第一章质量管理概述（精选6篇）
篇1：第一章质量管理概述
第一节物业经营管理的概念
知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）
物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。例：（2011）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是(b)。a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务
b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理
c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动
d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报
知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点）物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。
（一）物业管理
物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。
（二）物业资产管理
1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。
2.我国物业资产管理的起步与发展。
我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。
3．资产管理与传统物业管理的关系(1)联系：
首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。
首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。
最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。
（三）物业组合投资管理
物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。
例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。a.物业管理 b.设施管理 c.物业资产管理 d.物业投资组合管理
知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点）
可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。1．业主需求的变化呼唤物业经营管理——这是物业经营管理最初的萌芽 物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。
2．物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间
我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。
3．物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 4．信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持
第二节物业经营管理的商业模式
知识点一：商业模式的概念（新增考点）从现象上看，商业模式是企业“卖什么’’、“怎么卖”和“挣多少“的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。知识点二：现有商业模式（新增考点）
1．模式一：物业服务提供商物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。2．模式二：物业资源开发商物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。3．模式三：物业顾问服务商物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划，向中游的物业服务企业提供管理方案设计，向下游的业主提供租务管理等服务来获物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。如成都嘉宝物业。知识点三：未来商业模式（新增考点）
1．物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。
2．物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公、商业、休闲娱乐等收益型物业。
3．物业保障服务商物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。
知识点四：创新商业模式应处理好四个关系（新增考点）1．标准化和个性化的关系物业服务产品的准公共性和成功商业模式的可复制性，都要求企业提供标准化服务。标准化促成了低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意，两者有机结合形成的标准化定制模式，实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展，是趋于完美的商业模式。
2．专业化和多元化的关系专业化是物业管理的本质特征之一，是物业管理行业的立身之本。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路，能够为专业化提供强大的物质和客户保证。
3．盈利模式和管理模式的关系物业服务企业首先应当是一个优秀的企业，其次才是一个优秀的物业服务企业。物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。4．价格竞争与价值竞争的关系
成本固然是商业模式选择的一个重要考量因素，但如果不能为最终客户创造价值，不能为主营业务增值提供保障，再低的成本也将转化为毫无意义的沉没成本。从价格竞争到价值竞争的转变，是物业服务企业选择、复制、改进和创新商业模式时应当预见到的一个基本趋势。成功的商业模式：①是客户需求和企业目标的有机统一； ②是盈利模式和管理模式的有机统一； ③是商业风险和经营收益的有机统一； ④是客户价值和企业价值的有机统一。
第三节物业经营管理资源
知识点一：物业服务企业资源（新增考点）1．管理技术资源
物业服务企业通过长期实践，形成了一套行之有效的物业管理技术，对外出售这些管理技术的做法称为物业管理顾问咨询服务。顾问咨询服务已经成为品牌物业服务企业的一项重要的经营业务。2．品牌资源 品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。3．人力资源 物业服务企业聚集、整合了各类管理与专业技术人才。4．自有设施设备资源 不少物业服务企业通过发展积累拥有工程维修、保洁、绿化、秩序维护等各种专业操作、检测设施设备。
5．信息类资源 信息类资源主要有三类。一是物业开发建设过程中形成的各类资料；二是物业服务企业运行中形成的各类资料；三是物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息。
6．社会关系类资源 关系也是资源，而且是企业重要的无形资产。
知识点二：物业资源（新增考点）物业资源有两重含义：一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。
（一）物业资源的界定
1．从所有权上划分(1)单一产权物业(2)区分所有权物业。通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：①属发展商所有：例如小区停车场、会所等设施。②属政府所有：如人防工程等。③属业主共有：一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。
2．从物业使用属性上划分从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。
（二）物业资源的经营管理原则 1．不可越权经营。
2．不妨碍物业管理基本服务的开展3．规避经营活动中的风险
4．正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性（如前期物业服务阶段和物业服务阶段）
5．获取物业资源的途径(1)向开发商争取。(2)购买或租用商业网点。
6．区别不同物业类型及业主群体7．开展统一的专业化经营
知识点三：业主资源（新增考点）
（一）业主资源的分类1．业主需求资源。2．业主财产资源3．业主无形资产资源(1)业主知识资源。(2)业主社会关系资源。
（二）业主资源经营管理的方式
1．特约服务和综合经营特约服务，即在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受业主委托为业主个体提供的服务。这种特约服务逐渐扩展延伸到多个领域，并被冠以“综合经营”、“增值服务”、“特色服务”等多种名称。2．社区服务集成商物业服务集成商是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中，不提供具体的商品服务，而是搭建专业的信息服务平台，让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接，并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入。
3．社区商业服务物业服务企业可根据社区需求，自行开展社区商业服务；也可通过与商业机构联合经营；还可通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务，收取物业服务费。
（三）业主资源经营的实施过程在业主资源的利用经营中，满足业主需求一般需要经过五个步骤：(1)掌握需求信息；(2)寻求经营场所；(3)成立服务组织；(4)整合社会资源；(5)搭建商务平台
第四节物业经营管理的风险与管控知识点一：风险管理简介（轮换考点）
（一）风险管理的定义
风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。
（二）风险管理的步骤
1．风险识别 2．风险评估
3．风险控制风险控制的手段措施包括：
(1)回避。当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。例如在游泳池里不设跳台（板）就可以避免跳台（板）的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。(2)自担或保留。这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。(3)预防与抑制。这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能。预防与抑制的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决；建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。(4)转移。这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。转移的形式
主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。4．风险调整这是针对不同的风险控制措施的结果进行检查和评估，从而对原风险管理系统作适当的调整。例：（2013）在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是(b)。
a.风险控制b.风险回避c.风险转移d.风险调整知识点二：风险种类及特点（轮换考点）
（一）管理模式风险
管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种： 1．不同企业管理模式带来的风险不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限度地降低项目一旦运作失败给物业服务企业造成的影响，可以说是在项目和物业服务企业之间建立了一道有效的“防火墙”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅速开展工作。2．不同产权结构带来的风险开发商成功开发商场项目后，对项目处置的三种方式：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东（大业主）的身份；(2)将大部分产权出售，成为小股东；(3)全部出售套现。后两种由于产权分散，业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理商场项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数。
（二）经营项目选择的风险
物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点：(1)与企业自身的主业相协调。(2)与企业人才储备相协调。(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调。
（三）经营过程中的风险 特别值得关注的有以下几类： 1．合同签订中的风险 如物业产权人过分注重自己的收益，而忽视对经营方产品质量的监管；物业服务企业在外委具体经营项目时，过分强调租金，而忽略对承包人的考核等，以致出现问题后依据不足。
2．产品组合的风险这是指产品定位后产品组合不当导致的风险。
3．产品质量的风险在物业经营管理活动中，始终存在质量风险，特别是有关特种经营项目。4．突发事件的风险
（四）财务风险
1．垫款风险物业服务企业应当把握一条原则：不能以大量前期资金投入作为获得一个物业经营项目的管理权的前提条件，而应以物业服务企业的整体经营管理实力和服务特色赢得管理权。
2．抵押风险大部分经营者都依赖筹措的资金从事经营活动，而抵押贷款是筹措资金的一种重要方式。
（五）管理团队的风险物业经营管理团队，是各类专业人才的集合。选择适宜的带头人，配备相对专业的管理班
子，是物业经营管理成功与否的关键和基础。
（六）政策环境变化的风险这是指因国家政策变化给物业经营管理带来的风险。例如城市改造拆迁，进城务工人员季节性停工，最低工资标准及社会保障制度的调整，有关税收政策的变化等，都需要物业服务企业和具体经营者高度关注，做到提前预防。风险一旦发生，在最短的时间内采取有效措施处理，减少损失。知识点三：风险防控（新增考点）
物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。1．制订合理的经营管理计划 步骤：(1)市场分析
(2)交通与公用设施情况调查(3)同类物业供求关系调查(4)消费者调查、分析(5)进行严密的经济论证
(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。2．协调处理好各方关系
(1)协调处理好与业主的关系。(2)协调处理好与租户的关系。
(3)协调处理好业主与租户间的关系。(4)协调处理好与消费者间的关系。(5)协调处理好与媒体的关系。3．建立风险防范机制4．合理投保，转移风险
篇2：第一章质量管理概述
一、课程介绍
（一）本课程主要学习的内容
饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容，包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。
（二）如何学好该门课程
（三）课程要求 案例：态度决定一切
案例分析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。
第一节 饭店的产生与发展
一、饭店的概念、功能和作用
（一）饭店的概念
饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。
饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件：
1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提
（二）饭店的功能
1、住宿功能
2、餐饮功能
3、商务功能
4、家居功能
5、度假功能
6、会议功能 注：
饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们结合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）
（三）饭店的作用
1、饭店是旅游者的活动基地
2、创造旅游收入
3、为社会创造就业机会
4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
5、带动其他行业的发展
6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志
二、饭店产品的定义及其特点
（一）饭店产品的定义 饭店产品从顾客角度讲：
是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：
饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合。
（二）饭店产品的特点
1.服务性（无形性、不可储存性、差异性、生产与销售的同时性）2.综合性 3.季节性
4.不可捉摸性（受人的因素影响很大，具有不稳定性）5.标准化与个性化相结合
三、饭店的分类与等级
（一）饭店的分类
根据饭店市场及宾客特点分类主要分为：
1、综合型饭店
2.商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区
（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级 3.长住型饭店
（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约
（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单
4、休闲度假型饭店
（1）以接待游乐、度假的宾客为主
（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目
5、会议展览型饭店（1）主要接待各种会议团体。
（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务
6、旅游型饭店 根据饭店规模分类（1）大型、（2）小型、（3）中型
根据饭店计价方式分
（1）欧式计价饭店（2）美式计价饭店（3）修正美式计价饭店（4）欧陆式计价饭店（5）百慕大计价饭店
根据饭店企业形式和产权分类：
1）独立经营2）饭店公司3）饭店自联组织4）饭店企业集团
（二）饭店的等级
饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。饭店的分级方法
1、星级制
2、字母表示法
3、数字表示法
4、我国饭店的星级评定标准
案例：世界唯一一座七星级酒店（视频）
四、饭店发展的历史
（一）世界饭店发展简史
1、客栈时期 2.大饭店时期
3、商业饭店时期
4、现代新型饭店时期
（二）中国饭店的发展史
1、中国古代饭店设施
2、中国近代的饭店业
3、中国现代旅游饭店业的发展
五、中国饭店的现状与发展趋势
（一）现状
1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大
2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代
3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈
4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发 展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。
（2）高科技发展的挑战
（3）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战
5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好
（二）中国饭店发展中存在的问题
1、饭店建设宏观失控
客房总数超前，供求失衡，竞争加剧
2、饭店结构比例失调
从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中
3、重硬件轻软件，产品质量不高
重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高
4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性
5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销
6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高
（三）饭店的发展趋势
社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：
（一）管理理念深化
1、对消费者的尊重与关怀
2、企业组织结构扁平(通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构。)
3、倒金字塔的管理理念
传统管理理念：最上层：决策者、总经理； 中间层：中层管理者（部门经理，车间主任等）；最下层：一线工作人员，也叫政策的执行者。
卡尔松（瑞典的北欧航空公司的CEO）的“倒金字塔”构架是：(现场决策者，我可以对我分内负责的事情做出决定，有些决定可以不必报告上司。把权力、责任同时下放到员工身上，)最上层：一线工作人员（卡尔松将其称之为现场决策者）
中间层：中层管理者；最下层：总经理、总裁（卡尔松将自己称之为政策的监督者）。
4、“学习型组织”机构
5、注重品牌与资产经营
（二）文化内涵升值
（三）新技术广泛运用
（四）饭店集团化发展与品牌化经营
（五）饭店产品多样化、特色化与个性化
（六）市场高度细分化与多元化营销
（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理
（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节 饭店管理的概念、内容、特点及职能
一、饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定的原则，运用多种的方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。
二、饭店管理的内容及其特点 基本内容：
1.营销管理2.业务管理3.服务质量管理4.人力资源管理5.财务管理6.设备管理7.安全卫生管理
特征：
系统性、服务性、多变性、前瞻性
三、饭店管理的基本职能
（一）计划
在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。
计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序
（二）组织
就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。基本要求：
1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统
2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益
（三）指挥
是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动
（四）协调
是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡
（五）控制
是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：
1、有明确的执行标准
2、及时获得产生偏差的信息
3、有纠正偏差的有效措施
篇3：第一章宏观环境分析
“稳、进、好”的2013年
2014年1月20日,国家统计局局长马建堂在举办的2013年国民经济运行情况新闻发布会上表示, 2013年经济运行的成绩来之不易,国民经济的表现可以用“稳、进、好” 3个字概括。但2013年的GDP数据仍是自1999年GDP同比增长7.6% 以来最低增速。
“稳”字是为经济运行总体平稳。具体表现是经济增长平稳、物价平稳、就业稳定和农业稳固。2013全年国内生产总值568 845亿元,比2012年增长7.7%, 增长速度与上年持平;CPI全年上涨2.6%,完全达到调控目标;城镇新增就业超过1 000万,超额完成了全年目标; 粮食总产量更是突破12 000亿斤大关。
“进”字是为结构调整取得积极进展。马建堂用4个主要指标进行说明:一是第三产业2013年占比提高到46.1%,首次超过第二产业;二是中西部地区GDP占比为44.4%,比2012年提高0.2个百分点;三是城镇化率为53.73%,比上年提高1.16个百分点; 四是2013年城乡居民收入倍数为3.03。
“好”字是为效益回升、质量好转、民生改善。马建堂用5组数据说明:2013年最终消费对GDP增长贡献率为50%;资本形成总额对GDP增长贡献率为54.4%;货物和服务净出口对GDP增长贡献率为-4.4%;全部就业人口生产的GDP比前年提高了7.3%; 单位GDP能耗也下降了3.7%。这些数据表明我国劳动生产率正在稳步提高, 经济正在稳步向好。
另外,拉动经济增长的“三驾马车”总体呈现出“两降一稳”的格局。 2013年全年固定资产投资增长19.6%, 创下10年来的新低;而受收入增速放缓等因素影响,2013年我国消费增速也明显下降,同比仅增长13.1%,增速较2012年的14.3% 回落了1.2个百分点;此外,2013年全年出口增长7.9%, 增速与2012年持平。
房地产市场低开高走
据统计数据显示,2013年全年全国房地产开发投资8 6 013亿元,比上年名义增长19.8%(扣除价格因素实际增长19.4%), 其中住宅投资增长19.4%。房屋新开工面积201 208万m2,比上年增长13.5%,其中住宅新开工面积增长11.6%。全国商品房销售面积130 551万m2, 比上年增长17.3%,其中住宅销售面积增长17.5%。全国商品房销售额81 428亿元, 增长26.3%,其中住宅销售
额增长26.6%。 全年房地产开发企业土地购置面积38 814万m2, 比上年增长8.8%。12月末,全国商品房待售面积49 295万m2,同比增长35.2%。全年房地产开发企业到位资金122 122亿元,比上年增长26.5%。其中,国内贷款增长33.1%,自筹资金增长21.3%,利用外资增长32.8%。
正如我们在2013年上半年总结提到的一样,可以说本年度房地产市场呈现出“一冷四热”的局面,“一冷” 为为::22001133年年初初的的““国国五五条条””调调控控政政策策在出台后全面遇冷;而“四热”则为: 行业投资环境全面回暖、城市住宅市场成交量持续回升、重点城市房价普涨、土地市场量价齐升。
政策方面,2013年2月,政府出台“国五条”限购政策。2月,北京、 上海、重庆、济南、大连、合肥等城市均发布了楼市调控地方版细则。2013年 “调控”字眼在公开场合消失,行业政策面趋于平缓。新一届政府在2013年以来历次重要会议中,均未提及“调控”二字。在三中全会最终公布的决定中,对房地产行业虽无明确扶持表态, 但诸如“处理好政府和市场的关系, 使市场在资源配置中起决定性作用”、 “建立城乡统一的建设用地市场”、 “完善城镇化健康发展体制机制、“推进以人为核心的城镇化”等内容均毫无悬念地将对未来行业发展起到巨大推动作用。反观地方上,10月以来, 在深圳、北京、上海相继推出进一步严格执行国家房地产市场调控政策相关措施后,作为一线城市中没有颁布新政策的广州,也于11月18日下午果断地发布了“穗六条”。至此,北上广深四个一线城市全部升级了房地产调控政策,进一步抑制房价过快上涨态势。从调控内容上来看,“限购、 限贷、限价”的思路依然明显。限购上, 上海与广州增加了非户籍居民家庭购房缴纳税收或社保的年限;限贷方面, 上海、广州、深圳3个城市均将二套房贷款首付比例提至7成。限价方面, 北京则通过“限房价、竞地价”方式, 加大自住型商品住房供应力度,并提出将确保2年供应7万套,约占市场供应量一半。
土地供应方面,2013年以来,随着楼市成交走势的不断上扬,全国土地市场也迎来了成交高峰。数据显示, 2013年全年,全国房地产开发企业土地购置面积38 814万m2, 比上年增长8.8%;土地成交价款9 918亿元, 增长33.9%,增速提高2.4个百分点。 2013年房企的融资环境相对宽松,销售业绩大幅提升、现金充裕,因而高总价地块成交不断,总价和单价“地王” 的门槛也被抬升。此外,重点城市土地出让底价逐年提升,土地价值随时间推移而不断增长,加之2013年北京、 上海等城市的核心区域地块供应较多, 也使单价门槛节节攀升。
住宅市场方面,2013年,“日光盘”、“地王”等现象屡见不鲜,甚至多到让人感到疲惫。但值得注意的是,依然有不少地方房价犹如股市般惨跌。因此,2013年房地产市场的真实写照是:一边是一线城市连续20余月的高涨,一边是温州等城市连续26月下降;一面是“地王”迭出频遭哄抢, 一面却是无人问津。
商业地产方面,2013年全国商品房销售面积130 551万m2,比上年增长17.3%,比2012年提高15.5个百分点。 其中,办公楼销售面积增长27.9%,商业营业用房销售面积增长9.1%。商品房销售额81 428亿元, 增长26.3%, 比2012年提高16.3个百分点;其中, 办公楼销售额增长35.1%,商业营业用房销售额增长18.3%。2013年商业用房开发投资的年增速有望连续第5年超过住宅开发投资。相关数据显示,截至2013年年底,全国20大城市商业地产总存量已达到6 461万m2,预计在2014年,20城市总体新增供应还将增加1 500万m2。尤其是在沈阳、天津、 成都等二线城市,购物中心、商业综合体等的商业项目入市规模有1 000万m2以上。
节能环保政策频出,促使行业加快节能步伐
虽然国家倡导绿色、低碳已经多年,但对空气治理的效果并不显著。 尤其是2013年,雾霾天气越来越频繁,而且出现雾霾的区域也越来越多。 2013年,中央和地方政府相继出台了众多的节能环保扶持政策和相关措施。
1月,国务院以国办发[2013]1号文件转发了国家发改委、住建部《绿色建筑行动方案》,提出“十二五” 期间,城镇新建建筑严格落实强制性节能标准,新建绿色建筑10亿m2, 2015年城镇新建建筑中绿色建筑的比例达到20%。2月,商用制冷设备环保标准正式实施。该标准适用于蒸汽压缩循环冷水(热泵)机组、溴化锂吸收式冷(温)水机组、空气源热泵热水机、水源热泵机组、单元式空气调节机、风管送风式空调(热泵)机组、多联式空调(热泵)机组、屋顶式空气调节机。3月,国家发改委网站公布了《低碳产品认证管理暂行办法》,明确建立我国低碳产品的认证体系的主要内容。4月,住房和城乡建设部发布批准的《通风空调系统清洗服务标准》正式实施,该标准规定了通风空调系统清洗服务范围、服务要求、服务实施步骤、服务质量验收等内容。5月,新的制冷剂标准实施,新版加入可燃性制冷剂在标识、运输、 安装、储存、充注等环节的安全操作与使用, 增加可燃制冷剂器具的安装和维修要求。在《蒙特利尔议定书》中R22被限定2020年淘汰,R123被限定2030年,发展中国家可以推迟10年。 6月,行业标准《空调器的绿色环保要求》正式实施。
不仅如此,地方政府也相继出台政策。如福建省住建厅会同省发改委、 省经贸委等部门起草了《福建省绿色建筑行动实施方案(征求意见稿)》, 并向省直有关单位和地市征求意见。 《意见稿》提出,拟拆除大型公共建筑, 要按有关程序提前向社会公示征求意见;从2014年起,“福厦泉”的保障性住房将全面执行绿色建筑标准。山东省财政厅则会同住房城乡建设厅研究制定了绿色建筑发展财政奖励政策, 对星级以上绿色建筑给予奖励。
上游链普遍处于下行阶段
制冷剂方面, 2013年对制冷剂行业来说并不是一个轻松的年份。我国制冷剂主要以R22、R134a为主。 2013年,R22供求关系趋紧,价位波动不大,原因在于国内受环保压力与实行HCFC配额生产影响;R134a市场则受产能严重过剩和需求持续低迷影响,价格从年初25 200元/t,高位一路下滑至岁末17 600元/t,全年跌幅达30% 左右。
铜价方面,2013年全球铜市场呈现出上半年大幅下跌,下半年为见底反弹后震荡走势,根据沪铜指数总体走势, 2013年最高点为2月初的60 112点, 最低点为6月28日的47 680点。2013年整体走势为2011年以来全球铜市场见顶回调走势中的一个插曲,2011年2月28日,76 638点是最近3年的最高位, 从此开始了漫长的回调走势。2013年沪铜继续下行表明铜价还有进一步下跌的动能和下行的空间。从2013年全年来看,中国经济等金砖国家经济放缓、全球铜去库存化、美国开始退出持续四轮的QE政策和欧洲经济复苏还漫长是铜价再下一个台阶的主要成因。 根据统计,2013年2—12月底,沪铜累计跌幅约为12%,2013年上半年累计跌幅16.5%;下半年累计涨幅4.5%。
篇4：秘籍第一章
从小学三年级开始，我们便接触到了“写景作文”这一特殊而又常见的类型。说它特殊，是因为这类作文在大多数情况下，只作为习作训练而出现；说它常见，是因为我们平时写作文经常需要写景。景色的描写，不仅可以为我们的叙事增添色彩，还可以起到衬托情绪的作用。因此，咱们“演武厅”的第一场训练，就从写景开始！
第一式——井然有序
在写景过程中，我们常常需要写到很多景物，那么，怎样安排它们的先后顺序呢？在动笔之前，我们不妨在心里为它们排个序。有了顺序，写起来才不会显得凌乱。如果事先不想好，写起来是东一榔头西一棒子，读者读起来也会晕头转向哟！
第二式——主次分明
在动笔之前，我们还要想一想，在你写到的景物中，有哪些是最美的，哪些是最具有代表性的，或者有哪些是最契合主题的，那么对于这类景物，我们就要着重去写，这样写出来的作文才能做到层次分明，重点突出。
第三式——人景呼应
在写景的时候，如果能写到人的活动，做到景中有人、人在景中，人景呼应，一定能为我们的作文增色不少。但是有同学会说：“我描写的景色里面真的没有人呀，怎么办呢？”哈哈，别忘了，作为景色的观察者，你就身处景色之中啊！写景之余，再写一写你的感受，你的作文就不再呆板，而是充满了灵性。
说了这么多，就让我们先来看看下面这篇佳作吧！
演武厅小练兵
秋 天
兴化市第二实验小学四（6）班 仲羽洁
炎热的夏天走了，带来了美丽的秋姑娘。不信？我带你去公园瞧瞧！
你看！小草换上了金灿灿的礼服，迎接着秋姑娘的到来。顽皮的风娃娃，把树叶吹得沙沙作响。偶尔有几片干枯的黄叶，像蝴蝶似的旋转着落下来。路边，一朵朵不知名的野花，也开得这么鲜艳，它们竞相开放，争奇斗艳，把小路染得香气扑鼻。草丛中夹杂着迷人的菊花，五颜六色，走近一闻，有股淡淡的清香。池塘里的荷花姑娘走了，只剩下荷叶笔直地站在那儿，整个池塘像铺满了绿色的伞。几棵常绿的树木，像战士一样保卫着公园。小草、菊花、树木，把秋天衬托得更加美丽。
你瞧！小朋友们三五成群地到公园里做游戏，老年人到公园里跳舞、打太极拳。他们都脱下了T恤衫，换上了长袖外套，漫步在公园的各个地方，公园里荡漾着笑声。人们，让秋天增加了勃勃生机。
不一会儿，下起了秋雨。秋雨绵绵，滴在身上，凉凉的。雨中还夹杂着风，一阵风吹来，吹在脸上，很凉爽。秋雨、秋风，让秋天变得更加丰富。
这就是秋高气爽、凉风习习的秋天。我爱秋天！
篇5：第一章公共部门人力资源管理概述
公共部门的涵义
公共人力资源管理的涵义
公共人力资源管理的特征
1.1 公共部门涵义
政府组织:广义的政府是指国家权力的一切机关，通常由掌握立法权的立法机关、掌握行政权的行政机关和掌握司法权的司法机关三个部分组成，既包括中央和地方的立法机关、司法机关，也包括中央和地方的行政机关。
狭义的政府则专指国家行政机关，即广义政府的第二部分，一般设有外交、国防、公安、司法、财政、工业、农业、商业、交通运输、科技、文教、体育、卫生、环境保护等行政机构，分别管理国家各方面的具体行政事务。
2非政府组织:非政府组织(英文缩写为NGO)
是与政府相对的公共组织——有时也称：非营利组织、非政府公共部门、非政府公共组织、非营利部门、第三部门、独立部门、民间组织、非国家部门等。
非政府公共组织是介于工商企业组织和政府组织之间的第三种类型的社会组织。非政府公共组织是一种不以营利为目的的，在企业和政府未能开展活动的领域为社会提供公共产品和公共服务的社会组织。3组织范围界定特征：
◇必须是非政府的——凡是政府机构、政府附属机构或政府控制下的社会组织，以及政府间的国际组织，都不属于；
◇必须是合法的、非宗教和非政党的社会组织；
◇必须是非营利的——组织目标应该具有公益性；
◇必须具有一定的志愿性质（其成员）。
◆4我国的非政府组织大体包括：
◇社会团体和群众组织，民办非企业组织——如民办学校、民办医院以及其他民办的非营利组织；◇为社区提供服务的公益性组织——如就业服务中心、法律援助中心等；
◇各类社会中介组织——如会计师事务所、审计师事务所、律师事务所、委托、代理、咨询、策划等组织。
◇准政府组织——
有时也叫“准行政机关”、“边缘机构”、“非部门的公务机关”、“半自治机构”以及“半行政组织”等。
5在中国，准政府组织主要包括两类：
◈一类是那些属于事业单位性质但又具有某种行政职能的机构，即政府直属事业单位。职能上具有高度的政府特征、经费来源上具有高度的政府特征、管理模式上具有高度的政府特征。
◈一类是从事教育、科技、文化、卫生等涉及社会公众整体的生活质量和共同利益的社会事务，即通常所讲的事业单位。
◈以上两类事业组织具有公益性、公用性、公营性、非营利性。
1.2 公共部门人力资源管理特征
公共部门人力资源管理
公共部门人力资源管理的特征
一、公共部门人力资源管理涵义
公共部门人力资源管理是指以政府组织和非政府公共组织对人力资源进行管理的所有活动过程。管理体系一般包含如下内容：1．获取：解决人力资源的从无到有问题；2．整合：解决人力资源的从外到内问题；3．保持与激励：解决行为动力问题；4．控制与调整：解决行为方向问题；5．开发：解决人力资源的数量与质量问题．
涵义可以具体分为两个方面说明：
宏观公共部门人力资源管理：是指公共组织部门对内外人力资源供求与配置状况进行中长期统计、预测、规划，制定人力资源管理的基本制度、政策、管理权限等的管理过程。
微观公共部门人力资源管理：是指每个具体的公共组织对内部现有的人力资源进行管理的活动和过程。
二、公共部门人力资源管理的特性：
1.公共部门人力资源管理的法制化特征明显；2.公共部门人力资源管理的自主性弱；
3.一般不主张物质激励性的管理手段和方法；4.人员管理难有显性的明确的指标，绩效评估困难；5.权力关系制约着人力资源管理的规范化建设。
附:我国公共部门人力资源管理制度的独特性
1.国家公务员是党的干部，党管干部依然是公务员管理的根本原则；
2.政府公务人员要坚持四项基本原则，坚持党的基本路线，坚决执行党的路线、方针、政策；3.坚持德才兼备的人才任用和管理原则；4.中国特色的公务员分类管理制度
三、公共人力资源管理的约束与变革挑战
时代环境变化与管理变革：
人力资源管理原则（思维方法）与管理变革：
历史与制度背景约束与管理变革（特定改革措施约束与管理变革）：
价值、伦理约束与管理变革
（一）时代环境变化与管理变革：
美国当代公共人力资源管理环境：
1不断变化的劳动力2对政府信心不断降低3不断缩减的财政预算4公务员队伍的持续精简与膨胀5不断提升生产力的需求6虚拟政府和虚拟工作场所的不断涌现7不断深化的改革与重组8人力资源管理的集权与分权
中国当代公共人力资源管理环境：
1不断变化的劳动力×2对政府信心不断降低√3不断缩减的财政预算×4公务员队伍的持续精简与膨胀√5不断提升生产力的需求√6虚拟政府和虚拟工作场所的不断涌现√7不断深化的改革与重组√8人力资源管理的集权与分权√
（二）人力资源管理原则（思维方法）与管理变革：
1.公共服务角色的多样化与管理者管理难题；
2.价值模糊与价值变化与管理者管理适应性（教材P18）；
3.不同人员管理体系的差异与管理者管理多样性；
4.行政机构服务的可替代性与管理者的管理变化；
5.法规约束导致的管理复杂性与管理者的管理创新；
6.管理绩效要求与管理者管理激励工具的有限性；
7.公众参与管理监督与管理者的协调性困难（在公民责任－上级忠诚－个人良知之间）
（三）历史与制度背景约束与管理变革
◇ 历史与制度背景：法规设立制度。见P23表1.4
◇ 借保罗·莱特《改革浪潮》一书提出的分析改革历史的概念框架：科学管理、反对浪费运动、警戒眼、解放型管理，分析美国四个时期的制度特点
◇ 以克林顿和布什时代的制度改革对人力资源的影响为例，说明人力资源改革是在大的制度背景中进行的联邦政府层面的人力资源管理改革：见P28表1.7
州和地方政府层面的改革:见P30
值得注意:适应制度环境要求的改革,也将产生一些局限,见P
31（四）价值、伦理约束与管理变革
确立价值原则，保障人力资源管理方向.为达此目的，应进行价值教育。
价值冲突：如何解决两难
伦理复杂问题：如何平衡协调法律、伦理与公平问题
美国人力资源管理结论：
改革传统公共部门体制，走向未来（21世纪）体制的改革建议：见P39页表1.1
1第２节 公共部门人力资源管理的目标与任务
◇
（一）公共部门人力资源管理的总目标
◇
（二）公共部门人力资源管理的分目标
◇
（三）公共部门人力资源管理的任务
（一）公共部门人力资源管理的总目标
满足社会发展的要求出发，既满足政府等公共组织发展的目标，又满足公职人员个人成长和发展的要求。
（二）公共部门人力资源管理的分目标
1.控制人力资源管理成本。
人力资源成本是一个组织取得人力资源、使用人力资源，维持和提升人力资源而付出的代价。一般而言，一个组织用于人力资源上的成本主要包括：
（1）人力资源的获取成本。（2）人力资源的开发成本。（3）人力资源的使用成本。
（4）人力资源的保障成本。（5）人力资源的离职成本。
2.扩大组织人力资源的收益。
人力资源管理本身研究和探讨的一个重要议题便是如何扩大人力资源的收益，最终实现组织目标。已被人们视为提升组织生产力的有效的人力资源途径与方法是：
（1）通过增加生产力的工作。
（2）通过工作场所的设计、建立满意的工作环境，促使人们更有效工作。
（3）通过人力资源的培训与开发。
（4）通过有效的物质与精神激励，以激发人的潜能和动机。
3.提升政府管理与服务品质
通过人力资源管理的方法造就质量文化，国际经验主要是：
（1）高层人员的领导与支持。
（2）通过战略性规划，促进组织集体改善质量的持续性努力。
（3）以顾客为导向，了解内外顾客的需求。
（4）通过教育与训练，促使对质量的价值共识。
（5）组织中的政策.规则及流程是用来协助成员更愉快地有效工作，充分给每一个成员授能。
（6）建立良好的工作关系及沟通。
（7）强调团队合作。
（8）肯定和赞赏个人和团队的工作绩效。
（9）高度的土气。
（10）强调事先的预防而非事后的检测，第一次就把事情作好。
4.促进组织变革：
在一个组织中，变革的阻力主要来自组织和组织员工个体两个主要的方面：
（1）组织变革的个体阻力来源于人类行为的基本特性和需要。
（2）组织变革的成功，在很大程度上取决于一个组织在多大程度上化解了组织变革的抵抗力量。通过人力资源的管理，克服影响组织发展的负面人性因素，促进组织的变革。
5.维护与促进组织文化。
组织文化是一个组织中组织成员共同持有的价值观念体系。一个组织的文化对于一个组织而言，具有重要的意义，因为它影响着：
（1）对其他个人及群体的看法；
（2）个人对所面临的形势和问题的看法；
（3）个人所选择的决策和解决问题的看法；
（4）确定什么是道德的和不道德的标准；
（5）个人接收或抵制组织目标的程度；
（6）对个人及组织成功和成就的看法；
（7）对个人和组织目标的选择；
（8）个人与组织的行为。
人力资源管理在创造、发展和维系一个组织的文化过程中，同样起着十分重要的角色：
（1）通过人员甄选过程，不仅识别并雇佣那些有知识、有技能、有能力适应组织工作的人，更重要的是选择那些适合自己组织文化的人；
（2）通过人员的需要，支持那些拥护新型文化的人；
（3）通过组织的规章制度，确认组织文化的员工；
（4）通过改变组织报酬体系，鼓励员工接收新的价值观念；
（5）通过人员的调职、工作轮换或停职，来动摇组织中的亚文化；
（6）通过教育与培训，使组织员工适应变化。
（三）公共部门人力资源管理的任务
1.建立、开拓和完善公共部门人力资源选择、使用、发展的有效秩序和良好环境（管理原则、管理体制、管理机制）。
2.求才。获得治理公共事务的优秀人才。
3.用才。对获得的人才通过一定措施充分合理使用，发挥其潜能，做到人尽其才。如：职业规划、内部提升、考核考评、奖惩制度，等。
4.育才。对获得的人才进行不断培训开发，适应社会与政府管理发展的需要。
5.留才。采取得力有效措施，留住优秀人才。如：文化氛围、福利、情感等。
第3节 公共部门人力资源管理的分析范式：
一、中国公共人力资源管理的问题与变革
二、公共人力资源管理分析范式的建构
一、中国人力资源管理方式的问题与变革：
（一）中国人力资源管理思维特点：缺制度与理性
（二）中国公共人力资源管理方式的转变
（三）中国公共人力资源管理课程教学方式
（一）中国人力资源管理思维特点：缺制度与理性
1．中医和西医：经验、感觉、实践—分析、化验
2．国画与油画：神韵但不成比例—比例协调
3．中国式管理与西方管理：情绪化、人情化—理性化
强调依靠非凡的个人能力与魅力获得成功，强人组织只要强人不在了，组织就不行了
强调组织的规范结构与规则管理
结合如下的历史思想，中国不缺人力资源思想，而是缺人力资源制度（机制），及理性化技术方法 附录：中国传统人事管理思想：
A.人治思想（“国有贤良之士众，则国家之治厚，贤良之士寡，则国家之治薄”——墨子；“治生乎君子，乱上生乎小人”——荀子；君王分四等：“帝者与师处，王者以友处，霸者与臣处，亡者与役处“——郭隗）
B.吏治思想（“明主治吏不治民”——韩非；“理天下之财者法，守天下之法者吏也。吏 不良，则有法而莫法，法不善则有财而莫理“——王安石）
C.任人唯贤的思想（“亲君子，远小人”；“因才授职”；“适才适所”；“德才兼备”；“为才是举”；“用人所长，不拘一格”；“知人善任”；“求贤若渴，不计前嫌”；“礼贤下士，广纳贤才”„）
D.不求全责备，取其长避其短的思想（“君主用人，如巧匠之只度木：直者以为辕，曲者以为轮，长者以为栋梁，短者以为拱角。无论曲直长短，个有所施。君主之用人亦尤是也。智者取其谋，愚者取其力，勇者取其威，怯者取其慎，无智愚勇怯，兼而用之。故良将无弃才，明主无弃士。不以一恶忘其善，勿以小暇掩其功”——唐太宗。）
（二）中国公共人力资源管理方式的转变
1．向市场社会的适应性转向：学习市场理性
市场理性强调规则基础上的等价交易，其中包含规则意识、平等意识、成本收益分析意识
2．学习发达国家的经验和方法
﹡20－30年代美国开始的市场化、规范化和国际化道路，现在正是要中国人学习的地方（如工作分析、绩效指标、平衡记分卡方法、全面质量管理等）
﹡国际化并不是最先进的东西，而是要了解其内容实质，加以借鉴（形成现代中国式管理）
（三）中国公共人力资源管理课程教学方式
◆分三大步骤：
第一步：介绍人力资源管理基本原理与方法
第二步：案例介绍
第三步：案例的启示
◆目的是：理解原理，学会实际应用
◆局限：不深入追究原理形成与运用的为什么，容易教条应用
二、公共人力资源管理分析范式的建构：
公共人力资源管理内涵的一个定位
公共人力资源管理的悖论
公共人力资源管理：一个分析范式
（一）公共人力资源管理功能的一个定位：
观点：公共人力资源管理不但要追求组织任务目标实现，也要发挥人的积极性与潜能
◆ “管理是通过其他人来实现目标的过程。那么，本书的主题就是组织中人力资源高效使用政策的开发。”◆“影响个体和组织之间关系的所有决策都可以被看作人力资源管理的维度。心理目标和生产力目标都是这一关系的关键。这就是说，工作行为必须对雇员和公共机构都有意义。”
如果认同上述观点，那么：
对个体：“人力资源管理是一种巨大的力量，它决定着人们发掘自我价值的环境。”
对组织：“一位管理者最重要的工作是帮助组织有效地使用最有价值的资产——人——达成预期的目标。”结论：人力资源管理如何在人和组织之间寻求最佳的解决之道（策略或政策），既对个体人要有利，对组织发展也要有利。
（二）公共人力资源管理的悖论
在人和组织之间，人力资源管理策略时常面对悖论，如：
◆人们认同“人十分重要”的原则，但在工作中，管理者往往压抑人的才能发挥；如：“穿小
鞋”“武大郎开店”等现象。
◆人作为公民，有言论自由、结社自由、选举自由，但实际人事管理中，这些制度往往不允许成员那么自由，如下属往往不能选择自己的上级。
◆一方面强调人的个人自由（尊重个性、鼓励参与、工作丰富化、质疑上级等）有利于人的发展，另一方面却强调一致、统一、规范、权威、服从。
结论：存在悖论——人们将自由的价值看得很高，但当其在组织工作时，自由的重要程度就明显地降低了。卢梭言：“人为自由而生，当却总是身处枷锁之中。”
在人和组织之间，人力资源管理的任务是：面对悖论寻求解决之道。
因为：
◆ “个体和组织相互需求，但是人类的幸福和组织的理性之间的协调和冲突同样存在。”
◆最为重要的人力资源管理问题是：“组织的运作流程和程序是有助于，还是阻碍了民主和工作生活这两个极为重要的、苦乐参半的悖论的解决？”
◆ “对矛盾事务的处理能够更好地澄清管理者的职责。”
“正是悖论揭示了各种假设的张力，使组织管理中的调查、发掘、洞察、和创新有了令人兴奋的机会。”◆“运用悖论来思考人力资源管理，它提供的是重思和探究组织线路的一种机会。正确的质询可以带来有趣的、差异化的，有时是适当的答案。”
◆ “对悖论的思考分析方法包括：质疑冲突性观点的基础，明确和了解不同观点的长处，致力于创设一种能够平衡各种意见的新观点。换句话讲，就是系统、辩证地思考相互矛盾的理念，寻求新的、综合的解决之道。奏出个体自由和更大利益之间张力的爵士乐。”
（三）公共人力资源管理：一个分析范式
四步分析范式：
篇6：第一章质量管理概述
一、单项选择题
1.承担有限债务责任的企业组织形式是（）。
A.个人独资企业B.合伙企业
C.个体工商户D.公司制企业
2.长期投资的目的是（）。
A.获取经营活动所需的长期资产
B.获取经营活动所需的流动资产
C.获取固定资产的再出售收益
D.满足公司长期资金的需要
3.在股东投资资本不变的前提下，最能够反映上市公司财务管理目标实现程度的是（）。
A.扣除非经常性损益后的每股收益B.每股净资产
C.每股市价D.每股股利
4.债权人为了防止其利益被伤害，可以采取的措施不包括（）。
A.寻求立法保护B.在借款合同中加入限制性条款
C.提前收回借款D.监督
5.下列关于“有价值创意原则”的表述中，不正确的是（）。
A.任何一项创新的优势都是暂时的B.新的创意可能会减少现有项目的价值或者使它变得毫无意义
C.金融资产投资活动是“有价值创意原则”的主要应用领域
D.成功的筹资很少能使企业取得非凡的获利能力
6.根据财务管理的信号传递原则，下列说法正确的是（）。
A.少发或不发股利的公司，很可能意味着自身产生现金的能力较差
B.决策必须考虑机会成本
C.如果追求答案的成本过高，则应该直接模仿成功榜样或者大多数人的做法
D.理解财务交易时，要关注税收的影响
7.下列关于金融资产特点的相关说法中，正确的是（）。
A.一般说来，金融资产的流动性比实物资产弱
B.金融资产的单位由其物理特征决定，不可以人为划分
C.债务工具的期限是有限的，权益工具没有到期期限
D.在通货膨胀时，金融资产的名义价值上升，而按购买力衡量的价值不变
8.按照证券索偿权的不同可以将金融市场划分为（）。
A.货币市场和资本市场B.债务市场和股权市场
C.一级市场和二级市场D.场内交易市场和场外交易市场
9.下列关于金融市场功能的说法，不正确的是（）。
A.金融市场的基本功能之一是融通资金
B.金融市场的基本功能指的是价格发现功能和资金融通功能
C.节约信息成本是金融市场的辅助功能
D.市场价格完全由供求关系决定而不受其他力量干预是理想的金融市场需要具备的条件之一
二、多项选择题
1.营运资本管理的目标包括（）。
A.有效的运用流动资产，力求其边际收益大于边际成本
B.选择最合理的筹资方式，最大限度的降低流动资金的资本成本 C.加速流动资金周转，以尽可能少的流动资金支持同样的营业收入并保持公司支付债务的能力
D.获取经营活动所需的长期资产
2.下列关于股东财富最大化的相关说法，正确的有（）。A.权益的市场增加值是企业为股东创造的价值
B.假设股东投资资本不变，企业价值最大化与增加股东财富有同等意义 C.股东财富最大化是注册会计师《财务成本管理》教材的观点
D.假设股东投资资本和债务价值不变，股价最大化与增加股东财富具有相同的意义 3.下列各项中，可用来协调经营者与所有者矛盾的方法有（）。A.监督B.规定借款的信用条件
C.要求提供借款担保D.给经营者以现金、股票期权的奖励 4.下列各项中属于广义的利益相关者的有（）。A.经营者B.顾客 C.供应商D.工会组织
5.下列各项中，属于公司对于合同利益相关者的社会责任的有（）。A.劳动合同之外员工的福利
B.改善工作条件，尊重员工的利益、人格和习俗 C.优惠少数民族、不轻易裁减员工
D.赞助当地活动、支持公益活动、参与救助灾害
6.假设市场是完全有效的，基于市场有效原则可以得出的结论有（）。A.在证券市场上，购买和出售金融工具的交易的净现值等于零 B.股票的市价等于股票的内在价值 C.账面利润始终决定着公司股票价格
D.在有效资本市场上只能获得与资本成本相同的报酬 7.下列有关信号传递原则正确的有（）。A.信号传递原则是自利原则的延伸
B.信号传递原则要求公司在决策时不仅要考虑行动方案本身，还要考虑该项行动可能给人们传达的信息
C.信号传递原则要求根据公司的行为判断它未来的收益状况 D.引导原则是行动传递信号原则的一种运用
8.金融资产与实物资产相比，所具有的特点包括（）。A.流动性B.人为的可分性 C.人为的期限性D.名义价值不变性 9.下列关于衍生证券特点的说法中，正确的有（）。A.衍生品的价值依赖于其他证券
B.衍生证券是指能够提供固定或根据固定公式计算出来的现金流的证券 C.衍生证券是公司进行套期保值或者转移风险的工具 D.根据公司理财的原则，企业不应依靠衍生证券投机获利
10.以下资金提供者和需求者，不属于以金融交易为主业的主体有（）。A.居民B.企业 C.金融机构D.政府 11.下列各项中属于资本市场工具的有（）。
A.股票B.公司债券 C.国库券D.商业票据 12.下列各项中属于金融市场的功能的有（）。
A.资金融通功能B.风险分配功能 C.价格发现功能D.调解经济功能
参考答案及解析
一、单项选择题 1.【答案】D
【解析】公司制企业的优点之一是承担有限的债务责任。2.【答案】A
【解析】长期投资的目的不是获取长期资产的再出售收益，而是要使用这些资产，属于经营性投资。3.【答案】C
【解析】在股东投资资本不变的前提下，股价最大化和增加股东财富具有同等意义，这时财务管理目标可以被表述为股价最大化。4.【答案】D
【解析】债权人为了防止其利益被伤害，除了寻求立法保护，如破产时优先接管、优先于股东分配剩余财产等外，通常采取以下措施：第一，在借款合同中加入限制性条款，如规定资金的用途、规定不得发行新债或限制发行新债的数额等。第二，发现公司有损害其债权意图时，拒绝进一步合作，不再提供新的借款或提前收回借款。5.【答案】C
【解析】直接投资项目或经营和销售活动是“有价值创意原则”的主要应用领域。6.【答案】A
【解析】选项B是自利行为原则的运用，选项C是引导原则的应用，选项D是双方交易原则的运用。7.【答案】C
【解析】一般说来，金融资产的流动性比实物资产强，因此选项A不正确；金融资产可以人为设定最小的交换单位，而实物资产的单位由其物理特征决定，不可以人为划分，因此选项B不正确；债务工具的期限是有限的，权益工具没有到期期限，或者说事先规定其期限为无限长，因此选项C是正确的；在通货膨胀时期，金融资产的名义价值不变，而按购买力衡量的价值下降。8.【答案】B
【解析】金融市场按照证券的索偿权不同可以分为债务市场和股权市场。9.【答案】B
【解析】金融市场的基本功能指的是资金融通功能和风险分配功能，因此选项B不正确。
二、多项选择题 1.【答案】ABC
【解析】营运资本管理的目标有以下三个：（1）有效地运用流动资产，力求其边际收益大于边际成本；（2）选择最合理的筹资方式，最大限度的降低流动资金的资本成本；（3）加速流动资金周转，以尽可能少的流动资金支持同样的营业收入并保持公司支付债务的能力。2.【答案】AC
【解析】假设股东投资资本不变，股价最大化与增加股东财富有同等意义。假设股东投资资本和债务价值不变，企业价值最大化与增加股东财富具有相同的意义。因此选项B、D是不正确的。3.【答案】AD
【解析】本题的考点是财务管理目标的协调。通常，股东同时采取监督和激励两种方式来协调自己和经营者的目标。选项D属于激励的方式。4.【答案】ABCD 【解析】广义的利益相关者包括一切与企业决策有利益关系的人，包括资本市场利益相关者（股东和债权人）、产品市场利益相关者（主要顾客、供应商、所在社区和工会组织）和企业内部利益相关者（经营者和其他员工）。5.【答案】ABC
【解析】公司对于合同利益相关者的社会责任有：（1）劳动合同之外员工的福利；（2）改善工作条件；（3）尊重员工的利益、人格和习俗;（4）友善对待供应商；（5）就业政策（例如优惠少数民族、不轻易裁减员工等）。6.【答案】ABD
【解析】本题的主要考核点是“资本市场有效原则”的有关表述。资本市场有效原则，是指在资本市场上频繁交易的金融资产的市场价格反映了所有可获得的信息，而且面对新信息完全能迅速地做出调整。
资本市场有效原则要求理财时重视市场对企业的估价，股价的高低可以综合反映公司的业绩，所以，账面利润不能始终决定公司的股票价格。如果资本市场是有效的，购买或出售金融工具的交易净现值就为零，股票市价也能真实地反映它的内在价值。在资本市场上，只获得与投资风险相称的报酬，也就是与资本成本相同的报酬，很难增加股东财富。7.【答案】ABCD
【解析】本题考核点是信号传递原则的概念及应用，以上选项均正确。8.【答案】ABCD
【解析】金融资产与实物资产相比，具有以下特点：（1）流动性；（2）人为的可分性；（3）人为的期限性；（4）名义价值不变性。9.【答案】ACD
【解析】衍生证券的特点有：（1）衍生品的价值依赖于其他证券；（2）衍生证券是公司进行套期保值或者转移风险的工具；（3）根据公司理财的原则，企业不应依靠衍生证券投机获利。10.【答案】ABD
【解析】居民、企业和政府是不以金融交易为主业的主体，参与交易的目的是调节自身的资金余缺。11.【答案】AB
【解析】资本市场的工具包括股票、公司债券、长期政府债券和银行长期贷款。因此选项A、B是正确的。12.【答案】ABCD