浅析医患纠纷的原因和对策

浅析医患纠纷的原因和对策（通用8篇）

篇1：浅析医患纠纷的原因和对策

浅析医患纠纷的原因和对策

近年来，在区委、区政府高度重视和大力支持下，在市卫生局的正确指导下，我区卫生工作取得了一定成效。但是，随着医疗体制改革的不断深入和患者维权意识的不断提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识，存在信息不对称状态，医患之间沟通不到位，相互间缺乏信任，致使医患纠纷逐年增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象，甚至引发群体性事件或恶性事件。现将我区医疗纠纷分析如下：

一、医疗纠纷的基本情况

（一）医疗纠纷上升势头得到有效控制。随着社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求逐步得到重视，各医疗机构的就诊人数呈逐年上升趋势。同时由于人民群众维权意识的不断增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区卫生局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展医疗服务质量的各项管理活动，努力提升医疗服务水平，注重医院文化建设，加强医患间的沟通与交流，从一言一行入手，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。

（二）“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿，而且数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，容易将矛盾激化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行医疗事故鉴定，也不向法院诉讼寻求法律途径解决，而是采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。2011年一个体医疗机构最高赔偿达45万元。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭在各大医院之间，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事，索取巨额赔偿，并从中得到好处。“医闹”的常用手段有：

1、围堵办公室干扰工作秩序；

2、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；

3、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；

4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；

5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈，设臵灵堂；

6、打砸医院公共设施；

7、跟踪、围攻、殴打医务人员；

8、组织人员到信访机关上访；

9、围堵卫生行政部门。

10、利用小报媒体等夸大、扭曲事实。

二、医疗纠纷产生的根源

（一）医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾（既医疗的补偿机制不足）。医疗卫生事业是一项政府政策的社会公益事业。随着社会经济的不断发展，政府对医院的投入不足，加之医疗服务价格偏低（民间流传着： “看病的不如算命的”、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的”、挂号费不如停车费），医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新径，采取手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩，加重了患者的直接经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。

（二）医疗机构与患者的认识和观念之间存在矛盾（既医患双方观念上存在差异）。医疗机构方面：一是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是一种“行善”、“行仁”的行为，是良好的医德表现，对患者隐隐约约存在“居高临下”、“以我为主”的作风和态度，不能设身处地的为替患者着想，忽视了病人及家属的权益和感。二是部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。三是医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗处臵规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。同时，有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益，医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，造成医患关系紧张。患者方面：一是患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。二是很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。三是也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。

（三）医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾（医疗风险分担机制不完善）。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医务界无法承担的。在我区还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双方直接发生冲突。同时，医疗保障制度不完善，不能满足群众就医的需要。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。

（四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾（既患者通过法律途径维权成本过高）。由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时，医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，患者自然会选择成本低、技术低的“医闹”方式解决医疗纠纷。

（五）医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾（既医疗资源分配不合理）。长期以来，医疗卫生资源配臵不合理，基层医疗卫生机构的医疗队伍出现断层，专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足，加之医疗设备配备不足，不能满足群众的基本就医需要，造成了基层医疗机构冷落，群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

（六）新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道）。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给外间人们对医务人员产生片面的认识。但部分新闻媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道，对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的嚣张气焰。

（七）医疗机构处臵力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强）。公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。同时，医患纠纷第三方调解机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。

三、纠正医患矛盾的对策

（一）发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制。随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加，目前的医疗资源和医疗水平还难以满足人民群众的健康需求，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种医患间“供需关系”失衡，需要政府：一是加强公共服务和社会管理职能。二是加大对卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构。四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。

（二）加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度是预防医疗纠纷的根本措施。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。同时，要积极开展医疗质量督查，各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活动，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题），减少或杜绝安全隐患。

（三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。一是落实医德考评机制。医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平。树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心。医院要定期对病人进行满意度调查和回访，提高服务水平，增强医院的信誉。医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，做好证据资料的收集和保存，以确保医疗安全。二是完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。三是加强医患沟通，健全谈话制度，促进医患相互理解、相互信任。求医本身就是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。如医务人员在此时对患者不热情、不耐心、不细心，骄傲、生、冷、顶、推，极易产生医患矛盾。四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。在医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。逐步构建和谐的医患关系。

（四）加强相关知识培训，提高综合技术水平。一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。做到学法、懂法、用法。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员业务培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。三是全面提升医护人员的医疗文书书写技能，有效防范医疗过失。医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查并完整保存。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正，确保每一份病历资料的质量。

（五）完善医患调处机制，规范化解渠道。根据《医疗事故处理条例》第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取3条基本途径解决。

1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。

2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。

3、通过司法途径进行解决。当医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。

在日常处理医患纠纷的过程中，要加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解，并把各类协调处理机制有机结合起来，根据不同情况，选择最佳的协调处理方式，努力构建医患纠纷大调解格局。同时，医疗机构应落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。

（六）加大日常执法力度，维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互通相关消息，及时了解医院的治安情况。严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序 保障人民群众就医安全的通告》精神，研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。

（七）建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思就是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织。由于我区的医疗保障未能普及，看病难、看病贵，有的人因病致贫、因病返贫，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。如医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可使医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

（八）加强法制宣传，营造良好氛围。医院是社会公共事业的重要组成部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。

宝塔区卫生局 2013年5月

篇2：浅析医患纠纷的原因和对策

【关键词】医患纠纷 原因分析 对策

随着人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高，加上人们对医疗工作高风险性认识不足，医患之间在沟通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不够，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生，甚至在某些地方由此而产生了一种新的职业，即所谓的“医闹”，这对医疗安全构成了威胁。近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。笔者从事医务行政管理工作多年，几乎每天都能听到或遇到纠纷投诉。医患之间如何构建一个和谐的关系?这是医院管理者和从医者都在深深思考的问题，都在尝试着各种办法，试图寻求一个最佳的解决途径。现结合自己的工作实践体会，就医患纠纷发生的原因进行分析并提出相应的防范对策。

1医患纠纷发生的原因医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：

1．1患方原因(1)患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。比如：一患者因肝硬化门脉高压上消化道大出血，术后肝衰竭死亡，患者家属不能接受现实。（2）由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。（3）少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。

1．2医方原因（1）服务态度差：有些医务人员思想没有转变，服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，使患者及家属发生不信任感，一旦在诊疗过程中，稍有不尽人意的地方，就会成为发生医疗纠纷的诱因。（2）医疗服务存在缺陷：个别医护人员责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范，急救设备不会正确使用等都是引发纠纷的重要因素。（3）医患沟通不够：由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁，往往也是造成纠纷发生的原因。（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄：有的医生工作不负责任，信

口开河，讲大话，大包大揽，自我保护意识不强，在医疗纠纷发生后往往授人以柄，处于被动，给解决纠纷带来了难度，笔者在处理一起纠纷时，就因为医生讲话不注意而被病人录了音，这样的教训为医者应该认真吸取。还有一些医护人员平时不注意医疗法规的学习，法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告之义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

1．3其它原因

1.3.1某些媒体宣传的不良导向患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别媒体为寻求卖点，抢新闻，不进行调查就进行报导和宣传，进一步造成了医患关系的紧张，加重了处理医患纠纷的难度。

1.3.2社会方面的因素各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低，看病难、看病贵等社会相关问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。

2医患纠纷的防范医患纠纷发生在医疗服务过程中，存在于各种服务环节中，而且随时随地都可能发生，因此我们必须高度重视，维护医患双方的合法权益，公正、公平地引导患者按照正常的途径协商解决。首先最重要的是要解决思想认识问题，毕竟患者是处在被动地位，即所谓的弱势群体，所以我们要多从自身找问题，要有防范意识，把矛盾和可能发生的纠纷，消灭在萌芽状态。坚持以病人为中心，以人为本的服务理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一个样；城市农村一个样：干部群众一个样，一视同人，平等对待。医患纠纷的发生除上述发生的原因外，往往从一句话、一件事、一个动作、一个表情、一个眼神等单因素引发，多因素促成。为了防范医患纠纷，笔者认为应重点做好以下几方面工作：

2.1严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守职业道德组织医护人员认真学习，加强教育，提高法律意识，及自我保护意识，提高预防差错事故的警觉性和责任感，在实际工作中依法行事。

2.2加强医患沟通，减少矛盾医患沟通是改善医患关系的重要途径，作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，并注意沟通的方式、方法和技巧，笔者在参与处理医疗纠纷的过程中发现，许多医疗纠纷的发生并非医疗技术问题的原因，偏差往往出现在医务人员的言谈举止上，一句话能使患者及家属笑逐颜开，一句话能使患者及家属怒发冲冠，医生的一声叹息，往往会给患者及家属带来精神上的忧虑，交流方式的不当，语言表达的不确切等都会造成医患沟通的阻塞，隔阂的加深。因此在和患者谈话时要有主题，要有针对性，要根据患者的不同年龄，不同职业，不同性格选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题，对文化层次较低，接受能力较差的要反复解释，以提高交流的质量，达到交流的目的，同时在交流过程中，注意保留余地，防止讲大话，讲过头话，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程，医疗行为的高风

险性、高科技性决定了医疗行业的特殊性，许多疾病的转归在现有的科技条件下是难以预料的。

2.3做好证据的保管，强化证据管理重点强化医疗质量的全程监控，注意每一个环节的衔接，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论会诊，查房抢救记录和检查资料，注意保持原始性、真实性，规范病历的书写、保管、使用，规范医学证明的开具和使用，充分认识病历是处理医疗纠纷、司法办案的重要法律依据，使病历资料更好地为处理医疗纠纷服务，同时做好现场实物和病历的封存。

2.4建立奖惩制度，增强责任意识建立完善的奖惩机制,把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核，职称评定，评优评先挂钩。参与处理医疗纠纷的工作人员承受着病人家属的谩骂，甚至撕打，耗费了大量的精力，医院要制定相关的制度，给予一定的补助，调动他们工作的积极性和主动性。

2.5完善尸检制度尸检是最有力的举证法律依据，对死亡病人存在医患纠纷的，医务人员应主动向患方告知尸检对解决纠纷的重要性，引导患方走尸检之路，一旦患方同意尸检，医患双方一定要履行尸检协议书的签字手续，并按规定时间完成尸检工作，对拒绝尸检的必须在病历和协议书上签名和证明。

篇3：儿科医患纠纷的原因及对策

1影响医患关系的原因

1.1 医方原因

因个别医护人员职业道德水平低, 自身修养欠缺, 服务不到位致使医患沟通不畅, 在诊疗过程中常常因服务问题引起投诉, 最终酿成纠纷造成经济赔偿。其根本原因在于医护人员责任意识和服务意识不强, 缺乏必要的医患沟通。

1.2 患儿家长

由于独生子女的特性, 一个患儿由多位家属陪护。同时对于儿科的治疗、护理和诊疗效果期望值过高, 存在医患信任危机, 对医方不信任而引发纠纷。

1.3 服务观念滞后

随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强, 患儿家属希望自主选择医师和护士, 希望了解和参与诊疗过程等, 但部分医师、护士还未完全适应现代医学模式的转变, 工作缺乏主动性、积极性, 服务态度差, 语气生硬, 这会有意或无意造成家长对治疗、护理过程不满, 从而引起纠纷。

1.4 违反医疗操作规程和规章制度

个别医师和护士在诊疗和护理过程中不认真执行规章制度, 减少程序, 和患儿家属交待不清, 从而产生差错, 造成家属对医护人员不信任而发生纠纷。

2构建和谐关系的对策

2.1 提高医护人员的工作能力和水平

首先医院要加大力度培养医护人员的自身素质, 要求其要有高尚的医德品质和良好的职业道德、要有过硬的操作本领, 耐心和患儿家长沟通, 发现问题及时解决, 学会多看、多问、多听、多做, 以减少纠纷的发生。

2.2 提高医护人员的应急能力

儿科疾病起病急, 变化快, 这要求医护人员和单独值班人员要有扎实的基本功和较强的责任心和判断力, 在诊疗过程中要沉着冷静, 在家长面前不能流露出慌乱紧张的神情, 以免紧张恐惧的神情而引起家长的不信任, 从而造成纠纷。

2.3 保护患儿的利益

医护人员需多关心、爱护、照顾每位患儿。患儿的每一笔费用都要用到实处, 每做一项检查要给患儿家属讲清楚, 做到合理用药, 合理检查, 因病施治, 费用透明, 让患儿家属自愿接受, 减少其经济负担也是降低医疗纠纷的重要环节。

2.4 相互信任

首先医护人员应做到按国家发布的《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》等法律法规去做事, 用法制的观念来指导工作。指导自己的行为。在钻研业务、提高技术的同时, 要学法、懂法、用法、用法律的手段来维护自己的权益。然而, 患儿在住院的过程中医护人员要耐心给患儿家属讲清用药, 检查的目的, 让患儿家属明白治疗是有一定过程的, 当患儿康复到出院时, 患儿家属的抱怨也就少了, 感谢的语言和行为也就随之而来。医护人员要有一颗感恩的心, 感谢患儿及家长的配合, 只有这样才能减少纠纷的发生。

总之, 要构建和谐医患的关系需要多个方面的努力和配合, 医护人员更应义不容辞, 主动改善这种关系, 从我做起, 从现在做起, 做到尽职尽责。

篇4：医患纠纷的特点和原因分析

医患纠纷的特点

纵观各类医患纠纷，其主要特点如下：①从医患纠纷发生的时间来看，节假日和夜间多发。②从医患纠纷发生的频次来看，手术科室（尤其是骨科、妇产科、普外科、眼科）、急诊科、儿科（重点是新生儿科）、ICU多发。③从医患纠纷易发生的人群来看，儿童、青壮年和疑难病人易引发纠纷。④从医患纠纷的影响和赔偿数额看，恶性医患纠纷案件逐年上升。

医患纠纷的原因

医患纠纷形成的原因比较复杂，不是单一方面的结果。病人和家属、医院和医务人员，以及社会各因素等在医患纠纷中均起到一定的作用。

（1）来自医院和医务人员方面的原因:①医务人员自身的临床经验和技术水平不足。在所发生的医患纠纷中，一部分原因是由于医务人员本身的技术水平和临床经验不足所致。②医务人员的责任心不强，查体不细致，观察病情不细致，处理问题不及时。从近年来病人投诉情况来看，个别医务人员责任心不强，查体不认真、敷衍，该做的检查不做，导致误诊、漏诊时有发生，给病人造成不必要痛苦。③服务态度不好，引发病人不满。在这种敌对情绪作用下，一旦病人疗效不佳，或医务人员稍有不慎，就会被患方揪住不放，从而演变为纠纷。④相关规章制度执行有缺限。例如医生对病人的病情估计不足，对于病情有异义的病人，没能很好的执行三级医生负责制，没有及时请专科医生和上级医生会诊，对于抢救病人抢救会诊到位不及时，而引发纠纷。⑤告知制度执行不好。病人入院后不及时签告知书或委托书，对病人实施手术、特殊检查、治疗、用药等不做书面告知等。⑥双休日门急诊专科医生配备不齐全。由于人员配备不足，不能保证每一个专科均有医务人员值班，既使有专科医生值班，但由于受年资等因素限制，也容易发生误诊和误治现象，从而导致纠纷。⑦医务人员法律意识淡漠、医学资料管理和医学文书书写不规范。如病人的化验单、B超单、CT片、X片等医学资料管理不善，有丢失现象，给患者就诊带来很多不便而引发纠纷。⑧医用材料质量问题。近年来因医用材料不合格引发的医疗纠纷时有发生，尤其是骨科用于内固定的各种医用材料，一旦出现问题，不仅给病人造成不必要痛苦，也给医院造成不良影响。⑨收费问题。由于现有的收费标准比较复杂，医务人员在收费过程中不认真，导致输入错误，以及个别科室多收费、分解收费、错误收费现象时有发生，一旦被患方发现，会认为整个收费都存在问题，从而引发纠纷。

(2)来自患者和家属的因素：①患者对治疗效果期望值过高。由于病人和家属没有真正考虑到病人病情的严重程度、医学的未知性和诊疗过程的风险性等特殊情况，总认为花了钱就能治好病，对治疗效果期望值过高，一旦没达到理想的治疗效果就会引发起医患纠纷。②患者的维权意识增强。近年来，随着人们法律意识的增强，患者和家属的维权意识增强，在发生医疗事故和医疗差错时，都能从保护自身的利益出发，提出各种要求，因此，医患纠纷也明显增加。

篇5：浅析医患纠纷的原因和对策

摘要：近年来，医患纠纷逐年增多，对我国医疗事业良性发展造成巨大冲击。本文在结合他人研究基础上对医患纠纷现状进行分析，从医方角度来探索造成医患纠纷的原因，并根据原因提出防范和减少医患纠纷的对策建议，从而促进医疗事业的和谐稳定发展。

关键词：医方；医患纠纷；原因

近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张，医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演变为医疗暴力的现象，患者看病满腹疑心，医生治病如履薄冰①。医患双方信任的缺失更是加剧了医患双方的矛盾。医患纠纷愈演愈烈会给社会造成许多不利影响。首先，医院纠纷会大大损害医院和医务人员的形象，间接加大医患双方的信任危机；其次，医患纠纷会影响到医务人员的正常工作，进而导致其他医患纠纷的出现。医患纠纷已经成为社会的热点问题，亟待解决。

一、我国医患纠纷的特点

医患纠纷指医方(医疗机构)和患方(患者或者患者近亲属)之间产生的纠纷②。医患纠纷是医方和患方之间产生的行为，既有医方问题，也有患方问题。我国的医患纠纷主要呈现出范围上发生普遍、数量上增长速度快、造成后果严重等特点。

(一)医患纠纷现象发生普遍

中华医院管理学会曾对全国270 家各级医院进行调查，结果表明，全国有73.33％的医院发生过患者及其家属殴打和辱骂医护人员的现象，59.63％的医院有过因病人不满诊疗结果扰乱医院正常秩序的现象，76.67％的医院发生过患者在结束诊疗过程后拒绝出院且拒绝缴纳诊疗费用的现象，61.48％的医院发生过在患者因治疗无效死亡后，患者家属在医院内摆设灵堂、烧纸等事件。

① 李昕蓉：《从心开始医患和谐》，《甘肃医药》2014年10期。② 王焱，《当代医患纠纷小议》，《学理论》，2011年33期。

(二)医患纠纷每年增长速度快

2010年我国医患纠纷17243起;2013年我国医疗机构医患纠纷事件7万起;2014年陡增至11.5万起,年均增幅在64.3％以上。中国医院协会等机构于2012年12 月～2013年7月期间统计结果显示，我国暴力伤医事件逐年递增，每年每所医院发生的平均数从2008年的20.6 次上升到了2012年的27.3次。

(三)医患纠纷造成后果严重

中国医师协会对114家医院的调查报告显示，每家医院平均每年发生医疗纠纷22 起，发生打砸事件2件，打伤医师2人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元，其中二甲医院是肢体暴力的重灾区，一线的医生和护士最容易受到来自患者的言语和肢体暴力。据中国医学界人士专业交流网站不完全统计，仅2014年前4 个月，全国就发生了21 起严重伤医事件。无论是从医院损害程度损害还是从赔付金额来看，其后果都是相当严重的。根据北京大学法治与发展研究院大数据研究中心发布的一份数据报告显示；2013至2015年间年间，医患纠纷相关的全国民事一审判决书共7239篇。其中，患者起诉医疗机构的案件占比约87％，胜诉率为73％。相关案由中，医疗损害责任纠纷占比最大，约为67.2％。

二、医方视角下医患纠纷原因分析

医患纠纷是社会热点问题，具有负面影响，作为医患纠纷主体的医方，其存在的问题是引发医患纠纷发生的重要因素，积极反思有利于医患关系的改善，进而减少医患纠纷的发生频率以及带来的严重后果。医方即医务人员及医疗机构。接下来，笔者将从从医务人员和医院管理两个方面分析医患纠纷产生原因。

（一）从医务人员自身角度

医务人员是发生医疗过程的主要对象，医务人员的各方面属性直接决定着诊疗疾病的成功与否和医疗结果的优质与否。下面从医务人员能力、意识和职业道德三方面来分析医患纠纷发生的原因。

1.医务人员的能力问题（1）医务人员技术水平低

技术过失是指行为人因为技术水平和经验不足所致的医疗过失①，以吉林省为例，从表1中可以看出，技术过失是引发医患纠纷发生最多的因素，比例高达32.9％。，医疗是一项风险程度非常大、技术含量非常高、劳动强度非常大的工作，医务人员的医疗技术是确保疾病诊断成功的关键因素，医务人员技术不够硬，经验不足，可能引发在医疗过程中，产生错误的诊断决策，造成患者健康的损失。进而产生医患纠纷。

表1 引起医患纠纷的医方原因

总因素(个)407 技术过失(个)134(％)32.9

服务态度(个)46

(％)11.3

管理因素(个)50

(％)12.3

技术局限(个)27

(％)66.3 注：此表来源于《中国医院管理》第30卷第10期(总第35l期)

(2）医务人员沟通能力不强

由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员日常事务较为繁重，导致医务人员忽略主动与患者进行沟通，或者草草了事，对发生的问题不能客观地分析、解释，没有主动履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。卫生部首次公布的对一批国家级大型医院医疗服务调查结果，认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占了50.56％。医方在诊治过程中忽略沟通的重要性，缺乏沟通的自觉性、主动性和技巧性，这是恶性医患纠纷发生的重要原因②。医患有良好的沟通是诊疗过程顺利进行和患者权利得到充分保障的基础，原本就存在医患信任缺失的问题，再加上医务人员没有良好的沟通能力，极易引发医患纠纷。

2.医务人员的意识问题

（1）医务人员求真务实意识差，盲目自信

① 沈曙铭，《执业医师维权与自律Ⅰ.医疗纠纷中的责任过失》，《中华口腔医学杂志》，2005年1期。② 刁保平，《目前医患纠纷现状及原因分析》，《中国继续医学教育》，2015年25期。

医务人员的医疗工作具有机械性，除了一些比较大的诊疗手术外，各科医生每天重复着同样的医疗工作，久而久之根据自己的经验形成了一套行医流程，但是每个病人都具有不同的属性，如果医生盲目自信的依据自己的经验就医而忽略个体差异的话，很可能引发一系列医疗问题。医生经常根据经验认为治疗效果很好，治疗过程符合诊疗规范，疏忽大意而没有及时发现并发症并进行治疗，从而导致不可挽回的损失。根据济南市历下区法院的一项统计表明：在医患纠纷中，百分之九十医院有责任；但在这百分之九十当中，百分之九十医院承担次要责任，也就是说大多素医患纠纷的形成都是由于“小过错、小细节”所导致的。医生治病的过程应该是科学严谨，实事求是，而不该依仗经验盲目自信。

（2）医务人员法律意识薄弱

当前，有些医务人员不依法行医，不严格按照规章制度和操作规程办事，当出现医疗差错、事故，缺乏法律精神，不及时履行报告制度，而是采取大事化小，小事化了的隐瞒态度。并且有的医生由于法律意识薄弱，工作不负责任，信口开河，大包大揽，在医疗发生纠纷后往往授人以柄，处于被动。其次，一些医务人员平时不注意医疗法规的学习，缺乏法律常识，在医疗活动，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告知义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

3.医务人员职业道德问题

根据表1分析得出，服务态度因素也是引发医患纠纷的重要因素之一，在诊疗过程中，由于有的医务人员职业道德低下，对患者缺乏同情心，态度生硬，甚至不负责任。医德一直以来都是广受争议的一个话题，医德是个人行为，具有自觉性的特点，医德不仅对病人治疗起到作用，例如医疗卫生中的无菌操作、消毒隔离等这些道德责任的实现，都有赖于医务人员的道德修养。医德还有利于医务人员之间更好的交流，互相尊重和团队合作是医务人员和谐关系的前提，而这些前提的实现都是有赖于医务人员具有良好的医德医风。虽然医德是医务人员自己的事，但医务人员道德缺失却能引发惨剧的发生。涉及医疗事故、医生责任心缺失等问题。在许多案例中，医护人员对工作极不负责任，对生命不尊重，患者的尊严被踩在脚下，这种行为是对医德的蔑视和玷污，医务人员职 4

业道德的缺失已经越来越值得医务人员的反思。

（二）从医院自身管理角度

1.医院自身监管不到位

从表1中不难看出，管理因素同样是引发医患纠纷的重要原因。根据统计分析发现，医学会鉴定材料中．因管理不完善引发的纠纷的比率为10.7％。某些医院因自负盈亏而过分注重效益，出现了诱导服务和通过与药企和其他相关企业相勾结，从中赚取费用，损害患者利益。据调查，从2011年到2013年以来。天津85家医疗卫生机构的1116人接受了多美滋公司的贿赂，其贿赂费用不等。医院和奶企“狼狈为奸”，医院为了获取利益，勾结奶企，致患者的健康不顾，对婴儿健康不负责任，完全是对医院这个救死扶伤神圣之地的污染。不仅毁了医院和医务人员的崇高形象，同时使患者家属对医院形成了疑虑，加重了患者对医院的不信任，间接影响医患纠纷发生的概率。

2.医疗纠纷处理体制不完善

出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失①。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。

3.医院滥用媒体，虚假宣传现象严重

随着网络技术的广泛应用，越来越多的行业利用网络媒体进行宣传，但是由于进行网络媒体宣传门槛低，导致网络上的产品信息和行业信息鱼目混珠，质量低下。作为医疗机构在网上宣传自己的相关信息，原本是一件既利于医方树立自己形象又利于患者根据医院信息进行选择的好事，但是其中不乏一些心怀鬼胎的医疗机构利用媒体散布虚假广告，诱骗患者。一些医院发布虚假广告、虚报医疗技术的问题越来越严重，对求医患者形成了误导。医院滥用网络媒体发布虚假信息，导致医患双方信息不透明，进而产生医患纠纷。

① 杨志菊 朱安良，《浅谈护患纠纷的原因及对策》，《世界最新医学信息文摘（电子版）》，2013年7期。

三、对医患纠纷产生原因思考对策(一)医务人员方面

1.加强对医生队伍的技术和服务意识的建设

注重医务人员医疗技术的提升，培养医生精益求精的行医态度。提供医务人员进修机会。建立奖惩机制，鼓励以为人员积极进取。努力培养医务人员的求真务实的精神；对于医生对自己经验盲目自信不注重“小细节，小过错”引发的医患纠纷，医院应该加强医生队伍的服务意识，其包括：第一，定期开展医生技术培训，加强医生的责任心，规范医生的诊疗操作过程，减少小过错的发生概率和注重小细节的培养。第二，定期开展“细节决定成败专题会议”，每周定期由医生本人作报告，总结自己一周内犯的小过错和小细节处理不当的情况，作出反省，以防止下次再犯。

2.开展医务人员沟通技巧与服务礼仪培训

信任的桥梁是拥有有效的沟通，缺乏沟通不仅不利于医生对病情的了解，导致误医、错医，而且不利于医患信任的改善。对于医务人员沟通意识不强，医院应该成立医务服务礼仪部门，主要负责宣传医务人员掌握沟通技巧和服务礼仪的重要性，每月定期开展沟通技巧和服务礼仪培训讲座，用生动的案例教学，现场演练，旨在培养医务人员的服务意识和主人翁精神，让医务人员真正意义上对病人关怀备至，待人如亲。

3.拓展医务人员的素质教育，培养良医

不为良相，则为良医。古今中外的名医之所以能广受大众的青睐，不仅是因为他们的医术高明，更重要的是他们具有良好的道德素质，医者，不仅医病更重要的是医心，树立良好的医德风尚，对于提升医院的整体形象和促进医务人员优质服务，起着重要作用。对于医务人员道德缺失的问题，医院应该建立必要的机制来提升医务人员的道德修养。一方面可以从文化方面，医院可以开设医德理论班，让医务人员坚持学习医德理论知识，积极宣扬著名医家的道德素养事迹，拓展医务人员的素质教育。另一方面，建立奖惩机制，对于先进的事迹应该积极宣扬，好人好事应该进行奖励，积极听取患者意见，对于道德素质不高，服务态度差的医务人员进行批评教育。有则改之无则加勉。

4.完善医院规范，建立医务人员的法律意识

《医疗事故处理条例》明确规定：医疗机构是承担民事赔偿的责任主体。这虽然使患方获赔有了保障，但同时弱化了医务人员承担法律责任的意识①。无责任，则无义务。只有医务人员注重了违法行医应承担的法律责任，才能更好的履行应尽的法律义务。对于医务人员法律意识薄弱的问题，医院应该引起高度重视。因此医院应该完善医疗过程中的规范，该有的规章制度必须有，该有的过程不能省，不该多的步骤绝对不进行。另外，开展医务人员法律意识培训，积极宣传有关医患关系的法律常识，严格执行法律规章，绝不姑息养奸，手下留情。同时做好证据的保管，强化证据管理，重点强化医疗质量的全程监管，突出抓好各知情同意权签字手续的履行。规范的管理和强烈的法律意识，既有利于医护人员保护自己的人身财产安全，也有利于建立和谐规范的医患环境，对缓解医患紧张关系和减少医患纠纷有着积极的意义。

(二)医院管理方面

1.在医院内部建立医患纠纷应急处理部门

对于已经发生的医患纠纷，医院不应该采取逃避、漠视的态度。作为医患纠纷主体的一方，医院应该建立应急处理部门，对于医患纠纷，积极处理，依法行事，面对患者，态度良好，自己的过失，主动承担。不是自己的过失，积极向有关部门提供相应的证据，配合有关部门，维护医院形象。

2.政府应该加大力度监管医疗卫生工作

医企“狼狈为奸”直接损害是患者利益，但也间接反映出政府监管不到位的问题。在以药养医经营模式下，难免会有一些被金钱遮住双眼的医院与企业勾结，从患者身上谋求利益。对此，我认为有关卫生监管部门不应该出了事才出来处理问题，医院具有社会属性，关系到的是公众的利益，因此，作为为人民服务的政府部门应该加强医疗卫生监督机构的法治建设，严格掌控卫生监督机制，建立预防医企相勾结的相关制度和法规，尽快完善相关的体制和法律。

3.正确运用媒体，树立阳光形象

① 刘芳，《浅析医疗事故责任相关法律问题》，《法制与社会》，2011年33期。

作为医院方面，对于滥用媒体进行虚假广告或者不符实情宣传的行为应该坚决抵制，洁身自好，实事求是，以善良的心态去运用媒体进行宣传，让患者对医院有一个真实准确的认识，对于虚假信息绝不上传，树立自己公正、公开的阳光形象。

四、总结

医患纠纷的产生对我国医疗卫生事业形成了巨大的负面影响，医院暴力事件时有发生，医院工作人员人心惶惶，救死扶伤的医院成了危机重重的地方，医院形象大大受损，这不仅威胁到医疗事业的发展，还对社会和谐化进程影响巨大。医患纠纷的存在说明的不仅仅是医者和患者之间的矛盾关系，它还揭示了许多相关的社会问题：人与人之间的不信任、沟通意识的缺乏、道德素质和法律意识淡薄、管理的规范化问题和相关体制的不健全等。对此，作为主体的一方，医院应该从自身寻找原因，为患者提供舒适且良好的就医环境，积极改善医患关系，重寻医患信任，积极地为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。作为人口大国，医疗水平跟不上人民的需求这是我国现存的医疗情况，医患问题一触即发，改善医患关系,减少医患纠纷发生的概率，迫在眉睫。

参考文献：

[1] 刘琼瑶 王艳 周小花 李楚娇 张良燕 罗丹.医患纠纷现状对医学生心理的影响及对策研究[D].湖南长沙：长沙医学院公共卫生学院，2015.[2] 农乐颁 王华生 曾友.医患关系紧张现状与改善对策研究概况[D].广西:右江民族医学院人文社科,2007 [3]赵菲.山东省医疗服务监管现况与对策研究[D].山东:山东大学,2014 [4]邓庆华 姚安贵杨元娟 杨治国.医疗纠纷现状及解决途径探索[D].重庆:重庆医药高等专科学校,2015.[5] 刁保平.目前医患纠纷现状及原因分析[J].,中国继续医学教育2015,(25)[6] 宿小满 万兵华 薛赤.医患纠纷的现状与成因分析[J].中国医院管理,2010,30(10).[7] 李平.医患纠纷引发的原因分析和预防对策[J].淮海医药,2008,(1)[8]李福森.医患纠纷争议两大焦点 大数据告诉你该如何解决[N].新华社,2016-03-16

致谢

篇6：医患纠纷原因的差异论

方法：通过树立服务意识，加强沟通、提高医疗护理质量等预防措施，减少医患纠纷。

结果：经过一系列的预防措施，使患者能正确对待医疗效果。

结论：我们只有端正自己的工作态度，增强责任心，不断提高医疗护理质量，全心全意为病人服务，与病人及家属创建和谐的医患关系，避免纠纷的发生。

【关键词】医患纠纷;原因;预防

随着社会的不断发展，人们对法律知识逐渐普及，维权意识也越来越强，人们对医疗护理质量的要求也越来越高。

但另一方面，由于医疗机构及其医务人员自身原因，例如医疗技术不够熟练、责任心不强，造成患者身体伤害或者死亡的情况[1]。

这样就很容易发生医疗纠纷。

篇7：浅析医患纠纷的原因和对策

近年来，据不完全统计，每年发生的各级各类医疗机构因医疗纠纷引发的严重扰乱医疗秩序的事件呈上升趋势。尽管公安部发布了《关于依法妥善处理“医闹”问题切实维护正常医疗秩序的通知》，要求基层公安机关及时制止“医闹”等违法犯罪行为；卫生部也发布了《关于进一步加强医院安全管理的通知》，要求各级卫生行政部门和医疗机构加强安全管理，建立医患纠纷预防和处置工作机制，加强与公安机关、司法部门沟通协作，坚决制止和打击“医闹”，维护医疗场所正常诊疗秩序。但严重扰乱医疗秩序的事件和由医疗纠纷引发的群体性事件仍时有发生。

医患纠纷是社会矛盾在医疗行业的集中综合反映。当前，医患关系紧张，引发重大群体事件的原因是多方面的：一是部分患方以医疗事故为由要求医疗机构进行过度赔偿引发纠纷；二是医疗服务机构管理水平，医疗机构、医务人员技术水平参差不齐，存在服务态度和医疗行为方面等问题，容易引发医疗纠纷；三是对医疗风险的宣传教育不够，部分媒体不规范、不负责任的报道医患纠纷等等。

二、如何妥善处置医患纠纷引发的群体性事件

近年来，由医患纠纷处置不当引发的群体性事件时有发生，由于患方的维权意识增强，但法律意识不强；当医患双方对医疗行为及后果发生争议时，通常医方都提出以行政调解、医疗事故技术鉴定或是法院诉讼等合法途径解决争议，但患方普遍认为鉴定程序复杂，且历时长、花费大，故在出现医疗纠纷后常常不去鉴定，不打官司，为了达到赔偿的目的，不走法律程序，而是采取到医院去“磨、泡、闹”的方法，抱着大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔的思想，一旦得不到高额索赔，就召集亲朋好友在医院陈尸设灵堂、摆花圈或采取围攻威胁恐吓医务人员、打砸医院财物等手段，迫使医院答应条件，一旦索赔成功，其他患者便竞相效仿，严重影响正常的医疗秩序。无奈之下医方只能报警，公安机关接警介入医患纠纷后，对控制、平息并妥善处置这种引发原因、责任过错不确定的特殊群体性事件处理也非常棘手。

篇8：院前急救的医患纠纷原因及对策

1 临床资料

本院是地市级三甲综合性医院, 大理州120急救中心自1996年成立以来, 挂靠我院, 依托急诊科运行, 自开始实施院前急救以来, 年均出诊量3000人次左右, 14年来共产生70例医患纠纷, 均得到了妥善有效的解决。通过对历年医患纠纷资料汇总分析, 可以得到产生纠纷的原因统计信息, 如表1所示。

近年来, 本院通过采取强化管理、完善制度以及规范行为等科学综合管理手段, 有效提升了院前急救的质量, 医患纠纷发生数逐年下降, 得到当地政府和人民群众的一致好评, 见表2。

2 讨论

2.1 医患纠纷产生原因分析

(1) 出诊不及时:出诊速度是衡量急救人员到达现场快慢的指标, 是保证患者得到及时治疗的关键。出诊不及时也是最容易造成医患纠纷的原因。由表1可见, 出诊不及时导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的50%, 占最大比例。经过分析, 原因可归类为;a.医护人员及司机急救意识不强、时间观念淡漠, 不能及时、整齐地赶到集合点, 未能在规定时间内出诊 (本院规定3min内出诊) , 延迟到达现场时间, 导致纠纷。b.调度员业务不熟, 导致受理慢、调度慢、错听误派[2]。c.报警者紧张、情绪激动未表达清楚患者病情、详细地址、联系电话、标志性建筑等。d.道路不畅、交通拥堵、天气变化或车辆故障发生。e.司机不熟悉道路, 或急救半径过大, 途中浪费大量时间。 (2) 沟通不良:由本类原因导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的14.29%, 居第二位, 急救人员医疗过程中询问患者及家属疑问时语调生硬、解释不仔细, 途中转运风险交待不详, 未取得患者及家属的理解和支持。未予患者及家属选择权, 未尊重患者意愿。 (3) 收费过高:原因是多方面的。包括政府统一定价, 院前急救医疗服务收费标准未公开透明化, 患者及家属不知晓;急救人员未因病施治、合理检查及用药, 造成浪费;急救人员对收费解释不清楚, 患者不理解;患者需要的医疗服务水平与自己的经济或心理承受能力有差距。 (4) 业务不精:出诊护士专业技术不过硬, 反复静脉穿刺, 不能一针见血, 直接影响院前急救的质量;担架工不能正确搬运患者;在急救过程中不能准确评估病情的危重程度、不能正确识别, 预后、转归及对可能出现的危险无预见性, 未及时向陪伴或家属交待清楚, 患者病情变化及死亡引发纠纷。 (5) 管理不善:各项院前急救规章制度不健全, 各级各部门人员岗位职责不明确;院前急救服务流程不科学、不合理、不规范, 急救人员不合理配置、设备不到位, 与相关部门协调不紧密;监督考核机制执行不力。 (6) 忽视患者知情权:未履行告知义务, 忽视患者及家属的知情同意权。在求医过程中, 患者希望对自己的病情、检查、用药、治疗等有所了解, 一旦发现有未经同意的措施时就会投诉而引发纠纷。 (7) 态度差:医护人员在救护过程中表情淡漠, 态度生硬, 动作迟缓, 不及时与患者及家属沟通, 导致患者及家属不满引发纠纷[3]。

2.2 采取的对策及措施

(1) 建立健全各项规章制度, 规范院前急救服务流程及建立健全完善的院前急救工作制度是确保院前医疗工作顺利开展的重要前提, 是医疗安全的重要保证, 医护人员有章可循[4];根据院前急救工作特点对急诊科医护驾担等岗位制定详细的人员职责;针对院前急救的各个环节进行详细分工, 要求人员严格履职;制定合理、科学、切实可行的院前服务流程, 急救方案规范化、程序化。如出诊时间的规定、出诊一、二线人员的在位职责等, 保证及时出诊。 (2) 加强120调度指挥中心人员的调度技能培训及常见医学急救知识的培训, 出车指令发出后, 充分利用现代通讯工具, 及时与患方进行简要的沟通, 再次确定出诊地及病情, 并根据病情通过电话给患方提供必要的自救指导, 告知救护车大概到达的时间, 若出诊地没有明显的标志, 为避免救护车寻找延误时间, 情况允许的情况下, 让家属在指定位置等候。 (3) 加强医护人员的理论技能培训, 强化风险意识。院前急救面对的病情复杂多变, 危重, 年龄不一, 文化层次及社会背景, 不同的各种疾病人群。院前急救人员应认识到工作的高度风险性, 对危重患者病情变化要有预见性, 完善急救流程, 换位思考, 充分利用语言沟通技巧, 安慰, 鼓励病人以缓解紧张情绪, 得到患者及家属的配合。 (4) 注重非语言沟通技巧。加强途中转送监护。院前急救条件差, 环境恶劣, 面对特殊人群, 患者及家属的感受尤为重要, 做好家属及患者的心理疏导, 保持良好的急救环境, 及时, 简明扼要的介绍各种治疗, 护理措施是确保急救护理程序顺利进行不可缺少的环节[5]。在转运前向患者及家属做好解释工作, 说明途中可能出现的情况, 以取得患者及家属的配合, 谅解, 稳定情绪, 缩短医患间的心理距离., 使其积极配合医护治疗, 这样既体现了医护人员救死扶伤的高尚形象, 也赢得了患者与伤病抗争的信心, 也赢得了家属的信任和理解, 减少了医患矛盾。 (5) 强化法律意识, 尊重患者及家属知情权, 完善各项抢救记录, 目前, 患者不仅对医疗护理质量、服务质量的要求高, 而且对医疗消费和自我保护观念日益增强, 这就要求管理者及院前急救人员增强法律意识, 学习有关法律知识, 如《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规, 依法执业, 加强工作的责任心, 在工作中应用法律知识保护患者和自身的合法权益, 提高遵照法律程序处理医患矛盾的能力。 (6) 注重急救人员心理素质的培养, 院前急救过程中直接接受现场人员的监督, 面对抢救现场, 要沉着, 冷静, 稳重, 严肃, 排除各种干扰, 做到临危不乱, 紧张有序的开展工作。因此, 对医护人员进行必要的急救心理学知识、现场调整和控制患者及家属、陪人的情绪的技能等培训, 提高他们现场处置一切可能影响伤病员情绪的能力, 使伤病员及家属、陪人在心理和行为上予以接纳和配合, 为进一步的治疗赢得时间、创造救治条件, 从而减少医患纠纷的发生率, 保证院前急救工作的顺利完成[4]。

3 小结

院前急救是医疗质量和医疗安全的重要环节, 同时也是医疗风险和医疗纠纷的高发区, 改进院前急救医疗服务质量, 识别和控制医疗不安全因素, 是确保医疗安全, 全面提升医疗质量的关键, 尤其在市场经济调控下, 医疗环境恶劣, 公众对医疗质量要求不断增高的形势下, 医疗安全已成为人们关注的焦点, 故加强院前急救医护人员的职业道德教育和急救技能的培训, 提高医务人员的执业风险意识, 规范医护人员行为, 减少医疗差错的发生, 构建和谐的医患关系, 才能营造良好的院前急救医疗环境, 确保院前急救工作做到安全、高效、便捷。

参考文献

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