公交服务质量保证书

公交服务质量保证书（精选6篇）

篇1：公交服务质量保证书

公交服务质量保证书

1.公交服务质量保证书 2.公交公司服务质量保证书

3.公交车驾驶员签订服务质量保证书 4.公交车驾驶员签订服务质量保证书

1、公交服务质量保证书

今年上半年，我公司部分线路由于存在营运管理和服务工作方面的不足，营运违章率高于同行业平均水平，受到了上级主管部门的批评。谨此，我公司特向一直以来关爱和支持我司的广大市民深表歉意。为进一步规范企业内部管理，有效降低营运违章，提升公交服务水平，实现公交秩序优良、服务优质、环境优美的目标，为广大市民提供更加快捷、安全、舒适的公交服务，我公司服务保证如下：

一、加强司乘人员服务意识和服务技能培训，文明服务、礼貌待客，禁用服务忌语，确保为乘客提供温馨舒适的车厢服务。

二、落实“一天两洗”的车辆保洁制度，确保车容车貌达到“八无两定”标准。

三、标志标识、温馨提示张贴规范、齐全，无遗漏，乘务员适时报站。

四、规范营运，按核定线路行驶、按核定站点停靠。

五、开展车厢关爱活动，主动热情协助照顾老、弱、病、残、孕、抱婴者。

六、投诉处理在5个工作日内处理完毕，力争服务质量在年内得到明显提高。

公司服务投诉（或举报）电话：0755－83938000,欢迎广大市民监督和提出意见，我公司保证做到件件有回复，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司

20XX年9月16日

2、公交公司服务质量保证书

公共交通是为城市人民的出行服务的，为了提高旅客运输服务质量，满足广大旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的安全，认真做到优质服务、文明服务、礼貌待客，特做如下保证：

一、按照城市公交“十统一管理”（统一经营、统一调度、统一进站、统一结算、统一标识、统一服装、统一服务标准、统一安全管理、统一管理档案、统一统计报表）的要求进行经营管理。

二、城市客运车辆全部符合部颁《营运客车类型划分等级评定》（JT/T325）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定标准，车辆完好，能确保安全。

三、认真落实安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度。

四、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》和《道路运输条例》，坚持“安全第一、预防为主”的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。要求进站的客运车辆必须有安全例检单卡、证照齐全方可报班营运。

五、服务质量管理：

第一、按照交通部有关规定设置岗位和配置人员，建立健全岗位责任制；

第二、工作人员具备基本的工作素质和良好的职业道德，使用文明用语统一着装、接受培训、持证上岗； 第三、在醒目处设置客运线路图、班次表里程票价表、旅客乘车须知、旅客和车辆进出站等设施和服务标识明显。

六、运营管理：

第一、按照运管机构审批核准的经营范围经营和营运方式、经营区域、线路、班次组织运营；

第二、与承运人签订进站运营协议书，双方按协议履行各自职责，保证客运车辆干净整洁；

第三、建立客运经营者、客运车辆、和从业人员的管理责任，建立基础管理台帐；

第四、建立统计报表制度。

七、安全管理：

第一、实行“三品”检查制度，加强宣传教育；

第二、配备车辆安全例检设施及安检人员，实行先例检后报班的运行制度；

第三、加强出站车辆的检查，严禁超员；

八、收缴费管理：

第一、严格执行国家和我省运价政策以及《山西省汽车客运站收费规则实施细则》等规定，不挪用、扣压运费；

第二、按规定向运管机构按时、足额缴纳运管费。

九、自觉遵守道路交通运输行业管理的规定，服从各级运管机构的管理和监督。

3、公交车驾驶员签订服务质量保证书

兴义市城市公交公司要求全体驾驶员从十个方面自愿保证：

一是遵纪守法，遵守行规；

二是着装整齐，保持良好的精神风貌；

三是保持车容车貌整洁；

四是树立良好的职业道德，主动为老、弱、病、残、孕及儿童乘车提供帮助，为广大乘客提供优质服务；

五是文明用语、礼貌服务、说话和气，提倡普通话服务；

六是救死扶伤，助人为乐，见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，发现可疑人员及时报告公安机关；

七是礼貌行车，不追、不赶、不超、不抢、不占道行车；

八是不侮辱、谩骂他人，不得出语伤人；

九是按时收、发班，规范操作，做到有站必停，让乘客安全上下车；

十是不酒后驾车，不带病驾车，不开带病车。

服务质量保证书的签订，对进一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服务质量，全心全意为市民服务奠定坚实基础。

4、公交车驾驶员签订服务质量保证书

保证书在7个方面要求驾驶员对社会做出保证：

1、出租车驾驶员在营运中礼貌热情、服务规范，坚持使用文明用语，不拒载、不绕道、不途中甩客。

2、驾驶员着装整洁规范、举止文明、亮证服务，不在车内吸烟、开车时不使用手机。

3、出租车车容车貌整洁，车内无异味、无杂物、坐垫套整洁清洁，服务标志齐全。

4、自觉遵守交通法规，不急停猛拐，不闯红灯，在禁鸣路段不鸣号，保持车况良好、确保乘客安全。

5、驾驶员在营运中不打表记价、不按章收费、不主动给票的，乘客可以拒付车资。

6、服从公司管理，积极参加公司组织的各项活动，按时参加公司组织的安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。

7、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动，不利用出租车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，服从政府和管理部门的应急调度管理。

篇2：公交服务质量保证书

根据公司党委的总体安排，以“提升服务质量、确保安全运行、降低能源消费”为目标，考量对照全国公交行业先进企业，认真拉高标杆查找观念和工作中的问题，4月13日，在邢总的带领下，十堰市公交公司考察组一行40余人，前往武汉公交集团第四营运公司进行了全方位的学习考察。

学习期间，考察组一行着重了解了武汉市政府对公交政策及公交发展资金保障情况、武汉公交企业改革发展、现有管理体制和机制创新情况，重点学习了武汉公交在企业运营服务、安全管理、科技应用、机务维修保障等方面的先进做法，共同交流了企业党建工作、企业文化及干部考核管理方面的经验。

通过三天的学习考察，考察组成员对武汉公交在企业集团化运作方面的先进经验、在科技应用方面的优秀做法和在城市公交发展规划上的超前理念有了深刻体会，并表示将以武汉公交为标杆，查找本单位、本部门存在的不足和差距，找准差距、拉高标杆，研究加快企业改革发展的创新良策，以实际行动大力推进“智慧公交、绿色公交、人文公交”建设。

一、武汉市公交集团第四营运公司基本情况

武汉市公交集团第四营运公司座落于宽敞便利的318国道陶家岭特1号，地处汉阳经济发展区域内，位于武汉市十升路十里汽车长廊中轴线上。公司现有营运线路34条，营运车辆744台，下辖八个营运分公司、1个保修分公司和龙昌（实业）公司，公司本部设有经理办公室、党委工作部、营运安全部、技术设

备部等10个部室，在册员工3949人。

2003年5月，根据城市公交客运市场发展的需求，汉阳地区的原公汽三公司、六公司、电车公司、轮渡公司、出租公司部分从汉阳首发的线路重新组合，组建了以汉阳为基地，辐射武汉三镇的大型营运公司——公交集团第四营运公司。组建以来，公司党政一班人站在时代的高度，顺应社会发展，牢固树立“乘客的需求就是公交人的追求”的企业精神。以提高员工素质为核心，以创建文明行业为平台，以打造品牌线路为手段（24路——职业道德示范线、520路——规范营运便民线、597路——警民共建绿色畅通线、585路——均衡准点信誉线），落实“服务是根本，收入是血液，公里是龙头，定额是核心，管理是基础”的经营管理理念，带领公司员工团结务实，优质高效地开展各项工作，取得了可喜的成绩，员工整体素质明显提高，服务质量明显提升，营运收入创历史新高，综合实力明显增强，一个初具现代企业雏形，生机勃勃的营运公司在江城客运市场正大踏步前进。2004年3月公司被授予市级文明单位称号。

二、武汉市公交集团的特色亮点

依托文明创建，提升服务质量。2003年6月，武汉公交集团成立伊始，就提出了“乘客的需要就是公交人的追求”的服务宗旨，并以提供“安全、快捷、方便、舒适”的乘车环境为追求目标。同时，结合武汉市创建全国文明城市的活动，公交行业文明创建工作也是开展得如火如荼、继去年38路拥军线、522路诚信光荣线等50条线路被授予文明品牌线后，今年，市交委开门评线，在《长江日报》公开候选名单，市民投票达

4万余张。509路、608路等20条线路被市交委授予市级公交文明线路，同时，涌现了一大批像王静（公交节油王）、陈志明（公交驾驶状元）等服务明星和服务群体。

注重服务细节，打造服务品牌。服务重要的是细节，细节决定品牌。近年来，公交车上不断创新服务载体，比如：设立“特殊乘客座椅”、张贴“导乘图”、设臵字纸篓、统一使用电脑语音报站器、设立咨询、投诉服务热线等。有些线路还在起点站设立了乘客候车室，免费提供茶水、便民伞、塑料袋等。这些便民、亲民的服务举措如雨后春笋，不断推陈出新，同时，针对线路特点推出了很多品牌线路，比如：助残线、助学线、敬老线、拥军线等等，深受市民和乘客欢迎，其品牌效应也是不言而喻的。乘客看到的都是细节，碰到的都是态度，堆积多了印象深了就是品牌。

告别不良习惯，提升服务素养。习惯源于养成，坏习惯一生受累，好习惯终身受益。良好的服务素养一靠管理；二靠引导；三靠培训和激励。在员工中开展“告别不良习惯”，百日达标竞赛活动，并通过小评论、小课堂、小板报、经验交流会分析不良习惯产生的成因，揭露不良习惯造成的恶果。此举有力促进了员工的服务意识和规范意识，员工的服务素养得到明显提升，服务能力也不断提高。在保持党员先进性教育活动中，该公司把增强党性观念和提高服务质量有机结合，在全体党员中开展“一个党员一面旗，亮出牌子做出样子”的主题实践活动，全体党员司机公开向乘客亮明身份，向乘客承诺服务，争做无违章、无投诉、无事故车组，接受乘客监督。

提倡和谐服务，促进车厢文明。乘客至上，服务为本，两者植根于“司乘”之心，才会绿叶常青，花儿常开。常言说：“一句好话三冬暖，一句恶语三伏寒。”司机 “请”字当头、“和”字为贵，一个微笑、一句问候可以化干戈为玉帛。乘客之间扶老携幼，相互礼让是中华民族的传统美德，起身让座，举手之劳，更何况是“特座”。公交车坚持天天洗、趟趟扫，乘客们也应尊重劳动，爱护公共卫生，不要在车上吃瓜子、随意吐痰；口香糖可以吃，包装纸上有提示，不能乱吐；吸烟之害，人尽皆知，公共场合，遵守公德，方显绅士风范。有和谐服务才有和谐社会，有和谐社会文明还会远吗？

四、我市公交服务质量之现状

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没

有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

五、城市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧

患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

篇3：公交服务质量保证书

近年来随着我国经济的发展,城市交通拥堵问题日益严重,大力发展公共交通可有效缓解交通拥堵问题已得到世界各国的共识。但我国许多城市的常规公交服务质量较低,吸引力不足,研究我国公交服务质量的影响因素对于指导我国公交服务质量的改善,增强吸引力具有重要意义。

将顾客感知服务质量的相关理论应用于公交服务研究首先始于国外,最新的代表性成果如下:Stephen Stradling用问卷对爱丁堡的居民乘坐公交的感知情况进行了调查,研究了影响爱丁堡居民选择乘坐公交的因素。Luigi dell’olio通过SP调查数据分析确定出了公交乘客和潜在公交乘客各自最看重的公交服务质量评价指标。

国内对公交服务质量的研究主要集中在评价指标选取、评价方法改进等方面,在公交乘客感知的服务质量领域研究尚不丰富。彭晓伟等研究了乘客个人基本属性对其感知的城市公交服务质量的影响,并以成都市公交服务为例进行实证研究。张超结合我国公交实际,对已有的SERVQUAL服务质量评价量表进行修正,提出了适合我国公交感知服务质量的评价模型。

由于目前我国从乘客感知的角度来研究公交服务质量影响因素的文献较少,因此有必要对此进行深入研究。

1 问题的提出及假设

公交乘客分别考虑公交服务质量的每一构成要素及其权重,再通过模型计算出整体公交服务质量,得到结果的可信度一般是较高的。应用SERVQUAL模型从乘客感知的角度来评价公交服务质量是一种较为客观的服务质量评价方法,量表涵盖了涉及公交乘客感知的多个方面,让乘客分别为各项评价指标打分和赋权重,最后通过模型计算得到总的服务质量评分。目前国内将该方法用于公交服务领域的研究成果较少发表,并且已有的SERVQUAL模型评价方法也仅仅是用于评价公交服务质量,尚未应用于公交服务质量影响因素研究。考虑到我国部分区域经济水平还不够高和诸多城市越来越重视信息化建设的现状,本文在文献[1]的研究基础上对SERVQUAL公交服务质量评价量表进行了整合,增加了反映乘坐公交经济性和公交信息化设备的对应指标,使评价维度增为六大类,评价体系更为完善。二项Logistic模型是一种广泛使用的二元离散选择模型,其适用于因变量为二分变量的分析,是分析个体决策行为较为适宜的模型。本文将SE-RVQUAL模型和二项Logistic模型结合在一起,用于研究基于乘客感知的公交服务质量影响因素。

本文的研究内容基于以下假设:

1)乘客能够感知公交服务质量,能够对感知的服务质量高低作出评价。

2)乘客对公交服务质量的期望评分能够代表乘客内心的真实期望。

3)乘客对公交服务质量的期望值高于现状值。

2 研究方法

2.1 模型选择

本文研究选择的模型为SERVQUAL模型和二项Logistic模型。

2.1.1 SERVQUAL模型

本文将衡量公交服务质量的SERVQUAL模型维度归为舒适性、便利性、经济性、设施完备性、安全性、可靠性6大类,得到的服务质量差异评价模型为:

式中:SQk为乘客k对公交感知服务质量的评价总分;Wjk为乘客k赋予第j项维度的权重;Wijk为乘客k赋予第i项服务在第j项维度中的权重;Pik为乘客k对第i项服务的感知分数;Eik为乘客k对第i项服务的期望分数;n为第j项维度中包含的服务问题数目;6表示衡量公交服务质量的六大维度;

2.1.2 二项Logistic模型

本文将公交乘客感知服务质量得分作为二项Logistic模型的因变量,该因变量可为两类,即服务质量高和服务质量低。当乘客k对公交感知服务质量的评价总分SQk不大于某个临界值时,即认为该乘客感知到的服务质量高,用0表示;其它情况则认为该乘客感知到的服务质量低,用1表示。模型的自变量是表1中衡量乘客感知服务质量的15项指标。

2.2 问卷设计及调查

调查问卷由衡量公交服务质量的6大维度构成,6大维度共包含15项评价指标,见表1。采用Likert 5级量表,让公交乘客分别对每一条款的感知和期望公交服务质量打分,分数越高表示越满意,越低表示越不满意。

本次调查于2011年在宜昌市进行,共发放问卷3 000份,回收有效问卷2 204份,回收率73.47%。

3 数据分析

3.1 描述统计分析

对本次调查数据进行统计分析,结果显示被调查者中男性所占比例为53.8%,稍多于女性。被调查者主要年龄段集中在35-55岁,比例为47.7%,此外青年人占的比例也较大,达28.9%。大部分被调查乘客的收入偏低,收入在2 000元/月以下的乘客占了70%以上。被调查乘客的学历也普遍较低,高中及高中以下学历者达71.9%。这一现象与宜昌市经济教育水平还不够高,公交乘客多为中低收入水平者是相吻合的。在被调查者的职业构成中占较大比例分别是退休人员、个体经营者、商业服务行业人员、临时务工人员。

3.2 模型结果分析

本文运用SPSS19.0统计软件作为分析数据的工具。

通常情况下乘客对公交服务的期望打分不会低于感知的打分,因此基于SERVQUAL理论中服务质量是感知和期望差值的定义,服务质量得分越少代表服务质量越高。任何一个乘客对城市各项公交服务子项目进行打分,经过模型计算出的服务质量综合得分会界于0~5分之间,0分表示服务质量最好,能够完全满足乘客的期望;5分表示服务质量最差,与乘客的期望想去甚远。考虑到诸多领域习惯将60分位值作为划分合格与否的临界值,结合SERVQUAL模型中服务质量得分越少水平越高这一特性,参考已有的相关研究成果,本文将划分公交乘客感知服务质量高低的临界值分别定为2分和1.5分,分别对其进行分析,然后再对二者进行对比分析。

3.2.1 临界值为2分时的情况

以服务质量得分2分作为划分乘客感知的服务质量高低的临界值时,分析结果见表2。车辆运行平稳程度、公交车车况、车内信息设备完备程度这3个因素的显著性水平都大于0.05,未能通过检验,其余因素都通过了检验。所有通过检验的因素的系数都为正,表明这些因素都与公交乘客感知的服务质量呈正相关关系。乘坐公交车的安全性、公交车的票价、步行到站点的便利程度的回归系数值最大,分别为128.973、74.742和60.960,表明这3个因素是影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素,乘坐公交车的安全性越高,公交车的票价越令乘客满意,步行到公交站点越便利,则乘客感知到的服务质量越高。基于以上数据,可知宜昌市居民对乘坐公交出行的安全性最为看重,也较为看重步行到站点的便利程度,这与公交乘客乘坐公交车的普遍心态相符合。宜昌市地处我国中部地区,经济尚不够发达,居民收入不是太高,故乘客普遍对公交车的票价更为看重,政府决策部门应根据当地实际情况制定合理的公交票价,以增加公共交通的吸引力。

在所有通过检验的因素中,付费方式、司乘人员的服务态度、站点信息化设备的完备程度这个3个因素的回归系数最小,分别为25.481、22.736、19.679,表明这3个因素是宜昌市公交乘客感知服务质量的正相关影响因素,但其影响权重较小,是非重要因素。其余因素,如在站点的等车时间、公交车准时到站的程度、换乘公交的方便程度、公交车的平均车速、车内的环境、站点普通设施完备程度也对公交乘客感知的服务质量有着一定的影响。笔者通过对宜昌市的公共交通系统进行实际调查,发现宜昌市的整体公共交通系统服务水平还不够高,公交车内信息显示牌、公交站点信息显示屏等信息化设备尚不够普及,加之宜昌市的目前经济尚不够发达,乘客对公交服务质量的期望还不够高,对公交服务的信息化水平的需求尚不够强烈。宜昌市的公交车普遍为无人售票,乘客与司乘人员接触较少,这可能是司乘人员的服务态度对乘客感知服务质量影响很小的一个重要原因。

3.2.2 临界值为1.5分时的情况

以服务质量得分1.5分作为划分乘客感知的服务质量高低的临界值时,分析结果见表3。公交车车况、站点信息化设备完备程度这个2个因素的显著性水平都大于0.05,未能通过检验,其余因素都通过了检验。所有通过检验的因素的系数都为正,表明这些因素都与公交乘客感知的服务质量呈正相关关系。乘坐公交车的安全性、公交车的票价、步行到站点的便利程度的回归系数值最大,分别为88.659、52.256和36.804,表明这3个因素是影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素,这与临界值为2分时的分析结果是相同的。在所有通过检验的因素中,车辆运行平稳程度、司乘人员的服务态度、车内信息设备完备程度的完备程度这个3个因素的回归系数最小,分别为17.474、17.193、16.432,表明这3个因素是宜昌市公交乘客感知服务质量的正相关影响因素,但其影响权重较小,是非重要因素。其余因素,如在站点的等车时间、公交车准时到站的程度、换乘公交的方便程度、公交车的平均车速、车内的环境、站点普通设施完备程度也对公交乘客感知的服务质量有着一定的影响。

对分析结果进行总结得到:

1)在选取划分乘客感知的服务质量高低的临界值时,不同的取值会对各自变量的统计显著性水平和回归系数产生影响。

2)采用了2种临界值来划分公交乘客感知的服务质量的高低,并分别对每种情形进行了回归分析,2种情形中影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素都是相同的,因此可表明乘坐公交车的安全性、公交车的票价、步行到站点的便利程度是影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素。

3)尽管2种情形中影响宜昌市公交乘客感知服务质量的非重要因素有所不同,但综合二者考虑仍可表明司乘人员的服务态度、公交系统信息化设施的完备性(公交站点信息化设备、公交车内信息化设备)对乘客感知服务质量的影响较小,由此也表明宜昌市公交乘客对公交信息化设备的需求意愿尚不明显。

基于以上研究结果,提出以下公交服务质量改善策略:

1)近期针对公交乘客感知服务质量的主要影响因素,可从以下几方面对宜昌市公交服务质量进行改进:加强对公交车辆的维护保养,提高安全性,实施具有吸引力的低廉公交票价和换乘优惠政策,合理的布设更多的公交站点,提高公交站点覆盖率。

2)公交信息化是公交发展的必然趋势,随着宜昌市经济水平的不断提高,公交乘客对于公交信息化的需求必然会增加。可以有计划的逐步加强公交信息化的建设,以满足公交乘客日益增长的需求。

4 结束语

本文应用SERVQUAL模型和二项Logistic模型相结合的方法,研究了感知服务质量评价及影响因素分析方法,应用宜昌市调查数据分析得到了公交乘客感知服务质量的主要影响因素和非重要影响因素,并提出了改善策略。由于我国不同类型和特点的城市众多,不同城市的公交乘客感知服务质量影响因素可能会有差异,因此后续研究有必要选取我国更多城市用于对比分析,以进一步探索我国城市公交乘客感知服务质量评价及影响因素研究方法。

摘要：应用改进的SERVQUAL模型,结合二项Logistic模型,对宜昌市公交乘客感知服务质量的影响因素进行了研究。结果表明在运用Logistic模型进行回归分析时,采用不同的临界值作为划分感知服务质量等级的标准会对回归分析结果产生一定的影响,但影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素在不同临界值下是一样的,它们分别是乘坐公交车的安全性、公交车的票价、步行到站点的便利程度。而司乘人员的服务态度、公交系统信息化设施的完备性对宜昌市公交乘客感知服务质量的影响较小。并基于研究结果提出了公交服务改善策略。

关键词：交通工程,影响因素,SERVQUAL模型,公交服务质量,二项Logistic模型

参考文献

[1]张超.面向服务的城市公共汽车交通评价方法研究[D].上海:同济大学,2008.

[2]安健.考虑乘客感知的城市公交服务质量解析研究[D].上海:同济大学,2011.

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[4]郭春香,郭耀煌.基于顾客感知的铁路客运服务质量评价[J].西南科技大学学报,2008,23(4):92-97.

[5]彭晓伟,胡子详.城市公交服务质量乘客评价的实证研究[J].西南交通大学学报:社会科学版,2007,8(5):12-16.

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[7]Grotenhuis J W.The desired quality of integratedmultimodal travel information in public transport:Customer needs for time and effort savings[J].Transport Policy,2007(14):27-38.

[8]dell’Olio L.Modelling user perception of bus tran-sit quality[J].Transport Policy 2010(17):388-397.

篇4：公交服务质量保证书

在实施过程中，省装备站严格执行《中华人民共和国政府采购法》的有关规定，坚持“注重质量、价格合理、适合使用”的原则，积极开展设备和图书的配备工作。到目前为止，基本完成招标采购任务，取得了良好的经济效益和社会效益。

提高认识，整体规划，充分调动各级人员的积极性

省教育厅对设备和图书购置工作非常重视，专门下发《关于做好农村义务教育薄弱学校改造计划教学仪器设备和图书配备工作的通知》（赣教基字[2011]7号），把配备工作作为推进义务教育学校标准化建设，均衡发展义务教育的一项重要工作，要求各市、县（区）教育局明确职责，积极组织实施。按照“统筹规划、整体推进、分步实施”的原则，结合中小学网点布局调整，统筹全省中小学安全工程、农村初中实验室建设工程等项目的实施，使配备工作与推进义务教育学校标准化建设有机结合起来。同时要求各市、县（区）教育局根据财政部和教育部2010年至2015年农村义务教育薄弱学校改造计划，制定好本地的义务教育学校教学仪器设备和图书配备工作的五年规划。有重点、有步骤地逐年逐校推进，做到配备一所学校达标一所学校。

为切实落实配置工作，充分调动各级人员积极性，省装备站由上而下建立起配置工作的三级教育装备部门工作体系，各级分担相应的任务，承担相应的责任。全省装备人员以高度负责的精神分别参与到招标采购、发货、检测、安装等各个环节中去，提高了工作效益、保证了项目顺利地实施。

创新方式，确保质量，取得产品的高性价比

在设备和图书的招标采购中，围绕提升中标产品质量，省装备站大胆创新工作方式，提高标准要求，充分发挥了规模化集中采购的优势，取得了产品的高性价比。

创新工作方式，使产品的质量得到提高

1）组织形式的创新。在实验教学仪器的招标采购中实行样品入围评审制度。省装备站在公开招标前开展样品入围的评审工作，组织相关人员对600多类约3 000件实验仪器样品进行集中评审，每一类实验仪器评审出3～5个产品进入公开招标。样品入围评审实现了对产品质量的直观判断和选择，改善了以往在实验仪器的政府采购中对产品质量控制力较差的局面。

2）评标方式的创新。除实验仪器以外，其他设备采用评标方式进行评审。即对标书和样品分别进行评标，由相应的专家分成两组同时进行独立评审，然后综合这两部分评审得出最终结果。这种方式的优势在于分工明确、各取所长，在产品性价比以及中标厂商的选择上都实现了双赢。

提高标准要求，使产品的品质得到提升

1）适当提高准入门槛。教学仪器设备和图书均要求由制造企业和出版社投标，对投标企业的注册资金和资质都有较高的要求，阻止了作坊式企业用劣质产品参加投标。比如要求投标钢琴企业注册资金不少于5 000万元，音响设备集成的投标人要有国家信息产业部颁发的系统集成三级资质。

2）产品技术标准高。在制定招标文件的技术方案时，适当提高产品的技术标准，使仪器设备在满足学校教学需求的基础上，能更好地为教育教学服务。中标结果表明，成套设备用材属目前国内上等，钢琴、篮球架、乒乓球台等音乐体育器材设施的材质和工艺均属上乘，教学仪器和图书质量优良。

盲审投标样品，实现产品的高性价比

所有产品的招标均要求附带样品，然后对样品进行评审，在参与投标的产品均满足技术要求的情况下，实现“好中选优”。采取盲审的方式，既保证了评审的公正公平，又为质量评选提供了保障机制。同时，样品权重都在30%～40%，合理的价格和技术权重比例，有效引导了产品的高性价比。绝大多数产品的中标价格在投标价平均值的±10%。

强化服务，提供支持，搭建良好竞争平台

强化主人翁意识，以公平，尊重和服务投标人为宗旨，积极为投标人提供优质服务。一是严格工作纪律，规范招标程序。在招标过程中严格按照法律法规的要求，监督到位、规范操作，通过规范性的招标程序，为投标人提供了公平、公正、公开的投标环境，搭建了良好的竞争平台；二是采取集中发货模式，直接将货物发到市或县，为中标厂商节约发货成本，简便发货流程，充分利用各级装备部门体系开展发货工作，既节约了发货成本，又体现了主人翁精神；三是积极配合中标厂商发货，提供各种便利，部分中标厂商是通过物流公司发货，接货单位在验货后及时邮寄验收单，需安装到校的设备，学校为安装工人提供衣食住行的便利措施，各级装备部门在工作中都切实体现了服务的理念；四是建立信息反馈系统，制定双向调查问卷，发给中标厂商和各级装备部门填写，对接发货过程中装备部门的服务情况和中标厂商的供货能力、货物质量等情况进行反馈，信息反馈系统的建立，在实现了对装备部门和中标厂商进行相互制约的同时，也进一步提升了各级装备部门的服务质量。

明确标准，加强监测，严把货物验收关

货物验收是配置工作的把关环节，也是重要环节。只有严把验收关，才能确保质优产品进入学校，最终实现教育装备为学校教育教学服务这一基本目标。

加强验收工作的培训

在配置工作进入发货验收期之前，省装备站举办了一次由全省教育装备部门专业人员参加的质量检测培训班，并编印了《教学仪器设备和图书质量检测手册》发给各级收货单位。举办培训班和编印检测手册对提高工作认识、统一验收标准以及提升人员水平都发挥了积极的作用。

部分产品提前介入检查

某些大型设备我们采取跟踪厂家生产过程的方式加强验收关。如户外体育器材和实验室成套设备，省装备站在生产过程中就派人到厂监督检查，这样能够及时发现可能存在的质量问题。既为厂家避免不必要的损失，也确保产品按时保质地供货。

严格按样品验收

按样品验收的验收方法，直观有效的把住了货物质量关。经过对货物进行称重量、量尺寸和解剖结构等检测，任何产品和样品不一致的情况都不能蒙混过关。

严肃处理验收不合格产品

经过对全部发货产品质量检测，发现49种与样品不符的产品，坚决要求供应商更换，对不执行要求的中标人，采取没收履约保证金、罚款、记入不良记录名单等方式进行处理，杜绝偷工减料和以次充好等不良现象的蔓延。这项工作得到了教育部教学仪器设备行业协会的充分认可，并在全国推广。

总结工作经验，积极思考和探索工作模式的优化

2010年江西省农村义务教育薄弱学校改造计划教育装备政府采购项目已经接近尾声，社会反响良好。省装备站也在工作中不断积累经验，进行思考和探索，为教育装备采购工作提供积极指导。

加强资格审查，保障装备质量

加强对投标企业资质核查，从企业的生产能力、经营理念、合作能力、持续发展能力等方面进行综合考察，使采购方与供应商之间的关系由传统的对立关系逐渐转变为战略合作伙伴关系。从而为产品质量、配送安装和售后服务等方面提供保障，促进装备采购质量的进一步提升。

严格工作要求，促进市场规范

从技术要求、采购程序和验收等各环节严格要求，把好产品质量关，建立厂商诚信档案，加强与各省交流协调，促使厂商提高诚信度和产品质量，引导有序、合理、良性竞争，促进市场日趋规范。

加强人员培训，提升服务水平

通过加强业务培训，组织业务学习，开展经验交流等活动，加强装备工作的专业队伍建设，提高工作人员素质，提升服务水平。

（作者单位：江西省教育技术装备站）

篇5：公交公司运营服务质量管理规定

运营质量管理规定

第一章 基本原则和适用范围

第一条 为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条 廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条 本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章 运营质量监督管理

第四条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；

3、违反平峰时段区间点运行规定；

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；

第六条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客；

2、线路站点外停车上下乘客；

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；

第七条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；

2、车辆脱线运营、私自收车；

3、车辆运行中私自请人替班，代班；

4、未执行运行计划无故脱岗；

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；

6、发班不到起点站或收班不到终点站；

第八条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载；

2、不服从调度指令、更改运行计划；

3、承载超范围物品或违禁品；

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；

第九条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆；

2、妨碍检查工作；辱骂、殴打管理人员；

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚；

第十条 私自倒卖燃油（气）、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油（气）的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理；

第三章 运营安全监督管理

第十一条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品；

2、行驶中车载收音机音量过大；

第十二条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门；

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证；

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车；（业务指令除外）

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、驾车时不按规定使用灯光；

6、躲避道路电子系统监控；

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭；

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的；

第十三条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行；

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营；

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆；

4、车辆带故障上路运营；

5、超过公司规定时速50%以下；

6、两车相会时互相传递物品或交谈；

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥；

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报；

9、占用非机动车道或无故逆向行驶；

10、不按规定道路行驶、随意变更车道；

第十四条 有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离；

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定；

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志；

4、不按规定牵引车辆；

5、车辆带故障不报修造成停班；

6、违反驾车操作规定、损坏车辆；

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车；

8、超过公司规定时速50%以上；

第十五条 酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条 醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条 驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章 投币、刷卡监督管理

第十八条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票；

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵；

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币；

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币；

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回；

第十九条 有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票；

第二十条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱；

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币；

3、误导乘客将钱币不放入投币箱；

第二十一条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利；

2、以各种手段侵吞票款；

3、采取里勾外联等形式盗窃票款；

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款；

第二十二条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上（含两人）的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条 线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章 服务质量监督管理

第二十五条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件；

2、车厢内服务设施短缺或不报修；

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏；

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修；

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品；

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币；

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏；

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识；

第二十六条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄；

2、不耐心解答询问、语言解答不规范；

3、不使用文明用语、服务态度冷淡；

4、不照顾老、弱、病、残、孕；

5、车上乘客骤增不疏导；

第二十七条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷；

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车；

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为；

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满；

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷；

第二十八条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司；

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉；

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的；

第六章 车容车貌监督管理

第二十九条 有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后（路面已干）没有及时清刷车辆；

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹；

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物；

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢；

5、踏板：有明显积土杂物；

6、外顶：有明显污垢；

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹；

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁；

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵；

第七章 运营质量稽查流程管理

第三十条 运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责；

（一）公司管理人员稽查；

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单 一式两份；

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见；

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导；

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人 力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理；

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行；

（二）分公司管理人员检查；

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共 交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理；

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案；

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理；

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案；

（三）服务质量投诉、核查、回复；

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的；市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的；将会同有关部门处理；

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司；

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理；

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复；

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实；

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查；

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报；

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理；

（四）、运营质量管理对投诉的定性标准；

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范；

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾；歧视漫骂乘客、造成严重后果；因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉；新闻批评属实、在社会上造成负面影响；

第八章

第三十一条 本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。

篇6：公交驾驶员服务质量管理规范

工作规范

（一）出车前

1.携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。

2.每日出车前提前十分钟到站发车点对车辆进行例行检查，发

现问题及时报修。

3.执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运

行，必须提前20分钟报告。

（二）发车

1.按规定提前进站，开门侯客。

2.按规定时间发车。

（三）行车

1.严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行

车，保证行车安全。

2.按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。

3.平稳起步，平稳行车，平稳停车。

4.站外非故障停车，不准开门上下客。

5.中途交接班时，如接班人员未到，应继续工作到终点。

6.能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行

驶，不得超车。

7.发现异响或异味时，应立即停车查验，在没有判明原因排除

故障时，不得继续行车。

8.遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通

行。

9.如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨

打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向客运站报告。

（四）进站停车

1.有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站台站牌车

头对齐站牌停车。

2.串车进站时，车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门

上客。

3.停车时车身应与道路平行，据路边50公分以内。

4.停车时车门应避开积水。

5.遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。

6.车停稳后开车。

五、其它要求

1.车辆及服务设施损坏应自行紧固修复和及时报修。

2.空调车应在车厢内温度高于28°度时送冷风。

3.上岗时穿职业装。

4.上岗时应佩戴和按规定放置服务标志。

5.本车发生故障时，引导乘客换乘同路线或同方向车。

6.如遇同路线故障车时，主动接应故障车的乘客。

7.不得滞站待客（连连车除外）。

8.班前不得吃异味食品。

9.运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。

10.配备读卡器的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。

11.正确使用和保管好报站设备。

12.拣到乘客遗失物品及时上交。

行为规范

1.文明着装（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿

拖鞋高跟鞋等）。

2.文明用语。不说脏话，不说忌语，不适用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知带问。

3.文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有

效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。

4.文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律法规及企业制度的各项制度，各行其道，中速行驶，安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全行驶和安全驾驶无关的动作，与雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇其他突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。

5.顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发

泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。

6.禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。

7.禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱扔废弃物。

8.禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。

9.禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。