汽车4s店展厅设计规范

汽车4s店展厅设计规范（通用12篇）

篇1：汽车4s店展厅设计规范

展厅接待礼仪规范

一、仪容礼仪

1、男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。女着淡妆，男士及时剃须。指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。

2、统一着装。自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。首饰、配饰的使用规范。男士皮带不过夸张和休闲。裤袋不吊钥匙和其他物品。衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品。

3、仪态规范：发名片的姿势。引进展厅的姿势。引入座的姿势。做绕车时的姿势。和客户并肩并交谈的姿势。

4、表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。眼神的使用规范和禁忌

二、流程

1、开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。销售顾问迎出门。引导客户进展厅。

徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。引导客户进展厅。

2、客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。

3、若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。

4、若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。

5、开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。为客户指挥交通。车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。

6、徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。”目视客户远离才回展厅。

三、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑

1、微笑、并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。

2、记住客户的姓名。

3、以客户同来的每个人打招呼。

4、保持和客户适合的身体距离。

5、表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。

四、接听电话注意事项

1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，贝迪名车，我是xx，有什么可以帮您。

2、边听边记下谈话内容（尤其是数字），并登记《来店（电)客户登记表》。

3、在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.4、先等对方挂断电话后再挂电话。

5、电话如果找人（经过滤将电话）告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。

6、销售顾问接到来访电话应非常流利、专业的回答。切忌不在电话当中跟客户讨价还价，力邀客户到店商谈。

7、挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。

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篇2：汽车4s店展厅设计规范

1.展厅规范要求：

1.1 展厅整体：

1.1.1 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/

半年）进行清洁。

1.1.2 相关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关VS的要求。

1.1.3 按各品牌汽车公司的要求悬挂标准的销售服务店营业时间示意牌。

1.1.4 展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。

1.1.5 展厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整齐放满与展示

车辆相对应的各种车型目录。

1.1.6 展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。

1.1.7 展厅内的照明要求明亮、令客户感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。

1.1.8 展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。

1.1.9 展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。

1.2 车辆展示区：

1.2.1 每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设

有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车型一致的汽车说明书。

1.2.2 展车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照《展示

布置规范示意图》执行。

1.2.3 其它项目参照《展车规范要求》及《各品牌汽车公司销售

服务店设计准则》中的《展布置规范示意图》执行。

1.3 业务洽谈区：

1.3.1 业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。

1.3.2 业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含

3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

1.3.3 业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。

1.3.4 业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。

1.3.5 业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。

1.4 顾客接待台：

1.4.1 顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各

种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放

置与工作无关的报纸、杂志等杂物。

1.4.2 顾客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状

态。

1.5 卫生间：

1.5.1 卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男、女标识易于明确

区分。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由

专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。

1.5.2 卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清

洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等不干净的物品。

1.5.3 卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异

味。

1.5.4 卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设

有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。

1.5.5 适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。

1.5.6 卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽

等，洗手台上不可有积水或其它杂物。

1.5.7 在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。

1.6 儿童游乐区：

1.6.1 儿童游乐区有专人负责儿童活动时的看护工作（建议为女

性），不宜离楼梯、展车、电视、斜立展示牌、汽车车型说

明架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情

况。

1.6.2 儿童游乐区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作面成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。

1.6.3 儿童游乐区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对

篇3：汽车4S店消防设计难点

1 建筑结构问题

据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第3.0.2条和第3.0.3条要求, 汽车库、修车库的耐火等级分为三级, 甲、乙类物品运输车的汽车库、修车库和Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类的汽车库、修车库的耐火等级不应低于二级。Ⅳ类汽车库、修车库的耐火等级不应低于三级。考虑目前我国4S店的建筑规模, 其维修车间维修车位大都大于2辆, 因此其建筑耐火等级应不低于二级。但是由于4S店考虑到美观及使用功能的需要, 大都采用大空间布局, 多以钢结构作为承重结构的主体, 展厅办公部分多采用钢框架结构, 维修车间部分多采用门式刚架结构。屋面覆盖材料为压型复合彩钢板, 墙面围护材料展厅部分为玻璃幕墙, 其余部分为复合保温彩钢板。钢结构虽然是不燃材料, 但在火灾高温作用下, 其力学性能如屈服强度、弹性模量等却会随温度升高而降低, 在550℃左右时, 降低幅度更为明显, 一般在15分钟左右就会丧失承重能力而垮塌, 因此做好钢结构的防火保护是个重要问题, 主要采用的方法包括喷涂防火涂料、在钢结构表面采用现浇混凝土、矿物纤维等做耐火保护层等。采用涂刷防火涂料方法时, 应注意涂刷厚度、涂刷方法必须符合规范要求.涂刷结束后必须经有关部门检测合格, 确保各建筑构件达到规范要求的耐火极限。必须注意的是屋面及围护墙体使用的保温复合彩钢板, 中间所采用的保温材料必须是不然材料如岩棉等, 严禁使用可燃苯板。

2 防火分隔问题

2.1 展示厅与维修车间防火分隔问题

4S店一般分为商品展示与销售和维修与保养两个区域, 既汽车展示厅和维修保养车间, 这两个建筑通常贴邻而建。据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第5.1.6条和5.2.5条要求, 汽车库、修车库贴邻其他建筑物时, 必须采用防火墙隔开。防火墙上如必须开设门、窗洞口时, 应设置甲级防火门、窗或耐火极限不低于3.00小时的防火卷帘分隔。因此, 展示厅与维修车间应设防火墙分隔。而由于汽车4S店为了展示维修服务技术操作的规范性和可信誉程度, 往往要求在客人休息区和车展区内能直接看到修理区场景, 为了达到此效果, 而在客人休息区和车展区与修理车间之间设置大面积落地式玻璃窗, 使展示厅与维修车间未形成完全的防火分隔, 造成4S店的使用功能需求与国家消防技术标准之间的矛盾。解决的办法可视展示厅与维修车间分隔墙开窗面积的大小而采取不同的防火措施, 如开窗面积不大, 可采用防火玻璃。若开窗面积较大, 可在洞口处设置耐火极限不低于3.00h的防火卷帘分隔。

2.2 维修车间喷漆工段与车间其它工段的防火分隔问题

有些观点认为喷漆工段火灾危险性较大, 无论喷漆工段车位的多少, 为防止火灾时向相邻的场所蔓延, 喷漆工段都应与车间其他工段做好防火分隔。当然, 这样做是最安全的防火措施, 但不是最经济的, 也不利于生产作业的开展。建筑的防火设计, 应本着安全适用、技术先进、经济合理的原则进行。通常情况下, 喷漆工段是可以设置在维修车间内的, 只是修车库的防火分区最大允许建筑面积不应大于2 000m2。当修车部位与相邻的使用有机溶剂的清洗和喷漆工段采用防火墙分隔时, 其防火分区最大允许建筑面积可扩大到不应超过4 000m2。但是当修车库内, 其使用有机溶剂清洗和喷漆的工段超过3个车位时, 喷漆工段与其它工段之间及喷漆车位之间均应采取防火分隔措施。目前维修车间的喷、烤漆工位都使用成品组合式烤漆房来完成喷漆与漆面固化保养工作, 由于烤漆房采取了诸如空气处理器进出风口直接接出室外, 所有电气设备均采用防爆设备, 设置可燃气体自动报警器等措施, 而使其火灾危险性大大降低。

2.3 汽车维修车间的安全疏散问题

有些设计者认为汽车维修车间属于丁类厂房的一种, 按《建筑防火设计规范》7.4.12条要求, 其安全疏散门应采用平开门, 不应采用吊门、卷帘门。还有些设计单位在设计维修保养车间时, 只设计两个可供汽车出入的翻板门或卷帘门。同时在翻板门或卷帘门的中间设置一处小门供车间内的人员进出。以上两种认识均在不正确的地方, 据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第6.0.1条规定修车库的人员安全出口和汽车疏散出口应分开设置。因此只要保证人员安全疏散出口与汽车疏散出口应分开设置, 并保证人员安全出口的数量和宽度, 修车库的汽车疏散出口的疏散门形式是没有具体要求的, 可以是平开门, 也可以是卷帘门或吊门等。

2.4 消防设施设计问题

2.4.1 展厅的消防设施设计问题

汽车展厅大都布置有新车展示区、汽车装饰配件展区、商务洽谈接待区、结算中心与行政办公区和车辆维修保养登记与客户休息区。从使用功能上看, 它归属于商场的一种, 只不过其商品比较特殊是汽车。从使用性质上看属于民用建筑, 其消防设施设计应满足《建筑防火设计规范》的有关要求。除应设必要的消防栓外, 对于大型旗舰店, 当其总建筑面积大于3 000m2或任一楼层面积大于1 500m2时, 应设置自动喷水灭火系统;当总建筑面积大于6 000m2或任一楼层建筑面积大于3 000m2时, 还应设置火灾自动报警系统。

2.4.2 维修车间的消防设施设计问题

维修车间是类似于厂房的建筑, 从其生产工艺看, 其火灾危险性类似于丁类, 但由于其工艺上需使用有机溶剂, 汽油等清洗和喷漆工段, 火灾危险性可按甲类对待。按照《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》规定, 维修车间除应设置消防给水系统外, 对于停车位大于15辆的I类维修车间还应设置自动喷水灭火系统或泡沫喷淋灭火系统。需要值得注意的是虽然《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》没有对修车库的防排烟问题作具体的规定, 但对于4S店的维修车间无可开启外窗或可开启外窗面积较少, 达不到自然排烟条件的, 应考虑设置机械排烟。

摘要：根据消防规范要求, 结合工作实际, 对汽车4S店的建筑结构、防火分隔、安全疏散、消防设施设计中应注意的问题进行了探讨

关键词：建筑防火,汽车4S店,消防设计

参考文献

[1]靳自兵.对现行防火规范消防系统设计的几点建议[J].消防技术与产品信息, 2009 (10) .

篇4：汽车4S店监管乏力

记者调查发现，一些汽车4S店存在维保“黑洞”，吞噬着车主利益，如偷工减料，截留机油；修理工巧言忽悠，让车主高价购买添加剂、清洗剂等保养产品；保险杠、水箱、水箱支架及装潢装饰件、塑料件等汽配产品以次充好等问题。

据悉，目前交通主管部门对于4S店最有制约力的只有汽修资质许可一项。不少车主建议，政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。

偷工减料：机油更换玩截留

有业内人士称：一桶机油国家标准计量4升，一般车辆换机油只需3.5升，剩下0.5升多数车主不愿带走，成了汽修师傅的“免费午餐”。在利益驱动下，一些人为“攒机油”，不惜少抽废油或少加新油，一个月下来也积少成多，车主很难察觉。

在这条交易链上，员工、小修理厂、去小修理厂修车保养的车主和4S店均能得利，“买单”的是在4S店花高价做保养换机油的车主。4S店售价越贵的机油，利润空间大，店主越愿意收，这在业内已经是普遍现象。

业内人士说，“只要店主有需求，大至电脑主板、小至螺丝零件，4S店员工都能把正厂材料弄出来。”

目前，这种“地下市场”已在各地日渐形成，极大地威胁到车辆的安全，损害了车主的利益。

巧言忽悠：保养产品藏猫腻

其实，在汽车保养产品上玩“猫腻”才是业内真正的“肥肉”。

据了解，汽车保养产品的成本非常低，一些清洗剂成本价只要几十块钱，一入4S店便以三四倍的价格卖给车主，并且其中大有“玄机”：前台接待员均有销售任务，如成功售出一瓶100多元的油泥清洗剂，接待员、修理工、销售经理均可提成10元，4S店也要提成三四十元，最后买单的是不明真相的车主。

汽车保养产品多数是不必要的，就像病人看病医生过度诊疗的道理一样。

以次充好：汽配产品频变脸

4S店最常见的以次充好部件是保险杠、水箱、水箱支架以及一些装潢装饰件、塑料件，使用这些配件风险小、利润高。例如前后保险杠，即使装上副厂件一喷漆，车主也发现不了。

更有甚者，有些汽配店甚至60%～70%的业务量都来源于4S店，并且越是小汽车品牌，这方面管理最松，越是到市县一级，地下交易越普遍。

渔利车主：监管乏力需改变

据针对4S店的调查显示，近三分之一的受访者认为4S店的维修质量和诚信问题突出。

近年来，我国汽车产业保持了快速增长态势。行业竞争日趋白热化。汽车生产商为维护品牌形象，在投资、运营、宣传等方面对4S店要求较严，仅建店一项，前期投入至少在千万元以上；一些4S店纷纷提高建店形象标准，这些成本最终会转嫁到消费者身上。

据了解，与七八年前相比，这两年4S店员工收入水平基本没增长，人员流动频繁，为留住员工，对一些违规行为也“睁只眼闭只眼”。这些成本、压力最终会使4S店及员工放松管理和自我约束，通过各种方式渔车主之利。

采访中不少车主建议政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度等，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。消费者也要提高识别能力，不要盲目迷信4S店。

巧用4S店免费服务

除上述“黑洞”外，4S店还有一些免费项目，如果能好好利用起来，也能帮车主剩下一笔银子。

1.免费检测。现在的汽车厂家和4S越来越重视售后服务，由此为车主带来的好处就是会经常享受免费的检测活动。这些免费检测活动很多看似简单，在车主看来似乎没有实质性内容，其实这些免费检测活动是非常有好处的。车主可以利用这些免费检测活动对爱车全面体检，及时发现一些潜在的故障，并将这些故障隐患消除，省去了将来可能产生的高额维修保养费用。

2.四轮定位。比如四轮定位，在轮胎店或修理厂进行定位，这都必须花钱，而如果碰上4S搞活动，那么顺便去做一个四轮定位，又何乐而不为。像一些大车企品牌，这类活动还是很多的，检查防冻液、检查空调压缩机等等。不要说4S都是赚钱的，这些活动虽然是为了吸引车主去售后保养，但也可以被车主用来检查爱车。

3.免费洗车。众所周知4S收费要比其他维修厂或汽车快捷修理店要贵很多，但是4S也有些成本。比如免费洗车服务，每次车主去保养时，4S都会主动提供洗车服务。因此保养后大家也可以省下一次洗车的费用。其实也不仅仅是保养，修理检查什么的，只要车主提出，4S一般都会提供洗车服务。

4.免费检查。还有一点车主常常容易忽视，4S对于只是检查而不维修通常不收费，除非是你检查项目需要大动干戈地拆卸才有可能收费。比如皮带轮磨损了，4S收费真不便宜，3个皮带过桥轮大概需要800多，而外面修理厂300多全部搞定。皮带轮有好几个，如果你不修理去外面修理厂让其检查，通常人家是不乐意的，但4S检查就无需收费，明白了故障所在，车主处理起来就容易了。不过千万不要在4S说出你真实想法，换位思考，4S可不会高兴的。如果是保修期内，当然不用这么做，直接检查索赔就可以了。

5.道路救援等。4S通常也会提供一些免费救援服务，比如道路施救（往往在本市内服务），给车主送汽油以及更换轮胎的这些项目。虽然这些项目车主也可以电话联系修理厂或熟人之类，但4S主动提供这些服务，还是更加让人感觉正规服务的贴心。

6.爱车课堂等。不少4S也常常会举办一些爱车课堂、自驾活动、体验训练等活动。报名的车主可以利用周末或假期，带上全家去郊游或参加一些更高层次的集体试驾活动。这些费用通常是4S承担的，即便收费也是远远低于日常这类活动需要支出的开销。

7.其他免费项目。为了让大家在保养或修理时可以打发时间，4S也会提供一些免费上网的服务，这也是一种可以享受的免费范畴。

篇5：汽车4S店展厅经理岗位职责

1.展厅接待管理:

负责落实接待礼仪规范执行、提升接待技巧。定期每月销售顾问飞行检查接待流程模拟。每月月末汇总销售顾问模拟综合成绩单交于销售经理。对展厅接待管理进行第一管理，销售经理不干预，并给予大力支持。2.交车流程管理：

落实执行交车流程，负责交车后的追踪服务。3.顾客资料管理：

查核:‘‘三表一卡’’的填制，完善顾客资料的保存与追踪。

4.展厅的日常管理：展厅及展车的5S管理，严格按照飞检流程标准执行，展车的布置及报价装饰等内容

5、展厅人员及日常规范管理

检查销售顾问仪容仪表，接待礼仪技巧及日常礼仪规范，展厅人员按厂家飞行检查要求管理。

6、做好信息反馈：市场、顾客、销售内部、竞品车型及新上市车型的相关信息收集

7、讲师培训：制定培训计划、效果追踪与铺导，并依照个人现状进行差异化培训，以及新员工的培训计划，负责对受训学员进行培训效果追踪，给予适当个别铺导，并提交培训总结报告做好新进员工以及厂家内训，销售顾问的培训等，因地制宜做好有效提高。

8、KPI管理：

保证首次登记率真实有效，对首次登记率及试乘试驾率不达标者分析

原因帮助提高。

9、二手车的开展：

依照厂家商务政策要求，进行二手车开展和督促协助二手车专员二手车系统的录入，10.组织沟通及管理：

部门团队精神的营造，早会与夕会的组织实施，销售相关问题的反馈与总结，反馈于销售经理。

篇6：汽车4S店展厅集客量的提升

一：展厅集客量少的客观原因

1.店面处于郊区，周边商业中心较少，店面周边环境部太理想。2.市场推广工作欠缺。

3.厂家支持较少，没有区域大规模的宣传造势。4.自品牌太年轻，没有形成一定知名度。

二：如何提高展厅集客量

1.做好服务，提高满意度，全方位为客户服务

现在4S店里好的服务才能留住客户，同时，好的服务才能带来新的客户

2.相关广告夹报的精准投放

夹报投放是强制性广告宣传方式，不管任何一家，主要他订阅了报纸，他将第一时 间看到夹报广告，对于品牌和店面的知名度宣传可起到很大的作用，夹报的投放要精准，要对所投放的区域进行调查，要找适合消费自品牌汽车的区域进行投放

3.微博营销

现在微博风很热，不管是什么样的人群都会有自己的微博，现在的微博是品牌宣传的最快捷，最省成本的方式，建立一个公司固有微博账号，营销，客服，市场定期微博宣传，久而集之，必然会起到很好的宣传作用。

4.营销和客服对新老客户进行拜访

从老用户入手，营服共战，针对展厅客流量少的问题，我觉得要放开思路，作为广州地区唯一独家代理海马品牌的汽车4S销售服务有限公司，我们在本地的品牌资源垄断方面还是具有先天的优势的，但是相对其他一线汽车销售品牌的认可度，我们还是具有一定的差距，所以在主动客户流量上门方面存在一定弱势，我们就走出去拜访老用户、维护老用户，提高老用户的满意度，让老用户转介绍新用户，通过营服共战，通过经销商和服务站的加强合作，上门走访重点地区、重点行业用户，靠老用户介绍口碑相传介绍新用户、老用户二次购买来提高销量。我建议先对公司近一年的客户档案进行详细的整理分析，找出重点销售区域、重点销售行业，把有限的广宣费用、人力资源针对性的投入到精准的客户群体，每次拜访需要有详细的记录方便日后分析研究。

5.郊游／露营活动等，造成影响扩大知名度

小型车队的户外活动能在局部范围内的宣传起到很好的作用，同时根据活动通过网络论坛发帖，微博等方式，能扩大品牌知名度，进而影响其他潜在客户。活动方式可以根据实际情况进行，例如：户外摘果，户外钓鱼，户外露营，等多种方式相结合。

6.向厂方提议在广州做区域性大型品牌推广活动

向厂方提议在广州做大型的品牌推广活动，（例如骑士丝路见面会等）这个有一定难度，但是效果也是最明显的，因为我们是广州独家，所以任何厂方的大型宣传，我司将是唯一的最直接的收益者，这方式比自己做任何活动的效果都要大很多。

7.适当进行店内技术沙龙，座谈会

每月可举办技术讲座，客户座谈会，爱车课堂等，同时可以抽奖电影票，目的是在于联络老客户的感情，和发掘潜在的新客户，让老客户感觉到良好的服务而介绍新的客户，并通过网络进行同步品牌的宣传。

8.针对性网站软文的发表

除了固有的几个汽车网站进行软文宣传外，还需要扩大到其他比较大的社区网站进行软文宣传，例如广州各小区网站：例如祈福人，江外江等小区网站，可通过销售，客服，市场部，售后服务部等相关人员进行由销售到售后技术问答的相关帖子宣传。做到网络到处是海马的填鸭式网络宣传。

9.小区和商业中心外展，传单的派发，免费上门检测活动

这个是汽车品牌提高知名度的固有形式，加强在小区，商业中心，批发集散地小型车展造势和传单的派发，对品牌的知名度和进店量的提升都会起到很好的作用。

可在一个本品牌较多的小区域进行上面免费检测活动造势，派发传单。

10.改善专营店的环境

篇7：汽车4s店展厅设计规范

1.车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2.服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3.互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4.服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗

漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5.制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6.客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7.车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。如因服务顾问未能同客户确认而引发的纠纷或投诉，此增项费用（指正常收入额度）均由服务顾问承担。

8.服务顾问在接车期间要密切关注客户车辆，发现问题及时沟通、协调，如因服务顾问沟通协调不畅造成客户纠纷与投诉，服务顾问要承担所有责任且赔偿一切损失。

9.车辆维修后交车时，收回客户手里的委托书，亲自带领客户到结算处结算，并要求客户在结算单上签字。为客户交付车辆时注意将其座椅移至原位，取下车辆四件套；如果发现客户自己取下四件套将严惩不贷。客户离店时，要再次提醒客户下次保养里程及所需维修项目，目送客户离店。

10.每日前台要有一名值日人员，负责当天环境卫生（室内室外）。雨雪天气更要即时清理。

11.前台电话响三声必须接起。使用规范用语询问客户需求：“您好，大连XXX汽车XXX很高兴为您服务。”语速适中，吐词清楚。

12.工作时间内前台人员禁止做与工作无关的一切事项。违者严惩。

13.非工作时间接待和结算的车辆，要求接待车辆的服务顾问必须协调好各部门工作。如因服务顾问协调工作失误造成客户投诉，扣掉此车绩效归售后部所有。

14.前台必须保证午餐时间内至少有一个服务顾问值班，不得空岗。

15.前台对讲机要求配带耳机，及时充电；车用四件套保证充足，统一放置；物品要整齐摆放，为前台营造一个整洁的工作环境。

16.不得无故缺岗。有事需提前向领导请假，不请假按旷工处罚。

17.不得在前台喧哗、争执。

篇8：汽车4S店电气设计解析

随着汽车的普及, 汽车4S店发展极为迅速, 已经成为城市必不可少的一个元素。所谓汽车4S店就是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式店, 包含整车销售 (Sale) 、零配件 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 等。由此可见, 汽车4S店所承载的功能很强大, 而且各个功能的设置都有非常专业的需求, 对于电气专业来说, 如何保障汽车4S店各项功能的正常运行是项目设计的关键环节。

本文以位于北京的某汽车4S店为例, 集合多个品牌汽车4S店的共性与特性来解析项目的配电系统构架、照明及弱电的设计。

1 汽车4S店工程概况分析

首先简单介绍一下汽车4S店的主要建筑构成, 以北京某汽车4S店为例, 总建筑面积8 050 m2, 首层南侧的汽车展厅为钢结构形式, 面积为1 050m2, 层高9.2m;办公区域分为两层, 每层面积1 000m2, 层高4.6m;汽车展厅与办公区域的北侧为维修大楼, 分为两层, 一层设置机修车间、洗车房、汽车美容室等, 二层为钣金喷漆车间, 每层2 500m2, 层高6m, 保证梁下净高4.7m;屋顶设置双层机械停车, 用于存放新车或事故车辆, 共计可存放150辆车。建筑布局的剖面图见图1, 这是一个典型的汽车4S店的布局, 各品牌汽车4S店的格局都大同小异。

2 负荷分级

通常变电所不设置在汽车4S店内, 两至三个汽车4S店共用一个变电所, 或根据项目的实际情况由就近变电所供电, 故变电所的设置不在本文讨论范围之内。

根据JGJ 16-2008《民用建筑电气设计规范》可知, 本工程屋顶机械停车属于III类停车场, 负荷等级为二级负荷;消防设备、应急照明及弱电机房为二级负荷;普通照明及其他电力负荷为三级负荷。

3 维修车间的电气设计

汽车4S店电气设计的重点在于维修车间。维修车间分为机修车间和钣金喷漆车间。由于每个工位都需要用到各种移动设备或固定设备, 所以每个工位均设置一个电源箱, 此工位的所有用电设备均从工位电源箱配电。

3.1 机修车间

机修车间主要有以下几种工位, 以本工程为例, 对工位的数量设置、设备需求及工位电气设计进行介绍与分析。

1) 预检工位 (3个)

通常待维修车辆先驶入预检工位, 等待维修。该工位需要安装一个剪式举升机, 便于底盘检修。

剪式举升机的参考功率为3k W/380V, 自带一个操控台, 电气管线预埋图见图2。工位电源箱系统图选用图10。

2) 四轮定位 (3个)

四轮定位是以车辆的四轮参数为依据, 进行调整以确保可靠性。需要借助四轮定位仪和四轮定位专用四柱举升机加以配合。四轮定位仪是移动设备, 参考功率为2.2k W/380V, 四柱举升机的参考功率为3k W/380V, 电气管线预埋图见图3, 工位电源箱系统图选用图9。

3) 制动测试平台 (1个)

制动测试平台的设备安装在基础槽沟中并由操控台进行控制, 参考功率为4k W/380V, 电气管线预埋图见图4。工位电源箱系统图选用图9。

4) 轮胎服务工位 (1个)

轮胎服务工位需要轮胎动平衡机 (0.37k W/220V) 、轮胎拆胎机 ( (2.2k W/1.5k W) / (220V/380V) ) 、轮胎充气表、轮胎充气机 (0.04k W/220V) 等设备, 这些设备无需基础预埋, 设置一个工位电源箱即可, 工位电源箱系统图选用图8。

5) 机修工位 (14个)

机修工位的举升机 (3k W/380V) 需要维修用双柱举升机或四柱举升机、组合绕线器固定设施, 还需要使用电钻、测试仪等移动设备。组合绕线器 (1k W/220V) 根据使用频率及方便性可两工位共用一台。电气管线预埋图见图3或图5, 工位电源箱系统图选用图9 (不带组合绕线器) 或图10 (不带组合绕线器) 。

6) 洗车房 (1个)

洗车房一般有冷热水洗车机 (5.5k W/380V) 、真空吸尘机 (1.5k W/220V) 等移动设备。洗车房为潮湿场所, 需将电源箱设置在洗车房门外, 电源箱系统图选用图8。

3.2 钣金及喷漆车间

喷漆、烤漆设备在一个封闭的成套设备车间里, 属于易爆和易发生火灾的危险环境, 成套设备需采取严格的防爆措施。调漆房是具有爆炸危险性的场所, 按照GB 50058-2014《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》的要求, 需给房间内的灯具及插座做防爆处理, 同时还要设置事故排风机。干磨工位采用无尘干磨系统, 且由于车间通风性较好, 产生的粉尘量微小, 故可划为非爆炸危险区域。

工位的功能、设备需求及配电要求介绍如下。

1) “地八卦” (2个)

“地八卦”全称“汽车钣金八卦整形校正设备” (3k W/380V) , 自带一个操控台, 电气管线预埋图见图6, 工位电源箱系统图选用图11。

2) 烤漆房 (2个)

烤漆房是成套防爆型封闭设备间, 通常一个烤漆房的设备功率为35~50k W, 烤漆房外墙自带控制箱, 在烤漆房设备的附近可专门放置一个配电箱, 电源由总配电柜引出。电气管线预埋详见图7。

3) 大梁校正 (1个)

大梁校正工位无需基础预埋, 参考功率为3k W/380V, 由工位电源箱提供三相插座。工位电源箱系统图选用图8。

4) 钣金工位 (5个)

钣金工位需要的设备主要为铝车身修复介子机 (0.4k W/220V) 和多功能钣金修复机 (10k VA/380V) , 由工位电源箱提供三相工业连接器。工位电源箱系统图选用图8。

5) 铝焊工位 (2个)

铝焊机 (10k VA/380V) 由工位电源箱提供三相工业连接器。工位电源箱系统图选用图8。

6) 干磨工位 (6个)

干磨工位的设备主要有无尘干磨机 (1.5k W/220V) 、喷枪 (0.75k W/220V) 和辅助喷漆工具等, 这些设备均为移动设备。工位电源箱系统图选用图8。

7) 空气压缩机房 (1个)

汽车4S店的机修车间中压缩空气管道供气系统是必备的设施, 空气压缩机则放置在专门的空气压缩机房内, 参考功率为15k W, 专设一个配电箱供电, 电源由层动力配电箱引出。

3.3 工位配电平面及系统

通过上述介绍, 已经了解到除了特殊配电需求外, 在各工位都需要设置一个工位电源箱。为满足不同型号插座的需求, 需设置专用电源箱, 预检工位、四轮定位、制动测试平台、机修工位、“地八卦”等工位还要根据固定设备的需求, 从电源箱增设专有回路为其配电。各工位电源箱系统图详见图8~11。

以局部机修车间为例, 电气平面图见图12。

本层所有工位电源箱均由层动力总配电箱配电, 在工位后方不影响维修设备高度的位置设置强电线槽, 电源引至各工位电源箱。

4 照明设计

4.1 照明标准

汽车4S店展厅是对外展示的窗口, 每个汽车品牌的4S店均有严格统一的装修标准, 但通常都要求灯具布置均匀, 这样灵活性较高, 便于汽车位置的变换。主展台采用多种形式的全方位照明以突出重点展示的车辆。

由于GB 50034-2013《建筑照明设计标准》中没有汽车展厅的统一照明标准, 每个品牌都根据自己的需求提出了照明标准, 某品牌汽车展厅的照明标准见表1。

由表1可知, 展厅的照明选择中性的色温, 主展台3 000lx的照度相对于其他展区500~1 000lx的照度较为突出, 顾客视觉易被主展区吸引。展厅的照明配电箱根据上述照度及照明形式的需求, 要留有充足的容量及照明回路。

维修车间的很多工艺需要用肉眼来观察识别, 与照明效果息息相关, 所以维修车间的照度要求较高。维修车间照明标准见表2。

4.2 光源选择

展厅属于高大空间, 检修维护困难, 且对于照明的质量要求比较高, 根据照明标准, 选择光源时, 宜选用显色指数Ra>80、启动时间短、寿命长的灯具。

维修车间因举升机等对层高要求较高, 工位净高一般都要求不低于4m, 因此照明的质量要求也较高, 需稳定可靠、防频闪。

将几种常见光源进行比较分析:

1) 金属卤化物灯:光源的色温比较适宜, 显色性、发光效率较高, 寿命较长, 且具有稳定的点燃及光电特性, 宜用于高大空间, 但关闭后无法立即再次点亮。

2) 大功率LED灯:即发光二极管。利用半导体PN结芯片发光, 有体积小、耗电小、发热小、寿命长、响应速度快、安全低电压、耐候性好、方向性好等优点, 但由于光效与理论值相差甚远、光通量较小、成本较高、色温不稳定、光衰较严重、散热等方面因素的制约, 目前还未普遍使用。

3) 三基色T5荧光灯:具有良好的显色性、发光效率高、光衰小、启辉点燃寿命长、无频闪、空间环境适应能力强、稳定可靠、故障率低且光效与LED灯相接近等特点。

本工程展厅选择了金属卤化物灯作为主要照明, 维修车间选择三基色T5荧光灯作为主要照明工具。

4.3 照明控制

汽车4S店的展厅照明一般都为集中控制, 但由于展厅一般没有调光需求, 只是根据不同用途灯型进行简单的开关控制, 所以很多汽车4S店只通过分回路集中设置普通的开关面板即可满足基本需求。

对于维修车间来说, 除车道需要集中控制以外, 车位根据维修需要分别控制会更为方便和节能, 根据这一原则, 在每个机修车位都单独设置了开关来控制本车位的照明需求。

根据照度及功率密度要求, 对维修车间进行灯具布置设计时, 光源选用双管三基色T5/28W荧光灯, 采用线槽灯的形式。单个工位面积4.5m×7.5m, 以某一个车位为例, 照明布置见图13。

5 负荷计算

根据单位面积功率法, 该汽车4S店照明用电负荷计算见表3。

本工程展厅和办公的空调采用风机盘管加新风的集中空调系统, 室外机选用模块式风冷热泵机组。根据设备专业评估, 按展厅用电负荷为80W/m2, 办公区域用电负荷为40W/m2设计, 得出空调室外机机组容量为180k W。维修车间的设备功率容量较大, 但根据实际使用情况, 得出较为适宜的需用系数是0.3。根据需用系数法, 该汽车4S店动力设备用电负荷计算见表4。

6 低压配电系统

通过负荷计算, 并结合项目实际情况, 低压配电方式采用放射式与树干式相结合的供电方式;容量较大的动力负荷或重要动力负荷采用放射式供电方式;照明配电和容量较小的负荷采用树干式供电方式。低压竖向配电系统图见图14。

7 弱电、消防设计

本工程根据GB 50116-2013《火灾自动报警系统设计规范》的要求进行消防设计, 采用集中报警系统, 在首层设置一个消防控制室。

高端车的汽车4S店都通过视频监控系统和网络传输系统与汽车4S店的用户关系管理系统 (CRM) 紧密配合, 组成新一代汽车4S店的“透明车间”系统, 提升专属式一体化服务。

在办公区设置本店的IT机房, 弱电系统的服务器设在本机房内。视频监控系统分为维修程序管理和安防监控两部分, 合用一套系统, 在IT机房统一管理。

在维修车间入口处安装高清摄像机, 实时监控进入车辆, 以便工作人员借助整个数据库系统实时查看车辆的维修状态信息。在每个维修工位上方安装摄像头, 可以在用户休息区屏幕上显示维修状态。另外, 每个维修工位安装3个信息端口, 用于通讯与维修信息的传输与记录。

除此之外, 展厅、办公区设置安防用监控摄像头, 客户休息区设置有线电视、网络覆盖;办公区根据工位设置电话网络端口以满足工作人员及客户的需求。

8 结束语

汽车4S店在工程设计中要与汽车品牌方、汽车运营方、建设方、精装设计方等多方进行沟通, 不同的汽车4S店也会面临不同的情况, 及时地解决问题, 电气系统的安全性、功用性和经济性才能达到最佳效果。

摘要：总结汽车4S店电气设计中需要注意的事项, 提出供配电系统可靠性、经济性、合理性的设计;分析展厅、维修工位的特性, 提出配电及照明解决方案;根据实际需求, 设计合理的弱电及火灾自动报警系统。

关键词：汽车4S店,维修车间,电源箱,光源,照度,负荷等级,低压配电系统,视频监控

参考文献

[1]中国建筑科学研究院.GB 50034-2013建筑照明设计标准[S].北京:中国建筑工业出版社, 2014.

[2]北京照明学会照明设计专业委员会.照明设计手册[M].北京:中国电力出版社, 2007.

[3]中国航空工业规划设计研究院.工业与民用配电设计手册[M].北京:中国电力出版社, 2006.

篇9：汽车4s店展厅设计规范

目的规范备件采购及入库流程，确保备件质量，降低成本、提高备件供应率。

适用范围

XX汽车全资及控股4S店。

术语和定义

（无）

职责

4.1

服务经理职责

4.1.1

负责内外部关系的协调和沟通。

4.1.2

合理控制备件库存，加快资金周转速度，减少库存积压。

4.1.3

对备件采购计划进行审核，降低呆滞件比率。

4.2

备件主管职责

4.2.1

监督工作人员做好备件的采购和入库工作，合理调整库存，加快资金周转。

4.2.2

协调计划、采购、入库各岗位之间的工作关系，明确工作流程。

4.2.3

对备件采购计划进行审核，降低呆滞件比率。

4.2.4

建立采购供应商的业务档案。

4.3

计划员职责

4.3.1

计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场信息。

4.3.2

掌握备件的现有库存，适时做出备件的采购计划，熟悉维修业务对备件的需求，确保业务的正常开展。

4.3.3

根据供应和经营情况，适时做出库存调整计划，负责做好入库验收工作。

4.3.4

负责供货商应付款明细，与供应商对账。负责保管全部进货明细单、提货单、入库单并归类存。临时管理进货发票及运单，负责同财务、业务往来单位的账务核对。

4.3.5

及时做好备件的入库工作，以实收数量为准，打印入库单并签字确认。负责备件相关的财务核算及统计工作。

4.4

采购员职责

4.4.1

对计划量进行建议，做好计划的延续和补充工作，对备件供应的及时性、正确性负责。

4.4.2

确保备件品质的前提下，积极开发备件供应商，降低采购费用，提高采购效率。

4.4.3

掌握不同运输方式的运输天数、费用等，进行定量分析，确定最佳采购方案。

4.4.4

加强采购管理，做到适时、适量、适质、适价，并与供应商保持良好的关系。

4.4.5

采购过程中，要强化验货工作，对备件的品牌、规格、数量等都要做到准确无误，认真完成备件的第一次检验工作。

4.4.6

负责备件质量、数量的异常处理，及时做好退换、退货及索赔工作。

4.4.7

对急件、零星采购件，采购员要进行充分的询价、比价、议价。

4.5

库管员职责

4.5.1

入库前要整理库房，为新到备件的摆放提供空间。

4.5.2

货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物数量，检查质量。

4.5.3

保管员负责根据核对好的入库单据，备件上架，认真填写卡片账，做到账物相符。

4.6

财务部职责

4.6.1

协助确定备件采购供应商。

4.6.2

对备件采购的供应商及备件采购价格进行审核。

4.6.3

及时审核入库所有单据。

4.6.3

根据备件采购明细及供应商协议进行付款。

管理内容和要求

5.1

采购

5.1.1

各店根据集团《物资采购管理规范》制订各店《备件采购管理规范》。

5.1.2

对于非本店品牌车辆的备件及辅料等汽车备件，应充分考虑供应商的供货能力、供货价格、供货渠道、服务情况、结算方式等，并与财务部门一起选择性价比最优的供应商。

5.1.3

经备件主管同意，报服务经理与财务经理审核、总经理批准后，建立合作供应商档案，内容包括合格供应商营业执照、生产资质证明、质量检验报告单和供应备件明细等复印件。

5.1.4

应与供应商签订正规的合作协议。备件部门把供应商详细信息和供应备件信息报财务部门备案，财务依据备案供应商档案进行付款。

5.1.5

对于没有供应商需紧急采购的备件及辅料，经过服务经理审核和总经理的批准后进行采购。

5.1.6

财务对每笔入库单进行审核，备件是否在指定供应商处采购，对于在非指定供应商或未经总经理同意的采购订单不予付款。

5.1.7

备件部门要定期对供应商提供的产品及价格进行分析。

5.1.8

对于常用件的客户订单必须交纳不少于备件销售总金额50%的订金，对于非常用备件的客户订单要收取不少于80%订金后订货，特殊情况下由服务经理或总经理审批后订货。

5.1.9

各店要对备件供应率进行统计分析，备件主管在确保备件供应率的前提下提高备件周转率。

5.1.10

根据现有库存量情况，结合安全库存和最佳库存需要、各车型备件更换周期以及主机厂的备件供货周期等方面因素制定备件采购计划，由备件主管审核，服务经理批准后，据此向主机厂备件部进行订货，原件由计划员留存。

5.1.11

如出现急需备件情况，由备件销售计划员制定紧急订单，由备件主管审核，服务经理批准，据此向主机厂备件部进行订货，原件由计划员留存。

5.1.12

向主机厂发出备件采购计划后，计划员及时对主机厂备件供应情况进行跟踪，以了解是否均能及时供货，不能及时提供的备件时，应及时通知服务部门并采取相应的措施，以满足维修服务的需求。

5.1.13

对于不常用、高成本备件的车间订单，在备件需求单上要有相关的技工和技术总监签字确认。

5.2

备件入库

5.2.1

在办理入库手续时，核对供应商是否为合作供应商及领导审批手续是否完备，否则拒绝入库，相关人员需在入库单签字。

5.2.2

备件库保管员在办理备件入库手续时，必须认真清点核对所购物品与到货清单中所列物品是否相符，并录入系统。

5.2.3

入库验收工作中，采购员要协同计划员、库管员做好备件的第二次检验工作。

5.2.4

对验收不合格的备件、辅料及外包，由备件经理对不合格情况进行评审做出让步、接收、退、换货或报废等相关处理，仓库管理员负责处置，并保存相关记录。

5.2.5

财务部门及时所有入库单据审核，确保供应商提供的明细单、实物及系统入库明细一致。

5.2.5

备件库24小时内对入库单据进行整理汇总。

引用文件

《物资采购管理规范》

记录文件

（无）

文件历史版次修改记录

版本号

修改条款及内容

修订时间

拟制人

审批人

A/0

新增

2015-1-20

XXX

XXX

附加说明：本规范自2015年1月20日发布实施

拟制部门：XXXX汽车财务管理部

篇10：汽车4s店展厅设计规范

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并，进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。，3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

面对客户的

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

l 对项目总体绩效目标达成情况的分析 l 对清单利用情况的分析

篇11：4s店展厅安全生产管理制度

为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，展厅员工必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、所有人员统一着装，不得穿拖鞋上班。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、展厅人员必须保持展厅及展厅车辆干净整洁，以良好的精神面貌接待客户。

10、下班时，必须切断所有电器设备的电源开关。

篇12：汽车4S店内部控制浅析

汽车4S店, 是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 它是由品牌厂家授权, 主要包含了整车销售 (Sale) 、零配件销售 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 四部分业务。随着我国汽车产业的迅猛发展, 汽车4S店如雨后春笋般在各大中城市出现, 并成为我国汽车销售的重要模式和渠道。

那么, 什么是内部控制呢?内部控制是指企业内部建立的为维护资产完整、保证会计信息的真实可靠, 最终实现企业的经营目标, 保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手段与措施的体系和规范系统。

汽车4S店为什么要做内控呢?美国的管理学家罗伯特·安东尼说:“管理企业就好比驾驶一辆汽车, 车速越快, 越需要好的控制系统。”完善的内部控制体系就是企业的控制系统。汽车4S店作为企业, 其内部控制的目标也是企业追求的终极目标。这一目标可以概括为实现企业的可持续发展和企业利润的最大化, 即通过内部控制使企业一要生存、二要发展、三要盈利。当然:生存是最基本的要求, 如果企业不能生存, 其他所有的追求都是空想;发展不只是生存的简单延续, 而且必须有量的扩张和质的提高, 从一个小企业变成经营能力强的大企业;盈利是企业根本的目的, 从老板的角度考虑, 如果企业不能带给他利润, 那么这个企业就没有生存和发展的必要。

二、汽车4S店财务管控的特点

(一) 财务部门岗位分工明确、逐级管控

汽车4S店的财务组织结构上大多数由财务经理、整车销售会计、售后会计、结算员以及出纳组成。他们有各自明确的分工:首先结算员担负着维修业务资金收付, 发票的开具、结算日报表编制、维修业务单据初步审核等财务工作, 是会计循环中的基础, 同时结算员必须熟悉4S店售后服务的业务流程及相关知识并遵守国家票据法规定, 保证票据、发票的正常保管、使用和销毁。其次是出纳员, 出纳具体办理4S店与整车相关的资金收付、发票开具的工作, 同时还负责银行结算以及保管库存现金、有价证券、财务印章等工作, 出纳员每天要与结算员交接当天的维修款项, 还要与费用会计交接原始凭证等。再次是会计人员, 4S店的会计人员分为销售会计 (费用会计) 及售后会计 (成本会计) , 职位不同, 所涉及的管控也有所不同。销售会计职责包括:审核原始凭证;对出纳员、结算员的工作进行监督、稽核和指导;对日常工作中发现问题及时反馈给财务经理, 并提出合理建议, 真正发挥会计检查和监督职能;审核及监督4S店在各经营部门的费用及支出;协助财务经理做好工商税务方面相关报表及事宜;监督行政部门对公司资产做好管控。售后会计的职责包括:负责复核、监督结算员的日常工作;负责参与零配件清查及盘点;有权根据自己所分管的工作需要, 随时了解售后服务零部库存、油漆库、车间消耗品库、工具库以及车间维修情况, 及时准确反映和填报数据;财务经理负责对整个财务核算进行监控管理。根据市场分析和前期销售的情况对日常资金做出调度、安排;另外还有融资、部门内部管理、报表审核、费用管控、预算管理等内容, 并通过报表反应出的数据, 为公司的经营提出合理化的建议。

(二) 与各个经营部门联系紧密, 是控制公司成本费用的重要手段

在企业中, 一切涉及资金的活动都与财务管理有关, 因此财务管控触角常常伸向企业经营的各个角落。每个部门都会通过资金的使用与财务部门发生联系, 各经营部门也都要在合理使用资金、节约费用支出等方面受财务部门的指导, 受公司财务制度的约束, 以此来保证企业经济效益的提高。

(三) 能快速反应企业的经营状况

汽车4S店是一个资金流特别大的行业, 单车的价值从十万到几十万甚至上百万不等, 光从整车采购和销售来说每月资金流就有几百甚至上千万。如果当月销量看好、业绩突出, 资金周转就会加快, 盈利能力就会增强, 这些就会通过财务报表迅速的体现出来。财务部门可以通过财务指标的增减变化及时的掌握公司的经营状况, 并通过这些指标分析企业经营中存在的问题, 及时的向经营者反馈。

三、汽车4S店内部管控存在的问题及对策

内部管控的目的无外乎就是防范风险, 是企业防舞弊的有效工具。从哪些方面管控呢?无外乎是人、财、物、信息。对人的控制就是控制人的行为, 限制人的权利;对财的控制就是防范资金风险;对物的控制就是保障资产和存货的安全, 信息的管控就是防止企业内部信息的的泄漏和行业内部竞争。而这几个方面都与财务管理密切相关。那么汽车4S店的内部管控存在哪些问题呢?

(一) 对内部控制认识的片面性, 造成财务部门单方面管控

国内大部分的汽车4S店都已经集团化管理, 财务人员的聘用和任免一般直接受集团公司控制, 目的就是能更好的贯彻执行集团公司的管理制度, 同时能够监督店内经营状况, 防止经营部门甚至是总经理的营私舞弊。正因为如此, 不少部门经理甚至总经理对内控制度的认识存在一些误区, 认为内部控制就是内部会计控制, 参与内控管理的也仅仅是财务人员。比如签字流程, 经营部门会认为, 我只要给公司赚钱就行, 为什么财务要签字齐全才肯办理业务, 甚至有些部门经理都会认为财务是在故意刁难, 并没有意识签字是整个业务的一个管控环节。

(二) 员工素质参差不齐, 制度执行不到位

贪婪是许多意志力薄弱人的通病, 面对金钱的诱惑, 有些员工甚至是财务人员丧失了责任感背弃了做人的道德底线。曾经在股市一路飙升的2008年, 就有汽车4S店的出纳私自挪用公款几十万用于炒股, 因股市暴跌亏空无法弥补, 最终被追究了刑事责任。由于周末银行不办理对公业务, 许多客户交的现金或外地客户打过来的款项存在个人银行账户。公司有明文规定:用于公司经营的个人账户只能用公司总经理的名义开具, 出纳是银行卡的代保管人, 财务经理是银行卡密码的保管人。总经理必须针对该账户与公司签订权属声明。制度是完善的, 可执行的过程中却因为人为的”省事”, 财务经理过于相信出纳或者因为工作忙不能每次都和出纳一块去银行办理业务而将密码泄露。加之平时对账的不严谨, 让这个出纳认为有漏洞可钻, 导致最终酿成大祸。

(三) 缺乏有效地监督机制

汽车4S店一般都不设内部审计部门, 只有规模性的集团公司才设立审计部。但是审计部门的人员大多都是财务会计出身, 不具备较高的专业素质。审计的重点往往偏重于财务, 而审计的频率也比较少, 一般一年甚至几年才做一次内部审计, 所以根本起不到有效地监督职能。

针对汽车4S店内部控制存在的这些问题, 解决的对策我认为首先要重视企业文化的建立。让员工对企业有归属感和自豪感, 培养员工忠于职守的良好品德, 通过良好的企业文化为内部控制的执行提供优良的环境。其次要重视培训、提高认识。要让公司管理层深刻认识到实施内部控制不仅是财务部门自己的事情, 也是规范经营、降低企业风险、提高经济效益的重要手段。应该将公司内部控制管理的好坏与部门经理的业绩考核挂钩, 层层负责, 将内部控制管理工作落到实处。再是要提高财务人员的整体素质。不仅要选择业务能力强的人, 还要选择那些具有良好的道德观、价值观的人才。在人员安排上, 要实行岗位轮换制, 通过轮换及时发现存在的问题, 抑制部分人员的不良动机。要建立考核、奖励、晋升、淘汰机制, 定期对会计人员进行业绩、道德品质、思想操守等综合考核, 奖优罚劣, 充分激发会计人员的积极性和责任感。不要只注重业务培训, 更要注重职业道德及法制观念的培养。最后要在公司内部成立单独的审计部门, 直接对投资人负责。建立完善的内部审计制度, 对财务部门、经营部门的活动进行及时的监督和评价, 保障企业会计信息的真实可靠, 保证企业的可持续发展。