锅炉基础知识培训手册

锅炉基础知识培训手册（精选6篇）

篇1：锅炉基础知识培训手册

物业保安基础知识培训手册

1、物业管理的概念：物业管理，是指业主、物业服务企业或者其他管理人对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2、物业保安服务指依法成立的物业管理服务公司按承接管理的物业服务合同规定向管理区域内提供的专业化、社会化安全防范服务及相关秩序服务。

3、所属的公司名称、企业理念。

4、物业公司保安工作的核心内容：“防火、防爆、防盗、防破坏”，各安保岗位依照岗位细则分别履行“四防”中某个环节的工作。

5、巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

6、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获送交公安机关;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

7、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助相关单位处理问题;防止事态扩大。

8、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

9、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,报告公安机关。

10、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。

11、违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

12、正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。

13、防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。

14、保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策, 不徇私情,以理服人。

15、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关服务的协议(委托管理合同、业主公约),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦，以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理保安工作不承担生命及财产的保险责任。

16、责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。

17、非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。

18、公共秩序维护的定义：对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。

19、保安巡查中发现业主疾病晕倒，正确的处置方式是立即拨打急救电话、疏通急救车道路、设法通知患者家属。

20、保安巡检时发现一处电线裸露，应采取的处置方式是：报告公司维修部门，疏散隔离周围人群，避免事故发生。

21、车辆进入小区应停放在 规划好的停车位上。机动车在辖区内道路上的限速是时速不得超过 15 公里。

22、消防通道的照明灯，指示灯应常亮，对贵重设备灭火时适用二氧化碳灭火器。

23、火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温 C、毒性气体、尘害。

24、灭火通常有四种方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

25、火警的处置方法是：1）应立即拨打报警电话“119”，并报告有关单位领导；2]切断火警现场的电源，找到附近的水源，以防消防人员到达现场时可立即投入灭火。3）抢救火场物资。4）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫。

26、如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时在第一时间报告控制中心处理。

27、可能涉及到承担法律风险、物业服务所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件和保险理赔相关风险转移的突发事件，须在事件发生后立即知会、征询公司法律事务人员的意见。

28、如发生驶出的机动车辆无车牌或无车辆临时停放服务凭证等异常情况，应立即报告控制中心和上级，查验并登记车主的有效证件，包括车辆行驶证、驾驶证 车牌号车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行。

29、消防栓的正确使用方法：开启消防栓箱的门，将消防带的接合器对准消防阀门的接合器，向逆时针方向打开阀门、铺设水带链接水枪开始灭火。

30、在出入口保安值守工作中，保安员按照规定应履行好验证、登记、报告、交接班等项工作。

31、门卫执勤的基本要求是“四勤”、“五要”。“四勤”指眼勤、脑勤、腿勤、手勤。“五要”是指执行制度要严格，查验工作要细致，处理问题要灵活，要提高处置紧急情况的能力，要文明执勤。

32、物业保安服务工作内容：（1）维护公共场所秩序及治安安全。（2）负责各出入口的警戒工作。（3）负责非正常出入时间出入者的记录工作。（4）负责物品的管理工作。（5）负责巡逻巡视工作。（6）负责要害部位钥匙的管理工作。（7）负责重大活动的特别协助和保安工作。（8）负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。（9）负责所有车辆（包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。（10）负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协 助有关部门处理工作。（11）负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的 监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。（12）发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作，并配合政府做好有关工作．（13）负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于 火警处理程序；水浸处理程序 ；气体泄漏处理程序 ；宾客伤害处理程序 ；罪案现场处理程序 ；盗窃处理程序； 可疑物体或爆炸物的处理程序 ；停电及电力中断的处理程序 ；交通事故处理程序 ；处理拾获财物的处理程序 ；暴雨、台风处理程序。（14）负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。（15）负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监 督、整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。（16）做好与政府有关主管机关(包括公安机关。消防局，安全局、交通管 理机关、治安联防)的联络、配合等有关工作。（17）负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难 诱导检验、救护等工作的实施。（18）负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。（19）负责正常公共秩序的维护与管理工作。（20）负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的 工作。（21）负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作．以降低不必要 的能耗。（22）负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。（23）负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。（流利的说出说你所在岗位属于该内容中的那几个方面？）

33、物业保安工作必须熟悉的内容：守护区域内可供使用的电话位置和使用方法；值班室、友邻单位、当地公安机关、联防治保组织的位置电话号码；特别是火警、盗警等报警电话号码更应熟记。

34、遇偷盗、抢劫时的处置方式： a保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;b若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行； c可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;d若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获； e若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备； f对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

35、保安员在物业小区内维护秩序只能运用巡视查看、制止不良行为、疏导人群有序流动等引导、劝阻、提示、告诫等方式，而无权查处违法行为。

36、爱岗敬业是一个保安员做好本职工作的重要前提。提倡爱岗敬业，就是要求保安员：认识保安服务的社会价值；勇于承担职业责任；提高履行职责的能力；不能玩忽职守。

37、保安人员在门卫处实施验证、登记、疏导等保安服务活动所针对的对象是出入的人员、车辆、物资。

38、小区内突然停电，整体安全会受影响，隐患因停电而存在物业公司保安部门应采取的措施

：应按照停电应急预案开展工作，保安部门重点做好以下几点：1）安排专人协助工程部门监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。2）

安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。

3）为各岗位保安员配备应急灯和手电筒； 安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。

4）电梯使用高峰期

张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息； 5）增派保安员到现场维持秩序和协助工作，不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。

39、停车厂丢车赔偿的法律问题

：一旦停车场内车辆丢失，车主以停车场负保管责任为由要求物业公司赔偿巨额损失。物业公司的应对：1）停车场注明收取的是车位租金、故无证据证明双方之间存在车辆保管关系，而是车位有偿使用关系，物业公司不承担丢车之民事赔偿责任。2）如果物业收取停车场费用是服务费，即可证明双方之间存在车辆保管关系。物业公司必须承担部分民事赔偿责任。

40、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

篇2：锅炉基础知识培训手册

南京市鼓楼区疾病预防控制中心

目录（原手册上的页码，非本文档）

食品卫生知识复习题（50题）

公共场所卫生知识复习题（100题）公共部分（50题）

商场业（10题）

旅店店（10题）

文化娱乐业（10题）

公共浴室业（7题）

旅游业（13题）

附录1 中华人民共和国食品安全法

附录2 中华人民共和国食品安全法实施条例，其中：14 21 24 26 27 28 33 68

食品卫生知识复习题（50题）

1、我国的《食品安全法》是在哪年通过、施行的？

答：在2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过，2009年6月1日施行。

2、制定《食品安全法》的意义？

答：为了保证食品安全，保障公共身体健康和生命安全。

3、我国实行食品安全什么制度？ 答：食品卫生安全监督制度。

4、食品安全有哪些卫生要求？

答：食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。

5、患有哪些疾病不得从事食品生产经营工作？

答：患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口的食品的工作。

6、食品生产经营者为何每年要健康检查？

答：食品生产经营人员、新参加工作和临时参加工作的从业人员都必须进行健康检查，目的是为了及时发现传染病患者，确保食品安全，预防从业人员所患疾病传染给食用者。

7、对食品卫生监督员执法有何要求？

答：要求着装整齐，配带相关标志，文明执法；要求秉公执法，忠于职守，不得复用职权谋取私利；对生产经营者提供的技术资料负有保密的责任。

8、何谓食品生产经营者？

答：指一切从事食品生产经营的单位或者个人，包括职业食堂、食品摊贩等。

9、解释食品的概念？

答：食品是指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。

10、餐饮业禁止采购的食品有哪些？

答：（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；

（2）无检验合格证明的肉类食品；

（3）超过保持期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；

（4）无餐饮服务许可证的食品生产经营者供应的食品。

11、对食品加工人员有哪些卫生要求？

答：（1）工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应当用流动清水洗手；（2）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指；

（3）不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；（4）不得在食品加工和销售场所内吸烟；

（5）服务人员应当穿着整洁的工作服，厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并置于帽内。

12、伤口化脓者接触食品容易引起什么食物中毒？ 答：引起金黄色葡萄球菌肠毒素食物中毒。

13、食品生产经营者的权利有哪些？

答：（1）有要求卫生行政部门公开办事依据、办事程序、办事结果的权利；

（2）有依法保护自身合法权益的权利，内容有：有权要求卫生行政部门及食品卫生监督员对其索取的技术资料予以保密；对食品卫生监督员滥用职权、玩忽职守、营私舞弊的行为有权控告；对卫生行政部门作出的行政处罚决定不服的，有权申请复议或向人民法院起诉；对卫生行政部门及食品卫生监督员违法行使食品卫生监督职权而造成财产损害的有权要求赔偿。

14、违法生产经营食品的法律责任有哪些？

答：有行政法律责任、民事法律责任、刑事法律责任。

15、食品安全卫生行政处罚有哪些？

答：有警告、责令整改、责令停止生产经营、予以取缔、没收违法所得、罚款、吊销餐饮服务许可证。

16、何为热力消毒？

答：采用湿热或干热的方法，经一定的温度和时间处理被消毒物品，以杀灭有害微生物。

17、什么是食品的生熟分开？

答：一是生熟食品制售者应分开；二是盛装生熟食品的工具、容器应分开或有明显标记；三是生熟食品不能存放在同一库房或冰箱内。

18、贮存食品要做哪四防？

答：防尘、防蝇、防鼠、防潮（防霉或防腐）。

19、冰箱能长期保存食品吗？

答：不能。因为冰箱的低温，只能抵制细菌生长繁殖而不能杀灭细菌，若贮存时间过长，细菌仍可缓慢生长繁殖增多，从而会引起贮存食品的腐败变质。20、什么是冷荤（凉菜）的“五专”？

答：所谓“五专”是指专人加工、专室制作；专用工具、专用冷藏、专用消毒设备。

21、扁豆为什么必须炒熟煮透？

答：这是因为扁豆中含有一种叫红细胞凝集素的物质，今后能引起中毒。但这种物质被加热后即可破坏，所以加工扁豆必须炒熟煮透。同样道理还有四季豆等。

22、金属容器为何不能长时间存放酸性食品？

答：因为酸性食品可与金属发生化学变化，而把金属溶出来，贮存时间过长，金属溶出越多，从而可被人体吸收而引起中毒反应。

23、何谓食源性疾病？

答：食源性疾病是指伴随进食而进入人体的病源体，如细菌、病毒、寄生虫、化学毒物等，使人体患感染性或中毒性疾病，统称为食源性疾病，食物中毒是食源性疾病的一部分。即急性中毒性疾病。

24、引起食源性疾病的因为有哪些？

答：主要有：（1）使用不卫生的设备、容器等加工、存放食品；（2）食品加工烹调不当；（3）食品被化学物污染；（4）不适当的冷藏或贮存；（5）生熟食品交叉污染；（6）使用了腐败变质的原料；（7）剩余食物食前未重新加热；（8）误用有毒有害物；（9）个人卫生差；（10）蓄意投毒。

25、按食品污染物性质将食品污染分为哪三类？

答：（1）生物性污染：如由细菌、霉菌及其毒素，病毒、虫卵等引起的污染；（2）化学性污染：如农药残留、工业重金属的污染；（3）放射性污染。

26、何谓食物中毒及特点？

答：食物中毒是指健康人经口食入正常数量，可食状态的，含有致病菌、生物性或化学性毒物、以及植物天然毒素的食物所引起的以急性感染中毒症状为主要特征的疾病，特点有：（1）潜伏期短，往往呈突然爆发型；（2）临床表现相似，多数有胃肠道症状；（3）易集体发病，但一般无传染性；

（4）发病均与某种食物有关，有食有毒食物不发病。

27、细菌性食物中毒主要有哪些及常见食品？

答：（1）沙门氏菌食物中毒：多见于畜肉、禽肉、蛋类、奶类及其制品；

（2）变形杆菌食物中毒：见于动物性食品，尤其是熟肉类，以及凉拌菜、剩饭菜；（3）副溶血性弧菌食物中毒：见海产鱼虾贝类及肉类、家禽；

（4）葡萄球菌肠毒素食物中毒：见于肉、蛋、奶等动物性食品，尤其是奶油糕点更多见。

28、简述细菌性食物中毒的预防措施? 答：（1）防止食品污染，如生熟分开、餐具消毒；（2）防止病原体繁殖及毒素形成，如低温冷藏；（3）杀死病原体及破坏毒素，如食物烧熟煮透；（4）执行卫生法规及管理条例。

29、餐具消毒的原则是什么？

答：消毒原则是一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。30、食品生产经营人员有哪些义务？

答：（1）接受健康检查和食品安全卫生知识培训；（2）按照规定的生产岗位要求加工或经营食品；（3）保持个人卫生；

（4）不加工、不销售不符合食品卫生标准或卫生要求的食品。

31、影响较大的食品卫生问题有哪些？ 答：（1）来自外界污染的食品卫生问题；

（2）加入食品中的各种添加剂，不按规定的品种、范围和用量而使用不当；（3）食品本身含有有毒物质，如河豚鱼、毒蘑菇等；

（4）在正常生产加工条件下产生的有害物质，如鱼类产生的组织胺等；（5）使用的食品容器、工具、管道、包装材料等不符合卫生要求；（6）食品在加工烹调过程中产生的某些热解物、氧化物等；

（7）食品感官性状的异常变化，如肉类腐败变质等；（8）食品的掺杂、掺假和伪造等。

32、食品的细菌污染途径有哪些？

答：原料污染；产、储、运、销过程中的污染；从业人员的污染；烹调加工过程的污染。

33、食品细菌污染的指标有哪些？

答：有菌落总数：是指在每克固体或每毫升液体或每平方厘米面积上食品所含的细菌数量；大肠菌群：是一群来自人或温血动物肠道的细菌；致病菌：有沙门氏菌、溶血性链球菌等。

34、如何预防沙门氏菌食物中毒？

答：主要有三个环节：（1）防止食品被沙门氏菌污染；（2）控制沙门氏菌的繁殖；（3）高温杀灭沙门氏菌。

35、如何预防蜡样芽胞杆菌食物中毒？

答：多见于夏秋季发生中毒，食品以剩米饭、菜、凉拌菜为多，预防措施有：剩饭、剩菜等低温保藏；由于该菌污染产毒的食品一般无腐败变质的异味，不易被察觉，因此剩饭菜，在食前要回锅加热；注意食品的贮藏卫生和个人卫生，防止生土？、昆虫等污染食品。

36、黄曲霉毒素的主要危害及预防？

答：黄曲霉毒素主要污染粮油及其制品，如花生、玉米、大米、花生油等，它的急性毒性很强，持续摄入可致慢性中毒，主要对肝脏带来危害，如引起肝脏肿大，肝硬化甚至肝癌。预防措施有：挑除霉粒、加水搓洗、加碱、高压去毒。

37、霉变甘蔗有些什么特征？

答：若食用了保存不当而霉变的甘蔗会引起急性食物中毒，霉变甘蔗特征有：外皮失去正常光泽，质软，髓质部呈灰黑、棕褐或浅黄色，有酒味、酸味或霉味。

38、何谓化学性食物中毒及特点？

答：含有某种或某几种“化学性毒物”的食物进入人体。

引起机体急性中毒过程称之为化学性食物中毒。发病特点有：（1）发病急，潜伏期短，多在数分钟至数小时；

（2）中毒程度严重，病程长，发病率及死亡率高；（3）季节性和地区性均不明显，中毒食物无特异性；

（4）误食混有强毒的化学物质或食入被有毒化学物污染的食物；（5）散在性发病，偶然性较大。

39、亚硝酸盐食物中毒机理及预防？

答：亚硝酸盐是一种白色或淡黄色晶体，味稍苦且咸，外观颇似食盐，它能使机体血红蛋白氧化成高铁血红蛋白，而失去携带和转运氧的能力，引起组织缺氧，出现一系列缺氧引起的症状。预防措施有：不吃腐烂变质的蔬菜，不饮用苦水井的水；不吃存放过久的熟菜或新腌的菜；注意食堂的卫生、清洁，盛放食品的容器要干净并标示清楚；销售存放亚硝酸盐不准散装、散放。并有明显标识。40、如何预防化学性食物中毒

答：（1）加强管理，严禁随便出售化学品、药品；（2）严格农药的保管、使用；

（3）严格控制农药使用量，选用高效、低毒、低残留的品种；（4）施用农药后一定要在安全间隔期满后，方能收摘上市；

（5）禁止用加工粮食的磨、碾子磨压农药制剂，严禁药剂与一般粮食接触；（6）凡是有毒化学品，一定要在包装上注有明显标志，严禁和食品混放；

（7）从市场上购回的蔬菜要用清水短时间浸泡，反复冲洗，水果宜洗净后削皮食用。

41、如何预防发芽马铃薯中毒？

答：发芽的马铃薯，其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素，人食入少量后，即可引起中毒，预防措施有：

（1）马铃薯应贮藏在低温、无直射阳光的地方，防止生芽；（2）不吃发芽和黑绿色皮的马铃薯；

（3）加工发芽马铃薯，应彻底挖去芽、芽眼及芽周部分；（4）龙葵素遇酸分解，烹调时可加少量食醋。

42、如何对引起中毒的食品控制处理？

答：（1）保护现场，封存引起中毒的食品或可疑中毒的食品；（2）追问已售出的引起中毒的食品或可疑中毒的食品；（3）对引起中毒的食品进行无害化处理或销毁。

43、食品烹调加工的卫生要求有哪些？ 答：（1）原料要新鲜；（2）彻底加热；（3）生熟分开；

（4）热菜贮存温度要合适；

（5）剩饭菜处理；

（6）警惕非食品原料引起的食物中毒。

44、制售冷菜应注意哪些环节？ 答：（1）保证切拼前的食品不被污染；（2）切拼过程严防污染；（3）冷菜加工完毕应立即食用。

45、餐饮加工中的洗刷消毒目的是什么？

答：洗刷的目的是除去食品残渣、油污和其他污染物；消毒的目的是锲而杀灭致病性微生物。

46、消毒的物品为何要先洗刷？

答：因为洗刷可以去除污垢、油污，除去大部分微生物，经过洗刷后能提高消毒效果。

47、消毒有哪两种方法，并举例？

答：物理方法，如煮沸消毒、蒸汽消毒、干热消毒、紫外线消毒；

化学方法：如氯制剂、酒精消毒等。

48、保证餐饮卫生的“六字”原则是什么？ 答：原则是“洗消”“温度”“时间”六个字。

洗消即洗刷消毒，是防止食品污染的主要措施。温度即控制适当的温度以保证杀死食品的微生物或防止微生物的生长繁殖。时间即尽量缩短食品存放时间，不给微生物生长繁殖的机会，熟食品应尽快吃掉；食品原料应尽快使用完。

49、说完安全制备熟食品的十项原则？ 答：（1）选择经过安全处理的食品；（2）彻底加热食品；（3）立即食用做熟的食品；（4）妥善贮存熟食品；（5）彻底再加热熟食品；（6）避免生食品与熟食品的接触；（7）反复洗手；

（8）保持厨房所有表面的清洁；

（9）避免昆虫、鼠类和其它动物接触食品；（10）使用净水。

50、经营街头食品有哪些要求？

答：（1）有街头食品经营卫生许可证及个人健康证；（2）位置和场所符合市容规定，四周无污染；

（3）有上、下水，有洗消、污物收集、防蝇防尘等卫生设备；（4）保持周围环境整洁；（5）讲究个人卫生。

公共场所卫生知识复习题（100题）公共部分（50题）

1.《公共场所卫生管理条例》由何部门何时发布？ 答：由国务院于1987年4月1日发布。2.什么叫公共场所？

答：公共场所是一类由人工建成的供公众使用，为人群服务的活动空间。3.《公共场所卫生管理条例》第二条规定的公共场所有几类几种？ 答：7类28种。

（1）住宿和交际场所8种：饭店、旅店、招待所、车站、咖啡馆、酒吧、茶座；（2）净身和美容场所3种：公共浴室、理发店、美容厅（店）；

（3）文化娱乐场所5种：电影院（剧院）、录像厅（室）、游艺厅（室）、舞厅、音乐厅；（4）体育和场所3种：体育场（馆）、游泳场（馆）、公园；（5）文化交流场所4种：展览馆、美术馆、博物馆、图书馆；、（6）商业活动场所2种：商场（店）、书店；

（7）就诊、交通场所3种：候诊室、候车（机、船）室、公共交通工具。4.公共场所影响健康的主要因素有哪几类？ 答：生物性因素、化学性因素、物理性因素。

5.《公共场所卫生管理条例》属于行政管理法规中的哪个层次？ 答：属于行政法规范畴。它是一种强制性的法律规范。6.《公共场所卫生管理条例》颁布实施的目的是什么？

答：

一、创造良好的公共场所卫生条件，预防疾病，保障人体健康；

二、标志着我国的公共场所卫生管理从过去的行政管理转变为法制管理，从一般感观卫生检查转变为有明确卫生指标的监督检察，从而将我国的公共场所卫生管理工作纳入科学管理的轨道。7.我国对公共场所卫生实行什么制度？ 答：实行卫生许可证制度。

8.《公共场所卫生管理条例》适用于什么样的人？ 答：中国境内的任何人。

9.公共场所内部结构布局主要应满足哪些需要？ 答：卫生学需要；生产经营需要。

10.噪声的危害主要有哪几方面？

答：对听学的危害；对人体各系统的危害；对人群生活的影响；对劳动生产率影响；对建筑物的损害。

11.公共场所改善空气质量的最佳方法？ 答：通风换气。

12.公共场所从业人员卫生知识几年复训一次？ 答：每两年复训一次。

13.公共场所“卫生许可证”每几年复核一次？ 答：两年（游泳池每年季节性开放前要进行复核一次）

14.《公共场所卫生管理条例》对公共场所从业人员的基本卫生要求有哪些？ 答：身体健康；卫生知识培训合格；有良好的个人卫生习惯。

15.单位或个人对罚款、停业整顿及吊销“卫生许可证”的行政处罚不服的，在接到处罚通知之日起多少天内，可以向当地人民法院起诉？ 答：15天内。

16.对行政处罚不服的可以向当地法院起诉，但对公共场所卫生质量控制的决定应怎样？ 答：应立即执行。

17.公共场所中有害的化学性因素主要有哪些？

答：一氧化碳；二氧化碳；微粒；异臭；甲醛；氨；苯及苯系列物等。18.“卫生许可证”应由什么部门签发？

答：“卫生许可证”应由县级以上卫生行政部门签发。19.哪些属于违反《公共场所卫生管理条例》的行为？

答：（1）卫生质量不符合国家卫生标准和要求，而继续营业的；（2）未获得“健康合格证”而从事直接为顾客服务的；（3）拒绝卫生监督的；

（4）未取得“卫生许可证”擅自营业的。20.公共场所哪些项目应符合国家卫生标准和要求？

答：①空气、微小气候（湿度、温度、风速）；②水质；③采光、照明；④噪音；⑤顾客用品用具和卫生设施。

21.发生危害健康事故时报告卫生监督机构的时限是多少？ 答：24小时以内。

22.危害健康事故的报告责任人是谁？

答：经营单位负责人和卫生负责人，其他人员也有义务报告。23.患有哪几种疾病不得从事直接为顾客服务的工作？

答：①痢疾；②伤寒；③甲型病毒性肝炎，戊型病毒型肝炎等消化道疾病；④活动期肺；⑤化脓性或渗出性皮肤病；⑥其他有碍公共卫生的疾病。24.微小气候包括哪些？ 答：温度；相对湿度；风速。

25.公共场所全封闭中央空调新风量每人毎小时不得低于多少立方米？ 答：20立方米。

26.顾客用具和公用设施污染的控制手段是什么？ 答：清洗和消毒。

27.传染病在公共场所传播流行必须具有哪三个基本环节？ 答：①传染源；②传播途径；③易感人群 28.疾病的传播途径主要有哪些？

答：主要有：空气传播、水传播、食物传播、接触传播、虫媒传播和土传播等。29.公共场所控制传染病传播必须采取什么措施？ 答：①控制传染源；②切断传播途径；③保护易感人群。30.切断公共场所呼吸道传染病传播途径的方法有哪些？ 答：①防尘除尘；②空气消毒；③通风降湿。31.对公共场所的顾客用品用具有何卫生要求？ 答：一客一换一消毒。

32.杯具消毒的首先方法是什么？ 答：高温蒸汽消毒法。33.痢疾的传播途径是什么？

答：被污染的水、土壤、手、食物、物品等。34.常见的肠道传染病有哪些？

答：细菌性痢疾、伤寒及副伤寒、甲型肝炎等。35.主要经血液传播的疾病有哪些？ 答：乙型肝炎、非甲非乙型肝炎、艾滋病。

36、什么叫流行性感冒？

答：流行性感冒是由流感病毒引起的急性呼吸道传染病。37.流行性脑脊髓膜炎（流脑）的传播途径是什么？

答：脑膜炎双球菌借咳嗽、喷嚏等由飞沫直接从空气中传播。38.什么叫肺结核？

答：肺结核是由结核杆菌引起的呼吸道传染病。39.艾滋病的传播途径有哪些？

答：①性接触传播；②血液传播；③母婴传播等。40.在什么情况下容易发生中暑？

答：在天气火热，日照强度大，相对湿度高，通风不良的环境中容易发生。41.触电主要损害人体的哪些系统？ 答：呼吸中枢；心脏传导系统 42.一氧化碳主要损害人体的哪一部分? 答：一氧化碳与血红蛋白亲和力比氧与血红蛋白的亲和力大200～300倍，使红细胞的血红蛋白失去携氧的作用，引起机体缺氧，大脑和心脏对缺氧最敏感。43.什么叫消毒？

答：消毒是指清除或杀灭外界环境中的病原微生物，使之达到无害化的要求。44.煮沸消毒时间应从何时计算？持续多长时间？ 答：应从煮沸时计，持续10分钟。45.用于饮用水消毒的药剂主要有哪些？

答：氯氧、漂白精粉（片）、二氧化氯、臭氧等。

46、用于消毒的酒精浓度是多少？ 答：75%

47、来苏尔消毒剂可用于哪些方面？ 答：地面、污染物表面。48.常见的卫生害虫有哪些？

答：蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子等。

49.常规用的“84”消毒液对杯具消毒配比浓度与消毒时间是多少？ 答：1：200 ～

5分钟；1：500 ～

10分钟。50.紫外线灯管使用寿命一般为多少照射时间？ 答：1000小时。

中间部分内容另见～

100.防止游泳池内藻类生长有何措施？

篇3：公交保洁员有了自己的培训手册

面对公交保洁工作的新形势、新要求、新任务,物业公司以制度建设为基础,对保洁员工作流程、技巧进行了全面梳理规范,修订完善了各类规章,并根据优秀保洁员的工作经验与工作技巧等,汇编成《保洁员岗位培训手册》,使工作管理有硬约束、工作行为有硬标准,工作目标有硬要求。并要求各中心、科室组织人员学习。

《保洁员岗位培训手册》共分三部分。第一部分为公司介绍,帮助职工了解物业公司的历史与现状,激发职工的工作热情,凝聚人心。第二部分为保洁员培训教程,主要从使用工具、工作标准、工作流程和实用技巧四个方面对物业公司所属的各个保洁岗位的工作内容进行了讲解与规范。第三部分为公司管理规定,主要介绍公司的管理规定和工伤申报流程、注意事项。该手册内容言简意赅、通俗易懂,同时配有色彩鲜明的画片,受到了广大员工的好评。《手册》人手一份,已发放到每一位保洁员手中。

篇4：教育培训“新兵”手册

资本市场对教育是很了解的。学大IPO去华尔街路演的时候，我们前三页本来要讲K12行业，很多外国听众说不用讲了，因为他们都非常懂，他们更看重创业者的项目在市场里处于什么样的地位和潜力。VC通常有以下三个衡量标准：

1、市场空间和潜力

创业者不能说自己涵盖了全中国的教育，因为你只能在一个领域里深耕细作。此外，创业者还要看这个市场的潜力有多大，比如2000年左右，IT培训是热潮，那时你要做高端幼儿园可能就没有市场。又比如学大面向的是中国两亿的中小学生，那么这个市场就很大。假使你的项目是面向有学习障碍的孩子，那市场就相对小。

所以，定位很重要，要考虑你的项目覆盖了多少人群以及他们的需求是不是刚性的。

2、商业模式

一个创业者选择的市场可能不错，但与其他竞争对手相比，有什么优势和独特的地方？这个问题非常重要，学大会异军突起很大部分原因是做了个性化的一对一服务，当时市场上没有这种模式。此外，瑞思学科英语牛就牛在创造了小学学科英语新品类，因为之前都是少儿还只是学习新概念英语和剑桥考级英语。

所以，准备创业的时候，一定要考虑清楚有没有商业模式创新，创新可不可持续，怎么能在竞争激烈的市场做大。

3、团队

当你选择好了商业模式的时候，有没有能力去支撑它？尤其当企业规模扩大以后，你还能否驾驭得了？对VC来说，这个问题是最有挑战的，因为对人的判断非常难。现在资本很喜欢有成功经验的人，比如季琦、周鸿祎、李学凌和古永锵，因为他们之前已经成功做了一家公司，只要出来创业就能拿到投资。但草根创业找资本就相对难了。

学大也是草根创业出来的，2006年就开始找投资，因为我们是互联网出身，知道一个企业要更好发展就要靠资本。但时机不好，学大名气比较小，商业模式也不成熟。当时我们在上海见投资人，对方说从来没听说过学大，还说等到上海所有家长都知道学大的时候再投资我们。我就想，到那时候学大未必就需要这笔投资了，不过提前去接触VC也有一个好处—等到你所处的行业爆发时，你就会在他的视野里。

你很难对一个团队下判断，因为非常不起眼的人最后可能很成功，而看上去各方面很优秀的人却会失败。比如学大的投资人鼎晖所投的一个教育项目失败了，该项目有两个创始人，一个是斯坦福大学的毕业生，一个是新东方出来的高管。这两个人肯定都挺优秀的，但这个项目最后却没成功，中间的问题很难用一两句话讲清楚，这包括创始人的格局和性格等等因素。

总体来讲，一个创业者需要有能力和经验证明自己，这样才容易拿到钱。

二、创业者如何融资？

想清楚了前面三个问题，那怎么去找融资？

1、选定目标

投资偏好。不要广撒网找投资人，因为不同的基金有不同投资偏好，有的比较喜欢教育行业，有的则更看好传统行业。

青云创投偏好清洁技术，天图资本偏爱消费品，经纬创投和盛大资本偏好移动互联网，华软投资看软件产业，宽带资本投通信及媒体行业，维梧生技创投关注生物医疗，阿里资本则专注于电子商务。

投资额度。有的基金不投太小的项目，比如1000万美元以下的不投，因为自己钱太多了，如果项目太小太多的话，他管不过来。所以，你想融资1000万美元就要去找华创资本这样的VC，而不是找太平洋投资和KKR这样的PE基金。

注：天使投资（Angel Capital）是自由投资者或非正式风险投资机构，对原创项目构思或小型初创企业进行的一次性的前期投资。创业投资（VC）是指专业投资者对新兴的、有巨大竞争潜力的未上市创业企业进行的股权投资，以期分享其高成长带来的长期资本增值。人民币VC和美元VC的投资上限一般在5000万美元左右。狭义的私募股权投资（PE）仅指对具有大量和稳定现金流的成熟企业进行的股权投资。

投资风格。大概分为激进型、保守型和甩手掌柜型。如果你只想要资金的话，就找甩手掌柜型。此外，有些基金会在一个领域投资两家公司，因为他想避免把鸡蛋放在一个篮子的风险，创业者要对这样的基金避而远之。对基金来讲，这种做法是一种风险保护，但对创业者来讲未必是件好事，因为你的计划和战略也许就会被竞争对手掌握。

2、制定策略

朋友推荐。我觉得把商业计划书发给投资人的做法很天真。有的创业者喜欢在微博上给投资人发私信，这根本没用。你最好是进到这个圈子，然后想办法找朋友推荐，至少要有人帮你介绍。

融资顾问。融资顾问通常有很多基金渠道，能帮你找到最适合的基金，还会帮你包装，包括商业模式上的优化和财务模型的设计。当然这种做法是有成本的，融资顾问所要的酬劳一般要占融资额的3%-5%。

天使先行。创业者应该找一个有影响力的企业家成为自己的天使投资人，首先这是一种背书，另一方面，他会通过自己的人脉和关系把你推荐给下一轮基金。

—整理/i黑马网 王根旺

微博互动

@在路上_e：

认清投资者固然重要，但企业也不是什么阶段都适合去融资。

@Stream-ZHL：

这篇微博我只想记住的就是～找投资要融入这个圈子，最好找一个有实力的介绍人。

@蔡猜：

前提是不要让这个天使拿走你超过30%的股权！

@小狮子花花_：

容我目光短浅地说一句，创业不一定融资，融资也不一定要上市，做一个小而美的企业，人不多而精干，报酬还很丰厚也很不错。当融入资本后，扩张迅速而管理不够精细，劳心而功半，利润反而下降！

篇5：员工培训手册（物业管理知识篇）

1、什么是物业？

物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。

2、什么是物业管理？

物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的特点和作用是什么？

特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。

4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？

业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。

5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？

基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。

6、商业大厦管理的主要内容是什么？

①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；

②共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；

③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；

④公共绿地、花木等的养护和管理；

⑤公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；

⑥交通与车辆停放秩序的管理；

⑦维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等；

⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。

二、物业管理工作的目的、性质及内容

物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。

物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。

物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。

物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代

理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。

物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共

服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。

①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。

②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。

③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。

④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。

我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。

三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念

物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。

1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质

从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。

在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。

物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。

2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质

物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。

业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。

面对各类年龄、层次不同的业主，（使用人）物业管理企业员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。

3、具备“一次做对”的特殊素质

物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。

员工对业主（使用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满意，生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费力。

物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，实践证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。

物业管理企业除了依据企业发展规划，工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：

①确定关心人、理解人、尊重人的观念

物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主（使用人）的需要作为第一需要，树立“客户第一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满意，让业主满意是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何细微、琐碎的事情，都持负责的态度，认真对待；只有关心人，才能从业主（使用人）的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为他们提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。

②确立“勿以善小而不为”的观念

物业服务牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“使用人”来讲，就直接影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必须从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，尽心尽力做好。

③确立“质量是企业的生命线”的观念

质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。

服务质量的评价是由业主(使用人)提出，而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。

我们只有根据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。

四、物业公司管理人员素质基本要求

1、改治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。

2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。

3、业务素质：物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置，人员疏散、财产保护等。

4、文化素质：物业管理人员应接受良好的教育，参加培训和自学相结合，做到知识面宽，接受信息的能力强，有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素质：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方；知难而进，不怕挫折，心理承受能力强，将是物业管理工作开展的基础。

6、管理能力：物业管理人员管理能力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，具体反映在管理工作上，勤动脑筋、勤观察发现问题，勤说服指导，勤巡视检查、勤动手参与管理。

五、业管理人员素质培训内容

有一支素质优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。

1、思想建设

要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命，全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上，即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。

2、作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。业主需要服务，物业管理人员应尽可能地满足住户的要求，使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。

3、业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素质。

4、法制建设

社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，积极为业主服务。

篇6：锅炉基础知识培训手册

培

训

手

册

河南省民政厅 焦作市民政局

河南师范大学社会事业学院

2013.1

-0

前

言

根据河南省民政厅的部署和安排，由河南师范大学社会事业学院承担焦作市社会工作基础知识巡讲工作，为了有利于各位学员的学习，特编制此培训手册做为参考。

感谢支持与配合，祝您在培训期间一切顺利！学有收获！

社会工作专业发展概况

社会事业学院社会工作专业自2002年招生伊始，秉承博学笃行、心系社会，求证公平、助人有道的社工理念，锐意进取，专业建设稳步推进，师资力量日臻完善，服务社会功能凸显，结出了累累硕果。

目前，我院是国际社会工作院校联合会会员单位，中国社会工作教育协会理事单位，是河南省社会工作教育协会发起人单位，并于2012年12月承办河南省社会工作教育协会年会。近年来，社会工作专业的广大师生借助我校优势资源，运用社会工作专业知识和理念，大力开展社会工作研究，积极参与政府决策，扎实推进社会服务，先后获得国家社科基金、教育部人文社会科学项目、河南省哲社规划项目、联合国教科文组织、联合国儿童基金会、李嘉诚基金会、中国社会工作协会、河南省民政厅等课题60余项，纵横向经费达100余万。多次参与各级政府的社会福利政策制定活动，所参与构建的救助安置受艾滋病影响儿童的河南模式，得到相关政府部门的认同，并在全国推广；参与了河南省社会工作人才队伍发展规划的制定；为民政部培训中心、中国公务员培训中心、河南省民政厅、郑州市民政局、新乡市民政局等部门相关干部和基层人员进行专业培训和专题讲座；与民政部首批社会工作队伍建设试点区新乡市卫滨区携手合作，成立了卫滨区社会工作者协会；

秉承开门办学的理念，与德国法兰克福工程学院在社会工作领域专业建设方面开展了广泛的交流与合作，还参加了省委组织部安排的河南省赴欧洲社会工作人才队伍建设专项考察；定期举办社会福利大讲堂系列专题讲座活动；与中国社会科学院调查与数据信息中心合作建立的国家级大学生实践教学基地已经初步通过省级评审专家论证；与香港艾滋宁养服务协会合作开展的“多点关心，照亮人生”为主题的中港社工学生实习活动成功实施；关爱服刑人员子女志愿服务项目“天使之翼”行动和救助唇腭裂儿童的“重生行动”社会心理支持服务计划，在社会上引起了广泛的关注，充分彰显了师大社工人的风采。所培养毕业生英语过关率，考研通过率，一次性就业率在我校名列前茅。其中，多名学生赴韩国、台湾、香港等国家和地区学习交流，三名学生获得联合国儿童基金会颁发的“预防艾滋病青少年爱心大使”，一名学生获得全国挑战杯二等奖，一名学生论文入选全国大学生创新论坛，三名学生参加全国大学生社会工作论坛。

张向东副教授

河南师范大学社会事业学院社会工作系、社会学系主任、副教授、硕士生导师。2005年中国人民大学社会与人口学院获得社会学博士学位，2010年北京大学经济学院应用经济学专业博士后出站。主要从事中国社会问题、应用社会学、社会心理学等领域的研究。出版专著2本，文章发表10余篇。主持和参加国家级项目、省部级项目7项。

纪文晓博士

河南师范大学社会事业学院社会工作系教师，郑州大学社会工作专业本科，华东理工大学与纽约大学联合培养社会学（社会工作方向）专业博士生。长期从事社会工作专业教学与科研及社会服务活动，主要从事社会福利理论、社会工作方法与实务研究，主要教授个案工作、小组工作、心理咨询、青少年心理学、大学生心理健康教育、专业英语等课程。在《中国青年研究》等刊物上发表文章10余篇，主持教育部人文社会科学研究重大课题委托项目《借助社会工作实现高校德育方法创新》1项，参与联合国儿童基金会、联合国教科文组织、全球基金艾滋病项目多项，（七）慕尼黑的老人院

二、德国社会工作的基本内容

（一）政府办理的社会工作 1.社会保险：

（1）医疗保险。（2）失业保险。（3）工伤保险。（4）养老及残疾保险。2.社会救济。3.社会补偿。4.就业服务

5.老年人福利

德国的老年人福利主要包括两大部分：一是现金资助；二是福利服务，其中包括：（1）生活服务。（2）医疗服务。（3）在宅服务，如在宅代行家务等。6.母子福利

（1）母子保健

①分娩费。②育儿休假制度。③生育津贴。（2）儿童保护

①儿童福利设施。②育儿津贴。③儿童津贴。7.残疾人福利

8.家庭福利：其对象主要是指低收入和多子女的家庭，实施内容主要有二：（1）住宅扶助。（2）生活扶助。9.社会福利行政

（二）民间福利团体办理的社会工作

德国广泛存在着民间社会福利法人和民间福利团体。1.全德意志公共和私人社会福利协会。

2.在民间福利团体中，都有一大批献身于社会福利的志愿人员，开展包括老人护理在内的社会福利服务。

三、德国社工的理念与特点

（一）德国社会工作最突出的理念 一是生活无障碍的理念 二是助人自助的理念 三是我的生活我做主的理念 四是避免耻辱烙印的理念

（二）德国社会工作的特点

社会工作概述

张长伟

一、社会工作的概念

社会工作是社会工作者在社会服务和管理领域，坚持“助人自助”的宗旨，遵循社会工作专业特有的伦理规范，综合运用专业知识和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织、社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会主义和谐社会建设的专业活动，是社会建设的重要组成部分，体现了社会主义的核心价值理念。

1.地位

在社会服务和管理领域，促进社会主义和谐社会建设的专业活动，是社会建设的重要组成部分

2.目标与功能

预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会主义和谐社会建设。目标：

服务对象层面：解救危难（物质支持、心理支持、社会支持网络）、缓解困难、促进发展。

解决社会问题、促进社会公正 功能：

对服务对象：促进正常生活、促进人与环境的相互适应（良性互动）对社会：维持社会秩序（通过服务解决问题维护秩序）、促进社会和谐（建设相互关怀的社会）

3.对象

社会工作的基本对象：孤残儿童、老人、无家可归的人（英国）有需要的个人、家庭、群体、组织、社区。

二、社会工作的产生与发展

1.西方社会工作的产生与发展 2.中国社会工作的发展

社会工作的春天来了

三、社会工作的知识体系

0

社会形势与社会工作的发展

张向东

一、2012社会形势分析

城乡居民收入的情况

消费增长情况 生活满意度 就业情况 社会保障情况

二、2013社会形势预测

经济增长趋缓

最低工资水平仍在上涨

居民消费价格指数未呈现通胀的压力

区域性的增长格局继续发生转折性变化

社会保障覆盖面将迅速扩大

减少贫困还是我国长期的“硬任务” 人口结构快速变动产生深刻的社会影响。

三、社会形势对社会工作的影响

就业问题

社会保障继续完善，教育卫生事业的继续发展。

社会管理改革创新的深化

社会心态较为平稳

社会发展面临的一些主要问题和挑战

展望

四、中国社会工作发展的特点

社会工作者的含义有“实际”与“专业”之区分 社会工作发展存在“后生快发”、“教育先行”之特点 专业社会工作者存在“强（重）学术弱（轻）实践”之局限

强力推动社会工作人才队伍建设的政府存在 “重管理轻服务”之倾向 社会服务领域的主体构成显现“大政府、小社会”之格局

五、中国农村社会工作本土化路径思考

社会工作价值与伦理

王君健

引语：社会工作是以价值为其灵魂的专业，社会工作者是注满价值的个人。社会工作伦理来源于价值并与其保持一致，伦理是操作层面的价值。价值和伦理存在实践的两难。

一、案例引入——价值和伦理的两难

沉船遇险逃生记

你正在与一位挚爱的亲人参加海上旅程，当船到达公海后即遇上大风浪，船长表示必须弃船，但只可以有八人上救生艇，你会如何作选择？ 1.船长 2老婆婆 3.医生 4.智障小孩 5.你挚爱的亲人 6.你自己 7.孕妇 8.英俊的年轻人 9.厨师 10.患病的工程师 11.富商 12.水手 13.救生员 14.工程师

15.牧师

16.护士

17.智障小孩的妈妈 18.中央政府高级官员

二、价值与伦理的两难处遇

1.价值的两难（价值中立还是价值介入？）

案主，女，大学二年级，19 岁，当发现己怀孕两个月时，找到男友商量对策，男友不承认是自己的孩子，并决定与案主分手，后不知去向。案主想把孩子生下来，证明这孩子是男友的，也想纪念她与男友的真挚的感情，但又担心父母不会同意，不敢告之父母，她十分害怕，不知道该怎么办好。近期，案主情绪十分低落，老师发现后要求她父母到校处理此事，并请社工介入。

首先，社会工作是一种道德实践

其次，社会工作是一种政治实践

再次，社会工作是一种专业和职业实践 2.伦理的两难（伦理原则如何排序？）

老张和老伴有四个儿子，除了智障的老三和父母生活在一起外，其余三个都已成家立业，虽是勉强度日，倒也温馨。不幸的是育有一儿一女的老四患病肾衰竭，老大和老二打工挣钱为其医病，但难能根治，后来只有换肾才

个案工作概述

纪文晓

一、什么是个案工作？

个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。

二、个案工作技巧

（一）个案工作沟通 1.沟通的含义 2.沟通的效果 3.沟通的原则与技巧

（二）个案会谈技巧 1.表达专注：关注 2.倾听 3.鼓励支持 4.澄清 5.对焦

6.摘要：整理概括和归纳 7.自我披露（自我表露）8.提供信息 9.建议 10.对质

（三）个案访视

——与其他助人专业的区别所在

1.意义

2.家庭探访的发展 3.个案访视的注意事项

（四）个案工作记录

1.个案记录的类型

5．真诚和一致性

真实表达自己的观点和想法 以恰当的方式表达 6．权威和权利 专业赋予的特性； 影响案主的手段； 不是操纵案主的力量； 7．目的 助人

以满足案主为主； 不能利用案主； 专业关系的意义

良好的关系是个案工作的基础 安全感 信任感 支持和鼓励

小组工作在艾滋致孤儿童心理救助中的应用研究

纪文晓

一、什么是小组工作（是什么）

1.概念

小组工作就是社会工作者按照既定的目标，协助小组成员通过小组过程及小组动力，进行分享、分担及相互支持，从而改善他们的态度、人际关系和应付实际生存环境的能力，帮助组员解决问题和发展潜能。

2.构成要素

成员、社会工作者、目标、活动节目

二、小组工作在艾滋致孤儿童心理救助中的可行性分析（为什么）

1、艾滋致孤儿童的状况 我们的调查：

对象：在阳光家园和阳光家庭中生活的艾滋致孤儿童 方法：定量与定性相结合

调查内容：主观幸福感、心理健康、人格、自我意识、社会支持等 调查结果： 自我意识 交往能力 亲密感和依恋 行为习惯

2.小组工作的功能 预防、治疗、发展

3.小组工作的主要理论 需要理论

人类行为发展理论

小组动力学理论 社会学习理论 镜中自我理论 交流分析理论（TA）人类行为发展理论

社会工作方法在社区建设中的应用研究

张长伟

一、社会工作方法

社会工作的知识体系与方法

社区工作方法：

社区工作是以社区为对象的社会工作介入手法。它通过组织社区成员参与集体行动去界定社区需要，合力解决社区问题，改善环境和生活质量。在参与的过程中让社区成员建立对社区的归属感，培养自助、互助与自决的精神，加强他们在社区参与及影响决策方面的能力和意识，发挥其潜能，以实现更加公平、公正、民主及和谐的社会。

资源连接：人力、物力、财力、组织、文化等 资源整合、资源共享、资源管理

推动居民参与：社区认同、参与能力（小组工作方法）

建立社区支持网络：互助网络、邻里协助网络、志愿者联系网络 社会工作行政（管理）

运用科学的理论和方法对社会机构进行管理，使社会机构的工作人员均能依靠他们的功能担负其责任，均能适才适所，均能充分发掘并运用资源，以其有效为民众提供服务。

社会政策与法规：关于儿童、妇女、老年人等，关于低保、住房、医疗、教育等。

社会工作研究：调查研究

二、中国的社区建设

（一）我国城市社区的类型

（二）不同类型社区的公共管理模式 单位型社区：单位与街道共同管理 老旧住宅社区：街道管理为主

物业管理型社区：物业公司与街道共同管理

（三）我国社区建设的主要内容 社区服务

面向各类弱势人群的福利服务、面向普通居民

技术专家、方案实施者

6.评价

（三）社区照顾

1.社区状况；社区中存在着需要被照顾的弱势群体。这些弱势群体包括老年人、儿童、精神病人等。

2.社区照顾的定义：社区照顾是动员社区资源，运用非正规支援网络，联合正规服务所提供的支援服务与设施，让有需要照顾的人士在家里或社区中的家庭环境下得到照顾，过着正常的生活，加强在社区内的生活能力，达到与社区的融合，并建立一个具有关怀性的社区。

3.社区照顾的目标：实现关怀的社区。

4.社区照顾的实践途径

5.社会工作者的角色：治疗者、辅导者/教师、经纪/中介者、倡导者、顾问

6.评价

#社区分析－介入社区的起点

一、社区分析内容之一：社区基本情况分析

社区历史

社区的自然环境与设施 社区居民

社区内正式结构和组织 社区权力和领导

二、社区分析内容之二：社区问题/需要分析 社区问题的分析 了解社区问题产生的背景 界定社区问题 决定问题的优先次序 社区社区需求的分析

需求的层次：生理、安全、归属与爱、自尊、自我实现

三、社区分析内容之三：社区资源分析

社区资源的定义：社区资源是指能够满足社区居民生活需求的一切自然物质资源和人为的社会文化制度。