如何培养客户忠诚（精选6篇）
篇1：如何培养客户忠诚
如何培养客户忠诚度？
嘉宾：中大教授经理研究会会长教授 吴能全
中大·麻省理工国际MBA项目副主任 陈硕坚
和记黄埔健宝公司营销总监 林忠
盛世中华百货总经理 黄文杰
中大教授经理研究会特约研究员 赵相军
主持：吴能全 蒋江敏
主持人语：
成功与否问“忠诚”
在生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中的奥秘的。
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出？
该投资多少成本到培养客户忠诚度上才算合适？每次促销活动结束，曾经为逐利而来的大量顾客立刻像潮水般退去，找不到稳定的客源；许多企业都陷入了同质化的竞争中，不同的企业该用什么不同的办法来提高客户的忠诚度？„„
背景：中大管理学院著名教授、博导，为数百家大中型企业提供过管理培训，为交通集团、珠江啤酒、广州卷烟一厂、东莞长安集团等20多家大型企业提供过管理咨询。
“要顾客忠诚，首先就要自己(企业、品牌)忠诚！”“(品牌与顾客)合则赢，互相欺诈则输。”陈硕坚
背景：市场营销专家，为可口可乐、宝洁、高路洁、中国移动、中国联通等众多企业进行员工培训。并为香港美心集团、美国Masco集团提供过管理咨询。曾先后服务于国企、民企和多家跨国企业，在管理方面有大量著述。
“促销、降价的手段，不能提高顾客忠诚度，只会使品牌的‘逐利顾客’增多。”“不培养顾客忠诚度，不等于就可以‘宰客’！”
林忠
背景：中大企业管理研究所特约教授。曾在宝洁公司担任区域经理、华南销售经理6年，并接受宝洁公司的海外培训和担任海外工作。具有丰富的营销管理经验。
“顾客不存在绝对的忠诚度，否则企业的营销也就太单调了。”
“企业对渠道客户的选择，最好是门当户对，与品牌一起成长、发展的客户最忠诚。”
黄文杰
背景：曾任天贸南方大厦百货公司副总经理。盛世中华百货是广州首家大型民营百货公司，逐步培养了一批稳定的顾客群，创下16个月内实现盈利的广州百货企业最快盈利纪录。
“顾客不仅追求商品的‘物美价廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“为培养客户的忠诚度，品牌的‘代价’是必须要付的。”
赵相军
背景：原宝洁中国公司信息技术部高级经理，现为中大教授经理研究会特约研究员，在企业信息化建设与企业管理咨询方面具有专长。
“不要把客户当人！——胡萝卜加大棒，对培养顾客忠诚度最有效！”
“在企业的营销管理、客户培养上，一套CRM系统绝非万能！”
什么是客户忠诚？
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”
客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。
道与术的玄学
“要顾客忠诚首先自己要忠诚。”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”培养顾客忠诚度的问题。
在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有购买欲望。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时提供给消费者。胡萝卜+大棒
对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业提供过管理咨询的赵相军把其归结为“胡萝卜+大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高)。
赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。通过这种方法，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。
打破忠诚度
“对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。
陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。
让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，香港移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台。为此，香港政府规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使香港的移动公司的竞争真正实现市场化运作。
实战篇：培养忠诚客户的三大战术
有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心„„在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？通过专家、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”的答案。让客户认同“物有所值”
吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。
陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。
黄文杰也表示，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
对终端客户—用好你的会员卡
在2002广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。
那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？
首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。
对中间商——构建“双赢”战略
与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。
吴能全认为，企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。
林忠表示，中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。
在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。
答疑篇
问题一：如何确定顾客忠诚度的平衡点？
解答：用顾客终身价值分析法。企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培
养该顾客的忠诚度。
问题二：如何打破原先大品牌的顾客忠诚度？
解答：A.利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。
B.降低顾客的品牌转换成本。例如一新款热水器的推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客的转换成本，同时企业相对提高自己商品的定价，并不会造成利润的损失。
问题三：如何培养“逐利”顾客的忠诚度？
解答：有这样目标顾客群的企业，一般可以在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高的成交额；但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度；到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入。
问题四：企业是否可以多元化品牌操作？
解答：顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。
篇2：如何培养客户忠诚
2、建立忠诚客户的奖励制度。建立忠诚客户的奖励制度。全世界最伟大的汽车销售大师乔•吉拉德在销售汽车的十多年生涯中，实行 了一套名为“猎犬计划”的行动：即让顾客帮助介绍顾客。乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那 些会主动介绍其他人到乔那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是： “买过我汽车的顾客都会帮我推销”。“猎犬计划”具体实施过程是这样的：在生意成交之后，乔总会把一叠名片 和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到 25 美元的酬劳。几天之后，乔还会寄给顾客感谢卡 和一叠名片，以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒 他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那 么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施“猎犬计划”的关键是守信用—
—一定要付给顾客 25 美元。乔的原则 是：宁可错付 50 个人，也不要漏掉一个该付的人。摘自《电话营销真功夫》
“猎犬计划”使乔的收益很大，1976 年，仅 “猎犬计划”就为乔带来了 150 笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了 1400 美元的猎犬费用，收获了 75000 美元的佣金。很多电话营销人员会觉得 25 美元相对于一辆价值十多万美元的小汽车来 说，实在是不值一提。而关键恰好就在这里，25 美元就金额的数量来说，的确 微不足道，但是这 25 美元是对劳动的一种重视和尊重，在乔的“猎犬计划”中，为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人，他们很乐意为乔介绍生意，就是因 为他们觉得乔很尊重他们的缘故。所以，做电话营销，要想维持客户的忠诚度，建立适当的奖励制度是很有必 要的，奖励制度的建立就是对客户忠诚度的认可和重视，让客户感觉到自己受到 了必要的尊重，从而满足客户的心理需要。从电话营销的角度来说，有时候满足 客户的心理需要比满足客户的物质需要更为重要。
3、与客户建立广泛的联系。与客户建立广泛的联系。从事咨询行业的人都知道，如果自己公司为电信行业提供咨询或者内训，就 会遇到一个问题，电信行业为了培养人才的需要，每年都会采取轮岗或者竞岗的 方式，对内部人事进行调动。这样一来就会导致某个电话营销人员好不容易与某 部门的负责人建立了良好的关系，可没过多久，这个负责人就调岗了，调到其它 部门去了。怎么办?前功尽弃了，只好从头开始与新来的负责人慢慢建立关系。显而易见，如果这种状况得不到改善，咨询行业的电话营销人员的工作效率就不 可能得到提升，销售业绩业绩也会受到很大的影响。与客户建立广泛的联系就能够解决这个疑难问题，所谓广泛的联系就是电话营销 人员在平时与客户的交往过程中，要留心客户周围的人，并与他们保持交流和沟 通，并最终建立良好的关系。客户周围的人包括客户本部门的人，也包括客户公 司其它部门的人。这样做就是要在客户公司内部建立广泛的人际关系基础，为未来的变化做好 准备。一旦客户那边与自己联系的负责人调岗了，换一个新人负责，电话营销人 员就可以在第一时间通过前期在客户公司内部建立的人际关系网来获得新上任 负责人的详细资料，从而为建立新的关系打下基础。再一点就是在客户内部建立广泛的联系，可以为自己培养一个广泛的民意基 础，作为新上任的负责人一般是不可能脱离民意而特立独行的，一旦新负责人征 求大家的意见时，自己先前培养的民意基础就能很好的影响新
新负责人，这样整个 趋势就能朝着有利于自己的方向发展。
4、不断开创新的客户服务方式。不断开创新的客户服务方式。前两年，中国很多企业提出了“人无我有，人有我优，人优我新，人新我廉” 产品研发策略，其目的就是通过产品的不断研发，不断开创新的客户服务方式。
在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠低 廉的产品价格，根本无法获得更多客户的青睐，更无法实现客户忠诚。在严峻的市场环境中，电话营销人员应该随时关注客户可能产生的服务需 求，然后找出能够超出客户期望的服务方式。如果您全心全意地为客户提供更体 贴的超越客户期望的服务，而竞争对手们却做不到这些，那客户对您的忠诚度自 然会提高。做到这一点同样不容易，不仅需要为客户服务的诚心和热心，而且还 需要深入实践，认真调查和掌握客户需求信息。酒店业有这样一个的经典故事：在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都订光了，看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇，值班的小伙子伸出了帮助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。” 三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪 式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子 能够做这家酒店的总经理：“我们为您建造了它，因为您是最理想的员工。” 电话营销人员所作所为能够超越客户的期望，客户的回报同样会超越电话营 销人员的期望。
5、成交之后继续关注客户。成交之后继续关注客户。乔•吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是 之前。”任何销售，都是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非 是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在每次成交之后，电话营销人员 都要继续关注客户，关注内容有很多：包括产品是否有任何质量，客户在使用产 品过程中有没有什么不清楚的地方等等。电话营销的终极目标是培养更多的忠诚顾客，因为先有顾客，然后才会有销 售;顾客越多，销售业绩就越大;拥有大批忠诚的顾客，是电话营销人员最重要的 财富。永远不要做一锤子买卖的生意，很多电话营销人员习惯于每天打大量的电 话，通过打大量的电话寻找那些有即刻需求的客户，而一旦成交之后，就认为这 个已成交的客户不再有价值，马上转向新客户。这些电话营销人员因为只顾寻
篇3：中小企业如何培养客户忠诚度
关键词：中小企业,培养,客户,忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念, 是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性, 客户忠诚度由五个因素组成的, 即客户的总体满意度;客户的维护和加强与公司现行关系的主动性;成为重复购买者的意愿;向其他人推荐公司的意愿;以及转向公司竞争对手的抵抗力。
一、中小企业培养客户忠诚度的意义
中小企业由于规模小, 研发能力不高, 很难有知名的品牌产品, 与大企业相比, 中小企业资金少、人才缺乏、管理相对落后、行业背景单一、客户资源少。但中小企业也有不少自身方面的优势:机动灵活, 善于应变;组织机构简单, 工作效率较高;勇于创新, 富于进取等等。
对于中小企业来说, 衡量客户忠诚度主要有两方面, 即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡, 从来没有永远的忠诚, 企业也无法买到客户的忠诚, 只能增加客户的忠诚。一旦赢得客户的忠诚, 企业的市场份额和收入就会上升, 而留住客户、服务客户的费用则会下降, 企业的经济效益就会显著提高, 忠诚客户合作时间越长, 企业盈利性就越高。研究发现, 客户保持率增加5%, 则利润增加25%到95%;而吸引一个新客户的成本大约是留住一个当前客户的成本的5-7倍;企业需要花16倍左右的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样盈利水平的客户。忠诚的客户还是企业很好的促销员, 他可以把潜在的客户送到企业面前, 使企业无需进行广告和营销就能获得新的客户群体;忠诚的客户也是无价的信息来源, 客户愿意告诉企业怎样才能使他们满意, 他们能够帮助企业设计未来的产品和服务;忠诚客户不会对自己喜爱的产品价格敏感。
二、中小企业在培养客户忠诚度方面存在的问题
(1) 思想认识出现偏差。不少中小企业认为, 当今社会商品极端丰富, 市场信息量大, 客户面对市场的“诱惑”太多, 对企业是没有忠诚可言的。 (2) 缺乏良好的企业文化。大多数中小企业不注重企业文化的建设, 员工缺乏共同的价值观念, 对企业的认同感不强, 往往造成个人的价值观念与企业的理念的错位。 (3) 中小企业人员变动频繁。特别是销售人员的流失和变动, 容易导致客户流失, 企业较难建立和维系良好的客户合作关系。 (4) 企业内部协同能力弱。不同部门和同一部门的销售人员各自为政, 不重视客户信息的沟通和共享, 造成客户关系浪费严重, 销售成功率低;不重视潜在客户信息的收集和新客户的开发。 (5) 中小企业雇员素质莨莠不全, 服务意识差。企业录用员工特别是销售和客户服务人员的来源比较杂, 企业没有很好的机制去激发销售与客户服务人员的积极性, 培养他们的专业服务精神。
三、中小企业培养客户忠诚度的途经
1. 生产优质产品是根本
企业提供的产品和服务的质量是客户是否满意的关键。不管企业营销做得如何精彩, 服务文化如何好, 客服人员如何优秀, 如果没有优质的产品为依托, 长期的客户忠诚就是空谈。产品质量如果达不到客户期望或者是劣质的, 就会损害客户关系, 造成客户流失, 甚至会带来连带的口碑效应。不但老客户不会再次光临, 甚至还影响其他客户和潜在客户。
客户对产品的忠诚度具有周期性的特点, 一种产品给予客户的好奇心不会长久, 客户的眼光很快会被新产品所吸引, 因而保持客户对某种品牌永久的忠诚是很困难的。中小企业不能因为资金少、人才缺乏而忽视新产品的开发或技术引进的投入, 当看到该产品的市场已经饱和时, 必须尽快推出新品种, 满足消费者的“猎奇”心理。
2. 培育企业的诚信是关键。
对于客户来说, 没有什么比诚信更重要。诚信体现的不仅是企业的社会责任, 同时也是企业良好的精神与道德的体现, 是企业赢得竞争优势的关键要素。
企业正确决策是建立在对正确信息理性分析的基础上, 正确决策可以增进企业的诚信度, 而诚信可以最大限度的保证企业信息来源的正确性, 增强企业应变能力, 产品的优缺点被正确的传递给消费者, 消费者理性的购买信息又被正确传递回决策者。如果企业不诚信, 对产品或服务做了虚假的宣传, 那企业产品的生命力就不可能长久。企业要像客户一样敢于谈论自己企业的产品和服务, 绝不夸大和弄虚作假, 这是赢得客户信任的基础。因此中小企业要培育诚信文化, 要与企业生产和管理的每一个环节融合起来, 以诚信来指导企业的管理和发展, 在管理和发展中体现诚信的丰富内涵。
3. 提供超值服务是核心
超值的感知虽然是主观的, 但在经历的过程中人们却能实实在在地感受到。现在企业所提倡的“顾客是企业的生命”、“顾客是上帝”, 从某一个侧面来看就是服务的内涵所在, 具体要提供什么样的服务, 不同的行业所提供的服务内容也不尽相同。维系企业与客户之间的合作关系就是要发现并满足客户需求, 但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用, 要想提升客户忠诚度, 企业还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”, 让客户得到“额外”价值。
(1) 为客户提供便捷和“额外”服务。为客户提供高效、便捷服务的企业容易获得客户的忠诚。中小企业要积极响应客户需求的变化, 改进服务体系, 建立真正意义上“以客户为中心”的企业运营模式。无论在服务的速度上还是在处理问题时都使客户感到方便, 客户需要什么, 企业就应当设法去满足。客户如果遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时, 就会影响其取向的因素。企业应当设法减少影响客户取向的不利因素, 并提供超出客户预期的产品和服务。如有选择性的提供一些合适的资讯给客户;协助客户策划各类终端促销活动, 并提供其他咨询方案;加强对客户的产品培训和营销培训等, 这些活动都会赢得客户的感激, 增加客户对企业的忠诚度。
(2) 销售人员要用心销售。企业销售人员要耐心的倾听客户的意见, 仔细的体察, 用心销售, 了解客户的心情、购买习惯和喜好, 站在他们的角度, 建立一种服务的关系而非销售的关系, 诚实对待客户, 诚心帮助客户, 只有深谙客户并与之便利地沟通和交易才能赢得客户的心。只有这样, 当客户有需求的时候, 他们就会第一个想起这个企业, 会把这个企业的产品作为其首选对象。一个优秀的销售人员也会是客户的一个好助手。企业销售人员还应该加强与客户的感情沟通, 保持与客户的密切接触, 双向沟通畅通无阻。如节假日或其他一些重要日子电话拜访;赠送给客户一些意想不到的礼品, 给他们惊喜;根据客户的喜好, 销售人员可以“附庸风雅”, 在心灵上与客户达成“知己”;这些都会大大提升客户对企业的忠诚度。
(3) 善于安抚不满的客户。任何企业都可以在一帆风顺的情况下提供好的服务, 然而当问题出现时, 好的企业可以马上显示出其不凡之处。企业一方面要为客户投诉提供便利, 当客户针对企业员工服务慢、服务不周、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等情况出现抱怨时, 企业员工要善于处理、善于安抚不满的客户。另一方面要对这些投诉进行迅速而有效的处理。用一些创造性的方法来补偿, 至少可以抵消客户的不满或已经给他们带来的不便, 比如换货、维修, 可以提供上门服务, 这将会赢得客户的信赖。
4. 建立客户数据库是基础
企业应建立统一的客户数据库, 以便企业各部门根据各自需要调用, 避免各部门可能出现客户数据互相矛盾的现象。数据库应由一系列记录客户不同侧面的子库组成, 这些数据库彼此可交叉查询, 读取信息。数据库的结构要便于获取、分析和利用客户多方面情况, 许多中小型企业客户关系管理系统只需要做到对客户和服务过程的一些基本的信息记忆和分类就可以了。信息包括: (1) 客户资料。这些资料包括客户最基本的信息如客户的公司名称、地理位置、经营类型、资金状况、联系人、联系方式、客户的偏好、家庭成员状况、客户利润情况、交易渠道以及个人生活方式等。 (2) 客户呼叫中心。能够对客户呼叫进行记录, 销售结果登记, 成交失败原因分类记忆。 (3) 对客户进行分类, 客户流失分析。 (4) 客户反馈信息和建议登记、整理。客户异议和投诉登记与跟踪。只要用心做好上述信息的记录, 依靠这些信息, 企业客户服务人员对客户进行恰当而有效的关怀, 进行客户细分化, 提供“个性化”的服务, 就能建立并维持长久的客户关系。
有条件的中小企业可以运用客户关系管理系统建立预测模型, 利用多种统计工具解释客户行为, 对其未来的客户和市场动向做出预测, 真正实现“想客户未来所想”, 同时有助于挖掘客户的潜在价值。当然许多中小型企业仅仅通过关注客服质量、客户保持力和客户忠诚度就可以生存并获得发展。这也是客户关系管理, 是客户关系管理的另一个形式。客户关系管理不是单纯的软件而是一种经营理念, 是客户关系管理的一种解决方案。企业真心实意的关怀客户才是最主要的。
5. 争夺中间商是重点
中小企业一般没有自己的销售网络, 其销售主要靠中间商完成, 中间商对中小企业产品的态度直接影响到企业自身的生存。与面对终端客户不同, 产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”是其成败的关键。中小企业在产品的销售运作上, 不能单靠“压榨”中间商来保持产品的利润率, 应该构建厂家与中间商长期双赢和双输的战略。
中小企业应该在产品发展的不同阶段对中间商采取不同的培养政策。在“产品投入期”, 企业首先要有长远的发展规划, 应根据自身品牌的定位选择合适的中间商, 并与中间商形成“赢亏与共”的战略合作伙伴关系, 避免把风险全部转嫁到中间商身上, 给中间商以信心。实践证明, 与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。在“产品成长期”, 随着商品品牌的发展壮大, 此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间, 维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通, 而是转变为加强利润分配的管理监控, 给中间商合理、公平的利益分配。在“产品成熟期”, 随着产品市场价位的透明, 中间商的利润逐步下降, 他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存, 首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”, 并加大广告促销的投入, 用行动宣传品牌的开发能力。
6. 打造企业品牌是保证
谁能够在市场上获得较高的声誉谁就会赢得市场, 谁就会在市场上立于不败之地。优秀的品牌企业之所以在市场上畅销不衰、保持优势地位, 就在于该企业已逐渐培养起来其在消费者心中的品牌信誉度。目前市场上同类产品较多, 企业的“经营同质化”趋势明显, 企业品牌的竞争正趋向于“价格战”, 有的客户也盲从为“谁的价格更低”。因此, 中小企业要注意创造并保护好自己的品牌, 注意细分市场、搞好产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力, 真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
忠诚的根源是客户对自己与产品生产者、服务提供者之间关系的良好感受, 真正的忠诚来自客户能感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系, 因此企业可以利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位, 扩大自身知名度, 树立消费者的“创新”意识。同时可以通过降低客户的品牌转换成本来达到打破潜在客户对原品牌忠诚的目的。
参考文献
[1]陈朝锋:中小企业发展方略[M].北京:中国纺织出版社, 2004
[2]项成江:如何培养客户的忠诚度.经济师[J], 2006 (8)
[3]卢艳丽:客户忠诚及其评价探讨.河北科技大学学报[J], 2005 (1)
篇4：论培养广告客户的忠诚度
电视媒体品牌价值维系需要广告客户忠诚
品牌是一个以顾客为中心的概念。在市场经济条件下，品牌的价值维系在商品、服务与顾客的关系上，来自目标顾客对品牌的忠诚基础上产生的购买行为。在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须与目标顾客建立一种合作伙伴关系，应该赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望。
电视媒体的消费者有两个群体，一个是电视受众，另一个是广告客户。电视媒体的经营是通过传播信息满足电视受众需求，然后把观众的资料以收视率等形式分门别类、按质论价地提供给广告客户，以取得经济收入的过程。在媒体的整个商业运作过程中，最终的交易是与广告商达成的，广告收入是媒体经营的主要收益来源。从某种角度来讲，广告客户是媒体重要的决策人，他影响着媒体的生存和发展。电视媒体的品牌化不是一劳永逸的事情，要靠持续性的经营管理策略和对节目生产、基础设施、人才引进等方面实行巨额再投入，才能得以保持其鲜活的生命力，而没有强劲的资金支持是无法实现品牌化经营的持续性发展的。更何况广告客户给予的不仅仅是金钱，还有更深意义的社会影响价值、媒介形象价值。对于广告客户来说，媒体是广告作业的一部分，选择品牌媒介实际上就是在选择影响力，而同样，对于媒体来说，广告客户也是媒体形象的一部分，选择品牌企业也是在选择影响力。当媒介的品牌与企业的品牌形成合力的时候，品牌的影响力才能在认知度、美誉度、忠诚度、满意度、品牌联想方面创造更高的附加值。
电视媒体品牌化经营有助于培养广告客户忠诚
20世纪90年代以来，电视频道数量急剧膨胀，电视节目极大丰富，在众多的电视台、频道和节目中，受众不会对所有媒体一一眷顾，观众的选择直接影响到广告客户的选择。对受众而言，品牌是媒体在观众心目中的固定化和标识化，对观众具有很强的感染力、吸引力和号召力，只有具有品牌优势的电视栏目和电视频道才具有高质量、高附加值的利益空间。电视媒体只有进行品牌化经营，才能为广告客户真正提供一个良好的广告投放环境，从而保证电视媒体稳定的广告收益。
电视媒体的品牌化能够为广告主提供较稳定的收视率
收视率是媒体竞争的终极目标，它直接反映了媒体拥有不同目标消费者的规模比例，是广告预算分配的第一参考指标。波动过大的收视率不利于广告主投放策略的安排，容易造成广告价值的流失或溢价，稳定的收视才是对广告投放最经济的保障，也最大化地体现了媒体的投资价值。电视媒体品牌化经营能够使节目、栏目质量更上一层楼，在高质化的基础上，栏目的精品化和频道的专业化会赢得更多受众，收视率也会更加稳定。
电视媒体的品牌化能够使广告主选择媒体更具针对性。在这个自主性、分群化的社会，电视受众的欣赏口味日益多样化，受众的多元化和需求的差异化，要求电视媒体从传播领域的大众化和群体化，向“窄播化”和“小众化”转变。电视媒体在品牌化经营过程中，注重电视节目形态的多样化、频道品牌化、栏目个性化、节目精品化锁定了各自特定的目标受众，媒体收视群的这些特征差异为广告客户进行媒体选择提供了具体的衡量指标，可以有的放矢地选择与自己产品的目标消费群相适应的栏目或频道。
电视媒体的品牌化能够提供企业所需的各种附加价值。电视媒体品牌一旦树立就会形成品牌优势，在观众的视野中脱颖而出，获得高知名度、高收视率及高品牌忠诚度。在品牌媒体投放的产品广告，会在相当程度上由于“晕轮效应”而在观众心目中建立与媒体品牌形象相一致产品的品牌联想，而这在无形中增强了广告的传播效果。正如企业选择与中央电视台结盟的理由，除了中央台的独一无二和权威性之外，还有一个重要原因就是中央台的品牌价值对企业来说，不仅意味着提供最佳广告时段，而且提供企业需要的各种附加价值，包括贴身服务、资源分享、扩展市场、建立品牌、共谋大局、同创共赢。
如何培养广告客户对品牌电视媒体的忠诚
全方位提升品牌电视媒体的广告投放价值。覆盖率高、收视率高、观众满意度高、美誉度高造成的高忠实度，是保证广告客户投资回报的基础。在电视受众分散化的形势下，要培养广告客户对媒介的忠诚度，必须踏踏实实全方位提升媒介的广告投放价值。通过扩大频道的覆盖率，增加频道的渗透，加强频道的形象建设，打造明星主持人，不断扩大频道影响力；坚持“内容为王”，打造自己的优势节目、品牌栏目，把最优秀的栏目尽可能多地提供给最渴求这种信息的人；培育开发核心客户，与客户建立长期稳定的战略合作伙伴关系，让这些客户支撑起最核心的业务收入，并带动更多客户的投放。
进行详细的市场细分，实行差异化定位策略，满足目标市场客户需求。人们往往在经营上最大的误区就是试图为所有人服务，想赚所有人的钱，媒体经营也是如此。目前全国各地各级电视台的频道和栏目设置千篇一律、了无新意。针对电视媒体的定位迷失现状，进行详细的市场细分，实行差异化定位策略是当务之急。这种品牌打造的结果，使得其全国目标受众呈现出年轻化的特点，他们是美容化妆品、手机MP3等时尚用品、巧克力糖果等休闲食品的主要消费者。这种差异化定位对培养广告客户忠诚度起了很大作用。
强化服务质量。电视媒体的品牌营销必须以广告客户为中心，让他们从心里认可媒体的产品和服务，使之成为自己的忠诚客户。为此，电视媒体除利用本身的资源优势提供给客户品牌价值外，还必须努力塑造广告部的服务品牌，把服务作为承揽客户、留住客户的法宝。这就要求电视台在做好广告经营的同时，应自始至终、一如既往地关注客户的成长和发展，从客户的市场、经营、管理等角度出发，研究其深度的需求，从而确定服务重点和内容，更有效地帮助客户开拓市场、销售产品，解决经营中的实际困难，为他们的生存发展壮大竭尽所能。
电视媒体品牌化需要广告客户的忠诚，唯其如此，其自身的经营才会在良性的轨道上发展壮大。
(作者系廊坊师范学院文学院新闻传播系讲师、中国人民大学硕士)
篇5：如何获得客户的品牌忠诚？
世界营销传播网：那么你选的是哪家企业?哪个品牌?
想想你对这家企业的感觉。尽可能地回忆一下，你总是忠诚于它吗?或者说，你的忠诚是由一个不寻常的或难忘的事件所引发的一种新的强烈爱好吗?你忠于这个品牌吗，抑或当你需要的时候能说服自己购买其竞争者的产品吗?你感到有必要劝阻朋友购买该企业的竞争对手的产品吗?你认为告诉朋友们你对这一品牌的感受是在帮助朋友、实际上是在从事一种公共服务吗?
那么，为什么你会有这样的感觉?你知道吗?答案具有逻辑必然性和认知性，几乎不需要思考，就好像下面这些原因：
·他们生产的鞋质量更好。
·只是尝起来它的味道更好。
·它是道路上最安全的汽车。
·他们的交易条件更好。
·我从童年时候起就用这个牌子。
·他们了解我。
或许，你自己也解释不清对品牌忠诚的原因吗?一种产品、一个品牌或一种服务已经跨越了成为“他们的产品”或“你的品牌”的障碍了吗?它在你心目中如此重要，以致于它实际上成为你生命的一部分了吗?
在过去三年中，我曾经与400多位营销专家合作过，其中部分人是最高层管理者，多数人是从事实际工作的中层管理者。通过与这些人的接触，我收集到了来自两个不同领域有关客户忠诚的信息和数据：
1. 客户对品牌热爱的自我鉴定。
2. 他们对客户行为的认识。
通过他们，我也看到了成千上万的客户(他们的客户)与微观主体所追求的品牌之间的关系。
在我的一间新办公室里，一位妇女认为自己固守着与佳洁士牙膏的关系，她说，因为“我的家人一直用它”。我让她对此进行解释，比如请她解释为什么她个子高、是天主教徒、并是个左撇子。当被问到如果她必须在使用高露洁、佳洁士，或者什么都不用之间做出选择，会出现什么情形时，她茫然了。选择使她放弃了。习惯就是指在固守她的牙膏购买策略中引以为自豪的东西。习惯可能是基于我们对童年时候品牌的美好回忆。
有时候，有的客户会受到一种想不到的意外惊奇的影响，它能够让你放松警惕，并以一种全新的方式接触到那个品牌。例如，当你真正需要帮助时，一家保险公司伸出了援助之手。或者，当你丢失了行李时，那家素来没有同情心的航空公司却为此费尽周折。再或者，信用卡公司打电话通知你，你的卡出现了异常的费用，询问你是否知晓，或是有人偷了你的卡。对于这些类型的品牌联系(以及其他的联系)，其动机通常是我们察觉不到的。我们具有忠诚感的原因是由那个非常专注于喝可口可乐的男士所阐述的原因促成的吗?这名男士不愿喝其他任何饮料。我问他为什么。他停下来想了想，坦白地说：我不知道。他进而又解释、停顿、重复地说：他只是不知道为什么会这样。
的确，对微观主体们而言，忠诚依然存在。确定无疑的是，这是公司所做的高度有效工作的真实结果，他们知道当那种接触发生时，忠诚就是客户送给他们的礼物。我们所有人对某种事物或某些公司有忠诚感，甚至有时候是对很多事物有忠诚感。
我们如何获得忠诚?
针对客户忠诚的现象已经开展了很多研究。弗里德里克·瑞奇赫德(Frederick Reichheld)的书《忠诚效应》做出了一项伟大的工作，对这种极难捉摸的艺术提出了一种科学理论。 他的伟大突破在于量化了获得一个新客户的成本与维持一个现有客户的成本之间的差异。瑞奇赫德制定出了与成功获得忠诚相关的经济收益，在这么做的同时，他敢于让市场微观主体找到一条获得忠诚的途径，因为拥有忠诚的力量非常有意义，它是一种显著的商业策略。
存在的挑战是足够充分地理解忠诚，以使我们的市场微观主体能够影响它、创造它，至少能维持我们已经获得的忠诚，
市场力量推动的忠诚：首先，忠诚计划
市场微观主体正越来越快地致力于增进忠诚。已经有一种庞大的营销数据库是基于点数和距离(points- and miles-based)的经常性用户计划，被典型地称作忠诚计划。另外，越来越多的公司正准备采用或转向更为以客户为中心的战略。
因此，为了赢得重复性购买，公司正在将培养客户成希望得到除产品或服务之外的东西。点数和距离现在是一种新的通货。它们可以转让、赠送、交易，甚至传给后代人。
出于增进和支持这些计划的目的，已经产生了一些公司。客户关系管理(CRM)这个包罗万象的词语现在已经采取了战略和策略，以及为了争取客户忠诚而设计的技术。
新的、经过重大改进的技术也已被创造出来，用于支持这些计划，出现了客户识别卡、智能卡、信用卡搭售、销售点读卡机、个性化的统一资源定位器(URL)，等等。此外还有无数为市场微观主体制造的工具，从企业资源计划工具(ERP)到中间设备工具，用于让所有这些技术协同工作，此外还有针对特定问题的工具，比如：
·营销自动化。
·呼叫中心自动化。
·电子邮件回复管理。
·销售队伍自动化。
·网站个性化工具。
客户正在改变他们的预期，微观主体正在制定用于获取忠诚的客户战略，在某些情况下，这些变化正在改写所有的规则。
其次，与客户站在一起：从管理渠道转向管理客户
渠道管理的历史就是公司试图控制一个或多个分销渠道的历史，所设计的方式是为了避免渠道内或渠道间的冲突。这种战略最近已经让位于渠道整合了，在渠道整合中，公司试图管理跨越多个渠道的客户关系，以确保客户得到我的品牌、我的方式(My Brand, My Way)。微观主体的挑战在于让客户在他们期望的时间和地点、按他们所期望的方式浏览、挑选和购买产品。另外，客户可以投票支持所有能够提供产品的迫切竞争者。作为这种客户需求的结果，我们看到了正在出现的一种变化：制造商现在直接面对着客户。
IBM公司通过IBMDirect .com直接销售。IBM不只是在计算机领域竞争。在整个20世纪70年代，它是计算机产业的重量级角色。该企业通过占多数的市场份额完全控制了计算机产业。它的管理层承认，这种优势也阻碍了它在个人电脑市场中充当主导角色的能力。由于戴尔和Gateway的直接面向客户模式是将真正的增加值变为了客户收益，所以IBM需要作出反应了。它已经决定了参与这种方式的竞争，并建立起战略，有效地管理它与众不同的分销渠道，现在又包括了一家称为IBM直销的不停业商店。实际上，戴尔已经以同样的方式敦促所有的大型制造商加快步伐。
通用汽车与Autobytel直接销售。有一句古老的谚语说：“通用汽车怎么走，美国就怎么走。”现在，通用汽车正与客户接触，邀请他们按其所需挑选和购买汽车。
Sonystyle.com直接销售。索尼是最受尊敬的制造商之一，它的优良制造工艺和极为出色的管理渠道战略显示出如何在类似凯玛特(Kmart)的地方销售产品，它也是最高级的高端音频与视频设备零售商。现在，索尼正直接面向客户销售其电子产品。
塔帕家用塑料制品公司(Tupperware)在塔吉特商店(Target)销售。7月，塔帕家用塑料制品公司宣布，它准备采取另一项较大的举措，发展成客户所需要的那种形态。同时它还签订了与塔吉特商店的合作经营，这标志着塔帕公司开始在零售环境中有所作为。
通用莫尔斯公司(General Mills)直接销售。我经常将不同品种的谷物混在碗里，以改变其浓度和甜度。事实证明不只我一个人这么做。通用莫尔斯公司认识到了这种意见(参见 mycereal.com)，并杠杆性地促使客户这样去做。我可以告诉企业，我所要购买的谷物要由40%的Cheerios、30%的Wheatiest 和30%的Lucky Charms混合而成，然后他们会把这种混合物送到我家里。这就是另一种我的品牌、我的方式的例子。
篇6：如何提高企业客户忠诚度
提高客户的忠诚度，就如同怎么成为让别人信赖的朋友一样。如何成为让别人信赖的朋友呢?我认为,要从自身做起。如果本人具有诚实、守信等等优良的品质，自然会让人觉得可以信赖。
办企业也是一样，提高企业客户的忠诚度，必然要从自己做起。企业忠诚度可以细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。
我认为行为忠诚可以促进情感忠诚，情感忠诚会带动意识忠诚。因为多次购买的行为可以促进顾客对于产品的感情，而一旦产生感情，顾客就会形成一种自发的意识，再下一次购买时便会主动的挑选甚至鼓动周围的朋友选购。而这些的基础全部在于产品。
根据市场营销学的知识，产品可以分为三个层次：即产品的实质层、产品的实体层和产品的延伸层。所以要提高产品的整体档次，必然要从这三个方面抓起。首先是产品的实质层。产品的实质层即产品带给消费者实际的利益。要提高客户的忠诚度，必须要提高产品的功能与功效。企业应该善于发现购买者购买产品时所追求的真正的实际利益的本领，并为企业新产品的开发提出合理化建议，充分发掘出有利的市场机会。真正抓住消费者所想才能抓住消费者的心，抓住市场。
其次是产品的实体层。产品的实体层是产品的有形部分，也称为形式产品或实体产品，是产品的有形部分。我国的很多企业注重的产品的实质层而很忽略产品的实体层，事实上产品的实体层是消费者首先接触到的东西，会给于消费者最直观的感受，所以很多企业才会在日益国际化的市场中失去自己的一席之地。而现在的顾客对于个性化的追求，企业便更应该满足顾客的这一追求，在产品的外包装、商标、色彩构成等方面多下功夫，力求新颖并且独特，能在众多产品中脱颖而出。
最后是产品的延伸层。它是整个产品的延伸部分，是指消费者在购买产品时所获得的全部附加利益和服务，包括提供贷款、免费送货、维修、保证、安装、技术指导和售后服务等，还包括企业的声望和信誉。面对着越来越成熟的市场，很多的产品在外观以及质量上都不分上下，而这时产品的延伸层便成了提高企业竞争力的有力保证，甚至可以是决定性因素。
以上是从产品这个方面来说的，其实想要提高企业客户的忠诚度，从企业本身也可以改变。
企业可以对外树立自身良好形象，多做慈善事业，多为国家作贡献，人们的潜意识下就会觉得购买了企业的产品也是为国家为慈善作贡献。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集团就主动捐出了一个亿，感动了中国人民，此后王老吉的销售业绩就一直居高不下。很多企业与慈善工程联系紧密，用企业的文化与自身魅力去影响人们的消费观。
企业自身也可以加强管理，使全企业的人员都成为公关，而不止是一个公关部，企业人员使用自己的产品，会给人良好的团队意识感，觉得这是一个值得信赖的集体。
员工自身要提要自身修养，企业要对员工进行定期培训，提高员工的团队意识与公关意识。
以上就是我对提高企业员工忠诚度的看法。提高客户忠诚度是一个全面细致的工作，需要长时间的运作才能成功，绝非一朝一夕之事。