服务员礼貌礼仪培训

2024-08-20

服务员礼貌礼仪培训（共6篇）

篇1：服务员礼貌礼仪培训

一、尊重客人习惯

餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。

二、不卑不亢

所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。

三、不与客人过于亲密

在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。

四、不过分殷勤

对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。

五、一视同仁

来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。

仪态端庄

餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。

一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下：

一、站姿

正确的站立姿势是：

1）收腹、挺胸、抬头；

2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。

3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。

4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。

5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。

6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。

二、走姿

正确的行走姿势是：

1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。

2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。

3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。

4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。

三、坐姿

正确的坐姿是：

1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。

2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。

3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。

4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。

5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。

6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。

四、表情

在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。

具体要注意以下几点：

1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。

2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。

3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。

五、风度

良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。

餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度：

1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。

2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。

3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。

4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。

5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。

6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。

7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。

言行有礼

在为客人服务的时候，餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键，这将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以下几个方面：

一、迎接客人时亲切有礼

在迎接客人的时候，应面带微笑，亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人，应积极主动上前照料。

二、根据客人需求安排座位

为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。一般来说，有以下几种情况。

1）衣着华丽的客人光临，应把其领到餐厅中最醒目的位置。

2）对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。

3）若是全家或好友聚餐，则应选择餐厅中央的位置。

4）对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。

安排座位时，应昼满足客人的要求，如果该座位已经被先到的客人占用，餐厅服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。

三、引客入座，细心有序

将客人领到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的顺序，为客人拉开椅子，待客人入座的同时，再为客人轻轻推上座椅，给客人最舒适的享受。如有儿童就餐，可给儿童换上较高的座椅或添上小凳，方便儿童用餐。

四、客只点菜，耐心等候

在为客人端送茶水时，切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动，举止要恭敬，不能将菜单扔在桌上，客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时，仔细地用纸笔记录下来；在客人举棋不定的时候，餐厅服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和特色，让客人更多地了解菜肴的信息。当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。如客人点的菜已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，请求客人的谅解。

五、保证客人用餐卫生

无论是上级菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐由包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。

六、热情为客人提供相关服务

客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否提供帮助。客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。

七、不能擅离岗位

餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊，要随时准备好为客人服务。

八、客人结账时要致谢

客人结账时，应用托盘盛放账单，正面朝下地将账单递到客人手中，客人付账后，要致谢。客人起身后，应主动拉开座椅，并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子，要帮助客人穿大衣戴帽子，并站在餐厅门口与客人友好话别：“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临。”

服务礼节

餐厅服务员应掌握一些基本的服务礼节，因为这关系到餐厅的形象。常见的餐厅服务礼节有以下几种：

一、称呼礼

1）一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。

二、应答礼

1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。

2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。

三、迎送礼

1）客人来到餐厅时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。对老弱病残客人，要主动搀扶。

2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。

四、鞠躬礼

1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。

2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

篇2：服务员礼貌礼仪培训

摘要：海南省一个妇孺皆知的名字，三亚，一个国际旅游都市，每年接待上千万的游客。酒店的服务不仅代表酒店的自身形象，还牵动着游客对三亚的印象，酒店行业是服务行业。礼仪，礼节，礼貌，是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务的全过程中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。如何提高服务质量是很多酒店关心和关注的，提高服务质。提倡礼貌的服务，拥有自然端庄的姿态，优雅的谈吐，文明大方的举止才会让客人更舒心，三亚更美丽。

关键词：热情主动周到大方自信微笑

热情周到的服务会让顾客感到家的温暖与贴心。仪态的大方让人感觉到干净与舒适，加上自信的微笑相信这种礼貌服务顾客一定会喜欢。

一、礼仪礼貌服务的内容：

礼貌服务中包含热情服务，主动服务，周到服务。热情服务是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心，满腔热情的向客人提供良好的服务主动服务就是要求服务员要服务在宾客开口之前。有了酒店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正从心里理解客人，关心客人才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。周到服务是指服务员在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计帮助客人排忧解难。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，惬意的回忆，体贴的照顾.午餐时间，一位来自广州的客人到酒店进餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶，送毛巾。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员变轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时积累的常识，进行重点提示，结果是客人想起了地址名称。服务员就应该有这样的热情主动的帮客人解决他的烦恼。

二、礼仪礼貌服务的要求：

酒店服务员容貌修饰得当，服饰搭配合理，姿态举止大方，不仅能体现其本身很好的职业素养及审美情趣，也起到一个不容忍识的交流效果。服务员仪表要求：上班前穿着统一的服装，穿戴整齐。不可随意穿便装上岗，工号牌工整戴左胸前方，不允许有饰品首饰；男服务员统一黑色袜子，女服务员肉色丝袜.丝袜不可

琼州学院理工学院2012年暑期社会实践论文（报告）

出现刮痕现象，发现则应立即更换。头发梳理整齐不能留有碎发，头上不宜佩戴

饰品。上班前女服务员化淡妆，不能涂指甲油。仪容要求在岗时精神饱满，表情自

然，面带微笑。不能因为平时的不愉快，而拉着脸，给客人看。说话语气平和，遇事从容大方，与客人交流时目光平视，不可左顾右盼不能再公众区域大声喧哗，影响客人。仪态要行的正，坐得直，手势自然放，目光凝聚，面带微笑，微笑永

远是解决矛盾的润滑剂。礼貌服务要避免让客人感到不适，感到孤独和自卑，而

应尽可能让客人感到舒适，感到亲切和自豪，使客人对服务感到满意。

三、礼仪礼貌服务的重要性：

文明有礼是酒店服务的宗旨，是提高服务质量的保证。酒店是综合性很高的服

务行业，能为客人提供吃，住，购物，旅游，娱乐等比较齐全的服务设施，同时

还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上，服务周到，文明有礼。客

源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招揽客源，最根本，最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为

客人是否住店，住后决定以后是否还住此店，服务员的素质，形象，仪表，举止，言行礼貌等直接影响客人的决策。只有做到礼貌服务才能够是客人满意，给客人

留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足在三亚酒店行业竞争激烈，礼貌服务就显得更为重要。

参考文献：新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准

总结：社会实践时间虽然不长但也经历了各种心酸和苦辣。在外工作实践

时不像在学校，当笔者们遇到困难时可以找老师帮助，并且老师会很热心的帮助

笔者们解决一切困难。在外一个人无论遇到什么挫折都要求笔者们自己独立去解

决。虽然听起来有些伤感，但这也无形中锻炼了笔者们的处事能力，和别人的交

流技巧。这必将为笔者们将来走向社会打下坚实的基础。坎坷的心酸经历历练了

笔者们的坚强的性格，笔者相信有了这次宝贵的经历笔者相信笔者一定会创造更

篇3：服务员礼貌礼仪培训

一、礼貌礼仪含义及相关概念

礼貌礼仪属于被人们共同认可和规定的规或程序,也是维护社会正常生活秩序的基本道德规范,礼貌礼仪是在人们长期交往和生活的情况下逐渐形成,并受到传统、风俗和习惯等因素的影响作用。因此礼貌礼仪对社会而言属于社会文明、生活习惯和道德风尚的反应。对个人而言,也是思想道德水平、交际能力和文化修养的外在表现,我国具有五千年的悠久历史,并孕育出较高的文化水平,社会交往过程中也逐渐形成了古老的传统美德,在礼貌礼仪方面也具有较高的认同感。而礼貌礼仪的含义主要是三个基本方面,分别是行为规范、交往程序和道德范畴,强调通过人的自律意识,保障社会秩序的稳定,人们的行为都对应着自身的需要,而人的不同层次,也会导致不同的社会属性将心理需求满足后,对自身进行不断探索的要求,而礼貌礼仪则是保证人们在探索人生价值的过程中,坚守道德修养定力,严于律己、宽以待人,加强公德意识,从而调整社会中的负面心态。

二、礼貌礼仪的功能及培养途径

礼貌礼仪不仅是自我完善的基础,也是组织形象的根本保证,更是文明程度的标志。礼貌礼仪在个人角度上,有利于加强自我修养,培养高尚的道德品格,人们在社会中由于个方面存在差异,交往过程也会具有不同的价值取向,并会为了维护自身利益,在交流过程中发生不同程度的冲突。而礼貌礼仪作为社会交往过程中的规范和准则,能够有效调节人与人之间的关系,使得社会成为个人彼此关系的综合。而个人遵循礼貌礼仪进行自我完善,不仅能在交际过程中与别人建立信任和好感,还能形成良好的人际关系,为自己创造良好的生活环境,强化自身的自信心,从而充分发挥自身才能。

而培养礼貌礼仪修养的途径需要加强自我认识,具备高度的自觉性,明确认识到礼貌礼仪的重要性,从而自觉接受和学习礼仪教育,通过礼貌礼仪反映出自身的风度、气质和教养,并且广泛涉猎科学文化艺术领域,加强自身只是容量,适应社会发展,满足知识水平的提升需求。通过提高文化艺术修养来丰富礼貌礼仪的内涵,促进礼貌礼仪水平的不断提高。

三、礼貌礼仪在实际生活中的重要作用

1.人际交往中的积极作用。礼貌礼仪作为衡量个人文明程度的规范和准则,不仅反映了个人的应变能力与交际技巧,更能反映出个人的精神风貌、道德品质和气质风度,强化礼貌礼仪修养,能够帮助人们提升自身修养,并在美化自身的同时,也在美化着周边的生活,充分发挥礼貌礼仪塑造和展示个人形象的作用,能够通过仪容、举止、服装、表情、话语的集合,提升社会交往过程中获得的整体评价。因此人际关系也将更为和睦,美化自身的同时,也会发展为美化生活,促进社会的和谐进步。坚持礼貌礼仪修养的养成,还能够有效的净化社会风气,推进社会主义精神文明建设。

篇4：礼仪：礼貌的高度

一双“懂礼貌”的高跟鞋，也许未必会带你去想去的地方，但是肯定能让你待在想待的地方。金融危机阴云的笼罩下，欧美各大公司的着装规矩也都变得保守有加。足下这方小面积，礼仪也开始复古了。

可以有多俏：材质

在不太保守的公司内或酒会、派对上，低调奢华的金色、暗紫、暗红色，除了显示大气，也能展示你在职场上的灵活与通融。鲜艳抢眼的颜色，在办公室里还是有些过火的。

真皮鞋是职业女性的上上之选，漆皮会增加时尚感。但丝绸、人造纤维类布鞋，或者花哨的皮鞋，会给人不伦不类的感觉。

喜欢装饰的女性，可以选择带方形装饰品或带金属扣、铁链的款式；而带花朵图案或印花那些强调妩媚的，以及圆头鞋、带蝴蝶结装饰的鞋或平底鞋，年轻、职位较低的女性穿去办公室也可以。

那些不够时尚的现实……

像《女人帮》里的刘玉玲、像《豪斯医生》里的cuddy一样踩着10cm以上的高跟鞋去上班?很好很梦幻，但已经有若干现实中的女性高管对此发表过反对意见了，曾担任麦肯锡公司高管的Johanna说这是“绝对不切实际”的。

穿着它们去鸡尾酒会、见闺密、电影首发会吸引眼球吧。无论如何，它们的风光在办公室之外。更请考虑在T台秀上摔倒过的娜奥米等一干模特们，如果你在上班途中或者办公场所崴了脚，还能找谁哭去?

可以有多潮：款式

不少公司已经改变了鞋不露趾的规定，除了经典大方，越来越多的款式——鱼嘴的、尖头的，甚至凉鞋都涌进了办公室。

不过大面积露肤、类似拖鞋的凉鞋，依然不受职场待见：何况穿着它们，像名模吉赛尔那样，在重要场合鞋脚分离，也不是什么愉快事。

尖头鞋会显得女人味十足，但追求舒服总是选稍大鞋号的潮人，也要注意别像张曼玉在戛纳那样松鞋后甩手袋掉手机了。

可以有多靓：细节

船鞋、系带鞋是办公室的大姐大和霸王花，穿起来舒适大方，配裤装和裙装都相宜。不过别忘了，穿袜子也是正式的礼仪要求。穿裙子应配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，颜色需比鞋子颜色浅，且袜口不得短于裙摆边。

露趾时髦的同时，还请别忘了注意到细节需要清理干净脚趾，在办公室并不适合太艳丽的甲油。还要注意甲油的磨损程度。

至于在严肃的工作场合里，还是暂时请你的时尚触觉休息休息，露趾露肤的时髦鞋走开，以免对形象造成负面的影响。

可以有多高：标准

出差、讨论会或者商务旅行，需要经常走动的工作场所，低于4cm的粗跟、稍微宽松的鞋款会让你既干练又舒服，也不会在结识重要人物时给对方过大压力。5－8cm的鞋跟，对于“坐”班一族，也未尝不可；喜欢享受高度，又不愿意太招人耳目的，可以选择用长裤包住超高后跟。当然，如果办公室的其他人海拔都比较低，而你又鹤立鸡群的话，还是请顾及他人的心理感受。

细跟鞋会让你显得高挑优雅，但最好不要在极其重要的商务场合带上它。人行道地砖、马路小坑、下水道盖子、演讲台和楼梯的缝隙，都是嫉妒它的敌人。可不要因为卡在某一个小地方，影响了你的大前途。

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篇5：酒店服务员的个人形象和礼貌礼仪

赵志豪

服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个企业的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

一、仪容

1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。

3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。

（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。

4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。

二、仪表

1、按餐厅所发制服统一着装。

2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。

6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、仪态

1、坐姿

（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。

（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

2、站姿

（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与

肩齐宽。

（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。

（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。

（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第二节餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。

3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。

4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。

（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。

6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。

7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：

（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。

（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。

（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。

（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。

8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。

9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。

二、礼貌举止养成的重要性

1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现

良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。

4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。

总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：

1、尊重宾客习惯

在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。

3、不与客人过分亲密

在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。

4、不过分繁琐、过分殷勤

对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。

5、一视同仁，区别对待

来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。

四、礼貌修养的内容

1、注重仪容仪表仪态。（详细要求见个人形象一节)

2、注重语言表达：

（1）熟练掌握服务工作中的五声、十一字。

五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。

十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。（2）谈话时应注意以下事项：

①与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。

②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。

③ 与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。

④客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。

⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。

⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。⑧同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。

⑨和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。

⑩和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。（3）礼貌的服务用语

①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”

②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”，新年时对客人说“新年好”等。

⑤征询语：如“我能为您做什么？”、“你有什么事吗？”、“我可以 …吗？” ⑥应答语：如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。

⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。

⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。

（4）注意自己的服务态度

在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。

五、培养礼貌修养的方法

培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：

1、从书本学习

在认真地按照企业要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。

2、向礼貌修养好的人学习

在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。

3、强制成习惯，习惯成自然每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。

六、电话接听

电话接听是餐饮服务的一个重要内容，是企业与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中，电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为，电话服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。基于这种特殊性，服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。

1、接听电话程序

电话铃响一般不超过3次应拿起话筒——致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和——报上酒店名称——认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人——如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听—如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上——向对方打来电话表示感谢——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

2、从内线打出电话的程序(收银、吧员)

先将电话内容整理（以免浪费时间）——拨对方电话——待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方——作自我介绍——使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人——按事先的准备简述电话内容——确认对方是否明白或记录清楚——致谢语——再见语——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

3、接听电话注意事项(收银、吧员)（1）按照一般惯例，男用“先生”，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人。（2）正确使用各种礼貌用语。

（3）对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。

（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。（5）接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。

（6）在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。

篇6：服务员礼貌礼仪培训

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2..除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势 —〉拉椅手势---〉开位手势---〉斟茶手势---〉斟酒水手势---〉收茶杯手势---〉撤换骨碟手势---〉换烟灰缸手势---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5..递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6..落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9..斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10..收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

餐厅服务培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较

好的措辞

不好的措辞我、我们

咱们、爷们您、您们

你、你们

先生、夫人、太太

你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生

那个人、跟你一起的那个男的女士

女的老先生

老头儿

先生太太您二位

你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我明白了

知道了可以

行啊

未曾听说

不知道、没听说过立即请来

立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！

下午好！

晚上好！

尊敬语：您

您二位

诸

位

先

生

女

士

小

姐

小朋友

您们几位

贵

客

贵公司

前

辈

谦让语：请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语：我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语：谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语 01．水

牌 02．礼品柜 03．POP广告 04．S P广告 05．顾客调研 06．营业推广 07．生日PARTY 08．顾客服务 09．顾客沟通 10．抱怨处理 11．投诉处理 12．协助外卖

（二）收银工作站术语 01．收银机 02．钱

盒 03．纸

带 04．银

码 05．餐

牌 06．验钞机 07．计算器 08．保险柜 09．假

币 10．找

零 11．开

机 12．转

机 13．收

机 14．清

机 15．PLU 表 16．收机表 17．清机表 18．收大数 19．时段报表 20．营业日报表

（三）水吧工作站术语 01．茶啡炉 02．制冰机 03．碎冰机 04．线条机 05．扎啤机 06．奶昔机 07．果汁机 08．冷饮杯 09．热饮杯 10．饮品单 11．星

盆 12．糖

包 13．冰

铲 14．原

浆 15．原

罐 16．冷

饮 17．热

饮 18．自制饮品 19．代售饮品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．饮品系列 23．酒水系列 24．特色饮品 25．季节饮品 26．平台雪柜

（四）服务工作站术语 01．餐台餐椅 02．调味架/盘 03．台

卡 04．台

号 05．台

布 06．口

布 07．盘

花 08．杯

花 09．餐

单 10．点菜单 11．酒水单 12．点饺单 13．退菜单 14．带手巾 15．接手柜 16．迎

客 17．点

菜 18．记

膳 19．荐

膳 20．分

单 21．盯

台 22．落

菜 23．埋

单 24．送

客 25．每日清洁 26．定期清洁

（五）传菜工作站术语 01．托

盘 02．盘

垫 03．核

菜 04．划

菜 05．传

菜 06．传

饺 07．传

水 08．报

菜 09．插单钉 10．收单箱

（六）清洁工作站术语 01．PA区域 02．下栏盆 03．下栏桶 04．下栏车 05．拖

布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水车 09．告示牌 10．洗涤间 11．洗手间 12．前

室 13．洗手盆 14．洗涤液 15．干手器 16．化妆镜 17．每日清洁 18．定期清洁 19．随时清洁 20．随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！

对不起，请您稍侯！

对不起，让您久等了！

不懂时：对不起，我不太明白。

对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。

对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练 1．上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练 1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。