金融服务营销核心理念

金融服务营销核心理念（精选6篇）

篇1：金融服务营销核心理念

我国健身俱乐部体验营销的核心理念研究

浙江师范大学体育与健康科学学院

【摘 要】2004年以来，中国刮起一场前所未有的“健身风暴”，国内年轻的健身品牌和国外知名的健身品牌一起在中国这个健身行业的处女地上开始了大规模的“圈地运动”，据统计，2005年初，全国的健身俱乐部已经达到了12000家左右，而且扩张和竞争仍在继续，原因是以快乐为核心的体验，同时摸索出一套快乐管理、传染快乐、复制快乐的方法，形成我国健身俱乐部的体验营销的核心理念。

【关键词】健身；俱乐部；体验营销；理念

1970年，美国著名的未来学家阿尔温?托夫勒博士在其名著《未来的冲击》首次提出了体验经济。于是，上世纪末开始“体验”一词在公司经营理念中频频出现并付诸于运用，体验经济正向我们走来。“体验”在心理学、哲学等多领域学科中均有不同的解释，而本文主要是关注它在经济学中的意义。体验营销是体验在经济学运用中的产物，它同样也适用于体育健身市场。

体验营销（Experimental Marketing），是指企业以商品为载体，以服务为舞台，以满足消费者的体验需求为目标而开展的一系列活动的总称。它以消费者的感官、情感、思考、行动和关联等要素融为一体，作为设计、生产产品或提供服务的主要依据，为顾客提供难以忘怀的体验作为主要目标，其实质是一种文化营销。突破传统营销“理性消费者”的假设，认为消费者的感性消费体验才是营销的关键。对“人”的分析是对影响体验营销实施的因素讨论。

2004年以?恚?中国刮起一场前所未有的“健身风暴”，国内年轻的健身品牌和国外知名的健身品牌一起在中国这个健身行业的处女地上开始了大规模的“圈地运动”，据统计，2005年初，全国的健身俱乐部已经达到了12000家左右，而且扩张和竞争仍在继续，原因是以快乐为核心的体验，同时摸索出一套快乐管理、传染快乐、复制快乐的方法，形成我国健身俱乐部的体验营销的核心理念。

一、有形展示

由于体验的无形性以及体验消费与生产的同时性，让某些消费者在为体验提前付费产生了这样或那样的想法。因此，要通过各种途径向消费者进行有形展示，给消费者感官上等有一个初步的感受，从而引导消费者对体验产生合理的期望，强化消费者进一步地确定购买某种体验的决心和帮助消费者识别某个健身俱乐部的企业形象。有形展示是指一切可传达体验特色的有形组成部分。感官刺激是对消费者认识无形体验一种最直接也是最主要的有形展示。中体倍力除了按国际标准为顾客提供软硬件设施外，更主要的是向顾客提供服务和享受。没有亲身体会，顾客就不会知道这种服务和享受的差别。中体倍力规定每个老会员都可以带5个朋友来中体倍力免费体验一天，派专人跟进新朋友，让他们充分享受到中体倍力的贴心服务。结果，更多的人把朋友带到俱乐部来体验，体验和口碑带来了更多的会员，形成越来越大的人际网。

在健身俱乐部营销策略中，可以用事件营销的点扣开有形展示的门。如俱乐部面向有瘦身需求的消费者，开展寻找“X-MAN”活动，符合活动条件的人可以免费获得瘦身体验，并且把体验前后的变化通过图片或拍制成录像，展示给消费者视觉和听觉上的感受。利用现代化的技术手段进行有形化的展示。健身俱乐部可以把整个服务操作过程制作成短片，提前感受虚拟世界呈现地整个服务过程。

二、体验设计

根据消费者的兴趣、态度、嗜好、情绪、知识和教育，通过市场营销工作，把商品作为“道具”、服务作为“舞台”、环境作为“布景”，使顾客在商业活动过程中感觉到美好的体验，甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中，即创造了一项顾客拥有美好的回忆、值得纪念的产品及其商业娱乐活动过程的设计，被称为体验设计。

主题体验设计是根据健身者的各种需要进行分类，从一个主题出发并且所有服务都围绕这一主题进行设计或者其至少应设有一“主题道具”（例如主题博物馆、主题公园、或以主题为设计导向的一场活动等）。这些“体验”和“主题”并非随意出现，而是体验式营销人员所精心设计出来的，是有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程。它可以根据体验类型大致分为娱乐类、教育类、审美类等，让消费者根据自己的特点、爱好、需求对号入座。要注重市场的调查分析，及时捕捉市场的热点，如年轻人中流行的冒险体验等。

参与体验设计指健身俱乐部在设计体验时，让消费者参与其中，在消费前、中、后都可以进行参与，以更好地满足消费者的需求。这是一种动态的体验设计过程，在建构、调整、再建构、再调整中完成体验设计的整个过程，让消费者的意见充分得到尊重。

自助体验设计要充分发挥消费者的主观能动性。健身俱乐部侧重提供各类服务项目和项目搭配的基本原则，让消费者根据自己的喜好进行组合，然后由健身俱乐部教练提出专业性意见或建议，这种体验设计的本身也最具个性化。

三、建立全面客户体验体系

全面客户体验体系使企业看到了新的利润突破点。通用电器（GE）公司前任CEO韦尔奇认为：当质量、品种、价格等与消费者的“正式关系”和竞争对手不相上下时，营销活动的重点就在于建立企业和客户间的“非正式关系”，即以10倍于追求情人的热情，精确了解客户希望商品或服务的个性，找准顾客，介入他购买和更新产品的愿望

全面顾客体验是一种基于价值顾客的价值营销模式，它通过对价值顾客需求的理解，确立富有竞争力的业务组合，并通过一套整合的传递系统，将业务组合中所体现的价值完美的交付给顾客，使顾客满意度和忠诚度得以提升，从而达成提升顾客利润贡献的目标。全面顾客体验涉及了企业战略管理和运营管理两个层面，构建这种体验体系，必须把战略层面和运营层面结合在一起。在企业战略层面，全面顾客体验包含了客户份额、客户细分、以客户为中心重组盈利模式、基于客户共享的策略联盟等核心概念。这些概念是企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”的关键所在，保证了企业能够找到有价值的客户和踏上快速成长的战略路径。在企业运营层面，全面顾客体验包含了顾客关键满意因素、全面接触点管理、6sigma、“业务流程再造”等核心概念。

以顾客为中心。当会员需要到分部练习，公司借助电脑数据库，只要会员一刷卡，其个性化信息就一览无余，分部及时根据其特点采取针对性的服务。中体倍力贩卖快乐。改变体形很快乐，结交朋友很快乐，放松心情很快乐，让会员感到快乐无所不在。

四、培养与提高“品牌忠诚度”

菲利普.科特勒在其《营销管理――分析、计划、控制》一书中将品牌定义为：“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是使自己的产品或服务有别于其他竞争者。”品牌效应就是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。它产生的市场效应主要分磁场效应、扩散效应和聚合效应。磁场效应指培养和提高消费者的“品牌忠诚度”，使其产生一种习惯性的偏好，不容易转向竞争对手的产品。扩散效应指消费者对某一品牌具有了高度忠诚度，那么他对该公司开发的其它产品也会产生信任和好感，这是一种“爱屋及乌”的表现，有利于企业在其他领域的开发。聚合效应指企业发展壮大到一定阶段，某些企业对其产生了一定的依赖。

服务技术相对单一，服务理念相对落后，单个体育企业部门已经或将无法利用内部资源?味来?理越来越复杂的由市场结构变化带来的竞争问题。一体化联盟既能使企业做大做强，也能使企业收到 “一品多牌”的效果。一体化联盟是指以资产为联结，两个或多个体育类企业在经营与管理方面形成紧密性的联盟。其目的是推进企业间的资源互补，提升产业结构和产业质量，实现协同利益。倍力连锁健身俱乐部充分利用自己拥有的巨大的俱乐部成员资产，这些成员可以说是很多其他行业的公司极其希望接触到的消费者。

品牌是消费者对企业所有体验的凝结，是企业文化的核心。在市场经济条件下，品牌是企业产品质量、科技含量、管理水平的集中反映，是企业及产品综合素质的体现。因此，市场竞争最终成为品牌的竞争，品牌的良性营销对企业的生存发展和社会文明进步具有重要作用。产生品牌效应，扩大市场占有率；而且能够培养和提高“品牌忠诚度”，在市场激烈竞争地情况下创造出一批不受价格诱惑的忠诚消费群。

参考文献：

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篇2：金融服务营销核心理念

在市场竞争进入白热化的今天，许多企业在树立管理新理念的同时，愈加重视培育和建立营销服务新理念，从而促使服务水平上了一个新台阶。

前不久，北京燕莎商城在庆祝开业10周年之时，同时获得了由中国商业联合会首批授予的“中国商业名牌企业”和“中国商业服务名牌”两项荣誉称号———

燕莎人追求的“顾客满意度最大化和经营效益最大化的有机结合”的营销新概念如今结出了硕果。在燕莎商城，每位员工都要接受不同岗位的培训，从商品知识到法律知识，从接待礼仪到语言规范，每年都要参加两至三门课程的考试，不断深化服务理念，提高服务水平。

然而，目前国内不少商场的服务水平与发达国家相比，在理念上还存在着相当大的差距。许多营业员工并不真正了解“服务”的内涵。不少营业员把营销服务看成是简单的“收收发发”，把搞好服务理解为“帮忙”，高兴时就“帮一帮”，不高兴时就“不帮”或者“少帮”，在商家和顾客之间无形中划了一条“鸿沟”。毫无疑问，应该彻底转变这种“售货员”的陈旧观念，建立“服务员”的现代理念，使服务真正成为一门艺术，在消费者和服务员之间成为架设友谊的桥梁。

先进的营销服务理念认为，消费者购物，不是单纯的就购物而购物，而是一种享受。要让消费者真正体会到这种享受，一是要细致入微，二是要不断延伸。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。有些商场只要顾客出了店门，对卖出的商品则“概不负责”；有的顾客发现自己所购商品有毛病，来到商场要求退货，不是遭到拒绝，就是冷眼相待；有的商场卖大件商品明文规定送货到家，但他们往往将货送到顾客的家门口就算万事大吉。

尽快建立营销服务新理念，这是市场竞争的需要，也是我国加入WTO后，与国际市场接轨的需要。谁掌握了营销服务新理念，谁就掌握了市场营销的主动权。这一点，精明的企业家早有所悟。现在的问题是，如何培养和造就一大批具有营销服务新理念的高素质人才？在这方面，海尔集团做出了榜样。他们的经验归纳起来有三条：一是建立长期培训制度，分期分批培训营销服务人员，以提高他们的营销服务素质；二是选拔具有培养前途的营销服务人员轮流出国深造，学习国外的先进营销理念，回国后发挥骨干作用；三是淘汰不适宜营销服务岗位的人员，不断吐故纳新。海尔集团的成功经验，其他企业不妨一试。

篇3：图书馆核心价值与服务理念探究

1 国内外关于图书馆核心价值研究中的“服务”

国内外图书馆核心价值研究中的“服务”已经成为这一领域的高频词汇, 成为图书馆核心价值的一个重要方面。

1.1 国外图书馆核心价值之服务

美国是最早开始探索图书馆核心价值研究的国家, 起步于20世纪80年代。各国专家学者对于图书馆的核心价值众说纷纭, 各持己见。图书馆核心价值是图书馆界对于自己的责任或使命的一种系统的说明。许多国家图书馆纷纷借鉴美国在这一方面的研究理论, 在此基础上相继阐述了自己的核心价值观。

美国图书馆协会前主席迈克尔·戈曼 (Michael Gorman) 在很多次关于图书馆学的演讲中都提到了图书馆核心价值。包括知识保存与传递职能;对个人、集体、社会的服务;维护知识自由;理性地处理图书馆业务;支持知识和学习;保障知识和信息的公平获取;尊重利用者的隐私权。美国图书馆学家Richard Rubin在《图书馆学与情报科学基础》一书中提到图书馆核心价包括:服务价值、阅读、尊重事实与追求真理、宽容、公共物品、正义、美学价值, 服务价值是图书馆的基本价值。英国苏格兰国家图书馆的核心价值是:服务;卓越;学习;承担义务。还有加拿大图书馆以及很多国家的图书馆研究图书馆核心价值都是围绕图书馆如何服好务而展开的。

1.2 国内图书馆核心价值之服务

21世纪, 初国内图书馆界开始图书馆核心价值的研究。2007年的图书馆学会新年峰会, 将图书馆核心价值研究推向了一个新的浪潮。许多专家学者在图书馆核心价值研究中都提出了服务这一理念:服务就是图书馆核心价值。黑龙江省图书馆学会理事蒋永福认为:图书馆的核心价值是1+4模式, 即以文化权利为主范畴, 以保存与共享、促进阅读、平等服务、包容与民主为辅助范畴的核心价值体系。赵力认为:图书馆的核心价值是在于提供文明服务, 文明服务必须体现以人为本的思想, 应建立在图书馆员的熟练业务技能, 真诚的服务态度、崇高的职业使命感基础之上。于佳璐认为, 将图书馆核心价值体系分为社会价值、服务价值和管理与发展价值三个维度进行研究。黄宗忠认为, 图书骨干核心价值是指收藏信息资源的数量与质量, 服务的广度和深度、数量、效益和影响、馆员的劳动、观念与服务态度、方式。盛小平、刘泳洁认为, 图书馆的核心价值应当以精致服务、保存知识、取用平等、引领学习、开展教育、竭诚合作、尊重隐私、倡导宽容和合理使用为内容。

2 图书馆核心价值中服务理念的含义

图书馆服务是以建筑设施和技术设备为基础, 以文献资源为依托, 以真挚的情感和自觉的行动为代价, 运用多种方法开展的一系列服务活动。它是为读者获取知识与信息, 满足读者对知识、信息需求和心理需求的服务过程。

2.1 图书馆服务的内涵

服务是图书馆的第一要务, “读者第一”已经成为图书馆服务的基本理念。服务是图书馆办馆的根本目的, 是图书馆核心价值的具体体现, 是图书馆职业的基本责任, 是图书馆员的根本奋斗目标。图书馆服务内涵包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。图书馆服务理念是图书馆全部服务工作的高度概括和总结, 是图书馆的服务意识形态, 是图书馆的灵魂。李海英所著的《图书馆服务管理》一书中阐述到:图书馆服务理念是图书馆围绕读者服务工作中的基本方针, 是一个图书馆的办馆宗旨、原则、目标, 是图书馆的服务方式、服务内容、服务态度的体现, 是图书馆一切服务工作的指导思想、基础理论、前进方向和行动准则, 它代表着一个图书馆的服务形象, 是图书馆工作的核心, 是图书馆核心价值的体现。

2.2 增强图书馆服务手段

图书馆工作可以通过服务体现自身价值和社会价值。提高服务质量, 拓宽服务渠道和强化服务理念, 实现图书信息资源的存在价值, 这是图书馆发展的决定性因素, 它贯穿于实现图书馆核心价值体系研究、内容和建设的全过程。图书馆最根本的职能是做好服务工作, 要做好服务工作就要动态地理解读者需求, 这样才能主动及时地向读者提供高质量、全方位的服务。如:提供全方位的检索、导航功能, 开展科技查新、读者定题跟踪, 着力抓好图书馆网络化、数字化建设, 完善图书荐购、期刊目次提供和图书馆图书邮件物流服务, 开辟学科馆员服务, 开展读者图书馆应用及检索课程培训, 以及提供高效的读者咨询服务等, 把等待服务变成主动服务, 使图书馆无论是在文献资源、网络环境、机器设备、图书馆环境, 还是馆员正确、可信、随时提供服务的意愿上都能充分体现出各自的价值所在, 这样才能形成合力, 实现图书馆的核心价值。

3 加强馆员职业道德建设, 提高馆员的专业水平

图书馆核心价值研究以图书馆服务为生命线。图书馆通过服务这个载体来完成发展和建设。图书馆的服务以图书馆员工为主体, 以设施设备服务为载体。合理利用软件和硬件服务, 就要加强图书馆员工的职业道德建设, 丰富他们的专业知识和提高他们的专业技能, 以满足现代化图书馆核心价值建设服务的需要。图书馆是公益性的服务行业, 专业性质很强, 微观上服务于个人或集体, 宏观上是服务于社会。图书馆的价值在于通过图书馆文献资源的流通, 电子信息、网络信息的应用, 为社会带来巨大的社会效益, 图书馆的价值是通过读者利用文献知识而体现出来的。

3.1 提高馆员的业务能力, 以专业化优质服务实现图书馆核心价值

当代图书馆事业的发展十分迅速, 新的信息环境不断变化冲击着图书馆服务理念与服务模式。变化的环境会带来许多新的问题。这些新的问题对图书馆员的知识结构和业务能力提出了新的要求。因此, 要加强馆员常规化的、专业化的业务培训, 使馆员对图书馆使命和核心价值有较为透彻的理解, 让馆员能自觉学习先进的图书馆技术与现实的文献信息资源服务手段。服务方式由纸质文献向数字化文献服务, 面对面, 双向互动的人性化、专业化服务方向发展。业务能力的强和弱直接影响图书馆服务的优与劣。这就要求馆员从以封闭、保守的环境中解放出来。优秀的专业馆员往往能够克服馆藏文献信息资源的不足, 通过文献传递或开放性网络资源满足读者的信息要求, 同时保证图书馆资源的有效利用或最大程度的利用, 用馆员自身的微小价值去实现图书馆更大的核心价值。

3.2 坚持图书馆的职业精神, 保障读者的权利

图书馆职业通过搜集、整理、保存、传递馆藏信息资源, 达到服务与读者的目的。面对信息时代的挑战, 图书馆人不但需要新的技能, 也需要职业信念与职业精神。这种信念与精神是馆员应信奉的原则和职业价值观。它是图书馆职业行为规范的基础。图书馆职业属于公益的服务行业, 是一个专业性很强的行业。完整的知识体系、专业化的服务和优雅的环境, 使馆员能自然认同行业的价值、基本理念, 爱岗敬业, 自觉遵守图书馆制度, 从制度上保障读者自由地、公平地、最大限度地获取信息的权利。图书馆服务机制、服务精神、服务质量之间相辅相成, 彼此相互推动才能有助于图书馆事业更好地向前发展。

图书馆核心价值研究服务内容丰富, 涵盖面十分广泛, 图书馆事业发展的内在因素和外在因素都受图书馆服务的影响和制约。随着科学技术的进步和社会的发展, 图书馆服务已经成为了人性化、现代化、数字化、网络化和全球化的多元化服务。服务只有在量变的积累上才能形成质的飞跃。图书馆作为文献信息中心, 图书馆服务理念的升华对图书馆核心价值的更深入的研究有着十分重要的意义。

参考文献

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[6]尹鸿博.图书馆核心价值研究的两大学派述评[J].图书情报工作, 2010, (11) .

篇4：图书馆服务的核心理念:以人为本

关键词：图书馆服务，核心理念，以人为本

收稿日期：2011-03-12

作者简介：赵海姣（1977-），女，湖南隆回人，玉林师范学院图书馆馆员，主要研究方向：文献资料分类。

一、以人为本是现代图书馆的基本价值取向

图书馆面对的是人，直接为人服务，人是其出发点，又是其根本目的，所以图书馆的一切工作要以“以人为本”为基本价值取向。具体地说，就是在图书馆树立“以人为本”的价值判断和道德情怀，营造人文氛围，倾注人文情愫，弘扬人文精神。

就图书馆自身而言，人文关怀是图书馆本质属性的体现。原因很简单，“服务性”是图书馆的本质属性。由于社会的需要产生了图书馆，图书馆的性质是服务性公益机构，图书馆的存在就是为了人（读者）能够方便地利用其所需要的文献，图书馆工作面对的是人，为人服务是图书馆永恒的主题。可以说，人文关怀是图书馆本质属性的体现。

以人为本，是图书馆建设与发展的价值取向和根本要求。图书馆的办馆思想从传统的“以藏为主”、“以书为本”向“以用为主”、“以人为本”的现代转型，体现了科学发展观的理念。从总体而言，现代图书馆坚持以人为本的科学发展观，就是以促进人的全面发展为目标，通过对社会化知识信息的有效收集、组织和传播，保障公众存取知识信息的自由、认知社会的权利，消除“知识差距”和“信息鸿沟”，不断满足人们日益增长的知识和精神需求，提高公民的文化素养及综合素质，进而实现人自身的全面、协调、可续发展。

在图书馆构成要素中包括人员、设备、馆舍、图书资料等，而人员是管理要素中的核心。但在以往的图书馆管理中的“以人为本”较多注重于服务客体(读者用户的层面)，实际上“以人为本”的“人”应包括两个方面：作为服务客体的读者和作为服务主体的图书馆员。首先，图书馆只有通过对主体因素人的人文管理，才能使有密切联系的图书馆的各部门、各工作环节进行更为有效的相互配合、协调与合作，才能保证图书馆各项工作有条不紊地顺利开展。其次，从管理的客体因素来说，在物质资源、科学技术、信息、时间、空间等诸要素中，人是其中最活跃、最关键的要素。图书馆作为一个服务部门，它的服务宗旨是面向读者、方便读者，以读者为中心。最大限度地满足读者需求，充分发挥文献信息功能，让读者满意是管理活动的最终目标。图书馆要让读者满意就必须坚持“以人为本”的理念，只有这样，才能提供充满人文关怀和体现人文精神的服务。

二、以人为本：对馆员的人文关怀

列宁说：“图书馆馆员是图书馆事业的灵魂。”在馆员与读者构成的图书馆“人”的要素中，馆员是图书馆各项工作的管理者和组织者，是联系馆藏与读者的媒介。图书馆的文献要发挥最佳效益，读者要得到最佳的服务都是靠馆员来实现的。如果没有馆员精湛的业务、高度的服务意识、敏锐的创新思维和持久的进取理念，“一切为了读者”的说法只能是“花拳绣腿”，进而，图书馆的建设、服务和发展就不可能持久。因此，图书馆“以人为本”首先要以“馆员”为本。

首先，充分的人文关怀可提高馆员的职业思想境界。图书馆对馆员的人文关怀，一方面要充分尊重和维护馆员的个性、尊严和基本权利；另一方面，还要关心馆员的家庭、健康、职称等社会生活和个人发展方面的问题。在充分肯定馆员的精神价值的同时，还要主动积极地考虑他们的物质利益。同样，还要关心他们的工作条件与环境的改善。馆员在图书馆得到了人文关怀，在职业生涯中就会发扬艰苦奋斗的作风，职业思想境界就能得到进一步升华。

其次，对馆员的人文关怀可优化对读者的服务工作。馆员是联系图书馆与读者的桥梁与纽带。图书馆的社会价值要通过读者才能得以实现。馆员的情绪低落，言语粗俗，态度恶劣，能力低下，读者就不能获得满意的服务，图书馆的公众形象也会受到一定影响，图书馆的社会价值也难以完全实现。图书馆只有对馆员真心关怀才能促进读者工作的优化。

第三，对馆员的人文关怀可提高馆员的业务水平和科研能力。图书馆的服务从内容、手段到方法，无不反映它的学术性质。学术性贯穿于图书馆工作的各个环节，体现于全部的服务之中。因此，对馆员人文关怀还需对他们进行学术教育，增强他们的学术研究意识，通过学术研究不断提高其业务水平和科研能力，并满足馆员自我价值实现的要求。

三、以人为本：对读者提供人性化服务

图书馆的人性化服务是现代图书馆服务的方向。人性化思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现，著名的阮氏五原则就是图书馆人性化思想的具体化。

（一）为读者构建人性化服务藏书体系

藏书建设是其開展一切人性化服务工作的前提和基础。高校图书馆在藏书建设中，要以教学科研为中心，注重本校各专业的学科特点及重点专业的建设，搞好资金的分配。选购书刊要具有针对性、实用性。要遵循“科学、实用、特色”的六字方针，建立合理的印刷型书刊与缩微、光盘、数据库相结合的藏书体系，使有限的经费发挥其最大的效用。同时还要通过馆际合作和区域合作，真正实现资源共享。如我馆与广西师范大学图书馆的馆际互借工作，就深受教师的欢迎。

（二）以读者需求为导向，提升图书馆的人性化服务水平

现代图书馆在切实搞好文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上，应大力提升图书馆人性化服务水平，即在做好常规服务的同时突破传统的模式，从而取得独特的效果。

第一，为了方便读者查阅资料，要合理地进行资源组织和整合。图书馆馆藏资源的物理载体组织要方便读者利用，在馆藏资源的空间布局上最大程度地拉近读者与资源之间的时空距离。即书库和阅览室要采用大开间格局，将所有书库和阅览室安排在同层或临层位置，采用藏书、外借、阅览一体化，以此方便读者借阅。

第二，为方便读者检索，要深层次开发网络信息资源。首先，要积极开发现实馆藏。将存在于本馆的各种信息资源如印刷型信息、视听型信息，用现代化技术手段和科学方法对其内容进行深层次的开发，形成二、三次文献等信息产品。其次，要注重虚拟馆藏资源的开发利用。将通过计算机网络获得的信息按照一定的主题整合，使之成为特定读者需要的序列化的有效知识信息。再次，要加强专题数据库的建设，关注各学科的发展动态，建设一批专业性、地域性较强的专题数据库。如我馆根据学院自身特点和重点学科设置情况，自建了“思政教育”、“环境科学”、“法学”、“桂东南研究”等专题特色数据库，以方便专业人员对本学科的科研成果、最新研究动态的随时掌握利用。

第三，构建多层次的服务体系，为不同层次、不同类型读者开展不同层次的服务。首先，要做好对读者的调查研究，及时了解大学生的读者倾向和对文献信息需求的规律和特点，以最大限度满足社会与读者所需的文献信息；真正解决并调整有限馆藏与无限需求之间的矛盾，可建立馆际互借制度，使高校图书馆读者能够方便地利用国内或国外其他图书馆的馆藏；可通过文献复制工作，为读者获得文献资料提供重要的辅助手段。其次，根据读者的知识水平、兴趣爱好、行为方式的不同，人性化信息服务应具备多层次性。对于那些计算机知识水平较低、信息需求不明确，不知道利用工具书帮助自己获取知识的读者，其服务形式可以口头咨询辅导形式展开；而对信息技术水平较高、信息需求较明确的读者，以及行动不便或是远程用户，则可采用电话咨询、信函解答、网上服务等形式提供服务。还可为各类型读者适时举办各种讲座和培训班。

第四，制度更新要以人为本。目前在图书馆制度中普遍缺少人性关怀因素，对内对外都只是一个管理制度，而不是实现公平、实现人性关怀的制度保障。比如图书馆内部制度多强调管理馆员，而馆员的知情权、参与权、建议权则未在制度中加以体现。对外制度将读者看作被管理者，读者权益得不到尊重，读者没有参与图书馆管理的途径与渠道。图书馆的以人为本，就是应当尊重读者、相信读者，把读者当做上帝。遵照这一原则，我馆重新修订了相关的规章制度，本着相信读者、服务读者、方便读者的原则，让读者真正成为制度的主人。

（三）树立以人为本的读者权益观

建立以人为本的图书馆服务体系，必须尊重图书馆读者和用户的主体地位。一方面，它要求市场供给主体(图书馆、情报机构、信息机构)提高服务质量，以维护市场主体(读者和用户)的权益；另一方面，通过维护市场需求主体的主体权益，达到约束市场供给主体行为的目的，从而有效地提高图书馆服务质量。从保护图书馆服务读者和用户的基本权益出发，我们认为图书馆读者和用户应享有4种权利：一是知悉权。图书馆读者和用户有知悉图书馆服务真实情况的权利。读者和用户有权根据情况判断，做出切合自己的选择。图书馆有义务在服务过程中经常提供图书馆运行情况和管理状况等。二是自主选择权。图书馆读者和用户可以自由地选择利用图书馆资源自主决定采用何种方式获取文献信息。市场供给主体不能用任何理由设置障碍或横加干预。三是平等利用权。图书馆的社会责任就是满足公民的文献信息需求，图书馆的这种社会责任决定了图书馆服务时应该恪守的最基本原则：捍卫公民平等、自由、合法地利用图书馆资源的权利。国外有一种通行的观念，认为图书馆服务中所谓的“平等”，是建立在促进知识和信息通畅、高效、传播基础上的平等，因此，平等的出发点和归宿是“平等地提供和利用”，而非“平等地拒绝”。在图书馆服务面前人人平等，市场供给主体不能搞信息歧视。四是监督权。图书馆读者和用户享有对图书馆服务工作监督的权力，他们有权利就保护读者和用户权益工作提出批评、建议，图书馆应当认真听取读者和用户对图书馆服务的意见，接受其监督。

总之，“以人為本”是图书馆服务创新的基础和基本价值取向，是图书馆与时俱进的动力。图书馆建设与管理只有处处体现人文关怀，为读者提供人性化服务，才能在网络时代得以持续发展。

参考文献

[1]吴淑梅．“以人为本”是图书馆管理的基础[J]．情报科学, 2004,(5).

[2]王关祥.21世纪图书馆员工作的新思考[J].情报工作研究,2003,(10).

[3]吴晞．图书馆与人文关怀［J］．图书馆，1999，（1）.

[4]周庆.新型读者群与个性化服务[J].图书馆学刊,2003,(5).

[5]黄俊贵.图书馆服务理念琐谈[J].图书馆,2001,(2).

[6]付军.图书馆服务五原则[J].中国图书馆学报,2003,(3).

篇5：营销团队服务理念口号

2、安全做的好，生命有保障。

3、百尺竿头，更进一步。

4、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

5、不要问企业为你做了什么，而要问你为企业做了什么。

6、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。

7、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。

8、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

9、服务创造价值，服务赢得尊重，服务打造品牌。

10、服务无小事，用户是第一。

11、服务要体现出用户至上，只要是用户的报修都要重视。

12、服务只有起点，满意没有终点。

13、构造质量、环境、安全一体化的管理体系。

14、顾客反馈勤分析，品质改善有主意。

15、顾客满意是我们永远不变的宗旨。

16、顾客是我们的上帝，品质是上帝的要求。

17、贯标出质量，认证树形象。

18、环境优雅，造福大家。

19、换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

20、急用户所急，想用户所想。

21、坚持质量第一原则，确保体系有效运行。

22、建有质量文化的质量体系，创造有魅力、有灵魂的质量。

23、开展体系认证，塑造一流企业。

24、客户满意是检验我们工作的唯一标准。

25、客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到。

26、跨越今日的视野，扩展21世纪的眼光。

27、良好的销售是打开市场的金钥匙。

28、宁愿事前检查，不可事后返工。

29、强化竞争意识，营造团队精神。

30、认证，企业二次创业捷径。

31、实施成果要展现，持之以恒是关键。

32、世纪 一质量领先者的世纪。

33、市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。

34、市场是海，企业是船；质量是帆，人是舵手。

35、市场是企业的方向，质量是企业的生命。

36、适应市场，满足市场，创造市场。

37、树立一种优质形象：优质服务是生命，企业满意是目的。

38、提倡一种团队精神：蜜蜂精神博采众长、团队协作、无私奉献。

39、提高售后服务质量，提升客户满意程度。

40、提供一流的服务，让顾客完全满意。

41、体系有效运行，销售蒸蒸日上。

42、投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。

43、完善体系，深化管理，提高质量。

44、未来的成功属于质量领先者

45、我们的电网有尽头，我们的服务却是365天，24小时，没有停顿的。

46、我们用心的服务，体现在这三个词上真诚、优质、方便。

47、以精立业，以质取胜。

48、营销的重点不是营销产品，而是营销自己。

49、用心做事，舍弃得失。

50、优质灌溉，缔造将来。

51、有一分耕耘，就有一分收获。

52、增强品质意识，强化安全观念。

53、争取每一个客户不容易，失去每一个客户很简单。

54、整理整顿做得好，工作效率步步高。

55、只有不完美的产品，没有挑剔的客户。

56、只有客户想不到的，没有我们做不到的。

57、只有勇于承担责任，才能承担更大的责任。

58、质量求生存，认证得市场。

59、质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟。

60、重视合同，确保质量，准时交付，严守承诺。

61、筑质量长城，兴中华经济。

62、筑质量大堤，迎世纪挑战。

63、铸造辉煌，唯有质量。

64、追求客户满意，是你我的责任。

65、追求品质卓越，尽显企业精华。

66、总之服务意识要超前。

篇6：金融服务营销核心理念

2. 思想永远正确的人，永远完美而伟大。

3. 用我们的至诚点亮你们的蓝天。

4. 以我的专业服务，换您的满意微笑。

5. 集众房之所特，揽众价之所低。

6. 我们心中永远，都有他们想要的家。

7. 真实的信息，亲切的服务——只为每一位顾客的满意。

8. 百思特，一直在替你思考。

9. 专业成就梦想，激情演绎明天。

10. 做老百姓买得起的好房。

11. 人和、全面、独特、自主、卓越。

12. 诚实守信，为您服务，解疑释惑，安居乐业。

13. 专业，真实，优惠，真诚。

14. 您的选择+我们的服务=幸福。

15. 求同存异，重视细节;精诚合作，彰显品牌。

16. 结合自身特点，立足社会;创立自身品牌，提高效益。