酒店服务与管理专业

酒店服务与管理专业（精选6篇）

篇1：酒店服务与管理专业

酒店服务与管理专业

一、招生对象与学制

招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。

二、培养目标

本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。

三、知识结构及技能要求

（一）知识结构及要求：

1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。

2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。

3、掌握一门专业语言。

4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。

5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。

6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。

（二）技能要求

1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。

2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。

3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。

4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。

5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。

6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。

7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。

8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。

9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。

10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。

四、课程设置及教学要求 基 础 模 块

（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。

（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

（三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时）《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。

（四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时）《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话水平测试，取得二级以上的等级证书。

（五）英语初级口语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《英语初级口语》在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。主要讲授日常工作、学习、生活中最常见的口语词汇、语法、句型，对话培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力，使学生能听懂简单的对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际。能读懂简单应用文，提高学生自主学习和继续学习的能力，提高学生英语口语水平，并为学习专业英语打下基础。

（六）商务礼仪（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《商务礼仪》主要讲授酒店活动内的礼仪行为、规范和要求，讲授站姿、化妆、坐姿、步态、日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等要求，提高学生的礼仪素质。

《商务礼仪》的技能训练要求从站姿、坐姿、步态、化妆到日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等进行训练。通过训练纠正学生违背礼仪规范的坏习惯，使学生熟练掌握商务礼仪中的技能，树立礼仪意识，完善自我形象，提高交际能力，为将来从事商务工作打下坚实的基础。

（七）计算机应用（72学时，其中授课36学时，实训36学时）《计算机应用》讲授计算机基础知识及其应用技术，常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，使学生具有文字处理能力、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力。要求学生参加《全国计算机信息高等技术考试》中的《办公软件应用》模块的考试，并获得该模块的初级操作员证书。

（八）体育（36学时，其中授课12学时，实训24学时）《体育》讲授篮球、排球、乒乓球等球类运动的技巧，学习国家教材规定的健身操及武术运动项目。使学生熟悉常见的体育项目，便于其选择适合自身的一类加以训练，最终达到强身健体的目的。

（九）形体训练（72学时，其中授课12学时，实训60学时）《形体训练》讲授形体训练的一般知识和基本方法。主要进行形体训练：形体基本素质训练、基本形态控制训练（站姿训练、坐姿训练、走姿训练）、把杆训练、徒手健美操训练、舞蹈练习、交谊舞等，通过训练使学生具有鉴赏、表现形体的能力，养成终身锻练的习惯，使学生达到酒店业形体规范的要求。

专业技能模块

（十）酒店经营与管理（72学时，其中授课60学时，实训12学时）《酒店经营与管理》讲授酒店的餐厅管理、前厅与客房管理、商场管理等基本知识，使学生掌握餐旅企业管理的基本原则、方法和途径，具备一定的解决企业经营中问题的能力。全面理解酒店企业的产品、顾客需求等问题。把握现代酒店的经营环境、目标市场，营销策略；系统掌握酒店企业的组织结构与管理方法；强化管理意识，培养高素质管理人员，以满足现代酒店企业经营和管理的需要。

（十一）饭店英语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《饭店英语》是一本包括150多个情景对话，密切联系饭店服务实际，从总台、客房、餐饮，分部门、按岗位进行对客服务的实用口语教材。教学重点是以口语训练为主，通过背诵课文、模仿句型、表演对话训练口语、听力，尤其是角色扮演对学生进行餐桌礼仪和餐桌用语、酒店的日常服务（客房、登记、结账等）用语、旅游资讯、观光介绍、交通工具的用语、娱乐和体育活动设施的用语、商务中心设施介绍用语等进行训练，使学生熟练掌握饭店各岗位英语使用能力，提高服务质量。

（十二）前厅服务与管理（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《前厅服务与管理》讲授酒店前厅服务与管理的基本理论和基本知识。酒店前厅业务范围、要求和服务规范，使学生具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售、前厅管理、人员管理前厅布局和质量控制等各项前厅接待服务与管理的知识。

《前厅服务与管理》的技能训练，要求从礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售应进行严格训练。通过学习和训练使学生掌握前厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的预定、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。懂得顾客投诉的一般处理原则。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工标准。

（十三）客房服务与管理（144学时，其中授课72学时，实训72学时）《客房服务与管理》讲授客房服务与管理基本理论和基本知识。客房服务的范围、规范、要求和方法，使学生全面了解客房服务的意义和作用。客房的种类与布局、清洁保养、对客服务、客房管理。

《客房服务与管理》主要训练学生饭店客房服务的操作技能，标准间及套房的布局、客房的清洁保养，公共区域的清洁保养，中、西式铺床，客房接待服务程序等，通过学习和训练使学生掌握客房服务与管理的基本理论和基本知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并能胜任饭店客房服务与客房基层管理工作。掌握规范化操作的技能，达到客房服务中级工水平。

（十四）餐厅服务与管理（180学时，授课108学时，实训72学时）《餐厅服务与管理》讲授餐厅服务的意义、特点、要求、程序和方法，中、西餐服务，中、西餐宴会服务，餐饮部机构设置、人员管理、物资管理、质量控制、安全管理等内容，使学生全面了解餐厅服务的意义与作用。

《餐厅服务与管理》主要训练学生饭店餐饮服务的操作技能；托盘训练、中餐摆台、西餐摆台、餐巾花的基本折叠方法，斟酒、分菜操作等技能。通过学习和训练使学生熟练掌握餐厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能。掌握餐厅服务的规范化操作技能，达到餐厅服务中级工水平。

（十五）旅行社业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《旅行社业务》主要讲授旅行社产品设计、旅行社产品的促销和销售，旅行接待和导游服务质量、旅游事故处理和旅游保办理等内容。《旅行社业务》主要实训门市接待和销售，各种设备的使用操作、咨询的回应与解释、预付款手续办理投诉处理、门市接待；计调工作。设计组合旅游产品、接待业务的分类及综合建档、研究接待计划及制定合适的接待方案、变更的处理、成本控制及预算；产品设计和促销；市场调查和预测法的运用、旅行产品的设计、产品价格策略的运用、保价、信息获得和运用等。通过学习和实际操作了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力。

（十六）导游业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《导游业务》讲授导游服务、导游人员的选择与管理，导游相关业务知识、导游工作规范、导游服务技能、旅游责任等内容。

《导游业务》主要实训导游带团技能。接待初期、接待中期、接待结束阶段，导游语言技能；特点、原则、要求，运用实例，导游讲解技能，原则、技巧、运用实例，导游地陪工作规范，导游全陪工作规范，处境领队工作规范，景区、景点导游工作规范等。通过学习和训练，使学生掌握导游的一般接待程序、接待服务细节、工作事故的处理和预防等。

（十七）陕西导游（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《陕西导游》讲授陕西典型的自然、人文景观，使学生熟悉省内旅游景点，学会写导游辞，提高现场导游水平。

（十八）旅游政策与法规（72学时，授课54学时，实训18学时）《旅游政策与法规》讲授我国各法律部门中与旅游业息息相关的内容及各类独立的旅游法，使学生树立行业法律意识。

（十九）服务语言艺术

《服务语言艺术》讲授服务业的日常礼貌用语、交际的语言技巧。提高学生与人沟通的能力，形成良好的职业语言习惯。

（二十）食品营养与卫生（36学时）

《食品营养与卫生》讲授食品营养与卫生的基本知识，使学生掌握 营养卫生的标准及营养配餐。

（二十一）音乐

《音乐》主要内容包括民族音乐介绍、西洋古典音乐介绍、现代流行音乐介绍三大类，每类音乐的学习中分历史背景、典型任务及典型作品，其中现代部分将就现代流行音乐的各类风格及其形成背景，音乐流派进行详细讲解。

（二十二）餐旅会计

《餐旅会计》讲授餐旅会计的基本原理和基础知识，使学生掌握酒店的成本核算和会计知识及会计报表的编制和分析。

（二十三）心理学

《心理学》讲授心理学的基本知识，使学生了解服务对象的心理特点，掌握提高服务质量的途径和方法。

（二十四）公共关系

《公共关系》讲授公共关系的基本知识和基本原理、掌握基本的社交语言艺术，掌握一般社会交往、接待礼仪的基本要求和方法，树立正确的公共关系意识，学会工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共关系工作能力和一定的交际语言技巧，具备独立开展一些浅层次的公共关系活动的能力。培养学生正确处理工作中各种关系的能力。

五、实训模块

包括军事训练、专业实践（实训）及考级、综合实习、毕业设计等教学环节。

（一）实践教学

饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业 特点在专业课（必修课），特别是技能性强的课程教学时间内均应安排一定的实习（实训）时间，并不得少于该课程课时数的30%，实践教学可采用以下形式：

1、操作演示和训练 根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。

2、模拟

模拟是学生动手实践的第一步，饭店服务的教学内容应安排比较充足的时间让学生模拟。

3、见习

通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及相关工作的感性和知识。

（二）综合实习

综合实习的任务：综合实习是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。综合实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐厅、康乐服务与管理等专项操作技能。培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。综合实习的目标，使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到主要岗位中级工水平。

实习集中安排在第三年（第5、6期）进行。应尽量安排管理良好的三星级以上酒店，在有经验的师傅和实习指导老师的指导下进行。

综合实习内容包括：

1、根据实习岗位的不同，实习内容具体可分为以下几个方面。①前厅部：熟悉前台接待业务，了解前厅的业务范围。

②餐饮部：进一步加强中餐服务、西餐服务、酒吧服务和宴会服务技能。

③客房部：熟练掌握客房清扫顺序及基本方法，熟悉楼层接待服务。

2、接触所在部门的投诉事件，并掌握其一般处理的程序及方法。

3、了解实习酒店的概况。

篇2：酒店服务与管理专业

酒店服务与管理专业是我校重点建设的特色专业之一，为适应酒店行业对应用型高级人才的需求而建立的。目前，酒店服务与管理专业开设有四大就业培养方向：

1、高星级酒店服务与管理；

2、茶艺师；

3、高尔夫球场服务与管理；

4、南宁铁路局列车乘务员；

主修课程：

饭店管理概论、中餐服务与管理、西餐服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、菜点酒水知识、饭店服务案例分析、饭店服务英语、舞蹈、形体训练、茶艺表演、饮食文化、高尔夫球场管理、高尔夫球场礼仪、怎样打高尔夫球、现代礼仪等。

实训、实习、就业：

校内外实训实习条件优越，校内拥有完备的实训设备设施，有模拟餐厅、模拟客房、茶艺室、高尔夫球技能练习设备。校外与广东迎宾馆、北京亚太花园酒店、北京美泉宫饭店、北京春晖园温泉度假酒店、上海仁和大厦、南宁沃顿国际大酒店、南宁星岩茶艺有限公司、南宁铁路局等企业建立了良好、稳定的合作关系，每年选派学生进入这些企业进行学习、实习及就业。

篇3：酒店服务与管理专业改革方案

(一) 时代特征和社会背景

21世纪是知识经济时代, 知识经济作为“以知识为基础的经济”, 是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求, 知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。

我国已经加入WTO, 随着与国际社会的进一步接轨, 教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地, 学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下, 高职院校必须深化教育改革, 全面推进素质教育, 走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。

(二) 行业背景

2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上, 联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示, 21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年, 尽管挑战依然存在, 相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一, 全球每12人中就有1人从事旅游业, 在很多行业不景气的时候, 旅游业总能传出好消息。

塔勒布·瑞法依介绍说, 10年来国际旅游业表现出以下发展趋势:在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地, 为国际旅游产业带来了新的发展动力, 同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。

随着国际经济中心的东移, 未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场, 这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会, 而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势, 旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看, 需求旺盛, 商机无限。

一般而言, 人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求, 达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度, 反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。

我国近年来旅游人数猛增, 根据《中国旅游年鉴》统计的数字, 我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次, 上升到2010年的21.03亿人次, 国内旅游业收入从近3000亿元, 上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高, 旅游业的商机将更多、更大, 尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多, 对旅游市场需求的刺激更大。2010年, 中国公民出境人数达到5738.65万人次。

我国是世界四大文明古国之一, 有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化, 形成了独特的旅游资源, 中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年, 我国全年共接待入境游客1.34亿人次, 实现国际旅游 (外汇) 收入458.14亿美元。

旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业, 随着传统旅游业的成熟和稳步发展, 各种概念化旅游、主题性旅游和个性化 (自动型) 探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。

旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化:一是带动和促进了旅游饭店的发展, 2001年末, 我国共有星级饭店7358家, 到2010年末, 达到了13991家;二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。

旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者, 而是依靠有形设施出售无形服务, 由于工作人员直接与顾客接触, 一切活动都由人来实现, 所以旅游饭店以人为本是最重要的。

旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后, 专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要, 人才需求空间极大。

1998年末, 我国旅游业直接从业人员为180万人, 间接从业人员约为900万人;到2010年末, 全国旅游业直接从业人员为1100万人, 间接从业人员为6000万人。经调查, 旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平, 许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。

酒店服务与管理专业改革指导思想和工作目标

酒店服务与管理专业改革指导思想本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向, 以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线, 优化专业教学体系, 改革教学内容, 促进实验实训基地建设, 形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。

酒店服务与管理专业改革目标酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导, 以提高人才质量为目的, 以探索教育模式改革为主题, 力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。

酒店服务与管理专业改革的基本思路

1.转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。

2.借鉴先进经验, 建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。

3.以市场为导向, 明确专业培养目标, 建立合理的知识、素质、能力结构。

4.加强专业基本建设, 以能力为中心, 构建教学体系。

改革方案框架

进行专业定位在分析行业背景、行业发展现状的基础上, 明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求, 结合本专业实际, 我院将专业定位确定为招收初中生, 学制三年, 培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。

进行素质、能力、知识结构分析酒店一线岗位分为前厅岗位群 (预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员) 和客房部岗位群 (值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员) 。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上, 将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块, 细分成16项能力要素, 如表1所示。

构建教学体系在能力分析的基础上, 构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面, 突出计算机应用能力、语言运用能力的培养;在专业能力方面, 突出酒店服务操作技能的培训;强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。

改革方案特色

突出了语言能力的培养语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求, 直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性, 对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足, 如服务时靠打手势, 记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力, 英语课程安排了四个学期, 共计248课时, 采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外, 还开设了普通话课程, 用以纠正学生的地方性发音, 并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段, 促进学生语言运用能力的提高。

突出了实践教学环节酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种, 如客房服务员的劳动定额为14间客房, 每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟, 如工作不熟练就很难完成定额, 影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练, 以达到规定的速度和质量标准。因此, 方案突出了实践性教学环节。首先, 从时间上突出了实践性教学环节, 教学总课时3210课时, 实训课时数为1424课时, 实训课时占总学时的比例为44.36%。其次, 从空间上突出了实践教学环节, 方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地, 用于培训学生的专项专业技能, 运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力, 运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前, 我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系, 在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次, 从教学环节上突出了实践性教学环节, 方案要求运用模拟实训程序, 训练学生的专业技能。

推行了“双证书”制度即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益, 要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练, 具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明, 特别是技术等级证书或职业资格证书, 是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践, 修完教学计划规定的课程, 经考试合格, 颁发中专毕业文凭, 同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。

强调了关键能力的培养关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业, 学生就业后随着年龄的增长, 一部分会进行岗位升迁, 一部分会转入后台部门, 还有一部分需要转行。因此, 方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力;能够正确评价自我, 适应环境, 承受困难和挫折;善于沟通, 具有团队合作精神;敢于创业。为加强关键能力的培养, 方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程, 以便于学生将来的职业拓展, 还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程, 以提高学生的心理适应力。

专业改革面临的困难

专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革, 尽管酒店管理与服务专业就业形势好, 但生源并不好。其原因有二:一是这个专业是新兴专业, 没有形成社会影响;二是社会对饭店服务业存在偏见, 中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离, 他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆, 学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店, 由于管理不规范, 有些顾客素质低, 对服务员滋事, 有些服务员不懂服务规范, 贪图钱财小利而行为不检点, 导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。

现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求, 现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所, 一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外, 更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧, 以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受, 必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此, 服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象, 要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。

因此, 必须改革传统的招生方法, 重新制定生源标准, 加大宣传力度, 宣传专业发展前景和行业发展前景, 宣传现代饭店企业, 帮助人们转变观念。 (1) 生源标准。酒店服务专业招生必须面试, 面试基本要求是男生身高为1.68~1.80米, 女生身高为1.60~1.72米;视力在4.6以上, 五官端正, 体态均匀, 形象气质好, 语言表达能力强。 (2) 招生方式。应加强宣传力度, 可通过报纸、电台做好招生宣传, 可设面试点, 也可到各初中学校进行宣传, 现场招生。

摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念, 将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心;借鉴先进经验, 建立岗位认知———学习———模拟实训———再学习———综合训练学用交叉的教育模式;以市场为导向, 明确专业培养目标, 建设合理的知识、素质、能力结构;以能力为中心, 构建教学体系。

关键词：酒店服务与管理,基本素质,专业能力,关键能力,知识结构

参考文献

[1]叶鹏, 罗莜霖, 沈华玉, 沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社, 2010.

[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2010.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2010.

篇4：酒店服务与管理专业课程标准解读

【关键词】酒店服务与管理专业；课程标准；课标解读

【中图分类号】G714 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0131-03

【作者简介】黄利，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）酒店管理教研室主任，高级讲师，主要研究方向为酒店服务与管理。

近年来，国家把“加快旅游等现代服务业人才培养开发”列为加强全国专业技术人才队伍建设的主要举措。经过多年积累与发展，随着办学规模的不断扩大，培养模式的日趋丰富，专业架构日益完整，中国旅游职业教育已奠定良好的基础。但其在发展过程中仍存在不容忽视的问题，表现之一是职业教育整体改革在课程实施层面还没有太大突破：学校局限于自身的发展情况来制定专业课程标准；课程目标缺乏对学生职业能力培养的明确要求；同一地区、同一专业、同样的教学内容却有不同的课程名称，或者同一课程名称的教学内容不同等。这些现象对我国中职教育的持续健康发展不利，对高素质技能型人才的培养更不利。

以酒店服务与管理专业为例，该专业包含“前厅服务与管理”“客房服务与管理”“餐饮服务与管理”三门课程。酒店服务与管理专业课程标准（以下简称课标）为三门课程明确了教学目标：“前厅服务与管理”要求学生不仅要熟悉前厅服务工作的标准和流程，还要有吃苦耐劳的精神，更要具备强大的心理素质，在遇到突发情况时能够迅速做出回应，做到灵活应变；“客房服务与管理”要求学生熟悉客房设备的功能、布局，能够在规定时间内清扫、整理各类房间，并能够有效处理各类事故和特殊情况；“餐饮服务与管理”则要求学生熟悉酒店餐饮部的相关知识，对中餐、西餐、自助餐、会议用餐等几种服务的流程都能够熟练掌握，并具备规范、卫生的操作习惯和安全环保意识。从以上目标可以看出，教师在教学过程中不仅要向学生传授理论知识，更重要的是培养学生的实践技能。因此，深入研读课标、理解课标就变得至关重要。本文围绕“聚焦职业素养，打造职业能力”的基本理念，对课标进行解读。

一、课标思路解读

课标是依据“酒店服务与管理专业岗位能力分析表”，对接课程目标并结合前厅、客房、餐饮部三个工作领域的岗位实际情况设置的，旨在引导学生充分掌握各领域知识，具备从事前厅、客房和餐饮服务的职业能力。本课标在设计之初，侧重考虑如何培养懂知识、能服务、有发展的酒店优秀人才，因此，主要在课程目标的定位和课程内容的编排组织上做了深度的分析和把握。

（一）课程目标的确定

课程目标是直接受教育目的制约和影响的，是人们对于课程与教学预期的结果，是课程价值的具体体现和课程本质的外部反映。通过长期的职业教育实践，我们发现职业教育课程的“普遍性目标”取向是乏力的，如“本课程是培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展……”等。因此，我们在课标的开发过程中采用了能够表达能力目标，更加具体、确切、操作性强的“行为目标”，如“餐饮服务与管理”课程的课标对课程目标的描述是“学生通过学习本课程，熟悉餐饮服务的相关知识，掌握餐饮服务必备的基本技能、工作规范、工作流程，具备提供优质餐饮服务的工作能力和基层督导能力”。这种课程目标的取向指明了该课程教学过程结束后学生身上发生的行为变化，也让教学更有落脚点。

当然，课程目标还需要结合专业特点，酒店业作为服务性行业，只能以服务取胜。相关数据统计表明，70%的顾客会因为酒店服务水平低下而与之“分手”，而因为产品质量或价格因素放弃再次购买的顾客则各占15%。中职教育酒店服务与管理专业培养出来的人才是酒店未来的服务人员或是服务质量督导人员，他们个人的职业素养决定了酒店服务的品质。因此，让学生在课程学习中“具有规范、卫生操作的职业习惯和安全、环保意识；具备一定的沟通协调、团队合作和灵活应变的能力；具备爱岗敬业、竭诚服务的从业态度和职业精神”，是超越于“行为目标”的、更高的价值追求。这也是需要专业教师在教学过程中不断渗透、融入的重要内容。

（二）课程内容的选择

为了实现课程目标，我们对课程内容进行了科学筛选，紧密结合酒店岗位，依据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，参照“江苏省中等职业学校酒店服务与管理专业岗位职业能力分析表”，将课程内容与工作内容对接，同时充分考虑服务员（中级工）职业资格标准，采用项目课程、任务驱动的结构设计，形成以能力为本位、以各部门典型工作岗位为项目载体、以各岗位工作任务为引领的课程体系。针对中职学生认知规律的特点，调整了理论与实践所占的比重，增加了实践课程比例。理论部分主要包括各工作领域的基础认知和基础管理知识，尽量以够用、实用为原则；实践部分围绕各领域主要部门，以岗位工作过程为主线，突出学生的专业技能，融入学生的职业态度、职业习惯和职业精神养成，以提高培养学生职业能力的效率。

在课标开发进入到论证和修改完善阶段时，对课程内容的争议是最激烈的，主要有两个原因：一是各地区使用的教材不尽相同，教材的内容结构与课标不配套；二是任课教师的经验取向，也就是教师在选择教学内容时存在一定程度的“唯传统论”。而事实上，我们能够发现，迄今为止，我国还没有颁发过职业教育的国家级课程标准，但许多职业教育类的教材却名目繁多，这也就意味着许多教材编写者是在没有任何课程标准作为依据的前提下编写了教材，这也就导致了很多教师更加习惯研究教材，而并不看重课程标准。

因此，本课标以企业需求、学生认知规律为主要依据，立足于职业能力的培养，对课程内容的选择标准做了根本性的改革，打破多年教学经验形成的课程知识结构。以“餐饮服务与管理”课程为例，经过反复研究，最终确定了认知餐饮业、餐厅服务技能、中餐对客服务、西餐对客服务、其他对客服务、管理知识入门六大项目，去掉了多年沿用的酒水知识和酒吧服务的教学内容。这一改变适应了现实需求，因为多数中职学校已经专门开设了酒吧服务与管理的课程，为了避免在教学内容上的重复，课标将这部分内容略去，只保留了餐厅服务员需要掌握的最基本的酒水知识。此外，在工作任务的确定上，课标也弃用了多数教材上体现的中餐零点、中餐午晚餐、中餐宴会或是西餐早餐、西餐正餐、西餐宴会这种结构，因为在长期的教学过程中我们发现，虽然这是几种不同的用餐形态，但是服务程序和标准是异曲同工的，所以我们选择了以工作过程为逻辑主线的工作任务作为学习任务，这样更易于教和学。西餐对客服务强调了菜肴服务、酒水服务、甜点服务，而弱化了在中餐对客服务中已经学到的餐前预订、迎宾，餐后的结账、送客等服务内容。

课标开发的落脚点在学生而不在教材，贯彻“以学生为中心”的指导思想，因此在课程内容与要求方面，对学生的专业技能从“熟悉（了解）、掌握、能够（会）”三个级别采用由浅入深的螺旋结构进行设计，既遵循了酒店服务与管理专业技能型人才的成长规律，又便于课程教学的层层深入、有序展开。为了避免理论与实践长期存在的“两张皮”现象，课标强调知识来源于技能，因此在课标中我们会看到有些工作任务仅仅要求学生能够做什么或会做什么，意在根据会做什么确定学生应该知道什么、掌握什么或是熟悉什么。

二、课程教学的实施建议

（一）教学建议

酒店服务与管理所包含的课程大多是理实一体化课程，应当选择多样、灵活的教学方法，如侧重于专业理论知识的教学可采用案例教学、小组讨论等；而侧重于服务技能的实践实训可采用任务驱动、情景模拟训练、技能竞赛、实景化等教学方法，激发学生的学习兴趣，提升教学效果。针对餐饮业的工作现状，教师可在教学时设置更多的实践环节。例如，在教学“认知餐饮业”这部分内容时，为了突出专业性和职业性，可以联系当地的星级酒店，以参观、体验餐饮服务的形式对餐饮部地位、作用及任务，餐饮部的组织机构及岗位职责，餐饮产品的特点及发展趋势，酒店餐饮服务项目等内容进行认知性教学。

随着“互联网+酒店时代”的到来，教师要重视专业领域内新知识、新理念、新方法的不断渗透，将酒店职业标准、行业标准中的技术要求、工艺流程、管理规范等融入课程教学内容，避免本课程的教学与行业需求相脱节，如支付方式、点菜系统、预订系统的更新、手机代替房卡等新技术的引入等。教学不能僵化，我们培养的人才是要能适应行业发展的，我们必须注重知识、技能的更新和拓展。此外，还要注重学生规范意识、安全意识、环保意识和爱岗敬业意识的养成，让学生在知识和技能的学习中形成良好的职业品质和职业精神。传统的专业教学，教师往往会注重学生技能的训练速度与质量，而忽视了职业素养的培养，导致我们的学生受到这样的评价：“能干活，但只能干活。”在教学过程中，建议“课前会”不可缺，“课后小结会”不能少，这两个环节是在教育学生“会做事”的基础上更要“会做人”。

（二）评价建议

传统的教学评价多采取终结性评价，这种评价忽视了学习过程，建议本专业课程在实施评价时注重过程性评价与结果性评价相结合、理论评价与实践评价相结合、教师评价与学生评价相结合，尽量做到学生完成一个任务就进行评价，这样才能检验学生是否真正获得了该项任务所需的职业能力。

具体评价考核可包括素质考评（出勤+学习态度）、实操考评（专项评价+综合考核）、理论考评（卷面考评）等，尤其要注意加强实践性教学环节的考核。如“前厅服务与管理”可根据实际需求制订客房预订、礼宾、接待、收银、总机、商务中心等服务项目的评价办法；“餐饮服务与管理”可设计餐台布置、菜肴服务、斟酒服务等基本餐饮服务技能的专项评价表；综合考核应包括学习态度、行为养成、环保意识、规范操作、完成效果和实践报告等评价指标。

此外，教师不仅要在评价形式上创新，还要注重及时客观地反馈评价结果，指出被评价者需要改进的地方，师生共同商讨确定改进的途径和方法。要保护学生的自尊心，调动学生的学习积极性，发挥评价的诊断、激励和调节作用。对学生的创新思维与实践能力给予充分肯定、有效引导。

（三）课程资源开发与应用建议

随着教学专业化程度的逐渐提高，课程体系的逐渐完善，学校在实训室的建设和实训设备的数量及先进程度方面越来越重视，充分满足了实践实训教学要求。但是，要确保教学过程与生产过程对接、教学标准与行业标准对接、教学考核与企业评价对接，我们还应通过产教融合、校企合作，充分挖掘酒店行业资源，校企双方共同开发实训课程资源，构建企业为“第二课堂”。以任务引领型课程的具体实施为例，教师应努力转变教学方式，由以教室为主、实训室为辅的传统模式，转变为以实训室为主、教室为辅，注重实践技能的训练。并且教师还应认识到，实训室不再仅仅是技能训练的场所，而是融技能训练与专业理论学习于一体的综合性教学基地。

篇5：酒店服务与管理专业教学计划

酒店服务与管理专业是湘东职业中专的传统专业，近年来学校先后投资60余万元，建设了前厅技能实训室、中餐技能实训室、西餐技能实训室、客房实训室、茶艺与调酒多功能实训室、导游实训室、形体训练室、口才交际实训室、多媒体教室等高标准实训教室，2010年9月，该专业与京都大酒店等企业签订了联合办学协议书，搭起了师资培训、实习就业等交流合作平台，形成了集教学实践、培训实习、就业推荐三位一体的人才培养格局。

一、指导思想

根据职业的实际需要，注重能力的培养。以就业为导向，毕业后能直接上岗，成为会做实务的人。首先，中国正成为全球最主要的旅游目的地之一。随着2008奥运会、2010世博会以及越来越多的国际大型活动选择在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求与日俱增。预计到2010年后，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。而越来越多国际酒店集团进入中国，国内酒店集团也加速全国布点，酒店业高端人才的竞争将进入白热化程度。目前，已经有10多个国际酒店管理集团抢滩中国，数十个世界酒店品牌在此同台竞争。以瑞士贝尔酒店为例，目前在中国拥有5家酒店，到2006年末，这个数字将达到40家。据北京市旅游局预计，三年内北京的酒店数量将达到800家，以年均7%的比例增长，三年内北京酒店市场的投入将超过250亿元。据不完全统计在未来10年内，将有1.2亿中国人到国外进行商务和观光旅游，每天将有800架次以上的飞机起降在各地机场，每晚全球将有3.6亿间酒店客房有客人入住。

二、学制和招生对象

学制：三年，其中在校学习两年，实习一年。

招生对象：应、往届初中毕业生或具有同等学历的社会青年

三、培养目标

培养德、智、体全面发展，具有旅游管理方面的基本理论知识和业务操作技能，能胜任旅行社、涉外宾馆（饭店、酒店）、度假村、景点景区等旅游企事业单位的服务和管理工作的技能型旅游中高级人才。把学生培养成人格健康、理念先进、理论扎实、技能过硬、一专多能、知行并重，能够适应现代旅游行业需要的复合型基层管理人才。

四、主干课程

旅游概论、导游基础知识、导游业务、旅游心理学、餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理、现代酒店市场营销、酒水知识、酒店经营管理、酒店财务管理、酒店情景英语、茶艺与服务、调酒与服务、插花艺术与服务、演讲与口才、现代礼仪与形体训练。

五、办学模式：

1、“2+1”模式，即在校学习两年，到企业顶岗实习一年。或在校专业学习两年，第三年参加对口高考，升入大学继续深造。

2、“工学交替”模式，与萍水相逢等企业联合办学，定期见习、实习。

3、办学设施：前厅技能实训室、中餐技能实训室、西餐技能实训室、客房实训室、茶艺与调酒多功能实训室、导游实训室、形体训练室、口才交际实训室、多媒体教室。

七、学业成果：

1、三年后，可以获得国家承认学历的中专毕业证。

2、学生通过考试取得劳动部门颁发的职业资格证（1）．餐厅服务员资格证、（2）．调酒师资格证、(3)．客房服务员资格证、(4)．茶艺师资格证、(5)．旅游酒店管理师、八、就业方向及保障：

1、学生入学后签订就业协议，合格毕业生100%安排工作。

2、学校与京都大酒店、国际大酒店等签有就业协议确保对口就业。

就业方向:

1、各类高星级酒店、度假村、宾馆、餐饮企业的服务与中层管理、门迎、前厅接待人员和客房服务人员；

2、各类旅游公司，旅游行政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游咨询公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、主题公园的旅游经济管理和企业管理工作

3、各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作

篇6：酒店管理与服务专业教研总结

本教组坚持学习马克思主义理论，坚持社会主义方向，坚持与社会实践相结合的教学观，在政治上要求上进，平时注意学习提高思想觉悟，关心国家大事，关心学校发展计划，支持学校的方针与政策，配合学校里的各项工作，互相团结，关心集体，注意与其它部门的协调与配合。工作中不计较个人得失，能以大局为重，在教学过程中坚持教书育人，为人师表，关心学生的思想成长，积极为学生的实习与就业寻找办法和途径。在专业发展与建设中，尽自己所能，认真做好每一件事，在与企业合作过程中，虚心学习，维护学校利益和学生利益，使专业得到较好的发展，为学校建立了品牌专业，创作了较好了办学效益。

在教学过程中，每位教师积极承担教学工作任务，超额完成工作量，积极完成专业基础和专业实操、实习及毕业论文指导，积极参与学校的改革与发展，参与专业建设和专业教研组工作，积极开发新专业，管理专业，共撰写专业教学计划和教学文件，实习指导书等。积极参加进修与继续教育学习，努力提高专业技能和业务水平。参加教育部组织的骨干教师培训、双师型教师培训并获得资格证书、厨师资格证。平时注意积累和提高，不断改进教学方法，取得较好的教学效果。教学程中采用新的教学方法，取得比较好的效果。专业建有形体训练室、客房实操室、餐饮实操室，本学期本教研组开发了锦程大酒店实习基地，顺利完成了酒管78、85班的轮岗见习、实习任务。实习酒店均对本专业学生的优异表现给予了充分肯定，纷纷表示要预订明年的实习学生。

每位教师积极完成各项任务，关心学生的成长，注重学生综合素质的培养和实践能力，学生走入社会取得较好成绩，在锦程大酒店及其他酒店均取得良好的声誉。

教研组在学校的直接领导下顺利完成各项任务，取得较好的成绩。

酒店管理教研组