度假酒店前台接待与收银实习报告

度假酒店前台接待与收银实习报告（通用12篇）

篇1：度假酒店前台接待与收银实习报告

酒店前台收银辞职报告

酒店前台收银>辞职报告

（一）尊敬的领导：

我于20xx年X月到XXX酒店上班,担任前台工作。经过这段时间,我觉得和我原来设想的个人职业规划相差太大,因此我不得不向公司提出辞职申请，并希望能与X月X日正式离职。希望公司能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。

申请人：xxx

xx年xx月xx日

酒店前台收银辞职报告

（二）尊敬的领导：

您好!从去年9月到今年7月，我到公司已有几个月了，在这几个月里，虽然我的工作不是做的特别突出，但是在公司和同事们的帮助下，我也要求自己尽心尽职，每项工作都用自己十二分努力去做，尽管不是特别好，但平心而论，公司的器重，同事们的热情，这真是我第一次工作，也是我遇到的最好的工作环境。

但是我再三考虑还是写下这封>辞职信。在昨天没有接到调走的通知的时候已经把辞职新写好了。虽然我心里甚是不愿意，但这实在不是我以后所选择的地方了。我到公司到现在每一次都是看到公司对我们的要求，而我们必须认真对待，但是公司有没有想过要想别人做好，自己的责任是先把这些做好，而在去要求别人，现在的食草堂和我们以前初来时的感觉一点都不一样，感觉变了，不是一个真正的大集体，而我看到是人人都在勾心斗角，这也是现在食草堂人员不稳定的原因，他把每个人都当成工具来看待，不服从就会被裁掉，但有没有考虑到别人的感受，这也是我离开的原因。我非常喜欢食草堂，因为我的第一份工作就是食草堂，我把它印入我的骨髓当中的喜欢。当初从武汉回来就是还相信食草堂会给我们大家希望，我自己的原因占最大部分，但是自己的能力非常有限，不一定做得让公司感到满意，我只能说声抱歉，请公司原谅!

再一次真诚的感谢公司及同事们对我的关爱!恳请公司接受我的辞职请求!

酒店前台收银辞职报告

（三）尊敬的领导：

您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，辞职信主要原因有以下几点：

一、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

二、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。

三、自身调节力差，情绪化严重。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。

七、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!

此致 敬礼

申请人：xxx xx年xx月xx日

篇2：度假酒店前台接待与收银实习报告

1．前台部工作特点

仓储式商店的前台（也称为前区）是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：

（一）通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的

前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。

（二）收银台前设小展示架促销

前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。

（三）专项促销

商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。

2． 前台部工作职责

前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。

一、前台主管工作职责

（一）参加并组织收银员班前例会

1．分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。2．表扬好人好事。

3．回顾收银员在工作中遇到的技术问题。4．回顾某种有问题的商品。5．回顾一些表格的填写工作。

6．分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。7．汇总所有收银员的促销并排名（包括：收款金额、收款速度、顾客数量等）。

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8．分析解决顾客的投诉及技巧（多用案例或现场模拟）。9．分析当天（昨天）的营业额情况，使收银员胸中有数。

10．总结前台防损方面的工作（由于工作失误或其他原因造成商店损失）。11．强调服务方面的问题。

（二）熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1．每周收银员的排班由主管轮流安排工作。2．如有收银员不能到岗，应及时做出调整。

（三）检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取

1．前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。2．前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。3．领取前台供给品由主管（或收银员）到行政部填写自用品领取单并领取物品。

（四）早班前的准备工作

早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1． 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。

2．前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。3．安排好当天的收银员岗位。

4．督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备：（1）钱钞清点准确；（2）前台备用品准备充足；（3）台面整洁，收银机动作正常；（4）封闭所有未开启动的收银机通道；（5）收银机上的工作灯是否已经打开；（6）保证银行卡纸是否充足。

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（五）检查未开启收银机通道是否封闭完好

由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多（节假日除外），收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。

（六）必备工具与零钞

为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞（1500元/每位主管）。

1．清点腰包内零钞是否准确。2．向现金办签出签入手续。

3．零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。

（七）给收银员兑换零钞

由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此，前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。

1．前台收银机的钱钞设置。

前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。2．服务台收银机钱钞设置。

服务台钱钞设置：共计人民币2000元。

（八）巡视走动

巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：

1．当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。2．要求收银员唱收唱找。3．其他问题的解决。

（九）检查

主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。

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（十）控制收银手工键入

手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。

1．手工键入后立即填写CSC卡（顾客满意卡）。2．及时把CSC卡送到UPC电脑房。

（十一）合理安排收银员用餐时间

应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。

（十二）灵活反应、及时调度

如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋；②供给品的补充；③返还顾客遗留商品；④协助他人做一些文书刊号方面的工作。

（十三）疏导客流

顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。

（十四）收银员离岗工作检查

认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：

1．晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。

2．晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。3．检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。4．检查收银机打印机内有无贵留的日制带。5．检查收银机周围是否有钱钞被遗留。6．检查收银机旁的垃圾桶。7．检查收银机上的文具是否齐全。

8．将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。

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9．整理所有的前台促销商品。10．登记所有的顾客遗留商品。

11．所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。12．召开工作总结会。13．打印前台所需的所有报表。

14．监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。

（十五）熟悉POS收银机设备

必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。

（十六）认真负责，维护安全

前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。

2007-3-28 16:54:32 阳光美丽

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注册：2007年3月22日 第 2 楼

二、前台员工工作职责

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前台的岗位与部门包括；迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。

（一）迎宾员岗位职责 1．职责：

（1）入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早（中、下、晚）上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢！”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等；②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。

（2）出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！”；②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！”

（3）不得擅离岗位。

2．协助顾客装在件货，并支持推车员工作。

3．防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。4．提供满意的顾客服务。

（二）推车员岗位职责

1．收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。2．推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。

3．保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。4．协助顾客装卸商品。5．保持道路干净、整洁、畅通。6．协助商店处理其他事物。

（三）前台后备岗们位职责

前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下： 1． 负责购物车、篮的存放情况（确保各岗位充足），保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。

2． 引导顾客顾开通的收银处。

3． 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。

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4． 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。5． 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。6． 协助顾客搬运笨重货量大的商品。

（四）收银员岗位职责

1．顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。

2．为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。

3．收银员应做好防损工作（BOB、LISA的使用参看收银员工作流程），员有突发事件，应冷静处理。4．当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。5．询问顾客是否找到所需商品。

6．向顾客致谢，感受谢他（她）的光临，并欢迎他（她）再次光临。

（五）总服务台岗位职责 1．负责处理顾客退换货。

2．提供便民服务及本部门自用品的管理。

3．接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。4．处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

（六）存包员岗位职责

为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1． 负责顾客物品的暂存、保管。2． 对暂存物品的安全性负责。3． 负责保管存包牌。

（七）现金办岗位职责 1．实施收银机现款提取。

2．研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据（以下简称粉红单）及进行记录。

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3．准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。4．制定现金报告。

5．实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。6．现金的处理。7．零钞的兑换。

8．在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。3．前台部工作指南与工作流程

一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等；另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。

（一）备用现金袋

备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋

R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋

P1袋——收银员早班下班时现金袋（收银员下岗交班时使用）P2袋——现金提取袋

（二）现金跟踪管理单

现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他（她）就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。

（三）POS收银机

现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。

（四）工作流程

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1．现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。每个启始备用金袋内共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元

5元×22=110元

每个主管腰包内共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。4.防损员将空O袋及时返回现金办。(五)处理上一班次的销售款

篇3：度假酒店前台接待与收银实习报告

本设计为了实现超市POS收银方便化而设计。超市POS收银实现了计算机自动化, 只需要后台的工作人员录入商品的信息, 收银员通过扫描条码 (或者手工输入条码) , 即可以很快速准确的对所销售的商品进行收银销售的统计, 与此同时, 系统可以自动记录销售的单子, 自动完成算账。通过本系统可提高收银处理工作。可减少收银员数量、减轻财务人员的工作量, 从而节省人力成本。

1 系统开发工具及开发平台

本系统采用了可视化效果强的VB语言开发, 与MS SQL Server 2005数据库进行连接, 连接技术采用了常用的ADO技术, 下面是对开发工具与平台的介绍。

1.1 Visual Basic 6.0简介

Visual Basic (VB) 是Microsoft公司开发的一种通用的基于对象的程序设计语言。Visual Basic中的“Visual”指的是开发图形用户界面 (GUI) 的方法, 只要把预先建立的对象添加到屏幕上的一点即可, 因此深受用户的欢迎[1]。

1.2 SQLSERVER 2005简介

SQL Server 2005是一个全面的数据库平台, 其数据引擎是企业数据管理解决方案的核心。集成的商业智能 (BI) 工具、分析、报表、集成和通知功能为用户提供了企业级的数据管理。不仅可以构建和管理用于业务的高可用和高性能的数据应用程序。还可以为开发人员、数据库管理员、信息工作者以及决策者提供创新的解决方案。

1.3 数据库连接技术

本系统采用了ADO数据对象连接技术。Active X数据对象是应用层的编程接口。在VB中可以使用ADO Data控件来快速建立数据绑定控件和数据提供者之间的连接。在实现数据访问时, 只需设置好ADO Data控件与数据相关的属性。

2 系统的详细设计与实现

2.1 系统功能结构

本系统的功能比较简单, 大部分的操作都在同一个界面中实现进行。主要包括用户登录、录入商品、修改数量单价、取单/挂单/打印小票/查询账务功能。

2.2 详细设计

(1) 系统登录模块设计。超市POS系统登录框包括用户名、密码输入框。用户登录成功后, 系统会登记下用户名以及用户登录的时间, 在系统收银主界面中显示。

(2) 收银主窗体模块设计。收银主窗体左上角的很大一部分是一个表格, 是用来显示已经输入商品信息的。右侧的“合计”显示左侧的商品的金额的合计, “条码”输入用来扫描 (或输入) 商品的条码, 之后由本系统自动查询该商品的单价, 并且自动添加到左侧的表格中, 等待收银员输入顾客所需下一商品的条码。

在窗体的下方有一个“上单收款”的框架, 显示上一单的收款情况, 通过“上单收款”框架可以了解上一单的具体情况, 以方便和顾客核对账目。

窗体的下方就是一排简单的按钮, 分别是用来完成不同的工作的, 每个按钮都设置了一个功能键作为快捷键, 在按钮的标题文字中有提示快捷键。

(3) 结账打印窗体。在收银主窗体中输入完一个顾客所购买的商品后, 按空格键就可以显示“结账打印”的窗体, 在该窗体中将显示所应收的金额, 收银员在“收款”的文本框中输入顾客预付的金额后, 下方的“找零”文本框就将自动的计算出找零金额, 单击“打印[ENTER]”按钮 (或按回车键) 将打印收银小票。

(4) 取单窗体。“取单”窗体用来挂单的数据表中取出需要的继续收银的销售单, 在该窗体中将显示所有挂单的商品数据, 收银员在表格中用键盘的上下光标键移动选择, 下方的文本框中将显示选中商品的单号。一个销售单中有可能会出现有多个商品显示在该窗体的表格中, 只需要选中其中的一个商品后, 单击“提取[ENTER]”按钮 (或按回车键) 就可以提取该商品所在的销售单的所有数据, 并且显示到收银的主窗体中。

3 数据库设计

数据库设计是现代各种计算机应用设计的核心, 数据库设计是数据库应用软件、系统开发的关键性工作。每一个数据库都有一个详细设计的过程。

本系统是超市前台收银POS端, 考虑到开发成本等一些问题, 决定采用MS SQL Server 2005作为本设计中的数据库。

3.1 超市前台收银POS E-R图

本系统包括的实体有5个, 分别是:操作员、商品、销售表、挂单表、超市, 图1-图5是5个实体E-R图, 可以通过E-R图了解各个实体的属性。

(1) 操作员实体图, 如图1;商品的实体图, 如图2。

(2) 销售表的实体图, 如图3;挂单表的实体图, 如图4超市实体图, 如图5。

3.2 超市前台收银POS数据结构设计

根据系统功能设计要求和模块划分, 超市前台收银POS的数据库主要建立了5张表。以下所列是各表的字段作用: (1) User (操作员) 表:包括4个字段, 用于保存允许使用本超市前台收银POS系统的操作员 (收银员) 信息。 (2) Goods (商品) 表:包括14个字段, 用于保存超市销售商品的信息。 (3) sale (销售) 表:包括7个字段, 用于保存商品的每笔销售数据。 (4) saletamp (销售临时) 表:6个字段, 用于保存临时挂单的数据。 (5) pos_base (超市信息) 表:包括5个字段, 用于保存使用本系统的超市的基本信息。

4 系统测试

系统测试是保证系统质量和可靠性的关键步骤。进行了登录模块测试、收银主窗体界面收银操作测试、结账打印窗体测试以及收银员收银过程中遇到顾客暂停结款, 可以单击“挂单”测试, 如果顾客取消购买商品, 作废窗体测试、当班销售金额测试。为了保证测试的客观性, 由机构的独立测试小组来执行系统测试。测试结果合格。

参考文献

[1]张宏, 李彦林.30天学通Visual Basic[M].北京:电子工业出版社, 2009.

[2]隋丽娜.Visual Basic范例开发大全[M].北京:清华大学出版社, 2010.

篇4：度假酒店前台接待与收银实习报告

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

篇5：酒店前台收银管理方案

前台合并，可能出现的风险，相应的检察控制办法及预防措施：

一、当日入住，当日离店结账，客人以现金结账后。前台人员不立即在系统中退房结账，待新的客人入住后，在原房间账号内办理入住。以收取一天租金，给酒店造成飞单损失。在前台收银和接待分开的状态下，前台人员作弊需通过前台收银、接待、房务中心一起保持房态不变方能完成。在此过程中，财务审计将有较多途径获取此类信息并给以查处。前台合并后，将缩小了作弊范围和获取信息的途径增加了财务审计人员的稽核难度。防范及控制办法：

1、客房部手工编写房态变更表、换房表。由财务审计对当天房态出现二次变更的房间账目做为重点检查。

2、严格控制系统操做员权限，对已退房结账的账目不得无故返结账。如确因业务需要做返结账的，需由大堂副理或前台主管授权方可进行返结账处理。

3、财务审计需逐笔核查每日各班冲账报表、房态变更表。

4、所有收银账单、宾客入住单和押金单据需由财务审计统一管理和收发。前台人员需对账单、宾客入住单和押金单据连号使用，不得跳号、断号，不得私自做废单据。如有做废单据，也需连号保存，财务审计需不定期对相关单据连号进行检查。

二、加收半日租或整租，前台收到款后不录入电脑，将所收半日租或整租套取现金据为已有。酒店加收租金一般是在14点之后退房的操作，但在部分较大客户、或相关管理人员同意减免半日租的情况下，前台经批准后不再收取半日租。但在日常操作中，可能存在前台人员收取租金后，在账单上伪冒注明XX公司客人请XX领导审批免收加租，以收取加租的款项。前台合并前，此类作弊只限与前台收银，而每日前台接待人员需对当班收入及收银当班收款进行核对。如出现作弊当班就能发现，且审计人员也会结合当日收入、收款及宾客账余额进行核查。合并后，收入、收款及宾客账余额将由同一人核对完成，增加了此类作弊风险和稽核难度。防范及控制办法：

1、在12点、14点、18点三个关健时点前台主管必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定有权限管理人员可签免半天房费外，其他任何人员对无权要求减免，对销售人员要求减免的也需通过相关管理人员进行控制。

3、财务审计每日核对冲帐明细表。

4、财务审计定期核对发票，并要求前台员工开发票时在发票右下角签名。

三、客人电话退房或客人预离未离店自动退房后，应退回客人押金的款项，前台人员未将房间账退房结账的款项转入后台由财务部统一管理而将房间账转到临时房间账内。将款项退结后据为已有。防范及控制办法：

1、此类账在日常操作中较为常见，财务审计需编制未退款登记表格，前台在发生此类账目时，应及时在未退款登记表中进行登记，由前台每班交接。

2、前台主管和财务审计定期检查盘点未退款项。定期（一般是1个月）将此类未退款及相关单据上交财务部，并和财务审计做好相关交接登记。如在上交未退款后，客人持押金单前来退款时，前台人员根据未退款登记表上记载的账目进行退款，并根据退款押金单到财务部办理退款手续。如客人未能出示有效押金单据退款时，需留下客人有效身份证件复印件，由客人签署退款声明由大堂副理或高值人员签字生效后退款并到财务部办理退款手续。

3、财务审计定期（每周）对前台临时账目和未退款项进行检查盘点。

四、在大型团队入住时，前台人员可能会将散客入住按团队入住价进行办理，赚取团队和散客差价。此类风险同第一条。防范及控制办法：

1、每次大型团队入住时，前台人员需查看接待任务通知单，确定团队入住房数和房价。条件允许时，由团队接待方提供入住客人清单以便前台人员办理入住登记和财务人员核对。

2、当团队需要临时加房或加床时，需有团队接待负责人、酒店销售人员签字确认。

3、财务审计需对实际入住的团队房间数、房价与团队接待通知单进行逐一核对。

五、在过夜审前前台人员通过提前打印账单，然后修改房价再正常过夜审赚取房费差价。由于目前前台收银和前台接待员是处在分离状态，如前台收银通过这种方式，则需通过前台接待修改，因收银没有修改房价的系统操作权限。如前台收银和接待协做修改，则会在当班的修改记录中体现出来，财务审计人员较容易发现问题。前台合并后，收银和接待操作权限将综合在一起，任何一名前台人员均可修改房价。防范及控制办法：

1、关注前台每日房价修改记录，对房价变更修改财务审计人员需做出重点核查，对房价修改核查是否有相关领导授权审批。对修改房价频率较高的前台人员所做的修改做出重点核查。

2、客人结账账单需有客人签名，账单打印时间和退房结账时间相差过大的，财务审计人员需核查原因。

六、多开、套开发票，收取手续费。所收的手续费不入账据为已有。防范及控制办法：

1、酒店所有发票由税管员统一购买，由财务审计集中管理。对发票号码进行进、出、存进行逐号核销。

2、前台人员对各份开出发票的账单加盖发票已开章。发票记账联订在结账单上，存根联在前台集中管理，换置新发票时，财务审计进行对号核销。发票不得跳号、断开使用。对于作废发票需由大堂副理或前台管理人员审核签字。

3、财务审计人员对开票时间、日期与账单进行核对，对于开票时间与账单结账时间不一致的，财务审计人员需查明原因，防止前台人员开“空心票”。

七、修改房态，将净房改为脏房、维修房用来销售，所得收入据为已有的操作。防范及控制办法：

1、财务部严格控制房态修改权限，修改权限仅授权到前台主管级以上人员。

2、财务审计不定期不定时结合管理系统中房态图与各楼层实际入住情况进行突击检查。

八、前台将已结账在客人离店后转为待结账，将结账款据为已有。一定时间后形成死账或坏账。目前，前台收银定期（每月）将待结账清理，不给操作员有此类作弊空间。合并后，财务审计将加大此类控制 防范及控制办法：同上面第三条关于待结账及未退款的管理办法

九、前台制房卡，不通过酒店管理系统直接入住，所得收入据为已有。在前台收银和接待分开的状态下，前台人员作弊需通过前台收银、接待、房务中心一起保持房态不变方能完成。在此过程中，财务审计将有较多途径获取此类信息并给以查处。前台合并后，将缩小了作弊范围和获取信息的途径增加了财务审计人员的稽核难度。防范及控制办法：

1、前厅部建立房卡使用记录，对房卡未归现象及时跟进。对房卡丢失及时开出客赔单或报损单及时将实际结余房卡数与账面数相符，财务审计不定期、不定时对房卡进行抽查盘点。

2、财务审计不定期、不定时结合管理系统中房态图与各楼层实际入住情况进行突击检查。

3、财务审计需逐笔核查每日各班房态变更表。

4、所有收银账单、宾客入住单和押金单据需由财务审计统一管理和收发。前台人员需对账单、宾客入住单和押金单据连号使用，不得跳号、断号，不得私自做废单据。如有做废单据，也需连号保存，财务审计需不定期对相关单据连号进行检查。

十、前台人员利用大堂副理可签免客赔的权限（100元/单，300元/日）收取客人赔偿不入账，对收取的赔偿款据为已有。防范及控制办法：

1、建立客人赔偿报表，财务审计对每日客赔情况及大堂副理签免情况进行复核。

2、对于免赔频率较高的前台操作人员，财务审计需做出重点稽核。

3、财务审计配合成本人员对客房迷你吧定期进行盘点，防止房务中心少报或漏报。

十一、备用金及营业现金的保管。防范及控制办法：

1、在不影响前台退房结账退款的前提下，降低前台备用金额度。

2、不得未经财务负责人批准，前台人员擅自支取前台营业款。

3、各班次按规定时间将当班营业款投入指定的投款箱内，投款时需有指定人员鉴证。

4、坚持营业点备用金及营业款长缴短补的原则。财务总出纳和财务审计定期或不定期抽查盘点。

十二、陪同房审批。通常情况下，在接待团队时，需开地陪房间的，需要销售部事前下预订单，如临时增加，需要销售部次补单。防止操作按高价收款，地陪价结账，赚取差价。

十三、小业主预订房需通过预订部下单，经总经理审批后方可受理。前台直接登记的，需前台次日补单由总经理审批。

篇6：酒店前台收银常用服务英语

Check in 入住

1)How would you like to pay the deposit, in cash or by credit card?

您怎么付押金，现金还是信用卡?

2)You must pay 1000 yuan as a deposit.您必须付1000元作为押金。

3)As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation.按照酒店规定，没有预订的客人得付一天房费作为押金。

4)we’ll refund the money you overpaid when you check out.您离店时，我们会退还您多付的钱。

5)Here is your receipt, and please keep it, you need to show it to us when you check out.给您收据，请保管好，你离店时得出示它。

6)And you also need to take care of your key, you have to return it to us when you check out.您得好好保管它，您离店时必须归还给我们。

7)Thank you, and hope you will have a good stay in our hotel.谢谢，希望您过得愉快。

A.Check out for individual guest 为散客退房

1)Good morning, sir, do you check out? 早上好，您退房吗?

2)Do you want to check out or keep key here?您想要离店还是要保管钥匙? If you check out before 6:00pm, you will pay half day charge.六点之前退房，得付半天房费。

If you check out after 6:00pm, you will pay full day charge.六点之后退房，付一天房费。

Could you give me your room number, please?

能告诉我您的房间号码吗?

May I have your name and your room number?

能告诉我您的姓名和房间号码吗?

May I have you room key, please? 能给我您的房间钥匙吗?

Did you take anything from the mini-bar?/Did you use the mini-bar of your room? 请问您房间里的酒水有没有用过?

Have you signed any chits in the last hour?

您在结帐前一小时是否签过任何帐单?

10)Is your luggage down yet, sir? Could you check out after your bags have been brought down, please?

先生，您的行李是否已拿下来了?请您等行李拿下楼后再结帐好吗?

11)Let me figure it out /Let me calculate that for you.我来把您的帐算出来。

12)Shall I draw up your bill for you?

我把您的帐单开出来好吗?

13)Your final bill has not reached our department yet, sir.would you please wait a moment while I chase it down?

先生，您最后的帐单还没送到。请稍等，我去将它调来。

14)Just a moment, please.Room attendant is checking your room.请稍等，客房服务员正在查房。

15)Would you like to check and see if the amount is correct?

请检查一下数目是否正确。

16)I’ll check our accounts.Just a moment, please.我检查一下我们的帐目，请稍等。

17)This is your bill, check it please, if it is correct, please sign your name.这是您的帐单，假如对的话，请签名。

18)Can I check the details for you, please? /Let me break it down for you.请让我为您查对帐单好吗?

19)That first number is your room number.第一个数字是您的房间号。

20)The second entry is the restaurant.第二行是餐厅的帐。

21)Item 6 is your room charge.第六项是电话费。

22)Item 7 is the cost for the phone calls.第七项是房费。

23)That charge is for drinks taken from the mini-bar.那笔是饮用房间冰箱内饮料的费用。

24)The service charge is included in this bill.服务费包括在内。

25)What would you like to pay, in cash or by credit card?

您想怎么付帐，现金还是用信用卡?

26)In what form will payment be made? 用什么方式付帐?

27)We accept the following credit cards…… 我们接受这些信用卡……

28)Show me your credit card, please.请出示您的信用卡。

29)May I see your credit card? 我能用一下您的信用卡吗?

30)My I imprint/have a print of your credit card? 可以刷一下您的信用卡吗?

31)I’m afraid we don’t accept…cards, but we do accept these.(point to credit card display)

很抱歉我们不接受…卡，但是我们接受这些(指向信用卡牌)

32)The total is…, and here is your change.总数是…，这是您的找头。

33)Here is the money you overpaid.这是您多付的钱。

34)Do you need receipt? 您需要收据吗?

35)Here is your receipt.给您收据。

36)Thank you for choosing our hotel.I hope you enjoyed your stay.We hope you will come and stay with us again.谢谢您光临我们的饭店，希望您在本饭店住得愉快。希望您能再次光临我们的饭店。

B.Check out for group guest 为团体客人结帐

1)How would you like to make payment? 您怎么付费?

2)Would you like to pay on the company account? 您用公司帐户结帐吗?

3)May I know the name of your company, please? 请问贵公司帐户号码?

4)Separate bill or one for all? 分开结还是一起结?

5)Your company/travel agency will pay your room rent, but you will pay your phone charge.您的房租由公司付，但您要付房间的电话费。

6)All account to your room charge, right? 所有的帐都转到您的房间，好吗?

7)May I have two of your business cards, please? One for our file and one for accounts.请给我两张名片好吗?一张放在档案中，一张附在帐单中。

8)Could you sign your name here? 请在这签名好吗?

9)We hope to see you again soon.希望很快再见到您。

exchange money 兑换外币

1)How much would you like to change? 您想换多少钱?

2)The rates of exchange are on the board there, sir.先生，兑换率在布告牌那。

3)Today’s foreign currency rate for US$ is 8.07./ According to today’s exchange rate, every US dollar in cash is equivalent to 8.07 yuan./The present rate is 100 to 807.今天美元的兑换率是8.07.4)Could you fill out this form? 您能填一下这张表吗?

5)You’d like to change US$800 into RMB.Is that all right?

您想把800美元换成人民币，对吗?

6)You gave me 800 US dollars, so that will be RMB 6200.Here you are.您给我800美元，合计人民币6200元，给您。

7)I’ll calculate that for you.It comes to RMB 6200 at today’s exchange rate.我帮您计算一下。按今天的汇率折合起是人民币6200。

8)I’m sorry but we do not change US dollars into Japanese Yen.很抱歉，我们没有把美元兑换日元的业务。

9)I’m afraid we don’t accept non-convertible currency, sir.对不起，我们不接受不能兑换的货币。

10)What domination would you like, sir? we have 100 yuan notes, 50 yuan notes, 10 yuan notes, 5 yuan notes, 2 yuan notes and one yuan notes.您要多大面值的钞票，我们有100元的，50元的，10元，5元的，2元的，还有1元的。Use safes/safe-deposit boxes 使用保险箱

1)If you want to keep some valuable things, you can use hotel safe-deposit boxes.如果您想要保存贵重物品，可以用我们的保险箱。

2)Please fill out this form first.请先填表。

3)Would you like to use it until May 20th ? 您预备使用到五月二十日吗?5

篇7：酒店前台收银工作职责

2、领取、使用、管理和归还收银备用金;

3、制作、打印、核对收银相关凭证;

4、妥善保管收银设备;

篇8：酒店前台收银的工作职责

2、执行、反馈、检查销售目标的达成情况。

3、负责门店的活动策划和组织工作。

4、妥善处理客户的各类投诉及建议,并及时反馈。

篇9：酒店前厅收银接待岗位职责范文

1、与交班人准确详细交接，包括：现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录：待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。

2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑,与各部门配合好工作.3、正确使用pos机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。

4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。

5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。

6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。

7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失

8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13：00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。

9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。

10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。

11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。

12、及时向上级领导汇报宾客投诉。

13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误,免费房卡也要及时收回。

14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。

15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。

篇10：酒店前台收银员岗位职责

一、岗位职责概述

做好收银各项本职工作，熟练掌握收银业务，遵守公司各项规章制度及员工手册，服从上级指示并配合上级工作。态度端正，廉洁奉公，有职业道德。

岗位具体职责范围及工作要求

1.服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离宾客及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为宾客办理有关手续，开房时主动向宾客讲清房价，避免宾客误解，并需做好宾客验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点宾客现金打印宾客各项收费帐单，及时，准确地为宾客结帐并根据宾客的合理要求开具发票。

7.对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；

8.及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；

9.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符.10.妥善处理宾客的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

11.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如会馆总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

12.做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。

13.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

14.员工应熟练掌握会馆长住宾客协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

15.每天整理“离店帐未平”宾客帐务，对非正常情况进行处理。

篇11：酒店前台收银员工作程序

一、客人入住程序：

1、根据客人填制的《临时入住登记单》，按拟住日期加每天

300元杂费收取客人押金。

2、将押金输入电脑，为客人打印押金收据，并由客人保管。

二、散客结账程序：

1、当客人到前台结账时，收银员应主动向客人问好，确认客

人姓名、房间号码，并准确称呼客人姓名。

2、收回客人的房卡和《押金收据》，若客人《押金收据》遗失，请客人在留存联上签字说明，客人签字应与预留签名相符，并由前台服务经理批准，否则不予退还押金。

3、询问客人是否用过客房小酒吧，以及在短时间内是否有其

他的消费。

4、5、迅速通知客房部查房，并在报房本上记录时间。在等候客房部报房前，清理客人资料帐夹，并查看电脑中

注明的特殊事项。

6、将客房部所报内容、金额在客人确认后及时、准确输入电

脑，并在报房本记录反馈情况，写明时间及服务员姓名。

7、打印客人帐单，请客人签字确认，按付款方式将客人费用

从电脑中结出。

8、9、无特殊情况，接待员应在3分钟之内为客人完成结帐手续 有礼貌的为客人迅速、准确办理手续后，表示欢迎客人再

次光临本饭店，并祝客人旅途愉快。

10、注意客人结账时间，如超过12：00应加收半天房费，如超

过18：00应加收一天房费。

11、如发生客人拒付或争执的费用，接待员首先要向客人解释，如无效应立即通知服务经理出面解决。

三、团队结账程序：

1、团队离店前应打印预离团队明细清单，并查看其费用如何

结算。

2、3、当团队客人到达前台后，应立即通知客房部。客房部报下酒水后接待员应及时输入电脑，打印出账单，请客人确认，并结清自付帐。

4、5、将所有未结帐单整理好，连同团队资料一并转夜审。离店前现付的团队应提前与旅行社取得联系，若客人离店

时仍未结清费用时，应暂时不予放行，立即与销售部取得联系，谁同意谁负责。

四、前台收银员交接班程序：

1、将本人的现金及信用卡收入封入《出纳员收款信封》，与见

证人一起将其投入保险柜，并双方签字证明。

2、将本人所做帐目试算平衡，打印收款报表后逐项核对。作

篇12：度假酒店前台接待与收银实习报告

当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

分析：

作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。