装饰公司业务员电话营销话术

装饰公司业务员电话营销话术（精选8篇）

篇1：装饰公司业务员电话营销话术

信地话术

开场白：您好，先生/女士，我是典空间装饰的家装顾问，我叫XXX，我公司现在正在开展活动，推出全包或半包的模式，大品牌主材供应，专业的设计团队为您提供优质设计，比您平时装修的话要节省很多，现在签订还可享受满工程额送礼品的活动，您看，您有考虑装修的事情吗？

回答：没有。

那您家的房子是打算自己住还是租出去呢？

回答：自己住

那这样的话，我还是建议您早点装修，现在很多装修材料商都跟我们公司针对本次信地的交房展开了合作的优惠活动，这些材料都是拔尖的，比如说家诚地板、木门，天纬瓷砖，箭牌卫浴，西泊橱柜，九牧的五金等等这都是我们本次的活动所合作的品牌，他们针对我公司的活动给予了优惠价格，相对而言可以为您节省很多，我觉得您可以考虑一下，到我们这边看看，我会安排一个设计师跟您详细的解说一下。

回答：出租的那我们这次的活动真是太适合您了，我们所推出的两款套餐，其中有一个套餐正是针对在实用、质量、设计方面，特别是装修的价格比您平时装修要低，适合装修后出租给别人住。回答：我现在很忙

这样我们这次的摆台活动会持续五天，您可以在稍后闲时的时候来我们这里，我会给您安排一个专业的设计师跟您一对一的交流了解，您看您方便留下一个便于联系的手机号吗？ 回答：我只是来拿房的，现在没钱装。

那您可以先预定，只需要交200块的定金，以后装修还可以享受现在的活动，您也知道现在物价天天都在涨，假如以后装修的话，估计价格又会上涨了，您说对吗？当然这个定金不仅是交200抵500的工程款的，而且是可以退的，这样你也不用担心这个定金的问题，没有后顾之忧。

回答：现在没考虑装。

那这样吧，我先安排一个设计师跟您交流一下，这也不是坏事，等到您考虑要装的时候，也好做足的准备，而不会等要装修的时候显得忙乱，相信对您以后装修肯定会有好处的。（实在不行就要号码，说：这样等您有空的时候欢迎您到我们公司了解咨询，装修这件事确实挺繁琐，要考虑一下货比三家才不吃亏，当然我也欢迎您现在与我们的设计师接触了解一下，这样都不失为一件坏事。）

回答：打算自己找游击队装的。

自己找工人装的话，也挺好的，现在市场竞争这么激烈，装饰公司和个人装修的价格也没很大差距，我们公司材料、工艺、管理都是品质化、规范化、统一化，相对来说比个人装修合算些。我们也有一部分客户一开始是自己找工人装，但后期的服务得不到保障，找装修公司的话，有合同，有公司在，这就你放心多得多。

篇2：装饰公司业务员电话营销话术

期货交易是投资者交纳5%-10%的保证金后，在期货交易所内买卖各种商品标准化合约的交易方式。一般的投资者可以通过低买高卖或高卖低买的方式获取赢利。现货企业也可以利用期货做套期保值，降低企业运营风险。

用现在的钱，购买以后要用的商品。例如：

三个月以后，你需要100吨玉米，现在的玉米每吨1200元（举的例子，不是市价不准确），而你担心玉米会涨价，涨到1330元，那么，现在你可以用1200元每吨的价钱来买100吨的三个月后交货的玉米，这样，如果玉米三个月以后真的涨到1330元每吨，你便赚了130*100=13000元。下期货的合约应到期货交易所，有标准的合约，详细了解期货常识可进到相关网站看一看，如上海期货交易所的网站，有很多东西都能学到。

套期保值：

期货交易的目的一般不是到期获得实物，套期保值者的目的是通过期货交易转移现货市场的价格风险，投资者的目的是为了从期货市场的价格波动中获得风险利润。

比如好多生产型的企业,例如一家食用油厂,他需要大豆来榨油.大豆是他的原料,豆油是他的产品.那么他在二月份时,觉得下半年大豆可能涨价(或者是担心会涨价).而现在二月份现货市场的大豆是3500元一吨,他下半年至少需要一万吨大豆.而如果下半年大豆果真涨到3700元每吨.他就会多付出200万来购进这些生产所需的原料.那怎么办呢.明智的办法是先买.在3500的时候就买一万吨.但是问题出来了.先买的话,暂时又用不了,那这一万吨大豆搁哪呢?要仓库啊?库容是个问题,保管费用是个问题,万一长了虫,生了霉,更是个头痛的问题.就算这些解决了.那这一万吨大豆得花3500万哪!这么大笔钱,一天的利息就得好几千块,甚至上万块啊!于是乎,就有了期货市场.期货市场是买卖远期的货物.这个油厂可以在期货市场上提前买入一万吨大豆的合约.比如现在九月份的期货大豆合约是3530元每吨(一般期货价格与现货价格相差不大),他就买下一万吨九月的大豆合约.也就是签定了合同,不管到了九月份,市场上大豆多少钱一吨.你都得按这个3530卖给我一万吨.这有多方面好处,第一,不需要仓库搁这些大豆,第二,不占用资金,期货是只需要百分之五到百分之十(各品种有所不同)的保证金,也就是定金.来买的.那么企业只要拿出两三百万就可以把这些大豆的成本锁定.这样企业不会因为大宗原料价格的频繁巨幅波动,而造成经营亏损.一、期货交易流程

一旦你选定了某一个合适的经纪公司，下一步就是开一个期货交易帐户。所谓期货交易帐户是指期货交易者开设的、用于交易履约保证的一个资金信用帐户。开户工作很简单，而且经纪公司将会非常热心地提供有关帮助。

风险揭示 签署合同

申请编码

存入交易保证金

二、异议处理：好处

1，免费开户（可上门）2，我们负责为您量身定做投资风险控管方案和提出及时投资建议。这样子您就省下投资顾费及财务规划费。

3，我们为您提供大客户培训，节省您的学习时间。

4，我们每日会在开盘前免费给您发送行情早评，帮助您提高投资效率。

二，客户转介：

您好，是X总吗？我是江苏南京弘业期货公司营业总部的，经您的朋友介绍说您的企业可能对铜这块的价格的波动比较敏感，想从多方面及时了解铜价，X总，您对现货的了解和我们的专业知识结合起来对您的企业投资经营是非常有帮助的。

三、控制风险第一位，赚钱第二位，原则：在控制风险的前提下实现利润最大话。

四、开场白：

1，是X总吗？您好，我是江苏弘业期货公司南京营业总部的，我姓刘，您可以叫我小刘，第一次打电话给您希望没有给您带来方便，是这样的….2，您好，我我是江苏南京弘业期货总部的，我姓刘，您可以叫我小刘，很高兴能认识您，我想您主要是负责原材料这一块，对价格的趋势判断有一定的经验，应该对这块价格的把握非常出色的，当然，我想您更应该来关注一下期货市场的行情，希望能和您约个时间，当面向您介绍一下，也介绍一下我们公司提供的一些对企业规避风险的一些投资方案，您看您是明天上午有时间还是下午方面呢过来我们可以交流一下。

五、期货浪费时间。

其实期货投资也不是很浪费时间的，而且如果我们的投资方案执行的合理的话，我们不但不会浪费时间，还可以增加对市场行情的敏感度，增加现货投资有效性。我想您如果参与了解期货市场的话话肯定会对您的现货业务更有帮助的，而且不会占用您多少时间的。

六、没有太多资金

X总，您看您做现货多少钱一顿，而我们期货却只需要占用货物价格的十分之一的资金，是不需要多少投入的。

七、风险太大

X总，我想您能考虑风险是对的，其实做任何投资都是有风险的，关键是我们怎么去把风险控制在最低限度，我看您比较适合做这个投资，比较沉稳，而且风险意识很强，绝对可以在期货市场上大显身手的。

八、我认识的人在做的都在亏钱

X总，我们身边确实经常听到谁亏钱了，但赚钱的绝不在少数，而他们往往不会说，亏钱的明明亏了5千，却说亏了5万。每个人的性格是不同的，我不知道您的朋友是怎么操作的，但我想应该找出原因，所以您看能不能找个时间我们一起探讨一下，交流一下经验。

九、你们公司的手续费怎么样啊？

X总，您主要关心什么品种呢？手续费基本都是差不多的，X总，在业务方面我当然希望尽最大的努力帮助您，而且我想对您来说，赚钱是第一的位的，那么X总您一般是投入多少去做一波行情的呢？

十、目前我们不需要

我打电话主要是为您介绍一下期货，您目前想做我也不建议您马上参与，您要先了解才行，以后您什么时候都能马上入手了。

十一、不在预算内

我完全理解您的说法，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算，预算是引导公司达成目标的工具，但工具本身需要具有弹，您说是吧，假如今天我们讨论的期货能帮助您拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，X总，在这种情况下我想您不会错过这种机会吧。

十二、杀价客户

1，产品品质

2，优良售后

3，最低的手续费价格

三者不可能同时满足！

十三、想以最低的手续费买品质最好的服务

篇3：装饰公司业务员电话营销话术

转型的过程并不容易, 众多公司都在经历着这场阵痛。面对“行业冬天”的到来, 悄然兴起的电话营销模式越来越多的引起了业内人的关注, 很多公司正在加紧速度申请电销牌照。

电话营销这条新型渠道在运营上较传统渠道而言区别很大, 有很多课题需要理论界和实务界共同进行探讨, 本文对影响电销车险业务的重要因素进行了分析。

一、人员

从国内外电话营销的发展历史来看, 电销代表的数量对于电销业务是否能够顺利开展将起到至关重要的作用。

特别是在电销运营的起步阶段, 电销代表的业务技能、沟通技巧往往并不理想, 在短期内提升规模, 必定需要数量较多的电销代表。一般经过3-5个月的时间, 电销代表基本满足工作要求, 甚至成为电销高手。当然, 在此期间, 公司一般也要付出较高的成本用于电销代表的留存、培训等。

另外一方面, 盲目追求业绩的增长, 也不能无限地增加电销代表人数。电销代表数量的理想配置应当结合公司的发展程度、市场占有率、品牌知名度等软环境, 是一个快速增长-维持-稳定增长的趋势。

二、硬件设备

硬件设备的配置对于电销运营至关重要。

首先, 从监管方面来看, 在保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》中明确规定保险公司开发和销售电销专用产品必须建立专门的电销运营基础设施和电脑系统。

其次, 从公司角度看, 培养一位电销代表从保险门外汉到熟练上岗, 往往需要3-5个月的时间, 系统操作是众多培训课程中最为复杂一项, 缺少简明易懂的操作系统, 不但会延长培训时间提升培训成本, 而且在具体应用中也经常会出现各种操作失误, 导致效率下降。

最后, 从客户的角度来看, 在电销代表使用电销系统向客户进行服务, 需要给客户提供准确、快速的报价, 如果公司的硬件设备不过关, 经常发生系统故障或者报价不精准, 必将丧失客户对公司的信心, 导致公司竞争力下降。

三、现场管理制度

现场管理主要包括电销代表的薪酬管理制度、电销代表奖惩制度、电销现场紧急情况处理制度等。

除了上述常规性制度外, 电销代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、团队士气塑造等精神层面的管理手段则更为重要, 后者对于电销现场的管理者提出的要求更高。

四、运营模式

运营模式不但各公司之间有差异, 同一公司在发展的不同阶段也有差异。主要包括营销推动、承保管理、后援管理、质检4个方面。

这4个方面各有职能范围, 前后衔接, 通过合理的制度安排, 可以形成一个有机的闭环, 互相配合, 互相督促, 共同推进电销工作向前开展。

电话营销保险产品在国际上从英国直线保险公司开始至今只有20多年的历史, 没有成熟的经验供国内行业借鉴。

国内电销从起步到现在也只有短短的几年, 正处于摸着石头过河, 积累经验的阶段。但是电话营销渠道已经凭借着价格优势、服务优势为市场所认可, 凭借着成本优势、留存客户优势为行业所认可。

篇4：装饰公司业务员电话营销话术

【关键词】电话销售;人身保险;发展瓶颈;发展策略

目前，中国人身保险行业的市场竞争越演越烈，市场竞争主体日趋增多，市场集中度不断下降，中资公司依然占据绝对优势，但外资公司发展迅速，中资公司面临着日益严峻的竞争挑战。部分国内寿险公司开始积极尝试开发网络、电话、直邮等多种销售渠道，通过进一步细分市场和优化服务，深度挖掘高端客户市场，以带给高端客户全新的保险消费体验，针对特定市场开展特定业务以突破发展瓶颈。通信行业的迅速发展为“电话营销”这种营销方式在中国的发展提供了有利环境。经济的发展使居民的收入增加，也提高了人们的消费水平，在人们普遍高涨的消费热情推动下中国的电信通讯行业迅速发展。电话营销作为一种点对点、非会面的远程销售方式，在国外已经有着成熟的管理经验，具有相对规范的流程和应用技术，具备核保简易、产品简单、划账方便等优点，近几年来，这种低成本的销售方式已逐步成为了国内新业务渠道的主要营销手段之一。

一、电话销售的含义

电话销售（Telesales）也称电话营销（Telemarketing），即指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销一般包括确定目标客户、销售准备、开场白、争取客户信任、切入正题和强调自身价值等几个步骤。

人身保险公司的电话销售是在传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式，是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价以及保单条件确认等主要营销过程的业务。

自2003年以来，国内部分保险公司陆续成立了电话销售中心，其中运作较好的主要是中美大都会、招商信诺、中英人寿等外资公司，而中国人寿、中国平安、太平洋保险等大型中资保险公司则起步较晚。

二、电话销售渠道面临的发展瓶颈

1、通过电话陌拜方式销售，影响销售效果

电话销售虽然具备方便灵活、受时间和地域限制小等优点，但同时也明显的受到销售方式自身的制约：一是向客户传递信息的时间和地点不易把握，一旦影响客户的生活或工作秩序，就会引起客户的反感，销售动作将无法继续;二是对于绝大多数客户来说，对保险的需求并非刚性需求，很少具有主动购买动机，要通过销售人员的介绍促成购买，就要求建立足够的信任，而通过简单的一次电话沟通就要建立这种信任是非常困难的，据了解，电话销售行业的促成率通常只有2%左右;三是保险产品本身是一种非常复杂的金融产品，保险合同涉及很多的责任和权益条款，即使在面对面的传统模式下也要仔细说明才能够解释清楚，而通过电话方式仅进行语言上的沟通，解释起复杂的条款责任来是非常困难的。

2、电话销售中心建设成本投入較大

目前电话销售渠道的建立主要包括自建和外包两种模式。采取外包模式，可以借助外包公司现有的座席设备，成熟的管理经验和人员，减少初期建设成本的投入，但公司对渠道的各方面掌控能力也相对较弱，客户信息资料等核心数据泄露风险较高，因此，目前国内市场上的大多数保险公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期进行一定规模的场地、软硬件设备、数据资源、人力资源等方面的集中投入，且要完成配套的管理制度办法、信息系统、人员培训等设计工作，因此采用自建电话销售中心模式的初期成本较高，使保险公司面临较大的财务压力和决策风险。

3、所售产品相对简单，责任单一

受到电话销售渠道自身特点限制，适合电话销售的产品必须简单易懂，往往是责任简单的标准化险种，且保额也不宜过高，以便客户可以快速的理解产品并做出决定，也有利于保险公司控制承保风险。因此，电话渠道销售的产品类型比较单一，很难通过电话销售渠道实现对客户的全面保障，对潜在客户的保险需求开发不够彻底。

4、电话销售渠道存在法律和道德风险

随着个人隐私观念的普及及隐私法的出台，电话销售渠道的销售方式也将受到影响。目前社会上私自售卖个人信息的行为十分猖獗，客户对此深恶痛绝，相关部门也在针对此问题不断完善政策法规，规范电话销售的呼出行为，限制呼出次数、时段等，为电话销售渠道的发展方向带来不确定因素，限定了其发展边界。

三、电话销售渠道的未来发展策略

针对人身保险行业电话销售渠道发展中遇到的问题，未来电话销售业务的发展应重点关注以下几个方面：

1、准确定位，加强销售针对性

客户信息数据是开展寿险电话销售的最重要基础，客户信息数据的质量是影响电话销售成功与否的主要因素，因此寿险公司应首先从数据来源和数据应用方面把好关，做好营销活动前的准备工作，明确电话对象，有效的进行数据筛选和动态管理。

2、选拔和培养高素质销售人员

从招聘和培训两方面入手，选择业务能力匹配、理解和沟通能力强的人员组队，并加强对人员的培训工作，不断提高销售人员素质和业务水平，同时做好心理辅导和情绪管理，打造一支专业优秀的电话营销团队。

3、开发差异化的产品和增值服务

目前电话销售的产品种类有限、容易复制，可能导致保险公司之间单纯的产品竞争，对电话营销渠道的整体发展极为不利。在产品同质化、销售技巧也趋同的市场下，加强开发差异性的产品，设计增值服务将成为寿险公司电话销售渠道发展的重要考虑因素。

4、加强电话销售中心精细化管理

目前，部分中资保险公司电话销售中心起步晚、经验不足，管理比较粗放，缺乏规范，需要进一步加强管理的精细化，做好培训、质检、现场管理、绩效考核等基础工作，完善KPI体系，做好职场秩序的管理，防止客户资料外泄。

5、整合开发优质客户资源

保险公司的客户资源主要来自于自有老客户数据和外购数据两部分，其开发潜力和数据质量都比较有限，进一步加强与银行等具有优质客户信息数据的机构合作，共同开发客户资源，将有利于提高销售效率。

6、提高依法合规性

随着电话销售渠道相关法律法规的不断健全和完善，人身保险行业的电话销售业务若想健康、快速、可持续的发展，就必须不断规范自身展业行为，确保客户利益不受侵害，共同维护电话销售模式的行业形象。

随着我国经济平稳快速增长，人民生活水平的不断提高，电话用户数量持续增加，同时，人们的保险意识不断增强，信息技术不断进步，必将给人身保险业务的电话销售渠道带来新的发展机遇，其在市场上的渠道地位也将逐步提升。

参考文献：

篇5：爱家装饰公司电话营销话术

电话销售：您好，请问是**先生/小姐吗？

电话销售：我们是爱家装饰公司的客户顾问，我姓x，请问您***小区的房子最近有装修的打算吗？

客户：

1、不装修。（客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”）

2、当客户说目前不装修/没有装修计划的时候，你就要问： 电话销售：请问您打算什么时候装修呢？

3、客户：不知道，目前没有打算。（这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。）

电话销售：那么请问您今年会装修么？

4、客 户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的

电话销售：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。对您以后装修是有帮助的。（可以向其介绍在哪些小区做过）

5、客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的

电话销售：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您天生活愉快，再见！

6、客 户：大概要到下半年/过两个月装修

电话销售：那么我到时候再和您联系一下。欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。我们公司在联邦国际B座30楼爱家装饰.客 户：好的，我会去（你们公司）的 电话销售：打扰您了，祝您天天快乐，再见！

7、客 户：目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧

电话销售：欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。参考一下我们公司做的样板房.打扰您了，祝您天天快乐，再见！

8、我们公司目前在**小区做的工地不少，现在正在做的有几套。您看您什么时候有时间，可以到我们公司来看看？我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。客 户：最近不太空啊（需要装修的客户）

电话销售：那么您大概什么时候得空呢？

客 户：大概要周末才得空的（需要装修的客户）

电话销售：那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧。客 户：好的。（确认什么时候见面的）

电话销售：那么打扰您了，祝您天天快乐。再见!电话销售：那么您大概什么时候得空呢？

客 户：我最近都比较忙，不太确定什么时候有时间的。

电话销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样？

客 户：还是等我有空的时候再说吧。

电话销售：好吧，那么我过两天再跟您联系一下，好么？

电话销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样？ 客 户：我明天下午有2个小时的空。

电话销售：那么我明天下午过来跟您谈谈吧。大概下午几点呢，在什么地方呢？

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 关于装修价格：

装修上用的面积都是套内施工面积，不是建筑面积，所以在客户跟你说房子多少平方的时候，要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。

一般来说，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板的，人工费是按项目来计算的，不是按房间的面积计算的。问：我这个房子做下来大概要多少钱？

答1：“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。” 答2：“比如同样一套3房的，如果是现代风格的，跟中式风格，欧式风格的费用都不一样的。一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。”

问：我就是现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概多少钱？ 答：那么请问您房子的面积是多少呢？

一般客户会告诉你一个大概的面积，比如120平方.那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话，要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右，不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的，可以按照80%的建筑面积来推算套内面积；如果是不带电梯的多层，那么得房率就按照85%来计算。

篇6：装饰公司业务员电话营销话术

电话销售：您好，请问是XX先生/小姐吗？

电话销售：我们是大名装饰有限公司的客户顾问，我姓X，请问您XXX小区的房子最近有装修的打算吗？

客 户：

1、不装修。（客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说“我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”

2、当客户说目前不装修/没有装修计划的时候，你就要问： 电话销售：请问您打算什么时候装修呢？

3、客 户：不知道，目前还没有打算。（这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为不知道这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再进行也可以。然后你就需要保持后续的接触。）

电话销售：那么请问您今年会装修吗？

4、客 户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的。电话销售：

（1）（如果客户签名的态度较好，语气缓和）呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。对您以后的装修是有帮助的。（可以向其介绍在哪些小区做过）（2）（如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您生活愉快，再见！

5、客 户：大概要到下半年/过两个月装修 电话销售：那么我到时候再和您联系一下。欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。我们公司在。。

6、客 户：好的，我会去（你们公司）的 电话销售：打扰您了，祝您天天快乐，再见！

7、客 户：目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧

电话销售：欢迎您有空的时候到我们公司来看看，了解一下我们。参考一下我们公司

做的样板房，打扰您了，祝您天天快乐，再见！

8、我们公司目前在XX小区做的工地不少，现在正在做的有几套，您看您什么时候有时间，可以到我们公司来看看？我们公司的设计、施工、管理方面都是很到位的，您可以先到我们公司了解一下情况。

客 户：最近不太有空啊（需要装修的客户）电话销售：那么您大概什么时候得空呢？

（1）客 户：大概要周末才得空的（需要装修的客户）

电话销售：那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧？ 客 户：好的。（确认什么时候见面的）电话销售：那么打扰您了，祝您天天快乐。再见！（2）客 户：我最近都比较忙，不太确定什么时候有时间的。

电话销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样？ ①客 户：还是等我有空的时候再说吧。

电话销售：好吧，那么我过两天再跟您联系一下，好吗？ ②客 户：我明天下午有2个小时的空。

电话销售：那么我明天下午过来跟您谈谈吧。大概下午几点呢，在什么地方呢？

关于装修价格：

装修上用的面积都是套内施工面积，不是建筑面积，所以在客户跟你说了房子多少平方的时候，要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。

一般来说，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板的，人工费是按项目来计算的，不是按房间的面积计算的。问：我这个房子做下来大概要多少钱？

答1：每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。

答2：比如同样一套3房的，如果是现代风格的，跟中式风格，欧式风格的费用都不一样的。一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。

问：我就是现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概花多少钱？ 答：那么请问您房子的面积是多少呢？

一般客户会告诉你一个大概的面积，比如120平方，那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话，要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层，小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右，不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的，可以按照80%的建筑面积来推算套内面积；如果不是带电梯的多层，那么得房率就按照85%来计算。当根据得房率计算出套内施工面积后，比如套内面积在100平方，可以跟客户说，我们有全包和半包式。

当客户知道一个大概的价位之后，你可以根据公司装饰的那个施工工地汇总来告诉客户，目前在哪个小区做的一个跟他差不多面积的房子，半包价格是多少。电话销售时间：

三不打：清晨不打，夜里不打，吃饭不打

老客户可以再晚上9:00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰。

三必打：上班一小时后，中午下班前，晚上下班前

刚上班时会比较忙，不适宜打电话，一小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。

一、电话营销准备

由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以在给客户打电话前，要做好充分的准备工作：

1、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要急着打电话。

2、要对电话内容熟记于心，不要再与客户沟通中出现任何难以回答或者回答不出的问题。

3、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。

二、电话营销禁忌

1、不要用免提

2、不要躺着或者姿势不雅去接打电话

3、不要边吃东西边接打电话

4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）

5、不要谈具体业务（电话只用来预约）

6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）

7、不要问“你是XX小区的业主吗？”、“你有房子在XX小区吗？”

8、不要问“你家房子装修了吗？”

9、不要问“你觉得怎么样？”

10、不要说“拜拜”（要说再见）

三、电话营销训练

一个好的电话营销员，都是经过很多的训练以后才能形成的。所以，我们要加强自己的电话训练：

1、对自己电话基本功的训练，要通过平时的积累，训练自己良好的音质，合适的音量，适当的语气和语速，以及自己良好的表情与心态。

2、多参加电话营销模拟训练，通过与朋友同事之间的电话实战演练，使自己电话的基本功达到最佳。

篇7：装修公司电话营销话术精华

针对小区：

目的: 利用我们对其小区和户型的了解，再配合针对的话术，邀请业主来公司看方案和预算

直接预约设计师拿方案和预算去见客户（去他家里

去他工作地方

去其买的楼盘）邀请业主直接去公司在建的样板房工地参观。

邀请话术技巧

第一：熟人技巧（拉近和客户的距离）

电话接通：XXX先生/XXX女士（或XXX哥，XXX姐），和客户寒喧一下（最近忙吗）

（是在上班吗）

（如果是周末就说：今天休息去哪里玩了）客户问：你是谁（你是哪位）

1答：我是上次给你电话，然后你当时说忙让我过两天再给你打电话，那么快就不记得小XX了？那这个周末你上午还是下午能来参加活动吗，你都答应我好几次了，一次都没有来，2答：我是小X啊，那么快就不记得了，前两天还刚给你打过电话呢！

3答：我是小X啊，上次碰到过你，然后留了你的电话，因为我们这周是做你们小区的活动，所以我第一时间你想到你，给你打电话了-----（邀请其来参加）

4答：我是小X啊，是我一个朋友他在你们小区买有房子，是X栋的，然后他说认识你，让我给你电话问你房装修的事。

4答：我是小XX啊，前两天给你打过电话的，然后听你的声音觉得你

第二：变换公司（直接说是设计公司的，因为很多人都说是装修的，一听是设计的可能人家会和你聊）电话接通：您好！XXX先生/XXX女士（或XXX哥，XXX姐），我是南宁设计公司的，针对你们小区我们设计公司专门做了一个专场的设计评比或比赛或户型改动方案，所以邀请你来参加，也可以看看你家房子的户型可以设计成多少和板本，活动时间是在这周六的上午，你看你这边是多少个人过来呢。（客户问是什么公司：就要说是南宁***设计公司的）

第三：以工程工艺吸引（这个是客户在家装很关注的东西）

电话接通：您好！XXX先生/XXX女士（或XXX哥，XXX姐），我是南宁设计公司的，针对你们小区我们设计公司专门做了一个专场的设计评比或比赛或户型改动方案，所以邀请你来参加，也可以看看你家房子的户型可以设计成多少和板本，活动时间是在这周六的上午，你看你这边是多少个人过来呢。（客户问是什么公司：就要说是南宁***众设计公司的）

您好！XXX先生/XXX女士（或XXX哥，XXX姐），我是小XXX啊，最近忙吗

你好！我是***装饰的客户经理小梁

打电话给您，是有一个好消息要告诉您的，在本周未我们邀请了你们***小区的业主，一起参加在我公司举行户型解析会活动。这个活动就是专门针对你们小区的。现场会有专业设计师为您讲解您家的户型布置，和家装方面的知识，像设计风格、施工工艺和如何挑选环保材料等，全面解决您家装修的难题。

1、因为到时参加的业主会很多，那我这里先给您预留好座位，您是周六上午过来还是下午过来呢。

2、因为当天很多业主都来，那某某先生（女士）您是和家人一起来还是您一个人来呢？我好提前帮您预留座位。

一、那我上午过去吧，是在哪里搞活动了

好的，那上午10点这样子行吗，我现在就给你安排好接待您的设计师，地址是在***湖路，稍后我会给您发一条活动信息，上面有我们公司活动现场的详细地址和我的联系方式，到时候您可以直接给我电话，我下去接您，等一会注意查收信息就可以了，那星期六上午见了。

二、到时再说，到时候再看看了，有空就过去

好的，那我先为您安排星期六上午10点这样子，然后给你安排好接待您的设计师，到时候活动开始前我再跟您联系，稍后我会给您发一条活动信息，上面有我们公司活动现场的详细地址和我的联系方式，到时候您可以直接跟我联系，您注意查收一下信息就可以了。机会真的很难得的，记得一定要来哦，那星期六上午见了。

三、忙，没空，要上班，没有时间

正因为您忙，没空，没时间我才给你打电话的，因为我们这种装修模式就是适合像您这样比较忙的业主，而且这次活动机会难得，是零风险零利润感恩回馈，所以我才提前通知您，好让您可以提前安排一下时间，那你是上午还是下午过来呢，我好给您预留座位。

四、到时有什么优惠吗

肯定有优惠了，而且优惠还很大呢，现场还有抽大奖呢。那你当天过来的时候记得带上户型图，现场让设计师来给您分析一下，然后再看看，您家的新房在我们公司装大概要花多少钱，能省多少钱，您看您是上午过来呢还是下午过来呢，我这边提前帮您安排好设计师。

五、房子还没有交，等交房后再说吧。

正是因为咱们房子没有交我才给您打电话，我给您讲一下现在选择装修的几大好处：第一：到交房的时候咱们要交这费用那费用，还要验房等很多事，到那时再选择装修公司可能会比较盲目，提前把装修定下到时拿了钥匙可以直接开工，会非常轻松；第二：现在定了装修，材料什么的都不会变，而且即使变了到时候您即可以享受现在的材料也可以选择以后的材料，第三：您想您去年买房和今年买房价格肯定不一样吧，肯定贵了很多吧？装修也是一样的，您等想装修的时候再找装修公司，可能几个月之后了，那价格肯定不一样啊，现在通货膨胀这么严重，材料人工肯定都涨价；所以提前了解对比和确定也是很重要的。您看您是上午过来呢还是下午过来呢，我这边提前帮您安排好设计师

六、暂时不需要、不装修、不考虑

(请问您的房子是做投资的吗)

不是

这样好吗？你可能还不太了解我和我们公司，我不是坏人，我知道您是成功人士，您是您行业的专家，我从事装修设计行业也有几年了，我也是装修行业的专家，我也是为您节约时间协助您解决装修设计的问题，我们前期的服务都是免费，您没有任何风险，所以特别邀请您参加我们的零风险零利润感恩回馈活动，不管您选不选择我们都没关系，多一个了解，多一个选择，你说不是吗？那您看您是上午过来呢还是下午过来呢，我这边提前帮您安排好设计师。

是做投资的

那你有朋友需要装修吗?因为我们这次活动优惠很大，机会很难得的，对你朋友装修也会很有帮助的，能省很多钱的，你也可以把这个好消息告诉他啊，如果你以后有什么装修方面需要了解的也可以联系我的。

七、活动不活动的无所谓，我也不在乎

正因为你不在乎，我才给你打电话，我知道您不一定说想在装修上省多少钱，不过您想现在挣钱压力这么大，省钱就等于赚钱嘛，明明可以省下的钱，为何一定要多花出去呢？您说是吧？而且我们这次活动机会真的很难得的，您看您是上午过来呢还是下午过来呢，我这边提前帮您安排好设计师。

八、和家人商量一下有时间再过来吧 装修的事情，是应该和家人商量一下的，不过商量的话，应该是了解了之后再商量对吗，不然商量什么呢？为了让你们能更好的商量，选择真正适合你们的家装公司，你可以带着老公（老婆）过来，一起了解，一起商量，你说这样是不是更好？您看您是上午过来呢还是下午过来呢，我这边提前帮您安排好设计师。

九、我朋友也是做装修的

其实装饰是个烦心事,找朋友公司装修有利有弊,装得好皆大欢喜,装不好心理难受还有口难言，有的还会影响朋友的关系呢，所以最放心可靠的，还是找我们这样的公司。当然了我也希望您能住上舒心的房子，所以不管你最后选择找谁装，都可以来我们的活动现场多多了解，做一个全面的对比。您看您是上午过来呢还是下午过来呢，我这边提前帮您安排好设计师。

十、你们公司没听说过? 南宁装修公司很多，而且我们很少做广告，主要靠口碑传播，靠质量取胜，其实品牌的好坏最终看客户的满意度，我们公司客户满意度一直以来都达到98%以上，我们70%以上的客户都是老客户介绍的，在南宁这个地方装修房子啊，建议你一定要了解了我们***装饰之后再做决定，不然可能是一个巨大的损失哦。那您看您是上午过来呢还是下午过来呢，我这边提前帮您安排好设计师。

十一、老婆（老公）已经在别处定了，别给我打电话了

篇8：装饰公司业务员电话营销话术

关键词：增值业务,电话营销,座席业务,数据库

1 项目背景

随着中国的入世和电信业面临的开放,作为传统的电信服务,如何顺应市场竞争的需要,树立服务营销意识?如何实现由“被动式受理服务型”向“主动式服务营销综合型”的转变?这些都是电信企业当前所关心的问题。

电话营销作为一种新兴的服务方式,一些电信运营商已经率先开始小规模试验性实施,积极探索由“被动服务”向“主动服务”、“呼入中心”向“互动营销中心”的转变。通过这种主动式的服务,可以为客户提供本地化、人性化、优先优质优惠服务,拓展潜在的市场,从而提高电信企业的核心竞争力。

2 电话营销系统的实现技术

联通移动增值业务电话营销系统的建立源自于1001客户服务系统对业务扩张的需求,因此电话营销系统的实现技术是以客户服务中心的实现技术为基础的。这里先介绍基于客户服务中心的电话营销系统的一些实现技术。

2.1 自动呼叫分配技术

自动呼叫分配系统ACD(Automatic Call Distribution)是客户服务中心与PSTN电话网的接口,完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。一个应用了自动呼叫分配技术的客户服务中心是有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的。

2.2 CTI技术

计算机电话集成技术CTI(Computer Telephony Integration),是通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起,以实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用,提高增值通信能力的一种技术。

2.3 IVR技术

交互式语音应答IVR(Interactive Voice Response)是用户与计算机语音程序之间的交互过程,以CTI技术为基础的IVR,其功能大大增强了,可以接收各种形式的输入,以多种形式向主叫提供动态的相关信息。

2.4 数据库技术

数据库服务器是整个电话营销系统内共享数据服务的提供者。对于系统参数、客户信息、特服数据、特服功能资料等数据都存储于数据库服务器中。因此数据库技术的应用将关系到整个系统能否正常运作。

3 系统的建设目标

通过对浙江联通地市分公司现有业务流程和目标系统的需求分析,我们建设的移动增值业务电话营销系统的功能目标如下:

1) 系统提供32个人工座席,并可扩展到250个座席。对座席的每次拨号结果进行记录,可根据拨号时间、拨号次数、拨号间隔等条件筛选拨号客户。

2) 系统可以实时查询座席员的工作状态和拨号设备的信息,具有详细的数据分析与强大的数据整理功能。

3) 系统通过ACD和CTI的紧密集成,使话务员在处理来话与去话之间能够自由转换,并选择合适的座席,大大提高话务员的时间利用率。

4) 系统自动检测呼出线路的状态,如遇忙、错误号码、无人接听等情形,根据返回结果自动采取合适的操作。

5) 系统可以从客户数据库中,依据各种条件搜寻选择产生多组拨号名单,并根据企业策略进行自动拨号,当与客户取得联系时,系统会自动调出此客户的相关资料供相关人员参考并进行互动;若是电话没有接通,也会记录下来,并于所设定的固定时间后再重新拨出。

6) 系统能够进行屏幕信息提示。话务员可以在接听来电时很快得到客户的相关资料,包括客户的基本档案、过去的来电记录,以及其它相关的商业记录。如果来电被转接至其他话务员,所有与该客户相关的资料也都会转送到接听的话务员。

7) 系统具有实时监控功能,让管理者可以实时得知系统的运作状态。这个实时监控的机制提供管理者的信息及统计数据包括在线等候的来电量、平均等待时间、某区域时段内正在工作的话务员数量与话务组数量等。

4 系统的总体结构

在明确了系统建设的目标后,我们设计了系统的总体结构。在新建立的电话营销系统方案中充分利用地市分公司现有的人力资源和设备,包括人员、传输设备、电路、计算机网络、计算机等,排队机用公司原有的华为C&C08-A型排队机,也可以拉远端座席到县。在以地市分公司为管理单位进行集中管理的同时,还可以进行本地化的功能开发,例如:用户回访、个性化催费等。电话营销系统的总体结构如图1所示。

客户通过PLMN(Pulic Land Mobile Network)接入电话营销系统,排队机根据系统的设置自动分配话务量到各条中继线上,通过计算机电话集成CTI接口与座席话务员进行交互对话,实现计算机对通信话路的控制,并使得计算机可以实现对线路交换平台的控制和监视,排队机与CTI-Server服务器通过CTl-LINK相连。

系统语音平台采用交互式语音应答IVR技术,它由多部交互式语音应答IVR服务器与语音存贮池(IVR Voice Pool)和IVR调度服务器组成,排队机与IVR是通过中继线相连的,对IVR的控制是通过CTI-Server服务器与排队机进行通信。

座席台与排队机以数据接口(ISDN-B)实现连接,话务员通过数字电话机进行人工语音应答;每一个座席均配有一台计算机,此计算机与计算机网络相连,话务员通过计算机的交互操作将控制指令传送到CTI-Server,再由CTI-Server将此指令发送到排队机,实现座席计算机与排队机的通信,座席员的系统服务数据从计算机网内的数据服务器中以Client形式提取,可以进行外拨实现业务的营销。

5 系统的主要表结构

下面是电话营销系统用到的几个主要数据库表的结构及其有关说明。

5.1 可呼队列表

字段属性有:用户编号、电话号码、身份证号、工号、业务类别、子业务类别、状态、局区、操作日期、间隔天数、操作时间、优先级、组号等。座席端话务员每次都从该表根据一定的算法提取电话号码进行呼叫,利用系统的数据同步功能,在晚上指定时间将联通营业数据库中新开用户数据插入该表。其中状态有:0-正常、1-停机、2-黑名单、3-在呼。

5.2 黑名单用户表

字段属性有:用户编号、电话号码、受理工号、确认工号、受理日期。对于拒绝增值业务营销,要求别再打来的用户,话务员将记录插入黑名单表,并经有一定权限的话务员(往往是班长)确认后,不再对该用户进行呼叫。

5.3 用户业务表

字段属性有:用户编号、电话号码、身份证号、业务类别、子业务类别、状态、局区、操作日期、工号等。存储用户已经受理的增值业务情况,在对用户呼叫的时候,座席端窗口将同步显示对应用户已经受理的业务信息。其中状态可取:1-开通、0-取消。

5.4 业务营销历史表

字段属性有:序号、呼叫类型、电话号码、业务类别、子业务类别、操作时间、工号、结果、调查备注、用户编号等。用于存储话务员营销业务的记录,包括客户的主动呼入处理的结果,结果字段值可以是:01-成功受理、10-没空、11-满意接触、12-不会用、13-拒访、14-考虑中、15-太贵、16-没兴趣、17-其他原因、18-他人听、21-停机、22-关机、23-联系不上、29-其他打不通、31-取消。

6 座席业务系统的实现

座席业务处理系统是电话营销系统中最为重要的模块,在业务处理的工作过程中,一旦话务员登录了座席系统,就可以进行呼入、呼出业务的受理。针对用户的呼入,CTI服务器会选择一个空闲座席并控制PBX将呼叫与座席接通,在客户对IVR操作的过程中,系统已经侦测到了客户所使用的电话号码及按键信息,可以及时地从数据库查询到呼叫者的身份、年龄、性别、业务办理情况以及历史呼叫记录等数据,并同时在座席端屏幕上显示。因此,话务员在与客户谈话之前就已经了解了相当多的信息,便于直接进入正题,提高了话务效率。在没有呼入电话期间,话务员可以根据管理员的分配,根据营销业务的优先级、间隔天数等参数从供呼号码中提取号码,通过CTI服务器控制PBX进行自动呼叫,同时显示该号码用户的相关信息,以便进行有效的业务推销,并对处理结果及时进行记录。

在座席业务处理过程中,系统除了及时显示呼叫号码及相关信息外,还提供夜铃、签入、签出、呼出、应答、转出、内转、监听、挂机、示忙、转接等话务台基本功能,还提供上下班记录、工作量统计、业务销售统计等功能。对于管理员或班长席,除前台话务员的基本功能外,还包括监听、号码分配、业务数据同步等功能。

6.1 界面设计

在座席端进行操作的话务员经常面对的是座席业务处理界面窗口,在成功登入系统后选择业务受理功能后,出现的界面窗口如图2所示。

一个风格良好、符合业务操作流程规则的界面,将能大大提高话务员对业务营销处理的效率。整个界面窗口有二部分组成,左边窗口主要显示受理客户的相关信息,在话务员应答客户的呼入前,该窗口就会显示客户名、电话号码、开户时间、受理点、客户已开通的业务、客户未开通的业务、当前营销业务的历史呼叫记录等信息,通过点击对应客户历史按钮还可以查看当前受理客户的所有业务的历史呼叫情况。通过点击提取呼叫号码按钮,自动进行电话外呼,推销移动增值业务前,窗口也会显示类似信息,对客户未开通的业务也会按优先级大小进行排序,从而给话务员在业务受理时能提供更多的个性化的营销方法,以提高增值业务营销的成功率。右边窗口是一个话务台功能窗口,有签入、签出、呼出、应答、转接、监听、挂机、示忙等话务台的基本功能按钮。接下来有一个状态行,能够随时显示当前话务台与排队机通信的状态。窗口的底下部分则是对话务员的所接电话个数、久不应答导致超时的电话个数、平均每个电话时间等信息的显示,这样可以随时提醒话务员的工作进度与工作效益。

6.2 号码的分配与提取

(1) 可呼队列表

对电话营销系统来说,电话号码是非常重要的资源,如何合理地在话务员之间分配电话号码,以及如何让话务员从可呼号码队列中选择成功概率高的号码,进行外呼营销活动,显得尤为重要。可呼队列表是一个专供话务员按照一定的营销策略从中选择电话号码的数据表。其对应表名是GetList,表结构参见数据库设计部分对该表的介绍。随着话务员营销业务的连续进行,不断地从可呼队列中选择对应的可呼电话号码,根据业务受理的结果也将相应地更改该表中业务类别、操作次数、间隔天数等属性数据。

(2) 电话号码的分配

在可呼队列表中有业务类别与组号二个属性,是为了实现对电话号码的分配的。根据需要将话务员分成几个组,每个话务员一般只对分配给本组的号码进行外呼营销,其中编号为“9999”(或为NULL)是一个特殊的组,称为公共组,话务员在完成本组所有号码的外呼任务或必要的时候可以从公共组提取号码。管理员也可以根据需要将公共组中的号码分配给相应组。一般情况下,在本地数据与联通营业中心数据同步以后,管理员可以根据移动增值业务的营销现状,重点对一些业务进行推销,可以指定将某些业务分配给熟悉与擅长该业务的话务员进行外呼营销。

(3) 电话号码的提取

话务员可以从可呼队列的本组号码中提取,也可以从公共组中提取,算法基本相同。从本组中提取号码,依次以间隔天数多,操作次数少为优先顺序提取电话号码,此时推销的业务是已知的,即是话务员当前正在推销的业务,间隔天数、操作次数的多少对增值业务的成功推销有密切的关系,其中间隔天数还同受理结果有关,对不同的受理结果有不同的间隔天数。从公共组中提取号码,依次以间隔天数多、业务优先级高、操作次数少为优先顺序提取号码,因为公共组中的号码跟业务是无关的,可以根据增值业务营销运行的实际,适当改变这三个参数的优先顺序。话务员确认呼出后,将呼出电话号码增加在话务台窗口的DataWindow控件中,如果该数据窗口中没有记录,则立即呼出该号码,否则依次排队呼出。

(4) 业务优先级的修改

管理员根据增值业务营销的现状,可以动态更改各类业务的优先级参数,例如要重点推销某个增值业务的时候,可以增大该业务的优先级参数,具体可以通过修改业务优先级窗口实现。打开该窗口后,可以修改指定业务的优先级,并立即更改可呼队列表中的相关业务类别属性,以便及时提取优先级高的业务号码。

6.3 呼叫结果处理

为了对话务员的呼叫业务进行统计与分析,在话务员业务操作窗口中,对每次业务的呼叫,话务员只要在对应的DataWindow控件中点击相应的控件,就能处理该次的呼叫结果,以便提高不成功呼叫业务的下次呼叫成功率。

如果是已取消的用户要求开通业务的或已开通的业务要求取消的,就更改该用户业务表的记录数据,如果是新要开通的用户业务,就增加一条用户业务表的记录数据。然后更改可呼队列记录,即选择一个该用户没有受理过的优先级最大的业务,更新队列表中记录的间隔天数、操作次数。最后要增加一条工单表记录,以便工单表处理系统能够受理该记录。

如果是用户拒访,则将用户的电话号码插入黑名单表中,表示以后不再对该电话号码外呼进行增值业务的营销。

如果是其他结果,则仅仅更改可呼列表记录的间隔天数、操作次数值。

对于话务员的每一种呼叫结果,都有一个对应的间隔天数值,以便确定下一次可以呼叫的时间,结果受理时就用该值更改可呼列表记录的间隔天数值。

7 进一步改进

该系统是我们开发的第一个版本,功能还不够完善。随着系统运行与应用的深入,CTI技术的不断发展,结合浙江联通部分地市分公司对该系统运行状况的信息反馈,我们将在以下几个方面对系统作进一步的改进:

(1) 提供预拨功能。根据适当的算法,考虑电话线路数、话务员数、无法接通期望座席的概率等多种因素,在现有的基础上提供对客户的预先拨号功能。把占线、无人应答、空号、线路故障等原因拨号不通的情况由系统后台自动处理,将拨通用户的线路自动分配给相应的座席话务员,进一步提高座席话务员的工作效率。

(2) 提供决策功能。当前客户喜欢什么样的增值业务,应该对哪类增值业务进行重点优先营销,这是使用单位普遍关注的问题。目前系统仅提供对营销业务的数据统计与报表的分析,营销策略还是通过专门的业务部门人工分析与决策的。

(3) 与现有客户服务中心合成,提供更多的服务平台。在市场调查、客户跟踪回访、催缴费用、业务拓展等各个领域,为企业提供了一个充分利用电话,主动向客户提供产品和服务的平台,努力将客户服务中心变成盈利中心。

参考文献

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[3]王能斌.数据库系统原理[M].北京:电子工业出版社,2001.

[4]李爱振.CTI技术与呼叫中心[M].北京:电子工业出版社,2002.

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