星级酒店游客满意度调查表

星级酒店游客满意度调查表（通用8篇）

篇1：星级酒店游客满意度调查表

天源大酒店游客满意度调查表

尊敬的顾客：

您好！我们正在进行一项酒店满意度方面的调查，您所提供的资料将有助于不断提高我们酒店服务水平，使您得到质价相符的服务。请您协助我们填写这张调查问卷，希望能够得到您的支持！谢谢！

1、您对本酒店周边环境（绿化、卫生、安静程度）满意吗？

A 非常满意B比较满意C基本满意D不满意

2、您对本酒店周围的交通状况满意吗？

A很好，非常便捷B好，比较方便C一般，基本畅通D差，不方便

3、您对本酒店的整体印象如何？（包括环境、建筑布局、装饰装修、设施设备、文化氛围、员工素质等）

A非常好B比较好C一般D不好

4、您觉得本酒店工作人员的整体服务态度如何？

A非常好B比较好C一般D不好

5、您觉得本酒店的安全状况如何？

A非常好B比较好C一般D不好

6、您觉得本酒店的前厅布局、功能、环境氛围及服务如何？

A非常好B比较好C一般D不好

7、您觉得本酒店的客房舒适度、设施设备、环境卫生及服务如何？A非常好B比较好C一般D不好

8、您觉得本酒店的床上用品卫生如何？

A非常好B比较好C一般D不好

9、您觉得本酒店细节服务如何？

A非常好B比较好C一般D不好

10、您觉得该酒店的娱乐项目和设施如何？

A非常好B比较好C一般D不好

11、您认为该酒店的管理制度、管理方式、管理水平如何？

A非常好B比较好C一般D不好

12、您认为该酒店的整体性价比如何？

A很高，物超所值B较高、物有所值C一般，可以接受 D很低，非常不满。

13、您对本酒店有什么意见和建议：

说明：本调查结束后，我们将根据A项5分，B项4分，C项3分，D项2分对本酒店进行打分。

篇2：星级酒店游客满意度调查表

为了提高湖北康辉国际旅行社（以下简称“湖北康辉）的整体服务质量，请您利用几分钟时间填写这份问卷调查表，真实、客观地对湖北康辉的服务质量进行评价，您的回答将是我们改进工作的重要依据，请根据亲身经历或感受，在您认为的答案上划“√”。

谢谢您的合作与支持！

一、您对湖北康辉品牌形象的印象如何？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

二、您对湖北康辉产品宣传的印象如何？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

三、您对湖北康辉工作人员的服务态度是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

四、您对湖北康辉工作人员的服务水平是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

五、您对湖北康辉提供的旅游线路安排是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

六、您对湖北康辉提供的旅游服务质量是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

七、您对湖北康辉导游员的服务态度是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

八、您对湖北康辉导游员的服务水平是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

九、您对湖北康辉旅游安全的预防措施如何平价？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

十、您对湖北康辉处理游客意见的措施如何平价？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

您对湖北康辉的整体综合评价为：□满意； □基本满意； □不满意。

请您提出具体意见或建议：

游客签名： 电话： 调查填写日期： 年 月 日

温馨提示：为感谢您的配合，本人凭此答卷可获赠小礼品或旅游优惠卷一份。

篇3：全国游客满意度调查

调查概况

1.调查内容:游客满意度

满意度已成为服务质量和发展质量衡量的主流方法。游客满意度, 是指外来访客对目的地综合环境、公共服务和窗口服务的评价结果。游客评价, 为城市和行业发展, 特别是现代化建设提供了难得的开发角度。2010年, 我国共接待国内游客21亿人次, 入境游客1.34亿人次, 我国公民出境旅游达到5739亿人次。随着旅游大众化的发展, 旅游散客的比例已达90%以上, 游客与城市方方面面的接触越来越多, 不仅促使旅游业与第一、第二、第三产业不断融合, 也使游客满意度评价充分反映了城市发展的综合性矛盾。

2.调查方法:国家标准与行业实际相结合的评论模型

课题组根据国家标准化管理委员会发布的《顾客满意度调查方法》, 结合旅游业的特点, 设计和检验了全国游客满意度调查方法和流程, 确定了调查数据的三个主要来源:

(1) 现场问卷。

在城市的游客集散地由专职访问员队伍采访游客, 对问卷各相关问题直接打分、对城市旅游环境和综合服务提出意见;

(2) 网络评论。

利用博客研究法在网络的博客、微博、点评网、社区和贴吧等空间, 采集游客的网上评论并转化为定量评价的数据;

(3) 游客投诉。

调查公开的旅游投诉平台、315网站、各级电台、电视台投诉情况等。此外, 课题组还围绕服务质量的重点问题, 对游客和企业家进行专题访谈。

3.调查数据:定期调查的客观测量

课题组结合黄金周、小长假、重大旅游活动等旅游热点时间, 每月度在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市 (共50个) 开展调查, 每季度形成调查报告。2010年回收有效问卷30191份, 游客评论41368条、游客投诉7363条。2011年1～3季度回收有效问卷22753份, 游客评论42797条、游客投诉约3000条。

4.调查应用:重视游客满意度提升

在组建调查小组、技术小组和分析小组的基础上, 课题组还组建了发布小组、服务小组, 按季度举行“全国游客满意度调查报告”发布会, 并向样本城市及其所在省、自治区、直辖市的旅游主管部门发送城市调查报告和建议书。

调查结果

1.全国游客总体满意度

满意度是实际感受与期望的对比。全国游客满意度, 总体处于低水平的“基本满意”和“满意”的水平, 目的地发展质量实际水平较低。根据各季度抽样调查数据, 2010年第一季度至2011年第三季度, 全国游客满意度指数是 (见下表) :

(说明:满意度等级划分标准为:90分以上为“非常满意”, 85～90分为“比较满意”, 80～85分为“满意”, 75～80分为“基本满意”, 70～75分为“一般”, 65～70分为“及格”, 65分以下为“不满意”)

由上表可看出, 全国游客满意度总体处于“基本满意”和“满意”的水平。从直接打分看, 游客的实际感受“一般”, 目的地服务水平达不到游客的期望。具体看, 综合环境、公共服务和窗口服务等得分较低。行业服务为74.29分、环境设施为70.93分、公共服务为69.91分, 其中行业服务和环境设施处于“一般”水平、公共服务处于“及格”水平。同期, 游客对目的地整体服务水平的预期为75.39分, 对旅游服务质量的期望为77.25分, 以上期望值均高于实际感受。

2.样本城市游客满意度

56%的样本城市游客满意度在“基本满意”及以上, 44%的样本城市游客满意度在“一般”及以上, 延安等西部地区城市游客满意度较低。根据各季度抽样调查数据, 全国游客满意度调查的50个样本城市游客满意度情况如下:

(1) 处于“满意”水平的有9个城市 (东部占样本城市18%) 。其中, 东部城市8个, 西部城市1个。分别是:宁波83.46、成都82.26、北京82.00、无锡81.81、苏州81.54、黄山81.39、上海81.38、厦门81.05、南京80.53。

(2) 处于“基本满意”水平的有19个城市 (占样本城市38%) 。其中, 东部城市9个、中部城市5个、西部城市5个, 分别是:杭州79.79、沈阳79.62、青岛78.95、大连78.80、广州77.65、重庆77.47、济南77.45、桂林77.42、天津77.23、贵阳77.00、吉林市76.54、哈尔滨76.48、昆明76.24、珠海75.97、洛阳75.87、长沙75.71、深圳75.54、银川75.36、武汉75.07。

(3) 处于“一般”水平的有20个城市 (占样本城市40%) 。其中, 东部城市5个、中部城市6个、西部城市9个, 分别是:呼和浩特74.93、合肥74.93、南宁74.81、石家庄74.64、承德74.21、郑州73.99、西安73.75、三亚73.66、西宁73.52、太原73.36、遵义73.33、长春73.29、拉萨72.99、张家界72.98、乌鲁木齐72.39、兰州72.34、福州72.13、海口71.95、广安71.95、南昌71.07。

(4) 处于“及格”水平的有2个城市 (占样本城市4%) , 其中, 东部城市1个、西部城市1个, 分别是:秦皇岛69.89、延安66.78。

3.港澳台等近程旅游满意度

港澳台等近程旅游满意度呈下降趋势。入境游客打分较高的前五位是:英国、澳大利亚、美国、瑞典和中国澳门, 后五位是日本、荷兰、中国香港、中国台湾和菲律宾, 总体看远程游客的满意度较高, 近程及周边客源地的游客满意度较低。

出境游客打分较高的前五位是瑞士、韩国、泰国、马来西亚和新加坡, 后五位是中国香港、西班牙、中国澳门、法国和美国。自2011年以来, 出境游客对中国港澳台、非洲、日本和美国的满意度下降。

建议

调查结果引起了地方党委和政府的高度重视, 也获得了社会舆论的广泛关注。2011年以来, 本课题组按季度持续公布50个城市的游客满意度排名, 引起了各级党委和政府部门和社会的高度关注。目前浙江、北京、江苏、山东、郑州等城市, 已参照全国游客满意度调查体系开展季度性调查发布工作, 取得显著效果。延安、成都、郑州等城市, 还通过“旅游环境质量大整治”、“专题调度会”等工作方式, 广泛动员、全面调动社会各界力量, 努力提升游客满意度, 加大城市旅游环境整治力度, 城区环境卫生、项目施工现场管理、市区交通秩序、标志标识设置、小广告和门店牌匾、城区市场、违法违规行为、景区周边环境、旅游行业管理、社会饭店、物价和市民素质等影响游客满意度的重点整治得到有效突破, 城市服务的方方面面得到明显改善。

为进一步贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》, 尽快使我国成为旅游产业规模、质量和效益基本达到世界旅游强国水平, 提出如下建议:

1.加强各级政府在旅游休闲和度假等新消费领域的执政能力

(1) 要充分认识游客满意度是城市中旅游行业和非传统旅游行业的事情, 也是每个居民的事情;是各地区、各行业的事情, 也是整个城市的全局事务。不管好不好客, 愿不愿意待客, 都应当在城市中涉及外地人感受的方面形成待客之道。因此, 在城市发展中, 要全面宣传普及这种现代城市观念, 使涉旅行业的服务, 做到对内服务和对外服务的均衡。

(2) 要加快城市建设的综合配套。在城市经济快速发展的过程中, 应重视自然生态、生活服务、公共卫生和文化氛围等城市环境、城市管理的软环境综合配套, 启动建设“宜居城市”和“宜游城市”计划。

2.建立游客满意度提升的长效机制

正是由于游客评论、抱怨和投诉的大部分内容, 是旅游环境和综合服务, 旅游主管部门有责任、有义务开展这种城市管理新视角的综合评价。因此, 应把游客满意度调查适时转到政府工作层面, 形成一种类似于优秀旅游城市的调查模式, 把游客满意度调查, 作为城市旅游发展总盘子的重要参考。在政府行业监管部门下设专职的调查机构, 定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理, 有效引导行业服务质量提升。

将调查结果和排名情况, 以《建议书》等形式, 充分反馈给城市政府和行业主管部门。在建立健全旅游服务质量例行会议的基础上, 与相对落后的地区和行业召开专题研讨会。探索将调查结果逐步公开的方式, 引入媒体和公众的参与。以简报的形式, 使相关领导、机构和个人及时了解满意度提升工作。

3.高度重视网络舆情动态

篇4：星级酒店游客满意度调查表

关键词：恩施州；瑞享酒店；满意度

随着经济的发展，旅游成为人们的大趋势，由此而来的相关产业蓬勃发展，更多的星级酒店应运而生，但是这些主要分布在一些一线城市和著名景区，对于一些民族地区，山区，星级酒店发展状况如何？以及游客的满意度如何？了解恩施州酒店的游客满意度，提高旅游接待能力起很大作用。

一、游客满意度的基本含义

Howard（1967）开始将满意度这一概念应用于消费者的理论，认为满意就是付出与实际获得是否合理的一种感受①。满意是一种心理状态，酒店游客的满意度就是有在酒店需求被满足后的愉悦感，是游客对酒店产品或服务的事前期望与实际使用酒店产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。

二、酒店的客源状况

以恩施州的瑞享级酒店为例，此酒店是恩施州第一家以五星标准建造的酒店，定位于中高端，是比较有代表性的酒店，近两年来的客源如图所示。

图一 客源分析表

数据来源：酒店报表统计

如图所示，在这个酒店客源中占比重最大的是四川省、重庆示以及湖北省的其他地区，据调查，在湖北的其他地区中武汉市占的比重是最大的，这些地方都离恩施很近，占地理优势，而且四川省、重庆市是发展比较好，经济发展较快的地区。

其次是江苏省、广东省、上海市、河南省，这些地区过的客人主要的出差和旅游，他们的经济实力比较雄厚，是比较有开发潜力的地区。还有就是恩施州，占的比重比较大。剩下的就是其他省市，和国外的客人，占的比重不多。

三、不同客源的满意度分析

由于来自于不同地区不同客人的文化教育程度，地区风俗，消费水平及观念的不同，图中每块区域游客的满意度是不一样的。以下是对每块区域的具体分析。

1、占客源比重最大的四川、重庆等地

这些地区有明显地源优势，地缘相近，人源相亲，地区的差别相对小。满意度还是比较高的，评价一般的比例比较大，占40%。这家酒店的房价区间主要在550—1680之间，性价比至关重要，从进入酒店大堂装修风格到客房客房的豪华程度，再到餐厅的菜品种类及可用餐时间都是可以提高满意度一般客人的满意度。

这些地区来的客人倾向于跟一线城市的相似价格的酒店比较。从访问客人知，大多数人对大堂的装修设计，大堂中间水池、吊灯，大堂两边的休息区，前台的设计，以及整体的颜色和装修风格是比较满意的。房间的床及床上用品，卫生间，灯，及窗帘的设计是比较满意的。对于餐厅，西餐厅早餐基本认为还不错，口味差不多。认为中餐厅价格偏贵，粤菜不太符合口味。

2、占比重第二的时上海、江苏等地

原因很多，来自上海等地的客人对酒店的第一印象主要是客人看到的广告及网络评价，比较注重服务。从进入酒店区域保安指引车位、礼宾的行李服务、前台的入住登记服务、客房送用品服务、餐厅服务员的服务等。

保安指引车位不及时回引起客人的不满，行李生送行李的速度过慢会减少给予的小费，在前台的服务客人尤其关心，办入住的时间，是否遵循客人的会极大程度的影响客人的满意度。房间卫生不合格，设施设备不完全，送充电器等用品过慢则会直接引起客人投诉。要点餐没有（比如凌晨一点），点餐没有及时送到，以及餐厅服务员的其他服务不到位则会加剧客人的不满意，影响客人的评价。

3、恩施州的客人

酒店位于恩施州，对州内的客人有极为优先的地理优势，所以可以占取较高的比例。房价则是主要影响因素。恩施州地处湖北省西南部，是湖北省唯一一个划入西部大开发的地区。2010通火车和高速公路，可进入性是影响恩施发展的瓶颈因素。正是如此，能够住的上的均是收入水平在本州较高的，但是恩施州的经济发展普遍不高，居民收入有限，超过了大多数普通人家的消费预算，即使偶尔体验，也会比较在意各个经营区域的高消费。

4、其他地区

其他地区包括来自国内的其他地区，也包括来自国外的其他地区，占的比例不大。此部分的游客，尤其是国外客人，各自的风俗会比较大的影响客人的满意度，因人而异，满意度居于一般水平。

四、提高恩施州酒店客人满意度的对策

恩施州由于其特殊的地理环境，经济发展状况，提高该片区的酒店客人满意度是一个长期的过程，需要酒店自身共同努力才能达成。注重多方因素相结合，从另一个方面提高地区吸引力。

1、提高服务水平。做为五星级酒店，服务才是根本，提高服务水平才是制胜的关键因素。而服务最直接的提供者就是基础员工。从总经理到基层领导，要善待员工，在力所能及的范围内提高福利待遇，这是基本保障。经常培训，提高员工本身的服务技能。做职业规划及有效的竞争上升机会则会激励员工积极向上，提高员工的积极性，减少优秀员工流失。提高内部客人（员工）的满意度才能提高外部客人的满意度。

2、优化酒店设计，完善设施设备。对于正在准备修建酒店的老板而已，优化的设计理念，空间布局，以及装修风格是必须重点考虑的因素。这是客人对酒店的第一印象，有好的印象才有可能选择酒店，才能在客人入住之后有好评价，提高客人的满意度。对于已经开业的酒店来讲，完善设施设备，让客人用起来很方便，很舒适，最起码也要保证设施设备运行完好。

3、适当增加特色菜品种。每个品牌的酒店都有其主打的风格，主打的菜品，适当增加本地菜可以提高酒店吸引力，提高客人满意度。

4、保证客人用餐，随叫尽快到。因为时间，车次，航空班次等种种原因，不肯能所有客人都在早上八点到晚上十点到。经历了长期的旅途，需要及时补充营养，良好的休息。

5、适当做促销活动。在旅游淡季时候，可根据当地情况针对本地客人做一些优惠活动。包括房价，各个营业区域消费，这也是提高客人满意度的一种方式。

五、结束语

恩施州，有其獨特的吸引力，不管是优质的旅游资源还是良好的气候环境，都为客人到恩施州创造了条件，而本州的游客满意度还是一个需要长期努力的过程，相信未来本州酒店发展会更加蓬勃向上。（作者单位：湖北民族学院）

注解：

篇5：游客满意度调查报告

__年度本景区游客满意度综合指数为77.38，在9个景区中排名第6位。从各旅游要素来看，游客满意度较高的旅游要素是住宿、购物和景区环境;满意度相对较低的旅游要素是餐饮和文化娱乐。

从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差;(2)旅游住宿的主要问题是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动场所卫生状况差等方面;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、景区吸引力不强、餐饮质量差等方面。

二、影响因素分析

(一)旅游餐饮影响因素分析

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差。

(二) 旅游住宿影响因素分析

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善。

(三)旅游购物影响因素分析

游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面。

(四)旅游文化娱乐影响因素分析

游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动场所卫生状况差等方面。

(五)景区环境影响因素分析

篇6：游客满意度调查报告

XX年度本景区游客满意度综合指数为80.07，在9个景区中排名第3位。游客对本景区的.满意度评价总体较高，其中景区环境、住宿和文化娱乐的满意度相对较高，而购物和餐饮的满意度相对较低。

从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、菜品地方特色不足、卫生状况差;(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善等方面;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、商品质量差、购物和退货自由度低等方面;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动价格不合理;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、客流量大、环境卫生差、餐饮质量差等方面。

二、影响因素分析

(一)旅游餐饮影响因素分析

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、菜品地方特色不足、卫生状况差。

(二) 旅游住宿影响因素分析

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善等方面。

(三)旅游购物影响因素分析

游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品质量差、购物和退货自由度低等方面。

(四)旅游文化娱乐影响因素分析

游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动价格不合理。

(五) 景区环境影响因素分析

篇7：星海广场游客满意度调查

关于大连星海公园游客满意度调查报告

姓名：陈丹 班级：旅游管理081 学号： 08341008

目录：

摘要<3>引言<3>

一、研究目的------------------------<4>

二、研究方法-----------------------<4>

三、研究结果-----------------------<5>

（一）游客以前来过星海公园的次数----<5>

（二）游客了解大连星海公园的途径---<5>

（三）游客到星海公园游玩的原因------<6>

（四）游客来星海公园游玩的动机-----<6>

（五）游客对星海公园总体印象--------<7>

（六）游客对星海公园娱乐设施满意度--<7>

（七）游客对星海公园海滨浴场满意度--<8>

（八）游客对星海公园内餐饮条件满意度------------------------------<9>

（九）游客对星海公园内服务满意度---<10>

（十）游客对星海公园内交通满意度---<11>

（十一）游客对星海公园环境满意度--<11>

四、分析与讨论-------------------<12>

（一）游客信息来源-----------------<12>

（二）出游原因及动机-------------<13>

（三）游客对基础设施满意度---------<13>

（四）游客对服务满意度-------------<13>

（六）游客对环境满意度-------------<14>

（五）游客对交通满意度-------------<14>

五、结论与建议---------------------<14>

（一）结论-------------------------<14>

（二）星海公园未来发展建议---------<14>

六、参考文献-----------------------<15> 附录------------------------------<16> 摘要： 游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度是影响旅游景区游客量的关键要素之一。大连星海公园作为大连市重要的旅游景点，每年吸引大量的国内外游客，对大连星海公园的游客满意度进行调查不仅对星海公园的旅游发展，同时对大连市旅游发展起着至关重要的作用。采用查找相关文献和进行实地考察与发放调查问卷的方法，对大连星海公园的游客满意度进行调查统计分析。通过对大连星海公园旅游设施、服务、交通等方面的满意度及总体满意度的调查，了解游客需求，针对游客不满意的地方对景区未来发展提出改善建议，如提高服务人员素质，强化基础设施，提升文化内涵，注重环境保护等。关键词：大连星海公园；游客满意度；存在问题；对策分析

引言

旅游目的地的发展成功与否，很大程度上取决于游客是否感到满意，游客越是满意，旅游目的地就越能繁荣和发展，反之，则会逐渐走向衰落。对旅游目的地满意度的研究在于揭示旅游者在目的地的选择行为及其对旅游过程的满意程度，不仅直接关系到旅游者对目的地的重复旅游活动，还会影响旅游者对目的地形象的宣传，进而间接影响潜在市场的大小。因此，关于旅游者满意度的研究，对于以旅游业为重要经济来源的目的地的发展有着至关重要的作用。

游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果，是一种游客心理反应，而不是一种行为反应。游客满意度对于旅游景区乃至整个旅游业的生存与发展都具有重要的意义，但也有一定局限性。如游客满意度不一定能确保旅游景区盈利，因为影响企业利润的因素很多，例如市场竞争程度、游客需求程度等。对于某个旅游景区而言，虽然游客满意度高，但游客需求有限，也不能给企业带来更多的收入和利润。

近些年来，随着旅游业的不断发展，旅游作为一门新兴的学科也不断被细化和深入，关于游客满意度的调查和研究逐渐成为旅游研究的热点。特别是对于一些人造旅游景区来说，游客满意度是衡量该景区开发成功与否的标准之一。近期内游客满意度的研究主要围绕在主题公园类景区游客满意度研究以及区域内景区的游客满意度研究，并偏向于理论应用。

大连星海公园作为大连市旅游的重要景点之一，每年吸引大量游客，仅在黄金周期间就可吸纳近百万游客，可以说是大连旅游的“必选之地”，对大连的旅游有举足轻重的地位。目前，大连星海公园是免费向游人开放的。通过对大连星海公园的游客进行问卷调查和访谈，了解游客对大连星海公园的满意程度，结合相关参考文献和资料，分析大连星海公园当前的发展现状，将其与游客的满意程度相结合，发现其开发和发展过程中存在的问题，并针对游客不满意的地方提出相应的改善意见，切实提高领导者和服务人员素质，强化基础设施建设，提升文化内涵，注重环境保护，完善大连星海公园的旅游设施和服务，促进旅游理论在现实生活中的应用。

一、研究目的

大连星海公园作为大连市的知名旅游景区，对旅游者拥有巨大的吸引力。近年来，随着大连旅游业的发展，来连的游客逐年增多，游客来源也更复杂，与此同时，随着人们生活水平的提高，对旅游消费和旅游景区质量也提出了更高的要求。通过本次调查，了解旅游者对大连星海公园的满意程度，进而了解旅游者对大连星海公园的需求，同时针对旅游者对大连星海公园不满意的地方，提出改善建议。

二、研究方法

本次调研主要采取定量研究的方法，将问卷调查法、访谈法、文献法、数理统计法等多种研究方法有机结合，其中以问卷调查法为主要研究方法。本次调研活动选择在大连星海公园随机发放调查问卷，同时对部分游客进行访谈，调查的内容包括游客来星海公园的次数，对星海公园的总体印象，以及对星海公园的娱乐设施、浴场、餐饮和服务的满意程度等，并对问卷进行了有效的数据整理和分析。同时，在学校图书馆收集了大量相关参考文献，阅读相关论著，全面掌握关于游客满意度的相关资料。

此次调研共发放调查问卷100份，共收回问卷100份，回收率100%。其中有效问卷98份，有效率达98%，此次问卷调查是有效的。数据的统计整理和分 析是利用Excel软件进行的。此次问卷的发放数量较少，也存在一定的调查对象个体差异，因此具有一定局限性。

三、研究结果

（一）游客以前来过星海公园的次数

14.29%的游客表示以前从没来过大连星海公园，这部分游客主要是省外的游客；30.61%的游客选择1-3次，这部分游客多是辽宁省内的游客；44.90%的游客选择4-6次，他们多是大连市内的游客，因此来的次数比较频繁；10.20%的游客选择7次及以上，这部分人大多居住在离星海公园较近的市内，交通方便，方便到达。（见图例1-1）数据说明，星海公园的旅游吸引力很大，且游客的重游率很高。同时说明大连星海公园不仅是外地旅游者争相前往的旅游景区，也是当地居民休闲娱乐的场所。

图例1-1 以前来过星海公园的次数50403020100从没来过1-3次4-6次14.2944.930.6110.27次以上

（二）游客了解大连星海公园的途径

通过对98份有效分卷的统计，我们可以发现54.08%的游客是通过上网了解大连星海公园的基本情况，2.04% 的游客通过查阅相关书籍了解大连星海公园的情况，通过报纸了解有关星海公园的旅游信息的共24人，占受调查对象的24.49%。通过电视了解大连星海公园的旅游者共47人，占受调查对象的47.96%。通过亲朋好友了解大连星海公园的共45人，占受调查对象的45.92%。通过广播及其他形式了解大连星海公园的旅游者为0，说明广播基本不作为大连星海公园的传播媒介。（见图例2-1）

图例2-1 游客了解大连星海公园的途径***.0824.49网络2.04书刊报纸47.9645.920广播0其他电视亲友推荐

（三）游客到星海公园游玩的原因

通过对问卷的调查统计，对于旅游者到星海公园游玩的原因，通过媒体宣传的占20.41%，通过亲友推荐的所占比例为15.31%，个人爱好的所占比例为28.57%；通过旅行社线路的所占比例为30.61%；其他原因所占比例为5.10%。（见图例3-1）通过调查数据我们发现，绝大多数旅游者决定到大连星海公园游玩的原因是通过旅行社线路和自己的爱好，也就是说这两方面是影响旅游者前往旅游景区的主要原因，而通过亲友推荐和媒体宣传的所占比例也较大，仍是影响旅游者做出旅游决策的重要原因。

图例3-1 游客到星海公园游玩原因***0.4128.5715.3130.615.1媒体宣传亲友推荐个人爱好旅行社线路其他

（四）游客来星海公园游玩的动机

游客来大连星海公园游玩的动机是多种多样的，每个人的旅游动机也有多个。总的来说，交通方便所占比例为35.71%，文化和民俗所占比例为2.04%，休闲娱乐的所占比例为68.37%，探亲访友的所占比例为8.16%，商务会议所占比例为11.22%，风景优美所占比例为47.96%，购物所占比例为12.24%，距离较近所占比例为21.43%，观光游览所占比例为79.59%。（见图例4-1）由此可以看出，休闲娱乐和观光游览是游客来星海公园旅游的主要动机。

图例4-1 游客来星海公园游玩的动机10080604020068.3735.712.048.1611.2247.9679.5912.2421.43交通方便文化民俗休闲娱乐探亲访友商务会议风景优美

（五）游客对星海公园总体印象

总的来说，游客对星海公园总体印象较好，43.87%的游客对星海公园的印象非常好，37.76%的游客对星海公园的印象比较好，16.33%的游客对星海公园的总体印象一般，只有2.04%的游客对星海公园的印象非常不好。（见图例5-1）这直接反映出大连星海公园对旅游者的巨大吸引力，以及旅游者对星海公园所提供的服务的满意度较高。

图例5-1 游客对星海公园总体印象50403020100非常好比较好一般43.8737.7616.332.04非常不好

（六）游客对星海公园娱乐设施满意度

通过调查，可以看出游客对星海公园娱乐设施的满意度比较高。认为星海公园娱乐设施非常好的占21.43%，认为星海公园娱乐设施比较好的占55.10%，认为星海公园娱乐设施一般的占13.27%，认为星海公园的娱乐设施非常不好的占10.20%。（见图例6-1）对于造成游客对星海公园的娱乐设施不满意的原因，44.89%的游客认为星海公园的游乐设施的种类较少，34.69%的游客认为设备过于陈旧，36.73%的游客觉得星海公园在管理上不够完善，15.31%的人认为星海公园的娱乐设施布局不合理，69.39%的人认为排队等待的时间过长，浪费时间和缺乏

距离较近观光游览购物 耐性，13.27%的游客认为娱乐设施缺乏吸引力，26.53%的游客对安全不够放心，认为部分娱乐设施存在安全隐患，3.06%的游客选择了其他原因。（见图例6-2）

图例6-1 游客对娱乐设施满意度***.121.43非常好比较好13.27一般10.2非常不好

图例6-2 娱乐设施改进方面80604020044.8969.3934.6936.7315.3113.2726.533.06设备陈旧管理不善吸引力小设施种类少布局不合理排队时间长安全隐患其他

（七）游客对星海公园海滨浴场满意度

数据显示，游客对星海公园海滨浴场的满意度偏低。认为星海公园海滨浴场非常好的占17.35%，认为星海公园海滨浴场比较好的占33.67%，认为星海公园海滨浴场一般的占43.88%，认为星海公园的海滨浴场非常不好的占5.10%。（见图例7-1）造成游客对星海公园海滨浴场不满意的原因，28.57%的游客觉得海水的温度偏低，79.59%的游客认为海水太脏，45.92%的游客认为星海公园的沙滩条件较差，14.29%的游客觉得星海公园海滨浴场的管理不够完善，22.45%的游客觉得游乐设施过少，20.41%的游客觉得滨海浴场存在安全隐患，安全管理不到位，9.18%的游客选择其他原因。（见图例7-2）

图例7-1 游客对海滨浴场满意度50403020100非常好比较好一般17.3533.6743.885.1非常不好

图例7-2 滨海浴场改进方面10080604020079.5928.5745.9214.2922.4520.419.18海水太脏安全隐患水温低沙滩差管理不完善

（八）游客对星海公园内餐饮条件满意度

调查结果表明，游客对星海公园的餐饮条件比较满意。20.41%的游客认为星海公园的餐饮条件非常好，47.96%的游客认为餐饮条件比较好，23.47%的游客认为餐饮条件一般，需要改进，8.16%的游客认为星海公园的餐饮条件非常不好。（见图例8-1）其中令游客感到餐饮条件不好的原因，14.29%的游客觉得餐厅的位置不是很方便，30.61%的游客认为用餐环境差，影响就餐心情，45.92%的游客认为餐厅服务员的服务态度普遍较差，8.16%的游客觉得菜品的种类较少，16.33%的游客觉得菜品的质量较差，48.98%的游客认为星海公园餐厅的价格偏贵，不愿意购买。（见图例8-2）

图例8-1 游客对餐饮条件满意度***.9620.41非常好比较好23.478.16一般非常不好游乐设施少其他

图例8-2 餐饮条件改进方面***.9230.6114.29位置用餐环境服务态度差8.16种类少16.33质量差48.98价格贵

（九）游客对星海公园内服务满意度

数据显示，游客对星海公园的服务的满意度偏低。认为星海公园的服务非常好的占17.35%，认为星海公园的服务比较好的占31.63%，认为星海公园的服务一般的占44.90%，认为星海公园的服务非常不好的占7.12%。（见图例9-1）造成游客对星海公园的服务不满意的原因，17.35%的游客觉得星海公园的服务人员过少，64.29%的游客认为服务人员素质低，39.80%的游客认为星海公园服务人员的服务态度不好，14.29%的游客觉得星海公园的服务不到位，22.45%的游客觉得服务人员的主动性不强，缺乏服务意识，9.18%的游客觉得星海公园的服务点太少，3.33%的游客选择其他原因。（见图例9-2）

图例9-1 游客对服务满意度50403020100非常好比较好一般17.3544.931.637.12非常不好

图例9-2 服务改进方面80604020017.35人员少素质低态度不好64.2939.814.29服务不到位22.45主动性差9.18服务点少3.33其他 10

（十）游客对星海公园内交通满意度

通过调查，我们可以看出游客对星海公园交通的满意度比较高。其中认为星海公园的交通条件非常好的游客占38.78%，认为星海公园的交通条件比较好的占34.69%，认为星海公园的交通条件一般的占20.41%，认为星海公园的交通条件非常不好的仅占6.12%。（见图例10-1）对于造成游客对星海公园的交通条件不满意的原因，20.41%的游客认为星海公园的停车位较少，34.69%的游客认为交通堵塞的情况比较严重，41.84%的游客觉得星海公园的停车地离中心景区远，不够方便，15.31%的人认为星海公园的停车场混乱，13.27%的游客认为缺乏安全保障，3.33%的游客选择了其他原因。（见图例10-2）

图例10-1 游客对交通满意度50403020100非常好比较好一般38.7834.6920.416.12非常不好

图例10-2 交通改进方面50403020100交通拥堵停车位少离景区远停车场混乱安全隐患34.6920.4141.8415.3113.273.33其他

（十一）游客对星海公园环境满意度

通过调查，可以看出游客对星海公园内环境的满意度比较高。46.95%的游客认为星海公园的环境条件非常好，28.57%的游客认为星海公园的环境条件比较好，21.45%的游客认为星海公园的环境条件一般，3.33%的游客认为星海公园的环境条件非常不好。（见图例11-1）对于能够造成游客对星海公园的环境条件不满意的原因，21.45%的游客选择卫生条件较差，18.37%认为缺乏对环境的管理，12.24%的人认为星海公园的生态环境遭到了一定程度的破坏，9.18%的游客认为空气质量较差，39.80%的游客觉得海水污染比较严重，14.29%的人认为绿色植被较少，应当增加植被覆盖率。（见图例11-2）

图例11-1 游客对环境满意度50403020100非常好比较好一般非常不好46.9528.5721.4518.37

图例11-2 环境改进方面50403020100卫生差缺乏管理生态破坏21.4518.3712.249.18空气差海水污染39.814.29绿色植被少

四、分析与讨论

（一）游客信息来源

通过对数据进行统计分析，我们可以看出网络开始成为旅游者信息来源的主要渠道。随着网络技术的发展，越来越多的旅游者开始通过网络来了解旅游景区的相关情况。而且通过与被访者的交流我们发现，网络能为旅游者提供大量的与旅游相关的有效信息，有利于旅游者做出旅游决策。仅次于网络的传播媒介是电视和亲朋好友的推荐，电视作为大众传媒的主要媒介，其旅游宣传作用一直十分重要，而亲朋好友所提供的信息比其他任何途径所获得的旅游信息都更真实可靠。报纸作为纸质的的传播媒介，虽然作用依然很大，但有逐渐减弱的趋势。通过书刊了解星海公园的游客很少，通过杂志和刊物所占的比例还能相对多一些，书籍则相对很少，一方面是因为关于大连星海公园基本情况的书籍很少，另一方 12 面，书籍作为传播旅游信息的媒介的作用越来越小。而广播也基本上不作为来连游客了解旅游信息的途径。

（二）出游原因及动机

通过对旅游者的调查，我们可以看出游客到大连星海公园游玩的主要原因是旅行社路线和自己的爱好，很多游客是出于自己的喜好而选择到大连星海公园游玩，现在也有很多旅行社在制定大连市旅游线路的时候把星海公园作为一个必不可少的旅游线路，这就使得这两方面成为影响旅游者前往星海公园的主要原因。而通过亲友推荐和媒体宣传的所占比例也较大，仍是影响旅游者做出旅游决策的重要原因。

从旅游动机方面来说，游客来大连星海公园的主要动机是休闲娱乐和观光游览，其次是距离较近和交通方便，这主要影响大连市本地的游客，成为距星海公园较近的游客来星海公园旅游的主要动机。文化和民俗作为游客旅游动机的所占比例很少，说明星海公园作为旅游景点来说，文化内涵挖掘得不够。探亲访友和商务会议也占有一定比例，这主要是来大连探访亲友的游客和参加商务会议的游客在闲暇时间顺便来星海公园进行游览。购物在来星海公园旅游的游客的旅游动机中所占比例较其他景区相对较少，可以看出星海公园应该更加重视在购物方面的发展潜力。

（三）游客对基础设施满意度

本次调查中游客对星海公园的基础设施的满意度主要从三个方面来考虑：从娱乐设施来看，游客的满意程度较高，绝大部分的游客认为星海公园的娱乐设施非常好或较好。其中令游客觉得不满意的原因主要是娱乐设施的种类较少、设备陈旧、排队等待的时间过长，景区应该从这些方面着手改善景区内的娱乐设施建设。从海滨浴场方面来看，游客的满意度较低，约有一半的游客对星海公园的海滨浴场感到不满意，主要原因是由于环境保护力度不够和管理不善，造成海滨浴场的海水过脏、沙滩条件差和存在一定的安全隐患。从餐饮条件来看，游客对园内的餐饮条件比较满意，餐厅位置较好，菜品丰富，但在用餐环境和服务人员态度上应该改善，且应适当降低餐厅的价格。总的来说，游客对星海公园基础设施的满意度较高，但在某些方面仍需要改进。

（四）游客对服务满意度

从调查结果来看，游客对星海公园的服务满意度较低，超过50%的游客对景区内的服务不满意。其主要原因是服务人员素质较低、服务态度不好，缺乏服务的积极主动性，部分区域的服务点和服务人员较少，不能充分满足游客需求。从长远发展的角度来看，景区应该加大服务人员培训力度，建立服务人员管理机制，使服务点覆盖到整个景区，减少服务盲点。

（五）游客对交通满意度

游客对星海公园内的交通满意度较高，仅有不到10%的游客对景区内交通条件不满意。通过对游客的调查，可以看出游客希望景区可以着手解决交通堵塞，停车地距离中心景区较远和停车位较少等问题，游客对景区在停车场安全保障和管理秩序方面持肯定态度。

（六）游客对环境满意度

通过调查，可以看出游客对星海公园内环境的满意度比较高，大部分游客觉得星海公园的环境很好，但在海水污染和生态环境破坏方面应该加以控制，注重景区环境卫生的保护，适当增加植被覆盖率，加大环保宣传力度和监督管理。

五、结论与建议

（一）结论

游客满意度是游客期望值与最终获得值之间的匹配程度，是游客对旅游地的旅游景观、基础设施、环境、交通和服务等多方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。通过对星海公园游客的调查，我们可以看出游客对星海公园的总体满意度较高，游客重游率很高，对星海公园基础设施、交通和环境等方面满意度较高，对景区内服务的满意度相对较低，景区应该切实提高服务水平，全面完善星海公园基础设施、服务、交通和环境发展，将游客满意度理论切实应用到景区的实际发展中来，根据游客对景区各方面的满意程度，对游客感到不满意的地方进行改进，做到理论与实际相结合。

（二）星海公园未来发展建议 1.完善基础设施建设

进一步强化以娱乐设施、休闲浴场、餐饮为主的星海公园基础设施建设，注重游客满意度。如注重娱乐设施和浴场的安全问题，增加一些人性化和个性化设计，完善区内交通，丰富娱乐设施项目和海滨浴场娱乐项目，丰富餐饮文化等。2.提高服务水平

要重视对服务人员的培训的管理，提高服务人员素质和水平，重视服务人员服务态度和服务积极性的培养，减少服务盲点，提高服务覆盖面，建立服务人员管理机制。同时重视员工发展，为员工提供良好的个人发展环境和工作环境，提高员工自身的素质，从而提高整个从业人员的管理和技术水平。3.丰富星海公园的文化内涵，全面提升文化活动品质

对于游客满意度而言，文化的影响力是不容小觑的。大连星海公园作为知名的滨海公园，可以把重点放在凸显海洋文化上，增加游客对星海公园的文化共识和认可度，并且使景区内的旅游产品带有海洋文化气息。4.注重环境保护

环境是此次游客满意度调查中凸显的薄弱环节之一。总体上来看，大连星海公园内的旅游环境是比较好的。但在本次调查中，我们发现大连星海公园的海水质量问题依然是游客关注的重要问题。其原因一方面在于游客数量多对环境特别是对海洋造成的污染和破坏，另一方面在于景区对环境疏于管理，缺乏实际保护和治理行动，同时忽视对游客的环保宣传。这种问题直接造成游客对景区内的环境缺乏信心，从而导致整体满意度的下降。大连星海公园要打造国际一流水平的滨海公园，就一定要消除旅游体验环境中的各种负面因素,综合治理、加强宣传是解决大连星海公园内的环境问题的重要手段。参考文献：

[1]董观志,刘萍,梁增贤.主题公园游客满意度曲线研究——以深圳欢乐谷为例[J].旅游学刊,2010.25(2):42-46 [2]方永玲,余国新.乌鲁木齐市南山旅游景区游客满意度实证分析[J].经济视角,2010.(3):40-43 [3]郭玲霞，张勃，王亚敏.兰州市旅游景区游客满意度研究[J].经济地理,2010.9,30(9):1580-1584 [4]贺祥,熊康宁.旅游景区游客满意度及其测评指标分析——以贵州省镇远古城为例[J].安徽农业科学,2011.39(9):83-89 [5]匡翼云.民族文化旅游国内游客满意度实证研究——以九寨沟为例[N].四川师范大学学报,2011.3,34(2):279-284 15 [6]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海财经大学串出版社,2008.4:5-8 [7]派力译.顾客买的是服务--掌握提升顾客满意度的关键[M].企业管理出版社,2011.4:78-90 [8]孙梦阳,赵晓燕,曹芙蓉.娱乐主题公园游客满意度研究——以北京为例[N].江西财经大学学报,2010.(1):46-51 [9]田金霞.旅游景区游客满意度研究——以浏阳大围山景区为例[J].商场现代化,2008.5(540):72-74 [10]田坤跃,祝亚雯,黄成林.基于Fuzzy AHP 的主题公园游客满意度综合评价[J].自然科学,2010.9,33(5):490-493 [11]汪侠,顾朝林,梅虎.旅游景区顾客的满意度指数模型[N].地理学报,2009.9,60(5):807-815 [12]伍慧玲.韶山红色旅游景区游客满意度调查问卷分析[N].河北旅游职业学院学报,2011.3,16(1):53-59 [13]肖潜辉.中国入境游客的满意度和消费行为[M].旅游教育出版社, 2009.12:106-108 [14]张玲,张河清,邬永强.基于文化视角的游客满意度研究[J].社会科学家,2011.1(1):79-83 [15]郑岩.大连市旅游产业低碳化发展策略研究[N].大连大学学报,2011.4, 32(2):112-114 [16]Christina ,Hailin Qu.Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach [J].Tourism Management, 2008（29）:624-636

[17] SooCheong(Shawn)Jang, Ruomei Feng.Temporal destination revisit intention: The effects of novelty seeking and satisfaction [J].Tourism Management，2007，28 ：580-590.[18]Danaher, P.J., Haddrell, V.A comparison of question scales for measuring customer satisfaction.[J]International Journal of Service Industry Management，1996，7（4）：4-26.16 附录一：关于大连星海公园游客满意度的调查问卷

关于大连星海公园游客满意度的调查问卷

您好！我是大连大学旅游学院的学生，正在做一项关于大连星海公园游客满意度的调查，希望您能回答一些有关星海公园游客满意度的问题，我将认真保存您的问卷，并做好统计分析，将您的意见及建议如实反映给相关部门，以便使有关部门对星海公园进行针对性地改善，让星海公园成为您更加美好的旅游目的地。问卷不会涉及到您的个人隐私，您可以放心填写，谢谢您的合作！祝您在星海公园玩的愉快！

1.您以前是否来过大连星海公园？

□从没来过 □1-3次 □4-6次 □7次以上 2.您是通过什么方式了解到大连星海公园的？（可多选）

□网络 □书刊 □报纸 □电视 □广播 □亲朋好友 □其他 3.您来大连星海公园游玩的原因是？

□媒体宣传 □亲友推荐 □个人爱好 □旅行社线路 □其他 4.您来大连星海公园旅游的动机是？（可多选）

□交通方便 □文化和民俗 □休闲娱乐 □探亲访友 □商务会议 □风景优美 □购物 □距离较近□观光游览 □其他 5.您对星海公园的总体印象是？

□非常好 □比较好 □一般 □非常不好 6.您对星海公园的娱乐设施满意度是？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

7.您认为星海公园在娱乐设施方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □游乐设施种类较少 □设备陈旧 □管理不完善 □布局不合理 □排队等待时间长 □游乐设施缺少吸引力 □安全隐患 □其他 8.您对星海公园海滨浴场的满意度是？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

9.您认为星海公园在海滨浴场方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □海水温度低 □海水脏 □沙滩条件差 □管理不完善 □游乐设施少 □安全隐患 □其他 10.您对星海公园内的餐饮条件是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

11.您认为星海公园在餐饮条件方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □餐厅位置不方便 □用餐环境差 □服务态度不好 □菜品种类少 □菜品质量差 □价格偏贵 □其他 12.您对星海公园内的服务是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

13．您认为星海公园在服务方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □服务人员少 □服务人员素质低 □态度不好 □服务不到位 □主动性不强 □服务点少 □其他 14．您对星海公园内的交通是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

15．您认为星海公园在交通方面有哪些地方需要改进（可多选）？

□停车位少 □交通堵塞 □停车地离中心景区远 □停车场混乱 □缺乏安全保障 □其他

16．您对星海公园内的环境是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

17．您认为星海公园在环境方面有哪些地方需要改进（可多选）？

□卫生条件差 □缺乏管理 □生态破坏 □空气质量差 □海水污染 □噪声污染 □绿色植被少 □其他

18.您对大连星海公园的意见和建议_____________________________________ _____________________________________________________________________

1、您的性别：□男 □女

2、您的年龄：□18岁以下 □18-30岁 □31-40岁 □41-50岁 □50岁以上

3、您的文化水平：□高中及以下 □专科 □本科 □硕士以上

4、您的职业：□公务员 □企事业管理人员 □专业/文教科技人员 □学生□服务销售人员 □工人 □农民 □离退休人员 □其他

5、您来自： □大连市 □辽宁省其他地区 □东北三省 □其他省市

篇8：星级酒店游客满意度调查表

关键词：新疆天池景区,游客满意度,策略

1 天池旅游景区概况

新疆天山天池是1982年国务院首批公布的44处国家级重点风景名胜区之一,国家5A级风景旅游区和国家森林公园。地理位置距离乌鲁木齐市90km,距离阜康市37km,天池以海拔1900多米的天池湖面为核心,总面积达548平方公里,共有8大景区、38个景点,地形地貌复杂多变,集雪域冰山、森林、山谷、绿洲、戈壁、草原等自然景观为一体。以独特的山水风光,悠久的历史文化和浓郁的民族风情令海内外游人心驰神往。

2 天池景区旅游业发展现状

2010年,天山天池全年景区共完成固定资产投资2.31亿元,接待游客134.6万人,增长20.1%;实现旅游收入6.38亿元,增长20.3%,分别占阜康市和昌吉州旅游收入的58.8%和18.2%。[1]“十一五”期间天池景区共接待游客513.6万人次,同比“十五”期间增长95.3%;实现门票收入3.16亿元,同比增长122%;实现旅游收入24.03亿元,同比增长277%。直接就业人数达5000余人,间接就业人数达万余人。[2]

3 天池景区游客满意度问卷调查分析

本文主要采用结构化的问卷来获取数据,2011年7月中旬总计发放问卷310份,回收有效问卷300份,有效回收率96.8%。调查采用在天池4个景区随机发放。

3.1 游客职业

在接受调查的游客中,涵盖了多种职业,各行各业都参与到旅游中,由于问卷是暑假期间在景区发放的,其中教师和学生所占比例最多,相比于其他职业,教师和学生的闲暇时间相对较多;其次是企业管理人员,他们的事业处于高峰,需放松减压,周末有时间进行短途旅游;个体和专业工作人员分列第三和第四;其余为公务员和企业员工。

3.2 游客来源

本次接受调查的游客来自于国内,其中,国内疆外游客占50%,疆内非乌鲁木齐市游客占21%,乌鲁木齐市游客占29%。由于天池是国家5A级旅游景区,吸引着很多疆外游客来此欣赏旖旎的自然风光,同时,由于距离较近,来自乌鲁木齐市及周边的休闲观光游客也较多。

3.3 游客在天池停留天数

在接受调查的游客中,在天池停留一天的游客达到86%,停留两天的13%,三天及以上的为1%。主要是因为天池风景区距离昌吉市、阜康市尤其是新疆旅游集散地乌鲁木齐市等周边城市较近,均在一日游的车程范围之内。从游客停留天数可以看出,一方面,由于天池景区旅游项目和内容有限,游客旅游一天就离开景区,另一方面,虽然景区面积辽阔,但旅游资源开发不足。

3.4 选择天池旅游的动机

从游客选择天池的旅游动机来看,主要原因有以下几点:天池是新疆5A级风景名胜区;天池具有优美的湖光山色自然风景;环境清新;而且可以放松心情缓解压力;还有的游客被天池的宣传深深吸引,想来亲自体验。从这几方面来看,天池的自然美景是吸引游客前来旅游的主要动机。但景区民俗风情和地域文化开发不足,特色旅游体验活动和旅游商品开发不足。

3.5 游客对天池旅游体验后的满意程度

自然景色满意度分析:

天池作为自然保护区和博格达峰“国际人与生物圈保护区”,不仅有得天独厚的秀丽的高山风光,而且具有美丽动人的神话传说,加之当地浓郁的哈萨克民俗风情,是享誉国内外的著名旅游目的地。雪山、森林、湖泊和草原等自然景色构成了天池景区主体。在接受调查的游客当中,绝大部分游客对景区自然景色的评价为非常好和好。说明游客对天池的自然美景普遍满意,因此景区要抓住这一自然优势,保持并加强环境保护,走旅游可持续发展的路线。

环境卫生:

旅游环境在景区中非常重要,而且构成吸引游客的要素之一。它作为旅游景区赖以发展的基础,对游客观赏效果和对旅游地的评价具有重要作用。通过对环境满意度的调查,有47%的游客评价为普通,还有15%的游客评价为不好,说明景区环境存在一定的不足,需在微观和宏观两个方面加强改进。

景区居民的好客分析:

当地居民是否友好,主要体现在游客对当地哈萨克族社区居民的家访上,天池家访项目主要包括参观哈萨克族居住的毡房,品尝哈萨克美食,欣赏哈萨克歌舞,由于每天要接待的游客人数太多,导致了牧民完全以盈利为目的接待游客,使游客体会到的是敷衍而不是热情,使得有43%的游客对居民的好客评价为普通,甚至有11%的游客对景区居民评价为不好,评价为非常好和好的分别占21%和24%。

旅游交通:

旅游交通便利不仅体现在去景区的途中,同时也包括景区内交通,去天池可以选择高速公路或泊油马路,在景区内有可供私家车和景区区间车走的盘山公路,有可供游客步行的小路,也有可供游客欣赏美景的高空览车。在交通方面,景区可谓是做足文章,使得游客对其评价很好和好的达到了80%,游客对旅游交通的满意度很高。

景区安全:

景区的安全涉及多个方面,主要包括景区导游引导牌;吸烟人士引起失火的安全隐患;餐饮卫生不合格存在的食物中毒的可能;山路陡峭而旁边不设扶手或护栏,就存在不安全,尤其是老人和小孩。以上所提到的种种都与安全有关,在景区内有75%的游客对安全有保障评价为非常好和好,但还是有部分游客认为景区存在安全隐患。

导游服务满意度分析:

20%的游客对导游服务的评价不满意,22%的游客评价为普通,只有58%的评价为好或非常好。原因主要有:景区讲解员过少,而且主要集中在豪华游轮和王母娘娘庙中;导游知识面不广,知识仅局限于在旅行途中车上讲的新疆概况,在景区内则把讲解寄托于景区讲解员,自己准备不充分,使得游客很迷茫;还有在景区内常常存在游客找不到导游的情况。导游应当全面发展,不仅要增加知识储备量,还要提高服务水平。

景区引导标识牌:

对于一个陌生环境来说,引导标识牌对游客很重要,它起到了一个指引方向的作用,使游客不会迷路。因此引导标识牌应做到醒目、清晰、易懂。在对标识牌的评价中,认为非常好和好的游客分别达到了39%和38%,认为非常不好和不好的游客分别达到了6%和6%,另外还有11%的游客对标识牌的评价为一般。通往景区山上的路很多,跟着旅行团游览的游客进入景区均有导游带领,不易迷路,但对于自助游的游客来说,有时难免会迷路,路边的引导标识牌显得尤为重要,据观察,景区内问路的人不在少数。景区引导标识牌设计不是很合理,分布也不科学。

景区卫生间设施:

47%的游客对卫生间设施评价为普通,17%的游客评价为不好。这说明景区的卫生间从数量、卫生、环境、方位等方面均存在不足。据观察,景区卫生间不仅数量不多,而且分布很不均匀,且与景区街接不到位。在景区游览过程中,找卫生间多数都得走回头路,导致游客不敢多喝水,肠胃不好的游客甚至不能将游览顺利进行下去。

景区门票价格:

游客对景区门票价格满意度评价为普通的有42%,评价不好的有31%,这说明大多数游客只能勉强接受这个价格。在旅游旺季,门票价格为100元/人,虽然这100元包含景区讲解员的讲解费,但景区讲解员很少,而且坐景区区间车需另外买票,乘船也需另外买票。如果游客在景区内不坐车和不坐船,不仅辛苦,而且观赏不到景区的一些重要景点,所以游客认为景区门票价格过高。

旅游纪念品:

20%的游客对旅游纪念品满意度评价为好和非常好,17%的游客对此评价为不好,35%的游客评价为一般。景区对纪念品开发不足,景区的纪念品不吸引游客,主要原因包括旅游纪念品制作的不够精致,没有创意,价格过高,收藏价值不高。

酒店住宿:

由于在天池游览的游客多为一日游,导致景区酒店住宿业闲置,大部分游客对景区住宿不了解。这主要是由于两个方面的原因:一是景区旅游资源开发不足,造成游客旅游的项目太少,范围有限,旅游时间短;二是景区住宿设施不足。景区应将各景点充分开发,延长游客旅游时间,从而带动住宿业,增加旅游收入。

餐饮:

游客对餐饮评价为普通的有33%,评价为不好和非常不好的分别为27%和8%,不确定的有15%,究其原因有:通过旅行社组团的游客的团费中均含午餐,午餐是固定的,抓饭拌面二选一,做的很不地道,使得新疆美食在内地游客印象里大打折扣,除了旅行社固定的就餐点外,可吃饭的地方很少且价格较高,而且餐饮区就集中在一片地方,路过这里就必须选择吃饭,这里景区以方便管理为中心,没有过多考虑游客的感受。

景区员工形象:

在接受调查的游客中对员工形象评价为普通的有50%,评价为不好的占2%。这说明员工的穿着、谈吐、服务等缺乏特色,无法给游客留下深刻的印象。

基于当地特色的旅游体验活动:

游客到哈萨克家访就存在许多不足之处,无法使游客体验到当地特色的民族风情,只体验到很浅的表面,此外,景区特色旅游参与项目很少,导致游客对体验活动不甚满意,景区体验活动有待加强。景区应增加游客体验式旅游特色项目。

游客是否会重游:

在接受调查的游客中,有53%的游客会重游,47%的游客不会。只有近半数的游客乐意重游,重游率不高说明景区无论从设施,还是管理上均存在不足。景区应加强建设和改进,提高游客满意度,增加旅游重游率。

4 提高天池景区游客满意度的策略

4.1 天池景区旅游资源深度开发

天池景区整体面积很大,现有的旅游范围仅占整个景区的很小部分,而且旅游项目贫乏,下一步应加强景区旅游资源的深度开发,拓展旅游景区的范围,丰富旅游项目。开发天池系列旅游产品:(1)天池自然风光观光游;(2)娘娘庙道教文化游;(3)哈萨克牧民传统文化游;(4)天池夜景欣赏游;(5)度假区度假游;(6)古冰川遗迹科考游;(7)青少年科普游;(8)探险游;(9)旅游纪念品设计与制作游。天池一日游的模式打破后,景区的酒店住宿业也会繁荣起来,这既增加了游客游览的时间,又丰富了景区游览的内容,增加了景区旅游收入。最终,可以将天池游发展为二日游,甚至三日游,四日游,让游客充分体验天池的风景和民俗文化。

景区可以考虑适当增加家访时间和内容,让游客充分了解哈萨克民族风情并亲自体验。景区的纪念品市场存在很大的开发潜力,景区的纪念品开发可以以天池景区为主题,开发出具有创意和典型纪念意义的纪念品,如天池的美景图片、画册,哈萨克特色产品,穿着具有民族特色服饰的小泥人等小挂饰都可以成为卖点。

4.2 加强景区设施建设

景区应做到一切以游客为中心,以解决游客的基本问题为宗旨。首先应增加卫生间数量并且要分布均匀,在游客逗留较久的景点都设卫生间,并且为了不影响景区整体观赏效果,要使卫生间布局、外观与景区相协调,并保持卫生间卫生整洁。由于景区内有缆车、游船等设施,而且景区以山地为主,这就需要景区配备突发事件管理中心,配备医疗、救助等设施设备;再次景区内森林和草原广布,应当配备灭火器等灭火设施,使游客安全有保障。

4.3 完善景区管理模式

在景区餐饮方面需加强管理,增加种类,改善质量,价格合理。在导游服务方面,景区应加强管理力度,统一培训,统一管理,提高导游整体素质,不仅要在服务态度上提高,而且在知识储备量上也要有所改善,从而给游客提供优质服务;在员工形象上也应下功夫,不仅要服务态度好,而且要有特色,给游客留下深刻印象。景区要不断加强景区员工的职业道德教育,使服务人员能不遗余力地为游客提供温馨而周到的服务,让游客到景区后,因为享受了超值的贴心服务,心理愉悦,感到满意。

4.4 发展生态旅游,保持天池景区自然生态系统的原生性

天池优美奇特的自然景色是吸引大量游客来此旅游的动力,因此天池景区要保护旅游赖以生存的自然生态系统,走旅游可持续发展的道路。和传统的旅游相比,生态旅游的最大特点就是其保护性,天池应采用生态旅游的思想指导其旅游发展。[3]对于景区旅游规划者来说,应遵循自然生态规律开发和设计出人与自然和谐统一的旅游产品;对于旅游开发者来说,保护性体现在充分认识旅游资源的价值,将资源的价值纳入成本核算,在科学开发规划的基础上,谋求持续的投资效益;对于管理者而言,保护性体现在资源环境容量范围内的旅游利用,杜绝短期经济行为,追求经济、社会和环境三大效益的协调发展;对于游客,保护体现在他的环境意识和自身的修养,珍视自然价值,使保护旅游资源及环境成为一种自觉行为。

参考文献

[1]天山天池景区管委会.2011,1.

[2]新疆昌吉回族自治州阜康市旅游局.2011,4.