康乐服务与管理单选题

康乐服务与管理单选题（共5篇）

篇1：康乐服务与管理单选题

一、单项选择题

1.台球中8号球打法属于（C）

A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B）

A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴

3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A）A.健骑机 B.骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（A）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（B）

A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

1、饭店创收潜力最大的部门是（B）A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部

2、康乐部的首要任务是满足顾客在（B）方面的需求。A、娱乐 B、安全

C、健康 D、卫生 E、社交

3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A）A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球

4、（A）是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A）的试用期。A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年

6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

二、多项选择

1.康乐活动分为（ACD）

康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2.攀岩一般可分为（BCD）

A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（ABD）

A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点

4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理

1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD）平行，设置为一线营业部门。

A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、酒水部

2、康乐活动按功能特征可分为（BDE）三类。A、观赏性活动 B、康体

C、运动性活动 D、娱乐 E、保健

3、（ABCD）是属于晕眩类的运动。A、过山车 B、长江漂流

C、滑翔伞 D、蹦极 E、沙漠探险

4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD）A、保龄球服饰和用品 B、投球台 C、球瓶 D、球

5、保龄球比赛分（BCDE）A、单人赛 B、双人赛

C、三人赛 D、五人赛 E、精英赛

三、简答题

1．康乐在现代社会中的作用？

（1）有助于消除疲劳

（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益 2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？

(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。

(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。

(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。

(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。

3.康乐环境与气氛质量控制的范围？

（1）康乐场所场址的选择

（2）康乐场所的空间布局

（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

4.做好信息沟通的工作项目？

（1）确定目标受众

（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息

5.客人投诉的正确认识？

（1）客人投诉表明他们对企业的信任

（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题

（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店 6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？

（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

1、现代康乐企业经营有哪些特征？（1）成本低，见效快(2)增进销量，提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？(1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能

（5）康乐管理模式呈现多样性

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。

4、康乐环境与气氛质量控制的范围？（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

四、案例分析题 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？

1.首先询问客人是否记得牌号

若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。

客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

2.案例二

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？

答： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 答：询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。

若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

五、论述题

请论述饭店康乐的内涵有哪些？

答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求

康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。

康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。

康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。

康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。

1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。

答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。

2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？

（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（3）每次开始之前，将球按规范摆放。

（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。

（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。

（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。

（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。

（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。

一、单项选择题

1、“小白球”是指（A）

A．高尔夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（A）历史上唯一的全满贯选手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.网球 D.高尔夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（D）

A．轻微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投诉方式中，（C）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A．向消费者协会等社会团体投诉 B.向工商局、旅游局投诉 C．直接向饭店投诉

D．运用法律诉讼方式起诉饭店

5、被称为“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.华尔兹

二、多项选择题

1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（ABC）

A．人员危险点 B.火灾危险点 C设备危险点 D道德危险点

2、促销的特征有哪些？（ABD

A．形式多样 B.即期效应明显 C.亏本销售 D.持续时间较短

3、传统的促销策略有哪些？（ABCD）A．人员推销 B.广告推销 C.营业推广 D.公共关系

4、中国的三大温泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.广州 D.从化

5、国际标准舞主要分为哪两类（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空题

1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。

2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、_______________和___________________。

3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。

4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。

5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。

6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。

7、温泉按照按泉水涌出方式来分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大温泉古迹是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。

10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。

四、判断题

1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。

2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。

3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。

4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。

5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。

五、简答题

1、康乐项目设置的基本原则有哪些？

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

4、福州的温泉有哪些特点？

六、论述题

对客人投诉的正确认识是什么？

三、填空题 1.1993、三

2.地区经济环境、社会文化环境 3.英

4.苏格兰 5.短期诱因

6.法式台球、美式台球 7.自喷泉、间歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.伦巴

四、判断题

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、简答题

1.（1）社会效益原则

（2）经济效益原则

（3）满足消费者正当需求原则

（4）因地、因店、因时制宜原则 2.（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4.（1）分布广，水量大

（2）温度高，水质好

（3）分布在市中心

六、论述题

（一）宾客投诉的必然性和合理性

1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；

2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；

3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；

4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。

（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素

1、积极因素

（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

2、消极因素：自由发挥

篇2：康乐服务与管理单选题

某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。

现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。

案例思考

作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生

参考答案

1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施

仪容仪表和言行规范

（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。

（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品

（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚

（4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮

2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任

3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。

案例：

在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。

溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。

案例思考

1.总结预防危险事故发生的措施。2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？ 案例启示

在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几点：

1、(1)定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范

(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。

2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应立即进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-18次

（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压

篇3：康乐服务与管理单选题

行动导向教学是在德国职业教育界很流行的一种教学理论, 它倡导基于工作过程的行动学习, 以人为本, 不再是外部控制, 而是一个自我控制的过程, 注重学习的实践性、操作性, 学习的目标是获得职业 (行动) 能力, 包括在工作中非常重要的关键能力, 发挥教师在教学中设计者、组织者、咨询者、指导者的作用。

因此, 行动导向教学的主要特点有以下几方面:

第一, 跨学科的, 以能力为基础的职业活动模式;

第二, 整个教学过程是一个包括获取信息、制定工作计划、做出决定、实施工作计划、控制工作质量、评定工作成绩等环节的“完整的行动活动模式”。

第三, 教学组织形式以学生为中心。教师的作用变为教学的引导者、学习辅导者和主持人。

第四, 采用目标导向, 重视学习过程中的质量控制和评估。

二、《康乐服务与管理》课程中应用行动导向教学法的必要性

酒店管理专业开设的《康乐服务与管理》课程, 旨在培养学生在星级酒店康乐部以及独立经营康乐企业的基层服务技能和管理能力, 相较依附于饭店的康乐部门, 独立经营的康乐企业普遍存在服务不符合规范, 服务人员的对客促销、应急处理、陪练陪打等能力远远达不到客人的需求的现象, 易导致企业在竞争中失利, 经济亏损, 最终关门歇业。因此, 企业需要受过专门培训的康乐服务与管理人才, 《康乐服务与管理》课程就是要培养具有较强的服务技能和管理能力的学生, 课程的实践性、操作性强, 采用传统的理论授课方式, 难以达到人才培养目标。行动导向教学法能够更加有效地实现课程的人才培养目标, 使学生在毕业时具备一定的专业能力、方法能力、社会能力, 具有更强的就业竞争力和更广的就业面。因此, 笔者在2010年对《康乐服务与管理》课程进行了行动导向教学法尝试。

三、行动导向教学在《康乐服务与管理》课程中的具体应用

(一) 根据就业需求确定课程能力培养目标

第一, 能够为客人讲解康乐部门各个项目基本知识, 以保龄球项目教学为例, 学生通过课程的学习, 能够在工作中为初次接触保龄球运动的客人讲解保龄球相关设备、球道标记及其含义、保龄球基本打法、动作要领、计分方法等;

第二, 能够为客人提供陪打服务, 即具备各个康乐项目的操作能力, 在陪打过程中, 能够掌握输赢分寸, 既可以体现陪打人员的专业水准, 又能够激发客人的娱乐兴趣;

第三, 能够正确处理各种突发事件, 在不影响企业声誉和收入的基础上, 恰当处理客人的投诉或不满, 挽留客源, 让客人满意。

第四, 能够对康乐设备进行日常的维护和保养, 保证企业正常的运营。

(二) 结合行动导向教学方法确定教学形式

行动导向教学是以学生小组活动为教学形式, 因此在课程开始前全班同学被分为4~5个小组, 每组4~6名同学。利用两次课的时间, 让学生以小组为单位建立康乐企业。这样的形式, 可以使学生形成竞争意识和团队合作精神。为了更好的促进各企业成员的“工作”积极性, 笔者在课程考核上采用“星级评定制”, 具体的做法会在第五点里进行论述。

(三) 基于行动导向教学确定教学方法

根据上述几点培养目标, 在教学中采用以下教学方法:

表2主要教学方法

1.项目教学法

项目教学法是一种几乎能够满足行动导向教学所有要求的教学方法。它是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学行动。在《康乐服务与管理》课程每堂课的教学中, 根据能力目标设置了三到四个项目, 以康体服务与管理领域中高尔夫球服务与管理单元为例:

这四个项目, 都是依据课程能力目标而设置, 循序渐进, 让学生在完成项目的同时, 掌握了相应的能力。

2.张贴板法

张贴板是一种特制的大头针随意钉上写有文字的卡片或图表的硬泡沫塑料或软木板, 是一种典型的“可由师生共同构建的教学媒体”。张贴板教学法是在张贴板面上, 钉上由学生或教师填写的有关讨论或教学内容的卡通纸片, 通过添加、移动、拿掉或更换卡通纸片进行讨论、得出结论的教学方法。在课程具体实施中, 主要通过张贴板法来展示项目成果, 以项目教学法为依托, 以小组讨论为途径, 通过绘图、文字、注释等方式, 展示学生的项目成果。

以台球服务与管理这一学习领域为例, 单元一是台球——斯诺克台球基础知识, 同学们要完成四个项目, 其中项目二是在张贴板上展示出该“企业”台球馆的设施设备。

通过教学实践可以发现, 学生们展示出的结果通常很少出现错误, 因为同学们为了能够在课堂上完成好每项任务, 获得奖励, 都会积极进行预习, 可以说同学们通过这样的方式, 对知识点的掌握效果明显。这种教学方法加强了团队合作意识, 激发了学生自学、讨论、竞争意识, 也加强了学习效果。

3.案例教学法

案例教学法即通过对一个具体情景的描述, 引导学生对这些特殊情境进行讨论的一种教学方法。在采用这种教学方法时, 笔者会在课前广泛搜集和组织相关的材料, 从大量的资料中选择适当的案例, 或者根据能力目标编写案例, 学生在知识目标完成的基础上, 结合角色扮演法, 以小组讨论为途径, 通过对案例的情景再现的方式, 正确分析案例中反映的服务规程要求及应急情况处理方法。

在应用以上三种教学方法的同时, 笔者还结合了头脑风暴法、角色扮演法、学习超市等教学方法。实践证明, 新教学法的应用, 有效地增强了学生课前预习、课上参与、课后复习的积极性, 使学生在不知不觉中掌握了相应的能力和知识。

(四) 结合教学过程完成课程考核

《康乐服务与管理》课程的考核主要采取了平时成绩加期末成绩的方式, 两种成绩各占学期总成绩的50%。

平时成绩采取星级评比制。众所周知, 我国大陆饭店的评定是以星级为标准进行确立, 五星为最高级别, 因此在教学中将各小组设立为“康乐企业”, 学生在完成各项目后, 教师会根据项目成果完成程度奖励1~5颗小星星, 满5颗小星星兑换1颗中星星, 满5颗中星星兑换1颗大星星, 期末时两星企业成员平时成绩为及格, 五星企业成员平时成绩为90分。

期末成绩采取非笔试。学生以小组形式参加考试, 抽签决定考试题目。通过角色扮演、情景演绎等方式, 完成相应康乐项目服务规程和案例分析。

通过教学实践, 星级评定制的采用有效地提高了课堂出勤率, 学生内心里的竞争意识、团队荣誉感非常强烈, 有时为了争取一颗小星星也会使尽力气完成某个项目, 课堂的学习气氛热烈, 学习效果明显。

在《康乐服务与管理》的教学实践过程中, 笔者深深感到行动导向教学理念对高职教育教学改革的促进作用显著, 学生出勤积极性高, 各小组间竞争意识强, 为了争取奖励, 同学们的课前预习、课上参与、课后复习都做得很好, 项目完成的效果超出预想, 学生对于知识点的掌握、专业能力的实践等都有了进步。相信, 随着行动导向教学的推进, 高职教育理念会更加适应人才培养目标, 高职院校会为社会输送更多有着扎实理论知识和娴熟专业技能的高职人才。

参考文献

[1]张治中.《行动导向教学实务 (讲义) 》.中国教育学会教育机制研究分会.

[2]吴玲.《康乐服务与管理》.高等教育出版社, 2004

[3]刘俊敏.《酒店康乐部精细化管理与服务规范》.人民邮电出版社, 2009

[4]吴业山、刘哲.《康乐服务学习手册》.旅游教育出版社, 2007

篇4：2012个人与团队管理 单选题

1.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（对那些提出荒谬想法的人进行批

评教育）。

2.刘总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。刘总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但是刘总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出刘总在这次会议中运用了（头脑风暴法）。

3.头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（提出较多数量的想法）。

4.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段，说法不正确的是（两个阶段可以同时进行）。

5.为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（鼓励“自由想象”）的特点。

6.电子头脑风暴法利用计算机让大家进行思想交流，不属于电子头脑风暴法的优点的是（权威的损失）。

7.电子头脑风暴法也是产生想法的重要手段，但其也存在弊端，属于它的缺点的是（社会互动减少）。

8.电子头脑风暴法不需要暴露身份，可以使人消除心理障碍和顾虑，这主要是由于其具有（匿名性）的优点。

9.电子头脑风暴法是一种简便的创新思维方法，属于它的优点的是（更多人员参与）。10.采用电子头脑风暴法，所有成员可同时产生想法，在交流中具有平等性，这体现了电子头脑风暴法（思想平行而入）的优点。

11.能够使自我得到收获的反馈就是有益的反馈，但在（当你认为反馈是无价值时）的情况下，获得的反馈是无益的反馈。12.小章决定提高自己的自我认知能力，（大量阅读，不必深入思考）方法对他提高自我认知能力没有帮助。

13.关于反馈，说法不正确的是（反馈是对个人的一种人身攻击）。

14.反馈是一种有效地增强自我认知能力的方式。关于接受反馈的方法，说法不正确的是（把反馈当成是一种针对个人的攻击）。

15.关于增强自我认识能力的两种方式，说法不正确的是（反思仅仅是简单地思考问题）。16.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母O代表（机会）。17.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母T代表（威胁）。

18.从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第二部分OT可以用来分析（外部条件或因素）。

19.关于SWOT分析法中字母与其对应的含义,说法不正确的是（S——劣势，T——机会）。20.个人SWOT分析是一种对自己的工作、生活及社会大环境进行分析的方法，其中OT是指对个人的（机会和威胁）进行分析。

21.小姜在进行个人SWOT分析时，发现他所在的公司热衷于提高内部人员的能力，这属于他的（机会）。

22.小贺在进行个人SWOT分析时，发现自己能够应付压力，善于承担责任，这属于他的（优势）。

23.小蒋在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己做事缺乏恒心，这属于他的（劣势）。24．在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己的部门主管常常将重要工作委派给他，这属于他的（机会）

25．在进行个人SWOT分析时，组织或经济上出现的、会对你造成不利影响的变化，属于你的（威胁）

26.按照KOLB学习周期，学习一般由四个阶段组成，描述不正确的是（四个阶段中前两个阶段最重要）。27.根据KOLB学习周期，“从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践”是从（理论化）阶段开始学习。28.根据KOLB学习周期，“从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考”是从（应用）阶段开始学习。29.根据KOLB学习周期，“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”是从（反思）阶段开始学习。30.根据KOLB学习周期，“首先可能会发现自己正在实践一些从未做过的事情，然后根据刚做过的事情进行反思”是从（获得经验）阶段开始学习。31.琳琳感觉自己的工作状态不佳，她想反思自己目前的状况，（坚持自己的观点）不是合适的反思活动。32.要让反思发挥作用，（仅思考事物的表象）是无帮助的。33.进行反思的方法有很多，说法不正确的是（不需要遵循逻辑）。34.不属于有效反思的方法的是（不考虑情感和直觉）。

35.关于反思，说法不正确的是（反思是个人的事情，不需要同他人讨论）。

36.由于业务需要，公司计划把小贺从销售部调到行政部，为了尽快进入新的角色和适应新的工作任务，他采用（工作观摩或工作伙伴）的学习方式最合适。37.王经理经常安排员工下班后去参加培训班学习，这属于（委托培训）。

38.小张和小王在同一个生产车间上班，为了熟悉彼此的工作，学习对方的技能，而又不耽误自己的工作进度，他们可采用（岗位轮换）的学习形式。

39.“在任务或项目中进行一对一的指导和支持”是非正式学习中的（训练与指导）。40.工作中常见的学习机会和形式有许多，其中属于正式学习机会的是（研讨会）。41.小贺在学习的过程中遇到一些学习障碍，不属于学习障碍的是（自信果断）。

42.妨碍学习的障碍有很多，不属于学习障碍的情景是（姗姗工作很忙，但还是坚持每天4个小时的课程培训）。

43.人们经常找一些借口来逃避学习，这是一种学习障碍，不属于学习障碍的是（小齐很胜任现在的工作，但他觉得学无止境，所以常常参加培训来提高自己）。

44.妨碍学习的障碍有很多，不属于学习障碍的情景是（小孟虽然很忙，但仍坚持利用晚上和节假日的时间学习计算机知识）。

45.要克服学习过程中存在的种种障碍，做法不正确的是（无视障碍的存在）。46.吴先生所在的团队中缺少一个能帮助人们相处并能解决棘手问题的人，所缺少的这个角色是（协调人员）。

47.李先生的工作经常需要调动所有角色来推动工作进程，就像管弦乐队的指挥。根据角色理论，他扮演的角色是（领导）。

48.李某在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建立制度，以保证团队按时完成任务，李某在团队中扮演的角色为（推动者）。

49.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中谋士的责任是（提出创新的想法）。50.在团队中，负责寻找并获得信息、联系方式和其他资源的团队角色是（协调人员）。51.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（①②③④）。①S——明确的；②M——可衡量的；③A——可达到的；④T——有时间规定的。

52.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（M——可实现的）。53.SMART原则中的M代表（可衡量的）。54.SMART原则中的R代表（可达到的）。55.SMART原则中的T代表（有时间规定的）。

56.关于活动跟踪表，说法不正确的是（聊天、喝茶、打电话等活动不用记录）。57.活动跟踪表中不需要填写的内容是（活动目的）。

58.刘经理总觉得时间过得快，虽然很忙但回想一周好像什么事情都没有做，对此，他可以通过（活动跟踪表）了解自己的工作习惯并找出自己工作的细节问题。

59.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的正确步骤是（②④①③）。①分析工作活动是否有效，并区分工作种类；②把一天的工作活动详细地记录下来；③按照优先级别对一天的活动进行分析；④把每个活动的起止时间记录下来。

60.使用活动跟踪表时，需要对每项工作进行侧重点分析，侧重点分析不包括（培训）方面。

61.办事拖拉严重影响工作效率，对克服拖拉推延没有帮助的是（凡事都追求完美）。62.有些人可能需要压力来激励自己前进，但压力过大不利于健康，防止压力过度的方法不正确的是（拒绝别人的帮助）。

63.不良的工作方式会大大降低时间的利用效率，（及时调整工作计划）不属于不良的工作方式。

64.每个人在工作中都可能出现过于忙碌的现象，克服过于忙碌的方法不适当的是（把自己的工作推给别人做）。

65.缺乏灵活性是影响工作效率的重要因素。提高工作灵活性的做法中正确的是（规划出一天中的“机动时间”）。

66.关于制订工作计划，说法正确的是（计划必须是适合自己的，这样才能从中获益）。67.小夏和小蒋对工作计划的看法完全不同，小夏认为“计划是没有用的，因为计划赶不上变化”，小蒋则认为“任何工作都需要详细的计划”。关于这二人的观点，说法正确的是（他 们两人的观点都是片面的，变化的工作也可以有合理的计划，计划可以详尽，也可以粗略，只要奏效就行）。

68.制订一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，关于计划，说法不正确的是（变化太快，计划并不起作用）。

69.小贺是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。如果小贺想做一个工作计划，描述最恰当的是（尽可能对相关的或重复性的工作进行计划）。

70.关于制订计划的一些观点，不正确的是（计划限制了行动的自由度）。

71.提高工作效率的方法不正确的是（工作时间拒绝接听任何电话）。72.提高工作效率的方法有很多，不正确的是（不受任何计划约束）。

73.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法合适的是（把重要工作安排在工作效率最高的时间）。

74.辛总为了提高工作效率采用了很多方法，能够帮助他的是（根据时间管理矩阵制订每天的计划）。

75.小苏想要提高自己的工作效率，她列出了许多方法，其中不能帮助她的是（延长工作时间）。

76.小陈在工作中具有合作精神，肯承认自身的弱点，听取别人的意见，这表明他是一个（自信果断的人）。

77.如果你是自信果断的人，你就会恰当地表达你的需求和情感，在（不侵犯他人利益）的前提下争取自己的权利。

78.关于自信果断的人，说法不正确的是（他们会因为提出了要求而感到内疚）。

79.小贺在公司经常自我贬低和自嘲，还常常自责，且优柔寡断，这表明他是一个（消极自卑的人）。

80.好斗的人总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多，不属于好斗的人的特点的是（自我牺牲，成全他人）。

81.建立自信对于每个人都很重要，不属于建立自信方法的是（不直接说出自己的需求）。82.表达需求有很多种方法，说出需求的方式不正确的是（对你的需求做到心中有数，不但要积极还要好斗）。

83.自信是成功的必要品质，属于自信的表现的是（小贺经常对自己进行积极暗示）。84.减少时间浪费的重要方法之一是合理处理各种工作，做法不合适的是（如果团队成员需要培训才能完成工作，就自己去完成）。

85.适当地拒绝是建立自信的重要方法之一，在表示拒绝时，不合适的是（在拒绝后，向对方详细解释原因）。

86.销售部上个月没有完成指标，赵经理必须找出其中的原因。赵经理最主要的沟通对象应该是（部门成员）。

87.沟通的要素包括（目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法）和时间安排五个方面。88.沟通目的决定了不同的沟通内容，不属于沟通目的的是（确定最合适的沟通方式）。89.时间安排是沟通五要素之一，在进行时间安排时，需要注意的因素不包括（如何说服沟通对象执行某项任务）。

90.关于沟通五要素，说法不正确的是（沟通的信息内容主要是由沟通的时间和沟通目的决定）。

91.致美公司制作产品宣传册，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的限制，只能投入两个，这种做法考虑的是优质信息的（适度的费用）。92.李总要求销售部给出每月的销售总额，但收到的数据总是缺少几个关键产品的销售额，他不得不亲自去相关部门询问。销售部传递的信息不符合优质信息特点中的（正确的内容）。

93.获取优质信息可以提高工作的效率，优质信息具有的特点不包括（别出心裁的形式）。94.销售部的报告要求使用表格上报销量，小张却只用通篇的文字说明，这不符合优质信息特点中的（正确的形式）。

95.市场部小陈向经理递交了客户需求信息调查方案，经理答复此方案超出了目前经费预算，这说明小陈的方案不符合优质信息特点中的（适度的费用）。

96.随着科技的发展，团队召开会议的方式也变得多种多样。小蒋所在的公司员工经常使用电子邮件、MSN和BBS等方式进行会议交流，这种方式属于（网络会议）。97.现代科技的发展使组织成员之间的沟通更加方便快捷，基于计算机网络技术的沟通方式越来越多，但不包括（同地面对面交流）。

98.人力资源部的王经理想要把部门最新的员工通讯录通知给每位同事，最快捷有效的方式是（电子邮件）。

99.在工作场所应用QQ、MSN、Skype等软件进行沟通，属于现代信息技术沟通方式中的（即时信息沟通）。

100.关于信息技术提供的沟通形式与其特点，对应正确的是（即时信息沟通）。

101.关于书面沟通,说法正确的是（在书面沟通中，保证信息正确无误是至关重要的）。102.沟通的方式很多，它们各有优缺点，需要根据不同的情况来决定使用何种方式。最适于书面沟通方式的情况是（需要永久保留记录）。

103.书面语言沟通过程中，递送书面材料时应当考虑的内容不包括（如何处理他们提出的意见）。

104.图形图像是书面沟通方式的一种，它一般适用于（传达思想，使大量的信息便于接收）。105.书面沟通的方式方法与其适用的情况，对应不正确的是（布告栏）。

106.商务文件不同于普通信函，不能随意改正或补充，必须清楚明了、准确无误。除此之外，其特点还包括（直截了当、开门见山）。

107.商务文件不同于普通信函，它有着自己的特点，不属于它的特点的是（丰富详实、热情洋溢）。

108.商务文件的特点是（清楚明了、准确无误；叙述简明、条理清晰）。109.关于商务文件,说法正确的是（需要紧扣事实，不需要大量的背景描述）。110.关于商务文件，说法不正确的是（可以随意更改或补充）。111.非语言沟通的方式中，通过身体运动或特定姿态来进行沟通的方式是（身体语言沟通）。112.关于身体语言沟通，说法正确的是（身体语言沟通是非语言沟通的重要形式之一）。113.身体语言沟通的内容很丰富，它大致可分为四类，不属于身体语言沟通的是（电子文档）。

114.关于身体语言沟通，说法不正确的是（相对于其他语言沟通方式来说，身体语言沟通的有效性要差很多）。

115.从一个人的面部表情可以看出一定的信息，这种沟通方式属于（身体语言沟通）。116.张总在会议室里说话声音很重，强度很大，速度也偏慢，小陈猜想张总在发怒，传达此信息的沟通方式是（副语言沟通）。

117.非语言沟通的种类很多，通过声音传递信息的方式属于（副语言）沟通形式。118.关于副语言沟通，说法不正确的是（副语言沟通是通过词语来实现的）。119.副语言沟通是通过非语言的声音来实现的，（小侯在与人交流时，常常喜欢低着头）没有体现出副语言沟通的运用。

120.讲话中使用“嗯、啊、呀”这样的词语，表明暂时停顿或搜寻正确的词语，这属于副语言沟通要素中的（声音补白）。

121.关于道具沟通，说法正确的是（道具沟通是指通过布置环境来传递一定的信息）。122.道具沟通是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，不属于道具沟通的是（装饰周围环境的花费）。

123.环境的布局设计可以传递一定的信息，这是（道具沟通）方式的一种应用。124.与物品的陈设属于同一种沟通方式的是（环境的颜色搭配）。125.道具沟通是一种通过（布置环境）来传递一定信息的沟通方式。

126.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。在办公室设计中，开放式设计的特点是（方便人们的交流和沟通）。

127.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除传统式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（开放式设计）。

128.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。除开放式办公室设计外，常见的办公室设计方式还有（传统式设计）。

129.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于开放式的办公室设计的特点，说法不正确的是（高层和普通员工之间会有一定的办公距离）。

130.办公室的内部设计是一种沟通方式的应用。关于办公室设计，说法不正确的是（传统式办公室设计是用各种帘、屏风来充当屏障）。

131.在会议协调中，对于“协商问题和希望获得的结果”阶段，说法正确的是（重新陈述议程中的内容）。

132.在会议协调中，对于“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段，说明正确的是（通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见）。

133.会议协调阶段中，对于“协助全组作出决定”阶段，说明正确的是（组织大家对意见进行分析、整理、归纳）。

134.在会议协调阶段中，对于“确定一套协调的方法”阶段，对应做法正确的是（展开正题、扩大纵深、激发思路、活跃气氛、分类归纳、作出决定、一致通过）。135.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法不对应的是（“解释促进协调的作用”阶段：包揽会议）。

136.张总的会议上出现了哑场的局面，面对这种情况，做法不正确的是（不予理睬，继续开会）。

137.对于会议中出现的私开小会的情况，正确的处理方法是（可以向其中一个人提问，但是不要让他难堪）。

138.会议过程中经常会出现一些意外状况和困难局面，其中不包括（讨论热烈积极）。139.金总在开会时提出让销售部经理发言，销售部经理阐述了销售部门的业绩，并做了详细介绍，几乎占用了会议计划的所有时间。金总在会议中遇到的困难局面是（独霸会场）。

140.会议过程中经常会出现一些意外状况和困难局面，其中不包括（讨论热烈积极）。141.工作报告的三种形式中，有利于为团队内部讨论提供信息的形式是（平级形式）。142.关于工作报告，说法正确的是（工作报告包括从上到下、从下到上和平级三种形式或其综合）。

143.工作报告的三种形式中，能够保证信息流从高层传递到所有部门和员工的是（从上到下形式）。

144.小贺向项目经理递交了一份建议书，提出了自己对项目进展的一些看法，这种工作报告的形式属于（从下到上形式）。

145.工作报告是组织进行工作沟通的有效渠道，工作报告的三种形式不包括（从中间到上下形式）。

146.小陈下周要向公司作个报告，他很想知道哪种方法能帮他抓住听众的心理。不能帮助他抓住听众心理的方法是（陈述中用很快的语速说话）。

147.在进行工作报告中，要抓住听众的心理，与之建立良好关系，就需要和他们进行目光的接触。目光接触方式不正确的是（讲话时可将目光紧紧地盯在一个人身上）。148.关于使用形体语言抓住听众心理，做法不正确的是（把双臂抱在胸前）。

149.进行工作报告时，抓住听众心理是达到报告目的的一个重要方面，抓住听众心理的方法不正确的是（灌输更多的信息）。

150.小王在进行工作报告中，把与听众联系密切的内容注上重点符号，他这样做有助于（吸引听众的参与）。

151.不属于谈判过程中的沟通技巧的是（坚持己见）。

152.谈判过程中，如果觉得毫无进展，需要运用一些谈判沟通技巧，此时可以（灵活机动、变换方式）。

153.谈判是一个双向的过程，除了个人洞察局面的能力外，个人的（作出合理反应的能力）决定了谈判能否成功。154.在谈判进行到中间时，（由于谈判是双向的，所以要尽量避免强硬的态度）对把握谈判基调是没有帮助的。

155.在谈判时，把握谈判基调是一种重要的沟通技巧。关于把握谈判基调的运用，说法错误的是（在谈判开始时，要热情激昂，不能过于冷淡）。

156.谈判中，面对谈判对手的大声斥责，正确的做法是（尽可能心平气和，让对方不要喊叫）。

157.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，比较典型的困难局面包括（其他选项都对）。

158.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（大声斥责——不问原因就道歉）。

159.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（批评——认为对方言过其实，直接回绝）。

160.谈判过程中，面对批评，正确的做法是（承认并公开接受合理的意见）。

161.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（寻求结果）。162.“负责日常事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”属于组织部门中（行政部门）的基本职责。163.组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（总经理）的基本职责。164.组织部门中，“负责资金管理和各项收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”是（财务部门）的基本职责。165.组织部门中，“负责员工激励、培训与开发、劳动关系协调等”是（人力资源部门）的基本职责。

166.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目标不应该包括（击垮所有竞争对手）。

167.西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是（企业社会互利价值观）。

168.许多组织都拥有一套约束自身行为的价值标准或行为理念，这些价值标准和行为理念称为（组织价值观）。

169.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“不管我们在何处营业，我们都要尊重他人的生活方式、习惯、文化和爱好。”这体现了其价值观中的（尊重）。170.组织核心价值观和组织目标的关系是（组织目标决定了组织的核心价值观）。171.不属于PEST分析法分析的内容的是（生活环境）。

172.根据PEST分析法，产品生命周期属于组织的（技术）环境。

173.根据PEST分析法，人民消费结构和消费水平属于组织的（经济）环境。

174.世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的（社会文化）环境。

175.根据PEST分析法，货币政策和汇率变化属于组织的（经济环境）。

176.从外部环境变化中发掘客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（能为其他途径获得的信息提供可靠的参考）。

177.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（直接可靠）。

178.根据组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享）。

179.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（工作量大）。

180.公司产品设计部门和销售部门合作时，产品设计部门最需要得到的信息是（客户需求信息）。

181.小张是某一制造企业的市场部经理，在和竞争对手竞争的过程中，小张认识到确保自己提供的产品和服务与众不同是非常重要的。为了实现此目标，可采取的策略不包括（威胁新竞争对手）。

182.迈克尔•波特的“五力模型”中，最明显的竞争状态是（现存企业之间的竞争）。183.组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先的说法正确的是（提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手）。184.组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，采取了标新立异的方法，关于这种方法，说法正确的是（提供一些有特色的产品或服务）。

185.竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（是否会发生自然灾害）。

186.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织机遇的是（有利的行业政策）。

187.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织威胁的是（竞争对手发展壮大）。

188.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织优势的是（以客户为导向，强调团队合作）。

189.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法正确的是（通过判断组织优缺点来分析组织内部情况）。

190.根据SWOT分析法，不属于组织优势的是（人员更替频繁）。191.在平衡计分卡中，经济附加值属于（财务）角度的指标。192.平衡记分卡可以从四个方面来评估组织的绩效，（竞争对手信息）不属于平衡记分卡所评估的内容。

193.在平衡计分卡中，员工满意度属于（学习与成长）角度的指标。194.在平衡计分卡中，资产回报率属于（财务）角度的指标。195.在平衡计分卡中，客户利润贡献度属于（客户）角度的指标。

196.小刘所在的团队强调工作高于一切，要求成员能够迅速地应对变化，由此可见他所在组织的组织文化类型是（任务文化）。

197.张扬时代公司的组织体制具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路，适合这个公司的组织文化类型是（角色文化）。

198.企业文化包括不同的类型，关于角色文化，正确的描述是（组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路）。

199.查尔斯•汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（强势文化）。

200.组织文化中，权力文化的特点是（员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务）。201.公司近期成立了一个主要负责处理日常事务的团队，这个团队的类型是（日常工作团队）。

202.小何受公司委托新成立了一个团队,团队中包括消费者和供应商,这个团队的类型是（供销团队）。

203.团队成员之间很少面对面地交流，而是通过电子方式进行交流，这样的团队是（虚拟团队）。

204.齐总要求团队以生产优质产品，提供优质服务为目标，这样的团队属于（质量团队）。205.不同类型的团队有不同的特点，其中项目团队的主要特点是（从事一次性项目，完成项目，团队解散）。

206.在团队里，领导者让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力，这属于团队工作优势中的（充分利用成员的技术和技）。207.随着团队的逐渐成熟，团队成员对团队赋予的使命有一种感知和认同，并能相互约束，这体现了团队优势中的（增强团队使命感）。

208.优秀团队具有很多优势，不属于优秀团队优势的是（增强独立完成各自工作的能力）。209.与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种突发状况，这可以体现团队优势中的（增强独立完成各自工作的能力）。

210.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“合理决策”这一优势的是（增强独立完成各自工作的能力）。

211.吴先生所在的团队中缺少一个能帮助人们相处并能解决棘手问题的人，所缺少的这个角色是（协调人员）。

212.李先生的工作经常需要调动所有角色来推动工作进程，就像管弦乐队的指挥。根据角色理论，他扮演的角色是（领导）。

213.李某在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建立制度，以保证团队按时完成任务，李某在团队中扮演的角色为（领导）。

214.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中谋士的责任是（提出创新的想法）。215.在团队中，负责寻找并获得信息、联系方式和其他资源的团队角色是（资源调查员）。216.六顶思考帽法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代表（警示与批判）。

217.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中中立与客观是（白色）的帽子代表的思考方式。

218.六顶思考帽法作为处理分歧与误解的方法之一，在实际应用中其一般采用的步骤，说法不正确的是（蓝帽：对各项选择方案进行直觉判断）。

219.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中黄色的帽子代表（乐观与肯定）。

220.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中白色的帽子代表（中立与客观）。

221.小刘脾气很差，在遇到冲突时，态度总是很强硬，不愿意妥协。她采取的这种处理冲突的方式是（对抗）。

222.小黄所在的团队内经常发生冲突。为了改变这种状况，小黄提倡冲突发生时大家应采取（协作）的行为方式来解决。这种方法可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能比较耗时。

223.推迟解决冲突是面对冲突的（回避）行为。

224.折中是面临冲突时可采取的方式之一。关于折中的方式，说法正确的是（虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获）。

225.迁就是面临冲突时可采取的方式之一。关于迁就的方式，说法正确的是（因为没有争论，所以结果可能很差）。

226.在银行员工午饭时间，客户排队等待的时间太长，为解决这一问题，小高与其团队成员讨论了可能的解决方案，包括：午饭时间额外雇用一名出纳；改变员工午餐休息的时间；改变付款人排成一队的制度。这属于团队决策的（因为没有争论，所以结果可能很差）阶段。

227.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的第一步是（阐明问题）。

228.乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调查表，广泛征询客户建议，这属于团队决策的（获得信息）阶段。229.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是（需要明确决策的原因和必要性）。

230.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并监督解决方案，说法正确的是（需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果）。

231.团队决策一般可以分为两种类型，“提出不寻常的想法和解决方案”属于（创造性）决策。

232.团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“按照标准分析解决方案”属于（创造性）决策。

233.理性决策对团队解决问题很有帮助，不属于理性决策的特征的是（提出不寻常的想法和解决方案）。

234.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡，属于理性决策的是（按照标准分析解决方案）。

235.团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“思考不可思议的问题”属于（创造性）决策。

236.关于达成协议的方式，说法不正确的是（团队成员总是没有决定权）。237.所有成员都全部接受协议是达成协议的（一致同意）方式。238.达成协议的方式有很多种，其中“一致同意”的方式是指（所有成员都一致接受协议）。239.研发部常常采取投票的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（能够减少作决策的时间）。240.推广部常常采取“一致同意”的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（能够减少作决策的时间）。

241.团队与团队之间的融洽相处可以促进双方的共同发展。团队之间融洽相处的方法不正确的是（对自己团队的工作目标和任务严格保密）。

242.白总公司的销售部门与生产部门经常发生矛盾，要解决他们之间的矛盾，做法不合适的是（两部门坚持各自的立场，拒绝妥协）。

243.团队与团队的融洽相处需要彼此了解，彼此了解的内容不包括（团队核心客户资料）。244.为了使团队之间融洽相处，团队之间要分享彼此的目标和计划，对此做法不正确的是（确保各方的人员配置相同）。

245.团队不可能单独运作，与其他团队合作的情况是必要的。与其他团队合作的首要步骤是（确定对团队的发展产生影响的其他团队，并确保团队内有专人负责与他们的联系和沟通）。

246.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（分享信息）。

247.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（团队类型的不同）。

248.客户服务部希望培训部能对他们部门的新员工进行培训，但是培训部认为客户服务部直接对新员工培训，效果将会更好，而客户服务部表示他们近期没有时间安排培训工作。这个冲突产生的根本原因是（目标、计划或任务不协调）。

249.宣传部门得到通知，向传媒界发布了召开新产品发布会的消息；而技术部门表示新产品还未进行测试，不能发布。这个冲突产生的根本原因是（相互缺乏沟通或误传消息）。250.各地方销售点常因总公司销售额分配不均而互相指责。这个冲突产生的根本原因是（标准的冲突）。

251.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，但不包括（挑战者）。252.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，最重要的是（挑战者）。253.团队领导在支持团队发展的过程中，做法不正确的是（团队领导在制定发展方法时要结合成员自身特点，无须考虑组织目标和团队目）。

254.作为团队领导，支持员工发展的方式是多种多样的，团队领导一般不以（学员）角色来帮助员工学习。

255.团队领导在支持团队发展的过程中，做法不合适的是（让团队成员明白他们完成工作的方式与个人的绩效关系不大）。

256.某组织的一个目标是“每天至少能够接待25名需要咨询的客户”，这个组织目标可以生成若干个发展目标，与此相关的发展目标不包括（成为行业的领军者）。

257.天际公司制定了“明年产品市场占有率提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（到今年8月底，全面提高销售人员的沟通能力）。

258.发展目标与组织目标的主要区别在于，二者要求的方面不同。不属于发展目标要求的方面的是（业绩）。

259.乐和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（提高公关部的宣传能力）。

260.关于组织目标和发展目标,说法正确的是（组织目标和发展目标既有联系又有区别）。261.思考和讨论对于学习是至关重要的，团队领导可通过交流帮助团队成员思考他们所学的知识。在交流的过程中，做法不合适的是（在严肃的、非常正式的氛围中展开）。262.董总作为团队的领导，经常参与团队的学习活动，对团队的学习和发展进行合理的管理，他这样做不会引起的结果是（增加员工之间的竞争）。

263.新航公司最近组织了一次培训，齐总为了帮助参与培训的团队成员思考所学的知识，他可采取的方法不包括（对团队成员提出的任何困难，都予以解决）。

264.团队领导可以通过各种方式帮助团队成员思考他们所学的知识，采取的方式合理的是（贺总经常拟定主题，要求团队成员向其他成员进行示范或演讲）。

265.团队领导帮助团队成员学习时，做法不正确的是（要求成员在出现问题时自行解决，无须与组织讨论）。

266.关于审查学习效果的方式，说法不正确的是（非正式审查形式比较随意，用处不大）。267.关于审查和评估，说法不正确的是（审查是评估的一部分）。

268.关于非正式审查的方法，说法不正确的是（提出建议，并且直接告诉他们要做什么）。269.在非正式审查过程中，做法不正确的是（采用封闭式提问，要求学员按照领导的想法做）。

270.在培训结束后，团队领导常常以非正式的方式与个别学员进行交谈。在非正式审查的过程中，领导应该注意（保持平易近人的态度）。

271.团队领导评估成员学习效果的过程不包括（评估学习目的）。

272.张总的公司上个月组织了几次集中学习，现在需要对学习的效果进行评估，一般不属于评估内容的是（学习的地点）。

273.评估是了解培训过程和培训效果的重要手段。关于评估的概念及内容，说法不正确的是（学习的地点）。

274.培训评估过程中有两个问题，一个是“教师授课的条理清楚吗？”另一个是“你能够了解这些知识与你的工作的吻合程度吗？”从对培训效果的评估层次来分析，说法正确的是（前者是对目前学习的评估，后者是对培训结束后一段时间的评估）。

275.在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束相当长的一段时间后，需要进行评估的内容不包括（教师的授课条理是否清晰）。

276.关于训练活动的实施要点，说法正确的是（对学员的讨论和提问进行适当的指）。277.属于训练的特点的是（用于整个工作、项目和新的职责培训）。278.在企业的发展活动与学习活动中，“针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提供明确的指导，帮助理解”属于（培训）活动。279.在企业的发展活动与学习活动中，“活动方式有听讲、互动式的探讨、指导、反馈和提出建议”属于（训练）活动。280.在企业的发展活动与学习活动中，“一般只持续讲授一次（授课之后是工作场所里的督导和检查）”属于（培训）活动。

281.训练工作通常可分为五个步骤，关于这些步骤，描述不正确的是（简要介绍——在必要之处给予指导和帮助）。

282.训练工作包含五个步骤，其中“筹备训练资源，建立培训授权”属于训练步骤中的（计划和建立）阶段。

283.训练工作包含五个步骤，其中“检查学习效果”属于训练步骤中的（审查和评估）阶段。

284.研发团队正在进行一项训练计划，团队领导经常询问团队成员的学习情况，并给予帮助和指导。这属于训练步骤中的（督导和检查）阶段。

285.关于训练步骤中的“简要介绍”阶段，说法正确的是（教学双方共同讨论，商定各种预期目标和实现途径）。

286.李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（目标管理）。

287.目标管理计划包括八个步骤，其中第一个步骤是（制订组织的整体目标和战略）。288.王总是公司销售部的经理，他在接到上级下达的任务目标后，与团队所有成员一起设定了每个成员的具体目标。根据目标管理计划，下一个步骤应该（与下级共同商定实现目标的行动计划）。

289.目标管理过程中，执行了“实施行动计划”以后，下一步要进行的工作是（定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈）。

290.关于目标管理计划的典型步骤，说法正确的是（实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现）。

291.关于组织目标、团队目标和个人目标之间的关系，说法正确的是（组织目标高于一切，其他目标必须服从组织目标）。

292.团队目标和组织目标的关系是（团队目标服从组织目标）。

293.关于组织目标、团队目标和个人目标，说法不正确的是（团队目标和组织目标不是一个层次上的，两者可以不一致）。

294.小肖刚加入一家新公司，他准备给自己制定一个远大的目标，使自己得到更好的发展，他在制定目标时应该（让自己的目标遵循并服从团队的目标）。

295.作为团队领导，应努力使团队成员的发展符合他们的个人目标，还必须确保成员的发展与（团队）的目标一致。

296.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（达到每分钟60个字的打字速度）。

297.制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是（每天午休时间抽出30分钟练习打字）。

298.小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（有时间规定的）原则。

299.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（明确的）原则。

300.小陈打算每天利用午休时间练习英语口语，她的目标符合SMART原则中的（可实现的）原则。

301.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需的人力资源的是（专门技术人员）。302.如果缺少所需的资源，任何计划都无法开展，某客户服务中心需要一批具备人际沟通、解决问题等能力的员工，此时他们急需获取的资源是（人力）。

303.公司开展计划需要各种资源，不属于公司所需要的信息资源的是（信息技术设备）。304.开展计划需要获取很多资源，这些资源不包括（工作表现）。

305.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需要的信息资源的是（服务信息）。

306.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法不正确的是（软指标比硬指标更有效）。

307.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（员工的接电话时间）。308.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（统计数据）。309.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（员工的意见）。

310.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（顾客意见调查表）。

311.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（修订标准）。

312.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（对出现的偏差不予过问）。313.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（纠正偏差）。

314.控制过程的步骤包括：①与标准相比较，②纠正偏差，③衡量实际绩效。正确的步骤是（③①②）。

315.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（可以发现实际工作与标准之间的偏差）。

316.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（培训）。

317.常见的绩效评估的标准有四种，其中“在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？”属于绩效评估的（凝聚力）标准。

318.“综合”是绩效评估的标准之一，考察（团队的目标与整个组织的目标是否一致）属于以“综合”为标准的绩效评估。

319.“学习”是绩效评估的标准之一，考察（团队成员进行了哪些方面的培训）属于以“学习”为标准的绩效评估。

320.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（各个团队之间的工作是如何协调一致的）。

321.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（反思反馈）。

322.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法不正确的是（反馈是非正式的活动，与正式工作无关）。

323.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法不正确的是（严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式）。

324.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法正确的是（如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息）。

325.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（记录在非正式评估中，是没有用处的）。

326.根据期望理论的两级结果，只要实现第一级结果，就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑）。

327.根据期望理论，如果一个团队成员受到激励，投入额外的努力。对于这种做法带来的结果，说法不正确的是（如果第一级结果没有带来第二级结果，他会持续受到激励）。328.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担））向公司提出报考的可能性最大。

329.期望理论的基本观点是（人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情）。

330.关于期望理论，说法不正确的是（期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感）。

331.根据双因素理论，使员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，这种因素被称为（激励因素）。

332.小新所在公司的车间里噪音很大，照明和通风条件也很差，员工们都很不满意，刘经理被公司派去解决这个问题，他最应该从（工作条件）上下手解决这个问题。333.根据赫兹伯格的双因素理论，（团队领导确信团队成员都有明确的工作目标）事件很可能激励员工。

334.赫兹伯格在提出“双因素”理论之前，曾对美国匹兹堡地区二百名工程师、会计师做了调查访问，他发现使员工感到满意的因素包括（工作内容或工作成果）方面。335.根据赫兹伯格的双因素理论，（成就、发展、责任）属于激励因素。336.从悲观否定的观点来看待员工的是（X理论）。

337.关于Y理论，说法正确的是（信仰Y理论的人认为工作是人的天性）。

338.关于X理论，说法正确的是（信仰X理论的人认为人天生懒惰，不愿意工作）。339.关于Y理论，说法不正确的是（信仰Y理论的人认为大部分人懒惰，不愿意工作）。340.关于X理论和Y理论，说法不正确的是（X理论和Y理论的运用有助于提高领导者的激励水平）。

341.交流是一个双向的过程，这个过程不包括（外部控制）。

342.为了保证交流顺畅，达到预期效果，在交流的过程中应注意一些技巧。这些技巧不包括（强调个人意愿）。

343.一个完整的交流过程包括（发送者发送信息，接收者接受信息再反馈信息给发送者）。

344.某团队领导刚被公司聘任，他想更多地了解该团队成员的情况。对于该团队领导来说，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是（倾听）。

345.小赵要主持召开一次由公司“智囊团”成员参加的会议，讨论公司发展战略的制定问题。在会上许多人的意见与他的想法不同，而且他知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。对此小赵的做法不合理的是（直接打断这些发言以发表自己的反对意见）。

346.处理员工不满情绪的方法中，（直接打断这些发言以发表自己的反对意见）对所有情况都是适用的。

347.白总公司的员工对目前的工作条件很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作条件，白总召开紧急会议处理此事。处理员工不满的过程中，最重要的是（注意倾听）。348.消除员工不满情绪的方法不包括（置之不理）。

349.在处理员工不满情绪时，在（事情不能解决）的情况下，可以把团队的意见反馈给上级管理人员。

350.在公司，小孙所在团队有严格的工作流程，并且全部无纸化操作，某一步出错就会影响到团队整体业绩。这体现了组织文化中的（政策和程序）。

351.在公司，小贺有直接主管和直接下级，无权越级进行汇报，各个主管负责的事情具有明确的分工。这体现了组织文化中的（阶层的层级）。

352.关于组织文化，说法不正确的是（个人无法对组织文化产生影响）。

353.天际集团规定公司员工在工作期间必须穿正装，这体现了组织文化中的（组织成员穿着打扮的方式）。

354.中天齐公司主要依靠领导本身对员工进行激励，但我们知道，还有领导本身不能直接控制的、对团队成员造成影响的因素，这种因素是（企业文化）。

356.因为每个人喜欢的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，这时团队领导应该（注重倾听，确定团队有支持型的环境）。

357.因为每个人倾向的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，在这种情况下团队领导不应该（认为没有关系，允许个性存在）。

358.公司给员工提供了宽松自由的工作环境，而刚入职的小孙却无法适应这种自由的文化氛围，面对这样的冲突，小孙的领导不应该采取的措施是（置之不理，等小孙适应了环境就可以了）。

359.公司文化强调员工应该按照严格的流程进行操作，但小刘认为只要高效率地完成工作即可，面对这样的冲突，小刘的领导不应该采取的措施是（辞退他）。

360.公司文化对员工的升迁有明确的规定，而小赵认为如果表现突出，就应该得到提拔，面对这样的冲突，小赵的领导不应该采取的措施是（强调公司文化，严厉批评他的这种想法）。

361.与管理者相比，领导者工作的侧重点不包括（执行和实施计划）。

362.领导者是一个团队中最重要的角色，他对团队的发展负有重要责任，关于领导者，说法不正确的是（领导者的能力和气质是天生的，后天培养不起作用）。363.关于领导者的主要任务，说法不正确的是（组织实施计划）。

364.关于管理者，说法不正确的是（管理者注重的是结果，而不是任务计划和控制）。365.李总是欧阳集团的总经理，而赵主管是欧阳集团生产部门的负责人，二者工作的侧重点为（李总——确定愿景及实现愿景的策略，激励和鼓舞；赵主管——准备具体的计划和预算，组织实施计划）。

366.美丽旅行公司刘总经理以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40岁～45岁男性消费者之间的相关性,在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目,并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。据此可以看出刘总（个人能力和思维能力强，但社会能力弱）。

367.统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力体现了领导者的（思维能力）。368.领导者需要具备广泛的能力，其中（成就、自信和承诺）体现了领导者的个人能力。369.领导者需要具备广泛的能力，典型的具有代表性的三种能力是（个人能力，社会能力，思维能力）。

370.领导者需要具备广泛的能力，其中（统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力）体现了领导者的思维能力。

371.完成任务是领导者的主要任务之一。关于“完成任务”，说法正确的是（领导者需要思考怎样统揽全局并使自己的团队与其他团队相互配合而不会发生冲突）。

372.发展个人是领导者的主要任务之一。关于发展个人的说法正确的是（在团队成员承担新任务时，领导者应及时给他们提供培训）。

373.领导者应该帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息，激励他们并使他们愿意为集体作贡献。这属于领导者三项任务中的（建设团队）。

374.建设团队是领导者的主要任务之一。关于建设团队，说法正确的是（领导者应该能够帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息）。

375.李处长作为团队领导者，在掌握领导者角色的基础上还需要掌握领导者的任务，这些任务包括（发展个人、完成任务和建设团队）。

376.在工作中，团队成员间的相互信任能带来很多好处，属于充分信任的表现是（团队成员可以自由地发表不同意见）。

377.团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括领导授予其他成员管理权。属于领导授予其他成员管理权的表现是（领导者信任自己的团队时，就会将任务的管理权交给团队成员，相信他们自己可以作出判断和决策）。

378.团队成员之间缺乏信任会对团队工作产生负面影响，属于缺乏信任的表现是（团队成员抱怨得不到所需的信息）。

379.团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括团队成员主动承担风险。属于承担风险的表现是（成员知道犯了错误没什么关系，只要能从中吸取教训就可以了）。380.小张对小李说“我一点也不同意这种观点，但是，我能理解你，我们的意见出现分歧是有原因的„„”，这句话体现了二者所在的团队中（彼此之间充满了信任和尊重）。381.关于营造信任氛围的方法，说法不正确的是（让员工服从领导者的安排）。

382.“领导者要公正，要以事实而不是感觉为依据”属于营造信任氛围中的（客观并一视同仁）的方法。

383.“领导者应真诚地说出自己的意见和想法，让团队成员完全了解所有与他们工作有关的事情”属于营造信任氛围中的（开诚布公）的方法。

384.一切友好的关系都是建立在信任的基础上的，但在团队中建立信任并不是一件容易的事情。关于洪经理的一些领导行为中，不能帮他的团队建立信任关系的是（他在会议中经常表扬那些他比较喜欢的同志）。385.毛总所领导的团队成员之间了解不多，互不信任，他想在团队里营造良好的信任氛围。关于营造良好的信任氛围的方法，说法不正确的是（不需授权给团队成员）。

386.李经理曾努力地去布置工作任务，但并不奏效，下属不是没有按期完成，就是没有把任务完成好，这导致李经理现在很少授权，他不授权的原因是（个人所具有的能力和经验）。

387.很多领导者发现，要授予管理权是一件极其困难的事情，不授权的原因有很多，不包括（可以节省更多宝贵时间）。388.关于不授权的理由之一“对他人的信任问题”，说法正确的是（如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务）。

389.张总吩咐其他人干活时，会感到很不自在，因此很少将团队任务分配给下属。他不授权的原因是（对自己角色的理解问题）。

390.李总喜欢每项任务都亲自全程参与，从不授予下属管理权力。李总不授权的原因不可能是（团队成员责任感）。

391.授权主要有四个步骤，第一步是（打好基础）。

392.授权时要有效地向成员下达指令，下达指令要达到的效果不包括（询问成员愿不愿意做）。

393.如果授权出现了问题，员工在完成工作的过程中有可能会偏离正常的轨道，可以通过（帮助员工解决问题，而不仅仅是对其责备）的方法来使员工工作回到正常的轨道。394.授权主要有四个步骤，在下达指令后，领导接下来的主要工作是（检查进展情况）。395.检查进展情况是领导者进行授权的重要步骤之一，在这一步骤中，做法不合理的是（对被授权人的工作横加干涉）。

396.领导者在营造团队授权的气氛时需要做很多工作，其中（为团队成员制订计划）对领导者营造授权的团队气氛是没有帮助的。

397.为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。为了营造团队授权的气氛，做法不正确的是（在完成任务的过程中，对团队成员经常进行干涉）。398.为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。关于营造团队授权气氛，说法正确的是（要为团队成员提供必要的工具）。

399.一个团队是否有授权的氛围表现在很多方面。没有体现出授权气氛的场景是（李总常常把工作完全交给团队成员去做，自己不予任何干涉）。

篇5：第九章康乐部管理与服务技能培训

一、康乐部经理岗位职责

(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。

(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。

(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。

(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合业务接待，适时的安排联谊酒会、运动类比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率。

(6)审核签发各设施项目主管的物品申购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高宾客满意度及经济效益。

(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。

(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。

(9)随时收集，征求客人意见，及时处理客人投诉，并分析康乐部服务质量管理中存在的问题，适时提出改进措施。

(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。

二、部门主管岗位职责

(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。

(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。

(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。

(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。

(5)主持定期考评，奖勤罚懒。

(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。

三、康乐服务台岗位职责

(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握宾客消费方面的信息。

(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到。

(3)负责服务台的安全卫生工作，无关人员不得进入。

(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。

(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报。

四、台班服务员岗位职责

(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。

(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。

(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。

(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场 所。

(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。

(6)负责设备保养和报修工作。

五、娱乐部工作人员岗位职责

1.舞厅、KTV服务员

(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。

(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，并及时向上级汇报。

(3)按客人需要事前准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。

(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。

(5)保持卫生整洁，空气清新。

2.茶室、酒吧服务员

(1)负责区域工作，创造一个舒适幽雅的环境。

(2)根据工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。

(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。

(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。

3.棋牌室服务员

(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。

(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。

(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。

六、美容部工作人员岗位职责

1.美发室工作人员

(1)美发师

①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。

②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。

③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。

④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。

(2)美发助手

①遵守各项规定，服从工作安排。

②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。

③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。

④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。

2.美容室工作人员

(1)美容师

①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。

②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。

③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。

④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。

(2)美容助手

①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。

②负责美容用品的准备和补充工作。

③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。

④负责接待客人的辅助工作。

⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。

⑥负责美容室的卫生工作。

⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。

⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。

⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。

3.SPA工作人员

(1)桑拿室服务员

①服从工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。

②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。

③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级汇报。

④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，如有损坏或非正常工作应及时报修。

⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。

(2)按摩师

①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。

②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。

③服从上级工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。

④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。

⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。

七、健身、运动部工作人员岗位职责

1..健身房工作人员

(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。

(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。

(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。

(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。

(5)负责环境卫生工作。

(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净。

2.室内高尔夫球场工作人员

1)负责球场及服务台的卫生工作。

2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。

3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。

4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。

一、高尔夫球知识

1.高尔夫球比赛方法

(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。

(2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。

(3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。

(4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。

(5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。

2.标准场地

标准球场要求长5943.6～6400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。

3.洞穴

为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44～548.64米不等。

4.通路

开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。

5.开球区与球座

这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。

6.高尔夫球

在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。

7.高尔夫球棒杆

高尔夫球棒杆长0.91～1.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。

8.标志旗 5)提供饮料和其他物品。

6)高尔夫球场设专门陪练员或教练员。客人要求陪练、教练服务，应热情提供。7)陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。8)掌握客人心理和陪练技巧，能够提高客人兴趣。

9)球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。10)填写服务记录，负责清场工作。3.桌球室服务员

(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。

(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。(4)负责室内的环境卫生工作。

标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。

二、台(桌)球知识

台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩色台球的有关知识。

1.彩色台球基本知识

(1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。

(2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。

(3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。

2.斯诺克比赛方法

(1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。

(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。

(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。

3.彩色台球常见规则

(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：

①双脚同时离地击球。

②将球打离台球面。

③白球跳过中间球击打目标球。

④台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。

⑤在出杆时，球杆连续击白球两次以上。

(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。

(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。

(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。

(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。

附1

歌舞厅服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。

(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。

(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。

(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。

(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。

(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。

三、厅内服务

(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。

(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。

(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。

(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。

(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。

(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。

(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。

(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。

附2

保龄球室服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。

(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。

(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。

(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。

三、室内服务

(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。

(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。

(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。

(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。

(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。

(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。

(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。

附3

桑拿室服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。

(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。

(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。

(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。

三、室内服务

(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。

(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。

(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。

(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。

(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。

(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。

附4

按摩室服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。

(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。

(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。

(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。

(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。

二、迎宾

服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。

三、室内服务

(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。

(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。

(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。

(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。

(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。

(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。

(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。

附5

美容、化妆服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。

(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。

(3)精神饱满做好迎客准备。

二、迎宾

(1)面带笑容，主动问候客人。

(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。

三、服务

(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。

(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。

(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。

(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。

(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。

(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。

(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。

(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。

(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。

(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。

(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。

(2)及时清扫场地并整理物品。

(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

附6

健身房服务标准

一、岗前准备工作

(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。

(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。

(3)精神饱满地做好迎客准备。

二、迎宾

(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。

(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。

三、健身服务

(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。

(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。

(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。

(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。

(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。

(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。

(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。

(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。

(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

四、送别客人

(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。

(2)及时清扫场地并整理物品。

(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

附7

卡拉OK歌厅服务标准

一、每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。

二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。

三、调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。

四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。

五、大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。

六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。

七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。

附8

夜总会服务标准

一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。

二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。

三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。

四、将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和食品时要注意，切不可挡住客人视线。

五、当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。

六、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。

七、当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。

八、服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。

九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。

十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单并取出清洁毛巾。

十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。

十二、服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。

十三、客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。