质量问题反馈处理流程

质量问题反馈处理流程（精选6篇）

篇1：质量问题反馈处理流程

关于进一步优化产品质量问题反馈及处理流程 的规定

为不断完善企业质量管理体系建设，提升企业的质量管理水平，保障产品质量，逐步提高顾客满意度，结合本公司质量管理工作实际情况，为进一步优化本公司产品质量问题的反馈及处理流程，特做如下规定。

一、成立质量跟踪检查小组

为推进产品质量安全管理工作持续有效开展，特成立质量跟踪检查小组，质量跟踪检查小组由方勇担任组长，各相关部门负责人（详见流程图）为组员。

二、常规产品质量问题反馈及处理流程

1、第一步：信息的收集（责任部门：市场部、销售部、壳壳果子公司）责任部门派专门人员收集各区域每周的有关产品质量的反馈信息，并在 每周一将产品质量信息反馈给质量跟踪检查小组组员。

2、第二步：信息的分类、反馈（责任部门：品管部）

责任部门收到产品质量反馈信息后，将这些产品质量问题进行分类汇总。

3、第三步：调查原因、提出对策（责任部门：品管部）

责任部门在收到有质量问题的产品实物后，必须在三至五日之内调查、分析出产品出现质量问题的原因，并提出改善和能够有效预防的措施。

4、第四步：实施奖惩及落实预防措施（责任部门：行政人力资源部）品管部将分析调查的原因上报行政人力资源部，由该部门决定是否对相关部门或者引发产品、包装等质量问题的供应商、委托加工商实施奖惩和追究责任，并将品管部提出的各项改善和预防措施分解落实到相关部门予以实

施。

5、第五步：产品质量不良率数据的统计和分析（责任部门：信息部）责任部门对每月的产品质量问题进行数据统计，分析问题产品的出现频次率，为改良产品质量提供参考数据依据。

6、第六步：质量跟踪检查小组月度会议（责任部门：行政人力资源部）责任部门每月5日前组织质量跟踪检查小组召开一次月度会议，由组长详细了解每个月产品常规质量问题的原因以及改善和预防措施的落实和执行情况。

三、特殊紧急情况反馈及处理流程

为维护品牌信誉度及市场稳定，涉及到10倍以上赔偿的重大客诉事件反馈流程分二步实施，首先由营销部直接向质量小组组长及时、妥善处理，以稳定消费者情绪，避免事态的扩大化给公司带来负面影响，同时再按内部产品质量问题处理流程进行处理。

产品质量安全与每个员工都息息相关，也是产品价值的直观体现，更是消费者发生重复购买行为的决定性因素，直接关系到食品加工企业的成长和发展。因此，希望各部门都要树立强烈和敏感的产品质量安全意识，把狠抓产品质量安全工作放在日常工作的首位，时刻警惕，不能有丝毫的懈怠，力求每批产品时时处于质量安全“零问题”状态。本规定即日起执行。

附件：产品质量问题反馈及处理流程图

二〇一二年六月十三日

篇2：质量问题反馈处理流程

一、来料质量问题

1、退货处理

1.1原来的流程：

a)在“来料检验记录”中，来料检验员判定物料的尺寸、性能与图纸和检验指导书严重不

符合，且不合格现象影响产品的使用性能时，检验员在“来料检验记录”表中判定批退，主管签字确认生效。

b)当每批中只有部分不合格时，由检验员全检后对不合格品物料退货处理。

1.2建议改进的流程：除上述流程外，还需增加：在采购对物料进行报检时，采购员需用笔在日常来料检验记录台帐上写出物料名称、报检数量、检验时限（根据生产计划情况填写）、检验员检验后在此台帐中写出检验结果（如批退、让步）。好外是每天下班主管与制造中心开会时，能通知制造中心那些物料批退，使制造中心能调整生产计划。另第2点建议只在生产需求急时才做出全检。

2、让步接收

2.1原来的流程：当生产急需，且物料不合格不影响产品性能时，采购员填写“让步接收单”交工程部确认能让步接收后，再交制造中心质量部主管签出是否让步接收的意见，最后由采购交制造中心主任审核才能生效。

2.2建议改进的流程：当生产急需，且物料不合格不影响产品性能时，采购员填写“让步接收单”交质量管理员确认是否能让步接收后，再交质量部主管签出是否让步接收的意见，最后由质量部主管交部门经理审核才能生效。此单无论判定结果如何需复印1份给采购部（具体给制造中心那个部门，还需商议），使制造中心了解物料处理情况。

二、过程质量问题

1.1原来的流程：

当过程检验员发现产品在生产过程中出现严重的质量问题时，且无法返工纠正的，由检验员要生产暂停后，填写“工程异常单”报工程部确认提出意见和改进措施，送质量部主管现场确认签出意见交制造中心主任审核。当能进行返工时责成生产返修，不能返工时，由责任方填写报废单报废，质量部主管签名，制造中心主任审核后生效。

1.2建议改进的流程：

当过程检验员发现产品在生产过程中出现严重的质量问题时，且无法返工纠正的，由检验员要生产暂停后，填写“工程异常单”报质量管理员确认提出意见和改进措施，送质量部

主管现场确认签出意见交部门经理审核。当不合格品能进行返工时责成生产返修，不能返工时，由责任方填写报废单报废，质量部主管签名，质量部经理审核后生效。此单无论判定结果如何需复印1份给生产部（具体给制造中心那个部门，还需商议），使制造中心了解处理情况。

三、出货检验的质量问题

1.1原来的流程：

当产品包装时少配件时，由出货检验员现场要求打包员纠正（原出现此问题后无记录）。当产品出现包装问题时，如测试台的包装，出货检验员填写“不合格审理单”交质量管理员处理，提交相关责任部门改进后跟踪关闭，最后部门主管审核确认。

1.2建议改进的流程：

当产品包装时少配件时，由出货检验员现场要求打包员纠正，并在出货台帐中填写不合格记录。当产品出现包装问题时，如测试台的包装，出货检验员填写“不合格审理单”交质量管理员处理，提交相关责任部门改进后跟踪关闭，最后部门主管审核确认。需增加台帐的记录填写（由检验员填写）。

另出货检验除打合格证外，对包装抽检外，需增加产品性能的抽检，保证产品出货质量。

四、期内返回品处理和分析

1.1原来的流程：

当出现本产品或重大质量问题的产品返修，由售后服务内勤填写“质量信息反馈单”交质量管理员给制造中心质量部组织工程、质量管理员现场分析，分析完毕后在“质量信息反馈单”填写已处理。此单中没有不合格原因和纠正措施。另由质量管理员根据分析结果调查不合格品出现原因、下达整改措施和处理方案，编制在质量通报中，并负责跟踪关闭。此原因分析和整改方案无台帐登记，只有质量检查通报。

当期内产品返修为一般质量问题时，由测试组分析产品出现的故障现象和处理情况，并填写“产品维修分析单”。每月由质量部指定专人将“产品维修分析单”中内容登记在“返修品台帐”中。

1.2建议改进的流程：

当出现本产品或重大质量问题的产品返修时，由售后服务内勤填写“质量信息反馈单”交售后服务主管组织工程、技术、质量管理员和主管现场分析，分析完毕后在“质量信息反馈单”填写不合格原因（需更改此单内容），交责任部门编制纠正措施进行限期改进，质量管理员需填写纠正措施台帐中跟踪关闭，同时需将此单复印给测试组登记返修品分析台

帐。当质量问题需要作出处理措施时，由质量管理员编制质量通报。

当期内产品返修为一般质量问题时，由测试组分析产品出现的故障现象、原因和处理情况，并填写“产品维修分析单”（此单需加原因分析）。每月由测试组指定专人将“产品维修分析单”中内容登记在“返修品台帐”中。需在此台帐中增加原因分析。

五、日常质量管理问题的处理

1.1原来的流程：

当公司各部门出现质量管理的问题时（如内审、日常巡查），由质量管理员将不符合情况填入“纠正措施处理单”中，同时交责任部门找出原因和改进方案，限期整改，质量管理员负责对效果跟踪，并登记在纠正措施管理台帐中关闭。

1.2建议改进的流程：

篇3：质量问题反馈处理流程

在全球信息化浪潮下,在我国政府提出的“以信息化带动工业化,以信息化推动现代化”的宏观政策下,煤炭企业信息化项目正如火如荼地进行。然而煤炭企业信息化项目实施的失败率却一直居高不下。鉴于煤炭企业的特殊性,需要对信息化项目所涉及的时间、成本、产品、服务细节的需求和相互间可能发生的矛盾等方面进行充分的平衡和协调,通过建立起一整套行之有效的问题反馈和处理机制,达到提高管理信息化系统实施成功率的目的。

按照系统论的观点,“机制”是指一个系统中各要素之间相互作用,合理制约,从而使系统整体良性循环健康发展的规则、程序和机械的总和。如果把信息化项目实施视为一个系统,那么其问题反馈及处理机制就是指实施过程中涉及的各种方式。

本文结合同煤集团朔州煤电有限公司的信息化项目实例,对项目实施过程进行综合分析,指出了实施过程中存在的主要问题,阐述了主要问题反馈结构,在此基础上建立了问题处理机制。

1 项目背景

同煤集团朔州煤电有限公司的下属单位是按照“五矿,七公司,一队,两中心”的模式组建的,公司各部门及下属各单位的信息系统目前均有一定程度的开发和应用,但是各系统对于相同事件、对象或工作面只能从不同侧面进行独立分析处理,各系统的信息不能建立有机联系,缺乏有效集成,从而导致信息重复采集、信息冗余与缺乏共享。同时,各系统性能落后,功能单一,应用繁琐,应用面较窄,在很大程度上影响了企业的生产和运营,原有的信息系统已经不能很好地适应企业目前的生产运营需要,这样就需要对企业整体的信息化需求进行统一的调研、分析、规划、开发、实施和应用。

2 信息化项目实施分析

2.1 实施流程

整体的项目建设包括计划、执行、验收3个阶段,具体如图1所示[1,2]。

(1) 实施准备(计划阶段):

包括项目需求调研、项目工作分解、编制项目计划、撰写需求报告、组织系统开发、落实项目组织、召开项目启动大会等。

(2) 项目实施(执行阶段):

包括业务人员培训、参数设置、数据录入、原型测试、应用模拟测试、客户

化或二次开发等。

(3) 交付(验收阶段):

包括最终用户的培训及考核、制作工作规则和操作流程、系统切换、项目验收和评价。

2.2 项目实施过程中出现的问题及对策

项目实施过程中出现的问题主要有员工操作问题、变动问题、准备问题、系统安全性问题及管理者问题,针对这些问题,提出了相应的对策。问题出现的具体表现及对策如表1所示[3,4]。

2.3 问题反馈及处理机制

如图2所示,问题的反馈及处理机制主要包括3个方面,即提出问题、分析问题、解决问题。

建设方负责督促各部门及下属各单位使用信息化系统,接收各部门及下属各单位的信息化系统使用问题反馈信息,并通知承建方人员,需要对项目实施相关问题进行咨询和协商时,承建方与建设方须以系统顺利实施为最优选择,积极配合彼此的工作。配合方式包括电话、电子邮件、会议、调研配合、定期汇报、培训、项目交付件确认等,配合承建方人员解决现场问题。

当建设方使用人员在操作过程中出现疑问需要及时解决时,可联系承建方项目组进行疑难解决,承建方项目组成员要积极配合建设方对问题加以解

决,保证信息化系统能够正常使用。如疑难问题确实不能解决,由承建方项目组工作人员到达现场予以配合解决。

自上线实施起,承建方应对用户使用情况进行跟踪和监测,不断完善信息化系统的建设。承建方根据上线试运行情况修改完善相关流程、功能,建立系统管理制度、操作指南及相关文档、备份机制和应急预案;并及时对培训效果、上线实施的开展情况进行督促检查,提前发现可能出现的故障隐患并及时消除,全力确保各阶段工作取得实效,保证信息化系统可以正常、稳定运行。

3 结语

我国煤炭企业在建设管理信息化过程中,项目实施现状不容乐观,如存在拖期完工现象严重、实施质量较差、投入资源过大等问题,严重影响了企业的信息化项目实施效果。本文结合实例分析,在分析信息化项目实施过程中所存在问题的基础上,提出相应对策,建立了问题反馈及处理机制,可以帮助项目经理和实施人员理解实施过程中的各种复杂变化因素,实现对实施过程的动态管理,最终达到投入资源能力最小、实施质量最高,并且能够按期完工的目标,从而保证信息化项目实施的效果,提高信息化项目实施的成功率。

参考文献

[1]谈慧.基于项目管理的ERP实施过程控制[J].商场现代化,2007(10):190-191.

[2]甘仞初.信息系统分析与设计[M].北京:高等教育出版社,2002.

[3]罗鸿.ERP实施指南[M].北京:电子工业出版社,2003.

篇4：质量问题反馈处理流程

评价 数据处理 反馈

课堂教学质量评价包括评价标准制定、评价组织实施和评价总结与反馈。评价后期数据处理与应用是评价活动的最后阶段，也是课堂教学质量总体情况的把握与升华阶段，它体现着评价的目的和效果。其主要任务包括：评价数据的处理；综合分析评判教师的达标程度；做出综合评价结论；向有关方面反馈相关信息，便于指导和改进今后的评价工作。

近些年，各学校不同程度地开展了课堂教学质量评价，实践证明，这些改进措施对开展教师课堂教学质量评价，对教师改进教学方法、提高课堂教学质量起到了积极的促进作用。但是，随着评价工作的深入，在评价后期的数据处理与应用上，原有的简单计算、统计排序、提交报告、反馈教师的程序受到质疑。为更好的解决这些问题，本人基于本校开展评价的实践平台，通过开展问卷调查和对历史数据的分析，查找影响数据统计的关键因素，提出了评价后期数据处理与应用的新模式。

一、评价数据处理与应用中存在的问题

笔者通过开展问卷调查、评价数据分析，结合评价实施过程与实施效果，存在主要问题包括：第一，在学生评教打分方面：不同性质的课程评价分值与课程难易、兴趣强弱、接受程度有关系；不同年级的学生对教师评价分值有明显影响等，在数据处理时应将这些因素考虑进去。第二，在评价结果统计方面：原始数据处理过程中，没有考虑参评学生的心理因素，对个别有意打低分的学生评价数据未做处理。第三，在评价结果反馈方面：指出不应将学生评价结果作为评价教师课堂教学质量的唯一标准，应综合领导评价、督导评价、同行评价及毕业生评价等方面的结果考核教师教学工作完成的质量并适时进行反馈。第四，教师希望得到可信服的评价结果，希望得到学生和学校的认可，愿意通过教学质量评价来改进自己的教学方式，提高教学能力。

上述问题均是评价后期数据处理程序不够合理造成的，基于此，笔者在原有评价时间的基础上，通过改进和研究，提出了评价后期数据处理与应用的新模式。

二、评价后期数据处理新模式

在学生评价数据处理中，采用了标准差计算公式对评价分数进行初始化处理；选用了线性标准分的计算方法，确定了课程类型分数的差异化处理方案，基于上述的研究和论证，提出了学生评价数据统计的计算公式。在督导（同行）领导评价信息处理中，提出以分值统计和定性描述相结合，重在验证和改进。

1.学生评价数据处理

（1）引用标准差对评价分数进行初始化处理

以往对评价结果进行计算时，是将所有参评学生的分值加合计算，这样的统计忽略了两个因素对总分值的影响，一是个别学生对教师有意见而在打分时故意压低分数，二是由于学生认可度的不同而造成打分的差异性。

为了确保评价数据的真实性又便于统计人员的操作，通过汇总问卷调查表，确定了去掉5%最高分和最低分和去掉10%最低分两种方法，然后运用标准差计算方法对原有评价数据进行分析，最终确定了“去掉10%最低分”的数据处理方案。

标准差计算公式：

s=■

标准差S也称均方差，指各数据偏离平均数的距离（离均差）的平均数，它是离差平方和平均后的方根，用σ表示。标准差能反映一个数据集的离散程度。

表1 同一门课程两种标准差的计算结果（部分数据）

从计算结果可以看出：去掉每门课程评价的10%的最低分数记录的标准差小于去掉每门课程评价的前后5%的分数记录的标准差，即去掉每门课程评价的10%的最低分数记录离散程度小，结果更为合理。

（2）选用线性标准分对课程类型分数的差异化处理

在指标体系设计时，确定了不同课程属性的评价指标，由此，在数据处理时就会出现不同属性课程评价分值的平衡问题，事实上，通过分析不同课程类型的评价分值，的确存在着分值的差异。如果只是简单地整体排序肯定会影响全校教师评价名次。这就要求我们在统计数据时，对不同的课程类型求得一个平衡。在实际处理过程中，选用了线性标准分的计算方法：

即：Z=（X mean）/s，T=500+100Z

其中X是原始分，mean是各类课程的平均分，s是各类课程分数的标准差，Z是标准化分数，而T是最后计算出的供使用的标准分。

表2某年第二学期原始分和标准分对排前10的影响

上述表格表明，化为标准分后对排名次序有所影响，结果更为合理。

（3）学生评价数据统计方法的确定

基于上述的研究和论证，我们将评价的数据统计方法作了调整，调整后每位教师的学生评价结果计算公式为：

公式一：X=∑？茁xi

其中：xi表示同一门课程去掉评价的10%的最低分数记录后的每一评价项每位学生给教师分数的平均值，i取值范围为：i=1，2，…10。

？茁为每一评价项的权重值。

X为同一门课程各评价项加合后的总分值，也称为原始分。

公式二：T=500+100Z，Z=（X-mean）/s

其中：X是原始分，mean是各类课程的平均分，s是各类课程分数的标准差，Z是标准化分数，而T是最后计算出的供使用的标准分。

公式三：A=αT

其中：α为调整系数（加权值），是受评价学生年级、评价学生人数等因素影响的变量值，每学期根据评价的结果确定加权值。每学期通过加权的方法对评价数据进行后期调整，得到最终的评价结果A。endprint

2.督导（同行）领导评价信息处理

督导（同行）领导评价比较具体、涉及面不是很广，主要是以评价为手段，重点是验证和改进，因此信息处理以分值统计和定性描述相结合，这里不再赘述。

三、构建可持续改进的评价反馈机制

1.评价结果的统计汇总

由于学生评价人数多，样本量大，代表性强，督导听课的次数有限，不可能对所有授课教师进行评价；而领导和同行听课也具有针对性，而且打的分数基本相同，可比性较差。因此，在进行评价结果汇总时以学生评价的结果为评价基础和主要依据，督导、领导、同行评价不再作为量化标准，而作为指导、检查和促进教师提高课堂教学水平和教学能力的手段，以教师自评作为自查问题并改进自身教学方法的参考和补充。

2.从多角度得出综合评价报告

在分析判断的基础上，将分类评价的结果进行汇总，对整体评价进行数量上的综合评价和文字上的综合描述，写出综合评价报告。做结论时，要注意各指标项之间的差异比较，便于发现问题，找出差距，有针对性的指出努力方向。还要注意各教学单位之间的比较，便于各单位从本部门与总体水平上找差距，便于本部门整体教学能力和质量的提高。

3.四个渠道做好评价结果反馈

为了发挥评价的指导作用，保证评价具有发展性的功能，评价结果的信息要及时反馈给有关方面。信息反馈主要通过四个渠道完成：第一，将全校评价结果报告校领导，便于校领导及时了解教师整体教学水平和教学质量，为改进教学管理提供参考；第二，将各单位的评价进行总体课堂教学情况分析并反馈给各单位负责人，便于各教学单位了解教师的教学情况，作为改进教学管理、教学建设、教学改革的依据；第三，将评价结果反馈给教师本人，教师可以查看评价结果，结合自评，肯定成绩，查找不足，不断改进；第四，课堂教学优秀教师的示范与经验推广。通过这个过程，肯定先进，带动后进，整体教学质量得到提升。

4.需要把握的关键内容

在信息反馈过程中，第一，对结论的解释要慎重。因为任何评价结论都不可能绝对客观准确，要及时加以引导和调控。允许对评价结果有异议的教师提出申述。第二，要把反馈的重点放在持续改进上。一方面，引导教师从关注评价结果向总结经验、不断完善、提高教学能力和水平方向转变；另一方面，使评价结果成为督导开展传帮带活动和指导检查课堂教学的依据。第三，注重评价的实效性。建立一种全新的课堂教学质量评价反馈模式，即以学生评教作为改进和完善教师课堂教学质量的主要依据，而督导评价结果则重在促进教师教学能力的持续改进；领导评价可以作为检查课堂教学质量的一种手段；同行评价作为相互交流、学习、研讨教学的一种方式，逐步形成可持续改进的课堂教学质量评价体系。

建立评价后期数据处理与应用的新模式，改变了原有几种分值简单求和给出一个结果的反馈模式，使统计数据更趋合理，可信度更高。

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参考文献

[1]何晓蓉.高校课堂教学质量评价问题与对策研究.长沙铁道学院学报（社会科学版），2009（2）.

[2]李光耀，肖红，刘承栋.高校课堂教学质量评价指标体系的思考与设计.高等建筑教育，2009（2）.

[3]周志钧，周效凰.试论本科课堂教学质量评价体系的构建与实践.中国人民公安大学学报（自然科学版），2009（3）.

[4]林仁炳.课堂教学质量评价的数学模型分析.成都大学学报（教育科学版），2008（3）.

[5]喻方元.高校教师课堂教学质量评价体系研究.高教发展与评价，2008（2）.

[6]赵斌，刘春丽.高校教师教学质量评价体系探讨.文教资料，2007（6）.

[作者：张克非（1964-），女，河北徐水人，北京物资学院图书馆副研究员。]

【责任编辑 任洪钺】endprint

2.督导（同行）领导评价信息处理

督导（同行）领导评价比较具体、涉及面不是很广，主要是以评价为手段，重点是验证和改进，因此信息处理以分值统计和定性描述相结合，这里不再赘述。

三、构建可持续改进的评价反馈机制

1.评价结果的统计汇总

由于学生评价人数多，样本量大，代表性强，督导听课的次数有限，不可能对所有授课教师进行评价；而领导和同行听课也具有针对性，而且打的分数基本相同，可比性较差。因此，在进行评价结果汇总时以学生评价的结果为评价基础和主要依据，督导、领导、同行评价不再作为量化标准，而作为指导、检查和促进教师提高课堂教学水平和教学能力的手段，以教师自评作为自查问题并改进自身教学方法的参考和补充。

2.从多角度得出综合评价报告

在分析判断的基础上，将分类评价的结果进行汇总，对整体评价进行数量上的综合评价和文字上的综合描述，写出综合评价报告。做结论时，要注意各指标项之间的差异比较，便于发现问题，找出差距，有针对性的指出努力方向。还要注意各教学单位之间的比较，便于各单位从本部门与总体水平上找差距，便于本部门整体教学能力和质量的提高。

3.四个渠道做好评价结果反馈

为了发挥评价的指导作用，保证评价具有发展性的功能，评价结果的信息要及时反馈给有关方面。信息反馈主要通过四个渠道完成：第一，将全校评价结果报告校领导，便于校领导及时了解教师整体教学水平和教学质量，为改进教学管理提供参考；第二，将各单位的评价进行总体课堂教学情况分析并反馈给各单位负责人，便于各教学单位了解教师的教学情况，作为改进教学管理、教学建设、教学改革的依据；第三，将评价结果反馈给教师本人，教师可以查看评价结果，结合自评，肯定成绩，查找不足，不断改进；第四，课堂教学优秀教师的示范与经验推广。通过这个过程，肯定先进，带动后进，整体教学质量得到提升。

4.需要把握的关键内容

在信息反馈过程中，第一，对结论的解释要慎重。因为任何评价结论都不可能绝对客观准确，要及时加以引导和调控。允许对评价结果有异议的教师提出申述。第二，要把反馈的重点放在持续改进上。一方面，引导教师从关注评价结果向总结经验、不断完善、提高教学能力和水平方向转变；另一方面，使评价结果成为督导开展传帮带活动和指导检查课堂教学的依据。第三，注重评价的实效性。建立一种全新的课堂教学质量评价反馈模式，即以学生评教作为改进和完善教师课堂教学质量的主要依据，而督导评价结果则重在促进教师教学能力的持续改进；领导评价可以作为检查课堂教学质量的一种手段；同行评价作为相互交流、学习、研讨教学的一种方式，逐步形成可持续改进的课堂教学质量评价体系。

建立评价后期数据处理与应用的新模式，改变了原有几种分值简单求和给出一个结果的反馈模式，使统计数据更趋合理，可信度更高。

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参考文献

[1]何晓蓉.高校课堂教学质量评价问题与对策研究.长沙铁道学院学报（社会科学版），2009（2）.

[2]李光耀，肖红，刘承栋.高校课堂教学质量评价指标体系的思考与设计.高等建筑教育，2009（2）.

[3]周志钧，周效凰.试论本科课堂教学质量评价体系的构建与实践.中国人民公安大学学报（自然科学版），2009（3）.

[4]林仁炳.课堂教学质量评价的数学模型分析.成都大学学报（教育科学版），2008（3）.

[5]喻方元.高校教师课堂教学质量评价体系研究.高教发展与评价，2008（2）.

[6]赵斌，刘春丽.高校教师教学质量评价体系探讨.文教资料，2007（6）.

[作者：张克非（1964-），女，河北徐水人，北京物资学院图书馆副研究员。]

【责任编辑 任洪钺】endprint

2.督导（同行）领导评价信息处理

督导（同行）领导评价比较具体、涉及面不是很广，主要是以评价为手段，重点是验证和改进，因此信息处理以分值统计和定性描述相结合，这里不再赘述。

三、构建可持续改进的评价反馈机制

1.评价结果的统计汇总

由于学生评价人数多，样本量大，代表性强，督导听课的次数有限，不可能对所有授课教师进行评价；而领导和同行听课也具有针对性，而且打的分数基本相同，可比性较差。因此，在进行评价结果汇总时以学生评价的结果为评价基础和主要依据，督导、领导、同行评价不再作为量化标准，而作为指导、检查和促进教师提高课堂教学水平和教学能力的手段，以教师自评作为自查问题并改进自身教学方法的参考和补充。

2.从多角度得出综合评价报告

在分析判断的基础上，将分类评价的结果进行汇总，对整体评价进行数量上的综合评价和文字上的综合描述，写出综合评价报告。做结论时，要注意各指标项之间的差异比较，便于发现问题，找出差距，有针对性的指出努力方向。还要注意各教学单位之间的比较，便于各单位从本部门与总体水平上找差距，便于本部门整体教学能力和质量的提高。

3.四个渠道做好评价结果反馈

为了发挥评价的指导作用，保证评价具有发展性的功能，评价结果的信息要及时反馈给有关方面。信息反馈主要通过四个渠道完成：第一，将全校评价结果报告校领导，便于校领导及时了解教师整体教学水平和教学质量，为改进教学管理提供参考；第二，将各单位的评价进行总体课堂教学情况分析并反馈给各单位负责人，便于各教学单位了解教师的教学情况，作为改进教学管理、教学建设、教学改革的依据；第三，将评价结果反馈给教师本人，教师可以查看评价结果，结合自评，肯定成绩，查找不足，不断改进；第四，课堂教学优秀教师的示范与经验推广。通过这个过程，肯定先进，带动后进，整体教学质量得到提升。

4.需要把握的关键内容

在信息反馈过程中，第一，对结论的解释要慎重。因为任何评价结论都不可能绝对客观准确，要及时加以引导和调控。允许对评价结果有异议的教师提出申述。第二，要把反馈的重点放在持续改进上。一方面，引导教师从关注评价结果向总结经验、不断完善、提高教学能力和水平方向转变；另一方面，使评价结果成为督导开展传帮带活动和指导检查课堂教学的依据。第三，注重评价的实效性。建立一种全新的课堂教学质量评价反馈模式，即以学生评教作为改进和完善教师课堂教学质量的主要依据，而督导评价结果则重在促进教师教学能力的持续改进；领导评价可以作为检查课堂教学质量的一种手段；同行评价作为相互交流、学习、研讨教学的一种方式，逐步形成可持续改进的课堂教学质量评价体系。

建立评价后期数据处理与应用的新模式，改变了原有几种分值简单求和给出一个结果的反馈模式，使统计数据更趋合理，可信度更高。

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参考文献

[1]何晓蓉.高校课堂教学质量评价问题与对策研究.长沙铁道学院学报（社会科学版），2009（2）.

[2]李光耀，肖红，刘承栋.高校课堂教学质量评价指标体系的思考与设计.高等建筑教育，2009（2）.

[3]周志钧，周效凰.试论本科课堂教学质量评价体系的构建与实践.中国人民公安大学学报（自然科学版），2009（3）.

[4]林仁炳.课堂教学质量评价的数学模型分析.成都大学学报（教育科学版），2008（3）.

[5]喻方元.高校教师课堂教学质量评价体系研究.高教发展与评价，2008（2）.

[6]赵斌，刘春丽.高校教师教学质量评价体系探讨.文教资料，2007（6）.

[作者：张克非（1964-），女，河北徐水人，北京物资学院图书馆副研究员。]

篇5：汽车维修用户质量反馈及处理制度

1． 在本站业务室设置用户意见簿及发放《维修质量信息反馈表》，请车辆单位或驾驶员对本站的车辆维修情况、质量管理及设施条件、服务态度等提出意见和建议，业务室每月汇总一次报站部

2． 定期或不定期地对车辆用户单位进行质量访问，跟踪已修车辆的质量，征求和交流车辆单位及驾驶员对；车辆维修质量的看法和要求，帮助解决有关质量和技术问题。

3． 主动掌握质量信息，上门访问应做好详细记录，访问后应及时整理、汇总有关质量和技术问题。用户来电、来访应热情接待，及时答复有关问题

4． 站部应及时召开由有关部门参加的质量技术会议，认真研究分析用户提出的问题，提出改正意见和处理办法，并明确职责，落实整改措施，避免类似问题的发生。

篇6：3月服务质量问题反馈函

杭州淼淼汽车服务有限公司 ：

感谢贵司为我司客户提供 酒后代驾 服务。2012年 3月，贵司为我司客户提供服务共35次。我司对其中的29个客户进行了满意度回访，成功回访25单，满意度为76% 现将存在问题反馈如下 ：

1、客户依然反映等待时间过长的情况，甚至等了很久没有工作人

员服务等问题。

2、工作人员乱收费的问题仍然存在。

请贵司针对以上问题进行积极整改，并于一周内以书面形式将拟采取的整改措施反馈我司。感谢贵司的积极配合!

附件：满意度回访清单

平安产险经办人：黄妍负责人：冯丽萍

2012年 3月29 日 …………………………………………………………………………… 杭州淼淼汽车服务有限公司公司回复函

平安保险公司：

针对贵司反馈的问题，我司回复意见如下：

1、我司增加人手合理调度，改善管理。

2、加强培训新员工避免收错费用，提高服务。