it行业售后服务规范

2024-07-23

it行业售后服务规范（精选9篇）

篇1：it行业售后服务规范

服务规范：

一、总则

1.以市场和客户为中心，为市场和客户提供全方位的服务。

2.履行公司的各项承诺，维护客户的合法利益，建立良好的客户关系，使公司的服务让客户

满意，以建立客户忠诚度，树立公司的良好形象。

3.技术服务部是公司市场服务工作的管理部门，其工作职责是贯彻执行公司的市场服务规章

制度，对全公司各区域市场服务工作进行职能管理、技术支持、培训指导。

4.公司所有业务、工程技术人员都是市场服务人员，必须为自己的客户提供优质、快捷的服

务。

二、服务规范

1.公司的服务宗旨和服务精神。

1）公司的服务宗旨：客户的满意是我们的目的；

2）公司的服务精神：实在、热情、快捷。

2.服务意识是员工的基本素质

我们每个人都是服务提供者和接受者，服务是人生的基本行为，我们在接受服务的同时应更多的想到如何为他人提供更好的服务。服务就是真挚的爱心和无私的奉献。

3.服务是员工的基本职责。

公司每位员工都必须是为客户提供服务的人员，销售人员直接面对客户，是公司服务的第一责任人，销售是公司服务的核心环节。在知识型企业，无论是网络工程师或是销售业务人员都是服务工程师。在知识经济时代，销售已成为企业服务的一部份，销售工作已同传统的产品销售过度到以客户为中心，不断提供满足客户需要的产品和服务的营销理念。

4.服务是企业的生命线，是企业长盛不衰发展的根本保证。

客户是我们的衣食父母，是企业的资源和财富，服务是我们最基本的责任和义务。服务是稳定和挖掘市场，建立客户忠诚度的最佳方法。

5.服务要有全局观仿和长远观念。

公司要创品牌发展，要让客户有口皆碑，就必须克服只顾个人或小团体局部利益，面无集体全局利益的思想和行为；就必须克服春顾个人或小团体目前利益，南不顾集休长远利益的思想和行为；必须做到开发一片市场、培育一片市场、稳定一片市场、挖掘一片市场。

6.服务是企业发展的最终目的。

作为一家分销的IT企业，就是通过不断的创新和完善自己的服务，最大限度的满足市场变化的需要，不断提高社会的物质文和精神文。客户的需求不仅满足于产品的本身，还需受超值的服务以及卓越的企业文化。公司行为就是为社会服务。

（二）服务行为规范

1.服务人员是公司形象的代表，客户服务不得含有任何个人偏见，言行举止要体现公司的精神和

面貌。

2.服务人员要有良好的修养。

1）衣着整洁，谈吐文雅，有礼有节，做文明人；

2）热情周到，踏实诚恳，做事实在；

3）永远不能与客户顶嘴。

3.服务人员要能与客户进行良好的沟通和交际，消除不满和怨言，把不满变成满意，怨言变成赞

扬，让客户心悦诚服，真正满意。

1）因产品和服务给客户带来无便应诚心向客户道歉；

2）耐心听取客户的意见和报怨；

3）满足客户的合理要求；

4）能为客户多做些什么。

4.服务人员应熟悉产品知识，市场知识，客户知识，局域网络知识，能正确分析和处理常见的产

品故障，具有解决问题的综合能力。

5.工作必须有原则

1）不折不扣地履行公司的承诺，满足客户的需要；

2）维护公司的利益，严禁以损害公司的利益一味地讨好迎合某些客户的不合理要求。

6.服务必须完整地履行工作程序。

1）对客户来电的处理：

A.及时接听客户电话，在电话响铃两声之内接听；

B.接电话首先是问候语，问候语不要太长，不要过火，我们要极力消除一种令人恼怒的倾向；

C.要问明客户：什么事情？什么原因？购买日期？在何处购买？联系人、联系电话、联

系地址。

D.能立即处理的事绝对不许拖延，不能立即解决的问题要约定时间，即时答复；

E.让对方先挂断电话。

2）对来访客户的接待

A.礼貌用语：热情、大方；

B.在问明对方来意后，要准确填写“售后服务登记表”；

C.即时解决问题。不能立即解决的问题要向客户讲明原因，约定时间或作换货处理。（依

照备用件使用规定）

D.对处理后的问题，要有电话跟踪调查；

3）关于退换商品的处理

A.问明原因：按照厂家和公司的有关规定，确定是否可以退换；

B.商品确认：是否是由我公司售出的商品；

C.明确退换方法和时间：根据厂家的有关规定和公司的有关作业流程进行处理；

D.对例外事项的处理：应以维护公司的整体利益出了，对客户负责，对市场负责，对自

己负责，主动、热情、细心的解决问题。

篇2：it行业售后服务规范

第一条、服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。

第二条、本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范，特别是语言和礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。第三条、本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。

第四条、本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以启明公司的《内部管理规章制度汇编》及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。细则

第五条、提前做好各种服务准备工作

1)时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备

2)资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料以及各种表格。3)情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑；不要将生活中的情绪带到工作中来。

第六条、服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持人员专业的精神面貌。

第七条、在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。1)及时接听：电话铃响3声内必须接起

2)主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或**号），请问有什么可以帮助您？”，吐字清晰、明快。

3)积极沟通：聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解一下您 XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”，“我能可以使用 XX 工具来帮您解决问题吗？”。支持人员在处理客户相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您对上次处理的结果是否有疑问？”。

4)如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所帮助做的工作及处理的方法。5)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间如果事件没有关闭应回答“对不起您在XX时间提交的事件还在处理中我们将在解决后的第一时间通知您。”同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。

6)保修判断判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。

7)维修服务若问题无法通过电话解决首先处理好客户界面详细记录客户信息按相应的服务流程处理。传达事情应重复重点对数字、日期、时间等应再次确定以免出错。

8)不忘承诺如果需要回复承诺回复时间。如果是上门服务先承诺回复时间与站内相关岗位确认备件、人员安排等情况后再打电话告诉客户上门时间。

9)结束有礼必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电再见”。挂电话前确定对方已挂断电话才能放下听筒。

10)传递及时将客户信息及时传递给相应的人员或部门。

第八条、热线电话不应该

1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。3)不该对客户承诺没有把握的事情。

4)不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。6)不该使用热线电话作其他非工作的事情。

第九条、接听投诉电话应注意

1)注意态度保持良好的心态态度和蔼不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。

2)注意记录投诉处理坐席对于客户的投诉电话必须准确记录投诉信息并依照投诉反馈流程对投诉进行处理并跟踪处理情况。

3)注意安抚处理好客户界面耐心安抚平息客户的怨气避免与客户纠缠以往的不快严禁与客户争执。

4)注意道歉对客户的不满表示歉意。

5)解决时限对于一般的投诉应在3个工作日内予以解决。

6)投诉处理对于客户投诉的对象如查实违反相关规定应按照规定予以严肃处理并将处理结果反馈给投诉的客户。

7)投诉反馈对于投诉的处理结果必须及时通报客户。

第十条、服务台支持人员处理客户报告的事件时必须严格遵循服务台与突发事件管理流程的规定来执行。

第十一条、服务台支持人员必须尽可能的将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后对于关键字段的录入要求准确。服务台将把事件录入率作为服务台支持人员业绩考核指标之一。

第十二条、服务台支持人员在需要时可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断但是使用工具前必须告知客户并得到客户的同意使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。

第十三条、每个客户电话的处理时间不应超过10分钟如果超过10分钟还不能解决除非客户愿意继续否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件并将电话根据事件类别派给现场或是二线支持团队。

第十四条、对于不是服务台支持人员解决的事件或者服务台支持人员无法解决的事件应及时指派给其他支持团队。

1)对于需要现场支持人员解决的事件应及时分配任务给现场支持团队并跟踪事件的状态。2)在分配任务给其他支持团队时除了通过流程管理平台分配外应电话与相关人员沟通确保后续处理人在第一时间处理该事件。

第十五条、服务台支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时应耐心予以帮助给予必要的解释并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。

篇3：it行业售后服务规范

1 不可或缺的服务台

服务台作为整个ITIL体系中一个统一的对外接口, 起着提纲挈领的作用, 是ITIL体系构建的切入点。服务台建设成功与否直接关系着故障管理、请求履行、变更管理、访问管理、服务级别管理五个流程能否高效、高质量的运转。服务台类型有如下4种:本地式、集中式、虚拟式、服务台自动化。

服务台建设现状分析。对于烟草采用何种模式我们从以下几个方面进行分析:从服务对象上看IT服务应满足省、市、县三级至少1.5万用户的需求, 涉及用户众多。从IT支持人员的分布上看:省级10人、地市5~8人, 县级2人, 人员分布范围广, 单点人数少。如采用本地式或虚拟式服务台, 则会面临人员不足、成本增加的问题。如采用全省集中式服务台, 按笔者工作经验, 全省1.5万户用户, 日均5%~10%用户呼入, 每次呼叫受理5min, 每座席工作7小时估算, 座席数量约需9~18人。人力成本过高, 并且大量呼叫集中在终端服务上, 对核心系统呼叫只占20%。考虑等到自动化服务台在技术呼入用户技能上已逐步成熟。建议对于核心系统应采用省集中式服务台, 对终端可采用自动化服务台。

2 建立严格的事件管理与故障管理

在传统的ITIL V2中, 我们并不明确区分事件与故障。但在V3明确将事件与故障进行了区分。

事件管理主要针对监控工具所产生的告警、故障, 对于故障的预防有重大意义。事件管理的关键在监控工具的选择, 目前国内知名的监控工具有IBM、HP、CA、BMC等公司的产品, 各家公司各有所长, 在选择时应关注以下几点:1) 监控数据库整合程度;能否与CMDB集成整合;2) 事件压缩技术;对于海量的自动告警信息能否自动过滤出同类告警;3) 事件智能分析技术;即能否从经常同时发生的事件中寻找出其中的规律;4) 事件趋势分析技术;即能否从历史的数据中预测故障发生的概率;5) 多厂商监控能力;是否能够覆盖业内主流的产品, 今后是否具备拓展能力。

故障管理主要针对事后维修。成功的故障管理除了顺畅的流程、充分的培训、良好的供应商关系、完善的制度保障外更需要“严格”:严格的执行、严格的监督、严格考核。在这个问题上态度比能力重要, 执行力比分析决策重要, 管理比技术重要。

3 问题管理在与机制

问题管理主要目标是预防问题和故障再次发生, 与故障管理强调恢复速度不同, 问题管理强调找出故障的根本原因。

问题管理的难点是我们人才队伍结构, 烟草行业并不是技术密集型企业。为数不多的技术人员分布在全省70多家单位, 技术同质化较严重。如何培养我们的技术队伍, 关键还在于机制。1) 利用科技创新为契机建立起以地市为中心的“IT QC小组”活动机制;2) 利用各地市专长形成几个不同领域的技术中心, 解决共性的问题并形成知识库;3) 完善并调整考核机制, 以知识库形成为目标, 对有贡献的个人和单位给予激励。要在全省共享知识库的同时, 尊重问题解决人的劳动, 形成企业内部的尊重知识劳动的氛围。

4 应清晰变更管理与项目管理的边界

在ITIL V3中对于变更的界限语焉不详, 并没有清晰的界定出与项目管理之间的关系。在通常的ITIL实践中会在项目实施阶段调用变更流程, 而实际上, 变更的授权者CAB通常也是项目立项的授权者。变更请求本身就会成为项目需求的一个潜在来源。项目的计划、设计、测试、培训、实施其实就是一个变更管理+发布管理的过程。当然变更管理并不能完全代替项目管理, 与PMBOK中的9个知识领域相对比, ITIL的变更管理在采购、成本、范围、综合等方面明显欠缺。在尚未建立完善的项目管理体系的现状下, 理清变更管理的边界, 逐步形成适合工作实际的项目管理方法, 具有很强的现实意义。

5 配置管理设计先行

配置管理很难, 难在CMDB模型的设计。CMDB模型的设计主要有以下几点:1) CI关系设计:即以应用系统为主干, 建立起与支撑该系统运行的硬件、软件、环境、文档的关系。以方便在应用系统出现问题时能能够快速定位;2) CI分类设计:即从传统的资产分类角度对我们的IT基础设施进行分类, 主要目的是方便今后的统计, 以及与资产系统和财务系统“联邦”;3) CI属性设计:属性设计在于取舍, 过多的属性只会增加管理成本, 过少的属性却又满足不了需求。

优秀的设计可以帮助解决颗粒度细分问题, 各种维度的统计报表问题、数据一致性问题, 总之CMDB的设计是成功运作的先决条件。

6 持续改进中的ITIL

ITIL V3的发布不是ITIL更新的结束, 而是新历程的开始。相对V2版, V3的改进另人欣喜, 同时也产生与其他标准融合的问题, 如COBIT、ISO27001、PMBOK以及ISO9001等。面对不同的标准我们要加强学习, 领悟其精髓, 许多标准的方法论是相通的, 比如被广泛采用的“戴明环”;另一方面我们应从实际的工作需要出发, 选取其成熟部分进行落地, 关注其今后的发展进行研究, 实践才是检验标准的唯一标准

参考文献

[1]陈宏峰.翰纬ITIL V3理论与应用白皮书.上海:翰纬咨询, 2010.

篇4：IT行业品牌影响与售后服务探析

【关键词】联想惠普品牌售后

1. 基本情况

根据美国《财富》杂志公布，在2011年的全球企业500强排行榜上，联想集团以年收入215.944亿美元，排449位；其强劲对手惠普以年收入1260.33亿美元位居第 28位。

联想控股旗下子公司联想集团成立于1984年，2004年并购了IBM的全球PC业务后，新联想由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。2003年4月，联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标识“lenovo联想”，以“lenovo”代替原有英文标识“Legend”（legend，英文含义为传奇），其中“Le”取自原标识“Legend”，代表着秉承其一贯传统，新增加的“novo”取自拉丁词“新”，代表着联想的核心是创新精神。2004年，联想公司正式从“Legend”更名为“Lenovo”。

惠普是美国的资讯科技公司，成立于1939年，主要专注生产于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。2002年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑。中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、大连、武汉等九座城市都设有分公司。2011年5月29日，因惠普部分笔记本电脑电池持续高烧或导致起火，惠普（美国）总公司宣布将在全球再次扩大召回16.26万块笔记本锂电池。据2011年6月消息，惠普公司宣布了公司管理层的重大调整方案，与此同时，公司还决定对中国和印度市场的重点重新定位。

2. 联想与惠普的产品服务对比分析

通过消费者身份对联想及惠普的产品服务质量进行调研，主要针对其专线咨询、售后服务、投诉处理进行测试。

总体说来，联想在咨询，投诉测试中表现较好，在专线咨询中能按照“自报家门-询问需求-产品介绍”的程序提供服务，在电话投诉中能按照“自报家门-询问问题-解决问题-请求评价”的程序解决问题，现场咨询时销售人员能按照 “吸引顾客-询问需求-产品推荐-产品介绍“的程序服务。在整个服务过程中服务人员形象较好，语言得体，态度良好，举止规范，体现的职业素养较好。

与之相比，惠普在咨询，投诉测试中表现较联想更好，在专线咨询中能按照“自报家门-询问需求-产品介绍”的程序提供服务，在电话投诉中能按照“自报家门-询问问题-解决问题-请求评价”的程序解决问题，现场咨询时销售人员能按照 “吸引顾客-询问需求-产品推荐-产品介绍”的程序服务。在整个服务过程中服务人员形象较好，语言得体，态度好，举止规范，体现的职业素养好。

共同的不足，在店面都发生了与顾客发生冲突的事件，并且联想的产品还出现了安装非正版操作系统的情况。

3. 联想与惠普的品牌影响力对比分析

消费者可以通过不同的品牌来评价相同的产品。消费者通过过去用这种产品的经验和它的销售计划了解该品牌。他们分析品牌，找出满意和不满意的。特别是当消费者的生活变得更加错综复杂、紧急和时间紧迫时，一个品牌简化购买决策和降低风险的能力可能是无价的。企业、团队及任务、产品是品牌的基本元素。下面就从这五方面分析宝洁的品牌影响力。

3.1企业特色描述

联想以“为客户利益而努力创新”为企业使命，具有不断创新、内部选拔、多品牌战略等企业特色，占有较大市场份额。在联想的发展历程中，所获荣誉不胜枚举：2006年中国IT服务用户满意度调查中国最具竞争力IT服务品牌、2005年中国最具价值的IT服务品牌企业、2004年中国IT服务用户满意度调查台式PC服务用户满意金奖。

惠普以“为人类的幸福和发展做出技术贡献”为企业使命，以可持续发展为企业特色，致力于建立成功的可持续性企业，创造更美好的未来，开创新的模式。在惠普的发展历程中，所获荣誉不胜枚举：2010中国IT服务年会暨年度IT服务用户满意度调查“最具价值服务品牌”、2009年度“中国政府采购电脑服务满意品牌”、2009年8月,中国质量协会用户委员会与计世资讯“商用台式机服务满意度第一”“商用笔记本服务满意度第一”“消费台式机服务满意度第一”“消费笔记本服务满意度第一”等荣誉。

3.2消费者评价

当顾客表现出更喜欢一个产品，或更喜欢该产品的营销方式时，品牌就具有积极的基于顾客的品牌资产。

针对联想的产品进行调研，顾客对其价值的直接或间接描述为“国产”“高品质”，“优先选择品牌”。从社会中长期价值来看，其价值直接或间接描述为“2005年中国最具价值的IT服务品牌企业”，但也有部分负面评价，如外观太丑，服务有待改进。

针对惠普的产品进行调研，顾客对其价值的直接或间接描述为“耐用”、“知名品牌”。从社会中长期价值来看，其价值直接或间接描述为“全球PC市场排名第一”。但也有部分负面评价，如散热不够好，回修率高。

根据调研发现，联想与惠普在企业手册、企业宣传片、产品宣传片、员工统一装备、品牌标志物、户外广告品牌元素含量、网络推广信息品牌元素含量、纸媒体品牌元素含量、电视媒体品牌元素含量、综合品牌活动等方面均表现良好。

为更好的了解消费者对联想及 HP的品牌认知，调研选取了客户和非客户两类，每类又分为校园群体和非校园群体，内容涉及品牌评价、使用效果、信息渠道等。共收集有效问卷200份。被调研者年龄分布为 19—33之间，男性 88 人，女性112人。

根据问卷统计，200人（100%）选择“知道”联想品牌；有笔记本的客户中，认为联想性价比高而选择它的占35.2%，认为联想品牌好的占25.9%。对联想十分满意的占4.7%，满意的占40%，一般的占48.2%。认为联想的服务比惠普的好的占48.2%；有筆记本的客户中，认为联想品牌好而选择它的占36.1%。对联想十分满意的占1.5%，满意的占33%，一般的占62.3%。认为联想的服务比惠普的好的占52.5%；在所有品牌中，首选联想品牌的占18.2%，认为联想是首选品牌的占9.1%。在联想和惠普中，更愿买联想的占59.1%；在所有品牌中，首选联想品牌的占40%,认为联想是首选品牌的占10%。在联想和惠普中，更愿买联想的占80%。

根据问卷统计，200人（100%）选择“知道”HP品牌；认为联想的服务比惠普的好的占30.6%；认为惠普的服务比联想的好的占29.5%；在所有品牌中，首选惠普品牌的占4.5%，在联想和惠普中，更愿买惠普的占40.9%；在所有品牌中，首选惠普品牌的占0%，在联想和惠普中，更愿买联想的占20%。

4. 笔记本电脑品牌影响与售后服务提升要点

提升笔记本电脑品牌影响和售后服务首先要对提升产品品质进行全方位布局，从产品的设计、研发，零部件的采购、质量控制，生产环节的细节管理，到整机的抽样测试等，致力于通过每一个环节的精益求精，铸就笔记本电脑的精品品质。

以品质提升而不是一味的服务成本增加，来带动服务标准的改变与升级，这无疑值得很多企业共同思考。毕竟，在价格竞争日益激烈、生产成本与日俱增的市场环境下，售后服务越来越成为众多企业不得不面对的一道难题，无论是网点建设、还是人力投入，谈及售后服务，就必须面对实实在在的成本支出。

在今天的市场环境下，单纯地以成本增加来提供售后服务并不可取，其原因在于这部分成本在以部分产品价格的形式转嫁给消费者时，无疑将极大降低产品的价格竞争力。产品品质的精益求精实现了服务标准的升级，也只有这样，才能实现售后服务在更广范围内的标准升级与百家争鸣，企业的市场竞争力也将得以进一步增强与释放。

参考文献：

[1]李建立，《联想再造》，中国发展出版社，2004年3月.

[2]吕一林，《营销渠道决策与管理》，中国人民大学出版社，2005年5月.

作者简介：邓艳秋，女，1990年5月20日生，汉族，四川自贡人。现为宜宾学院文新院09级对外汉语专业的本科生，研究方向为：对外汉语。

篇5：it行业售后服务规范

IT服务是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。如今，IT服务正成为IT业的基础行业。

作为信息化的先锋和服务业的高级形态，中国IT服务产业正逐渐被各级政府所重视。中国IT服务市场从2006年开始进入结构调整期，系统集成服务的增长已趋平缓。同时外包、咨询、教育培训等服务则继续表现出旺盛的市场需求。这样的调整折射出中国整个社会的信息化已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向业务应用阶段跃升。

前瞻产业研究院数据显示：2010年中国IT服务市场继续保持24.6%高速增长，市场规模超过3700亿。面向“十二五”中国IT服务标准制定工作正在稳步推进，包括像系统集成，运行维护，服务管理，服务外包等领域标准也已经陆续获得批准。

2011年中国IT服务总体市场规模为1482亿元人民币，同比增长21.6%。

随着全国各地积极推进本地云数据中心，中国云计算已从概念走向实践应用阶段。受此带动，2012年前三季我国IT服务业增长了28%。

与欧美国家相比，中国的IT服务业尚有极大发展潜力。目前中国IT服务业的产值占GDP的0.2%，而在美国，这一数字则为1.5%。同时，美国还有外包给印度、菲律宾等的IT服务未包括在这1.5%内，如若将这些计算在内，美国的IT服务业在GDP中的份额应为2%以上。也就是说，在未来5到10年，中国的IT服务业的发展速度必须大于GDP的增长速度，才有可能达到一个较为均衡的状态。

前瞻网：2013-2017年中国IT专业服务市场前瞻与投资机会分析报告，共八章。首先介绍了IT服务的相关概念等，接着分析了中国IT服务业的发展环境，然后对国内外IT服务业的发展现状做了重点分析。随后，报告具体介绍了IT外包服务、IT服务管理、IT咨询服务、IT培训服务的发展，最后科学预测了IT服务市场的前景及发展趋势。

篇6：家电售后服务行业急需规范

据我所知，由厂商建立成系统的售后服务网络仅占20%的市场，其他的小型维修商正尴尬地游离在各生产企业之间，很多还是无证经营，家电售后市场亟需规范，这里面就是巨大的商机。

“中国联保”的路线是，先做企业批量委托，因为批量委托产品的一致性，配件供应和人员培训相对简单，适合批量承接和上规模。除了遍布全国的服务网点，在服务的便利性、服务专业度以及服务质量的保障上，中国联保也有自己的一套立体运营体系和服务产品。

篇7：it行业售后服务规范

----记湖北丹江口农合行水都支行营业室

近年来，湖北丹江口农合行水都支行营业室根据中国银行业协会要求，深入开展文明规范服务创建活动，以打造湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取扎实有效的措施，进一步提升了该营业室在当地的窗口服务形象，在取得经济效益与社会效益双丰收的同时，也赢得了当地老百姓的口碑。

依托优质服务展示良好形象

走近装修后的该营业室大厅，给人耳目一新的感觉，整体外观显得宽敞大气，极富现代气息，来到营业大厅，呈现在客户面前的是整洁干净的办公环境，仔细观察后会发现，科学合理的布局使得该网点的功能更为齐全。自助服务区、柜台服务区的设置，更好地满足了客户的需要。柜台人员统一着装、挂牌上岗，实行“一对一”的敞开式服务，布设了一米线，柜台上配备了签字笔、老花镜等，这一系列人性化举措，提高了业务办理效率，方便了客户，增强了客户的安全感。大厅里配备了整齐的座椅，便于客户休息等待。同时为进一步打造出温馨和谐的营业环境，该网点在细节上不断完善，诸如点钞机、饮水机、报刊杂志架、鲜花、电子显示屏和业务宣传牌、公开业务收费标准等等，这些都进一步增强了营业网点的亲和力，让客户真切地体会到了丹江口农村合作银行的现代银行气息。

窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农合行风貌和服务水平最好的舞台。水都支行营业室充分发挥“窗口”优势，细化服务方式，丰富服务内涵，在服务上形成了自己的品牌和特色。在服务规范上，该营业室严格按照丹江口农合行制定的“服务标准”要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“五声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。因为可视的外观是可以被复制的，只有靠提高服务质量，才能将农合行的形象凸显出来；只有在客户心目中树立良好的形像，呈现最好的服务才能赢得客户和留住客户，这才算得上是真正的精品网点。

同时，水都支行营业室推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核，积极组织员工参加“文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展业务竞赛活动，极大地提高了员工服务技能和水平，不仅扩大了该营业室的社会影响力，也增强了广大员工的向心力和凝聚力。

以客户为中心强化服务意识

“我们从外省来到丹江口，只是一个普通的企业，你们行领导亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远感激不尽，以后有钱就存在你们那里了”。这是该营业室领导春节期间看望丹福钢厂董事长陈某时所听到的真情话语。

丹福钢厂在丹江口市一家大型钢铁锻造公司，是金融业争夺的重点客户，丹福钢厂派专人定期上门服务，了解客户需求，为其上门收款，支取大额现金实行安全护送，代办缴税业务等，目前丹福钢厂在该营业室的存款余额达1000多万元，且发展成为该营业室网银业务最大的用户。

服务无小事。丹福钢厂从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。该营业室推出的差别化服

务针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同的金融产品的服务行为，成为拓展优质客户、提升形像，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。

优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形像，建立优质服务的长效机制，努力把窗口服务工作做实、做细、做好，丹福钢厂成立了优质文明服务领导小组，负责网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时还公布了投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，还为每个柜员窗口安装了服务评价器并纳入考核，既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，广泛接受社会各界的监督与指导。

创新服务方式深化服务内涵

篇8：it行业售后服务规范

石油行业的发展与信息化的发展相伴而行。石油行业高技术密集的行业特性注定将为信息化提供一个广阔的舞台,同时石油行业面对激烈竞争的市场环境和瞬息万变的市场需求,也迫切需要通过信息化手段来优化内部机制和流程、加强与合作伙伴的配合、更新和加强员工的知识结构,从而能够对市场做出及时而准确的反应,提升国际竞争力[1]。

ITSM作为近年来兴起的一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法,结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素,这三大关键性要素的整合将使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器[2]。

二、油田企业信息化遭遇发展瓶颈

胜利油田经过多年的信息化建设,已经建立了较为先进的IT应用体系,并逐步渗透到油田的生产、经营、管理和日常运作中[3,4,5]。信息系统正从分散的局部应用,逐步向跨部门、跨企业的全局性的集成应用发展,总部和下属企业之间的纵向集成程度越来越高。随着企业对信息技术依赖程度的提高,IT成为许多业务流程必不可少的部分,甚至是某些业务流程赖以运作的基础,这也意味着信息技术应承担更大责任,即提高企业的业务运作效率和水平。

然而由于IT技术日新月异、产品更新换代相对频繁,油田企业经过多年的投资、应用和发展,很多单位的计算机与信息管理形成了相当复杂的局面。比如各种计算机主机设备包括大型机、中型机、小型机、不同类型的服务器以及网络设备等,从型号到规模,横跨不同的厂家、不同阶段的产品;并且这些不同历史时期采购的设备以及不同厂商提供的设备,存在着诸多如各类系统之间的协议兼容、系统兼容、数据完整性和一致性、系统安全性等等问题,这使得信息人员好像救火队员一样,整天为解决各种各样的问题而疲于奔命。

根据IT研究与顾问咨询公司Gartner Group的调查发现,IT运维方面的问题,更多的不是来自技术,而是来自管理方面。在其经常出现的问题中,技术或产品方面占20%,包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等;流程失误方面占40%,包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整;人员疏失方面占40%,包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

在IT系统复杂性越来越高、IT运维的管控越来越重要的形势下,如何建立一套有效的管理、维护与业务支持机制,并适应IT与业务的持续变革呢?

近年来兴起的面向企业战略和业务的IT服务管理(IT Service Management,ITSM)为企业IT运营、服务机构提供了一个较好的知识框架和方法论体系。

三、IT服务管理(ITSM)解决方案

IT服务管理(ITSM)是一个新兴的知识领域。其背景是20世纪80年代英国政府商务办公室(OGC)为解决“IT投资、采购与IT服务质量不佳”问题而提出的一整套方法论体系。这套方法论体系叫做ITIL(信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library)。

经过20多年的发展,以ITIL为核心形成的ITSM知识与方法体系,日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程。作为一套协同流程,IT服务管理融合了容量管理、可用性管理、服务等级管理、系统管理、网络管理、问题管理、事故管理、配置管理、变革管理等许多流程的理论和实践。ITSM像管理业务一样管理IT,它就像紧密联系IT和业务的桥梁,使得业务与IT之间的动态链接自动化。

ITSM强调在一个协同工作环境下,把人员、流程和技术有机整合在一起,标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。因此,ITSM既是对IT基础设施的管理,又是对人的管理,更是对业务流程的再造。

ITSM强调流程的设计及其实现。因此,流程管理是ITSM实施的关键。通过统一规划、分布实施,ITSM最终的目的是把流程理顺。

ITSM关注IT基础设施的管理。IT基础设施包括信息化发展过程中经过多年投资、改造、扩容后积累下来的各类大型机、中型机、小型机、不同类型的服务器以及网络设备等,往往从型号到规模各不相同,同时各类系统之间存在协议兼容、系统兼容、数据完整性和一致性、系统安全性等问题。这种情况下,能力管理比追求更多功能、更快速度的新设备更为重要。

ITSM注重人员素质的管理与提高。包括管理层的认可、IT部门改变工作习惯、业务部门适应服务方式的变化等方面。这就有可能要求员工放弃以前的工作方式,学习新的软件,并遵守基于ITIL的流程。我们常说,没有最好的软件,只有应用得最好的软件。信息化是一个学习、消化和吸收的过程,需要企业的每个员工掌握新的业务流程、养成使用习惯,同时从实际操作角度提供反馈意见,以使信息化改进获得更好的效果。因此,信息化不仅仅是一个信息化部门的事情,更是需要全员配合的事情,局部的信息化程度再高不代表整体的水平。

四、油田企业实施ITSM的可行性

任何一件新生事物的产生和发展都需要几个先决条件,ITSM也是如此。

一是具有实施ITSM的需求。需求始终是推进技术进步的最大动力。现代化企业已经不再仅仅要求信息技术能够像救火的消防队员一样,哪里出现险情哪里需要他们冲上前去,而是对信息技术提出了统筹规划、未雨绸缪的更高要求;

二是信息化基础。只有具备了一定的信息化基础,ITSM才有实施的可能性。在IT软硬件基础、意识形态的认同、合格的IT人员以及IT系统在日常工作中的日益显现的重要地位等各方面,油田企业都已具备了实施ITSM的基础;

三是管理是否到位。信息化建设是一项复杂的工程,涉及到战略、领导、投入结构、应用、业务需求、人力资源、组织架构、企业文化等等多个方面。在这项复杂的工程中,良好的管理水平是企业信息化建设取得成功的重要保证。

国内石油行业实施ITSM项目,必然面临众多现实问题,如梳理和优化组织架构、ITSM流程的优化、ERP和ITSM体系的融合、业务系统和ITSM流程的融合、内控工作和ITSM体系的融合等等。因此,实施ITSM必须考虑到IT战略规划、相关流程的现状、管理要求、数据和信息要求、组织结构的适应性、人员的素质、财务方面的规划等诸多内容。因而ITSM的应用涉及到业务流程的改变,牵扯到很多部门,必须配合一定规章制度来进行。如果没有领导的决心,让各个部门都习惯这些规章制度的难度会比较大。至于IT基础设施并不是很重要的因素,因为ITSM与正常业务的流程捆绑在一起,主要解决的是管理问题,人的因素才最重要。

应用ITSM之后,IT部门的组织架构、职能、工作方式都会随之发生变化,所有人都必须认可这种变化。首先要认识到ITSM可以规范IT服务的流程,提高IT服务的质量。普及、接受并认可这种观念是最重要,也是最困难的。因此,这就需要领导决策层必须管理到位,才可能有措施、有落实、有效果。

五、油田企业实施ITSM展望

ITSM只是一套方法论,还必须将IT现状和业务需求结合起来才有价值。

油田企业涵盖勘探开发、生产运行、经营管理等数十家单位,产业链长、关联行业多、经营单位分布广、企业规模大、管理庞杂而且在许多方面与其它行业差异较大。同时,随着形势的发展,油田的经营活动也逐步扩展,经营环境更加复杂,竞争更加激烈、风险更大,经营地域由国内拓展到国外,资金、技术国际化进一步加强。

在此大环境下,要全面提升整体发展水平,要与国内外大公司在市场竞争中一比高低,就必须做到以最小的投入,获得最大的产出;就必须高度重视利用信息技术、网络和信息资源,以信息化建设为手段,将信息流与物流、资金流有机结合起来,优化资源配置,通过管理变革再创竞争优势,全面提升油田的市场竞争力。

由于IT服务管理与企业战略保持一致,能够有效支持企业业务运作,因此,ITSM不但能使既有的信息化资源发挥更大效能,而且可以提升IT服务的效率及改善IT与业务部门间沟通,能够帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。

信息时代,油田企业可以借助IT服务管理理念,以勘探开发生产为主线,通过勘探开发信息化建设带动钻、测、录、地面建设等专业服务公司的信息化建设,从生产过程信息化入手逐步渗透到经营管理工作中,通过管理体制改革、经营机制重建、流程再造实现强化内部管理、提高协同运作能力,并不断降低企业成本,降低管理费用,从而不断提高管理水平,提高效益,提升油田核心竞争力。

六、结语

信息技术的发展速度越来越快,已成为推动全球经济和企业革新的强大动力。信息技术应用的水平,也成为了衡量一个企业管理水平和市场竞争力的重要标志。通过实施ITSM,在统一的协同工作环境下,可以有效地改进业务流程并实现标准流程监控,加强IT基础设施管理与技术进步能够更好地保证服务的质量和效率。流程、技术、人员各方面的提升都将会使IT技术更好地服务于油田勘探开发生产经营各项工作,形成一种互相促进、共同提高的良好局面,使油田企业持续提升国际化竞争实力!

参考文献

[1]刘希俭.中国石油信息化管理.[M].北京:石油工业出版社,2008.

[2]孙强等.IT服务管理:概念、理解与实施.[M].北京:机械工业出版社,2004.

[3]何生厚,肖波,毛锋编著.石油企业信息化技术.北京:中国石化出版社,2005.

[4]陈新发,曾颖,李清辉编著.数字油田建设与实践:新疆油田信息化建设.北京:石油工业出版社,2008.

篇9：IT行业品牌影响与售后服务探析

关键词：联想；惠普；品牌；售后

IT industry brand influence and after-sales service

-- based on the research of lenovo and its rivals hewlett-packard

DengYanQiu

（institute of yibin yibin （644000）

Abstract： this article through to lenovo and its rivals HP computer brand investigation， brand influence to its and their after-sales service situation has carried on the detailed comparative analysis， and put forward to improve product quality to enhance brand influence and the main points of after-sales service.

Key words： lenovo； Hewlett-packard （HP）； Brand； after-sales

一、基本情况

二、联想与惠普的产品服务对比分析

通过消费者身份对联想及惠普的产品服务质量进行调研，主要针对其专线咨询、售后服务、投诉处理进行测试。

与之相比，惠普在咨询，投诉测试中表现较联想更好，在专线咨询中能按照“自报家门-询问需求-产品介绍”的程序提供服务，在电话投诉中能按照“自报家门-询问问题-解决问题-请求评价”的程序解决问题，现场咨询时销售人员能按照 “吸引顾客-询问需求-产品推荐-产品介绍“的程序服务。在整个服务过程中服务人员形象较好，语言得体，态度好，举止规范，体现的职业素养好。

共同的不足，在店面都发生了与顾客发生冲突的事件，并且联想的产品还出现了安装非正版操作系统的情况。

三、联想与惠普的品牌影响力对比分析

1.企业特色描述

惠普以“为人类的幸福和发展做出技术贡献”为企业使命，以可持续发展为企业特色，致力于建立成功的可持续性企业，创造更美好的未来，开创新的模式。在惠普的发展历程中，所获荣誉不胜枚举：2010中国IT服务年会暨年度IT服务用户满意度调查“最具价值服务品牌”、2009年度“中国政府采购电脑服务满意品牌”、2009年8月，中国质量协会用户委员会与计世资讯“商用台式机服务满意度第一”“商用笔记本服务满意度第一”“消费台式机服务满意度第一”“消费笔记本服务满意度第一”等荣誉。

2.消费者评价

当顾客表现出更喜欢一个产品，或更喜欢该产品的营销方式时，品牌就具有积极的基于顾客的品牌资产。

根据问卷统计，200人（100%）选择“知道”联想品牌；有笔记本的客户中，认为联想性价比高而选择它的占35.2%，认为联想品牌好的占25.9%。对联想十分满意的占4.7%，满意的占40%，一般的占48.2%。认为联想的服务比惠普的好的占48.2%；有笔记本的客户中，认为联想品牌好而选择它的占36.1%。对联想十分满意的占1.5%，满意的占33%，一般的占62.3%。认为联想的服务比惠普的好的占52.5%；在所有品牌中，首选联想品牌的占18.2%，认为联想是首选品牌的占9.1%。在联想和惠普中，更愿买联想的占59.1%；在所有品牌中，首选联想品牌的占40%，认为联想是首选品牌的占10%。在联想和惠普中，更愿买联想的占80%。

四、笔记本电脑品牌影响与售后服务提升要点

[1]李建立，《联想再造》，中国发展出版社，2004年3月

[2]吕一林，《营销渠道决策与管理》，中国人民大学出版社，2005年5月

作者简介：邓艳秋，女，1990年5月20日生，汉族，四川自贡人。现为宜宾学院文新院09级对外汉语专业的本科生，研究方向为：对外汉语。

作者通讯地址：宜宾市五粮液大道酒圣路8号宜宾学院6舍303寝室，作者姓名邓艳秋（收）。

邮编：6444000

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