公司电话使用管理制度

公司电话使用管理制度（共12篇）

篇1：公司电话使用管理制度

XX有限公司工作文件

TH(NC)/GL-SC-0XX

版序/改次/:A/0

电话使用管理制度

共 1页 第 1 页

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一、目的：

为切实加强公司内部电话管理，规范电话使用，节约电话费，特制定本制度。

二、适用范围：

适用于公司各部门。

三、内容：

第一条、电话由综合管理部行政后勤统一配置, 使用则由个人督导与控制。第二条、公司固定电话分为内网、市话和长途，原则上一个部门开通一部市话和一部长途，其余电话均只开通内网，具有特殊情况的人员，经领导审批同意后方可开通市话或者长途业务。

第三条、拨打市话以及长途时，要预先做好准备，想好通话主要内容，做到语言简洁明了，通话时间尽量控制在5分钟以内。

第四条、电话机为办公配备使用，私事打市内电话不得妨碍联系公务。因私使用的市话及长途电话，须经所在部门负责人同意，并办理登记手续。同时需将每月私人电话费用报综合管理部人事专员，从当事人薪酬中扣除，对于未登记的因私电话记录，发生的电话费用从部门负责人的薪酬中扣除。

第五条、严禁使用公司电话进行声讯服务信息查询、生日祝福、听歌、点歌等声讯类通话。

第六条、每年年初，由综合管理部根据工作性质、工作任务等因素，对各办公室开通市话和长途的电话话费限额进行统一测定，报公司领导研究决定后下达电话限额指标。综合管理部按部门对电话费进行核算、分配，节约部分可提成奖励，超过部分从本部门绩效奖金中扣除。

第七条、行政后勤负责电话维护管理，确保正常使用。

第八条、行政后勤指定专人定期调取各办公室电话费清单，查看是否有“168、160”等声讯类费用，一经发现，按电话费的5倍款额从当事人薪酬中扣除，并通报批评。

第九条、本制度由综合管理部组织实施。

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附加说明：

编制人： 审核人： 批准人：

-------------XX有限公司 2011-07-01发布 2011-07-01 实施 文件使用人编号：

篇2：公司电话使用管理制度

人手机的使用管理规范

一、总则

为规范公司计算机、网络、电话以及私人手机的管理，确保计算机、计算机网络资源、和电话高效、安全地用于工作，防止员工在工作过程中因使用私人手机影响工作效率、产品质量，现公司特制定以下规定：

第一条、公司计算机以及计算机网络资源以及电话是公司用于工作目的的投资，只能用于工作目的，个人不得以私人原因使用公司内部计算机、计算机网络以及公司电话。

第二条、本规定涉及的电脑包括各部门办公室所配备使用的电脑；网络范围包括公司各办公地点的局域网、办公地点之间的广域连接、Ineternet出口以及网络上提供的各类服务和计算机办公平台等；电话包括个部门所配备使用的电话；私人手机指所属个人的移动电话（手机、小灵通等）。

第三条、任何部门和个人不得私自更改计算机（计算机名、网络IP地址、计算机超级管理员密码、登陆方式、系统设置、组策略设置等）和公司电话（电话簿、接通方式等）的各项设置。

第四条、不得将任何与工作、业务等相关的文件存放在C盘系统目录、根目录、桌面、我的文档中，未按规定保存文件造成文件丢失的，后果自负。

第五条、使用者应该经常整理计算机文件，以保持计算机文件的整齐，建议每月要进行计算机硬盘分区碎片整理操作。

第六条、计算机上不得存放有影响和破坏公司计算机网络正常运行的软件，如：（黑客程序，网络抢带宽软件，网络代理服务器软件、带病毒的文件，各种文件隐含加密软件等）电影文件及不健康的文件，如：（淫秽图片、视频文件，工作和学习类除外）并要求定期给计算机进行杀毒操作。

第七条、严禁使用公司计算机玩游戏、看在线电影和使用通讯软件上的娱乐功能，一经发现口头警告，并通知相关领导。

第八条、不得私自拆卸计算机、电话机及外设（摄像头、耳麦、打印机、复印件、刻录机、传真机等），更不能私自更换计算机机箱内的硬件设备，如发现者视情节轻重严肃处理。

第九条、使用者离开计算机时，应该即时锁定计算机桌面以免他人操作计算机，离开时间超过1小时的必须关闭计算机后才能离开。计算机使用者不得将计算机交由非配备计算机的部门和个人、其他部门、公司外人员（朋友、子女、亲戚等）使用。

第十条、任何人不得将私人的计算机、笔记本电脑、带智能功能的手机、MP3、等设备未经许可私自接入公司计算机网络。

第十一条、任何人不得因私挪用公司信息设备、网络资源、更不能破坏计算机网络设备，对有破坏者将处以相应处罚。

第十二条、具有上网权限的员工不得在公司计算机上浏览非法网站、不得利用不正当的下载工具（BT、SOGUA、DUDU加速器、迅雷、VAGAA、DC++等）下载文件和电影；不允许删除、关闭和屏蔽杀毒软件。

第十三条、任何人不得在工作时间使用电脑、公司电话和私人手机等设备通过打电话或各种软件（QQ、微信、微博、飞信、短信等）闲聊；不得发起与工作无关的QQ群MSN群的多人对话、网络会议、广播信息等，更不能在多人对话的情况下，发表、讨论、诽谤有损公司员工及公司利益的言论。

第十四条、未经许可严禁任何人将私人的光盘、VCD（公司宣传资料）、软盘，移动存储器等在公司的计算机设备上使用。

第十五条、各部门员工应该定期备份各自的工作用文档、数据、图纸等文件，对特别重要的和涉及公司机密的数据文件需要在两人或者负责人监督下进行备份操作，并且由相应各部门负责人保存。员工未经许可，不得复制公司内部任何数据资料给外来人员和已经签署辞职和辞退同意书的人员。对于严重构成有损公司利益、造成公司经济损失的行为，给予开除处理，情节严重者交相关法律部门处理。

第十六条、计算机使用者必须给自己的计算机操作系统帐号设置密码，并且严格要求密码长度6位以上，最好使用数字、字母和各种符号和大小写搭配，严禁将密码泄露给第三者，并且严禁安装破解密码的任何软件。违反规定着，由其帐号使用者负责，情节严重的处于相应处罚。

第十七条、员工应该保持计算机周围环境的清洁，键盘，鼠标机箱，显示器等不应堆积灰尘，应该每日清理。

第十八条、遇到突然停电时，必须等待3分钟后才能再次开启计算机电源，以免造成计算机主电路板损坏。

第十九条、计算机的机箱上不允许堆放任何文件、文件架子、废纸篓等，把机箱放在空气容易流通的地方，并使室温维持在28度左右，以确保计算机正常运行

第二十条、遇到计算机、网络、电话问题的（包括经常性死机、断网、关机），请填写计算机维修申请单并交由负责人申请维修。维修完成后由使用人验收并签字。如碰到有硬件损坏要更换的，写情况说明并加上使用者的购买申请，然后交办公室负责人。

第二十一条、计算机出现问题，没有及时报修，或者由于使用者操作不当引起的计算机问题而造成的一切相关损失，由计算机使用者负责。

二、附则

本规定由各部门负责人共同监督实行。

本制度如有不明事宜，请联系办公室负责人。

篇3：公司电话使用管理制度

本刊讯为强化各项服务制度、服务规范的执行, 加强监督和检查, 促进服务质量的提升, 重点控制超时限服务问题的发生, 四川铁通建立了地市分公司领导干部10050服务电话监听制度。省客服中心每周将“10050”受理用户的工单录音发到地市分公司总经理邮箱, 由地市分公司总经理和主管客服工作的副总经理对客户因人员服务、延时服务不满意投诉、超时限服务引起客户二次申告、不兑现承诺而不满意、新装客户回访不满意的工单录音进行监听, 并按监听要求附表内容填写监听记录返回客服中心邮箱, 每月省客服中心在客服月报中通报市分领导监听的执行情况。通过监听, 从用户端了解公司的服务现状, 解决在服务中存在的问题, 进一步提高工作质量和服务水平。

篇4：旅途中使用网络可视电话

可视电话的概念现在有两种解释，一是电脑加上摄像头，加上耳机麦克风，使用网络可视电话软件实现；二是使用带视频的手机，就象使用普通手机一样。目前，移动式可视电话尚未普及，硬件产品和软件产品都在刚刚出现，所以，使用的人还不多。那么，电脑网络可视电话，在当前就是非常值得用一用的东西了。现在，大多数家庭都有了电脑，加装一个摄像头仅一二百元钱，出门旅游的人，特别是工作旅游和学习旅游的人，在外面的时间长，不可避免要想家、想念亲人，这时，电脑网络电话就可以帮您的大忙。而且，它的最大的优势是非常便宜，和上网一样，一小时1—2元钱，比电话便宜得多。如果住处不能上网，就到网吧。网吧的设备一定能支持网络可视电话。

下面，我们就介绍几个好用的支持网络可视电话的软件给您，希望对您能有所帮助。

一、使用Netmeeting实现可视电话

Netmeetmg是出现得比较早的可视电话软件。

选择一台已安装好摄像头和麦克风的电脑，启动Netmeeting。

检查设置。菜单“工具” →“选项”，出来设置窗口。选择窗口上方的“视频”选项。“在每次呼叫开始时自动发送视频”，建议不打勾，除非你想让人人随便看到你。“在每次呼叫开始时自动接收视频”建议打勾。“发送图象大小”和“视频质量”请你自己选择，图象越大，质量越高，就需要更大的网络带宽，带宽不够，视频就不连续。

设置好了之后，就呼叫一个人。呼叫建立之后，如果对方向你发送视频，你应该就能在Netmeeting界面上看到对方了。对方如果看不见你，请你点菜单“查看”→“我的视频(新窗口)”，就出来一个“本地视频”的小窗口，点一下上面的按钮就发送你的图象了。好了，如果一切正常的话，现在你能同时看到自己和对方的图象。

二、用雅虎通实现可视电话

首先，你需要到www．yahoo．com去下载一个雅虎通来安装，现在的流行版本为5.0版。安装完毕后，请使用你的Yahoo!ID进行登录，如果没有Yahoo!ID，你需要先注册一个。

登录后，可以看到雅虎通的界面非常简洁，让人上手较快。这时，你就可以开始寻找或者添加好友。好友添加完毕先不要急着通话，你还需要对你的音频、视频设备进行调试和检查。

选择帮助→音频设备配置向导，会弹出“音频设备配置向导”窗口。这个向导会帮助你对扬声器、麦克风、回音、网络连接等项目进行标准的测试和设置。

选择工具→开启我的摄像头后，就会弹出“我的即时影像”窗口，如果你的摄像头安装连接正常，可以马上从这个窗口中看到你的影像；如果你的摄像头正常，但在窗口中却没有看到影像，你可以在联网的情况下选择当前窗口中的帮助→即时影像帮助进入相关网页，对你的摄像头进行雅虎通的兼容性测试，或者寻求更为详细的帮助。

在对你的音、视频设备检查无误、调试完毕后，恭喜你！你可以马上给你的亲人打可视电话了。点击在线好友的Yahoo!ID，就会弹出一个讯息发送框，在菜单栏下面的几个按钮中有“视频”和“语音”两个按钮。没错！就是它们了，点吧！点击“视频”按钮后，弹出了刚才的“我的即时影像”窗口；点击“语音”按钮后，讯息发送框中间部分会多出一条语音显示和控制的状态栏。对方只需右键单击朋友列表中你的Yahoo!ID，并选择“观看即时影像”目口可看到你的影像并同时听到你的声音。OK，开始你们愉快的交谈吧！

三、用Windows XP中白勺MSN MeSSenge厂实现可视电话

现在使用Windows XP系统的朋友也是越来越多了，Windows XP自带的功能同样强大的MSN Messenger新版本也内嵌了语音和视频传输功能，这就为我们实现可视电话提供了进一步的便利。

同样，首先你应该在MSN Mes-senger中调节你的音频和视频设备。选择工具→音频调节向导，就会弹出”音频和视频调谐向导”的窗口，请根据这个向导的提示，一步一步进行测试和调节。

调试完成后，你就可以和你的好友进行视频通话了，点击你在线好友的名字，就会弹出如所示的对话框。

单击对话框右边的“启动摄像机”和“开始交谈”，系统会提示你正在等待对方回应视频或语音对话的邀请，对方接受，就开始进行视频通话。如果双方都有摄像头，你还可以通过视频框下面的“选项”将自己的影像设为画中画的功能。

是不是非常的简单呢？

四、VVO网络可视电话

VVQ网络可视电话，终端软件界面采用人性化设计，具体的性能有：

1．登陆时有三种方式二种状态选择，有“正常登陆(隐身)”、“试用登陆(游客)”、“演示登陆”， “自动”、“手动”功能。

2．双方未连接时本端的图像显示二个窗口随意可选，N窗口有隐蔽弹出功能。

3．软件界面所有的按键功能都采用图案标识，并随着鼠标指向给予全中文提示。

4．有方框取景功能：在双方通话时可以把屏幕文字、图案传送到对方分享。

5．文字聊天窗口选用按键抽抖方式，收到对方信息时，系统会自动弹出文字聊天窗口。

6．有不发送视频(隐私)的白板聊天功能选择。

7．有电屏指示，音量大小可调功能。

8．远端图像画面，有大小三种规格可选择的功能体地图像在双方末联络时也有此功能)。

9．有文件传输功能。

10，有中英文版本选择功能。

11．有更换皮肤、拍照、来电回拔、已接来电、未接来电的记录保存功能；

12．软件能够根据网络带宽情况选择图像质量进行传输等功能。此软件在网络较好的情况下应用时，声音失真小、图像清晰不会出现马赛克现象该软件是目前网络可视电话系统中，大家比较喜欢的软件之一。

五、关于微软新发布的网络可视电话软件“Portrait2．2”

微软最近发布了网络可视电话软件“Portrait 2．2”。这个软件的PC版和Pocket PC版都兼容最新版本的．NET信使服务。

应该说这是微软公司的最新研究成果之一，它的PC版支持微软实时通信服务器2003和其它会话启动协议服务器。Pocket PC版支持Pocket PC 2003和Smartphone 200昭作系统的全双工语音功能。 也就是说，它可以在普通电脑、笔记本电脑上使用，也可以在掌上电脑中使用。

微软的“Portrait 2．2”是为移动视频通信研制的一种研究性试验软件；它支持．NET信使服务，支持会话启动协议和在电脑、袖珍电脑、掌上电脑和智能手机上的互联网定位服务。

这种软件在局域网、拨号网络和甚至带宽在每秒9．6KB的无线网络上都可以运行。微软的“Portrait 2．2”软件在带宽低的条件下，能够为用户提供类似图片的视频，在宽带网中，能够为用户提供全彩色的视频。

在带宽低的条件下，与传统的视频技术相比，“Portrait 2．2”的图片视频处理更清晰、动画更流畅、图像延迟时间更短、成本更低。微软的这款软件的目标是，任何时间任何地点在任何设备上，都可以提供好友在线通知、聊天、语音和视频功能。

篇5：录音电话使用管理制度

一、目的

为维护公司和业主的权益，规范业务流程，提高电话业务质量，在业主投诉、报修发生争议时，检查服务人员的服务规范时留有依据，特制订本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司各管理处客服报修服务电话、综合管理部公司投诉电话的录音管理工作。

三、使用规则

1、公司各管理处的报修电话须安装电话录音设备；

2、接听电话应使用规范语言；

3、按公司规范程序处理业主的报修与投诉；

4、使用部门每日检查录音电话的相关设施工作是否正常，录制、存储语音信息的计算机应保持24小时开机；

5、严格按《电话录音系统操作》之规定使用电话录音设备。

四、语音信息调取及信息安全

1、电话录音文件的调取仅适用于核对通话内容及事实；

2、语音信息调取权限为：管理处第一负责人、总办（或综合管理部）指定人员、总经理助理以上领导可调取语音信息；

3、符合公司保护客户信息安全的有关规定；

4、总办（或综合管理部）负责对电话录音文件的管理工作，每月负责检查语音信息的录制质量及信息安全，收集、归档语音文件；

5、电话服务录音文件外部调取的用途仅限于：（1）投诉处理（2）监管监察

6、禁止传播电话录音内容，不得将录音信息带出公司；

7、录音调取需使用部门应发OA申请，经批准后，方可处理；

8、违反录音管理规定并造成公司损失者将严肃处理；

9、为保证语音信息的安全，总办应对语音文件应紧密处理。（请网管确定是否可行）

四、数据管理与储存

1、建立专用文件夹存储语音文件，按录制时间分类管理，以便检索；

2、管理处负责日常数据的管理，每月初将上月录音存储文件（具体位置为D:RECORD）打包汇总至公司总办网管处进行备份，同时管理处应此文件备份在管理处非录音电话使用的计算机内；

3、管理处备份的录音文件保留1年时间，公司备份的录音文件为长期；

4、综合管理部投诉电话在无人接听时，应设置转接至天翼手机，其手机须有录音功能，配有8G以上存储卡，根据信息量及时将语音信息转存电脑，以保证手机的存储空间。

五、设备维护

1、每天早晨进行重启计算机，检查计算机系统时间是否为正常时间，检查录音软件是否正常启动；

2、正常启动后，查看硬盘剩余空间是否足够；

3、电话录音设施由总办网管负责每月定期维护。

六、本制度于2014年 月 日起试行。

南京**物业管理有限公司

2014年

篇6：办公固定电话使用管理

为加强对办公固定电话的使用管理，节约通讯费用，现做如下通知：

一、院办公室及学院电话管理部门代表学院对全院固定电话行使管理职权，学院任何部门和个人未经允许不得擅自安装或并机，电话机出现人为破坏由部门负责人负责赔偿。

二、学院共开通九部长途电话，除院领导办公室之外，辅导员办公室一部、财务办公室一部。校内办公电话使用短号联系（电话号码后四位），十堰市内电话不加区号，直拨号码联系。

三、严禁使用办公电话进行Q币充值，拨打声讯服务，利用办公电话于个人业务、闲谈、聊天等。如有违规，学院将按校规处理，并记入目标管理和年终绩效考核当中。

四、财务部将向办公室提供每月各分机电话费用的明细清单。如发现通话时间长；有不明确号码的通话记录；有拨打信息台；当月话费明显偏高等现象，办公室将及时调查了解原因，并对违规使用的责任人进行必要的处罚。

武汉体育学院武当山国际武术学院

篇7：座机电话使用管理规定

一、公司电话只可用于处理工作上的事务，原则上不允许处理私人事务。如有紧急情况需拨打时，经主管批准后方可拨打市内电话。

二、不允许使用公司电话拨打私人长途电话。

三、业务人员尽可能使用电子邮件和客人联系沟通，如遇紧急情况向业务经理汇报或批准后方可拨打国际长途电话。

四、办公室人员应及时接听电话，一般铃响不超过3声。如受话人员不能接听，离其座位最近的人员应主动代为接听电话，做好电话记录，不应置之不理。

五、拨打电话时应言简意赅，把问题集中说清楚，避免反复拨打电话，严禁长时间占用电话线路。天有与天之行之间通话应尽可能使用台式手机。

六、每月定时打印电话清单交行政部审核。行政部对于发生的大额通讯费用应予以核查，对于长时间占用电话处理私人事务者将予以经济处罚。

七、办公室人员应定期清洁自己座位上的电话机，一旦发现电话线路发生故障，应及时报修。

篇8：公司电话使用管理制度

电话营销已经作为主要营销手段运用于IT、银行、房地产、证券、保险、投资等各行各业中。由于其门槛低、效率高、成本低, 深受大中小企业的青睐, 未来的发展也是无限量的。但是由于电话营销行业的大面积推广, 许多人开始反感电话营销所带来的骚扰, 便开始抵制这种电话、短信类的商品, 因此开始出现了一系列的问题。

2 杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销的现状

(1) 杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销的现状

杭州鼎樽投资管理有限公司是2014年以100万注册资金成立的, 主营:投资管理、投资咨询 (除证券、期货) 、企业管理咨询等。并与湖北新楚大宗商品交易中心保持着长期稳定的合作关系。公司自成立至今, 一共有11名员工, 客户量大概在200位左右, 有效成交单大概1000单。其中以电话营销成交的约占成交量的80%, 因此电话营销也成为我们公司进行业务的主要方式。

(2) 杭州鼎樽投资管理有限公司的优劣势

由于在公司成立之初便拥有一些客户并与他们保持着长期的合作关系, 加上运作较好, 所以不会担心资金链的问题。公司经过了一年的发展, 也初具实力, 所以也决定开始扩大规模。但是公司多数职员都是像我一样的应届毕业生, 没有经过专业的培训, 因此对电话营销的手段不够了解, 导致电话营销的成功率大大降低。

(3) 杭州鼎樽投资有限管理公司发展前景

2014年杭州市生产总值 (GDP) 突破9000亿元, 增长8.2%。杭州市的经济发展也是全省最好最快的, 因此人们也会逐渐的将手里的钱用于投资而不是放在银行里, 所以杭州市的投资行业的规模也会越来越大的。公司成立的时间并不是很早, 但是由于之前与客户和交易中心愉快的合作, 也使我们保持着不错的信誉和口碑。所以我还是比较看好公司未来发展的。

3 杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销所存在的问题

(1) 电话营销中缺乏有效的沟通技巧

首先在实习中, 我发现和客户进行电话沟通时很难让别人去相信你所说的产品能给他们带来收益。就算客户相信了我的产品可以给他们带来收益, 但是毕竟我们的产品需要大量的资金来投资才能获利。因为一通电话就要将辛辛苦苦赚来的钱交给一个完全不认识的人进行投资, 这个时候客户就会产生顾虑了。这个时候就需要专业的人员进行有效的"忽悠"手段, 帮助潜在客户在最感兴趣的时候进行投资变成我们的有效客户。而我们许多的投资专员在客户犹豫的时候不知道如何往下进行了, 从而流失了大批潜在客户。

(2) 缺乏长期有效的制度

在我们这个行业并没有明文规定打多少电话要完成多少单的规定, 因此有些投资专员只想着手里的客户每个月完成几单就好, 没有真心想着多找客户, 这样一来损失的是公司。如果长期这样没有制度的约束, 我相信不久我们公司也很难生存下去。

(3) 电话营销流程的不合理

在实习中发现, 大多数电话营销的开头都是:"您好, 我们是XX投资公司的, 现在我们这里有一些XX产品, 可以使您在短时间获得收益...", 许多消费者都对此表示出了反感, 都会纷纷表示不需要的态度, 就这样一通电话销售就结束了。这样的营销流程也是不规范、不合理的很难挖掘出我们的有效客户。

(4) 无法留住有经验的人才

许多在这个行业里有些工作经验的人才, 都不会在同一个公司呆上3年, 因为只有"跳槽"才能有更多的薪水和更好的发展, 因此在人才流失的问题上, 我觉得还是有一些措施可以预防的。

4 杭州鼎樽投资管理有限公司电话营销存在问题的对策

(一) 完善电话营销中的沟通技巧

(1) 必须清楚你的电话对象是谁。在进行电话营销之前, 要做好准备工作, 把客户的资料研究清楚, 更要搞清楚你打电话的对象是否有话语权。

(2) 语气要平和, 吐字要清楚, 语言要简洁。在电话销售时, 一定要尽量的使自己语气平稳, 让对方听清楚你在说什么, 最好要讲普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁, 过于啰嗦会使客户失去对我们产品的兴趣。说到产品时一定要加重语气, 要引起客户的注意。

(3) 电话目的明确。我们会研究出最简明的产品介绍语言, 然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给客户留下一个深刻的印象, 以便日后能达成销售目的。

(4) 在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。在电话销售时, 一定要把公司名称, 自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。还有在电话结束前, 一定不要忘了强调你自己的名字。

(5) 做好电话登记工作, 即时跟进。电话销售人员打过电话后, 一定要做登记, 并加以总结, 把客户分成类, A类是最有希望合作的, 要最短的时间内进行电话回访, 争取达成协议, B类, 是可争取合作的, 要不间断的跟进。

(二) 建立长期有效的制度

(1) 每个月制定个人、小组电话销售计划, 必须熟练掌握电话销售技巧, 积极开拓市场, 按时完成公司下达的销售任务; (2) 进行电话回访客户, 维护与客户之间的良好关系, 保持公司与客户的长期合作; (3) 耐心解答客户的咨询, 并要为客户提供优质的服务, 维护公司的良好形象; (4) 详细记录每一位客户的信息, 并及时将客户信息反馈给主管领导; (5) 参与每次的销售会议, 并坚决执行会议决定; (6) 认真执行公司的各种销售政策、制度和规范, 以及按程序办事; (7) 做好与各部门的协调和沟通工作, 保持工作与各部门的顺畅衔接; (8) 讲究团队合作精神, 与同事相互支持、互相帮助、共同进步, 杜绝我行我素等不良行为。

(三) 规范电话营销的流程

首先, 我们将客户分为三个阶段, 第一个阶段是引发兴趣、第二个阶段是获得信任、第三个阶段是形成订单。此次, 针对客户还有一个4C, 指的是:迷茫客户 (CONFUSE) →唤醒客户 (CLEAR) →安抚客户 (COMFORT) →签约客户 (CONTRACT) 。第一个C是用在第一阶段的, 第二、第三个C是用在第二阶段的, 第四个C是用在第三阶段的。4C的本身并不是实施技巧, 4C只是实施技巧的一个标准流程, 缺乏经验的电话销售人员可以在刚开始的时候按照这个销售流程执行, 熟练以后一般就会忘记了这个流程, 但是销售实力却不知不觉地明显提高了。

(四) 培训电话营销人员

(1) 信念 (信心) 。一定要对自己的员工有足够的支持, 即使目前他们还没有任何成交记录, 作为管理人员在这个时候应该给予员工鼓励。

(2) 业务知识。使培训人员深入了解我们的产品和服务, 了解到顾客为什么要买我的产品, 还要能解决顾客在购买时的所会产生的顾虑并知道如何回答顾客的问题。

(3) 服务礼仪。在接待客户或者进行电话营销时要习惯性的用上"您好"、"有什么能帮助到您的"、"对不起"、"请"、"谢谢"、"再见"等敬语, 态度要诚恳, 一定要给顾客一种"上帝"的感觉。在顾客情绪不好时, 一定要耐心的安抚顾客的情绪, 并且尽可能的帮助顾客解决问题。

(4) 行业规范。一定要秉着为顾客着想的理念, 使顾客的利益最大化, 不能一味的追求成交数量, 而不管顾客的损失。对客户的信息一定要做好保密措施, 不能轻易的泄露出去, 间接导致客户的损失。

5 结语

电话营销是一件非常需要耐心并且压力巨大的工作。你永远无法预知你的下一个客户是什么样子的, 这样一来就需要我们用专业的知识来引导客户前来购买我们的产品。拥有良好的心理素质才能更好地适应我们电话营销的工作, 才能为公司带来更加丰厚的利润。

摘要：电话营销是指通过使用电话, 来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成, 以及电话、传真等通信手段的普及, 很多企业开始尝试这种新型的市场手法。作者所在的杭州鼎樽投资管理有限公司就是主要依赖电话营销来拓展业务服务的, 实习期间发现了电话营销中所存在的问题:怎么利用电话营销的方式, 提高电话营销的效率, 如何对电话营销存在的问题提出对策。

关键词：电话营销,客户,问题,对策

参考文献

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[2]刘向.电话展开攻势的方法[J].成功, 2010 (08) .

[3]巴里.法伯电话销售[J].软件工程师, 2012 (05) .

[4]楼伊利.电话销售技巧[J].现代交际, 2011 (11) .

[5]李文涛.电话销售的技巧[J].剪裁与装饰, 2010 (12) .

[6]葛蓓蕾.电话销售-----招展的重要技巧[J].中国广告, 2011 (05) .

[7]吴军.电话销售要解决的四个问题[J].科技创新导报, 2011 (10) .

篇9：公司电话使用管理制度

一、目 的

二、使用范围

三、400客户服务电话应用范围

四、操作程序及流程

五、工作规范

六、400客户服务电话客服工作方式和时限

七、相关附件内容

一、目的

为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、使用范围

本制度使用公司各项目所有员工。

三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部）

2.课程咨询（教研中心、校内校外）3.公司产品咨询及问题解答（客服部）4.记录和解决客户的投诉

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；

2.在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；

3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；

4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；

5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；

6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；

7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》 反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；

8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；

9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集

客服对投诉处理的反馈意见；

10.最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。

（二）操作流程

接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录。客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。

五、工作规范

1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；

2.客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题； 3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；

4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚； 5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管

或经理沟通解决；

6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；

7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；

8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；

9.具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；

10.认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；

11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；

12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；

13.注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

六、400 客户服务电话客服工作方式和时限

（一）服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式（二）服务时限

1.客户服务热线平均接通率： ＞85% 2.咨询处理时限：即时处理

3.查询处理时限：不超过一分钟

4.投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）

5.投诉处理时限要求：

简单投诉立即答复；

一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；

复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。

七、400客户服务电话规范用语及忌语（一）规范用语

语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。语调要求

声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；

音量： 话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜； 措辞： 措辞精炼恰当；

语速： 语速适中，每分钟吐字约140-160个； 声调： 音调上扬，注重抑扬顿挫； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；

语调：优美、热情、奔放、富有表达力。

七、相关附件内容

（一）投诉处理表

（二）投诉登记表

投诉处理表 投诉日 期：

时间：

客户 姓名 ：

单元号：

联系电话：

投诉方式：

接待人员 ：

投诉内容 所属部门：

所属部门核实情况及解决方案：

部门经理：

回访结果：

经办人/日 期：

项目 经理签署意见：

签字/日 期：

客户服务部

篇10：吉木乃县人民医院电话使用管理

一、医院办公电话由院办公室统一管理。

二、各科室因工作需要申请安装办公电话须由使用科室填写《电话安装使用申请》注明装机理由、位置经科室负责人签字报主管院长批准后办公室工作人员前往安装。

三、未经办公室同意任何科室、个人不得擅自移动话机或私接电话。

四、医院建立办公电话虚拟网各科室电话分内、外线。外线电话使用IC卡式话机并实行限额管理。

五、科室电话和IC卡由各科室负责人或护士长负责管理每月5日前到办公室统一充值。

六、所有外线电话原则上只开通市话因工作确需开通长途电话的须由使用科室填写《长途电话开通使用申请》注明开通事由、话机号码经科室负责人签字报主管院长批准后办公室统一办理。

七、电话出现故障时由使用科室经办人或负责人报办公室维修。话机因人为和非自然原因损坏的由当事人或使用科室负责赔偿自然报废的由使用科室填写《话机报废处理申请》注明报废时间、话机号码经科室负责人签字报办公室统一调配。

八、因工作需要确需移动话机的由使用科室填写《话机移动使用申请》注明原话机位置、号码和新位置经科室负责人签字 报办公室处理。

九、因工作原因确需报停电话的由使用科室填写《话机报停申请》注明报停话机号码经科室负责人签字报办公室统一办理。

十、医院电话主要用于办公业务不得公话私用、拨打声讯电话和信息电话等。

十一、所有职工应自觉树立节约意识和形象意识内部通话使用“内线号”对外联络时使用“外线号”通话时简洁明确、语言文明、礼貌热情。

十二、全院电话的费用由办公室按月统一与电信部门结算对出现的明显差错要及时沟通解决对电话费明显偏高的要及时向有关当事人发出警告。

篇11：公司电话使用管理制度

目 录

1.总则 2.报销标准 3.管理规定 4.附则

总则

为加强通信费用管理，系统固定及移动电话的使用，提高公司办公效率，本着合理配置，规范管理，有效使用，厉行节约的原则，特制定本管理规定。2.1 报销标准

总经理、副总经理、总经理助理的移动电话通信费用报销标准为每月600元。由综合部办理交费并登记备案。

2.2 各部门负责人（含主持工作的副职）移动电话通信费用报销标准为每月 300 元。各部门副职、主管移动电话通讯费用报销标准为每月200 元。

2.3 各收购站站长、公司驾驶员移动电话通信费用报销标准为每月200元。

2.4 生产部专工、值长，公司行政管理人员、燃料部设备主管、燃料主管移动电话通信费用报销标准为每月100元。3.1 管理规定

公司各部门按照规定的固定电话（办公室）报销标准，对日常电话费进行严格控制，如遇特殊情况超出报销标准，需提供有关的书面材料予以解释，并打印详细话费清单报公司领导审批。

3.2 公司各部门在使用固定电话拨打长途时应加0+17909，如不按此规定使用而造成的额外费用由各部门自行承担。3.3 符合报销通信费用条件的人员，每月凭载有实名的机打专用发票（不允许用预存话费的发票）办理报销手续，超支部分不予报销。

3.4 公司员工保证移动电话24小时开机，如出现因手机没电关机的情况应在最短时间内开机，原则上不超过2～4小时，并开通全时通或类似业务保证不漏接，在开机后及时回复与工作有关的电话。

3.5 暂时在异地出差的员工不应因手机漫游拒接相关电话。确因出差较多费用超支时，可以打印出通话费记录清单，经综合部审核、总经理批准后方可报销。

3.6 长期在异地出差的员工，原则上在当地办理移动电话卡，并立即将现用手机号码报与公司相关人员，费用执行上述标准。

3.7 如违反上述规定，出现一次未接，中层管理人员处以100元罚款，其他人员处以50元罚款；出现二次未接，中层管理人员取消当月手机费报销并处以100元罚款，其他人员取消当月手机费报销并处以50元罚款；出现三次未接，给予相关人员记过处分。4.1 4.2 附则

篇12：公司电话使用管理制度

资产收购后,公司运用自身的专业优势,通过对不良资产进行处置,取得处置收益,处置方式包括转股、出售,置换、证券化等。

一、相关背景

资产管理公司成立之初的主要业务是;收购并经营国有银行剥离的不良资产;债务追偿,资产置换、转让与销售;债务重组及企业重组等.

为规范金融资产管理公司的会计核算工作,财政部于2000年制定了《金融资产管理公司会计制度——会计科目和会计报表(试行)》.2006年,财政部颁布了(企业会计准则基本准则》及38项具体准则,公司原执行的《金融资产管理公司会计制度》同时废止。按银监会发布的银监通[2007]22号文件的规定,资产管理公司应于2009年度起执行新会计准则。因目前新会计准则体系没有针对专门的资产管理公司的具体规定,本文主要是探讨资产管理公司适用新会计准则过程中遇到的特殊问题及处理方法.

二、资产管理公司特殊会计处理问题

(一)不良资产经营的特殊性及会计确认问题

公司按包购入的不良资产中,含债权、股权、固定资产、材料物资等多种资产,不良资产包与一般企业的自有资产存在着较大的差异,如何在新会计准则下进行确认存在疑问.

1. 不良贷款。

公司所购入贷款,是逾期呆滞并被商业银行等金融机构已确定为不良贷款的贷款,在性质上与银行等金融机构发放的贷款是有很大区别的。而且公司购入的目的是取得处置收益(出售不良贷款),与银行等金融机构发放贷款获取利息收入(让渡资产使用收入)有着显著不同.因此,笔者认为,公司收购的不良贷款,无论是资产性质还是交易性质都不同于贷款,且公司经营范围中并无可发放贷款的规定,因此,不能将不良贷款记入“贷款”科目,并按贷款的相关规定进行初始和后续计量.

2. 不良债权.

公司购入的不良债权,是原债权人认为回收可能性不大的债权,而“应收账款”的核算内容为销售商品、提供劳务等经营活动应收取的款项,在资产性质上是有很大差异的。如按新准则规定计入“应收账款”,因采用实际利率法进行计量,而部分不良债权因其回收的可能性存在很大的不确定性,因此,实际利率无法合理确定,摊余成本也不能真实反映债权的实际价值。

3. 不良股权。

公司购入不良股权的目的在于取得处置收益,而非持有以受益,如将其计入“长期股权投资”,与长期股权投资的长期持有特点不符,且不良股权在活跃市场中没有报价,公允价值不能可靠地计量,也无法将其计入“交易性金融资产”和“可供出售金融资产”,如何进行初始确认及后续计量,存在疑问。

4. 其他资产。

与上述资产类似,公司购入的不良资产包中的其他资产,持有的目的通常为处置取得现金,而并非自行使用。如资产包中的材料物资,一般企业的材料物资应计入存货,而资产管理公司适用的会计科目及报表中无存货项目。因此,对不良资产包中的其他资产,应计入何种会计科目,如何进行初始确认及后续计量,存在疑问。

《企业会计准则——基本准则》第十六条明确规定,资产管理公司购入的不良资产的性质与一般企业资产的性质存在显著的差异,不应仅按资产的物理性质计入现有的会计科目中,也不应按一般企业自有资产的相关规定进行初始和后续计量。

(二)财务报表列报和披露不明晰

因目前新会计准则的财务报表列报中没有针对于金融资产管理公司的报表格式,而是规定其适用证券公司报表格式,而金融资产管理公司与证券公司在经营业务上存在着很大的差异,导致公司主营业务使用证券公司报表将无法明晰地反映金融资产管理公司的财务状况、经营业绩和现金流量的情况。

公司如不加补充地使用证券公司报表,占公司资产总额比重很大的待处置贷款、债权和其他资产不得不列示在其他资产科目中,公司的主营业务收入——处置资产收入只能列示在利润表中的“其他收入”科目中,虽然可通过附注的方式进行披露,但不能从财务报表清晰反映其主营业务属性。

(三)不良资产的处置适用何种具体准则存在疑问

公司购入的不良贷款和债权,其购入的价值与原始账面价值的差异很大。按新会计准则的规定,因不良贷款和债权的公允价值无法可靠计量,应采用历史成本法进行计量,按资产购置时支付的现金或者现金等价物的金额,或者按照购置资产时所付出的对价的公允价值计量。公司在取得不良贷款和债权后,会通过与债务人达成重组协议,以现金或实物的形式收回部分债权,收回的现金或实物的公允价值,可能高于不良贷款和债权的初始确认价值。

如(企业会计准则第1 2号——债务重组》第二条明确规定:“债务重组,是指在债务人发生财务困难的情况下,债权人按照其与债务人达成的协议或者法院的裁定作出让步的事项。”据此,公司处置收购的不良债权,只有实际收回金额低于账面价值时,才能适用债务重组准则。而公司收购不良贷款和债权的目的就是取得处置收益,也应当取得处置收益,因此,大部分的债权处置难以适用债务重组准则。

又如《企业会计准则第7号——非货币性资产交换》第二条规定:“非货币性资产交换,是指交易双方主要以存货,固定资产、无形资产和长期股权投资等非货币性资产进行的交换。该交换不涉及或只涉及少量的货币性资产(即补价)。货币性资产,是指企业持有的货币资金和将以固定或可确定的金额收取的资产,包括现金、银行存款、应收账款和应收票据以及准备持有至到期的债券投资等。”如将不良贷款和债权计入“贷款”和“应收账款”科目,作为货币性资产,就无法适用该准则,且不良贷款和债权已经不符合货币性资产的"将以固定或可确定的金额收取的资产”这个特点。

三、资产管理公司适用新会计准则的建议

(一)保留原核算办法中的待处置类资产科目,按新准则的原则对其会计计量进行规范,以解决不良资产的核算问题

公司购入不良资产,其目的为持有待售,与其他自有资产存在显著的差异。《企业会计准则解释第1号》对一般企业持有待售的非流动资产作出了一些规定:“企业对于持有待售的固定资产,应当调整该项固定资产的预计净残值,使其反映公允价值减去处置费用后的金额,但不得超过符合持有待售条件时该项固定资产的原账面价值,原账面价值高于调整后预计净残值的差额,应作为资产减值损失计入当期损益。”同时满足下列条件的非流动资产应当划分为持有待售:一是企业已经就处置该非流动资产作出决议;二是企业已经与受让方签订了不可撤销的转让协议;三是该项转让将在1年内完成。持有待售的非流动资产包括单项资产和处置组,处置组是指作为整体出售或其他方式一并处置的一组资产。

《国际财务报告准则第5号——持有待售的非流动资产和终止经营》单独规定了持有待售的非流动资产和终止经营的会计处理。根据该准则规定,如果企业管理层准备处置该部分非流动资产和终止经营,就应将这部分资产从非流动资产转出作为流动资产,停止计提折旧或者摊销,采用账面价值与公允价值减去销售费用孰低计量,账面价值高于公允价值减去销售费用的金额,计入当期损益。

以上内容认可了持有待售资产区别于其他资产的特性,并规定了持有待售资产的账面价值应反映为资产的公允价值减除相关处置费用的金额。

因考虑到持有待售资产与金融企业取得的抵债资产及商贸企业的存货在性质上较类似,持有目的基本相同,因此,在设置待处置类会计科目时,可参照金融企业“抵债资产”科目和一般企业对存货的相关规定,对拟设置的待处置资产的取得,减值、处置等作出规范。

(二)通过对财务报表格式进行补充的方式,解决财务报表披露不明晰的问题

《企业会计准则第30号——财务报表列报》应用指南规定,财务报表格式和附注分别按一般企业,商业银行、保险公司、证券公司等企业类型予以规定。企业应当根据自身经营活动的性质确定适用的财务报表格式和附注。除不存在的项目外,企业应当按照具体准则及应用指南规定的报表格式进行列报。资产管理公司,基金公司,期货公司应当执行证券公司财务报表格式和附注规定.如有特别需要,可以结合本企业的实际情况,进行必要调整和补充。

依据上述规定,为更清晰地反映资产管理公司在资产负债表日的财务状况、经营成果和现金流量的情况,应申请对(企业会计准则应用指南》中规定的证券公司适用的资产负债表(会证01表)、利润表(会证02表)、现金流量表(会证03表)以及合并报表进行如下补充。

1. 个别财务报表

(1)资产负债表。申请在资产负债表的应收利息与存出保证金之间,增加“待处置资产”项目,列示公司购入期末未处置完毕的不良贷款、股权、债权及其他资产,以及公司收到债务人用于抵债的、公司不打算转为自有而拟处置的资产。

(2)利润表.申请在营业收入项下的“手续费及佣金收入”前,增加“处置资产净收入”项目,反映公司当期处置不良贷款、股权,债权及其他资产取得的收入。为与其他营业收入项目保持一致,该项目按当期处置不良资产取得的收入减除应结转成本的净额列示.

(3)现金流量表。申请在经营活动产生的现金流量项下增加如下项目。

现金流入——增加“处置资产收到的现金”。列示于经营活动现金流入的第一项,反映公司因处置不良贷款,股权,债权及其他资产而收取的现金,以及公司持有不良资产期间收取的利息、租金等。

现金流出——增加“购买不良资产支付的现金”,列示于经营活动现金流出的第一项,反映公司因收购不良贷款、股权、债权及其他资产而支出的现金以及公司为达到处置目的,对不良资产进行改良等追加的现金支出。

2. 合并报表

(1)资产负债表。申请在资产负债表增加“待处置资产”项目,列示资产管理公司购入期末未处置完毕的不良贷款、股权、债权及其他资产,以及收到债务人用于抵债的,公司不打算转为自有而拟处置的资产。

(2)现金流量表。申请在经营活动产生的现金流量项下增加如下项目。

现金流入——增加“处置资产收到的现金”,列示于经营活动现金流入的第一项,反映公司因处置不良贷款,股权、债权及其他资产而收取的现金,以及公司持有不良资产期间收取的利息、租金等。

现金流出——增加“购买不良资产支付的现金”,列示于经营活动现金流出的第一项,反映公司因收购不良贷款、股权、债权及其他资产而支出的现金以及公司为达到处置目的、对不良资产进行改良等追加的现金支出。

(三)通过明确不良贷款和债权的非货币性,确定不良贷款和债权的处置在满足条件时适用《企业会计准则第7号——非货币性资产交换》

当公司以收取非货币性资产处置不良债权,且收取的非货币性资产公允价值大于不良债权的账面价值时,应将不良贷款视同非货币性资产,其处置适用非货币性资产交换准则,以解决通过收取抵债资产方式,实现处置收入无相关适用准则的问题。

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