商场顾客调查表

商场顾客调查表（精选12篇）

篇1：商场顾客调查表

春天商厦顾客调查表

顾客朋友您好： 春天商厦是集宁市的高档时尚百货公司。是一家集购物、休闲、餐饮于一体的大型综合购物中心。为了让我们的服务更好的贴近市民，衷心希望您能提出宝贵的建议与意见，以便我们能为您提供更优质的服务。您的个人资料我们将予以保密，感谢您的合作！

请您根据个人的感受和体验，以文字或“√”的形式回答下列问题，注：此表敬请认真填写，胡乱填写、字迹潦草将视为无效。

1、所属行业：□金融业 □信息产业 □制造业 □教育 □政府机构 □个体□计算机网络□市场公关□媒体影视□咨询法律□快速消费品

□餐饮旅游 □进出口贸易□建筑房地产□电子通信 □创意设计□生物医疗 □其它

2、职业： □职员□管理□公务员□私营业主□学生□自由职业者□退休□其它

3、教育程度： □小学□初中□高中/中专□大学/专科□研究生及以上

4、月收入水平：□ 1500元以下□ 1500-3000元□ 3000-5000元□ 5000-10000元□ 10000-20000元□ 20000元以上

5、您所使用的交通工具（可多选）：□私家车□出租车□公共汽车□自行车□电动车□摩托□步行

6、您一般会去哪里购物（可多选）：□春天商厦□奥威□万人百货□联营商场□购物中心□五洲商厦□乌兰商厦□专卖店□其它

7、您平时喜欢什么时间逛街（可多选）：

□上午9:00-11:00□中午休息12:00-14:00□下午14:00-18：00□傍晚：17:00-19:00 □晚上19：00-21:00

□节假日假期□周五□周六□周日□想逛就逛

8、购买百货您觉得什么最重要（可多选）：□品牌知名度□价格公道□风格种类齐全□质量过关□特色鲜明□购物环境□服务态度 □无所谓

9、您一般在商场喜欢购买哪类商品（可多选）

□化妆品□黄金□珠宝□皮鞋□少淑女装□女时装□职业女装□男装□个性休闲服饰□运动服饰□户外装□皮草

□内衣□床品□箱包□儿童服装□儿童用品□数码电子 □家庭用品 □奢侈品□腕表 □小饰品□体育器材□其它

10、您购买百货的原因（可多选）：

□生活需求□喜欢就买□时尚就买□打折就买□赠礼就买□别人买我就买□喜欢品牌新品□送礼□不确定

11、您每年用于衣物等的添置一般在： □1000元以下□1000-3000元□3001-5000元□5001-8000元□8001-10000元□10000元以上

12、您每次购物所花费的金额在： □100以下□100-300□300-600元□601-1000元□1001-1500元□1501-2000元□2000元以上

13、您以前来过春天商厦购物过吗？□有□听说过没来过□无

14、您认为新装的春天商厦的购物环境怎样？ □好 □马马虎虎□没多大改善□非常差□比奥威环境好□没奥威环境好□不好

15、您认为春天商厦的服务让您满意吗？

□满意□马马虎虎□服务太差□还需努力

16、您喜欢那种促销方式？（可多选）

□满就送礼券□满就减现金□折扣□购物赠礼□购物增积分

17、您拥有哪些商场的贵宾卡？（可多选）

□春天商厦□奥威商场□专卖店□其它（请注明）

18、您是否希望收到春天商厦产品宣传页或活动信息： □是（）短信（）投递海报□否

19、您喜欢春天商厦那些品类？（可多选）□男装□女装□童装□珠宝□其他

20、您希望春天商厦增加什么样的服务？（可多选）□免费停车□网上订购□网上查询□免费裁剪裤边□免费熨烫□其他

21、您喜欢春天商厦那些品牌？

□马克华菲 □歌莉娅□ONLY □vero moda□耐克□ALT□诺曼琦□阿迪达斯 □彪马□卡帕□匡威□LILY□户外□Viscap□阿依莲□玖姿 □百丽□百思图□天美意□tata□森达□cachecache□柏林家纺□米亚比例□欧迪芬□伊芙丽□伊斯艾拉□婷美 □多彩多姿 □安踏□花花公子□金鸡□lagogo□拉夏贝尔□诺曼琦 □王子密码□左岸 □SELECTED□其他

22、您希望春天商厦还需引进什么样的品牌？您一般购物会选择哪些品牌

23、您认为春天商厦那些专柜装修的好？哪些品牌服务较差？

24、您觉得春天商厦的购物环境是否便利 ？1.□方便：□交通 □停车 □电梯 □残疾通道 □洗手间 □空调冷暖 □照明 □音乐

2.□不方便：□交通 □停车 □电梯 □残疾通道 □洗手间 □空调冷暖 □照明 □音乐

25、您喜欢什么样的赠品或礼品？ □生活用具□食品□服饰□饰品□小家电□其他

26、您认为春天商厦与奥威商场有什么不同？□环境 □品类 □大品牌 □服务 □其他（请例举）

27、您最不喜欢什么样的品牌？（请例举）

28、您希望春天商厦的营业时间延长到几点合适？1.夏季： □18:00□19:00□19:30□20:00□20:30 □21:00周末：

2.冬季 ：□18:00□18:30□19:00□19:30□20:00周末：

29、您喜欢什么样的广告形式？ □报纸□电视□车体广告□公交电视□短信□邮寄海报□户外□小区30、您平时爱看那类报纸新闻信息？ □三元□德艺轩□乌兰商讯□乌兰察布电视报□乌兰察布日报□集宁晚报

31、您喜欢看乌兰察布电视台吗？□乌兰察布电视台 □新闻频道 □影视剧频道 □生活经济频道□不喜欢看

姓名：性别：□男 □女年龄：手机/ 联系电话：

祝您在春天商厦体验更美好的购物乐趣，春天欢迎您。

篇2：商场顾客调查表

尊敬的顾客：

您好！为了解您对×百货公司商品质量及服务水平的看法，我们诚恳的邀请您参加本次顾客满意度测量调查。您的任何有价值的意见和建议都是我公司的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为逛哒顾客提供更优质更满意的服务。

对于您的参与和配合我们表示衷心感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢您的合作！

1、您的性别：

a、男b、女

2、您的年龄

18岁以下，18岁-35岁，36岁-60岁，60岁以上

3、您的月可支配收入（元）

0-1000，1000-2000，2000-4000，4000-6000，6000-8000，8000以上

4、您是否有过×百货公司的购物经验

是。否

5、您认为×百货公司的服务质量如何

非常好，满意，一般，很差

6、我商场的环境气氛是否让您感觉舒适（如促销、广播等的声音、灯光

列布局、海报等）

A、舒适B、较舒适C、一般D、不舒适

7、您在×百货公司内消费是否感到开心、享受

是，否

7、×百货公司 销售商品的质量是否让您满意：

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意

8、您对我商场的资讯服务（各类指示牌、价格标识等）是否清晰明了：

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

9、我商场的服务人员为您提供服务时，在百问不厌、百拿不烦，如实介

买方面，您的满意程度？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

10、我商场的收银付款是否方便快捷？

A、方便快捷B、较方便快捷C、一般D、不方便快捷

11、您对我商场的售后服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

12、在我们商场推出特价商品、百货折扣等促销活动时，是否有创意、A、完全吸引力B、较有吸引力C、一般D、完全没有吸引力

13、您对我商场处理投诉的态度、速度是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

14、我商场的商品品种是否丰富，是否可以买到您需要的商品？

A、丰富B、较丰富C、一般D、不丰富

15、比较您周边的商场，您认为我商场的商品价格：

A、合理B、较合理C、一般D、太贵/太便宜

16、我商场的内通道是否顺畅？ 设置、灯光、陈绍商品，买与不有吸引力？

A、顺畅B、较顺畅C、一般D、不顺畅

17、您对我商场内洗手间及购物车篮清洁卫生状况是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

18、您对我商场员工的微笑服务、礼貌用语服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

19、在您购物需要帮助时，我们的工作人员是否能及时为您提供服务？

A、及时B、较及时C、一般D、不及时

20、您对我商场商品送货工作的及时、准确程度是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

21、您对我商场承诺内的商品退/换服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

22、下列服务中根据您认为商场需要改进的程度进行排序（由深到浅）a价格，b环境，c服务人员态度，d配送，e品牌，f交通，i商品质量

23、您对×百货公司有什么建议或要求？

篇3：顾客如厕摔伤商场被判赔偿

法庭上, 平和堂商场的洗手间是否存在重大安全隐患, 成为双方争议的焦点。

被告平和堂公司称:首先, 公司既不是原告人身伤害的加害人, 也不是侵权行为人, 且原被告之间没有消费合同关系。其二, 洗手间系免费向公众提供, 并委托专业的保洁公司按星级酒店标准管理, 完全符合《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定和要求, 其已经尽到充分注意的义务, 不应再承担责任。其三, 原告是具有完全民事行为能力的成年人, 摔倒的责任应该由自己承担。

篇4：如何让顾客回到商场

然而，现实的惨淡超乎预料。2012年，上海百货业全年销售规模下降1.1%。2013年，上海54家百货商场共计实现零售额309.93亿元，比上年同期仅增长0.2%。这一情况，让上海不少倚重零售业的中心城区顿失方向，昔日的南京西路、淮海路都遇到了问题。

从消息面看，实体商场乏善可陈。就在6月，娃哈哈在杭州的首个商业地产项目——娃欧商场亏损严重难以支撑，原本签下16年的租期，竟然一年半时间就解约。娃哈哈集团“5年开100家娃欧商场”的计划言犹在耳，但就像是愚人节的笑话。谁能想到中国首富的开店计划也败得这么快？但就在前后脚的时间，京东创始人刘强东却享受着爱情、事业双丰收，京东5月底赴美上市取得了巨大成功，市值近300亿美元，仅次于腾讯和百度。下半年，阿里巴巴IPO有望创下历史纪录，市值可能达到2000亿美元，超过Facebook和亚马逊。

实体商业的惨淡和电商的走红，让人很容易将实体商业的衰落归咎于电商的发展。但从数据来看，似乎这只是原因之一。电商从2009年开始，迎来快速发展期，天猫和京东年均增速超过100%。即便如此，目前电商渠道零售只占社会零售品消费总额8%。

谁夺走了实体商业的人气？

答案之一是性价比。大约在五六年前，一件品牌不错的男士薄外套，价格在五六百元，如今怎么也是四位数，而且动辄一千七八百；更不用说冬天的大衣和厚外套了。无怪乎很多人感慨，实体商场只有每年力度最大的满减打折时才能逛，平时逛了也没法下手。

实体店的成本居高不下，统计数据验证了这一点。据上海连锁行业协会数据，2012年大批便利店在租约到期后，租金从每年15万元猛增到40万～45万元，一些便利店只能关门。另有统计称，近五年来，广州商铺租金平均上涨了两倍左右；2012年以来，一线城市“黄金”商铺租金上涨幅度达30%。

可见，电商的挑战更多的是心理层面，节节上涨的租金，才是把实体商业送上绝路的幕后推手。实际上，对消费者而言，电商渠道优势再多，但实体店的氛围和可试穿、可触摸的优势，无论如何难以替代。对于实体和虚拟两种渠道，消费者最关心的还是价值。只要实体店能够提供性价比高的商品，消费者恐怕挡都挡不住。

另一个原因是同质化。这几年商业地产迅猛发展，实体店的同质化竞争已经十分严重。世联地产对全国103个百货商店、购物中心和OUTLET的调查显示，排名前3%的品牌占据了30%的门店数量。在上海，几乎每一家购物中心都是H&M、优衣库、ZARA等等品牌。商场为了快速盈利，争夺的都是成熟的品牌，却彻底抛弃了品牌差异化和自身特色。相比之下，电商的店铺则充分发挥了互联网的长尾优势，形成了风格迥异、五花八门的店铺。

如果回顾美国的零售业发展史，从1950年代以来，美国诞生了玩具反斗城（玩具）、百思买（家电）、家得宝（家装）、Staples（办公用品）、星巴克（咖啡零售）、巴诺书店（图书销售）、PETs MART（宠物零售）等等一批富有创造力的特色品牌。而纵观国内，业界自己也惊讶，中国零售业还没有出现伟大的本土企业。既如是，笔者期待能够细致入微地把握消费者需求、最大化运用最新科技、持续创新商业模式的伟大的零售企业出现。

篇5：关于顾客对商场满意度的问卷调查

尊敬的消费者：

您好！

我们是世纪百盛商场市场营销部，为了充分了解您对百货业的需求，提供更加优质的服务，我们特别设计了这份问卷，恭请您在百忙之中抽出时间就以下问题给予回答，我们将会在将来的工作中努力满足您的需求。相信您的关注和支持将给王府井百货以巨大的帮助，同时我们坚决承诺对您的相关信息保密。感谢您的参与和配合！

对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。

一：服务

1.1.您对我商场促销优惠活动的吸引力感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场退换货方便、快捷程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场服务的便捷性感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您对我商场服务人员的服务态度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场服务人员服装、仪容整洁程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场售后服务水平感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

7.如果您认为那方面不满意，请说明原因

二：商品

1.您对我商场商品的价格感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场商品的时尚度感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场商品价格标示清析感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.促销的商品(实物)与广告相符感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场室内设计（专柜装修、中空挂饰及天花板坠饰）感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

三：环境

1.您认为来我商场购物交通是否方便

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

2.您对我商场空间清洁、舒适、休闲感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场内空气质量感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

5.您对我商场内标识感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场内洗手间感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

四：顾客信息

1.您所居住的位置

□ A回民区 □ B玉泉区 □ C新城区 □ D赛罕区 □ E其它

2.您是 □ A先生 □ B女士

3.您是我们商场的会员吗 □ A是 □ B不是

4.您的年龄

□ A 18岁以下 □ B 18—24岁 □ C 25—29岁 □ D 30—34岁 □ E 35—39岁

□ F 40—44岁 □ G 45—49岁 □ H 50—54岁 □ I 55—60岁 □ J 60岁以上

5.您的职业是

□ A学生 □ B公共事业单位职员 □ C 国家公务员 □ D工人

□ E公司职员 □ F服务业从业人员 □ G离/退休人员 □ H其它

6.您的个人收入是多少

□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元

□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上

7.您此次在我商场消费

□ A没有消费，随便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元

□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上

世纪百盛市场营销部

篇6：商场顾客调查表

08：30全体演习人员在中厅开会准备。

08：40 全体演习人员就位并对表。

08：45演习开始 018报：02商场正门有人员发放小广告，经劝阻无效对方还在无理取闹。通知 04 将监控探头对准商场正门

08：46 02：收到。018请你尽量控制现场次序，商场ERT请立即赶到现场与我汇合。

08：47 02商场ERT赶到现场发现对方正围住正门岗队员并有 辱骂及推搡的行

为。立即采取以下措施，1）控制事态扩大让商场ERT将A区门岗队员将 018 队员换到卸货区当值，2）再次 进行耐心的劝解，尽可能带当事人到保安部办公室调解。

08：50 02 劝阻无效 事态有可能升级。02报保安主管：现商场正门有发小广告的人闹事，劝阻无效。04 请通知值班经理到场。此时现场有顾客围观及起哄。

08：50 01：收到。请你尽量控制现场局面，我马上到场。

08：51葛莹 薛俊 值班经理到场 1）尽可能将当事人带至人员稀少的地方调解2）

疏散围观人员。3）再次劝解对方4）收集对方所发放的小广告（备用）08：55 劝解无效，对方继续无理取闹并用受机叫人准备闹事，事态进一步升级。08：56 葛莹 薛俊继续控制现场，由值班经理将现场情况汇报给杨总和米经理并

通知 04 报警。

09：00警方人员到场控制现场当事人，薛俊 葛莹提供对方人员所发放的小广告

给警方，并通知FCC将先前的监控录象调出，以便警方取证。沿途 02和商场ERT负责维持现场次序。

09：10 警方取证完毕，将当事人带至警暑进一步解决。02 将情况汇报给保安

主管及值班经理。由值班经理汇报给 杨总。

09：15 杨总宣布：演习结束。

篇7：哈尔滨商场顾客调研问卷

基础信息：

1、性别：□ 男 □女

2、年龄：□20岁以下 □21岁-30岁□31岁-40岁□41岁-50岁□ 51岁-60岁 □ 61岁以上

3、学历：□高中以下 □专/本科 □研究生 □博士生

4、职业：□公务员 □专业人士 □教师 □军人 □医务人员 □财务人员

□销售人员 □公司职员 □私企业主 □离退休 □学生 □家庭主妇□自由职业者

5、个人月收入：□1500元以下 □1501元-3000元 □3001元-5000元□5001 元-10000元 □ 10000元以上

6、区域：□南岗 □香坊 □道外 □道里 □平房 □呼兰 □松北 □周边□外地

购物习惯：

1、您是否把本商场作为您首选的购物地点？□是□否

2、购物喜好：□化妆品 □运动装 □男装 □女装 □内衣 □童装 □鞋品□箱包 □皮具 □珠宝 □名表 □饰品

3、您把商场作为首选的购物地点是因为：（多选）□商品丰富□环境优美 □卖场服务 □售后服务促销活动□文化氛围□信誉保证□交通方便 □地理位置□其它（请说明）-----------------------------

4、您希望本商场以下哪些方面得到改进： □商品质量□商品价格□售后服务□卖场服务台□购物环境

5、您一般到本商场购物广场原因是：□商场的广告宣传□因选购某商品□喜欢经常逛逛，遇到合适的便买下来 □偶然顺便溜达

6、您来本商场购物的频率是：□每周两次以上□每周一次□每月1--2次 □每季1—2次 □每半年1—2次□ 每年1—2次

购物环境：

1、您对本商场的布局：□很满意，清楚商品所在区域□知道大概方位，不很熟悉□一般要靠打听或营业员指点

2、您认为本商场营业员的仪表仪容：□得体□一般 □不得体

3、您购物时，听到的背景音乐：□悦耳，选曲适当□有时嘈杂，有时沉闷，不符合卖场环境□不太注意

您希望（请说明）

4、你本商场购物环境是够满意：□满意 □不满意

服务质量：

1、您觉得本商场营业员的服务态度：

礼貌程度：□很礼貌□一般□不礼貌

服务用语：□很规范□一般□不规范

2、您若在本商场感到不满意，一般原因是：

□商品：质量包装售后服务

□收银：缓慢会员卡或支票交款手续复杂态度冷淡

□营业员：态度傲慢语言不雅行为粗劣没有耐心懒惰不愿推荐商品

□现场人员 ：处理问题态度较差处理问题效率较低

□保安：商品检查不使用礼貌用语解决问题效率较低

3、您希望商场营业员为您提供的服务方式是：□热情周到的服务□无打扰的隐身服务□有距离的优雅服务

4、您认为商场会员卡：持有者：□实用身份象证□没有太大用处

未持有者：□非常想拥有□想拥有□可有可无

营销活动：

1、您在本商场是否能够买到所需要的商品？ □可以买到绝大部分想要的商品，品类全□可以买到大部分想要的商品，挑选范围大□只能买到一部分想要的商品□买不到自己合适的商品（请说明）------

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2、您认为本商场哪些商品适合您的选择（多项）：

□钟表□黄金珠宝□化妆品□女装□男装□ 男鞋□女鞋□箱包□童装□童鞋□玩具□ 婴儿用品

3、通过什么渠道了解到本商场的促销活动：

□电台广播□报纸□网页□商场内POP宣传□商场广播 □导购员介绍

4、您认为本商场的促销活动办得如何？

□很好，创意新颖，具有文化品味

□一般，与其它商场区别不大□不好需要改进

5、请您讲一句最想对本商场说的话。

篇8：商场顾客调查表

中国加入WTO之后, 国内零售业面对“狼来了”的危险境况, 百货零售业在激烈的竞争中, 不断完善, 积极学习国外先进方法, 经过十多年的发展, 国内零售业非但没有被外资把控, 而且“与狼共舞”, 成长起一批管理科学、意识超前、网络密布的百货集团。部分零售企业还与国外零售组织合作, 例如东莞的嘉荣商场和山东的家家悦集团都与国际spar合作, 进行终端管理, 取得了不错的效果。无论国内还是国外的零售商都越来越注重消费者的购物体验。

2. 顾客购物体验

购物体验是一个综合性的因素, 使零售商提供的一系列的经营要素的组合, 这些要素能够激发或者抑制顾客的购物兴趣。涵盖了诸多方面, 譬如服务、商店气氛、便利性、时尚性等特点。百货商场每天的销售业绩好坏都与顾客细微的购物体验息息相关。

3. 百货零售业如何提升顾客购物体验

3.1 明确企业发展战略

企业战略是企业希望实现的长远目标以及如何实现这些目标的计划。百货零售大鳄们都有明确的长期发展方向、活动范围。大部分知名百货店都在自身活动范围内, 完善物流配送体系、电子商务体系等, 垄断部分品牌在区域的代理权。待管理能力和业绩迅速上升、区域网络布局完善之后, 大部分百货集团会谋求上市, 获得发展资金, 进而在全国大范围内扩张开店。

3.2 找到准确的定位

定位是对产品在未来的、潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置。定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西, 而是去操纵人们心中原本的想法, 去打开联想之结。定位的真谛就是“攻心为上”, 消费者的心灵才是营销的终极战场。

3.3 利用4p的竞争

3.3.1 4P理论

(1) 产品Product, 从市场营销的角度来看, 产品是指能够提供给市场被人们使用和消费并满足人们某种需要的东西, 包括有形产品、服务、观念或它们的组合。 (2) 价格Price, 是指顾客购买产品时的价格, 包括折扣、支付期限等。价格或价格决策, 关系到企业的利润、成本补偿, 以及是否有利于产品销售问题。 (3) 渠道Place, 所谓销售渠道是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节。 (4) 促销Promotion, 促销是公司用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念, 说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。

3.3.2 4P理论运用

(1) 产品与服务的竞争

零售百货店本身就是提供商品和服务的场所, 所以对于零售百货店来讲, 产品应该包括商品与服务。商品与服务的好坏对零售店是至关重要的。目前零售业的产品竞争, 已经上升到了品类竞争的程度, 让顾客有更多的选择性, 已经超越了原来只是保证商品和服务品质可靠的程度, 更加注重顾客的购物需要。

但是, 目前除了部分高档商场和低端个体百货店, 大部分面向普通消费者的百货店, 定位和产品线都类似, 零售商都是从品牌企业或者代理商那里引进品牌, 同样对于竞争对手, 也可以从企业引进相同品牌。所以, 越来越多的零售商更加注重自有品牌的开发, 作为商场品类竞争的补充。但是仅仅依靠商品来吸引顾客, 已经变得十分困难。

(2) 价格和促销的竞争

大部分百货店的促销活动, 最终都演变为单纯的价格竞争, 不能给顾客更多的价值。对于竞争对手的促销活动, 零售商也一般采用跟随策略。促销的形式有直接打折、买送、买减等活动, 但是繁琐复杂的兑换奖券, 部分商品不参加活动等种种混乱造成这些方式的促销活动越来越不被消费者接受, 甚至于被媒体曝光为欺骗消费者。

所以对于价格, 因为商场和联营品牌是合作关系, 商场一般不参与品牌的价格折扣管理。但是为了维护商场在消费者心目中的形象, 应该对各个品牌的销售折扣进行监管, 如果某个品牌价格控制不好, 势必会影响其他品牌的销售, 影响整个商场的销售, 同时也会影响商场的形象。促销活动应该精心策划, 充分运用商场会员资源等, 联合品牌商一起, 在保证利润和商场形象的同时, 取得最大的促销效果。

(3) 便利性竞争

便利性竞争实际上是渠道竞争, 对于百货零售业就是店铺便利性的竞争, 所以选址就变得至关重要, 好的位置对于店铺是一个无形资产, 可带来源源不断的盈利。零售商也可以通过其他方式来增加顾客的便利性, 如组织购物班车, 送货上门, 电话订购等方式。

3.4 加强企业信息化建设

完善的信息化体系包含三个方面:作业层、管理层、决策层。百货连锁企业的信息化建设要保证数据库数据的准确性、及时性和安全性, 数据库中的数据是现代公司运作和高层决策的重要依据, 只有数据正确, 才能保证对企业有参考价值。同时, 机会稍纵即逝, 如果系统中的数据不能做到即时更新, 会使公司的决策滞后。数据的安全性是基本的要求, 不能让外界获得公司的商业机密。

3.5 重视终端细节管理

通过卖场布局、商品组合、陈列、灯光设计、音乐背景、色彩暗示等增强顾客现场购物体验。

3.6 强化团队管理

篇9：商场对顾客无权罚款

根据我国《行政处罚法》及其他有关法律、法规的规定，享有罚款权的主体有：1、国家行政机关对相对人违反行政管理秩序，可依法对行政相对人给予罚款的行政处罚；2、人民法院可依法对违反民事法律及妨害诉讼的公民、法人或其他组织给予罚款的司法制裁；3、企业可依法对违反劳动纪律的职工给予一次性罚款。除此之外，其他任何单位和个人均不享有罚款权。同时，《行政诉讼法》还进一步明确规定，能够作为行政处罚的依据有：(一)法律；(二)行政法规；(三)地方性法规；(四)国务院部、委制定的规章；(五)省、自治区、直辖市人民政府和省、自治区人民政府所在地的市人民政府，以及国务院批准的较大的市人民政府制定的地方性规章。除上述法律、法规和规章可以依法设定行政处罚的种类和幅度外，其他任何规范性文件不得设定行政处罚。

因此，在本案中，被告自行决定以20倍对原告江某处以罚款920元是无法无据的。因为被告无权设定处罚种类和幅度，而且与原告江某之间不存在隶属或行政管理关系，也不具备罚款权主体资格。所以，被告对原告江某的处罚行为无效，应当依法返还。值得提出：《治安管理处罚条例》的有关规定，对偷窃少量公私财物的违法行为人，由县、市公安局、公安分局或相当于县一级的公安机关对其作出处以200元以下及其他行政处罚的裁决。由此可见，商场不能对偷窃商品者处以罚款，而应当将其扭送到本辖区的公安机关，由公安机关依法对其作出处罚裁决。

篇10：商场顾客调查表

（一）楼面人员服务态度的问题

例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；

例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；

例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；

例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；

……

解决方案：

（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；

（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；

（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；

（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；

（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；

诉顾客；

（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

（二）收银员的服务态度问题

例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；

例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；

例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；……

解决方案：

（1）首先对顾客提出问题给予感谢；

（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；

（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子

1、例子

3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；

诉顾客；

（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

（三）购物袋问题

例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；

例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；……

解决方案：

（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；

（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；

（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；

（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。

（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）

例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；

例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；

例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；

……

解决方案：

◇ 凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；

◇ 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；

◇ 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；

◇ 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；

（1）向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；

（2）立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；

（3）进行解决问题的取证工作；

（4）提出解决/赔偿方案，同顾客商量；

（5）解决问题；

（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。

（五）顾客在商场内丢失财物的问题

例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；……

解决方案：

（1）安抚顾客并表示同情；

（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；

（3）将此事通知本店的保安部门；

（4）建议顾客打110或到派出所报警。

（六）开发票/退换货的问题

具体在退换货的有关章节中有详述。

（七）涉及改变公司政策规定的问题

例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；

例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善；例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；

……

解决方案：

（1）首先非常感谢顾客提出的建议；

（2）将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；

（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；

篇11：商场顾客调查表

1.亲爱的顾客朋友

你好，欢迎光临xx百货，感谢你一直以来对本商场的关爱与惠顾。xx百货的成长离不开你的关爱和支持，为答谢你对xx的厚爱，我们将延续“无需会员卡，享受超低价。”这一经营宗旨。时刻让你感受购物的实惠，你的每一次批评都是我们不断进取的动力，为此，我们将以实际行动努力。做到“没有最好，只有更好的服务”来满足你的需要。在此，xx百货全体员工祝你购物愉快。。

2.亲爱的顾客朋友

篇12：商场顾客调查表

【摘要】伴随着我国居民收入水平和生活品质的不断提高，消费者购物不再仅仅满足于物品在质量和价格上的要求，而且对购物环境所提供的环境有了更高的要求。因此，背景音乐在商场促销中的运用变得越来越广泛。所谓“背景音乐”，就是经营场所通过专业技术设备播放的音乐，它已成为影响消费者购物感受的一个重要因素。其实质就是利用音乐的声响效果，依据声音与人们的产生的影响，引导人们在音乐的环境里更好的感受生活，积极的生产和愉快地商业消费。背景音乐的选择体现着商场的文化与定位，从而对消费者的选购行为产生作用，但背景音乐的使用不但要适宜，体现商家的品牌及风格，还要符合消费者的心态、这样才能达到消费者满意及商家促销的效果。背景音乐因其潜在的商业价值已越来越广泛地在现实生活中得到应用。

【关键词】商场；顾客；背景音乐；消费行为

一.引言：

无论在日常生活，学习，还是在精神享受方面，音乐都扮演着越来越重要的角色。在商品经济发展高度发达的今天，营销方式可谓多种多样，如将消费者与产品和企业联系在一起的情感联想、信仰、价值观，即情感效应，给产品增加附加价值。而商场作为与消费者直接接触的行业，无疑更应该利用情感效应来为消费者提供体验，拉近与消费者的距离。商场作为一个重要的商业机构，有其独特的创造用户体验的功能，这其中一个常见的方式就是——背景音乐。商场背景音乐的合理编排和设计，不仅给顾客带来听觉的享受，营造轻松的购物环境，而且背景音乐的格调也直接体现了商家的文化品位，影响着消费者的情感，从而可能促进或阻碍他们的消费行为，可以说，背景音乐已成为商家营销手段的一个重要组成部分。

二．商场背景音乐的相关理论

1.商场背景音乐的概念

商场背景音乐指在卖场或商业店面中用于调节气氛的音乐，其贯穿于顾客的整个消费过程，能够刺激消费行为，达到一种让消费者在商品的选购过程中享受轻松、愉悦的购物感受。近代行为心理学中划分出环境学这么一门新的学科。它主要研究的是通过理解和运用空间内的设计，来对消费者的行为产生影响。商场环境学的研究是商场要营造一个令人愉悦的环境氛围，使消费者愿意在商场停留更长时间，消费更多金钱。这一研究中的“环境”指的包括视觉体验、听觉体验等的心理体验。当然，我们知道消费环境受多种因素影响，这里我们重点研究的是听觉上的体验，即是背景音乐。这个过程中商家可以自由选择各种不同曲调、曲风的音乐，不过商家最终的目的在于，使消费者听过音乐之后产生更多更积极的消费行为。一项对200家销售商进行的调查数据显示，消费者在听着适宜的背景音乐进行消费时的消费额更高，这表明80%的消费者更愿意在播放音乐的场所消费。这里我们不妨对商场应用的各

［1］类不同背景音乐做一个简单的分类。

2．消费心理与消费行为的概念及联系

所谓消费心理指的是消费者在发生消费行为前后所发生的心理活动，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估产品和服务时所发生的心理活动。消费行为是指消费者在处理与消费有关的问题时所表现出来的行为，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和相关的产品和服务时所表现出来的行为。消费心理是一种纯粹的内部心理活动；后者是一种外在表现形式。

从两者的发生时间上来看，可以在某一时刻集中表现出来，但从判断逻辑上来说，消费心理支配着消费者的消费行为，根据消费者心理可以推断消费者行为。反过来，消费者者的消费行为受消费心理的支配，它表现出一定的心理活动，根据消费行为可以分析消费心理。

换句话说，消费心理不一定导致必然的消费行为，而消费行为则必然蕴含着消费心理，研究消费者心理的目的是为了把握和了解消费者的行为。

2.商场背景音乐的种类

商场在播放背景音乐时，必须更具其产品及市场地位的特点将音乐进行区分，按不同的分类标准可将背景音乐分为不同的种类。

（1）按种类划分。按音乐的种类划分可分为轻音乐、古典音乐、摇滚乐、交响乐、流行歌曲、民歌等。

（2）按风格来划分。按音乐的风格来划分可分为欧美、中国风、轻柔、舒缓、劲爆、动感、欢快、伤感、甜蜜、温馨等不同类型。

（3）按用途来划分。按音乐的用途来划分可分为舞曲、影视剧歌曲、乐器、经典流行乐曲等。

（4）按演奏乐器来划分。按演奏乐器来划分可分为钢琴曲、小提琴曲、大提琴曲、小号、［2］长笛等。

3.背景音乐对消费行为的影响

（1）背景音乐影响消费者心理

［3］“感于物而动，故形于声。” 音乐既源于人的情感又影响着人的情感。乐曲借助其

优美的音调打动着人们，使人的内心随曲调的运动而变化，从中体会美的享受而欢欣愉悦。也就是说适宜的背景音乐可以使原本烦躁的心情得以恢复平静，进而增加其愉悦感。

英国剑桥大学心理学家贝慈博士通过一项“超市音乐”的研究发现，音乐对顾客的购物欲会带来出乎预料的影响。贝慈在研究中特意在一家超市的货品架上摆放了价格、知名度、风味均处在同一档次的法国和德国啤酒。一般情况下，消费者会根据自己的偏爱和经验进行选购。但出人意料的是，当超市大放法国风情音乐时，法国啤酒的销量就猛增到德国啤酒的3倍，而当超市大放德国啤酒节音乐时，德国啤酒的销量又比法国酒多了2倍。据此我们知

［4］道，消费者更倾向于购买那些与背景音乐相“协调一致”的酒。

（2）消费者心理影响消费行为

消费行为学指出：消费者从商品的选购到购买的过程中，其行为方式是经常会发生变化的。在实际购买过程中背景音乐的作用是其情感改变的原因之一。我们知道有时候背景音乐比任何其他优美华丽的装潢更能发挥效果，犹如在欣赏一部感人的电影时，音响效果对画面和情节的烘托一样。有专业研究机构的数据显示：以音乐节奏的快、慢为独立参考指标的话，慢节奏背景音乐会使消费者在消费场所内产生较慢的步伐，进而促使他们较长的停留时间和较高的消费金额。消费者在商场购物时，背景音乐能在潜意识上一定程度地影响消费者购买行为的可能性。因此，各类百货超市、商场等卖场广泛地使用背景音乐，通过影响消费者的［5］心理，进而达到提升购买行为的目的。

通过以上的分析我们可以知道一般消费者的购买行为包括消费心理活动和购买决策，但这里我们还不能忽视消费者购后反馈这个环节。消费者在内、外因素的刺激下，经过复杂的心理活动，作出购买决策，之后对其购买的商品进行消费体验，体验结果将会直接影响到下一次的购买行为。这样就形成了消费者购买行为的一个完整循环过程。这里我们可以将消费行为的特点做出三个方面的总结：

（1）顾客的消费行为受到特定环境、特定产品以及特定时期的影响。消费者个体、消费者群体和整个社会环境都随着时间的推移在不断地变化。

（2）顾客的消费行为是自身感知、认知、行为以及环境因素的互动作用。在研究消费行为时，必须掌握消费者的认知、感知、行为和环境因素间的相互影响，将这些因素孤立起来分析是很片面的。

（3）顾客的消费行为是了人与人之间的交易。消费行为是交易职能的行为基础，这使得

消费行为的定义与市场营销的定义保持了一致性。

音乐本身是一种艺术形式的表达，是创作者思想活动的一种产物，它的节奏、旋律以及变化的周期性都对听众的心理和生理产生一定的影响。事实证明,音乐可使人们不安与紧张的消极情绪得以减弱。这种对紧张和不安情绪的弱化,其实就是使大脑转向了放松的状态。因此,音乐在借助对情绪强度增减调节的同时,使人的情绪从消极状态转向积极状态,进而促使更积极主动的行为产生，这对各大商场的促销活动显得尤为的重要。

三．商场背景音乐的设计及应用

音乐作为一种艺术表达形式，其本身并不存在高低贵贱之分，但将其应用于商场背景音乐则需要分析不同风格的音乐对应不同类型的目标消费群体或销售商品的特有属性。如学生、白领、高端商务人士等截然不同的身份差异，商场在选择背景音乐时就要尤为谨慎，背景音乐应符合其各自工作、生活的圈子，切勿随心所欲，只符合工作人员的喜好。只有适宜的、符合当时情境的背景音乐才会起到促进消费的正面积极作用。

1.商场背景音乐的特点和属性

现今，商场背景音乐播放系统已成为不可或缺的基础设备，这些设备成为商场氛围营造过程中重要的组成部分。上世纪八十年代出生的一代人是伴随着音乐成长起来的，他们习惯于生活中充满着自己喜欢的音乐。有数据表明，大多数人希望能够在购物、休闲甚至工作中听到美妙的音乐。商场播放音乐是为营造一种氛围,以使顾客能够在商场中停留更长的时间，以便售出更多的商品。由此，我们可以认为，音乐是可以产生消费的, 因为它是直接作用于环境的构建要素。从这个角度来看，这和商场装修一样的目的，由于设计理念的不同将会给消费者完全不同的消费体验。例如: 音乐对消费者的作用是否增加了人均购物时间、提升了销售额、更多的吸引了顾客人数等。

从消费者的角度来看，去商场购物时也许并没有去仔细地欣赏商场播放的音乐，他们的精力主要放在挑选商品上，此时听音乐完全是被动的过程。我们可以想象，在一个完全被动的环境下，音乐是不能够总被人们听到的。它有时受到消费者者的关注, 有时又被消费者完全忽略了。但消费者有意无意间是已经受到音乐影响的，这一点是毫无争议的。而此时的商场关心的并不是顾客对音乐的反应，他们只需要通过对比两种情况下的商品销售额或人均在商场逗留的时间就可以确定音乐对销售的意义了。

消费者在商场中听到的音乐, 同从其他环境背景中听到的音乐就其性质上来说没多大区别，都属于背景音乐。背景音乐具有自身的特点，那就是尽量不使身处其中的人对音乐本身产生着迷的情况，要在受到它影响的同时，又要能够忽视它的存在。因此，那些令人烦躁和压抑的歌曲不适合成为背景音乐, 因为这将会让人们对音乐本身产生依赖，扰乱了音乐的背景性。一般情况下，流行歌曲和传统歌曲需要经过改编，使其成为一种不太激昂, 相对平稳的音乐才能用于商场的背景音乐。

2.背景音乐的使用需符合消费者的心态

商场的背景音乐可以通过调节情绪，进而影响消费行为。因而，音乐是营造商场气氛最简易同时也是最重要的手段。轻松柔和、优美动听的乐曲能够有效地抑制噪音带来的烦躁不安情绪，并产生轻松、悠闲的愉悦气氛，使店内顾客拥有一份舒适的心情和平和的心态。我们都知道，优美、舒缓的音乐会带给人们精神上的快感，可以起到放松紧张心情和消除疲乏的作用，这样自然会使顾客在商场内放慢节奏、流连忘返。此时，在乐曲的选择方面必须要适应顾客当时的心情。例如：炎炎夏日里，商场播放涓涓流水和茫茫草原的悠扬乐曲，能使顾客在燥热中感觉到清新和舒适；商场促销、拍卖时，可以播放一些节奏比较欢快、旋律比较强的乐曲，使顾客产生不抢购不罢休的心理冲动。另一方面，商场还应根据时间的不同而播放不同的背景音乐，不仅能给顾客带来轻松、愉快的感受，还会刺激顾客的购物兴趣。一项媒体调查表明，在零售店里播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增加30%，快节奏的音

乐会使顾客在商店里停留的时间减少，致使商品销售额下降，这个规律早已被各零售商所熟知，因此，生活中我们时常可以发现，每天商场快打烊时就播放快节奏的摇滚乐，以使顾客尽早结束购物。

3.商场在背景音乐的选择过程中应注意的问题

（1）背景音乐的刺激等级

商场里音乐对消费者所起到的作用,取决于商场本身是如何把握受众的音乐体验。遵循这个思路，就必须将购物中心选择播放的环境音乐评定出刺激的等级。例如中午和下午播放一些能够使顾客兴奋的音乐，能够有效地消除顾客在这一时间段昏昏欲睡、提不起精神的状态；在一天结束时,要放一些让人心情舒缓的曲目，以打消顾客急于完成购物的焦虑情绪，从而增加一些从容消费的时间；在商品促销时，建议播放音乐的音量比平时稍微大一些，并且由慢渐快的进行，节奏感务必要比平常强一些，起到一种“催促”的作用。大型商场里播放的背景音乐，节奏要平稳、舒缓，音色要明亮，旋律要富有情调，同时旋律必须尽可能地满足大部分人的喜爱，这样的音乐背景能够让顾客在选购过程中无形地被音乐节奏所吸引，增强其在超市里选取商品的耐心，从而购买更多的商品。大量的市场调查显示：安静、休闲的音乐增加了购物者在购物场所的停留时间。

另外，在背景音乐的选择上还要兼顾主要消费人群的年龄，特别是针对中老年的品牌定位，就不能播放那些过于激情洋溢的歌曲，他们会认为那是噪音。若主要消费人群是年轻人，就可以播放一些当红歌星的最新歌曲。这样可以与顾客产生共鸣，从而对商家留下深刻而美好的印象。

（2）背景音乐风格类型的选择

背景音乐并非没有意义的音乐, 它的意义在于它的整体呈现, 而并非体现在声道中到底播放的是哪一首歌曲。在此类用途的使用过程中，音乐本身所要表达的内涵已不是那么重要了，因为它被赋予了新的含义，或已成为一种符号。即使是一首拥有迷人曲调的、内容颇受争议的歌曲, 也同样可以在背景音乐中加以使用。例如我们可以听到各种经典曲目的改编

［6］曲,这种音乐的改编是很普遍的，即使去掉原先的歌词,但这并不影响“背景性”原则。只

要不会喧宾夺主的将商场变成热情似火的演唱会或音乐会，就完全有可能通过合理的安排，使音乐和购物环境完美的结合。如特点鲜明的商业广告音乐，在某种产品在消费者脑海中留下了深刻的印象时，只要这种音乐响起顾客就会想起广告中的产品。这也就是说，适宜的音乐可以成为一把钥匙, 它使消费者对商场以及他们在购物中的体验过程中产生一种特别的情感,从而设定出一种背景, 这种背景能够体现出购物者对产品和购物体验的反应。

（3）合理地划分背景音乐在商场播放的空间

音乐有时可以起到商场区域划分者的作用，它在构筑声音空间的同时控制着一个区域向另一个区域的转换。它不但能够区隔不同的空间, 而且还可以调整商场各部门之间的关系。从某种意义上来说，音响创造了一堵“声音的墙，”音乐的播放能对顾客起到一种强调或提醒的作用。一个人无论是在商场的任何地方,一定会穿行在音乐声音当中。如果商场音乐的音量适中, 那么扬声器的摆放位置将决定声音的界限。例如：借助不同的音乐，物化声音的界限，不但能为商场整体营造良好的购物环境，还能有效地兼顾到各商家各自的促销声音，无形中构建了商场中一堵看不见的墙，通过清晰的声音描绘, 使所有声音产生了内外两种感觉。

（4）背景音乐对商场定位的影响

商场根据目标消费人群的构成做出定位，商场的商品种类和摆设由于消费群体的不同而有所不同, 但音乐播放者和商场布置者可以提供一种阶层性标志, 并营造出某一商场特有的氛围和购物体验。这样的背景音乐使商场成为一个个性、时尚、有鲜明特色的购物场所。对于其他的设计特征而言, 经典音乐还提供了识别的愉悦: 识别音乐和欣赏音乐。识别音乐

是对商场本身的体验,而欣赏音乐则表现出顾客一定的品位。音乐文化产业凭借其巨大的经济效益，拥有极大自我扩张的内在动力，可以突破任何束缚而拥有一个在不同领域与空间呈现出真正意义上的开放性。这意味着艺术活动的场所已不再与大众的日常生活相隔离，不再只是存在于高雅艺术场馆，而可以同时存在于百姓可以自由出入的空间，如城市广场、购物中心、超级市场、街心花园等。在音乐产业化大潮的推动下，流行音乐、严肃音乐作为一种具有商业属性的精神产品进入到商品市场，背景音乐的选择已经成为商业竞争的一个非常重要的手段，它会在消费者意识中形成各个不同商家的风格特征。

在商场购物环境中，背景音乐已成为影响消费者购物体验的一个重要方面。背景音乐的选择首先要符合商场的自身定位，既要流行但又不能过于时尚而脱离众多的消费者，不仅要有亲和力，同时要体现时段特征，同时还要寄希望于这些背景音乐能成为一种招牌，使得消费者一听到这些背景音乐就能想起这个商场。商场背景音乐的编排与设计，随着声波的传递，直接呈现出商家定位与商品的品牌定位，背景音乐的选择一定要结合商场的特点和主要目标客户人群的特征，形成独特的风格。从而对顾客是否能够停下脚步进店选购，商品销售起着推动或阻碍作用。经过上述的探讨我们可以看出：音符虽小，却不可忽视。一段特点鲜明、脍炙人口的音乐完全能够成为一家商场的代表或象征。例如，在许多人的记忆中，一听到《宝贝，对不起》这首歌就想起了太平洋百货。由此可见，适宜的音乐能体现出一个品牌的形象、公司的整体管理水平。

四．结束语：

综上所述，背景音乐在商场中的应用具有重要的商业价值。随着消费者定向购买的趋势越来越明显，商场也更加重视消费者定位，但实际消费行为中，其定向购买的行为受到购物环境因素，比如环境的装潢设计、背景音乐的选取播放等。其中背景音乐的选取播放要根据不同的消费者定位，体现出不同的购物气氛和产品品位，才能吸引特定的消费者，在强化购物情境下释放他们的购买力。通过潜意识间接影响消费者的消费情感，进而达到影响消费行为的目的。把商场背景音乐系统作为一个基础设施加以建设和改造，以便为消费者提供更好的服务。

【参考文献】

［1］谢林.试论音乐与企业市场营销关系.《企业经济》,2006年第9期 ［2］金立印.音乐在营销情境中的作用.《当代财经》,2005年第12期 ［3］高瑜.商场应该播放什么样的音乐.《商场现代化》,2008年1月

［4］何云，汪纯孝.消费情感研究评述［J］.学术研究，2006，(7):57 ～ 61.［5］李伟坚，李华.服装卖场背景音乐对消费者情感与购买行为的影响[J].纺织科技进展2008（2）：96-98