连锁经营管理

连锁经营管理（共8篇）

篇1：连锁经营管理

一、名词解释 1.连锁经营P27 所谓连锁经营，它是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品，使用统一商号的若干个门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。2.连锁经营的3S原则：P29 连锁经营的“3S原则”又称“三化原则”，是规范化管理方式的集中体现。

（1）简单化 即将作业流程尽可能地“化繁为简”。

（2）专业化 在连锁经营中，所有的商业活动都具有详细而具体的分工，以保证连锁经营的正常运转。

（3）标准化 是连锁企业为了适应市场竞争的需要而采取的形式。3.连锁经营的企业战略：P76（含义）

连锁经营企业战略是对连锁经营企业的谋略，指连锁经营企业为了自身长期的生存，发展与壮大，在分析企业外部宏观环境，产业环境和企业内部资源及企业发展规律的基础上，为了寻找，维持并实现连锁经营企业持久的竞争优势而做出的谋略与计划。

连锁经营企业战略的特征：长远性，竞争性，纲领性，相对稳定性

4.配送中心：P119 配送中心是指接受供应者所提供的多品种，大批量的货物，通过储

存，保管，分拣，配货以及流通加工，信息处理等作业后，将按订货要求配齐的货物送交顾客的组织机构和物流设施。5.POS系统：P184 POS系统又称为销售时点系统，是指以后台电脑和商品条形码为基础。以条形码扫描器为基本工具，配合电子收银机及其电子设备所组成的一个系统。它主要以连锁商店为中心，对进货，销货，存货和内部调配商品进行控制。

6.流动比率：P202 它是企业流动资产占流动负债的比率。其计算公式为 流动比率=流动资产/流动负债*100%

二、单选题：

1.世界上最早的连锁经营形式是（）A.直营连锁B.自由连锁C.特许连锁D加盟连锁.2.分店不具有企业法人资格的连锁经营形式是（）A.自由连锁B.特许加盟C.直营连锁

3.直营连锁、特许连锁、自由连锁的员工执行标准化、规范化操作的方法是（）

A.协议书B.经济合同C.3S原则D.操作手册 4.世界上第一家直营锁店是（）

A．大西洋与太平洋茶叶公司 B.大西洋茶叶公司 C.胜家缝纫机

公司 D.沃尔玛连锁店

5.世界上第一家特许连锁店是（）

A．大西洋与太平洋茶叶公司 B.胜家缝纫机公司 C.日本“不二家”西点糕饼店 D.IGA 6.连锁企业战略分析又称为（）

A.市场分析 B.环境分析 C.条件分析 D.方向分析 7.连锁经营战略理念包括（）A.顾客满意理念、流通主导理念、科学化理念 B.顾客满意理念、流通主导理念、标准化理念 C.顾客满意理念、流通主导理念、科学化标准化理念 D.顾客满意理念、标准化理念、科学规范化理念 8.企业的愿景就是企业（）

A.基本任务 B.基本定位 C.未来发展方向 D.战略目标 9.连锁企业的高级组织是（）

A.连锁总部B.连锁地区事业部C.连锁门店D.配送中心

10.连锁企业中负责对连锁企业各门店的指导和监督工作的人员是（）

A.总经理B.门店店长C.督导员D.店长助理 11.下列哪一项属于配送中心的职能之一（）A.展店B.商品陈列C.信息提供D.营销

12.业务经营部门是直接参与经营业务活动的部门，也称为（）

A.职能部门B.管理部门C.营销部门D.直线部门

13.工作岗位是根据专业化分工原则，按（）划分而成的 A.工作需求B.工作职能C.人员状况D.总部要求

14.商圈的范围一般可按销售额与市场占有率分为3个层次，即第一商圈销售额应占该店销售额的（）

Ａ.70％

Ｂ.８０％

Ｃ.30% Ｄ.６０％ 15.因下列原因产生的滞销品不能列入淘汰商品的（）A.订货不准确B.消费者退货多C.质量出现问题D.未达到所规定的销售标准

16.下列门店管理内容中，哪一项不属于员工管理（）A.出勤状况B.服务质量C.缺货管理D.工作效率

17.由第三方的专业公司来承担连锁企业的物流配送任务称为（）

A.独立配送B.自营配送C.社会化配送D.共同配送 18.通过EOS可以（）

A.向连锁总部订货B.进行电子数据交换 C.计算出货 D.跟踪配送情况

19.电子订货系统的主要功能为（）

A.订货管理和盘点管理B.订货管理和收银管理C.订货管理和数据传输管理D.订货管理和发货管理

20.将所需订货的商品条码及订货数量，以扫描输入方式储存的设备

称（）

A.数据机B.价格卡C.掌上型终端机D.扫描器

21.在英国，连锁企业必须由（）以上的分店组成，并实行规范化的管理。

A.5 B.8 C.10 D.15 22.现代意义上规范的连锁经营创建于（）A.日本 B.欧洲 C.美国 D.中国 23.陈列货架的黄金段高度为（）

A.130—170厘米 B.80—130厘米 C.50—80厘米 D.10—50厘米.三、多项选择

1.下面哪些属于零售业态的构成要素（）A.选址B.规模C.服务功能D.经营方式E.店堂设施 2.连锁商店相对于传统商店的革命性表现在（）

A.标准化管理B.简单化作业C.集中化进货D.经营方式的革命E.专业化分工

3.连锁经营管理严格执行的3S原则是（）A.标准化B.专业化C.简单化D.规范化E.科学化 4.特许经营不可缺少的三个方面是（）

A.法定证明人B.特许人C.被特许人D.行业协会E.特许合同

5.直营连锁的主要特征主要表现在（）

A.分级管理B.同一资本C.统一核算D.集中进货E.经营管理权集中统一

6.自由连锁的优点是（）

A.成员店自主权大B.组织稳定C.总部系统投资少，布点快D.联结纽带紧密E.统一进货、统一促销 7.连锁经营战略的特征为（）

A.整体性B.长远性C竞争性D.纲领性E.相对稳定性 8.连锁企业组织结构设立的原则包括（）

A.目标统一原则B.分工协作原则C.管理宽度原则D.责权一致性原则E.集权分权相结合原则

9.下列属于连锁总部基本职能的是（）

A.指导功能 B.展店功能 C.物流服务功能 D.营销功能 E.信息功能

10.商品陈列管理的原则包括（）

A.可获利原则 B.陈列点原则 C.吸引力原则 D.安全原则 E.商品搭配原

11.连锁物流的优势包括（）

A.标准化B.系统化 C.快捷化 D.合理化E.配送中心 12.配送中心管理信息系统的主要业务内容包括（）

A.进货管理B.配送／调拨管理C.损溢管理D.库存盘点管理E.订货管理

13.POS系统的基本构件主要有（）

A.商品条码B.条码标签印刷机C.POS收银系统D.商品代码E.扫描器

四、判断题

1.连锁经营的标准化主要体现在店名、店貌、服务的标准化（）2.合同是维系自由连锁体系的经济关系纽带（）3.顾客的价值在于他购买的金额多少（）

4.成本领先战略的核心是较低的经营成本或费用（）

5.目标聚集战略特别适合于那些势力相对较弱的连锁企业（）6.连锁企业基本的组织结构一般由两个部分组成：总部和门店（）

7.店址分析就是为了确定商圈（）8.所有滞销商品都应马上撤架（）

9.如何提高工作效率、降低人工费用是门店营运管理的重要内容之一。（）

10.进货单据的管理应纳入现金管理的范畴（）

11.实力较强的连锁企业都建有自己的配送中心，它只为本企业的连锁分店组织配货（）

12.连锁企业的配送中心为了保证门店不缺货，必须有大量的库存

（）

13.DOS系统称为销售时点信息管理系统（）14.POS称为电子订货系统（）

五、问答题

1.我国零售业态的发展趋势？P3 零售业态梯次化发展的趋势，多元化趋势，均衡化趋势，组合化的趋势，融合化的趋势。

2.连锁经营组织结构设计程序？P111 1.确定组织目标 2.确定业务内容 3.确定组织结构 4.配备职务人员 5.规定职责权限 6.联成一体

3.连锁配送中心的职能？P119（8大功能）

1.商品进销功能 2.仓储功能 3.装卸搬运功能 4.包装功能 5.配送功能 6.运输功能 7.流通加工功能 8.信息处理与提供功能 4.商品采购的基本要求？P141（6个基本要求）

商品质量合适；商品数量合理；商品价格合理；商品货源合适；落单时间合适；交货时间合时

5.连锁经营人力资源管理的特点？P210（7大特点）

空间分散性；顾客接触性；劳动密集型；管理对象复杂化；管理对象的自主能动性；管理主体多样化；管理手段的局限性

篇2：连锁经营管理

专业：物流管理

班级：10物流管理

学号：101703052 姓名：吴永生

摘要： 随着农村小集镇的快速发展, 农民收入的持续增长, 农村商品供应的日益丰富, 乡村道路基础设施的全面改善,发展农村连锁经营的条件已基本具备, 并且前景十分广阔。但是也存在农村购买力低、市场分散、物流成本负担重等难题。在农村地区发展连锁超市要借鉴连锁超市在城市发展的成功经验，并结合农村地区的实际情况，探索连锁超市运营的新模式，以促进连锁超市在农村地区的发展。

关键词：农村连锁超市 零售业 中小型超市

一、我国农村消费市场现状

我国有13亿人口，其中农村人口为9.5亿，占到了总人口的73%，但是农村的社会消费零售额仅占整个国家零售总额的40 % 左右。由此可见农村市场是最富潜能的市场，农村零售业蕴藏着无限的商机，拥有广阔的发展前景。但与快速发展的城市零售业相比，农村零售业则显得发展速度缓、发展步履艰难。

农村消费市场目前正处于重要的成长阶段。一方面农村居民收入的不断增加提高了农民发购买欲望，据统计，2005年我国农村居民人均总收入为4245元，总支出为3590元，其中生活消费支出2423元。近几年我国农村居民收入正以10%左右的速度在增长。另一方面我国广大农村由于地缘分布的分散性，农村居民消费也呈现高度分散的特点，农村很难建立大规模的单体店。据权威机构调查，目前国内有1/3 以上的农民购买生产资料、消费资料要跑到县以上的市场去购买。农村消费物价指数持续高于城市，农村消费市场也存在不方便不安全不实惠的现状。

我国已加入WTO , 根据我国入世承诺，从2005 年起随着国内零售业的全面开放,外资将被允许开设全资商业企业并进入中国二、三线城市甚至农村市场，我国农村零售业将进入全面开发盘活的时代。

二、开拓我国农村连锁超市市场存在的障碍

1、我国农村市场分散

我国农村，尤其是山区农村山高路远、幅员辽阔、人口分散，给沃尔玛的开店选址造成了困难。商品统一配送运输成本高、经营风险高。

2、农村居民购买力有限

我国农村经济收入虽然逐年增长，但是由于物价上涨等原因，实际上农民的购买力依然有限，购买欲望也不高。部分农民品牌意识不强,商品只求价格低廉, 不求品牌质量,对从正规渠道进货的农村连锁店、超市经营带来很大冲击。农村贫困群体所持现金有限,也影响沃尔玛农村连锁超市的发展。

3、农村基础设施落后

虽然农村的基础设施建设取得了很大进展，但是电力不足、供水不畅、交通不便等问题依然很普遍。这对沃尔玛超市的物流和管理带来了很大不便。

4、农村经营环境不是很理想

我国农民长期受计划经济体制的影响，传统的消费观念根深蒂固，不喜欢新的东西。部分农民品牌意识不强,商品只求价格低廉, 不求品牌质量,对从正规渠道进货的农村连锁店、超市经营带来很大冲击。另外村连锁店、超市大多以经营日常用品和生活物资为主,对农村实用、急需的农药、化肥等农资商品却极少经营,自身经营范围制约了自身行业的发展。

5、对外来品牌有一种排斥情绪

农村居民教授教育的程度普遍较低，思想觉悟不是很高，再加上中美两国存在着文化差异和政治隔阂，所以对沃尔玛超市可能有一种排斥情绪。也可能在消费时会发生“挤、卡、压”的现象。

6、连锁经营成本高，利润低

由于零售商品的生产厂家和批发商大都积聚于城市,致使沃尔玛农村连锁店要通过漫长的流通渠道和繁锁的流通环节才能进到货物。高昂的运输费用再加上中间批发商的层层“盘剥”,大大提高了商品的采购成本。再加上售后服务全面彻底、产品实行“ 三包”等,这些均不同程度地加重沃尔玛农村连锁店的经营成本。可是农民收入水平不高,不愿意买贵的物品，高端高价的商品很难销售出去，这就造成了沃尔玛超市经营成本高，利润低的状况。

三、农村连锁超市现状分析

连锁超市作为零售业的主要业态之一，有了极大的发展，越来越多的商场希望通过连锁经营这一现代流通方式，使企业获得规模经济优势，实现提高服务质量、降低综合成本的目标。连锁零售企业物流是实现这一目标的关键因素，高效率、高效益的配送则是这个关键的关键，更是与连锁零售企业最终的成败息息相关。

所谓连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。

连锁经营作为一种里程碑式的交易模式，是核心竞争力和规模效益在连锁成员间的合作与共生，随之伴随的是市场制度上的演变，使连锁组织内的利益集团之间的关系发生结构性的变化，分工更明确，合作更密切，形成了连锁成员利益关系的良性互动，从而达致双赢。连锁经营企业其中的核心企业称为总部、总店或本部。各个分散经营的企业叫做分部、分店、分支店或者成员店等。连锁店是从单店向多店发展过程中的一种商业组织变革。单店，即是指独立从事经营管理的店铺，大多具有一定的特色，偏向于特色经营。多店，是指在资金、人力的支持下，再加上单店的经验，发展多店铺经营。但是多分店之间并没有太大的联系，可以说是多个单店的集合。通常是单店经营成功，具备特色之后，再向多店发展。而连锁店是一种不同于单店和多店的经营体系，具有多店的特点，但是与多店相比，是一种商业组织形式的划时代革命。与单店、多店相比，连锁经营还具有三个鲜明的特征：统一的经营理念和管理、统一的企业识别、统一的扩张渗透。当然，以上连锁店的“三个统一’’是相对的，重点是必须统一经营理念。经营理念是属于指导性、方向性的东西，一旦偏离了企业运营的轨道，那么后续的经营活动都会出错。

四、农村中小超市连锁经营现状及存在的问题以及对策

1、连锁经营管理体系的缺陷

农村中小超市在发展连锁之前一般都有相对成熟的经营管理经验，但连锁经营不同于一般的单店经营，它一方面是对原有企业结构的重组与创新，同时，也彻底改变了企业内部各部门之间的关系以及原有的供应商与零售企业之间的关系。但多数农村中小超市对此并无认知，仍在原有企业组织结构的基础上运作新的连锁经营体系，在原有店面基础上，不遵守基本的连锁经营运作规律，在利益的驱动下，省略精耕细作样板店的重点环节，盲目、快速推广连锁体系，对机构整体也缺乏必要的掌控。随着连锁经营体系的发展及门店数量的急速增加，企业负责人却因为经验、知识缺乏等原因难以对整个体系进行标准化、制度化、统一化的有效运营。

对策：完善连锁经营管理体系。组织的绩效在很大程度上取决于组织结构与战略的匹配性及组织结构自身的合理性，完整的连锁经营管理体系包括组织系统、运营系统、支持系统和控制系统等四个系统，他们组成了连锁经营体系的基本框架，其中，组织系统是基础；运营系统是主体；支持系统是保证；控制系统是规避风险的手段。

当前的农村中小超市首先应依据发展战略完善自身组织结构，设立从总部到门店的合理层级。

2、网点布局与店址选择的盲目

在发展连锁体系过程中，一些农村中小超市在网点布局上缺乏经验，不加分析，频繁盲目开店，造成“开了再关”的不利局面。这一方面是由于战略的缺失，高层对连锁经营没有战略规划；另一方面也是急于扩大市场、抢占市场份额的结果。另有一些超市照搬城市大型连锁超市的布局、选址经验，最终也由于不符合企业与当地实际而陷入困局。

对策：建立科学合理的店址选择系统

连锁经营体系的选址实质上包含两个层次的内容：一个是网点布局战略的制定，二是网点的选址。网点布局是否得当直接影响着超市连锁经营体系的整体性利益，而网点的选址则是实现网络布局的具体手段。农村中小超市连锁经营体系的网点布局应充分考虑企业的未来发展和长远利益，以消费需求为主导因素，依据目标地区的现有人口结构、人口数量、消费水平及发展趋势、政策环境、商业网点布局、交通环境等因素进行统筹规划，建立适应目标区域目标消费者需求的网点布局，既要贴近顾客，又要兼顾企业内部经济性，同时在不同目标地域凸现不同的经营特色，以满足当地消费群体的差异化需求。网点布局不同于连锁企业的其他规划，属长期规划，与企业战略密切相关，一旦确定，不宜作出大的变动，当市场出现重大变化时，方可对规划作出相应调整.3、竞争手段单一

近年来由于农村中小超市容量的扩大以及城市连锁超市战略重点向农村转移，使得农村市场中超市之间的竞争陡然升温。但支持一些农村超市竞争战略的往往只是价格战的单一手段。规模小导致的议价能力弱、价格战导致的低零售价使得中小超市在超薄利润的边缘行走。从几乎没有竞争到竞争白热化的巨大转变，使得农村中小超市急于寻找争夺顾客的工具及促进销售的手段，但由于竞争经验的缺乏，致使他们常常选择在竞争的最低层次上徘徊。

对此可以设计多样化的促销活动。促销活动的本质是超市与消费者之间的交流，贯穿于超市门店的整个销售过程。在当前的农村市场，促销活动的组织水平在很大程度上决定了其市场竞争能力。除了农村超市所惯用的价格方式之外，促销活动还可采用以下方式：陈列促销、现场促销、POP广告。

总结

篇3：浅析我国连锁药店经营管理

(一) 连锁经营的含义

连锁经营是一种商业组织形式和经营制度, 是指经营同类商品或服务的若干个企业, 以一定的形式组成一个联合体, 在整体规划下进行专业化分工, 并在分工基础上实施集中化管理, 把独立的经营活动组合成整体的规模经营, 从而实现规模效益。这是一种经营模式。

(二) 连锁经营的特点

一是连锁经营把分散的经营主体组织起来, 具有规模优势。 (统一化:统一店名店貌;统一广告、信息;统一进货;统一核算;统一库存和统一管理) 。二是连锁经营都要建立统一的配送中心, 与生产企业或副食品生产基地直接挂钩 (节省流通费用减低成本, 一般价格能低于同类商店2%到5%的水平上) 。连锁经营容易产生定向消费信任或依赖。四是消费者在商品质量上可以得到保证 (统一管理、统一进货渠道、直接定向供应) 。

(三) 连锁经营的形式

连锁经营包括三种形式:直营连锁、特许经营和自由连锁。

二、我国连锁药店的现状分析

受我国医药行业快速发展和人口老龄化加剧的影响, 药品零售市场发展迅猛, 连锁企业持续扩张, 药店数量不断增加。2011年我国药品零售连锁企业销售前100位企业销售总额合计692.4亿元, 同比增长2%;前十位企业销售总额307.6亿元, 同比增长10.4%。截止2012年上半年, 我国零售连锁药店年销售额30亿元以上有5家, 20亿元以上9家, 10亿元以上20家。其中前五位销售额占前百位销售总额的26%。

在不断加剧的市场竞争中, 医药零售市场保持了快速的发展形势。随着农村两网建设和新型合作医疗制度改革的推进, 农村药品市场也得到了发展, 成为连锁药店未来扩张的重点区域。随着“新医改”制度的逐步完善和全面实行, 我国医药零售市场迎来发展大好时机, 医药连锁行业进入战略机遇期, 发展前景广阔。“十二五”期间, 连锁药店比例将达药店总数的2/3, 并要全面配备执业药师。

三、我国连锁药店快速发展的原因

(一) 政府大力支持

如果市场中连锁经营药店较少, 一方面满足不了人们的日常需求, 另一方面也不能对流入市场的药品实施有效监督, 于是国家经贸委发布的《关于深化医药流通体制改革的指导意见》对零售药店连锁制给予了肯定并大力提倡。

(二) 市场的需求

随着改革开放的不断发展, 人民的生活水平日益提高, 对健康也是越来越重视, 加上老龄化问题, 使医药零售业需求变大。同时市场需要的是规范的经营模式, 科学的管理, 药品种类齐全方便购买的零售店, 所以连锁药店就应运而生了。

(三) 竞争的需要

近几年来, 连锁药店发展迅速, 行业内竞争也随之变大, 如果要想在医药零售业占有一席之地, 就要不断创新, 有自己的经营管理方法, 竞争战略的选择以及目标市场的定位都要不同, 才能够在激烈的竞争中脱颖而出。

(四) 自身的发展的需求

在传统药店的经营过程中, 经常会出现药品品种不齐全, 上货不及时, 药店门店少购买不方便等问题, 连锁药店的出现就能弥补传统药店这些不足。

四、我国连锁药店的经营优势

(一) 品牌优势

连锁药店很容易形成规模效应, 制度、品种、装潢、价格等都是统一化的, 品牌优势很明显。

(二) 员工素质高

连锁药店的员工相对于一般药店的员工在专业知识, 服务方面接受了比较正规的培训, 因为人民对于医药方面还是比较小心谨慎的, 有高素质的员工老百姓也可以在购买药品时进行咨询。

(三) 规模优势

连锁药店在门店数量、员工数量、药品品种、销售量、占地面积方面都是零售药店不能比的。

(四) 经营管理优势

连锁药店有自己的供货渠道, 有市场推广、信息系统、质量管理、门店管理、物流系统等相关职能部门, 还有明确的职能划分。职责明确分工合作, 使经营管理简单化、标准化、专业化, 从而提高效率, 减少出错, 降低损失, 因此可以有效地降低成本。同时也有科学的奖惩制度和晋升制度。

(五) 低价优势

连锁药店都是由总部统一负责采购药品, 由于进货量大, 因而可以获得一些价格折扣, 从而降低了进货的价格, 节约了成本, 拥有低价的优势。此外, 连锁药店还是药品流通领域一种组织化程度很高的组织形式, 这种集批发、零售、物流于一体的组织有利于降低药品流通领域中的成本, 因此对降低药品虚高定价, 进行流通领域改革也具有重要意义。

(六) 渠道网络优势

连锁药店经营正规和销售能力强, 很多供货商愿意与连锁药店合作, 连锁药店以本地为中心, 向周边地区扩展, 并且品种齐全, 药品质量有保障, 服务专业等因素, 连锁药店吸引了一大批顾客。

(七) 专业化服务

由于医药零售业是一种特殊的行业, 要求专业性较强, 对于连锁药店, 从进货、采购、销售、招聘、培训、售后都有专门人员负责, 实行专业化服务。

五、我国连锁药店存在的问题

(一) 规模小、数量多

现在很多连锁药店分布不均, 盈利能力差, 出现扎堆现象, 致使很多药店倒闭。有些连锁店经营规模太小, 很难进行扩张, 所以难以形成规模竞争优势。在连锁店设计时也没有突出企业特色, 千篇一律, 没有在服务中融入企业文化。有些连锁企业为图规模效益只注重连锁数量不重视质量, 将规模小、基础设施差的药店收入旗下, 以致于影响了整体的发展和素质。

(二) 人才的缺乏

现在连锁业内存在一种“假连锁”的现象, 就是一些人, 管理能力专业能力低下, 只是以加盟的方式发展连锁店, 导致药店只是牌子相同而已, 本质却不同。由于专业的管理人员人数有限, 往往被安排到大的店, 而一些偏远的店的专业人才特别缺乏, 其中执业药师更是奇缺。

(三) 信息系统不完善

连锁药店的各个药店的信息要实现共享才是连锁的本质, 而现在大多数连锁药店还做不到这点。连锁药店信息管理的落后无疑加大了医药品分类管理的难度, 阻碍了整个医药业的信息化发展。还有的连锁店引进了信息系统, 但是不同店面运用的系统不同, 店与店之间就不可能实现信息共享。

(四) 没有健全的配送中心

很多药店没有建立物流配送中心, 就不能够及时知道各门店缺货数量和品种, 也就无法及时补充货品, 更无法合理的进货。连锁药店跨区域经营的大多数没有本地的盈利多, 甚至还出现了亏本现象, 主要是物流配送成本太高。

六、我国连锁药店的发展对策

(一) 培养专业人才

人才是企业的核心, 优秀的人才是企业发展的动力。为解决专业人才缺乏问题, 培训和招聘各层次人才特别是管理人才是当务之急。企业可以采取内部培训、招聘, 外派考察学习等方式培养人才。医药零售业的管理人员除了要学习经营管理方面的知识外, 还要对一些医药知识进行专业的培训。销售人员也要具备一些专业的药物知识, 同时还要学习服务技能, 客户心理方面的知识, 特别是面对不同的目标客户群体有针对性的服务。销售人员要对药品的性能等有详细的了解, 可以联系厂家对员工进行一些专业知识的培训, 以方便销售, 对消费者负责。企业还要对人才进行均匀分布, 重视大店的同时不要忽视小店的发展。对于执业药师的短缺问题, 可以通过从学校招聘和内部培训方式解决, 也可通过提高薪资待遇来招揽人才。

(二) 建立完善的信息系统, 实现信息共享

建立一套完善的信息管理系统, 可以提高连锁药店管理效率低下的问题。要先引进商品条码识别系统, 实现条码管理, 在物流配送中心要实现计算机联网, 实现统一化:统一进货、统一配送、统一价格、统一服务。还要实现数据信息化, 要实现连锁药店各部门, 连锁店之间, 连锁店与其他行业之间都能实现信息共享。

(三) 形成统一的整体

连锁药店在资金充足的情况下, 应该不断扩大规模。一定的门店数量才能充分发挥物流的配送优势, 最大限度的降低成本, 以相对较低的价格赢得顾客。应将许多的小规模药店进行整合、扩大规模。全国连锁经营的大型连锁店可以与当地一些大规模的连锁药店进行强强联合, 这样才能实现利益最大化。

(四) 降低跨区域连锁的物流成本

1. 利用社会物流。目前物流业发展迅猛, 社会物流具有较高的服务水平, 较低的运营成本, 工作效率也较高, 社会物流可以帮助解决仓储、运输、配送、装卸等工作。

2. 供应商合作共同建设物流系统。大的医药供应商可以和大的全国性的连锁药店企业强强联合, 共同投资建立物流系统, 降低成本, 提高效率。

3. 跨区域开店实行异地采购。一些价格很低的很普通的药品, 除去较高的物流成本就没有利润了, 所以可以选择离连锁店较近的厂家进货。

4. 通过统计异地连锁药店每种药品的年销售量, 在总部统一采购, 然后把各地连锁药店的要货量告诉厂家, 通知厂家在各地的办事处就地供货, 这样就降低了物流成本。

(五) 开拓农村市场

随着城乡居民消费水平的提高, 农民人均收入的增长, 农村已经变成了一个商机很大的市场。在大中城市里连锁药店已经占有足够的市场份额, 企业与企业之间的竞争也使得利润降低, 而开拓农村市场正是一条低成本的途径。连锁企业可以由城市向周边乡镇发展, 建立各自的连锁网络, 抢占农村市场的先机。

(六) 提高品牌意识, 加强舆论宣传

现在消费者在购买药品的时候, 防范意识和自我保护意识增强, 希望得到专业人员的指导与讲解, 能够买到物美价廉、安全有效的放心药。如果能在消费者心中建立起这样的形象, 将是连锁企业宝贵的无形资产。这就需要平时的努力, 对待消费者的服务态度, 并与媒体多接触, 帮助宣传连锁药店的形象。

综上所述, 连锁药店快速发展的十几年给我国经济带来了巨大的变化。连锁经营是药品零售业的一次革命, 它有强大的生命力。相信在不久的将来, 连锁药店经过不断的努力以及在国家政策的支持下, 将成为未来我国药店的发展方向。

摘要：近几年, 我国连锁药店在政府大力支持以及市场竞争和自身发展的需求下快速发展。连锁药店的发展具有品牌、规模、经营管理、低价、专业化、渠道网络等优势, 但也存在规模小、数量多、人才缺乏、信息系统不完善、没有健全的配送中心等问题。应通过培养专业人才, 建立完善的信息系统, 实现信息共享, 降低跨区域连锁的物流成本, 开拓农村市场, 提高品牌意识等对策, 促进我国连锁药店的发展。

关键词：连锁药店,经营管理,发展

参考文献

[1]刘培松.连锁营销[M].武汉:湖北人民出版社, 2000

[2]谢枭鹏, 黄黎平.我国医药连锁店的现状及发展途径分析[J].商场现代化, 2006

[3]王恕, 杨文展, 王丹.医药营销道德与创新营销方式的思考[J].中国药房, 2000

篇4：家居连锁:从连锁经营到连锁服务

目前，无论是房地产市场带动的外部利好，还是连锁扩张模式广泛应用的内部修炼，都使中国家居零售业提前吹起了“集结号”。然而，面对多元且实力强劲的竞争对手和潜在进入者，面对苛刻而缺乏忠诚度的消费者，国内家居连锁企业如何为“提升服务价值”做一个战略主题规划？

纵横捭阖——家居零售行业的竞争模式

传统家具城。家具城是中国家具消费时代的第一站，在家居流通渠道不发达的时代背景下充当了短暂的重要角色。随着人们对家居品位的提升和购买经验的积累，传统家具城因陈守旧的产品种类和销售方式已经被新一代消费者抛弃，取而代之的是定位鲜明且服务专业的连锁专卖店、一站式购物且环境舒适的大型家居建材超市和引领设计时尚且自助开放的专业家居大卖场等业态。

生产+卖场模式。中国家居产品的生产地区具有明显的产业集群特征。如家具生产主要集中在顺德乐从、龙江、东莞厚街、大岭山和中山大涌等；灯饰生产主要集中在中山古镇、浙江平湖和宁波等；陶瓷生产主要集中在佛山石湾、江西景德镇和潮州枫溪等；卫浴产品则主要集中在开平水口镇和福建南安等。同时，这些家居细分行业的产业集聚区还纷纷建设了以企业自建展示厅、商品城和专业一条街等形式为主的产品销售平台。

专业家居连锁模式。专业家居连锁模式是跳出传统家居模式发展短板的有效捷径。专业家居连锁以直营店为核心、以加盟店为辐射点覆盖整个目标销售区域，同时专业化的商品、标准化的服务和强势的品牌使连锁专卖店成了家居零售业的“新锐”。红苹果、欧派、富安娜、欧普、科勒、美的等企业纷纷利用品牌知名度向下游进军，借助连锁专卖店模式与专业零售商分庭抗礼。

混合家居连锁模式。混合家居连锁模式以产品种类广而深制胜。目前，国内市场已形成三足鼎立之势：一是以产品设计个性化为定位，比如宜家家居出售的产品全部由宜家公司独立设计，产品风格与众不同，消费者可以自己拆分组装；二是以“一站式购齐”凸显优势，百安居是装修与建材超市相结合的“一站式服务”的先驱，在这里消费者可以尽情挑选建材家居产品，由百安居负责送货并装修；三是走“国美式”的扩张之路，通过大规模圈地在各地开设连锁家居卖场，红星美凯龙逐渐形成了自己的运作模式，即不断买地拥有自有产权→自建物业和自主施工设计→招商开业和对外租赁。

精耕细作——家居连锁的服务体系

专业家居连锁的服务体系

服务理念——“促进销售的达成”。促进销售达成是服务的重要目的之一，专业家居连锁店也是围绕这一目的而展开服务的，但由于专业家居连锁店的商品具有专业性和单一性，导致服务也有一定的局限性。和混合家居连锁店相比，专业家居连锁店销售的商品种类较少，一般没有较大的卖场，所以提供的服务重心在于商品销售，而不是卖场里的其他辅助服务。

服务人员——“咨询人员为您服务”。在专业家居连锁店里，通常都会见到专门设置的咨询台和分布卖场各处的咨询人员，这些咨询人员的专业知识水平较高，销售经验丰富，会主动上前为顾客介绍商品、提供咨询并进行推销。比如东方家园建材超市建立了一套完善的导购服务体系，每一类商品部都配备专家级的员工，他们能够为顾客选购商品提供咨询服务和建设性的装修意见。

服务流程——“从缺失走向完整”。相对于混合家居连锁店，专业家居行业进行程序化管理的难度较大，所以部分专业家居不能统一管理所有连锁店的服务流程。此外，服务流程在实施过程中还存在不够完善甚至部分环节缺失的问题，普遍表现为缺少售前的消费者需求分析、忽略营造良好舒适的销售环境以及不能提供及时有效的配送、安装等售后服务。以往为了降低成本，国内许多地板专业店的安装工人都是临时找来的“马路安装队”，由于缺乏地板方面的专业知识和安装技能，经常会出现铺装质量问题。现在，地板企业纷纷推出了“服务师认证制度”，提升了安装队伍的职业化和专业水平。

服务品质标准——“从专业走向专注”。专业家居连锁店往往能根据商品特性为消费者提供专业、系统的服务，其服务品质也在从技术的专业走向管理的专注，让消费者享受到更为贴心的人性化服务。圣象地板面对地板业营销难和急功近利的局面，首创了“地板管家”这一服务品牌，通过开通24小时服务热线和在全国设立5000个服务站，圣象地板建立了细致入微的用户资源库，安装队伍逾万人，每个安装现场都按照国家标准严格执行，安装工人必须培训合格后方能持证上岗。

服务发展趋势——“融入一站式”。很多专业家居属于泛家居的一个类别，而目前国内家电连锁企业规模较大，市场渗透力深，运作比较规范，因此家居企业与家电渠道商合作就成了顺理成章的事，从而相应的客户服务体系也会随之改变。消费者在购买家电时往往喜欢一站式购物，为顺应这种需求，卫浴设备生产商奥普就开始与一些大型家电连锁商合作，为消费者提供一体化服务。

混合家居连锁的服务体系

服务理念——“一切从顾客出发”。混合家居连锁店拥有较为成熟完善的服务理念，在经营过程中，会以消费者为中心，以服务为核心，从细节入手实施全方位的服务营销。混合家居连锁店的卖场面积较大，所以卖场的辅助服务与商品销售服务显得同样重要。宜家家居的服务理念就充分体现了“一切从顾客出发”这一宗旨，在销售家居产品上，宜家以消费者的居家需要为出发点，大大减少了他们的时间和精力；在配套设施提供上，宜家的餐厅和休息区充分满足了顾客购物之余的其他需求；在温馨提示设置上，宜家为消费者营造了家的感觉。

服务人员——“自助式购物”。混合家居连锁卖场充分考虑了顾客自助购物的乐趣，用详细的产品说明取代了传统的贴身店员服务。自助式购物在宜家家居体现得尤为明显，宜家以平板包装放置货品，顾客在展示区看中某个产品后，可以在指定区域内自行提取，运回家后自行安装。这样一方面降低了双方的成本，提高了宜家的供货效率，另一方面，也给那些喜欢DIY的消费者创造了一个自由发挥的空间和独特的购物体验。

服务流程——“严密仔细”。无论在家居商品销售服务还是家装服务中，混合家居的连锁服务都严格按照既定的流程进行，并且做到了不同连锁店的服务实行统一化管理。如百安居一项家装服务流程就有13个步骤（家装咨询、现场量房、签订合同、首期付款、完整家居、材料验收、现场包装、进场施工、中期验收、交中期款、竣工验收、工程结算和家装保修），不管面对北京客户还是广州客户，这些步骤在服务过程中都是完全相同的。

服务品质标准——“永远多做一点”。当一个服务标准已经成为行业共识时，有远见的企业往往会通过行动为该行业树立新的标准。在混合家居行业，各企业比拼服务质量，抓好连锁服务的每一环节，进而不断提升整个行业的服务标准，为消费者提供多元化、个性化和更贴心的服务。比如，居然之家先后推出了先行赔付、一个月无理由退换货、绿色环保装修、同一产品同一价格、送货安装零延迟等服务承诺，特别是送货安装零延迟服务的推出直指解决送货安装不准时的行业顽疾，引发了整个混合家居行业服务标准的大升级。

服务发展趋势—­—“虚实结合”。目前，很多混合家居连锁企业都开发了电子信息系统，而该系统的有效利用离不开优质服务的支持。在地板行业，消费者选购地板时经常会遇到所选地板的花色在实际安装后与整体家装风格不协调的情况，针对这一问题，升达地板开发了一套自选设计系统，通过该服务系统，客户可在升达专卖店内现场选择地板并模拟铺装设计，确定好地板花色及整体风格后，模拟效果也就展现出来了。升达地板的整套服务虚实结合，直观便捷，大大增加了顾客在消费活动中的主动性和体验乐趣。

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与狼共舞——国内家居连锁的服务竞争之道

宜家、百安居、百思买等跨国家居连锁公司在中国市场的攻城略地，逼迫国内家居零售企业必须进行营销模式的革新，而营销模式的成败与服务品质的优劣密切相关，因此，开展并创新家居连锁的服务营销就显得尤为重要。

服务理念的坚持。家居消费已经从重点关注家居产品的价格和性能，逐步过渡到了关注产品的品牌和服务水平。如今，虽然国内家居零售企业有了一定的服务意识，但服务范围和服务深度多数还停留在初级阶段，并没有一套完善且切实可行的服务理念体系，因此，为适应消费者和市场的需求变化，服务理念体系的构建成了国内家居连锁企业亟待解决的问题。以红星美凯龙为例，其遵循“顾客为本，创新发展”的服务理念，倡导 “用心生活，用心爱家”，传播“家的文化，家的艺术”，红星美凯龙服务营销的发展脉络勾勒出了其一步步迈向国际化的轨迹。

差异化服务。服务营销对顾客的吸引力在于服务的特色, 即减少服务的同质性,增加服务的差异性，所以，向顾客提供差异化服务是提高国内家居企业品牌竞争力的重要途径。百安居推出了许多差异化营销举措，其中一个就是尝试把建材超市和装潢中心结合在一起，而这一开创性的做法取得了很好效果，使百安居解决了中国消费者经常担心的扯皮问题和装潢公司的价格透明度问题。

体验式服务。家居产品整体概念中的第三个层次附加价值，要比核心产品和有形产品更为重要。目前，国内家居消费附加值已开始影响消费者的决策，产品本身的吸引力和产品附加值的角色悄然发生了微妙变化，而实行体验式服务营销策略将利于企业顺应这种改变趋势。比如宜家家居的消费者试用、一站式购物享受、组合式陈列和情景式陈列；百安居的会员定制服务、方便退换货机制和定期促销优惠等策略都值得国内家居企业借鉴。

服务细节管控。在家居连锁经营中，企业对服务细节的控制尤为重要，它折射出了连锁企业的整体形象和服务理念。消费者对宜家家居在细节方面的表现记忆尤为深刻，比如宜家为消费者提供的纸制尺子和小铅笔、宣传单背面的购物清单列表；营业时间为上午10点到晚上10点等，诸多服务细节的积累为消费者带来了很大方便，也让他们感受到了企业经营的用心。

会员制度与客户价值提升。一张完备的会员资料表中，企业能了解到客户的个人信息；大量完备的会员资料表中，企业则能了解到客户群的构成和未来市场需求的方向，从而为消费者提供更多的增值服务。宜家就是完善会员制度建立的一个典范，宜家的会员办理手续非常简单，前后只用两分钟左右，且不需要顾客强制购买一定数额的商品或缴纳会费。方便、省时又省钱的办理手续使消费者乐意成为宜家的会员，而宜家也获得了所需要的客户信息。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

专业家居连锁店往往能根据商品特性为消费者提供专业、系统的服务，其服务品质也在从技术的专业走向管理的专注，让消费者享受到更为贴心的人性化服务。

“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”在家居连锁经营中，企业对服务细节的控制尤为重要，它折射出了连锁企业的整体形象和服务理念。

篇5：连锁经营管理简历

职位名称：助理 ; 文员 ; 储备干部 工作地区：湛江市湛江市 ; 广东广州 ; 待遇要求：可面议 ; 需要提供住房 到职时间：可随时到岗

技能专长
语言能力：	英语 良好 ; 普通话 一般
计算机能力：	证书 初级 ;
其他技能：	除了主修连锁经营管理专业以外，我还辅修了市场营销专业作为自己的第二专业，还通过自己的努力，考取了广东省会计从业资格证书，自学能力比较好。

教育培训
教育经历：	时间 所在学校 学历 2008年9月 - 2010年7月 广东培正学院 专科 2005年9月 - 2008年7月 湛江市振兴中学 高中 2002年9月 - 2005年7月 湛江市第九中学 初中
培训经历：	时间 培训机构 证书

时间	所在学校	学历
2008年9月 - 2010年7月	广东培正学院	专科
2005年9月 - 2008年7月	湛江市振兴中学	高中
2002年9月 - 2005年7月	湛江市第九中学	初中

时间

培训机构

证书

工作经历
	所在公司： 广州市花都东风日产客户服务中心 时间范围： 2010年9月 - 2010年10月 公司性质： 股份制企业 所属行业： 汽车、摩托车 担任职位： 电话客服的兼职 工作描述： 在广州市花都东风日产客户服务中心做电话客户调查员的兼职，主要负责以电话形式询问顾客免费保养的意见，并且帮客户预定时间进行爱车保养等相关工作。 离职原因： 兼职时间只有一个月半
	所在公司： 湛江市荔湾粥城 时间范围： 2008年7月 - 2008年8月 公司性质： 私营企业 所属行业： 餐饮、娱乐、酒店 担任职位： 服务员 工作描述： 在湛江市荔湾粥城担任一名服务员的`兼职，第一次工作，虽然只是一名服务员，询问顾客吃什么，喝什么，为顾客写菜单，从中学到对待每一个顾客都要微笑，并且要有耐心倾听顾客诉说，处理一些突发矛盾。 离职原因： 要去上大学，所以离职

所在公司：	广州市花都东风日产客户服务中心
时间范围：	2010年9月 - 2010年10月
公司性质：	股份制企业
所属行业：	汽车、摩托车
担任职位：	电话客服的兼职
工作描述：	在广州市花都东风日产客户服务中心做电话客户调查员的兼职，主要负责以电话形式询问顾客免费保养的意见，并且帮客户预定时间进行爱车保养等相关工作。
离职原因：	兼职时间只有一个月半

所在公司：	湛江市荔湾粥城
时间范围：	2008年7月 - 2008年8月
公司性质：	私营企业
所属行业：	餐饮、娱乐、酒店
担任职位：	服务员
工作描述：	在湛江市荔湾粥城担任一名服务员的`兼职，第一次工作，虽然只是一名服务员，询问顾客吃什么，喝什么，为顾客写菜单，从中学到对待每一个顾客都要微笑，并且要有耐心倾听顾客诉说，处理一些突发矛盾。
离职原因：	要去上大学，所以离职

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篇6：连锁企业经营管理心得

比如：各位朋友大家好，我叫王某某，来自江西，我的推荐人叫张某某。接下来我也来谈谈经管二十条的感想感悟以及我来这边的改变。

《连锁业经管二十条》前十条叫我们如何做人，后十条教我们如何为人处事。俗话说：“国有国法，家有家规，行业也有行业的规章制度。没有规矩不成方圆。” 各位新老朋友都知道，国家没有派出一兵一卒来管理我们，是这1040来管理我们。外面传统企业或公司都是以人的方式来管人的。俗话说：“人比人气死人。”今天这个生意是在钱管人，也就是自我保障，自我约束自己，也就是行业所说的自侓，如果大家都不遵守，别说20条，就是200条也没用。。。

篇7：连锁经营管理专业论文

[关键词]连锁经营;专业特色;物流配送

1精确专业定位，突出连锁经营管理专业人才的职业性和针对性

1。1典型工作过程及岗位分析

连锁经营管理专业立足于我国商贸流通业发展实际，培养具有与现代连锁经营企业工作岗位相适应的职业素质，具备较强的职业发展能力和创业精神，精操作、会营销、能管理，能够胜任连锁企业服务与管理岗位的高素质高技能人才。

1。2职业岗位群及特色岗位、能力定位

通过对以上连锁经营体系典型工作流程和任务的分析发现连锁经营主要的岗位(群)为：商场服务岗位的营业员，理货员，收银员，客服人员;商场商品部业务主管及柜组长;连锁店店长;连锁企业配送中心一线操作技术人员及基层管理人员;配送总监;物流企业的中高层管理人员;连锁企业总部及分店信息管理员;连锁企业中高层管理人员。

1。3连锁经营管理专业建设理念与专业定位

在以上分析的基础上，结合我校办学特色和优势，我们将连锁经营管理专业定位于在培养连锁经营管理综合职业能力的基础上，重点培养学生的物流配送与物流管理岗位技能。其主要原因在于：①国家政策的支持;②配送对于连锁业的重要性;③国内配送中心的发展现状所需;④广州物流业发展的契机。

1。4实施效果

实践证明，这一专业定位是非常准确的，根据我们对届毕业生的就业调查，毕业生在连锁物流配送企业工作的所占比例为95%。毕业生就业率连续多年保持在100%。不少用人单位反映，我校连锁专业毕业生社会适应能力较强，发展后劲较足。良好的社会评价和较高的就业率保障了连锁经营管理专业新生报到率保持在较高的水平，近三年连锁专业平均按计划报到率达90%。

2基于工作过程系统化构建突出物流配送能力为中心教学体系

在准确定位的基础上，我们采用实践专家访谈会等方式，根据连锁行业人才的职业成长过程，进行整体化的职业分析，归纳职业行动能力，凝练出连锁行业人才成长过程所要从事的典型工作任务，结合教学规律，归纳形成学习领域课程体系，实现由学科型课程体系到工作过程系统化课程体系的转变。

2。1课程体系设计的理念与思路

课程教学目标选择的原则是以适应社会需求为目标，以就业为导向，以培养专业技能为主线，按照专业培养目标、更新课程内容，改革教学方法和手段，努力使课程教学内容以企业工作过程为设计依据，使课程内容能够体现职业道德培养和职业素养养成的需要，使学生能力符合社会职业岗位的最新要求。即课程教学目标设计按职业岗位→岗位技能要求→职业能力标准→知识技能要点→职业技能要求→确定教学目标→选择教学内容的程序进行。

课程教学内容设计坚持够用原则、模块化设计原则、强化技能，工学结合原则、项目导向，任务驱动原则。注重学生综合素质及可持续发展能力培养，拓展选修课程，进一步优化课程体系。按“以专业课为主体，以外语和计算机为两翼，兼顾经、法、文”的原则设置选修课程。一是设置了专业方向选修课，重在特定专业方向技能与素质的拓展;二是开设了本系公选课，设置了外贸运输业务等突出航运特色的课程和其他经济管理类课程，旨在增强学生可持续发展能力;三是设置了全校公选课，加大选修课的比重，增加选修课的门数，学生可以跨专业选课，为学生综合素质的提高和个性发展提供空间。

根据连锁企业管理岗位要求，本专业围绕知识、能力和素质的结构定位进行分解并建立相应的课程体系。

2。2优化的课程体系有如下特点：

(1)突出实践能力培养，按“5+1”的人才培养模式设置课程体系。在课程体系设计中，充分考虑职业教育特点，设置了课程实训项目、专业集中实训课程、课外实践(包括认识实习、第二课堂、社会实践与社会调查、毕业顶岗实习、毕业设计)等提高学生专业实践能力的项目，逐步形成“认识实习+课程实训+专业综合实训+毕业顶岗实习”的四级专业实践教学体系。

(2)将“双证书”内容融入人才培养方案。通过分析连锁企业典型工作流程及职业资格确定该专业人才培养的核心专业能力，同时在经济管理基本素质与能力模块开设了通用管理能力认证课程。

(3)在专业精确定位的基础上，将特色注入专业课程体系。依托我校航运行业优势，强化学生连锁物流配送技能的培养。

经过6年的改革探索和实践，积累了丰富的教学经验，形成了具有鲜明高职特色的教学模式，在课程建设中，我们注意因材施教，灵活运用多种教学方法，有效提高学生学习的积极性和主动性，提高课程的教学效果，在教学中我们除了基本的教学方法外，特别强调以下基本教学方法的运用：案例教学法、模拟教学法、现场教学法、角色体验法、实物演示教学法、讨论式教学法等。“教、学、做”一体化的情境教学方法的实施：进入实践教学的连锁实训室，按连锁企业组织机构进行布置，设有三个组：总部、门店、配送中心，每组3个人，每个工作组有三个岗位，每个工作岗位配一台电脑，一进入实验室，就如同进入了连锁企业。通过以上方法，学生模拟出了企业工作环境及氛围，使学生在学校就能置身于企业的实际工作情境中，极大拉近了教学与实践的距离。

(4)教学手段的创新：教学手段灵活多样，充分利用现代信息技术，重视优质教学资源和网络信息资源的利用;连锁经营管理专业的教师在教学中均能采用仿真、模拟、实物、多媒体等多种现代化教学手段，充分激发学生的学习热情，提高教学效果。 (5)教学考核方式方法的创新：积极推行形成性评价，探讨教学考核方式方法的改革。

本专业课程采用形成性的考核方式，整个教学过程有一个完整的评价体系，每一个实训项目都有一个相应的“项目评价”，由占20%的小组互评和占80%的教师评价两部分组成，共同形成该小组项目的作品成绩。通过整个教学过程对学生能力的考察，给出一个综合评价，这就是本门课程，以能力培养为核心的，形成性综合评价体系。这一套教学、评价模式实施效果非常良好，毕业生刚毕业不久，就能成功地进行连锁企业自主创业，在连锁酒店、餐饮、零售企业中担任中高层的管理职务。通过推行形成性评价，探讨教学考核方式方法的改革，引导学生注重学习过程，注重职业素质与能力的培养，考试导向直接指向人才培养目标。

3培养优秀的教学团队，课程建设及教材开发有保障本专业具有一支素质较高，结构优化的师资队伍，主讲教师与实训教师与学生的比例适中，中青年教师搭配适当、结构合理、人员稳定、教学水平高、教学效果好、“双师”素质教师占教师70%以上。目前整个团队有15人，数量充足，正教授3人，副教授6人，讲师6人。本专业建设团队的教师均一直从事该专业课的教学和科研，能够很好满足教学需要。

连锁经营管理专业教师们积极参与教研教改活动，并开展了教研课题研究，加强资源建设，主编了专业核心课教材和辅导资料，专业基础课教材;参与多项课程的教学改革，对“职业技能型”人才培养模式进行研究;加强学科研究，不断提高专业理论水平。近年来，连锁经营管理专业教师在学科研究和教研教改屡获佳绩，公开发表学术论文60多篇，其中教学研究的14篇，获得学校立项的教研课题11项，校级精品课程3门，优秀网络课程2门，教材8部，其中一门获中国科学院优秀教材二等奖，核心教材已经被多所院校采用，受到一致好评，《连锁经营管理原理》再版全国发行，教师中多人多次获得教学优秀奖。

4结论

连锁经营管理专业是我院探索新兴特色专业的一个很成功的范例，成效之显著为社会、企业和学生所认可。特色专业的创建取得了显著的效果：专业定位准确，突出了高职连锁经营管理专业人才的职业性和针对性，使毕业生就业创业情况佳绩频传;构建基于工作过程系统化突出物流配送技术应用能力为中心教学体系，使学生的知识结构得到优化、实践能力大幅度提升;优秀的教学团队，课程建设及教材开发成绩突出。本专业特色鲜明，成果丰硕，兄弟院校纷纷来校考察交流，得到同行和业内专家的一致好评，连锁经营管理特色专业的创建独树一帜，丰富了我校乃至广东和全国高等职业教育创办特色专业的内容，形成广东连锁企业人才培养的一道亮丽风景，我们将以此为新起点，打造连锁经营管理专业更加鲜明的特色。

参考文献：

[1]董艳。高职院校产学研结合的研究及国外经验借鉴[J]。发展与对策研究，(3)。

[2]刘君娴。世纪之交的国际职业教育[M]。北京：高等教育出版社，。

[3]历史与现状――德国双元制职业教育[M]。北京：经济科学出版社，。

篇8：连锁经营管理

1 连锁经营中的连锁反应

连锁经营被称为是流通领域的神话。它作为一种现代化商业经营模式和组织形式, 经过一百多年的发展, 在全世界范围取得了巨大的成功。沃尔玛作为一家传统产业的零售企业, 2001年的销售额为1932.95亿美元, 在《财富》世界500强上的排名第一。此后到2007年为止几乎一直雄居500强榜首, 在销售收入上超过“制造业之王”的通用汽车公司, 超过一些大银行、保险公司等金融机构, 超过引领“新经济”的信息企业, 其中奥秘和魅力所在就在于运用了连锁经营这种经营方式。虽然连锁经营促进了流通产业的发展, 同时也促使一些企业得到迅速的发展壮大, 但它也是把双刃剑, 存在着一定的风险。如果不能将连锁经营这种组织方式与经营者的能

3 CRM客户服务与支持

自动化CRM系统的客户服务与支持 (CSS) 子系统可以根据公司的客户服务支持流程对客户提交的所有问题进行一对一地跟踪, 通过电子邮件、电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题, 通过定义客户问题的分配规则, 将所有问题都分配给公司中对应的支持人员, 基于工作流规则建立服务支持升级处理机制, 从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客户满意度。同时, 它还可以支持多种与客户交流的方式, 并根据客户的背景资料和可能的需求向客户提供合适的产品和服务建议。如服务支持 (故障通知) , Q&A (知识库) , 基于工作流规则的服务支持分配与升级, 轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题, 此外, 百会CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址, 并自动将客户电子邮件转换为服务支持。

服务支持与Q&A能让组织的客户服务支持过程更加流畅, 并可将销售与服务支持整合在同一个系统之内。整合销售与售前支持管理, 帮助组织更快地解决客户问题, 从而提升客户满意度和忠力、资金以及市场环境等各方面要素结合起来, 它将不能发挥出自身所具有的优势。

1.1 良性连锁反应

正因为连锁经营具有鲜明的“五个化”, 使得其: (1) 规模化:它由若干家连锁店铺组成宠大的联合体, 拥有完整的商流、物流、信息流体系, 走的是一条群体化、集约化、规模化、社会化的经营之路。所以, 连锁商店经营的规模化, 将使之成为世界零售业中一种占主导地位的经营组织形式。 (2) 统一化:连锁经营的“八个统一”:统一店名, 统一进货, 统一配送, 统一价格, 统一服务, 统一广告, 统一管理, 统一核算。实现这些统一, 有利于资源的配置, 使得资源共享, 节约出厂费用, 又提高工作效率和效益, 大大提高了连锁企业的经营效率。 (3) 规范化:连锁商店在进销管理、存货控制、员工培训、服务质量、设计布局等方面均有完整系统的管理规范、约定俗成的考核标准和明文规定的服务要求。这样的规范化的经营管理, 可以确保各店在任何时候、任何地方, 都能用规范的店铺设计、规范的内部布局、规范的经营范围、规范的服务流程、规范的票据格式为顾客提供标准、优质、规范、高效的服务。通过规范化的经营管理, 有利于连锁商店形成独到的经营特征, 产生统一的经营风格, 树立良好的企业形象。 (4) 现代化:物质装备的电子化、管理手段的现代化, 是现代连锁商店的又一特征。连锁总部控制下的各连锁店具有网点数量多、地域分布广、商品周转快, 结算频率高等特点, 借助现代化的电子技术网络, 能有效对分布在全国乃至全球的连锁商店起连接和支撑作用, 能加强总部与连锁店铺之间的信息传递, 诚度, 同时增加交叉销售和二次销售的机会。

(1) 服务支持

根据公司的客户服务支持流程对客户提交的所有问题进行一对一地跟踪;通过电子邮件、电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题;通过定义客户问题的分配规则, 将所有问题都分配给公司中对应的支持人员;基于工作流规则建立服务支持升级处理机制, 从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客户满意度;根据每个不同的客户服务支持过程定制不同的服务支持模块, 包括增加更多的定制区域, 通过拖拽定制和修改页面显示布局;定制服务支持报表及统计图表。

一个易于应用的管理产品的Q&A (基于业务的知识库) , 用最少的成本和最短的时间构建更好的服务支持解决方式;根据客户的建议和反馈的问题定期更新Q&A;定制Q&A模块以满足您公司的知识库管理需求;定制知识库报表和统计图表。

实现连锁系统内商流、信息流、资金流的自动化, 能确保进货、销货、计价、结算工作能连续、自动地完成。这样快进快出、及时更新, 既降低了劳动强度, 又提高了劳动效率。 (5) 便民化:连锁商店的便民化, 使其经营建立在广泛的社会公众的基础之上, 加上其规范的管理、廉价的商品、优质的服务, 颇得市民好感, 深受公众青睐, 对普通消费者具有一种强大的吸引力, 是促进连锁商店迅猛发展的一个重要原因。

1.2 恶性连锁反应

1.2.1 扩张速度过快, 基础保障不足

虽然说零售企业实行连锁化经营是扩张规模的最佳选择, 但如果没有充分准备就盲目上规模、开新店进行店面的扩张, 必将带来如资金短缺压力陡增、管理幅度骤然扩大、人才储备严重不足等企业难以克服的障碍和困境。如内蒙古小肥羊餐饮有限公司就正面临着这样的困境。

1.2.2 品牌苍白无力

品牌作为连锁经营的核心竞争力, 是企业的无形资产, 不仅代表了企业的整体形象, 同时也是企业进行扩大规模的基础。如果没有良好的品牌, 连锁经营将失去一半优势, 尤其对于特许连锁经营来说更是如此。目前, 我国连锁企业大都采取了品牌化经营, 拥有自己的品牌, 但如果品牌建设投入低、品牌建设能力低就会导致连锁企业中的品牌“文盲”化程度高, 从而使整个连锁处于一种“半工作”状态。

1.2.3“价格武器”未有效运用

作为有着低成本优势的连锁企业若采取低价策略, 将会给其他类型零售店以致命打击, 使其逐渐退出竞争市场, 从而扩大自己的市场份额。但在我国连锁的大多行业, 这一“价格武器”却未得到充分运用, 从而使得许多单店经营的零售店有着赖以生存的广泛空间, 使其有限的市场份额被大量占领, 成为其激烈的竞争对手。

1.2.4 渠道建设不够完善

连锁企业的渠道建设对于连锁经营企业的发展是至关重要的, 但由于我国连锁经营企业发展历史较短, 因此在渠道建设上还存在着许多不完善的地方。如我国大多数连锁经营企业只在大城市的商业中心建立了销售网点或分店, 而在城乡地区却普遍未能建立起自己的销售网络点或分店。同时, 物流配送中心作为销售网络的保障措施之一, 也是连锁企业渠道建设的一个重要方面, 但在信息化程度低、物流统一配送率低、效率低下等问题下, 整个连锁企业的发展就可想而知了。

1.2.5 产品优势被浪费

连锁经营具有产品层次不断提升、产品服务不断创新等发展空间及优势, 但如果这些优势在连锁经营企业中得不到充分的发挥与利用, 那么就会产生一系列不良的连锁反应:产品概念策划的缺失, 与一般传统单店无差别的产品, 自身的产品档次无法提升到高于一般单店的层面, 产品创新优势得不到充分利用等等。不单这样, 如果连锁企业中的一家连锁店有资源浪费的现象就很有可能引起其他的同伴犯同样的错误, 甚至于错上加错。

1.2.6 门店布局不合理

我国许多连锁企业在门店的选址上缺乏战略规划, 盲目性比较大。这主要表现在同一商圈内重复布点, 各门店的业态类同;许多门店分布在主要商业区, 经营用房的租金较高, 使得企业的经营成本提高, 不利于发挥连锁经营企业的低价优势。国外的大型连锁公司在进入中国市场时都十分注重选址, 他们往往在深入细致的市场调查基础上, 结合交通、竞争和企业发展目标进行选址。如麦德龙进入中国时, 在二十多个预选店址中, 最终将第一个店选在沪宁高速公路的入口处, 其目的是以后沿沪宁高速公路每100公里开设一个店。

2 连锁经营中的营销策略

2.1 差异化策略

差异化策略的核心就是特色或与众不同, 就是说连锁企业通过特色化经营使自己的商品或服务在本行业内与其他企业不一样或独有, 从而使消费者愿意支付较高的价格来购买, 如果一个企业通过实行差异化战略为自己在行业内树立了一个独具特色的市场形象, 那么它就可以有效地保护自己不受或少受竞争者的攻击。在这一点上新疆的本土企业百富餐饮有限公司就做的非常好, 它将大家共知的孙悟空的形象作为自己的品牌, 这对于树立差异的企业形象起到了非常好的作用。

2.2 价格策略

该策略的核心是较低的经营成本或费用。连锁企业通过店铺扩展形成的规模经济或成本优势的形式筑起进入壁垒, 成为连锁业中的成本领先者, 它就能够应付现有或潜在竞争力量的挑战。由于连锁企业拥有大量的分店, 因此可大量进货, 以便充分利用数量折扣和运输费用低这个优势。

2.3 市场聚焦策略

该策略的核心是细分市场, 即连锁经营企业通过对整个市场进行细分, 然后集中其全部力量满足某个特定的用户群的一种营销策略, 从而为自己建立一个良好的竞争战略体系。要实现这一目标就要求连锁企业能够以更具特色的手段为这一特定消费者群 (目标市场) 服务, 从而在更广阔范围内超越竞争对手。结果是, 连锁企业或者是通过较好的满足特定顾客的需要实现了特色竞争, 或者是在为这一特定顾客服务时实现了低成本, 或者二者兼而有之。

3 结语

连锁经营是迄今为止最具生命力的商业经营制度, 同时也是世界经济一体化发展过程中零售业发展的必然选择。我国连锁零售企业必须认清自己的现状及与世界发达国家连锁企业的差距, 探索出一条适合我国企业发展的连锁经营策略, 惟有如此才能在今后的国际竞争中有所作为。

摘要：近年来, 连锁经营作为一种创新的商业模式, 作为近代世界经济发展和商业竞争的产物已渗入我国的各行各业, 许多企业将连锁经营确定为未来发展的方向。它对改变我国传统的商业经营方式和组织形式, 调整商业结构, 提高商业组织化程度, 增强企业的竞争能力, 促进生产发展, 改善流通结构, 进一步提高流通产业的组织化程度和现代化水平具有十分重要的意义。本文的切入点就是连锁经营中存在的不同连锁反应。

关键词：连锁经营,连锁反应,营销策略

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