创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法（精选8篇）

篇1：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

附件1 创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

2007年6月

修订

第一章

总

则

第一条

为促进全省各行业整体服务质量的提高，遵照省府[2005]1号文的“通过实施名牌服务战略，在服务业中形成培育、发展、宣传、保护名牌服务的氛围。服务业主管部门和行业协会要广泛开展包括名牌服务机构、名牌服务产品、优秀服务员等名牌服务创优活动，推动名牌服务战略的实施”要求，同时根据中国质量协会、中华总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合创建“全国用户满意服务明星”活动的总体要求，广东省质量协会、广东省总工会、共青团省委、广东省妇联、广东省科协、《南方》杂志社六个单位决定共同开展创建广东省用户满意服务明星活动，为使活动规范化，特制定本办法。

第二条

创建广东省用户满意服务明星活动是一项群众性活动，旨在引导一线员工自觉关注用户和顾客，提高服务的用户满意度，同时促进企业关注一线员工，重视发挥员工的积极性和创造性。

第三条

广东省用户满意服务明星创建活动由广东省用户委员会办公室组织实施。

第四条

广东省用户满意服务明星活动的主体是服务业或从事 5 服务工作的从业人员及服务单位的基层班组（站、店、所、队）。

第五条

广东省用户满意服务明星活动每年评审一次，由广东省用户满意服务明星活动领导小组按照评审原则、当年服务质量实际水平确定授奖奖项。

第六条

为推广用户满意服务的先进理念和思想，总结、交流用户满意服务的典型经验和成功模式，对创建活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员和基层组织，予以表彰，并授予相应荣誉称号。

第二章

活动组织和实施

第七条

积极宣传、推广创建“广东省用户满意服务明星”活动。全省各类服务业或各行业从事服务工作的质量工作者、青年文明号集体、工人先锋号班组、巾帼文明岗集体是活动的主力军。各主管单位要推动这项活动的健康开展，鼓励企业积极参加“广东省用户满意服务明星”创建活动。

第八条

为保证此项活动健康、有序的发展，设立“广东省用户满意服务明星”活动领导小组。领导小组下设评审委员会和办公室，负责活动的组织、宣传、评选及管理工作。办公室设在广东省质量协会用户委员会。

第九条

各成员单位和各市、行业协会做好本地区、行业相关 的宣传、动员和推荐工作。

第十条

创建广东省用户满意服务明星活动的重心在企业。要 6 通过多种方式动员企业和员工参与创建活动，组织员工开展服务规范，服务技能的学习和培训，努力提供高质量、充分满足用户需求的服务。在活动过程中，发放用户（顾客）评价卡。

第三章

广东省用户满意服务明星评审条件

第十一条

广东省用户满意服务明星包括“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明星企业”等称号。

第十二条

广东省用户满意服务明星申报条件：

1、工作在服务一线的从业人员；

2、热爱党、热爱国家、热爱社会主义；

3、爱岗敬业、遵纪守法、热情服务；

4、努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取；

5、具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动全心全意为用户提供优质服务；

6、用户满意服务业绩突出，得到用户、顾客好评。

7、获得“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“职工创新能手”和“巾帼建功”标兵称号的有关个人可优先向国家推荐。

第十三条

广东省用户满意服务明星班组申报条件：

1、一线基层服务班、组（包括站、店、所、队等）；

2、爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上；

3、勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；

4、积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平高，创造了良好的社会和经济效益；

5、注重用户评价工作，做到有目标、有制度、有成效；

6、用户满意服务业绩突出，得到用户、顾客好评。

7、获得“五一劳动奖状”、“青年文明号”、“职工创新示范岗”和“巾帼建功岗”称号的有关集体可向国家优先推荐。

第十四条

广东省用户满意杰出管理者申报条件：

1、企业的高层管理人员；

2、具有先进、科学、系统的管理思想及用户满意理念；

3、开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理绩效；

4、科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施企业用户满意工程；

5、所领导企业具有良好的社会效益和经济效益；

6、所领导企业有效建立并实施质量管理体系，用户满意度较高。第十五条

广东省用户满意服务明星企业申报条件：

1、申报单位必须是广东省内合法从事服务单位；

2、申报单位提供的产品或服务符合相关法律法规和标准要求；

3、申报单位有效建立并实施质量管理体系；

4、申报单位须积极开展用户满意活动，用户满意度较高；

5、申报单位具有良好的社会效益和经济效益。

第四章

评审和表彰推广 第十六条

评审

1、广东省用户满意服务明星活动各成员单位，各地区、行业质协负责推荐“广东省用户满意服务明星、广东省用户满意服务明星班组、广东省用户满意杰出管理者、广东省用户满意明星企业”候选人、候选单位，并填写推荐意见，加盖公章后报送广东省用户满意服务明星活动办公室。报送材料应包括用户满意度测评报告。

2、广东省用户满意服务明星活动评审委员会对各成员单位、各地区、行业协会等主管部门推荐的初审合格名单及申报材料进行评审及公示，最后将汇总意见上报活动领导小组。

3、本着公平、公正、公开的原则，广东省用户满意服务明星活动评审委员会，按照相应标准评选出荣获“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明星企业”的正式人选和单位。

第十七条

表彰推广

1、由广东省质量协会、广东省总工会、共青团省委、广东省妇联、广东省科协、《南方》杂志社联合组织召开表彰大会，对获奖单位和个人颁发荣誉证书及奖牌。

2、对获得“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明 9 星企业”等称号实施动态管理：明星、班组、管理者荣誉有效期为三年，明星企业荣誉有效期为两年，有效期内如有违反相关申报条件内容，情节严重的，取消荣誉 ；期满后需复议，对符合条件者予以重新确认表彰。

3、广东省用户满意服务明星活动领导小组办公室以适当方式宣传荣获先进称号的个人和单位，在全省各行业中推广他们的经验，提高全省各行业的用户满意度。

4、对在活动中涌现出来的工作业绩突出、创新成果显著的优秀个人和班组（“广东省用户满意服务明星”前三名、“广东省用户满意杰出管理者”前两名和“广东省用户满意服务明星班组”前五个），经活动领导小组办公室综合考核推荐由省总工会按条件分别授予“广东省职工创新能手”和“广东省职工创新示范岗”称号。

5、符合中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室有关“全国用户满意服务明星”评审标准的，予以择优推荐上报。

篇2：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

心系客户，服务创新，上海市电信有限公司北区电信局营业室—前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组近38人；平均年龄28岁；团员13人，占34%，党员3人；自组建以来多次被市、区授予先进称号的模范班组。这支年轻的队伍在各位领导的带领下，团结奋进、迎难而上、顽强拼搏，奏响了一曲曲激动人心的凯歌。

上海电信公司北区电信局营业前台班组是一个有着光荣传统的班组，在1997~1998年上海市邮电系统“十大窗口”竞赛中被评为三级服务窗口。2000年被评为北区电信局文明班组；2002年被电信公司授予“金牌营业厅称号”，同时在这一年被上海市邮电通信管理局通信行业窗口服务评为“文明示范点”；是通信行业窗口服务的文明示范点，获得多项服务上的荣誉。但我们并没有满足，在公司领导的重视和带领下，不断要求自己，不断提高自己，不断超越自己。

2006年上海电信为了进一步全面提升营业窗口的服务质量，对窗口的工作进行多种形式的检查，针对检查中发现的不足之处，马上进行针对性的整改，将服务更规范化，更人性化。

一、加强大厅现场管理，营造服务环境人性化：

环境整洁美化：每位营业员在一天的工作中始终要保持各自的工作台和地面整洁。档案放在统一的格子内。下班时关闭电脑并易地工作台整理干净。纪律严格化：营业员离席须经值班长同意，以防出现多个柜台同时暂停的现象出现。接待合理化：遇到退、吊档等需较长时间等待的情况时，营业员将要办理的内容写一站式交值班长，由值班长联系相关部门。营业员先接待下一位用户，由值班长处理完毕后再继续接待原用户。格式统一化：将必须向用户交待清楚的，与业务相关而宣传资料和确认单都没有明确的内容、要点，统一格式后，打印在确认单上给用户。使用户能一目了然，也减少不必要的投诉。交流积极化：营业员在工作之余互相交流经验、服务以得，互相取长补短，共同提高，有所进步。首先，加强了对营业员的考评要求。对考评内容进行细分。从着装、仪表仪容、十字用语、主动招呼、主动营销、业务差错、投诉、出勤率、业务考试等各方面进行评分。由班长、值班长和业务员在定期巡视中为每位营业员打分，到月底将组成一张月度考评表，作为年终考评时的依据。评分经常化、数据化，也合考评有据可查。

二、强化教育培训，营业服务正规化：

我们始终坚持做到三个必须五个清，三个必须即：用户上前必须主动招呼；接待用户必须正视；受理完毕必须请用户核对，说再见。五个清即：户名、地址要对清；用户需求要问清；用户不明要讲清；多项业务要做清；方便用户一次清。自从电信公司推出首问责任制后，在规范服务的同时，我们北区营业室首创了“一站式服务”，通过一张张“一站式联系单”及时地把用户的需求传递到各个相关部门，并帮助用户解决了许多困难，消除了用户多次往返之苦。通过“一站式”服务，我们又把服务从首问责任制提升到了首问解决制，三、提倡细节关怀，服务全面周到化：

当用户进入营业大厅，第一个接触到的是咨询台服务员。为了使用户一进入大厅就能感受到我们的服务热情和周到，对咨询台服务员提出更高更细的要求。咨询台由六位营业员轮流职守。用户进入大厅要主动招呼用户，介绍相关业务知识，善意提醒用户是否带齐相关证件。有空闲时要分发宣传单片，做到主动营销。在大厅业务繁忙时，还要主动疏导用户，为营业大厅把好第一关。

为了减少客户等候时间，我们想方设法提高工作效率，在不增加人员的情况下，调整班务，保证在忙时有五位营业员同时接待用户（咨询服务）缩短了用户等候时间。一系列措施的出台并实行后马上受到用户的一致好评，已有多位营业员多次受到用户各种形式的表扬。有位老干部上午在大厅申请电话开通业务。出门匆忙带了证件，却忘记带钱。正在为难之际，我们的营业员顾秀琦主动为用户垫付了手续费，解决了用户的燃眉之急。用户万分感动，深刻地感受到我们“用心服务，用户至上”的服务精神。当天下午老人不成年老体迈，写了感谢信马亲自送到班长手中，强烈要求表扬嘉奖顾秀琦。

还有一位用户更是打10000要求表扬营业员孙婕。原来用户办理小灵通业务时，将私人物品遗忘在柜台上。孙婕通知用户取回物品后，用户又将钱包与宣传资料放在一起没有拿走。孙婕发现后马上通知值班长。与值班长一起打开后，见钱包内有用户身份证原件、信用卡及几千元现金。立即与之联系，再次将用户物品交还给他，因此才出现了开头一幕。

作为公司、区局的优秀班组，我们把压力变为巨大的动力，不仅要为每一位顾客提供优质的服务，还要提供有特色的服务。服务讲究用心，用户才感到贴心。只有真心付出，才能得到真诚回报。

不久前，一位用户到营业室来付新装ISDN的费用，他来到我们营业员郑红燕面前，“您好！先生，请问您办什么业务？”“我是来付新装ISDN的费用。”“您请座！您知道新装ISDN应付多少钱吗？”“知道的。我都登记好了，你只要把发票打出来，我就付钱。”用户边说边开始掏钱，但掏了半天竞然发现自己带的钱比发票上打印的金额少8元，一时十分尴尬，看着用户焦急的眼神，郑红燕带着微笑对用户说：“别着急，我可以借你10元。”于是郑红燕从口袋里拿出10元给用户，解了用户的燃眉之急。用户接过钱，激动地说：“虽说10元钱不是什么大数目，但你能主动借钱给我，你的服务真是没话说了，就为此不管路多远，我今天一定会赶来还钱，再次谢谢你！”说完，他对郑红燕鞠了一躬。

我们班组人员不但在“用心”上面下功夫，在继续开展品牌特色服务的基础上，也做到“四个坚持”：坚持专柜服务，坚持上门服务，坚持即时服务，坚持预约服务。

近几年来，在我们的班组中始终坚持着一项特色服务——跟踪服务。即由于数据库不能同时受理多项业务，而用户需要办理两个或两个以上业务，为免用户再次往返办理，为了方便用户，为了满足用户的需要，营业员会根据用户的要求将用户填好的表格先受理下来，以待适当的时候帮用户办理，这样的做法不仅克服了计算机程序上的某些不足，更大程度上方便了用户。据统计2006年1月至2006年6月前台营业人员跟踪数量已达8500件，跟踪的内容各种各样：宽带恢复、改名过户等业务办理完后，需再更改租费；用户提前来办理在搬家之日拆除电话，由于之后几天没空，故营业员会主动先收下来，等日期到了再办理；新装电话未完工要再办理新业务，需跟踪等完工后营业员再输入电脑„„在我们班组中处处体现了以人为本的理念，使得“用户之上，用心服务”不只是一句口号。这种方便用户一次清的特色服务，受到了广大用户的赞扬，也提升了我们北区营业厅的良好形象，难怪有许多用户总是说我们营业厅是总局，路再远也愿意到这里来办理业务。由于横浜营业厅地处商业中心，交通方便，所以用户乐意到这里来办理业务，业务量相当大，经常中午营业员不能准时吃饭，没有时间休息，晚上不能准时下班，特别到月底几天，只要看到用户多，没有一个人下来，一定等到值班长安排到你才离开柜台吃饭，营业员之间好像已经达成了一种默契，两个两个轮流下来，有时他们还相互推让，让其他人先下来，自己最后一个下来，等下来的时候已经是上班的时间了，从他们的身上体现了一种积极向上的团队精神。

服务是企业生存、发展的命脉！服务是企业的生命，是赢得市场的立足之本，为用户提供优质服务是树立企业形象的重要保证，要进一步建立并推进上海电信提出和倡导的“用户至上、用心服务”，服务制胜的关键不仅在于给用户提供了什么样的产品，更在于提供优质的服务态度。所谓服务制胜，就是指要真正地站在用户的角度，为用户踏踏实实地做一些事，让用户实实在在地感受到你在为他服务。所以往往那些不费吹灰之力的一声问候、一个电话、一封平信甚至是一张便条都会使感动用户，更可以说就是这些普普通通的基础工作，才能最真切地体现我们的诚信服务，我们在不断努力，不断进步，使“用户至上、用心服务”，真正成为我们北区营业室的座右铭！

篇3：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

中国工程机械工业协会用户工作委员会、全国建设机械设备用户委员会、中国质量协会工程机械分会,于2012年继续在全国工程机械企业开展创建“用户满意服务明星、用户满意服务明星班组、用户满意服务杰出管理者”活动。经过企业推荐和用户满意服务评价调查,用户满意服务明星评审委员会研究决定,对中联重科股份有限公司钟鸣等22名同志、北京永茂建工机械制造有限公司售后服务部等16个企业的基层服务单位及广州广日电梯工业有限公司朱益霞等10名企业高层领导,分别授予“用户满意服务明星”和“用户满意服务明星班组”、“用户满意杰出管理者”称号。具体名单公布如下(排名不分先后)。

篇4：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.328 文章编号：1004-7484（2012）-08-2672-02

2007年开展创建百姓满意医院活动以来，我院取得了较好成绩，特别是护理管理工作上了一个新台阶。我们通过分解创建百姓满意医院检查标准护理指标，找出自己差距，组织人员培训学习，成立质控小组，有效地提高了护理服务意识，增加了患者满意度，对社会起了积极的影响。开展创建百姓满意医院活动以来，使护理工作全面提升。通过3年的具体实践，按照创建百姓满意医院考核细则，回顾分析了51次护理质控小组检查结果，现报到如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 按照创建百姓满意医院对护理的工作要求和我院制定的护理工作质量考核标准，选择2007年-2009年质控检查小组51次检查结果，其中2007年15次、2008年16次、2009年20次。

1.2 方法 （1）成立考评小组。①护理管理组：由护理部和各组抽选人员组成；②基础护理组：有普外科护士长、急诊科护士长组成；③技术操作组：有注射室护士长、手术室护士长组成；④护理文书组：有内科护士长、妇产科护士长组成；⑤院内感染组：有院内感染科主任、供应室护士长组成[1]。（2）制定考核细则，见表1-5[2]。（3）考核的方式。①考评小组对各科室护士的工作考核1次/周，并进行打分，考核结果1次/月通报，反馈给科室纠错防范；②护士长夜查房1次/周，督导晚夜班工作，结果反馈给护理部；③设立患者投诉箱征求意见，组织陪护人员座谈1次/月，真实了解护士服务质量，并进行扣分、加分。（4）评价的标准，详细结果，见表6。（5）培训的方法。①发放培训材料；②科室晨会组织学习，时间10-20min；③集中学习，每周四业务学习，学习时间60min；④季度考核，理论加1项操作。

1.3 数据处理 采用spss10.0统计软件处理数据，统计学检验采用x2检验。

2 结果（见表1-表7）

3 讨论

3.1 本次调查结果表明，创建百姓满意医院活动开展3年来，每年与上年同期相比，衡量医院发展的各项指标均有了明显的进步，特别是加强护理管理、提高护理水平、考核要点年度优良率连年上升。使护理管理更加规范化，护理管理组年优良率由2007年的87.5.0%上升至2009年的100.0%，提高了12.5%，保证了创建的效果。按标准规范了仪表，工作有流程、有制度，定期法律法规和安全知识培训，同时建立了健全了医疗安全规章制度，制定了科室紧急预案，健全了各种资料，提高了护理人员的法律意识，自我保护意识，能依法规范自己的行为。成立的护理质量控制小组，使护理体系有监督，深化了大家对护理质量的认识，有利于护理质量的提高及护理人才的培养，规范了护士的职业行为。

3.2 创建百姓满意医院有利于更好地满足患者的需求。从创建百姓满意医院效果评价结果显示，护理工作发生了很大变化，基础护理和专业技术年度优良率都呈上升趋势。在创建百姓满意医院实施过程中，护理人员通过学习基本理论、基本知识、基本技能和专科业务知识，提高了自身能力[3]，强化了护理措施实施情况，对全院的医疗安全和服务工作起到了很大的促进作用[4]。护理人员能够做到主动巡视病房，观察病情，了解患者需求。主动为患者提供服务。逐渐改观了依赖家属做护理工作，尤其是生活护理落实程度低，大量的生活护理依赖家属和护工的现象。做到住院患者六洁四无和责任护士八知道，所在专科的护理知识和技术操作达到了规范化和制度化的要求，病房管理基本整洁、舒适、安全、安静。

3.3 创建百姓满意医院强调执行的结果，重视文书书写。护理文件具有法律效应，可提供法律依据作为分析、统计患者资料的来源，为护理措施提供依据。因此，护理部按照创建百姓满意医院考核标准，制订了书寫要求，对护理文书书写本着从小处着手、从大处着眼的思路，书写格式，用词的准确、贴切、内容的完整真实，以及记录时间的及时性，包括使用墨水的颜色，都执行了较严格的检查制度，确保了护理文书书写水平的提高。

3.4 创建百姓满意医院增强了医务人员的院内感染意识。医院对院内感染控制形成了文件，发给每一个人员，组织培训，制订考核方法，严格考核。并配备专职人员，清洁区、污染区界限明确，严格规范消毒，一人一针一管一用，按规定处理医疗废物，指定专人管理，收到了明显效果，年度优良率由2007年的87.5.0%上升至2009年的100.0%，提高了12.5%。

4 小结

在创建百姓满意医院活动中，我们护理工作选准了主攻方向，在对患者服务中从服务的每一个细节做起，体现了人性化服务的需要，按考核标准，层层分解落实创建人物指标，既往成了任务，又对护理工作有了很大提高，各项有效指标同比增加。随着卫生改革的深化，2005年卫生部启动了医院活动管理年，对护理管理的要求不断提高，希望我们借“创建百姓满意医院”活动，逐步落实全国2005年全国护理工作会议精神，充分实现使护理工作更贴近患者，贴近临床，贴近社会这个目标。

参考文献

[1] 李立新.距离工作质量综合评价方法的探讨.中华护理杂志，2004，39（6）：427-428.

[2] 腾兴玲，王祥芝，汤晓梅，等.狐狸食物要览.北京：中国科学技术出版社，2007：195-196.

[3] 刘启华，王府玲，郑萱萍.一人为本的理念在护士长管理中的应用.中华护理杂志，2006，41（1）：57-58.

篇5：全国用户满意服务明星

海南“绿色崛起”领军人物——毛剑峰

先进事迹材料

毛剑峰，浙江湖州人，三亚政协委员，亚龙湾云天热带森林公园有限公司董事长，1997年来到三亚，从事工程师工作；2001年，自主创建新思路建筑装饰公司；2003年，开发建设保亭七仙岭天上人间热带雨林温泉酒店(现海南君澜热带雨林温泉酒店)，并开始筹划建设三亚亚龙湾热带天堂森林公园；2008年，正式成立三亚亚龙湾云天热带天堂森林公园有限公司，出任董事长，下辖热带天堂公园、人间天堂鸟巢度假村及新思路建筑装饰公司三个管理团队。

公司成立以来，董事长毛剑峰带领他的整个团队，始终坚持“崇尚优质、追求卓越”的经营理念，积极推行全面质量管理，用心去经营、用情去服务，以一流的质量、一流的服务、一流的标准，创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、中国十大标志建筑酒店—五洲钻石奖、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业等称号；

一、生态优先，高端规划，创第三代精品景区。

如何将森林公园建成精品景区，这是公司董事长考虑最多的问题。为此，他多次走访东南亚国家，经过反复论证睿智决策，在著名亚龙湾两侧碧绿山体上建造更加高端、野奢的的滨海森林旅游度假区。开发之初，就十分注重“科学规划、坚守高端品位”，开发目标直接定位在“国内一流、国际知名”，集“生态理念、生态建筑、生态景区、生态度假”与一体的综合旅游度假区。为此，专门邀请国家旅游局、海南旅游委、清华大学、复旦大学等部门和高校的10多位专家，对景区进行了研讨讨。最终将他个人理念、专家意见、游客的心愿、外地的经验综合归纳，形成了比较完善的建设方案。方案从规划、设计、执行、施工，都有一整套完整的环保理念，开发过程中，坚持“ 生态优先”的原则，在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发；在差异中追求和谐；移步换景，曲径通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护。为了保护一些大树和珍稀的树种，在选择别墅的位置时，他可是费了不少脑筋，山上的每块石头我几乎都摸过。走入别墅，一股木香扑面而来，别墅的三道“墙”皆为透亮的落地玻璃。玻璃外，便是苍翠的大树与嶙峋的山石。脸贴在玻璃上，似乎就能感受到它们的气息。大大的露台上，有一个圆形的泡澡池。闭上眼睛，便能想象星空下，吹着夹带着海风的山风，呷一口清茶，听几声虫鸣，是何等的惬意和舒畅。凡注过酒店的客人无不称赞，无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。“景区中的度假区，度假区中的景区”，第三代精品景区已经成型，受到业内同行一致赞许，目前公园已成为引领海南乃至全国森林山地旅游度假项目之生态保护、景区规划与建设方面的行业标准，是海南森林旅游的标杆，为海南绿色崛起做出巨大贡献。去年国家旅游局局长邵琪伟到公园视察时，给予高度的赞誉。

二、以人为本，完善服务设施。

随着《非诚勿扰》II热播，亚龙湾热带天堂森林公园成了炙手可热的景区，游客纷至沓来，游客量剧增。由于园区开业时间不长，基础设施还存在着不足，游客在游园的过程中或多或少都有些不尽如人意，作为董事长的他看在眼里急在心上。为此，公司在基础设施改造和服务设施完善上下足工夫，为彻底改变信息化建设落后现状，丰富园区管理载体，园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系，完成了主干网络、办公系统、信息监控中心，在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用；为丰富游客娱乐项目，今年在园区建成海南最长的高空观光滑索，从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒，是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目。针对过去游客到公园进入难、出去难、就餐难、如厕难等“四难”问题，坚持以人为本，并先后投入资金2亿元，对园区进行了高标准持续改造。根据客人意见，落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措，而这些休息设施都是人性化的，数量充足，与环境协调一致，美观适用；这些标志牌都是国际化的，与自然相融，中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高，贴近自然；尤其值得一提的是园区内的厕所，都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理，厕所内干净整洁，毫无异味，甚至安装有空调、电视和热水器。这在全国来说都是十分罕见的。在云顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆，为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所；针对自驾车的增多，投资1亿多元建设了占地10万平方米，150个车位的大型生态停车场，购置了100多辆尾气排放达到欧Ⅲ标准的敞篷式观光巴士，为游客提供站点输送服务。

三、精细服务，打造品牌。

“服务无止境”。公司董事长毛剑锋对服务工作高度重视，多次在高管会议强调旅游服务的重要性，着力提升服务质量，为客人提高优质的服务。努力不让一个客人在园区受到委屈。公园、度假村重视精细化服务管理工作，完善了《一线岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度，把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节，并明确了工作程序和工作要求、服务标准。园区从内部管理到游客服务等各项工作都有章可循、有据可依。上半年公园通过ISO9000、ISO14000质量环境管理体系运行，公园管理与服务更加科学规范，与国际化接轨。公园还从游客需求出发，不断完善游客中心综合服务功能，免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务，并提供园区多种宣传资料供游客取阅。在游客中心设有24小时服务热线，全天候向游客提供信息和求助服务；度假村结合山地特点，创新服务模式，为住店客人提供特色“管家式”服务。为确保客人安全，园区建立了结合24小时服务热线，全面落实“游客不下山，我们不下班”，成立了安全救援小组，实行20分钟救援解决机制。制订和完善了《安全规章制度》、《安全救援应急预案》等10多项安全管理制度，杜绝一切安全隐患。园区还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度，每次到游客高峰期来临前，都要对景区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护，确保游客安全。为提高园区服务水平，董事长亲自对员工进行“态度决定一切，细节决定成败”教育，进一步强化为游客服务的观念，努力做到入心、入脑、见行动。通过不断提高从业人员素质，引进专业人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、银杯，不如客人的口碑”。自2009年以来，园区未发生一起重大投诉事件，游客投诉率连续3年低于0.05﹪，去年仅为0.026％。

“既然是追求，我们打造优质服务品牌的脚步就不会停歇！”公司董事长毛剑锋信心满怀地说，“我们要建树百年老店”。为打造一流服务品牌，创建旅游系统服务金字招牌，无论公园、还是度假村，努力践行“不让一位客人在园区受委屈”的服务理念，实时为游客和住店客人提供人性化的优质服务。建立完善的购物天街、各类风味餐馆等全方位的服务体系，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一条龙全程服务；实施游客温馨工程，给予军人、老年人、残疾人、学生和儿童门票优惠或免票政策；设立救援电话、成立急救小分队、配备医疗救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅，在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜、设置人性化的引导和警示标识，不间断通过广播告知游客注意事项，方便游客观光游览，公园正是以突出人性化的精细服务 赢得了广大游客的赞誉。尤为值得一提的是，公园还在海南省率先实施了“前伸后延”的服务模式，有效地把周到服务延伸在旅游团队、大巴车队到来之前、旅游之中、返程之后。在进入景区的亚龙湾路口，设置专门免费接待车，为到园区的散客服务；对旅游团队，车在游客到来之前，事先了解团队当中有无特殊游客群，如老人、婴幼儿、残疾人、少数民族等，提前做好相关特殊服务准备。在游客返程后，主动征求游客对园区建设、服务等各方面工作的意见和建议。甚至于游客在返回途中出现的车辆故障、游客生病等问题，公园知道后都会在第一时间派专人做好跟踪服务，使游客不仅在公园感受到优质服务，而且在景区外也感受到亲情关怀。这一创新服务模式得到了广大游客的一致认可和好评。除此之外，景区还通过岗前宣誓、晨会等方式，通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动，使广大员工牢固树立“优质服务游客赞，游客满意景区旺，公司发展我生存”的服务理念，牢固树立诚信服务、文明服务、亲情服务；要求员工做到从宏观处着眼，从细微处入手，了解不同地区的风俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活习惯，有针对性地提供亲情化、人性化、个性化服务，切实让游客在景区感受到浓浓的亲情，找到做上帝般的感觉；以亲情化服务拉近与游客的距离，以个性化服务让游客感受到园区的无微不至。用优质服务来赢得市场，凡到过园区的客人，都被其热情周到的服务所感动。

篇6：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

全国电力行业用户满意服务明星班组

1、福建福州电业局95598电力客户服务中心

2、福建莆田电业局95598电力呼叫中心

3、福建泉州电业局95598电力呼叫中心

4、福建三明电业局配电部操作抢修中心

5、福建厦门电业局95598电力呼叫中心

6、福建漳州电业局营业所

7、海南电网95598客服热线中心

8、陕西咸阳供电局市区电力局零距离服务队

9、哈尔滨电业局道里供电局道里售电所

10、佳木斯电业局佳东供电局共产党员服务队

11、甘肃电力通信公司运行维护部客户服务中心

12、重庆电力公司江北供电局客户服务中心营业班

13、上海电力公司闵行供电分公司营业室

14、上海电力公司市区供电公司沪南供电分公司营业室

15、大连供电公司金州供电分公司客户服务中心

16、大连供电公司开发区供电分公司客户服务中心

17、广东电网公司佛山供电局客户服务呼叫中心

18、广东粤电集团有限公司沙角A电厂燃料部运行分部E班

19、湖南省湘潭电业局电力配网公司110班

20、湖南省郴州电业局用电管理所110班

21、湖南省永州电业局冷水滩电力局珊瑚供电所

22、浙江省绍兴用电管理所110故障抢修班

－1－

23、内蒙古呼伦贝尔电业局95598呼叫中心

24、内蒙古电力公司乌海市农电局乌达农电所

25、云南省晋宁供电有限公司晋城营业室

26、云南电网公司电力呼叫中心大理分中心

27、云南省电网公司昆明供电局用电营业所营业厅

28、云南文山电力股份有限公司邱北分公司第一收费厅

29、云南电网公司楚雄供电局电力营销部配电班

30、云南省马龙供电有限公司王家庄供电所

31、江苏省电力公司南通供电公司“95598”客户服务中心

32、江苏省电力公司镇江供电公司电力营销部业务组

33、山东青岛供电公司客户代表室

34、山东临沂供电公司客户代表工作部

篇7：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

单

位

姓

名

1、南京交通狮麟驾驶学院

马恩禄

2、南京供电公司客户服务中心

张明洁（女）

3、南京供电公司

王

泉

4、南京电子计量有限公司

钱

健

5、南京市公共交通总公司

雷承志

6、南京红星国际家具装饰城有限公司

童子飞（女）

7、南京市地方税务局白下税务分局征收所

8、南京市地方税务局鼓楼税务分局税务六所

9、南京市公路管理处养路费征收所

10、南京市长途汽车站

11、南京市工商行政管理局

12、南京市社会保险费征缴管理中心

13、兴业银行股份有限公司南京城东支行

14、南京市自来水总公司

15、中北巴士公司汽车一队

16、南京市第一医院心内科

2008年南京市用户满意服务明星（个人）：

推荐单位

1、南京市国土资源局第三分局下关国土资源所

2、兴业银行股份有限公司南京分行

3、南京市市级机关物业管理服务中心

4、南京市公路管理处绕城公路双龙街收费站

5、南京市地方海事局

6、南京供电公司营销部客户服务中心

7、南京供电公司

8、南京市浦口地方税务局

9、南京市地方税务局雨花台税务分局

10、南京市浦口区国家税务局第一税务分局

11、熊猫集团南京电子计量有限公司计量部

量部

12、南京市公共交通总公司“朱俊永服务热线”

13、南京红星国际家具装饰城有限公司

14、南京中北巴士公司

15、南京市第二医院

16、南京脑科医院

闻

华（女）

濮

缨

薛

俭（女）

陈

炯（女）

丁

武

贡

梅（女）

李

浩

丁宏进

姚

华

徐

兢（女）班组名称

下关国土资源所 北京西路支行营业部 会议服务班

征稽三班

黄金山优质船检班组 客户经理三班 需求侧中心用检一班 征收税务分局

征收税务所

南京市浦口区国家税务局第一税务分局

南京电子计量有限公司计

南京公共总公司“朱俊永

篇8：创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法

班 组 所 属 单 位

班 组 名 称

上海市徐汇区国家税务局 上海市地方税务局徐汇分局 第一税务所申报组 上海汇丰医药药材有限责任公司 徐汇区社会福利院 上海利雄置业发展有限公司 上海市长宁区同仁医院

上海市普陀区民防车库综合管理中心 闸北区红十字老年护理医院 上海新世界股份有限公司 上海新亚富丽华餐饮股份有限公司 上海路吉环境工程发展有限公司 上海九海金狮物业管理有限公司 上海市建设工程交易中心 上海市公安局

上海市宝山区质量技术监督局 闵行区浦江镇卫生院 虹桥社区卫生服务中心 上海市闵行区龙柏地段医院

上海市南汇区投资服务中心建设和交通委员会 上海市南汇区农机监理所 上海化学工业区物业管理有限公司 上海市电力公司 上海市电力公司 上海市电力公司 上海市电力公司 上海市电力公司

宝山钢铁股份有限公司不锈钢分公司 上海石化股份有限公司环保中心

中国石化上海石油化工股份有限公司销售供应公司中国石化上海石油化工股份有限公司公用事业公司上海航宇科普中心

天寿堂国药号 业务组

玫瑰坊商业街物业管理处客户服务班组介入治疗中心 大渡河路班组 安宁病房 一楼商场香烟柜 洁而精川菜馆服务班组 南北高架清道班 柳林大厦物业管理处 宝山区分中心 洋桥检查站 代码登记处 妇产科 挂号收费班 社区服务科 服务“示范窗口” 经营科 大厦保安组

青浦供电分公司营业室 浦东供电分公司营业室 客户服务中心热线服务部 沪南供电分公司抄算组 沪南供电分公司车队 不锈钢销售部用户服务室 大气监测组

供配中心供应站综合仓库 热力调度 科普部

上海烟草（集团）公司上海烟草储运公司 上海海烟物流发展有限公司

上海汽车工业二手机动车经营有限公司 安吉汽车租赁有限公司 上海铁路局上海站 上海铁路局上海列车段 上海明东集装箱码头有限公司 上海港务工程公司 上海长航医院 上海长江轮船公司 上海市邮政局市南区局 上海市邮政局市北投递分局 上海移动通信有限责任公司 上海移动通信有限责任公司 上海移动通信有限责任公司 上海移动通信有限责任公司 上海市电信有限公司 上海市电信有限公司 中国联通有限公司上海分公司 中国联通有限公司上海分公司 上海国际轮渡有限公司 上海国际轮渡有限公司 中远集装箱运输有限公司

上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司上海机场集团虹桥机场公司安检护卫分公司 上海市公安局国际机场分局 上海航空股份有限公司 上海市第七建筑有限公司 上海市第二建筑有限公司 上海建工锦江大酒店 上海古猗园管理处 上海浦东发展银行 上海银行

上海农村商业银行

卷烟产品仓库保管一组 卷烟营销部客户服务一组 二手车经营服务班组 长宁店班组 软席候车室

T704/706次列车乘务组 码头客户服务中心 港工洋山号 骨科护理组 船长号游轮服务部 “王樑营销团队” 控江路邮电支局

客户服务中心投诉处理部

市场营销中心大客户服务部重点客户服务组 应急通信组

南汇大学城M-zone品牌店 北区电信局营业室前台班组 西区电信局徐珺班 莘庄营业厅 长宁中心营业厅 苏州轮号 业务部 全球单证中心 现场问讯“翔音组” 旅检一科三分队“安捷组” 空防处窗口证件受理组 虹桥货站营业室

长宁区检察院业务办案楼项目部 嘉里不夜城二期甲项目部 前厅接待班组 票务班

徐汇区支行营业部 蓝村支行王瑾怡班组 五角场支行营业部

上海农村商业银行 上海农村商业银行 上海银行

上海市疾病预防控制中心 上海交通大学医学院附属瑞金医院 上海交通大学医学院附属第三人民医院 上海交通大学医学院附属第三人民医院 中国共产党第一次全国代表大会会址纪念馆农工商超市(集团)有限公司 农工商超市(集团)有限公司 上海市民政第二精神病院 上海锦江乐园

上海锦江饭店有限公司 上海第一八佰伴有限公司 上海第一八佰伴有限公司 华联集团吉买盛购物中心有限公司 百联集团有限公司上海物贸大厦 上海华联典当连锁有限公司 上海华联配送实业有限公司 上海百联西郊购物中心发展有限公司 上海友谊南方商城有限公司 华联超市股份有限公司

上海商业储运有限公司市中物流分公司 联华超市股份有限公司 东方商厦有限公司

上海百联集团股份有限公司东方商厦南东店上海地铁运营有限公司客运一分公司 上海地铁运营有限公司 上海市自来水市北有限公司 上海市自来水闵行有限公司 上海浦东威立雅自来水有限公司 上海市城市排水收费管理所 上海市合流污水管理所

上海市城市排水市南运营有限公司

宝山支行内勤班组 徐汇支行营业部内勤班组 田林路支行储蓄班组

突发公共卫生事件应急处置小组 消毒供应中心 心内科

重症监护治疗中心(ICU)宣教部

农工商超市36分店 青浦店甲班收银组 二精院一病区 欢乐世界班组 礼堂宴会班组 家电商场小家电班组 总服务台

曹阳店总服务台“晓芳热线” 前厅部前台组 虬江店

江杨分公司烟草班组 商场管理部 总服务台 华山店 提篮桥仓库 联华超级生活馆 黄金珠宝部 居家用品导购服务队 徐家汇车站仓琳班组 服务热线 市北供水热线 建华抄表服务队 呼叫中心 排水收费业务室 黄浦班组

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