it技术研讨会流程安排

2024-08-19

it技术研讨会流程安排（精选5篇）

篇1：it技术研讨会流程安排

技术研讨会流程

一、会前准备

1、与经销商沟通并确认主题、内容、流程和针对客户群。

2、选择场地、时间和主持人；确定合适的讲师（与公司联络）。

3、确定促销方案、邀请客户、与经销商分工准备工作。

4、会前拜访客户，寻找示范客户（在会间带动气氛）。

5、准备会议资料（笔、本子、条幅、矿泉水、签到表、礼品、投影仪等）。

二、会议执行

1、前一天确认第5项各项资料是否到位。

2、会议当天签到发资料，了解是否有客户缺席。

3、会前宣布会议纪律（手机振动、不要随意进出会场），介绍到场领导，讲师背景。

4、观察客户听课状况，以便会后跟进。

5、配合现场促销方案，示意示范客户带动定货气氛。

6、收订单，公布订单。

7、会后用餐，注意安排坐次，避免浪费座位。（可要求酒家少上一桌餐具）

小贴士：避免听课时找客户私谈，影响听课质量；

要求经销商骨干一同认真听课；

不要随意承诺，说了就要兑现

不要夸大产品效果

三、会后跟进

1、及时落实订单。

2、重要客户的回访（无论是否定货）。

3、有计划地电话其他客户是否使用产品，是否正确使用了解猪场有无异常情况。

客户对产品认识度，对会议的评价，三周后应持续跟进产品使用状况。

篇2：it技术研讨会流程安排

（三个步骤36个环节）

科技不是第一生产力，应用科技才是第一生产力，送科技下乡是最好的形式之一，就是向农民进行科普讲座，（新农民培训学校）看似简单的一堂讲座，其实是一项系统工程，要使一场科学技术服务讲座广泛深入人心，达到轰动效应，非同小可，一定要周密思考，精心策划，充分准备，具体落实，才能事半功倍，吹糠见米。现就全过程做如下阐述，供各中泰营销人员参考。

一、会前准备

1、制定会议计划：明确会议时间、地点、会议内容、参会人员、会议负责人、会议主讲人、会议效果、会议费用。（月初就申请会议费用，由公司总经理批准方可执行，一定注明会议预期效果。）

2、明确会议目的。

3、确定会议主题

4、确定会议会务组在员（组长、副组长和组员，会前7天确定好）进行人员分工，报到登记、资料发放、迎宾引导、维持秩序、主持人、照相师、发奖品、递话筒，技术示范助手等各项工作均须——分工明确。

5、会议议程确定，月初确定会议内容和时间，并与会议主进人充分沟通；告诉主讲人时间、地点、题目、预计参会人员规模、讲授中的抽奖提问、奖品数量、现场注意的内容。。。。让主进人有充分的时间准备。

6、会议程序确定（与有关人士商量，做好恰当安排）一般是主持人开始说辞——介绍到会领导、专家——当地党政领导讲话——企业领导讲话并介绍企业文化——讲课（穿插技术表演、有奖问答）——典型发言（现身说法）——疑难解答——抽奖——会后促销——相关人员组织客户要订单

7、会议费用在月初申请，由公司总经理批准方可执行，一定注明会议预期效果

8、会议提前3-7天确定促销方案，充分策划，会议推广哪种产品就促销哪种产品，会议进解要与产品充分结合；把促销产品提前准备好。

9、严格界定参会人员的条件，确定参会人员具体名单，控制会议人员数量，技术研讨会原则上不超过30人，整合会议不超过60人。（老客户、新客户、潜在客户各三分之一）客户名单由会务组提前一周审核后确定；并且要将重要参会人员会后需要和主讲人进行沟通说明

10、提前7天确定会议地点，大型会议提前15天确定，联系会议室的负责人提前3天到现场就会议需要的桌椅等基础设施进行沟通确认

11、提前7天按照会议邀请的人员名单安排业务人员进行——的拜访，发放邀请函，告知客户会议的具体内容和时间

12、布置会场：大型会议提前3天进行会议室布置，小型会议提前1天进行会议室布置，并由会务组或会议负责人提前1天检查会议室布置，地面清洁，桌凳无灰尘挂好会标，找好黑板、粉笔、刷子、考虑好开水、桶、茶杯（时间短也不一定要）会场前的宣传牌，产品介绍，欢迎词标语，报道登记桌凳，标记，白板，白板笔，白板擦，投影仪，电脑，相机，电源座，记录本，登记本，笔，缺一不可，如有电视机放VCD或讲课有投影仪，怎么安装。唱片准备，音响话筒安装。。。务必清楚，件件落实到位，切忌临渴挖井，手忙脚乱

13、会议开始的前一天，根据会议邀请的人员名单由负责各个区域的业务人员再次进行电话核实，确认来参加的客户人数，从调整准备的资料等宣传品的数量

14、准备会议用品

（1）条幅及条幅内容（会场外面横幅、条幅、标语、宣传画、说明书，“请勿大声喧哗” 1

“请勿抽烟”“不准小孩入内”的警示必须——挂、贴妥当。）

（2）资料：资料袋、公司简介光盘、产品资料、笔、笔记本、小礼品

（3）邀请函

（4）准备公司宣传光盘和易拉宝

（5）电脑、投影仪、翻页笔、白板笔、白板擦、相机、电池、无线麦克等

（6）签到簿

二、会中组织

1、主持人开场白（精简、明了、含欢迎词、会议中心内容、主要活动的安排）介绍会议主题，强调会议纪律

2、推崇并介绍主讲人，按公司统一简介介绍，一定把主讲人的重要成绩介绍给客户。

3、领导讲话（科技下乡的意义，当地养殖状况，感谢惠美科教兴农养殖技术服务团，号召大家以良好秩序听好讲座。。。等）

4、播放公司光碟

5、会议内容：企业文化介绍（惠美历史、现状、前景、经营理念、发展规划等）惠美的营销模式，产品脉点等

6、标准化养殖技术推广，讲解过程中充分结合中泰产品（饲料、兽药等）讲座： ——内容应当具有：“四性“：科学性、针对性、实用性、时效性

——通谷易懂，简单明白，实用（时间不能太长或太短）

——图文并茂，讲实结合——实例具体、主动（最好先在当地搞完示范、总结打印好本地示范结果资料后再开办讲座

——用普通话讲课，声音洪亮，吐字清晰，比喻生动，排除语病

——适时提问，激励思考，严肃会场

——现场技术示范表演（提高兴趣，激起会场高潮）

——丢下把柄（后面还有抽奖、发书、现场表演）留住听众

——问题解答（排忧解难、帮助出处方、答疑问、介绍产品等

——抽奖：由3等奖——2等奖——1等奖（谁抽、谁发）顺序，怎样进行，先向听众交待清楚，维持好秩序

7、把控会议时间，并由会组安排人员提醒主进人的授课时间

8、会中促销——拿潜在大客户订单：由主进人在授课期间提问5名潜在大客户（业务员提供名单）提问签到地者给予赠送产品（想要推广的产品）最好把产提前运到会场，促销效果更佳

9、让示范户用5-10分钟介绍产品使用效果，会议期间充分和示范户沟通，实验数据书面化讲解，并把实验利益差算明白

10、课后促销，会议前充分沟通确定促销的方案（购买饲料赠送产品）促销人要说明促销的目的，留15分钟的时间让营销人员把自己的客户组织起来要订单(关键)每一个客户都要订单（要订单不能问客户要不要而是定几吨，多用二选一法则）对犹豫不决非的客户营销人员一定要替他下决定

11、促销一定要求会议当天订货有效，新客户在会后2天打款促销有效，否则取消促销，老客户不参与促销活动

12、会议结束后，可以安排公司领导和重要客人合影留念

13、对于新客户整合会议可以发放一些有公司标识的纪念品，并提前准备好，安排专人发放。

14、安排吃饭要精心，每桌要有主陪、副陪和示范户，重要客户让领导、专家陪同，再次促成合作和增加合作的信心，没有合作的客户在吃饭期间由营销人员再次要订单

三、会后安排

1、安顿好参会领导和来宾

2、撤下条幅，收检东西，专门管理，切勿拉下

3、感谢会场提供者和服务人员

4．当天讲座后询问客户反应（专人收集反馈信息）

5.总结组织此次讲座中成功的经验和失败的教训（总结不足的改善）

6.会后三天内回访所有的参会人员，主要围绕会议的内容及反响，强调产品使用的关键点，把追踪结果反馈到公司和主管。

7.按排公司先生产新客户打款的产品，原则上2天内发货。

8.对于第一次提货客户，营销人员一定组织有效活动，在最短的时间内把产品销售给用户，增加客户销售的信心。

对已购买产品的顾客一定要进行售后跟踪服务，指导他们使用，并对使用前后的效果进行比较，形成良好的口碑宣传。对没有购买产品的顾客也要继续进行跟踪，通过一对一的沟通，找出他们不买的原因，消除他们的顾虑，促成他们下次购买。售后服务的重要性还在于，通过老顾客良好的转介绍去发展新顾客，同时维护好老顾客，让他们成为会员，长期购买。

做完以上三个步骤36个环节，只是销售的刚刚开始，此后的工作是打回访电话、上门拜访、解决顾客投诉、培养忠诚顾客、挖掘新顾客„„新一轮会议营销开始！会议营销的销售工作是循序渐进的，通过以上三个步骤36个环节的运作和新的一轮销售重复运作，将会使顾客经历以下思维转变：

会前部分：陌生顾客意向顾客重点顾客

会中部分：观望顾客带动顾客购买顾客

会后部分：使用顾客忠诚顾客员工顾客

成绩是加油站，批评是矫正器，参与人员不得骄傲自满，也不得怨天忧人，必须振作精神，继续前进。

篇3：it技术研讨会流程安排

2012年9月16日～18日, 由中国工程院机械与运载工程学部、教育部科学技术委员会主办, 清华大学承办的高端成形制造技术及多尺度全流程建模与仿真工程前沿研讨会在清华紫光国际交流中心成功召开。参加此次会议的专家有来自我国重点科研院所和重点企业的知名学者及清华大学师生100多人。柳百成院士任大会主席。

柳百成院士作了《先进成形制造技术及全流程建模与仿真发展趋势》的主题报告。来自英国莱斯特大学的董洪标教授、美国通用汽车公司全球研究院罗爱华博士分别作了《燃气轮机部件熔模铸造:挑战与战略》、《汽车轻量化制造技术及集成计算材料工程》的特邀报告。林忠钦院士等多位专家分别做了专题报告。此次会议在时间上分为6节, 12位专家任分节会议主席, 共有29份报告。

会议一致认为:

(1) 我国已是制造大国, 但远不是制造强国。制造技术特别是成形制造技术已成为我国制造业发展的薄弱环节, 要十分重视发展先进 (高端) 成形制造技术。

(2) 发展先进成形制造技术, 一是高新技术与成形制造技术相互融合, 二是广泛采用信息化 (数字化) 技术。

(3) 先进成形制造技术的发展方向是大型化、轻量化、优质化、精密化、数字化、智能化、清洁化。

(4) 数字化成形制造技术的发展趋势是多尺度、全流程、高精度、高效率的建模和仿真。

(5) 要加大对先进成形制造技术等“共性技术”的研发投入, 要加强建设产、学、研、用“共性技术”协同创新联盟。

在会议闭幕式上, 柳百成院士总结了此次会议的特点:会议务实、国际接轨;报告精彩、气氛和谐;讨论热烈、形成共识;产学研用、协同创新。

18日下午, 部分参会人员参加了“先进成形制造多尺度全流程建模与仿真创新平台”的启动会。

篇4：IT管理制度流程

第一章总则.......................3

一、目的..........................3

二、适用范围....................3

三、原则..........................3

四、管理职责划分..................3

第二章设备管理......................3

第三章软件管理......................4

第四章办公平台的管理...................5

一、使用规定.....................5

二、账号申请及注销.....................6

三、工作流程变更..................6

四、数据保密.........................6

五、数据备份.........................6

第六章电话管理......................7

第七章机房管理......................7

第八章解释与执行...................8

第一章总则

第一条目的规范集团电子资源管理

第二条适用范围

1.本制度适用于集团总部所有员工。

2.各控股公司在本制度原则规定的基础上制定实施细则报集团企管部备案。

第三条原则

本着适用性强、便于操作的原则制定本制度。

第四条管理职责划分

1、IT部门

1.1 负责制定和完善IT管理制度

1.2 提供技术服务

1.3 监督并执行制度条例

2、使用部门

遵守规章制度合理使用公司网络资源

第二章设备管理

第五条设备定义

计算机、打印机、传真机、扫描仪、电话、交换机、服务器、路由器、防火墙等以下简称“设备”。

第六条设备的购置

需由使用部门提出书面申请并明确需求及所购设备的性能、参数由部门经理审批、核实IT主管确认各项技术标准后交由分管领导审批通过后由IT工程师进行采购金额超过一万元的设备则由总经理审批后执行。

第七条设备的使用

专用设备:由领用人为第一责任人部门经理为第二责任人责任人应爱惜设备妥善保管保证设备表面干净整洁不得自行拆卸。

公共设备:由设备物理距离最近的员工为第一责任人该部门经理为第二责任人责任人应对设备妥善保管保证设备表面干净整洁。

第八条设备的维护

设备日常维护由领用人负责设备在使用过程中出现故障时由使用人员提出维修申请由IT人员负责检测、维修。

第九条故障报修方式

1.通过OA、电话进行报修并填写《IT故障报告单》将故障信息尽量描述清楚由IT人员受理后维修。

第三章软件管理

第十条软件按照通用程度分类

1.通用软件——包括操作系统指定操作系统为Windows系列重要系统补丁、硬件驱动程序、防病毒软件、办公软件指定为Office系列软件、PDF文件查看工具、信息平台系统所需插件。

2.专用软件——包括专业软件、其他工具软件等。

第十一条通用软件的管理

由IT部门统一分类管理集中存储于软盘或光盘等媒介并在文件服务器保留其备份以方便网络安装。专用软件由使用部门妥善保管。

第十二条个人所需专用软件的保管

由使用者进行保管、安装、管理并维护并对其使用负责必要时向软件提供方或IT人员咨询。

第十三条软、硬件设备原始资料的保管

软盘、U盘、光盘、说明书及保修卡、许可证协议等应做好登记和保管。使用者必需的操作手册由使用者保管。由IT进行备案。

第十四条员工的义务

员工应根据自己的工作需求安装必要的正版软件不得随便安装与工作无关的软件不得安装或删除自己不了解的软件不得随便更改自己不了解的软件设置和系统设置。

第十五条 IT工作人员的责任

负责检查员工电脑运行状况有权对违反公司规定的软件进行删除。

第十六条防毒、查毒

计算机用户须定期更新防病毒软件并检查病毒不得随意下载、打开、运行不明来历的文件和网页以免系统感染病毒。感染病毒后应第一时间断开网络并通知IT人员。以防止病毒传播。

第四章办公平台的管理

第十七条使用规定

1、办公平台定义

指公司为员工提供的OA、ERP、K3、网站等电子化工作平台

 办公平台使用权限:

OA:公司正式员工

ERP:公司各部门正式员工

K3:财务、审计部门正式员工网站企管部正式员工、美工、编辑等

 密码策略 :获得账户后用户应第一时间修改密码不得使用初始密码。用户密码应为6 6

位以上复杂组合字母、数字、特殊字符、大小写等特权用户密码应为8位以上并且至少半年修改一次。

第十二条账号申请及注销

申请:

员工因工作需要需开通办公系统账号时由员工本人提出申请由部门经理确认后由系统管理员开通。

注销: 员工因离职、变动需注销原系统账户时由部门经理提出申请部门经理离职则由

上级领导提出申请IT主管确认后由系统管理员注销其账户。对于因部门经理未提出注销账户申请所发生的损失由部门经理个人承担。

注:以上操作均需在OA中填写《用户权限申请表》

第十三条工作流程变更

当工作流程因组织架构或人员变动需要调整时需部门经理在OA中填写《变更申请表》经总经理审批交由IT主管确认后由系统管理员进行变更。

第十四条数据保密

员工在使用信息化平台时应根据数据和文档的保密规定和用途确定数据使用人员的存取权限、存取方式和审批手续禁止泄露、外借和转移专业数据和文档信息。

第十五条数据备份

信息平台的维护人员定期对平台数据库制作备份并异地存放确保系统发生故障时能够快速恢复备份的数据必须指定专人负责维护妥善保管。数据备份不得更改不得外泄。

第五章网络管理

1.各公司骨干网络间连接应启用具有安全加密通道的VPN

工作时间严禁浏览不良网页严禁玩游戏上网时不得随便安装浏览器7 插件不得随便下载安

2.装非工作用软件和不明用途的软件。

3.不得随意下载与工作无关的软件电影MP3等文件

4.不得通过各种方式包括利用邮件、FTP、共享等方式在广域网中传送与工作无关的超大文件。

5.不得在网络中使用侦听、扫描、穷举等暴力破解类软件

第六章电话管理

1、公司的电话主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用不提倡员工在公司内打私人电话。

2、员工打电话用语应尽量礼貌、简洁、明确以减少通话时间。

3、公司已开通的电话可以与外线接通的都由网络工程师监控并计费并在月底出示通话清单。

4、各部门的通话费用由各部门自行承担上班时间禁止利用公司电话进行私人聊天、等非业务及公事活动。

5.、电话使用员工不得以任何理由不间断的长期骚扰他人。

第七章机房管理

1、机房是安置重要的网络交换、存储、服务设备并进行集中管理的场所需要提供一个保证设备清洁、安全、稳定运行的环境室内严禁吸烟。

2、IT人员负责机房日常维护工作非IT人员因工作需要进入机房时必须经IT人员同意且使用网络或服务器资源时IT人员必须在场。

3、机房中的线路、交换机、路由器、服务器等设备应安置牢固防尘、整洁、散热状况良好各网线接口应作标记表明对应的设备位置和接口类型。

4、提供系统服务的服务器应保证冗余性提供数据服务的服务器需要定制备份策略对于数据经常变动、对集团工作影响较大的数据服务器每日应进行备份并能够在短时间内恢复。为便于操作审计各软件系统中的每个管理员账号只对应一名实际用户通过系统提供的委派管理功能可以将权限分配给其他相关人员协助管理。

5、IT人员应至少一周检查一次公司对外提供服务的服务器日志和系统更新补丁至少每周检查一次重要的系统服务器的运行情况、权限设置情况、相关文件夹的情况记录出错原因及解决方法管理员密码至少半年更换一次。

6、有外网接口的服务器必须关闭不必要的服务并在外网接口上设置安全策略启用相关防火墙、入侵检测设置定期检查对外服务日志情况。

服务器应有相应电源保护异常情况重新启动服务器时应分析系统日志中出错情况。

第八章解释与执行

1、本制度由集团人力资源部负责制定、解释和修改。

篇5：企业IT运维系统流程设计

ITIL 要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程, 这意味着企业CIO及所有IT人员都要转变传统思路, 从流程角度重新审视IT部门的日常活动, 把它们看作ITIL定义的某个IT管理流程的有机组成部分或具体应用[1,2]。

ITIL Service Support, IT服务管理的核心之一。1个职能和5个流程的服务结构为IT运维提供了行业最佳实践的指导, 提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范, 从而确保IT部门能够为企业的业务运作提供更好的IT技术支持。对企业来说, 实施ITIL Service Support的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来, 从而让企业的IT投资回报最大化。对IT部门而言, 实施ITIL Service Support的意义在于将IT日常运维管理过程中遇到的各种各样的“事”做了清晰梳理, 从而使得IT运维过程变得有序连贯, 有助于提高IT服务的能力和水平, 见图1。

1.1 事故管理

事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故, 并监督整个处理过程, 直至事故得到解决和终止。事故管理的目的, 是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下, 使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

1.2 问题管理

当事件在第一时间没得到及时解决, 就进入问题管理程序。

问题管理的重要性:通常80%的服务品质下降都是因为20%的问题, 所以专注于20%的问题解决可以大大地提升服务。

问题管理的目标:将IT基础设施内的错误引起的事故和问题对业务的负面影响减到最小, 并防止与这些错误相关的事故再度发生。为了实现这个目标, “故障管理”力求找到引发事故的根源, 然后才着手改善或纠正该情况。

问题管理流程具有被动和主动两个方面。被动方面是作为对一个或多个事故的反应而解决问题。问题分析方法包括以下内容:一是定义问题;二是按个体、地点、时间以及范围大小描述问题;三是建立可能的原因;四是测试最有可能发生的原因;五是验证真正的原因。主动方面的“故障管理”是指通过趋势分析和定期的事件统计表, 在事故发生前确定并解决问题和已知错误。

1.3 变更管理

变更管理流程的目标:确保利用标准化的方法和规程, 有效、及时地处理所有变更, 以便将由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小或将事件数量减少, 并因此改进公司的日常运作。

最常见的是终端用户提出的请求, 其中有些是系统改进或增加功能的请求, 有些是常规变更 (如帮新进人员建立新的账号) , 有的可能是系统出错, 这在IT中通常称为事件, 如果是系统出错就要找出原因和解决步骤, 才能进入到变更管理的具体步骤:RFC提出变更请求, 变更请求应该包括RFC编号、问题编号、需要改变的配置项、变更的理由、如果不变更会造成的影响、变更人的联系方式;变更管理员负责监督变更从提出到解决的整个过程记录进CMDB、对变更请求进行过滤;同时提交变更到公司指定的变更管理委员会批准。变更管理需要有准确的CMDB配置管理数据库, 对变更进行分析。

1.4 发布管理

发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项, 进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发, 它由变更管理流程控制。

1.5 配置管理

在前述变更管理中, 提到当一个RFC进入变更程序时, 管理员和CAB需要有一个方法评估变更可能造成的影响, 而评估需要的相关信息需要一个机制来提供, 这个机制就是配置管理。

配置管理的目标包括以下内容:一是对公司内部的所有IT资产和配置及其服务做出说明;二是提供有关配置及其记录的准确信息以支持所有其他的“服务管理”流程;三是为事故管理、故障管理、变更管理和发布管理提供坚实的基础;四是对照基础设施验证配置记录并纠正任何异常情况。

2 运维流程设计

流程的改进, 考虑到企业信息化实际情况, 分为两种。第一种为相对完善的运维流程, 即人员组织结构、流程角色相对满足的情况下, 逐步实现, 可以说是企业运维流程的长远目标;第二种为现有环境下, 人员角色和流程相对简单, 可以立即实施。笔者主要介绍比较完善的第一种流程[3,4]。

3 事故管理流程

3.1 流程图

事故管理流程见图2。

3.2 角色职责定义

3.2.1 用户

这部分用户为服务的最终对象, 通过电话向服务台提交故障请求。

3.2.2 服务台

服务台是连接最终用户与IT部门的一个信息交换平台, 职责包括以下内容:一是将最终用户通过电话提交的故障信息录入运维系统中, 并生成突发事件, 对突发事件进行分类, 按照流程处理;二是跟踪突发事件的解决状态;三是将解决方案提交知识库;四是关闭状态已解决的突发事件;五是将监控系统自动生成的事件按照流程处理;六是将未解决的事件关闭, 并提交事件经理;七是将一线不能解决的事件, 分配到二线。

3.2.3 事件经理

事件经理为突发事件管理流程的管理者, 管理并协调服务台、故障支持人员 (一线、二线) 的工作, 职责包括以下内容:一是跟踪突发事件的解决状态;二是处理并协调违反服务协议的突发事件;三是定期对突发事件进行分析, 将多发的突发事件提升为问题;四是判断事件是否需协同工作, 将协同工作的事件分配工单给一线处理;五是确认工单是否完成;六是将未解决关闭的事件提升为问题或变更;七是定期生成突发事件的管理报告。

3.2.4 一线人员

一线人员的职责包括以下内容:一是负责解决服务台分派的突发事件;二是向服务台提交解决方案;三是将不能解决的突发事件注明原因提交服务台;四是完成事件经理分派的工单。

3.2.5 二线人员

二线人员的职责包括以下内容:一是负责解决由服务台分派的一线未解决的事件, 并录入解决方案;二是对无法解决的事件提交服务台。

4 问题管理流程

4.1 流程图

问题管理流程见图3。

4.2 角色职责定义

4.2.1 事件经理

事件经理的职责包括以下内容:一是将无法解决的事件、故障升级为问题;二是将多发的突发事件升级为问题。

4.2.2 问题经理

问题经理负责管理问题管理流程, 通过主动和被动的活动减少突发事件数量, 减弱对业务的影响。问题经理的职责包括以下内容:一是对问题进行鉴别;二是将无解决方案的问题关闭;三是寻找问题发生的根本原因, 对问题进行分类;四是分派问题, 并跟踪问题的解决状态;五是将已经解决的问题提交知识库, 并关闭问题;六是定期生成问题报表。

4.2.3 问题分析专家

问题分析专家的职责包括以下内容:一是处理问题经理分派的问题;二是判断解决问题是否需要变更;三是将需要变更的问题升级到变更管理;四是解决问题、录入解决方案;五是如解决问题, 设备配置做了更改, 则提交配置管理流程, 更改CMDB。

5 配置管理流程

5.1 流程图

配置管理流程见图4。

5.2 角色职责定义

5.2.1 配置经理

配置经理是配置管理流程的负责人, 对过程、配置数据、数据结构、数据范围的定义直接负责;确定配置管理的范围, 控制的对象和所要记录到CMDB中去的信息;给其他支持流程提供接口, 确保它们能有效利用配置管理数据库 (CMDB) ;建立对配置管理数据库的安全控制手段, 确保唯有授权的配置元素 (CI) 才被使用;确定所要控制的配置元素 (CI) 的级别;建议和同意配置元素 (CI) 命名和编号的规范。并确保所有配置元素 (CI) 具有单一名字;制定和实行CI的登记步骤;确保完成配置管理报表。配置经理的职责包括以下内容:一是根据变更流程, 向配置管理员分派工单, 更改配置项;二是根据设备批量导入表, 向配置管理员分派工单, 更新CMDB;三是关闭已完成的工单。

5.2.2 配置管理员

配置管理员的职责包括以下内容:一是根据工单, 更改设备配置项信息、更新CMDB;二是将完成的工单提交配置项经理。

6 变更管理流程

6.1 流程图

变更管理流程见第91页图5。

6.2 角色职责定义

6.2.1 服务台

服务台的职责包括以下内容:一是将用户的新需求生成变更, 提交变更经理审批;二是将拒绝的变更关闭, 并通知用户;三是将需要更改配置项的变更提交配置管理流程。

6.2.2 事件、问题经理

事件、问题经理的职责包括以下内容:一是将需要变更的问题、事件提交变更流程;二是关闭完成的变更。

6.2.3 变更经理

变更经理负责管理协调识别、控制、跟踪和审计在一个领域中向IT请求的变更的所有活动;对变更任务进行审批;跟踪变更实施的状态。