旅行社销售如何面对客户的拒绝？

旅行社销售如何面对客户的拒绝？（通用12篇）

篇1：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

旅行社销售如何面对客户的拒绝？

旅游产品是无形的，客人没有感性认识，面对第一次销售给他产品的人时，都会有一种提防心和怀疑心。很难一下子接受，往往表现出很多的怀疑和拒绝。对客户异议的处理是你获得客户信任、调整客户心态、消除客户的疑虑、最终促使其购买商品的行为与过程。

作为旅游产品销售人员，这时一定要冷静分析客户拒绝的理由充不充分，客户是不是真的不需要自己的产品。

1、客户拒绝的原因

客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：--不信任。对旅行社或旅游公司、接待人员或产品不信任，约占55％。--不需要。潜在需求未开发，约占20％。--不适合。等有更好的产品再买），约占10％。--不急。对购买时机不明确，约占10％。

--其它原因。如你的硬性推销、排斥推销方式等，约占5％。--拒绝只是客户习惯性的反射动作。

2、处理拒绝的原则和方法

处理客户拒绝的首要原则就是要把握客户拒绝的缘由，站在客户的角度，真诚相待。处理拒绝的方法： ①倾听。

②对客人的不满意表示关注。

③通过询问收集资料，进一步了解产生疑虑的具体原因。④澄清事实，以实例打动客户，消除顾虑。⑤解决问题，寻求认同与信任。

我们尤其要避免由于销售本人的原因而导致的客户拒绝，这些原因包括： ①举止态度让客户产生反感。比如自以为是或对顾客表现得不够尊重。②产品介绍夸大其词。为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户。

③使用过多的专门术语。介绍说明产品时，若使用过多的专门用词，会让客户觉得自己无法适应，而产生距离和排斥。④引用不正确的资料，反而引起客户的异议。

⑤ 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

面对客户的拒绝，销售人员要从客户的表情、语言、态度等方面来找出希望。不要一味地赞成客户的说法，更不要直言反对和出口伤人，保持冷静，千万不能由于被拒绝而影响自己的判断和心情。

篇2：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

在我个人数以千次的电话销售或面对面拜访的销售生涯中，我始终运用着以下的方法来帮助自己调整心态，效果很好，特总结出来与大家分享。

第一：对“拒绝”不要信以为真

通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯;还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好象是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。

通常我碰到这样的回答，先停顿一下，不急于争辩，心里默念：“不要在意，继续前进”。然后微笑地对客户说：“哦，真是这样吗?”“看来您真的是这方面的行家，不知道有没有机会向您学习呢?“

第二：将每一次拒绝看成是还“债”的机会

我们每个人在这个世界上都有两重角色，买家和卖家。当你在做销售工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝，

同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。

当你拒绝别人向您兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。从佛家的因果报应的角度上说，你是欠了别人的一次“人情债”，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀。

同样，这个道理也告诉我们，对所有向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说的好，给别人面子，也是给自己一个面子。

比如，我现在是专门做销售培训业务的，当每次听到陌生的推销电话，我先不急于挂掉，而是仔细的聆听，如果他打的不好，我就问他有没有做过专门的培训。就这样我不仅多认识一些朋友，还成交了一些培训的业务。这恐怕才是双嬴的真理所在。

第三：现在拒绝你，并不代表永远拒绝你

在每次销售之前，你的心态不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。

往往很多销售在推进流程时犯的毛病是，每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，也就是火候未到，就开始起锅上菜，那口味能好吃吗?

篇3：如何在保险实战中应对客户的拒绝

摘 要 保险销售是一门对沟通技巧要求极高的艺术，如何在保险销售实战中，应对并有效扭转客户的拒绝，除了临时的机变以外，最重要的还是平素的积累，包括业务知识的积累与心理素质的积累等。本文仅就自信、行为习惯、道德修养等三个方面来谈做好应对客户拒绝的先期准备条件。

关键词 保险业务 工作实践 技巧分析

保险营销队伍人员流失一向处在非常高的比例，究其原因主要是因为压力太大，担心客户拒绝成为保险从业人员最大的心理障碍。实际上营销人员完全可以通过自我意识培养、行为习惯养成，人格修养构建待方式，化解因客户拒绝所带来的压力。

一、认识自己，相信自己

根据以往的经验与相关调查研究显示，大约有超过70%的客户，在面对保险营销的时候，没有任何理由，只是随便拿出一个借口将销售员打发走。实际上，客户在第一反应中将营销人员拒之门外，是一种本能，是在心理上的一种自我保护，防止被人支配。人总是对于自己陌生的事物产生一种自然的排斥态度，这一点不奇怪。我们需要明确，客户所拒绝的，并不是具体的销售者，而是这种营销行为。很多从业者未能清楚认识到这点，而把客户的拒绝归因于自己做得不够好，从而产生自我消极评价，在后期的工作中表现得越来越没有信心。而没有信心的结果是遭受拒绝的机率更大。最后陷入到恶性循环模式当中去。鉴于此，我们应当培养起更为积极准确的自我认识，建立自信，克服拒绝。

（一）心理暗示是个好办法

根据科学研究，我们正常人接受到的知识含量大，而真正形成明确意识的知识含量小，后果只是前者的数千万分之一。大脑思维在众多的信息中筛选出对自己有利的内容，这一筛选过程，很多时候是受到自身固有思维定势的影响，受到一些前提、假设、图式所左右。这些左右我们思维方式的东西我们统称之为心智模式。某人心智模式积极，就会积极地感知信息；某人心智模式消极，就会消极地感知信息。当一个人头脑中生成积极的念头，积极神经回路被激活，这条神经回路经常受到刺激，会逐渐形成习惯式的自动反应。当我们一直给自己以积极的心理暗示，那么心理暗示则会通过神经回路转化成积极的心智模式，继而这种心智模式影响到感知功能。天长日久，这种心理暗示就会转化为我们不可动摇的自信意念了。

（二）知识与技能是自信的基础

暗示只是一种心理上的需求，建立自信，还必须要以知识和技能作为基础。当营销人员掌握到足够多的知识与技能，对于成功有了更强的信念以后，则自信心也就有了更为坚定的基础。以心理学的角度来讲，人们更乐于做自己所擅长的事情，擅长的事更容易让人得到成功的快感。所以保险从业人员应当掌握必须的营销技能与相关保险知识，把自己改造成保险营销专家。工作擅长了，自信自然而然也就产生了，也就更加容易获得客户的依赖，得到客户的肯定。

（三）理想是自信的不竭动力

当人有了职业理想以后，理想就会生成强烈的信念与动机，激励其以更为积极的心态去努力工作，以更为充足的热情去克服障碍。正常一个人，没有受到激励时，能力只用到不足30%，而当受到激励时，能力应用最高可心超过80%。树立了职业理想，会让人的能力成倍发挥。日本推销天才原一平，曾经做过一份价值一百万美元的业务，不是因为幸运，而是因为他连续拜访一位客户十五年，碰壁上百次，他的最终成功，也正是说明了职业理想的推动作用。

二、好的行为习惯是化解拒绝的基础

成功者同失败者最大的不同其实是习惯上的不同。一位合格的保险营销者．为应对客户拒绝，应当养成下面的习惯：

（一）终生学习

营销人员知识匮乏会是他走向成功的最大障碍。营销中的出乎其类、拔乎其粹者，都是具有广博知识的人。真正好的营销员，永远不会在知识面前满足。保险营销面对的客户，各行各业的人都有，没有丰富的知识是没法应对的。营销人员需要学习相关的保险业务知识、法律知识、医疗保健知识、投资理财知识等。而更广泛的，还应当学习社会学、心理学、时尚前沿、文学艺术、旅游、运动、汽车等方面的知识。营销人员应当以开放的心态接纳专业的新知识，各行业的新事物，适应新观念，跟上时代步伐，不断修改营销方法，提高营销技巧，得到客户更多的认同，将客户拒绝的比例降到最低。

（二）认真准备

每一次销售都不是小事，每一次拜访都要有充足的准备。要求我们首先，要做好事先的调查研究工作。在和客永见面前，应当对客户的性格特点、职业、家庭，甚至本人有什么故事都做出大致的了解。虽然是第一次和客户见面，但也应该像老朋友见面那样，能熟练地说出客户感兴趣的话题，力争在最有效的时间内拉近双方距离，为展开营销攻势找到突破口。其次，在思维中将见面可能发生的情况率先预演，尽量想象出客户可能做出的所有反应，找到客户不同反应的解决办法。真正亲身前往拜访的时候，对于各种问题才会胸有成竹，迎刃而解。

（三）注重仪表

营销人员要注意的仪表，包括两方面构成要素，其一是得体的服饰。经验表明，客户比较青睐衣着得体的营销人员，打领带穿西装的营销人员受到拒绝的机率是最小的，其所创造的业绩也比穿着随便的营销人员高得多。其二是恰当的微笑，微笑最能给人以友善感觉。保险营销人员应当学会恰当地使用微笑，让微笑化解冷漠，拉近自己同客户之间的心理距离。

（四）善于倾听

对于营销工作来讲，一定要认识到这样一个事实：客户乐于购买产品，是因为客户的原因，而不是销售者的原因。营销人员应当设法寻找客户的心理突破口，并找出客户心理需求同公司产品的结合点。寻找突破口的方法，倾听是关键，只有倾听才能明白客户需求什么。可是很多营销人员没有认识到这个显而易见的问题，他们心理只有卖掉产品这一个概念，想方设法用各种技巧将产品强行推给客户，把自己与客户的沟通过程，变成自己一个人的演讲。从公司情况，说到产品特色，从售后保障，说到行业优势，滔滔不绝的演讲中，却不清楚客户究竟关心什么、需要什么。所以我们应当明确，针对产品的“演讲”是必须的，可是“演讲”应当放在倾听之后，应当是合适于客户的，有针对性的。

三、完善的道德修养是化解拒绝的保障

若想被客户接受而不被拒绝，我们应当做到值得客户信任。只有先努力完善自身道德修养，才可能成为伟大的保险营销员。

（一）看清自己的优势与不足

保险营销活动受到客永的拒绝，很多时候原因在于营销人员太以自我为中心，不懂得尊重客户、关爱客户。因此营销人员要经常观照自己的行为，时刻反问自己有没有照顾到客户的利益需求，有没有只以自我和产品为中心。只有通过这种不间断的反省式观照，才能发现自己的优势与不足，在业务需要的基础上做出自我修正。

（二）真诚对待营销工作

诚实的价值在于它的无法补偿性，不真诚者可以在一时得益，可是却难以建立大的功业。最大的智慧是坦诚与单纯。真诚做事，真诚待人，永远是保险营销人员要恪守的原则。惟有具有了这样的品质，才能让客户不对你的经营活动直接拒绝，才能了解你、支持你、帮助你、接受你，让你得到事业成功。

（三）应当要有爱心

真正的营销活动，开始于客户，也结束于客户，一切都是把客户当作工作重心来开展的。营销人员只有做到真心爱护客户，关心客户心理需求，才能以包容的心态来面对客户的非议与拒绝。某营销专家曾经说过，销售的过程，其实也就是做人的过程，单纯依靠技巧而没有爱心，是无法真正成功的。最伟大的营销人员，应当将责任、敬业、真诚、爱心等品质灌注到工作当中去。

总结：保险营销，对于从业人员的业务水平、沟通技巧、心理承受能力等是一个全方位考验。我们应该积极面对工作所带来的挑战，积极应对，想出最佳解决办法，化压力为动力。将工作做好，为自己的职业生涯添一抹亮色。

参考文献：

[1]南焱.180万保险营销员不如民工——拯救保险生态.经理日报.2008.2.16.

[2]Brian Tracy.销售中的心理学.中国人民出版社.2007.

[3]原一平.原一平给推销员的十一个忠告.同心出版社.2009.

[4]巴里?J?法伯.行动决定一切.中信出版社.2003.

[5]泰瑞?费尔伯.我说明白了吗?.中信出版社.2003.

篇4：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

在每次销售之前，你的心态不能着急，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。

销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。

对待“拒绝”有多豁达，证明你对销售有多领悟，这个职业的特殊性在于遭遇到的拒绝比任何行业都来得更为频繁和猛烈，只有拥有良好的心态，才有望成为销售高手!

篇5：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

这话听的可能有点拗口那我解释一下，在很多做买卖的人，经常会遇到客人和店主在那么争论这个东西的好坏，东西的实用性，以及东西的性价比，争来争去，店主和客人都气个半死，东西还没有卖出去，讨论价值，很简单，你告诉这个产品的功能，并演示给客人看，客人接受了，觉得使用有效果，你们讨论的价值就成功了。

第二：没有卖不出去的货，只有卖不出产品的人

许许多多的一线销售员，或刚入行的新人，觉得销售好难啊，一个都卖不出去，嘴巴都说干了，其实呢，在现在的社会上，人们的戒心还是很重很重，卖货你要定位人群，根据产品的功能和性价比，去有目标的寻找买家，而不是见人就推销，那做的基本都是无用功，比如你卖高价产品，你老找条件不是很好的人买有什么用，他很想买，可是买不起，所以说重点就是定位人群，已经功能的介绍。

第三:没有最好的产品，只有最合适的产品

如果你做一个销售员，告诉自己只销售最好的产品，那你就是门外汉了，世上产品千千万，基本都是大众的产品，你要把最适合的产品找最合适的人群推荐出去，那成功率就会高50%以上。

第四：客户买什么不重要，重要的是你怎么卖

在现实生活里，我们经常看到，有的朋友今天说好出去买衣服，回来的时候却是提了一大堆，什么都有，看到这个喜欢，看到那个喜欢，结果把全身都买了，这就是说，如果一个客人进来买衣服，你要帮他搭配鞋子，裤子，帽子，围巾，墨镜，这样呢，客人不一定会买，但客人看到了并使用了这个产品，一心动就掏腰包了，所以说千万不要把产品单一的推荐，有的产品你以为卖不出去，一直堆在角落，那它就真的慢慢变老了。

第五:没有不对的客户，只有不对的服务

花有百样，人有千种，我们已经听身边的朋友说：“这个客人有病，这个客人压根不想买，这个客人太挑了等等”总之就是你的情绪被客人带走了，这是销售的大忌，但你的情绪受到影响，就容易和客人干架，说什么不买就滚的话。记住的情绪永远就是相信自己的产品，客人有问题你就往产品上引，不要往人身上引。

第六：客人要的不是便宜，是让客人感觉到便宜

天天都能听到客人说：“老板便宜点，太贵了”，但是呢，我们的利润真的很低，左右为难，怎么办呢?这就是核心了，你千万不要和客人互相抬价压价了，你要介绍产品的强大，这么强大的功能只卖这个价，从多方面告诉客人，你平常要多花多少钱干什么，而现在用了这个你省了多少钱?那客人就恍然大悟了，确实是这样，这样一算这东西真的好便宜。

第七：成功不是运气，而是因为有对的方法，对的销售技巧

篇6：销售面对拒绝时的销售话术大集锦

美容师销售面对拒绝时的销售话术大集锦

1、顾客说：“太贵了！”或“别家的产品便宜”等

]美容师话术一：“其实您可以算一算，可能一次性投资，您觉得比较贵，但要给您做4---5个月的售后服务一次平均下来也才二三十元钱；您在传统美容院随便包张月卡都是两三百元，用的是很大的罐装产品，针对性不强，也不够卫生。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的；看你需要改善那方面，价格有高有低，您也可以先做基础护理，感觉好的话再考虑它。”

美容师话术二：“*姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得贵吗？再说您老公每天抽包烟都不止30块钱啊，呵呵王姐要善待自己啊！“

美容师话术三：“不是有个词《好贵》吗？正是因为好才贵嘛！就是因为贵，才卖给你，因为贵的产品，质量相对会好，所以我把好的东西卖给好的朋友，这才是对你负责啊！。”

美容师话术四：“假如有一个产品没有效果，但是便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，你每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算！”

美容师话术五：“这种产品是作全国连锁的，我们作为加盟商无法擅自作主制定产品价格。当然，对那些擅自更改产品价格的美容院来说，总公司会对他们采取相应的惩罚措施。所以希望您体验一下我们做第一次接触的难处”（如果是相同品牌的产品）您说的这个情况确实是事实。但是我们在消费产品的时候除了考虑产品的价格因素外，更多地还应考虑产品的品质以及它的售后服务，不是吗？”顾客肯定会回答是的。这时候美容师可以继续引导顾客：“我们的产品既可以保证品质，同时又能为你提供最完善的售后服务。您愿意购买这样的产品吗？其实，有时候我们只要多投资一点点，就能买到品质又好，双能让自己放心的产品，这样的机会怎么能够错过呢。而且我相信，我们的售后服务一定会让您感到满意的。”（如果不是相同品牌的产品）

2、顾客问：“价格这么低会不会有效果啊？”

[ffg,#FF6666,#FFFFFF]美容师话术一：“化妆品的价格合成都很透明，大部分的费用都在广告上，比如知名品牌都请明星做广告

都要花上千万，最后都加在消费者的身上，羊毛出自羊身上嘛，而我们产品广告打的比较少，主要是靠客人的口碑做宣传，没有高额的广告费用，所以价格相对低一些。”

美容师话术二：“因为这支产品原料是整装进口，在国内分装的（如果是的话）！不像有些原装进口的化妆品，关税非常的高，所以价格比较低；再说价格高低并不影响效果，关键要看适不适合您的皮肤，就像某些大品牌虽然好，但还是有人过敏，所以适合自己才是最好的。”

美容师话术三：“虽然第一次接触我们产品，我们公司历史优久，我们讲求信誉，专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为你并不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，（当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同…）用我们公司的产品保证你更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦…！“

3、顾客说：“我不需要！”

[ffg,#FF6666,#FFFFFF]美容师话术一：“（针对不注重仪容的）怎么会啦，爱美是女人天性，没有那个女人会拒绝美丽的。”

美容师话术二：“（针对年轻没有必要保养的）可能您现在还年轻，对皮肤护理的意识不强，但随着年龄的增长，皮肤多半会出现一些问题，而这些问题都是逐渐积累而成的，所以从现在开始就要做一些基础的护理保养，以避免今后问题的出现。”

美容师话术三：“（针对护理意识薄弱的）二十五岁以前人的皮肤具有可逆性，出现的一些问题可以自行修复，但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱，皮肤失去了可逆性，必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。”

美容师话术四：“您说得对，您不需要，但是您的皮肤需要阿，您想想，您今天买了一辆全新的宝马车，如果您不注意保养，新车迟早也会变成老爷车啊！。”

4、顾客说：“我已经在别处开了卡！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术一：“没有关系，您可以多给自己一个选择，我相信您通过今天的感受，说不定会找到下个更

适合您皮肤的产品，而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完，跟您开的其它卡不冲突。“

美容师话术二：“没有关系，您可以先感受一下我们的产品、服务和美容师的手法，我们的特色是产品专人专用，区别于传统美容院用的罐装产品，针对性不强，不够卫生！我们开业才几个月，客人都有一百多个了，或者您可以开张月卡感受一下，把别处的卡与我们的卡适当调整一下时间。

美容师话术三：“您看看您说在其他店已做了那么久，但皮肤改善不明显，其实从对您皮肤负责的角度来考虑，您是不是该考虑换一个适合自己的牌子了。”

美容师话术四：“其实没有关系，多了解一点讯息或自己皮肤性质没有错，很高兴与你认识，有机会一起分享美容心得！不晓得你使用保养品效果如何？用什么品牌？价钱如何？我相信你眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助你有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，我让你试一下产品感觉！（强调产品特性功能…）今天你刚认识我们的产品，首先我们让你更对我们产品有信心，假如你现在已用其他产品没有信心，可以先买一些回去使用。

5、顾客说：“回去考虑一下，再决定！”

[ffg,#FF3366,#FFFFFF]美容师话术一：“（针对做后满意的客人）刚刚在在为您护理的过程中，我们产品的性质和美容师的手法

您已感受过了，您也觉得很满意，再说公司规定首次有额外的优惠。”

美容师话术二：“（针对想回去看看效果的客人）您今天只是做的一个基础护理的试做，而做美容是一个循序渐进的过程，一次护理不可能持续表现出十分明显的效果，如果您真想体验我们产品的效果，您可以先包一张月卡，月卡做完后，如果感觉好配套装还优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。”

美容师话术三：“您刚才已经感受到了，而且配合针对性产品做效果比首次基础护理效果会更明显。我们对我们的品牌非常有信心，就看您给不给机会我们或者给机会自己尝试一下我们产品的卓越品质。”

美容师话术四：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这种慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……“

美容师话术五：如果一个顾客对美容师的大部分问题都按预计的结果去回答，但清寒是没有做成最后购买的决定，美容师就可以说这样一句话：“是不是因为我做错了什么？“当美容师装出可怜兮兮的表情问顾客的时候，顾客一定会觉得很难受。但这地是美容师征服物最后杀手锏。

顾客看到你望着她、期待她回答的眼神，就会不由自主地为你的委屈辩解：”“没有，没有，你不要这样说，你没有做错什么。”记住，当顾客说这句话的时候，美容师的眼神要特别专注，立刻做出判断：这就是一个成交点，马上带她开票

美容师话术六：“*姐，你买不买都没有关系，我们聊了那么久，你也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合你使用，难道你不希望你皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。“

6、顾客说：“我是敏感性皮肤，想回去看看会不会过敏！”

[ffg,#FF9966,#FFFFFF]美容师话术一：“如果有过敏的症状在洗脸、按摩的时候就会表现出来，因为按摩的时候血液循环加

速，您现在的皮肤都没有不适应的症状，当然不会过敏。”

美容师话术二：“产品会不会过敏在做的过程中就能感觉到，您今天做的是基础护理，皮肤用的产品都没有事，更何况要根据您皮肤配适合您肤质的个人专用产品就更不会出现过敏现象了。” 美容师话术三：“我们品牌有很多系列，针对各种问题性皮肤的产品都有，而且我们的产品都是纯植物提炼，不含任何化学成会，比较温和，有防敏抗敏一套产品，同时还可以增加皮肤的抵抗能力。”

美容师话术四：“我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的保养品皆通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。”

7、顾客说：“我今天带的钱不够！”

[ffg,#FFCC99,#FFFFFF]美容师话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，大家都习惯带卡了，您今天可以刷卡啊，来！

您过来这里刷卡吧！”

美容师话术二：“没关系，大家都那么熟了，您可以先交一点定金吗？”

美容师话术三：“没关系我们可以送货上门，不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间，也不会耽误您办事的时间。”

美容师话术四：“今天你不买或不付钱都没有关系，最重要是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你作个朋友以后可以互相交流，今天与你聊天相当愉快，假如你对我有信心，不妨先拿一件产品（清洁）回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

8、顾客说：“月卡太简单了，我下次直接定套装！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术一：“您可以等待，但皮肤的改善不能等待！那您今天就直接定适合您皮肤的**套装，来配

合我们首次的免费基础护理，这样就可以更快地改善您皮肤了，也可以更快地看到我们产品的质量和果了。”

美容师话术二：“没关系！您今天可以先定下来，把首次配货的优惠先拿到。下次您想做套装时，我们再帮您把月卡折进去。”

美容师话术三：“（如果只是在推辞的话）其实我倒建议您先开一张月卡，因为一次、两次的护理感觉不明显，可以先做月卡多感受几次，感觉好的话转套装还有优惠，感觉一般的话，几十元一张月卡也损失不了什么。

美容师话术四：“（有诚意但在犹豫）或者您今天可以直接先定套装，因为首次优惠不一样，如果钱不够的话可以先交一部分定金，把优惠拿到，我们帮您把产品装好，下次来直接进去做。”

9、顾客说：“我朋友经常做美容，我回去问一下她！”

[ffg,#FFCC99,#FFFFFF]美容师话术一：“您看！您朋友经常做美容，但她没有像您一样切身感觉过我们的产品啊，所以她也不能

准确的给您什么建议。”

美容师话术二：“我相信您朋友可能在皮肤护理方面的经验比较多，但皮肤护理是个人的事，别人的意见最多只是个参考，关键要看您自己的感觉怎么样？”

美容师话术三：“对于效果关键是自己的感受，因为每个人皮肤不一样，所做出的效果也不一样。”

美容师话术四：“您已经意识到您朋友经常做，就应该赶紧改善，不然等有问题的时候再改善就比较难了。” 美容师话术五：“跟您打个比方！我们生了病要看医生您还要去问您朋友吗！（慎用）！”

10、顾客说：“这个美容师的手法我不喜欢！”

[ffg,#FF3366,#FFFFFF]美容师话术一：“您如果对美容师不满意，没关系我们可以要根据您的习惯和要求挑一个适合您的美容师

为您做跟踪服务。”

美容师话术二：“我们这里手法没有要求统一，因为每个顾客的喜好不同，我想总有一个美容师的手法适合您的，这个不是问题，您放心！”

美容师话术三：“因为您今天第一次来，对您的喜好不是很了解，我们会根据您的要求进行调整！

11、顾客说：“你们今天做的程序太简单了，我没有什么感觉！”

[ffg,#FF3366,#FFFFFF]美容师话术一：“我们产品有几大系列，几百多个品种，可根据不同的皮肤及顾客的要求配不同的产品来

解决皮肤问题，我们要根据您的皮肤配一套属于您自己的产品制定完整的护肤方案，做出的效果就完全与首次试做效果不一样了。

美容师话术二：“应该不至于一点感觉都没有吧，按摩一下打通穴位，加速血液循环，皮肤的光泽都会有所改善，当然与皮肤的吸收能力有很大关系角质过厚会阻碍营养的吸收，所以深层清洁很重要，您要想感觉的彻底一点，可以包张月卡配合一支深层清洁的产品来做。”

美容师话术三：“您今天做的只是一套最基本的护理，且针对性不强，连深层清洁都没有做，效果自然不明显，我们的目的只是让您感受一下我们产品的温和性和美容师的手法，您如果做有

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]

针对性疗程那感觉就截然不同了。”

12、顾客说：“你们这个品牌没有听过！”

[ffg,#FF9933,#FFFFFF]美容师话术一：“我相信，对品牌的认识主要是通过广告宣传，但我们这个品牌没有花巨资做广告，没在商场设专柜，但现在之所以有这么多过客愿意做，主要靠老顾客的口碑和让顾客免费感受发展起来的，而且您考虑过吗！广告所需的费用也都是加在产品价格中由消费者来承担的，正所谓羊毛出自羊身上，如果这样价格肯定是很高的，您希望这样吗？”

美容师话术二：“专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上，不像日化线产品实在大众媒体或刊物上，可能您平常没很少看专业媒体或刊物吧！您看看我们产品也在《**》刊物上有广告，您看看。。”此时美容师有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给读

者看，事实胜于雄辩，顾客看到实物广告后心里的不踏实感就会消失，买得也才能放心。美容师话术三：“现在护肤品牌繁多，琳琅满目、日新月异，您没法对每一个高档品牌在短时间内都了解透，而且我们是通过让顾客免费做体验来体验我们的效果和质量的，这正是我们对

我们产品效果和品质有信心的体现！对您来说，听没听过并不重要，关键是有没效果和对您皮肤有没改善！”

13、顾客说：“做了你们的产品后，我皮肤长痘痘！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术一：“噢！可能现在换季了，皮肤会对气候产生不适应的状况，您应该更换夏季使用的护肤

品，使皮肤顺利度过不适应期。”

美容师话术二：“的确有人会有这样的反映因为产品就像是一股动力，会促进本身的功能开始活跃起来，造成原先因皮肤机能（新陈代谢）停歇所堆积的过剩油脂、污垢、老皮等。开始被向外排出，而由于表皮的代谢机能跟不上，造成暂时性的堵塞，所以可能有一段时间会有长痘痘的现象，待里面的废物排净后，痘痘也就自然消失了。”

美容师话术三：“秋天比较燥，可能有一点上火，您要多吃一些性平滋润的东西。！”或其他原因！

14，顾客说：“我家里有同样产品！”

[ffg,#FF9999,#FFFFFF]美容师话术：“您家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是营养型的，皮肤需要综合使用各种护

肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。”可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很验证达于面的护理效果。

15，顾客说：“每个美容师都说自己产品好！”

[ffg,#FF3399,#FFFFFF]美容师话术：“是的，这些道理你听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选

用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，你不介意的话，我现在先帮你做皮肤测试及体验一下我们的产品”

16，顾客说：“我赶时间呢！”

[ffg,#FF6699,#FFFFFF]美容师话术：“是的，不会担搁你太多的时间，记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保养很重要，我感觉

篇7：如何面对客户讨价还价

讨价还价，市场上似乎无处不在、无时不有。

价格情结，是生意人永远的一种痛，如何在讨价还价中游走自如，请看下文分析：

先发制人，让讨价者欲说还休

在业务洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经“定死”，并且因为种种原因不能下调，希望对方能理解。把“丑话说在先”，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人的效果。

我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。

除了像这样用表明经营规则来防止客户讨价还价之外，我们还可以参考下面两种先发制人的方法：1、向客户说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明“高价”原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值；2、表明运作这一品种自己同样没有赚钱，完全是看在与某某厂家多年的老关系上方接下这笔业务，希望这次客户也能帮帮忙，照顾照顾；并向他表明一定会在以后其他品种的合作上加以弥补。

当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，那就是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。

察颜观色，审时度势把价报

要想有效地规避客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就涉及到客户的分类、报价的方式、时间、地点的选择等一系列的问题。

第一，分清客户类型，针对性报价。对那一些漫无目的不知价格行情的客户，可高报价，留出一定的砍价空间；对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适度报价，高低适度在情在理；而对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的客户，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格，“到什么山上喝什么歌”。

第二，讲究报价方式。在报价方式上，我们应注意三点：A、报最小单位的价格。例如啤酒报价，我们通常报1瓶的价格（一块五角），却不报1件的价格（三十六元），正是这个道理。因为整件报价不易换算成单价，而且整件价目大，一时之间会给人留下高价的印象。B、报出平均时间单位内相应的价格。比如：曲美（一种减肥药）一盒285元，很多人会嫌其售价太高，这时，我们可以跟其细算一下，一盒三十粒，可服三十天，平均每天只须花9.50元；和同类产品平均每天要十几元相比，还是划算。C、不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性；二来我们可以在客户讨价还价的过程中，将零头作为讨还一个的筹码，“让利”给对方。

除此之外，让客户先行报出可以承受的进货价，也不失为一个好的探价方法。

第三，因时因地因人报价。1、向处于不同时间的客户，报不同价格。客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行约定时间商议。客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解。在同行业务人员较多，竞争激烈时，不宜报价。此时报价，客户繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口。

2、在恰当的地点报价。报价是一种比较严肃的事情，我们应选择在办公室等比较正规的场所进行报价，要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则，在办公室以外的地方，谈报价等工作上的事情，占用私人时间容易引起客户反感。

3、把握好向谁报价。价格往往是商业交往中比较敏感的话题，对实行招标、议标的项目来说，价格更是一个秘密，所以在报价时要找准关键人，逢一般人“且说三分话”，遇业务一把手才可“全抛一片心”。向做不了主的人报价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反。

突出优势，物超所值此处求

与客户的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在“游说”的过程中，必须把握一点：那就是必须“王婆卖瓜自卖自夸”，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地产生一种“仅此一家，别无分店”、“花这种钱值得”的感觉，否则，结果将是说而不服。

首先，突出产品本身的优势。比如说，产品有一流的加工制造工艺水平，质量有保障；有确切的疗效，使用少量即可收到良好的效果；有独特的卖点，市场空白面大，同类产品少，竞争力强；有适宜的零售价格，消费者很容易或很乐意接受产品，虽然薄利但可以多销等等。

其次，突出得力的后续支持。主要表明产品的相关广告宣传攻势强，从中央到地方的各大媒体均有所覆盖；促销政策到位，礼品配送及时；分销政策健全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不乱价格等。

第三，突出周全的配套服务项目。比如建立了免费咨询服务、送货上门、安装调试、终身保修等一套比较完善的售后服务机制。

巧问妙答，讨讨还还细周旋

一般地，顾客问价主要源于两个目的。第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数；第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是“探虚实”。此外，还有一种情况，那就是有一些老客户为了拒绝或终止继续合作，也会以讨价还价为借口，讨还出一个我们根本无法承受的价格。

针对这些情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判断；明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的；决定自己该不该对他报价，报什么价。

其次，开展一些摸底调查工作，弄明白其以前的进货渠道及价格扣率，了解顾客能接受多大利润空间的供货价格，针对性地报出既有讨还的余地又对客户有一定的吸引力的价格。

第三，即使自己非常清楚自己现在所执行的供货价格确实要高出其他供应商的供货价格，也不能立即向顾客答应降价供货，这时可以自己不知详情为借口，对其承诺向公司或相关领导请示后再予以答复。如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉，“你明明可以以更低价格销售，怎么给我们供货时却偏偏如此高价？”如此一来，会影响到前期货款的结算，和后期的进一步合作。

总之，面对客户的讨价还价，我们可以在“不亏老本、不失市场、不丢客户”这一原则下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个“放血价”、“跳楼价”，害得自己“大甩卖”就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦“敲定”，必须马上签订协议将其“套牢”，不给对方一丝反悔和变卦的机会。

(责任编辑黄祥福)

篇8：让客户无法拒绝的五大销售技巧

兵法有云，谋定而后动。对于销售来说，道理也是一样的。很多刚开始做销售的普遍会进入一个误区，认为销售就是要能说会道，真的是这样吗，其实不然。我遇到很多销售高手，都不是那种能说会道的，甚至还有说话带点结巴的。一个优秀的销售人员面对客户说可能话不多，但是一定有份量。如何才能够说话有份量，肯定都是提前做好准备的，不可能什么都不做就能够打动客户吧。

销售就是打仗，一定要做好充足的准备，销售的每一个环节都要考虑到会出现什么情况，还要想好如何应对。没有任何一个销售是随随便便成功的。

销售技巧二：不遗巨细

现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到待客要主动热情。但在现实中，很多销售人员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是不对的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会带来消极的影响。

热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。

销售技巧三：巧借东风

销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。

我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色-托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我们做销售的时候，经常使用这个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出领导来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。

销售技巧四：适可而止

销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据经验在门店销售中，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些销售员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的销售员最容易犯的错误。

销售技巧五：多送几步

篇9：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

在准备拜访客户前，却遭到了客户的直接拒绝或婉言拒绝。这是为什么？销售员百思不得其解，如何提高销售技巧呢？

一般来说，客户拒绝约见的理由主要有以下几种：

一、没有充裕的时间

有时销售员提出约见客户，客户常常以自己没有时间或比较忙为由拒绝。当客户说自己时间不充裕时，或许他真的没有时间，或许只是他拒绝约见的一个借口。不管 是哪种情况，其实客户并不一定真的是因为忙才拒绝约见的，他要是想见你的话，时间还是可以挤出来的，因为时间就像海绵里的水，只要去挤，总会有的。

遇到这种情况，销售人员最好暂时放弃约见，改天再约。还要注意，当你约见客户时，不要问他什么时候有空，最好直接预约见面的时间。

二、资金出现问题

有时客户拒绝约见是因为资金链衔接不流畅。很多客户本季度或本月的预算已经所剩无几，手头只留有一笔备用资金，而备用资金只有在特殊情况下才能动用。如果 客户的预算确实花光了，你去约见他成功销售的可能性也不大。如果你去约见他，你的产品宣传也必须极具吸引力才行，否则，你将很难说服客户动用备用资金。

三、与原供应商的合作比较成功

如果你想约见的客户对原来的供应商比较满意，他们双方合作比较成功、顺利，他就会拒绝你的约见，继续与原来的供应商合作，而不会轻易换掉原来的合作伙伴，把合作对象换成其他人。他们会保持一种亲密关系，以求合作愉快。如果发生变故，他们这种亲密关系能够保证双方寻求到妥善解决的办法。

如果你想同客户原来的供应商竞争，与该客户建立起业务关系，工作将会有一定的难度，一般性的产品宣传很难吸引对方的眼球，你必须着重宣传你的产品和经营优势，比如利润可观、提供免费广告宣传、支付全部或部分产品的特别推广费、可以退货等。

四、主要负责人有变动

一般来说，客户方面换了主要负责人，新上任的负责人会比较谨慎。他首先需要了解清楚市场行情，在新上任期间，他不会轻易与不太熟悉的供应商打交道。他会尽 力沿用前任的工作经验和教训来做工作，同时，也会尽力与原来的供应商巩固合作关系。尽管如此，如果你能掌握新任负责人的心理，你们之间还是有希望建立合作 关系的。因此，你可以多次约见该新任负责人，千方百计地同其建立关系。

职风范专注职场服饰

总之，客户拒绝约见总是有种种理由，这些理由有的是主观的，有的是客观的。销售人员预约客户前一定要认真分辨这些理由的真伪，避免一些主观理由，坦然面对客观理由，并认真分析被拒绝的具体理由，合理解决，为下次再次预约客户埋下伏笔。

篇10：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

是不是经常感觉自己在这边激情澎湃，可客户方面却只是草草的敷掩了事?现在就教你如何控制谈话，如何打造一个更加积极的客户。

在销售开发与推进中，与客户的每一次沟通都是极大的机会成本。沟通，多以为是信息交换而已，这严重扭曲沟通的目标性，尤其是销售沟通。只有做到每句(段)话的信息交换和信念激发的作用同在，沟通才是有力的完整的，才算是不浪费机会成本的销售沟通。

真正的谈话高手，总是能够调动对方的激情及积极性，使其愿意倾听并延长沟通的时间，尤其是沟通不感到疲惫，并产生相应的吸引力时。为此，需要营销员学会掌握与客户沟通的秘诀。

一、问答式沟通时，动力对话的运用。

在交流中，客户自然会有疑问。如果是客户开口问话了，这其实是沟通有效的最佳时机。但是很多的销售人员没有抓住这个良机。比较糟糕的销售人员反会害怕客户提问，或是怕招架不住而“露馅”(不专业与缺乏信心所致)，或是怨客户太“挑剔”(只想遇到所谓的“优质客户”);比较普通的销售人员则只是如实作答。然而客户的问话只是反应他自我的思维导图(和你不是一样的背景)，他是选择性的问话，也是选择性的接受和理解答案。所以不能只是单纯地提供答案。因为他将答案拿去放在哪里、如何用，我们都无法控制。所以我们常会觉得客户问的问题怎么都是东一句西一句的，这是因为客我双方的思维并非在一条线上的，尽管表面上关心的是“同一件事情”。

事实上，客户开始提问，表示客户有了接受信息的需要，表示是客户“开门”了，并将会利用接受到的“信息”进行新的思考和决策。这是一次难得的机会，作为销售人员需要抓住机会，运用这一“管道”。在回答客户时，将客户所要的事实信息与必要的激发信息，一并传递给客户。

具体案例如：

客户问“你的具体供货价是多少?你们的提供的服务怎么样?”

销售人员不是仅仅回答“价格是多少”、“服务是怎么做的”而已。而是需要将我们的定位告诉客户，因为价格的后面事实是我们产品的定位，服务品质的后面也有我们的企业信念。而我们定位的背景是什么?我们企业是什么样的信念?这都是具有激发力的信息，需要我们简练扼要地阐述。

“我们的价格是每台5000元。定位属于中高端产品，这就是我拜访您的理由，因为有定位的产品他的客户也应该是坚持品质和一定消费能力的…….”

激发客户：“您这样的客户就应该拥有这样的产品”“客户就应该享受我们这样的水准的服务”等，并尽可能言简意赅地告诉他理由。

其实客户选择的只是了解价格或服务是如何做的而已，他将答案拿回去如何运用我想你也能猜到八九。但是我们将运用这一话题“随便”将具有激发式的信息传递过去。

这样就使客户了解我们的同时也启发起了客户的关于“定位”、“信念”的共鸣或意识。

所以在回答客户提问时，勿以为客户问话只是为了获得事实信息，他们更加需要激发信息。而更多的销售者，只是做到了前者，却又待客户“关门”之后，再选择滔滔不绝式解释来激发，客户也就没有心思去听你的“专场介绍”了。那么优秀的销售者，就会摆脱“受制于客户”的沟通弊病(即客户问什么就只乖乖回答他的问题)。客户的问话并非只是了解信息而已，更不是一种拒绝，而是一种担忧，或是某种消费(投资)意识缺乏的体现。这就是我们要选择动力对话的原因。

二、表述性沟通时的动力对话运用。

很多时候需要我们主动展示产品或方案。同理，只要客户给予我们时间，销售者就要把握好这次机会。所以在表述时，不仅仅说出解决方法，即现实性的话题(事实信息)，还需要说出为什么要解决这个问题，即意义性的话题(激发信息)，就是要将现实的话题进行提升到一个高度，表达出解决它具有的“伟大”意义，

而不是在后来客户提出抗拒的问题时，我们才发现客户对这个解决方案“不屑”才来弥补。其实客户抗拒不是这个解决方案(能不能解决问题)，而是因为不知道这个解决方案实现的意义(能解决这个问题又有多大的意义)，加之处于决策机会成本和决策风险的考虑，也就只有选择了“拒绝”。所以你自信你的产品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以为，而客户关注的则是你所说的对于他而言到底有什么意义。没有意义他就抗拒，因为你浪费了他的时间以及他投入的些许情感，又加之你先前说对他“有益”，于是落差为一种欺骗。

具体案例如：

“我只告诉您关键的一点——我们这款新产品就是操作非常简单!”。

这是销售人员想要说的，也叫事实信息。但关键是接下来，过多的销售人员仍继续事实信息，即：“我们这款产品操作是如何简单的”。表面上有因为有所以，但却显得累赘乏味或太过专业。这个时候则需要意义性的话题(激发信息)：“比起你目前用的设备可以节约什么，提高什么，以及改善的意义，所以我今天特地向您介绍我们的产品这一优势。”

在销售陈述中，若是缺失了消费“意义”的激发和提升，客户将失去解决问题的动力和意愿，甚至是摆不上日程。客观讲，作为销售人员不要忘记，客户每天、每阶段要改善或是解决的问题那是太多了：无论他的工作还是他的生活，他的团队还是他的家庭，他的部门还是他的企业，他的将来还是他的现在等等，你可以盘点一下，再想想你的产品(服务)帮他解决的这个问题，是多少分之一啊，甚至在同一问题上也许只是其中的一个方向而已(如：是开源或是节流)。如果解决某个问题的意义性激化不到一定的高度，达不成必要性，人们多会采用默认(承认，但默默搁置)的方式来对待。

所以，发现到客户需要解决的问题，只是销售机遇而已，是销售的基础。而只有关注到客户解决问题的意义性，并激化和提升到一定程度，才是销售行为的玄机所在。销售成功的机率将大幅度提升。所以产品性能及其他的表述就不仅仅是广而告之式的“清晰表达”而已，更需要具有“意义性”激发的部分，这样的沟通才真正具有动力性和建设性。

动力对话的话题分为两种：

一是升华性或叫延伸性话题，就是在本来话题的基础上更加有高度地说出来，以达到激发客户的作用。

如价格太贵问题，你不用先回答能否便宜，而是用“其实在购买我们产品时，多数人都会觉得很贵”来将个体问题升华为大众问题而产生淡化细节问题的效果，即：是啊，我们这样定位的产品，所有人都会觉得“贵”，而非你一人而已。你是对的，但是大家还都买了。来激发客户逾越决策障碍快速做出决策。你并没有逃避和否定这个话题，而是默认、同理，以及将其升华化。

另一种则是转换式话题，即判断出不需要在某个话题上进行提升和阐述，而是由此发现客户在另外一个关键意识上需要激发，那就利用目前话题转换过去进行激励。如现在谈的是时间问题：“没空参加健身”，可以过度到消费意识问题，再从消费意识转到产品价值上去激发。例：“其实每个人的时间是固定的，也是绝对要消费掉的，我们肯定是把时间安排给比较重要的事情上”，再转到“健身(产品)对他目前的重要性迫切性”来重点激发。这样就不仅仅是解决了“时间”等细节性问题，而是更加巩固和激化了采购核心需求。

含有激发信息的沟通对话，就是在与客户对话交流中既传送信息又能有力激发客户接受信息和运用信息的意愿或欲望。让客户从吝惜地给我们很短的时间，激发出客户愿意给我们更多的时间;从客户勉强听到愿意听，甚至到很想听我们在表达什么。这样的对话才是具有建设性的销售对话。如果说，在销售拜访中有效地告知了事实信息(如产品有多好多优)，“对号”上了部分显在需求客户购买我们的产品的话，而动力对话则能启动更潜的客户，因为它的本质就是具有启发性、培植性和挖掘性，让销售人员获得更广更多的客户市场。

但值得提醒的是，动力对话在成交环节时的运用要设计好、谨慎用。因为成交或签约环节讲究的是“关门”的学问。而动力对话则“开门”性较强，所以要设计得当，不能进入“开”的怪圈(既又多出一个话题)，让成交和缔结一直无法落地。而设计出短小可控、重复强调性、冲击性强的动力对话，对于成交和签约环节也将是起到不可估量的作用。

篇11：面对客户如何管理自身情绪

情绪的作用

情绪在我们的工作生活中发挥着不可忽视的作用。美国生理学家爱尔马曾做过一个情绪生理实验，他将人在悲痛、生气、心平气和等不同的情绪状态下呼出的气体(人呼出的气体中含有一定比例的水分)分别进行技术性收集采样，然后将这些汽水混合物进行技术性处理。

结果表明，人们在心平气和时呼出的“气水”无杂色、清澈透明，悲痛时为白色，而生气时呼出的“气水”则呈现出紫色。接着，爱尔马教授又把生气时呼出的气水混合物注射在实验用的大白鼠的体内，几分钟后，大白鼠死掉!通过以上的实验，爱尔马教授通过分析计算得出结论：人生气时会耗费大量人体精力(生物能量)；生气时的人体生理反应十分剧烈，体内各种生物分泌物比其它任何情绪下所产生的分泌物都复杂、多样，而且具有一定程度的生物毒性。由此可见，消极的情绪对人体的影响十分严重。

在工作当中，特别是与客户接触的环节当中，情绪所产生的效果将会直接作用在我们所接触的客户身上，客户会感受到服务人员的情绪状态，并受到传染，影响客户对服务过程的整体感知及满意度评价。

慧聪邓白氏研究在为中国移动某地市分公司进行热线质检的过程中发现，后台综援组在处理客户投诉过程中，处理人员的态度直接影响客户对处理结果的接受程度。处理人员在为客户解决问题的过程中使用亲切、温和的语调，以积极的态度为客户服务，其处理结果往往会更容易使客户接受，而在处理过程中出现抢话、不耐烦等消极表现时，会出现激化客户情绪的情况，使客户的接受程度降低。以某月的后台综援组质检结果为例，分析其中得分较低的录音的扣分指标，其中有80％的录音出现了抢话。

出现抢话的原因主要为处理员对客户的抱怨及情况描述失去耐心，或不认同客户观点而急于表述自己的观点，表现为在客户的讲话过程中打断客户，与客户同时讲话表达自己的观点，音量高于客户，迫使客户放弃表述自己的观点。这种情况往往是由于处理员没有控制好自身情绪，对客户投诉的问题产生烦躁、不耐烦等消极情绪。而站在客户的角度来感受，使用产品的过程中出现问题，给自己带来了不便和烦恼，有时甚至造成了一定的损失，这时候本想通过客服来解决问题，但却在通话过程中被处理人员打断自己的讲话，感受到不耐烦的情绪，这时会导致客户将产品使用时的不顺利及寻求解决时受到的冷落产生的情绪积压并升级。

案例

客户张先生来到服务厅办理缴费业务，进厅后咨询人员得知张先生要“办理缴费”，于是指引张先生到自助终端交费，但张先生一定要在前台办理缴费业务，为提高客户满意度，营业人员A在前台为此客户办理交费，张先生表示要为三个号码进行缴费，因每个号码的欠费金额均有出现几分钱找零的情况，A建议张先生多交几分钱，或者通过刷卡缴费，张先生执意要求找零，A在向张先生解释后去到后台办公室打算询问值班经理能否为其找零，此时张先生跟随进入办公室，并且情绪激动，在表达自己的种种不满后在A的背后踹了一脚，此时保安前来控制场面，并由另外一名营业员B来为张先生办理业务，B对张先生的情绪进行安抚，为其办理业务时，张先生很配合的进行缴费，并且不再执意要求找零。事后，B表示，张先生以往缴费时并不会故意为难，当天A的情绪可能有些不对。

案例中，由于营业员A在工作中对情绪的控制不到位，而在为客户办理业务过程中在言语或行为动作方面出现了不适合的表现，激化了客户情绪，引起矛盾，而在营业员B的安抚及积极情绪的引导下，客户恢复了平稳的情绪，并配合的完成了业务的办理。

如何管理情绪

那么，应如何来管理在与客户接触过程中的自身情绪呢?根据相关项目经验简单分享以下四点方式：

正确的认知

首先应该有一个正确的认知，即客户在面对服务人员时，所抱怨的对象是企业的产品或服务，并不是对服务人员个人的不满，理解了这一点后，客户在表达不满甚至愤怒时，服务人员因为了解“这不是在对我个人发脾气”，而降低了受到客户情绪传染的可能性。

换位思考

假设你刚刚接到了一个期待已久的面试通知，一切都已经准备妥当，你穿着新买的高跟鞋自信满满的从家里出发，但是却在途中因为这双你很喜欢的高跟鞋的鞋跟出现了问题，害你迟到，面试官因为你的迟到而取消了你的面试，你拿着高跟鞋去商场找服务人员换，这时的你，会心平气和的和他讲述这双鞋带给你的损失吗?

工作中遇到的客户问题各不相同，但是，如果可以做到换位思考，就可以理解客户所表现出来的各种情绪，使客户的不满、抱怨甚至发泄对服务人员的影响降到最低。

积极的自我暗示

在工作过程中难免会出现一些问题，产生一些消极的情绪，比如会想到“我很累了……”，“又遇到这么难缠的客户……”，“这个问题根本解决不了!”等等，在意识到自己有这样的想法时，一定要让自己去往积极的方面想，不可让消极情绪泛滥。

积极的暗示通常会表现为“这是我要打出去的第一个电话!”“这个客户一定十分需要我的帮助，我一定能够帮助他解决问题!”“就算这个问题我自己无法解决，我身后的团队也一定会给予我支撑，问题一定会有办法的!”

降低投诉感知

将自身感知从投诉方面转移到问题解决方面，在处理结束后，更多的去总结归纳此类问题的解决办法，而不是去回想处理过程中客户表现出来的种种情绪，使自己对于投诉的感知变弱。

篇12：旅行社销售如何面对客户的拒绝？

我们不应该太过悲观，在电话销售行业里，并不缺乏精英人士，他们都是从失败的打击中历练过来的，他们也自有一套对付客户的办法，想让客户无法拒绝你，其实不难，先来看以下这则案例再说吧：

“陈先生吗?你好!我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”

陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。

小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。

姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗?”

小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。

姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗拒感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。

最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗?

姜经理说完亲自示范给小林看。

“邹先生?你好!我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗?”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映，

对方说：“我正在开会!”

姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗?”

对方毫不犹豫地答应了。

姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。

半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好!我姓姜。你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。

“你是做什么生意的?”

“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”

邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗?”两人都笑了。

“当然不是!”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊!”

邹先生笑了笑，没说什么。

“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间?”姜经理问。

“那就明天吧。”

“谢谢。邹先生，上午还是下午?”

“下午吧!4点。”邹先生回答。

“好!明天下午4点钟见!”姜先生说。