出租客运服务质量工作计划

出租客运服务质量工作计划（精选9篇）

篇1：出租客运服务质量工作计划

*************公司出租客运

二0一一服务质量工作计划

为加强出租车客运管理，维护出租车客运市场秩序，促进公司提高服务质量管理水平和诚信度，进一步健全和完善出租客运服务质量管理体系，切实保障乘客的合法权益。为使各项服务质量工作落到实处，现将2011服务质量工作安排如下：

一、工作重点

1、强化服务质量管理，严格运输质量信誉考评，健立健全服务质量管理制度，完善质量信誉考评各种资料，及时报送各类质量信誉考评报表，抓好出租车旅客运输服务，树立企业形象，争取在出租车运输服务上取得新进展、新突破。

2、落实各项服务质量管理措施，做好质量信誉考评工作，对出租车车辆、驾驶员进行考核，严格按照质量信誉考评标准打分，对考评情况实行奖惩兑现，确保公司出租车优质服务质量信誉工作达到要求。

3、加强和规范公司内部控制，预防和控制突发事件及市场价格波动对企业造成的影响和损失，进一步改善内部控制，提高企业风险防控能力及服务质量管理水平。

二、工作要求

1、保证服务质量管理制度的有效实施。加强出租客运车辆服务质量动态管理，加大对出租车驾驶员的服务质量宣传

教育力度，提高服务意识。定期组织服务质量路检路查，对服务质量事故的调查和登记统计、及时上报。

2、严格服务质量信誉考评，对出租车运输过程中发生的旅客投诉、纠纷等事件，进行记录、调查、处理，并制定预防及相应的整改措施，对出现的的好人好事、见义勇为进行表彰奖励。

2、做好出租车维稳及应急处置工作。加强出租车市场信息收集，准确掌握出租汽车行业动态，相互沟通，及时做好防范工作，努力将各种不稳定的问题消灭在萌芽状态。对出现群体性上访、罢运及违法犯罪等扰乱出租客运市场的恶性事件，迅速启动应急预案，防止事态扩大。

三、工作计划

1、抓宣传，抓职业道德教育，通过学习法律法规，提高出租车驾驶员服务意识，认真学习贯彻《中华人民共和国安全生产法》、《四川省道路旅客运输条例》及优质服务质量信誉考评办法等法律、法规、规定、办法，坚持“安全有序、方便、快捷”的服务理念，把宣传学习，执行情况紧密结合，搞好服务质量工作，坚持服务质量例会，学习考评、检查、分析制度，以每月25日为服务质量学习活动日，全年不少于12次，全年计划对全员服务质量培训2次（4月中旬全员服务质量培训及1月初的春运服务质量培训），并进行测试、考核、评比、总结。

2、突出重点，加强服务质量管理

坚持每月的车辆、人员考评制度，严格考评，严格打分，坚持上路检查每月不少于2次，全年不少于24次，路检路查中要对车辆技术状况，车上安全设施设备（灭火器）应急设施（急救包）以及服务设施详细检查，发现的问题及时整改，并对整改情况进行追踪落实，随时了解旅客服务需求，作出需求调查，及时处理落实，月底对考评资料进行汇总，分析并作出月终小结。坚持“质量第一、安全第一”，争做好人好事，杜绝旅客投诉，搞好优质服务工作。

3、严格考评档案管理

每月10日前，服务质量信誉小组相关人员向上级管理部门报送各类报表、报告，半年、年终做出总结计划，并将平时原始考核资料汇总、存档，并建立档案管理借阅制度。

在2010年服务质量管理基础上，认真总结，找出差距，将好的服务质量管理经验继续推广执行，针对存在的问题，制定出相应的措施，使服务质量管理工作达到行业要求，争取在2011年的服务质量工作中取得更好的成绩。

二〇一一年一月五日

篇2：出租客运服务质量工作计划

根据酒泉市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法的文件要求，特制定本制度。

出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；

一、营运服务方面

（一）处罚制度

1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其解除合同，按违约处理；

2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按上级部门规定处罚外，公司将视情节轻重停运学习直至解除合同；

3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚；

4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理部门查处，公司将按相应管理条款进行停运学习；

5、凡在运营中发生驾驶证、从业资格证被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责；

6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承租合同中违约条款予以解除合同；

7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理；必须在全体驾驶员安全例会上做书面检查；情节严重者公司将解除其合同；

8、凡在本服务期间累积发生二起多收费等被投诉至运管部门，经查证属实者，公司当即予以解除合同，按违约处理；

9、因违反《出租汽车经营服务管理规定》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，解除合同；

10、在承租期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，解除合同；

（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的驾驶员，公司将予以奖励：

1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；

篇3：出租客运服务质量工作计划

10月14日是“世界标准日”。就在之前几天, 国家质检总局、国家标准委正式批准发布了35项国家标准, 其中的GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》引起广泛关注, 有的新闻记者甚至写道, 这个标准的发布实施, 可以大大推动我国的出租车服务质量的根本性转变, 是“解决出租车行业深层次问题的一个突破口”。

说实话, 我对此却持悲观态度。

GB/T 22485并不是一个新标准, 早在2008年, 就有了这个标准, 只不过当时被命名为《出租汽车服务》。其实, 早在1993年, 交通部就出台了出租汽车客运服务规范 (试行) 。1998年, 又发布了《城市公共交通客运服务城市出租汽车》的标准, 不过那时还只是一个行业标准。在GB/T 22485-2008《出租汽车服务》国家标准的前言中, 明确规定:“本标准自实施之日起, CJ/T3024.3-1998《城市公共交通客运服务城市出租汽车》同时废止。”很显然, GB/T22485-2008是继承CJ/T 3024.3-1998的基础上制定的。GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》与这两个标准的关系由此可见。

虽然早就有了相关服务规范的标准, 但是, 不管在哪个城市, 不管是北京还是重庆, 不管是太原还是遵义, 你只要问问那里的市民, 你可能都会听到无穷的抱怨。诸如拒载、绕路、甩客之类现象, 几乎全国都很普遍。

以重庆为例。早在2009年, 重庆主管部门对当时出台的GB/T22485-2008《出租汽车服务》进行政策梳理和解读后, 要求所有的出租车从2009年12月1日起正式实施。消息传出, 立即引起市民的热议, 也引起一些出租车司机的非议, 说什么标准没有尊重重庆市的实际情况, 执行起来太难。执行一项国家标准, 引起这样大的争论, 遭遇这样大的阻力, 即使从全国来看, 也似乎极其少见。而事实上, 该标准本该是2009年5月1日就应当实施的。可到了当年12月, 也没有几个出租车司机执行。到后来, 主管部门也只好让步, 宣布暂缓执行。

不管是CJ/T 3024.3-1998《城市公共交通客运服务城市出租汽车》还是GB/T 22485-2008《出租汽车服务》, 或者是GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》, 都带有一个“T”。“T”是推荐性标准的符号。所谓推荐性标准, 又称为非强制性标准或自愿性标准, 是指生产、交换、使用等方面, 通过经济手段或市场调节而自愿采用推荐性标准的一类标准。推荐性标准一般不具有强制性, 任何单位均有权决定是否采用。违犯这类标准, 也不构成经济或法律方面的责任。但是, 推荐性标准一经接受并采用, 或各方商定同意纳入经济合同中, 就成为各方必须共同遵守的技术依据, 也就具有了法律上的约束性。

既然如此, 像GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》这样的标准, 采不采用, 何时采用, 全部采用或部分采用, 决定权并不在乘客手上。城市出租车主管部门具有一定的行政管理权力, 当然可以强制推行, 但也要与出租车公司协商后才能进行。如果要强制推行, 很可能重新引发当年重庆那样的大争论, 主管部门也很可能再次被迫让步。

在一个新标准发布之际, 我来说这些丧气的话, 的确也有点扫读者的兴。但是, 如果丑话不说在前头, 到时候我们并没有得到标准规定的那样的服务, 岂不更扫兴?希望越大, 失望越厉害。此且不论, 关键还在, 我们必须真正解决出租车行业存在的深层次问题, 才可能真正提高出租车服务质量。

从改革入手解决出租车行业的深层次问题

出租车实际上是一个很“古老”的行业, 有了“车”就有了“出租车”。不过, 现代意义的出租车还是有了汽车之后的事。改革开放后, 中国的出租车逐渐发展起来。目前已经成为一个十分重要, 甚至可以说是不可或缺的公共交通行业。即使在县城, 甚至在大的集镇, 在农村的公路上, 也可以看到出租车的身影。

出租车是一种服务行业。服务也是一种产品, 也需要相应的标准来规范。出租车为乘客提供的是交通服务, 用相应的标准来规范, 当然也是必要的。只要你认真解读, 不管是GB/T 22485-2008, 还是新出台GB/T 22485-2013, 你会发现, 标准提出的要求并不过分, 也并不高。标准中的服务规范主要包括对运输车辆、服务站点、服务人员、服务流程、运输安全等方面, 对出租车司机的用语、穿着、行为等方面也提出了要求。在用语方面, 标准提倡使用普通话, 服务用语应规范准确, 文明礼貌, 不得在乘客面前有不文明行为和语言。在服务行为方面, 标准要求出租车司机应该做到不在车内吸烟、不向外抛物和吐痰;乘客携带行李上车时, 应主动协助乘客将行李放入行李厢内。标准还要求, 要主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。在运营过程中, 要提醒并在必要时协助乘客系好安全带, 并根据乘客意愿升降车窗玻璃, 使用音响、视频和空调。乘客下车时, 出租车司机应协助乘客提取行李。检视车厢内物品, 向乘客道别离开。就是这些要求, 相当多出租车司机都强烈反对, 认为做不到。事实上, 我走过的国内城市不少, 不管是在哪个城市, 我都没有真正享受过这样的服务。

至于标准规定的禁忌, 例如拒载、议价、绕路、甩客、私揽之类, 不管从哪个角度上说, 都是完全不应当的, 都是法律法规禁止的, 但几乎所有的人都或多或少遇到过。

可能是计划经济的后遗症, 也可能是其他的经济和社会原因, 我国的出租车服务质量一直不高。以重庆为例, 以大众为服务对象的出租车已经有了20多年的历史, 但服务质量却一直受到诟病。且不说诸如出租车车容不整、司机车内吸烟、满嘴脏话、开快车、收费不找零之类人们早已习以为常的问题, 让人更气愤的是故意绕道、随意拒载、半途甩客、不打表计费、抢道闯红灯、与他人打架斗殴之类, 也几乎天天都有发生。出租车运管部门哪天不接到成百上千个投诉?特别是拒载, 竟然形成了一个可能让外地人、外国人啼笑皆非的“传统习惯”:乘客上车前必须先问司机, 到某某地方, 走不走?在这样的背景下, 要推行出租汽车服务标准, 也真有点勉为其难的意味了。其实, 不仅重庆如此, 其他不少城市也都有类似的问题, 有的还相当严重。

为什么我国的出租车服务质量就如此差劲呢?

不错, 目前我国出租车司机大都是下岗工人、农村进城打工者, 学历低, 工作时间长, 收入低, 很难一下子把服务标准执行到位。再以重庆为例, 出租车司机每天要工作12个小时, 那是好累人的。在他们那样劳累的情况下, 如果还要求他们帮忙搬运行李, 也的确有点不近人情。因此, 要严格执行出租车服务的国家标准, 还应当要有相应配套的外部因素才行。比如, 要满足出租车司机基本收入要求, 使其达到相近行业的平均水平;要解决他们的后顾之忧, 让他们能够拥有各种保险、社会福利, 定期免费体检等等。问题在于, 目前很多城市的政府把出租车行业作为政府增加收入的工具, 高价出售经营权指标, 高额征收管理费用, 加大了出租车营运成本。在服务质量水平较低的情况下来推行出租车服务标准, 肯定将会产生相应的费用, 肯定要支付相应的成本。如果政府管理部门只知强制推行服务标准, 把这样的费用和成本完全转嫁到出租车司机头上, 那既不合理, 也不现实, 对促进出租车行业的发展肯定大大不利。最近几年, 不少地方都发生过出租车罢运事件, 也从一个方面反映了改革出租车管理的紧迫性。

如果不解决出租车行业行政管理上的问题, 如果政府依然还把出租车行业当作增加收入的工具, 在市场准入、行业管理等方面不进行根本性的改革, 我敢说, 我国的出租车服务质量依然难以有根本性改变, 不管出多少标准, 也不管标准怎么规定, 诸如拒载、议价、绕路、甩客、私揽之类现象就无法根本消除!

用标准大力推进出租车服务质量

出租车是一个城市的窗口, 出租车服务质量反映了一个城市的文明程度。如果让诸如出租车行业诸如拒载、议价、绕路、甩客、私揽之类怪现象持久下去, 肯定会影响一个城市甚至整个国家的形象, 也会影响整个出租车行业的发展。实施GB/T22485—2013《出租汽车运营服务规范》, 对于改变出租车行业的怪现象肯定是很有意义的。如今, 中国几乎所有的大城市都在喊着要做国际大都市, 都要与国际接轨。出租车作为城市的窗口行业, 在与国际接轨中更是必须先行一步的。国外对出租车服务管理非常严格, 要求从业者对地方文化、旅游景点、道路情况, 都要了如指掌。笔者曾去过日本, 乘坐过日本的出租车。虽然那出租车司机已经年迈, 白发苍苍 (日本司机可以工作到70岁) , 但依然为我们开车门, 为我们搬运行李。日本人做得到的, 为什么我们做不到呢?

当然, 要推行出租车服务标准, 也需要乘客加以配合。还是以重庆为例, 要求出租车司机说普通话, 首先需要乘客能够理解。由于重庆方言太浓重, 可以说绝大多数出租车司机都说不好普通话。有时候重庆人说的普通话, 重庆人听不懂, 外地人不明白, 最终成了四不像, 甚至可能被对方嘲笑。笔者曾听一位出租车司机讲过一个故事。有一次, 他跟一位乘客说了声普通话:“您好, 请问您们要到哪里?”结果遭对方嘲笑, 说他连语法都没弄清楚就乱说。原来, 在普通话里, 如果用了“您”, 那就不能加“们”, 否则听起来就觉得很别扭。当时, 3个乘客在车上笑得前仰后翻。让他心头不是滋味, 很是难受。从此以后, 他就再也不说普通话了。其实, 说普通话遭重庆人嘲笑的更多, 不管是出租车司机还是公交车售票员, 经常被人骂成“贵州驴子学马叫”。如果乘客这样对待出租车司机, 那服务标准还能实施得起来吗?

不管怎么说, 执行GB/T 22485《出租汽车运营服务规范》国家标准, 提高出租车服务质量, 毕竟有关出租车事业的发展, 也有关出租车司机的命运。不管愿意也好, 不愿意也好, 如果主管部门已经将标准作为对出租车服务的要求了, 那么该标准实际上已经成了强制性标准, 就必须认真贯彻执行。作为从业人员, 只有按照标准的要求, 提高自身的素质, 从说话开始, 从细节入手, 纠正坏习惯, 改变服务态度和服务方式, 才是正道。随着社会经济的发展, 出租车供不应求的局面肯定会得到改变, 今后的出租车就要靠服务质量来拉客了, 乘客在选车的时候, 就会主动选择服务好的出租车。事实上, 上海等城市的一些出租车公司就已经形成了服务品牌, 品牌的效应正在扩展。诸如重庆这样城市的出租车司机要想生存下去, 要想生活得更好, 就必须提高自身的服务质量。重庆十佳驾驶人张瑞平认真学习了新的出租车服务国家标准后说, 标准上的规定其实都是出租车司机的基本功。只要怀着一颗感恩的心来为乘客服务, 时刻把自己想象成是乘客, 时时考虑自己的行为是否对乘客有利, 进行这样的换位思考, 基本功就能得到提高, 标准执行起来也就不会难了。例如GB/T 22485《出租汽车运营服务规范》国家标准为出租车司机制定了26条服务用语, 只要坚持使用, 习惯成自然, 也就会由难事变成易事。

篇4：出租客运服务质量工作计划

[关键词]襄阳出租车；服务质量；调查；对策

城市出租车是一个城市的“窗口”，也是城市文明的流动旗帜。其服务质量不仅对促进城市经济和社会发展起到至关重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度，提升城市形象。基于此，2014年暑期，作者带领社会实践项目调查小组，在襄阳市公交总公司运营管理处的支持下，双方共同确定调查主题，设计调查方案和问卷调查表，开展了本次襄阳市出租车行业服务质量现状的调查和研究。

一、调查项目设计

出租车是城市的流动服务窗口，其服务质量深刻影响乘客（特别外地来本市乘客）对一个城市的印象。总体而言，乘客对服务质量的需求主要体现在：驾驶员的素质、出租车内部环境、打车的便捷度、收费的合理性等方面。我们主要从下现几个方面进行调查问卷的设计：

1.出租车驾驶员素质

驾驶员素质的高低成为乘客关注的重点。主要表现为：出租车驾驶员的态度是否热情；语言是否文明、尊重；对老弱病残孕是否提供帮助；行驶过程中是否有交通违规现象；是否拒载；是否主动提醒乘客系安全带和不要抽烟等等。

2.出租车内部环境

乘客对出租车内部环境的需求主要体现为：车身整体保持清洁卫生；车内环境无异味；按照规定使用空调；根据乘客需求播放音响等等。

3.乘车的便捷性

出租车大多是招手即停，没有固定的停靠点，可以有效方便乘客出行，节约到达目的地的时间。出租车驾驶员应当选择合理的行驶路线，确保乘客乘车的时间优势。

4.收费合理性

每一个乘客都希望自己乘车是公平付费，因为雨雪天气或节假日期而出行的加价行为往往让乘客心生不满却又不得不吃闷亏。

二、调查的实施与分析

调查小组一是在襄阳市万达广场、北街、人民广场等人员聚焦商业区进行随机抽样调查，二是对襄阳市公交公司出租汽车分公司驾驶员进行问卷调查，回收有效问卷2000余份，经数据整理分析，相关问题汇总如下：

1.那个时间段“打的”比较难？

2.乘坐出租车遇到那些情况？

3.采取哪种方式搭乘出租车？

4.对出租车收费的看法？

三、襄阳市出租车行业服务方面存在的问题

1.驾驶人员素质偏低

从业人员的综合素质、服务态度和职业道德与服务质量息息相关。目前襄阳市的哥、的姐中，初中学历占85%。“长期以来，我市对出租车司机的文化程度没有具体的要求，注重的是服务态度、开车的熟练程度以及是否能保证乘客的安全”（来源《襄阳新闻网》）。随着经济的发展和城市化的进程加快，市民的交通出行需求不断增加，在对交通出行服务质量要求越来越高的同时，驾驶人员素质问题必定影响出租车行业的整体服务水平和文明程度。

2.出租车内部环境较差

車容车貌、车内卫生条件也从一定程度上反映了一个城市的卫生状况，襄阳市的出租车目前在这方面普遍存在的问题是车顶车身不够整洁、未定期更换座套垫、车厢内有异味。无独有偶，上海市疾病预防控制中心、上海市室内环境净化协会联合公布的车内可吸入颗粒物污染检测随机抽查检测的结果表明“200辆轿车中，仅34辆达到国家标准，8成轿车车内可吸入颗粒物超标，其中污染最严重的车竟超过国家标准8倍。而车内可吸入颗粒物超标的罪魁祸首就是空调装置”（来源《汽车周报》）。虽然出租车管理处也非常重视车内环境问题，但因为缺乏行之有效的长期机制，这些问题并没有得到根本的解决。

3.乘车时效弱，司机随意“拼客”影响先上车客乘车舒适度

乘客乘坐出租车的原因大多因为可以节约时间提高效率，出租车本应是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市区改造、道路改扩建，出租车司机对路况的不了解以及不时的随意“拼客”绕行等，导致乘客过多的耽误时间，降低了乘客对出租车服务质量的满意度。虽然《襄阳市城市客运出租汽车管理办法》第四章第二十四条明确规定“出租车驾驶员应当遵守按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得故意绕行，营运途中无正当理由不得中断服务，未经乘客允许不得另载他人”等，但由于出生车司机整体素质偏低，加之利益驱使，违规现象时有发生。

4.价格主观随意，不打表现象严重

襄阳市出租车行业存在的突出问题就是司机经常以计价器坏等理由不打表，主观臆造价格，与乘客讨价还价。相当一部分司机存在雨雪天气及节假日多收费的情况，在机场、火车站、汽车站等流动人口密集区，出租车司机更是拒绝短途旅客乘坐诉求，这样造成了很多乘客（特别是外地来襄旅游、出差乘客）对襄阳市出租车行业的抱怨，进而降低了乘客对城市的印象与评价。

四、改善出租车服务质量的对策和建议

针对襄阳市出租车服务经营与管理中的存在的问题，必须严格规范出租车管理制度，提高出租车驾驶人员素质，加强运营监管，全面提升襄阳市出租行业的服务质量和水平，让城市的流动窗口更加靓丽，以此提升城市形象，促进文明襄阳的建设。

1.加大监管力度

（1）严格出租车考核机制，落实出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员切身利益挂钩的三位一体考核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任，通过行业管企业——企业管承包经营者——承包经营者管从业人员——从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系。

（2）改善硬件设施，安装出租车车内监控设备，提升服务质量。为全市出租车安装3G实时上传视频音频监控设备，届时可达到如下目标：为行业部门加强对客运车辆的安全监管提供直观、有力的科技手段，建立科技监管的有效平台；进一步规范出租车从业人员，减少直至杜绝各种违法违章行为的产生；有利于各种服务质量投诉的事后查证，确保乘客失物的有效追回；对出租汽车行驶过程进行全程录像，有利于各种车辆事故等的调查取证；在出现盗抢出租汽车等紧急情况时，可为应急处理提供车内实时图像、声音数据，为应急决策提供有效依据；可以为企业经营发展和其他相关部门提供基础数据、线索（如公安刑事侦查）。

2.增强出租车驾驶员服务意识

根据问卷调查，我们可以看到出租车司机的服务意识不强，导致出租车司机素质跟不上，例如车内清洁不好以及车速过快等导致乘客晕车、呕吐等现象的产生。相关部门应加强对出租车司机的素质教育，加强从业人员的管理，以及提高行业职业道德教育，从而实现出租车行业服务质量的整体提升。首先提高招聘人员的教育水平，坚持持证上岗制度，加大职业道德规范制度，促进整体水平提高。其次实行奖励制度，根据驾驶员规范经营、服务质量、安全行车、好人好事等方面进行业绩评比，对做得好的人员进行奖励，反之不好的进行相应处罚，以此促进驾驶员遵守行业道德，提高服务质量。

3.适当增加出租车的投放数量

造成打的不便、打的难的原因：一是出租车数量不够，二是出租车运力资源调配不合理，出租车资源无法得到合理利用。根据我国《城市道路交通规划设计规范》，“大城市每万人拥有出租汽车数量一般不少于20辆”，按照襄阳市区140万人口规模测算，出租车总量规模应不少于2800辆，而目前市区出租汽车总量仅有1700余辆，还有1100辆的运力缺口。襄阳作为湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域辽阔，无论从经济发展、人口规模等都各方面看，适当增加出租车投放数量，并在各个区域合理投放，这是缓解打的难和减少随意拼车现象的有效手段。

参考文献：

[1]帅朝晖 《城市出租车资源配置研究》[D]；上海交通大学；2011年.

[2]高 影 《完善吉林省出租汽车行业管理对策研究》[D]；吉林大学；2012年.

篇5：出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章 总 则

第一条 为加强全省出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，提高出租汽车服务质量，根据《吉林省城市公共客运管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《吉林省城市公共客运服务规范（试行）》和《吉林省城市公共客运管理工作规范(试行)》等规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于全省范围内出租汽车企业、个体户和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 县级以上交通运输主管部门负责组织指导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：证照管理、组织机构、制度建设、驾驶员管理、车辆管理、信息化建设、档案管理、保险、培训教育、组织协调、文明创建等情况；

（二）安全运营指标：安全责任、安全行车等情况；

（三）经营行为指标：企业经营、车辆运营等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门奖励表彰、社会公益、公车公营、驾驶员考核、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级,由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于850分的，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，等级为B级：

1、综合得分在600分以下的；

2、出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

3、发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或主要责任的；

4、发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、严重损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车客运企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车个体户服务质量信誉考核内容包括：经营管理、安全营运、经营服务、社会责任、加分项目等。

第十条 出租汽车个体户服务质量信誉考核实行基准分 值为100分的计分制，另外加分分值为10分。每项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分。

第十一条 出租汽车个体户服务质量信誉考核等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分不低于85分，且其在考核周期内聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级以上的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1、综合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉等级考核等级有50％以上为B级的；

3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的；

4、发生一次特大恶性服务质量事件的；

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6、损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引 起重大信访事件发生的；

7、不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车个体户在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：安全教育培训、安全行车、交通责任事故等情况；

（三）经营行为：交通违法违规、经营违法违规等情况；

（四）运营服务：服务质量、乘客投诉等情况。第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。同一优秀事迹被各级新闻媒体重复报道的，以最高加分标准予以认定，不重复加分，每件先进事迹视社会认可度可加1至10分，每个出租汽车驾驶员服务质量信誉考核周期内加分累计不得超过10分。

第十五条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，由 道路运输管理机构按照下列标准评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章 服务质量信誉考核

第十六条 出租汽车服务质量信誉考核每年一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日，考核工作应在考核周期次年3月31日前完成。

第十七条 道路运输管理机构应加强对出租汽车市场的监督和检查，采取日常考核与集中考核相结合的方式组织对出租汽车服务质量信誉考核。日常考核以投拆处理、随机抽查、问卷调查等为主要方式；集中考核以上门核查、查阅资料、社会测评等为主要方式。

第十八条 出租汽车企业、个体户和驾驶员应当配合道路运输管理机构开展服务质量信誉考核，按时提供详细、真 实的考核资料。

出租汽车企业、个体户应在每年1月15日前向所在地道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案（见附件1）、出租汽车个体户服务质量信誉档案（见附件2）等材料。

出租汽车驾驶员在每年1月31日前持本人从业资格证件、身份证和驾驶证到当地道路运输管理机构申领、填写《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核表》（见附件3），签注服务质量信誉考核等级。

第十九条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业、个体户报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当及时组织核查，要求出租汽车企业、个体户进行说明。

第二十条 市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评，根据《出租汽车个体户服务质量信誉考核评分标准》（见附件5）对出租汽车个体户服务质量信誉等级进行评定。

市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的，应在公示期内以书面形式向市县道路运输管理机构提出申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第二十一条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后 20日内，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业和个体户的服务质量信誉等级进行评定，形成《出租汽车服务质量信誉考核结果汇总表》（见附件6），并将对企业服务质量信誉考核结果汇总表于每年2月15日前逐级上报上级道路运输管理机构。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并于每年3月31日前报交通运输管理部备案。

第二十二条 出租汽车驾驶员应当自觉遵守国家相关法律、法规及交通运输行业管理规定，服从道路运输管理机构的管理、监督、检查和指导，诚实信用，优质服务。

第二十三条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准及违章代码》（见附件7）对出租汽车驾驶员实行计分考核，建立出租汽车客运驾驶员违章计分台帐，记录辖区内出租汽车驾驶员的计分信息。

第二十四条 出租汽车驾驶员发生违章行为的，处罚与计分一并执行，一次运营过程中的同一种违章行为只扣分一次；一次运营过程中有两个以上违章行为的应分别扣分。

道路运输管理机构在对出租汽车驾驶员的违章行为做出处罚时，应在其从业资格证上记录违章信息和计分分值，由执法人员签名，加盖执法专用印章。同时，向违章驾驶员 所下达《出租汽车驾驶员服务质量扣分通知单》（附件8）。

第二十五条 《从业资格证》需要补发的，应到当地道路运输管理机构办理本考核期考核记分情况证明，凭借其证明办理补证，并在补发的新证上补记原有记分情况。任何其他部门及个人不得变更或涂改记分考核记录。

第二十六条 出租汽车驾驶员被新闻媒体公开曝光、乘客投诉、情节恶劣或者社会影响极坏的，经查证属实，加倍扣分。重犯同一违章运营行为的自第三次起，加倍扣分。

第二十七条 对服务质量信誉考核信息有异议的，可在公布之日起15内，向道路运输管理机构提出申诉或举报，并提供相关证明材料。申诉人、举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式。经核实申诉或举报属实的，应予以变更或撤销。

道路运输管理机构应为举报人保密，不得向他人泄露举报人情况。

第二十八条 道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案（见附件9），并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。

第二十九条 道路运输管理机构应加强信息化建设，逐步建立服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业、个体户和驾驶员的 服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

吉林省道路运输管理局网站上将公布上一出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。

第三十条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉信息收集制度，建立与其他部门的信息共享机制，及时记录和更新服务质量信誉信息。

第三十一条 市县道路运输管理机构、出租汽车客运企业和个体户应当分别建立出租汽车企业、个体户和驾驶员服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第三十二条 出租汽车服务质量信誉考核每个项目扣分为扣完本项目规定考核分数为止，不计负分，一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期的记分清零，不转入下一考核周期。

第三十三条 市县道路运输管理机构应将出租汽车企业每服务质量信誉考核结果记录在《道路运输经营许可证》（副本）“质量信誉考核记录”栏上。

第三十四条 出租汽车企业设有子公司的，由子公司注册地道路运输管理机构对子公司单独考核。设有分公司的出租汽车企业，先由分公司经营地道路运输管理机构对其申请资料的真实性进行审核并签注意见，再由母公司注册地道路 运输管理机构对其进行综合考核。

第三十五条 出租汽车企业同时从事其它道路运输业务的，只对其出租汽车业务进行考核，其它道路运输业务按照相关规定另行考核。

第四章 奖惩措施

第三十六条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业、个体户跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，应优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业、个体户，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业、个体户，应当督促其加强管理、改进服务；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业、个体户，应当责令其限期整改，整改后仍不达标的，取消运营许可延续资格，且不能参加出租汽车经营权服务质量招投标；对近二年连续两个考核周期考核等级均为B级的，由原许可机构按有关规定收回出租汽车经营权，并注销其相 应的出租汽车运营许可。

第三十七条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，由省级道路运输管理机构择优向交通运输部申报为全国出租汽车客运行业优秀企业。省级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AAA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。市级道路运输管理机构应当为质量信誉考核等级AA级的出租汽车企业颁发证书和标牌。服务质量信誉等级为AA级以下的，不予颁发证书和标牌。证书和标牌按照交通运输部规范式样统一制发。出租汽车企业应当在其经营场所显著位置悬挂服务质量信誉等级标牌。

AAA级、AA级出租汽车企业在市县道路运输管理机构督导下，可在出租汽车门外侧企业名称下标注上一服务质量信誉等级，逐年更新。

第三十八条 出租汽车企业、个体户有下列情形之一的，其服务质量信誉考核可直接认定为B级。

（一）不按要求参加服务质量信誉考核或不按要求报送服务质量信誉材料，拒不改正的；

（二）在服务质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

（三）未按要求建立服务质量信誉考核档案，导致服务质量信誉考核工作无法进行的。

第三十九条 市县道路运输管理机构应将出租汽车驾驶 员服务质量信誉考核结果记录在其《从业资格证》的“信誉考核记录”上，在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及拾金不昧、见义勇为、服务业绩突出的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第四十条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分时，必须在15日内到从业资格管理档案所在地道路运输管理机构指定的有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租客运法规、职业道德和安全知识等培训，并凭培训合格证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车客运驾驶员数据库，清零计分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第四十一条 出租汽车客运驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构、出租汽车企业、个体户应当将其列入不良记录名单，向社会公告，并作为聘用、辞退的重要依据：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按规定参加培训的或者培训考试不合格的；

（二）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0 分的；

（三）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（四）不参加考核或者无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

（六）《从业资格证》被依法吊销的。

第四十二条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构可对其所驾驶车辆实行停运处理，并暂停其从业资格，经培训合格后才可继续从事出租汽车客运经营：

（一）在一个考核周期内累计综合得分为0分的；

（三）在连续两个考核周期内综合得分均在5分以下。第四十三条 对连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的或在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0分的，道路运输管理机构将吊销驾驶员从业资格许可，并注销从业资格证件。从业资格证被吊销的驾驶员，自吊销之日起五年内不得重新申请。

第五章

附 则

第四十四条 本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业、个体户或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的 服务质量事件。

第四十五条 上级道路运输管理机构应当不定期对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导、监督和检查。省级道路运输管理机构将出租汽车服务质量信誉考核工作纳入市县道路运输管理机构绩效考核范畴，在安排预算和专项工作经费时奖优罚劣。

第四十六条 应严格遵守本办法，坚持依法行政、文明服务、廉洁奉公、秉公办事。对违反本办法滥用职权、以权谋私的，视其情节给予批评教育或行政处分；触犯刑律的，依法追究刑事责任。

第四十七条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第四十八条 市县交通运输主管部门可依据本办法进一步细化考核标准、奖惩措施等。

篇6：徐州市出租车服务质量规范

1．1 为加强客运出租汽车管理，不断提高客运服务质量，使客运出租汽车服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据出租汽车服务国家标准（GB/T 22485-2008）、《徐州市城市客运出租汽车管理条例》等法律法规，特制定《徐州市城市客运出租汽车服务质量规范》（以下简称“规范”）。

1．2 本规范由徐州市各级客运出租汽车管理部门负责组织监督实施。经营服务规范

2．1 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供方便、及时、安全、文明的运输服务。

2．2 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通运输主管部门的监督、检查和指导。

2．3 客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

2．4 客运出租汽车经营者必须服从交通运输主管部门的管理。在紧急情况下，服从政府因突发事件和抢险救灾需要而进行的统一调度。

2．5 客运出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

2．6 客运出租汽车经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。民航机场、涉外宾馆、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话。

2．7 客运出租汽车企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

2．8 客运出租汽车企业应加强对本企业职工及有关从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。车容、仪容规范

3．1 客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合国家标准，并备有下列设施和标记：

3．1．1 车身张贴统一标准的企业名称，个体营运户的车辆应当张贴由客运出租汽车管理部门统一编发的标志和号码；

3．1．2 车顶中央前部固定设置统一的客运出租汽车标志灯； 3．1．3 车内装有空车显示标志；

3．1．4 在车辆指定的位置上安装合格的计价器； 3．1．5 车内安装合格的空调； 3．1．6 前排座位备有安全带； 3．1．7 张贴统一的运价标签； 3．1．8 车上配备有有效灭火器；

3．1．9 车后窗下沿中部张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。3．2 客运出租汽车车辆车容标准。

3．2．1 设施、设备齐全有效，按规定定期消毒和更换汽车座套，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。

3．2．2 车身外观保护良好，保持车容整洁，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

3．3 客运出租汽车驾驶员及有关从业人员仪容标准。

3．3．1 驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

3．3．2 驾驶员在营运时必须随车携带驾驶证、行驶证、车辆运营证、驾驶员客运资格证，并佩带或按规定放置由交通运输主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。业务受理及调度规范

4．1 客运出租汽车经营者的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如公司车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。

4．2 出租车驾驶员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

4．3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。

4．4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，驾驶员应主动向公安卡口登记，并向客运出租汽车企业报备，个体车辆则必须向个体出租汽车服务公司报备，登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

4．5 遵守机场、车站等公共场所停车秩序，并服从调度管理。运行服务规范

5．1 乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包。车辆行驶时驾驶员应系好安全带，并提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5．2 乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。5．3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

5．4 驾驶员按照合理线路或者乘客要求的线路行驶，在营运过程中要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

5．5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕以及其他需给予帮助的乘客主动提供帮助和照料。

5．6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

5．7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

5．8 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

5．9 出租车在营运途中，未经乘客同意，不得合载他人。

5．10 乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

5．11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

5．12 出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。

5．13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。

5．14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

5．15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，否则乘客有权拒付车费。夏季车厢内温度高于30℃（含30℃）、冬季车厢内温度低于8℃（含8℃）时，出租车驾驶员营运中应当主动开启冷气或暖气。

5．16 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。

5．17 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，主动出具合法有效票据，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

5．18 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。

5．19 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时主动归还给失主；如一时找不到失主，则应送交公司、主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。

5．20 出租车驾驶员在营运时不得在车内吸烟。附 则

6．1 各县（市、区）交通运输局可根据本规范，结合本地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报徐州市交通运输局备案。各客运出租汽车经营者可根据本规范，细化公司管理规章制度或驾驶员考核细则等。

6．2 客运出租汽车管理部门应当对客运出租汽车经营者及从业人员的文明服务状况组织检查，提高客运出租汽车行业文明服务水平。

篇7：出租车服务质量调查研究论文定稿

作者：王瑞芬

发表于学校增刊

[摘要] 本文是大学生项目调查小组通过深入社会开展实地调查，在汇总分析襄阳市出租车行业运营及管理中存在的问题基础上，探讨问题产生的原因，提出了整改措施，供行业管理部门参考，以期能够促进襄阳市出租行业健康持续地发展，进而提升襄阳城市形象。

[关键词] 出租车 服务质量 调查

一、研究背景

城市出租车是一个城市的“窗口”，也是城市文明的流动旗帜。其服务质量不仅对促进城市经济和社会发展起到至关重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度与城市美誉度，提升城市形象。鉴于此，襄阳职业技术学院大二会计专业学生根据《常用统计技术》课程教学改革要求，组成调查小组，基于真实的统计工作过程，主动深入社会寻找客户、确定调查主题，设计调查方案与问卷调查表，开展了本次调查研究。本项目组先后与多家出租车管理公司进行了沟通，寻求企业赞助，虽多次碰壁，但项目组坚持不放弃，最终以出色的项目设计、对待工作的诚心与毅力打动了企业，得到了襄阳市公交总公司运营管理处的支持，双方在多次探讨、协商基础上修改完善了调查方案和问卷表。项目组在实地调查、汇总分析基础上，分析了襄阳市场出租车经营管理中存在的问题，并对襄阳市出租车行业运营与管理提出改进建议。

二、调查项目设计

出租车是城市的流动服务窗口，其服务质量深刻影响乘客（特别外地来本市乘客）对一个城市的印象。不同乘客对出租车服务内容的诉求不同，呈现多元化态势，但总体而言，乘客对服务质量的需求主体体现在：驾驶员的素质、出租车内部环境、打车的便捷度、收费的合理性等方面。

1.出租车驾驶员素质

驾驶员素质的高低成为乘客关注的重点。主要表现为：出租车驾驶员的态度是否热情：语言是否文明、尊重：对老弱病残孕是否提供帮助；行驶过程中是否有交通违规现象：是否拒载：是否主动提醒乘客系安全带和不要抽烟等等。

2.出租车内部环境

乘客对出租车内部环境的需求主要体现为：车身整体保持清洁卫生：车内环境无异味：按照规定使用空调：根据乘客需求播放音响等等。

3.乘车的便捷性

出租车大多是招手即停，没有固定的停靠点，可以有效方便乘客出行，节约到达目的地的时间。出租车驾驶员应当选择合理的行驶路线，确保乘客乘车的时间优势。

4.收费合理性

每一个乘客都希望自己乘车是公平付费，因为雨雪天气或节假日期而出行的加价行为往往让乘客心生不满却又不得不吃闷亏。

三、调查问卷汇总分析

针对调查项目设计调查问卷，并通过向襄阳市万达广场、北街、人民广场的人群进行随机抽样调查，回收有效问卷2000余份，经数据整理分析，相关问题汇总如下:

1.那个时间段“打的”比较难？

2.乘坐出租车遇到那些情况？

3.采取哪种方式搭乘出租车

4.对出租车收费的看法

四、襄阳市出租车行业服务方面存在的问题

根据此次调查统计, 驾驶员素质偏低、拼客、随意加价、高峰期和短途拒载等是影响现在出租车服务质量的重要方面。

1.驾驶人员素质偏低

从业人员的综合素质、服务态度和职业道德与服务质量息息相关。目前襄阳市的哥、的姐中，大部分为初中学历。“长期以来，我市对出租车司机的文化程度没有具体的要求，注重的是服务态度、开车的熟练程度以及是否能保证乘客的安全”（来源《襄阳新闻网》）。随着经济的发展和城市化的进程加快，市民的交通出行需求不断增加，在对交通出行服务质量要求越来越高的同时，驾驶人员素质问题必定影响出租车行业的整体服务水平和文明程度。

2.出租车内部环境较差

车容车貌、车内卫生条件也从一定程度上反映了一个城市的卫生状况，襄阳市的出租车目前在这方面普遍存在的问题是车顶车身不够整洁、未定期更换座套垫、车厢内有异味。无独有偶，上海市疾病预防控制中心、上海市室内环境净化协会联合公布的车内可吸入颗粒物污染检测随机抽查检测的结果表明“200辆轿车中，仅34辆达到国家标准，8成轿车车内可吸入颗粒物超标，其中污染最严

重的车竟超过国家标准8倍。而车内可吸入颗粒物超标的罪魁祸首就是空调装置”（来源《汽车周报》）。虽然出租车管理处也非常重视车内环境问题，但因为缺乏行之有效的长期机制，这些问题并没有得到根本的解决。

3.乘车时效弱，司机随意“拼客”影响先上车乘客乘车舒适度

乘客乘坐出租车的原因大多因为可以节约时间提高效率，出租车本应是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市区改造、道路改扩建，出租车司机对路况的不了解以及不时的随意“拼客”绕行等，导致乘客过多的耽误时间，降低了乘客对出租车服务质量的满意度。虽然《襄阳市城市客运出租汽车管理办法》第四章第二十四条明确规定“出租车驾驶员应当遵守按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得故意绕行，营运途中无正当理由不得中断服务，未经乘客允许不得另载他人”等，但由于出生车司机整体素质偏低，加之利益驱使，违规现象时有发生。4.价格主观随意，不打表现象严重

襄阳市出租车行业存在的突出问题就是司机经常以计价器坏等理由不打表，主观臆造价格，与乘客讨价还价。相当一部分司机存在雨雪天气及节假日多收费的情况，在火车站、汽车站等流动人口密集区，出租车司机更是拒绝短途旅客乘坐诉求，这样造成了很多乘客（特别是外地来襄旅游、出差乘客）对襄阳市出租车行业的抱怨，进而降低了乘客对城市的印象与评价。

五、改善出租车服务质量的对策和建议

针对襄阳市出租车服务经营与管理中的存在的问题，必须严格规范出租车管理制度，提高出租车驾驶人员素质，加强运营监管，全面提升襄阳市出租行业的服务质量和水平，让城市的流动窗口更加靓丽，以此提升城市形象，促进文明襄阳的建设。

1.加大监管力度

（1）严格出租车考核机制，落实出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员切身利益挂钩的三位一体考核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任，通过行业管企业-----企业管承包经营者----承包经营者管从业人员-----从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系。

（2）改善硬件设施，安装出租车车内监控设备，提升服务质量。为全市出租车安装3G实时上传视频音频监控设备，届时可达到如下目标：为行业部门加强对客运车辆的安全监管提供直观、有力的科技手段，建立科技监管的有效平台；进一步规范出租车从业人员，减少直至杜绝各种违法违章行为的产生；有利于各种服务质量投诉的事后查证，确保乘客失物的有效追回；对出租汽车行驶过程进行全程录像，有利于各种车辆事故等的调查取证；在出现盗抢出租汽车等紧急情况时，可为应急处理提供车内实时图像、声音数据，为应急决策提供有效依据；可以为企业经营发展和其他相关部门提供基础数据、线索（如公安刑事侦查）。

2.增强出租车驾驶员服务意识

根据问卷调查，我们可以看到出租车司机的服务意识不强，导致出租车司机素质跟不上，例如车内清洁不好以及车速过快等导致乘客晕车、呕吐等现象的产生。相关部门应加强对出租车司机的素质教育，加强从业人员的管理，以及提高行业职业道德教育，从而实现出租车行业服务质量的整体提升。首先提高招聘人员的教育水平，坚持持证上岗制度，加大职业道德规范制度，促进整体水平提高。其次实行奖励制度，根据驾驶员规范经营、服务质量、安全行车、好人好事等方

面进行业绩评比，对做得好的人员进行奖励，反之不好的进行相应处罚，以此促进驾驶员遵守行业道德，提高服务质量。

3.适当增加出租车的投放数量。

造成打的不便、打的难的原因：一是出租车数量不够，二是出租车运力资源调配不合理，出租车资源无法得到合理利用。根据我国《城市道路交通规划设计规范》，“大城市每万人拥有出租汽车数量一般不少于20辆”，按照襄阳市区140万人口规模测算，出租车总量规模应不少于2800辆，而目前市区出租汽车总量仅有1700余辆，还有1100辆的运力缺口。襄阳作为湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域辽阔，无论从经济发展、人口规模等都各方面看，适当增加出租车投放数量，并在各个区域合理投放，这是缓解打的难和减少随意拼车现象的有效手段。

参考文献

1.帅朝晖《城市出租车资源配置研究》[D];上海交通大学;2011年

2.高影《完善吉林省出租汽车行业管理对策研究》[D];吉林大学;2012年

篇8：出租客运

8 月26日, 为加强出租汽车治安管理, 保护出租车驾乘人员的生命财产安全, 西宁市交通治安部门将为全市5000多辆出租车免费安装GPS监控报警系统。

湖州“的哥”从容面对油价上涨

篇9：出租客运服务质量工作计划

[关键词]垦区；客运出租汽车；问题；措施

客运出租汽车行业属于服务性行业，其作为城市形象的重要窗口中，具有市场属性和计划的背景，同时还具有公益的特性。特别是在当前经济快速发展的新形势下，客运出租车加快了向平民化和大众化的发展步伐。在当前垦区客运出租汽车行业发展过程中还存在许多不足之处，因此需要加快规模化运营的品牌运作，政府需要加大扶持力度，这样才能确保垦区客运出租汽车市场竞争的有序性，为其健康、稳定的发展奠定良好的基础。

一、当前垦区出租汽车市场管控中存在的主要问题

（一）对出租汽车地位的重要性认识还不到位

在当前部分农场发展过程中，由于缺乏长远的战略意识，对于出租汽车管理缺乏深入的认识，这就导致宏观指导不够，在看待出租汽车行业管理工作中缺乏发展的眼光，没有认识到出租车行业的发展对经济的带动作用，同时对改善区域形象及优化投资环境的重要性，这就导致在具体工作中，出租汽车的管理规划目标不明确，基础工作做的不好，没有明确的出租汽车管理思路，而且在管理内容上不清，这也导致出租汽车的管理工作不能与当地经济的发展要求有效的适应。

（二）公司管理有待加强

当前垦区已成立了出租公司，虽然车辆标志统一及司机上岗证照齐全，但由于市场管理不到位，从而导致服务缺乏规范性，相关管理部门对出租车公司的监管不利，在监管工作中缺乏有效的手段，这就导致出租车公司在管理上较为混乱，为出租行业的发展带来了较大的制约。

（三）市场秩序还有待下大力治理

近年來，由于私家车数量增加，部分私家车存在着兼营出租车的现象，市场上存在着有证和无证车的混杂经营的问题。大量“黑车的存在不仅给管理工作带来较大的难度，而且导致市场竞争缺乏有序性，市场较为混乱，对出租汽车市场的有序发展带来了较大的影响。

（四）出租汽车行业管理不到位

目前垦区客运出租汽车行业在市场管理上规模化和集约化程度较低，特别是在各农场中，出租车在管理上较为松散，管理方式较为落后，而且车辆档次不高，这对垦区客运出租汽车行业的整体形象带来了较大的影响。

二、加强垦区客运出租汽车市场管控的措施

当前垦区出租汽车市场的管理，需要立足于垦区的实际情况，对出租汽车发展的规律进行有效把握，防范和解决好出租汽车市场发展过程中存在的实际问题.通过科学部署及有效管理来推动垦区出租车市场的有序发展。

（一）制定科学合理的出租汽车发展计划

根据本地的实际情况，广泛听取各方的意见和建议，在既尊重客观现实，又兼顾社会利益的前提下合理推出、稳步推进。各农场要根据本地经济发展和运输市场的需要，认真制定本地出租汽车发展的长远规划和年度计划，组织实施。可以实行出租汽车经营权的有偿使用，解决无序投放的问题，又能平衡与客运班车经营利益之间不平等的矛盾。

（二）加强出租汽车行业管理

各地要结合实际，制定加强出租汽车客运企业和从业人员管理的目标责任考核办法，对软件、硬件建设、人员素质、经营行为等，逐项做出明确规定。制定新的出租汽车管理办法，或者直接制定出租汽车管理条例，明确出租汽车行业定位、经营权出让、监管模式、经营模式、劳动用工关系、事故责任、风险分担机制、非法运营的打击、群体性事件的防范、管理体制、主管机构性质、各主体的权利和法律责任等重大事项。同时，要建立市场退出机制，对因经营管理不善，造成重大安全事故和出现严重服务质量事故的企业，要责令限期整改；对那些违犯规定乱提价或采取不正当手段牟取暴利及违章行为的驾驶员要记录在案，实行记分制管理，强化诚信建设。

（三）加强市场治理力度

在打击非法营运车辆时需要取得相关部门的支持，政府需要加大对出租汽车的治理整顿力度，对出租汽车市场和司机的经营行为进行规范时，需要采取疏堵结合的方法，通过强化市场治理力度，采用处罚和警告等方式来打造一个良好的市场环境，为正常经营的车辆提供良好的经营氛围，确保垦区出租汽车市场的规范化管理的实现。

（四）扶优限劣，确保竞争的有序性

在具有不同标志色和标志的企业间导入服务质量差异化的竞争，对服务质量好、社会评价高的企业在新增运力的配置、税收、信贷等方面实行政策性扶持，对服务质量差的企业责令整改乃至淘汰，逐步建立正向的激励机制。通过适度、有序的企业间服务质量竞争，充分发挥企业的经营主动性和创造性。

（五）提高管理者的素质

为了能够进一步对出租汽车市场进行规范，则需要努力提高管理者整体的素质，通过对出租汽车市场管理人员进行有计划和有目的培训，通过学习、交流和研讨等方式来提升其综合素质，使其能够对出租车行业的发展进行准确把握，进一步对自己的专业发展和职业生涯进行规划，为推动出租汽车行业的健康发展起到积极的作用。

（六）因地制宜地确定发展方式

目前，出租汽车发展的方式主要有两种。一是成立服务中心性质的公司，对现有的车辆纳入管理。二是成立新出租公司，由公司统一购置新车投入运力，对外实行承包的方式经营。由于垦区各区域内具体情况不同，因此可以根据当时的实际情况来采用适宜出租汽车行业健康发展的方式，从而为垦区出租汽车行业的有序发展及出租汽车市场的繁荣、稳定奠定良好的基础。

三、结束语

在当前城市化进程不断加快的新形势下，社会人员和物资频繁流动，这就有效的带动了出租汽车行业的发展和壮大。近年来农垦系统出租汽车行业取得了较快的发展，为了更好的提高垦区出租汽车市场的规范性，需要强化自身的管理服务水平，确保内生力的增强，同时垦区出租汽车市场的健康发展，还需要强化自身以外的管理服务系统，从而为其提供配套的管理服务，通过内外结合，更好的推动垦区出租汽车市场的健康、有序发展，为垦区经济的再次腾飞起到积极的推动作用。

参考文献

[1]丁宁.对垦区保持客运出租汽车行业稳定发展的对策研究[J].民营科技，2012年第7期.

[2]张芸珠，张云.我国出租车行业管理模式与黑车问题——基于博弈视角的研究[J].生产力研究，2011-09-15.