售后部工作流程图

2024-06-28

售后部工作流程图（通用9篇）

篇1：售后部工作流程图

售后部与销售部需衔接事情项工作流程

精品：

（一）精品开发：

1．2．销售部需求服务部研发

（二）精品定价：

1．配件部落实进货渠道、价格，并要求供货方提供有利于销售的样册或工具

2．3．配件部及时提供新精品或供货价格发生变动的精品最新价格。，并结合市场价格协同服务经理、销售经理，制定销售价格及最低销售价格。

（三）精品的布置：

1．配件部制作精品价格标签、组织样品、精品价格表等，协同销售部相关人员，进行精品展示。

2．精品展示区内精品由销售部按排人员进行管理,相关人员与配件部每周核对精品一次。

(四)精品按装流程：

1.销售部根据已有价格精品进行销售及赠送

2.销售部根据合同制作四联单,四联单上注明赠送或销售及价格,四联单经财务核对无误后签章审核,销售、财务各1份，服务部2份。

3．服务部接单，确认签章无误后，开委托单派工，注明赠送或销售，配件部及时与供货商联系进货（可提前备货，精品要保障安全库存），前台根据车间备料及施工进度。

篇2：售后部工作流程图

2012年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年，在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢，向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。

新郑店于2011年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于2012年6月开始试营业。

在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想信，我们的前途将是辉煌的。

回顾过去的2012：

一、售后维修业绩：

1、产值、台次2、2012年6月-12月售后部营业额售后总产值总计：60W

大众品牌共计：40W，平均客单价：600,其他品牌共计：20万元；2012年共进店671台次。

二、售后团队的构成及人员培养

人才资源现状：售后部现在全休员工：11人，前台接待：2人，机修：3人，钣喷：3人，仓库：1人，售后同样面临重要岗位的人员缺失。故2013年，人才的招募和培养是工作中的重中之重。

三、维修成本

过去的2012年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制，造成成本的增加。2013年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。

四、新员工业务水平欠缺

总结2012年，因新员工的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。

五、售后制度不够完善

回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。

六、客户管理不够细化

过去的2012年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

七、加强5S管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护，及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体工作效率。

最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年的工作任务，争取超额完成2013年下达的任务目标。

篇3：售后部工作流程图

1 从概念出发理解售后服务

售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分, 是指汽车经销商把产品销售给消费者之后, 为消费者提供的一系列服务。它主要包括为消费者安装、调试产品;根据消费者要求, 进行有关使用等方面的技术指导;保证维修零配件的供应;负责维修服务;对产品实行“三包”;处理消费者来信来访, 解答消费者的咨询等。

2 对服务流程进行研究

服务流程是顾客在产品使用过程中, 特约店给予顾客所享受的一种特定服务模式, 从而达到顾客的期望值。广州本田的服务流程主要包括维修服务13项的基本准则和程序, 通过这13项的实行, 建立起一套标准的服务流程, 从而确保为顾客提供优质便捷、令人难忘的服务。

2.1 招揽用户。

提醒并邀请用户对车辆进行定期保养, 建立与完善用户的个人档案。这样做的目的是为了提高特约店当地知名度, 保持顾客车辆的良好状态, 同时增加特约店收益。

2.2 预约管理。

2.2.1顾客在预约中受益。顾客能够方便地在自己的日程表中安排维修的时间, 减少在店等候的时间;让顾客能够受到更多个别的关照;由于有更充分的时间用于诊断, 因而顾客可以得到更好的服务。2.2.2服务部门从预约中受益。无论是服务人员, 还是设备都不会由于高峰期而过度劳损;服务顾问能够充分地、保质地完成所有接待工作;在整个营业时间内, 车间能获得更高的生产效率。

2.3 接待。

在顾客进店时, 要保持特约店接待区的通道无堵塞, 服务顾问迅速引导顾客停车, 并出迎问候。确认用户来意, 明确顾客是定期保养、一般修理、钣喷还是其它服务。在顾客下车前提醒顾客带走车内的贵重物品, 当顾客面安装CS件 (地板纸、座椅套、方向盘套、座椅定位贴) , 并告知其用途。在车内做好问诊登记及功能确认, 询问顾客是否可以打开后备箱检查备胎, 顺手打开机盖便下车, 让顾客陪同一起做环车检查。

2.4 诊断。

环车检查完毕后记录顾客所述的问题及故障, 要做到“5W2H” (WHO、WHAT、WHERE、WHEN、WHY、HWO、HWO MUCH) 的询问, 对顾客的问题进行复述, 并对顾客的电话号码和地址进行核对, 是否变更, 这是为我们跟踪服务做铺垫。这个诊断过程其实是车间师傅的工作, 而接待员是做辅助他们的工作, 只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作, 才能保证车间的维修质量和维修效率。诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机, 服务顾问若能把握此时机, 才能获得顾客的信赖。

2.5 估价。

主要是向顾客说明本次保养需要进行的项目, 详细的估算本次保养所需要的费用, 并告知本次交车时间, 询问是否需要归还 (出示) 旧件, 确认顾客的等待方式及联系方式, 最后对本次保养的结算流程做介绍, 递交名片, 带领到顾客休息室。

2.6 派工。服务顾问将车子开入维修车间, 指示清楚作业内容及作业时间要求, 并将维修工单交给维修人员。

2.7 零件出库。零部件部门将要更换的零件及时出库给维修人员, 而这出货时间会直接影响车间的作业效率和交车时间。

2.8 作业。

作业的重要性是能否快速地解决顾客的疑难, 保证良好的作业质量, 是顾客对其是否有信心的关键要素。作业环节是维修人员在操作, 但是接待员要也做好1对1式的关怀, 随时告知顾客车辆的维修进度。在作业环节, 服务顾问要随时关注车辆的维修进度, 并及时告知顾客, 让顾客知道你是在关注着他的爱车, 你是真正地为他在服务。

2.9 完工检查。

完检的目的是为了避免返修, 确保所有要求的工作都已完成。如果发现附加工作, 修理人员及完检人员要及时将所需的附加工作, 记录在作业卡上, 通知前台接待人员, 并由前台接待人员及时告知顾客, 避免不必要的误会发生。

2.1 0 清洗。

清洗这一环节的重要性在于车辆清洗是最容易被顾客感知的, 也是4S店最容易“标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆, 能够加深顾客对特约店的正面印象。

2.1 1 验车结算。

前台接待人员根据车间返回的作业卡制作出结算单、会计单和车历卡。在结算前带顾客到爱车旁验车, 展示这次的维修成果。并带领顾客看这次所换的旧件, 询问是否带走。通过充分展示和说明, 减少顾客的疑虑, 解决顾客关心的问题, 保证顾客都能满意而去, 从而创造顾客的忠诚度。验车结束后, 向顾客再次复述本次的维修项目, 及费用的构成情况, 并对照维修看板和车辆维修单讲解。确认无误的情况下, 带领顾客置收银台结算, 询问付款方式, 最后在结算单、会计单上签字。

2.1 2 交车。

交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节, 若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多, 甚至比接待环节更胜一筹。若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会, 形成一批忠实顾客。

2.1 3 跟踪服务。

针对维修和保养顾客三天后的一个回访, 如果有意见可以将顾客反映的问题及时反馈给接待人员、前台主管或服务经理进行处理。既可以让顾客感觉到特约店很在乎他们的满意度, 又可以请顾客就特约店工作的提出意见。

3 结论

通过对广本汽车售后服务标准流程的研究分析, 可以了解到国内汽车市场激烈的竞争以及消费者对购车后服务的严格要求。本文以温州广本豫光店的服务流程为例, 说明要做一个出色的服务顾问, 必须学会感动顾客, 同时根据统一、完整、标准的流程做到用心、专业、高效的服务, 尤其在接车、问诊、估价、验车结算和交车环节, 这也是我们最容易忽视和与顾客产生矛盾意见的环节。为了打造品牌服务, 提升用户的满意度, 我们要不断改进流程中的一些问题, 树立以顾客为中心的理念。在整个服务过程中, 强调了各个关键工序与顾客的互动, 只有这样4S店售后服务的行为才会有章可循, 意见和投诉会减少, 这样既提高了顾客满意度, 也提高了员工的满意度, 最终为特约店获得更好的收益和知名度。

参考文献

[1]刘同福.汽车4S店管理全攻略[M].北京:机械工业出版社, 2006[1]刘同福.汽车4S店管理全攻略[M].北京:机械工业出版社, 2006

[2]宓亚光.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2006[2]宓亚光.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2006

篇4：售后部工作流程图

从美国的安然、世通事件，到加拿大北电网络、意大利帕玛拉特财务丑闻，再到国内的银广厦、蓝田股份案件、中航油事件等等，层出不穷的丑闻在全球各个角落呈现，公司治理已经成为一个全球话题。

诸多专家学者围绕公司治理问题进行了大量研究，同时也促使各国政府成立新的公司监管机构，并颁布了几十部严厉的法律法规。但是，这场声势浩大的公司治理运动，在惩治罪恶的同时，也给许多规范运作的公司增加了前所未有的负担和成本，更严重的是，各种可能的刑事处罚让高阶领导保守而官僚，从而导致公司市场效率和竞争能力的降低。

但是，诚信问题难以用立法解决，因为它是来自企业内部，而非外部的强制所能左右。

丑闻的根源在哪里

公司治理丑闻的爆发集中体现为信息披露的质量问题。内部信息系统的条块分割导致企业领导人难以及时获取高质量的数据信息。

目前，很多企业已经在内部建立了信息化系统，一定程度上实现了快速的信息管理功能，但是，由于缺乏企业整体角度考虑的统一规划，以及企业内部各团体之间的利益博弈，使得这些分散的系统彼此相对独立、难以兼容，导致企业高层看到的不是系统间的透明连接，而是条块分割的森严壁垒，严重制约了企业领导人及时获取信息，并为违规和舞弊行为提供了可能性。

一般生产线上的人员和环节设置都能体现最优化的效率，能达到整体质量体系的要求，其原因在于建立了一个固定的流程，每个环节和动作都按照预设的逻辑执行，任何例外所造成的影响立即显现。

而目前的财务、市场、研发、销售等部门，已经愈来愈和生产流程结合在一起。因此，必须将这些相关部门的人员和业务进行流程性的整合，相应地锁定部门工作人员的作业行为，严格遵守各项规则，这样就可以运用已经在生产领域积累的优秀管理经验，来提升企业的整体运作质量。

更进一步讲，现有的企业决策和判断所依据的信息至少需要等一个季度结束时，才能够知道这个企业发生了什么，策略执行是否无误，利润趋向是否合理，然后企业领导人总结经验，指导接下来的业务运作。而企业债权人、证券分析师、注册会计师以及政府监管机构等则更是根据这些滞后的信息来进行分析和判断。

基于此，企业有必要建构实时商业智能，形成实时捕捉和判断问题的能力，实时查看各项基于活动的成本和收益、预测各项绩效指标的走势，从而能够从容分析迅速变化的内外部因素，及时披露相关信息，控制潜在风险并调整有关业务。

信息化根除痼疾

根据公司治理的特点，信息化解决方案主要由3个系统构成，即统一信息架构、流程化内控系统及每日商务智能系统。

增加透明度的统一信息架构

这一部分主要负责提供高质量信息，保证数据的全面、准确、可核实。

需注意的是，对跨国企业来讲，建立一个统一的财务系统，意味着需要应付全球不同地区的会计准则、不同的货币、不同的语言、不同的税务法律以及变化的汇率等。统一的财务系统要确保业务按照管理要求进行记录，真实反映业务现状，及时地、高频度地、低成本地披露财务报表，也能够方便地进行数据的全球化稽核。

增强控制力的流程化内控系统

内部控制是公司治理过程的重要环节，同时也是一个复杂、动态的系统工程。从通常的控制架构上看，一个完整的控制系统由5个部分组成：控制环境、风险评估、活动控制、信息沟通与监控。

通过构筑企业内部控制系统，主要解决以下几方面问题：

第一，监控业务问题。将企业的作业行为和管理流程编写进软件中，作业行为本身所产生的信息也要被记录，同时各项作业行为得以在计算机软件层面相关联，使得作业行为之间的配合更为顺畅。

第二，整合并集中业务操作。对公司各部门提供的服务进行整合，将共性的环节集中合并，成为共享的服务中心。

第三，集中记录和存放公司所有的沟通。确保公司信息传输和对外沟通安全一致，同时便于查找、调用和稽核。

第四，测试和认证内部控制。

提高效率、增强判断力并提示规则冲突的每日商務智能系统

篇5：汽车售后部工作总结

时光飞逝，在忙碌间辞旧迎新，在总结中锐意进取。在山西晶通集团的英明决策及刘总的正确领导下，2012年的**怡通雪佛兰售后部有了很大的改观。从刚开始没有车间到车间的建立、硬件设施设备的逐步完善，再到人员到位，售后部的工作开始走上了正轨。结合2012年售后维修的总体情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。为了更好的完成工作，总结经验，扬长避短现对售后部做了如下工作总结：

一、2013年售后服务部KPI指标完成情况：2013年进厂台次是3000台，总产值是2300000元，客单价是773。

二、不足之处：

1.制度不够完善，管理出现混乱；

2.流程执行不规范，不能严格按照服务流程的标准内容进行执行，坚持度不够100%，在接待流程上，出现接待不及时的现象，交车流程中，有时容易出现简化交车流程步骤的情况，比如操作讲解，派工流程中，由于配件订货时间的延长以及业务接待不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满

3、服务顾问对车辆知识不熟悉，导致在一般故障诊断上对车间有太多的依赖性，流程执行不规范且比较生硬，不能通过自己的亲和力有效拉近客户之间的距离，和客户很好的交流，并培养客户的忠诚度，车间维修人员的维修经验不足，（在过去的一年中，我们在业务上还显得不成熟，特别是年轻的学徒们还需加强学习。主要表现在：作业时，对现场设施设备掌握不熟悉，对作业技能及方式方法不了解，要考虑到现场情况变化多端，应对及应变措施还达不到所需要求。业务学习不仅要理论联系实际，同时经验及教训也十分重要，平时应多向师傅请教，多了解现场实际情况，多参与维护作业。），明年要加强对专业知识的培训

4、各部门协作性不强，欠缺一定的部门沟通力。

5、车间质检岗不到位，造成流程缺失，质量管控不够严谨，造成车辆不能100%质检。

三、2014年售后服务部工作计划：

1、加强各项规章制度，尤其是考勤、车间5S管理等方面的执行监督力度，()保证各项业务顺利开展，并有章可循，并使公司制度的执行具有长效性。

2、规范服务流程：（1）、部门要根据售后维修实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；（2）、要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；（3）、关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；

3、注重理论联系实际，进行定期和不定期的培训，提高业务接待的接待效率，车间注重对维修技师操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的维修能力；

4、平时沟通中，加强沟通和团队协作。售后服务，对团队协作要求比较强，大家要及时与同事沟通，有问题及时向行家请教，大家取长补短，共同完成工作任务。虚心接受领导在工作上的指导和意见建议，要及时与领导沟通，积极的听取他人的意见和建议，不断努力学习提高自己；

5、加强LMS在线系统的学习，在实操中不断总结、提高维修技术水平，提高维修质量，严格执行三检制度，提高一次性修复率；

6、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位，防患于未然。实时进行安全知识、消防条例的学习和教育，树立安全第一的思想，每天对库房保管的工作进行检查清理，对么有签字、及时归还、清洁的班组进行处罚，保证专用工作的正常使用。正常使用损坏的工作及时补齐；

7、端正服务思想，维护售后部形象，售后部每一位员工要端正服务态度，急客户之所急，完美的服务好每一位客户。

篇6：售后工作流程

一、售后仓库

1、仓库管理人员由陈超负责

2、物品的存放和管理

二、经销商配件订购

1、服务营销部内勤人员（何媛）根据“经销商配件订单”，填写“收发传真登记表转交（侯玲）开出库单。

三、配件出库

1、服务营销部依据经销商需求，部门仓库内进行备货、校对、核准、包装，做好‘包装记录’、并在配件外包装箱上粘贴‘出库单’。

2、服务售后部发货员根据“出库单”规定的发运方式，结合实际情况，及时发运；并按不同发运方式，填写不同的发运单据。

3、服务售后部发货员将粘贴好“物流单”的配件包装箱移交给物流部，并进行单据移交和签收。

4、如未能及时发运，物流部根据实际情况决定是否退回服务售后部；以物流部牵头找出原因和责任部门，并进行持续改进。

5、客服部及时提供“整车发运计划”，物流部对服务营销部移交的配件包装箱进行装车发运。不随车发运配件或漏发配件由服务营销部组织快递或物流进行发运。

四、配件入库

1、服务营销部内部根据经销商购买配件订单或三包退换件所需的配件名称、所属车型、品种及数量，对是否属公司在产车型或其它无法出库领用的零部件进行判定。

2、服务售后部仓库没有库存，且不能出库领用的配件，如确实需要购买，须填写“配件采购申请单”。并进行跟踪记录。

3、根据经销商购买配件订单需求品种及数量，结合仓库现有库存，服务营销部申请配件出库，并对“出库单”进行审核。

4、服务售后领料员到售后部仓库，找相应保管员，递交“出库单”，凭单领取配件。

五、采购配件入库

1、服务营销部内勤人员根据经销商订单，对此配件进行汇总，并填写“采购申请单”，交本部门采购员（许红英）。

2、根据配件的名称、规格、种类、质量及特殊要求等寻找、联系并确定供应商。

3、服务营销部采购发运员向本部申领购货款，同时行政部车队申请用车。

4、依据配件的“采购申请单”，实施采购行为。收到由供应商提供发票或收据以及送货单

5、服务营销部采购员向质量管理部提出质量检验申请，质检员对采购配件进行抽检或全检。输入电脑并开入库单。

7、服务营销部财务人员根据“入库单”登记账目。售后管理员在“入

库单”上作合格签字确认并对进行配件入库。

8、服务营销部办理好相关手续入库，并配合财务部作好款项事宜。

9、服务营销部采购员根据售后管理部开出的“不合格品单”办理退货或换货。

六、烤漆件外协处理

1、根据经销商订单需求中的车型、零部件名称、颜色、数量，对现有存货进行核实

2、库存满足，按经销商订单，依据“配件出库流程”执行

3、如不满足经销商订单的要求，服务营销部需对白件进行备货。

4、如需要进行采购，依据“配件采购流程”执行。

5、将准备好的白件送烤漆外协厂（外协厂现暂定“海宝烤漆厂”，）进行烤漆加工。

6、三日内将加工好的烤漆件移交。若清点过程中发现数目不符，需由„海宝烤漆厂‟负责查明原因，并将数量补足或月底结账时扣款；

若检验不合格，由烤漆厂返工，并提供合格产品。如无差误，则公司接收；清点、入库办理相关手续。

7、当烤漆件符合经销商的配件要求时，依据“配件出库流程”执行。

七、经销商退车

1、服务营销部接到已由市场部签字认可的“退车申请表”的电子版或传真，填写“收、发传真登记表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将“退车申请表”逐级审批。若属

产品质量问题，由质管部判定，并经制造中心总经理签批；若不属产品质量问题，由营销中心总经理签批；

3、审批后，依照审批结果回复经销商

4、如审批不同意，信息传递给市场部，由其作后续相关事宜。

5、审批同意，回复客户退车，并告之“退车需注意事项”。经销商自行返厂或通过物流方式返厂，服务营销部负责接收或取车，入服务营销部旧件库。

6、服务营销部传递退车的相应表单给财务部，由财务部门冲抵整车账款处理

7、回退整车，质管部判定不可修复，由制造中心总经理签批后予以报废；若可修复，由质管部协同服务营销部对车辆进行维修。修复车辆由营销中心总经理签批内部处理价格，集中特价处理。

8、办理整车更换事宜。服务营销部内部分工协作，负责后续事宜处理

八、开箱破损、缺件及质量事故处理

1、服务营销部接到已经签字认可的“破损、短缺零部件清单”破损照片或者产生产品质量事故的电子版或传真，填写“收、发传真登记表” 和“质量信息反馈表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将相关资料提供给制造中心质量管理部客诉专员，要求签收。

3、质量售后部客诉专员调查情况，在“质量信息反馈表”中签“原因分析”和“处理意见”。在2个工作日内返回服务营销部

4、服务营销部收到“质量信息反馈表”后1个工作日内联系客户，将处理意见反馈经销商。

5、服务营销部相关人员按“处理意见”，立即处理执行。如有必要则由服务市场人员上门进行服务。

九、三包退件判定及处理

1、服务营销部接收退回公司的配件；如我司代付，财务部按“谁发货

谁付费原则”执行责任帐户冲抵账、2、对超三包范围的零部件，服务营销部作好登记后，并与经销商联

系确认后，将其装箱，通过随车方式退还经销商。

3、服务营销部内部流转“三包退件信息反馈表”和“其他入库”单

据，三包退件分类入售后旧件库。判定后属于三包范围内的配件，如经销商需要调换，则转入配件订购流程及出库流程处理。

4、服务营销部按判定，在服务范围内，但不可返还经销商的三包退

件（电机）作返修处理。返修后的电机退还经销商。

5、服务营销部三包退货员及时与供应商联系并清退三包退件。

6、服务营销部财务人员将已退公司配件“其他出库单”递交财务部，由财务部作“冲抵供应商货款凭证

7、如确实不能使用且不属于“凤凰公司”供应体系且无业务往来的配件，进行零部件报废处理。

十、零部件报费处理

1、服务营销部列出无法进行清退的零部件的清单，并提出申请报废报告；

2、服务营销部牵头，会同质量管理部、技术部、财务部、采购部进行报废清单讨论和确认，并进行会签。会签结果报营销中心副总、制造中心副总审批

3、会签有争议或者报废金额超过3万元，由服务总监向公司总经理递交申请；审批通过执行。有疑义组织召开专项会议，形成会议决议。按会议决议执行。

4、服务营销部及时与行政部进行零部件库存盘点和分区堆放，实物

管理权限移交，并予签收，以便于行政部处理。

5、报废结案，服务营销部内部分工协作，负责按公司制度、规定和

篇7：售后部4月份重点工作计划表

二、存在的主要问题：

1、各事业部结算单与保险公司核赔价格上的差异。解决方法；结算单附保险公司定损单，以作比对。2、3、三、＿7月重点工作安排：

四、需要公司协调解决的问题：

1、保险部专用车辆的配置

2、现有保险部工作人员工资待遇的上调

篇8：4s店售后配件工作流程

一、配件部职能及岗位职责

（一）配件主管岗位职责

1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务

及利润指标的完成；

2、根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营销政

策，并付诸实施；

3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资

金周转，减少滞销品种；

4、协调计划、采购、调度、入库、配送和库管（各）岗位（之间）的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率；

5、协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。

6、配合公司本部参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。

7、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足。

8、完成公司交办的其他工作。

（二）配件计划员岗位职责

1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场信息。

3、掌握配件的现有库存和保险储备量，适时作出配件的采购计划和呆滞配件的处理方案，熟悉维修业务对配件的需求，确保业务的正常开展。

4、用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。保证不断挡，积压量最小。

5、根据供应和经营情况，适时作出库存调整计划，负责做好入库验收工作。对于购入配件质量、数量、价格上存在的问题，作出书面统计，并监督采购人员进行异常处理。

6、负责供货商应付帐款帐目，及时作好微机帐目。负责保管全部进货明细单、提货单、入库单并归类存；临时管理进货发票及运单。负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

7、及时做好配件的入库工作，以实收数量为准，打印入库单。负责配件相关的财务核算及统计工作。

8、完成部门经理交办的其他工作。

（三）配件采购员岗位职责

1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、对计划量进行审核，做好计划的延续和补充工作，对配件供应的及时性、正确性负责。

3、以低成本高品质为目标，积极开发配件配套厂家，降低采购费用，提高采购效率。

4、建立采购供应的业务档案，掌握不同运输方式的运输天数、费用等，进行定量分析，确定最佳采购方案。

5、用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。保证不断挡，无积压。

6、强采购管理，适时、适量、适质、适价，与厂家保持良好的关系，按计划采购，特殊情况有权做临时调整。

7、购过程中，要强化验货工作，对配件的品牌、规格、数量等都要做到准确无误，认真完成配件的第一次检验工作。

8、入库验收工作中，采购员要协同计划员、库管员作好配件的第二次检验工作，对配件质量品牌、规格、价格等问题作合理解释。

9、负责配件质量、数量的异常处理，及时做好索赔、退货及退换。

10、对急件、零星采购件，采购员要进行充分的询价、比价、议价，并按采购程序优先办理。

11、完成部门经理交办的其他工作。

（四）配件库房保管员岗位职责

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。3保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。

10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11、完成部门经理交办的其他工作。

（五）配件调度员岗位职责

1、调度员协同库房管理员、提货人（或配送人员）根据配件出库清单，验收出库货物。出库清单可根据具体库存情况或提货人的临时要求进行调整，并根据配件出库的实际情况补充出库清单。

2、调度员要督促库房管理员、提货人（或配送人员）在核实无误后的出库清单上签字认可，确保清单与实物相符。

3、调度员负责应收帐款帐目和收缴事宜，不得赊销，一律先收款后付货，减少不必要的死帐、呆帐。

4、调度员负责应收款往来帐目，作好微机帐目的处理，及时录入往来票据（收款通知、出库清单、其它收款证明、运输费用）。保管全部配件业务单据、出库清单并归类存档，负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

5、调度员协同采购员、库房管理员负责各业务往来单位的质量件退换工作，并严格执行“退件规则”。

6、随时向采购员、计划员反映业务上出现的有关配件质量、价格、存货等问题，并作出书面报告交计划员。

7、协同采购员、计划员、库房管理员进行配件验收入库工作，及时掌握配件来货情况，确保不丢失每一份配件订单。

8、建立并保持与各经营单位的良好合作关系，对客户在配件业务上

提出的质疑（质量、价格、发运、往来帐、业务咨询等），作出合理解释，协调解决，确保不丢失每一位客户。

9、完成部门经理交办的其他工作。

（六）配件配送员岗位职责

1、及时准确地将货物发送到指定地点。

2、确保货物的安全到达，严禁出现损坏、遗失的现象。

3、合理选择运输工具和运输路线，节省时间、节约费用，提高工作效率。

4、对于客户的提问应当作出准确合理地解答，对于自己不能解释的问题，应合理的回避不要给客户及公司带来不必要的麻烦。事后应积极找出答案。

5、积极收集有关的配件信息，尤其是出现的配件质量问题，作出及时地反馈。

6、送货时，必须带回有收货单位主管人签字的收货凭证，并协助收货方验收货物。

7、向外地发送货物时，应要求运送方签字证明。并及时与收货单位进行联系，准确地说出收货方式、收货地点及其它应说明的情况。确保货物的安全到达。

8、及时查询货物是否安全到达。

9、完成部门经理交办的其他工作。

（七）配件销售员岗位职责

1、熟悉和掌握各类配件品名、编号、价格、性能和用途，对客户热情周到，及时准确的满足每一客户的需求。

2、客户提出关于配件的问题（质量、价格、咨询等），能及时准确的回答。

3、严格执行配件销售价格，不得私自提价或降价（正常的价格降浮除外）。销售配件必须开具相应的出库凭证，不准擅自赊帐。

4、维修领料必须严格执行维修领料流程，维修工领料必有接车单方可领取配件，且必需交旧领新。不得打白条出库。

5、积极收集客户及维修工反馈回的配件信息，以便计划员、采购员及时的调整配件计划及采购方式。

6、负责管理柜台物品和及时补充适销的配件库存，及时作出销售业务的配件需求计划。

7、出库和入库的配件，要及时登卡片帐，确保配件库存的准确性。

8、完成部门经理交办的其它工作。

二、库房管理细则

库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。在此期间，必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件回收等制度。

（一）验收入库：

1、计划员负责保管到厂的全部进货明细单；临时管理进货发票及运单。

2、入库前库房保管员要整理库房，为新到商品的摆放提供空间。

3、采购员从货场提取货物后，库管员协同计划员、调度员、采购员进行验货，清点数量，检查质量，完成配件的第二次验收。

4、采购员核实进货清单，同时对于送货上门、临时采购的要协同保管员填写实收货物清单，核实无误后双方签字；对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

5、计划员凭进货清单打印入库单，数量以实收为准（如有价格变动应及时调整）。入库单一式五份，保管一份，计划四份（其中二份附进货发票及运单转交财务部门，如票据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份交财务记帐，一份计划员留存）。

6、计划员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价高件，并反馈给部门经理。采购进行异常处理。

7、保管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐实相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

（二）配件的保管：

保证库存配件的准确，节约仓位，便于操作，配件的保管应科学、合理、安全。

1、2、分区分类：根据配件的车型，合理规划配件的摆放区域。五五摆放：根据配件的性质，形状，以五为计量基数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包，五五成层”。使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与发放。

3、四号定位：按库号架号、层号、位号对配件实行统一架位号，并与配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及时准确发货。

4、建签立卡：对已定位和编制架位号的配件建立架位签和卡片帐。架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、结存数量以及标志记录。

5、凡出入库的配件，应当天进行货卡登记，结出库存数，以便实货相符。

6、库存配件要采取措施进行维护保养，做好防锈，防水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。有包装的尽量不要拆除包装。

7、因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保正库存配件的准确、完好。

（三）配件的发放：

1、配件批发和调拔由调度员签发出库申请单。

2、库管员按调度员签发的配件出库申请单提取配件（可根据库存或提货人的要求做临时调整），严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。、3、配件出库，如客户自提，调度员应协助保管员和提货人一同清点货物，并负责将货物进行适当包装交于客户；如需配送人员发送，调度员应协助保管员和配送员一同清点货物，由配送员进行包装发运，并根据调整后的配件实际出库情况补充打印出库申请单。核实无误后，三方签字认可。

4、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理进行包装，提高包装质量，避免运输过程中损坏配件。

5、出库单一式五份，提货人、调度员、保管员、财务各一份，月底结帐一份。配件批售业务中现金回款部分，调度员应将出库清单和现金一同交于收款员，同时签字并加盖财务印章。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、收款员、调度员、保管员必须每日对帐，准确无误后，收款员填写日报单，定期送交财务。

8、对于配件零售业务，销售员待客要态度端正，言语有礼，严格执行〈营业员行为规范准则〉。认真介绍产品的性能、特点、价格、质量及保质期等。

9、出售配件时必须当面验货（某些不能拆包产品售货员要讲明）。对于某些特殊商品，如电子产品、昂贵电器产品等，要用测试仪测试。双方认可，以避免纠纷。

10、所有销售的配件必须开具出库单（包括零售出库单、三包领料单、修理领用单），零售出库单一式四份，顾客一份，保管员一份，其余两份转交财务；三包修理领单一式二份，结算员一份，保管员一份。制单人签字后，收款员凭出库单结算收款，同时签字并加盖财务印章。

（四）盘点：

库存配件的流动性很大，为及时掌握库存的变化情况避免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，必须进行定期和不定期的盘点工作。1、2、3、库管员应随时对有出入库记录的配件进行复查。各经营单元每月对配件库存进行一次盘点。

每季度进行一次有财务参与的全面清点。盘点时应合理安排配件的出入库，以确保盘点的准确性，避免发生重盘、漏盘、错盘现象。

4、配件盘点过程中，不准以任可理由虚报、瞒报或私自更改帐目。

5、盘点结束后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘亏的配件且要查明原因，分清责任，作出必要的处理。季度盘点后，进行配件的报损申报工作。

（五）旧件回收及管理：

为加强旧件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必须严格执行旧件回收制度。

1、三包、修理领用配件时，配件销售人员必须在领用人交回相应旧件后才可发放新件（三包旧件交于索赔员，三包外旧件交配件销售员）。

2、所有收回的旧件要设专人妥善保管，不得随地堆放。三包旧件要建帐管理。

3、顾客索要旧件时（三包外维修），旧件管理人员要擦净、整理后交还顾客。其它旧件，公司将定期作出处理。

三、工作流程

（一）配件管理计划程序（附流程图）

1、计划员收集缺料信息；

2、计划员分析、汇总缺料信息；

3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，交由配件主管审核；

4、配件主管审定签字后，计划员出具一式三联计划单。一联计划员留存，验货用；一联交采购员，采购；一联交内勤，附付款通知书进行付款审批。

（二）配件管理采购流程（附流程图）

1、采购员依据计划单进行采购；

2、市内现金采购：通知内勤，内勤依据计划单、付款通知书进行付款审批，办理相关手续；

3、市内赊购：供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序；需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序

4、市外现金采购：依据进货计划单、付款凭证联系供货商发

货。完成后，付款凭证及时交回计划员5、6、市外赊购：依据进货计划单联系供货商发货。到货后由采购员提货进入提货程序。

配件管理采购程序

（二）正式计划单→采购员---

（四）配件管理提货流程（附流程图）

1、采购员将收到的发票交计划员，计划员登帐后，交财务进入记帐程序。

2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收；

3、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收；

4、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门联系索赔。

5、予以索赔：索赔单据上交计划员，计划员进行帐务处理后上交财务；不予索赔：整理书面报告上交配件主管，配件主管上报服务经理。

（五）配件管理入库流程（附流程图）

1、库管员、采购员持发货清单、装箱单，计划员持计划单，共同进行配件的第二次验货；

2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交计划员打印入库单。

3、采购员自提，验收后，计划员依据验货单打印入库单；

入库单一式五联，一联交保管员登帐进入库房管理程序；其它四联由计划员分配，一联计划员留存进行帐处理，一联交财务，二联配发票也交财务进入记帐程序；

4、货物验收不合格，计划员制一式两联差损单，一联交计划员、一联交采购员；

5、采购员依据差损单进行异常处理。

6、予以索赔：计划员将索赔结果（附差损单）上交财务。

7、不予索赔：整理书面报告上交配件主管经理，配件主管经理上报服务经理。

（五）配件管理库存管理流程（附流程图）

1、保管员、调度员、计划员根据入库单、出库单登帐，结日库存。

2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。

3、保管员、调度员、计划员、采购员定期对库存配件进行库存结构分析，作出分析报告。

4、每月、季度进行库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交配件主管上报公司经理，交财务作帐目调整。

5、季度盘点后，进行配件报损工作。

（六）配件管理出库流程（附流程图）

1、调度员定期催收备料单；

2、调度员依据备料单（日常、急件）查询库存；

3、调度员根据库存情况进行调配。

4、调度员根据结算方式开具四联、五联出库单。现金结算：开具四联出库单。

一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转财务。挂帐方式：开具一式五联出库单。一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交财务做帐务处理；一联用于结帐。

5、6、调度员整理缺料单递交计划员。

发往外地货物，配送员在发货后要通知收货人，将运单事后转交收货人。

7、挂帐单位回款：

转帐回款：调度员持结帐联填写报销单经挂帐单位签字确认后转财务。

现金回款：收款员收款后填写日报表交财务。

银行汇款：调度员及时与财务联系，确认后索要相关单据销帐。

（七）配件管理配送流程（附流程图）

3、配送员依据出库清单验收出库货物；

4、外运：

（1）验货后要将货物包装，并放入一联出库清单；（2）索取运单或签字证明；

（3）及时通知收货人货物的发运时间及其它事项；（4）运单与其余二联出库清单交调度员；（5）及时查询货物是否安全到达。

3.送货：确保货物安全、准时到达指定地点。（1）收货人验货；

（2）收货人在出库清单上签字确认；（3）出库清单一联交收货人，三联交调度员。

（八）配件管理零售流程（附流程图）

1、主动、热情接待顾客，注意礼貌用语；

2、询问顾客的需求，提取客户所需配件；

3、向顾客详细介绍所取配件品牌、产地、价格和功用；

4、顾客选定后，开具一式四联销售小票，交给客户，并指引客户持销售小票到收款处付款；

5、收款员收款后将四联销售小票加盖公章。收款员留存两联，交客户两联；

6、销售员依据加盖公章的销售小票付货，并留存回执联。

7、付货时，销售员要和客户共同检验商品，并介绍注意事项和保质期。

（九）配件管理修理领料流程（附流程图）

1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；

2、配件人员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式二联销售小票，注意标明车牌号等；

3、维修工签字确认后，持二联小票交结算员签字确认，结算员留存一联、交维修工一联；

如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。

4、维修工持结算员签字后的小票回执（一联），到销售员处取料。

（十）配件报损管理办法及申报流程

一、报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的在帐配件，且不能进行三包索赔、退货和修复处理的。

二、报损配件的确认在日常经营中产生、月度和季度盘点中清理出的已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的配件，必需经由服务经理、三包索赔主管、配件主管三方鉴定，确认不能进行三包索赔、退货和修复处理的配件方可作报损处理。由于人为因素所造成的质量配件不予报损批示，损失由责任人和连带责任人承担。例如：可作三包、退厂或修复处理的配件，未能及时做相应处理而导致过期无法处理，或由于维修工操作不当，保管员保管不善，所造成的配件损坏。

三、报损配件的申报

各分子公司在每季度的配件库存全面清点工作中，将需报损的配件整理、确认后，填制《报损配件明细表》（附三），并填写《配件报损申请单》（附二），上报服务部配件主管；服务部配件主管鉴定审核后进入《配件报损申报流程》（附一）。

四、报损配件的处理方法

配件报损批准后，配件由申报单位暂作保管，以便服务部做进一步处理，申报单位不允许私自将报损配件丢弃、变卖。

五、激励机制