化妆品店处理顾客投诉

化妆品店处理顾客投诉（共8篇）

篇1：化妆品店处理顾客投诉

化妆品店处理顾客投诉

化妆品店处理顾客投诉

妥善处理顾客投诉的重要性

２、顾客最常抱怨的事项

（１）

对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等

（２）

对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间

过、遗漏顾客的商品

（3）对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平

（4）对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害

（5）对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通

3、如何接受顾客的抱怨

（1）在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重（2）保持心情平静

（3）就事论事，以自信的态度认知自己的角色

（4）认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在（5）设身处地站在顾客的立场为对方设想（6）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

（7）提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

（8）超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期

4、处理顾客投诉的人员要求

●原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。●检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。●店长无法处理的顾客投诉，由经理或公司出面解决。

●指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。

5、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤 防过敏反应投诉的措施：

建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。（１）

当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对公司及产品产生反感与抵触。若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免

症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。

（２）

随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将公司对些类事件的

重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受韩束公司的爱心与关怀。与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因。A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？ B、关心顾客的身体状况： ★

是否属过敏性体质？

★

有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源

而未发作？

★

是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？ ★

是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？

★

是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？ ★

是否曾经换肤？

★

是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品/ C、气候条件：

★

使用产品期间当地的气候状况如何？

★

因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响

而导致产品使用效果不同。

D、向顾客了解产品的详细使用情况

★

是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？ ★

是否有与其他公司产品交叉或同时使用？

★

产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。

（３）

经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。

若顾客同时使用多项产品而无法确定是哪一项引起过敏时，则应在顾客停用产品，过敏现象

不再发生后，产品才能再次被使用，并建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。

某些顾客可以使用产品出现不适应状况后，不愿配合我们去分析寻找导致过敏的真正原因，而是一口咬定就是我们产品导致的过敏，对此类顾客，我们可建议他们试用其他国际著名品牌的产品（如CD、雅诗兰黛、资生堂等），看是否有同样的情况发生。

（４）

对确属导致顾客过敏，并且又是顾客集中设诉的产品，须及时将已获得的信息反馈到运营部，作为质量事故或技术问题处理。

篇2：化妆品店处理顾客投诉

一、投诉的受理

1、接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

2、店员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。店员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交店长，由店长负责处理顾客投诉。

3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知店长，事后补报书面材料。

4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

5、店员在送达投诉信息时，须通知店长。

二、投诉的处理

1、接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到店长：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；

B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；

C.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

2、店长接收到店员传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给店员：

A.工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客;

B.如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知店员，在给顾客回复后立即向店员回馈处理情况；

C.工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知店员，电子邮件需书面向顾客回复；

D.工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知店员，在给顾客回复后跟店员回馈处理情况。

3、如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与顾客沟通和协商，若还不能达成一致意见，向12315投诉。

篇3：酒店管理中顾客投诉的处理技巧

一、正确认识顾客投诉

在酒店服务中，客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1. 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表。

在酒店服务中，无论是一线的服务人员还是后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务工作日臻完美。

2. 宾客直接向酒店投诉，提供了挽回酒店声誉的机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气时，可能投诉，也可能不愿去投诉。主动投诉者，实际上是出于对酒店的爱护或某种程度上的信任，而给予的改正机会。最危险的状况是不去投诉，而是通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

二、建立顾客投诉响应系统

在处理顾客投诉中，最忌讳的是反应迟钝。所以，要积极处理顾客投诉，从管理制度上要建立起顾客投诉响应系统。

一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。处置投诉时牢记不要延误时间、推卸责任，各部门应一同发奋，急速做出反应，向客人清楚地说明事件的原由，并力争在最短时间里完全解决问题，给客人一个美满的结果。延误或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到有效执行。酒店可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。为了达到快速响应目的，可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反应速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工正确决策。

三、处理顾客投诉要有章可循

酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范。企业要有详尽的投诉处理流程。流程中各项制度规定要有针对性，具可操作性。比如，针对因房间设施设备出现的客人投诉，可规定：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场， (1) 如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务; (2) 如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

四、做好投诉处理的培训工作

在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的。企业投诉行为管理涉及的人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人;指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等;技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等;投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。

篇4：化妆品店如何让顾客买得更多

要实现终端动销和提量,笔者认为主要离不开“三多策略”,即如何吸引更多的顾客进店?如何让更多的顾客购买?如何让顾客买得更多?前“两多策略”很多企业侧重运用,但从提升利润而言,均需要实施者付出较大的营销成本(比如这两年很多品牌厂家为了给本品牌吸引更多的顾客,发展新会员,竟推出了“买89或99送1000多元”的销售方案,吸引顾客每月返店领取一份产品)。从更低成本产生更多回报的角度来看,“三多策略”中,让顾客买得更多(即增加顾客一次购买产品的总金额)更为简单有效。

结合近年来对化妆品零售行业的调研分析和营销实践,笔者就国内化妆品店如何让顾客买得更多这一话题浅谈几个方法,与业内同仁分享。

方法一:多跟顾客交流,挖掘顾客关联性需求,引导顾客连带购买。

每去肯德基和麦当劳,买单时,收银员总会主动询问顾客类似问题:“加1元,可以获得一份大杯。”“还要加一份薯条吗?”这么一句不经意的很简单的询问,让顾客产生了更多的购买,真是润物细无声。虽然顾客多付出1元或者多买了一份薯条,肯德基或麦当劳获利甚微,但如果全国各门店累计售出10亿份,你一定会大吃一惊——他们太会赚钱了。上海餐饮业中的“永和大王”、便利店中的“全家”等也都在效仿肯德基和麦当劳的这种方式,且运用得游刃有余。

前两天,一位朋友告诉我,有家化妆品店真会做生意,她最近光顾这家店,本来家里的洗面奶快用完了她进去是想购买一支洗面奶的,结果既买了洗面奶又买了一瓶化妆水和一瓶价值不菲的肌底液,还为她家先生买了一瓶某品牌的男士乳液。我问她:“那位店员是怎样让你改变购买决定,在这家店一次买了这么多产品的?”她回答我说,“其实也没有什么特别的方式,那位店员也就是不断跟我聊我的皮肤以及护理的方法,句句都说到了我的心里去了,当我决定购买洗面奶、化妆水和肌底液时,她问我,‘现在我们店里的男士系列正在做特价活动,原先39元的100毫升的男士乳液,现在特价只有9.9元,不想为你老公顺便带1瓶吗?’就这样我又为我老公买了一瓶男士乳液,就这么简单。”

听了陈述,笔者真正感到:店员与顾客的有效交流对增加客单价而言是多么重要!正在为提升销量大打价格战的终端商朋友们,不妨在这方面多加强对店员的培训和要求,培养出顾问型的店员,因为主动一句询问很有可能为你换来一大单生意。

方法二:开展价值转换式的超值换购活动,吸引顾客即兴购买。

屈臣氏堪称国内个人护理用品专营店的典范,他们常用的提升销量的绝招中,换购活动应该首当其冲。其表现形式一般有“第2件半价”、“加1元多1件”、“加5元,可换购**产品”等等。顾客在获得这些优惠信息时,往往会产生冲动购买。

换购活动其本质是商品价值的转换,即B商品的全部价值或大部分价值转换到A商品上去体现,商家的营销成本还在可控范围内,通过薄利多销在很短的时间内达成更多的交易。目前国内不少化妆品店开始重视换购活动,但效果好的不是很多。为进一步提高换购活动的效果,笔者建议如下:

1、遵循需求相关性原则,即顾客在买A商品时,往往也一定会有购买B商品的需求,如顾客买牙膏就有可能同时会买牙刷。

2、遵循需求迫切性原则,最好换购的产品是这段时期顾客使用需求量最大的产品。如夏天可拿花露水、洗发水、沐浴露或防晒产品作为换购商品;冬天可拿润体乳或护手霜作为换购商品。

3、遵循价格适中原则。一般而言,换购产品的价格最好不要大于10元,1—5元是最好的选择。店方需事先测算好成本,确保换购品的让利部分能从正常购买的产品总金额中弥补出来。当然,亏本的生意未必就不能做,有时为了打压对手,拿出一些顾客需求量大的产品来以微亏的价格参与换购,全城独一无二的低价损失的仅仅是区区毛利,但赢得的却是长久生意。

4、注重换购特惠信息的发布。常见的方式是在某个产品边上贴一个爆炸式POP牌,上写“购买本品,加几元可得什么产品”或者“加1元多1件”等信息;或在收银台周围粘贴换购信息。需要重视的是,静态的换购信息的发布固然重要,更离不开店员或者收银员的口头提醒的配合,必须将这二种方式有机结合起来。

方法三:开展打包式销售,多买多优惠,促使顾客超前购买。

所谓大包式销售,即将顾客在整个护肤或化妆程序上需用到的产品打包组合在一起,以低于正常零售价20%-30%的价格销售,同时加赠某产品,其目的是促进顾客超前购买,以此延长顾客再次购买产品的时间。此法不但对快速提升顾客购买金额很有效,更能很好地避免那些忠诚度不高的顾客在短期内光顾竞争对手的店。目前常见的方式有:店家自行采购大的PVC袋将几样用途互补的产品装在一起,制定一个优惠的价格,同时推出顾客买该礼包可额外获得某个赠品的活动。

篇5：处理顾客投诉

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：

与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？

我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：

如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；

如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：

尊敬的顾客：

您好！首先向您真诚地道歉！

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜

肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）

顾客：--------（客人签字）

年 月 日

其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉

服务员自己的200个意见=顾客的零投诉

我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。

为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：

一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。

二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。

三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。

四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。

五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非

常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。

六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。

七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。

多一次道歉永远没有错：

次日再给顾客打个致歉电话

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：

第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！

第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。

第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。

还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。

后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。

我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。

服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足

服务“过剩”则过犹不及

一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：

一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。

二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。

三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。

四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。

五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。

七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。

八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？

专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”

万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。

但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。

我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。

我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入

理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。

篇6：化妆品店处理顾客投诉

一、针对性和服务性相结合不同的体验细节决定着不同的结果。每次做促销时要有针对性，针对的年龄段、消费层次;是吸纳新顾客还是回馈老会员，主题是否清晰、准备是否到位、人员安排是否合理、责任是否落实明确、宣传做得好不好、时间选得对不对，这些都决定着促销的成败。

一般来说，促销都是短期的，如果时间过长就不是促销，而是常规销售。我们调查发现有的店促销一做就不停顿，或周而复始不断重复一种方式，使顾客产生厌倦 心理。每一次促销都要有前期预热宣传，中期活动开展，后期连带跟进销售和服务。促销要环环相套，使一次促销变成多次促销。

二、稳定性和持续性相结合促销活动一定要准时开始准时结束，不能拖拖拉拉。为小利而失诚信的事不做。为了能给顾客养成准时的习惯，可在每年确定几场固定活动，以全场为主，品牌配合，优惠加大，但时间一定要短，速战速决。

事实上，会员一但认准你的店，一定是有了依赖感，很希望能够稳定、安全、持久地购买某种商品或某个品牌，否则，就不会加入你的会员。有忠诚的顾客才会有 百年老店及百年品牌。因此频繁更换品牌或商品，就会给会员带来不习惯和不舒服，但这并不意味着就不引进新品或新品牌，而是要慎重引进、慎重淘汰，要充分考 虑老顾客即会员的感受。

篇7：顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)该客人要离开酒店，而没有人搀扶又不能够离开，应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向楼层经理汇报，由出面楼层经理表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办

？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

篇8：化妆品店处理顾客投诉

随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的提高,这是有目共睹的事实。但是不容忽视的另一个事实是,许多顾客对企业的各种投诉也在日益增多。而形成这一趋势的根本原因,就是顾客自我保护意识的提高。更应该值得注意的是,当顾客的自我保护意识开始增强(即顾客要求越来越高)时,如果顾客投诉得不到有效处理,轻则会影响企业顾客满意程度的提高,造成客户的流失,重则会损害企业的形象,影响到企业的生存和发展,有时甚至还会形成社会问题,影响安定团结。因此,对企业而言,正确处理顾客投诉已经不是一件可有可无的小事,而是一项义不容辞的责任,这是目前我国许多企业迫切需要解决的问题,而且也是世界各国许多企业面临的一个难题。在这种背景下,作为世界上最大的标准化组织ISO/TC 176在2004～2007年之间推出了ISO 10001/2/3系列国际标准,我国于2009年12月等同采用为GB/T19010/2/3系列国家标准。学习和掌握GBA19010/2/3系列国家标准的内涵,对于企业如何正确掌握处理投诉的技巧和方法,有着非常重要的现实意义。

1 关于GB/T19010/2/3系列国家标准

作为GB/T 19000族标准的重要补充,GB/T19010/2/3系列国家标准的产生绝不是偶然的,可以说,它是生产力发展到一定阶段的必然结果。因为随着顾客自我保护意识的不断提高,如何有效地处理顾客投诉,已经成为企业之间竞争的一个新的焦点。该系列国家标准的出台,只不过是顺应了这一客观规律罢了。该系列国家标准包括:

GB/T 19010:2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》

GB/T 19012:2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》

GB/T 19013:2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》

这三套系列国家标准分工明确,逻辑关系严密,对企业能够有效和高效地处理顾客投诉提供了科学的依据。

2 投诉处理和顾客满意的关系

投诉处理与顾客满意有十分密切的关系。为了了解两者之间关系,我们先从投诉的定义开始分析。

2.1 关于投诉的定义

在GB/T 19010/2/3标准中,对投诉的定义是:“对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示”。这是ISO/TC 176首次正式公布(后被采用为国家标准的)投诉定义。它主要包含两层内容:第一层指出了顾客产生投诉的原因。在定义中指出产生投诉的原因有二:首先是顾客对其产品(包括服务)本身不满意;其次是顾客对企业投诉处理过程本身不满意。第二层指出投诉顾客对企业处理投诉的具体要求。投诉顾客对处理投诉的要求也体现在两方面:首先要满足投诉顾客的明示要求,其次要满足投诉顾客的隐含要求。GB/T19010/2/3系列标准中的投诉定义,为企业内部如何有效和高效地处理顾客投诉指明了方向。

2.2 处理顾客投诉可以提高顾客满意程度

有顾客投诉,这并不是一件好事。但是如果企业换一种角度来看这个问题的话,有顾客抱怨和投诉,恰恰说明这是送给企业的最好“礼物”。因为:一是前来投诉的顾客,如果得到妥善处理,可以比没有前来投诉的顾客,产生更大的购买力。二是顾客投诉实际上也是给企业提供一次难得的改正错误的机会。因为企业从顾客投诉中,可以获得持续改进的宝贵信息。

因此,在GB/T 19010/2/3标准中强调,当这三套标准(与GB/T 19000族标准)共同使用时,“可以作为一个更广泛的综合性框架的一部分,在这个框架下通过行为规范、投诉处理和争议解决来提高顾客满意”。也就是说,一方面在这个大的框架中,GB/T 19010/2/3标准可以使企业在产品和服务进入使用领域之后,通过减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉,来达到增强顾客满意的目的。另一方面,GB/T 19010/2/3标准和GB/T19000族标准构成了一个整体(即一个更大的框架),可以共同为增强顾客满意做出自己的贡献。因为GB/T 19000族国家标准主要是通过企业内部的质量管理来达到增强顾客满意的目的。GB/T19010/2/3,主要是在产品交付后,通过与顾客(包括投诉顾客)的互动(如投诉处理)的方式,来达到增强顾客满意的目的。

3 处理顾客投诉的要点

根据GB/T 19010/2/3国家标准的要求,作为服务企业,除了必须要按照该系列标准的要求,建立和完善投诉处理的体系之外,在处理顾客投诉时,至少还要注意如下几点。

3.1 顾客满意服务是基础

顾客满意的服务是企业提供服务的核心内容,如果企业提供的服务经常使顾客不满意,经常发生顾客投诉,企业就很难通过处理投诉等补救措施,来恢复顾客对企业的信任感。服务企业必须以提供顾客满意的服务为奋斗目标,逐步形成顾客满意服务的品牌形象和市场声誉。有良好信誉的企业,当服务出现投诉以后,再全力以赴为顾客提供优质的补救措施,才能有效地恢复顾客的信任感。换句话说,服务越可靠,企业市场信誉越好,企业处理顾客投诉才会越有效。

3.2 必须高度重视顾客投诉

如果出现投诉以后,企业能及时采取补救措施的话,不但可以“变坏事为好事”,而且还可以反过来增加顾客满意程度。请看一些研究机构得出的一些值得企业注意的成果:

——提出投诉的顾客如果获得了满意的解决,会比那些没有前来投诉的顾客有可能购买更多的产品和服务。

——在感到不满的顾客中,只有4%～10%的顾客前来投诉,而其他人懒得向企业投诉。所以企业收到投诉,实际上是顾客为企业提供了一次改正错误的机会。

——在感到不满的顾客中,除了不再向该企业购买产品和服务之外,还会向其他周围的人讲述自己的不满,每个不满的顾客平均可以向9个人诉说自己对企业的不满。

——而在接受不满诉说的人中,大约还有1/3左右的人还会继续向其他人传播对企业的不满。这种传播的做法,对企业所提供的服务是十分有害的。因为一项研究表明,当顾客作出购买决定时,朋友的推荐比广告具有双倍的影响力。

大量事实表明,处理顾客投诉可以大大提高顾客感受中的整体服务水平,提高顾客的满意度。GB/T19010/2/3投诉处理国家标准的出台,对企业处理顾客投诉创造了有利条件。

3.3 按GB/T 19010标准要求首先要减少顾客投诉的产生

在该系列国家标准中,GB/T 19010国家标准的最大特点,就是该标准首先强调,要通过企业建立以遵守承诺为核心的顾客满意行为规范,来避免和减少各种投诉的产生(详见第三讲遵守承诺),为有效和高效地处理顾客投诉奠定可靠的基础。而且GB/T 19010国家标准的出台,不仅可以有利于企业减少顾客投诉的产生,同时还可以在投诉处理和争议解决的过程中发挥起应有的作用。一句话,GB/T 19010国家标准的实施,能有效地预防和减少顾客投诉的产生。

3.4 要按照GB/T 19012和GB/T 19013要求,有效和高效地处理顾客投诉

一旦顾客投诉产生,企业可以按照GB/T 19012或GB/T 19013国家标准的要求处理顾客投诉。其中GB/T 19012国家标准对企业内部处理投诉的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定。并且提出了投诉处理的方便、透明、保密等一系列指导原则。这一切都体现了顾客满意理论对GB/T 19012国家标准所产生的重大影响。

GB/T 19013国家标准是对企业内部未能得到很好地处理投诉的情况下,如何通过企业外部争议解决来处理顾客投诉,提出了具体要求。

GB/T 19012/3标准告诉企业在处理顾客投诉(包括外部争议解决)的过程中,不仅要关注和满足投诉顾客的明示要求:如返工、返修、退换、赔偿等要求,同时还必须关注和满足投诉顾客的隐含要求,如要求在投诉处理过程中关于方便、透明、公平、保密等方面要求(见GB/T 19012的4.2、4.3、4.4、4.5条款、GB/T19013的4.3、4.5、4.7、4.9条款等指导原则)。因为企业在处理投诉和争议解决的过程中,如果只是关注投诉顾客的明示要求,而没有满足投诉顾客隐含要求的话,就会造成投诉顾客的进一步不满意,甚至有可能会引起顾客的进一步投诉,从而导致新投诉的产生,会大大增加处理顾客投诉的难度,这是非常得不偿失的。

3.5 公平公正是处理顾客投诉的核心

在GB/T 19012/3标准中,都特别强调要公平公正地处理顾客投诉(见GB/T 19012/3中4.5公正指导原则)。因为顾客之所以前来投诉,就是因为企业提供产品和服务没有达到顾客的期望值,对企业产生不满的一种表示。顾客的期望值就是顾客希望得到的东西,没有达到顾客期望值,就等于顾客没有得到希望得到的东西,这自然就会造成顾客不满意。而顾客的这种不满意,实际上就反映出自己已处在一种不公平状态。如果企业提供产品和服务达到了顾客的期望值,顾客就认为自己已经处在一种公平状态,在这种状态下就不会产生不满意,当然顾客也就不会投诉。所以从这个意义上讲,企业处理顾客投诉和争议解决的过程,实际上就是帮助投诉顾客恢复公平的过程。

3.6 持续改进是企业提高处理投诉有效性的关键环节