【2-1】中国银行业柜面服务规范

【2-1】中国银行业柜面服务规范（精选7篇）

篇1：【2-1】中国银行业柜面服务规范

2-1：中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间 作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出 处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

篇2：【2-1】中国银行业柜面服务规范

为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，2009年7月7日，中国银行业协会以银协发〔2009〕50号印发《中国银行业柜面服务规范》。该《规范》分总则、组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理、附则8章37条，由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

目录中国银行业协会通知第一章 总 则第二章 组织管理第三章 服务环境第四章 服务标准第五章 服务操作第六章 服务培训第七章 投诉处理第八章 附 则

展开中国银行业协会通知第一章 总 则第二章 组织管理第三章 服务环境第四章 服务标准第五章 服务操作第六章 服务培训第七章 投诉处理第八章 附 则中国银行业协会通知 编辑本段

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发〔2009〕50号

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

中国银行业协会

二○○九年七月七日

中国银行业柜面服务规范第一章 总 则 编辑本段

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。第二章 组织管理 编辑本段

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。第三章 服务环境 编辑本段

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业

时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。第四章 服务标准 编辑本段

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。第五章 服务操作 编辑本段

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。第六章 服务培训 编辑本段

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。第七章 投诉处理 编辑本段

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉

情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。第八章 附 则 编辑本段

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

篇3：【2-1】中国银行业柜面服务规范

一、转变服务意识

时下全国上下都在搞文明城市,各大LED都在播出“让习惯更加文明、让文明成为习惯”,我们银行业作为一个服务行业更应走在前列。在服务方面应该提出“让服务更加规范、让规范成为习惯”。虽然我行出台了许多规范服务的标准,也提出了亲和力这个概念。但事实上,由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习,柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态,比如说面对客户到柜台时,只是机械性地说声你好、需要办理什么业务?在得知客户所办业务后,接着只是按部就班地为客户办理业务,结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。我们不是经常说客户是上帝,客户是我们的衣食父母,如果真作为父母,我们必须像对待自己的父母一样对待每一个顾客,要发自内心地去对待柜面工作,要面带微笑,微笑是无声的语言,是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、提高服务技能

在现在临柜工作中发现,柜员面对客户提出的所办业务时,柜员不能立即输入正确的交易码(特别是新系统上线后)进行操作,而是一步步进行交易搜索,少则5、6 秒,多则一分钟,甚至几分钟才找到正确的交易码。古语云:“工欲善其事,必先利其器。”银行网点的一线员工没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟,你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。所以,提高柜员的业务技能是提升柜面服务的关键。

三、改变考核方式

银行作为一个企业,是以盈利为目的、以利润最大化为追求目标,在现在的考核体制下,全行上下都以业绩论英雄,柜员也不例外,虽然上级行也对服务方面比较重视,但无论是检查,还是行内抽查,大多以通报形式为多,偶然也进行过经济处罚,但每次只有几十元的罚款,经济处罚力度不够,柜员面对此类罚款,可以说隔靴搔痒,无济于事,柜员还是我行我素,不吃这一套,认为只要营销业绩好,多做一笔中间业务,就可以弥补服务扣款。所以柜面服务水平一直得不到提升。笔者认为,要使柜面服务有质的提升,应对服务考核进行常态化,并在每月工资中进行一定比例的体现,同时在每次抽中发现的问题要从严处罚。另外,在检查中发现服务好的柜员进行重奖,不愁服务上不去。所以,改变考核方法,是提高柜面服务的切入点。

四、丰富业务知识

柜员往往习惯于把服务理解为态度, 即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我行现阶段提出的业务知识业务技能擂台赛就是提高我们业务的一种表现形式,我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学习,在工作中提高,在工作中体会,在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。

摘要：银行柜台是银行工作的第一窗口,工作质量的高低直接关系到整个银行的服务形象。如何提高柜面服务质量,搞好柜面工作呢?文章从转变服务意识、提高服务技能、改变考核方式、丰富业务知识等方面展开分析论述,提出具体的建议。

关键词：银行柜面服务,问题,建议

参考文献

篇4：【2-1】中国银行业柜面服务规范

在银行发展过程中，柜台窗口服务可以有效展现整体银行的服务态度和形象，展现了整体银行工作人员的综合素养。柜台窗口服务是银行精神的展现，在整体评价中占据重要的地位。柜台工作者在工作中直接面对客户，言行举止等都展现了整体银行的工作水平。优质的柜台服务工作人员，需要以诚待人，与客户构建优质的沟通桥梁，展现优质的言谈，从而为客户提供更为优质的服务。

现阶段银行柜台服务存在问题和原因

柜台服务存在的问题。在整体银行服务系统中柜台是最重要的组成部分之一。随着我国银行市场的竞争压力不断增加，尤其是国有银行在实施股份制改革后，融合了更多的外资战略合作伙伴，并且结合了国外很多优质的管理观点和方案。在学习更多国外的管理观念之后，各家银行更为关注服务质量的提升。同时，各大银行在发展中的服务观念得到了有效的创新，工作水平也在不断提升，服务管理工作也在不断完善，相关工作的价值也在不断提升。

当然，在实际发展的过程中，银行柜台服务质量中也存在一定的问题，如柜台工作人员的态度不友好、言行举止不符合一个优质银行柜台工作者要求、对客户不关注；因为银行窗口服务质量、电子化设施推广不完善，导致银行排队情况不断增加。银行服务中提供的告知服务落实不完善，导致客户对于银行中的理财、产品收益、工作费用支出等工作的投资非常多；自主设施、电子化设施应用的宣传工作进行的不全满，设施实施中存在的安全问题无法满足客户的需求，在实际应用中很容易出现安全问题等等，以此为客户带来了更多的问题，以此影响银行在客户中树立的形象。

柜台服务出现问题的原因。柜台服务出现问题的影响因素有很多种。依据银行来说，主要分为以下几点：服务观念改变的不准时，对于科技技术的服务应用认识的不全面，促使优质的科技服务方案无法在发展中落实；很多银行工作过程设定的过于复杂，涉及到的问题非常多，办理工作消耗的时间和精力非常多；一些银行工作者对自身的工作业务了解不及时，对新提出的工作内容没有深入分析，无法明确自身工作的责任和权利。是基层工作人员紧张的工作状态得不到舒缓，工作压力在不断的增加，服务效率和服务质量无法全面的完善。

现阶段银行柜台服务问题的解决方案

降低临柜工作者的年龄。在实际发展中，银行前台的窗口是面对客户最基础的一部分，是客户与银行接触的第一阶段，可以让客户建立第一观点，这就需要临柜工作者仪表大方、说话要清楚明了、具备亲和力。由此，临柜工作者的年龄层次一定要趋向于年轻化，年轻人在工作上更富有热情，具备积极的生活态度，学习能力非常强，结合优质的管理和训练，可以为顾客提供更为优质的服务。

构建全面的奖惩制度。现阶段，银行的工资制度和实际绩效工资制度在发展过程中，可以拓展员工工作形式，但是在实际应用中存在拖欠工作的情况，所以会降低工作人员的工作积极性，导致员工的利益受到损伤、一些工作人员的工作热情不断降低，消极面对工作、面对客户，影响整体银行在社会群众的形象。依据这一情况，就需要银行在实际发展的过程中，构建全面的服务奖惩制度，奖惩制度與实际工作中客户的投诉有一定的关系，这样不但可以发挥奖惩制度的价值，还可以激发工作者的工作热情，促使柜台工作者为客户提供更为优质的服务。

提升资金调度配合前台服务。现金的供求本身就存在一定的问题，其中不但包含银行库存的限定额度、内部计算，还包括柜台客户支付的储备需求。在资金不够的阶段，设定财务部门需要提升现金调度，设定专业工作人员实施管理，对管理区域的储蓄所实施资金应急调度，确保柜台的现金供应，从而防止临柜人员因为现金问题延长客户的时间，导致客户提出投诉，以此提升实际工作的质量。

后勤服务全面化创新。确保后勤工作的完善性是保障前台服务工作有效实施的基础，后勤工作与工作发展内容没有直接的影响，后勤工作者自身的利益与柜台工作的优质没有直接关系。因此，导致后勤工作者对工作环境中出现的问题产生了消极的工作态度，出现不积极工作的情况，以此影响柜台服务质量。依据实际案例的分析，除去软件开发工作者以外，科技工作和对于维修、保护工作，可以有效的划分责任，促使每一个科技工作者都明确各个网络维修，确保网络工作的全面性，以此提升前台服务的质量。

简便业务手续规范工作标准。在临柜工作中，很多过程过于复杂，例如存取任务需要填写相关的凭据；提前支取需要准备相关的身份证明，按手印；农业银行简便楷书贷款需要企业提供相关的房屋抵押进行担保、税务证明等素材。在顾客的观点分析，银行需要资助降低对顾客的要求，提升风险管理，依据业务工作的不断创新，有效提升银行服务工作的质量。并且，依据实际案例的分析，在运行中在大厅中设定多样化的收费要求，牌示需要简单、显眼，并且在顾客交款之前进行提醒。同时，在银行发展中可以设定VIP客户标准，让顾客自行选择，明确VIP顾客可以享有的权利和服务，有效增强银行工作流程的公开性，以此为顾客提供更为便捷的服务。

构建“无人银行”拓展银行业务。依据社会经济的不断发展，科技技术的不断创新，银行在发展中也引进了多样化的优质科技技术和产品。互联网的出现以及在金融行业中的有效应用，促使银行的管理工作逐渐向新时代科技理念发展，“无人银行”的服务形式也得到了有效的拓展。

篇5：银行柜面服务分析

根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：

一、由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。

二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。

三、××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。

四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。

总结以上问题，现提出以下四点工作措施：

一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。

二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。

三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。

四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。

××支行

篇6：银行柜面服务实践报告

银行柜面服务实践报告1

通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况的而言，银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时。应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成，柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时，要在不增加客户成本的情况的下，使客户享受到超出客户心理期待的服务，并且要在保持良好服务形象的同时，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题，自己解决不了的，要及时与上级管理部门做好沟通，尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益，防范风险的前提下，尽量满足客户的合。需求，提高自己的服务层次，塑造以诚待人，以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象，我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象，是商业银行利润的来源，因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论，在服务行业有一条通用的服务原。：“100—1= 0” ，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意，所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题，要知道细节的力量有时是不可估量的！

第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中，我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧，真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的.区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

品牌是企业的无形资产，是企业竞争能力的体现，优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。

银行柜面服务实践报告2

通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!

第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

篇7：SOP与银行柜面服务外包

一、柜面银行服务创新的概念和思路

（一）银行服务创新的概念

西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。

随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。

（二）改进金融服务的思路

1、金融服务利润链理论

根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。

2、改进金融服务的思路

基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。

柜面服务属于传统的银行服务渠道，由于可以提供最直接的面对面交流，因此，柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务，发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面，有其他服务渠道无法比拟的优势。然而，由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一，客户群体复杂、难以细分，不能有效利用信息技术手段等原因，在金融创新的大背景下，柜面服务创新却鲜有建树，实施难度较大。

下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，从而保持银行利润的长期增长。

二、利用服务SOP，构建标准化服务体系

（一）SOP简介

SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过：“一个公司要有两本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的两本手册，一本叫做红皮书，就是作战纲领。另外一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，所有的公司，在作战的时候就凭这两本手册。”

目前，SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域，也有很多应用实例。通过笔者的调查，大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服务SOP概述

服务SOP即服务标准化作业流程，一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等，以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法：“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP，有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力，推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，构建全行标准统一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系，实现厅堂“一站式”全流程服务。

（三）优质客户厅堂识别转介SOP 优质客户是银行最重要的客户资源，如何利用客户进入营业厅的时机，通过各岗位联动，准确有效识别优质客户，是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例，介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。

1、厅堂识别转介SOP

银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道，是为贵宾客户提供分层次服务的第一步，也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施，因此，厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。

厅堂识别转介服务流程的核心是：在厅堂通过第一时间对客户的关注，多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户，引导到相应服务区，以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。

通过以上识别转介SOP，可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务，即从客户进入营业厅开始，到离开营业厅的全部流程都有专人负责，中间过程有人引导转介，既确保服务流程的无缝衔接，又能利用和发挥各岗位优势，识别和发现优质贵宾客户。

2、厅堂识别转介需注意的原则

（1）关注客户。无论是现有贵宾客户，还是潜在贵宾客户或者需要发展的贵宾客户，银行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。

（2）多岗位识别。各岗位都应参与识别推介潜在贵宾客户工作。

（3）主动获取客户联系方式。各岗位在厅堂识别引导流程中应向待跟进的潜在贵宾客户派发名片，记录客户联系方式，尽可能多的获取客户信息。

（4）将客户引导到最适合的服务渠道上。应根据贵宾客户的需求，将贵宾客户引导到最合适的渠道上。根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高贵宾客户满意度。

（四）服务岗位SOP示例

SOP既包括整体服务流程的标准化和无缝衔接，也包含每个具体岗位职责和流程的标准化。以下以大堂经理为例，简要介绍大堂经理岗位标准化作业流程。大堂经理岗位SOP

（一）大堂经理岗位职责

Ø 负责银行大堂的引导与服务工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

Ø 负责客户分流、疏导等工作，维持场所正常营业秩序。Ø 根据分层服务原则，对客户进行识别，对重点客户给予特别关注和优先服务，并向网点负责人或上一级负责人引荐可能的优质客户。

Ø 指导客户使用各种自助机具和设备，并协助客户办理特殊业务指导客户填写相关凭证。

Ø 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介本行各项产品、了解客户需求，及时反馈有关信息。

Ø 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

Ø 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，及时提交支行管理部门。

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（二）大堂经理工作程序 n 营业前

Ø 检查营业场所内各项营业设施是否完备可用，营业场所卫生是否达到营业要求，物品摆放是否美观、整齐。

Ø 检查大堂各类日常凭证及服务用品是否配备齐全、足量

Ø 检查ATM、叫号机、查询机、复点机等各类自主设备工作是否正常。Ø 检查前台各岗位职员的仪表仪容及在岗情况。

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n 营业中

Ø 负责接待客户、疏导客户，帮助客户使用各种自主设备。

Ø 积极营销产品。识别客户，了解不同类型客户的需求，针对客户需求，积极营销行内产品。

Ø 对客户办理业务中遇到的困难及时提供帮助。

Ø 向客户提供咨询，针对客户的各种疑问及时作出解答。

Ø 针对客户投诉，积极做好调解，并进行记录，及时跟进处理结果，如有必要，及时上报主管领导。

Ø 及时对大堂内服务情况、物品摆放区及自助设备的安全状况进行巡查，发现问题，及时解决。

„

n 营业后

Ø 完成本日工作总结，针对产生的客户投诉，进行上报处理。将本日客户流量及业务流量作初步统计汇总，并予以上报。

Ø 及时反馈意见簿上客户提出的各种意见、建议，或向上级领导反馈有关意见。

Ø 简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应注意的问题，及时向有关部门反映。

Ø 及时补充大堂内各种已消耗的备品，为下一工作日得营业做准备。Ø 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

Ø 定期对大堂服务与各种软硬件环境、客户管理与维护、大堂业务营销等现状做出书面分析，针对大堂工作中的服务、营销、制度中存在的问题，提出改进和发展建议。

Ø 预先熟悉本行各种产品的风险及收益，针对不同客户群制定营销策略。拟定应对各种突发情况的方案。

„

（五）设计和实施SOP的基本原则

SOP只是一个管理工具，能否真到起到实际效果，检验的唯一标准是客户是否满意。在SOP项目的实施过程中，应特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考，真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，则会出现事半功倍的局面。例如，在客户开户填写表格的时候，通过SOP的指引，大堂经理会询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。在表格的设计方面，也要简化。目前，有些业务流程设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。因此，要通过流程的梳理和优化，并通过SOP的方式，将这些优化结果变成实施方案固化下来。

总之，实施服务SOP的出发点和落脚点，都是——使客户满意。

三、借力服务外包，探索厅堂服务新模式

（一）金融服务外包概述

金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现，转变为通过一定的程序和方式，从外部供应商处购买和定制。外包战略的实质是银行重新确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。

在国内银行业，随着信息技术的飞速发展，以及业务流程的集约化程度不断提高，金融外包越来越多地应用于IT、业务运营等方面，如业务数据的扫描与录入、现金集中清分、自助设备加钞、业务传票集中管理等。

（二）厅堂服务外包概述 广义上讲，厅堂服务外包指银行将整个网点厅堂服务，全部委托给外包公司。然而，由于厅堂服务与银行内部业务流程密切相关，与客户识别、业务营销、业务处理等多个环节有关联，在银行服务外包率整体偏低的情况下，将整个厅堂服务全部外包，显然不够现实。在实践中，银行往往选择将厅堂服务中与实际业务关联度较低的人员实施外包，如大堂经理、引导员、服务咨询人员、信贷助理、保安等。

随着国内一些综合服务外包商的成长，厅堂服务外包取得了一定的发展，已经有部分银行开始了在厅堂服务外包方面的探索和实践，银行与供应商双赢的局面初步显现。主要的成功案例有：

ü 第26届世界大学生运动会期间，招商银行深圳分行委托某金融服务商，负责大运村现场服务人员招募、培训及运营管理工作，项目实施圆满结束。得益于金融服务商的助力，招商银行优质高效的金融服务，赢得了世界友人的高度赞誉。

ü 交通银行沈阳分行与深圳某金融服务供应商合作，委托其派驻人员作为网点大堂经理助理，开展网点服务咨询、人员引导、客户投诉处理等工作。大堂经理助理的分流引导、填单等工作极大程度上解放了大堂经理，使其能致力于专职营销，从而带来业绩增长。

ü 工商银行大连分行与日本某知名管理公司开展合作，工商银行各网点的大堂引导员、保安、保洁等厅堂服务人员，全部由外包公司委派，标准统一化的操作流程，为工行的服务增色不少。

（三）厅堂服务外包主要内容及实施目标

1、主要内容

作为银行前后台分离、流程再造中的重要一环——网点管理越来越被各家银行所重视，为了能够突出以客户为中心的经营理念，提升银行的核心竞争力，有效提升前台营业网点的营销能力，完善银行的组织架构，合理配置劳动组合，金融服务供应商一般可以为银行提供以下服务：

（1）非核心岗位外包，提供包括大堂引导员、大堂经理、信贷助理等非核心岗位的整体项目外包，使银行能够集中资源专注于核心业务的拓展。

（2）网点升级咨询服务，对前台服务流程、作业流程、营销方式、客户习惯培养等多方面进行改造，构建团队营销和分层营销的理念。

以大堂引导员（也称大堂经理助理）为例，其主要业务职责有： Ø 银行形象代表

Ø 营造良好的营业环境

Ø 主动招迎与送别客户，确保客户接触率 Ø 分流客户，提高自助设备使用率

Ø 做好填单指导等预处理环节，提高客户现场服务体验 Ø 发现现场问题尽量引导，自身不能解决的要及时报告 Ø 化解投诉、提高客户满意度

Ø 积极挖掘潜在客户需求，创造营销机会，进行产品推介

2、实施目标

通过实施厅堂服务外包，银行可以期望实现以下目标：

Ø 建立规范化、标准化的大堂服务管理体系，保持员工队伍稳定，确保大堂服务的在岗率

Ø 规范员工服务，重视员工的服务态度及情绪，提升服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户满意度

Ø 关注员工的服务流程及履职绩效，提高客户关注度，提升第三方评估机构的服务评价结果

Ø 通过业务识别引导分流、客户教育自助设备使用等，提升银行电子渠道分流率

Ø 通过服务水平的提升，为客户营造更好的体验环境，最终协助银行提升客户满意度，并带来业绩的整体提升

Ø 结合后台业务集中处理的改革，最终达到提升网点业务处理效率，效益最大化的目标

（四）服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

服务外包，本质上是一种经营方式，而劳务派遣，属于用工形式，两者管理的责任主体不同。服务外包模式，责任主体在外包商，劳务派遣用工制，其责任主体仍在银行。下表可以清晰地看出责任主体的具体不同之处：

表1服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

通过实施服务外包，银行将培训、工资及福利、员工活动组织与关爱、员工日常服务考核与检查、员工绩效评定与激励、工伤及离职处理补偿等管理责任，全部移交由外包公司负责，大大减轻了管理责任，使得银行能够腾出更多精力，从事产品开发、市场拓展、客户营销工作。而且通过金融供应商专业化的运营，能够为客户提供标准化、优质高效的金融服务，提升客户服务体验，实现银行、供应商与客户的多赢局面，共同构建良好的金融生态。

服务是银行的立身之本，发展之源和永恒主题，服务质量的改进和提升，不仅是银行自身生存和发展的客观需要，也是经济高速发展对银行业提出的必然要求。银行服务质量、服务水平的不断提升，不仅关系到银行产品销售、市场拓展等当前业务发展，更是实现战略转型、打造核心竞争力的重要举措。在金融同质化日益严重的今天，推行服务SOP与厅堂服务外包，不失为柜面服务管理模式创新的有益尝试。

工商银行引进服务外包机制有效提升网点大堂服务水平

工商银行福建省分行营业部在全省工行系统率先实行大堂引导员外包机制，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，定期提交大堂引导员工作情况报告，为营业部引进了高素质大堂引导员。各网点的引导员经过自己的努力学习工作，在工行大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。

目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。