南京高星级酒店企业文化与南京旅游形象是否相符的调查报告

2024-08-26

南京高星级酒店企业文化与南京旅游形象是否相符的调查报告（精选1篇）

篇1：南京高星级酒店企业文化与南京旅游形象是否相符的调查报告

第六小组调研报告

南京高星级酒店企业文化与南京旅游形象是否相符

——访谈调研报告

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目录表

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一、导言

伴随着南京青奥会的到来，我们对南京高星级酒店的消费者展开了访谈调查，以明确南京的高星级酒店企业文化是否与南京旅游文化形象相符，同时，这也是为了加快南京现代大都市的建设，促进南京旅游业的蓬勃发展，给南京经济发展注入了新的活力，并研究南京旅游业发展给高星级酒店带来的发展机遇。我们组成了一个十二人的小组，从6月11日~6月22日，对南京高星级酒店附近及景区周围高星级酒店消费者进行了采访（还包括了上网搜集资料，到图书馆查阅相关书籍，咨询老师）。我们访谈的人数一共有23个，但由于回答的问题质量问题，我们保留下来的访谈结果只有19份。这次活动对于我们而言，是走出课堂、走向社会，并主动参与访谈调查的过程中的一次好的机会。这不仅让我们获取了直接的社会经验，还发展了我们的社会实践能力、增强了我们的社会责任感和义务感，增进了我们与社会之间的密切联系，不断地在提升我们的精神境界、道德意识和能力，并让我们的人格日臻完善。

据我们访谈调查出来的结果分析，我们得出来的结论是南京高星级酒店与南京旅游文化形象不太相符。此外，我们的访谈同时存在着一些问题和不足，我们的访谈调查结果难以作为准确的报告。因为访谈过程中的被访谈者个人往往带有个人的感情色彩，我们访谈的问题也有设计不合理之处，我们访谈的人数也由于人数时间资金的限制而不能进行大规模的采访。

二、正文首先，要调查南京市星级酒店企业文化是否符合南京市旅游形象，我们必须先弄清楚这样几个问题：

（一）企业文化的含义

企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

（二）我们选取的目标酒店的企业文化

1、南京维景国际大酒店

维景国际大酒店都位于中心城市的核心商务地带，气派非凡的设计和个性专业的服务，为尊贵人士营造城市花园宁谧享受，每场宴会都将成为杰出典范，每次入住都将成为经典回忆，无论商务酒店或公寓，都以时尚现代的设计和周到热情的服务著称；无论您是商旅办公、举家出游或会议团体。世界著名人力资源公司翰威特的观点是：好的雇主不该只是给予最高的薪资，或是最好的福利，还应要考虑工作的内容、员工的发展机会、组织的文化，甚至领导、人际关系等因素，才能让员工对工作满意，从而激发员工的敬业精神。当年希尔顿的管理权被撤换之后，黄头发蓝眼睛的外方管理人员全部被撤换，现在维景的管理人员80%由内部提升培养起来，他们与维景一同成长，共同见证了希尔顿的衰退、维景的兴旺，这种独特的晋升机制给了所有维景人以极大的信任和归属感，充分调动了员工的

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积极性和进取心，在工作中不断地接受挑战。南京维景在内部开展了“春满维景快乐工作”、“ 春满维景激情工作”、“ 春满维景享受工作”的系列活动，使“维系真情、景致倾心”这一企业核心理念被员工广泛接受。员工对维景企业文化的认同令他们有足够的自豪感和主人翁意识，很好地保持了酒店的凝聚力。南京维景国际大酒店成为港中旅集团第一家旗舰店，成为品牌标准与服务水平的样板、酒店品质与全面创新的典范、后备干部与人才培养的基地、企业文化展示与传播的平台，更是向社会宣布了港中旅集团意欲打造中国酒店业第一民族品牌的信心与决心，开启了挑战外资大品牌、名品牌的帷幕。

2、南京状元楼大酒店

状元楼酒店地处夫子庙地区，借南京城和夫子庙双重地望，经营于斯，弘扬于斯，当然要定位于斯。状元楼酒店的“状元”二字，亦充满文化韵味，其“名”望又暗合南京城和夫子庙的历史定位，可谓天时地利占尽，六朝的空灵精巧和明初的端庄博大应是状元楼酒店走入南京历史的切入点。状元楼是商业企业，经商需要机巧，而作为五星级酒店又要保持端庄大度的气派。这是一对互具离心作用的选择，我们选择的切入点正可以在这看似矛盾事物中保持巧妙的平衡，使离心力变为上升的动力。其实这切人点也应该是状元楼酒店对南京历史文化精髓的汲取和映照。近几年南京市民对某些饭店有一种说法，如“食在丁山、住在金陵”等等，其实这也是一种形象定位，自然形成的被动的定位。与其被动地自然地接受这种定位，不如开始就主动选择，积极导入，尽可能使酒店在公众的形象与自己预期中一致!毋庸讳言，今天的金陵饭店在南京人心目中仍然是酒店中的大哥大，另外人们还会有意无意地把美食比照丁山宾馆，这些公论是积十几年之功力形成的，这是无形的名牌，由于先入为主的月晕效应，若干年内很难改变这一现实。状元楼不一定在这些方面与它们一争短长，它尚有大片田园可供耕耘，那就是“历史文化的定位”。南京各大酒店似乎都没有刻意在这方面经营以图发展，状元楼抢占这一制高点，谋取先机，现在正是时候!前面说过，状元楼酒店一可借南京和夫子庙双重地望，二可借重“状元”二字。古代中国有一个知识分子群体——“士”，他们一直是时代思想的先驱，忧国忧民，或独善其身或兼济天下，这是那个时代的精英!他们与现代意义上的“知识分子”有一定参照关系。由此，“士”的价值取向应是状元楼引入南京文化的切入点!状元楼以“士”为参照，4

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一是要发挥“济天下”的博爱观，一是要紧扣“状元”这一主题，使酒店具有符合其五星级地位的文化品位!同样在夫子庙地区，可能有的酒店定位偏向“民俗”(如“秦淮人家”)，我们选择状元楼以“强调品位为主，展示民俗为辅”的定位，也是出于以上考虑。

3、南京侨鸿皇冠假日酒店

皇冠假日酒店是定位于国际高端市场的豪华商务酒店品牌，近年来发展十分迅速，足迹遍布全球近60个国家的都会城市及度假胜地，该品牌通过成功为商务活动提供互动平台而成为商务人士和会展人士的理想选择。作为一个真正的国际化品牌，皇冠假日酒店处处都彰显出高雅不凡的格调，以现代时尚的设计、金牌品质的服务、精良完备的设施以及超值的入住体验备受商务人士及休闲人士的青睐。皇冠假日酒店秉承国际化商务酒店的卓越风范，以满足商旅人士的一切需求为宗旨。酒店的会议室和宴会厅均配备一流的视听系统、高速无线网络接入、数字投影仪等现代化设施，还为行政楼层的客人提供 24 小时个性化商务及礼宾服务，为客人的高端社交和商务互动提供宽敞雅致的空间。2002年，皇冠假日品牌推出了内涵丰富的“聚首成功”系列产品和服务，堪称业内之翘楚，具体内容如下：皇冠假日会务总监：皇冠假日品牌的标志性服务，为客人提供一站式的会议筹办及管理服务，确保会议顺利进行；两小时反馈服务：深入会议筹划和管理过程的各个细节，确保在 24 小时内提供内容详尽的计划书；每日碰头会：使客人对会议情况了如指掌；会议百宝箱：提供会议所需文具、纸张等物品；即时入住及延时离店：为注重时效的客人提供贴心服务；聚会就餐：可预订餐点和饮料，并可送至酒店的任何地方；随意茶歇：使客人无须等到休息时间便可随时享用提神醒脑的茶点；会议便当：使会议和用餐两不误，为客人提供鲜美可口的中式及西式菜肴，贴心周到的“聚首成功”服务。这里不仅为客人提供舒适贴心的客房和一流的商务设施，娱乐休闲设施也一应俱全，在此，客人的商旅生活将会尽善尽美。皇冠假日品牌秉持优良的传统和卓越的价值，同时也以服务品质和品牌形象彰显了皇冠假日酒店以客为尊的理念，使每一位商务人士和休闲人士在此尽享尊荣，拥有完美的下榻体验。客人还可同时享受全球最大规模的酒店忠诚计划 — 优悦会奖励计划的尊贵礼遇，每次入住皇冠假日酒店均可累积积分或飞行里程。南京侨鸿皇冠假日酒店由英国洲际酒店集团管理，位于南京商业及商 5

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务的黄金区域-新街口的核心地段。酒店毗邻数间高端写字楼，多间高档商业中心，银行、证券、保险等金融机构环绕四周。酒店距禄口国际机场约1小时车程。前往火车站及市内知名旅游景点约15分钟车程。无论是商务公干，还是休闲观光，地理位置的优越性无与伦比。

4、明发珍珠泉大酒店

南京明发珍珠泉大酒店由中国城市运营商50强香港明发集团投资兴建，酒店设计新颖、建筑华丽、装潢典雅、设施完善，其建筑分为贵宾楼、望泉楼、公寓楼和别墅；设有欧式风格的大堂吧；环境雅致的风味餐厅；悠闲宁谧的自助餐厅；风格迥异的宴会包间14间；功能齐备的会议室10间；超一流的娱乐、康乐和健身等设施。酒店大宴会厅能接待500人，大会议厅能容纳700人，能为宾客提供多种不同形式的宴会和会议服务。酒店通过人性化的设计、独特的环境和空间感及深层次的文化和艺术性带给宾客全新的体验。南京明发珍珠泉大酒店坚持“务实开拓，博识众赢”的企业精神，始终以“我们的服务总是超越宾客的期望”为服务宗旨，追求热情、超前、超值和个性化的优质服务模式，竭诚为宾客提供“热心、耐心、苦心、细心、精心”的服务，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最大的满足。南京明发珍珠泉大酒店坚持“务实开拓，博识众赢”的企业精神，始终以“我们的服务总是超越宾客的期望”为服务宗旨，追求热情、超前、超值和个性化的优质服务模式，竭诚为宾客提供“热心、耐心、苦心、细心、精心”的服务，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最大的满足。

5、南京金陵饭店

南京金陵饭店位于南京市中心。公司将企业文化赋予新的时代内涵，努力为员工创造一个“真实”的环境，强化员工的危机感和竞争观念，形成了“热爱企业、珍惜品牌、诚实守信、注重管理和服务细节”的企业文化，“诚信、团结、专业、创新”的企业精神深入人心，成为贯穿企业经营发展的灵魂。公司目标：建设中国人自己管理的、具有国际影响力的百年老店；公司经营宗旨：以客为尊，追求卓越；公司经营哲学：致力于为宾客提供超越期望值的高品质产品和服务，为宾客营造温馨的生活空间，致力于提升市场竞争力、国际影响力和持续发展力，为公司创造最大的盈利空间，致力于凝聚人、引导人、激励人，塑造高素质精英 6

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团队，为员工创造职业成长空间，致力于关注民生，创造丰富的物质财富和精神财富，为社会创造更大价值空间；公司服务：细节体现品位，细节是最尊贵的礼遇，金陵饭店不断创新服务质量监控体系，强化“以客为尊、精益求精”的服务理念，用心、用情完善着服务的每一个细节，确保“金陵”服务水准更加专业化、国际化。细意浓情、体贴入微的服务，受到海内外宾客的广泛赞誉，宾客满意率常年保持在99%以上。金陵饭店稳健的扩张实力主要体现在健全的系统建设、专业的人才储备和多元的融资渠道上。

（三）南京市旅游形象

到目前为止，南京的旅游文化形象还没有一个准确的定位，我们通常认为依靠个性化城市旅游形象就能够吸引游客产生城市旅游动机。南京旅游形象的个性化可概括为：长江之滨的十朝都会，生态健康的博爱之都。它既能反映南京个性化的文化古都形象，也反映了南京的城市旅游产品组合，无论是旅游吸引物，还是旅游服务设施和旅游可进入性都应有尽有。“滨江十朝都会”突出表现了南京独有的历史文化积淀的个性特征，“健康生态南京”则既突出表现南京所拥有的健康生态的城市旅游资源，也为南京的旅游形象塑造与创新指明了方向即健康的城市旅游产品，健康的旅游服务和旅游市场环境和管理。南京还拥有完善的保护人类居住健康的绿地系统，城市生态廊道的建设走在全国之前。【1】

（四）根据实际访谈中得出的情况和老师的建议，我们做出了的归纳：

1、在调查中得知，有12位是从事商贸来南京出差，2位是出于旅游的目的来南京观光，1位是来南京探亲访友,4位是教师在南京高校任职或出于教研的目的。由此看出，高星级酒店所服务的对象大部分是高端客户群体，人均消费偏高，以商务会议群体为主。

2、对于南京的辉煌历史，人们关注比较多的还是在明朝洪武年间、民国时期，当然，毕竟南京是十朝古都，有着深厚的历史文化积淀；而关于南京最吸引人的旅游地点，包括明城墙、玄武湖、总统府、新街口、湖南路、中山陵，这也和南京的历史紧密联系着。

3、人们所了解到的南京非物质文化遗产，除了如中山陵、明孝陵等古迹外，还包括南京云锦。其华丽的图案，精致的线条体现出南京独特的韵味。这是南京古韵的体现。

4、访谈结果表明，普遍认为最能代表南京旅游形象的是明孝陵、中山陵、十里秦淮，作为南京的主体旅游市场，为大多数人所接受。很明显，这些景致都是南京古都文化的体现，都无法由南京高星级酒店的外在表现出来。

5、一般人们来南京旅游观光或是因为工作关系，都会选择入住酒店，而选择哪家酒店以及获取该酒店的信息的方式又是不一样的。如：有人会通过朋友介绍，亲戚推荐；在信息高速发展的时代，网络也成了寻找信息的主要手段。选择的高星级酒店都有：金陵饭店，南京明发珍珠泉大酒店，南京侨鸿皇冠假日酒店，南京状元楼，南京维景大酒店。这是在社会发展科技进步大潮流下，南京现代化的必然趋势。

6、选择南京高星级酒店原因除个别喜好外，都是基于该酒店的服务质量，服务态度，饮食，基础设施等综合因素而定。这从侧面也就反应了，南京高星级

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酒店的主打的牌子还是优秀的服务与质量，而不是对南京的文化底蕴做为剖析。

7.在访谈中，问及酒店建筑与周边环境和谐的相关问题。被访谈者回答基本一致，在被访谈者各自选择入住的酒店中，南京金陵饭店，状元楼，皇冠假日酒店，南京明发珍珠泉大酒店和南京侨鸿皇冠假日酒店都有所提及和选择。可以说各有所长。现从中挑选出具有代表性的评价和整理。南京金陵饭店：选择此家酒店的访谈者都认为较满意周边状况，该酒店与周围建筑相衬的相得益彰，而且购物便利。状元楼：访谈者认为酒店建筑风格极其符合周边景点环境，仿古建筑，古色古香。内部房间装饰也很传统。皇冠假日酒店：访谈者较满意，认为较符合。南京明发珍珠泉大酒店：访谈者认为和谐且便利，满意。南京侨鸿皇冠假日酒店：访谈者认为建筑规模和位置合理，处于繁华的都市圈内，有较大的影响力。这主要是以博爱与生态为出发点，较为符合南京旅游文化形象。

8.在被访谈者综合考虑，选择自己心仪的酒店入住的情况下，我们设计酒店的餐饮文化与南京的餐饮文化是否相符这样一道问题。目的是为了了解被访谈者除了酒店的地理位置和周边环境的因素外，是否考虑内部餐饮条件，以便更好的了解被访谈者选择动机。在整理此道访谈问题的回答中，我们发现除了选择南京明发珍珠泉大酒店的被访谈者有不同的声音外，对于其他四个高级酒店，被访谈者是感到符合以及很满意的。其中一个选择南京明发珍珠泉大酒店的被访谈者认为不符合，酒店菜肴不具备大众口味的特性，没有普遍性。其他四个酒店中，被访谈者有些贴别的感受的有南京金陵饭店的选择者在认可的基础上，还认为其菜肴做工精细。状元楼的选择者人为该酒家的状元饼很美味，内部文字很有特色，能在用餐之余回味南京文化。总而言之，大部分高星级酒店还是没有做到特色化。

9.根据被访谈者对于酒店外部环境内部特点的考虑外。一定也有对于酒店服务理念的认同的考虑。这也是被访谈者选择时极其重要的因素。因为一家高就酒店，硬件条件固然重要，但是最能吸引回客率的还是其服务理念，只要良好的服务理念，才能引导其员工更好为客人服务，塑造酒店形象。可惜大多数被访谈者不是很了解酒店的理念，只是根据其硬件条件和相关推荐而选择的。了解的被访谈者可以说出该酒店的理念。是两个反差，建议酒店在以后发展中应多做此方面的宣传。

10.我们对此用另外一种方式来提问被访谈者，问询他们对酒店内部工作人员仪表，形象的相关问题。因为员工是能代表酒店企业文化的基本要素。观察被访谈者对于员工的态度，间接可以了解他们对于该家酒店理念的认同与否。全部被访谈者认为其员工着装正规，仪表端正，对此满意，觉得其鲜明的特色相匹配其企业理念。

11.企业文化是一个酒店的核心。不管是企业的硬件条件还是软件条件都能体现服务理念。而酒店的标志则是对企业文化最简洁而强有力的诠释。在问及被访谈者对于酒店外部标志的看法中。虽然有小部分的被访谈者没有注意到酒店表示，或者只是表示大概有印象。但是大部分的被访谈者还是觉得酒店标志具有代表性，代表企业的特色。但大多数被访谈者不认同酒店标志可以代表南京文化，认为酒店涵盖面太小。

12.“您认为酒店广告，产品包装设计对你选择该酒店起到什么作用？”我们希望得知被访谈者对于选择的酒店的理解程度和动机。所欲也要相对的了解被访谈则通过何种渠道得知高级酒店信息。媒体宣传也是一种方式。被访谈者认为广告和产品包装有一定的效果，让他们了解了酒店，知道酒店的优势，算是一种

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催化剂的作用，也是提高酒店知名度的一种手段，从而进一步推销本酒店。其中，状元楼的部分被访谈者更认为该酒店的包装设计具有传统文化的特色，每一道菜名都有一定的文化含量，有的还与状元联系，如“连中三元”，匠心独具。这也是对于该家酒店媒体宣传的一种肯定。然而除了状元楼，大多数高星级酒店还是走的现代化的路子。

13.综合以上的问题，我们询问了被访谈者入住饭店的整体感受。摘录如下：南京金陵饭店：物超所值，很有水准，体贴入微的服务；舒适。状元楼：酒店服务到位，处处体现人性化的服务让人感到无比贴心。南京明发珍珠泉大酒店：放松心情，坏境优雅。南京侨鸿皇冠假日酒店：服务好，酒店设施也好。

14.选择入住的大多数被访谈者除了工作需要外，旅游需求也是有的。一般来南京的被访谈者表示愿意抽出空闲时间去酒店附近景点浏览。那么，让我们看看他们对于酒店是否符合南京旅游文化的感受。大部分被访谈者认为符合。因为来入住大部分客人是商务旅游者的身份，所以酒店必然充分考虑到了旅游者的需求。

三、结论

通过访谈调查，我们的出的结论是南京高星级酒店的企业文化与南京旅游文化形象不太相符。据我们不准确的访谈调查得知，南京为大家所知的还是它的古韵，而不是现代化大都市形象。然而南京大多数高星级酒店走的都是现代化的路子，一致的以优质服务为理念，除了恢复传统的古色古香的状元楼，其余的酒店都不是。即使是南京最早的金陵饭店，也没有深度挖掘南京的古文化。而在南京个性化的定位中，酒店的企业文化从其布局来说虽然本着生态的态度，但是在其他的像着装、餐饮、酒店标志等方面来说，突出的是企业历史等方面的含义，而没有扩大到南京旅游文化形象这一层次。企业对待员工的作法，对待消费者的热情与周到，虽然从测名体现了孙中山先生的博爱，但这个博爱却没法从该酒店企业文化的方方面面来体现。总而言之，究其原因有以下几点：  高星级是价格高，多为高层消费，政府机构会议扶持；

 是菜肴美味，服务到位都离老百姓较远，毕竟南京的旅游文化形象不能仅限于小部分人群，应该是大部分人享受的；  商业气息太浓；

 一般高星级酒店都是集体入住，散客少；

 高星级酒店的房客，绝大部分都不是来南京旅游的。

四、附录

1、访谈问题

.请问您是从事什么行业的呢？

.请问您来南京是为了出差，旅游，探亲访友还是其他活动呢？.您认为南京历史最辉煌的阶段是哪一个?.请问南京最吸引您的地方是？.了解南京的非物质文化遗产吗，如？

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.您认为最能代表南京旅游文化形象的是什么？.您知道南京的高星级酒店的获知渠道是什么呢？.你会选择其中哪一家来入住？.选择此酒店的原因？.您认为酒店的选址合理吗？

.您认为该酒店的建筑与周边环境和谐吗？.酒店的餐饮文化与南京的餐饮文化相符吗？.您了解这家酒店的服务理念吗？

.你认为酒店内部人员的服务方式，个人仪表符合该家酒店的理念吗？.您认为该酒店标志能够代表南京旅游文化吗？

.您认为酒店广告，产品包装设计对你选择该酒店起到什么作用？.那您入住该家酒店后的感受？