游客服务中心国家规范

游客服务中心国家规范（通用6篇）

篇1：游客服务中心国家规范

游景区游客中心设置与服务规范

2011年7月19日 作者：中华人民共和国国家旅游局

旅游景区游客中心设置与服务规范 范围

本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。

本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3.2

游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。3.3

基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。3.4

旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。3.5

旅游投诉tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。3.6

旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。3.7

其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国

内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。4 总则

4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。5 选址

5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。

5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。6 类型

6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。

6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。7 功能

7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。

7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。8 建筑物 8.1 建筑规模

8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。8.2 建筑与景观

8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。

8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。

8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。

8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。

8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。8.3 内部空间 8.3.1 游客中心

游客中心应包括服务区、办公区和附属区。8.3.2 服务区

8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。

8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。8.3.3 办公区

8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。8.3.4 附属区

附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。9 设施配备 9.1 咨询设施

9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。9.2 展示宣传设施

9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。

9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。

9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。9.3 休息设施

9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。

9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。9.3.3 应提供饮水设施。9.4 特殊人群服务设施

应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。10 服务

10.1 咨询员

10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。

10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。10.2 礼仪

10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。

10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。10.3 培训

10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。

10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。10.4 服务内容

10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。

10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。

10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。10.5 服务方式

10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。

10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。

10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。

10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。

10.6 服务语言

10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。

10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。10.7 服务时间

每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。11 环保和环卫 11.1 环保

11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。

11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。11.2 环境卫生

11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。12 管理和制度 12.1 管理机构

游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。12.2 管理办法

游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。12.3 服务规范

12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。

12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。

12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。12.4 管理制度

12.4.1 应制订值班负责人制度。12.4.2 应建立值班日志制度。12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。12.4.4 应建立重要情况汇报制度。12.5 监督与检查

游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。13 名称和标志 13.1 中英文名称

中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。13.2 标志及构成要素

游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。13.3 名称

13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。

13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。13.4 标志的视觉识别系统

游客中心标志“i”见图A.1，标志的颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.5 标志的正反色应用

游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3。应用时应等比例放大或缩小。13.6 组合应用

13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。颜色应为CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4，引导路标示例见图A.5。

篇2：游客服务中心国家规范

一、职业道德

爱国爱企

自尊自强 遵纪守法

敬业爱岗 公私分明

诚实善良 克勤克俭

宾客至上 热情大度

清洁端庄 一视同仁

不卑不亢 耐心细致

文明礼貌 团结服从

大局不忘 优质服务

好学向上

二、职业形象

精神饱满

佩证上岗 着装整洁

仪态大方 站姿挺拔

行姿稳重 微笑服务

细致周详 语言标准

言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

篇3：游客服务中心国家规范

根据国家标准化管理委员会2009年下达的制定《媒介购物物流服务要求》国家标准 (20091368-T-469) 的计划, 本标准由全国物流标准化技术委员会提出, 归口于全国物流标准化技术委员会, 由北京华储物流有限公司、深圳市南海域投资有限公司、厦门市标准化研究院、中国地质大学牵头标准的起草工作。本标准为推荐性国家标准, 提出了我国媒介购物配送服务的基本要求, 是我国物流标准化建设中急需制定的标准之一。

2 目的与意义

媒介购物是建立在新媒体、新经济背景下的新市场、新业态。对于整个市场经济来说, 这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。这种购物方式突破了传统商务的障碍, 无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力, 在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。

2013年10月25日, 我国通过了关于修改《中华人民共和国消费者权益保护法》的决定, 对于采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的, 赋予了消费者任意解除权, 即无需说明理由, 在7日内可以退货, 这里除一些特殊不宜退货的商品外, 没有其他限制, 也就是说消费者无需理由, 就可以退货。根据媒购物流服务的现状与发展方向, 从技术标准的层面针对媒购物流服务行为提出指导性的规范要求, 促进媒介购物配送服务行业更加规范化发展, 行业间进行良性竞争, 切切实实服务于消费者。此标准既增强了企业运营效益和社会经济效益, 同时也有利于相关行政部门可以根据本标准对媒介购物配送服务公司、经营能力、人员资质等进行审查, 规范媒介购物配送服务的准入门槛。为了配合2014年3月15日马上执行的新的《消费者权益保护法》, 同样要提供配套的物流服务标准。至今我国还没有规范媒介购物行业的国家标准, 该标准的制定将为相关的媒介购物行业制定国家标准打下基础, 同时也为相关的地方标准和企业标准的制定提供指导意见。

3 起草过程简述

按照《国家标准管理办法》的规定, 起草工作组严格遵循“三稿三审”的标准化工作程序, 于2009年3~6月, 成立了项目管理组和国家标准起草组, 分别负责标准的组织协调、调研和起草工作。2009年7~12月, 起草组召开组织召开了第二次会议, 讨论标准的初步框架和结构;编写完成了标准初稿。2010年6月~2011年6月, 先后6次召开规模较大并具有代表性的标准讨论会, 共进行9次重大修改, 于2011年6月15日形成《媒介购物配送服务要求》国家标准征求意见稿。2011年6月~2013年2月, 在全国物流标准化技术委员会和第三方物流服务标准化分技术委员会的统一部署和安排下, 开展了为期两个月的征求意见工作。主要采取网络公布、事先发函、上门走访和召开座谈会等多种方式, 既有所侧重又广泛征求企事业单位、大专院校、社会监督员、消费者协会以及民间代表的意见和建议。2013年11月组织专家组对第二次的送审稿又进行了修改。2014年3月, 起草小组对征求送审稿又针对性的对各界人士进行了意见的征求, 综合以上人员的所有意见, 起草小组进行认真细致的研究和修改, 最后形成了送审稿进行送审, 2014年5月6日召开送审稿的专家审查会议, 会上一致通过了该国检标准审查, 并决定将标准名称修改为《媒介购物配送服务规范》建议尽快形成报批稿上报。

4 解决的关键技术问题和主要难点

4.1 明确标准服务定位

在整个媒介购物的销售活动中, 物流服务商主要是与媒介销售商有总合同约定的前提下, 物流主体是此服务标准的主要使用者, 在完成与媒介销售商的服务承诺的同时也要保证销售商对消费者的服务承诺。物流主体上既要服务于媒购经营者, 下又是代表媒购经营者服务于消费者。两者所需要的服务的要求既有相同点也有差异点。因此, 此服务标准是建立在物流主体与媒购经营者的服务合同中方可执行。

4.2 媒介购物的定义界定

标准当中定义的媒介是大众媒介亦称大众传播媒介, 据其概念描写它就是那些以社会公众为对象的宣传载体, 它面对的是最普遍的人群, 传播的是信息。包括印刷媒介和电子媒介两类。印刷媒介包括报纸、杂志、书籍等;电子媒介包括电台、电视、电影、互联网、通讯等, 我们又参照了“社交购物” (SOCIAL SHOPPING) , 最后界定就使用“媒介购物”。

4.3 媒介购物配送服务主体和范围界定

由于通过媒介销售商品的形式, 有B2C (企业对个人) 的电视购物和期刊导购, 有B2B、B2C、C2C、C2B、M2C、I2C网络购物, 所以服务销售端有企业、个人、厂家, 终端有企业和个人。物流服务主体有第三方物流服务、快递服务、邮寄, 因此导致了服务主体和服务范围不太好界定。

根据消费者的需求和市场竞争, 物流服务要求是快递的速度、邮寄的价格、第三方物流的量身定做的物流服务方案, 还要将售中、售后物流的柜台交易功能由物流公司完成, 比如代收货款、退换货物流等。鉴于以上服务特征, 本标准界定服务主体为第三方物流企业, 解决了价格合理, 而且为商家制定个性化的物流服务方案, 并服务于B2C媒介购物。

4.4 媒介购物的特殊性

由于媒购经营者是与消费者是未谋面的进行商品交易, 所以物流服务要求关注媒购销售商、消费者与物流服务主体之间交易活动以及媒购销售商与物流服务主体内部活动所产生的结果, 包括媒购销售为消费者提供人员劳务活动完成的结果、媒购销售商为消费者提供通过人员对商品付出劳务活动的结果、媒购销售商提供商品使用活动完成的结果。因此将售中、售后的柜台交易功能由物流公司完成的物流服务作为制定标准的特点。

4.5 媒介购物配送服务所存在的问题

起草小组调研并总结了由于未谋面交易的特殊性而导致的物流服务过程中的欺诈、服务不到位等大大小小上百个问题, 总体归类物流服务方面的问题总共有三十多条, 具体包括送达时产生的问题、签收时产生的问题、安全产生的问题等。

4.6 明确保护消费者权益

由于多数消费者自我保护意识薄弱, 当前媒介购物配送服务的非正规现象严重, 本标准充分考虑到保护消费者的权益, 在服务的基本要求等方面作出了有关的具体规定, 包含服务公示与客户沟通的要求、规定质量投诉与处理的要求、规定安全作业的要求保护客户的知情权与自主选择权、规定制定客户档案管理制度做好客户档案的保密工作的要求。体现了客户接受服务时享有获得赔偿权、监督、建议的权利, 享有人身财产安全不受损害的权利、是保护客户的隐私权。

4.7 媒购物流的服务内容的界定

媒介购物是综合调配与控制商品的信息流、商流、资金流, 高效完成商品开发、产品包装、订购呼入、物流配送以及货款支付与结算, 它还通过有效降低购物成本与提供差异化的品质服务, 适应日益增长的消费者需求。其独特销售形式使其物流服务是集第三方物流、快递、营销、零售, 结算, 售中、售后服务相结合的具有个性化的物流服务。本标准的服务内容是在《第三方物流服务质量要求》的基础上并参考了《快递服务》进行制修订。

5 标准的主要内容与说明

本标准由10个部分组成, 适用于为媒介购物提供物流服务组织, 其主要内容如下。

5.1 标准的范围

介绍本标准规定的主要内容以及本标准所适用的领域。

5.2 规范性引用文件

本标准主要参考和引用的国家标准是GB/T17242投诉处理指南、GB/T 21071-2007仓储服务质量要求、GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求、GB-T 27917.1-2011快递服务基本术语、GB-T27917.2-2011组织要求、GB-T 27917.3-2011服务环节。

5.3 术语和定义

对本标准采用的术语和定义做出明确的界定, 对“媒介购物”、“媒介购物物流”, 尤其是“先行赔付”等进行物流业的明确定义, 保证了对本标准全文的正确理解及贯标工作的顺利进行。

5.4 总体要求

GB/T 24359-2009第4章、GB/T 27917.2-2011第4章的内容、GB/T 27917.2-2011中第6章和第8章的内容适用于本标准, 主要包括:物流服务企业要求、人员、设施设备、档案管理安全。

5.5 方案设计要求

除GB/T 24359-2009第5章的内容外主要包括:终端配送、客服、信息、财务、售中售后、退换货、应急、投诉物流方案。

5.6 信息服务要求

GB/T 24359-2009第6章和GB/T 27917.2-2011第10章的内容适用于本标准, 主要还包括:商品物流信息、配送过程中控制管理信息、技术管理防范。

5.7 作业环节基本要求

主要包括:受理、提货、仓储、配送、代收货款、售中售后物流、退换货、跟踪查询等服务要求。

5.8 安全管理

GB/T 24359-2009第8章和GB/T 27917.2-2011第12章适用于本标准。物流服务企业在提供物流服务应确保人员、商品、货款、订单信息安全。

5.9 投诉与改进

除应满足符合GB/T 17242、GB/T 27917.3-2011第6.2.6条的规定外, 还有投诉处理、持续改进。

5.1 0 质量评价指标

除了第三方物流服务质量考核的若干量化指标之外又增加了妥投率、责任货损率、送达及时率、提货及时率、回单率、跟踪信息准确率、代收货款周期、客户投诉处理时间并给出了各指标的说明及推荐计算公式。

因在不同行业中的应用对其质量要求的侧重有所不同, 考虑到物品价值、成本要求等各种原因, 无法对其质量指标给出一个统一的推荐值, 因此本标准未给出各指标的具体值。

6 结语

总的来说, 目前中国的媒购配送 (也可以称为宅配) 业务已经进入初级期。下一步宅配标准的主要目标:一是加强宅配网络的建设;二是要建立高效的宅配体系, 降低配送成本;三是要积极拓展代收货款金融结算系统建立线下物流支付宝体系, 提供全方位的第三方物流服务;四是要开展中小物流企业的市场业务的重组, 建立物流连锁同盟的媒介购物宅配体系;五是与商家共同联合成一体化的服务体系, 为消费者制定个性化的配送服务体系。

参考文献

[1]GB/T 17242.投诉处理指南.

[2]GB/T 21071-2007.仓储服务质量要求.

[3]GB/T 24359-2009.第三方物流服务质量要求.

[4]GB/T 27917.1-2011.快递服务第1部分:基本术语.

[5]GB/T 27917.2-2011.快递服务第2部分:组织要求.

篇4：国家公园如何应对疯狂的游客

从1872年至今，国家公园运动从美国发展到了全世界200多个国家和地区，并衍生出了“保护区”、“世界遗产”、“生物圈保护”等相关概念。如今按照国际自然保护联盟的定义，国家公园是以保护国家自然文化遗产、并在保护的前提下提供全体国民观光机会为目的的场所。根据国际自然保护联盟2006年的数据，全世界的國家公园有6555个，加上保护区等衍生体系，数量至少有3.5万个，总面积占地球表面积的8.83%。

经过100多年的发展，国家公园也经历了众多的变化，例如它的功能从单一的景观、生态保护，变成了如今的多功能，包含了旅游观光、环境生态保护、科研监测……其中，旅游业对国家公园的影响最大。尽管旅游业的收入能有效解决环境保护资金不足的问题，但更多问题显而易见，例如修建旅馆、公路等旅游设施，必然伴随大气、水体污染物和各种物质消耗；大量游客可能使野生动物的生活习性受到影响，甚至被迫改变栖息地等。

那么，国家公园应当如何应对呢？黄石国家公园是美国最著名的国家公园，每年接待游人约300万，环境保护压力非常大。首先，黄石公园注重教育。例如非常有特色的“初级护林员”项目，这是针对拥有5到12岁孩子的家庭开放的活动，目的是向孩子们介绍黄石公园的神奇，树立孩子们保护环境的意识，并学会一些初级的野外知识。

此外，黄石公园内设置了大量解说牌，可以让人充分了解公园的地质和动植物资源的特征，让游客在观光的同时受到良好的教育。而骑车、徒步、野营等项目，不仅满足了大众浅层次的观光需求，而且是一系列的体验与参与。同时，公园内那些环境脆弱、很容易被破坏的区域，是禁止游客进入的；一些对环境影响较大的项目也受到严格控制，如：垂钓需要办理许可证，狩猎则是绝对禁止的。

除了美国的黄石国家公园，新西兰的峡湾国家公园和加拿大的班夫国家公园也都是著名的国家公园，在管理和建设上有不少独到之处。

峡湾国家公园是新西兰最大的国家公园，位于南岛的西南角，恰好坐落在太平洋板块和印度洋板块交界处的高山断层上，占地约1.25万平方公里。公园内拥有14条峡湾，为约200万年前冰川运动形成，冰川运动还形成了高山峻岭、悬崖绝壁、河川湖泊等错综复杂的美丽地貌。

峡湾国家公园尽一切可能保持了它原始的生态系统，因此整个公园内基本找不到人工的设施，交通只能依靠步行、骑自行车以及橡皮艇。对于不想耗费太多体力的游客，则可以选择直升飞机或水上飞机，从空中将峡湾、湖泊、森林、瀑布尽收眼底。对于垂钓和狩猎，在峡湾国家公园是允许的，但必须取得许可证并遵守各种规定，例如狩猎对象只有红鹿、麋鹿等少数动物。

班夫是加拿大第一个国家公园，设立于1885年，面积6666平方公里，以冰川、湖泊、松林和高山而著称。

这里是世界上最受欢迎的国家公园之一，每年接待游客超过400万。公园管理局为保护这里的环境，采取了大量的措施，最为著名的莫过于对冬奥会说“不”——1972年，加拿大政府积极推动班夫申办冬季奥运会，以进一步扩大其国际知名度。但公园管理局意识到，奥运会的大量基础建设和客流将使班夫不堪重负，拒绝承办。加拿大政府也把主办权拱手让给了日本的札幌。此外，公园管理局还搬迁了一个可能妨碍野生动物迁徙的小型机场，并取消了增加9座宾馆的计划。

班夫国家公园被划分为5个区域：绝对保护区、杜绝人类干扰的荒野区、开展旅游的自然风景区、户外娱乐区和旅游城镇区，每个区域也有着十分详细的各项规定，例如公园附近的班夫镇的居民不得超过1万人，限制徒步线路上的游客数量等。

篇5：国家电网公司供电服务规范

二○○三年十一月

发布时间：2010-09-13点击次数：

目录

第一章总则

第二章通用服务规范

第三章营业场所服务规范

第四章“95598”服务规范

第五章现场服务规范

第六章有偿服务规范

第七章投诉举报处理服务规范

第八章附则

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范

第四条 基本道德和技能规范：

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条 诚信服务规范：

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；

（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；

（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；

（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；

（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；

（六）经常开展安全供用电宣传；

（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：

（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；

（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；

（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

第七条仪容仪表规范：

（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；

（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

第八条 电压质量标准：

（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； 2．10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%； 3．220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；

（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；

（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；

（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。

第九条 供电可靠率指标：

（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；

（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；

（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；

（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章营业场所服务规范

第十条 服务内容：

（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

（二）设置值班主任，安排领导接待日；

（三）县以上供电营业场所无周休日。

第十一条 服务规范：

（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；

（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；

（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；

（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；

（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；

（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；

（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

第十二条 环境要求：

（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；

（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；

（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；

（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；

（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；

（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章“95598”服务规范

第十三条 “95598”服务内容：

（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）24小时不间断服务。

第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；

（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范：

（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；

（二）网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章现场服务规范

第十六条 现场服务内容：

（一）客户侧计费电能表电量抄见；（抄表人员）

（二）故障抢修；（抢修人员）

（三）客户侧停电、复电；（用电检查、停电复电等人员）

（四）客户侧用电情况的巡查；（用电检查）

（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；（业扩、装表接电）

（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。（计量人员）

第十七条 现场服务纪律：

（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；

（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；

（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；

（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

第十九条抄表收费服务规范：（估计有变动，询问相关负责这块工作的业务人员，应已省公司、市抄核收管理办法为准）

（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；

（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条 故障抢修服务规范：

（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；

（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；

（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：

（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放１个月，以便客户提出异议时进行复核；

（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；

（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；

（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；

（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；

（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；

（七）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条 停、复电服务规范：

（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；

（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章有偿服务规范

第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章投诉举报处理服务规范

第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：

（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

第八章附则

篇6：游客服务中心国家规范

为进一步加强宣传，贯彻落实国家基本公共卫生服务逐步均等化的目标，茅坪场中心卫生院于近期组织全院职工进行了基本公共卫生服务规范的学习。

1、基本情况：此次学习为全院职工，应到35人，实到34人，1人为外借人员，无缺席人员。学习时间为2011年10月17日晚7点到8点，为时1小时。主讲人员是公共卫生部张春湘同志。

2、学习内容：主要学习了《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》（以下简称《规范》）。

（1）初步学习了《规范》所包括的9项内容，即：城乡居民健康档案管理、健康教育、预防接种、老年人健康管理、高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理以及卫生监督协管服务规范。在各项服务规范中，分别对国家基本公共卫生服务项目的服务对象、内容、流程、要求、考核指标及服务记录表等进行了简单扼要的学习。（2）重点学习了0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理服务规范，包括服务人群、服务内容以及细节操作的要求等。

3、学习目标：通过此次学习，提高了全院职工对国家基本公共卫生服务的认识，加强了宣传力度。同时，公共卫生部工作人员也更加明确了工作职责。

茅坪场镇中心卫生院