旅游企业客户关系管理

旅游企业客户关系管理（精选6篇）

篇1：旅游企业客户关系管理

旅游企业客户关系管理(CRM)应用分析

何 毅 俊

(福州外语外贸学院 文化产业系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游竞争中，为吸引更多的客户、留住客户，做好以“客户为中心”的客户关系管理(CRM)就成为必然之选。在旅游业中合理地引入 CRM 能够加强与客户之间的交流，从中得到大量的游客数据，通过对这些数据的进一步分析和研究，并对客户的有用信息进行策划，找出游客的偏好，旅游服务商进而可以根据游客的这些偏好为游客提供更好的服务从而吸引更多的游客。

关键词: 旅游业;旅游企业;CRM;游客;客户管理

中图分类号: F592.6 文献标志码: A 文章编号:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 众所周知，中国已经成为一个旅游大国。随着旅游业国际化程度的加深，旅游市场竞争日趋激烈，因此在激烈的国际竞争中如何吸引并且留住客户就成为当今旅游业的关键性问题。CRM 是“以客户为中心”的新型商业模式，旅游企业想要在旅游竞争市场中占有一席之地，CRM 则是必然选择。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，这个概念最初是由 Gartner Group(高德纳咨询公司)所提出的，该公司认为，“CRM 是为了公司增加收入和客户的满意度而设立的，属于一种商业战略”。目前，学术界有关CRM 概念可以分为三种。第一种是宏观层面对客户关系进行管理，也就是说在市场上是以客户为导向的，通过对客户信息的研究来提高公司对客户的服务水平，间接地提高客户的忠诚度，在市场上不断地发展和壮大自己。第二种是从企业的管理模式来定义，也就是在发展的过程中通过不断地改善企业和客户之间的关系来增加利益。一方面通过对资源的优化配置来降低成本，另一方面还可以通过优质的服务来吸引更多的顾客，增加市场份额。第三种是从微观的层面进行分析，通过对技术的不断改进来增加与客户之间联系的渠道，增进与客户的互动等。

总而言之，CRM 就是企业在最佳的时间内，把合适的服务和商品，通过最佳的渠道提供给客户。CRM 的核心思想就是把企业资源放在客户上，在发展的过程中通过不断完善服务和产品质量来提高客户的满意度，从而吸引更多的客户，间接地使企业的赢利达到最大化。2.旅游业有必要引入 CRM 在旅游业中，客户的满意度对旅游企业的经济效益有着重要的影响，所以在旅游业有必要重新认识客户资源，在现有的基础上建立完善的游客导向和经营目标。

2.1 旅游业本身的特点需要 CRM 旅游业属于第三产业，旅游业向顾客提供的是直接与顾客接触的服务性产品。与其他产品相比，旅游产品大多为一些无形的东西，旅游业所提供的产品就是直接与顾客接触，并且旅游产品具有不可转移性和不可储存性等特征，旅游产品的这些特征决定了其生产和销售是同时的。所以单一地从外在的表现形式上看各个旅游产品并没有很大的差异性，因此旅游产业的创新和销售往往都是体现在游客对它的理解和认可程度上。这就需要旅游企业不仅要不断地更新旅游产品，同时也要在发展的过程中把重心放在对客户的服务上，通过标准化服务与有机服务的结合，在发展中寻找竞争优势，从而达到提高客户满意度的目的。此外，由于旅游产品遍布于世界各地，随着旅游业的迅速发展，导致全球的旅游消费范围也在增大，客户的选择性也在越来越强，因此在旅游业的发展中更要注重企业和顾客之间的关系。

2.2 游客意识变化需要 CRM 随着社会生产力的发展，全球的社会物质财富也在不断地更新，每天都有新产品问世。在这种情况下，人们对物质和文化的需求也在不断地提高，客户的消费观念正由传统的理性消费逐步转化为情感消费。这种现象在旅游业中也是普遍存在的，越来越多的顾客在消费的过程中更加重视心理上的满足。这导致客户的价值取向也发生了变化，顾客的价值取向主要体现在满意和不满意两种评价上。在旅游业飞速发展的同时，游客的旅游观念也在不断地变化，由传统的消遣和娱乐观念逐步转化为亲身体验，这使得旅游产品和服务也不得不与时俱进。例如国外自助游的旅游方式逐渐成熟，越来越多的旅客希望能够自己选择旅游路线和旅游方式。这种现象的出现对旅游业来说是一次难得的发展机遇，如果能够真正地抓住机遇，那么在不久的将来一定会实现旅游的市场价值。因此，在这种情况下就需要把 CRM 充分地运用到旅游业中去，逐渐地实现销售、营销和服务等流程的自动化。

2.3 信息技术及网络的普及为 CRM 的运用提供了便利 世纪是信息的时代。随着信息技术的飞速发展，全球经济达到了一体化，信息技术也成为旅游业中不可或缺的一部分。先进的信息及网络技术使得旅游营销更加方便、有效，同时也使得 CRM 在旅游业中的实施成为可能。在信息技术和网络应用的基础上 CRM 在旅游业中的发展将更加容易。旅游业如何运用 CRM 当前旅游市场竞争越发激烈，在这种环境中，完善的旅游管理体制是必不可少的，旅游企业可以通过 CRM 在第一时间得到顾客的详细信息，通过这种先进的管理技术为顾客进行资源配置，在最大程度上满足顾客的要求，从而为旅游业带来更大的经济效益。

3.1 旅游业运用 CRM 方案框架

通过对其他行业的分析，结合旅游业的特点将 CRM 软件与旅游业充分结合起来，改变传统的独立的旅游市场及营销渠道模式，根据所掌握的游客信息来给顾客提供更加适宜的服务方式，从而提高顾客的满意度和保留率，进而提高旅游企业的经济效益。通过在旅游业中引入 CRM，能够将旅游企业与顾客交流的各种方式协调到一起，从中获得更多的顾客数据，通过对这些数据进行分析和研究后，提供给供应商，例如旅行社、娱乐业等企业，通过对顾客信息的分析来向顾客提供更优质的服务。

3.2 旅游业引入 CRM 的具体措施 3.2.1 转变理念

我们知道 CRM 是从市场营销中发展出来的，因此 CRM要求旅游企业能够时时刻刻以客户为中心，树立以客户为中心这种思想理念。如果旅游企业不是把顾客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的过程中随意抬高价格，会使顾客对企业失去信心，其结果就是企业最终会失去忠诚的客户和老客户。因此，旅游企业在实践中不能把 CRM当做是一种辅助手段，而应作为一种经营战略，只有这样CRM 的实施才有成功的可能。CRM 的实施是一项非常复杂的工作，不仅需要技术和软件上的支持，还要与企业的战略保持一致，也就是说在企业中要把 CRM 上升到战略的高度。

3.2.2 确立清晰的客户战略

实施 CRM 的前提是企业要形成清晰的客户战略。对于旅游业来说，旅游企业首先要做的就是明确自己的战略目标。例如，企业的下一个目标是能够吸引来更多的顾客，并且还要保留住游客和维护忠诚顾客;再下一个目标要创造出自己的旅游品牌，与此同时还要降低旅客的投诉等负面消息。只有在正确回答了这些问题之后才能真正实施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培训

无论多么好的理念，多么好的技术，如果没有人去实施，那么就会变得一点意义都没有，更不会带来利益。由于行业的特点，旅游企业的大多数员工对网络技术和计算机软件等都不太精通。但是我们知道，在 CRM 中，CRM 软件系统是一项较为复杂的软件技术工具。所以，在旅游企业实施 CRM系统前要对企业中的员工进行培训，只有员工真正地掌握了CRM 系统，真正地运用到客户管理实践中去，才能充分发挥CRM 的功效。

3.2.4 按需选择 CRM 软件

由于 CRM 具有很多种模块，因而能够适用于各行各业，并且在市场上 CRM 软件的价格也是不同的，旅游企业要在充分考虑自身的特点和条件后再去选择适合自己企业的CRM 系统。就目前我国旅游企业来看，大多数还是属于中小型企业，规模相对较小，因此在这些小型企业实施 CRM 战略时会存在一定的难度，并且在资金和技术上也很难形成系统化。旅游业是一个劳动相对较为密集的行业，在 CRM 系统的使用上存在着人力和财力上的困难。所以，就目前的旅游企业来看，可以采取变通的方式来选用 CRM 软件。例如，具有相同性质的同一链条上的几家相对较小的单位可以组成一个联盟或者是合作伙伴，这些单位可以根据自身的特点来选择不同的 CRM 模块，通过这种方式能够在一定程度上为企业节约成本。例如，旅游景点可以跟汽车公司联盟，他们之间不仅能够共享旅客的信息，还能够间接地节约软件的成本;或者旅游公司可以对 CRM 采取租用的方式，也会节约很多成本。这样中小型旅游企业每天只需要支付一点点费用就能够达到合理化管理的目的，在一定程度上不仅降低了成本，也降低了风险，并且实现了管理的信息化，实现了共赢。

3.2.5 组建相应的部门

为了确保 CRM 真正发挥作用，旅游企业要对 CRM 组建一个负责建设和管理的职能部门或项目团队。在实施 CRM软件时首先应该对该项目团队成员进行技术培训，使其尽快达到管理、营销和技术上的综合要求。

参考文献: ［1］齐丹，李云． 旅游企业客户关系管理的思考［J］． 大众文艺，2009，(24)．

［2］郭英，花金龙． 客户关系管理在旅游网络营销中的价值分析［J］． 企业经济，2006，(11)． ［3］李斌宁． 客户关系管理(CRM)在旅游电子商务的应用［J］． 商场现代化，2005，(9)． ［4］赵振举，张亚辉． CRM 理论及在我国旅游企业的应用分析［J］． 科技经济市场，2007，(6)．责任编辑: 卢宏业

篇2：旅游企业客户关系管理

[摘 要]愈来愈激烈的旅游市场竞争中，旅游企业怎样才能赢得和留住客户?以“客户为中心”的CRM就成为必然之选。客户关系管理作为一种全新的营销理念在旅游企业有着巨大的应用价值，其重要的表现就是为旅游企业核心竞争力的形成提供一种全新的、有力的途径。本文就CRM在旅游企业的应用作了评述，并提出对于旅游企业来说，资源的整合和价值链的构建是CRM提升旅游企业核心竞争力的内在机制。

［关键词］客户关系管理 旅游企业 核心竞争力

一、CRM的概念

客户关系管理的定义是：“CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略”。

简洁的说CRM就是把合适的产品和服务．通过合适的渠道。在适当的时候，提供给适当的客户。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。保证实现客户的终生价值。它的本质就是使每个公司争取客户、留住客户。并使客户赢利最大化的同时使自身赢利也最大化。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。

二、旅游业需要引入客户关系管理

目前我国旅游行业已经进入长期快速增长的上升通道。“到2010年，中国旅游业总收入达12260亿元人民币，年均增长10%左右，相当于GDP的7%。2010年和2020年国际旅游人数将分别增长到10亿人次和15.6亿人次，1995～2020年的平均增长速度将达到4.1%。

由此可见，我国旅游企业面临的机遇是很多的，可是旅游行业与银行、保险、通信等行业一样是一个需要获得客户广泛支持的行业。诸多旅游企业的竞争更大程度上表现为对客户的争取和对客户终身价值的有效实现。然而，如何拥有密切的客户关系却是令业界人士大伤脑筋的事情。

（1）旅游行业是一个特殊行业，它提供给客户的产品和服务，无论是旅游路线还是旅游景点、价格，其同质性都非常强，良好的服务必将成为客户进行选择的主要标准。而且旅游产品具有无形性、生产与消费同时进行等特点。因此，谁能以最低的成本实现最优的客户关系管理，最大化地提高客户满意度和忠诚度谁就是最后的胜利者。

（2）旅游产品的不可转移和不可存储性决定了旅游业是一个以信息作为主要经营手段的行业，要求各类旅游企业、旅游供应商、旅游消费者之间实现清晰的信息互动，并且要求信息传递方式异地、全面、快捷、方便、受众广。而为客户信息管理提供了强大的技术支持，通过流程的重组和客户信息的共享，实现有效管理和低客户成本的双重目标。

三、CRM 提升旅游企业核心竞争力的内在机制

1、整合旅游企业自身拥有的资源体系

旅游企业资源体系分为外部资源和内部资源，其中，外部资源包括旅游市场营销、客户、服务和技术支持等；内部资源则包括客户知识、雇员、资本、设备、商业智能等。整合企业内部资源是指调整企业内部结构，尤其是组织结构和劳动力结构，建立起完善的激励机制，加强内部控制和全面成本管理，努力提高内部

员工的满意程度和对工作的忠诚度；整合外部资源主要是信息整合、服务整合和旅游产品的整合，旨在提高客户对旅游企业的满意度和忠诚度，树立企业形象。

（1）CRM整合信息系统和市场营销计划，包括对旅游产品的整合和旅游企业内部跨功能的整合。CRM的建立和实施本身就是对传统流程的一种优化过程，各个职能部门可以通过网络的工作方式对客户的需求进行响应，因而提高了工作效率，且建立了一种内部组织机构的协调机制，有利于内部管理人员的分工协作。

（2）CRM在旅游企业资源配置中发挥的承前启后的作用。向前它可以朝与客户全面联系的渠道延伸，向后它能渗透到企业各个职能部门，帮助企业及时、准确、全面地掌握自己的情况，实现企业运营效率的全面提高、全行业范围的信息共享、业务处理流程的自动化以及员工能力的提升。

2、优化旅游企业的价值链管理

价值链管理是以战略为依据对各项活动加以区分，将企业的价值活动整合成链状结构，通过科学的管理方法提高各战略环节的价值增值能力，同时使其形成有机的整体，打造企业的核心竞争力，帮助企业赢得竞争优势。价值链理论的应用是旅游企业的客户关系管理中的一个复杂系统，它是以客户满意为目标的一系列为客户创造价值活动的集合，通过对价值活动的分析，可以使旅游企业管理和控制具有战略意义的环节，最大限度地赢得客户，获得竞争优势。

四、旅游业CRM的具体措施

1．转变理念。CRM要求企业能真正以“客户为中心”的理念来引导营销和服务过程。以实现游客长期价值的最大化。无论是领导者还是基层员工都要有这种意识。同时，实施CRM要与企业战略保持一致．也即要把CRM上升到战略的高度，制定长期的实施规划，才能保证CRM的实施

2．应该有清楚的客户战略。形成清晰的客户战略是真正实施CRM的前提。对旅游业来说，企业首先要确定自己的目标。

3．提前作好培训。旅游业在采用CRM之前，还必须对相关的从业人员进行培训。只有当旅游业的员工能熟练操作CRM软件系统，使其良好地运行，才能充分发挥CRM的功效。

4．按需选择cRM软件。旅游业应依据自身的需要和条件来选择适合自己的CRM软件。

5．组建相应的部门。为保证CRM能切实发挥作用．旅游企业应尽量建立专门负责该系统建设和管理的部门，同时，也是一个保证该系统正常运转的项目团队。

6．分阶段实施。旅游企业在进行CRM项目规划时，应首先树立一个五年左右的远景目标．在此基础上再细分出具体的可操作的阶段。视企业规模和业务量的大小来购买CRM软件系统，应用初期不需要购买所有的功能模块，待企业规模逐步扩大了，再逐渐完善信息系统。

我国旅游业是一个新兴的行业。同时信息化也起步较晚。因此，在旅游业实施CRM是一个不断尝试和摸索的过程。没有完全成熟的模式可以套用。但这并不意味着在旅游业无法推行CRM。相反，我们相信在日益激烈的旅游市场竞争中，CRM在旅游业中必然会有广阔的应用前景。必然会成为旅游企业的核心竞争力之一。

参考文献：

[1] 王永贵，客户关系管理[M]，清华大学出版社，北京交通大学出版社。2007.4［2］野口吉昭.客户关系管理实施流程［M］.机械工业出版社，2003.7［3］杨永恒.客户关系管理——价值导向及使用技术［M］.大连:东北财经大学出版社,2002

[4] 韦鑫，科技信息专题论述。

篇3：旅游企业客户关系管理

1.1 CRM本质上是一种现代化的管理理念和管理思想

CRM是现代信息技术快速发展的产物, 它在强调“以客户为中心”、“培养与客户的伙伴关系”的同时, 可以通过有效运行实现营销、销售和客户这三部分业务流程的信息化, 进而提高信息处理的效率。

1.2 CRM强调重视关键客户的价值

CRM要求区分客户价值的大小, 以提供不同类型的服务。根据帕雷托20/80法则, 企业80%的利润来自最重要的20%的客户。这就要求企业要对客户进行分类, 确定对企业发展起重要作用的关键客户, 并采取措施巩固与这些客户的关系, 培养其忠诚度。这种区别对待的方式能够提高企业客户关系管理的效率。

1.3 CRM的核心是以客户为中心

客户关系管理强调顾客服务、顾客价值以及顾客满意度, 实施的必要条件是建立专属于企业自身的客户资料数据库。内容包括客户在企业的消费信息、客户的消费偏好、客户的个人资料等。只有掌握了这些, 企业才能够分析客户的潜在需求并给予满足。对于旅游企业而言, 由于企业属于服务产业, 提供的产品中无形产品即服务所占的比重较大, 因而建立客户数据库尤其重要。

1.4 CRM的实施要求有先进的信息技术作支撑

从技术层面讲, CRM是一种信息管理系统。企业要实施CRM, 必须具备相应的信息基础设施以及专业人才。其次, CRM的实施不只是上一个软件那么简单, 它需要对企业的文化、组织结构和业务流程进行变革, 以充分发挥CRM的效用。具体来说, 实施CRM应遵循以下流程:首先, 必须改变“人”的思想, 在企业内部形成“以客户为中心”的理念和文化;其次, 在“以客户为中心”的理念下对企业的组织结构进行重整;再次, 对内部和外部“流程”重新设计简化, 以便企业能快速响应客户;最后, 才是选择合适的软件技术。

2 旅游企业实施客户关系管理的必要性

2.1 这是由旅游企业的特殊性所决定的

旅游企业是劳动密集型产业, 为客户提供的产品不仅包括有形的产品, 如机票、景区门票、餐饮等, 还包括无形的服务, 如导游服务等。旅游服务具有与有形产品不同的特点:生产与消费的同时性、评价的主观性和不可储存性。这些特点决定了顾客是否对所接受的服务感到满意将直接影响其重购意向。因此, 较其他企业而言, 旅游企业更应该注重对客户服务的管理, 顺应时代发展, 积极实施CRM。

2.2 这是客户需求日益多样化和个性化的必然结果

只有通过实施CRM, 建立客户资料数据库, 并通过相应的技术手段进行数据挖掘和整理, 才能更有针对性的区别客户的不同价值, 并为之提供相应类型的服务。针对客户个人的需求为之提供个性化服务, 将有利于提高客户满意度, 并将有利于培养客户忠诚。

2.3 这是旅游企业提高效益的必要途径

注重客户关系管理能为企业带来丰厚的利润。如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预订系统, 为客户提供便利的服务, 在当时是饭店客房服务的一大突破。

3 旅游企业在网络营销中实施CRM的困难

3.1 传统管理理念的束缚

传统的管理理念与现代管理理念最大的区别在于是否关注“人”这个要素, 是否以客户需求为中心。随着网络的迅速发展, 人们开始接触越来越多的信息, 人们的消费观念发生了很大的变化——开始呈现出多元化需求。如果旅游企业还是固守传统的营销模式, 很难满足客户寻求个性化、多元化需求的愿望, 也就不能形成企业的核心竞争力。

3.2 缺乏复合型人才

实施旅游企业网络营销需要既精通现代营销管理, 又熟知网络知识, 同时又对旅游业有一定了解, 而且能够把他们有机地结合起来的人才。而要在网络营销中成功实施CRM, 还必须有一定的信息技术基础、客户关系管理知识等, 这样的复合型人才目前还十分缺乏, 这也是旅游企业在网络营销中实施CRM效果不佳的重要原因。

3.3 导入成本过高

CRM的引入将带来各个方面的费用和风险, 包括高额的软件购买费用、服务器购买费用、安装调试的时间、专业人员的维护、应用成败的风险等。国内许多软件公司往往参照国外企业实施CRM的平均费用, 报价在100万～200万人民币。如此的投资费用让许多旅游企业望洋兴叹。而且, 在我国的旅游企业中, 盛行的观念是成本控制。大多数旅游企业更注重眼前的短期利益, 而对企业长远的发展则关注较少。

4 旅游企业在网络营销中实施CRM的对策和建议

4.1 转变落后的管理理念, 全员参与CRM

传统旅游时代对旅游业的投入是以资源、资金、设备为主, 有形资产起决定性作用;而网络经济时代的现代旅游业, 营销、知识、智力、管理、创新等无形资产的投入起越来越重要的作用。因此, 旅游企业单凭改进硬件设施很难形成其核心竞争力, 且这种低级的营销策略很容易被竞争对手复制。在当前激烈的市场竞争中, 旅游企业要想实现高市场占有率, 就必须转变传统、落后的管理理念, 树立以客户为中心的管理思想。

实施客户关系管理仅凭管理层的努力是不行的, 需在员工中宣导实施CRM的好处, 得到他们的理解和支持, 使他们自愿加入到实施CRM的行动中。

4.2 培养大批复合型人才

旅游企业要想在网络营销中成功实施CRM, 需要有既熟悉网络技术, 同时又精通旅游专业知识、管理知识、信息技术的专业人才。培养这样的复合型人才有两种途径:①旅游企业可以通过与地方高校进行合作的方式, 在高校招生阶段就介入, 将旅游企业的用人需求、专业技能要求、知识储备要求等渗透到高校的培养计划中, 并在学生毕业时为其提供实习和就业机会。②旅游企业在招聘员工时, 需对其进行必要的岗前培训, 或对在职员工进行继续教育。通过建立健全的培训系统, 使员工可以通过学习新知识、新技能而适应时代变化发展的需要。

4.3 建立企业专有的客户资料数据库

客户资料数据库的建立是实施CRM的关键。客户资料的搜集可以从以下几方面着手:一是企业内部客户资料的搜集;以酒店为例, 要注意搜集住客的一些喜好、个人习惯等, 尤其是酒店的常住客。二是可以从流失客户那里搜集信息, 分析从这部分客户搜集的信息可以得出企业的不足, 并加以改进。三是可以从一些旅游网站搜集相关信息, 但这一方法的缺点是信息量大, 旅游企业必须花费很多时间和精力来筛选出符合自己要求的信息。

摘要：随着现代信息技术的迅速发展, 上网人数的增加, 处于激烈的市场竞争中的旅游企业已不在局限于传统的营销模式, 而大胆尝试通过网络营销扩大自身的知名度。本文将试图探讨旅游企业在网络营销中应该如何加强客户关系管理, 以期为相关的旅游企业提供一些有益的借鉴。

篇4：我国旅游企业客户生命周期分析

[关键词] 客户关系管理 客户生命周期 旅游企业

随着2008年的日益逼近，我国旅游市场的竞争日益激烈，旅游企业的生存与发展越来越依赖于旅游客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久、更稳定的客户群体，谁就能在激烈的市场竞争中屹立不倒。因此就要求旅游企业要转变管理思想，改变业务流程，从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。要为客户提供满意的服务，首先要了解客户的消费行为，要认识到不同客户在旅游消费过程中的个性与共性。旅游客户的客户生命周期就是研究一个旅游消费者在购买旅游产品的过程中与旅游企业发生关系的过程，指的是旅游客户从潜在旅游需求，到产生旅游意向，到购买旅游产品的整个过程。研究旅游客户生命周期对旅游企业提升行业竞争力具有十分重要的意义。

一、客户生命周期的组成及含义

客户生命周期是指一个客户从开始对企业及其产品进行了解，或企业想开发新客户开始，至客户与企业业务关系完全终止的整个过程。在此过程中，企业对客户的投入与客户利润是不断发生变化的。根据旅游企业的特点，将客户生命周期分为以下四个个阶段。

客户利润为客户在生命周期内为企业带来的净利润，即

客户利润＝总利润－投入成本

在整个客户生命周期的过程中，客户利润是随着时间的推移而稳步增长的。因此我们应该认识到，要想获得更高的利润，应该以发展稳定客户作为企业制定营销策略的主要目标。

二、旅游企业在客户生命周期中所从事的活动

旅游企业在客户生命周期的各个阶段，利用信息化手段，为客户关系管理提供了有效的数据，提高了客户满意度，帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户，从而达到延长客户生命周期，提高企业净利润的目的。

1.潜在客户。争取有旅游消费意向的客户互动，是面向目标客户市场的营销手段之一。所谓潜在客户，即目前还没有成为旅游者，但是在积极询问的人群，或者是通过各种手段（如网上登记，上门咨询，旅游超市服务等）已经登记但还没有实施的群体。这些客户并非真正的旅游者，因此我们并不能获得他们的完整客户资料。这时就需要借助信息技术手段，利用数据挖掘技术，将旅游企业已有客户资料中以前对类似旅游产品有兴趣的人员的特点整理出来，同时将当前活动中已登记的客户资料与之比对，找出最有意向的人群作为营销活动的重点开发对象。

2.新客户。有旅游产品消费意向的客户，一旦和旅游企业建立了经济利益关系，就成为了公司的新客户。此时，旅游企业为客户进行旅游产品的个性化定制，刺激客户的消费嗜好，以达到使该客户成为稳定客户的目的。

了解新客户对旅游产品的嗜好及其消费模式是非常有价值的，某些旅游企业通过对新客户所定制的旅游产品的分析，预测其未来的消费习惯。有的客户喜欢自然景观，也有客户喜欢人工景观；有的客户喜欢国内游，也有客户喜欢国际游；有的客户喜好单一，有的喜好多样等等。客户的消费习惯，在其前几次对旅游产品的消费过程中就可以清楚的体现出来。

3.稳定客户。旅游企业通过向新客户提供丰富多样的旅游产品，使客户能长期购买本公司的服务。我们应该意识到，最有价值的客户并非都是稳定客户，企业和客户之间的买卖关系会随着时间不断地发生变化。企业要想保护好客户资源，需要建立该客户的详细的背景资料，消费需求，消费嗜好，消费模式等，通过这些资料对其进行客户关系管理，用以提高客户忠诚度。

旅游企业的稳定客户为企业对潜在用户进行数据挖掘提供了强有力的数据支持。提供客户的背景资料、前期消费特征，对客户进行分类，将潜在客户特征与其比对，以挖掘出最有潜力成为真正客户的消费群体。

4.历史客户。随着时间轴的延伸，总会有一些客户不再成为公司的客户。他们离开的原因大致分为两类：一类是自愿离开的，如工作或住址迁移、从其他旅游企业获得更好的旅游产品等；一类是非自愿流失的客户，如拒绝向旅游企业负费的客户等。

将历史客户进行分类是非常必要的，因为，通过分析客户流失的原因，可以帮助旅游企业改变经营策略、定制旅游产品，从而制定出可以留住客户的营销策略。

三、客户生命周期中旅游企业的投入与客户的产出之间的关系

在整个客户生命周期中，企业的投入是随着时间的推移而逐渐减少的，而客户的产出是随着时间的推移而逐渐增加的。当客户由于某种原因而产生离开旅游企业的想法时，产出随之下降，直到为0。要想提高企业的利润，减少企业投入，还是应该以维护稳定客户为主要目标，从这一点出发，制定切实可行的营销策略。

四、结论

在信息技术飞速发展的今天，客户关系管理必将越来越广泛的应用于旅游企业。因此，了解客户生命周期的概念，并将其应用于旅游企业的客户关系管理的过程中，对于旅游企业提升客户价值，增强市场竞争力具有十分重要的意义。

参考文献:

[1]丁建石:客户关系管理，北京大学出版社（M），2006，1

[2]张梅:构建客户关系管理 提升旅行社营销创新能力.商场现代化（J），2006，（22）

[3]王素芬:客户终生价值分析.东华大学学报（J），2002，（02）

[4]谢兰云:基于客户关系管理的旅游电子商务.东北财经大学学报（J），2004，（02）

[5]吴本:饭店客户关系管理的价值链研究.商业经济与管理（J），2006，（09）

篇5：旅游企业客户关系管理

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语

篇6：旅游管理旅游企业实习报告

旅游企业实习报告

姓 名 罗 晏 班 级 旅游09级01班 学 号 0902070124 指导教师 宋 咏 梅

2012年7月

前言：经过三年的旅游管理专业基础知识的学习，我逐步由一个门外汉成为了一个准专业人士。在这三年的学习过程中，我对旅游管理专业的知识进行了批判性的学习，取得了较多的理性收获。在有幸参与了本次实习工作后，我更是增加了对专业、对自己的了解。通过以下实习工作总结，我希望能把自己的一些想法如实表达，请老师指正。

一 实习单位简介

西苑饭店:五星级饭店。位于海淀区三里河路。建于１９５４年９月。前身是北京展览馆招待所，１９５５年更名为西苑大旅社，１９８０年改造后改为公司、商社等常驻房，正式更为现名。１９９３年开始合资经营，聘请英资国泰国际酒店管理集团参与饭店经营管理工作。占地面积１．６万平方米，建筑面积１１．４万平方米。主楼２６层，顶屋建有旋转餐厅。

中华人民共和国国家行政学院:为适应改革开放和社会主义现代化建设事业的需要，根据中国共产党第十三次全国代表大会和第七届全国人民代表大会第一次会议的决议，于1988年开始筹建，1994年9月正式成立。实行院长负责制，院长由国务院领导成员兼任，为国务院正部级直属事业单位，院长由历任国务委员兼国务院秘书长担任。国家行政学院是培训高、中级国家公务员的新型学府和培养高层次行政管理及政策研究人才的重要基地。

二 实习岗位:客房部实习生

1, 实习目的 从目前就业难社会形势看，培养具有一定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院安排我们在酒店实习半年主要是让我们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定基础。

2, 实习时间:2012年3月—2012年7月

三月的校园已是春意盎然，百花含苞欲放的时刻，绿绿葱葱的树木下同学们精神饱满，又是一个新的学期开始了。与以往不同的是，我们一批同学来到了北京的西苑饭店，开始了这学期不同于校园生活的实习。

带着大大的行李箱，我们来到了北京，来到了西苑饭店。旅途的疲倦压抑 不了我们兴奋好奇的心情。酒店给我们做了一系列的安排：入店住宿、就餐、入职培训、定岗、领工卡名牌和制服、部门培训、上班。紧凑又充实的安排让我们很快得从学生转变成了员工。

和正式员工一样，我们入住员工宿舍，同样打卡记录考勤，同样穿职业工服，和正式员工不同的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份，实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少又至关重要的一部分。稚气未脱的我们也许对工作对社会还有着许多的不适应，但我们有的是青春的热情，有的是对知识的渴求和对未来的向往。

现在我们所要做的已经不同于学校里的填写试卷或回答老师的问题，我们所要做的是把我们所学的东西，用我们的行为举止展现出来，以西苑的身份为客人服务，让客人感受到来自西苑的优秀品质。

3, 工作的基本流程： 我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是检查客房。接着是清理客房。清理客房也要按规范去做的。实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，如发现有物品丢失，要立即上报领班。查房后，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如：擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要拖地。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

三 酒店存在的问题及分析

一 人事行政体制空白。

在酒店工作之初，我就开始注意酒店中人力资源管理中出现的问题。在与公司管理层接触的除了我所在的部门负责人以外，作为实习生，从与人力资源部经理的接触中，我发现她是一位很有责任感的女士。也就是在这个过程中,透过她，了解到公司人事建设还处于空白的状态，例如，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，培训没有针对性。

酒店中现在存在着三部分人，一是原西苑的员工，这部分人掌握着酒店各部门的基层权力；一是酒店管理公司空降的总公司人员，这部分人行使着酒店的最高权力；一是酒店重组后新纳进来的员工，这部分人大多处于公司的最低层，但不乏各级管理层中的人员。可以说，酒店中人事状况极为复杂，尤其是各部门与各级之间的交流极为缺乏。酒店业是一个很需要团队精神的行业，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

二 服务人员素质参差不齐。

在实习过程中，我接触的大部分酒店员工是酒店的基层服务员，在交流的过程中，我深深感到酒店行业的从业人员的素质有待提高的重要性。客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

从目前来看，酒店的从业人员基本上都具有中专以上学历。对于学历的不停攀升，但个别所谓的二线部门从业人员的学历一直徘徊不前，人为造成酒店一二线的形成。对此，我认为严格的一二线之分应该与客人接触的范围为界，而不是与客人接触的时间(从业人员的能力影响其待客质量，从而影响其最终待客时间)为界。在我工作的客房部中，下辖客房部、洗衣房以及PA部，客观来讲客房部从业人员的综合能力远远低于前厅以及办公室的从业人员。但是，我想经过了实习后，我认为这些部门的重要性不亚于后者，因为你不能让一个能力以及素质不高的人去从事背客服务，直到出现了问题后，由你的“酒店精英”去解决，这样的话只会加大酒店的运营成本，更重要的是酒店无形资本的流失。因此，我想不在乎争论酒店中各部门的重要性，更重要的是把一碗水端平，真正做到共同促进。把各部门人员的培训工作长久进行下去，建立学习型的团队。这样下去，酒店的各项工作中出现的问题才会减少，才会从根本上解决酒店运营中的难题，使得酒店这艘航母平稳前进。

三 班次安排。

酒店要每人8点上班，而我们早上几乎要到九点才有事做,早早的来到是坐在哪里无聊的等待,下午四点以后就没事做,而中班的也来接班了,我们还是要坐在那里无聊的等下班.工作时间可以稍微调整缩短。

四 酒店的卫生和设备老化。客用杯要用规定的洗洁剂洗,要消毒.可能是酒店年代久了,很多东西都用旧了,布草也不例外,床单有很多补丁,被套也有烂了一个洞的,这些酒店都需要改善.旧的,烂的布草要换.客房的设施也比较落后，电脑上网要重新拿插板把线连接起来，桌子下就是一堆线，很乱，既影响美观，对安全也是有问题的。客房里的灯，就一盏落地灯，两个窗前灯，其他还有几个小灯，一到天黑整个房间就暗了，照明很差，即使酒店只是用来睡觉的，但必要的照明还是要的。客房设施有必要革新。

五 管理体制不够完善

客房部的管理层分为，经理，主管，三个领班。但企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度，所以很难留住员工，留不住员工，新来的员工实际操作能力又不强，服务质量自然不高。在客房部工作,接触的都是些最基层的员工,和他们相处中了解到很多酒店信息。他们之中大部分都是刚来不久的，早的是一个月前来的，晚的和我们差不多时间，而且发现他们有些还不到一个月就已经想离开了，甚至连辞工书也已经交上去。人员流动大是酒店普遍存在的问题。辞工不是因为太辛苦，而是他们做的不开心，管理层的领导也是很大的问题。员工服，工作时间分配，工具设备，无效劳动等，而最大的问题我想是管理层与员工的沟通问题，酒店并不能和员工有效的沟通，可员工只能按要求做，酒店曾经很有名气，时间久了，跟不上时代，不仅酒店设施陈旧了，领导的思想也还滞留在以前。客房服务员年龄层差距很大，小到十六岁，大到三四十岁，文化程度也普遍很低，各种各样的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。

四 酒店存在问题的个人建议

1完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

2酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

3在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。

4酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。

5酒店的工程及硬件设备完善。酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。

五 实习感受和收获以及未来打算

为期四个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。另外英语真的很重要，中国已面向全世界了，交流不仅限于国内，对于英语还有待加强。

一 工作体会

（一）突发事件应变能力提高

在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

（二）服务技能的提高 在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

（三）从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

二 实习体会

1、实习不是体验生活。在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与西苑饭店的关系。作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护西苑饭店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，西苑饭店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

三 人生体会

1英语是沟通的工具，是未来走向社会走向世界的桥梁

前文我已经说过了，由于酒店性质的原因，经常能和外国人交流，而不论是欧美的，还是印度的，日韩的，基本上都用英语进行交流，在这个过程中，第一次如此近距离的发现英语的使用离我们是如此的近，从而下定决心回来后要认真的学习英语，而且一定要多说，语言是用来沟通的，只会看是没用的，要回挺会说才是主要的。这一点在我看来是极为重要的，毕竟现在已经大三了，趁着最后一年多一点的时间利用好大学这个氛围，提升自己的综合能力是一件很重要的事。

2培养良好的心态，逐渐展现自信

心态对于一个人实力水平的发挥是有着极大的影响的，在这一点上不只是运动员如此，我们现实生活中这样的例子很多，要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作。无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的会使我们不觉得工作的疲惫。而对于即将踏入社会的我们而言，或多或少的因为担心，迷茫，特别是那种担心犯错的心理造成了很多时候在做事说话的时候不能施发挥出自己的应有水平，错过了很多机会，甚至经常这样长久以后会对个人的思想形成一种致命的打击，夸张点说就影响了自己的一辈子，所以说心态是极为重要的，而这次客房部服务员的工作对我的心态可谓是不小的历练，毕竟服务员的社会地位是极低的，现实中，也确实在很多人眼里是可有可无的，说句难听的，是很低贱的。做了四个月，对于心态上的成长是显而易见的，从开始不好意，到渐渐的习惯了在和客人交流中那种被看不起的眼神和苛刻的语气，这是一个心理走向成熟的过程，毕竟未来不管如何，在初入社会的时候这种被无视，被怀疑，被轻视，被训斥的场面是少不了的。

3.不要奢望社会去适应你，而是要去适应社会

这是一个很残酷的事实，很多人都知道，但是当面对这个事实的时候，也确实是很难接受的，当你明白这个道理并且能够尽力去做的时候，这才是成熟，而当我开始实习的时候，我还是不敢也不愿意去主动的面对这个社会的，记得刚开始的时候，总是以我在实习来麻痹自己，不去在意别人的轻视，但渐渐的，随着时间的推移，自我的调整，也就能够去主动的适应这个岗位，这个环境了，我想这次锻炼对今后踏入社会是一次难得宝贵的经验.4.交了几个朋友

这次实习，接触到了很多阶层很多国家的人，并和一些成为了朋友，他们对我思想还是或多或少有些影响的。比如，我认识了一个意大利的客人，因为我是意大利尤文图斯足球俱乐部的球迷，而尤文图斯是意大利国内最受欢迎的俱乐部，所以当我知道他是意大利人的时候便主动去搭讪，恰好他也是尤文的球迷，就这样渐渐的和他成为了朋友，也恰恰是通过和他的接触，让我第一次渴望去学习英语。除此之外，作为酒店卖方间卖的最多的前台，经常私下里教我一些前台的卖客房的技巧，以及处理一些突发事件的方法，甚至一些销售部运作的方法，不论以后我是否做酒店这一行业这对我都是很有帮助的。

5未来的打算

首先，我的英语不好，特别是口语，可能因为生在北方，说话是卷舌很严重，发音特别不准确，这次实习让我清楚的意识到这个问题的严重性，所以在接下来的一年多时间里，英语词汇和口语水平的提高是我学习的重点。

其次，如果有可能，尽可能多的吸收这种过做经验，毕竟现实中所得到的经验经历都是书本上学不到的，这种经历对未来真正的融入社会是绝对有利的，吃亏犯错越早越好你弥补。

最后，决定考研。这次实习对我内心的冲击还是很大的，虽然以前也想过考研，但没有下过决心，这次下决心第一是因为这次实习让我对自己重新定位，发现自己没有什么实际的工作经验，而理论知识也很匮乏，进入社会后起步会很低，压力很大，考研无论结果如何，我想主要认真去准备，即便结果不好，在这个过程中也是一个提升自己个人知识水平的机会；第二，就是阶段就业压力极大，记得当初高考的时候08年是全国高考人数的顶峰，此后两年在递减，如果能够考研成功，不但提升了自己的各方面的实力，而且也躲过了就业压力最大的高峰期；最后，因为大一大二并未认真学习，考研是个对自己的挑战，人生总是充满了各种挑战，这也是人生的乐趣所在，所以我想挑战一下自己。

实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气氛真好，没了利欲之争，没有了上下级的分别，老师的谆谆教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，实习让我对社会有了新的概念，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，调养生息，重新整理自己的信心，重新整装出发，迎接真正的就业。

最后，非常感谢学校给了我们这次实习的机会，虽然耽误了一些课程，但所学到的，得到的，远远的大于了十几个学分，这次实习也许对我整个人生都会产生了不少的影响。感谢酒店，感谢老师让了这样一次难得的实习经历，谢谢您们！