工商银行服务创新

工商银行服务创新（精选8篇）

篇1：工商银行服务创新

1、提高服务意识，及办事意识，更好地为大家服务；

2、市工商银行在纠风建设上优于其他银行，具体表现为：a、服务意识强，开发区支行主

动为企业融资上服务；b、工作态度好，围绕企业星期天经常加班，平时加点；

3、市公交公司，高峰期9路公交车次安排不妥当，期间太长；

4、a、金融系统银行业务办理，上了叫号机后，工作效率明显下降，排队现象严重，还有 营业网点减少了，不方便百姓生活；b、电信、移动部门宣传的优惠项目带有明显的欺诈行为，且霸王条约不作明晰解释误导消费者；

5、市国税局a、窗口服务速度太慢；b、“申报纳税”窗口太少且“代开发票”窗口太多；c、经常很多纳税人在等待时间，窗口服务人员不能服务工作；

6、市社保服务大厅：增强大厅人员服务意识，提高工作热情；

7、市国税局服务大厅：个别窗口人员服务意识差，业务不能全面使纳税人不能一次性办完涉税事项；

8、市社保局办理社保相关事宜，时间等待太久；办理工作人员态度不好；

9、电信局办理各项业务等候时间太久，很多业务套餐变更的强制性购买、乱收费；

10、近年来，全市各单位的工作作风都有较大改变，我所认为不满意的单位，个人认为不能与该机构工作流程有较大的关系，流程的不畅，造成群众办理相关事宜时噪声较大；

11、银行方面农行和工行去办理相关的事宜工行需要的时间是农行的几倍，造成群众的意见增加；

12、芜湖三山地税纳税服务大厅，纳税服务人员服务态度较差，正常纳税申报期间，拒为纳税人办理纳税申报；

13、芜湖市国家税务局和芜湖市地方税务局服务大厅部分人员服务态度不好，办事效率差，业务水平有待提高，不能有效地引导纳税人纳税申报等其它事项的办理；

14、建议银行业的营业时间稍微加长点，因为我们一般都5点下班，下班想办业务，什么都办不了；

15、市电信公司：行业欺诈；

16、市社保大厅：服务质量差；

17、市国税局：请多为纳税人考虑经济负担，减少不必要费用开支；

18、社保局服务态度要改变；

19、电信移动不要垄断；

20、市社保服务大厅工作人员，工作不耐烦、服务态度差；

21、工商局规范企业年检收费制度；

22、火车站、汽车站总是很难打，司机只愿运送远距离，不愿意运送近距离的；有线电视不看也必须交钱；没有小户型的商品房；

23、开发区工商银行一到15日发工资时最少排队1-2小时，望在忙时请多开窗口，减少排队时间；

24、市宣传地区医院八病区老干部病房在顾长斌主任和张小文主任的领导下，全体医生的医德都很好，很认真负责；护办室的护师、护士们也都很好，很耐心；

25、地区医院医生和护士服务态度好，工作认真细致；公交公司7路车司机态度好，对老年人态度好；电视台1890服务态度好，服务价格收取认真；

26、市人防办人浮于事、体制仍需改革；

27、建议对背街小巷的卫生管理，提高城市清洁形象；

28、宣城市地区医院总体的服务态度，医疗水平都比较好，较满意：新农村合作医

疗的报销问题，医院说本地可能报不了，要我们回县医院报，很麻烦；

29、我对地区医院大病区李卫飞主任、沈星主任、护士长陶华兰工作非常满意，他们所作的一切都时刻为病人着想；

30、联通公司收费不清楚，让人消费不明白，有乱收费，投诉处理不及时，告知事项落后，等消费者质问才能查，还有窗口服务人员态度二氯，不微笑服务，还给脸色看；

31、宣城地区医院主病区的医生林萍、古骏、金雷等，对病人的诊断很细心，认真负责；所有护士在张护士长以身作则的领导下，尽心尽力照顾病患，特别是对重病号服务更周到，为无家属照顾的，代为送饭菜、代为喂饭等；

32、到供电公司打印增票排队时间太长，还经常出现发票不够的情况，要排几次队才能打好发票，建议改善；

33、医院的管理上，建议加大行风建设，例如医院、二院，分包现象很严重。建议设立“院长信箱”或其他方式，对医生建立监督机制；

34、希望华衍水务多设一点收费点；

35、希望市容收费的收据能邮寄给企业，不用上门取票；

36、市交警高速二大队民警在处理事故中有失公平，遇到投诉置之不理（定拖车、指定修理车）

37、在中燃公司行业垄断，施工拖期太长，企业无法应对；

38、市社保局及开发区社保服务态度需改善，耐心回答企业问题；

39、市机动车检查中心：检查难；

40、市汽车客运站、火车站、公交驾驶员服务态度差（部分人员）；

41、办理公积金咨询，市公积金服务人员态度有待提高；

42、对于通讯业务，企业员工的需求较高，特别是网络建设，电信服务必须及时解决，否则对于员工的信息时间的娱乐影响较大；

43、市公积金可以提高工作热情及工作效率；市各大银行减少排队情况，提高工作效率；市各大医院可以提高工作热情及收费较高；电信宽带收费贵的问题给予解决；

44、市卫生局：芜湖市很多大排档为什么继续供用地沟油不能有效制止吗？很多饭店都没有卫生许可证；市广播电视台主持人说的芜湖地方语言外地人根本听不懂；市红十字医院（二院分院）每次给企事业单位员工体检时能够用心一点就好了，弋矶山医院就很好；市110报警中心接到市民报警后在转到当地派出所时，民警出警时间太长，有的超过半小时，甚至时间更长，民警态度不是很好；

45、电信网络服务垄断，不能从“优”惠民；

46、环保局、安监局、市容局奥加强环保监测监管，安徽三安光电有限公司在肆无忌惮想扁担河里排放有刺激性味道、又臭又脏的污水，如何监管的，如果是一般情况的生活污水也应该派人城市污水处理管网系统，而不是直接排入我市的江河里，希望立即查处，整改；

47、对市公积金管理中心的建议：有些未加住房公积金，未做出相应管理措施；

48、年底弋矶山医院体检人员过多，排队过长，耗时较多；

49、市市容局（行政执法局）：部分执法人员执法不规范，政府不要招一些素质过低得人承担相应的执法工作人员；

50、公交公司应加强多公交车司机公路法规加强教育和学习，在马路上经常会遇到公交车强行变道，不按规定车道行驶的现象；火车站售票窗口工作人员应注意保持平易近人的态度和购票者沟通，多次碰见购票者争执的情况；

51、弋矶山医院食堂管理因改善，提供人性化服务；

52、芜湖县明珠花园手机没有信号，反映已几个月了，到目前还是没有信号；建议保险公司全日营业，中午不能休息；

53、文委系统芜湖市文化馆（图书馆）在银湖路楼上办公影响康乐人家小区居民出入（涉及车辆）停放管理需加强）；

54、建议公交大厅：强化服务意识、责任意识；继续加大改进离地；要不断加强制度建议；机关人员履行好监督员的职责、发挥好相关作用；

55、希望徽商银行领取退休金方式改变一下，以免有些年纪大的老人身体多变的人群，站队时间太长，意见颇多；

56、近年来，火车站、汽车站还有公交车站的服务进步很大，但还需要，提高服务。市领导为民做了很多实事，非常感谢。

57、浦发银行自动存款机不收有点残破的人民币，农行则收。

58、建议是国税局、地税局不要取消专管员制度，会给各纳税单位带来很大的不方便；各银行储蓄应按先来先办、不要搞什么大户、专户来了就办，应一视同仁；

59、华衍水务收费点服务态度差；建议公交公司增加月票次数； 60、银行应多开没窗口，到银行办理业务排队的时间太长； 61、心中服务中心要扩建、不要多点解决问题，医疗卫生部门要确定作为百姓解决实际困难、教育要进一步改革（补课问题真的很严重）； 62、南瑞派出所态度恶劣，办事推脱；

63、通信行业过于垄断，在服务项目上较丰富，但不够透明，存在乱收费问题； 64、电信公司存在乱收费问题； 65、行政服务中心服务态度非常；

66、华衍水务停水比较频繁，服务不完善；

67、芜湖广电中心强制办理数字电视业务，强制收费； 68、邮政局收费高服务态度不好；

69、质监局同志服务热情周到，希望工商局及时公布新的法规及办事流程； 70、人社局态度太差；

71、芜湖县政府领导不为民办事； 72、市港航局服务态度较好；

73、邮政储蓄工作人员态度差，工作不积极； 74、火车站脏乱无人管；

75、市商务局有关部门对市场培育有感情用事，望能给予指导；

76、希望市教育局对芜湖市内对中小学生进行课外辅导现象管一管如果辅导老师技能优于某些在编老师，建议进行优胜劣汰，目前中小学生课外负担太重，不利于其发展；

77、市110报警中心对市民的举报事情并无急切和关心的态度，出来时间较慢，接听人员态度有待提高，让有急事需要帮助的市民未得到心理或实际帮助； 78、市消防支队年底突击对企业罚款，是何政策？

79、电信不断引导消费者更改套餐，多缴费、资费不明； 80、市弋矶山医院妇产科、麻醉科收受红包，甚至明码标价； 81、对公交公司提出意见：部分线路的车次非常难得（228路），公交车新旧秩序不一，对2012年新实施的储值卡，非常不满意；

82、公交公司有的一些公交车，少发普通车，多发空调车有变相涨价的现象，取消了百姓的选择权；

83、建议芜湖市多办为无为人民服务的实事好事；

84、总的来说，芜湖市各部门的工作比原巢湖市好多了；

85、市、县公安部门应及时调整变更行政区划调整后相关信息； 86、作为无为县外商投资企业，希望大桥的收费能取消； 87、无为县大厅办事、及银行办事效益差；

88、万春街道地区移动、联通手机信号差，电信固定电话安装难，万春敬老院安装一部固定电话，申请一年多没有解决；

89、学生减负工作，请市教育局部门能有所作为； 90、有线电视办机顶盒加重群众负担；

91、各绿化带中垃圾太多，建议环境卫生要加强；

92、市公交公司：高峰时间车次有待增加，接近冬季、减少乘客等待时间； 93、市广播电视台减少广告播放时间，部分广告宣传不实； 94、人社局尽量统一养老保险缴费标准和方法；

95、派出所对小区巡逻力度较大，群众安全感较高；

96、芜湖的地沟油要严查、严惩；

97、建议中燃公司在四褐山开设交费窗口以便群众交费；

98、中燃公司霸王条款，服务不及时，占着独家经营的位置，对用户不能按时检测，交费窗口较少，尤其是四褐山地区；

99、市电信公司宽带业务有垄断市场的行为，居民上网费用较大，希望市有关部门能够进行干预，让居民花更少的钱，上优质的网；

100、华衍水务公司抄表不准确，火车站服务态度差，市物价局物价管理不主动，滞后；

101、公交公司售票员服务态度有待提高； 102、医院看病难、住院难、费用高； 103、物价上涨快；

104、建议市供电公司对居民用电断电履行告知义务；

105、弋江区商业街口交行曾在柜台取款5000元，但回家后数只有4900元，后想只有柜台营业员点完钞后漏下一张，后回去找银行，没有任何调查却拒不承认； 106、供电局要放开市场实行公开竞争；

107、市产权交易中心对办理手续繁杂工作扯皮推诿，与合肥市相比有许多需要改进；

108、建议公交公司改进服务态度，优化线路，降低票价，建议移动、联通、电信降低资费、改进服务；

109、市医院医生没有医术、更没有医德，希望加强管理；

110、

篇2：工商银行服务创新

中国工商银行紧密结合客户资金运行特点，向客户提供最为适合的收款服务，协助客户快速归集资金，减少资金在途时间，提高资金使用效率。1．即时通

·企业客户在工商银行开立账户后，可在工商银行任一综合网点对该账户进行资金存取操作，资金划转瞬间完成。适用于销售网络覆盖较广的企业。

·客户可以在全国任意综合网点办理异地现金存入、异地转账收付业务，资金即时入账，当日清算完毕。2．支票直通车

·客户通过工商银行的支票POS，可以实现对付款人资金的实时扣划。

·客户通过支票POS能够实时校验转账支票的真实性，确定对方账户余额是否足以支付货款，并立即扣划购货方存款。3．E-bank收款

·企业客户可以通过工商银行电子银行的收款平台，在线提交单笔或批量收款文件，主动扣收对方账户，实现资金快速入账。

·客户可随时或定期通过工商银行网上银行的收款平台主动扣收用户应缴费用，快速、安全归集客户的销售资金。

·如客户通过电子商务网站开展网上销售，可通过与工商银行在线支付平台的连接实现销售货款的实时入账。4．上门收（送）款

根据客户要求，工商银行可提供上门收（送）现金服务。适用于对现金存取款量较大的客户。

·客户应与工商银行签订协议。

包括上门收取销售款和上门送零钞服务。

·工商银行通过严格的内部控制，专业化的硬件设备，确保收（送）款安全。6．协议钱箱

根据客户要求，工商银行可对其现钞按客户填写的进账单金额先行记账，当日起息，之后进行清点核对。

·客户应与工商银行签订协议。

篇3：工商银行服务创新

多年来, 盘锦工行坚持以支持地方经济发展为已任, 立足当地良好的经济金融环境, 注重以客户和市场需求为导向, 切实改进金融服务, 不断以创新的产品、优质的服务以及规范诚信的经营原则, 为支持地方经济建设提供了全方位、全产品、多层次、综合化的金融服务, 在服务社会、服务经济、服务客户中做出了积极贡献, 获得了企业、自身和社会经济的大发展, 实现了双赢甚至多赢的良好发展局面。

——立足发展, 与地方经济共赢共荣。以支持地方经济建设为己任, 围绕市委、市政府提出的“向海发展、全面转型、以港强市”的战略部署, 不断加大重点项目和大中型企业信贷支持力度, 为项目开工和企业发展壮大提供有效信贷支持。三年间累计向100户大中型企业客户投放贷款86.67亿元, 实现了自身效益和社会效益的双赢。

——助力小微, 为企业成长做坚强后盾。可以说, 工行盘锦分行是传统型支实支小的主力银行, 始终把支持小微企业发展作为工作重点, 无论是在组织机构上, 还是在工作推进上, 都积极采取措施, 多渠道解决中小企业融资难问题, “贷”动小企业, 成就“大”事业, 为实体经济发展“造血输血”, 为接续产业发展和经济转型注入资金支持。

——创新产品, 与时代发展同行。一直以来, 工行盘锦分行坚持贴近市场、贴近客户、贴近消费者创新产品、服务于民的理念, 不断加强产品创新, 完善产品组合, 在金融产品对接过程中, 充分

利用工商银行强大的结算系统、投资系统和信息技术优势, 面向对公客户积极提供投资理财、网上银行、集中收付款、现金管理、收款管家等服务, 节省企业财务成本;面向居民客户需求积极提供个人住房贷款、消费类贷款、经营贷款, 发挥信用卡免息透支、分期付款等产品优势, 助力市民提升生活品质。

——提升服务, 做优服务的品牌银行。多年来, 该行始终把“抓服务”列为全行的基础性工程, 先后开展了“优质服务年”、“服务价值年”、“服务品质提升年”等一系列接力式服务活动, 引导全行员工树立现代金融服务理念, 培育客户满意的服务文化。如今, “以客户为中心”、“服务创造价值”等理念已深入人心, 内化为全员的自觉行为, 人人关心客户、人人服务客户的服务意识和氛围日臻形成。

篇4：工商银行服务创新

2015年9月11日，工商银行湖南邵阳分行为我市五家企业发放的商贸类小企业流动资金贷款1400万元成功到位，标志着工行邵阳分行为专业市场创新推出“信用贷款+增信措施”信贷产品进入实施阶段。

今年来，工商银行邵阳分行认真履行大银行社会责任，认真落实国务院、银监委关于扶植小微企业实体经济发展决策，在经济下行新常态下，主动对接地方政府经济发展规划，敢于担当，大胆创新，服务小微企业。该行针对区域内民营经济十分活跃和专业市场经营户融资需求的特点，通过认真调查、考证、分析，打破“瓶颈”，创新推出“信用贷款+增信措施”信贷产品，定向支持专业市场经营户融资需求，实现了无抵押可获得银行贷款。从年初，该行分别定制了《邵阳市湘桂黔建材城专业市场商贸类小企业融资方案》、《邵东县家电城专业市场商贸类小企业融资方案》、《新宁县裘革加工制造产业园小企业产业集群融资方案》和《邵东县隆源小企业创业中心外贸类小企业融资方案》四个小企业专业市场和产业集群融资方案，计划发展新客户200户，融资总额5亿元。方案得到省分行批复后，该行制订实施方案，举行产品推介发布会，在湘桂黔建材城挑选20户优质客户进行试产运行，按调查、调查复核、核查、核查复核、审批、签批六个环节，分别走评级、授信、融资“三合一”流程，认真做到条件成熟一户，营销一笔贷款。

截至9月13日，该行办理该产品业务26笔，新发放贷款7780万元。由此带来新增开户62户，其中国际业务帐户9户，新增存款1440万元，同时还带动国际业务、代发工资、银行结算、银行卡、POS机、电子银行等个金业务及中间业务的发展，取得好的效果，为落实省分行“111122”客户发展工程起到积极推动作用。

篇5：工商银行手机短信服务

手机银行短信如何办理暂不支持联通手机 工商银行基于短信方式的手机银行同时为两类客户提供服务。一是非注册客户。您不用办理任何手续就可直接享受查询、捐款、帮助等三类服务。目前北京地区的非注册客户可享受上述三类服务其他地区将陆续开通。使用神州行号码的非注册客户只能享受查询业务中的查询利率、查询汇率、查询债券以及帮助服务。二是注册客户。如果希望通过手机获得更多服务您只要通过工行网上银行办理自助注册手机银行短信手续后就可以享受手机银行短信的全部服务功能。注册流程 返回 手机银行短信功能介绍 消费支付 您在互联网上购物后选择“工商银行手机银行支付”输入手机号码随后将接收到工行手机银行短信系统给您发送的购物支付确认短信您只要将该短信转发至“777795588”就可完成购物货款的支付。确认手机银行支付成功请点付款按钮下面的“提货按钮”弹出卡号密码或充值信息页面。变更手机银行注册信息

1、修改密码 您只要发送内容为“XGMM原密码新密码”的短信就可修改您的手机银行短信支付密码。

2、改支付卡 您只要发送内容为“GZFK新卡号”的短信就可修改您在网上银行注册手机银行短信时默认的支付卡。

3、注销 您只要发送内容为“ZX手机银行支付密码”的短信就可注销手机银行短信服务。功能帮助 您只要发送内容为“”的短信就可查询到手机银行各项功能的交易代码由功能名称的汉语拼音首位字母组成发送内容为“交易代码”的短信就可查询到该交易指令的标准输入格式。返回 手机银行短信特点 手机银行短信是指银行按照客户通过手机发送的短信指令为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种新型金融服务方式。它与基于STK方式的手机银行不同是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的短信服号码777795588银行按照客户指令为客户办理相关业务并将交易结果以短信方式通知客户的新服务方式。手机银行短信具有如下特点

一、服务面广、申请简便 只要能收发短信的手机用户无需办理任何手续即可办理账户余额及明细查询、汇率和利率信息查询、捐款等业务注册后更可享受转账、汇款、缴费等更多服务。

二、方便灵活无限升级 交易代码均取交易名称的汉语拼音首位字母还可发送短信至777795588查询升级无需更换手机和SIM卡无限升级等着您。

三、安全可靠多重保障 移动公司与银行之间的数据加密传输对外转账金额严格限制设有专用的支付密码层层保障您的资金安全。

四、7×24小时服务、资金实时到账 无论何时您身在何处只要可以收发短信立即享受手机银行短信7×24小时全天候的服务转账、汇款资金瞬间到账缴费、消费支付实时完成一切尽在“掌”握。返回 手机银行短信支付帮助 您在互联网上购物后选择“工商银行手机银行支付”浏览器页面即链接到工行手机银行短信支付页面输入您的手机号码。随后手机银行短信系统向您发送短信提示您若确认支付就将该短信转发至“777795588”其中“”为手机银行支付密码。系统收到该短信后实时从您的账户扣款给商户并将支付成功的信息返回您。确认手机银行支付成功请点付款按钮下面的“提货按钮”弹出卡号密码或充值信息页面。如下图所示 说明

1、本服务仅限手机银行短信注册用户使用。暂不支持联通手机注册

2、银行将从您在注册手机银行短信时默认支付卡的账户中转出资金。

3、消费支付金额累计每日不得超过1000元。

篇6：工商银行服务创新

甲方：

乙方：中国工商银行股份有限公司（简称：中国工商银行）

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条 定义

下列用语在本协议中的含义为：

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为中国工商银行发放的证书和中金金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

《电子银行客户授权书》是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条 甲方权利、义务

一、权利

（一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

（二）甲方有权对签署《电子银行客户授权书》的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

（三）服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

（四）甲方领取客户证书或读卡器的，在协议终止或在服务有效期内中止时，无需退回客户证书和读卡器。

（五）因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。

（六）甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

（一）甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。

（二）甲方申请CFCA证书的，应同时认真阅读并遵守《CFCA数字证书服务协议》（以上文件公布在http://.cn上）。若甲方使用CFCA证书进行交易遭受损失，乙方仅在本方过错范围内承担相关法律责任。

（三）甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。

（四）甲方领取客户证书时，须确认并交回《中国工商银行企业客户证书领取单》,通知银行解冻客户证书。

（五）甲方领取客户证书的，对所有使用客户证书、注册卡号（登录ID）及相应密码进行的操作负责。建议甲方领取客户证书时，安排2人到乙方营业网点分别领取客户证书和密码信封。甲方必须指定专人妥善保管和使用客户证书、注册卡号（登录ID）及相应密码，不得提供给未指定的其他人，同时应根据自身内部控制的要求合理设置客户证书的操作权限和操作限额，如有进行大额支付的需要，应主动向乙方申领具有授权权限的客户证书，以防范风险、保护账户资金安全。

乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

（六）甲方领取客户证书的，客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（七）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加（撤销）分支机构、增（删）账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（八）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

（九）甲方提交电子银行业务指令时，应保证所提交的指令信息真实、完整、准确。甲方从其单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币的，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责。

（十）如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

（十一）甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

（十二）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十三）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十四）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

（十五）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

（五）如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署《电子银行客户授权书》的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

（六）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。甲方领取客户证书的，乙方对所有使用甲方客户编号（卡号）、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

（七）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1．乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

2．甲方账户存款余额或信用额度不足；

3．甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；

5．不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

（八）协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

（九）如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

（一）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（二）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（三）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。

（四）乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（五）甲方申请领取客户证书的，乙方在同意甲方申请后应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

（六）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1．为甲方提供24小时网上查询服务。

2．对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3．对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账；普通指令当天处理，次工作日内入账。

4．对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

（七）乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

（八）因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。客户领取客户证书的，本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。客户不领取客户证书的，本协议自乙方办妥甲方注册开通手续之日起生效。

甲方法人代表（授权代理人）签字或盖章：乙方（银行印章）：

单位公章：

篇7：工商银行服务创新

亲爱的客户：

您好！欢迎使用中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡！

只要您刷中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡购买商业客运大众交通工具票款或支付不低于80%的旅游团费，您即享有中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心为您送出的高额交通意外险。

本服务手册将详细介绍您的保险利益、保险责任以及其它有关事项，请您详阅。

一、投保方式

只要您使用中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡支付您本人的：

1、全额商业客运大众交通工具票款；

2、不低于80%的旅行团费。

无需事先办理任何手续，当您成功申请牡丹信用卡之时即视同您已接受本行的赠送，便可免费获得本行为您送出的高额交通意外险。

二、被保险人

中国工商银行股份有限公司牡丹信用卡持卡人为被保险人，主、副卡持卡人均同等享受本服务。

三、保险责任有效期限

在持卡人（即被保险人）乘坐商业客运公共交通工具期间，自被保险人从始发地进入所乘公共交通工具时始，至被保险人抵达目的地离开所乘商业公共交通工具时止。

四、保险金额

普卡：意外身故/残疾50万元人民币；意外医疗5万元人民币 金卡：意外身故/残疾100万元人民币；意外医疗10万元人民币

五、保险费用

本项保险是中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心为持卡人提供的一项服务，保费由中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心支付给保险公司，您无需另行付费。

六、保险期限

本项保险自工行投保之日起一年。

七、保险人

平安养老保险股份有限公司北京分公司

八、被保险人的信用等级变更

按信用等级不同分为金卡和普卡，如果牡丹信用卡持卡人由普卡升为金卡或由金卡降为普卡，持卡人的保险金额自工行系统中持卡人的变更信息修改成功之日起相应变更。

九、保险内容

（一）保险责任

1、意外身故保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日起180日内因该事故身故的，保险公司按其意外伤害保险金额给付意外身故保险金，对被保险人保险责任终止。

2．意外残疾保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日起180日内因该事故造成本合同所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾之一的，乙方按该表所列比例乘以其意外伤害保险金额给付意外残疾保险金。如治疗仍未结束的，按事故发生之日起第180 日的身体情况进行残疾鉴定，并据此给付意外残疾保险金。

被保险人因同一意外事故造成“残疾程度与给付比例表”所列残疾程度两项以上的，乙方给付各对应项意外残疾保险金之和。但不同残疾项目属于同一上肢或同一下肢时，仅给付一项意外残疾保险金；若残疾项目所属残疾程度不同时，给付较严重程度的残疾项目的意外残疾保险金。

被保险人该次以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故导致的残疾合并前次残疾可领较严重项目意外残疾保险金的，按较严重项目标准给付，但前次已给付的意外残疾保险金（投保前已有或因责任免除事项所致“残疾程度与给付比例表”所列残疾的，视为已给付意外残疾保险金）应予以扣除。

被保险人的意外身故保险金及意外残疾保险金的累计给付金额以被保险人的意外伤害保险金额为限，累计给付金额达到意外伤害保险金额时，对被保险人该项保险责任终止。

3．意外伤害医疗保险金

被保险人以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故并在医院进行治疗的，保险公司就其该次事故发生之日起180 日内发生的、符合当地社会基本医疗保险规定的合理医疗费用，给付意外伤害医疗保险金。

被保险人不论一次或多次因以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间遭受意外事故而造成合理医疗费用的，保险公司均按上述约定分别给付意外伤害医疗保险金，但累计给付金额以被保险人的意外伤害医疗保险金额为限，累计给付金额达到其意外伤害医疗保险金额时，对被保险人的该项保险责任终止。

保险公司在本合同保险责任范围内给付保险金，但若被保险人已从其它途径（包括但不限于社会医疗保险机构、工作单位、本保险公司在内的任何商业保险机构等）取得补偿，保险公司在意外伤害医疗保险金额的限额内仅承担剩余的且与当地社会医疗保险支付范围相符的合理医疗费用的保险责任。

被保险人如在境外就医的，本合同保险责任范围内的合理医疗费用按国内当地相同治疗的平均水平确定。

（二）责任免除

因下列情形之一导致被保险人身故、残疾或医疗费用支出的，本公司不承担给付保险金的责任：

1.投保人对被保险人的故意杀害、故意伤害；

2.被保险人故意自伤、故意犯罪或者抗拒依法采取的刑事强制措施或自杀，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外；

3.被保险人殴斗、醉酒，主动吸食或注射毒品； 4.战争、军事冲突、**或武装叛乱； 5.核爆炸、核辐射或核污染；

6.椎间盘突出症（包括椎间盘膨出、椎间盘突出、椎间盘脱出、游离型椎间盘等类型，由此导致的身故、残疾除外）；

7.被保险人因医疗事故、药物过敏或精神和行为障碍（依照世界卫生组织《疾病和有关健康问题的国际统计分类（ICD-10）》确定）导致的伤害；

8.被保险人未遵医嘱，私自使用药物，但按使用说明的规定使用非处方药不在此限；

9.被保险人违反承运人关于安全乘坐的规定；

10.当地社会医疗保险或其它公费医疗管理部门规定的自费项目和药品。发生上述第一项情形导致被保险人身故的，本公司对该被保险人保险责任终止，并向受益人退还该被保险人的未满期净保险费。

发生上述其它情形导致被保险人身故的，本公司对该被保险人保险责任终止，并向投保人退还该被保险人的未满期净保险费。

（三）保险事故通知

被保险人或受益人应于知道或应当知道保险事故的发生之日起十日内通知保险人，否则，被保险人或受益人应承担通知迟延致使保险人因此而增加的勘查、调查等项费用。被保险人或受益人通知迟延致使必要的证据丧失或事故原因、性质无法认定时应承担相应的责任。但上述两项约定，不包括因不可抗力而导致的迟延。平安保险向客户提供全国报案咨询电话：95511

（四）保险金的申请

在保险责任期间内，被保险人发生保险责任范围内的保险事故，被保险人或其受益人、继承人可以携带有关证明文件向保险公司申请领取保险金。

一）、意外身故保险金的申请

由受益人作为索赔申请人填写保险金给付申请书，并提供下列证明文件、资料向保险人申请给付保险金：

1.牡丹信用卡刷卡记录（包括通过网络、电话形式支付票款或团费的记录）； 2.出事当次客票（存根）；

3.受益人户籍证明或身份证明及与被保险人关系证明；

4．公安部门或保险人认可的医疗机构出具的被保险人死亡证明书； 5．公安、交通等有关部门出具的意外伤害事故证明；

6．如被保险人为宣告死亡，受益人须提供人民法院出具的宣告死亡证明文件；

7．被保险人户籍注销证明及遗体处理证明；

8．其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。二）、伤残保险金的申请

由被保险人作为索赔申请人填写保险金给付申请书，并提供下列证明文件、资料向保险人申请给付保险金：

1.牡丹信用卡刷卡记录（包括通过网络、电话形式支付票款或团费的记录）； 2.出事当次客票（存根）； 3.被保险人户籍证明或身份证明；

4.公安、交通等有关部门出具的意外伤害事故证明； 5.保险人认可的伤残鉴定机构出具的被保险人残疾程度鉴定书；其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

三)、意外伤害医疗保险金由被保险人作为索赔申请人，填写保险金索赔申请书，并凭下列证明文件、资料向保险人申请索赔：

1.牡丹信用卡刷卡记录（包括通过网络、电话形式支付票款或团费的记录）； 2.出事当次客票（存根）； 3.被保险人户籍证明或身份证明；

4.公安、交通等有关部门出具的意外伤害事故证明；

5.区县级或区县级以上医院或保险人认可的医疗机构出具的附有病理检查、化验检查及其他医疗仪器检查报告的医疗诊断证明、病历及处方、医药费原始发票；其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

九、赔付方式

在给付保险金时，保险公司在理赔时效内将保险金转入受益人账户。

十、名词解释

意外伤害：指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。并以此客观事件为直接且单独原因导致被保险人身体蒙受伤害或身故。

受益人：指享有保险金请求权的人。意外身故保险金受益人为被保险人的第一顺序法定继承人（但被保险人的遗嘱中另有指定的除外），如被保险人对上述指定有异议，可直接到平安养老保险股份有限公司北京分公司（以下简称平安保险公司）办理身故保险金受益人变更手续，工商银行不受理变更受益人的委托事宜；意外残疾保险金的受益人为被保险人本人，保险公司不受理其他指定或变更。

不可抗力：指不能预见、不能避免和不能克服的客观情况。

自然灾害：是指雷击、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、洪水、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面突然下沉下陷以及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象，但不包括地震、海啸。商业客运公共交通工具：指经相关政府部门登记许可的以客运为目的的民航班机。

十一、服务电话

平安保险公司向客户提供全国报案咨询电话：95511

十二、附加说明

有关保险条款未尽事宜，以平安保险公司向中国保监会报备的《平安交通团体意外伤害保险条款》为准。

篇8：工商银行服务创新

目前, 中国工商银行南平分行 ( 以下简称南平分行) 是闽北资产质量最优、信贷资产规模最大的国有股份制金融企业。现辖属31 个支行、1 个营业部和2 个储蓄所, 营业网点遍布闽北各县、市、区, 电子化网点覆盖率达到100% 。经过近30 年的发展, 南平分行在当地主要经营指标领跑同业, 经营规模在闽北金融系统连续多年位居第一。

南平分行始终坚持以客户为中心, 服务民生, 创新服务, 追求客户满意度的提高已经成为南平分行坚持不懈的努力目标, 服务理念深入人心, 始终紧跟高科技信息技术进步, 不断拓展金融服务领域。大力加强渠道建设、整合业务流程, 实行“首问制负责制”、客户“绿色通道”、“一站式”服务、差别服务等举措, 为客户提供舒适的环境, 提高网点的服务质量和水平, 南平分行秉承“工于至诚行以致远”的理念, 致力于打造“最盈利、最优秀、最受尊重的闽北一流现代金融企业”, 积极创新、努力提高服务水平, 竭诚为社会各界和广大客户奉献一流的金融服务。南平分行坚持立足闽北区域经济发展特点, 注重结构优化, 以服务民生为主导, 为闽北经济持续增长做出了积极的贡献。

虽然南平分行在客户服务上取得了一些成绩, 但是银行业的竞争日趋激烈, 各家银行不断通过增强服务意识、创新产品来满足客户需求, 提高核心竞争能力, 而目前南平分行的服务质量与客户的需求、期望还存在一些差距, 市场地位受到了极大挑战, 所以快速提升服务质量刻不容缓。

二、服务质量差距分析模型

( 一) 服务质量的概念及特性

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引申而来的。从传统观念上看, 学者们对有形产品的质量认识大概有以下4 种: 一是无瑕疵; 二是对顾客需求的满足程度; 三是符合某种规范或标准; 四是“内部失败”与“外部失败”的发生率。但由于服务的差异性、抽象性和不可分离性等特性, 使服务质量的概念与有形产品的质量概念在内涵上有非常大的不同。剑桥大学的Parasuraman, Zeithaml & Berry认为: 1. 服务质量较之产品质量更难测量; 2. 服务质量是实际服务质量感知与服务期望之间的比较结果; 3. 顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。在此基础上, 他们提出了服务质量是顾客对服务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务期望值间的比较结果[1]。

服务质量包括技术质量 ( 服务结果) 和功能质量 ( 服务过程) 两部分。服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量。服务质量是这三者的乘积。顾客从五个方面衡量服务质量: 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[2]。

因此, 可以把服务质量的特性概括为三个方面: 一是一种主观的质量; 二是一种互动的质量; 三是过程质量在服务质量构成中占有十分重要的地位。

( 二) 服务质量差距分析模型

1985 年Pasasurawan等提出了一种用于服务质量管理的服务质量差距分析模型, 其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助企业管理者改进服务质量[3]。服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定, 在评估服务质量时应围绕“顾客”这一中心, 对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分调查了解。他们在评估服务质量方面的研究成果被公认为目前较为合理并为大多数学者所接受的理论, 其评估模型如图1 所示[4]。

主要包括以下5 项差距:

差距1: 顾客期望与管理者认知间的差距。在现实中, 企业的管理层不可能事先全部知道什么因素对顾客意味着高质量, 服务中必须包括哪些因素以满足顾客的需要, 还有在传递高质服务的过程中这些因素要执行到什么程度。

差距2: 管理者认知与服务标准间的差距。指管理者没有将顾客的期望转化为现实可行、令顾客满意的服务标准。

差距3: 服务标准与服务传递间的差距。这个差距是指服务在提供或传递过程中未达到质量标准的程度。

差距4: 服务传递与外部沟通间的差距。即实际传递的服务与企业宣传的服务之间的差别。

差距5: 顾客期望与顾客服务感知间一致。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。

在上述5 个差距中, 前4 个差距是由员工提供服务的质量决定的, 第5 个差距是由顾客所认为的现实服务与期望服务差别所形成的, 是差距模型的核心。

三、运用服务质量差距模型对南平分行服务质量的分析

( 一) 银行客户期望差距分析

一是过多的管理层级割裂了直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员之间的关系; 二是直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员的交流不够, 从而造成了市场研究和需求分析的失真; 三是缺乏对营销导向的研究, 表现为银行管理者与客户之间的交互活动不够, 销售部门对市场营销研究不够。从差距模型中可以看出客户期望的形成来源包括过去的经历、广告、个人需要和朋友的介绍等。

( 二) 银行服务质量标准制定差距分析

一是南平分行缺乏上下层员工的有效沟通, 导致难以制定出合理的可行性方案; 二是工商银行缺乏清晰、明确的宏观目标, 没有制定符合工商银行自身发展的愿景, 内部组织管理没有到位; 三是管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的战略高度, 工作的标准化程度不高。虽然近期南平分行在辖区全面推广网点标准化服务建设项目, 如全面打造网点营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、晨会管理标准化、服务流程管理标准化、营销推介管理标准化、现场管理标准化的“六化”, 为客户展示了工商银行的新形象, 但是这“六化”是否真正符合客户的期望标准, 如何有效贯彻落实, 值得银行管理者深思。

( 三) 银行服务传递差距分析

一是制定的服务标准没有被员工很好地理解; 二是员工技术水平较低, 没有达到银行的服务标准; 三是员工对标准的看法不同, 不愿意执行银行制定的标准; 四是银行制定的标准与现有银行文化存在冲突; 五是技术和系统没有完全按照制定的标准为工作提供便利, 服务过程管理混乱; 六是银行缺乏团队合作精神, 缺乏责任感。

( 四) 银行外部沟通差距分析

一是南平分行对客户承诺过度; 二是银行内部人力资源部门、经营部门、营销部门之间横向交流、沟通不够, 存在部门本位主义。当服务传送与工行的对外承诺存在不一致时, 将影响客户对银行服务质量的认知。

( 五) 银行感知服务质量差距分析

差距一到差距四导致了差距五的出现。正如图1 中的模型所示, 客户的感知受到很多因素的影响: 如口碑传播、个人需要、过去的经历以及与服务企业之间的交流。这个差距影响非常深远, 如果客户感知得到的服务没有达到预期, 他们会失望、不满, 从而会对银行做出一些负面的评价, 导致银行口碑不佳、形象受损, 最终丧失业务等后果。相反, 如果客户所感知到的银行服务超过了自己的预期, 客户就会满意, 从而有利于提升银行的声誉。

四、提升南平分行服务质量措施

( 一) 缩小银行客户期望差距

一是改进市场调查方法和策略, 设计科学、合理的方案, 满足顾客的需求。如采取观察法、问卷法、访问法、电话调查法等对消费者进行调查, 重视客户的抱怨、重视客户关系管理; 二是加强管理者与内部员工 ( 特别是一线的服务人员) 之间的沟通。一线员工每天和服务对象直接接触, 因此他们对客户对银行服务的期望有更多的了解。管理者可以通过这种沟通, 了解到客户的真实需求, 从而把握客户需求, 寻求到服务改进的途径; 三是创新管理方式。如搭建银行网络信息平台, 解决信息不对称问题, 做好与客户互动, 可以使客户将自己的感受直接与银行管理者进行沟通, 建立与客户的学习型关系, 让银行与客户在多次互动、反馈中, 扫除沟通障碍, 从而使银行制定的服务标准更加符合客户的期望。

( 二) 缩小银行服务质量标准制定差距

一是银行管理者要重视服务标准制度的制定。服务标准必须坚持以客户需求为导向; 二是评估可行性。银行应对标准的制定及实施进行充分的评估, 以确保服务标准能够顺利实施, 如果服务标准制定过高, 则员工可能因无法达到管理人员的要求而产生不满情绪。若管理人员确定的服务标准过低, 则会导致员工在执行时没有压力, 也无法调动员工的主观能动性来提高银行服务质量。所以, 银行要制定切实可行又具有挑战性的服务标准, 方能激励员工努力做好服务工作; 三是把客户需求转化成行动标准, 制定服务质量规范。如为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务, 某银行一直以来注重服务创新, 并在全行深入推广“五个一”: 迎声、送声、起身、问候、微笑, 让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯; 四是严格执行服务标准。为了确保服务的质量, 对于服务规范要严格执行, 形成服务的基本模式。如某行的“五个一”的主要内容是: 迎声、送声———当客户走进营业厅大门, 服务人员热情向客户问好, 当客户离开营业厅, 服务人员会热情地与客户道别, 使客户有宾至如归的感觉; 起身———当客户来到业务窗口和离开业务窗口时, 服务人员起身迎送客户, 令客户感觉备受尊重; 问候、微笑———服务人员面带微笑, 对客户的一声亲切问候, 让客户产生如家人般温馨之感。只有把服务标准量化, 才能使员工的服务行为有章可循、有规可依, 从而减少主观随意行为, 实现服务规范化、标准化的目的。

( 三) 缩小银行服务传递差距

一是人员招聘与培训。想要让客户有良好的服务感受, 除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程, 还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍。所以银行要招聘有专业胜任能力、有服务理念的员工。在招聘到合适人员后, 还要进行培训。培训内容包括服务理念、服务意识、服务技能和业务知识, 对新员工进行上岗培训、组织业务技能比赛、抓好服务行为规范和营业厅管理能力的培训、服务管理者投诉处理技巧等, 通过多角度、多层级的服务培训, 促进员工服务意识和技能持续提升; 二是完善绩效管理体系和激励机制。员工工作没有动力通常是由于缺乏有效激励, 员工的表现和酬劳没有挂钩, 所以影响了员工工作的积极性。推行科学的绩效管理, 完善员工的绩效考评制度, 将服务质量与员工的个人绩效挂钩, 增强员工提高服务质量的积极性, 以确保服务标准得到有效的执行; 三是建立良好的银行文化。银行形象是银行文化中不可分割的组成部分, 是社会公众对某一银行全部经济、社会行为形成的综合的、整体的印象和评价。银行形象通过银行的整个经营活动折射出来, 是银行在多方面留给社会公众的印象。

( 四) 缩小银行外部沟通差距

一是加强银行内部信息沟通, 使各部门信息横向流动, 人员能够相互协作。建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制, 使市场营销的活动不仅局限于营销部门, 而且与运营部门以及其他支持部门共享顾客信息, 共同协商制定对外信息沟通计划。二是避免过度承诺, 做到实事求是。尽可能强调自己独特的信息, 采取差异化的营销策略。因为假如竞争的双方采用相同的沟通内容和形式, 难免因为想要击败对手而向客户做出银行无法实现的过度承诺。银行在向社会作出承诺时, 必须防止有形无实、换药不换汤的做法, 坚持承诺服务形式和内容一致, 在扩大服务承诺内涵上下工夫, 坚持一项服务承诺推出之后和原有服务设施配套, 要自始至终坚持下去, 防止半途而废, 坚持对服务承诺实施情况的监督检查, 确保服务效果。三是加强危机管理。银行在必要的时候要及时开展危机公关活动, 消除由于过度承诺带来的危害, 这是银行转“危”为“机”的有效办法。

( 五) 缩小银行感知服务质量差距

一是强化银行内部管理, 重视控制服务细节。细节决定成败, 优良的服务特别讲究细节, 只有每个细节都落到实处, 服务才算到位。二是注重提供个性化服务, 突出个性化特色。如银行内部诸多服务活动中, 要突出处于超前或者是领先水平的服务。例如, 某行各营业网点在春节期间均开门营业, 不过营业时间略作调整, 为客户在春节期间提供了便利。三是加强对银行客户关系管理, 商业银行在新的市场环境下, 通过对企业—客户关系的互动引导, 识别、保留和发展价值客户, 达到商业银行利润最大化的目的; 四是适当引导客户降低对银行服务预期。

参考文献

[1]李慧婵.提高药店服务质量对策研究[D].沈阳药科大学, 2009.

[2]韦福祥.服务评价质量与管理[M].北京:北京人民邮电出版社, 2005:14-22, 30-37.

[3]王姝.中国建设银行某分行服务质量差距分析及对策[D].电子科技大学, 2009.