营业员服务规范细则

2024-08-10

营业员服务规范细则（精选6篇）

篇1：营业员服务规范细则

营业员服务规范细则

为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：

第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。

第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。

第三条：营业员岗前“九不许”：

1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；

2、不许披头散发，头发蓬乱进场；

3、不许吃着食物进场；

4、不许来不及化妆在场外临时化妆；

5、不许你拥我挤推推搡搡进场；

6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；

7、不许和观看的顾客发生争执；

8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；

9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。

第五条：营业员的基本素质要求：

1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。

2、拥有健康的体魄和充沛的精力。

3、具有很好的语言表达能力。

4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。

5、热爱服务工作，热爱服务行业。

6、掌握基本的商品和操作技法。

7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。

8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。

9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。

第六条营业员的岗前转变工作：

1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。

2、营业员进场后，要迅速按规定统一着装，（怀孕三个月以上的女职工装，可着便装），佩戴上岗证，其他员工不得以任何理由不穿工装上岗，工装要整洁、干净，纽扣扣起，衬衣束在裤腰内，穿外套，衬衫领结须放在外套外面，男营业员要扎领带，鞋子、鞋面要干净、无尘。

3、严禁无证进场上岗，不得转借、伪造上岗证，上岗证外皮完整无损，着一寸工装照，必须佩戴在左胸上方，号码向外，不得反戴、斜戴或戴在其他处。

4、营业员在工作时，不得卷起衣袖或裤脚。

5、营业员应注意口腔卫生，当班期间不得吃带有异味的食物，指甲要常剪。

6、营业前必须打扫柜组内外卫生，做到“四洁”即地面洁、商品洁、货柜货架洁、服务设施洁。

7、及时补足商品，商品陈列要做到货架商品丰满、摆放整齐美观、新颖，易于顾客挑选。

8、营业员每天要检查商品价格标签，核对物品，做到准确无误，准备好必要的售货用品，如包装袋、票据、缺货登记簿、顾客档案登记簿等。

9、员工进入岗位后必须把茶杯、暖瓶、抹布水盆、拖把、衣物等物品存放于隐蔽位置。

篇2：营业员服务规范细则

第二节：职业道德

社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”

1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”

2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足

4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。

5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

第三节：文明用语

1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见

2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来(6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了

3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话

第四节：着装仪表

1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。

2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。

3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。

第五节：柜台纪律

1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。

2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。

3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客

4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。

5、不准擅自离开柜台与营业场所。

6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。

7、不准上班时间织毛衣，干私活。

8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品

9、不准带小孩进入柜台

10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。

第六节：业务技术

营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”

1、一懂促销环节

2、四会

会结帐（会记帐）（2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）

会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）

会检修，（有关商品检查，简单维修等。）

3、三快

算帐、收款、开票据要快

计量付货快

包装，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法

第七节、营业准备

1、按时进店，互相问候。

2、准时参加班组列队点名，接受当日任务

3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）

4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选

5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误

6、收款处及时备好找零数

7、备好包装用品，售货工具。

8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。

9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店

第八节、营业接待

1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”

2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客

3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏

4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋

5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。

6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中

7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客

8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声

第九节　营业收场

1、在不影响顾客的情况下，每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清

2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店

第十节、商品退换

1、要做到买、退、换商品一样热情

2、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理

3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理

4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵

第十一节：服务项目

本着多功能服务，系列服务的原则，本商场确定服务项目（便民措施）共10条。（按商场情况向营业员讲解）

如

1、家具，家电大件免费送货上门

2、商场设咨询服务台

3、顾客意见簿，休息凳

4、备用饮水机等

5、公平秤

6、设立公平称，尺

7、男、女试衣室

8、试鞋凳

9、组合家具、安装到位

篇3：营业税暂行条例实施细则

第二条条例第一条所称条例规定的劳务是指属于交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业税目征收范围的劳务 (以下称应税劳务) 。

加工和修理、修配, 不属于条例规定的劳务 (以下称非应税劳务) 。

第三条条例第一条所称提供条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产, 是指有偿提供条例规定的劳务、有偿转让无形资产或者有偿转让不动产所有权的行为 (以下称应税行为) 。但单位或者个体工商户聘用的员工为本单位或者雇主提供条例规定的劳务, 不包括在内。

前款所称有偿, 是指取得货币、货物或者其他经济利益。

第四条条例第一条所称在中华人民共和国境内 (以下简称境内) 提供条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产, 是指:

(一) 提供或者接受条例规定劳务的单位或者个人在境内;

(二) 所转让的无形资产 (不含土地使用权) 的接受单位或者个人在境内;

(三) 所转让或者出租土地使用权的土地在境内;

(四) 所销售或者出租的不动产在境内。

第五条纳税人有下列情形之一的, 视同发生应税行为:

(一) 单位或者个人将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人;

(二) 单位或者个人自己新建 (以下简称自建) 建筑物后销售, 其所发生的自建行为;

(三) 财政部、国家税务总局规定的其他情形。

第六条一项销售行为如果既涉及应税劳务又涉及货物, 为混合销售行为。除本细则第七条的规定外, 从事货物的生产、批发或者零售的企业、企业性单位和个体工商户的混合销售行为, 视为销售货物, 不缴纳营业税;其他单位和个人的混合销售行为, 视为提供应税劳务, 缴纳营业税。

第一款所称货物, 是指有形动产, 包括电力、热力、气体在内。

第一款所称从事货物的生产、批发或者零售的企业、企业性单位和个体工商户, 包括以从事货物的生产、批发或者零售为主, 并兼营应税劳务的企业、企业性单位和个体工商户在内。

第七条纳税人的下列混合销售行为, 应当分别核算应税劳务的营业额和货物的销售额, 其应税劳务的营业额缴纳营业税, 货物销售额不缴纳营业税;未分别核算的, 由主管税务机关核定其应税劳务的营业额:

(一) 提供建筑业劳务的同时销售自产货物的行为;

(二) 财政部、国家税务总局规定的其他情形。

第八条纳税人兼营应税行为和货物或者非应税劳务的, 应当分别核算应税行为的营业额和货物或者非应税劳务的销售额, 其应税行为营业额缴纳营业税, 货物或者非应税劳务销售额不缴纳营业税;未分别核算的, 由主管税务机关核定其应税行为营业额。

第九条条例第一条所称单位, 是指企业、行政单位、事业单位、军事单位、社会团体及其他单位。

条例第一条所称个人, 是指个体工商户和其他个人。

第十条除本细则第十一条和第十二条的规定外, 负有营业税纳税义务的单位为发生应税行为并收取货币、货物或者其他经济利益的单位, 但不包括单位依法不需要办理税务登记的内设机构。

第十一条单位以承包、承租、挂靠方式经营的, 承包人、承租人、挂靠人 (以下统称承包人) 发生应税行为, 承包人以发包人、出租人、被挂靠人 (以下统称发包人) 名义对外经营并由发包人承担相关法律责任的, 以发包人为纳税人;否则以承包人为纳税人。

第十二条中央铁路运营业务的纳税人为铁道部, 合资铁路运营业务的纳税人为合资铁路公司, 地方铁路运营业务的纳税人为地方铁路管理机构, 基建临管线运营业务的纳税人为基建临管线管理机构。

第十三条条例第五条所称价外费用, 包括收取的手续费、补贴、基金、集资费、返还利润、奖励费、违约金、滞纳金、延期付款利息、赔偿金、代收款项、代垫款项、罚息及其他各种性质的价外收费, 但不包括同时符合以下条件代为收取的政府性基金或者行政事业性收费:

(一) 由国务院或者财政部批准设立的政府性基金, 由国务院或者省级人民政府及其财政、价格主管部门批准设立的行政事业性收费;

(二) 收取时开具省级以上财政部门印制的财政票据;

(三) 所收款项全额上缴财政。

第十四条纳税人的营业额计算缴纳营业税后因发生退款减除营业额的, 应当退还已缴纳营业税税款或者从纳税人以后的应缴纳营业税税额中减除。

第十五条纳税人发生应税行为, 如果将价款与折扣额在同一张发票上注明的, 以折扣后的价款为营业额;如果将折扣额另开发票的, 不论其在财务上如何处理, 均不得从营业额中扣除。

第十六条除本细则第七条规定外, 纳税人提供建筑业劳务 (不含装饰劳务) 的, 其营业额应当包括工程所用原材料、设备及其他物资和动力价款在内, 但不包括建设方提供的设备的价款。

第十七条娱乐业的营业额为经营娱乐业收取的全部价款和价外费用, 包括门票收费、台位费、点歌费、烟酒、饮料、茶水、鲜花、小吃等收费及经营娱乐业的其他各项收费。

第十八条条例第五条第 (四) 项所称外汇、有价证券、期货等金融商品买卖业务, 是指纳税人从事的外汇、有价证券、非货物期货和其他金融商品买卖业务。

货物期货不缴纳营业税。

第十九条条例第六条所称符合国务院税务主管部门有关规定的凭证 (以下统称合法有效凭证) , 是指:

(一) 支付给境内单位或者个人的款项, 且该单位或者个人发生的行为属于营业税或者增值税征收范围的, 以该单位或者个人开具的发票为合法有效凭证;

(二) 支付的行政事业性收费或者政府性基金, 以开具的财政票据为合法有效凭证;

(三) 支付给境外单位或者个人的款项, 以该单位或者个人的签收单据为合法有效凭证, 税务机关对签收单据有疑义的, 可以要求其提供境外公证机构的确认证明;

(四) 国家税务总局规定的其他合法有效凭证。

第二十条纳税人有条例第七条所称价格明显偏低并无正当理由或者本细则第五条所列视同发生应税行为而无营业额的, 按下列顺序确定其营业额:

(一) 按纳税人最近时期发生同类应税行为的平均价格核定;

(二) 按其他纳税人最近时期发生同类应税行为的平均价格核定;

(三) 按下列公式核定:营业额=营业成本或者工程成本× (1+成本利润率) ÷ (1-营业税税率)

公式中的成本利润率, 由省、自治区、直辖市税务局确定。

第二十一条纳税人以人民币以外的货币结算营业额的, 其营业额的人民币折合率可以选择营业额发生的当天或者当月1日的人民币汇率中间价。纳税人应当在事先确定采用何种折合率, 确定后1年内不得变更。

第二十二条条例第八条规定的部分免税项目的范围, 限定如下:

(一) 第一款第 (二) 项所称残疾人员个人提供的劳务, 是指残疾人员本人为社会提供的劳务。

(二) 第一款第 (四) 项所称学校和其他教育机构, 是指普通学校以及经地、市级以上人民政府或者同级政府的教育行政部门批准成立、国家承认其学员学历的各类学校。

(三) 第一款第 (五) 项所称农业机耕, 是指在农业、林业、牧业中使用农业机械进行耕作 (包括耕耘、种植、收割、脱粒、植物保护等) 的业务;排灌, 是指对农田进行灌溉或排涝的业务;病虫害防治, 是指从事农业、林业、牧业、渔业的病虫害测报和防治的业务;农牧保险, 是指为种植业、养殖业、牧业种植和饲养的动植物提供保险的业务;相关技术培训, 是指与农业机耕、排灌、病虫害防治、植物保护业务相关以及为使农民获得农牧保险知识的技术培训业务;家禽、牲畜、水生动物的配种和疾病防治业务的免税范围, 包括与该项劳务有关的提供药品和医疗用具的业务。

(四) 第一款第 (六) 项所称纪念馆、博物馆、文化馆、文物保护单位管理机构、美术馆、展览馆、书画院、图书馆举办文化活动, 是指这些单位在自己的场所举办的属于文化体育业税目征税范围的文化活动。其门票收入, 是指销售第一道门票的收入。宗教场所举办文化、宗教活动的门票收入, 是指寺院、宫观、清真寺和教堂举办文化、宗教活动销售门票的收入。

(五) 第一款第 (七) 项所称为出口货物提供的保险产品, 包括出口货物保险和出口信用保险。

第二十三条条例第十条所称营业税起征点, 是指纳税人营业额合计达到起征点。

营业税起征点的适用范围限于个人。

营业税起征点的幅度规定如下:

(一) 按期纳税的, 为月营业额1 000～5 000元;

(二) 按次纳税的, 为每次 (日) 营业额100元。

省、自治区、直辖市财政厅 (局) 、税务局应当在规定的幅度内, 根据实际情况确定本地区适用的起征点, 并报财政部、国家税务总局备案。

第二十四条条例第十二条所称收讫营业收入款项, 是指纳税人应税行为发生过程中或者完成后收取的款项。

条例第十二条所称取得索取营业收入款项凭据的当天, 为书面合同确定的付款日期的当天;未签订书面合同或者书面合同未确定付款日期的, 为应税行为完成的当天。

第二十五条纳税人转让土地使用权或者销售不动产, 采取预收款方式的, 其纳税义务发生时间为收到预收款的当天。

纳税人提供建筑业或者租赁业劳务, 采取预收款方式的, 其纳税义务发生时间为收到预收款的当天。

纳税人发生本细则第五条所称将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人的, 其纳税义务发生时间为不动产所有权、土地使用权转移的当天。

纳税人发生本细则第五条所称自建行为的, 其纳税义务发生时间为销售自建建筑物的纳税义务发生时间。

第二十六条按照条例第十四条规定, 纳税人应当向应税劳务发生地、土地或者不动产所在地的主管税务机关申报纳税而自应当申报纳税之月起超过6个月没有申报纳税的, 由其机构所在地或者居住地的主管税务机关补征税款。

第二十七条银行、财务公司、信托投资公司、信用社、外国企业常驻代表机构的纳税期限为1个季度。

第二十八条本细则自2009年1月1日起施行。

篇4：营业员服务规范细则

朱炎指出，网上店主是否需要办理营业执照，关键的一点是要界定其是企业还是个人。如果个人仅是利用周末时间在网上摆摊，则不在《条例》的约束范围内。他表示，对于老百姓比较关心的C2C（个人对个人的电子商务）业务，政府完全是持鼓励态度的，并不会借《条例》加以限制。不过他同时指出，如果个人行为发展到足够大的规模，那么《条例》也是可以对其进行约束的。

朱炎表示，《条例》只是指明了相关工作的方向，而在《条例》正式实施后，相关部门还将出台配套实施细则，从而对网上交易进行更加细致的规定。不过，在12月1日《条例》实施后，单独的这一条规定具体如何实施目前尚未最后敲定。

据悉，北京市工商部门目前已经有了初步想法，原则上是既能做到积极管理，又不能阻碍电子商务的健康发展。

篇5：营业员服务规范细则

为深入推进简政放权、放管结合、优化服务，加强互联网上网服务营业场所信息网络安全审核事中事后监管工作，规范政府权力运行，根据相关法律法规和《安徽省政府权力运行监督管理办法》、《安徽省人民政府办公厅关于制定政府权力运行监管细则的通知》，结合互联网上网服务营业场所信息网络安全审核实际，制定本监管细则。

本细则对应《休宁县公安局关于公布行政权力清单和责任清单的通告》第6项，项目名称：互联网上网服务营业场所信息网络安全审核。

一、监管任务

依照法律、行政法规等规定，通过对互联网上网服务营业场所信息网络安全活动采取监督检查、稽查执法等事中事后监管措施，规范互联网上网服务营业场所信息网络安全活动，纠正和查处违法违规上网行为，确保公共安全。

二、事中监管

（一）资料审查。

申请人应当向县级公安机关网安部门提交下列有关材料：

1、安徽省互联网上网服务营业场所审核申请表

2、设立互联网上网服务场所筹建意见书（文化局提供）

3、工商的企业名称预先核准书

4、电信的合作协议

5、法人、安全员身份证复印件

6、法人、安全员无犯罪记录证明

7、网吧安全制度

8、巡查制度

9、消防合格证

10、地理位臵图

11、房屋租赁合同或房产证

12、室内平面布臵图

13、网吧网络拓扑图

14、室内监控图

15、安全责任书

（二）结果反馈

受理申请的公安机关网安部门应当自受理申请之日起20日内对提交的有关材料进行审查，对符合条件的，核发《互联网上网服务营业场所安全审核意见书》；对不符合条件的，应当说明理由。

三、事后监管

（一）监督检查程序。

1.制定监督检查方案。根据上级部署、群众举报、社会关注等情况制定本行政区域内的互联网上网服务营业场所信息网络安全监督检查实施方案。

2.县局指定二名以上执法人员参加监督检查。3.监督检查人员向被检查人出示有效行政执法证件，说明来意，告知其享有的合法权利和应当履行的法定义务。

4.监督检查人员对被检查人履行互联网上网服务营业场所信息网络安全的法定义务的情况实施逐项检查并制作检查记录，交被检查人负责人确认签字；拒绝签字的，执法人员应当将情况记录在案。

（二）监督检查内容

检查互联网上网服务营业场所是否按要求申请信息网络安全和消防安全审核，是否依法经营等。

（三）监督检查处理。

针对在监督检查过程中发现的问题及时处臵：对检查中发现违法营业互联网上网服务场所的行为，责令停止非法活动，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（四）协同监管。

按照权责匹配、权责一致的原则，加强公安、安全监管、文化、工商、电信、消防等部门沟通协作，建立健全行政审批、行业主管与后续监管协调一致的监管机制。协调解决互联网上网服务营业场所信息网络安全监管工作的重要事项，组织开展部门联合执法。引导互联网上网服务行业健康、安全发展。

（五）建立监管档案。

公安机关网安部门建立本行政区域内互联网上网服务营业场所信息网络安全审核监管档案。监管档案主要内容包括：

1、安徽省互联网上网服务营业场所审核申请表；

2、文化娱乐场所经营许可证缩印件或照片；

3、工商营业执照缩印件或照片；

4、电信的合作协议；

5、法人、安全员身份证复印件；

6、法人、安全员无犯罪记录证明；

7、网吧安全制度缩印件或照片；

8、巡查制度缩印件或照片；

9、消防合格证缩印件或照片；

10、地理位臵图；

11、房屋租赁合同或房产证复印件；

12、室内平面布臵图；

13、网吧网络拓扑图；

14、室内监控图；

15、安全责任书。

四、责任追究

文化行政部门、公安机关、工商行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员，利用职务上的便利收受他人财物或者其他好处，违法批准不符合法定设立条件的互联网上网服务营业场所经营单位，或者不依法履行监督职责，或者发现违法行为不予依法查处，触犯刑律的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照刑法关于受贿罪、滥用职权罪、玩忽职守罪或者其他罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予降级、撤职或者开除的行政处分。

五、保障措施

擅自从事互联网上网服务经营活动的，由文化行政部门或者由文化行政部门会同公安机关依法予以取缔，查封其从事违法经营活动的场所，扣押从事违法经营活动的专用工具、设备；触犯刑律的，依照刑法关于非法经营罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由文化行政部门没收违法所得及其从事违法经营活动的专用工具、设备；违法经营额1万元以上的，并处违法经营额5倍以上10倍以下的罚款；违法经营额不足1万元的，并处1万元以上5万元以下的罚款。

互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，涂改、出租、出借或者以其他方式转让《网络文化经营许可证》，触犯刑律的，依照刑法关于伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》，没收违法所得；违法经营额5000元以上的，并处违法经营额2倍以上5倍以下的罚款；违法经营额不足5000元的，并处5000元以上1万元以下的罚款。

互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，利用营业场所制作、下载、复制、查阅、发布、传播或者以其他方式使用含有本条例第十四条规定禁止含有的内容的信息，触犯刑律的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关给予警告，没收违法所得；违法经营额1万元以上的，并处违法经营额2倍以上5倍以下的罚款；违法经营额不足1万元的，并处1万元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》。

互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，有下列行为之一的，由文化行政部门、公安机关依据各自职权给予警告，可以并处15000元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》：

（一）向上网消费者提供的计算机未通过局域网的方式接入互联网的；

（二）未建立场内巡查制度，或者发现上网消费者的违法行为未予制止并向文化行政部门、公安机关举报的；

（三）未按规定核对、登记上网消费者的有效身份证件或者记录有关上网信息的；

四）未按规定时间保存登记内容、记录备份，或者在保存期内修改、删除登记内容、记录备份的；

（五）变更名称、住所、法定代表人或者主要负责人、注册资本、网络地址或者终止经营活动，未向文化行政部门、公安机关办理有关手续或者备案的。

互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，有下列行为之一的，由公安机关给予警告，可以并处15000元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》：

（一）利用明火照明或者发现吸烟不予制止，或者未悬挂禁止吸烟标志的；

（二）允许带入或者存放易燃、易爆物品的；

（三）在营业场所安装固定的封闭门窗栅栏的；

（四）营业期间封堵或者锁闭门窗、安全疏散通道或者安全出口的；

（五）擅自停止实施安全技术措施的。

六、主要依据

篇6：上海市电力公司供电营业细则

第一章总则

第二章供电方式第三章新装与变更用电

第四章受电设施建设与维护管理第五章供电质量与安全供用电第六章用电计量与电费计收第七章供用电合同与违约责任第八章窃电的制止与处理第九章附则附图

第一章总则

第一条为维护正常的供用电秩序，保证供用双方的合法权益，根据《电力法》、《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等国家有关规定，结合上海地区电力供应与使用的实际情况，制定本细则。

第二条本公司持《供电营业许可证》在批准的供电营业区内依法向客户供应电能。

第三条客户与本公司建立供用电法律关系后，应共同遵守本细则的规定。第二章供电方式

第四条本公司对各类客户实施供电到户、按户装表的原则。

1.对“户”的定义作如下规定：(1)居民客户

① 多层、高层内的住宅：以套为单位，作为居民用电户的一户；

② 新、老式里弄，老式公寓、别墅、农村住宅：以房地产权证(或房屋租赁证)或土地使用证为单位，作为居民用电户的一户。

具有独立的户籍，其主生活区有固定的隔墙明确分开，相互间无直接通过的出入口时，可分别作为居民用电户的一户；

③ 简屋地区当供电到户有困难时，以毗邻的五户左右作为用电户的一户。(2)非居民客户机构、部门不属于同一法人或不属于同一财务核算单位，或不在同一用电地址的，应分别作为用电户的一户。

① 由市政道路（包括河道、铁路）分隔的或以街坊、里弄道路分隔的，应分别作为用电户的一户；

② 商办综合建筑或通用厂房内非相邻层面或同一层面非相邻的同一单位，可分别作为用电户的一户。

以客房出租、柜台或办公室租赁为主的宾馆、商场、办公楼、商办综合建筑，作为一个用电户;③ 以围墙划分的区域，各建筑内如有多个单位，各单位又有固定的隔墙明确分开，除公用部位外，无共同使用的配电线路，各单位可分别作为用电户的一户。

2.所有建筑均应预留向本建筑内所有客户供电的线路走廊及变配电设备的装置场地。容量较大的可在建筑外预留场地建造独立的变配电所（站）。

第五条本公司供电的额定频率为交流50HZ。

第六条本公司供电的额定电压为：

1.低压供电：单相220V，三相380V； 2.高压供电：10、35、110、220kV。

第七条本公司根据客户申请的用电负荷或受电设备总容量，确定供电方式：

1.低压供电(1)居民客户

① 居民客户实行用电负荷管理；

② 单相供电时，分为3、4、6、8kW四档，用电负荷控制电流相应为15、20、30、40A；

③ 用电负荷单相在9kW及以上或有三相设备时，以三相四线供电；

④ 新建住宅每户用电负荷应符合《上海市工程建设规范住宅设计标准》（DGJ08-20-2001）的规定。

(2)非居民客户

① 单相受电设备总容量在10kW及以下时，采用单相220V供电； ② 实行单一制电价的客户，受电设备总容量在350kW及以下时，采用三相四线380V供电；

③ 实行两部制电价的客户，最大需量在150kW及以下时，采用三相四线380V供电。

2.10kV供电

客户受电变压器总容量（包括不经过受电变压器的高压电动机）在250 kVA及以上至6300kVA时，采用10kV供电。

3.35KV供电

客户受电变压器总容量在6300kVA以上至40000kVA时，采用35kV电压供电。4.110kV及以上供电

客户受电变压器总容量大于40000kVA时，采用110kV及以上电压供电。5.根据电网情况或客户用电特殊需求，经过经济、技术比较后，供电电压的界限可作适当变动。

第八条客户对供电质量的要求高于国家标准或电力行业标准的，应自备不间断电源或非电性质的应急措施，以满足安全的需要。

第九条对基建施工、农田水利、市政建设等临时性用电，可提供临时电源。临时用电期限一般不超过四年，若需延长使用时间，客户应在到期的十个工作日前来本公司办理延期用电手续。节日彩灯、拍摄电视、电影等的临时用电一般不超过十五天。

临时用电的客户不得改为正式用电，如需增容、移表、更名或过户、暂换，应向本公司申请。对已办理临时用电拆表销户并退还部分或全部临时接电容量费的客户，在原临时用电范围内，本公司一年内不再受理新的临时用电申请。

第十条客户不得将电力私自转供给第三方或与其共用，否则作违章用电处理。

特殊情况下，本公司征得客户同意后，可采用委托方式向其附近的客户转供电力，即委托转供电。

委托转供电按下列规定办理：

1.本公司与委托转供户(以下简称转供户)、转供区域内的客户(以下简称被转供户)应就转供范围、转供容量、转供期限、转供费用、计量方式、电费计算、转供电设施建设、责任分界、产权划分、运行维护、调度通信、违约责任等事项签订协议； 2.被转供户视同本公司的直供户，与直供户享有同等的用电权利，其一切用电事宜按直供户的规定办理。第三章新装与变更用电

第十一条客户新装用电、变更用电时，应事先到所属供电营业室提出书面申请，办理手续。

新装或变更用电业务办理完毕后，供用电双方协商确定的合同供电容量是客户可使用的最大负荷（kW）。

第十二条合同供电容量的确定：

1.高压供电客户的合同供电容量是本公司根据客户申请的用电负荷要求，结合电网供电能力确定的最大供电负荷。一般情况下，高压供电客户每一路进线电源的合同供电容量（kW）等同于客户每一路进线电源的受电设备总容量（kVA）；

2.实施两部制电价的低压供电客户，其合同供电容量是本公司根据客户新装（或增容、减容）申请时的用电负荷要求，结合电网供电能力确定的最大供电负荷；

3.实施单一制电价的低压供电客户，其合同供电容量是本公司根据客户新装（或增容、减容）申请时的用电负荷要求，结合电网供电能力确定的客户受电设备的装接容量（kW）； 4.居民客户的合同供电容量是本公司供给的用电负荷（kW）。

第十三条居民客户申请新装用电时，应出示用电地址的房地产权证(房屋租赁证)或土地使用证、客户有效身份证件，并提供复印件。必要时，应出示独立的户籍证明。申请户名应为上述证件的户名之一。

居民客户委托他人申请新装时，应出具授权委托书。代理人应出示有效身份证件，并提供复印件。

第十四条非居民客户申请新装用电时应持有工商营业执照或其他有效证明，并提供有关用电资料，包括用电地点、用电性质、受电设备总容量(低压用户为用电设备清单)、用电负荷、特殊用电设备、用电规划、备用电力、用电特殊要求、标明受电变配电所（站）位置的客户所在地区地形图等内容。

受电设备总容量在800kVA及以上的客户受电工程建设项目，其供电条件、变配电所（站）址的选择等方面，因涉及电网的规划、建设和改造，在客户建设项目立项之前，应向本公司供电营业室书面提出用电征询，本公司就供电条件答复客户。征询答复的供电方案有效期为一年。建设项目逾期尚未立项的，双方需重新协商解决。客户建设项目立项之后，应尽早到供电营业室办理正式用电申请手续，以便本公司做好电网的建设和改造。

第十五条新建、改造的大型建设项目或新建的开发区、居住区或成片改造地区，规划设计时，应在建设用地范围内预留供电设施的建设用地。

第十六条本公司对已受理的用电申请，在规定的期限内将供电方案书面通知客户。若因客观原因不能如期确定供电方案时，本公司应向客户说明情况。

客户对本公司答复的供电方案有异议时，可在一个月内提出书面意见。客户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。

第十七条供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期的十天前向本公司提出书面申请。

第十八条变更用电是指客户用电需要增容、减容、暂停、暂换、移表、暂拆、更名或过户、销户、改压、改类、增限、减限、迁址、分户、并户等事宜。变更用电可能导致供电方式、计费方式的改变。

第十九条增容、减容是指客户因生产、经营或其他原因需要增加或减少合同供电容量。

1.客户申请增容、减容时，应提出所需用电负荷，非居民客户同时应提供有关用电资料，包括受电设备总容量(低压用户为用电设备清单)、特殊用电设备、用电规划等；

2.高压供电的客户增容、减容必须是整台、整组变压器的更换、增加或拆除；

3.客户减容后，不再保留其原合同供电容量。客户如需恢复原合同供电容量，按增容办理。

第二十条暂停用电是指客户在正式用电后，由于生产、经营的临时性调整、设备检修或季节性生产等原因，部分或全部停止用电。

1.客户暂停用电，须在五个工作日前提出书面申请。在每一公历年内，每户可申请暂停用电两次，每次不得少于十五天，一个公历年内累计暂停时间不得超过六个月。

多路电源客户，几路电源同时申请暂停用电的，且暂停起始日期和恢复日期相同，视作一次暂停用电。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可以另议；

2.暂停期间，停止使用的受电设备，包括受电变压器、不经过受电变压器的电动机、低压供电的总开关，均由本公司加封。擅自启用本公司加封的暂停设备，按本细则第八十六条第3款办法处理；

3．有多路电源或多台受电变压器（包括不经过受电变压器的高压电动机）的客户停止部分用电，其契约限额不得小于未加封受电设备总容量的40%（但属本条文第4款情况时除外）；

4.在暂停用电期间仍需少量使用电能的，应提出书面申请。在仅存一路电源且仅存一台受电变压器时，其最大需量在该台未加封受电变压器容量的10%以内时，按受电容量的10%计收基本电费；超过10%但不超过40%时，按受电容量的40%计收基本电费；超过40%的，超过部分加倍计收基本电费；

5．实施两部制电价的低压单路电源供电的客户，在暂停用电期间仍需少量使用电能的，应提出书面申请。其最大需量在合同供电容量的10%以内时，按合同供电容量的10%计收基本电费；超过合同供电容量的10%，但不超过50kw的按50kW计收基本电费；超过50kW的，超过部分加倍计收基本电费； 6．客户申请恢复用电，须提前五个工作日向本公司提出申请。

暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费按暂停前的契约限额作为计收基本电费的基准；

暂停期满，如客户不办理恢复用电手续，从期满之日起，按暂停前的契约限额作为计收基本电费的基准；

7.暂停前、后的基本电费分别按实用天数计收，暂停当日为暂停起始日，恢复日的前一日为暂停终止日(每月按当月的日历天数计算)。

第二十一条暂换是指因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，临时更换容量系列相邻的变压器。1.暂换变压器的使用时间：10kV不得超过两个月；35kV及以上不得超过三个月；逾期按违约用电处理； 2.暂换的变压器经检验合格后方能投入运行；

3.暂换期间的基本电费及变压器损耗的有功、无功电量仍按原变压器容量计算。

第二十二条移表是指客户因故需要移动本公司用电计量装置安装位置。1.在用电地址、用电容量、用电类别等不变的情况下，可办理移表手续；

2.客户不得擅自移动本公司的计量装置，否则本公司将按本细则第八十六条第4款处理，且客户还应承担擅自移表后可能引起的安全后果。

第二十三条暂拆是指客户因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表。

1.暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，客户原合同供电容量的使用权予以保留；

2.暂拆原因消除，客户应提出复接要求，本公司在受电装置检验合格后五个工作日内完成复装接电； 3.超过暂拆规定时间要求复接者，按新装办理。

第二十四条更名是指非居民客户变更名称或居民客户变更户名；过户是指用电主体由一方变更为另一方。1.在用电地址、用电容量不变，原客户与本公司结清债务的条件下，允许办理更名或过户。涉及用电类别变更时，同时办理申请；

2.非居民客户应持有工商营业执照或其他有效证明，居民客户应持房地产权证、房屋租赁证或土地使用证，填写申请表，经客户双方盖章(签名)后，方可办理更名或过户；

3.经检查发现客户私自更名或过户时，本公司将通知该户补办手续，必要时可中止供电； 4.更名或过户手续办理完毕，本公司在核准之日起与新客户建立供用电法律关系。

第二十五条销户是指客户永久性停止使用全部受电设备，并与本公司终止供用电法律关系。1.客户销户，须在客户所要求停电日的七个工作日前向本公司提出书面申请； 2．客户必须停用全部受电设备，用电计量装置完好无损，并交付销户引起的费用；

3．客户停电后，必须与本公司结清电费，自双方认可的销户日起解除供用电法律关系。实施两部制电价的客户，其基本电费结算至客户所要求的停电日的前一日； 4．客户依法破产时，本公司予以销户，终止供电。

第二十六条客户改压是指因供用电需要，在原用电地址改变受电电压等级。1.客户申请改变受电电压等级，并引起容量变化的，应同时办理增容、减容手续；

2.由于本公司原因引起客户受电电压等级改变的，改压发生的工程费及客户内部受电电压级的配电设备费用由本公司承担。

第二十七条改类是指在同一受电装置内，因电力用途发生变化而引起用电类别的改变。1.客户改类须提前五个工作日向本公司提出书面申请； 2.改类核准之日起执行相应用电类别的电价标准。

第二十八条增限、减限是指实施两部制电价的客户在规定范围内调整契约限额，按本细则第七十条的规定办理。

第二十九条迁址是指客户迁移至新的用电地址。1.原址用电按销户办理； 2.新址用电按新装办理。

第三十条分户是指同一用电地址内，由一个客户分成两个或两个以上的客户，受电装置分装并分别计量。1.原客户的用电按减容办理； 2.分出后新客户的用电按新装办理。

第三十一条并户是指同一用电地址内两个或两个以上的客户合并成一个客户，并作为一个计费单位。1.被合并户按销户办理； 2.合并户按增容办理。

第三十二条

居民客户办理变更用电手续时，除应持有相应的有效证明外，还应携带办理人的有效身份证件及用电地址的近期电费账单，并提供复印件。委托他人办理时，应出具授权委托书。

第三十三条

客户申请新装或变更用电，在供电方案确定后，应按国家和上海市的有关规定向本公司交付有关费用。

第四章受电设施建设与维护管理

第三十四条客户新装、增容或改装，其受电工程的设计、安装、试验与运行应符合国家、电力行业及地方有关标准、规范的规定。

第三十五条本公司参与对客户受电装置设计图纸的审阅。客户受电工程设计文件及有关资料应一式两份送交本公司审阅。

高压客户提供的文件和资料必须包括下列内容： 1.高压受电装置一、二次接线图与平面布置图； 2.负荷的组成性质及保安负荷；

3.影响电网电能质量的特殊用电设备清单及相应的限制措施； 4.生产工艺及设备允许中断供电时间；

5.继电保护、过电压保护及用电计量装置的方式； 6.用电功率因数计算及无功补偿方式； 7.自备电源及接线方式。

低压供电的客户应提供负荷组成、特殊用电设备清单和用电计量装置的方式等有关资料。

对于高压供电的客户，本公司在收到文件和资料后的二十五个工作日内，对客户的受电工程设计文件和有关资料的审阅意见以书面形式答复客户，审阅过的一份受电工程设计文件和有关资料同时退还客户；对低压供电客户的审阅意见在十个工作日内答复。第三十六条客户的下列设备或技术条件因与电网安全有关，应征得本公司同意后，方可实施： 1.客户受电进线总开关的定型及其技术参数；

2.客户对用电负荷中可能导致供电电压严重波动、不平衡或波形严重恶化的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷，相应采取的限制措施及达到的效果；

3.客户内部不并网运行的自备发电机与电网电源的联锁方式；

4.经国家批准，要求并网运行的客户自备发电机，应在并网前与本公司达成协议。

第三十七条客户对电能质量、供电连续性有特殊要求的负荷布置情况，供用电双方应本着安全、经济、合理的原则取得一致意见。

第三十八条本公司参与对客户受电装置工程（含隐蔽工程）施工安装质量的检查。

客户受电工程施工、试验完工后，应向本公司提交工程竣工报告，报告应包括该工程监理报告、电气试验及继电保护调试记录。本公司将及时组织检验，对检验不合格的，以书面形式一次性通知客户改正。客户受电装置检验合格后，低压供电客户在下两个工作日内接电，高压供电客户在下五个工作日内接电。

第三十九条客户无功电力应就地平衡。在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到按功率因数自动投入或切除，防止无功电力倒送。客户在高峰负荷时的功率因数，应至少达到下列水平： 100kVA及以上高压供电的客户，功率因数为0.90；其他电力客户和大、中型电力排灌站，功率因数为0.85；农业用电，功率因数为0.80。

第四十条供用电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定，产权分界处为责任分界点。

由于电网安全运行、管理的需要或涉及电气操作许可权，应由供用电双方经协商后以合同形式明确电气上的分界点。

本公司供电设施与客户受电设备的责任分界点按下列规定划分： 1.低压供电

(1)由接户线或里弄线经进户线进户供电的客户，进户线与接户线或里弄线的连接处为责任分界点。接户线、里弄线及客户墙外第一支持物属本公司；进户杆、进户线及进户管属客户（见附图1～7）。(2)低压电缆供电

责任分界点在电缆终端头尾线(包括经过总熔断器盒后)与客户设备的连接处（见附图8）；由低压电缆直接进入室外成套计费电能表箱的责任分界点在表箱内总开关的负荷侧（见附图9）。(3)本公司室内、外变配电所（站）经母线穿墙供电

责任分界点在穿墙隔板本公司侧的连接端。连接端的紧固件属本公司；穿墙隔板、穿墙套管（包括穿墙套管板）属客户（见附图１０）。

(4)凡由本公司在沿街设置落地安装的供电箱供电的，责任分界点在供电箱内出线回路接线端子的负荷侧（见附图11）或供电箱内总开关的出线端（见附图12）。

(5)临时用电的责任分界点在客户自备的接户线与本公司架空线(或里弄线)的连接处。上述责任分界点客户侧的总熔断器(盒)、用电计量装置属本公司。2.高压供电(1)高压架空线供电：

客户变电所（站）为室内装置时，责任分界点在架空线与穿墙套管连接处。墙外支持物、引下线及铜接头属本公司，穿墙套管属客户(见附图13)。

客户变电所（站）为室外装置时，责任分界点在架空线引下线与客户第一高压设备连接处，连接用的铜接头属本公司(见附图14)。(2)高压电缆供电：

责任分界点在电缆终端头尾线与客户第一高压设备连接处，尾线上的连接铜接头及电缆支架属本公司（见附图15、16）。

电缆尾线采用插入式接至客户进线柜专用电缆接头时，专用电缆接头配套紧固件属客户，电缆接头紧固连接由本公司负责(见附图17)。

(3)本公司室内变配电所（站）经母线、穿墙套管供电；

责任分界点在穿墙套管本公司侧的连接端。连接端的紧固件属本公司；穿墙套管属客户(附图18)。(4)环形供电

本公司进线电缆在客户进线柜内环进、环出的供电方式，其责任分界点在环进、环出电缆尾线连接排接至客户第一高压设备进线端的连接处。连接排属本公司；“T”字引出排属客户(见附图19)。

第四十一条本公司和客户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外，未经管辖单位同意，对方不得操作或更动；如因紧急事故必须操作或更动，事后应及时通知管辖单位。

第四十二条本公司受上海市人民政府委托，负责上海市政道路照明设施的新建、改建、日常运行维护等管理工作，并按规定收取电费和维修费用。任何单位和个人不得拆除、迁移、改动城市道路照明设施，因建设或者工程施工中有可能影响城市道路照明设施正常运行的，建设单位或施工组织单位和个人，应事先向本公司提出拆除、迁移的申请，经审核同意后，由本公司负责实施，费用由申请单位承担。

第四十三条本公司因工程施工或线路维护上的需要，在客户处进行凿墙、挖沟、掘坑、巡线等作业时，客户应给予方便。本公司工作人员应遵守客户的有关安全保卫制度。客户到本公司维护的设备区作业时，应征得本公司同意，并在本公司人员监护下进行工作。作业完工后，双方均应及时予以修复。

第四十四条因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要对方迁移或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，建设单位应向本公司提出申请，并负担供电设施迁移、防护所需的费用；如建筑物、构筑物的建设在先，供电设施建设在后，由本公司负担建筑物、构筑物的迁移所需的费用；不能确定建设的先后者，由双方协商解决。

第四十五条在供用电设施上发生事故引起的法律责任，按供用电设备产权归属确定。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入对方非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供用电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。

第五章供电质量与安全供用电

第四十六条在电力系统正常状况下，本公司供电频率的允许偏差为±0.2HZ。在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0HZ。

第四十七条在电力系统正常状况下，本公司供到客户受电端的供电电压允许偏差为： 1.35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； 2.10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%； 3.220V单相供电时，为额定值的+7%，-10%。

在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。客户用电功率因数达不到本细则第三十九条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。

第四十八条本公司电网公共连接点电压正弦波畸变率及客户注入电网的谐波电流应符合国家标准《公用电网谐波》（GB/T14549-93）的规定。客户有非线性设备接入电网运行的，应符合下列规定： 1.客户在新装、变更用电时如有下列用电设备，应向本公司提供谐波源参数：(1)换流和整流装置，包括电气化铁路、电车整流装置、动力蓄电池用的充电设备等；(2)冶金部门的轧钢机、感应炉和电弧炉；(3)电解槽和电解化工设备；(4)大容量电弧焊机；

(5)其他大容量冲击设备的非线性负荷；

2.本公司在对上述客户提供供电方案时，将根据国家标准提出允许客户流入电网的谐波电流的限制值(最大值)； 3.上述客户在设计时应进行流入电网谐波电流值的计算。若某次谐波电流超标，则应加装相应的滤波装置；若某次谐波电流可能超标，则应在设计中考虑予留装设消除谐波装置的地方和费用，以备投运后实测超标时加装； 4.上述客户应定期测量流入电网的各次谐波电流，并保留实测数据，本公司将随时进行抽查，客户应予以配合； 5.如客户注入电网的谐波电流超标而不采取消除谐波措施者，本公司为保证此公共连接点其它客户的电能质量，可中止对其供电；

6.为提高客户谐波计算的准确性，本公司对110KV及以上客户可提供相关的系统谐波阻抗。

第四十九条客户的冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍时，客户必须采取措施予以消除。如不采取措施或采取措施不力，达不到国家标准《电压波动和闪变》（GB12326-2000）或《三相电压允许不平衡度》（GB/T15543-1995）规定的要求时，本公司可中止对其供电。

第五十条在电力系统正常运行情况下，本公司将连续向客户供应电力。因供电设施计划检修、临时检修、依法停限电等原因，需要中断供电时，将按下列规定办理：

1.本公司和客户的供用电设备计划检修宜相互配合，尽量做到统一检修。因供电设备计划检修，对35kV及以上电压供电的客户的停电次数，每年不超过一次；对10kV供电的客户，每年不超过三次；

2.因供电设施计划检修需要停电时，本公司提前七天书面通知受电设备总容量为100kW及以上的客户。停电范围涉及城乡居民时，本公司提前三天书面通知所属居民委员会或村民委员会。停电前本公司通过新闻媒介对停电范围进行公告；

3.遇有紧急抢修需停电时，本公司按规定提前通知重要用户，客户应予以配合；

4.电力系统发生故障或供需不平衡需要停、限电时，本公司将按上海市电力管理部门批准的有关规定进行停电或限电。

第五十一条有下列情形之一的，经批准可中止供电； 1.危害供用电安全，扰乱供用电秩序的； 2.受电装置检查不合格，在指定期限内未整改的；

3.客户注入电网的谐波电流超过标准以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期限内不采取措施的；

4.在限期内拒不拆除私自增容设备的； 5.拖欠电费经催缴仍不交付的；

6.在限期内拒不交付电费违约金或违约使用电费的； 7.违反安全用电的有关规定，拒不改正的； 8.私自向外转供电力的。

执行中止供电时，按《上海市电力公司停限电管理办法》规定的程序办理。

第五十二条有下列情形之一的，不经批准即可中止供电； 1.不可抗力和紧急避险； 2.确有窃电行为的。

第五十三条当中止供电原因消除后，本公司将在24小时内恢复供电。不能在24小时内恢复供电的，本公司将向客户说明原因。

第五十四条客户发生下列用电事故，应及时向本公司通报： 1.人身触电死亡； 2.导致电力系统停电； 3.全厂停电； 4.电气火灾；

5.停电期间向电力系统倒送电。

第五十五条客户受电装置应与电力系统的保护方式相互配合。进线总开关的继保定值整定、校验及电力负荷管理设备的运行由本公司负责，客户不得擅自变动。

第五十六条在客户受电装置上作业的电工，必须取得上海市电力管理部门颁发的《电工进网作业许可证》。

第六章用电计量与电费计收

第五十七条客户每一路进线电源，作为一个计量点。本公司在每个计量点内按不同电价类别分别安装用电计量装置，每个计量点作为客户的一个计费单位。

用电计量装置包括计费电能表、计量用的电流互感器、电压互感器、二次连接导线、失压计时器及附件等。

第五十八条用电计量装置原则上应装在供用电设施的责任分界点的受电侧。特殊情况下，需采取高压供电、低压量电的方式，在计算电费时应包括变压器损耗的有功、无功电量。

第五十九条客户用电计量均应配置专用的电能计量柜(箱)。

35kV及以下电压供电的客户，由本公司配置专用的计量用电流互感器和电压互感器等用电计量装置。

110kV及以上电压供电的客户，由客户自备计量用电流互感器和电压互感器，并应留有专用的计量用电流互感器二次线圈和电压互感器二次连接线。计量回路不得与保护、测量回路共用。

第六十条用电计量装置的安装、移动、更换、检验、拆除、加封、启封及表计接线等工作，均由本公司负责，客户应予配合。

本公司进行新装、换装及现场检验工作后对用电计量装置加封，并将计费电能表读数告知客户；非居民客户应在工作凭证上签章。

安装在客户处的用电计量装置，由客户负责保护。

如发生用电计量设备丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知本公司，以便分清责任进行处理。

第六十一条客户要求采用进口或国产成套受电设备内的电流互感器、电压互感器及附件作为计量装置，该装置必须经本公司检验合格，并由本公司负责维护管理。客户必须同时备有备品，并妥为保管。

第六十二条 10kV及以上客户如提出要求，可在计量用电压互感器二次回路上加接一只容量不大于5VA的电压测量装置；但不得加装切换开关，且测量回路应是加装短路保护的独立回路。

第六十三条建设单位在办理动拆迁过程中，应及时通知本公司拆表、收费。动拆迁中丢失的用电计量设备由建设单位负责赔偿，少计的电费由建设单位负责交付。动拆迁范围内的上述工作完成后，本公司方能同意对动拆迁范围内建设单位申请的临时施工用电接电。

第六十四条非装表计费方式： 1.凡公共集会、节日彩灯、拍摄电视电影等一般不超过十五天的临时性用电，以及抢险救灾等临时用电，可不安装用电计量装置。按其装接容量、使用时间、规定的电价计收电费；

2.凡候车亭、阅报栏、标准钟、广告牌等单体容量在2kW及以下且不具备装表条件的客户，以及交警部门的交通灯、指示灯等可按其装接容量、使用时间、规定的电价计收电费。

第六十五条本公司按规定的周期检验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。

客户如对本公司装设的计费电能表或计量用电流互感器、电压互感器的计量准确性有异议，有权提出检验申请。1.在客户交付检验费后，本公司有责任在一个工作日内委托上海市电能表强制检定站检验，并将在收到检验结果后的两个工作日内通知客户；

2.如计费电能表或计量用电流互感器、电压互感器的误差超出允许范围时，应退还检验费，并按有关规定退、补电费；如计量的误差在允许范围内，检验费不退还；

3.客户在申请检验期间，其电费仍应按期交付，检验结果确认后，再行退、补电费。

第六十六条本公司按国家批准的电价，依据用电计量装置的记录计算电费，通知客户按期交付电费。

第六十七条客户支付电费可采用以下方式：现金、支票、定期借记(即专用委托收款)、通存通兑电子结算等。

第六十八条本公司对受电设备总容量在100kW及以上的客户实行6日、16日、26日分三次划拨电费的方式，每次计收金额为全月电费的三分之一左右，每月应付电费与划拨结算金额的尾差数在月末抄表后的次月6日结清。100kW以下的客户电费按抄表周期结算电费。

未装用电计量装置的临时性用电如能确定使用日期，应预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还予收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限将终止供电。

第六十九条客户应按规定的期限和交费方式付清电费。供用电双方改变开户银行或帐号时，应及时通知对方。

第七十条实施两部制电价的客户，基本电费以月计算，按订立的契约限额作为计算基本电费的依据。实抄最大需量超过契约限额的，超出部分加倍计费。

1.“契约限额”（单位： kW）是指实施两部制电价的客户，根据预见在下个公历月起将达到的用电最大负荷，经事先向本公司提出书面申请，由本公司批准的负荷需求量。一般情况下，契约限额是以公历月为执行周期的，它是每一个电费结算周期基本电费计收的依据之一。“最大需量”又称M.D（单位：kW），是指客户在一个电费结算周期内，每单位时间用电平均负荷的最大值；

2.高压供电客户的契约限额不得小于受电变压器容量（包括不经过受电变压器的高压电动机）的40%，但不得大于合同供电容量；

3.低压供电客户的契约限额在50kw至合同供电容量之间调整；

4.契约限额可按月调整，但应在上月的25日前提出书面申请，并以本公司书面答复为准；

5.新装客户当月的基本电费按接电日次日起的实用天数计算。增容、减容当月的基本电费，按增容、减容前实用天数结算至增容、减容接电日，增容、减容后按新订立的契约限额从增容、减容接电日次日起的实用天数计算(每月按当月日历天数计算)；

6.事故停电、检修停电、计划限电及节假日等不扣减基本电费；

7.新装客户接电后首三个月的基本电费，按实际抄录最大需量计算，高压客户最大需量小于合同供电容量的40%时，按40%计算，低压客户最大需量小于50kW时，按50kW计算。第四个月按申请时订立的契约限额计算。客户经三个月试用后需变更契约限额的，应在第三个月的25日前提出书面申请。25日及以后新装接电的客户，次月作为首三个月的起始月；

8.由多路电源供电的客户，各路电源应分别订立契约限额，分别计收基本电费。

9.由于本公司的原因，客户用电负荷叠加用于某一路电源，使该路最大需量超过契约限额时，采用最大需量复零的办法。客户基本电费按叠加前记录的最大需量和复零后的抄见数取大者计算； 10.最大需量按计费电能表的读数乘以综合倍率后，四舍五入至整数计算。

第七十一条功率因数调整电费办法，按国家有关规定执行。临时用电、居民客户及与住宅建筑配套的消防设施、电梯、水泵、公灯等不实行功率因数调整电费。

客户向电网输送的无功电量视为客户吸收电网的无功电量。本公司以客户吸收和向电网输送的无功电量绝对值之和，作为计算功率因数的无功电量，并以此功率因数调整该客户的电费。调整电费的功率因数数值，四舍五入至百分位计算。

第七十二条本公司在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因，本公司未能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户约期补抄或暂按上月用电量计收电费。因客户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，本公司将按规定程序中止向该客户供电。

第七十三条用电计量装置接线错误、熔体熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，本公司将按下列规定退、补相应电量的电费：

1.用电计量装置接线错误的，按正确与错误接线的差额退、补电量，退、补时间从上次检验或换装投入之日起至接线错误更正之日止；

2.计量电压回路熔体熔断的，按规定计算方法计算值补收相应电量的电费；无法计算的，以客户正常月份平均用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费。补收时间按失压计时器的记录或按抄表记录确定； 3.计算电量的倍率与实际不符的，按正确与错误倍率的差值退、补电量，退、补时间以实际差错发生时间确定。检验期间，客户应先按抄见电量如期交付电费，待检验结果确定后，再行退、补。

第七十四条计量用电流互感器、电压互感器、计费电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，本公司将按下列规定退、补相应电量的电费：

1.互感器或计费电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退、补电量。退、补时间从上次检验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算；

2.连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入之日起至电压降更正之日止；

3.其他非人为原因致使计量记录不准时，以客户正常月份的用电量为基准退、补电量，退、补时间按抄表记录确定。检验期间，客户应先按抄见电量如期交付电费，待检验结果确定后，再行退、补。

第七章供用电合同与违约责任

第七十五条本公司将依法与客户签订供用电合同。

第七十六条供用电合同的主要内容包括：供电方式、供电容量、电能质量、用电性质、用电地址及时间、计量方式、电价类别、电费结算方式、调度通信、供用电设施维护责任及违约责任等条款。

第七十七条供用电合同的有关内容根据双方认可或协商一致的下列文件作为依据。1.客户的用电申请报告或用电申请书； 2.本公司批复的供电方案； 3.客户受电装置施工竣工检验报告； 4.用电计量装置安装完工报告； 5.其他双方事先约定的有关文件。

第七十八条下列情况之一的，可变更或解除供用电合同： 1.供用电双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序的；

2.由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消的； 3.一方依照法律程序确定确实无法履行合同的；

4.由于不可抗力或无法防止的外因，致使合同无法履行的。

第七十九条如遇下列情况，本公司将承担赔偿责任: 1.本公司所供电能质量未达到国家标准，造成客户损失的； 2．因本公司责任引起的电力运行事故，造成客户损失的；

3．由于自然灾害等原因造成供电中断，本公司未按国家规定及时抢修，造成客户损失的； 4．本公司未按规定事先通知客户而中断供电，造成客户损失的。

第八十条如遇下列情况，客户应承担违约责任：

1.未执行国家有关规定和未履行与本公司的约定造成本公司及第三人损失的； 2.危害供用电安全、扰乱供用电秩序的； 3.拖欠电费或逾期交付电费的。

第八十一条电压质量未达到国家标准的赔偿责任处理：

1.客户用电功率因数达到规定标准，而本公司所供电压未达到本细则规定，给客户造成损失的，本公司按客户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以客户当月用电的平均电价的百分之二十给予赔偿； 2.客户用电功率因数未达到规定标准或客户原因引起电压质量不合格的，本公司不负赔偿责任；

3.电压变动以客户自备并经本公司认可的电压自动记录仪表的记录为准，如客户无此记录，则以本公司的电压记录为准。

第八十二条频率质量未达到国家标准的赔偿责任处理：

1.供电频率未达到本细则规定，给客户造成损失的，本公司应按客户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以客户当月用电的平均电价的百分之二十给予赔偿；

2.频率变动以客户自备并经本公司认可的频率自动记录仪表的记录为准，如客户无此记录，则以本公司的记录为准。第八十三条本细则第七十九条第2、3、4款的赔偿责任处理：

1.本公司按供电中断时间内客户可能用电量的电度电费的五倍(单一制电价为四倍)给予赔偿；

2．供电中断时间内客户可能用电量按停电前后客户正常用电月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以供电中断小时计算；

3.本条文所指的电度电费按国家规定的电力销售价格计算；

4.因本公司责任引起电力运行事故，造成居民客户家用电器损坏的，本公司按《居民用户家用电器损坏处理办法》进行处理。

第八十四条由于客户的责任造成本公司对其他客户供电中断的，客户应按供电中断时间内本公司少供电量，乘以上月份本公司平均售电单价给予赔偿，同时应承担要求赔偿的受损客户的赔偿责任。

虽因客户过错，但由于本公司责任而使事故扩大造成其他客户损害的，该客户不承担事故扩大部分的赔偿责任。

第八十五条对供电中断责任的分析及供电中断时间和少供电量的计算，均按本公司的事故记录及《电业生产事故调查规程》办理。供电中断时间不足1小时按1小时计算，超过1小时按实际时间计算。

第八十六条危害供用电安全、扰乱供用电秩序违约责任的处理：

1.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担两倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算；

2.私自超过合同供电容量用电的，除必须拆除私自增容设备外，高压供电的客户，应承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费，基本电费以三十天作为一个月计算，私增天数不足三十天的，按一个月计算，私增起始日与拆除日均将计算在内；实施两部制电价的低压供电客户，当最大需量在12个月内累计有三个月超过合同供电容量的10%以上时，应承担该三个月超过合同供电容量部分之和的三倍基本电费的违约使用电费。实施单一制电价的客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如客户要求继续使用者，按增容或增限手续办理；

3.擅自启用本公司封存的电力设备的，除立即停用违约使用的设备外，实施两部制电价的客户应补交擅自启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担两倍基本电费的违约使用电费。高压供电客户按擅自启用封存的变压器容量计收基本电费；低压供电客户按合同供电容量计收基本电费。擅自启用使用月数不足一个月的均按一个月计算。实施单一制电价的客户，应承担擅自启用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）30元的违约使用电费。启用属于私自增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条文第2款规定的违约责任； 4.私自迁移、更动和擅自操作本公司的用电计量装置、供电设施以及约定由本公司调度的客户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他客户的，应承担每次5000元的违约使用电费； 5.未经本公司同意，擅自供出电源或非并网电源私自并网的，应承担由此引起的一切后果。除立即拆除接线外，还应承担其供出或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。

第八十七条拖欠电费或逾期交付电费的违约责任处理：

客户在本公司规定的期限内未交付电费的，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从限期到期之次日起计算至交付日止。电费违约金按下列规定计算： 1.居民客户每日按欠费总额的千分之一计算； 2.其他客户

(1)欠费时间不超过十二个月的，每日按欠费总额的千分之二计算；

(2)欠费时间超过十二个月的，前十二个月，每日按欠费总额的千分之二计算，从第十三个月起，每日按欠费总额的千分之三计算；

3.电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元的按1元收取；

4．客户在交付逾期电费时，应同时交付电费违约金。电费违约金不纳入欠费基数再次结算违约金额。经催交，客户在规定期限内仍不交付电费和电费违约金的，本公司将按规定的程序中止供电。

第八章窃电的制止与处理

第八十八条凡以非法占用电能为目的，具有下列行为之一的，均属窃电行为： 1.在本公司的供电设施上，擅自接线用电的； 2.绕越本公司用电计量装置用电的；

3.伪造或者擅自开启本公司或法定的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电的； 4.故意损坏本公司用电计量装置的；

5.故意使本公司用电计量装置不准或者失效的； 6.采用其他手段达到不计量或少计量的。

第八十九条本公司对查获的窃电者，除立即制止其窃电行为外，还可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，本公司可报请上海市电力管理部门依法处理。窃电情节严重的，本公司可提请司法机关依法追究其刑事责任。

第九十条窃电量按下列方法确定：