客服常见问题总结

2024-08-10

客服常见问题总结（共6篇）

篇1：客服常见问题总结

客服常见问题总结

1,，返现问题：遇到来要好评返现的，让他们五星好评截图给客服，你进卖家中心回评看她评价的内容，符合要求立刻返现过去，不要推延，返现后留言告知对方。

2，查件问题：物流跟踪不到信息或者是在路途中催件的，点开查看物流信息，发送给她，说在路途中我们催催快递尽快给你送达。没有物流信息的，问下打包是缺货没有发货还是发了丢件了，丢件的话找快递公司查询理赔。

3，质量问题：质量问题让买家拍张照过来看，审核下是否是质量问题，有污渍·破损·脱线承担运费，说色差面料和描述不一样不属质量问题，一概不承担运费。是质量问题我们承担邮费帮她们退换，邮费由她们先垫付，到了之后返她们支付宝，拒收到付件。

4，退款问题：寄过来后要退款的，让她们提供寄过来的快递单号和快递公司，查询我们签收没有，查到签收立刻退款过去，没有签收让他们稍等两天,。每天进卖家中心看退款中，显示请退款的是上传的有寄过来的快递单号，审核衣服审核快递，确认收到无误退款过去，每天都要处理这个问题，退款后留言告知对方。

5，换货问题：过来要求换货的，他们承担寄过来的邮费，寄过来的快递和单号查询收到后看换什么尺码，当时拿一个快递单写好地址和换货的型号和尺码，晚上打包发走。

6,修改地址问题：已付款等待发货的来修改地址直接帮她们修改地址，修改好复制过去让她们审核确保无误。已发货没有物流信息快递还没有走的让她们补邮费8元快递单找出来帮她们修改地址。

7，

篇2：客服常见问题总结

1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！

2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。可加店内活动

3.客户直接发链接过来

答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！

常见问题：

1.问：为什么客服不回复我?

答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈

2.问：我在网上看到和你家一样的衣服了。

回：亲网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。

3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?

答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱？

答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！

5.问：能发XX快递吗？

答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！

6.问：我在XX，3天能到吗

对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

答：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！

答：您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

产品问题：

1.问：衣服为什么这么便宜，质量怎么样?

答：此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心衣服质量问题哦答：我们保证质量承诺品质做好服务！谢谢

2.问：质量怎么样啊？

答：我们出售的所有商品都经过严格质检，发货前会有专业人员进行二次检验，请您放心购

买哦^_^

答：您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

答：您放心，我们非常看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。

3.问：衣服起码标准吗?我该穿多大的呢?

答：此款衣服为国际标准尺码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲身材就需视情况而定了，我们只能根据亲提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中。

4.问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?

答：我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦

5.问：你家衣服咋这么老呢。

答：亲，我们家衣服都是适合**—**岁之间的。

答：亲，您要多少年龄的？

价格问题：

1.问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?

答：亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价***元，现价***元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到。

2.问：价格还能再便宜点吗？、普通回答：1.亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。

2.亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！

特价品答：亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！

正价品答：亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！

不放手的答：亲，这是公司定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！

可以给优惠的亲如果有选好的宝贝，记得下单通知我哦。我给亲后台备注下给您送份精美的小礼物！另外亲收到货以后好评5分截图给我们的话，还可以再给您返现10元到您支付宝里！发票：

1.开发票3-5天后一起发出现在发票太紧张，开发票在留言里面注明一下要开发票及发票抬头。

售后问题：

1.问：我收到货了，不满意，请问可以退货吗?

答：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。

2.您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

3.您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

4.客户要退换货

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

5.色差

答：因每台显示器都存在差异，您所购买的宝贝也会存在一定的色差问题。这问题我们无法完全统一改变，我们能做到的是将色差降到最低。

互评对话：

亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者拨打我们的客服电话**********，我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

亲，非常感谢您对贝思特的支持！收货有任何问题，可以联系我们的售后**哦。若您对我们的产品和服务满意，还望亲能给我们5分好评鼓励，亲的鼓励是我们坚持下去最大的动力+表情。

未成交的潜在客户：

1.抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的宝贝，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。

2.对不起，我们的价格没让您满意，但我确实不能再给您优惠了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。

3.亲亲要拍下吗~~拍下我们会尽快安排发出的哦。

注意事项：

1.客户下完订单

您好，您的货已经发了，XXXX（快递公司），单号是（********），签收时请留意外包装有无破损，谢谢。预计3天后到，若快递或货物有任何问题或延迟，请及时通知我，我将第一时间为您解决，谢谢。合作愉快，欢迎下次再次光临。我的联系电话***********

注意：客户提交订单后一定要和客户核对信息。（地址、电话、联系人、产品、价格、尺码、颜色、物流）2.客户付完款

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

3.客户收到货后

货收到了？还算满意吗？

对方认可后

呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。

不定期的回访：

不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀。当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。

篇3：网店客服常见问题的研究与分析

网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。这种方式是以消费者为主导的非强迫性的,因此对于企业来说,如何将网站访问者变成企业的用户,也是一项至关重要的工作。而企业网站在线客服系统与访问者直接交流,可以有效的吸引和留住他们,并最终将其转换为企业的用户,从而将网络营销的效益最大化。

网店客服是直接面对消费者的团队,是客户衡量网店服务质量的重要标准,网店通过各种推广渠道引入的流量,如何才能有效的把流量变成订单量?这些都与客服的工作密不可分。

网上客服所涉及的领域很多,如:网上商店的客服、服务行业的网上客服以及非盈利部门的网上客服等,本文所论述的内容主要是以经营化妆品的网店为例,因为这个领域的网上客服涉及范围最广,难度也最大,其他领域所遇到的网上客服问题基本也都包含在此。下面就具体分析一下所占比例比较大的问题,以便今后更好地进行网上客户服务,提高网店的销售量。

1 常见问题及对策

1.1 能不能再打个折?别的家都打折,你们怎么不打?

这类问题在此行业的客服中所占比例比较大。当顾客提出这类的问题时,说明顾客对该产品已经有了一定的了解,此时已经有了一定的购买倾向,但是能不能实现最终下单购买还在一念之间,这时客服的作用就显得非常重要了。

当顾客质疑“你们凭什么不打折时”时,客服人员千万不能急躁,而要冷静下来,以换位的心情理解顾客的心理,安抚他们的情绪,然后详细解释不打折销售可以带给顾客哪些好处,用事实证明自己的策略是正确的,让顾客心服口服。

此类问题常见的错误应对是:(1)一分钱一分货,我们品牌从不打折!(语气太生硬,没有回旋的余地);(2)对不起,这是我们公司的规定!(将责任推卸给公司);(3)我们的质量好,所以不打折啊!(理由牵强,难以令顾客信服)。

此类问题正确的处理办法:

客服应阐明自己对这方面问题的观点,如:“我理解你的想法,其实打折的原因有很多,如库存积压、节假日促销、过季商品清仓等,而我们不打折是希望能以实实在在的定价对每位顾客负责,希望每位顾客不管什么时候到我们店里买东西,都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗,而且选购化妆品最重要的不是折扣,而是适合不适合自己的皮肤……”

因此当遇到上述问题时,做为客服人员首先应理解顾客的想法;然后解释别人打折是有原因的,如定价过高或库存量太大等;最后解释自己不打折的原因,如保证每位顾客在任何时候都可以放心选购。

1.2 你们能有什么赠品啊?把某某产品赠给我吧?多买些产品能不能给我点优惠?抹个零好吗?

这是一种有期望才有抱怨的问题。这类问题在客服中遇到的也非常多。顾客问这类问题时,说明已经有了很强的购买欲望,但是还是希望在购买前再得到一些优惠,以求得到效益最大化。在这种情况下,如果客服人员回复不到位,如:答非所问、回复慢以及语气生硬等,就会让这部分客户流失了,而且以后这部分客户可能也很难再上这家网店进行购物,这对于网店的销售和名誉确实影响比较大。

对于这类问题,客服可以明确表示:其实无论是送礼物,还是优惠,还是其他任何形式的活动,都是基于为客户着想,让大家得到真正实惠的一个目的。本店目前虽然没有赠送的活动,但有其他的活动呀,比如“……”,而且,除此之外,本店的很多产品,已经到了淘宝同类正品的底价了呢,这在很大意义上,也是给顾客的优惠呀,请多多支持。

另外对于顾客想要某一产品做为赠品,客服人员还可以表明:很开心这么喜欢某某产品,只是店铺没有将买家喜欢的产品随意赠送的规定呢,如果有类似的赠品活动,一定在顾客开口之前就告诉顾客了呢,然后再让顾客看看网店目前已有其他活动,如:竞拍、包邮、换购等。

总之,在为这类顾客进行服务时,客服人员一定要充分理解顾客的心理,尤其是在没有赠品还不包邮的情况下,力求让顾客心理平衡,最终心情愉快的购买本店商品。

1.3 你们的产品是真的吗?我收到的产品包装怎么和以前不一样?我这次买的产品,味道、颜色怎么和以前不一样?

顾客对所售商品,尤其是网上销售的产品存在质疑是销售过程中的一种必然现象,特别是在假货满天飞的今天。作为企业和客服人员来说,应认真分析顾客抱怨的根源所在,从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议,以提高顾客的满意度与忠诚度,树立企业的良好形象。

对于一个守法经营的网店来说,销售的商品确实是货真价实、物美价廉的产品,也会经常受到顾客的质疑。这主要是顾客对产品存在一些误会。例如:欧莱雅是个著名的化妆品牌,但是它就经常遭到顾客的质疑,认为买到的产品是假的,即使是货真价实的欧莱雅产品也认为是假的。这主要是由于,该品牌的产品在世界不同的地方都进行生产,如:印尼、泰国和美国等,那么不同国家的产品在产品的包装、说明的格式上还是有着细微的不同,这样就容易让顾客产生它是假品的想法。

另外,即使是同一产地、同一品种,但由于是不同的批次,也容易产生误会。例如:著名品牌雅诗兰黛,它的不同批次的产品,由于

高等院校科研软件产品的软件配置管理探索

Software Configuration Management Exploration of Scientific Research Software Product

in Colleges and Universities

王宇Wang Yu

(陕西广播电视大学,西安710068;西安电子科技大学,西安710071)

(Shaanxi Radio&TV University,Xi'an 710068,China;Xidian University,Xi'an 710071,China)

摘要:本文简要阐述了软件配置管理的定义和主要流程,指出软件配置管理在高等院校科研软件产品软件质量的重要作用,分析了高等院校科研产品软件配置管理现状,并从管理与标准的角度探索高等院校科研软件产品软件配置管理的四个优化策略。

Abstract:This paper briefly expounds on the definition and main processes of the software configuration management,which points out software configuration management's important role of the software quality of scientific research software products in colleges and universities,and analyzes the software configuration management present situation of scientific research software products in colleges and universities,and explores four optimization strategies of software configuration management of scientific research software products in colleges and universities from the angle of management and

关键词:高等院校;科研软件产品;软件配置管理

Key words:colleges and universities;scientific research software product;software configuration management

0引言

随着高等院校科研软件产品从单一软件产品研究向大型、复杂软件产品研制等高水平自主创新的转型,科研软件产品更加复杂,软件开发过程也更加系统化,对科研软件产品质量提出了更高要求。通过对软件科研项目开发进行管理,整合科研软件产品配置管理流程,是提升科研软件产品水平的有效途径之一。因此为确保高等院校科研软件产品质量,在科研软件产品研制过程中,实施软件配置管理方面的探索研究,具有重要的现实意义。

1软件配置管理

软件配置管理(Software Configuration Management,简称SCM)是为保证软件配置项的完整性和正确性,在整个软件生存周期内应

作者简介:王宇(1981-),男,陕西西安人,在读研究生,助教,研究方向为软

件工程、网络信息安全。

原料的采集地、原料的采集时间不同,所以它的不同批次产品在颜色、味道和浓稠度上都有一些微小的差别。

面对这种情况,客服人员要认真听取,让顾客把所有的质疑都通通说出来,说出根据哪些方面来说产品是假货,并表现出极大的关心和兴趣,这本身就是赢得顾客好感的有效方法。在尊重、理解和体谅顾客的基础上;在全面的了解所售商品特点的基础上,对顾客的质疑进行认真、准确和专业的回答。

总之,面对顾客的真实异议,客服人员只有正确分析顾客异议的类型和产生的原因,并针对不同类型的异议,采取不同的策略,妥善加以处理,才能消除异议,促成交易,从而树立企业的良好形象。

1.4 所售化妆品性能和使用方法方面的问题。

虽然这方面的问题看似比较多,但具体到某一实际问题,所占比例并不大。例如,在客服中真正问到某一化妆品如何使用,产品的作用是什么的人并不多,这主要是由于二方面的原因,一是现实中的年青女性对化妆品的功能、作用以及品牌非常了解,二是网店在产品介绍中已经写的很清楚了。而且这类问题在客服中也属于比较好回答的部分,例如,客户问:“爽肤水和柔肤水有什么区别?”我们只要把相关的内容复制粘贴,并同时保持轻松愉快的语境就可以了。

面对提此类问题的顾客,客服人员要做到:(1)熟知自己的产品信息以及能为客户带去的价值【客户没有义务成为产品的专家,她(他)们所信赖的客服的专业!】。(2)了解同类产品的知识,明确自己的优势(知己知彼,百战不殆)。(3)面对完全不懂得客户,做到耐心引导;遇到一知半解的客户,不要吝啬赞词。

1.5 我订的商品怎么还没有到?邮费怎么那么贵,比别的家都贵啊?

顾客订了自己喜欢的商品,但是望穿秋水也没等到送货上门,

文章编号:1006-4311(2011)25-0130-02

用配置管理过程。软件配置管理通常包括配置标识、配置控制、配置状态记实、配置评价、软件发行管理和交付等[1]。GB/T 12505-90《计算机软件配置管理计划规范》中指出软件生存周期是指从软件系统设计对软件系统提出应用需求开始,经过开发,产生出一个满足需求的计算机软件系统,然后投入运行,直至该软件系统退役为止。其间经历系统分析与软件定义、软件开发以及系统的运行与维护等三个阶段。其中软件开发阶段一般又分成需求分析、概要设计、详细设计、编码与单元测试、组装与系统测试以及安装与验收等六个阶段。主要流程有制定软件配置管理计划、创建配置管理环境和软件配置管理过程,如图1所示。

制定软件配置管理计划是开展软件工程化管理的首要工作程序。主要内容包括:配置管理的机构、任务和职责;软件配置管理活动和配置管理采用的方法和工具等。创建配置管理环境后进行标识或是收到所订商品打开一看不是自己心目所想的样子,面对这种情况心情肯定不会太好,如果得不到令人满意的答复,企业也许就会流失掉一个忠实的老客户,而且因此获一个差评,对企业的名誉也是个极大的损失。

一般客户末收到包裹,可能产生的原因主要有以下几种情况:(1)快递爆仓。尤其是赶上节假日,网店已发货,但由于快递公司业务过于繁忙,不能及时送货。(2)网店发货时,快递公司刚刚取走一批货物,没有走上快递公司的收货班车,从而顾客要多等二天。(3)由于供货商的原因。供货商收到订单后,安排发货。但是,如果这个产品非常热门,大量订单一下涌来,供货商也会出现心有余而力不足的情况,结果就是网店只能等待补货,等货补齐了再发。(4)由于网店自身的工作失误,出现漏发现象。

面对种情况,客服人员首先要热情的接待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得我们这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,钱收到之后就爱理不理,这样会使客户很失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会再来。然后和买家一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

以上就是对化妆品行业网上客服常见问题的分析和研究,在这里特别要强调的是:企业所售商品不同,客服中常见问题也是不一样的。为了更好地进行客服工作,企业应根据各自的所售商品特点,随时关注网上顾客经常会问的问题、顾客对网店的评价以及产生差评的原因。然后根据这些问题做客服常见问题标准化工作。

2 结束语

篇4：网店客服常见问题回答原则

关键词：网络网络客服原则

在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。

在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果，下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。

1 坚守诚信原则

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反

尔。

2 凡事留有余地原则

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证，售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3 坦诚介绍商品优点与缺点原则

客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4 保持相同的谈话方式原则

对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客服的推荐表示怀疑。

如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

5 处理持续闲聊原则

有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客，客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话等。

6 处理不好回答的顾客询问原则

现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。

7 关于送货原则

客服人员回答此类问题的原则是：我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做……（展示出负责任的态度）我虽然不能掌控快递公司，但我能保证什么时候给您尽快地发货！向顾客的传递信息是：企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。

8 处理差评要挟原则

对于这方面问题回答的原则是：解释原因，如：物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是：评价虽然重要，但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人！

9 异议处理原则

在处理这类问题时，客服人员要遵守：耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

10 议价处理方法原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议，客服人员要坚持：

焦点转移法。如：小礼品、加入vip……

借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之，是顾客从中会得到好处，而企业并没有赚多少钱等。

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

11 促成购买原则

在与顾客进行交流过程中，客服人员应遵循：深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况，在促成交易方面可以运用以下几点：

利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的商品了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

利用顾客希望快点拿到商品的心理，促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如，可以说：“请问您需要第4款还是第5款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

总之对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。

篇5：客服常见问题总结

客服销售个人工作总结1

回忆起我20__年_月__日进的公司一向到此刻，已经工作有了半年多。工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。可是整体来说我自我还是有很多需要改善。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。

每一天接触不一样客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达本事是需要加强改善。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。

看着自我成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，可是自我还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是十分的不成熟，之后经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。

确实感觉到一个新客户开拓比较难，可是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅仅继续给公司创造利润，也是对自我一个工作上的认可。所以这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每一天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自我用心的去经营，否则怎样结出胜利的果实呢。

领导仅有经过明了的报表才能够明白我今日的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自我也每一天做好完整而又详细的报表也能够每一天给自我订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性，那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。

今年我合作成功的客户主要是经过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自我真正找的客户很少，这点值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，所以大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自我联系上的意向客户。

而自我开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改善，并且下半年订好一个计划，让自我的时间分配的合理。到达两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自我的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改善，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自我的优点。

今年整整的半年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是经过电话达成交易的销售。而我在这半年里也主要是在公司经过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每一天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，可是实际上工作量还是有的，每一天要跟不一样的客户打交道，并且第一时间经过自身的语言来留给客户一个十分好的印象。

为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到___公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。

并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟___公司合作等等这些都是与自我付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有十分敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、信息问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自我的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

客服销售个人工作总结2

成长，从我的销售路开始。

从__来到__，从学校走上工作岗位，从__的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售，让我明白一个人无论做任何事情，自我不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。

自从我踏上了销售之后，我的改变虽然自我没有什么太多的感觉，可是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自我成长提高了

首先：和以前相比我的自信心变强。

一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。异常是对于一个销售人员来说，必须要相信自我的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，可是每个人都要相信自我的潜能，因为大多数人只发挥了自我的百分之十的潜力。

这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。所谓本事，从某种意义讲只可是是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。

其二：目标十分明确。自我在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个十分坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。

在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。仅有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。

第三：自我做事情的进取性和主动性强烈。销售人员在市场上，每一天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去总结一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。

最终，其实我自我认为;成功只是把一件事情做对，而成长则是本事的提升。成功并不必须能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。

成功是把事情做对，而成长则是做对的事情。

自从我做了电话销售，我也懂得了很多，也想了很多，更是成长了很多，这一切都归功于公司，同时也归功于领导的指导。

以上是我对我所做的销售的一个关于心态的工作总结，可能还是有些不足的地方，期望领导给一些宝贵的提议，而我必须也会进取的理解这些。并且我也期望我以后能长久的做这一份销售工作，且能有所成就。也期望之后的工作会更好，公司发展也会更好。

客服销售个人工作总结3

一、工作完成情景

我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩百分之__，其中，完成重点产品电话销售工作百分之__。我们具体做好了以下几项工作：

(一)、强化培训

强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。

每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，_月_日，教师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。

(二)、更新系统

聘请专业技术人员，进取进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

(三)、细化分工

对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。

每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。

同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。

在平时，我们也和老学员坚持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，能够登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达个。

(四)、完善制度

为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情景明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

二、存在的问题和不足

虽然在20__年来我们的工作取得了必须成绩，可是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

1、呼入方面

咨询应对本事不足，部分课程仍然缺乏深度咨询本事，需要与产品加强协作，加大培训力度。

2、呼出方面

目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

3、有的仅凭感觉销售

对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

4、团队氛围一度出现问题

业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

三、下步打算

新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

1、加强合作，进一步强化培训

新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

2、加强数据统计与分析

及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

3、进取研究发掘销售规律

以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

以上是我半年来的工作总结和计划提议，有什么不当的地方还请领导指正。

在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更完美的目标迈进，将工作做到更好!在不久的将来，我相信学校必须会发展得更好、更快!

客服销售个人工作总结4

此刻进入公司已经将近有半年的时间，这半年的学习过程对我来说是至关重要，在这段时间里我学到了很多新的东西，比如业务上的谈判，产品知识的实际运用以及新环境下同事之间的和睦相处等等，现就本周的一些心得与体会写一下。

总结：

_月份截至目前出了六单的成绩，完成了自我的初步任务目标，在那里我要感激__，__的帮忙。没有她们的帮忙这个单子是不会这么顺利拿下来的。

经过半年的电话销售，自我也总结了一下小小的心得经验：

1.首先确定产品的使用目标，在和客户沟通之前，要充分的了解客户，因为我自我认为不能为了打电话而打电话，是为了成单而打电话。针对不一样的客户侧重讲不一样的资料，正如每个人的心态不一样，与我同年这一辈多是自傲的人，他们的虚荣心不允许他们在别人面前承认自我某方面缺陷，所以他们对保健品十分排斥，或者他们本身十分健康，根本不需要这些。此刻作为最大的消费人群，我们要换个角度，从父母下手，百善孝为先，能够以情动人。

2.其次要有正确的决策者。在工作中能找到一个真正的决策者也是需要下一番工夫的，在没有确定接电话的人是否是决策者时轻意不要暴露自我的身份，能够从旁去询问出哪些人有决策权，要出电话与姓名，这时需要的我的说话艺术，对大数的人来说，他(她)们在不是很忙的情景下会很热心的告诉你一些情景，如果在工作烦忙时会很暴，这时就不易过多的谈话，并表示出你的感激立刻挂电话。

3.再者要有进取地心态和正确的话术。虽然平时会受到许多质疑甚至侮辱，但我明白，自我必须承受压力和调节好个人情绪的变化，每一天工作时都要坚持一个很热情很进取的心态，用你的热情去打动对方。

4.对于意向客户。对于意向客户要时时及时的跟踪，坚持不懈的跟踪。目前我的客户中自我感觉有意向的，有30个。我认为自我目前所做的是了解这些人，获悉他们徘徊的缘由，从根本下手，争取一举拿下。

5.但经过长期的训练，本人认为要做到取舍。对于钉子户，要敢于放弃，也许一个人的时间能够换来二个客户。同时不能气馁，心态摆正，卖不出，不必须永远卖不出。

计划

接下来的时间，每一天还要继续的坚持电话量。在即将到来的最终一周我的计划是期望自我有新的突破，能够锻炼好自我的口才，向前人学习经验。争取能够全额完成目标。

客服销售个人工作总结5

进入__文化公司到目前已经有两个月多的时间了，感触很多，下头就对个人近期的工作情景和团队的情景做个简短的总结以及对未来的工作的目标憧憬和展望。

首先说说自我吧，我真的以前从来没想到过自我会做销售的工作，所以我首先感激公司给了我这样的一个机会，这不到三个月的时间里，经过打电话，接触到了形形色色的人，锻炼了自我的表达本事，话术逐渐变得不那么拘谨和生硬了，能够按自我的语言去表达了，不像一开始那样照着纸上的文字一字不差的生硬的去念了，能够说这算是一个改变吧!

再说说自我这两个多月的业绩吧!打了295个电话，其中意向客户50个，但实际成单仅有13个。我想造成这样的结果原因是多方面的，首先感觉自身的目标职责感还不是很强，工作动力还不是很大，没有想到长远的利益，只看眼前了，这样其实是不行的，要向着高目标、高待遇去前进!总之我相信以上这几点会随着时间慢慢改变的，因为我相信时间能够改变一切，要做到“既来之则安之”!

经过这段时间的工作，我不得不承认销售工作的巨大压力，应对巨大的压力，我认为个人心态很重要，能坚持到最终的都是胜者!不论是否出单，都要每一天欢乐的工作着;此刻不出单并不代表以后不出单;只要设定目标摆正心态，那出单是必然的!能够说我脑海里一向想着这几句话每一天努力的工作着!应对每一天形形色色的客户，应对各种各样的拒绝，我始终以一颗最平常的心去对待，我想如果连这个都理解不了的话是无法胜任这个工作的，把它始终看成是一件极普通的事就能够了，再者说了，没有压力哪来的动力啊!写到这顺便说一下，我们这个团队，光近期就辞职了好几个人了，从开始培训到此刻，我始终认为我们是一个有机的整体，可是此刻失去了那么多人多少有些感慨和无奈啊!可是终归是人家自我的选择，谁都没有办法，虽说不在一齐工作了，见面机会少了，可是友谊始终不会改变!因为路都是自我走出来的，只要无怨无悔就足够了!

再说说此刻的团队吧，虽然他们走了，可是感觉气氛还是很活跃的，大家都在努力前提高着，所以我也不能落后，仅有奋起直追，朝着目标前进了!另外要感激付总王总对大家及对我的帮忙，放心，我们会用业绩来证明自我的实力的，时间会改变一切的，随着经验的积累，大家会变的更加优秀的!

不论过去好与坏，随着本月月结的结束，新的一个月即将开始了，说实话我目前这月的业绩相比之下不是很好，至于原因上头已经自我总结过了，在新的一个月中，我必须要在22个工作日中，做到2500左右的业绩，定的目标虽然不高，可是有信心完成!要完成这个目标除了摆正心态、坚持以外，最重要的是要努力改变上头提到的自身的不足，吸取别人的长处，坚持多看优秀的销售视频，用到自我的话术上去，另外平时还要多和优秀的伙伴们交流，及时发现自我的不足并努力加以改善，努力向着目标前进!把信念和梦想完美的融合起来，高标准，严要求的奋进!必须要比这个月更加优秀!