客户产品丢失处理流程

2024-08-08

客户产品丢失处理流程（精选9篇）

篇1：客户产品丢失处理流程

客户收据、发票遗失的处理程序

营销部：

针对客户收据、发票遗失的情况，为加强公司财务管理，规范客户交款收据、发票遗失的处理程序，避免公司资金风险和法律风险，现对客户交款收据、发票遗失的情况按以下程序处理：

1、客户需要携带本人身份证原件（以收据上的客户名称为准）由置业顾问带领到财务现场收款处办理挂失手续。挂失时间为15天。

2、办理挂失时客户需填写《收据、发票遗失声明》，一式贰份，营销部、财务部分别留存一份。客户身份证复印件粘贴在声明上，客户本人、置业顾问和销售经理分别签字确认。

3、现场收款及时将《收据、发票遗失声明》传递到公司财务，会计根据声明内容查找收据或发票记账联，将收据或发票记账联复印件粘贴在声明上，并签字确认后予以保存。

4、挂失时间到期后，分3种情况处理： a、如果客户收据或发票遗失，需要办理退房款、退诚意金、退代收费用等退款手续的，由客户携带本人身份证原件由置业顾问带领到公司财务，经会计审核后予以按正常退款手续办理，《收据、发票遗失声明》和其他退款手续做为原始凭证留存。b、如果客户收据遗失，但不属于退房款、退诚意金、退代收费用等退款的客户，可以到财务复印《收据、发票遗失声明》一份，留存到交房或换取发票时使用。C、如果客户发票遗失，但不属于退房款、退诚意金等退

款的客户，可以到财务复印《收据、发票遗失声明》和发票记账联各一份并加盖公司财务章，留存到办理房产证时使用。

5、代理人只允许办理除

4、a之外的其他手续，办理时需携带本人及被代理人（客户）的身份证原件，代理人身份证复印件粘贴在《收据、发票遗失声明》上。

6、本规定自下发之日起执行，适用于**地产公司、**物业公司。

收据、发票遗失声

明.xlsx

**地产财务管理中心

2011年3月22日

篇2：客户产品丢失处理流程

1、电子口岸挂失

2、带上银行打印的涉外收入申报单（水单），报关单核销联，打印一份情况说明，如“我公司从**海关出口了一批商品，出口日期为*年*月*日，申报日期为*年*月*日。报关单号为****************，核销单号码为*********，商品编号为**********，商口名称为**，数量为**千克，单价为**美元,FOB价格为***美元，运往**港口。由于货贷公司不慎将出口收汇核销单遗失，特此申请补办核销单及网上挂失，十分感谢！“等。越详细越好。盖上公章，法人章，去浦东外管局11号窗口处向那位先生索取一张“出口核销单遗失、作废、注销、申报表”，此表一式三联，将单位名称，单位编号（组织机构代码证上那个编码），核销单号码，等内容填好后，交给11号柜台。他会退两联给企业，其中一联企业留存，另一联用作核销，因为是非正常核销，银行水单，及报关单核销联，及刚才所述的申报表全都被外管局收掉，永远不再退回来。

3、带上上述的申报表，外管局出具的那份核销清单，报关单退税联，外销发票，电子口岸打印那份遗失的那份核销单，再打印一份情况说明，与上述情况说明类似，不过，这份情况说明是写给税务的，这些资料复印三份（原件自己留存），每一份都要盖公章，每一份都写上“此复印件与原件内容一致”，写上自己的名字，最好也盖上法人章。然后在出口退税申报系统里，点击“向导”，找到“单证申报向导”一步步做下去，与出口退税申报有些类似，特别要注意的是，其中有一个税务编号一定要写，可写为“2007070001”等形式。做好预申报，正式申报盘片。带上所有的资料，去税务所找专管员预审，专管员预审后，让他在情况说明上写上“情况属实”等字样，并签字，盖章。然后找税务局（税务所的上一级单位），找到负责这方面的人，让其正式审核。他审核后，会出具一份未退税证明。

4、再打印一份情况说明，这次的内容与上述相同，只不过，这次写申请补办核销单，带上税务出具的未退税证明，再带上那份《出口核销单遗失、作废、注销、申报表》去外管局9号窗口，他会出具一份“出口收汇核销单退税专用联补办证明”就可以了，将其视同核销单一样去办理退税申报。

篇3：客户产品丢失处理流程

目前，台州网络部（俗称后端，对应营销部门称为前端）每日要处理大量的客户业务故障投诉，这些故障均需要人工进行排查解决。通过各专业部门的通力合作，目前的工单处理质量达到了较高的水平。随着维护前移，相应的骨干人员纷纷调离原岗位，工单处理质量随着人员素质的下降而下降。同时，新业务发展迅速，相关人员熟悉业务和设备均需要一个过程，这也会导致工单处理质量的下降。

如何对这些故障进行快速而有效的处理，快速有效地支撑前端，提高电信公司的客户服务满意度，成为各级领导关注的重点。客调中心作为前后端的接口，首当其冲，成为领导关注的焦点部门。

因此客调中心勇挑重担，主动钻研、分析和解决问题，以便实现上述目标。

2 统计分析

目前，据客调中心统计，简单故障的比例占总数的95%以上，专业部门处理的工单少之又少。因此，可以看出，虽然网络部的工单处理质量得到保障，但是客调中心工单处理质量不高。

网络部在处理客户投诉方面的总体流程如图1。

从流程上，我们分析出存在以下几个影响客调中心工单处理质量的问题：

(1）理解用户投诉工单的问题

它存在两个问题：由于投诉以及处理信息是由人工填写的，存在的不同的语言表达方式，故障处理人员对部分工单存在着理解偏差，导致工单处理差错；投诉以及处理信息占整个网页比例小、字体小，容易产生视觉疲劳。因此，员工的视力疲劳、工作强度大也导致工单处理不到位。

(2）处理用户投诉工单的问题

目前工单处理主要靠人工进行，因此在人员水平参次不齐的情况下，故障处理的准确率无法保证。

(3）培训上的问题

培训的效果与工单处理质量直接相关。但是，随着形势的发展，以下四种现象导致了培训效果不尽如人意：每个人的接受能力、培训状态都是不同的；网管、业务种类多，处理人员熟悉操作存在一个过程；故障处理流程多、变化快；流程设计与实际使用存在脱节。

根据找到的问题，客调中心提出了针对性的解决的办法：

(1）开发软件辅助理解用户投诉工单

通过软件对投诉和处理内容的关键信息进行提醒，将极大地减轻了员工视觉疲劳，同时也使员工快速准确地理解工单内容。

(2）建立经验库辅助处理用户投诉工单

通过经验库的使用，员工可以在处理故障时按部就班地处理故障，提高工单处理质量。

(3）降低培训与工单处理的关联度

第1个办法实现方式有很多，如果跟第2个办法结合起来，将更完美；同时第2个办法也可以解决第3个问题。因此，建立具有以下几个功能的高效的经验库，将大大提高工单的处理质量：（1）查找定位速度快。要求故障投诉内容快速匹配经验库。（2）内容可操作性强。要求经验库描述内容容易理解。（3）技术水平要求低。要求经验库具有很强的操作指导性。

3 故障处理

通过上述分析，我们获得了解决思路，但是思路能否可以实现，需要对其进行验证。客调中心编写了故障定位和辅助处理软件，并于2014年开始推广使用，取得了一系列的成果。

3.1 指标优化明显（表1)

可以看出，客调中心工单的处理时间（回单时间）、处理质量（平均接单次数）均得到明显提高，大大缩短了专业部门的处理压力（处理总时间、回单时间）。

3.2 用户投诉内容辅助提示

实践证明，我们通过对投诉内容的关键信息进行提示，极大地减轻了故障处理人员理解客户投诉问题。员工普遍反映，原先是盲目理解故障现象，需要逐字逐句阅读投诉内容，现在只要查看关键信息及所在的语句就可以了。

(3）用户投诉内容可以与经验库关联（表2)

实践证明，虽然用户投诉内容描述千差万别，但是它可以通过关键信息直接与经验库关联。而且，随着关键信息的不断完善，匹配效率将越来越高。同时，采用各种优化算法，将提高成功的排列位置。

3.4 故障处理流程创新

既然经验库与投诉处理紧密结合，那么故障处理流程也相应要调整：

从图2可以看出，在以下几个方面明显改善了工单处理质量：快速理解用户投诉内容；快速设计故障处理流程；快速普及故障处理流程；降低故障处理的技术水平准入要求；减轻故障处理人员的劳动强度和考核压力；适应未来多业务、多平台和专业融合。

4 结束语

在4G业务大发展、设备多样化、专业高融合度、业务竞争越来越激烈、以服务取胜的今天，电信公司原有的故障处理流程体制僵化，各方面的矛盾逐渐显现，已经越来越无法满足上述要求。因此我们必须重新设计故障处理流程，降低处理人员的专业水平要求，提高专业的融合度，提高工单处理质量，提高客户服务的满意度，快速响应市场要求。台州电信分公司客调中心经过探索，提出了一种有效的故障处理流程，有效地解决了上述难题。对其他各类故障处理流程的优化，也起到了十分有益的参考价值。

摘要：随着4G业务的推广,电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率,但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多,专业融合度也越来越高,相应的压力越来越大。如果按原有的流程开展客户服务,将无法保证客户服务质量。文章对客户故障处理流程进行分析,找到了影响客户服务质量的关键因素,提出了优化的客户故障处理流程,并为此提供详实的评价数据和实践指标数据佐证。对相类似的客户服务和设备维护流程提供了重要的参考价值。

篇4：增值税发票丢失的处理办法及流程

在实际商务中，由于业务往来频繁，经常需要开具或者接收增值税发票，所以增值税发票的保管工作尤为重要。而实际工作中遇到增值税发票丢失怎么办？下面为大家提供处理办法。

一、处理办法关于增值税发票丢失怎么办的问题，要根据以下五种不同的情况有相应的处理方法。

1、一般纳税人丢失已开具专用发票的发票联和抵扣联，这种情况的增值税发票丢失怎么办。如果丢失前已认证相符的，购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联

复印件及销售方所在地主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，经购买方主管税务机关审核同意后，可作为增值税进项税额的抵扣凭证；

2、如果丢失前未认证的，这种情况的增值税发票丢失怎么办。购买方凭销售方提供的相应专用发票记账联复印件到主管税务机关认证，认证相符的凭该专用发票记

账联复印件及销售方所在地主管税务机关出具的《丢失增值税专用发已报税证明单》，经购买方主管税务机关同意后，可作为增值进项税额的抵扣凭证。

3、一般纳税人丢已开具专用发票的抵扣联，这种情况的增值税发票丢失怎么办。如果丢失前已认证相符的，可使用专用发票联复印件留存备查。

4、如果丢失前未认证的，可使用专用发票的发票联到主管机关认证，专用发票的发票联复印件留存备查。

5、一般纳税人丢失已开具专用发票的发票联，这种情况的增值税发票丢失怎么办。可以将专用发票抵扣联作为记账凭证，专用发票抵扣联复印件留存备查。

二、处理流程增值税发票丢失怎么办，首先要到办税厅领取并填写《发票挂失/损毁报告表》，并且要在报纸上刊登遗失声明，申请主管税务局出《丢失增值税专用发已报税证明单》。《丢失专用已报税证明单》申请开具流程：(一)申请。纳税人携带上述资料到办税服务厅申报征收岗申请开具丢失专用已抄报税证明单。

（二）受理审核。办税服务厅申报征收岗受理审核纳税人提交的资料。符合条件的，当场受理办理。纳税人提交纸质资料不全或者填写内容不符合的，一次性告知纳税人补正或重新填报。

篇5：客户投诉处理流程

1.目的

本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2.适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3.职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉； 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；

3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。4.工作程序（流程）4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:  A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；  B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：  A.首先向客户道歉；

 B.确认客户身份、姓名和联络办法；  C.确认客户投诉的具体事项；

 D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。4.1.5对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；

B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；

D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：  A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；

 B.投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；  C.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等；  D.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

篇6：客户产品丢失处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。

话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。

三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程

服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！

话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！

四．客户要求转接指定客服时的处理流程服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理。

话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。

五.客户要求更换客服的处理流程

服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。

话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？

六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程

服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。

七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程（只针对专家适用）

服务过程中，遇到客户对处理结果不满意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框。

话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务。

八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话

服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口，系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话。

篇7：客户投诉的分类及处理流程

目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。

客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。2)对服务态度的投诉。3)对服务质量的投诉。4)突发性事件的投诉。处理客户投诉的过程

(1)接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。

(2)聆听与记录。

诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。

(3)判断、处理感谢客户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成

立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。(4)责任部门分析投诉原因

3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。

3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。

(5)回访。

是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(6)总结。

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

篇8：@@信用社客户投诉处理流程

一、客户投诉处理责任人

信用社主任是第一责任人，执行“首问负责制”，大堂经理充分发挥职能作用。

二、客户投诉处理原则

1、执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表石花信用社，每个员工都有受理客户投诉的义务。

任何员工不得把客户投诉当成是个人的过失，不得过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。

2、同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。

3、耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。

4、合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示信用社正采取措施全力帮助客户解决问题。

5、尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。自身难以处理的业务时，要逐级向上级联社请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向上级相关管理部门上报，咨询处理意见。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。

6、后续回访。通过后续回访深化客户关系。

7、登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报上级联社，以便日后检查。

三、客户投诉信息共享

1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。

2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。

四、感谢客户并争取提供新的服务的机会

1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。

2、感谢客户没有因为投诉而离开石花信用社，而是给予石花信用社改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让石花信用社为他提供新的服务。