2023年4月酒店管理师复习重点

2023年4月酒店管理师复习重点（共5篇）

篇1：2023年4月酒店管理师复习重点

2013年4月酒店管理师复习

考试题型：

一、名词解释（3题，共9分）

记熟《同步辅导与练习》中第1单元中的名词解释：特许经营、酒店合作集团，第6单元中的名词解释：酒店计划管理、甘特图、盈亏平衡分析。第8单元名词解释中的：酒店营销活动、酒店目标市场

二、选择题（包括单选10题和多选10题，共30分）

单项选择题：《同步辅导与练习》中第一、四、七章的单项选择题会做，有大部分题来自于原题，有少数题较灵活靠理解

多项选择题：《同步辅导与练习》中第一、二、三、五章的多项选择题会做，有大部分题来自于原题，有少数题较灵活靠理解

另外需要记住以下几个知识点：

1、被中国酒店普遍采用的酒店组织结构形式是直线职能制

2、酒店管理职能包括计划、组织、控制、指挥、协调五大方面。计

划职能是酒店管理的首要职能

3、熟悉教材第7页第2点根据酒店计价方式划分，知道各种酒店客

房价格包括哪些。

三、判断题（10题，共10分）

《同步辅导与练习》中的判断题最好都做一遍，重点记第一、二、三、七单元判断题，有部分题来自于原题，有部分题较灵活靠理解，在做题时不光会判断，最好知道错在哪里。

四、简答（两题，共14分）

《同步辅导与练习》中第1单元简答题2、3小题

教材第五章117页PDCA循环法，重点记住PDCA循环的阶段和各阶段的内容。

五、分析题（1题，11分）

重点：教材第五章114页的任务实例会做，对巴累特曲线图、ABC分析法必须很熟悉。

六、计算题（1题，共10分）

掌握教材139页第3点：盈亏平衡法的相关知识。能根据所给内容算出客房盈亏平衡点的销售量、销售额和平均出租率。

七、案例分析题（2题，共16分）

案例分析靠个人理解，可以考前多看七、八章内容。

建议大家在完全记住以上重点后，多看教材，多增加自己的知识面。

篇2：2023年4月酒店管理师复习重点

一.单项选择

二.多选题（单选和多选要结合练习册来掌握）

三.名词解释四.简答

五.数据处理与综合六．测评方法设计与运用题

注意：自评方案的设计、招聘方案的设计 其中，招聘人员综合应用题的基本思路如下：

1.向媒体公布所需招聘人员的具体情况2.首先对受聘人员所交简历进行筛选3.进行测试：笔试——面试——评价中心——体格检查

4.对测评员进行培训，对可能产生误差进行控制

5.效度与信度分析：对测评质量进行检验一.选拔性测评主要掌握其特点（5个）选拔性测评与其它类型的测评相比，其特点有五：

1、整个测评特别强调测评的区分功用。选拔优秀求职者，实际上是 “高子之中选高子 ”或 “矮子之中拔高子”, 是一种相对性的测评，特别需要测评能够把最优秀的求职者与一般性的合格者区分开来，便于雇主录用。

2、测评标准的刚性最强。

3、测评过程特别强调客观性。

4、测评指标具有选择性。

5、选拔性测评的结果或是分数或是等级。这一点较之其它测评类型特别明显。评语式的测评结果无助于区分功用的发挥。二.配置性测评主要掌握

配置性测评的严格性既体现在测评的标准上，又体现在测评活动的组织与实施中。有些工作，例如飞行员的驾驶工作，绝不能因为一时找不到合格的人员就降低标准要职位分析问卷（PAQ）：该部分的第一段要好好看看

3、关键事件法（课本47页）

关键事件发法是根据对工作者行为调查的第一手资料对各种工作进行分析的人员分析技术。在这种技术中，先是收集关键事件，然后把它们转化成行为，再转化成个人特征。

第三章测评标准体系的建构（重点）第一节 测评标准体系建构的基本依据

建构测评标准体系要解决两个基本问题：一是对需要测评的人员素质的要素进行分解，这是标准体系的横向结构；二是将每一个要素用规范化的行为特征或表征进行描述与规定，这是标准体系的纵向结构一.测评标准体系的纵向结构（第51页）51页的倒数第二段和倒数第一段要求完全掌握。52页的图3－1也要求掌握评语在素质测评过程中充当一种价值等法3.多元分析法4.主观经验法

主观经验法要注意以下几个原则（73页）：

1、权重分配的合理性

2、权重分配的变通性

3、权重分配的模糊性

4、权重分配的归一性 75页：

对主观性测评指标的计量，除了上面介绍的方法外，还有下列几种具体方法：

1、分点赋分法

2、分段赋分法

3、连续赋分法

4、计分赋分法

此处注意权重的计算，考虑权重和不考虑权重对决策有很大的影响

第五节测评标准体系建构的案例（重点掌握，以前的重点没有此部分77页）表3-9个性理论设计指标模式

第四章 心理测验及其应用第一节 心理测验概述

一、心理测验起源于实验心理学中个别差异研究的需要。1879年法国心理学家冯特6.对测评结果进行分析，并对结果进行报告并公示

第一章导论

第一节基本概念

一.素质的定义：我们把素质限制在个体范围内，指个体完成一定活动（工作）与任务所具备的基本条件和基本特点，是行为的基础和根本因素，包括生理素质与心理素质两个方面二.素质的特征（9个）（9个特征要求对课本的解释要理解掌握，会出选择题）

1.原有基础作用性。它对个体行为发展与事业成功仅仅是必要条件，而非充分条件2.稳定性3.可塑性4.内在性5.表出性6.差异性 7.综合性8.可分解性9.层次性与相对性 三.绩效（第5页）（理解）

绩效在这里指主体在一定时间与条件下完成某一任务所取得的业绩、成效、效果、效率和效益。其表现形式多种多样，具体表现在三个方面：1.工作效率2.工作任务完成的质与量3.工作效益四.素质测评（第6页）

素质测评是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，针对某一素质测评目标系作出量值或价值的判断过程；或者直接从表征信息中引发与推断出某些素质特性的过程

人员素质测评分为两部分组成：一是测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息；二是采用科学的方法，针对人力资源管理的某一目标作出量值与价值判断，或者直接从表征信息中引发与推断出某些素质特性。显然，前一部分主要是“测”的工作，而后一部分主要是“评”的工作。五.绩效考评（第7页倒数第三段和倒数第一段要求完全掌握）

素质测评主要是对主体工作前条件的分析与确定，而绩效考评主要是对主体工作后结果的分析与审定。具体说，绩效考评是指考评主体对个体或组织活动成果及其价值的考查与评定

第7页倒数第一段是素质测评和绩效考评的关系，要求完全掌握，是重点

绩效考评和素质测评是相辅相成的。素质测评为绩效考评提供了起点与背景，而绩效考评为素质测评提供了一种实证与补充。素质测评主要是对人与条件的测评，以任职资格要求为标准，而绩效考评主要是对事与结果的考查，以职责任务要求为标准；素质测评是为人与事的配置提供科学依据，而绩效考评是对配置的优劣进行科学的检查。第二节主要类型

按测评标准标准划分，有无目标测评、常模参照性测评与效标参照性测评。（多选）飞行员录用与人事考核则主要属于效标参照性测评。考驾照也属于效标参照性测评。按测评范围来分，可分为单项测评与综合测评。

按照测评目的与用途划分，共有5中测评方法（第8－14页）

主要掌握各个测评方法的含义（定义）和用途，其中重点掌握1.选拔性测评2.配置性测评，此处可能出简答、选择题 求，但也不是标准越高越好

三．开发性测评主要掌握开发性测评具有勘探性、配合性、促进性特点 四．诊断性测评主要掌握

诊断性测评时是那种以服务于了解素质现状或组织诊断问题为目的的人才素质测评。诊断性测评与其它测评类型相比，主要特点有：（选择、简答）

1、测评内容或者十分精细，或者全面广泛。

2、诊断性测评的过程是寻根究底。

3、测评结果不公开。

4、测评具有较强的系统性。

第三节主要功用（掌握有可能出论述题）（第15页）主要功能

一.评定二.诊断反馈三.预测 四.其他功能（共有3个）1.有助于资源配置的科学化 2.有助于人力资源开发3.有助于人力资源的优化管理。.第二章 基本理论

第一节 测评的客观基础:个体差异（第33页第一段）全段要求掌握第二节量化理论

一.量化，即数量化，指给事物以数字形式的表示。人员素质测评量化，即用数学形式描述素质测评的过程

从哲学角度看，人员素质测评量化就是通过测量手段来揭示素质的数量特征与质量特征，使人们对素质有更深入，更本质的认识。

二.量化的作用（第33页）

要求大家掌握34页倒数第二、第一段的所有内容和35页的第一段的整段内容，尤其是此句话：量化使难以比较的操行评语转化为可以比较的分数

四、量化的形式

1.素质测评的量化形式从理论上来说有一次量化、二次量化、类别量化、模糊量化、顺序量化、等距量化、比例量化与当量量化（除了一次量化，其余都是二次量化）2.类别量化和模糊量化都是二次量化。3.类别量化就是把素质测评对象划分到事先确定得几个类别中去，然后给每个类别均赋予不同的数字。（此处要会举例，把课本上的例子搞懂）

4.模糊量化则要求把素质测评对象同时划分到事先确定的每个类别中去，根据该对象的隶属程度分别赋值（此处要会举例，把课本上的例子搞懂）

5.顺序量化，一般先依据某一素质特征或标准，将所有的素质测评对象两两比较排成序列，然后给每个测评对象一一赋以相应的顺序数值

6．当量量化，就是先选择某一中介变量，把诸种不同类别或不同质的的素质测评对象进行统一性的转化，对它们进行近似同类同质的量化（当量量化的特点也要掌握，此段落要求全部掌握）

第三节 人员分析（以前此处没有出过，这次可能会出试题。课本38页）1．首先说明一些与人员分析相关的概念：

1、人员特征

2、特质

3、KSAO4、人员分析

5、测验

6、工作分析者 2.职位分析问卷（课本44页）价物的作用，一般由标准、标度和标记三个要素组成。

要知道什么是标准、标度和标记

第二节测评标准体系建构的基本原则（7个要求掌握）（有可能出简答、多选）

1.针对性原则2.完备性原则3.简练性原则4.明确性原则5.独立性原则6.可操作性原则7.合理量化的原则

第三节 测评标准体系建构的基本方法（7种 理解并掌握）

重点掌握

一、工作分析法工作分析法包括：（要对每种方法理解，会做选择题）

（一）观察法：由有经验的人通过直接观察的方法，记录被观察者某一时期的工作内容、原因和方法而不干扰其工作。它通常是隐蔽性的观察

（二）工作日志法

（三）主管人员分析法

（四）访谈法（第59页）

（五）关键事例法

（六）问卷法

（七）文献查阅法

二、调查访谈法

（一）专题访谈法（第62页）头脑风暴法：（重点掌握，以前的重点没有此部分）

（二）问卷调查法

（三）胜任特征法（第63页）

建立胜任特征模型最常用的方法是行为事件访谈法。具体步骤有：3步1.找出两组样本。其中一组表现优秀，一组表现一般

2.由受过专业训练的人员对这两组样本分别进行访谈，让被访者报告2－3件干得比较出色的事和2－3件被访者不满意的事，以及他们当时的想法、做法和其他人的想法、做法，还有被访者的反应。3.对访谈资料进行精细的编码，再通过统计分析，看这两组样本在哪些胜任特征上存在区别，存在区别的胜任特征就是这一职位所需具备的胜任特征

第四节 测评标准体系建构的步骤（7步骤，要求掌握）

一、明确测评的客体与目的二、确定测评的项目或参考因素

三、确定测评标准体系的结构

四、筛选与表述测评指标

五、确定测评指标权重

六、规定测评指标的计量方法

七、试测并完善测评标准体系 第69页的权重即测评指标在测评体系中的重要性或测评指标在总分中应占的比重。其数量表示即为权数。

加权的类型有三种基本形式：1.纵向加权 2.横向加权3.综合加权第70页

权数的形式有两种：1.绝对权数2.相对权数。所谓相对权数，是指某个测评指标作为一个单位在总体中的比重值，它常常表现为相对数量，即百分比、小数等

一般的加权是根据不同的测评主体、不同的测评目的、不同的测评对象、不同测评时期和不同测评的角度而指派不同的数值。加权是在相对特定的情况下进行的，适合于某一场合的权数不一定适用于另一场合确定权重的方法，常见的有（4种）：1.特尔斐法（又称为专家咨询法）2.层次分析在德国莱比锡大学设立了第一所心理实验室

二、心理测验的定义：心理测验实质上是行为样组的客观的和标准化的测量。这个定义告诉我们：1.心理测验是对行为的测量2.心理测验是对一组行为样本的测量3.心理测验是对模拟行为的测量4.心理测验是一种标准化的测验5.心理测验是一种力求客观化的测量（重点 90-91页）

三、测量的种类与形式（第91页，要掌握91页的倒数第三、二段，其分类）92页的图表

第二节知识测评方法

一、测评的三个层次（第93页）1.记忆：

记忆过程包括识记、保持、再认和重现几个环节

从记忆层次测评知识有两种基本方式：回忆法和再认法。（理解什么是回忆法和再认法，第93页）

2.理解理解有三种不同的水平：直接理解、类同理解与迁移理解。直接理解是指只要熟悉了知识点就能理解；类同理解是指材料内容不同但关系结构相同的理解；迁移理解是材料内容不同、关系结构也不同的理解，显然迁移理解既有深度又有广度。（重点掌握，以前的重点没有此部分，94页）3.应用

第三节技能测评方法

一、（重点掌握，以前的重点没有此部分113页）

推销人员招聘测验，要会表4-3会计算题

一、能力性向测验的应用（110页）

第四节品德测评方法

一 品德：指个人依据一定的道德行为准则行动时所表现出来的某些稳固的心理特征，是个性中具有道德评价意义的核心部分

二、个性即指个人具有的各种比较重要的和稳定的心理特征总和，它包括个性倾向与个性心理特征两部分

三、个性特征，即个性心理特征，是指个人身上表现出来的本质的、经常的、稳定的心理特征，包括能力、气质和性格等。重点掌握第115页态度型、意志型、情绪型、理智型品德特征

四、投射技术

（一）投射技术的特点（119页 重点）1.测评目的的隐蔽性2.内容的非结构性与开放性3.反应的自由性

投射技术，根据其刺激的内容与形式可以分为图形投射、语言投射、动作投射三种。

（二）投射技术的形式

按投射技术的具体方式来分类，可分为联想投射、构造投射、完成投射、选择排列投射、表演投射、他人动机态度描述投射、逆境对话投射（重点掌握，以前的重点没有此部分，此处要会做选择题，给出内容，要会选择是那种投射，120页）第五节其他素质测评方法

一、气质：是个体中那些与神经过程的特性相联系的行为特征，是个体心理活动和外显动作中所表现的某些关于强度、灵活性、稳定性与敏捷性等方面的心理特征的综合重点掌握124页 表4－5 气质类型及其特

征

二、价值观测评

价值观是个人对客观事物的意义与重要性的总评价，它使人的行为带有个人的某种稳定的倾向性

（一）斯普兰格六类型

（二）格雷夫斯七等级型 这两种类型的具体表现要求重点掌握。可能出选择题

三、态度：是个体对某类型的人、事物、机构以及观念的较为稳定的行为倾向

它的表现形式有三个层次：一是认知层面 二是情感层面 三是行动倾向层面（重点掌握，以前的重点没有此部分129页）第五章面试及其应用第一节概述

从近几年的面试实践看，面试的发展出现了以下几个趋势：142页

1.形式多样化2.内容全面化 3.试题的顺应化4.程序规范化5.考官内行化6.结果标准化

一、面试的定义：是一种经过精心设计，（一）、面试究竟是什么

（二）面试主要测评什么

（三）面试结果的比重多大合适

（四）面试是否应该有标准答案

（五）面试是笔试的替代还是补充

第六章评价中心技术第一节 概述

二、基本概念

189页的第一、二、三段都要求重点掌握

三、主要特点（共9个）

评价中心最主要的特点之一就是它的情景模拟性，除此之外，还有几个突出的特点1.综合性（最突出的特点）2.动态性3.标准化4.整体互动性5.信息量大6.以预测为主要目的7.形象逼真（注意该点）8.行为性（与笔试相比，评价中心测评还有一个显著的特点，即行为性。测评中要求被试者表现的是行为，主试人观察评定的也是行为）

第二节主要形式

从评价中心活动的内容来看，主要有公文处画此处为重点200页）

第七章和第八章非重点，历年都几乎没有出题，大家自己看看就可以了

但要注意第八章：第二节测评的流程与步骤

1、人员素质测评大致分为以下几个步骤：准备阶段、实施阶段、分析和决策阶段、检验反馈阶段（课本229页）

2、测评形式和工具的选择可以从两个方面来考虑：一是分析测评对象的素质特点 二是比较各种测评方法在测评各种素质时的效度和信度，选择与实际测评对象相关性最大的形式和工具（课本230页）

第九章测评质量检验

测评质量的检验，其内容主要有两个方面，一是分项素质测评结果分析，二是各项素质综合结构分析。分析的指标主要有效度、信度、区分度、独立性等 第一节效度

一、内容效度

一、报告方式

素质测评结果报告的方式，按形式分常见的有口头报告、分数报告、等级报告、评语报告等；按内容分，有分项报告与综合报告（了解其定义）

二、分数报告

所谓分数报告即以分数的形式反馈测评结果

分数的形式有多种，依其性质有四种基本形式：4种基本形式及定义都要求掌握（288页）

几种导出分数：

（一）名次

（二）百分数（此处要会计算题）

（三）Z分数

（四）T分数

重点掌握

（二）百分数算公式，并要求掌握289的计算题以及Z分数的计算还有Z分数的说明

补充：每年都有考题

在特定场景下以面对面的交谈与观察为主要手段，由表及里测评应试者有关素质的一种方式

二、面试的特点（145页，重点掌握）1.对象的单一性2.内容的灵活性 3.信息的复合性4.交流的直接互动性5.判断的直觉性（第五点要看看课本的具体解释）

第二节理论基础

一、理论依据

（一）在各种测评方式中面试的信息沟通渠道最多

（二）所有测评方式中面试的信息量最多，利用率最高

心理学家曾对交谈中言谈与行为传递信息的效果进行过因素分析学的研究，结果表明，其中言辞只占7％，声音占38％，而体态语竞占55％。

（三）语言与体态语对素质的揭示具有充分性、确定性、直观性与一定的必然性

要求掌握148页的图5－3，149页第五段的内容

（四）精神分析学说为面试提供了更充分的心理学依据

精神分析学的鼻祖弗洛伊德认为，人的行为是由意识和无意识支配的二、功能作用（150页）

1、可以有效地避免高分低能者或冒名顶替者入选

2、可以弥补笔试的失误

3、可以考查人的仪表、风度、自然素质、口头表达能力、反应能力等笔试与观察中难以测评到的内容

4、可以灵活、具体、贴切的考查一个人的知识、能力、经验及品德特征

5、可以测评个体的任何素质

三、主要内容（重点掌握，以前的重点没有此部分151页）

（一）仪表风度

（二）知识的广度与深度

（三）实践经验与专业特长

（四）工作态度与求职动机

（五）事业进取心

（六）反应能力与应变能力

（七）分析判断与综合概括能力

（八）兴趣爱好与活力

（九）自我控制能力与情绪稳定性

（十）口头表达能力

三、基本类型（154——155页的6种类型都要注意一、二、三、六）

第三节方法技巧（重点掌握）

一、如何“问”（问的技巧有十点，要求掌握）

156页的（三）注意选择适当的提问方式，要求掌握面试中的提问大致有6种方式（要求理解各定义）

二、如何“听”（听的技巧有三点，要求掌握）

三、如何“观”（观的技巧有三点，要求掌握）

四、如何“评”（评的技巧有四点，要求掌握）

五、面试结果的处理（重点，以前没有画此处为重点176页）

面试结果的处理工作主要包括三个方面的内容：

1、综合面试结果

2、面试结果反馈

3、面试结果存档

第五节亟待解决的几个问题（重点，以前没有画此处为重点179页，记大标题即可）理、无角色小组讨论、管理游戏、有角色小组讨论、演讲、案例分析、事实判断等形式（多选）

192页表6-1要求掌握，知道各个评价中心的具体应用频率，要求会做选择题

一、公文处理（掌握）

第一段整段要好好看看，注意其基本流程（重点，以前没有画此处为重点192页）公文处理是评价中心中用的最多的一种测评形式，使用频率高达81％，也是被认为最有效的一种形式

由此测评被试者的组织、计划、分析、判断、决策、分派任务的能力和对于工作环境的理解与敏感程度（选择题）

公文处理的形式，按其具体内容，又可以分为三种形式：

（一）背景模拟

（二）公文类别处理模拟。在这种形式中，所要处理的文件有三类：第一类是已有正确结论，可以处理完毕并归档的材料。这类文件有结论，容易对被试者处理的有效性做出判断。第二类是处理条件已经具备，要求被试者在综合分析基础上进行决策。这类模拟的目的是了解被试者利用工作条件的能力。第三类是尚缺少某些条件和信息的，目的是看被测试者是否善于提出问题和求取进一步信息。（重点，以前没有画此处为重点193页）

二、小组讨论

小组讨论的形式有两种，一是角色指定形式，二是角色自由讨论形式,前者的代表是有领导小组讨论，后者的代表是无领导小组讨论。（此处要注意两者的不同）

小组讨论中典型的形式是无角色小组讨论194页要总结出无领导小组讨论的定义（2008年7月份的名词解释39题有答案，可按照答案来记忆）

三、管理游戏（195页）

定义：管理游戏是一种以完成某项“实际工作任务”为基础的标准化模拟活动，通过观察来测评被试者实际的管理能力。管理游戏的优点是：

1、它能够突破实际工作情境时间与空间的限制。

2、具有趣味性

3、具有认知社会关系的功能。（重点，以前没有画此处为重点195页）

四、角色扮演（重点，以前没有画此处为重点195页）

角色扮演是主要用以测评人际关系处理能力的情境模拟活动。

一般评价的内容分为四部分：

1、角色的把握性

2、角色的行为表现

3、角色的衣着、仪表与言谈举止是否符合角色及当时的情境要求

4、其他内容 第三节方法设计与应用

一、情景设计（重点掌握）情景设计应注意如下几点：

1.相似性2.典型性3.逼真性4.主题突出5.立意高，开口小，挖掘深，难度适当

二、操作程序

（一）观察被试者的行为表现

（二）对所记录的行为进行归类

（三）给每个素质测评项目评分

（四）指定观察评分人报告评定结果

（五）其余主试人记录报告中的有关事宜

（六）要素综合评分

（七）公布每个主试人对每个人的评分结果

（八）主试人讨论

（九）其他评语（重点，以前没有 效度即测评结果的有效性程度

内容效度，就是指实际测评到的内容与我们所想测评内容的一致性程度。

二、结构效度

结构效度也称为构想效度、建构效度，在素质测评中，它是我们最为关心的一种效度

三、关联效度（重点掌握）

关联效度就是指测评结果与某种标准结果的一致性程度

259页的公式要求掌握

四、项目分析效度 260页的公式要求掌握

第二节 信度

信度就是测评结果反应所测素质的准确性目前大致有稳定系数分析（再测信度）、等值系数分析、分半系数分析、内部一致性系数分析、评分一致性系数分析等不同方法

一、再测信度

再测信度即指测评结果以同样的测评工具、测评方式与测评对象再次获得的变易程度

二、复本信度（此处会有计算题）

完全掌握263到264页的例题的整个计算过程

第三节 项目分析

项目质量的考评指标主要有适合度、区分度、独立性、选择率等

一、适合度

268页的计算题要求掌握

二、区分度

区分度就是指项目把具有不同素质水平的被测评者适当区分开来的鉴别能力

三、独立性（了解）

项目的独立性分析，一般是采取项目间分数的相关系数来揭示，当相关系数越大时，说明独立性越小

第四节其他指标的检测

二、误差（掌握其定义）

（一）心理效应误差种类与分析要求掌握六种误差，并能区分 第十章测评结果的分析与报告

第一节 数据综合（整节都要求重点掌握280－282页）

数据综合包括5种方法，每种方法的特点都要求掌握第二节 内容分析

一、整体分布（了解）

编制简单频数分布表的步骤：（要求了解 282－283页）

三 差异情况分析（重点掌握，计算题一定在该部分出题）

注意计算题的给分情况，共分3部分给分：

1、公式

2、计算结果

3、对结果的说明（一定要有对计算结果的说明）

差异情况分析包括整体差异分析与个体差异分析

整体差异分析有两级差、平均差、方差、标准差与差异系数

要求掌握两级差、平均差、方差、标准差与差异系数的计算公式

标准差、方差、平均差与差异系数都表示了总体的平均差异情况 第三节结果报告

中位数：先排列顺序，从小到大；若数据有奇数个，即一组数据最中间的那个数据；若为偶数，则是中间两个数据的平均数。

首先，中位数是针对一组数列而不是针对单纯的一个数而言。

那么我们将它定义为：将一组数列按从小到大的顺序（从大到小也可，是一样的）排列后，位于最中间的那个数。如果是偶数（双数）个数组成的数列，不能直接找到最中间的一个数时，就找最中间的两个数，计算它们的平均数就是整个数列的中位数了。很简单~

比如我问你：3,5,2,4 这组数列的中位数是？1.将它按顺序排列：2，3，4，5 2.找出最中间的数：

篇3：2023年4月酒店管理师复习重点

专业能力和综合评审部分的预测点

注：符号说明：【AA】为非常重要； 【A】很重要；

第一章人力资源规划

【题目重点】

第一节 企业人力资源战略规划

1、战略性人力资源管理基本特征的分析P7-12【属于能力要求部分】

2、战略性人力资源管理衡量标准的确立P12-13【属于能力要求部分】

3、人力资源战略的构成P18-194、【AA】人力资源策略与经营策略的关系P19—24；P29表1-35、人力资源战略规划的主要影响因素——企业内部环境和条件P27—29【属于能力要求部分】

6、【AA】人力资源战略规划设计的要求P29-30【属于能力要求部分】

第二节企业集团组织规划与设计

7、企业集团组织结构模式的选择P56—59 [参阅“应用实例分析”P62-67] 【属于能力要求部分】

8、【A】企业集团职能机构的设计P59—62[参阅“应用实例分析”P62-67] 【属于能力要求部分】

第三节企业集团人力资本战略管理

9、企业人力资本的含义P71-P7210、【A】企业集团的人力资本管理之“

（一）内容”P76-7711、企业集团的人力资本管理之

（二）P7712、企业集团的人力资本战略之

3、原则P7913、企业集团人力资本战略的制定P79-P82【属于能力要求部分】

【题型重点】（从题型角度的重点与上述题目有所区别）

简答题：

1、战略性人力资源管理衡量标准的确立P12-13【属于能力要求部分】

2、【A】人力资源策略与经营策略的关系P19—24；P29表1-33、【AA】企业集团的人力资本管理之“

（一）内容”P76-77

综合题：

1、【A】人力资源策略与经营策略的关系P19—24；P29表1-32、【AA】人力资源战略规划设计的要求P29-30【属于能力要求部分】

3、【A】企业集团职能机构的设计P59—62[参阅“应用实例分析”P62-67] 【属于能力要求部分】 注：该章重点好是人力资源战略规划设计。

第二章招聘与配置

【题目重点】

第一节岗位胜任特征模型的构建应用

1、构建岗位胜任特征模型的基本程序、步骤P96-99◎【属于能力要求部分】

第二节人事测评技术的应用

2、公文筐测试的含义、特点（公文筐测试的应用范围）P110-1113、【A】公文筐测试试题的设计程序P111-112【属于能力要求部分】

4、【A】公文筐测试具体操作步骤P113-116【属于能力要求部分】

5、【A】职业心理测试的种类P118-122◎

6、选择测试方法时应考虑的因素P124-125◎【属于能力要求部分】

7、【A】应用心理测试应注意的问题P129-130◎【属于能力要求部分】

第三节企业招聘规划与人才选拔

8、企业吸引人才的因素分析P135◎【属于能力要求部分】

9、【A】人才选拔的程序和方法P136-138◎【属于能力要求部分】

第四节人力资源流动管理

10、人力资源流动的种类P139-14011、【AA】员工流动率的计算与分析（全部单元）P153-59【含能力要求部分】

【题型重点】（从题型角度的重点与上述题目有所区别）

简答题：

1、【A】职业心理测试的种类P118-122◎

2、选择测试方法时应考虑的因素P124-125◎【属于能力要求部分】

3、【A】人才选拔的程序和方法P136-138◎【属于能力要求部分】

综合题：

1、【A】公文筐测试具体操作步骤P113-116【属于能力要求部分】

2、【AA】员工流动率的计算与分析（全部单元）P153-59【含能力要求部分】

注：该章员工流动问题是重点。

第三章培训与开发

【题目重点】

第一节 企业员工培训开发体系的构建

1、【A】培训开发子系统P162-164【属于能力要求部分】

2、年度培训计划的制订P171-175◎【属于能力要求部分】

3、【AA】企业培训文化的营造（第三单元全部）P177-184【含能力要求部分】

第二节 创新能力培养

4、【A】常见思维障碍P184—1865、【A】六种思维P186—2026、创新技法的种类◎P205—214

第三节 企业员工培训开发成果的转化

7、培训成果转化机制P217—2208、培训成果转化方法P220—221

第四节职业生涯管理

9、【A】职业生涯路径设计P231—233、235—23810、【AA】分阶段的职业生涯管理【即能力要求部分】P242—250

【题型重点】（从题型角度的重点与上述题目有所区别）

简答题：

1、年度培训计划的制订P171-175◎【属于能力要求部分】

2、【A】常见思维障碍P184—1863、【A】职业生涯路径设计P231—233、235—238

综合题：

1、【AA】企业培训文化的营造（第三单元全部，重点是学习型组织的问题）P177-184【含能力要求部分】

2、【AA】分阶段的职业生涯管理【即能力要求部分】P234—250

注：该章学习型组织的问题是重点。

【题目重点】

第一节企业绩效管理系统设计与运行

1、绩效管理系统设计及具体步骤P260—261，261◎【属于能力要求部分】

2、【AA】绩效指标体系【即能力要求部分】P266—2793、绩效考评结果的应用P289—292◎【属于能力要求部分】

第二节平衡计分卡的设计与应用

1、平衡计分卡的应用◎P304—3062、企业实施平衡计分卡的步骤◎P3063、【AA】利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系P306—

311、313—319【含能力要求和实例部分】

【题型重点】（从题型角度的重点与上述题目有所区别）

简答题：

1、绩效管理系统设计及【A】具体步骤P260—261，261◎【属于能力要求部分】

2、绩效考评结果的应用P289—292◎【属于能力要求部分】

3、【A】平衡计分卡的应用◎P304—3064、企业实施平衡计分卡的步骤◎P306

综合题：

1、【A】绩效指标体系【即能力要求部分】P266—2792、【AA】利用平衡计分卡设计企业绩效指标体系P304—306、313—319【含能力要求和实例部分】

注：该章两节中“指标”问题是核心。

【题目重点】

第一节企业薪酬的战略性管理

1、薪酬的形式P321—3222、战略薪酬问题

（1）薪酬战略与薪酬制度的关系◎P323

（2）薪酬战略的目标◎P323—324

（3）薪酬战略的构成P325—327

（4）基于战略的薪酬体系P327—330

（5）构建企业薪酬战略的基本步骤P332—333【属于能力要求部分】

（6）影响薪酬战略的因素分析P333—336【属于能力要求部分】

（7）【A】薪酬战略的正确定位P337—340【属于能力要求部分】

3、【A】薪酬竞争的四种基本策略P349—352【属于能力要求部分】

4、薪酬制度的评价◎P358【属于能力要求部分】

第二节 各种薪酬激励模式的选择与设计

5、【AA】特殊群体的薪资制度设计（第五单元全部）P392—405【含能力要求部分】

第三节企业福利制度的设计

6、灵活性福利制度P407—411◎【属于能力要求部分】

【题型重点】（从题型角度的重点与上述题目有所区别）

简答题：

1、构建企业薪酬战略的基本步骤P332—333【属于能力要求部分】

2、影响薪酬战略的因素分析P333—336【属于能力要求部分】

3、薪酬制度的评价◎P358【属于能力要求部分】

综合题：

1、【A】薪酬竞争的四种基本策略P347—352【属于能力要求部分】

2、【AA】特殊群体的薪资制度设计（第五单元全部）P392—405【含能力要求部分】

注：该章各种薪酬激励模式的选择与设计是重点，其中“特殊群体的薪资制度设计”为突出重点。

第六章劳动关系管理

【题目重点】

第一节我国劳动合同与劳动争议处理立法的新发展

1、【AA】《劳动合同法》关于劳动合同制度的部分新规定P417—422【属于能力要求部分】

2、【AA】《劳动争议调解仲裁法》关于劳动合同制度的部分新规定P422—424【属于能力要求部分】

第二节集体协商的内容与特征

3、【A】集体谈判双方坚持的确定取决因素P426—4274、【A】集体协商的特点P434—436【属于能力要求部分】

第三节集体劳动争议与团体劳动争议

5、集体劳动争议处理程序P437—438◎【属于能力要求部分】

第四节重大突发事件管理

6、突发事件表现形式P443—4457、【A】突发事件处理一般对策P447—448◎【属于能力要求部分】

8、【A】重大突发事件处理对策P451—452◎【属于能力要求部分】

第五节和谐劳动关系的营造

9、【A】企业社会责任国际标准(SA8000)的主要内容◎P457—45910、【A】为了适应企业社会责任国际标准的推行，我国企业可以采取以下主要应对措施◎P461—462【属于能力要求部分】

第六节工作压力管理与员工援助计划

11、工作压力管理策略P472—475◎【属于能力要求部分】

【题型重点】（从题型角度的重点与上述题目有所区别）

简答题：

1、【A】集体协商的特点P434—436【属于能力要求部分】

2、【A】集体谈判双方坚持的确定取决因素P426—4273、工作压力管理策略P472—475◎【属于能力要求部分】

综合题：

1、【AA】《劳动合同法》关于劳动合同制度的部分新规定P417—422【属于能力要求部分】

2、【AA】《劳动争议调解仲裁法》关于劳动合同制度的部分新规定P422—424【属于能力要求部分】

篇4：2023年4月酒店管理师复习重点

五级烟草专卖管理师理论知识试卷 注意事项

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目编号：201。

3、请仔细阅读各类试题的答题要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画。

5、本卷满分100分。

一、单项选择题（第1题～第60题。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。每题1分，满分60分。）1．立案的意义在于立案后能（）。

A、迅速组织力量，开展调查活动，及时制止违法行为，惩处违法当事人

B、及时制止违法行为

C、开展调查活动

D、惩处违法当事人

2．卷烟零售户需要暂停烟草制品零售业务的，应当在停业前7日内提出停业申请，停业期限最长不得超过（）。

A、3个月

B、6个月

C、1年

D、2年

3．卷烟生产经营决策管理系统通过“一打两扫”的业务流程，将工商企业端传感设备采集到的卷烟成品物流信息集成到行业统一的信息集成平台，从而实现对行业卷烟生产经营环节的产量、库存、销量和流向基础信息的及时跟踪、监控和（）。

A、定位

B、统计

C、管理

D、分析 4．托运或者自运烟草专卖品的实行（）制度。

A、禁止

B、不限制

C、准运证

D、限量 5．下列关于行政处罚文书送达表述不正确的是（）。

A、行政处罚文书一经送达即发生法律效力

B、行政机关直接送达法律文书的，受送达人在送达回证上签收的日期为送达日期

C、行政处罚文书一经宣读即发生法律效力

D、行政机关依照法定程序和方式将行政处罚决定书或其他文书交给当事人，使其能够按照文书内容行使权利和履行义务，从而保证行政执法活动依法定程序进行的法律行为即为送达 6．《广告法》规定的可以设置烟草制品广告的范围是（）。

A、等候室、影剧院

B、会议厅堂

C、体育比赛场馆

D、除了上述规定的其他地方 7．烟草专卖行政主管部门在作出行政处罚决定之前，应当将据以作出行政处罚决定的事实、理由及依据告诉当事人，并告知当事人享有（）权利。

A、陈述和申辩的 B、陈述或申辩的 C、诉讼和复议的 D、诉讼或复议的 8．使用一切看似恰当的手段以处于优势地位，捍卫他们认为正确的立场，或仅仅是设法取胜。这属于（）冲突处理模式。

A、竞争型

B、顺应型

C、回避型

D、合作型

9．烟草专卖品批发企业指在中华人民共和国（）从事卷烟、雪茄烟批发业务的企业以及从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务的企业。

A、境内

B、境外

C、境内外

D、境内或境外 10．一般来说，在办公室里，电话铃响（）遍接听就应向对方道歉。

A、3

B、4

C、5

D、6 11．下列关于烟草专卖品批发企业的说法中，错误的是（）。

A、烟草专卖批发企业不得向无烟草专卖零售许可证的单位或者个人提供烟草制品

B、设立烟草专卖批发企业必须经国务院烟草专卖行政主管部门批准

C、烟草专卖批发企业必须经工商行政管理部门核准登记

D、烟草专卖批发企业不得销售商标未经核准注册的卷烟

12．取得烟草零售类许可证的公民、法人和其他组织，在许可证有效期内企业名称发生变化的，应当自变更事项（）内提出变更申请。

A、发生后60日

B、发生前60日

C、发生后30日

D、发生前30日 13．申办烟草专卖批发企业许可证，在省内从事卷烟批发业务的，可由（）烟草专卖行政主管部门审批发证。

A、国务院

B、省级

C、市级

D、县级

14．根据国家烟草专卖局《烟草专卖行政处罚案卷标准》的规定，对查无实据作了结处理案件的案卷材料，为（）案卷。

A、临时保存

B、短期保存

C、十年期保存

D、永久保存 15．下列关于查处烟草专卖违法案件原则的论述不正确的是（）。

A、坚持宣传党和国家的有关法律、法规、政策规定的原则

B、教育与处罚相结合的原则

C、重口供，重调查研究的原则

D、以事实为依据，以法律为准绳的原则 16．烟草专卖品准运证，是由法定有权机关签发的合法运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械等（）的证明文书。

A、烟草制品

B、烟草产品

C、烟草商品

D、烟草专卖品 17．关于烟草专卖行政主管部门级别管辖规定，下列说法不正确的是（）。

A、县级烟草专卖行政主管部门管辖本辖区内发生的案件

B、地市级烟草专卖行政主管部门管辖本辖区内发生的有较大影响的案件

C、省、自治区、直辖市烟草专卖行政主管部门管辖本辖区发生的重大、复杂案件

D、国务院烟草专卖行政主管部门管辖其他重大案件

18．用各种仪器、设备，并利用化学试剂对商品的质量特性进行物理的、机械的、化学的、生物学的测定与分析的鉴定过程是（）。

A、感官检验

B、物理检验

C、理化检验

D、仪器检验 19．现行《烟草专卖许可证管理办法》于（）公布。

A、2007年2月5日

B、2007年3月7日

C、1998年5月11日

D、2002年7月1日

20．行政复议程序环节不包括（）。

A、申请与受理

B、审理与决定

C、行政复议决定的执行

D、质证与答辩

21．烟草专卖品生产企业指在中华人民共和国（）从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产的企业。

A、境内

B、境外

C、境内外

D、境内或境外 22．关于烟草专卖行政主管部门调查取证的权限表述正确的是（）。

A、烟草专卖执法人员必须严格按照法定的权限行使检查权，不得超越职权或滥用职权

B、在检查非法运输烟草专卖品违法行为时，可以有相关执法部门的配合 C、烟草专卖行政主管部门依法有权检查当事人通讯记录和资金往来记录

D、烟草专卖行政执法人员可以在一定范围内限制违法分子的人身自由 23．申请材料存在可以当场更正的错误的，应当（）。

A、允许申请人当场更正

B、作出不予受理决定

C、7日内告知申请人不受理

D、当场即时告知申请人不受理 24．不属于物联网技术架构分层的是（）。

A、感知层

B、网络层

C、决策层

D、应用层 25．举报人享有的义务不包括（）。

A、对所检举事实的真实性负责

B、接受正确的处理意见

C、不得提出专卖法律、政策等规定以外的要求

D、要求严惩当事人

26．档案是机关、组织和个人在（）的，保存备查的文字、图标、音像及其他各种方式和载体的历史记录。

A、经济活动过程中间接形成 B、社会活动过程中直接形成 C、经济活动过程中直接形成 D、社会活动过程中间接形成 27．零售业态是零售经营者利用、实施的（）的总和，它涉及到诸多方面。

A、营销战略

B、经营战略

C、营销策划

D、经营策划

28．简报是党政机关、群众团体、企事业单位编发的（）、指导工作的一种摘要性的内部文件。

A、反馈情况、传播信息、交流经验

B、反映情况、传播信息、交流经验

C、反映情况、传播信息、交流心得

D、反馈情况、传播消息、交流心得 29．在统计学中，标志根据其性质可以分为（）。

A、品质标志和质量标志

B、品质标志和数量标志

C、特征标志和数量标志

D、品质标志和总量标志

30．根据《烟草专卖许可证管理办法》规定，各种烟草专卖许可证的有效期限自（）起计算。

A、生产经营之日

B、核准之日

C、申请之日

D、发证之日 31．通过零售户商店中条烟上的32位喷码，无法直接确定的信息是（）。

A、何时销售

B、销售给哪个卷烟零售户

C、何哪个商业企业销售

D、是否捆绑销售 32．《烟草专卖法》规定，不属于烟草制品是指（）。

A、卷烟

B、雪茄烟

C、卷烟纸

D、复烤烟叶 33．关于行政处罚中陈述申辩权的行使说法错误的是（）。

A、适用简易程序的案件无需听取当事人陈述、申辩

B、适用一般程序的案件应该为相对人预留一定的陈述、申辩时间

C、相对人逾期未提出陈述、申辩，视为其放弃陈述、申辩权利

D、当事人未到期明示放弃陈述、申辩权利，行政处罚决定也应该在陈述、申辩期限后作出

34．根据《烟草专卖行政处罚程序规定》及其它法律规定，以下词语不包括本数或本级的是（）。

A、以上

B、以下

C、不足

D、前

35．1959年，国务院将卷烟的管理由包销商品调整为国家计划二类商品，并明确由商业部（）、统一分配调拨，实行国家二类计划商品管理办法。

A、统一批发价格

B、统一销售

C、统一收购

D、统一零售价格 36．（）是具有法律意义的证明文书，是区分合法与非法运输烟草专卖品的依据。

A、烟草专卖许可证

B、烟草专卖品携带证

C、烟草专卖品准运证

D、烟草专卖品购销合同 37．档案管理工作的八项内容从理论上可以划分为（）两个基本方面。

A、档案管理和档案处理

B、档案的实体管理和档案内容信息的开发利用

C、档案收集和档案检索

D、档案管理和档案的处理

38．烟草专卖品准运证的有效期限从（）开始计算。

A、生产经营之日

B、核准之日

C、申请之日

D、签发之日

39．生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照（）烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。

A、国务院

B、省级

C、市级

D、县级 40．卷烟电子交易合同上任何一方的合同鉴章都由规格、样式统一的“电子合同章”和

（）两部分组成。

A、电子签名图片

B、印刷号

C、“随货同行”字样

D、每组数码都不相同的会员代表（确认经办人）数字签名 41．下列步骤不属于行政处罚简易程序内容的是（）。

A、表明身份

B、告知被处罚人依法享有的权利，给予当事人陈述和申辩的机会

C、公告

D、制作处罚决定书

42．市场营销不包括下列（）。

A、营销是一种创造性行为

B、营销是一种自愿的交换行为

C、营销是一种人们需要的行为

D、营销仅是一个买卖过程 43．原有企业为扩大原有产品的生产能力（或效益）或增加新产品的生产能力称之为（）。

A、新建

B、改建

C、扩建

D、恢复 44．立卷归档时，（）不属于不编入页号的文书。

A、案卷封面

B、卷内文件目录

C、案卷封底

D、送达回证 45．根据国家卷烟标准，烤烟型卷烟分（）类。

A、2

B、3

C、5

D、6 46．以下关于指定管辖通知书的说法错误的是（）。

A、是上级烟草专卖局指定下级烟草专卖局行使管辖权的文书

B、应分别发给有管辖权争议的烟草专卖局

C、应写明指定特定单位行使管辖权的理由

D、接到指定管辖通知书后，被指定的烟草专卖局应将案件有关的材料、财物移交给未被指定管辖的烟草专卖局

47．在进行日常专卖检查的过程中必须进行的步骤是（）。

A、亮证

B、告知

C、整改

D、处罚 48．以下关于卷宗封面制作要求的说法错误的是（）。

A、“卷宗编号”是指该份卷宗在办案单位所办案件中的顺序号

B、“立案日期”栏应填写卷宗“立案报告表”中领导批准立案的日期

C、“结案日期”栏应填写卷宗“结案报告表”中领导批准结案的日期

D、“审批人”栏应由烟草专卖行政主管部门主管专卖工作的领导填写 49．下面属于烟草专卖执法行为“六条禁令”的是（）。

A、严禁打人骂人和侮辱，危急情况下可暂扣阻碍执行公务人员的人员

B、严禁配备警械执法检查，如遇暴力抗法除外

C、严禁违反法定程序查扣物品或检查非经营性场所，情况紧急时除外

D、严禁酒后执法或驾驶机动车辆 50．A市烟草局在专卖管理工作中采用GPS监管法，下面关于该方法功能作用描述有误的是（）。

A、能够对注册烟草专卖执法车辆实施动态跟踪、监控、拍照、行车记录、管理、数据分析

B、能够检验案件调查员经营案件能力的高低

C、能够检查市场监管员是否按工作计划开展监管工作

D、能够检查专卖执法车辆是否按照市局案件指挥中心指定的路线行驶 51．经贸委31号令是指（）。

A、《烟草专卖法实施条例》

B、《烟草专卖许可证管理办法》

C、《烟草专卖准运证管理办法》

D、《烟草专卖行政处罚程序规定》 52．不属于烟草专卖行政处罚种类的是（）。

A、没收违法所得

B、罚款

C、责令停产、停业

D、吊销许可证 53．在烟草制品运输过程中，应随货同行有（）。

A、准运证和购销合同原件

B、发票

C、准运证复印件

D、购销合同复印件 54．人们生活交往中的一种最基本的举止是（）。

A、站姿

B、坐姿

C、走姿

D、手势 55．烟草专卖法制宣传教育的对象包括（）。

A、社会公众

B、专卖管理行政管理相对人

C、各级烟草专卖管理部门行政执法人员

D、社会公众、专卖管理行政管理相对人、各级烟草专卖管理部门行政执法人员

56．烟草制品的商标标识必须由（）工商行政管理部门指定的企业印制，其他企业不得印制烟草制品的商标标识。

A、国家

B、省级

C、市级

D、县级 57．设立外商投资的烟草专卖生产企业，应当报经（）烟草专卖行政主管部门审查同意后，方可按照国家有关规定批准立项。

A、国务院

B、省级

C、市级

D、县级 58．确定烟草专卖行政处罚的管辖，可以（）。

A、防止行政处罚管辖积极冲突发生

B、防止行政处罚管辖消极冲突发生

C、不仅可以防止行政处罚管辖积极冲突发生，也可以防止消极冲突发生

D、防止出现徇私舞弊不移送刑事案件的问题

59．不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是（）。

A、事实清楚

B、证据确凿

C、定性准确

D、便民高效 60．下列说法中，表述错误的是（）。

A、烟草专卖行政主管部门为烟草专卖许可证的办理机关和监督机关

B、烟草专卖许可证的发放主体只能为各级烟草专卖行政主管部门

C、烟草专卖生产企业许可证由国家烟草专卖局审批发放

D、烟草专卖批发企业许可证（经营）由国家烟草专卖行政主管部门审批核发

二、判断题（第61题～第100题。每题叙述你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑。每题1分，满分40分。）

61．（）行政处罚决定书中应列举不服处罚决定救济的途径和期限，包括收到决定书之日起60日内向人民法院提起诉讼，或收到决定书之日起15日内向复议机关申请复议。

62．（）运输的烟草专卖品少于烟草专卖品准运证规定数量、品种或者规格的部分，不属于无证运输烟草专卖品的违法行为。

63．（）通过拍照、录音、录像收集的证据能够间接地反映事件真相，证明案件事实。64．（）假冒卷烟的小盒折叠一般为手工折叠，平整，角度均匀一致，小盒外形方正。65．（）烟草专卖法制宣传的目的是让社会各阶层懂得更多的专卖品生产经营业务知识。66．（）纳入专卖管理范围的烟叶有两大类，即晾烟和晒烟。

67．（）损害事实是国家承担赔偿责任的前提，仅有职务侵权行为尚未造成损害事实的，国家不负赔偿责任。

68．（）确定管辖权时注重有利于查清案件事实原则，有利于行政处罚主体及时查清违法事实，为正确实施行政处罚提供保障。

69．（）在运输过程中，要保证烟草专卖品不受损失。

70．（）寄售和代理相同之处在于，国外中间商都不获得货物所有权，并都以佣金作为报酬；不同之处在于，在寄售中，国外中间商获得货物实体，在代理中国外中间商不获得货物实体。

71．（）现场笔录应当载明制作时间、地点和事件内容，并由执法人员和当事人签名。72．（）中国烟草物联网建设的统一完整就是要达到“上下贯通、左右协同、资源共享、高智应用”。

73．（）免税烟草制品购销业务只能由烟草专卖品进出口企业经营。

74．（）烟草专卖执法人员在执法检查时，发现某住宅内有大量违法卷烟，需要检查的，应及时向公安机关报告，并配合其进行检查。

75．（）如果某案件为3月1日立案，则调查取证期限从3月2日起算。76．（）“订单供货”，是指烟草行业在坚持和完善专卖制度下，遵循市场经济规律和专卖制度下的特殊规律，打破原来的自上而下的产销经营模式，建立自下而上的销售模式。77．（）违反烟草专卖法律法规，应被追究法律责任的违法行为均属于行政违法行为。78．（）新时期烟草专卖管理文化的基本特征是整体性、开放性、稳定性和独特性。79．（）烟草专卖品准运证的实际签发机关为货物所在地有权签发准运证的地市级以上烟草专卖局。

80．（）烟草专卖批发企业许可证是烟草专卖行政主管部门或受委托的工商行政管理部门对具备法定条件的申请人发放的准许其从事烟草专卖品批发业务的证明文书。

81．（）宪法是法律规范，同时宪法通过调整各种社会行为，不仅使社会生活的各个方面有章可循，而且也使各个方面相互之间形成良性和谐的互动关系，这指的是宪法的限制和规范作用。

82．（）凡是在违法现场收集的材料都应当作为案件证据使用。

83．（）烟草专卖管理必须坚持依法行政、执法为民、文明执法的原则，切实做到实体公正、程序公正、行为规范，使烟草专卖行政执法活动按照和谐、便民、合法、合理、准确、高效的基本要求来开展。

84．（）零售户的经营地址发生改变，想在新的经营地址继续经营卷烟的，应填写《烟草专卖零售许可证变更申请表》。85．（）迎光观察2006版准运证时，可看到中国烟草徽标和“中国烟草”、“CHINA TOBACCO”字样。

86．（）法的评价作用是指法律作为一种行为规范，为人们提供某种行为模式，指引人们可以这样行为，必须这样行为或不得这样行为，从而对行为者本人的行为产生影响。

87．（）烟草专卖品进出口企业指在中华人民共和国境内从事烟草专卖品进出口业务、外国烟草制品批发业务、免税烟草制品购销业务、罚没国外烟草制品拍卖和零售业务的企业。88．（）案件执行完毕即可结案无需烟草专卖行政主管部门领导审批。89．（）我国对异地携带烟草制品实行限量和准运证制度。90．（）消费者享有的权利即是经营者应享有的权利。

91．（）犯罪行为对于累犯而言，已不是一时冲动的结果，也不只是为满足一时的需要，而是一种顽固的行为习惯，成为其生活方式之一。

92．（）经营场所是烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证、特种烟草专卖经营企业许可证和烟草专卖零售许可证的登记事项。

93．（）一般来说，有多少种不同的行业，就有多少种不同的职业道德。94．（）职业道德是社会分工发展到一定阶段的产物。

95．（）烟草专卖许可证是实施烟草专卖管理的基本保障，坚持烟草专卖制度，首先应加强对卷烟市场的管理。

96．（）对于经过立案、调查终结的案件，行政处罚主体必须依法作出相应的行政处罚决定。

97．（）一个企业吸收其他企业为新设合并，被吸收的企业解散。

98．（）凡年满十四周岁、无意识因素或意志因素的缺陷（非精神病人），其违法行为就应当依法承担法律责任。

篇5：2023年4月酒店管理师复习重点

项目策划题

第1题

背景综述：

良友公司是一家中小型企业，员工只有72名。三年前有一位营业人员离职，经过了两个月终于补进一名营业人员。

该名营业人员姓周，在经过产品认识、推销技巧、市场分析、认识客户……等训练后，终于能够出师作战了。周姓营业员进入公司不到一年，业绩一直停滞在那儿，不能往上突破。该公司李总经理设法从中激励，并派他接受企业外的营业人员训练。不料，训练回来不到两周，周姓营业员提出辞职，原因是不堪困顿、不堪负荷、力不从心。在百般挽留无效后，良友公司只得重新招募营业人员。

三个月后，招募到江姓营业员，也同样经历训练后，出师作战。江姓营业员对营业工作有所排斥，仅负责营业人员全部工作的一半；于是在不得已的情况下，A企业只好再招募马姓营业员。再经过必要的训练后，马姓营业员也到市场去推销。此时，以前一位营业员能完成的事，现在却要两位营业员来完成，成本倍增，李总经理无可奈何。

又过了七个月，春节即届。新春上班，两位营业人员不约而同，都没来上班，原来是嫌总薪两个月的年终奖金太少。事前没征兆，也没通知，也不办理移交。

其后每年招募一至两次营业人员，大多数新进人员服务满三个月试用期满，就请求离职他去，最多只服务五个月。

今年五月间，良友公司又招募一位新进营业人员，试用了三个月，又提出辞职。公司栽培营业人员三个月刚可以派上用场，却又受到营业人员提出辞职的打击。

今年后半，良友公司发现业绩直线下降，不景气来临。为了紧缩费用，只好将一年营业人员

招募、录用、安置等费用约5万元的成本节省下来。待景气的春天来临，再来重新招募营业人员。策划要求：

1.良友公司请人力资源管理咨询公司的你为其进行了解营业人员为何会寻求离职的原因？并请你提出解决的方法。

2.良友公司请你依该公司员工服务期间不同(分成引入、成长、饱和和衰落四个阶段)，策划留才的措施。

参考答案：

1、原因

营业人员离职可能是由于下述原因所致：

（1）未能找寻到适才适所的人

在一般人心目中，业务工作层次较低，通常是找不到工作者的最后选择，故多数初次从事业务工作者，再换工作的比率明显偏高，他们多抱持着骑驴找马的心态，随时找到更好的工作即会主动离职。

2）员工未能得到适当的指导

当员工业绩达到某种程度即停滞不前时，虽然主管有安排许多相关专业能力的课程让员工研习，提升其专业智能，但真正导致业绩无法向上的问题核心，可能是透过书本或上课所无法习的，故问题仍旧无法迎刃而解。

（3）其它原因

公司制度不佳，员工向心力低落，薪酬待遇相对较差。

2、解决方法

（1）用人适才适所

在招募时，应该先思考一位成功的业务人员需具备什么样的关键特质，譬如乐观、积极、外向、喜与人互动、反应敏捷等。在招募过程中，面试者需具备辨识该等关键特质的能力，这可借助专业的辅助工具(人格特质问卷)来协助确认。

（2）适时给员工适当的指导

对于员工所遭遇的困难，应时时主动地询问及关心，使员工感受到公司或主管是其坚强的后

盾，必要时需提供适切的指导，透过面对面的实际沟通指导，瞭沟问题之核心所在，帮助员工解决问题，突破瓶颈。

（3）主动关心员工，经常沟通。

主管应主动关心员工，了解其对公司制度、薪资、福利、工作的看法，惟有双方持续的沟通，才能促进了解双方对期望及需求上的差异，进而化解歧见，达成共识。

3、依该公司员工服务期间不同的留才措施

一个员工在公司内的生命周期，可分成引入、成长、饱和和衰落四个阶段，不同时期由于员工面临的问题和需求不同，留人的措施也应当有所区别。

（1）引入阶段。一个新进人员初来公司的头二三年，为员工的引入时期。这期间，经过训练的新人，对公司内部一切事物渐渐由陌生到熟悉，并且在他负责的工作职务中，摸索出一套处理模式。这一阶段，应注意使员工尽快适应环境，如果任其自生自灭，很可能从此埋没这个员工，或者导致其”跳槽”。第3题

背景资料：

李克林取得工商硕士学位，毕业后才3天，来到东方保险公司上班，就职于政策问题部门，该部门的工作是文书性，并不需要什么很高的精度和专业知识，鉴于这种工作的重复性和平凡性，要想做下去，就要持之以恒，并安心于机械的文字工作。

李克林被雇来作一名管理实习生，一年内将从事主管工作，但由于管理部门重组，仅6周后，他就被派去主管一个8人小组。

重组将大规模使用电脑，旨在使工作流程流水化，合并后使文字工作升级，这将大大有利于原来的工作方式，在文秘人员中引起巨大的焦虑和不满。

管理当局意识到，若想没有大规模的人员辞职就顺利实现重组，必须要有一种灵活的管理风格，所以他们就放手让主管们按他们认为合适的方式运作各自单位。

李克林充分利用了行动自由，在他们单位内实行群体会议和举办培训课程，他向员工承诺，只要努力工作就给他们加薪，经过每天时间工作，和他人一起去做冗长的任务，再加上他灵活的管理风格，他渐渐地能够提高效率，减少错误和降低时间浪费，形势迅速好转，他引起了高层人士的注意，尽管有人认为他太过散漫和不合正统，但他还是获得了“超级明星”的美誉，给人的感觉就是他那松散的，以人为中心的管理风格之所以被容忍，是因为成绩突出。

东方公司出现一些变化，其中最大的变化就是新聘用一为分部高级副总经理张成，张成全权处理分部一切事务。张成严厉正直，在他手下做事，人们得按他的方式行事并把工作做好。

原来那种轻松自在的氛围已不复存在，先行是一种严格的以任务为中心的管理信条。管理人员的士气下降到警戒水平，公司业绩急剧下降，张成成为分部及周围主要话题。人们开始开玩笑说“MBO”即“压迫式管理”。

问题：假设你受东方公司董事会之托，面队公司的低士气，低绩效进行管理诊断，要求重新进行组织设计，请写出设计流程。

参考答案：

1．根据董事会确定的公司发展策略，确定组织设计的基本方针和指导原则。

2．祖师职能的分析和设计，建立公司组织框架和组织职能要求.3．横向沟通方案设计。

4．组织结构框架设计，包括层次，管理幅度，管理职能。

5．组织运行制度的设计。

6．信息反馈与结构的修正。

案例分析题

【案例策划与分析】

一、项目策划

第1 题

背景描述：

艾南化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列化妆品的民营公司，公司创办于1992年，主要生产和经营化妆品和老年保健用品。在创办最初的几年里，该公司每年以25％的速度迅速地发展，产品不但销住全国各省市，而且销往国外十多个国家和地区，成为一家国内外享有声誉的化妆品公司。

1999年后，原销售部经理杨涛升任负责销售的副总经理，而原来销售部的负责国外地区销售的副主任柳艳被提升为销售部经理，柳艳上任后不久，即参照国外的经验制定了有关销售人员的培训计划。计划规定对销售人员集中培训两次，一次是在春节期间，另一次为六月份最后一个星期，每次时湮3至5天。把所有的销售人员集中起来，听取有关国内外最新销售技术知识的讲座和报告，再结合公司的销售实际进行讨论。每次都聘请了一些专家顾问参加讲座和讨论。这样每年集中培训两次的费用不大（每次40多个人，费用只用了10万多元），但培训收效却很大。

近年来，由于化妆品市场的剧烈竞争，公司的生意开始停滞不前，公司在经济上陷入了困难。为了扭转局势，总经理一令，要求各副总经理都要相应地削减各自负责领域的费用开支。

在这种情况下，负责销售的副总经理便找销售部经理柳艳商讨，他们两人在讨论是否应削减销售人员的培训问题上进行讨价还价。副总经理杨涛建议把销售人员原来一年两次的培训项目削减为一次。杨涛提出：“柳艳，我们目前有着经济上的困难，一则希望通过裁减人员来缩减开支，但是公司的销售任务很重。目前40多位销售人员还转不过来，所以人员不能裁减。那么剩下的一条路就是削减培训项目了。我们目前的销售人员大多数都是近几年招进来的大学毕业生，他们在学校里已经学过关于销售方面的最新理论知识，他们中有些人对这种培训的兴趣也不很大。而少数一些销售人员，虽不是大学毕业，嵌荚谙鄯矫嬗辛朔岣坏木榱恕Ｒ此，我认为，销售人员的培训项目是不必要的开支，可以取消或缩减。”

柳艳回答道：“杨经理，我们大多数销售人员都是近几年来的大学毕业生。但是，要知道，他们在大学里学的只是书本上的理论知识和抽象的概念。而且，他们在专业性的化妆品和保健品销售上没有任何经验。在培训中，我们让从学校出来的人与有经验的销售人员一起工作一段时期，让他们在实际销售工作中得到培训，我们才在国内和国际市场上扩大了我们的销售量，也才减少顾客对我们的抱怨，赢得了顾客的信誉。因此，我认为，我们决不能削减我们这个培训项目！”

“对不起，柳艳。总经理要我们必须缩减开支，我真的没有办法。我对你说了，我们销售任务很重，我们不能裁减销售人员，所以，我们只有通过削减销售人员培训计划来缩减开支。我决定，从明年开始，把每年两次的培训项目缩减为一次，总之，销售人员的培训削减50％至60％。也许，等公司的经济好转以后，我们再考虑是否恢复增加销售人员的培训费用问题。”

问题：

1.艾南化妆品公司通过停止培训项目来缩减开支的办法，是否可取？

2.你有什么好方法能使这两位经理都感到满意？

参考答案与评分标准：

1.不可取。（2分）影响销售技能提高，进而影响未来销售业绩；（2分）失去对竞争对手的了解，无法制定出有效的应对措施；（2分）工作中存在的问题不能得到及时解决；（2分）造成人员流失。（2分）

2.对培训方式进行革新。例如集中培训为分散培训，网络培训研讨等，培训内容不变，但节省费用。（2分）

裁减绩效一直不好的销售人员，节省费用，通过培训，提高其他销售人员的业绩进行弥补。（2分）改革培训方式，提高传帮带的作用，发挥团队协作作用，提高整体作战能力，同时降低成本。（4分）

第2题

艾南技术学院自1973年成立后，本着精益求精的精神，不断提升校内师资和设备，希望能成为著名学府。该校领导是从学术界出身，他一直推动学校能以应用型为导向、并能与区域资源整合的一所大学。

为达成这个目标，学院计划在未来三年内成为大学，然而根据国家教育部规定，要成为大学除

了校地和教学设备等需达到规定外，更重要的是对于师资比例的要求。学校于是开始购地，并盖新的教学楼与校舍，购买新的教学仪器设备，在硬件的设备项目上一切都进展顺利。然而在师资人才的规划上，需要专业人士以最节约成本的方式详加规划。

由于该学院是由前身的高专体制转型成学院，因为师资聘请着重实务界人士，因此对学历只要求在大学以上，所以过去在师资结构上以助教和讲师居多。

目前教育部规定要成为大学至少必须要有40%讲师以上的师资。假如你为此校的人事室人员，被上级领导指派要对目前校内师资做一个三年的计划（今年为第一年），以使校内的师资能在三年之后达成跨入大学的门槛。小A开始收集各方资料，其中三年内每年助教届退的名单人数有2人。另外，校内大约有45位助教正在进修博士生，三年内每年能毕业者预估为3人。

策划要求：

假设在其它条件不变之下，请您预测三年内各年度的师资需求，并计算第三年需招募多少讲师以上的师资。

参考答案：

1、问题分析：由于讲师以上的师资薪资较高，在第一、第二年引进会增加学校负担，除非是难找的师资，否则一般都应在第三年招募进来，以达师资要求水平。

2、策划

（1）计算三年间师资的变化，求得第三年师资情况。

师资层级 学历要求 第一年 第二年 第三年

人数 比例 届退 博士毕业 人数 比例 届退 博士毕业 人数 比例

助教 大学 2 0.4%2 0.5%2 66%

硕士 272 67.32%-2-3 267 66.75%-2-3 262

讲师 博士 110 27.22%+3 113 28.25%+3 116 34%

副教授15 3.71%15 3.75%15

教授5 1.24%1.25%5

总人数 404 100%402 100%400 100%

（2）计算第三年招募讲师以上的师资人数。

设招募讲师以上的师资人数为x，（x＋136）÷（400＋x）=40%

则：第三年招募讲师以上的师资人数为 x = 40（人）。

第3题

又到年底了，立达公司人力资源部的王经理又为公司是管理人员的绩效评估发愁，显然绩效评估的重要性已经被绝大多数企业认识到，但是在具体实施中似乎是存在这样或那样的问题，其中对管理的绩效评估尤其是一个认人头痛的问题。

为什么对管理者的绩效评估不好进行呢？首先，管理者的工作产出不易量效，当企业投入人、物和资金后，管理者在工作过程中的行为是不规范的。很难规定为了达到一定的目标，某个管理者应该依据怎样的方法和步骤，更多看到的是：实际工作中，针对同一个目标不同的管理者采用的方法和步骤千差万别，甚至同一个管理者在不同的环境下采用的方法和步骤也差异很大，实际上，正是管理者工作结果不易量度和工作过程中行为不规范导致了对管理者的绩效评估变得困难。

王经理考核销售部的业务员觉得还比较简单，但他对如何考核销售部经理感到比较麻烦。问题：请你为力达公司人力资源部的王经理制定一套考核销售部经理绩效的评估方案。

我们为力达公司人力资源部的王经理制定如下考核销售经理绩效评估方案：

（1）.调整告诉企业文化，发展战略，调整企业规模；

（2）.对销售部经理进行工作分析，分为工作量和工作分析；

（3）.确定绩效指导和标准，定量，定性，从销售额，利润率，市场占有率，资金回笼率等方面考核；

（4）.考核领导能力，主要是决策力，说服力和工作主动性等；

（5）.确定工作指标，年销售额500万，具体测算各个指标的权重；

（6）.讲清业绩评估实施的全过程：由准备，实施，考评，总结，应用开发5个阶段组成。

二、案例分析

第4题、可口饭店是一家中外合资的五星级饭店，把绩效目标的制定质量作为一项年度的中心工作，人力资源部专员就目标制定质量去指导各部门，但效果差强人意。

因此，人力资源部关经理在考虑今年绩效管理工作如何进展时产生了困惑。为什么在制定目标的这一环节上出现这样或那样的问题呢？管理人员，包括基层管理人员对绩效管理的认识是否还存在的一定的差异？

目标制定就如同春天的播种，就是为了得到秋天的收获，道理其实就这么简单，但这一过程中，都发现有管理人员提出这样的问题，做这个有什么用？并对此不甚理解，产生这种认识的结果就是一年复一年，一日复一日，没有进步，也没有发展！

比如有的管理人员在制定自己的绩效目标时描述为：提高自身管理形象，进一步分解为：在工作中起带头作用；在工作中提高发现问题，解决问题的能力………..这种水中望月，雾里看花的情况令关经理感到头痛，但在有些问题上又不能越是代疱，却很明白这样的目标所反映的问题是较为严重的。部门内部沟通渠道不通畅，这是在指导与审核过程之前他没意料到的一个情况。绩效管理的魅力在于持续的沟通。上下级之间良好的沟通是提高管理水平的一个前提，员工判定绩效目标如果没有管理人员进行指导很可能造成目标的脱节，既使目标完成了，却发现与上级的目标或要求相差很大，岂不是白费功夫。

管理缺乏严建性。目标的制定过程不是在做表面文章，既然制定出来就必须严格执行，没有妥协的可能。有些主管人员提出这样的问题，这是你们人事部来为他制定目标吧！

问题：

1、可口饭店在目标制定上存在哪些问题？（5分）

2、可口饭店实施绩效管理过程中，还需要进行哪些改进？（11分）

3、绩效考评与绩效管理分别应该由谁负责？（4分）

1．可口饭店在目标制定存在的问题是没有坚持SMART原则。

原则指的是：S：SPECIFIC 明确的；M：MEASURABLE 可测量的；A：ACTION-ORIENTED 行动导向的；R：REALISTIC 可行的；T：TIME-RELATED 有时限的。

2．可口饭店在实施绩效管理过程中，还需要重视对目标的制订和重要性，坚持SMART原则，加强内部沟通；

3．绩效考评与绩效管理是由人力资源部负责，只有总经理可以推动实施，具体细节有人力资源部负责。

第5题：

陈丽对她在银行的新职位—人力资源主管，感觉很好。陈丽在银行服务七年，她很感谢前辈王艳让她有机会担任现职。

王艳最近才离开银行到一家计算机软件公司，因为她觉得银行保守及管理乏味，而这家计算机公司需要将他们的任用系统化，于是王艳跳槽换了一个环境。

王艳具有美国北卡罗南纳的管理硕士学位。而陈丽学历并不高，但她在银行人缘很好，业务也非常熟悉。王艳在银行第一目标：第一是发展陈丽，第二让陈丽参与面谈，使陈丽和王艳建立团队似的工作方法，人力资源功能逐步发挥出来。

王艳辞职后有陈丽接替她的工作。陈丽准备实施王艳的第二目标，将绩效评估系统与每年的加薪结合。银行非常重视储蓄及贷款的绩效，将两者结合可以增加员工的生产力，也相信银行能提供员工结合报酬计划和绩效的机会。

绩效报酬计划对信托部门影响很大。当陈丽经过电梯时发现有一些员工在打卡钟旁等候，对一些基层员工来说他们常花许多时间在电梯旁排队等候到达银行大楼的五楼。这时正好碰到人事部经理，他要陈丽尽快向总经理汇报加薪方案，同时对一些员工争打卡及冲进电梯提出员工是否会早上打卡或在午餐后延迟回来疑义，希望调查一下并向他汇报。

问题：

1、王艳离职原因，陈丽接任后想完成什么目标？

2、为支持银行的绩效为基础的报酬计划，正、负向激励策略性考虑是什么？

1．（1）.王艳离职的理由是：银行制度的保守，管理落后乏味，以及她和李涛二人对员工不同的态度而造成的挫折感。（将二人对待员工的态度从案例中摘录再写一下）

（2）陈丽要接替完成的任务是将银行绩效评估系统与每年的加薪结合。银行非常重视储蓄及贷款的绩效，将两者结合可以增加员工的生产力，也相信银行能提供员工结合报酬计划和绩效的机会

2．正向激励策略是通过制定一系列行为标准以及与之配套的人事激励政策，如奖励，晋级，升职提拔等，鼓励员工更加积极主动工作的策略。采用正向激励策略时，必须制定高精度，高水平的工作行为和表现的衡量指标和标准，对达到和实现目标的员工所给予的正向激励，可以是物质性，也可以是精神性，荣誉性，可以采用货币的形式，也可以采用非货币的形式。