前台接待的礼仪

2024-08-15

前台接待的礼仪（精选9篇）

篇1：前台接待的礼仪

总台客服的礼仪规范

为规范总台人员的职业形象，充分发挥总台客服的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

（一）仪容仪表要求

1.着装：工作期间一律着工作装。①保持衣服平整.②不能穿鞋不穿袜，袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜。③不能穿凉鞋，拖鞋。

④佩戴饰品要适量，应注意与整体的服饰搭配协调。2.仪容：工作期间应化淡妆，要求自然不夸张。①勤洗头发，并梳理整齐。

②不留长指甲，不染有色指甲油，不留污垢。

③不使用气味浓烈的香水。④不戴墨镜和变色眼镜。

3.站姿：抬头，挺胸，收腹，双手自然相叠放于小腹处，成丁字步站立。4.坐姿：要求坐于椅子的前三分之二处，双腿并拢，上身直立，双肩齐平。①肩部放松，双腿并拢自然放于椅前，双手自然下垂放于膝上。

②两膝靠拢，双脚一前一后（两脚尖前后不得超过10cm）放于椅子侧前方，角度不得超过30度，双手相叠放于膝上（或者一手放膝上一手放扶手上）。

5.与人交谈时，双眼应平视对方。

6.指引手势：平视对方，手心朝上，手臂成45度角。

（二）电话礼仪：要求吐词清楚，发音准确。

1.电话响铃三声之内接起电话，如超过三声再接听，接听人员必须先说“对不起！” 2.接听时，先问候并自报公司“您好，联沣百货！”。使用标准用语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪位？好的，再见!

3.通话结束时，应由对方先挂掉电话。

（三）广播服务。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内的业绩。

1.促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

2.广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句顺畅。

3.广播音量须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出来。

4.播放音乐时，日常：以轻柔的音乐为主，音量要适中。节日：播放节日相关的音乐。

（四）传递物品的要求

在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并考虑界无人是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。

本规定自公布之日起实行。

审批

复核

制作

日期

篇2：前台接待的礼仪

前台接待的礼仪手势

使用手势的要求商务场合中应当避免出现的手势个别手势在不同国家的含义商务活动中恰当的使用手势，有助于表达，并且能够给人以肯定、明确的印象，增强感染力。

空乘专业手势

使用手势的要求

规范、合乎惯例、适度

手势——垂手双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；

双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

手势——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；

不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

手势——递物双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；

将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

手势——展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；

二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。

手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；

曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

手势——招手向近距离的人打招呼时，伸出右手，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。

距离较远时，可适当加大手势。

不可向上级和长辈招手。

商务场合中应当避免出现的手势

搔头、掏耳朵、抠鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齿、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏、用手指在桌上乱写乱画、玩笔

个别手势在不同国家的含义

动作

正面含义

反面含义

竖起大拇指

1、称赞、夸奖

2、招呼出租车

澳大利亚人认为竖起大拇指尤其是横着伸出是一种侮辱

“ok”手势

1、好、顺利、平安

2、在日本代表钱

南美洲的一些国家将其看作是下流污辱性的手势

伸出手，手掌向下挥

招呼别人过来

篇3：浅谈高校的接待礼仪

1 以礼待客时应遵循的原则

1.1 热情原则

《论语》中孔夫子的一句“有朋自远方来, 不亦乐乎”的名言, 道尽了交际活动中待人接物的奥秘。接待活动最忌冷漠相待, 不“欢”而迎, 不如不迎。有一位领导应邀参加某高校举行的一个庆典活动, 在大门口受到门卫的阻挡, 好不容易进去以后, 连问几个人都没能找到会议地点, 虽然后来他找到了会场, 并被安排在主席台上的显眼位置, 这位领导却一直都没能有个好心情, 这所学校给他留下的印象就可想而知了。任何人到任何地方, 恐怕最不愿意见到的就是冷遇, 因此任何客人来访时都应热情欢迎。

1.2 真诚原则

在接待工作中务必以诚待人, 诚心诚意, 言行一致, 表里如一, 只有如此, 待客时所表达的对客人的尊敬与友好, 才会更好地被对方所理解和接受。切不可仅把礼仪的运用作为一种道具, 当时一个样, 事后又是一个样, 在具体操作礼仪规范时口是心非, 言行不一, 弄虚作假, 这样一旦被人察觉, 定会事与愿违, 引起别人极大的反感和憎恶。

1.3 平等原则

平等待人是人际交往中的美德, 高校接待人员对任何交往对象都应一视同仁, 给予同等程度的礼遇。不论是上级领导, 还是普通群众;不论是资深学者, 还是一般学子;不论是熟悉的, 还是不熟悉的;也不论是外国人, 还是中国人, 都要以礼相待。厚此薄彼, 区别对待, 是接待工作的大忌。

1.4 适度原则

在接待工作中, 一定要注意把握分寸, 用心得体, 运用礼仪时假如做得过了头, 或者做得不到位, 都不能恰当地表达敬人之意。这需要从以下两方面来把握。一是热情有度, 接待人员在热情友好地对待来宾时, 不宜对别人表现得过于关心, 要以不妨碍别人, 不给别人添麻烦, 不干涉对方私生活为限, 与外宾交往应酬时, 务必要注意保持与双方关系相适应的距离。二是举止有度, 接待人员要对自己的举止动作时时捡点, 既不要因自己动作过分随意而失敬于人, 也不要因机械地遵从礼仪要求, 而束手束脚, 拘谨呆板, 让人感到别扭、难受。

高校接待工作要真正做到恰到好处、文明高雅, 只有时时学习, 积极实践, 勤于总结, 除此之外别无他途。

2 高校接待工作的礼仪规范

2.1 维护接待人员的良好形象

在高校的接待活动中, 每一个接待人员的衣着发式、举手投足、态度表情无形中都展示了他对交往对象的重视程度, 也将影响到他所在学校的形象和声誉, 因此, 高校工作人员应自觉维护良好的个人形象。

第一, 注意仪表的整洁、大方。高校工作人员应保持良好的个人卫生, 男子不蓄须, 不留长发, 女子不宜妆扮浓重, 不宜染彩色头发。接待人员的服饰宜庄重、明快、大方, 一般来讲男士着西装, 穿皮鞋最为得体, 要注意保持服装的挺括、清洁。女士最合适的服装当数西服套裙, 也可以穿旗袍、有领有袖的连衣裙和各式套装, 要注意裙子不能太短, 短于膝盖则不雅, 不能穿过透过露的服装, 也不宜穿露脚跟、脚趾的鞋, 因女性的脚跟脚趾是不宜轻易示人的。

第二, 注意举止庄重、态度温和。高校工作人员要认真练习文明优雅的举止动作, 努力做到“站有站相, 坐有坐相”尽量改正诸如抠鼻子、挖耳朵、剔牙齿、随地吐痰、乱扔烟蒂等不文明的举止动作。对于来访的客人无论是否熟悉, 都应热情相迎, 亲切招呼, 表情应友好自然, 接待来宾时表情过度夸张或冷漠严肃都是失礼的。

第三, 保持办公室、会客室整洁、优雅的环境。高校办公室和会客室的环境在一定程度上体现了高校工作人员的素质, 也是学校形象的一个重要方面。为了让客人有一个良好的第一印象, 平时工作人员就应将办公室收拾得干净、整洁一些, 准备充足的茶、水和干净的水具, 以免“不速之客”突然光临时手忙脚乱, 无地自容。会客室的布置应考虑到充足的光线, 温馨的色彩, 适宜的温湿度和较为宁静的环境等因素, 室内的装饰、点缀应体现出主人较高的艺术品味和审美情趣, 要能使客人产生愉快的审美感觉。

2.2 注重迎送的基本礼仪

迎来送往是常见的交际礼节, 一个热情周到的迎接礼仪能使来宾一踏入被访问地就能形成良好的第一印象, 一个圆满的送别形式又能使客人巩固在访问中形成的良好印象, 留下一个温馨美好的回忆, 从而更好地促进双方的合作。

当客人来访时, 办公室工作人员应立即放下手中的工作, 微笑相迎, 热情招呼问候, 请客人坐下, 待客人说明来意后, 根据具体情况做安排, 也可请学校领导或有关业务部门负责人一同接待, 切不可在客人进门后不理不睬, 不让座, 一味忙自己的工作, 态度生硬, 三言两语就把人家打发走了, 这是很失礼的。

以茶敬客是待客之际必不可少的一项重要礼仪。客人入座后即可向客人献茶, 一般由学校接待人员或秘书为来客上茶, 接待重要客人时, 则由本校在场的职位最高者亲自上茶。上茶时先要检查茶杯是否冲洗干净, 是否有茶垢, 如用一次性水杯也要检查杯子是否漏水。沏泡的茶水要浓淡适中, 量度适宜, 通常说“浅茶满酒”就是要求茶水不要倒满杯, 应当斟到杯深的三分之二处, 不然就有厌客或逐客之嫌。敬茶时将茶杯放在托盘上端出, 先将托盘放在客人附近的桌子上, 然后一手拿着茶杯的杯托, 一手附在杯托附近, 从客人的左后侧或右后侧双手将茶杯递上去, 放在客人右手上方, 尽量不要从客人正前方上茶。注意不要用手捏住杯口, 否则显得极不卫生, 也不礼貌。给客人敬茶时, 上茶的先后顺序要慎重对待, 一般先给客人上茶, 再给本校的人上茶;先给领导上茶, 再给随行人员上茶;先给长辈上茶, 再给晚辈上茶。

当客人告辞时。接待人员要起身热情相送, 根据客人的身份、地位和背景, 具体确定送至办公室门口, 还是大楼大厅门口。

迎接远道而来的客人, 接待工作更要认真负责, 礼仪周全, 首先得知客人来访应尽快弄清来宾情况, 以确定迎送规格, 内容包括来宾单位、人数、姓名、性别、身份、民族、饮食习惯、抵达日期、乘坐何种交通工具、车次航班等。其次, 要安排好迎宾工作, 学校应组织级别相当的人员前往迎接, 若级别相当的领导因故不能前往, 应委托相应的有关人员进行迎接, 并向对方说明原因, 表示歉意, 以示尊重。迎接人员要提前到达车站、机场或码头迎候客人的到来, 如果客人已经到达车站、机场或码头, 而迎接人员尚未到达, 那是十分失礼的。如果来宾系贵宾, 则应当安排献花仪式, 献花时必须选用鲜花, 并注意保持鲜花的整洁、鲜艳, 忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄色的花。献花通常安排在宾主见面和相互介绍完毕之后由少年儿童或青年女教师将花献上, 并向来宾行礼。第三, 妥善安排来宾的日常生活, 无论何种接待, 事先应当根据来宾的身份和地位, 以及人数、性别联系好宾馆或招待所和迎接的车辆。住宿安排要尽量合乎公务出差的住宿费标准, 要根据来宾的饮食习惯和有关规定安排好伙食标准与进餐方式, 如系外宾或少数民族客人, 一定要根据客人所在国家或民族的生活、饮食禁忌给予妥善安排。客人抵达住处后, 一般不要马上安排活动, 接待人员大体告知来宾有关的活动安排时间及接待部门和人员的电话后即可离开, 要给客人留一些休息、更衣的时间。第四, 做好送别工作, 一般说来, 主要的迎候人员都应参加送别活动, 如果来宾是贵宾, 还应视具体情况, 举行专门欢送仪式。送行人员可直接前往来宾下榻处话别, 与来宾一起乘车到达机场、车站或码头, 来宾在上飞机、轮船或火车之前, 送行人员应按照身份和职务的高低一一与来宾握手告别。在来宾登上飞机、轮船和火车之时, 送行人员应向来宾挥手致意, 待他们在视野里消失后, 送行人员方可离去, 如送行人员有事不能等候很长时间, 应向客人说明原因, 并表示歉意。

2.3 熟知接待的礼宾次序

高校接待人员在接待来自不同的单位, 不同地区, 不同国家的团体或个人时, 需要要按照约俗成的方式或国际惯例排列其尊卑先后的顺序与位次, 并且据此给予对方相应的礼遇, 这就是人们通常所讲的礼宾次序或礼宾序列。妥善安排位次是接待活动中相当重要的一个环节, 体现对来宾的尊重与敬意。社交场合排座次的五大规则是:面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上。

以往我国奉行左大右小的礼宾次序, 从1992年开始与国际接轨改为右大左小, 前大后小, 接见客人时是右宾左主, 按职务高低各排一侧。引导客人上下楼时, 上楼客人走在前面, 接待人员在后;下楼时接待人员走在前面, 以保证客人的安全。与客人一起乘车时, 应先让客人上车, 接待人员为客人打开车门, 并用手挡住车蓬上框, 以防客人的头碰到车门上, 下车时接待人员要先下车, 帮助客人打开车门, 安全下车。通常乘坐小车时, 主宾坐在后排临右窗的位子, 主人坐在其左临窗的位子, 陪同人员坐在司机右侧位;如果负责接待的领导亲自开车, 那他的前排右侧位则为主宾位。当然客人上车后不管坐在哪里都不算错, 不必请他挪动位置。在大型活动或大型会议的接待中, 礼宾次序的排列为:按照来宾的行政职务高低排序。如果来宾是组团前来, 则应按照团长的具体地位来排列先后次序。主席台座次排序规则是:前排高于后排、中央高于两侧、右边高于左边。

2.4 谨慎交谈的礼仪细节

在大多数场合下, 一所学校的文化水平和总体素质往往体现在学校成员的谈吐文明上, 因此高校的接待人员在与客人交谈时, 仅凭自己的常规经验肯定是不行的, 还要掌握一些有关交谈的礼仪规范。与人谈话时, 态度应坦率诚恳, 亲切友善宽容大度, 与外国客人谈话时, 既要恭敬、礼貌, 又要不卑不亢, 落落大方。交谈时应选择格调高雅、轻松愉快, 双方都感兴趣的话题, 尽量回避涉及对方弱点、短处和个人隐私的内容, 切不可飞短流长地议论他人, 与外国客人交谈时, 还要注意尊重对方国家的主权, 谈话内容不宜涉及对方所在国家的政治和内部事务。

当自己讲话时要注意谦恭礼貌, 在不故作姿态的前提下, 尽量多使用一些谦词、敬语和礼貌用语, 不可使用低级庸俗的语言, 或者是对方根本听不懂的语言。同时还要注意实事求是, 对不了解的事应坦率讲明, 不要含糊回答, 尽量使对方感到友善和诚意。交谈中要注意自己的眼神与手势, 谈话时可用眼神轻轻注视对方的眼睛, 并适当改变视线, 切不可直楞楞地盯住客人不放, 或者举目四顾, 双眼不敢看客人。交谈中适当地用手势表达自己的思想是必要的, 但动作不要过大, 不能对客人指指点点, 拉拉扯扯, 拍拍打打。接待人员与客人讲话时, 无论是站还是坐身体都要朝向客人, 与客人之间的距离要适度, 既不能太近也不要太远, 交谈现场超过三人时, 应不时地与在场的所有人攀谈几句, 切莫仅与一两人交谈而冷落了其他人。注意了以上细节就能使交谈为接待工作增光添彩。

摘要：接待工作直接影响到高校的形象和声誉, 应慎重对待。以礼待客时应遵循热情、真诚、平等、适度等原则。本文从接待人员的形象塑造、迎送的基本礼仪、接待的礼宾次序及交谈的礼仪细节等方面阐述了高校的接待礼仪。

关键词：高校,接待,礼仪,原则,规范

参考文献

[1]黎远新.略谈办公室工作基本礼仪[J].秘书之友, 2001 (7) .

[2]任越.公民礼仪学[M].中国矿业大学出版社, 2000.

[3]金正昆.社交礼仪教程[M].中国人民大学出版社, 2010.

篇4：前台接待的礼仪

关键词:旅游服务礼仪企业形象推进作用

消费者都渴望能物有所值,甚至能够超值享受。作为第三产业的服务业则更加需要注重消费者的内心体会,因为旅游服务业销售给客人的不仅是物质上的回报,还包括客人精神方面的享受,使其自我价值得到充分的体现。企业的物质成本及日常维护决定硬件设施设备,而软件服务则主要通过企业文化、员工理念以及服务方式来体现。但是问题往往就出在后者,人为的因素占有很大的比例,人们经常对于一些本不该认同的服务行为采取漠然的态度。导致这种现象的发生就是目前大多数的旅游接待企业并没有将服务礼仪视为最重要的落实环节,而只是一味的注重经济效益。面对如此严峻的问题我们不得不深入思考:怎样利用员工的服务礼仪为企业提高经济效益?如何正确认识礼仪在服务接待过程中所起的推进作用?下面主要就三个方面来探讨:

一、提高软件服务,学会形象生存

国外有一心理学家曾经做过这样一个试验:分别让一位身着漂亮制服的军官、一位年轻漂亮的女郎、一位手提公文包的年轻学者、一位挎着菜篮子的中年妇女、一位穿着邋遢的牛仔服头发怪异的小伙子,到公路上拦车搭车。谁的成功率高,谁的成功率低,大家不难猜到。”可见,穿着细事切莫等闲看。因为人的仪容仪表影响到形象,而形象又影响到与他人的相互关系。在目前这个以形象求生存的社会环境中,任何一个社会单位都在尽其所能地从各个角度全方位提升自我形象,以期得到更广阔的生存和发展空间。作为最小的企业单位——员工,固然也不能免俗。

旅游行业是第三产业,是不生产物质产品的行业,即服务业。既然不生产物质产品,自然生产旅游服务。而旅游服务又恰恰是其产品核心内容,是一种非物质的无形产品,我们无法触摸到它,只能通过主观感受判断其服务质量。这时,管理者们就必须清楚地认识形象的重要性,学会形象生存。旅游心理学中有一个——“首因效应”,意思是说消费者对服务接待人员的看法、感觉是在看到他的一刹那形成的。虽然日后这种印象会随着认识、体验的增多而有所改变,但是根本性转变的可能性比较小。这种第一印象很大程度上决定着顾客的满意度及企业回头客、常客的数量。试想人们在跟团旅游时,一个衣着得体、落落大方、总是推着一脸的笑脸的导游和一个面部冰冷、服装怪异的导游,谁接到的投诉会更多一些。俗话说的好,“伸手不打笑脸人”,倘若能从员工的仪表形象上把好关,学会微笑,给客人带来一种视觉上的美感,以此吸引客源。旅游接待企业正是为了拉近与客人之间的相互关系,提高软件服务以提高经济效益,所以对员工的仪容仪表势必要提出一些严格的要求,如:发型、妆容、表情、仪姿仪态、服饰等等。只有对员工的仪表仪态加以规范,才立显企业文化,彰显企业形象。

二、完善员工素质,增强竞争实力

社交礼仪是旅游接待人员必备的基本素质,通过对旅游社交礼仪的掌握,能够使员工建立起正确的道德观念,具备是非分明、与人为善、乐于助人的做人品行;养成良好的文明习慣,具备彬彬有礼、落落大方、谈吐文雅、风度翩翩的行为举止;培养出理解、宽容、谦虚、诚恳的待客态度。同时,能够正确运用今后旅游接待工作和日常生活中的礼仪规范技能,如:见面礼仪、交谈礼仪、访问礼仪、馈赠礼仪、宴会礼仪等,做到自然、准确,并且严格要求自我。在提供服务的过程中,试图将优质的商品与高水准的服务礼仪结合一体,定能达到100%的顾客满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”,我们常常会通过某位员工的行为举止,而直接联想到其所在企业的形象,可见个体的礼仪素养不仅体现员工自身素质的高低,更能直接映射出企业文化及整体水平。如果每一位接待人员都具备高超的服务技能及高雅的举止风度,旅游企业将赢得社会的支持,认同,信赖。相反,如果大家举止粗暴、谈吐粗鲁则严重损坏企业形象,导致旅游企业失去客户,丢掉市场,不利于市场竞争。只有做好相应的服务礼仪才能为企业在文化表达上提升到另人满意的阶段。同时,企业文化也决定着自身的竞争实力及未来的发展,通过系统、严格的专业礼仪训练,使员工在待人接物等方面真正体现出个人素养,从而提升竞争优势。

三、掌握涉外礼仪,推广涉外业务

所谓涉外礼仪,是指人们在国际交往中共同遵守的国际惯例。旅游接待行业有较强的涉外性,其发展必然实行对外开放的政策,接待的客人不局限于本区域,还来自于不同国家、不同民族、不同宗教、不同文化。若接待者以同一种服务礼仪对待不同客人,势必会造成服务上的缺陷。所以涉外礼仪是服务接待者必修的业务,在服务过程中必须熟悉来自不同地区客人的习俗与禁忌,接待时注意“内外有别,中外有别,外外有别”,以提供“一对一”的人性化服务,对有关惯例严格遵守,以使接受服务的外籍客人同样体会“宾至如归”的感受。要做到这点,就必须严格要求员工的涉外礼仪知识,在国际旅游市场中不断拓展业务,提高企业经济效益。

参考文献:

[1]白巍、李志军、潘薇:形象塑造与传播.1999年

[2]金正昆:商务礼仪.2006年

[3]赵长华: 旅游概论.[第2版] 2003年7月

[4]熊锦:旅游礼仪研究综述.湖南商学院学报.2008年02期

(1、江西旅游商贸职业学院江西南昌)

篇5：公司前台的接待礼仪

前台接待人员是企业的“形象代言人”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌：

1、必须对客人讲普通话。

2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆。

3、坐时上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手相叠置于腿上。

公司前台接待礼仪：5步展现职业形象

公司前台是一个单位的脸面和名片，前台工作人员必须掌握前台接待礼仪。

1、穿职业套装，端坐前台。

前台接待人员是企业的“形象代言人”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

2、访客来访立即起身，礼貌询问面带微笑。

来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。眼睛一定要看着客户，面带微笑这是尊重客户最基本的礼节。如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形。

3、讨要名片，咨询来访事宜。

简单问候以后，没有预约的访客，为了进一步确认来访者的用意和身份，主动请对方赐名片是最清楚的方法，要求双手接递，礼貌询问。

4、电话联系被访者，合理安排时间。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理，××单位的××来访，看是否方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

5、有请访客进入等待区或被访者办公室。

篇6：前台接待礼仪的工作总结

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令觉得容易接近。

2.故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有本事为客人服务。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应当说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生小姐女士，你好!”。

篇7：访客接待礼仪及电话接待礼仪

访客接待礼节要求接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。

一、走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要点是：

(1)身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。

(2)配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。

(3)注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。

(4)如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。

(5)在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。

(6)走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。

(7)走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。

二、楼梯

(1)上楼梯时，身体稍倾斜走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。

(2)在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。

三、电梯引导访客：搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是须带领搭乘时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声 “请进”，让访客进入搭乘；

到达目的楼层之后说：“××楼到了”并按住“开”的按键，让访客先走出。需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至××楼的会议室去”，以便让访客事先知道将前往的地点。此外，在电梯内引导者要尽量站在靠近按钮处，让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上位。

四、敲门的方法

带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之前务必先敲门，敲门以 3 下为限；右手轻握拳头敲门，敲门力道大小及间隔

时间要特别注意。就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进

入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。

五、门的开法、关法门

门一般分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。

(1)向外拉的门的开关门方法，右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程度(约随后站在与开启后的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请 90°)开着，“ 进”。访客进入室内后，引导人就绕到门的内侧进入，左手握着内侧门的锁把，背朝后边行进边将门关上。

(2)向内推的门的开关门方法以较接近门把手进入后就绕到门侧，与门平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。

六、接待室是为公司内人员和访客商谈公事所使用的场所，因此对于摆设着的时钟及月历的日期是否正确，报纸、周刊是否过期等事情都要特别注意，此外，电话的旁边，务必要放置纸笔。接待室要经常保持整齐美观，以便能随时招待访客。桌面，椅子的背垫、椅垫等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯皿等端出，换取清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西。

七、引导访客进入接待室，基本上是以离入口最远的位置为上席。请牢记能将访客按部就班地引导至正确的席位上。要请访客入座时，请站在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐，请坐这里”即可。请注意：在引导招待前，若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上去，（某某某先生请您做上位！）若访客愿意，一定要说“谢谢” 并引导至正确的座位上去，但若访客说“不用了，这里就可以”时，也不要勉强。另外，如招待的席位是在办公室里时，以离办公桌最远的为最上位。但是依室内的构造而言，有时离入口近的为上席的情形也是有的。因情况而定

八、要离开接待室的做法：当访客坐在位置上后，点头招呼说“×××马上来了，请您稍等一下”。说完打个招呼后，对访客的引导接待也算告一段落了。打完招呼后，走到门边站着，再度点头招呼，然后离开接待室。

九、报告将访客招待至接待室后，务必向办公室主任报告：“××公司的××× 先生已经招待至接待室等候了。”报告是让办公室主任知道已经引导招待完毕。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法要泡出好喝的茶的重点即是诚心用心。泡茶大约用 70～80℃的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果大家以为只要使用高级茶叶，随便泡都好喝，这是不对的，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。

端出给多数访客使用时，要注意每个茶杯的水要均等，而茶的浓度最好一样才好。

(2)端出的方法端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说 “对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头招呼后，不出声音地离开就可以了。

(3)茶盘的拿法间成 90 度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。

(4)放的位置茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶杯附有盖子时或者端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易碰倒翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在离文件稍远的位置。

(5)装茶的器具要干净泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水：如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则要等到谈话告一段落时才可进行。如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。

十一、斟茶注意事项

(1)茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉后擦拭这里需要提醒的是：斟茶时，务必带上干净毛巾。

(2)有茶和糕点时要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。这样就可以了

(3)洽谈时间较长在一到一个半小时内，应更换茶叶。

电话接待礼仪

我们生活中经常用的礼仪常用语是 “请”,“谢谢”和“对不起”

一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你”.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？.范例:1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说 “不客气！这是我们应该做的2.客户:”对不起“,服务人员:”您不要客气“.3.客户:”请先走“服务人员:”不,您先请

打电话打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的;通话后首先问候并自我介绍,(自己的公司自己的名字),及想要寻找的人;

可以这样说:“您好,我是石兰集团客户服务部,我是 XXX,请转接 XXX 部门,XXX 先生”;如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;可以这样说 :“XXX 先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问 XXX,我来向你报告有关******状况,不知您现在是否有时间?”;〃

如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码;

可以这样说:“请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是…联络电话是…..打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了人家许多时间询问你的信息.〃

接电话：

接听电话首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在”喂„喂上;

比如可以这样说 :“ 您好！这里是石兰集团客户服务部, ,我是服务顾问 XXX请问您有什么事情？

顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名;

电话用语应文明,礼貌,态度应热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;

接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客人”你是谁„你找谁„ 找他干什幺“;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说

”对不起,您打错电话了“,……或者说”对不起,我们这里没有这人,请您再确认“,有关接电话常识：

1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起或对不起，让您久等了。

2、接听电话首先应该说：您好！然后在报出咱们的公司名称你自己名称，再询问对方来电话的原因。

3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识

4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。:“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。

6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。

7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。

8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

910转接电话

1.如果对方请你代传电话,.这样说:”请问您是哪里“, ”您找哪一位“

2.确认转接后,请告知对方”稍等片刻“, 并迅速找人.这样说:”马上为您转接,请稍后“,3.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否继续等待.这样说:XX 先生,对不起,XXX 可能不在或他在接电话,是否由我为您服务？.电话留言

客户来电所寻找的同事不在,务必请客户留下信息;有的客户,可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司;

你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言;

”对不起,XXX 他现在不在, 请问可以让我来服务吗?“

或者说：”对不起,XXX 他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他.“

如果客户同意留言后，问清需要记录内容。

篇8：礼仪漫谈之二:接待礼仪(上)

一、接待原则

初次来访的客人,对组织的第一印象是从他首先看到的人和物上得到的;经常来往的客人,在一次次的业务交往中建立起对组织的印象。因此,作为组织的会客室、办公室就成为公司的“窗口”,接待人员的形象就成为公司的活“广告”。接待礼仪包罗万象,但并非杂乱无章,具体地说,应该掌握接待礼仪的原则:一是要节俭务实。即在接待工作中,以务实为本,不搞形式主义,不铺张浪费,不摆阔,不务虚,简化接待礼仪。二是与人方便。接待礼仪中的与人方便的原则就是要求秘书人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这一根本要求,要想对方之所想,急对方之所急,尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。只有遵守这两项原则,在从事接待工作时,才能圆满地完成接待任务。

二、迎接礼仪

迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。在工作往来中,对于如约而来的客人,特别是贵宾或远道而来的客人,表示热情、友好的最佳方式,就是指派专人出面,提前到达双方约定的或者是适当的地点,恭候客人的到来。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

(一)迎候礼仪

在人声嘈杂的迎候地点迎接素不相识的客人时,务必确认客人的身份,通常有四种方法可行。第一,使用接站牌。可事先准备好一块牌子,上书“热烈欢迎某某同志”或“某单位接待处”,尽量不要用白纸黑字,让人感到晦气。第二,悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客人时,这种方法最适用。通常,欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。第三,佩带身份胸卡。这是指迎宾人员在迎宾现场所采用的,以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前,或戴在脖子上。第四,自我介绍。这四种方法可以交叉使用。

接到客人后,应向客人施礼、致意,要做到以下四点:热情握手——主动寒暄——自我介绍——有问必答。

(二)乘车礼仪

乘车要注意四个方面的礼仪规范。一要提前准备。迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。二要服务周到。客人所带箱包、行李,要主动代为提拎,但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物品,应主动代为办理领取手续。三要注意座次排列。以轿车为例,座次的常规一般是右座高于左座,后排高于前排。目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车,车上座次的尊卑自高而低依次为:后排右座,后排左座,后排中座,前排副驾驶座。在公务活动中,尤其是在公务接待中,轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例,此座应由陪同、秘书、译员、警卫或助手就座,而不宜请客人在此就座。惟独在主人亲自驾驶轿车时,客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”,才是合乎礼仪的。主人亲自驾车,客人只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。在一般情况下,双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹,坐在那里很不舒服,因此不宜请客人就座于此。四要注意乘车姿势。上车时最好客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过。女士登车不要一只脚先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。

三、引导礼仪

在引导方面要注意引导者的身份、引导中的顺序和引导时的提示。

在一般情况下,负责引导来宾的人,多为接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者,或是接待方内部来宾对口部门的办公室人员、秘书人员。

在引导来宾时,具体到顺序问题上主要会遇到下列五种情况。其一,主客并排行进。在主客双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请客人行走于内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。其二,主客单行行进。在不宜并行时,一定要自觉遵守交通规则,单行行进。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而使客人行走于其后,以便由前者为后者带路。其三,出入房门。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待客人首先通过,随之再轻掩房门,赶上来宾。其四,出入电梯。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入后出,这样做主要是为了表示对客人的礼貌。其五,出入轿车。如果引导者与客人同车出行,主客不同车时,一般应为引导者座车在前,客人座车居后;主客同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,客人先登车,后下车。

篇9：前台接待的礼仪

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。