家装设计服务流程

家装设计服务流程（共9篇）

篇1：家装设计服务流程

家装服务整体流程： 1.家装咨询 2.设计师沟通 3.设计测量 4.缴纳设计定金 5.效果、报价交流 6.签订装修合同 7.确定施工相关事宜 8.验收安装 9.售后保修

设计操作流程：

1.业务交予设计师客户资料并协商约谈客户时间

2.设计师与客户初步沟通，了解其装修风格意向、喜好、家庭结构等 3.确定量房时间并量房

4.设计师进行平面布局设计

5.再次约谈客户沟通并确定平面，进行简单的效果征询 6.客户缴纳设计定金后进行效果设计并做家装整体预算 7.与客户确定装修效果、装修预算 8.签订装修合同

9.绘制施工图纸并交由工程部审核 10.参与开工仪式

11.按工人进场时间相应进行水电，木工交底 12.根据客户需要，参与主材选购等

施工操作流程：

1.对设计图纸、预算，进行审核。

2.审核无误后由工程部主管派单至施工工人组。3.与客户确认开工日期，并通知相关部门成员。4.工程部主管安排施工人员、设计师进行现场交底。5.水电路改造、防水施工、瓷砖备货（备选）（1）厨卫水电路打压测试

（2）防水施工保证48小时闭水试验（3）隐蔽工程拍照留档

（4）（备选）瓷砖备货进场，与瓦工沟通方案

6．贴砖，验收 7.橱柜复测

（1）厨卫地面找平铺贴完成时，通知整体厨卫商家进行复测。（2）继续跟踪各商家主材（柜门等）到货情况。

8.根据工程进度安排木工电工油工进场施工，设计师进行现场交底。9.主材安装及验收 10.保修手续签订。

责任分工 设计部：

1.约谈客户

2.户型设计、图纸绘制、拟定预算 3.工地交底

4.施工过程中设计问题处理 5.主材选样

市场部：

1.预约客户 2.客户资料统计 3.客户意向回访

工程部：

1.管理、安排施工人员 2.各类基础装修材料供应 3.监督施工进度、质量 4.工程验收

5.施工完成，保修相关事宜

商贸部

1.协助客户主材选购

2.监督主材商家生产进度（客户在公司所订柜门、推拉门等）3.协调管理主材安装验收

4.为设计师提高主材方案(主材的品牌、价格、型号、款式等)

仓储部

1.各类库存材料统计、保管 2.掌握库存状况，及时补货 3.进出库材料统计

篇2：家装设计服务流程

1、致电工作室,进行咨询与沟通，确定与设计师面谈时间。

（向客服索取客户资料表，自带或发送户型图预约设计师面谈）

2、与设计师面谈,确认设计意向。

（讨论平面初步方案、交流咨询，双方确认意向后签定设计合同，支付设计定金￥200）

3、约定时间现场测量。

（设计师现场勘测、考察并在现场与业主讨论设计要求)

4、设计师提供平面规划布置设计。

（量房后3个工作日或商定时间内）

5、沟通并确定平面设计方案或向设计师提出更改意见。

（确定平面方案后，支付50%设计费，包含已支付的设计定金）

6、设计师提供墙、顶、地立面深化设计方案--详见以下施工图承诺。

（平面方案图获客户通过之日起，在10个工作日或商定时间内）

7、提供水电系统等图纸完成全套施工图,支付50%设计费尾款

（立面设计方案获客户通过之日起，在3个工作日或商定时间内）

8、确定开工日期设计师负责项目开工前的设计交底工作一次。

开工后由业主提前确认时间，设计师陪同选购主材（整体厨房橱柜、墙地砖和地板、洁具、移门、乳胶漆、墙纸配色）。

各工种原则上都交底一次，如有需要，提前电话与设计师取得联系，约定具体时间！

9、软装饰设计及陪同选购（含灯具、窗帘、家具）

篇3：家装设计服务流程

1 问题管理流程

1.1 问题管理流程的概念

问题管理是一套以解决问题为导向的管理理论和管理方法。在ISO 20000中,问题管理是负责管理IT系统所有问题生命周期的流程,主要目标是:找到事件根本原因并解决,防止再次发生该事件。

1.2 问题管理流程的意义

(1)问题管理流程的建设在服务支持流程的建设中具有承上启下的地位。事件管理流程的要求是尽快恢复服务,而问题管理流程不追求时效性,侧重于“质量”和“治本”,目的是发现系统隐患或相对永久解决问题,提供服务的可用性。在解决问题的方案实施中,可能根据需要触发变更管理,按照变更管理流程进行请求后变更操作,反馈信息给问题管理流程,还可能因为配置项改变产生问题申请或触发配置流程。

(2)建设好问题管理流程,有助于促进部门和专业技术人员的扁平化管理。

2 流程设计

2.1 主要角色及职能

主要角色及职能见表1:

2.2 流程概要设计

问题管理流程如图1所示,步骤描述见表2:

3 问题管理流程的实施经验

3.1 问题来源分析

(1)同个事件、反复发生:在某一时段内,同一个设备的某类事件反复发生;

(2)多个事件、相同症状:同类设备所发生的多个事件具有相同或相似症状;

(3)单个重大故障:单个对业务造成严重影响的重大故障;

(4)变通方法解决的故障:由事件管理上报由变通方法临时解决的事件;

(5)日常主动发现:定期/不定期对用户基础设施进行监控、巡检,分析发现的潜在且根源待分析的重大故障/隐患。

3.2 问题管理流程的应遵循的原则

3.2.1 常规原则

问题管理流程应独立于事件管理流程,事件经理与问题经理最好不要同一人担任。

3.2.2 流程的关联原则

(1)和事件管理的关联:问题事件申请单的来源之一就是未解决的事件升级,若是通过临时办法解决,应新建一个问题;问题找到根本解决办法后,需要进行方案实施和观察一段时间,需要和事件流程紧密协作;问题解决后,需将解决方案等信息反馈回事件流程。

(2)和变更管理的关联:问题处理过程中,如果需要对系统进行变更,必须按照变更管理流程的要求,提交变更请求,变更完成后,需要继续处理问题单(实施并观察一段时间是否能真正解决问题,否则回到分析阶段)。

(3)和配置管理的关联:问题处理过程中,可以通过配置管理查询相关的配置项信息,配置项的变更也作为事件升级的一项内容进入问题流程;在处理阶段,如果可以将根本原因定位到某个配置项,则必须将问题单与该配置项关联。

3.2.3 问题所有权原则

要建立问题流程相关流程的责任制度。确保每个问题在任何时段都有适当的角色负责;问题首先由问题经理审核,再分派给合适的问题处理专家;当问题分派到问题处理专家后,问题处理专家负责该问题的诊断与解决;问题经理负责与事件流程或其他流程人员沟通问题处理过程中的关键信息。

3.2.4 重复问题原则

重复问题是指经过分析之后,根本原因相同的问题。问题经理需要对重复问题进行标记,关联相关问题单,当问题解决时同时进行回顾。

3.2.5 问题关闭原则

在实施解决方案之后,需要用户和问题处理专家、问题经理一起,经过一段时间的观察来判断解决方案是否达到了预期效果;如果成功实施,则提交给问题经理,由问题经理确认问题信息记录是否完整,并写入知识库后才能关闭问题。

3.3 知识库

知识库在问题管理流程中为运维人员提供重要的参考依据,有分类完整的已存在问题知识库和相应的解决方案或规避方法,运维人员可以充分利用知识库中的信息,快速定位问题和有效解决问题,或者通过知识点,找到相关事件流程或者判断配置项有无变动,从而方便关联其他流程。

3.4 主动管理

问题经理定期召开问题管理会议,回顾解决中的事件,分析事件趋势,讨论潜在问题和突发事件回顾,对没有解决的问题进行评估。

3.5 完善服务绩效考核方案

为保持IT服务的稳定调动,应对各个服务流程运维人员进行绩效考核,根据湖北大学信息化建设与管理处的情况,设置问题流程阶段的KPI指标:问题总数量、重大问题的数量及占比、问题成功关闭的数量及占比、问题平均解决时间、各问题分类的问题数量及占比等。每月定期发布各项指标数据排名统计情况,由部门负责人监督跟踪问题的解决情况。

4 结语

该单位根据ISO20000标准,已建立起比较成熟的问题管理流程。通过这几年的实践,应用效果已显现,突出表现在提高了用户满意度和内部满意度,减少了工作推诿现象,加强了协作管理,提高了工作效率。今后在对问题管理流程的不断应用和探索中,会进一步改善和提高,不断满足用户需求,实现IT服务的价值。

参考文献

[1]孙继伟.问题管理的理论与实践[J].管理学报,2010(11).

[2]波恩.IT服务管理国际标准体系:ISO/IEC20000[ISO/IEC 20000-An Introduction][M].钱峰,译.北京:清华大学出版社,2009:11.

[3]赵刚,罗文.IT管理体系:战略、管理和服务[M].北京:电子工业出版社,2009:11.

篇4：服务流程中的客户需求设计

[关键词] 需求设计 需求层次 效用矩阵

在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，行业商品几乎处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪竞争的第一要素将是服务，为此商品市场营销也从产品市场营销转向服务营销。这要求商品销售商在产品服务流程中对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案，最终形成新的产品服务价值增值链模式。

一、需求层次

美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛把人的各种需求归纳为五级，自下而上分别为生理需求、安全需求社会需求、对尊重的需求和自我实现的需求。马斯洛认为人类的需求以层次形式出现，较低层的基本需求满足之后，人们才能升到另一层次的需求追求。

本文对商品客户需求设计拟在马期洛的需求层次理论基础上提出了新的商品服务客户需求层次理论，形成层次效用矩阵模型。本文认为：消费者对商品服务需求是分层次的，为使自身的效用最大化，客户对每一层的服务品种选择也是不同的，这样，以效用最大化为导向的纵向的层次选择和横向的品种选择，就构成一个需求层次效用矩阵（如下图）。

二、需求偏好

消费者在消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，消费者偏好只有经过两次选择之后才能得到实现。第一重选择是选择满足何种层次需求的商品类别，即消费者购买商品是为了满足哪一个需求层次的需求，第二重选择是在满足同一层次需求的商品中进行的，即消费者在同类别的商品中进行选择。

因此，第二重选择是由第一重选择决定的，这一点是建立在消费者偏好决策顺序基础上的一般来说，在某一个时点上，消费者要先决定满足自己哪一个层次的需求，然后才能选择符合自己偏好的商品来满足这一层次的需求，而不能将此过程颠倒过来。但我们也认为，在实际生活中，消费者在决策叼，第一重选择和第二重选择的界限不是那么明确，第二重选择对第一重选择也有反作用，第二重选择的选择空问也会影响甚至改变第一重选择的结果。

因此，我们认为消费者偏好实际上也存在两个层次，第一层次是对满足不同层次需求的偏好，第二层次是对满足同一需求的商品的偏好，前者我们称之为消费者第一偏好，后者我们称乙为消费者第二偏好消费者第一偏好的选择余地较小呈现的强度较弱，因为有些消费是避免不了的例如满足个体生存层次的需求的商品消费，如食物、饮水和睡眠。这种消费不完全依赖于消费者的偏好，即对于消费者第一偏好来说，存在着强迫偏好。因此，我们在分析消费者第一重选择时需要结合需求强度系数和消费者第一偏好程度来考虑。要强调的是，由于时间、地点、条件的转移，消费者的第一偏好如同需求强度一样，在一定范围内是可以有所变化的。

三、需求设计

客户对这种商品服务需求层次的界定是模糊的，为此，我们提出一个“需求偏好系数”概念，它用来表示某一需求层次对客户的重要性。我们假设有K种需求层次，它们的偏好系数为:我们称为第一偏好系数，这些需求层次的需求偏好系数实际上可以用一个需求偏好系数向量（）来表示，向量表示为不同类别的需求在客户的全部需求中的重要性分布。

客户在进行消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，第一次选择购买的服务是为了满足哪一个需求层次，第二次选择是在满足同一需求层次的服务商品中进行的，即消费者根据自己的偏好在同类别的服务品种中进行选择。设σij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种的第二偏好系数，xij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种。由效用函数U=f(x)，得到层次效用函数:

理性的客户会选择效用最大的需求层次和服务品种组合。

买方市场必定是以客户需求为导向，然而客户的对商品的需求并非常完全理性的，甚至是有些盲目的。销售作为商品经销商利润来源的重要组成部分，在企业的发展战略中起着举足轻重的地位和作用。这要求商品销售商对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案。

上述客户需求设计可运用在汽车销售服务流程中，可以对过去的汽车服务流程的进行改进，形成标准化服务流程，在流程中形成以客户需求为导向，提升顾客满意度和忠诚度，形成汽车服务价值增值链，从而形成独特的汽车服务品牌。

参考文献:

[1]周三多等:管理学原理与方法[M].复旦大学出版社，2003

[2]陈祝平:服务市场营销[M].东北财经大学出版社，2001

[3]代天宇:消费者行为、消费函数与财政货币政策[D].2000

篇5：室内装饰设计服务流程

1、咨询

（1）客户通过电话、到小区办公地点或公司办公室咨询公司概况；或通过业务人员主动联系业主并向其介绍。

（2）专业人员（或设计师）接待客户来访，详细解答客户想了解或关心的问题。（3）客户考察装饰公司各方面情况：规模、价位、设计水平、质量保证 ……（4）通过初步考察，确定上门量房时间、地点。2、设计师现场测量

（1）按约定时间设计师上门实地测量欲装修场所的面积及其他数据。（2）设计师详细了解业主对于装修的具体要求和思想。

（3）根据业主的要求、考察房屋的结构，设计师提出初步设计构思，双方沟通设计方案。（4）如果业主要求，可由设计师带领参观样板间或正在施工的工地，考察施工质量。3、商谈设计方案

（1）业主按约定时间到公司办公地点（或上门亦可）看初步设计方案，设计师详细介绍设计思想。（2）业主根据平面图、效果图以及设计师的具体介绍，对设计方案提出意见并进行修改（或认可通过）4、确定装修方案

（1）整理修改后的设计方案，并按此做出相应的装修工程预算。（2）业主最终确认设计方案并安排设计师出施工图。

（3）设计师配合业主仔细了解装修工程预算，落实施工项目，并检查核实预算中的单价、数量等内容。5、签定正式合同（一式三份）

（1）确定工程施工工期及开工日期，了解施工的组织、计划和人员安排。

（2）正式确认，签定装修合同（含装饰装修合同文本、合同附件、图纸、预算书）。（3）交纳首期工程款。施工中

（一）施工前期 1、办理开工手续

施工队进场前应按所属物业管理部门的规定：业主和装饰公司共同办理开工手续，装饰公司应提供合法的资质证书、营业执照副本，及施工人员的身份证和照片，由物业管理部门核发开工证、出入证。2、设计现场交底

开工之日，由设计师召集业主、施工负责人、工程监理到施工现场交底，具体敲定、落实施工方案。对原房屋的墙、顶、地以及水、电气进行检测，向业主提交检查结果。现场交底后，工程由工地负责人（工长）处理施工中的日常事务。开工时，由施工负责人提交《施工进度计划表》，以此来安排材料采购、分段验收的具体时间。3、进料及验收

由工地负责人通知，公司材料配送中心统一配送装修材料。材料进场后，由业主验收材料质量、品牌，并填写《装修材料验收单》，验收合格，施工人员开始施工。由甲方（业主）提供的装饰材料应按照《施工进度计划表》中的时间提供，在选购过程中，乙方（装饰公司）可派人配合采购，甲方也可委托乙方直接代为采购，须签定《主材代购委托书》。

（二）施工中期、有防水要求的区域（如卫生间）须在施工前做 24 小时的闭水试验，检测原房屋的防水质量。2、与工长落实水电及其他前期改造项目的具体做法。、施工中，施工负责人（工长）组织管理各个工种，并监督检查工程质量。、施工中需业主提供的装修主材，由施工负责人提前 3 日通知，以便业主提前准备。、业主按《施工进度计划表》中的时间定期来工地察看，了解施工进程，检查施工质量，并进行分段验收。如发现问题，与工长协商，填写《工程整改协议书》进行项目整改，再行验收。、公司的工程监理（或质检员）不定期检查工地的施工组织、管理、规范及施工质量，并在工地留下检查记录，供业主监督。、业主与工长商量并确定所有变更的施工项目，填写《项目变更单》。8、水、电改造工程完工后，业主须进行隐蔽工程的检查验收工作。、公司的管理人员与业主定期联系，倾听客户的真实想法和宝贵意见，及时发现问题并解决问题。10、工程进度过半，业主进行中期工程验收，交纳中期工程款。

（三）施工后期、工程基本结束时，工长全面细致做一次自检工作，检查完毕，无质量问题，通知业主、监理进行完工整体验收。、如在验收中发现问题，商量整改；如验收合格，填写《工程验收单》留下宝贵意见，结算尾款，公司为业主填写《工程保修单》并加盖保修章，工程正式交付业主使用，进入两年保修期 完工后、两年保修制

两年保修期内，工程如出现质量问题（非人为），公司负责免费上门维修。自报修时之起，工程部将在 48 小时内安排维修人员到达现场，实施维修方案； 防水工程，水、电路工程的报修，将在 12 小时实施解决。2、终身维修制

保修期后，工程如出现质量问题，公司也负责维修，根据实际情况收取成本费。3、定期回访制

篇6：保安部服务流程设计与规范(精)

一、保安部责权(一职责

1.负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施

2.负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理,维护酒店治安和秩序 3.负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作 4.负责酒店要害部位的重点检查及安全管理

5.负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度,保障酒店安全 6.负责协助酒店对内部员工开展安全(防火、防盗、保密教育

7.负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习8.负责突发、紧急事件处理,做好善后工作 9.负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作 10.负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作

11.负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排 12.完成领导交办的其他工作(二权力

1.有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权 2.有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度 3.负责酒店突发、紧急事件的处理权

4.负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚 5.负责酒店安全教育与培训的权力

6.负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力 7.负责保安部工作和发展的决定权或建议权 8.保安部内部员工聘用、解聘的建议权 9.负责要求相关部门配合相关工作的权力 10.负责保安部内部工作开展的自主权 11.负责酒店保安部各项费用的控制权 12.其他相关权力

三、办公室工作流程与规范 进出管理服务流程与规范 1.上岗准备

(1员工通道保安员根据上岗要求着装整齐,提前到岗(2保安员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 2.员工进店检查

(1员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入

(2员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件,查验人、证是否相符,是否在有效期内等, 以确认是否是酒店在职员工进入酒店

(3对于员工携物品进入酒店的,员工通道保安员应查验物品,如有与酒店物品相同或相似 的,请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间(4员工通道保安员提醒员工打卡,对代打卡者进行劝阻、登记,并有权按照酒店规定扣下员工卡

3.员工出店检查

(1员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开

(2员工在工作时间内离开酒店时,应填写出门单,经部门主管签字交保安员登记、查验员

工随身携带物品后方能离开酒店

(3员工下班离开酒店,员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡(4保安员需查验员工所带物品,如有酒店物品或与酒店物品相似的,应以如下方式处理

①核对员工在携物登记本上登记的信息,核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店

②员工带酒店物品出门,应出具携物外出单,保安员核对物品与携物外出单是否相符,经核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店;如有不符,将物品扣留,记下携物人的姓名、部门后让其补开

③如员工不能提供携物外出单,保安员要详细询问情况,判断是否属于偷窃物品,若判断是偷窃物品,则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报

4.交岗工作

(1员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生

(2交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作

四、组工作流程与规范(一前门保安服务流程与规范 1.编制服务制度与标准

(1保安部经理根据本地区同行业的特点,编制酒店大堂前门保安服务制度与标准,报总经

理审批

(2总经理审批通过后,前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度与标准

2.执行服务制度与标准

(1大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序,引导车辆的行驶和行人的过往,保障车辆

和行人安全,使门前畅通无阻

(2客人乘车来时,大堂前门保安员要为客人开车门,引领客人到适当的位置停车。若没有

车位,要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管(3对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人,要劝其交保安部代为保管(4对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询,对实属客人的行李要予以放行,帮助行李

员将行李搬上车

(5遇有贵宾到(离店时,应确保酒店前门及道路两侧的畅通,维持欢迎(送队伍的秩

序

(6对上下班由正门出入的酒店员工予以制止,查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评

教育

(7如遇紧急情况(如火灾或可疑人员(如非法经营者/倒汇者,应按照酒店的有关预案

进行处理

(8在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时,要及时上报主管和公安部门,保护好现场, 协助公安部门做好调查侦破工作

(9发现大堂前门区域有消防隐患时,及时上报消防监控中心 3.保安服务质量改进

(1前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准,对大堂前门保安员的不规范保安

服务提出意见

(2前厅保安领班开展客人满意度调查,请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议

(3前厅保安领班定期召开会议,讨论大堂前门保安服务存在的问题,改进大堂前门保安服务质量

(二客房楼层保安服务流程与规范 1.客房的检查

(1客房保安员发现客人房门虚掩,应轻敲房门 ①若客人在,礼貌询问客人是否关上房门

②若房内无人,应认真检查房间是否有异常情况:若发现异常,应及时报告,并保护好现场;若无异常,则填写通知单放入房内并将房门关好

③若是空房,应通知客房中心查明原因

(2若发现钥匙插在磁卡孔内,如客人在,将钥匙取下交给客人,若房内无人或是空房,应将钥匙取下,关好房门,将钥匙交楼层服务员

2.楼层的检查

(1客房保安员查询进入楼层的闲杂人员,应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等,必要时带到保安部办公室进行审查

(2若在巡查路线上发现行李物品,应及时通知有关部门,如属客人遗忘,应立即查找失主;如一时找不到失主,应及时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征及处理经过

3.消防安全的检查

(1客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头,如有及时处理,消除火灾隐患(2检查楼层的消防设施:若发现消防器材无法使用,要及时报修或更换;若发现消防通道被堵应及时疏通并提醒有关部门注意;若发现安全通道门未关,应及时关闭

(三餐厅安全管理服务流程与规范

1.制定餐厅安全管理制度

(1保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制

度,报总经理审批

(2总经理审批通过后,餐厅保安员开始执行安全管理制度 2.执行餐厅安全管理制度

(1餐厅营业前,餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施,发现问题及时解决(2餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问,如无特殊情况,劝说可疑人员离

开

(3对可能醉酒的客人重点看护,发生客人醉酒现象时,应根据客人的醉酒程度采用不同的

服务方式

(4对违反酒店规定,在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到保安部办

公室处理

(5当餐厅发生事故,如火警、凶杀、爆炸等情况时,餐厅保安员要沉着冷静,立即报告上

级,并且有序地疏散客人

(6发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决

(7餐厅服务员与客人发生矛盾时,如尚未构成治安案件,应由餐厅部和餐厅保安领班与客

人协商解决;如构成治安案件,应报告保安部经理并报公安部门解决

(8餐厅营业期间,餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通,若发现通道内堆放物品和垃圾, 及时上报领班请示处理意见

(9检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头,消防设备是否能正常使用(10餐厅如有重要宴会或大型酒会,餐厅保安员要在门口负责维持治安秩序(11餐厅营业结束后,要认真进行安全检查,确定厨房火种全熄灭后再锁门 3.修订、存档

(1餐厅保安员对餐厅安全管理制度提出意见和建议,餐厅保安领班将保安员的意见和建议

汇总后反馈给保安部经理

(2保安部经理根据反馈意见修订餐厅安全管理制度,报总经理审批后存档

五、外保组工作流程与规范(一日常巡逻工作服务流程与规范 1.制订工作计划与规范

(1外保主管结合酒店实际情况制订日常巡逻工作计划与规范,报保安部经理、总经理审批

(2保安部经理、总经理审批通过后,外保主管组织外保组保安员学习和执行日常巡逻工作计划与规范

2.执行工作计划与规范

(1外保组保安员按间隔时间和路线进行巡视,巡逻要到位,巡逻过程中遇到客人要主动问

好

(2发现可疑的人注意观察、查询和报告,必要时带至保安部办公室(3仔细检查巡逻区域的消防器材和设备能否正常使用

(4遇到打架斗殴、火灾等突发事件要按照酒店相关规定进行处理

(5夜间巡逻要留意是否有故意破坏行为,如有,要立即向主管汇报并采取措施 3.做好工作记录

(1外保组保安员详细记录当班期间的工作情况

(2下班时向接班人员交待须注意事项和需要完成的工作检查并做好交接记录(二停车场安全管理服务流程与规范 1.制定安全管理制度

(1停车场保安员上岗前进行自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁(2与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录 2.执行安全管理制度

(1停车场保安员为进入停车场的车辆指明停放地点,验明车况是否完好,如反光镜、车灯

等明显部位,做好详细记录并请车主签字确认

(2客人停车离开时,礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗

(3对车辆安全进行仔细检查,发现问题及时上报,如发现车辆车门、车窗未关好者,应立

篇7：服务员服务流程

对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动积极高效。

一、迎客

1、保持标准仪容仪表等待客人；

2、看见客人进店主动上前待客；

3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”

二、询问安位

1、欢迎语后询问客人的消费需求；

2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区域，以客人的需求为先；

3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。

三、介绍消费

带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及优惠项目。

四、点单

1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；

2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐至客人生厌；

3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。

五、出品

1、在收银台打印收银小票到吧台出品；

2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹交与客人，以便客人查单、结账。

3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应及时回所负责区域对客服务。

六、巡台及补位

1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相关处理；

2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；

3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工作协助。

七、买单

当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收银台，再带领客人至收银台买单。

八、送客

送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。

九、收台清洁

1、按规程进行收台清洁；

篇8：家装设计服务流程

一、图书馆信息推送服务流程的现状

1.核心流程不完整。图书馆信息推送服务面临的重要问题是无法实现服务效果的标准化评估, 通过分析现有工作流程, 不难发现这是由于服务流程的设计缺陷造成的。对于目前该服务流程的设计, 绝大部分的图书馆都没有设计用户反馈环节。即使少部分图书馆实现了用户的反馈, 只是依赖定期的网络调查的形式对用户对服务的满意度笼统调研。这种反馈环节形式单一, 缺乏时效性、针对性, 获得的反馈信息质量低, 调研内容部分针对该项服务, 或不针对该项内容。这说明服务流程是缺少固定的反馈环节的。反馈环节的缺失, 造成无法实现对用户满意度的评估, 服务效果的评价难以开展。而服务的评估是信息推送服务实现的重要组成部分。因此, 当前信息推进服务存在核心流程不完整的问题。核心流程即业务流程中最重要的流程环节, 进行核心流程的改造, 是图书馆信息推送服务流程优化的第一步, 也是最关键的步骤。

2.输入信息流质量低。图书馆信息推送服务首要环节是用户进行信息注册, 这是系统获取用户信息的最直接途径。然后在这个环节, 不同用户的信息素养各不相同, 部分用户不能完全确定自己的信息需求, 只具有模糊意识, 从而获取的用户信息范围可能大于或者小于用户需求, 缺乏准确性;部分用户不情愿提供完整的个人信息, 或者是觉得复杂, 为了省事只填写必填信息;或者是出于自我保护, 由于不信任系统, 害怕个人信息外泄, 对于系统安全性担忧, 填写虚假信息, 从而获得的用户信息错误地反映了用户需求, 缺乏真实性;不同用户对于用户信息注册模块要求的理解程度不同, 并且只是处于当时情景的理解, 固定在填写注册信息的时候, 此后很少有变动性, 从而获取的用户信息无法动态地反映用户需求, 缺乏时效性。如果无法得到详尽的、准确的、动态的用户信息, 信息推送服务成了无米之炊。因此, 图书馆信息推送服务的输入流程有必要进行改造工作。

3.流程节点缺乏明晰管理制度。在图书馆的服务之中, 馆员与读者互动、读者与读者的互动、馆员与馆员的互动将成为一种管理与服务的新形态。目前的图书馆信息推送服务没有依据流程的思想制定每一个环节的责任部门。相应的责任制度与绩效制度缺乏, 管理不够灵活, 每一个部门员工只知道自己的考核目标, 不能从整体层面认识到推送服务的最终目标。信息流通存在障碍, 员工不明确自身的工作与组织的最终目标的关系, 也不知道工作的执行现状, 结果不会使他们产生主人翁精神与自豪感, 不会主动积极思考工作, 创新工作受到阻碍。

二、图书馆信息推送服务系统设计的局限性

1.用户基本信息不全。目前用户信息注册环节, 必填信息为用户名、身份识别号、读者类型即图书馆证类型。通过基本信息, 图书馆可获得的其他信息为性别、年龄、出生地区。但这些信息对于支持数据挖掘、系统制定决策信息远远不够。还应尽力获得用户的背景信息, 比如身份信息, 如若是学生还要进一步提供年级信息、学科信息等细节选项, 供用户选择。若为工作人员, 应深入提供所属行业、职位等级等具体选项;用户的教育背景;用户的兴趣爱好;用户获取信息的主要渠道, 这也是图书馆选择信息推送方式的重要参考依据。

2.缺乏细节化的系统设计。目前图书馆系统只提供了信息推送服务实现的基本功能。并未从用户角度考虑, 关注细节, 抓住与用户接触的每一个点, 从细节部分审视服务, 增加系统标引性、引入人性化的设计, 把握服务的每一个环节, 辅助用户更好地享受该项服务, 提高系统的易用性, 使用户在每一个细小环节上都能感受到图书馆的细致入微的服务, 从而提高用户的忠诚度与满意度。但用户不一定清楚图书馆能提供推送服务。另外, 欠缺对用户接受信息的时间、空间、习惯等各种因素的细节要求。再比如无论是注册环节还是推送环节, 都缺乏指引性文字或者范例, 引导用户一步步往下操作, 既节省用户时间, 又避免出错, 造成服务质量下降。同时, 对于已开展的推送服务项目没有统一的定制入口。只有部分图书馆对于手机推送服务可以自由选择定制。

3. 图书馆信息推送系统设计缺乏标准性。比如用户在注册环节, 对于用户偏好, 如果自己随便填写, 可能会出现无数种答案, 系统应根据用户的答案作些统计, 将一系列偏好归类, 并统计出现频率最高的词作为代表, 供用户参考选择, 以避免有更多的答案, 有利于后台统计工作进行, 也将提高系统运行效率。目前不同的图书馆信息推送服务都有各自的标准, 图书馆内部推送服务的各项目也都被作为独立的一个个任务, 都制定了各自既定目标。没有建立统一的、协作的、标准的机制运行该服务。

4.服务系统缺少用户情景的设计。简单地说, 用户情景是指用户在某个特定时间段, 某特定软件硬环境下对某对象进行的一系列行为及其利用的资源和服务。良好的用户体验, 有利于实现用户的满足感, 刺激用户潜在需求。对于用户情景的设计, 确定情景要素是一切工作开展的基础。比如用户情景, 包括用户的个人资料、用户所在地点、用户任务、兴趣爱好、用户的行为、现有的社会环境;空间情景, 包括图书馆利用物理、网络、移动平台推送信息的环境, 接入设备、网络情况、操作系统、数据库应用、浏览器等;时间情景, 包括用户发生信息行为的时间, 信息行为持续发生的时间;推送的资源情景, 商业数据库推进系统, 自建数据库推送, 整合型的资源推送。用户服务接收情景, 比如服务项目说明、服务方式说明。美欧数字图书馆个性化推荐系统工作组将情景要素分成认知能力、个体差异、行为模式、主题领域、工作任务、工作环境六大类[2]16。

三、图书馆信息推送服务核心流程的优化

在获取用户需求信息基础上, 对图书馆信息推送服务核心流程应重新设计。与旧的图书馆信息推送流程相比, 新的核心流程融入了信息反馈环节与信息共享环节。信息反馈环节的上游是信息推送环节, 下游将至用户信息注册环节。信息共享环节的上游是信息反馈环节, 下游至信息聚合环节。

用户注册信息环节主要任务为向用户提供信息录入平台及信息推送服务各项目的统一入口, 后台建立用户信息数据库, 包括用户基本信息表、用户接受服务项目表、用户评价表、用户兴趣表、用户所在领域表等。建立服务项目数据库, 记录服务项目的启动日期、结束日期、服务功能描述等。最后建立好用户信息数据库与服务项目数据库的关联, 并进行授权操作。此环节的信息输入流为用户个人资料、用户定制信息、用户参与信息、用户关系网。输出流为用户信息、服务项目信息、用户变更信息。整个过程中要对用户录入操作、数据库更新操作与查看权利实现控制。

信息聚合环节主要任务为整合网络信息资源、馆藏数字资源、用户需求信息、用户个人信息、用户定制信息等, 并挖掘其潜在联系, 输出结果。系统后台根据馆员设定的数据挖掘策略, 结合各类输入的信息与系统日志信息, 过滤无用信息, 挖掘数据间的潜在联系, 找到符合用户需求的个性化信息。另外, 对于用户输入信息的词频统计, 主题信息归类。此环节输入信息为用户的个人资料信息、用户的定制信息、服务项目信息、资源信息、图书馆员设置的数据挖掘策略等。输出流为整合后的信息资源、分析统计后的用户标签信息。整个过程中需要设定好数据挖掘策略[3]。

信息推送环节主要任务为基于推荐系统, 比如基于关联规则的推荐算法、基于内容的推荐算法、协同过滤推荐算法等利用不同的推送服务方式向用户推送个性化的信息资源。此环节输入流为整合后的信息资源, 输出流为整合后的信息资源, 系统服务状态, 服务项目信息等。整个过程中要对使用的推荐系统算法, 与服务平台的稳定性、安全性及财务状况进行全面控制。

信息反馈环节主要任务为用户通过此环节评价信息资源、评价服务项目、反馈参与服务项目的意愿、获得一站式服务, 与图书馆员互动交流, 获得用户群参与评价信息。图书馆收集用户参与反馈信息, 评估服务质量。此环节输入信息为每一个用户对信息资源的评价信息、参与服务项目信息、推送服务的系统状态信息, 输出信息为用户反馈信息集合、服务系统信息集合、用户群信息集合、服务质量评价信息。整个过程统计要注重数据完整性、准确性与精确性。

信息共享环节主要任务为保证各部门通畅共享用户个人资料、用户参与服务项目信息、用户预约借书、参考咨询、文献快递请求等请求信息以及业务活动产生的知识成果信息等;保证用户共享到其他信息机构的公开信息资源、用户群特征信息、共同业务活动信息等。此环节输入信息为用户个人信息、用户参与信息、用户业务活动成果信息, 输出流为用户个人信息集合、用户参与信息集合、用户业务活动成果信息集合、本馆特色信息资源等。整个过程要注意知识产权保护以及系统安全性、保密性等问题的控制。

参考文献

[1]杨新涯, 彭晓东.馆人合一——图书馆2.0创新与实践[M].知识产权出版社, 2010.

[2]谢嫚.图书馆信息推送服务评价研究[J].图书馆学研究, 2012 (2) .

篇9：基于QFD的服务设计流程研究

【关键词】服务设计；QFD；顾客需求；服务要素

一、引言

服务过程包含了服务设计、服务提供、服务评价等一系列相互关联和影响的环节。服务设计处于第一环节，其优劣对于后续环节的实施效果影响很大。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，服务设计相对于产品设计来说更具主观性和难度，值得深入研究。

近年来，许多学者对服务管理、服务设计进行了研究。朱兰指出可以用质量环来描述管理活动的全过程。在朱兰的基础上韩福荣提出了适用于服务业的服务质量环，用来描述服务管理的总过程。徐晓飞（2007）等在敏捷服务的背景下，提出了一种用以刻画服务系统建模、构建与部署的服务工程的方法体系概念性框架。莫同（2009）等在服务工程方法体系的基础上，通过多角度对服务需求进行抽象，提出了一种新的多视图服务需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通过图形化的模型元素和IT技术支持工具描述服务需求，通过模型驱动方式为服务系统设计与开发奠定了基础。Victor et al（2007）总结了1980年以来，学术界对服务运作管理（SOM Service Operations Management）的研究情况。指出相对于服务经济的壮大，SOM的研究在数量上是不足的，在内容上则是理论研究多于应用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必须的。Frei（2008）提出了打造优秀服务企业的四个重要方面：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统，并指出其中服务设计的优劣很大程度上影响了服务质量的高低，并相当重要。李冬等（2008）总结了服务设计的基本理论、原则和流程，介绍了服务设计过程中涉及的各种方法和工具。这些研究致力于服务理论和框架的探索、整体服务管理模型的构建，但对于理论框架和构建模型中的具体模块没有展开研究。本文将在以上学者的研究基础上，针对服务设计这一重要阶段进行研究。

质量功能配置QFD（quality function deployment）是一种以最大限度的满足顾客需求和提高产品及服务质量为目的的技术。20世纪90年代后，QFD在服务业中的应用越来越多。翟丽（2000）对QFD的概念、方法和应用领域进行了全面的阐述。Natarajan R N，et al（1999）应用QFD 进行了田纳西理工大学工商管理学院研究中心的内部服务系统设计研究，得出了改进内部服务系统的建议，展现了QFD对于服务系统设计的适用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一种基于QFD的物流业客户服务管理方法，具体为如何通过配置质量屋来改善物流流程，进而提高顾客满意度的方法。基于以上学者的研究，本文致力于提出一套普适的，基于QFD的服务设计流程，并对流程中关键环节进行展开讨论，使得此流程可以推广应用，为企业在进行服务设计时提供参考。

二、基于QFD的服务设计流程和步骤

基于QFD的服务设计流程。服务QFD是运用QFD进行服务开发与设计的手段。其核心是在获取和分析顾客需求的基础上，采用科学和系统的方法，将提取的顾客需求转换成服务开发与提供中各阶段对应的服务需求信息，使顾客需求贯穿于服务各阶段。结合质量环和服务QFD的理论，本文提出如下服务管理流程（虚线框内为服务设计的内容），如图1所示。

图1基于QFD方法的服务设计流程

图1中基于QFD的服务设计分为两阶段：第一阶段为服务规范设计阶段，通过服务质量屋1，将顾客需求转换为服务要素特征的目标值，得出服务规范。第二阶段质量标准设计阶段，通过服务质量屋2，将服务要素转换为质量要素的目标值，得到服务质量标准。服务规范和质量标准将用于指导服务提供过程，而之后顾客和企业对服务结果的评价信息，又作为新一轮服务改进和设计的参考因素。服务质量屋1主要由以下六部分组成：（1）顾客需求矩阵。此矩阵反映的内容是顾客对服务的需求（WHATs项）。此部分的建立应尽量充分、准确、合理，否则得出的结果就有可能相对于真实的顾客需求而失真。顾客需求有主次、轻重之分，因此要对各项需求进行分析和排序。此部分是QFD工作实施成功的关键。（2）服务要素特征矩阵。用来描述对应于顾客需求的服务要素特征（HOWs项）。服务要素特征是顾客需求的映射变换结果，并且是下一阶段QFD的输入项WHATs项。（3）关系矩阵。用来描述各服务要素和顾客需求的相关关系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示强相关-一般相关-弱相关。（4）自相关矩阵（屋顶）。表示服务要素特征的自相关关系。常用正相关、不相关、负相关来定性描述自相关关系，而对于不同自相关程度还可细分为强相关、一般相关和弱相关。由此可以发现各种服务要素特征之间可能的冲突，由此改进设计，避免冲突。（5）竞争性评估。此部分引入市场上同类服务作为竞争对象，进行评价比较，以判断本服务的市场竞争力，在设计初期就找出不足以改进。（6）质量屋的结果。包括服务要素特征的重要度和目标值等，是经过质量屋转换得出的结果，即服务规范。服务质量屋2与前一阶段质量屋相似，输入项（WHATs项）是质量屋1的输出项——服务要素特征（可选取重要程度高的服务要素特征），输出项（HOWs项）质量要素是对各项服务要素实现的保证，相关关系是服务要素特征与质量要素要求之间的关联程度，自相关关系是各质量要素的自相关程度，可行性评估表示质量要素相对于服务要素的可行性评价，经过转换得出的是质量要素要求目标值，即质量标准。在以上各组成部分中，顾客需求矩阵和服务要素矩阵是质量屋的原始输入，关系到后续设计过程的准确度、真实度。因此，是最关键的部分。

三、基于QFD的服务设计步骤

从基于QFD服务设计流程的分析中，可以看出所需主要工作为顾客需求的获取和分析、服务要素（质量要素）的设计、要素间相关关系分析、自相关关系分析和竞争性评价等。因此，本文拟定基于QFD的服务设计步骤如下：（1）顾客需求的获取。设计顾客需求调查问卷，进行问卷调查，获取顾客需求信息。（2）顾客需求的分析。基于Kano模型，对获取的顾客需求信息进行分析。（3）设计服务要素内容。可依据"服务包"元素来设计服务要素的内容。（4）建立相关关系矩阵和自相关矩阵。设计顾客需求和服务要素（服务要素和质量要素）间的相关关系调查问卷，进行调查和分析结果，建立相关关系矩阵。设计服务要素（质量要素）的自相关关系问卷，进行调查和分析结果，建立自相关矩阵。（5）进行竞争性评估。选取同类服务提供者作为竞争者，与自身服务进行评价比较。（6）得出质量屋1的结果。得出服务要素的重要性和目标值（服务规范）。将重要性高的服务要素作为质量屋2的输入项。（7）得出质量屋2的结果。类似的进行以上步骤3～6，得出质量要素目标值（质量标准）。

参 考 文 献

[1]蔺雷，吴贵生．服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2008（1）

[2]L·M朱兰，焦叔斌．朱兰质量手册[M]．北京：中国人民大学出版社，2003

[3]韩福荣，刘源张．现代质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2007（2）

[4]徐晓飞，王忠杰，莫同．服务工程方法体系[J]．计算机集成制造系统．2007（13）：8

[5]莫同，徐晓飞，王忠杰．面向服务系统设计的服务需求模型[J]．计算机集成制造系统．2009（15）：4