职业发展与服务意识

职业发展与服务意识（共8篇）

篇1：职业发展与服务意识

搭建发展平台 树立服务意识 成就职业幸福

兰陵县兰陵镇中心小学 刘飞

作为教师如何才能享受到职业内在的尊严与幸福，源自于对教师职业的认同感。而教师的专业发展是促使教师对职业的认同的重要途径。为成就教师的专业发展，我们做了如下尝试：

一、以制度保障职业幸福感

上世纪80年代以前，教师这个职业一直不受人青睐。原因是教育不是轻松的职业，不是任何人随随便便就能做好的工作，需要知识、技巧，需要气质、修养、人格魅力以及广泛的爱好和开放的思路，还要永远年轻、永不疲惫的爱心，更主要的一点就是不高的待遇。即便古人也常赞美教师： “师者，人之模范也。”著名教育家夸美纽斯说： “太阳底下没有任何职业比教师更优越，更光荣的了。”可一直以来，老师都感觉到优越感的缺失。直到新世纪教育改革的春风吹遍大地，教师待遇不断提高，才使得教师优越感不断上升。

制度是保障教师职业幸福感提升的基础。兰陵镇中心小学根据学校实际，逐步制定和完善了“教师综合考评制度”、“教科研成果单项奖励办法”、“优秀班主任、优秀教师评比奖励办法”、“优秀教研组、组长评比奖励办法”等，这些制度和办法是根据教师的思想状况及学校发展现状，有针对性地予以制定和修改。加大对教科研奖励的力度，从而树立正确的教师职业观。有了这样良好的职业感受为支点，广大教师就够体验到自己的主体地位，建立自信和赶超发展的欲望。科学合理的评价机制，公平透明的操作方式，为教师的发展提供了强有力的撑，我们以事实和实例（评价）使教师体悟到：成功属于那些比他人更快更有效地学习、思考和付出行动的人；自己是否成功，完全取决于怎样去学，怎样去做，能掌握多少知识，是否能为人服务。我们的这种追求，极好地调整着教师们的心态，为老师们积极适应、参加各种教育实践奠定了良好的思想基础。

二、以服务提升职业幸福感

新课程改革要求教师要树立服务意识，搞好服务工作，真正让老师的“教”服务于学生的“学”。著名学者朱永新曾在《中国教育缺什么》一文中指出：“中国教育缺失的东西很多，而特别缺失的是教师的服务意识” 我们通过有针对性的培训方式提高服务意识。如：专题讲座、专题会议、观摩优秀服务型教师的工作影像等。通过这些培训，教师放下“尊贵”的架子，学会为学生服务——当学生的需求正当合理时，教师对学生全身心地“迁就”，为学生的发展“锦上添花”；当学生的需求不合理时，教师对学生“循循善诱”，为学生的发展“指点迷津”；当学生的需求合理但层次较低时，教师对学生“鼓励和激励”，为学生的发展“雪中送炭”。学生的发展在一定程度上，提升了教师对职业的认同感，提升了职业幸福指数。

三、搭建平台成就职业幸福

教师专业发展越充分，教育教学效益越明显，教师的职业幸福感就越强烈。我校为教师专业发展搭建的二层楼：

（一）阅读

苏霍姆林斯基说：“读书对一所学校意味着什么呢?— —意味着这是不是一所真正的学校。” 由此我们联想到，读书对一个教师意味着什么呢?——意味着这是不是一个真正的教师。从名师的成功来看，虽然各有各的“亮点”，但他们普遍有一个共同的长处，那就是读书，可以毫无疑问地说，读书是教师专业成长的必然选择。

因此，我校开展了读书与赠书活动。你(教师)读书，我(学校)赠书活动先由学校干部根据学校教育教学和教师读书需求，试读一些书籍，然后向教师推荐，教师自愿申请购买，由学校赠送，希望教师，认真阅读，写读书笔记、写读书心得、在教育和教学中运用。学校组织并开展这些评比活动，优秀者又奖励书籍阅读。

(二)培训

陶行知说:“我们做教师的人，必须天天学习，天天进行再教育，才能有教学之乐而无教学之苦。”我校把培训学习作为一种福利，予以呈现。

1、激发内需，“菜单式”的培训

借助远程研修平台，在选题之初，学校首先征求了每一位教师德意见，了解教师对培训专题、内容、方式等方面的要求，再结合学校的具体情况，有的放矢地设计培训学习方案，切实从教师的自身需求出发，满足教师需求的多元化。“菜单式”培训学习，实现教师完全自主的个性化选择，更好地激发教师自觉学习、终身学习的意识。

2、提高效率，培训前的培训

学校先搜集和本次培训学习相关的一切资料，在培训学习之前组织教师学习交流，参加此次培训学习的教师是主讲人。这样就是做好了培训学习之前的战斗准备，大大的提高 了培训学习的效率。

3、效益最大化，培训后的培训 一是培训教师在培训之后要完成：(1)写学习心得，并进行交流分享

(2)意见建议：运用所学，结合我校实际，给学校、教师提出教学意见和建议。

(3)为我所用：培训学习教师运用本次培训所学，结合自身教学实际，准备把哪些教学理念、教学方法、教学模式践行在自己的教学中，自己申报，向教师展示学习成果。期间由教导处督促检查。

(4)专题讲座：培训教师要在教研组和教师大会上做本次培训学习的专题讲座，让每位教师都受益。

二是资料学习运用：

教导处将本次所有学习资料整理翻印发给教师，教师继续学习运用。

4、激励机制，积极培训

我校的《教师培训学习制度》充分地调动了教师的培训学习积极性。该方案实行培训学习奖励，我们的奖励很特别—— 没有现金，对凡是自愿参加培训学习的教师，特别是牺牲周末时间自愿参加培训学习的教师进行奖励—— 奖励书费(必须用教育教学方面的书籍发票报书费)和再次奖励培训学习。

“培训是福利”的观念种子已根植于我们教师的心中，每一次培训我们都积极参加，我们正享受着带来的幸福。

职业幸福在于认清自己的价值和追求；以平和心态面对困难和挫折。我们的教师有了服务意识，有了对职业的高度 幸福感，在专业发展同时必定会推动学校持续性发展!

篇2：职业发展与服务意识

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

一、何谓服务质量？

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

二、提高服务质量的重要性。

服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。

2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。

现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老

顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较

长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。

由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新

顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾

客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。

良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期

忠诚，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极

促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不

足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施

提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和

服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新

提供指南。

三、目前，我们普遍存在的服务质量问题有哪些呢？

在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。我们的员工在客户服务上存

在一定的误区，例如：重销售、重产品、而轻服务；重口号而轻实践，还有

些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，我们并未真正

在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

第一线员工没有很强的服务意识。第一线员工是服务的提供者，又是构

成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能

完成购买行为。然而，我们担当这项服务工作的销售人员却并没有真正认识

到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线销售

人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度。

服务承诺多顾客意见大。

例如：从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季

提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务

承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；

荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延

长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很

容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。

于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务

承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。

四、如何提高员工服务意识的重要途径。

首先，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

其实，加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象。

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

最后，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”

表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

五、公司如何加强服务意识的管理。

建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行

为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力

于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得•杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。例如：河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个

性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择

企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一

个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。

进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生

篇3：职业发展与服务意识

服务意识是酒店服务产品的生命力, 是服务质量的关键, 是服务工作的灵魂, 是从事酒店服务行业员工素质的关键标志。目前, 中职学校酒店专业的学生由于种种原因, 普遍缺乏服务意识。因此, 中职学校应加强对学生服务意识的教育与培养。

1 服务意识在酒店服务中的重要意义

所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成, 从而促进人的全面发展;消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成, 阻碍人的全面发展。酒店服务业是一种劳动密集型的行业, 酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。在当今市场经济竞争激烈的社会中, 服务意识是酒店服务产品的生命力, 是服务质量的关键, 是服务工作的灵魂, 是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。

2 学生服务意识现状

由于受家庭和社会大环境的影响, 独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象。这种现象的背后正是学生综合素质不尽人意的根源, 其结果必将导致责任感的失去。在价值取向上, 往往是只图索取, 不思奉献。专业教育存在着学生专业技能不过硬、竞争意识和服务意识不强、学习内容与用人单位的需求相差一定距离等问题。而服务意识的有无又是学生全面素质的综合体现。因而中职在对酒店服务与管理专业学生的教育培养中应特别重视服务意识的教育和培养。

3 学生服务意识的培养

3.1 树立学生正确的服务理念, 培养学生的服务意识

酒店服务工作是一项十分讲究技巧的行业, 它不仅要求中职酒店服务与管理专业的学生需要掌握娴熟的技能技艺, 还要树立正确的服务意识, 只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。服务意识的核心是宾客至上。将来作为饭店的服务人员, 我们所接待的是来自四面八方的客人, 他们有着各自不同的价值观和行为方式, 而其中有一部分的价值观和行为方式肯定会与饭店的服务人员有所不同, 我们应该学会宽容和理解这种差异。例如我们经常提到“客人永远是对的”的观点, 当我们与客人发生争执时, 我们就要先检讨自己是不是什么地方没有做好;自己主动地承担起“错”的责任, 将一个“对”的好心情留给客人。我们还要经常提到“酒店无小事”的观点。

3.2 培养学生的职业自豪感, 强化学生的服务意识

长期以来, 由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响, 从事服务工作的人被看成是下三流、人下人, 至今社会上还有轻视劳动者的现象。中职酒店服务与管理专业的学生有的也认为服务性行业是侍候人的行业, 选择这个专业是“不得已而为之”, 并因此而感到惭愧, 如果一个有这样的思想情绪的学生, 他怎能在以后的岗位上做好自身的工作呢?

要做好任何事, 都要对所做的事充满热情, 要强化中职酒店服务与管理专业学生的服务意识, 也需要学生树立职业自豪感。在我们的教育中要向学生正确认识到我们给客人提供的服务是人与人之间一种基本的关系。每个人生活在这个社会上, 他就有属于自己的社会角色, 而且这个社会角色会因为自己所处的角度不同而发生变化。人人都是在服务于别人, 同时也在享用着许多人的劳动所创造出来的产品。酒店的服务人员份内的工作就是将客人服务好, 令客人满意。而要做好它, 没有对本职工作的热情是不可能的。因为喜爱自己的工作, 才会用心去留意发生在身边的每件事, 才会用心去体会和积累经验, 才会积极进取, 服务的经验和意识才能得到提高。

3.3 引导学生正确理解客人需求的能力, 提高学生的服务意识

著名的假日管理集团就曾提出过对客人要“第一关注”的口号, 意思即要将客人的需求始终放在首位。酒店服务的本质, 是最大限度的满足客人的需求。因而酒店的管理和服务, 必须要从客人的需求开始抓起, 根据客人的需要, 提供相应的服务。

要做到以下几点:3.3.1微笑与问候。每一位进入酒店的客人, 从踏入酒店大门时, 都希望见到服务人员亲切的微笑, 热情而真诚的问候。俗话说:“微笑是最美丽的化妆, 微笑是沟通心灵的桥梁, 微笑永远是宾客的阳光, 微笑是客人最希望见到的服务语言。”希尔顿说“微笑是创造一流服务的法宝”是酒店管理中的至理名言。只要打心底里喜欢自己的工作, 学会放松心情, 有充足的睡眠, 把客人当成自己最亲的人就一定能散发出发自心底的微笑。3.3.2高效与主动。随着人们生活节奏的加快, 现在酒店服务都在准确服务的前提下强调速度快、高效率, 以减少客人等待时间, 提高客人的满意度。因此, 无论前台登记入住, 还是餐厅用餐、客房服务, 我们都不能过久地让客人等待。除了高效, 我们还要做到主动为客人服务。要做到“要我服务”并不难, 而做到“我要服务”则不容易, 我们只有通过发自内心的热情, 使为客人服务、替客人着想的信念在心中不断强化才能做到。3.3.3尊重与体贴。每一位入住酒店的客人, 都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难, 感到困惑时, 能予以关心和帮助, 遇到身体不适和不幸时, 能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人, 关心客人, 体贴客人是酒店留住老顾客, 吸引新顾客, 提高服务质量, 与客人建立朋友、亲人般关系的基础;是服务行业经营管理的生命, 也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。3.3.4安全与舒适。在马斯洛的“人类需求论”中, 人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。客人入住酒店, 总是希望酒店安全可靠, 设备完善, 环境舒适, 温馨如家, 在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施, 使用简单, 容易操作, 进了客房就像回到家中一样, 自然会产生一种舒适的感觉。3.3.5超前与特色服务。“想客人之所想, 急客人之所急”, 是提供优质服务的一个基本点, 但在个性化服务时, 服务人员应加入一些超前意识使服务更加完美。

中职校可以通过案例分析、优秀毕业生的先进事迹、见习、实习等各种方式对酒店服务与管理专业学生进行服务意识的培养。

参考文献

[1]付启鹏.餐饮服务与管理.1版[M].北京:高等教育出版社, 1998.

[2]蔡万坤.餐饮管理[M].北京:高等教育出版社, 2000.

篇4：职业发展与服务意识

2012年4月13日晚，山东一位14岁女生李欣玥从自家五楼跳下，经抢救无效后身亡。据女生妈妈说，当晚她收到老师发来短信，要求还没理发女生这周末必须理发。这是老师当周第三条短信来催了。孩子听后坚决说不剪，后来从椅子上站了起来，拉开窗户很快就跳了下去。在那一瞬间，女生妈妈根本没反应过来，当时就傻眼了……（据４月１７日《中国青年报》）

又是学生！又是自杀！也是为了自由与尊严！为什么这种事情每年总会发生？为什么逝去的要么是青春活力的高中生，要么是豆蔻年华的初中生，甚至还有撒娇使惯的红领巾？

我们可能会怪孩子的任性和对生命的漠视，质疑他们的抗挫折能力；我们也可能会怪家长的监护不力，教育不利，也可能会怪学校和老师三番五次的施压。可我们无论如何自责内心或是遣责他人，都无法再唤回小欣玥。

逝者已去矣，生者长戚戚。我们在为一个美好生命逝去而感到痛心的時候，我们需要反思。

一、简单的普适校规要灵活

一个学校校规的制订与生成不应该只是为了确保学校正常地运行与发展而束缚学生，更主要的是为了更好地促进学生的全面发展，为社会培养未来公民。可由于校规的受众是全体学生，所以它的制订与实施就具有普适性，而这种普适性就可能不会体现出个体差异，缺少终端关怀，执行的时候做不到因人而异和具体问题具体对待的变通，而如果我们拿着死板的校规照条行事的时候，它的背后隐藏的就是简单粗暴。所以作为校规的制订者与实施者，应该在制订与执行过程中应该体现差异性、变通性和灵活性。

二、沉旧的传统校规应变革

“记者了解到，东营胜利第一中学有规定：男生理平头，女生留运动头。该校关于要求学生留什么样式头发的规定已经有21个年头了，年年也都会因为这个规定而让很多女学生痛苦不已。”作为一条实施了21年的校规，在今天这个以人为本、崇尚个性、追求自由的时下，与这个时代显得是那么格格不入，学校制度的建设21 年来只有传承没有发展，只有保守没有变革，学校没有与时俱进为之注入新的时代血液，这是校规实施者的懈怠与不作为。为什么尊严非要以生命来维护，为什么自由非要以鲜血作注脚，难道学校就没有因为这个年年给学生带去痛苦的规定而引起重视和反思吗？

三、教育的服务意识应当加强

对孩子成长的重视导致教育工具的强势，正如当下人们对于法律威严的重视不如对警察威武的重视。学校能把这个让众多学生痛苦的校规执行了21年，我想是教育功能执行者的强势和本位意识所致，是服务意识的缺失所致。我们不能把责任扣在某个老师或学校身上，我们却要理清事故原因，避免这样的悲剧再次发生。家长重视孩子的发展，而教育的实施者正是利用了人们多一事不如少一事、宁让学生在自己手里受屈不让其在学校或老师手里受罚的心理，制订了许多凌架于学生意志之上的学校制度与规定，忽视孩子心理需求，漠视孩子成长需要，把孩子尊严放在末位。“不夸张地说，头发就是我的一切，它胜过一切的人、物，但是老师非让我理发，在我的奋力抵抗下还是不能如愿。”李欣玥以前就在作文中这样写过。从中可以看出，小胳膊怎么能扭得过粗大腿，小学生怎么能捍动得几十年来的硬制度，正是在这种不管方法只要结果的强硬理念下，学生的个性抹杀了，孩子的尊严自由没有了，学校的服务意识集体缺失了。

综上所述，校规的制订不是一劳永逸的，校规的执行也不是死板照条的，它们都应该是为了学生的成长发展，通过合理的管理规章制度规范学校的改革与发展。其核心的理念是以人为本，其存在的基础是服务意识。

（作者单位：山东诸城市龙都街道吕标小学）

篇5：加强职业道德修养提高服务意识

第一部分：职业道德规范（所有职业者）

一、职业道德定义

所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。

职业道德基本规范是所有从事职业活动的人们必须遵守的基本职业行为准则。

职业道德基本规范内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

（1）、爱岗敬业

爱岗敬业就是要求人们热爱自己的本职工作，用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。

爱岗敬业是为人民服务精神的具体化，是人们对从业者工作态度的普遍要求。

爱岗敬业的意义：

1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。

2、爱岗敬业是各行各业生存的根本。

3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。

爱岗敬业的基本要求

1、要乐业；

2、要勤业；

3、要精业。

爱岗敬业即干一行，爱一行，钻一行，精一行。

（2）诚 实 守 信

诚实守信是为人处世的基本准则，是中华民族的传统美德，是从业人员对社会、对人民所承担的义务和职责，是人们在职业活动中处理人与人之间关系的道德准则。

诚实守信的意义：

诚实守信是各行各业的生存之道。诚实守信是维系良好的市场经济秩序必不可少的道德准则。

诚实守信的基本要求：要诚信无欺；要讲究质量；要信守合同

（3）办事公道的意义：

办事公道有助于社会文明程度的提高。

办事公道是市场经济良性运作的有效保证。

办事公道的基本要求：要客观公正，要照章办事。

（4）服 务 群 众

服务群众就是全心全意地为人民服务，一切以人民的利益为出发点和归宿。服务群众是为人民服务思想在职业活动中的具体表现，它表明了社会主义职业活动的目的。

服务群众的意义：

人生价值在服务群众中得到实现。市场经济呼唤服务，精神社会文明需要服务精神。

服务群众的基本要求：要热情周到、要满足需要、要有高超的服务技能。

（5）奉献社会

奉献社会是一种无私忘我的精神，是职业道德的出发点和归宿，是每个从业者职业道德修养的最终目标。

奉献社会的意义：

有助于培养社会责任感和无私精神。

能充分实现自我价值。

奉献社会的基本要求：

把公众利益、社会效益摆在第一位,这是每个从业者职业行为的宗旨和归宿。

第二部分：医务人员医德规范及实施办法

医德医风

何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、政治、文化的制约。医务人员的职业道德品质与广大病员的切身利益密切相关。

何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状况的具体表现。

卫生部颁发的医德医风管理制度

1.认真学习贯彻卫生部发布的医务人员医德规范，每年至少对医务人员开展一次医德教育，加强医德医风建设。

2.将医德教育和医德医风建设纳入目标管理的重要内容，作为衡量和评价科室工作的重要标准。

3.制定医务人员医德医风考核办法，建立医德医风档案，每年底进行考核评价。

4.机构新成员必须进行医德医风岗前教育，未参加培训不得上岗。

5.建立医德医风自我评价、社会评价、科室考核和上级考核制度。经常听取患者和社会各界意见，接受社区群众监督。

6.医务人员医德考核结果，应作为应聘、晋升评优的重要条件。

医务人员医德规范及实施办法

（１９８８年１２月１５日卫生部）

第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）

第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。

第三条 医德规范如下：

（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平

第四条 为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。

第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。

第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。

第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。

第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。

第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。

第十條 实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。

第十一条 本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。

第十二条 各省、自治区、直辖市卫生厅局和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。

第十三条 本规范自公布之日起实行。

第三部分提高服务意识

职业形象塑造： 表情神态心灵的语言——目光

甜蜜的事业——微笑

1、目光：人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。

2、微笑：Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。

Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。

Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。

Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的衣着礼仪

配饰礼仪

服务意识：医护人员要有精湛的技术。

医护人员要有足够的耐心。

医护人员要有足够的爱心。

医护人员要有足够的细心。

医护人员要有足够的诚心。

窗口服务规范

提前到岗，岗前准备

岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。

“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。

主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。

主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。

礼遇、礼让（相向/同行）

上下楼梯

上下电梯

篇6：职业发展与服务意识

当今社会，企业的竞争已由过去的‚商品竞争‛演变成‚服务竞争‛，TCL公司有线电视部门的总裁——比尔〃J.布里斯南，常说的一句话是：‚我们做的是服务生意。‛不管从事什么行业，担任什么职务，我们每一个人都是在做服务，或者我们可以这样理解，所有的行业都是广义的‚服务业‛，我们从事的每一份职业以及进行的每一件具体的事情归根到底都是为他人提供方便，为他人服务。当下现状——服务意识浅薄

我在来这个城市之前一直不知道有个‚海底捞‛，朋友同事们一直力荐我去‚品尝‛一下他们的‚味道‛，带着疑惑的我去试吃了一次，于是便一发不可收拾，那时才发现朋友们所说的‚味道‛，不只是对其食物的描述，更多的是对他们‚服务‛的认可。郑州大大小小的火锅店有几百家，而且大同小异，为什么单单他们家的生意那么火呢？饭店门口一张张桌椅是为等候用餐的人们准备的，为避免客人在等待的时间里烦闷，又精心准备了水果、豆浆、干果等等，这是什么？当时的我不解其意，单纯的认为这只是店方为吸引客人而制定的营销策略。

后来在集团的多次培训课上，讲师都会拿‚海底捞火锅‛当案例来启发学员，并强烈推荐大家去学习一本书，那就是——‚海底捞，你学不会‛。当然最后我也去看了，虽然只是很浅的看了一遍，但已让我懂得了之前被我误认为是‚营销策略‛做法的真正含义，那其实

是发自内心的‚服务‛。原来这种服务所带来的能量可以大到这种程度，当然这种能量的作用是相互的，它作用于服务人员与客人之间，也作用于服务人员与店方之间，其产生的影响就是店方全心全意的为员工服务，提供优良的工作与生活环境，员工就会无后顾之忧全心全意的去为客人服务，赢得客人的信赖与认可，进而创造更多的经济效益，最终的结果是三方共赢。

大学刚毕业时的我在一家上市连锁酒店做过两年，酒店的规定很严格，凡事以顾客为先，想顾客所想，急顾客所急，但也会被一些无理取闹的客人气哭，那时觉得特别委屈，后来做内部培训时店长就会语重心长的说：你们仔细想想，平常碰到那种无理取闹客人的机率有多大，十个手指都能数的过来，所以99%的客人都是非常好的，就拿我们的好去对待个别的坏，他们就会不好意思再坏了。简单的话语，深刻的道理，但落到实处就需要我们用100%的服务力度去攻克那1%的比例。

每个人都可以思考一下，从你工作岗位的角度出发，每天的工作过程中你潜意识里的‚服务‛比例占了多少。估计大多数人都是为了完成计划而去工作，否则就会被领导吵、被扣绩效、影响职位晋升，但这样的工作有效率吗？有，回答是肯定的；但是有质量吗？我想答案应该是否定的。

如今每个企业都想快速的发展与壮大，每个人也都想迅速的成长与成功，他们也非常清楚自己不足的一面，为了在各自所属领域里取得成绩，于是开始进行各个专业知识面的培训与提升，以巩固自己不

可撼动的地位，比如‚如何成为**人‛、‚如何成为**的管理者‛、‚**专业技能培训‛等等，但唯独‚如何培训与增强员工的服务意识‛这样的培训主题少见。当然我们不能说这些专业培训没有用，它有用，但就像一个人没有了灵魂，一道菜没有了盐味一样没有了生机与灵动。服务意识欠缺是每个想要发展壮大的企业和想要成功的个人所遇到的瓶颈，如何去突破它，如何培养员工的服务意识，这就是我们下阶段要反思并解决的重要问题。

未来方向 ——服务决定未来

记得2012年年会时集团李政委的最后讲话里也着重强调了服务，他说：‚有时候是消费者的追求成全了企业的卓越，都说服务是金，但金不是贴在墙上的口号，而是需要脚踏实地去干，不论什么企业都应该将‘全心全意为顾客服务’贯穿在经营过程中，在工作中我们要紧紧围绕‘服务诚心、顾客放心’的宗旨，始终将顾客满意作为首要目标。‛当然这句话也不只是当作口号去喊喊而已，而是要去落至实处，就像是高速公路上的服务区，它是高速公路运营链条中的缓冲区，品牌和质量固然是其服务好与坏的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。

那么对个人和企业未来发展起着决定性作用的服务意识到底要怎么去培养呢？这个可以从我最近看的一本名为‚这才叫服务‛的书里得知一二，作者只用了七字箴言作以简单概述，即‚心要美好不投机‛。

所谓的‚心‛，就是发自内心的服务本能和习惯，不是设定奖惩制度与岗位职责规定而被迫服务的。如果你想别人怎样对待你，那么你就要怎样对待别人。

所谓的‚要‛，就是指服务要真诚，不要欺骗，一切要以他人的感受为主，要站在对方的立场去思考问题，要让对方觉得像大人物一样被重视。更要学会感恩，用感恩的心去为客户服务，因为他们都是我们的衣食父母，而表达的感恩的最好方式就是努力地为客户提供最用心最满意的服务。

所谓的‚美‛，就是指我们在面对客户时的‚语言美，形象美，姿态美‛。人类区别于其他动物最重要的一点就是语言，而用适当的话语去赞美别人，会使人感到开心、快乐，被赞美的人就会给你带来意想不到的回报。所以千万不要吝啬我的赞美之词，尝试着去做，你就会有收获。

所谓的‚好‛，就是指服务技术好，这个好，不光是指技术规范、合理，更重要的是让客户在接受服务的同时能感觉到方便和舒心，也就是所谓的人性化服务。良好的语言沟通、良好的服务技术等这些做好了，随之带来的就是良好的客户评价和良好的经济效益。最终的局面就是双赢。

所谓的‚不‛，就是不与客户争输赢，只要客户开心了，那么我们就对了。但平常能做到这点的少之又少，因为大部分人都会有那么一点自大的心理，自己对了却受委屈，理应争个‚对错‛。我们完全可以进行换位思考，要充分理解客户的想法、心态和误会，如果抱着

这样的态度去沟通、去服务，我相信什么样刁钻、不讲对错的客户都会满意而去的。

所谓的‚投‛，就是指客户的投诉。千万不要对客户的投诉不理不采，会让他感觉你不重视他，这样你也就失去了客户。人说‚好事不出门，坏事传千里‛，这句话是道理的，平时你做的再好，客户都会认为这是我们应该做的，职责范围内的，但只要有一件事情你处理的不当，马上就会影响许多你潜在的客户，得不偿失。

所谓的‚机‛，就是指工作与生活中遇到的各种机会。书中倡议：珍惜机遇，珍惜对客服务的每一次机会。但如今的我们，没有几个人愿意去珍惜，因为他认为这不是他该做的，为什么要去费那个力还不讨那个好呢？只有与个人得失和利益相关了，才会去做，但这时的‚做‛，就是‚做秀‛了，没有任何意义。多数人都停留在‚心浮气躁，好高骛远，大事干不了，小事不愿干‛的阶段，结果错失了一个又一个的发展机会，永远在后悔中抱怨和度日。

分享了这么多书中的精华，书中的建议对我们每个人、每个企业来说都不失为一个好方法、好方向，但想一日千里可能就不太现实了，他需要我们每个人将其记于心，起于行，融化至我们工作与生活中每一个细节，像吃饭、睡觉一样成为我们的本能和习惯，这样成功就离我们不会太远。

篇7：《物业公司服务意识与服务技巧》

【课程介绍】

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。【课程受益】

1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性；

2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；

3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；

4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；

5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；

6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程；

7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；

8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！【课程特色】

本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。【课程设置】

三天（每天6小时）【课程形式】

讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等

【培训大纲】

第一部分： 360度物业服务意识篇 一.服务意识的认知

(一)服务的真正内涵

--360°用“心”服务 1.人们对服务的误解

A.服务没有高低之分 B.服务无处不在

C.人和人之间本身就是互为服务的角色 2.服务在生活中的重要体现 3.什么是服务？

A.有形服务 B.无形服务 C.服务价值 D.服务增值 E.内部服务 F.外部服务 4.谁是我们的客户？

A.认知内部客户 B.服务内部客户的重要性 C.认知外部客户 D.外部客户的重要性 5.寻服务之“根”

A.“付出”=“满意”？ B.客户感知服务满意的起点

(二)物业服务的真正内涵

1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系

A.客服人员难道真的是受气包? B.保安工作难道真的是过渡? C.维修人员难道真的是撞钟的和尚? D.保洁工作难道真的让人有偏见? E.“我”个人服务经历的收获分享 2.物业服务人员正确认知自己的本职工作

3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(三)

物业服务意识的六项修炼：

1.担当修炼——重点强化责任和执行力 2.主能修炼——重点强化主动意识 3.善客修炼——重点强化服务姿态 4.协同修炼——重点强化团队意识 5.应变修炼——重点强化灵活技能 6.创新修炼——重点强化创新能力

(四)对业主的正确认知

1.珍惜当下的宝贵资源

2.与业主建议良好关系（人脉=金脉）

第二部分： 360度物业服务礼仪篇 一.礼仪在物业服务中的重要作用

(一)服务业礼仪对照: 1.南北方服务差异 2.星级酒店服务差异 3.高速公路服务差异 4.物业公司服务差异

(二)服务礼仪的最终受益者 二.物业服务礼仪的基本要求

(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

1.日常工作化妆

2.饰品的选择与佩戴礼仪

3.日常工作装的基本步骤

(二)物业服务人员的仪态礼仪

1.仪态的美化

2.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领

3.表情——心境的晴雨表

4.学会服务微笑

A.微笑的重要性

B.微笑的价值

C.微笑的种类

D.训练微笑

(三)物业人员接待礼仪

1.日常工作与交往的见面礼仪

A.打招呼与握手

B.称谓礼仪

C.名片的递送礼仪

D.介绍礼仪

E.茶水递送、入座交谈礼节

F.迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

G.同乘电梯及乘车礼节

H.电话礼仪(三)物业服务礼仪的重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三部分： 360度物业服务技巧篇 一． 物业服务基本技巧

1．物业服务人员的自我认知 2．

物业服务人员的素质要求

A．

丰富的物业从业知识 B．

随机应变的物业从业能力 C．

篇8：职业发展与服务意识

一、酒店服务与管理专业学生服务意识现状

1.学生对服务意识的重要性不理解

如果在课堂上问起, 什么是服务意识, 同学们大都可以自己组织语言作出阐述, 但是, 一旦问及服务意识的重要性时, 便很难有人能作出回答。

2.学生对服务意识的不认同

在专业教学和实训中不难发现, 同学们缺乏服务意识, 基本上都是源于心里认为“没有必要”, 很多精细的服务细节, 在同学们看来都是多余且可以忽略的, 因为不能带来直接的经济效益, 同时会增加很多麻烦。

3.学生对服务对象定位不准确

课堂中, 专业教师在其专业课堂上强调的职业意识, 大多是针对自己专业内容设计的, 范围缩小到“到酒店消费的客人”, 这样很容易造成学生产生功利心理, 过于注重对金钱的追求。

二、专业学生服务意识缺失的原因分析

1.我国职业生涯教育的滞后

在整个基础教育阶段, 学生由于“应试教育”的压力, 教师由于学校升学率的要求, 很多与课本和考试无关的教育内容都没有得到应有的重视, 所以, 在基础教育阶段职业生涯教育对学生的影响相当之低, 以致当同学们考试失误, 因为分数被挡在高中门外而选择职业高中时, 对个人将来职业方面的规划表现出很大的茫然和困惑。这也就是为什么在后来的课程学习中, 同学们难以达到老师所要求的专业标准, 被指出服务意识欠缺的原因——性格特点与专业要求的矛盾、学生消极的学习态度, 服务意识当然无从谈起。

2.服务意识培养具有局限性

老师们对学生服务意识的培养基本上都是在自己的专业课堂上, 针对实时教学内容制订的, 在工作中某些特定的场合、场地, 遇到某种问题应当如何处理, 这些零散的片段很难帮助他们建立正确的整体的认识。真正的服务意识并非只针对客人, 还有身边所接触的其他人, 由于教师在课堂上对于服务意识的培养没有提上到社会责任、为人态度这一层次, 所以学生对此也未给予过多的重视。服务意识应当是一个需要时刻进行内在养成的品性习惯, 是一种积极的生活态度, 而非因为工作需要或经济利益的“作秀”。同时, 学校教育注重学生操作技能的提高, 也使得教师在设计教学环节时, 只注重对学生理论知识和操作能力的培养, 没有将服务意识这内在的品质重视起来, 考核也仅限于理论知识和操作技能的考核, 对学生职业意识, 职业精神和职业素质没有考核要求, 这也是学生职业意识缺乏的原因之一。

3.缺乏大氛围营造的力度

目前, 我国很多教育都崇尚大氛围教育, 正是追求集体教育力量的最大化。在同学们日常生活和交际中, 性格、习惯等方面都会相互产生影响, 同时, 中职学生都是初中毕业, 年纪小, 分辨能力和自制能力有限, 大多存在盲目跟风, 追求新事物的现象, 因此在与同学们的交往和相处中, 很容易受到大氛围的影响。在培养学生的服务意识中, 大氛围的营造往往被忽视了。

三、关于服务意识培养的启示

1.加强学生职业生涯规划教育

职业教育应当与基础教育是同步进行的, 也就是俗话说的“从娃娃抓起”。当然, 结合我国实际情况, 尽管很多学校已经开始重视学生的职业生涯规划教育, 但是, 完全改进这一过程将相当漫长。而针对目前中职学校入学的学生, 首先应当帮助其树立正确的职业观, 认识自身的特点, 在了解我国各个职业的发展状况和趋势的情况下, 选择合适的专业就读。以酒店服务与管理专业为例, 要选择这一专业, 需要对“服务”和“管理”有足够的认识, 对专业要求和就业方向足够明确, 明白一旦选择了专业, 就需要学习本行业相关的业务知识和技能技巧, 需要有主动承担服务工作的意愿, 以及了解自身在学习过程中需要克服那些困难, 应培养哪些品质等。良好的职业规划能帮助同学们更加坚定地在职业发展的道路上走得更远。

2.增加服务意识教学模块, 改革考核办法

同学们对服务意识的肤浅理解、一知半解以及知行上的不统一, 教师需要给予高度的重视。因为同学们对服务意识的标准认识非常有限, 对此, 教师可以建立单独的服务意识教学模块, 增加这一模块的课时。在教学中可划分为三个层次, 第一, 理论学习, 通过教师的讲解, 使学生了解世界各地著名的酒店管理行业的优秀服务案例。第二, 实践训练, 教师带领学生对相关专业课程里的实训内容进行有针对性训练, 挖掘学生的服务意识潜力, 鼓励学生从客人角度出发, 创新服务方法。第三, 感受阶段, 这一阶段需要教师带领学生脱离课堂, 走向社会, 感受星级酒店行业员工提供的高品质服务, 第四, 可以鼓励学生投身社会公益, 体验接受服务和付出服务所带来的感触。在考核方面, 应与传统的考核方式不同, 服务意识的考核可采用多次考核累加的方式, 得出最后的成绩, 例如, “前厅服务与管理”这门课程的服务意识设置为前台服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、宾客关系管理五个阶段, 每个阶段设置一定的分值, 几个阶段的分值累计相加, 为最后的成绩。

3.加强班级服务意识大氛围的建设

学生服务意识的培养和提升, 不应仅仅局限于课堂, 也不应仅仅局限于专业, 需要从大局着手。第一, 应当营造班级氛围, 班级文化建设是一项重要内容, 服务意识水平的培养不仅贯穿于整个班级文化建设之中, 也是班级文化建设的直观成果。培养学生良好服务意识, 营造积极、向上、助人的班级氛围有利于为学生的成长成才提供适宜的环境, 所以, 教师可以从班级文化布置入手, 通过文化布置的渲染, 营造行业自豪感, 形成“服务最光荣”的班级风气, 在潜移默化中树立学生的服务意识。第二, 教师应该以身作则, 树立起教育的服务意识, 也就是服务于学生的意识, 让学生在与教师的相处中体会到接受他人服务的美好。

目前, 作为衡量学生能力的指标之一, 服务意识不仅成为了用人单位遴选、淘汰应聘者的一个参考标准, 也成为员工升迁的重要指标。作为中职学校酒店服务与管理专业教师, 需要紧抓这一社会需求, 提升学生综合素质, 提升专业整体素质, 同时这也是整个行业发展需要的必然趋势。

摘要：随着服务经济的扩大化, 酒店行业对员工服务意识的呼声也越来越高, 在招聘及培训过程中, 对员工的服务意识的关注度也日益加深。由此可见, 服务意识在学生职业学习中占有重要地位, 甚至对企业、社会发展有重要影响。

关键词：中职学生,酒店服务与管理,服务意识

参考文献

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[3]吕红.澳大利亚职业教育课程质量职保障研究[M].北京:外语与教学研究出版社, 2011.