三门峡市银行业文明规范服务经验交流观摩会(会议纪要)

三门峡市银行业文明规范服务经验交流观摩会(会议纪要)（通用3篇）

篇1：三门峡市银行业文明规范服务经验交流观摩会(会议纪要)

三门峡银行业文明规范服务经验交流

观摩会会议纪要

三门峡银行业文明规范服务经验交流观摩会会议纪要 时间：2012年5月29日 地点：邮政储蓄银行三门峡分行

参加人员：三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志；三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志；以及各银行机构分管服务工作的领导及部门负责人、2011年度被评为文明规范服务示范单位负责人、参加过省银行协会的部分大堂经理培训人员等共51人。

三门峡市银行业协会秘书长马建华同志主持会议，三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志、三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志分别做重要讲话。

会议内容：

会议听取了荣获全国文明规范服务千佳单位的中国银行湖滨支行的代表、荣获省级示范单位的三门峡银行营业部的代表、中国农业银行灵宝支行营业部的代表、三门峡湖滨农村商业银行营业部的代表分别介绍了自己过去取得的成果和总结的文明规范经验并做出题为《追求卓越，常抓不懈，服务无止境》、《打造标杆网点，推进文明服务》等发言。随后各行参会的大堂经理，三门峡银行的张婷、陕县农村信用联社的张云、灵宝农村信用联社的程艳花、农业银行黄河路支行的秦春娅分别做了精彩演讲，并进行了讨论研究。

会议中三门峡市银行业协会自律委员会主任工商业银行三门峡分行副行长李铁生同志就我市银行业今年如何做好文明规范服务创建工作作重要讲话，提出以下几点意见：

一、增强责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务重要意义

（一）要深化‚文明规范服务是根基‛的认识。

建立高品质的‚服务文化‛、提高‚服务文化‛是银行赢在当今，决胜未来，实现做大做强、可持续发展的必然途径。

（二）要深化‚文明规范服务是营销‛的认识。

必须要以确保客户资金安全为前提，提供方便快捷的服务为基础，维护客户合法权益、尊重客户合理诉求为核心做好相关工作。

（三）要深化‚文明规范服务是形象‛的认识。

从每一名员工做起，以真诚敏锐的服务意识，务实创新的服务精神，架起了一座座银行与客户之间承载友谊与财富的桥梁，不断提升银行业良好的社会形象。

二、大力开展文明规范服务创建，全力提升银行业文明规范服务质量水平

（一）明确目标，落实责任要求。

不仅要做到服务环境整洁舒适、服务功能健全、服务内容规范，而且还要满足金融消费者的多元化需求。

（二）夯实基础，强化规范服务。

要在重点环节上大力改进，要重视大堂经理的选用和培训，提升一线服务质量水平。

（三）加强创新，提升服务水平。

完善优质服务标准，依法规范收费管理，加强对服务工作的检查监督和考核奖惩，切实保护金融消费者的合法权利。

（四）回归本源，服务实体经济。

要大力实施‚三个全覆盖‛工程，提高金融服务的包容性、普惠性和可获得性，加大对三农、小微企业和弱势群体的帮扶力度。

三、狠抓不规范经营问题专项治理，建立银行业文明规范服务的长效机制

（一）提高认识，增强抓好文明规范服务的责任感和紧迫感。

认真落实银监会专项整治活动的各项部署，切实抓好行业作风和行业形象建设，实现经济金融的和谐共赢、共同发展。

（二）突出重点，全面落实‚七不准‛、‚四公开‛要求。

一是切实加强自查自纠工作力度。二是坚决纠正存贷款领域不规范行为。三是全面整顿服务收费领域违规行为。四是建立和健全贷款融资和服务收费管理机制。

（三）严查重处，切实规范经营行为和市场秩序。

协会将开展单独或联合媒体的明察暗访，针对不规范经营问题，发现一起，查处一起，曝光一起，责任在哪一级就追哪一级。

（四）加强管理，建立文明规范服务的长效机制。要切实履行职责，加强组织领导，将文明规范服务的要求纳入日常经营管理的各个领域、各个环节，确保工作取得实效。

会议最后三门峡市银行业协会专职副会长李保国同志李保国同志高度赞扬了过去三门峡市各银行系统所取得的成绩和进步，并围绕‚文明规范服务是银行业金融机构工作的永恒主题‛给出了深入、切实的工作指导意见和工作部署，具体指导意见如下：

一、总结提高，学习借鉴，推动‚示范‛文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用。

希望获得中银协千佳和河南省银协百佳单位的进一步总结提高，不断创新改进，努力打造具有自身特色的服务品牌。也希望参会各行社代表虚心学习、观摩借鉴，共同努力开创三门峡银行业金融机构文明规范服务新局面，形成‚示范单位‛不断涌现的新格局。

二、乘势而上，共创共建，加快三门峡银行业文明规范服务的创建步伐，为提高核心竞争力出好思路、创新水平。

服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。市场经济条件下，提高核心竞争力是各家银行的必然选择。做法如下：

一是将文明规范服务融入到银行企业文化建设中。二是要建立文明规范服务的长效机制，完善金融服务管理体系，不断丰富金融服务的内容，创新金融服务方式。三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。四是要有新思维，新举措。五是要善于学习与借鉴。六是要强化行业自律，推崇科学发展和有序竞争。

三、服务需求，工作追求，为会员银行的文明规范服务创建工作搭好平台、做好推手。

（一）扎实推进‚合规提升年‛活动与文明规范服务创建活动。

一是扎实推进‚合规提升年‛的各项活动，全面落实‚中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营‛通知要求。二是讲究文明礼仪，充分考虑客户的诉求，切实做到文明经营、服务到位。三是破除粗放经营时代遗留下来的重条文、轻流程，提倡精细化服务，对待客户要细致入微，不仅要让客户满意，还要让客户感动。

（二）发挥协会作用，通过服务评比，推进全行业文明规范服务创建活动跃上新台阶。

一是在即将开展的‚2012年度全国‘千佳’文明规范服务示范单位‛评选活动中，做好组织协调、上下联络工作。二是开展‚服务明星‛优秀‚大堂经理‛评选活动，调动一线员工在文明规范服务创建活动中的积极性。

（三）加强协调，减少投诉，做好与消费者的沟通，共同为和谐社会建设做出贡献。

市协会要加强与新闻媒体协调与沟通，使其多从正面宣传银行业文明规范服务和精细化管理的典型，扩大三门峡银行业文明规范服务成果的社会影响力，提高银行的公信力。

篇2：三门峡市银行业文明规范服务经验交流观摩会(会议纪要)

5月17日到23日，初夏的天空格外清爽，在这个美丽的季节里，我有幸参加了汉中市银行业协会组织的文明规范服务网点观摩学习活动之旅，在六天的观摩学习时间里，我和银行业协会及其他银行的领导、同志们相继观摩考察了汉中市银行业5家“示范单位”和宝鸡、延安、榆林3地5家“千佳”、“百佳”和“星级”银行网点。通过对以上4地10家银行网点优质文明规范服务工作的观摩，我体验了他们在营业环境、服务设施、礼仪规范、服务管理及企业文化建设方面匠心独具的精雕细刻和卓然不凡的耀眼业绩，心灵受到极大震撼，眼界视野得到极大提高。下面，我就本次观摩学习所得向大家汇报如下：

一、本次观摩银行网点的主要特点

在为期六天的观摩学习活动中，所观摩网点立足于企业文化，秉承着自己的服务理念，结合自身实际，开展特色鲜明的优质文明服务，打造了属于自己的服务品牌。尽管风格各异，但他们集中体现了以下几个特点：

1.高度重视企业文化的建设

“千佳”、“百佳”和“星级”银行网点都非常重视企业文化的建设，将文明服务作为企业文化的重要内容，通过将企业文化的建设与企业管理的有机结合，提高核心竞争力。通过企业文化的建设一是起到了凝聚作用。企业文化的建设，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展；二是起到了激励与自律作用。企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。三是起到了辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解银行的社会地位及经营状况。

2.功能分区完善，重视细节管理，体现人文关怀

各网点均营业大厅宽敞明亮，功能齐全，设备先进，各类理财资讯和信息公示精确。大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。同时从细节处入手，在细节上展现自己的企业文化，为客户带来优质的服务。

1）   在自助服务区设置有点钞设备

2）   开设了残疾人通道，配置醒目的标识和帮扶电话。

3）   营业厅入口多配置有自动擦鞋机。

4）   在网点门口设置有宠物笼，为携带宠物办理业务的提供方便。

5）   在网点内设置有幼儿活动室。

6）   客户意见本方面，请客户留下联系方式，以便及时反馈，同时做好客户隐私的保护工作。

7）   个别网点配备了机器人大堂经理。

3.重视员工素质的培养，员工服务意识水平较高。

各网点通过对员工综合素质的培养，不断提升员工的服务意识水平。在交流学习过程中，我感受到拥有高素质高意识的员工能更自觉主动地做好文明服务。对员工优质服务的奖惩和激励及时兑现，有效保证了员工优质服务的积极性、主动性和自觉性。

在本次观摩的银行网点中，一是各网点职工中好学精神较强，大多数职工除获得了银行从业资格证书、保险代理证书、反假币资格证等常规证书外，还获得了国际金融理财资格证书、注册会计及信贷分析师、英语等级证书等多项专业证书；二是各网点均有熟练掌握英语对话及哑语的员工，能保证为外宾客户及聋哑客户提供顺畅服务。

4.注意保证高端客户的办理环境及业务隐私性。重视贵宾客户服务，开辟专门的贵宾服务区，配置舒适的沙发、保护隐私性好的办公场所、提供各种饮料、茶水、糖果及自助电脑等。服务人员记住每一位珍贵客户的喜好，在客户办理业务等待时间，提供茶艺、古筝演奏等个性化服务。

5.重视理财业务的发展，将理财服务作为文明服务的重要内容之一。给予理财经理独立的办公空间，并在办公室外粘贴理财经理的职业资格等级等信息，利于客户选择理财经理及业务隐私性，能有效加强理财经理与客户的沟通。

同时，加强了与高端理财客户的联系互动，聘请理财专家定期为员工及高端理财客户进行理财讲座，增加了银行与客户的粘合度。

二、对我联社开展文明规范服务的启示

通过本次观摩活动，作为农合机构，因大多数网点规模小，功能分区不完善，人员结构尚不合理，除个别精品化网点外，目前均和所观摩网点尚有较大的差距，但是，通过本次观摩，也为我们后期的工作，提供了不少启示。

1.在后期的网点建设规划中，继续咬定精品网点建设不放松，做到建设一个网点，精品化一个网点，规范服务化一个网点。首先在硬件投入上下功夫，保证新建设精品网点拥有一定的营业面积，功能区域划分合理齐全；其次在人员选配上竞聘化，通过竞聘抽调优秀人员到精品网点，提升网点软实力。

2.在存在人流量及业务量大的网点设置现金业务快速通道及备用通道（可在人流量突然增加时快速启用），进一步优化和完善现有营业网点功能分区。设置现金业务快速通道及备用通道，能够提高柜员办理业务的衔接性，又能显著减少客户等候办理业务的时间，从而减少客户因等候时间过长而出现的不满情绪。快速通道不需客户按号等候，而是根据网点排队区域站在一米线外有序等候。

3.农信社的基层网点基本上都是由柜面服务人员组成，柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务时，要牢固树立客户至上的服务意识，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题，自己解决不了的，要及时与上级管理部门做好沟通，尽早尽快的圆满解决问题；基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧，真正提高自己的服务层次，统筹合理安排操作时间，有效地减少客户的等候时间，提升客户的`满意度，不仅仅做到对客户笑脸迎送、起身接柜这些较为表面的服务规范，更应该强调自己的特色，设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题。

4.做好客户投诉的预防和化解工作，对疑难投诉、有责投诉推行快速解决机制，防止事态扩大化，并建立投诉预判机制，准确预判业务推广、产品开发中可能引发的投诉风险点，制定处理预案，从源头上避免客户投诉事件发生；强化服务检查考核机制，定期对员工服务质量进行考评，及时通报分析服务工作中存在的问题，树立优秀服务标兵，实行奖惩分明的检查考核机制。同时对于客户投诉，可通过电话、邮件、上门等各种方式及时将答复反馈给客户，同时定期将投诉处理结果进行统一通报或公示，分析投诉形成原因及处置技巧，而不仅只是将反馈结果提交上级或领导。从而加强客户对我联社的满意度和忠诚度。

5.做好企业文化建设，在视觉文化上逐步塑造出信用社独特的服务及企业形象；在行为文化上逐步完善系统且符合需要的管理制度、行为规范及各类政策（激励、营销等）；在理念文化上逐步建立信用社文化核心层，包括信合精神、核心价值观、经营理念、管理方针等。

6.进一步加快信用社五小建设力度，在观摩的网点中，经营前台的窗明几净、功能区域的完善高效、服务人员的热情，固然给我留下的深刻的影响。但各网点对员工活动健身室、员工餐厅、图书室、医务及心理调整室、党员活动室等的精雕细琢更让我难忘，在日常的繁忙的工作后，员工可以做瑜伽，看图书，吃到合口的饭菜等，通过这些后勤保障，员工可以快速解压，迅速的回到饱满的工作状态。今后，这也是我们信用社要加快努力的方向。

汉台区农村信用合作联社赵波

篇3：三门峡市银行业文明规范服务经验交流观摩会(会议纪要)

验交流材料

xx农商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境

我们坚持“家银行 心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全;各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受 到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化

我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。一是开展“标杆网点”建设。将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。小李细心地为客户递上一杯解渴的水，仔细询问她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来，说有一张储蓄卡在她儿子身上，但是她询问过儿子，儿子并没有取过款。小李为她查询取款记录，发现在他行ATM有一笔取款记录，经过再次电话询问，原来是柴女士的儿子忘记这次取款记录，客户一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他业务。二是推行“三大工程”。开展“阳光信贷”、“金融知识进村入社区”、“富民惠农金融创新”三大工程，每月定期到周边社区开展现场办公、流动服务，面对面为市民提供现场金融知识咨询、信贷业务办理等，特别为老年人、语言障碍、危重病人等特殊群体提供绿色通道服务，努力将对特殊群体的人性化关爱工作落到实处，被老百姓称为“家门口的银行”。XX年的一个下午，一位年青人来到柜台要为父亲的储蓄卡办理密码挂失。柜员耐心地向他解释，办理卡挂失可以由代理人办理，但是到期密码重置则需要本人到网点亲自办理。小伙子情绪比较激动，在厅堂大声叫嚷：“我父亲中风了，连床都起不来，银行离家这么远，怎么可能让他到银行办理，这钱是给我父亲治病的……”大堂经理见小伙子情绪激动，立即将他请到贵宾客户休息区，递上热茶安抚，并及时告知分管内勤的李经理。经过一番沟通，决定及时为老人提供上门服务。随后，柜员跟随客户来到其家中，核实过老人的状况后，及时为这位客户办理了一系列相关手续。面对优质高效的服务，该客户握着我行员工的手，口中不停地说着感谢的话语。三是强化服务督导。向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；文优督导组定期进行检查，同时发挥监控联网监督作用，每周定期组织人员对上周监控录像进行回放查看，及时发现服务存在问题、薄弱环节，并加以整改；此外，还聘请第三方开展各项检查，强化检查力度和考核力度，营造人人讲服务、人人会服务的良好氛围。

三、着力人才培养，打造一流精英团队

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。一是打造学习型组织。坚持开展晨会，并将每周一确定为“学习日”，不间断地进行业务技能和政治理论学习，业务学习有计划、有安排、有记录，努力学习、不断钻研已经成为全体员工的自觉行动。二是强化规范礼仪培训。定期聘请专业教师举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行强化训练，提高服务质量和效率。三是加强业务技术培训。我们设立了专业技能训练中心，定期开展各业务条线的岗位练兵和等级评定工作，考试和日常技能训练的磨炼，造就了员工业务上的“好、快、准、严”。四是实行竞聘上岗。注意后备人才的梯队建设，营造“想干事的有机会，能干事的有岗位，干好事的有地位”的良好氛围，并通过内部轮岗、干部交流、公开竞聘等方式为员工提供发展平台，使一批年轻化、高素质的专业骨干走上管理岗位。先后有11名柜员被总行评为“优秀柜员”、服务标兵”，其中2名柜员被省银行业协会评为“服务明星”，1名大堂经理被推荐参评“全国明星大堂经理”。

四、培育家园文化，满足员工精神需求

我们开展员工“三贺三慰问”活动，对员工本人生日喜庆事项和家庭主要成员、直系亲属的重大事项送上祝福、关 怀和问候，让员工感受大家庭的温暖；开展家访活动，了解员工家庭相关情况，进行行为排查，防堵内部风险，架起了支行与员工沟通的桥梁；组织开展新春团拜会、周末健身活动、演讲比赛、感恩日等文体活动，不断丰富网点文化内涵，进一步增强全员的认同感和凝聚力，推动各项业务持续、快速、健康发展。至XX年11月末，营业部各项存款余额6.4亿元，贷款余额5.2亿元，财务收入4234万元，分别比XX年增长68%、33%、43%。