优质护理服务保障措施

优质护理服务保障措施（通用9篇）

篇1：优质护理服务保障措施

优质护理服务保障措施

优质护理服务是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科，后勤保障科、检验科等多部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽肯能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，确保优质护理服务示范工程顺利开展。

一、各科室、各部门要协同配合确保优质护理服务示范工程顺利

开展。

二、各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安

排、制度的制定以及其他相应的工作。

三、各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意

见和建议，并研究整改。

四、将优质护理服务保障工作纳入医院绩效中。

五、加强各优质护理服务科室工作人员的学校培训工作、进修、学习予以优先安排。

六、严格执行我院优质护理服务考评激励机制。

七、工作措施：

（一）后勤保障科

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录

3.保证水、电、暖的及时供应和维修。

篇2：优质护理服务保障措施

以总后卫生部《2013年军队医院深化“优质护理服务示范工程”活动方案》为纲要，适应卫勤保障任务和国家医改新形势不断深化，以伤病员为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众、官兵提供安全、优质、满意的护理服务。

一、转变理念，统一思想、统一行动

1、加强学习，让科室医护人员思想统一，充分认识活动的主题、目标、内涵，在工作中真正体现“以病人为中心”的理论，从思想上、行为上提高认识。

2、进一步学习《护士条例》、《护士守则》，各种护理规则制度和技术操作规范，让大家对职业有新的理解，对患者生命产生敬畏感，对工作更加敬业。

3、上班时间仪表端庄，举止大方、得体，微笑服务。

4、病房推行五心（爱心、细心、耐心、责任心、精心）、两满意（病人满意、家属满意）的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。

二、加强护士培训，提高专业技术水平

1、采用一对一导师负责制，让每位年轻护士都有固定的老师，对其进行全面的指导。

2、注重临床能力培训，将基础护理与专科护理相结合，利用

业务学习、床边护理查房、个案分享等形式进行培训，提高护士临床工作能力。

3、层级培训：1-3年护士注重基础知识、基本技能培训；3年以上注重专科知识、专科技能培训。

4、对于实习生，进行床旁授课，使学生的授课内容丰富、多彩，根据本科室专科特色及疾病，正确指导学生熟悉、掌握本科室专科疾病及知识。

5、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

三、落实护士分组管床制和床边工作制

1、以层级、均衡、责任和连续为原则，实行APN弹性排班，增加高峰段、薄弱时间段、夜班护士人力，为患者提供无缝隙的护理服务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

2、整个病区分成A1、A2、两组组，设组长、责任护士、助理护士，责任组长负责本组护士的管理培养和患者护理质量的考核，主管危重，疑难病人，同时负责指导本组护士工作。管床护士为病人提供全程的服务，包括入院介绍、基础护理、治疗、术前术后及康复护理等。责任护士和助理护士一起为患者提供生活护理。

3、充分使用多功能护理车，减少护士来回取物的时间。

4、简化护理文书书写，采用表格式护理记录单，缩短书写时间，根据科室情况及特殊性，制定适合本科室 的护理表格，及时实施把时间还给护士把护士还给病人的宗旨。

四、实行前瞻性管理

1、落实不良事件报告制度，形成不断改进的良性循环。对发生的不良件积极上报，在科室内分析不良事件发生的根本原因和改进措施，以总结经验教训，避免类似事件的发生。

2、建立质控前移的临床三级质控体系，确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。不断完善专科护理指引和核心制度，让护士在工作中有章可循，有据可依。

五、完善临床护理质量管理，持续改进质量

篇3：优质护理服务保障措施

1 合理配备护理人力资源

护理人力的配置是否齐全和合理, 直接关系到护理质量和病人的护理安全[2]。目前护理人员流失较多, 部分护士离职形成纵相流失, 部分护士从事非护理工作形成横向流失。院人事管理部门应根据护士年龄和身体状况制定相关政策, 从柔性管理上降低护士离职意愿, 从制度约束机制上限制护士向非护理岗位流失, 要对从事非护理工作的护士进行清查归队, 保障临床一线护士占全院护士总数的95%以上。同时, 根据床位核岗定编, 使护士数量达到国家配备标准, 普通病房床护比不低于1∶0.4, 监护病房不低于1∶3.0。

2 取得功能科室及后勤保障部门的支持

目前, 非护理性工作加重护理人员不足, 占用护士大量工作时间, 如记账、催费、物品领取、标本送检等。管理者要取得领导支持, 做好功能科室、后勤部门的沟通和协作。各部门分工明确、职责清楚、相互配合。建立集中外送人流、物流队伍。药品、物资有专人配送;有专人陪送病人检查;常规标本由护工同一收集送检等。减少护士外出时间, 减少护士从事非护理工作, 尽量做到“把时间留给护士, 把护士留给病人”。

3 增加和改进护理工具

护理工具的人性化是现代护理观和整体护理模式的要求, 也是护理艺术最直接的表达方式[4]。护理用具不仅仅是一件物品, 还承载者对病人个性尊重和关怀[5]。病房配备冰箱、微波炉方便病人用餐;配备自动摆药机, 保证临床用药安全, 减少工作环节;配备多功能治疗车, 能合理存放后续接瓶液体及护理用物, 减少护士往来护士站的次数;配备流动写字台方便护士床头书写护理文书;配备洗头车及过床器, 方便护士操作, 保证病人舒适等。让护士能留在病房, 便于观察病情及护理, 开展与病人零距离的服务方式。

4 简化护理文书书写

程圣莉等[5]调查显示, 平均每位病人每日需要间接护理时间占护理总时间的36.76%, 而间接护理中护理记录居护理总时间的第一位, 应根据卫生部简化护理文书书写的通知要求, 减少不必要的护理记录, 推行表格式护理记录代替原来的文字记录, 减少记录频次, 重点放在危重病人护理记录上, 写我所做、做我所写, 尽量减少护士书写文书时间。

5 合理排班

以病人的护理需要为中心, 适应护理工作的连续性, 24 h不间断, 合理有效安排人力, 护理、教学、科研统筹兼顾[7], 结合互补增值、均衡平等原则[8]弹性排班。根据工作量及护士的能力安排人力, 在高峰时段、薄弱时段、夜班时间、节假日时间增加护理人力, 保证护理工作质量。

6 护士分层及使用, 薪劳统一

不同层次水平的护士干同一种活是护理工作长期面临的问题, 这是对人力的一种浪费。将临床护理工作按护士职称、水平、经验、能力进行分层使用, 分配不同难度的工作, 做到人尽其才, 人尽其用, 使护士的潜能得到发挥。应根据不同岗位、不同风险、不同业绩发放绩效工资, 体现业绩与薪酬的协调性, 激发护士的积极性和主动性, 提高护理质量。

7 改革分工方式, 实行分组责任制护理

取消对推行责任制不利的分工, 确定必要的办公护士。将病区护理工作根据病人数量, 病情危重程度, 合理分组。每组由一名组长和数名责任护士组成, 护理人力以高、中、低搭配。责任护士负责病人全过程的治疗、护理, 并了解病人的生理、心理、社会和家庭生活情况, 使病人在生理、心理方面都处于接受治疗的最佳状态。组长负责把好质量关, 护士长督促检查。使护理工作更系统、细致、深入, 更具连续性。

8 提高一线护士待遇, 稳定护理队伍

收入是影响护士离职意愿的最主要因数[9]。因此, 医院要提供一个合理公平的绩效考核机制, 合理定薪。提高护士夜班费;特殊风险岗位给予特殊补贴;对聘用护士实行同工同酬, 提供平等晋升、竞职、评优机会等来提高护士待遇。降低护士离职意愿, 增加工作热情, 稳定护理队伍。护理人力资源是保证护理质量的根本, 合理配置及使用护士是落实基础护理, 提供优质护理服务实现“使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意”的重要保障。

摘要：针对卫生部要求在全国部分省市开展“优质护理服务示范医院”的活动要求, 探讨如何保障和使用护理人力资源落实基础护理, 提高护理质量, 提供优质护理服务。

关键词：保障,人力资源,优质护理

参考文献

[1]戴淑芬, 刘明珠.管理学教程[M].北京:北京大学出版社, 2000:125-127.

[2]阎怡静.医院护理人力配备的研究进展[J].中华护理杂志, 2003, 38 (4) :295.

[3]魏素芳, 刘莹莹, 郑文兰.对护理用具改革创新的实践与体会[J].护理管理杂志, 2008, 8 (10) :51-52.

[4]邱立, 周兰姝.我国护理用具的发展现状及趋势[J].护理学杂志, 2007, 22 (6) :74-76.

[5]程圣莉, 秦玉霞.护理工时调查与人力合理配置对策的研究[J].解放军护理杂志, 2006, 23 (10) :28-30.

[6]吕芳.新型的以病人为中心的排班模式对护理的影响[J].现代护理, 2001, 7 (6) :51-52.

[7]范淑玉, 杨向红.我国护士排班状况研究进展[J].护理管理杂志, 2008, 8 (12) :27-28.

篇4：病房实施优质护理服务的有效措施

1.5 　细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6

规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7

实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2

篇5：优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药械科、消毒供应中心、总务后勤科、检验科、院办等科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1.医院建立以院长为组长的优质护理服务工作领导小组，定期召开专题会议，及时分析解决问题，总结经验，不断深化责任制整体护理。

2.根据卫生部、省卫生厅的“示范工程”病区人员配备的要求，床护比例达到1:0.45，护理部将根据工作量可随时对人员进行调整，以保证工作的顺利进行。3.各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

4.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

5.各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改； 6.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

6．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1.总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。

2.药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及发放。3.消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

4.检验科、影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

5.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达医嘱。

6.财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

7.院办：负责保障工作人员待遇。负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作及新闻的宣传报道。

三、工作措施

（一）总务科

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3.保证水、电、暖的及时供应和维修。

4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7.做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。9.提供送饭菜到病房服务。

10.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。11.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录。

（三）药剂科

1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3.每日按时将各病区次日所需大液体送至病区。

4.落实基本药物使用制度，临床药师定期检查处方点评，指导抗菌药物的合理应用。

（四）消毒供应中心

1． 严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2． 开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。3． 遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。4． 在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验科、影像科等）1.为临床各病区提供各种采集标本用物。2.全天候接收标本，以免延误病人的手术和治疗。

3.医技检查，接到床边检查申请时，应立即到床边实施检查（如床边X光、床边心电图等）4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，根据患者病情和生活能力正确开具护理级别医嘱。3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）财务科

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供出院总清单，患者需要日清单的，及时提供。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3.节假日照常办理出入院手续。4.保证示范病房购买物品的资金供应。

（八）院办

1． 执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。2． 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。3． 下病房采集新闻并及时报道。

护理部

201 年

篇6：优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，护理部、药剂科、消毒供应室、总务科、检验科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作。为确保“优质护理服务”顺利开展，制定本制度。

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

5、加强各优质护理服务单元工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

6、严格执行《医院优质护理服务考评激励机制》。

二、职责及分工

1、后勤总务室：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

2、药械科：负责优质护理服务病区需要添置设备，并定

期检修,负责优质护理服务病区药品的领取及使用轨道物流配送。

3、消毒供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

4、化验室、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

5、医务护理室：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

6、财务室：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。

9、院办室：负责优质护理服务病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。

三、工作措施

（一）后勤总务室

1．实行24小时值班制，保持电话通畅，随叫随到。2．建立巡视机制，每天定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3．保证水、电、气的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

（二）药械科

1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保证配发药品质量合格安全有效，保障医疗安全。

2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。

3．接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话15分钟内到达现场维修，并记录。

4．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。5．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

6．做好物品的下送工作。

（三）消毒供应室

1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。2．开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。

3．加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进

措施，进行质量跟踪，有记录。

4．开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流 程。

6．在全院范围内进行下收下送。

（四）医技部门（检验、医学影像科室等）

1．为临床各病区提供各种采集标本用物。

2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查

4．各种检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

5．开辟绿色通道，实行 24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务护理室

1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务室

1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

篇7：优质护理服务保障措施

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室要定期收集开展优质护理服务的意见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、总务科：负责水、电及各种医疗器械的及时维修和更换。并及时发放科室所需物品、常用办公室。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

2、药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3、检验科、放射科等：各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配

合。开展临床路径，规范下达病人护理级别及各种医嘱。

5、财务处：保证优质服务科室购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）总务科

1、实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2、建立巡视机制，定期巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3、保证水、电各种医疗器械的及时供应和维修。

4、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5、常用办公用品满足病房工作要求及时配发并做好记录。

6、加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7、为临床提供及时、便捷、高效服务；保证水通、电通，及时处理漏水、漏电情况做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

（三）药剂科

1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3、落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）医技部门（检验、B超、放射科室等）

2、全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3、急症化验、医技检查，接到电话或报告后应立即到床边采集标本和实施检查。

4、各种检验、检查单应在规定时间内出具，并及时送至病房。

5、实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6、急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7、住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9、加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务处

1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2、患者出院时主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3、节假日照常办理出入院手续。

4、保证示范病房购买物品的资金供应。

（七）院办公室

篇8：优质护理服务保障措施

关键词：产科,优质护理,围产期

随着社会的进步, 人们生活水平的提高和医学科学的发展, 人们对分娩的认识在逐渐加深。产妇及家属已不仅仅满足于医院提供安全的助产技术, 更渴望在围产期能得到医务人员的关爱、体贴和周到细致的护理服务, 获取专业的健康知识和育儿技巧。产妇这一细腻、敏感、求知欲强的特定时期, 实施优质护理有利于增强护理人员的责任心, 提升护理质量, 改进护患关系, 提高对护理工作的满意度, 具有很强的实践性, 同时在保证完成妇幼信息化管理系统中也起着很大作用。自“优质护理服务示范”活动开展以来, 各大医院纷纷采取措施提高护理工作质量[1]。为力争做到技术上追求精益求精, 服务上追求尽善尽美, 信誉上追求真诚可靠, 我们需要在实施优质护理服务的过程中不断探索新的思路和方法, 不断提高护士的专业素质和护理质量, 为病人营造安全、亲切、便利的就医环境。现就如何开展产科病区优质服务的实践及效果介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取我院2011年1月—2011年6月住院产妇160例设为观察组, 年龄23岁～38岁, 平均26.5岁;孕37周～41周;初产妇128例, 经产妇32例;胎儿体重2 550 g～4 550 g (3 050 g±650 g) 。另选取2010年1月—2010年6月我院160例住院产妇为研究对象设为对照组, 年龄20岁～37岁, 平均27岁;孕37周～41周;初产妇133例, 经产妇27例, 胎儿体重2 600 g～4 400 g (3 150 g±560 g) 。两组产妇的各项生理指标均正常, 均无明显的高危因素与并发疾病。观察组与对照组在年龄、孕周、孕次、新生儿体重等方面无明显差异, 具有可比性 (P>0.05) 。对照组采用常规护理服务, 观察组采用优质护理服务科室, 实施一系列优质护理服务措施。

1.2 优质护理服务开展措施

1.2.1 健全制度职责

组织全科护士认真学习卫生部“优质护理示范工程”活动的要求及核心内容。转变观念, 深化“以病人为中心”的服务理念, 改革护理模式和工作流程, 逐步实现无非护理人员做护理工作, 提高护理质量, 发展产科专科护理。各级护理人员掌握医院相关的规章制度及岗位职责, 掌握各项护理质量标准, 专科操作技术和专科疾病的护理常规。 病区实行管床护士—科内质控护士—护士长三级护理质量控制管理。

1.2.2 排班与工作流程

规范床位负责制和小组责任制相结合的护理分工方式, 为孕产妇提供连续、全程的护理服务。切实落实临床基础护理及各项治疗、护理。为了满足病人护理需求的原则, 在孕产妇最需要护士的时间段增加护理人员。采用APN排班模式, 每天2个A班 (7:30～16:00) , 2个P班 (8:00～12:00;15:00～21:00) , 2个N班 (21:00～8:30) , 按照小时计算护士每周工作时间。根据产科现有的护理人力资源, 将护士分为3个责任包干小组。每个小组由1名组长和5名护士组成。组长由经验丰富的主管护士担任, 以白班为主, 每月需完成1个夜班。分组考虑新老搭配。每个小组全面负责所管孕产妇的治疗、生活护理、专科护理、新生儿护理、健康教育、护理病历、入出院指导、妇幼信息及儿童免疫信息的管理。包干孕产妇按床号分配, 相对固定。让每个孕产妇知道自己属于哪个护士服务。在工作中护士要随时随地出现在有需要的孕产妇身边。还实行老带新人一组的横向管理, 帮助新护士尽快成长。

1.2.3 开展人性化服务

1.2.3.1 改善病区环境

流畅的居住空间、整洁的床单位和方便卫生设施会使孕产妇和家属感到舒服。在产妇房间还可放婴儿床, 营造温馨舒适的居家气氛, 让产妇有一种在家的感觉, 减轻了紧张感, 让其舒心的养病, 加大了产妇身体痊愈的几率。根据不同人群的需求设立VIP病房。新生儿沐浴室重新装修更加温馨。病区走廊设有“幸福时刻”, 填写宝宝的有关信息, 为每一位出生的宝宝送去温馨的祝福。

1.2.3.2 主动服务

对住院孕产妇, 护士主动迎接, 住院有关手续主动提供给家属, 主动送孕产妇到病房。产科相关检查如产前检查, 无刺激胎心监护 (NST) , 术前准备主动安排到床边, 而不是让孕产妇到处找。健康教育主动讲解给每一位孕产妇。比如产前用物准备、分娩配合、母乳喂养知识、乳房护理、新生儿护理、产后保健、手术前后的注意事项及我院的处理流程和手术大概时间等。主动提供给新生儿预防接种的相关信息和卡片。主动介绍办理新生儿出生证的相关事宜。在病房墙面挂产科自制的健康教育手册, 让孕产妇及家属随时都可以查阅。护士站备有新生儿模型、尿片、湿纸巾、新生儿衣服等用物及操作程序。提供给孕产妇及家属练习如何更换尿片, 如何给宝宝穿衣服。

1.2.3.3 护理过程体现人性化

每个病床旁边都安装床隔帘, 保护病人的隐私。为孕产妇进行产前检查、术前准备、会阴擦洗、乳房护理或指导母乳喂养时均需要暴露产妇的隐私部位。操作前给病人做好解释, 拉好床隔帘, 操作完毕尽快为孕产妇穿好衣服或盖好被子后才离开病房, 让产妇感到被尊重和关爱。新生儿沐浴室改变以往关闭操作, 安装玻璃防止对流, 同时可以让家属更方便观摩学习宝宝的沐浴、抚触、脐部、臀部护理。

1.2.3.4 出院送温馨

为所有出院的产妇讲解饮食与营养、休息、活动、清洁卫生、用药、避孕、母乳喂养, 以及新生儿护理等方面的知识、产后复查、新生儿预防接种并告知咨询电话, 以便出院后随时和我们联系。出院手续办理完毕, 由管床护士送到电梯口。

1.2.4 实行各级护理人员绩效考核, 建立激励机制

实行绩效考核和绩效奖挂钩。考核指标主要有基础学历职称、三基考试、专科技能考试、岗位职责考核 (制度职责常规、分级护理、床位负责制、护理病历、药品管理、护理安全、劳动纪律、行为规范、病人满意度、健康教育落实) 、科研、教学、工作量等各个方面。实行多劳多得, 保证护理安全和质量, 充分调动护士的积极性。

1.3 护理质控方法

采用护理三级质量控制方法, 实施定期与随机质控方式。①护理部设有专职质控护士长, 每月对科室进行各项护理质量检查及反馈, 护理部各个专项质控组的组长带领组员每季度全院护理质量普查一次并反馈。每周2次护士长夜查房和每周1次护理督导。对科室存在的问题反应在科室护理部质控登记本上和院内网, 由护士长进行原因分析, 提出改进措施, 由科护士长进行跟踪检查。在病人出院结算处发放病区满意度调查表。为了保证创建优质护理示范病房的顺利开展, 护理部成立督查小组对试点病房进行督导, 并定期召开护士长、护士代表座谈会及阶段性小结, 总结经验, 提出改进意见。②科内质控小组成员每月对自己所管的单项护理质量检查5例孕产妇, 护士长每日查房, 每周检查5位病人的各项护理措施的落实。每周召开1次护士会进行质量反馈与分析, 表扬在工作中表现突出的护士, 突出存在问题, 讨论改进措施。对出院病人发放病区护士满意度调查表和责任组护士满意度调查表。

1.4 观察指标

采用自行设计的满意度调查表和健康教育知识掌握情况调查表在产妇出院前进行调查, 共发放调查表320份, 均当场收回。满意度调查表包括10个条目, 包括对护士的服务礼仪、技术、基础护理的落实、健康教育等方面的满意情况, 每个条目有很满意、满意、尚可、不满意、很不满意5个选项。新生儿护理技能 (母乳喂养、沐浴抚触、更换尿片、穿衣服) 的掌握情况则由出院前让产妇操作一次, 由2名固定的操作培训专科护士根据操作考核评分表进行打分, 每项为100分, 80分～100分为掌握, 60分～79分为部分掌握, <60分为未掌握。妇幼信息化管理主要统计及时率, 合格率和完整率。

1.5 统计学方法

数据采用χ2检验和SPPSS10.0进行秩和检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

例 (%)

例

例 (%)

3 讨论

3.1 深化优质护理服务, 加强护理文化建设提高护士的主观能动性

在全科范围内组织学习优质护理服务文件, 从思想上树立“服务意识”, 增设优质护理服务专栏。护士长作为优质护理服务的带头人, 充分发挥管理才能, 实施护士分级管理, 从而使护理人力资源得到有效配置, 使孕产妇得到更安全的护理。定期进行护理操作考核, 细化了产科专科护理各项操作流程, 规范护士操作的行为。使护理人员有明确的工作方向。提高护士主观能动性。现代“以人为本”的人性化护理管理激励机制, 就是坚持一切从人出发, 调动和激发护理人员的积极性和创造性, 以激励下属发挥自身最大的工作热情与潜能变被动工作为主动工作, 以达到提高工作绩效的目的[2]。在创优过程中开展管床护士和小组责任制护理, 孕产妇有需要就找责任护士, 对孕产妇态度好、业务精湛、责任感强、主动关怀病人、讲解与疾病护理有关的知识、及时提供满足其需求的护理, 使病人住院期间获的良好的感觉, 使各项工作流程得到优化整合, 走向标准化、规范化, 与护理质量密切相关的各项指标均有明显提高。

3.2 创建温馨病房提供优质护理, 密切护患关系, 提高孕产妇的满意度

创建温馨病房, 增加特色服务和个性服务, 为病人提供全程无缝隙护理人文关怀。使待产妇预先知道分娩过程及分娩相关知识, 产程中需要注意配合事项, 所要接受的照顾与护理内容, 减轻了待产妇紧张、恐惧、焦虑的心理, 充分调动了待产妇的积极性, 主动配合分娩, 从而缩短、降低了剖宫产率和新生儿窒息率。主动为待产妇排忧解难, 做好待产妇的心理、生理、精神等全方位的护理。及时与家属及产妇沟通, 消除焦虑不安, 避免冲突的发生。健康教育在产科尤为重要, 健康教育是一项低投入、高产出、高效益的保障措施, 是全球推进人人健康的核心策略[3]。从产前的孕妇学校到入院后各个环节都离不开健康宣教。通过多形式、多渠道、多层面的健康教育使孕产妇及家属掌握了分娩期的准备及配合、新生儿的护理常识、母乳喂养知识、产后康复, 改变传统坐月子观念, 提倡科学坐月子。保障了母婴健康, 大大提高了孕产妇及家属的满意度。

3.3 护理质量持续改进

科室护理工作得到病人认可, 出现“零纠纷、零投诉”, 护理人员真正理解了核心制度的内涵, 懂得了如何用制度指导实际工作, 强化了环节管理, 提高了护理质量。采用每天工时制, 使原来无法按时完成的一些妇幼信息管理工作能够按时完成。24 h内信息及时填报率达97.5%, 完整率达到98%, 正确率达99.5%。近年来, “以病人为中心, 提高医疗质量”为主题的医院管理活动得到开展。提高医疗工作的护理质量, 对于构建和谐的医患关系, 减少不必要的医疗损害, 提高医院的形象、效益, 提升医院竞争力意义重大。护理工作是医院医疗工作的重要组成部分, 从产妇入院到出院的整个过程中, 护理因素贯穿始终[4]。护理质量的高低, 不仅关系到孕产妇的身心健康, 而且关系到新生儿的健康和安全。提高护理质量, 对于构建和谐的医患关系, 减少对病人不必要的损害意义重大。

参考文献

[1]解晨, 李振香, 祝筠.现代护理管理临床实务全书[M].济南:山东科学技术出版社, 2008:175.

[2]倪湘明.人本原理在聘用护士管理中的应用[J].护理研究, 2004, 18 (7A) :788-789.

[3]陈红宁, 倪利蓉.医院健康管理体系的建立与实施[J].中华护理杂志, 2005, 40 (12) :922.

篇9：优质护理服务保障措施

【关键词】优质护理；影响因素；措施

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0308-01

1 影响因素

1.1患者及家属因素

大多数患者认为来医院就医就只是来治病的，医生医术高明，能把病治好就行了，对护理服务的要求不高。而且大部分患者对优质护理服务不了解，对陪而不护、无陪护制度不理解，很多家属有一定的陪护意愿[1]。此外，部分患者及其家属担心护士不能很好地照顾患者，尤其是病情较重和生活不能自理的患者。同时还担心享受优质护理会增加住院费用，对是否享受优质护理支持度不够高，虽然期望护士能有较好的护理服务态度，对掌握与疾病相关的知识也有一定的需求，但对护士提供的生活照顾表示不适应，部分患者甚至不接受护士提供治疗以外的任何服务。

1.2领导不够重视

大多数医院领导重医轻护，重经济利益轻服务水平，认为开展优质护理服务只是护士们的事，护理部只要执行就行了。其实，开展优质护理服务需要医院各个方面的配合，护理人员配置结构不合理，护理用具不到位，后勤支持力度不够等，任何一个因素都能够影响优质护理服务的开展。

1.3医护人员观念落后

部分护士仍未能深刻领会开展优质护理服务的意义，对优质护理服务工程认识片面，在加强基础护理的态度方面，处于消极、被动的状态；基层医院依然存在护士短缺、护理人力资源结构不均衡、护理队伍稳定性差、护士职称比例严重失衡等因素，从而影响优质护理的深入开展；近年来基层医院招聘护士综合素质不高，部分责任护士参加工作时间短，临床经验不丰富，不能很好地观察病情、评估病人，存在护理安全隐患。

2 措施

2.1 加大宣传力度，转变思想

为了让更多的患者和家属了解优质护理的真正内涵，了解优质护理服务工程是一项惠民工程，使更多的患者及家属了解优质护理服务的本质，医院可以设宣传栏，公示服务内容，责任护士应和患者、家属及时沟通，进而使患者及家属接受优质护理服务，把优质护理服务落到实处。

2.2 提高全院工作人员的认识水平，转变护理服务理念

护理服务理念反映护理人员对护理服务道德的理性认识，而全新的服务理念能将护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[2]。全院召开动员大会，成立领导小组，具体负责优质护理服务的实施，使优质护理的理念深入每名医护人员的心中，使其认识到实施优质护理服务的紧迫性和现实意义，为临床一线工作保驾护航，才有可能将优质护理做得更好。

2.3 合理配置人力资源，完善绩效考核制度

护理人力的配置是否齐全和合理，直接关系到护理质量和病人的安全[3]。在保证护士数量的同时要注重提高護士的专业素质，以便为病人提供更优质的护理服务，提高医疗机构的市场竞争力。此外，建立激励体制，实行绩效考核制度，根据护理质量、工作量、业务能力，病人满意度，给予不同的奖金系数，激励护士的工作积极性。

3 总结

实施“优质护理示范工程”活动，重在转变观念，正确理解其内涵，纠正一些思想的偏差，才能将示范工程落到实处[4]。只要始终坚持把患者放在第一位，细致观察患者，完善医院的各项规章制度，转变护士的服务理念，提升护理服务质量，就一定能推进优质护理服务的深入开展。

参考文献

[1]王攀峰，张会芝，祖鹏婧.优质护理服务期间家属和病人陪护意愿调查研究[J].护理研究，2011，25（2C）：494495.

[2]史瑞芬.市场经济中护理服务文化[J].南方护理学报，2004，11（3）：1.

[3]杨辉，宁卓慧，康凤英.优质护理服务示范工程体系的构建及其实践[J].护理研究，2012，26（1C）：263265.