滨江街道以服务凝聚人心 不断提升社区服务“软实力”

滨江街道以服务凝聚人心 不断提升社区服务“软实力”（精选4篇）

篇1：滨江街道以服务凝聚人心 不断提升社区服务“软实力”

滨江街道以服务凝聚人心不断提升社区服务“软实力”

滨江街道充分挖掘辖区文化资源，以“服务群众、服务发展、服务社会”为主线，以“党建工作服务化，服务管理专业化”为目标，通过健全工作机制，不断加大社区建设，深入拓展服务功能，提升社区服务软实力。

一是加强社区文化滨江，提升城市生活品味。滨江街道依托阵地优势，将党员服务中心、社区文化活动中心、社区卫生服务中心、一站式服务大厅整合。依托社区图书室、电子阅览室、棋牌室、集滨江文艺排练为一体的综合活动室，积极探索适合基层群众需要的文化服务方式。二是加强机关文化滨江，转变干部工作作风。街道坚持以社会主义核心价值体系为根本，结合群众路线实践教育活动要求，形成了机关工作和机关干部自我发展和谐交融的精神理念。坚持以人为本、全员参与、常抓不懈、与时俱进的原则，不断探索建立顺应社区主义先进文化发展方向的机关文化。组织开展了一系列具有特色的文化活动，加强机关团队精神，改善了干部形象，提高了干部服务效能。三是加强企业文化滨江，激发企业活力。立足于培育各具特色的企业精神，凝聚职工人心，街道联合XX农商行、XX集团等辖区企业，积极培育企业文化骨干，编排具有企业文化特色的节目10余个，积极参与街道各类文艺演出，丰富了员工生活，提升了员工素质，调动了员工的积极性，增强了企业的发展活力。

篇2：滨江街道以服务凝聚人心 不断提升社区服务“软实力”

一、酒店业是展示服务业软实力的关键环节

从辽宁第三产业发展的全局来看, 住宿和餐饮业不仅是服务业增长的重要动力, 更是吸纳就业、维护社会稳定的重要行业。2008年以来, 全省住宿餐饮业零售额年均增长20%以上, 接近于第三产业增速的2倍。而从住宿餐饮行业内部来看, 酒店住宿业是区域服务业发展软环境建设的关键所在, 关系到区域发展效率, 对于推动旅游产业、会展经济、国际交流活动以及展示城市形象具有重要意义。酒店业还是提升城市知名度、提高外向度的有力抓手, 特别是星级酒店, 更是城市开放和服务的重要窗口。截至2011年底, 全省星级酒店已经形成规模, 挂牌星级酒店585家, 占全国星级酒店总量的4.0%, 其中五星级酒店20家, 占全国的3.5%。因此, 只有抓住了酒店业的发展, 才是真正抓住了提升服务业软实力的关键环节, 可谓“一子落而满盘活”。

酒店业是城市的一张名片, 可以折射出一个城市的文明进步程度;酒店业又是服务业中的排头兵, 可以体现出服务业发展的活力。目前, 辽宁酒店业发展迎来了重要的战略机遇期。2013年辽宁承办第十二届全国运动会, 仅招募的服务志愿者就超过200万人, 建立的服务站达到1000个, 全运代表团超过50个, 媒体记者近万人, 他们及相关人员的来辽比赛、观赛及旅游活动, 将直接带动全省酒店住宿近百万人次。2013年锦州将承办世界园林博览会, 入园参观人数将超过1000万人次, 也将拉动沈阳及锦州周边酒店入住超百万人次。同时, 辽宁在继续发掘传统旅游优势的同时, 积极开展“温泉大省”建设, 仅沈阳经济区就开发建设了4个温泉旅游集聚区、7个温泉旅游小镇, 将突破北方旅游业的季节性影响, 形成全时段的旅游市场, 必将带动辽宁省酒店服务业的进一步繁荣。香格里拉、康莱德、希尔顿、凯宾斯基、喜来登、皇冠假日等国际酒店管理集团纷纷入驻辽宁, 就是敏锐地发现了这一难得机遇。为此, 辽宁的酒店业要充分抓住这一战略机遇, 做好应对准备, 凝心聚力、乘势而上, 以酒店业的高品质发展助力全省服务业软实力的提升。

二、酒店业文化建设是酒店健康持续发展的核心

酒店企业文化是酒店精神和经营理念的核心, 是以特色经营为基础, 以标志性文化载体和超越性的服务产品为形式, 在对员工、顾客及社区公众的人文关怀中所形成的价值观念、行为准则和思维模式的总和。其渗透在酒店一切活动之中, 是酒店企业的灵魂所在。良好的酒店文化建设, 是加强酒店企业凝聚力与创造力、提高劳动生产率、提高在市场竞争中软实力的核心要素, 是酒店企业持续发展的强大精神动力和可靠的智力支撑。酒店企业文化通过酒店的精神文化、形象文化、教育文化、礼仪文化和生活文化等方面发挥着重要作用。一般来讲, 酒店企业文化建设主要有以下影响。

从员工角度讲:可以降低工作中差错率, 凭借对酒店文化的认同, 以规范的服务态度、服务标准和服务技能, 最大程度地提高服务效率, 给客人留下美好的印象;可以约束员工的行为, 即将几代人的经营活动实践所凝聚的企业文化氛围, 形成《酒店文化手册》《员工手册》《操作手册》或约定俗成的规矩约束员工的思想和行动, 激发工作热情, 凝聚集体的力量。

从酒店企业讲:一是降低员工流动率。遵循人本理念、团队理念及“氛围营造、与时俱进、提高素养”的学习理念, 建立诚信稳固的团队, 用酒店文化育人、留人, 降低企业员工流动率和用工成本。二是减少公司负面评价。好的酒店文化会造就一批高素质的员工, 他们与企业有着一致的价值观, 向外传播着酒店的美好声誉, 无形中抵抗了负面评价。三是提高酒店营销率。在拥有共识的酒店文化影响下, 员工会把自己的酒店推荐给有需要的人, 成为最好的营销基层。四是提升核心竞争力。五是能够提高酒店品牌和威望。独特的酒店文化能够提高企业的知名度、客户的忠诚度, 提高酒店企业的品牌价值, 赢得客人对酒店长久的信任与支持。

三、以酒店文化带动品牌建设, 提升酒店业发展品质

1. 以创新酒店文化带动酒店品牌建设。

酒店企业应加强文化建设, 坚持创新, 坚持以提供个性化、高附加值的“品牌服务”, 提升酒店品牌竞争力。在发展战略上, 应将经营战略、宾客满意战略、高效团队战略融入企业文化建设之中, 坚持走发展之路, 差别经营, 创新为首, 用不断的创新提炼酒店文化特色;坚持以提供独特的酒店产品, 丰富酒店品牌价值, 即将特色做成品牌, 又用品牌支持做大市场。在经营管理上, 应紧紧围绕“以管理上水平、经营上效益、产品求精细、队伍求提高”的路径, 来实现打造“品牌店、特色店、个性店”的发展目标。强化和完善经营、管理、保障、人本四大体系, 从环境管理、精细产品、培训人才的多元视角, 丰富和积淀酒店文化, 全面提升酒店整体品牌的品质。

2. 用酒店企业文化提升酒店品牌的内涵。

创建与传播酒店品牌是一项系统工程, 要以企业文化精神和核心价值观为导向, 以品牌活动为切入, 以培训为手段开展一系列的活动, 以统一思想, 统一认识, 统一行动, 统一领导, 营造有益于激发员工参与管理、促进部门间的沟通与合作。要通过加强酒店软环境建设, 加强团队教育与素质培训, 发掘一批业务精、素质好的“青年岗位能手”和“服务明星”, 提高酒店服务产品的影响力和顾客的满意率。要通过开展“质量管理”、“环境管理”等活动, 提升酒店软、硬件环境, 提高员工自我监督意识、自我检查能力, 营造良好的文化氛围和创新环境。以“首席员工”制度进一步雕琢酒店品牌, 将“首席员工”作为酒店服务和基层管理的首席代表, 不仅作为部门的业务精英, 也是作为部门员工的带头人, 通过示范效应将精湛的服务技能和技巧向其他员工传授, 以使酒店培养出更多服务骨干, 传承酒店文化。

3. 依托酒店企业文化增加服务价值。

酒店文化是提升酒店产品与服务附加值的有效手段。将创新和个性文化注入同质化的酒店产品中, 必将创造高品质的酒店服务价值。一是要将酒店文化与地域文化有机结合, 把酒店的文化理念、主张都表现在装修风格之中, 坚持小中见大、亲切温馨、独具个性的设计理念, 突出以小搏大的特色, 尤其是精致典雅的大堂和有着浓郁居家风格的客房更应突出酒店特色, 让酒店文化看得到;二是要将企业文化与服务品质有机结合, 把牢固的仆人式服务意识、用优质优美的服务让客人体验到物有所值、用惊喜和个性服务来满足顾客最大的需求贯穿于酒店服务之中, 让酒店文化感受得到;三是要将酒店文化与饮食文化有机结合, 要在整合传统名菜名点的基础上, 结合现代人饮食需求, 推出绿色、特色、健康菜系, 让酒店文化品味得到。

篇3：以创新引领发展 以服务凝聚人心

南宁市第二中学（以下简称南宁二中）创办于1906年，其前身为南宁府中学堂，至今已走过一百多年的历程。2008年，南宁二中凤岭校区正式启用，百年老校迎来了新的发展机遇。站在新的起点上，南宁二中怎样稳步前行？经过长期的思考，我们认为，在新形势下，我们要继承传统，更要借势而上、着力创新，实现学校的跨越发展。而要实现这一目标，必须紧紧把握两个核心理念——创新与服务。

以创新引领发展

邓小平同志于1986年提出：“教育要面向现代化，面向世界，面向未来。”过去，作为我区基础教育领域的重点示范学校之一，我校取得了诸多成绩，但是我们认为，唯有不断创新，才能始终走在教育教学发展的前沿，使百年名校永葆活力与生机。结合新形势，我们制订了新的发展战略：“面向世界”，建立国际部，引入国际课程;“面向未来”，打造“南宁二中教育集团”（含凤岭校区高中部、新民校区初中部、国际部、东盟中学和新民中学），走集团化发展道路。

随着国家经济实力的不断增长，越来越多家长选择把孩子送到国外读高中，但因孩子自理能力、外语水平尚待提高，到国外读高中存在不少弊端，国内高中学校纷纷探索国际化办学思路。为了给我区的高中生打造良好的双语学习环境，使其更好地过渡到国外大学的学习和生活，在自治区教育厅、南宁市教育局的规划布局和指导下，我校经过充分调研，决定率先建立国际部，引入国际课程。2012年4月，我校首开国际班，采用国家课程与国际课程相结合的模式，为优秀高中生提供优质国际教育资源，为我区学子开启通往世界一流大学的快捷通道;2013年，国际部引入剑桥A-Level课程，成为我区首家剑桥国际中心;2014年5月14日，美国大学理事会正式授权南宁二中成为美国AP课程教学中心，我校成为我区首家AP课程教学中心。

国际部的建立不仅是一个教育部门的成立，而是一种全新办学模式的尝试。我校国际部师资力量由中方师资与美方师资组成，中方与美方教师在教学中积极互动，中方教育理念与美国教育理念互相碰撞，给当前的教学与管理改革带来了很好的鲶鱼效应。

2014届毕业生陈廷睿在国际部学习期间，不仅要学习国内高中课程，还要学习极具挑战性的美国高中课程和AP课程，同时要为标准化考试（ACT和TOEFL）做准备。在国际部教师的合理规划和精心指导下，他把这些看似繁重的学习任务安排得井井有条。除此之外，学校还安排了多样化的社会实践活动，如去中兴和华为公司参观等，这些经历为他后来申请大学时添色不少。2012年暑假，他参加了学校组织的赴美夏令营，参观了美国加州的多所大学，感触很深。他说：“这些大学给我留下的最深刻的印象，就是学生的自由。他们可以自由地选择自己喜欢的交通方式上学，比如开汽车、骑摩托车、骑自行车，甚至滑滑板，这让我很惊讶也很向往，我恰好很喜欢滑板、死飞、跑酷之类的极限运动。”后来申请学校时，他重点选择了美国加州大学尔湾分校（全美排名49）、普度大学（全美排名68）、加州大学圣塔克鲁兹分校（全美排名77）、弗吉尼亚理工大学（全美排名72）、宾州州立大学（全美最大公立大学之一）5所大学，毕业时这5所大学都给他发了预录通知，他最终选择了美国加州大学尔湾分校。

除了陈廷睿，我校国际部首批毕业的其他10名学生全部被美国排名前一百名的学校录取，每位学生平均获得4所名校的预录通知。国际部创新办学模式，不仅顺应了当前众多家长将孩子送去国外学习的需求，同时引入了可供参考的课程样式，为我区的国际化人才培养探明了道路。

2012年，广西—东盟经济开发区率先实施15年免费教育，学生从幼儿园到高中，凭“教育券”就可免交学费上学。这是我区推动教育均衡发展、扩大优质教育资源辐射的一个大手笔。在上级有关部门的规划和指导下，南宁二中借此机遇，与广西—东盟经济开发区签订协议，创办了南宁市东盟中学，并于2013年9月正式招生。东盟中学占地180亩，不仅招收区内优秀学子，还计划开办东盟班，专门招收来自东盟国家的学生。

东盟中学的创办是我校走集团化发展道路的重要举措之一。在建设凤岭校区时，我们已对学校进行了“五个一流”（校舍一流、环境一流、设施一流、教学一流、师资一流、教学质量一流）的定位。利用学校教育品牌，我们制定了新的“五年计划”，整合各项教育资源，扩大学校规模，走集团化办学之路，为社会提供更多的优质教育服务。截至目前，我校先后布局、筹建了南宁二中凤岭校区（高中部）、南宁二中新民校区（初中部）、南宁二中国际部、南宁市新民中学（民办初中）、南宁市东盟中学（民办初、高中），南宁二中教育集团已初具规模。我校的集团化发展，扩大了优质教育资源的辐射范围，既服务了更多的群众，又提升了学校的整体实力。

教育家吕型伟认为：“脑科学奠定了教育的科学化，网络化奠定了教育的现代化。”根据学校实际，我们把现代信息技术引入学校管理，实现教学管理信息化，极大提高了学校各部门的工作效率。首先是备课信息化。我校与学科网等多个网站合作，为教师提供多样化的教学资源;各备课组成员分工负责整理电子教案及高考备考资料，上传至备课组共享。其次是分层教学信息化。我校作为全国64所高中试点学校之一，与柳州高中一起成为我区首开大学先修课程的试点学校。学校依托网络技术，在校内开设微积分、线性代数、通用学术英语等课程，让学有余力的特优生在高中就能修习大学课程。面向全体学生，我们借助“翻转课堂”模式，尝试分层教学。学校先后派出三批教师前往上海、南京等地学习“翻转课堂”模式并在本校探索实践。2014年，我校还加入了全国名校数字化联盟，与全国各地名校共享数字化教育资源。各项信息化举措，助推了学校课堂教学模式改革创新，引领着学校不断走向现代化。

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创新引领学校发展，创新改变着我校的每一个角落。我校凤岭校区有一块面积约15亩的空地，原是学生宿舍规划建设用地，因为二期工程还未启动，这块地一直处于闲置状态。学校领导班子经过讨论研究，决定化“废”为宝，开发利用这块闲置地。我们先后种植了向日葵和格桑花，还设立了“赏花开放日”，花开的时候，吸引了近十万市民来我校参观。市民在花田里争相拍照，校园俨然一座花园。未济湖本是人造的景观湖，学校在湖畔先后引入了南宁市动物园赠送的黑天鹅、野鸭、鸳鸯等喜水动物，还种植了清华大学赠送的荷藕、从北京大学移植来的柳树，未济湖畔生机盎然，引得到我校参观访问的来宾朋友赞叹不已。最值得一提的，还有“启天楼”下的“城市书房”。这里原来是闲置了4年的架空层，后来我们引入广西出版集团资源，经校友设计，建成了“城市书房”。在这里，学生或市民可以选择任意一个自己喜欢的座位看书，还能享受美味的小点心和饮品。广西出版集团为此捐赠了价值两万元的图书，“城市书房”成为广西首个“全民阅读推广基地”，被评为广西“最具创意文化公共空间”。

以服务凝聚人心

学校办学规模的日益扩大，给管理带来了一定的难度，如何才能保持传统、凝聚力量？我们认为，教育的本质是一种社会服务，学校应该成为优质教育的服务者，致力服务学生、服务教师、服务家长、服务社会。

为学生服务是学校管理的落脚点。我校围绕“启牖智慧，活泼身心”的校训，以培养全面发展的人、培养有领袖气质的团队领导者为育人目标，通过丰富多彩的选修课程以及社团活动，为学生铺设展示才华、彰显个性的平台，全面提升学生的身心素质。

早在我区新课程改革尚未正式启动前，我校就开设了校内选修课，有偏重课内知识拓展的，如“大观天下——围观改变中国”“玩转物理”“影视英语”等;但更多的是适应学生兴趣的课程，如“烘焙与咖啡”“学跳拉丁舞”“弹吉它”“服装设计”等。除本校教师开课外，学校还聘请了外单位专家、学者来校开课，如广西科技馆辅导的“玩转科技馆”、广西师范大学新颖有趣的“探究科学”。现在，学校每个学期开设的选修课多达67门，形式多样的选修课让学生走出课堂，接触到更广阔的世界，拓宽了视野，提高了综合素质。

2013年5月10日—12日，我校模联社成员胡因桐、唐若钦、周姗蓉、陈丹卉、谭冬柳、张芷若6名学生，在杨雪联和杨茨英老师的带领下，参加了在厦门举行的第一届海峡两岸模拟联合国大会（CSMUNC）。本届大会共设9个分会场，我校代表参加了其中的UNCDP会场（联合国人口与发展委员会，议题：世界人口问题）;IOC会场（国际奥委会，议题：国际奥委会裁判制度改革）;MPC（主新闻中心）。会上，模联社成员灵活应变、积极思考、表现突出，精彩地展现了南宁二中学子的风采，学校荣获“最佳组织奖”，胡因桐同学荣获“最受欢迎代表奖（MPC）”。

我校模联社于2009年9月成立，是我区高中最早成立的模联社。该社团成立以来，参加过2013年哈佛大学模拟联合国中国会议、2012年北京大学全国中学生模拟联合国大会、2012年香港中文大学青年模联大会等大型活动16次，在区内外有极大的影响力。

除了模联社，我校校园电视台多次在全国校园电视节目制作比赛中获金奖，机器人团队多次参加国际比赛获得金奖，“万山红”文学社获评全国优秀文学社团，跑酷社、滑板社、街舞社、旅行社、汉服社、倾剧社……32个不同类型的社团极大地满足了学生的兴趣所需。每年的“艺术节”、“读书节”、运动会、心理活动月、成人典礼、开学典礼等校园活动上，各社团纷纷展现本社团活动成果，倾剧社表演戏剧，音乐社展示摇滚乐，书法社、摄影社、魔方社等都各显其能，各年级都有由学生自主组织的小型文艺演出。而校园运动会、学生篮球与气排球比赛等体育赛事，也极大地活跃了校园气氛。通过各项活动，学生的各种才华得以充分展示，校园由“藏龙卧虎”变成“生龙活虎”，展现出“龙腾虎跃”的青春朝气。

南宁二中的学子是幸福的，幸福的背后是学校全体教师的辛勤付出。教育要“为教师的幸福人生奠基，让教师真正拥有职业幸福感”，为此，我校推行阳光行政，为全体教师提供全方位的服务。服务教师，核心在于公正平等，关键在于管理民主。我校在管理上，凡涉及教师职称评定、荣誉评比等，管理层都广泛征求意见，做到阳光透明;选拔中层干部、招聘新进教师，程序清晰、过程透明;学术问题放权给教研专家，不以行政权干扰学术遴选权，以此营造公正平等的工作环境。

我校教师队伍中有不少年轻教师，为了让新教师快速进入教师职业角色，我校推行“青蓝工程”：为新教师配备学科专业师傅和班主任工作师傅，让新教师能在师傅的带领和帮助下，三年站稳讲台、五年崭露头角、十年成为骨干。

袁坤是2007年进入我校的历史教师，在“青蓝工程”中拜历史教学骨干罗小聪为师。罗小聪一开始就给他确定了成长目标：尽快完成高中三年一轮的教学、三年内拿到市优质课竞赛的一等奖、每年写两篇论文。每学期，罗小聪定期让袁坤到家里交流工作感受，如此一来，仅工作一年时间，袁坤就获得了南宁市历史优质课竞赛一等奖。工作7年来，袁坤一步一个台阶，先后获评“南宁市教育系统优秀共产党员”“南宁市教学骨干”“南宁市中小学优秀班集体班主任”“南宁市教育系统先锋示范岗”。2014年，袁坤担任班主任的15班高考一本率达94.2%，他也因工作突出，获评该年度“南宁市优秀教师”。袁坤工作认真负责，于2011年开始担任学校团委副书记，2013年11月，他作为广西中学团委书记代表参加了由团中央组织的全国中学团委书记培训，期间接受团中央学校部采访，宣传和推广团区委、团市委的优良传统和工作经验。如今，他又担任2014级党支部书记和年级副主任，带领新一届师生开创新的辉煌。

在我校，像袁坤这样快速成长的年轻教师还有很多。而对于大部分中年教师，学校鼓励他们钻研教材教法，并给他们增加培训机会。依托市教育局资源，学校每年都制定了特级教师清华大学培训班、普通教师上海铭师教育培训班、其他职工上海培训学习班等多种培训计划，通过各种平台，促进教职工的职业发展。

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学校还经常召开教师谈话、谈心会，关心教师尤其是老教师的生活，组织教职工气排球比赛、拖拉机大赛等文娱活动，广开沟通渠道，营造宽松、和谐的人文环境，让教师真正成为学校的主人。考虑到年轻教师一时买不起房，在外居住也不方便，学校兴建了“慧信楼”“慧礼楼”“慧仪楼”等5栋教师公寓，为年轻教师提供了住房保障，还不定期为他们择偶牵线搭桥，让他们产生归属感，进而安心从教、专心从教。

南宁二中是我区首批示范性高中，示范高中到底要示范什么？示范作用何以体现？当我们拿着党和政府扶助的资金建设新校区之后，我们应该如何回馈社会？我们的回答是，不能心安理得地享受政策优待，而要发挥辐射作用，回报社会，办人民满意的教育。应广大群众需求，我校于2014年9月在新民校区恢复公办初中部，让更多学生享受优质教育资源。学校开设家长学校、建立家长委员会，定期召开“校长午餐会”与“家长晚餐会”，对学生、家长反映的问题进行协商解决;邀请家长参加成人典礼、毕业典礼等重大活动，共同见证学生的成长;设立“家长开放日”，邀请家长到校听课、参观学校教学及管理各方面的情况，听取家长的意见与建议，促进家校融合;还与七星社区、百花岭社区、友爱村等单位手拉手，开展多种形式的帮扶活动，扩大服务群众的范围，提高教育服务质量。

当前，全社会都在大力弘扬社会主义核心价值观，为打造公平的教育环境，我校自2012年秋季学期开始，在全市率先实行抽签分班。2014年8月19日上午，在3名督查组成员、3名家长、3名学生和2名校外代表的监督下，我们将1 229名新生按中考成绩、生源地、性别等条件，随机分成22个均衡班并标上签号，由22名班主任轮流抽取自己所带的班级。我校的抽签分班，破除了重点班择班的难题，经新华社报道后，被新华网、人民网、教育部官网、《中国教育报》等媒体转载、刊载，在全国引起了很大的反响。

“一花独放不是春，万紫千红春满园。”为了推动教育均衡发展，我校成立了南宁二中教科研联合体。截至目前，已有贵港市平南中学、崇左市天等高中、防城港市东兴中学等多所学校加入南宁二中教科研联合体。每年，我校派遣众多教师到联合体学校进行高考备考讲座、学法指导等，并邀请联合体学校骨干教师来我校跟岗学习，帮扶效果显著，教科研联合体的各学校近两年高考成绩都有了明显提升。2014年，天等高中的学生农昌荣考取北京大学，这是崇左建市以来，首位考入北京大学的学生。

“服务为本，创新为魂。”“服务”是学校管理的核心理念，通过服务教师、服务学生、服务家长、服务社会，提升师生的幸福指数，办人民满意的教育，营造和谐的教育教学氛围，为教育教学改革提供稳定的基石。“创新”是学校前行的引擎，是建设现代化学校的必由之路。只有创新，才能凸显特色;只有创新，才能在日新月异的教育改革大潮中引领潮头，为未来的世界培养出适应社会发展的，具有国际视野、领袖气质、综合素养的人才。在新的发展路口，我们唯有不断创新，提升服务，方能对得起社会和群众的信任，方能引领百年名校大踏步向前！

（责编 周翠如）

篇4：滨江街道以服务凝聚人心 不断提升社区服务“软实力”

在承接IT服务外包业务的公司中,除了从事具体技术工作的人员和产品经理之外,服务经理也是非常重要的组成部分。与产品经理不同,服务经理更像一个接口或者一个界面。界面的一边是需要他更透彻地理解客户的需求,界面的另一边是需要他更准确地把握公司的政策与资源。当服务危机事件降临时,这一界面将担当至关重要的作用。

笔者的一个朋友刚刚荣升为服务经理,向笔者请教如何应对他碰到的一个非常具体的服务危机事件: 由于工程师操作不当,导致客户数据丢失,多次协商未果,客户已经启动法律索赔程序,多达数万元的索赔让这个服务经理倍感压力与无助。笔者问了他几个问题: 工程师具体不当操作的细节是什么?用户的数据有多重要,是否有备份?是否有补救方案?补救方案的资源与成本……他却无言以对。显然,这是一个由于服务经理缺乏危机事件处理经验,导致危机事件迅速升级的典型案例,结合本人的经验,笔者尽可能地给了他——些具体建议。

结束谈话,笔者仍然有些担心,大多数危机事件的处理建议都不会是简单并可以直接操作的行动步骤,更不会存在唯一的正确答案,问题的最终解决还是高度依赖服务经理的危机处理经验和能力。那么,服务经理应具备什么样的实力来胜任这角色?是资历、学历还是技能?笔者认为这些并不是最重要的,一名出色的服务经理应具备一种潜在且隐形的力量: 软实力。软实力放到不同的环境中可能有不同的意思。具体到服务经理,其软实力有以下几层意思。

软实力是勇于承担责任的能力,即责任力。服务经理代表着公司的形象,同时作为与客户的重要接口,他也承载了客户的更多期望。服务经理是一定要有责任心的。笔者在拜访客户时,如果发现我们自己的服务确实有做得不妥之处时,从来都不是先找理由,而是首先说,“本公司的服务没有做好,我(们)有责任!”任何客户都是希望与一个负责任的人、一个负责任的公司打交道的。笔者很多现在非常好的客户关系,都是从一句“我(们)有责任”开始建立信任关系的。

软实力是判断力。“我(们)有责任”这句话,突出了承担责任的重要性,但是这句话并不是可以随便说的。这句话至少应该包含两层含义: 第一,我们的服务确有不妥之处; 第二,我有能力和资源承担这一责任,即解决由此造成的问题,或者能够确保落实后续改善计划。敢于承担责任绝不仅仅是勇气的表现,更是以准确无误的判断力为前提的。判断力来源于准确信息的收集,来源于深层资源的预估和把握。并非所有的资源都在完全有把握时方可进行判断,必要时,可以在根据以往经验的积累以及相关资源衡量后进行果断决策。有些决策机会,虽然不会稍纵即逝,但一旦错过,需要花几倍的时间或者精力去弥补。

软实力是沟通能力。有的服务经理错误地把沟通能力理解为表达能力,这是巨大的偏误。曾有这样一个事件: 一个周末,现场工程师连续工作了近30个小时,依然没有解决一个证券行业客户的存储故障,笔者作为服务经理,临危受命,被“抓”到了现场。到了现场,笔者发现工程师脸色苍白,显然劳累过度,在现场笔者做的第一个决定是马上联系工程师的直接上级调换工程师,让其赶紧回家休息。这个案例当然还有下文,但到此,笔者希望强调有关沟通的两点认识:

第一,沟通的对象是客户。对于服务经理来说,这个客户绝不仅仅指自己的外部客户,同样也指自己的内部客户,外部客户是你的服务对象,而内部客户更是你的资源,一个不能掌控内部资源的服务经理,如何在你的外部客户面前体现你的价值?作为服务经理,一定要记住: 内部客户与外部客户同等重要。

第二,沟通的关键是理解。想得到客户的尊重与理解吗?没那么容易,因为客户未必愿意站在你的角度考虑问题。但同时也不一定那么困难,只要能够先站在客户的角度理解客户的需求、理解客户的痛苦。很多发怒的客户,其发怒的真实原因就是由于没有感受到必要的尊重与理解。沟通如果能从理解开始,在笔者看来其实已经成功了80%。

软实力是抗压能力。 一个人所能担负的职责取决于他所能承载的压力。前不久,一个客户的重要硬件系统出现故障,导致几个T的未备份财务数据与业务分析数据无法访问。该客户的系统部总监打来电话要求连夜处理,且务必在第二日中午前解决。笔者迅速联系技术经理跟进此事,知道此事非常凶险,成功的可能性还不足50%,但技术经理保证我们已经联系到了相关最高级的技术支持,可以保证所有可能的技术资源做到100%的投入来争取这不足50%的可能。得到此确认后,笔者给客户技术总监打去电话,告知我们正在全力以赴,并与他确认如果晚上24点后解决,是短信通知他,还是电话直接通知他。电话那头的他感觉稍有些放松,但他同时强调: “无论多晚,务必第一时间通知我!”

最后,数据按时恢复了访问。后来,笔者在交付该事件的服务报告时,很坦诚地与该技术总监进行了交流,告诉他: “在那一刻,我们并不能保证结果一定理想,但是我可以保证的是,我们正在最大程度地调度资源以期最佳的结果。”

不可否认,最终结果确实有运气的成分。但笔者希望通过这一案例强调抗压能力对于服务经理的重要性!抗压能力是一种临危不乱的淡定,抗压能力更是一种敢于承担责任的坦荡,这是面对责任的从容。当压力来临时,如果没有好的抗压能力,你将很难集中所有的精力与资源,做到完全的投入。运气不可控,但精力投入、资源调度、趋势把握应该是可控的,这些需要抗压能力。

软实力是持久力。成功地处理一次危机事件、跟进一个项目、提交一次报告、召开一次总结会议、做好一次会议纪要……也许不难。但是你有足够的持久力保证一个季度、一年或三年做到吗?好的客户关系,一定是服务经理持之以恒努力的结果。他要能够且习惯于将一些看似重复的事情正确地做上几十遍甚至上百遍。“路遥知马力、日久见人心”,对于服务经理,持久力比爆发力更加重要,也最为困难。

软实力还是学习能力。回到篇首的案例,笔者想无论那个难题的处理结果如何,其实这位朋友都必然会从中学到他应该获得的——无论是经验还是教训。想到这里,笔者终于释然: 不必再担心他是否完全领悟自己的建议。因为自己确信,积累总比能力重要,勤奋总比智慧重要。

笔者认为,IT的外包服务也是一种产品,但是它与传统的产品有很多不同,例如,它更加无形,难以复制,需要在交互中体现交付的价值等等。这就注定了要想成为一个好的IT服务经理就必须提升自己的软实力: 通过做事传递价值,通过做人塑造品牌!软实力拼到最后,还是要看他的人格魅力,看他是否坦诚、是否正直、是否主动、是否有责任感、是否顶得住压力、是否耐得住寂寞,是否能够不断地自我完善……