酒店经理值班职责

酒店经理值班职责（共13篇）

篇1：酒店经理值班职责

值班经理职责

一、主要职责：

1、处理夜间突发情况，处理晚18：00后急需解决的问题及协调各部门工作，如遇到难以解决的问题，可电话请示总经理或副总经理后作出决定。

2、巡视酒店各营业场所，掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况。抽查各部门服务水准及工作情况，纠正不规范服务行为，抽查夜班工作人员的工作状况和检查夜间酒店客房状况，并将有关问题及时反馈相关领导。

3、遇到突发性和非常性紧急事故，如：火警、停电、严重漏水、骚扰、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问题严重要及时以电话方式电话告知总经理或副总经理。

4、协助各部门当值主管处理严重的投诉事故和退款、罚款事故。特殊原因不能做出决定的可以电话请示总经理或副总经理。

5、负责酒店夜间及次日早晨酒店的运转程序。

6、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人。

7、巡查酒店各有关部位。

8、晚上6：00-10：00在客房前台做好接待协助工作。

9、如实记录值班经理日志。

二、工作程序：

1、了解当天接待业务情况。

2、巡视酒店各岗位夜班员工到岗情况、仪容仪表和工作情况。

3、根据酒店规定，全面检查酒店前台各个营业点的结束工作（是否到了下班时间，照明、空调、门窗是否关闭，环境布置、卫生工作是否符合要求）。

4、检查客用洗手间，会议室等公共区域，并抽查OK房2间。检查卫生，网速等情况。

5、不定时检查各部门对客服务营业点电话接听情况。

6、早7：00到岗，检查各岗位早班人员的到岗情况以及仪容仪表，协助餐厅接待工作。

7、检查员工设施的情况。

8、检查酒店的热水情况，记水温和水位等。

9、填写值班记录。

三、值班须知：

1、值班经理由酒店各部门指定管理人员担任。

2、按照总办编排的“值班经理当值表”轮流当值。

3、值班时间：当天下18：00~上午8:30；公众假日为上午8:00～次日上午8:00。

值班时间22:30～次日早晨6:30位为休息时间。值班时间不计加班。

4、当值人员除外出巡视外，都应该在酒店大堂，以便于随时联系。

5、当值人员必须保证所配备通讯工具的畅通，不准关机，移动电话、对讲机要充足电，不能因无电而影响通讯的畅通。

6、当值人员可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房间可到总台任选一间OK房作为值班经理当天的值班用房，以检查客房的设施设备、卫生与服务。当值人员取、交客房房卡为当日晚上22:00～次日早上8:00，由总台负责按时发放。

7、当值人员有特殊情况不能在酒店值班的，由总经理或副总经理同意后，通知总办调整。

8、巡视酒店各部门主要供作岗位的工作情况，视各部门工作特点而定。但当值期间全面巡视酒店不得少于3次。

9、希望各值班经理认真遵守值班经理职责，做好当值期间的协调、视察工作，确保酒店正常运转，原则上不允许外出。

10、次日在晨会上通报当值情况。

11、晨会结束后将值班记录日志交总办；在公众假日8:00后，值班记录交下一班经理。

四、记录内容：

1、第一部分：记录酒店主要岗位的当值人员：前厅部人员、客房当值部人员、保安人员、餐饮部当值人员。

2、第二部分：（1）记录酒店当天主要经营活动情况；

（2）记录酒店巡视情况，可根据值班经理工作职责和程序记录；

（3）记录客房检查情况；

（4）记录热水供应温度指标等；

（5）记录客人投诉和突发事件处理情况、建议和意见。

3、第三部分：签名（包括日期）

附一：处理客人投诉的程序

1、对客人的投诉均要认真内心倾听，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人道歉；

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人面做详细记录；

3、如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点进行交谈；

4、在听取客人意见时，要对客人表示同情。

5、要保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。

6、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题要向客人解释清楚，并将要采取的措施告诉客人；

7、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级领导请示报告，以得到指令，不能无把握、无根据的向客人作出承诺，妨碍事物的进一步处理；

8、代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，需折扣，赔偿等提前电话请示。

9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案，以便客人下次来提供针对服务；

10、将客人的意见和处理经过做好详细的记录，供总经理查阅。

11.值班经理不得随意换班或替班，如需换班或替班，必须请示王总，王总允许后，方可换班或替班。

篇2：酒店经理值班职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。

不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

值班内容

代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+

突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

按照酒店的规定程序，对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情;

与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。

确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;.对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误;

检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。

【扩展阅读篇】

工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。

篇3：农家女凭啥成星级酒店经理

2000年, 刘桂英高中毕业后, 为了养家, 照顾体弱多病的双亲和年幼的弟妹, 放弃了上大学、外出打工的机会, 在家乡的酒店做了普通的服务员。这一干就是七八年。

刘桂英有句口头禅, 用来鼓励自己和同事:“别人看不起自己不要紧, 关键是自己要看得起自己!”

刚开始, 刘桂英被分配在餐饮部, 摆桌、叠餐布、上菜、倒酒、盛汤、刷洗餐具、清理地毯……每天站着工作10多个小时, 忙得团团转。每逢节假日、重大接待活动, 24小时随叫随到, 疲于奔命。苦还在其次, 最怕的是碰上蛮不讲理、不怀好意的客人。有一回, 平时道貌岸然的所谓“成功人士”, 故意当着她的面大侃黄色笑话, 其中有一个人硬塞给她一大沓钱, 要和她过夜。遭到断然拒绝后, 他竟出言不逊:“你装什么假正经?你不就是三陪吗?”刘桂英差点当场失声痛哭。有的同事打起了退堂鼓, 只有她咬牙坚持了下来。

她渐渐发现, 酒店行业的学问大着呢。比如看似最简单的倒酒、上菜, 其实也是一门艺术:正确的上菜手势既可以避免手接触到菜肴, 保证卫生, 又可以避免被烫伤;倒啤酒则以三分泡沫七分酒、不空不溢为度, 讲究所谓的“杯壁下流”……

针对难伺候的客人, 刘桂英始终坚持不卑不亢、严守底线, 学会了恰到好处地周旋。

2001年9月的一天, 刘桂英所在的酒店承办了一个大型宴会, 好不容易熬到人走席散, 她在清理餐桌时, 捡到了一部价值几千元的新款手机。她毫不犹豫地把手机交给了值班经理。当手机完好无损地辗转归还到失主手上时, 失主不由得连声慨叹:“你们酒店服务员的素质不低啊!”

2002年, 刘桂英担任领班期间, 一位姓陈的客人午宴后留在包厢里打牌。服务员为此特地询问他们晚餐还要不要留?在得到否定的答复后, 前台把该包厢订了出去。谁知到了晚餐时间, 他们竟赖着不肯走, 冲着服务员拍桌子打凳子, 无理取闹。刘桂英闻讯急忙赶来, 笑吟吟地劝说道:“陈先生, 隔壁还有个包厢, 设施设备一点不差, 你们不妨换换环境, 也许会玩得更开心, 您看如何?”刘桂英一番温言软语, 感化得陈先生无地自容, 他心悦诚服地接受了她的建议, 并诚恳地向服务员赔礼道歉。

多学、多问、多做、多接触形形色色的客人, 让刘桂英的综合能力大为提高, 很快脱颖而出。

我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女

这是著名的卡尔顿酒店的服务准则, 也是刘桂英的座右铭。

2004年12月, 刘桂英在瑞金市首家三星级酒店, 担任客房部经理。她创新制定了《客房服务中心方案》和《前台服务规范》, 而且坚持亲自接送八方来客。有一次, 刘桂英发现一位上海老人办完入住手续后, 坚持要步行上11楼。她追上去一问才知道, 这个客人有心脏病, 不能坐电梯。刘桂英赶紧把老人安排到三楼。老人感动得热泪盈眶。

还有一次, 刘桂英在前台协助同事接待一个台湾游客时, 发现当天正好是他的生日, 她立即微笑着向他祝福:“先生, 祝您生日快乐!”说着, 又变戏法似的向他献上了一束鲜花。那人颇感意外, 愣了半天才回过神来, 由衷地赞叹道:“啊, 你们酒店太了不起了!我再来瑞金, 还要住你们的酒店!”

到了2007年, 小小的瑞金, 仅三星级酒店就有七八家, 经济型酒店更是遍地开花。刘桂英出任瑞金大酒店副总经理, 直接投入了激烈的竞争大战。刘桂英参加了浙江旅游职业学院的函授学习, 系统恶补酒店管理专业知识, 潜心研究相关的政策、法规, 大量参阅国内外先进酒店的销售、策划成功案例, 写下了30多万字的笔记。刘桂英多了份沉稳、自信, 颇有“金领玫瑰”的风范。

她采用走动式管理, 每天追踪宾客意见;实行“三必访”制度, 频繁登门拜访当地各旅行社、重点企业、商界精英;开设阅览室、沐足中心、健身房, 倾情推出休闲白天房、浪漫温馨午夜房, 餐厅赠送啤酒、特价菜等等, 积极倡导一系列人性化服务。

她高薪聘请了专业室内设计师, 重新设计、装饰酒店原有的会议室, 安装有多媒体投影设备、人性化座椅。全新多媒体会议室一推出, 立刻受到欢迎。

针对消费群体对消费环境精益求精、商务宴请“闹中取静, 雅俗共赏”的需求, 她还首创了“中式豪华包厢”、“顶级豪华包厢”, 让酒店的服务档次全面升级。多个大型旅游企业成为酒店的长期客户。

没有满意的员工就没有满意的顾客

她严格执行晨会、周会制度, 放手发动员工参与酒店的民主管理事务, 随时掌握他们的思想动态, 及时为他们排忧解难。客房部员工李娇娇的爱人因病去世, 家里又有两个小孩正在上学, 经济十分困难。刘桂英立即号召酒店员工开展献爱心募捐活动, 并亲自上门慰问, 帮她渡过了难关。洗衣房员工杨群闹情绪, 刘桂英三番五次找她谈心, 并调整了她的工作和工资, 终于令她打消了辞职的念头。

此外, 刘桂英还亲手为酒店策划、主编了内部刊物, 谱写了瑞金市酒店行业第一首店歌———《温馨的家》, 定期组织员工到外地旅游、参观学习, 举办各种大赛、文艺联欢晚会、员工生日派对等丰富多彩的文化活动, 为酒店员工创造了一个和谐、顺畅、优越的学习、工作、生活环境, 潜移默化地培养了他们对酒店的认同感和归属感, 有效地增强了酒店的向心力、凝聚力和战斗力。

5月中旬, 酒店被指定为2008年北京奥运会火炬传递瑞金站唯一一家接待酒店。200多名火炬手和工作人员一致给予了好评。

篇4：酒店经理值班职责

虽然小丽很开心的在新岗位上展开了工作，依旧努力认真，但总感觉使不上劲，特别是管理当班员工时遇到一些问题让她力不从心。店里有位来了好几年的老员工小黄，本职工作以及交代给她的任务都完成得挺好，工作能力不在话下，但却经常不听指挥，喜欢按照自己的方式做事情，并罔顾公司的规章制度。平日小丽可没少费功夫，屡次提醒，可是小黄依旧无所谓，我行我素，没什么效果。小丽逐渐开始越来越讨厌她，也越来越不愿意去和她沟通，但店面缺人手，又不能轻易辞退她。

前两天，有次交接班，小黄居然迟到了半小时才来，解释说自己不知道接班时间。小丽非常生气，认为她长期跟自己对着干，明知故犯，于是依照公司和门店规章制度果断对其开出了罚单。可是店长回来后却不赞同小丽的做法，认为她太过认真、处事偏激、不够圆通。还怕开了罚单，员工闹到总部，影响不好，便找来当事人批评教育后把罚单作废了。小丽感到很困惑，难道她不该施行处罚措施吗？以后小黄再违反规定，她该怎么办？平日怎么相处？

在小丽的故事中，她遇到了职业晋升后的能力不足导致的不适应问题。从店员到值班经理，由专业工作者走到管理工作岗位上，由管事变为管人加管事，工作对象和工作内容都发生了变化，在新岗位适应期内存在能力不足的现象是经常发生的。生涯发展中，当一个人的兴趣、能力、价值观相互匹配时，才会形成良好的发展动力。当能力不匹配时，会产生焦虑情绪；当价值观不匹配时，会产生失落情绪；当兴趣不匹配时，会产生厌倦情绪。从小丽身上可以感受到她面对“个性、油条”员工有力无处使的焦虑情绪。而要想克服焦虑，得心应手地处理工作，最好的方法就是检视自己的能力短板，着手锻炼提升。就员工管理而言，自我总结反思、加以实践就是其中一种重要的提升手段。

首先，作为初级管理者，小丽首先需要提升作为管理者的宽宏气度和平和心态。小丽年龄比小黄小，经历不如她丰富，但民企一般而言比较关注个人能力和业绩，小丽肯定有比小黄好的地方，不然不会升的比她高，小黄有不服气的情绪很正常。因此，小丽要体会老员工心中的酸味，不要对问题员工主动加上讨厌的个人情感色彩，虽然也能看到小黄的长处，但情绪不能因其短处而放大，不要在内心把双方放在对立位置上，要知道员工的长处或许就是团队工作中所缺失的，管理者需要保证团队的绩效能力最大化。

第二，发现解决核心问题，强化沟通意识——搞清楚小黄不服从管理的原因。真的是和你对着干吗？是认为自己比你能力强？还是拖延懒散，个人自我管理不足？

现实工作中，绝对化的前者很少见。

对于做事不听指挥，直线管理者要和她坦诚沟通对事务的看法，让她从心底里认同、接受你的方案，同时你也要注意她说的和做的是否确实有道理，尊重她的个人风格。对于有个性、有主见、有能力的员工，除去快餐店统一的操作规程相关的事项，很多事情的结果往往比过程更重要。对于这样的员工，管理者给的空间大一些，施以必要的关键节点检查和后台资源支持就可以了，管控她的目标比方法更重要，越指手画脚越会招致员工产生压力和逆反心理。

而对于自我、懒散、漠视规则等性格特点，小丽可以考虑尝试单独和她沟通，表达对她作为老员工的尊重，告知她自己的工作需要得到她的支持，希望和她建立更好的工作关系，同时，也希望她能够作出表率，遵守规则，如果违规自己很难做，将会照章办事。要让对方觉得你是诚恳的，让她意识到你是尊重她这个员工的。而小丽现在主动关闭沟通渠道的做法并不合适，双方不能形成独立、对抗关系，要克服自己的情绪，善意的、积极的主动和她多交流。管理者很重要的工作就是和你的上级、下级、平级、外部客户沟通，解决矛盾，推动工作。很多时候，需要有意识主动前行一步去找员工约谈。

第三，未雨绸缪——如果真实存在有自以为是或者不符合岗位要求，绩效低下的情况，那么一是去示范、培训、辅导她，二是优先看有没有适合她的岗位调整给她做，之后再去考虑是否辞退的问题。

第四，提升领导力——就事论事，有成绩就表扬，有不足就指出，兑现奖惩制度。那像这次遇到店长事后否决的情况该怎么办呢？实际上，小丽平时跟店长讨论过她的情况，店长也对她发过几次火，但从来没给违规员工开过罚单。

小丽遇到的情况很普遍，就是公司不缺乏制度，却总不能执行，面对太多人性的干扰。按照公司标准做，大家说管理者太较真，当事者做事无所谓，大家又说那人没有执行力。小丽敢于碰硬、敢于管理是很宝贵的管理者品质，但她需要意识到光靠奖罚、直接应用规则往往结果事与愿违，必须看到自己处于什么样的公司环境里，有什么样的文化氛围，要结合所处的微环境、自己的权限、自己的资源支持综合作出决策。既然门店面对问题员工没有开过罚单，不想得罪人，那就要把自己的看法、处理的原则、底线告知店长，把难处给店长讲清楚，违规现象不处理，其他员工一旦效仿就更不好管理，先和店长通好气，统一思想，获得明确的、可行的授权信息，约定好在提醒、警告无效的情况下，假设再出现类似情况该怎么处理。必须找到一个双方都能接受的决策平衡点，以免自己做决定后他不支持，反而被动，成为夹心饼。

篇5：酒店值班经理岗位职责

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

1、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

2、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

职责二：酒店值班经理岗位职责

1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。

3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

5.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

6.掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。

8.主动征询和收集客人意见和建议。

9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。

11.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

12.检查vip客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。

13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

16.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18.完成上级指派的各项工作。

职责三：酒店值班经理岗位职责

1、代表酒店负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

5、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

6、检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

职责四：酒店值班经理岗位职责

篇6：酒店前厅部值班经理岗位职责

1．处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；

2．检查部属员工的仪容、仪表和仪态：

3．检查各部门的工作质量和工作进度；

4．检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。

5．检查对“V·I·P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。

6．检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况·

7．了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。

8．分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平。

9．审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件；

10．审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及 时处理或向上级报告。

11．沟通和协调各部门的业务工作；

篇7：酒店值班经理管理标准

一、主持部门主管例会

二、负责楼层的卫生质量，服务水准；

三、负责客房情态，有效的控制成本，负责本部门设备保养；

四、负责当日楼面人力安排和调配；

五、监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全

六、处理客人的投诉及员工的失误；

七、定时对员工进行培顺。

大堂副理VIP客人接待管理制度

一、每人查看预定记录，看当天是否有VTP客人抵达；

二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；

三、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；

四、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知客房层（总经理、驻点经理、或管理层制定的迎送人员）及公关营销部的酒门口迎接，同时通知管客房家部备饮用茶水、高级洗涤用品并把房打开；

五、当贵宾抵达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；

六、通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用；

七、完成登记手续后，大堂副理应当向贵宾细介绍房间设施及酒店的各项服务；

八、无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住店后立即通过电话通知餐饮部、接待处、安保部有关贵宾住店事项；

九、将贵宾之住店时间，叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项纪录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

客房部经理岗位职责

一、接受总经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向总经理负责；

二、负责客房部各项工作的计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项经济指标；

三、制定客房部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

四、对客房部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理职责；

五、主持客房部入场业务和经理、领班例会、参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；

六、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料填报、分析和归档；

七、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；

八、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责管理万能钥匙；

九、制定和落实客房部推销计划，制定客房价格政策，监督房间价格执行情况；

十、定期约见与酒店有关常住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作；

十一、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作；

篇8：如家酒店-值班经理试题

一、填空题(每空2分)

1、值班经理的岗位职责是协助店长对、、、、等方面实施管理和服务工作。

2、值班经理负责前台、、、的管理工作，每月对进行餐厅消耗品进行盘点及，制作相应报表交店长审核。

3、客房主管和领班每天和向前台递交《房态表》。

4、面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从走到右摆放、、。

5、酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有。

6、小商品橱和饮料展示柜商品要，完好，价格显示正确、清晰、无涂改。

7、酒店形象墙的家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于张；会员手册不少于本。

8、预订时，前台应先后在决定是否接受预订。

9、有客人要参观房间时，值班经理须先，，将被参观房间告知前台。

10、值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责（招牌、大堂、走道、餐厅）。

11、值班经理负责餐厅在营业中的、和，及时处理客人的投诉。

12、值班经理应加强和，最大限度的减少物品损耗。

13、是单位的消防安全责任人，对本酒店的消防安全工作全面负责。

14、酒店的消防安全工作要切实做到“”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。

15、酒店现金及票据的保管必须遵循原则。

16、酒店客房在140间以内的，前台收银备用金不得超过，超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过。

17、值班经理须检查员工日常工作中是否、、、是否达到酒店标准要求。

二、简答题（20分）

篇9：酒店值班经理管理制度

值班经理管理制度

一、值班经理工作要求

1、工作时间为行政班工作制。

2、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表，严守酒店规章制度。

3、值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

4、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

5、当值权限参照财务部制定的《酒店内部管理权限表》之大堂副理权限执行。

6、检查记录本使用大堂副理工作手册，至财务部总仓领取。

二、值班经理工作职责

1、主要工作职责：负责酒店范围内的质检工作，及协助前厅部经理处理各种事项。

2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

3、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在工作手册上。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在工作手册上。

4、协助处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。处理投诉时谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并把事情经过和处理结果记录在工作手册上。

5、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在工作手册上。

6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，与保安人员联合调查行为诡异的客人，切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火，确保酒店财产安全。湖南金牛酒店有限公司 法律法规与安全管理制度

8、检查当班人员仪容仪表、礼貌礼节、出勤情况、劳动纪律、有声服务等，对不规范行为予以指出并要求改正。

9、检查办公室、工作间、卫生间等区域是否有常流水、常明灯现象。检查员工宿舍卫生及节约能源情况。保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看楼顶发光字、灯光、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

10、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的交总经理江报值班情况，责成相关部门整改。

11、下班时，详细写好相关记录，将值班记录本交总经理阅看。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

篇10：第四节 酒店高级值班经理制度

第十节 酒店高级值班经理制度

一、工作职责

1.饭店总经理、副总经理不在店期间，代行处理急需解决的直辖各部门工作。如遇难以决断的问题，可请示总经理或副总经理后作出决定。

2.巡视饭店各经营场所，掌握饭店当日客人入住及餐饮宴会等情况。检查各部门服务工作情况，纠正不规范服务行为，并将有关问题及处理意见及时反映给有关部门经理及总经理。

3.遇到突发性或非常性紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理。问题复杂、情况严重的，要及时电告总经理或副总经理。

4.协助各部门当值主管及大堂副理处理严重的投诉事故和退款、罚款事件。凡100元人民币以上、200元以下的免赔、罚款事件，高级值班经理可作出决定。特殊原因不能作出决定的可请示总经理或副总经理。

5.如实记录高级值班经理日志。

二、“高值”人员及时间

1、高级值班经理由总经理指定的部门正、副经理担任。

2、按照总经理办公室编排的“高级值班经理排班顺序”轮流当值。

3、当值时间为当日上午9时到次日上午9时。

三、工作程序及注意事项。

1.当值的高级值班经理应佩带传呼机，通知总经理办公室以备联系。

2.当值人员应当着饭店服装，注意仪容仪表。

3.当值人员在餐厅就餐，以检查餐饮出品及服务水准，用餐标准不高于60元/日（成本价）。

4.当值人员可按普通客人的入住程序入住客房（当客房来满时，要以客人需要为主），检查设施设备与服务。

5.当值人员由特殊情况不能在饭店值班的，应提前一天通知总经理办公室调整。

篇11：酒店总值班经理管理制度

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

1、总办主任

2、财务总监

3、餐饮经理

4、行政总厨

5、客房经理

6、前厅经理

7、工程经理

9、保安经理

10、营销经理（暂不安排）

11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。

每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：

总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待

三、总值班的时间/电话

24小时制 09：00am——次日09：00am 电话：***

四、总值班的汇报及交接规定

每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。

五、总值班岗位职责及标准

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。（1）酒店客房今日出租率

（2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排（3）今日在店的团队、会议信息（4）今日重要宴会信息

（5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、工程等。

２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装。

３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

六、总值班经理权限：

１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。５、用餐：员工餐、客用早餐（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品）６、用房：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）7，补休；在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天

七、总值班的工作流程及标准 A值班经理检查安排

9:00pm--16:30pm 了解当日信息；

16：30pm—17：30pm 检查当日信息中工作准备情况；17：30pm—20：30pm 服B.务质量检查

20：30pm—22：00pm 安全检查

22：00pm—次日09：00am 夜间检查情况，部门专项工作督导，协调，协助；全天

C.工作流程： 9:00pm--16:30pm １、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。了解如下信息： 了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息

了解当日团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目

根据排班表检查员工到岗情况。

告知总机，当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 16：30pm ——17：30pm 根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查，检查中班员工到岗情况。

八、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

九、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、客人如何评价用餐。

12、客人离开餐厅时，服务员是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）餐饮预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼客户。

3、是否仔细聆听客户的预订要求。

4、是否主动向客户推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问客户的姓名。

6、是否询问客户的特殊要求。

7、是否向客户转述预订情况。

8、是否向客户致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

十、A、前厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

3、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

4、是否了解当日客情

5、背景音乐播放时间：通知工程部

6、各营业点与营业时间同步

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关。

8、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

9、告示牌上张贴的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

10、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

11、停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时保安部经理在现场。重要宾客有预留车位

12、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

13、所有灯光（大堂、1F-7F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 B 结帐高峰时在各收银点巡视

1、收银员是否礼貌热情、微笑。

2、收银员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交前厅部保管。

7、灯光管制：大厅灯光要求关闭时间为：

夏季灯光时间：20：00——23：30

冬 季关灯时间：19：00——23:30

8、建筑外的景观灯时间8:00——22： 30关闭，并需检查灯的完好情况

1、不定时检查夜班人员是否脱岗，是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

十一、办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

十二、客房部；

1、检查房间水温、空调温度。

2、检查房间设备的完好有效。

3、检查房间卫生状况是否良好，有无蚊子、苍蝇。

员工设备:

十三、员工食堂、宿舍

（一）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜（二）员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（三）员工洗手间

篇12：值班长、值班经理职责

1.负责当日无纸化邮件审批工作；

2.工作当日白班按照上、下午组织一日两巡视，夜班按照前、后半夜组织一夜四巡查；

3.负责值班期间园区安全、对协作单位值班人员的监管、对现场施工情况的监管；

4.全面掌握值班期间园区相关设备运行状况； 5.负责突发事件应急处置现场总指挥、总协调。

6.每日编制值班日志，并将每日值班情况发送给相关领导。

值班经理：

1.协助值班长完成当日无纸化邮件审批工作；

2.工作当日白班按照上、下午组织一日两巡视，夜班按照前、后半夜组织一夜四巡查；

3.协助值班长对园区安全、协作单位值班人员及现场施工情况的监管；

篇13：值班经理职责

值班经理是每天店内工作的检查者和督导者，也是会所的管理者，必须做到认真负责、敬忠职守、一丝不苟！

1、值班经理上班后从1楼到-2楼依次进行卫生及设备检查。

1楼，前台是否整洁，地面是否清洁，器械是否清洁、完好、正常运行。-1楼，地面是否清洁，洗手间是否干净、整洁、无异味。-2楼，游泳池是否淋浴区是否整洁，物品配备是否完整。

5楼，检查锅炉面板是否正常。

3楼，地面是否清洁，设备摆放是否整齐。

2、值班时间尽可能出现在重要的客人及员工所在区域，如有需要尽全力帮助他们。

3、巡视会所所有区域，包括对客服务区及员工休息区，在相应部分记录区域的总体情况。

4、在紧急情况下确保以下人员被通知到：总经理、涉及部门负责人。

5、值班经理有义务协助在岗部门负责人处理各部门所发生的任何事件。

6、值班结束时您必须将此报告交与下一班值班经理签字作实。

7、值班经理负责检查店内清洁卫生并处理当日店内突发事件，以及协调各部门之间的工作问题，并及时向上级汇报。

8、清洁卫生检查标准：

（每个保洁负责两层楼，每天两人在岗。此时间表是工作的顺序及流程，检查清洁时可依循此标准。）一、二楼：10:00--12:00

大厅地面、桌椅、操厅地面、垃圾桶清理、厕所、浴室柜子、地面、拖鞋（沥干之后放入鞋柜，清点数量）

循环保洁（重点是浴室地面、厕所水渍、大厅门口、垃圾桶烟头）

12:30—2:30楼梯间地面、中庭地面桌椅、单车房地面、瑜伽房地面、吧台、厕所

循环保洁（重点是楼梯间、二楼中庭桌椅灰尘、单车瑜伽房地面）

19:30 一楼操厅地面清洁、垫子消毒

20:30 单车房清洁（单车消毒、地面清洁）

22:00 垃圾桶清理

三四楼：10:00—11:00器械区地面、窗台、外围地面瓷砖、厕所

11:00—12:00办公室、四楼地面、窗台、旋转楼梯、浴室地面、柜面清洁

循环保洁（重点是窗台、清理地胶上的黑印、消毒器械上的汗渍、厕所水渍）

21:00 器械跑台清洁消毒、垫子清洁消毒

21:30 拖鞋消毒

22:00垃圾桶清理

课程后清洁操厅时间为6:30 7:30 8:30（凡课程结束后，保洁两位在岗人员一同清洁操厅。）集体大扫除时间

每周一13:30—17:00 第一周集体清扫：大厅门口玻璃、大厅墙面、大厅地面磨地（每月一次）第二周集体清扫：楼梯间、一楼淋浴区（每周一次）