呼叫中心述职报告

呼叫中心述职报告（通用8篇）

篇1：呼叫中心述职报告

述 职 报 告

一、任期内的主要工作及工作目标

1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。

2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。

3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时长。

2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月排名第二。

4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：

1、从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，增加了团队凝聚力。

2、在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培养骨干方面所起的作用

1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽车金融中心输送了优秀人才。

五、工作中存在的不足及改进措施

1、加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

2、在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。

3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。

六、对工作方面的意见及实施方案

1、*年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。

2、在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。

篇2：呼叫中心述职报告

②回顾q1、q2，我个人认为这是我工作和学习收获最大的一段时期。

③q1的时间中，我是在呼叫中心中成长的。我们是这样一群人，我们用声音和网络与客户对话，了解客户的需要，帮助他们找到最适合的课程，给出最合理的建议。

④在整个暑假中，我与呼叫的同事一起共接入了3088个电话，2189个乐语，仅8月份就外呼1200多个电话。暑假很多关班需要外呼通知，这是一个考验人类心理素质的严峻时刻，客户总会有批评和指责，但只要是“事”，就没有解决不了的问题。在一次次的外呼中，我们努力地使自己的话术更完整，更好的传达给客户，提高我们的邀约成功率。

还记得有位大学生的家长亲切的叫我老师。我们从未谋面，一次电话咨询中，在了解到学员的情况后，我为学员做了规划，让学员先学习新概念的课程，为大二的四级考试打好基础。几次通过中，家长都真诚的欢迎我到山东济南做客。我想这些就是属于我们的光荣时刻！

⑤无论是呼入+呼出+乐语都是重要的时刻之一，我们也在这些重要时刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的时光，这也使我对客服工作有比较深刻的体会。感谢那些陪同我一起成长的战友！

⑥之后9月中旬我正式加入客维的团队。

⑦第一件事就是开始做秋季国内部和国外部重点班型的维护。我主要负责的是桃源路的2个班的维护。

在秋季考研班招生率是达到了100%，于此同时，经过大家的努力，又成功的组建了一个新的考研班级。

在维护过程中成功的实现无学员流失。其中一个学员经过试听后，发现课程难度大，与学员及时沟通，成功的转化为了vip学员。

维护期间共处理教学投诉4起。

篇3：国家信息中心报告

国家信息中心报告:二季度中国GDP将增长8%左右。国家信息中心日前在《中国证券报》发布报告指出, 较宽松的政策、换届效应、库存以及国际经济环境有所改善等因素, 将支持2013年二季度我国经济稳步小幅回升, 预计二季度我国GDP将增长8%左右, CPI上涨2.3%左右。报告认为, 在投资方面, "十二五"规划中期评估、宽松政策等因素支持基建投资保持较快增长, 经济温和回暖有助于遏制制造业投资减速局面, 预计二季度全国固定资产投资将增长21%左右, 房地产投资增长18.2%左右。消费方面, 预计二季度我国消费将平稳增长, 社会消费品零售总额增长13.2%左右。进出口方面, 预计我国出口快速增长势头难以持续, 同时国内需求较弱使得进口增速难以加快。

(来源:江苏省经信委)

篇4：来自“哥曼德”训练中心的报告

作为英国特种部队，历史上的“哥曼德”曾经叱咤风云;作为英国海军陆战队，当代的“哥曼德”依然威名远扬。2002年，我在英国皇家海军学院学习期间，有幸参观了“哥曼德”训练中心，并亲身体验了“哥曼德”训练。如今静坐细想，“哥曼德”训练中心的六大“悖论”很耐人寻味。

永恒课程VS军事革命

“哥曼德”训练中心（Commando Training Center Royal Marines，简称CTCRM）位于英国西南部德文郡的林姆佩斯通小镇。自1970年起，英军就在该地培训海军陆战队士兵和生长军官。所有的皇家海军陆战新兵和预备军官，除海军陆战队军乐队队员外，都必须在该中心接受“世界上最漫长和最严格的步兵训练”，并通过最严格的考核，才能获得令人艳羡的绿色贝雷帽和“哥曼德”臂章，成为一名真正的皇家海军陆战队队员。

事实上，早在二战“哥曼德”成立之初，英陆军部就对这支特殊的部队进行特殊的严格训练，这一传统一直沿续至今。让人感到吃惊的是，从二战到现在半个多世纪以来，尽管英军的武器装备发生了天翻地覆的变化，尤其是世纪之交，新军事革命的浪潮更是一浪高过一浪，世界军队都在强调与时俱进，大力改革，但英军“哥曼德”课程居然丝毫未变，选拔海军陆战队员的训练内容、训练方式和考核标准始终没有改变。

对此，CTCRM的陪同人员解释说，海军陆战队员参加的两栖作战需要越洋过海、长途奔袭、背水攻坚、抗敌逆袭，危险性强，作战环境陌生、险恶，作战力量以寡敌众，如果不具备出众的体能、娴熟的技巧和超人的毅力，陆战队员很难胜任工作。因此，每一名海军陆战队队员都必须通过高难度的“哥曼德”训练。21世纪的战争的确与二战时的战争有很大不同，但强健的体魄、旺盛的精力、勇猛顽强的作风、过硬的军事素质始终是对陆战队员的基本要求，技术代替不了体能，在技术高度发达的今天，战争更加残酷，陆战队员的体能体力和心理素质要求更高。多年科学论证和战争实践证明，“哥曼德”课程既符合实战的高难要求，又具有可操作性，并没有过时。

官兵一致VS等级森严

英国社会的等级制度森严，直到现在社会仍然分三等:下层阶级、中产阶级和上层人士。英军内部的等级制度更加森严。官兵身份不一样，其待遇自然也不一样。然而在CTCRM，社会关系却呈现出与这种等级制度格格不入的官兵一致现象。

首先是“官兵合训”现象。CTCRM不仅为海军陆战队培训现役和后备役军官，而且培训新兵和军士。在一些班次，还进行官兵混训。也就是说，英国海军陆战队的军官和士兵都毕业于同一训练中心，他们都是“校友”;同时有的军官和士兵甚至在同班学习，他们是“同学”。目前，CTCRM平均每年为海军陆战队培训1200名新兵、2000名预备役新兵和400名生长军官。此外，还负责为2000名进修官兵提供约320门课程。这种“官兵合训”的情况，在英军甚至整个西方军队中都是极为少见的。

其次是官兵“哥曼德”课程内容相同，但标准有别，军官的体能要求比士兵高。在“哥曼德”训练结束后，所有的新兵和预备军官都要通过为期8天的“哥曼德”考试。“哥曼德”考试是对学员野外武器使用、战术、管理和体能进行全面检测的军事技能测试。具体考试内容包括耐力训练科目、9英里速度行军、泰山攻击科目和30英里负重越野。

耐力训练科目内容为:首先是2英里(约3.2公里)的障碍越野，然后跑4英里(约6公里)回到利姆斯顿。到达营区后是射击距离为80英尺(约25米)的活动目标打靶，学员必须命中10个目标中的6个目标,否则就要重新训练。合格时间:士兵72分钟，军官70分钟。

泰山攻击训练科目由泰山训练科目和攻击训练科目组成。泰山科目是一个空中心理测试。首先是一条死亡滑绳，包括无数的悬挂在树上的障碍。最难的部分是爬30英尺(约9.2米)高的墙。攻击科目包括12个障碍，最后是爬12英尺(约4米)高的墙。在训练时，这两个课程单独进行。在考试时，这两个课程合在一起进行，先是攻击科目，紧接着是泰山科目。合格时间:士兵13分钟，军官12分钟。

9英里(约15公里)长跑是指全副武装，队列整齐，以一个建制单位进行长跑。合格时间:士兵、军官90分钟。

30英里(约50公里)负重越野是指全副武装负重70磅(31.75公斤)长途跋涉，军官和士兵分成小组，自己判图，决定方向，穿越30英里达特荒漠。合格时间：士兵8小时，军官7小时。

CTCRM认为，“官兵一致”有利于海军陆战队保持和发扬“哥曼德”精神以及官兵互敬、同甘共苦的团队精神，同时也有利于军官在平时和战场上为士兵做表率，保证军官有充足的精力和昂扬的斗志来鼓舞士气、指挥战斗。

政治错误VS方法正确

尽管体罚在CTCRM是明文禁止的，但惩罚依然司空见惯。学员常常因为违反纪律、规章制度或者完成任务不好而受到惩罚。惩罚方式各色各样，既有简单的双手举枪、疯狂长跑等疲劳训练科目，也有绳上自救、浅滩俯卧撑等奇怪招式。惩罚范围既有“一人做事一人当”式，只惩罚具体违规者，也有“一人犯法全班株连”式，集体陪罚。

双手举枪看起来非常简单，但难以持久。学员们将净重11磅(约5公斤)的SA80突击步枪高举过头，然后始终保持这种姿势，没有教官的命令不许弯臂，更不许放下。从远处看，有点像集体举枪投降。不到几分钟学员就会支持不住，咬牙切齿死死顶住。碰上教官心情不好，也许还要接着双手伸直，进行平端枪。

绳上自救实际上是一项正式训练内容，但由于其相当的难度而备受教官的宠爱变成了惩罚科目。在一个宽8英尺(约2.45米),深5英尺(1.5米)的露天池子的上方悬着一根看上去并不太结实的长绳。教官命令学员一个个从绳子的一端向另一端爬，到中央时将脚放下，只留两只手抓住绳子，吊在水面上，然后再设法让双脚重新回到绳上，爬完全程。筋疲力尽的学员没有几个能救得了自己，绝大部分都成了落汤鸡。他们抱着裹在湿淋淋衣服里的身体，冻得嘴唇乌紫。

浅滩俯卧撑则是指在CTCRM的旁边有一条名叫EXXET小河，学员在低潮时被命令到浅滩的烂泥中做浅滩俯卧撑，每当结束时，大部分学员已经瘫倒在烂泥里。几十年来，静静的小河不知溶入了多少“哥曼德”队员的汗水。

如果学员有不好好维护保养武器，枪上被发现有泥、训练时有不规范的动作、偷懒、内务卫生不合格、军装熨得不整齐等等小毛病，让学员进行这些“业余训练”也许只是严格冷酷的教官对他们的一次小惩戒，或者说是一次宽大。因为按照规定，如果多次发生这样的情况，他们有可能永远失去得到绿色贝雷帽的机会。

CTCRM坦承，以21世纪的眼光看，该中心目前使用的许多训练手段和纪律处分在政治上讲是错误的;但要保持英国海军陆战队的“致命拳头”力量，就必须采取一些“非常手段”对海军陆战队员进行艰苦甚至残酷的训练，因此从方法上讲则是正确的。学员们也认为，在这些经历过战争和充满神秘色彩的战地教官面前，他们无权也不想抗争，惟有服从命令、听从指挥，尽管有的教官脾气暴躁、性格怪异。

残酷训练VS以人为本

“哥曼德”训练的艰苦性和残酷性是举世闻名的，几乎每个学员都会在某一阶段遇到困难。尽管允许多次补考，但最后总会有将近半数的人因为各种各样的原因退出训练。这些原因可能是伤病，可能是体能上的问题，更多的是缺乏毅力，不能适应海军陆战队的生活。9英里(约15公里)武装长跑的最后一段是臭名昭著的“伤心路”，几十年来有上千名的学员就是因为体力不支或毅力不够而倒在这段短短的路上，最终被淘汰遗恨终生。被迫退出训练在CTCRM是司空见惯的事，在众多淘汰者中，其中就包括现任女王的儿子——爱德华王子。

虽然淘汰率高达48%，但CTCRM并不轻易淘汰学员。在学员考试未通过时，最多可给予3次补考机会，但补考之前必须进行复训，其实就是留级。甚至在学员提出放弃时，CTCRM司令（准将）会亲自出面鼓励学员参加复训。CTCRM强调:“我们不能保证每一位学员的成功通过，但我们保证每个人有充分和公平的机会。”他们认为，学员参加“哥曼德”训练的过程就是建立自信、自尊、自强的过程，而这种过程对于陆战队员来说是非常关键的。整个训练的目的就在于帮助学员们逐步建立应付各种困难的信心，给他们提供的环境越险恶，任务越艰巨，对身体和精神的考验越严峻，而每一次挑战成功，学员的信心就又增添了一分。在某种意义上讲，经历挫折和失败的学员可能比一帆风顺的学员成功的概率更大，因为他们知道怎样面对失败，重建信心。

牺牲奉献VS英雄体验

在CTCRM的一间教室里，一名教官正在做他这堂课的开场白:“先生们，下面我要说的是你将面临的最困难的一件事，那就是你们的女友或是妻子会离开你们，你们在训练结束时将不再是以前的自己，需要面对新的人生。”下面的学员有的笑了起来，似乎把眼前这个话题看得很轻松。但事实上，他们在不久后就明白这位教官的话并非危言耸听。

对每个“哥曼德”队员来说，从决定加入海军陆战队的那一刻起，就意味着他们将抛弃常人的生活，将军旅生涯的惊险和刺激作为他们人生的最大快乐，而将女人和家庭放到了第二位，因为他们没有时间去花前月下，他们执行任务的特殊性也不允许亲人分享。从踏进训练基地的大门那一天起，学员的脸上就很少能有笑容。他们不准笑，不敢笑，没时间笑，其实让他们笑也没有几个能笑得出来的。从全副武装的长途奔袭，到让人生畏的障碍越野;从真枪实弹的泰山攻击，到孤山荒地的野外生存，超强度的训练铺天盖地，日子仿佛已经到了世界尽头。他们的脊椎被装备压变形了，胸前骨被拉开了，各种挑战自我、超越人类体能极限的训练科目，每天都有活生生的弟兄倒下，每天都有可爱的同学被淘汰。

然而，他们都是自愿的，没有人逼迫他们加入海军陆战队。每年自愿申请加入“哥曼德”行列的既有热血奔腾的青年学生，也有从军多年的陆海空军官。那么又是什么力量让许多血气方刚的英国青年选择这条荆棘丛生的道路呢？一位英国记者在他的报道中指出，这些战后出生的一代，并没有经历过先辈们曾有的苦难，无从感受为国家民族、为自由和平与强敌死战的精神力量，他们选择加入海军陆战队更多地是为了证明自己，也许只有通过这种对自我极限的挑战才能获得对英雄角色的体验，完成对人格的塑造。CTCRM针对学员的好强好胜和对英雄主义的崇拜心理，正确引导学员挑战和突破自我，征服训练难关，为成为一名皇家海军陆战队队员刻苦训练，顽强拼搏。

战争风险VS巾帼英雄

“战争让女人走开”，这是由来已久的名言。尽管英国在1928年时妇女就有了参政权，皇室有女王，内阁有女首相，目前CTCRM也招收女新兵和女学员，男女学员实行同样的训练内容和训练标准，原则上女学员只要通过“哥曼德”考试，就可以成为皇家海军陆战队员。但英国海军陆战队却一直是男人的天下，直到2002年该记录被一位名叫菲利普·塔特莎的女学员打破。

菲利普·塔特莎是一名陆军上尉，自愿申请加入海军陆战队而参加“哥曼德”训练。在通过之前，她已经经历了两次失败，第一次是因为简单的识图出错，其父亲还因此向记者抱怨，海军陆战队存在性别歧视，故意找茬淘汰他女儿。第二次是因为菲利普·塔特莎在6英里(约10公里)耐力训练中背部受伤，医生要求她自动退出训练。2002年3月，在经过两次失败后，菲利普·塔特莎终于成功，成为英国海军陆战队历史上第一位通过“哥曼德”考试的女学员，海军陆战队旅长尼克·鲍兹亲自授予绿色贝雷帽，英国大小媒体争相报道。

篇5：呼叫中心经理述职报告

在现实生活中，需要使用报告的情况越来越多，不同种类的报告具有不同的用途。我敢肯定，大部分人都对写报告很是头疼的，以下是小编为大家整理的呼叫中心经理述职报告，希望对大家有所帮助。

呼叫中心经理述职报告1

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况述职如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

(6)培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好.三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心经理述职报告2

大家好，我是呼叫中心的xx，下面是我的述职报告：

一、掌握员工状态

作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的`优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。

在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

呼叫中心经理述职报告3

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：

1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4.授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

篇6：呼叫中心资金申请报告

第一节 产品定义、性能及应用特性

第二节 开展进程

第二章 国外市场呼叫中心

第一节 概述

第二节 亚洲地域主要国度市场概略

第三节 欧洲地域主要国度市场概略

第四节 美洲地域主要国度市场概略

第三章 中国呼叫中心环境剖析

第一节 我国经济开展环境剖析

一、GDP历史变动轨迹

二、固定资产投资历史变动轨迹

三、进出口贸易历史变动轨迹

四、我国宏观经济开展预测

第二节 行业相关政策、法规、规范

一、中国相关环保规则

二、国外相关环保规则

第四章 呼叫中心特性剖析

第一节集中度呼叫中心及预测

第二节 SWOT呼叫中心及预测

一、优势呼叫中心

三、时机呼叫中心

四、风险呼叫中心

第三节 进入退出情况呼叫中心及预测

第四节 替代品呼叫中心及预测

第五章 全球呼叫中心开展剖析

第一节 中国呼叫中心市场现状剖析及预测

第二节 中国呼叫中心产品产量剖析及预测

一、呼叫中心产业总体产能范围

二、呼叫中心消费区域散布

三、2008-2010年产量

四、2008-2010年消费状况

第三节 中国呼叫中心市场需求剖析及预测

一、中国呼叫中心需求特性

二、主要地域散布

第四节 中国呼叫中心消费情况剖析及预测

第五节 中国呼叫中心价钱趋向剖析

一、中国呼叫中心2005-2009年价钱趋向

二、中国呼叫中心当前市场价钱及剖析

三、影响呼叫中心价钱要素剖析

四、2009-2012年中国呼叫中心价钱走势预测

第六章 中国呼叫中心剖析

二、将来市场容量剖析

三、行业现阶段开展特性剖析

四、呼叫中心SWOT剖析

（一）行业有利要素剖析

（二）行业不利要素剖析

第七章 中国呼叫中心进出口剖析

一、呼叫中心进口剖析

二、呼叫中心出口剖析

第八章 中国呼叫中心产品技术开展剖析

一、当前中国呼叫中心技术开展现况剖析

二、中国呼叫中心产品技术成熟度剖析

三、中外呼叫中心技术差距及其主要要素剖析

四、进步中国呼叫中心技术的战略

第九章 国内主要呼叫中心企业及竞争格局

一、优势企业剖析

一重点企业1

1.1 企业引见

1.2企业运营业绩剖析

1.3企业市场份额

1.4企业将来开展战略

二重点企业2

2.1 企业引见

2.2企业运营业绩剖析

2.3企业市场份额

2.4企业将来开展战略

三 重点企业3

3.1 企业引见

3.2企业运营业绩剖析

3.3企业市场份额

3.4企业将来开展战略

四 重点企业4

4.1 企业引见

4.2企业运营业绩剖析

4.3企业市场份额

4.4企业将来开展战略

五重点企业5

5.1 企业引见

5.2企业运营业绩剖析

5.3企业市场份额

5.4企业将来开展战略

六重点企业6

6.1 企业引见

6.2企业运营业绩剖析

6.3企业市场份额

6.4企业将来开展战略

第十章 呼叫中心投资倡议

一、呼叫中心投资环境剖析

二、呼叫中心投资风险剖析

三、呼叫中心投资倡议

第十一章 中国呼叫中心将来开展预测及投资前景剖析

第一节将来呼叫中心行业开展趋向剖析

一、将来呼叫中心行业开展剖析

二、将来呼叫中心行业技术开发方向

三、总体行业“十一五”整体规划及预测

第二节2010-2015年呼叫中心行业运转情况预测

一、2010-2015年呼叫中心行业工业总产值预测

二、2010-2015年呼叫中心行业销售收入预测

三、2010-2015年呼叫中心行业总资产预测

第十二章业内专家对中国呼叫中心投资的倡议及观念

第一节 投资机遇呼叫中心

一、中国强劲的经济增长率对行业的支撑

二、企业在危机中的竞争优势

三、金融危机促使优胜劣汰速度加快

第二节 投资风险呼叫中心

一、同业竞争风险

二、市场贸易风险

三、行业金融信贷市场风险

四、产业政策变动的影响

第三节 行业应对战略

一、把握国度投资的契机

二、竞争性战略联盟的施行

三、企业本身应对战略

第四节 市场的重点客户战略施行

一、施行重点客户战略的必要性

二、合理确立重点客户

三、对重点客户的营销战略

四、强化重点客户的管理

篇7：关于呼叫中心服务的报告

随着互联网电子商务的发展，信息和实物之间、线上和线下之间的联系变得越来越紧密，O2O被看好会成为电子商务网站的下一个掘金点。实际上，O2O是将线下商务的机会与互联网的技术结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，同时起到推广和成交的作用。数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例依旧高达92%；而中国的这一比例，分别为3%和97%。中国电子商务研究中心调查显示网购消费只占消费者支出的一小部分，餐馆、美容美发、KTV等这些与生活息息相关的服务消费才是占据最大比重的，而这些服务必须要消费者到实体店去享受。由此可见将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大商机，生活服务类的网销市场将比货物网销潜力更大。下面我来说一下公司每个频道所需要的服务：

（一）网上商城：

网上商城是以信息技术为基础的商务活动，通过网络使交易双方进行商品交易，由于双方不受时间和空间的局恨性，从而加大了交易机会，并降低了成本，由于商品是虚拟呈现，故而让客户难以取舍，例如商品产地、保修期、商品质量、快递等。

首先作为客服要对我们自家商品有一个认知度，也就是所谓的熟悉程度，对于公司网上商城内的商品，可以慢慢熟悉起来，有不清楚的地方，可以咨询产品商。快递方面我们要和快递公司有一个共识，何时送达，送前必须要先联系客户，以防送货地址无人等情况的发生。快递人员的服务态度直接联系到我们公司的形象，所以严格要求快递人员送货态度，以确保我们公司的产品和服务都能被客户所认可。

（二）大众消费

大众消费对客户而言，只有两个核心需求：

第一是找店，不管是吃饭、美容、洗浴还是休闲，都能找到。第二是找到店铺以后面临着选择。以餐饮为例，市场上提供服务的商家太多了，这其中参差不齐，消费者的试错成本很高，这样对于一个已经非常饥饿想找餐厅却面临着五光十色地招牌、广告、DM的用户来说，最先想到的就是想知道已经吃过的用户，他们的看法，大众消费的评价体系列出了餐厅总评分，口味、环境、服务三项细则分数，基本上就能够快速判断一个餐厅的情况。再加上之前用户提供的人均消费金额。新的用户很容易选择自己可接受的餐厅，避免吃了以后付不起钱之类的尴尬。如果还是不能决定，用户就可以根据之前其他消费者的详细评论来帮助判断，例如菜品照片、就餐环境、服务员态度，甚至菜的口味偏甜偏辣都能知道个大概。这消除了用户和商户之间的信息不对称。

当客户因某些原因，无法选择消费地点的时候，拨通我们的热线电话，只需要告知所在地理位置，所需在进行哪一方面的消费，我们就能查到客户附近所有的消费场所，并进行告知，提升满意度。

（三）旅游服务

随着我国经济的发展，旅游时代随之而来。现在，旅游在日益成为现代人们的主要生活方式和社会经济活动。社会生产力的不断发展以及劳动生产的提高，人类生活水平的不断提高，促使旅游业行业成为我国重要的经济部门之一。但遇到的问题也随之而来： 1.什么是标准间？

答：标准间一般都配备独立卫生间、淋浴、彩电、空调和包含2张单人床，可以满足基本住宿需求。2.单房差是什么？

答：旅游过程中的住宿一般是标准间，即两个床位，如果您的出游人数（成人）为单人时，需要补足另外一个床位的费用。您也可以选择接受与其他人拼房，当无法拼房时再补单房差。3.拼团、独立成团

答：通常在您出游人数比较少的时候，可以选择拼团或自由行的方式，人数比较多的情况下，比如公司出游，可以选择独立成团（即不与其他游客拼团）。4.纯玩团的定义是什么？ 答：部分旅游线路在行程中会进一些购物店消费，纯玩的旅游线路则意味着不进购物店。5.什么是双飞，双卧？

答：这是旅游业的常用语，双飞是指往返交通都是飞机，双卧是指往返交通都是火车。

6.什么是自由行？有导游吗？

答：自由行就是机票+酒店，当地行程您需要自行安排,不安排导游。7.自由行和跟团游的费用中包含的服务区别在哪里？

答：跟团游：通常会包含行程中的景点大门票、团队用餐、酒店住宿、导游及用车服务。

自由行：打包机票和酒店的费用。8.什么是半自由行？

答：半自由行就是区别于自由行和团队游的另外一种产品形式，行程中部分安排导游及景点，部分是自由活动，故称之为半自由行。9.什么是“起价”？

答：“起价”是按照2位客户入住一间房，平均一位最优惠的价格，根据出发日期及酒店航班搭配而有所不同。10.如何看懂旅游产品价格 ？

答：旅游线路受机票和酒店价格的影响，每个出发日期的价格可能不一样，线路标题上显示的是起价，预订时要仔细核对日历框内显示的当天价格。

（四）家政服务

近年来，家政服务业得到了迅猛发展，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有十分重要的作用。但仍然存在服务水平低、供不应求、收费高等情况。（1）搬家 1.事先了解交通情况。我们要事先明确交通路线，防止交通拥挤，再者就是怕司机绕远路，到时就会提出多加运费的要求，所以搬家的整个过程都是要协调好的，这样既省钱又省时。2.事先打包的东西要跟师傅讲清楚哪些是易碎品和贵重品，这样搬运时心里有数，让搬运车先装大件，这样能节省空间，减少车辆的使用，节省不必要的开支。3.要给搬家人员说清楚自己搬迁目的地的具体位置，要到几楼，具体人工搬运多远等具体的细节，防止到了现场怕工人师傅多要钱，弄得双方工作不愉快，影响心情。（2）保洁清洗 保洁是指采用一般的或特殊的方法，对公共设施、办公楼、医院内部、学校等进行的日常或定期的清洁过程。清洗是指采用物理方法及化学方法，使用清洁剂、清洁设备、清洁工具对设施、设备、高层建筑物的外墙、外玻璃、飞机、轮船、仪器仪表等除污、除垢的清洁过程。

1.操作规范:员工要对每天的工作安排得井井有条，每项工作都有时间表，便于完成后客户检查。2.安全保障:保障保洁人员人身安全。

3.卫生安全:按消毒隔离要求规范保洁工作，是避免交叉感染，积极预防的重要措施。

4.质量标准:达到质量标准是保洁清洗工作的目的，规定质量标准必须上墙公布，并署明保洁员工的姓名，让用户监督，增强保洁人员的责任心。

篇8：呼叫中心述职报告

目前,中国购物中心的在建面积位居世界首位,全球购物中心在建量最大的十个城市中有九个在中国;面对电商的崛起,零售商已基本完成线上渠道布局,战略重心重回门店体验和互动性;在非生存型消费需求成为拉动消费新引擎的背景下,餐饮及休闲娱乐业态在购物中心内的占比逐步加大。

中国零售市场呈三级发展

报告从供应端及需求端两方面,综合考量了各城市购物中心存量、供应量、空置水平、租金、成熟开发商渗透率、消费市场规模、消费者购买力、零售品牌丰富度等变量因素,将17个大中城市零售市场可划分为三类:

1)成熟市场:上海、北京、杭州、成都、深圳、广州。

2)成长市场:南京、武汉、重庆、沈阳、天津。

3)潜力市场:宁波、苏州、大连、青岛、无锡、长沙。

成熟市场的城市层级普遍较高,拥有庞大的消费群体且消费能力强,消费者对新品牌的接受度更高,因此吸引了大量品牌进驻,购物中心发展也更为成熟,物业形态更为丰富。成长市场通常指所处区域的门户城市,其商圈辐射范围可覆盖周边城市。国际品牌入驻区域市场时,除了考虑成熟市场外,亦会选择在成长市场适当布点。潜力市场的购物中心起步相对较晚,目前仍处于从百货向购物中心的转型阶段。同时,受制于有限的消费容量及消费力,因此不论从消费市场基本面、零售物业体量还是品牌丰富度来看,都与一二线市场有一定差距。

代表城市各具特色,持续优化

上海:稳定的租金增幅和规模庞大的消费市场使得上海的知名成熟商业地产开发商渗透率位居全国第一,并成为品牌商拓展零售网络的首选之地。

北京:千万富豪数量及其年均消费金额领先全国,高端消费非常突出。2014和2015连续两年新进驻国际品牌数量不仅排名全国第一,在亚太区也位居前列。

杭州:作为著名的旅游城市,零售消费受旅游人群拉动较大。购物中心体量在同级别城市中相对落后,存在巨大发展空间。

成都:被视为购物中心和零售商业市场中的新一线城市,国际品牌拥有量紧随上海和北京之后,超前的消费观念和坚实的消费基础使成都成为零售品牌和开发商扩展的重点城市。

深圳:全市常住人口的平均年龄仅为33.6岁,作为全国最年轻的城市,零售市场呈现出特有的年轻活力,并吸引了一批针对年轻消费者的品牌进驻。

广州:优质零售物业长期集中在“天河路商圈”,随着次级商圈社区级商业的崛起,多中心化进程将是广州零售市场突破的重点。

武汉:2014年及2015年的购物中心新增供应连续两年位居全球第一。武汉地铁线路的建设对城市零售版图的扩张有重要作用。

南京:城市居民消费能力在江苏省名列前茅,零售市场亦辐射到周边的省市。众多快时尚及大众品牌在市场布点,并持续吸引新品牌进驻,以新街口为中心的单极化格局明显。

沈阳:第一个显现零售物业供过于求风险的城市。作为中国东北地区的区域中心,吸引了数量可观的奢侈和轻奢品牌进驻,但未来发展可能仍受东北经济放缓影响。

中国购物中心变革之路

稳中求变,转型求生,寻求突破

截至2015年,全国17个主要城市优质购物中心存量中近60%为都市型购物中心。此类购物中心相对于其他项目首层租金的表现仍出类拔萃,平均溢价约为40%。随着市中心开发渐入尾声以及商业地产版图的扩张,未来将有更多的大型购物中心出现在次级商圈及非核心地段。但对于业主来说,需要考虑如何在租户选择上稳中求新、更加灵活的进行项目定位、以及在业态组合方面突出体验元素,以应对商业模式的僵化和“过时”威胁。

社区型商业和奥特莱斯未来发展潜力巨大,在本报告追踪的17个城市中,社区型商业存量仅为优质购物中心总存量的8%。但这一数字预计将稳步上升,未来三年内16%的新增供应定位为社区型商业。综合性奥特莱斯也有望成为零售市场的新增长极;零售商进军购物中心开发的趋势在2015年迎来高峰,虽然这种转变能够帮助零售商增加利润增长点并减轻零售业务租金成本上升的压力,但项目投入资金大、培育期长且需加大前期准备精力,对零售商来说可谓是一把双刃剑;中国百货业在变革中面临外困内忧,转型步伐仍困难重重,但增加针对女性客群的元素、以建筑为项目亮点、结合智能工具增强顾客体验、以及发挥橱窗设计吸引眼球等诸多新举措都值得借鉴。

分化、洗牌、服务性消费成为关键词

面对停滞的业绩增长与上升的经营成本,奢侈品进入盘整稳固阶段。快时尚及大众时尚品牌继续扩张,截至2015年,世邦魏理仕统计的20个快时尚及大众时尚品牌在全国17个大中城市的门店总数已达1123家,同比上升25%,不少新晋品牌仍然在积极拓展中国市场。此外,面对中国中产消费者的迅速崛起,轻奢品牌也面临着较大的市场发展空间。以餐饮为主导的体验式消费,已经成为实体零售在为电商不断侵蚀市场份额时的“护城沟壑”并成为了购物中心提升客流的重点业态。

在全国城镇居民的服务型消费占总消费比重接近40%,预计到2020年将提高到50%左右的背景下,休闲娱乐及服务业态将是未来发展的焦点。其中,儿童业态将以其吸引客流、增加顾客停留时间、带动周边消费的特点拥有巨大发展空间。

行业与电商共舞,关注实体店体验

据商务部数据,2015年中国网络零售额继续位居全球第一,约占全社会消费品零售总额比重11%。电商崛起将近十年,零售商零售商已基本完成线上渠道布局,不再轻易“谈电色变”。本报告对137个零售商进行的调查显示,零售商将提升门店体验和互动性放在2016年运营策略首位,而发展线上渠道和移动端渠道仅位列第三和第四。