家纺行业销售之销售技巧与禁忌（精选5篇）
篇1：家纺行业销售之销售技巧与禁忌
家纺销售技巧和话术
顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！” 错误话术：
怎么会少呢？不少了！您想要什么款的？ 我们这儿已经算多的了！您先看看有没有合适的！新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍 正确话术模版：
呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
我们这儿的款式确实不多，因为我们比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？ 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？ 问题：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？ 错误话术：
纺织品多少会有一点！不会的！
正常洗的话就不会！以前没听说有这个问题！如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点 正确话术模版：
呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请„„
这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是„二是„只要平常稍微注意一下，就可以避免了！这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！错误话术： 质量都是一样的！这您不用担心！
都是一样的产品，怎么会呢？ 这些都是同一个品牌，您放心！解决策略：恢复顾客信心，给足理由 正确话术模版：
这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为为了这次做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题：我怎么从来没见过这个牌子？ 错误话术：
是吗？我们已经买了很多年啦！可能您没注意吧！
在当地我们这还是比较有名气的！不可能吧！大部分顾客都知道我们的家的！那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向 正确话术模版：
那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的商品„您这边请„„ 我们在其他地方也拥有很多家分店的，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格„
问题：不用理我，我只是随便看看！错误话术： 那您随便看看吧
没关系！要不要我帮您介绍！您先看看，有什么需要喊我！喜欢的话可以铺开来给您看！好的！
我们现在正在做促销，可以打7.5折！解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求 正确话术模版：
没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？ 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的商品多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍„
没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！” 错误话术：
这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？ 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！那好吧！喜欢的话再过来看！那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头 正确话术模版： 是啊！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较„
如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是款式、质量还是„
问题：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般” 错误话术：
怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！不会呀！我觉得挺好的呀！您自己觉得呢？
主要还是您自己觉得好不好看最重要！没关系！我们还可以看点别的！我们这个卖得可好了！正确话术模版：
先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的！然后我们再来一起交换意见！
您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题：我不要你们的赠品，直接给我打折。错误话术： 这没办法！
我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！其实这些赠品和积分都是额外的！之前我们连赠品都没有！解决策略：致歉加认同，说明原因给理由 正确话术模版：
我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以„（解说用途，与客户的好处相结合）
真不好意思！我们的赠品是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个非常适合您，您使用起来„.（加上产品的卖点和好处）
问题：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它家的贵？ 错误话术：
虽然是大豆纤维，还是有区别！差几十元钱而已呀！我们的做工比较细！大体来说，是的！我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心 正确话术模版：
您说的贵指的是。。？（其实顾客也很茫然）
是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒被很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
沈阳铁友机械
问题：你们给我抹掉58元零头，我就买。错误话术：
58实在是太多了！最多只能把8元去掉！真是没办法！已经打折了！这我很难交差！要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧„（在赠品或自己的权限内进行沟通）
篇2：家纺行业销售之销售技巧与禁忌
终端销售的过程从表象来说是非常错综复杂的，但是从销售的本质而言，销售的过程、内容以及重点却可以进行固化，我们通过对销售过程的分解，掌握每一个关键销售环节的重点，达到一个有准备的针对每一次的销售过程。
通过训练，可以使每一位终端销售人员掌握和熟练应用终端销售的关键技巧，这里我称之为黄金成交法则，这些是终端销售的重点，也是大多数终端销售人员很难突破的一个障碍。为了便于终端导购人员的学习，我把终端销售技巧之绝对成交的三大黄金法则总结如下，供大家探讨：
【终端销售技巧之绝对成交法则一：肯定顾客的判断和选择是销售的基础】
作为一名家纺企业专业从事终端培训管理的专业人员，我经常会走访一些不同行业或者企业的门店，了解门店的销售情况，为了对终端销售的真实情况有一个真实的了解，我经常扮演神秘顾客的角色，对店内的销售情况进行调研，我通过长时间的走访和调研发现。可以说绝大部分的终端销售人员都不会肯定顾客的选择，顾客稍微有些异议，从导购本身就出现了负面的消极的应对，结果导致场面非常尴尬，结果非常难看。
例如：有一次我去一个门店去做暗访，我提及了一句话，我说你们的产品质量也就不过如此，其实我说这句话是为了观察导购人员的反应，结果是，导购非常生气的对我说，你啥眼光啊，我们的产品是市场上最好的，你要是觉得这个产品不好，那你全中国都买不到这样的好产品了(愚昧、无知到了极点，或者说对自己的产品的自恋倾向非常严重)。虽然是一句气话，但是却从本质上反映出，导购对于销售基本要求的匮乏。认同顾客不代表着我们对原则性问题的丢失，认同顾客从一定的层面上来看，顾客就会转过身来认同你的推荐。认可顾客的选择，把顾客真正的看成是从“上帝”者“上帝派来的”.就是把顾客当成上帝一样对待。还有一次，我去一家终端做调研，同样，我问了导购一个类似的问题，我说你的产品价格好贵啊，结果这家的导购的一席话让我受益匪浅，导购这样跟我说的，先生，您真有眼光，这款产品是我们同类产品中销售情况最好的一款。(一句巧妙的赞美，把我对产品的异议转移的无影无踪)。这款产品确实比同类产品略贵一些，这款产品之所以比较贵，是因为这款产品的主要材料都是从国外进口的，您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比。(边说着，边拿起导购人员预先准备好的道具，开始给我进行了对比)，我看过之后说，的确不太一样啊，是的!(再次肯定)先生，这款产品的确跟国产的不一样。这款产品我们现在卖的非常好。很多顾客都买了他，我看您这么喜欢这款产品，我就给你开单吧。说着导购人员就拿起了预先准备好的单子，准备给我开单了。
两次几乎是相同的异议，但是导购的不同的解决方式，却给我不同的感受，也给销售带来了不同的结果，导购对于顾客的认可，可以从多个方面，可以认可顾客的选择;认可顾客的品位;认可顾客对产品价值的判断;同时，我们还要注意，对顾客的反对意见，我们也要采取认可的态度，认可不代表我们认同，我们可以使用对认可的内容进行解释的方法，既认可了顾客的判断，又及时有效的推荐了我们自己的产品。
【终端销售技巧之绝对成交法则二：学会塑造产品价值，顺利达到成交】
从消费者心理学的角度来判断，顾客对于产品的价值和价格的判断总是存在偏差的，顾客对于产品的价值是认可的，但是对于价格却未必认可，因此在价值和价格之间，顾客总是很难作出一个合理的判断，因此我们在终端销售的过程中，就要合理的判断和解释顾客对于价值和价格之间判断，让顾客充分认识价值的内涵。
我们可以用一个公式来回答价值和价格与销售成交之间的关系。当顾客认识的价值远远的大于产品本身的价格的时候，顾客就会及时选择成交;当顾客认识的价值等于产品本身的价格的时候，顾客就会犹豫甚至选择判断，这个产品是否真正有必要进行购买;当顾客认识的价值远远的低于产品本身的价格的时候，顾客就会选择离开，因为产品的价格已经脱离了产品的价值。通过这个对比公式我们不难发现，对于消费者而言，价值对价格的比较是决定顾客是否真正购买的一个关键因素，那给我们的启示就是，我们在产品销售的时候，要通过专业的销售技巧来塑造产品的价值。
对于塑造产品价值来说，我通过研究发现，塑造产品价值可以从以下三个方面入手：品牌、服务、产品;品牌是我们塑造价值非常关键的要素，可以这样说，品牌是产品溢价最主要的动力，品牌影响力大了，那么产品即使贵一些，顾客也容易接受;第二个就是产品的服务，我们传统的服务已经不能为顾客所高度认知，我们必须附加给服务更多的内涵，只有这样，顾客才更加容易接受我们的服务;最后一个就是产品本身，我们如何通过对产品核心卖点的描述，来让顾客认识我们产品对于同类产品的差异，最终达到一个让顾客接受的目标。
当顾客非常急于知道产品本身的价格的时候，我们作为导购人员却要在塑造产品价值上多下些功夫，要首先告诉顾客我们产品的价值核心，是品牌知名度比较高;还是服务比较到位，还是产品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造我们产品价值的关键，只有对产品的价值塑造的足够多了，那么当我们提及价格的时候，顾客才会感觉到，哦!原来这个产品贵是有原因的。而不是，顾客听到你的价格的时候，第一时间就被吓跑了。根本不给我们任何的机会，别说塑造产品的价值了，因为这个时候顾客已经没有了踪影。
【终端销售技巧之绝对成交法则三：让顾客在最短时间内信任我们】
顾客满心欢喜的来到我们的门店，为的是找到自己喜欢的产品，体验到温馨的服务，找到购物的快感，可是当顾客来到我们的门店的时候，我们又在想什么，又在做什么?顾客不是所有产品的专家，顾客不可能对所有的产品都熟悉，因此，顾客需要我们的帮助，需要我们帮助顾客做选择，在这个过程中，顾客对我们的信任就显得非常关键了。
在终端的销售实践告诉我们，我们投入广告费用，目的是把顾客拉到我们的终端，可是当顾客被我们的品牌广告拉到终端之后，我们能不能把顾客搞定，那可就取决于我们的销售
人员了，我们的销售人员的能力和水平，将决定我们的广告投入的有效性，广告投入不是告诉顾客我们的产品如何好就截止了，我们投入广告的目的是让顾客认识我们的产品，接受我们的产品，最终购买我们的产品，因此，终端的临门一脚就显得非常重要了。
当顾客来到我们的终端，对销售进行体验的过程中，我们要学会使用一些比广告投入小的多的投资，来建立顾客对我们的信任。这里有一个最简单有效的工具，那就是我们的微笑和赞美，微笑和赞美是不需要任何成本的，但是对终端销售而言效果却是非常的好，我们可以假设，当我们自己作为消费者来到终端选购产品的时候，你是喜欢跟满脸阶级斗争的导购打交道呢，还是喜欢跟带着微笑的导购打交道呢，曾经有人这样说过，我们宁要带着满脸微笑的初中生，也不要带着满脸阶级斗争的研究生。这说明我们在终端销售中的一个非常重要的环节就是，要以最好的亲和力让顾客接受我们。这个过程就是建立信赖的过程，让顾客发自内心的信赖你，接受你，最终达到我们的销售目的。另外一个有效的工具就是赞美顾客，赞美顾客会让我们的顾客感到你对他的认同，顾客感觉你认同他了，那么他会转过来认同你，顾客认同我们了，那么我们的销售就变得容易了。因此，合理的使用赞美的技巧。比我们拼命的介绍产品容易的多。
篇3：家纺行业销售之销售技巧与禁忌
(一) 主营业务收入
主营业务收入现在盘面最大的是罗莱, 为23.5亿;第二位是富安娜, 为14.3亿, 与罗莱相差9.2亿, 是罗莱的61%;第三位是梦洁, 为12.5亿, 与富安娜相差1.8亿, 是富安娜的88%。罗莱遥遥领先, 梦洁与富安娜稍显落后, 却是步步紧逼。
从增长态势来看, 增长最多的依然是罗莱, 与上年相比, 罗莱增长6亿, 增长率为34%;梦洁增长4亿, 增长率为46%;富安娜增长3.9亿, 增长率为38%。罗莱在家纺行业的领军企业地位稳固, 但梦洁高过富安娜1000万的销售增长却让富安娜的心跳加速。
(二) 毛利率
从三家毛利率分析, 现在产品销售毛利率最高的是富安娜为47.65, 第二位的是梦洁, 毛利率为44.43, 第三位的是罗莱为42.87, 三家平均毛利率为44.58。应该说三家的毛利率代表了行业毛利率, 低于这个指标的, 应该从成本和定价上面查找原因。
从毛利率增长来看, 毛利率增长最多的是梦洁, 较上年增长了3.8, 罗莱较上年增长了3.44, 都在去年的基础上提高了9%, 富安娜与上年持平, 保持在了47.65的高位。
(三) 净利润
获取净利润额最多的是罗莱家纺, 为3.5亿;第二位是富安娜2亿, 与罗莱相差了1.5亿, 是罗莱的57%;而梦洁仅为1.1亿, 与富安娜相差了0.9亿, 是富安娜的54%。
从净利润增长来看, 增长最多的还是罗莱为1.2亿, 增长率为51%;增长第二位的是富安娜, 增长0.73亿, 增长率为57%;增长最少的是梦洁为0.16亿, 增长率为18%。从销售额增长与净利润增长组合来看, 富安娜与罗莱都是双高增, 而梦洁却是一高一低, 反映的是梦洁经营质量和费用控制不如罗莱和富安娜。
(四) 净利率
净利率最高的是罗莱, 为15%, 富安娜为13.82%, 梦洁为8.78%, 再一次证明了罗莱家纺行业老大的地位。三家综合净利率为13.12%, 此利润率代表了行业的平均净利率。
从净利率的增长来看, 富安娜增长了1.83, 增长率为15%, 罗莱增长了1.7, 增长率为13%, 梦洁却降低了2.16%, 降低率为20%。富安娜也是最早推行股权激励的家纺上市公司, 从指标上看, 也都是直奔股权激励中约束性指标前进。说明富安娜对于刺激净利润的一些措施和政策收到了一定的成效。 (富安娜股权激励中的约束性指标:2011净利润增长率为20%, 2012净利润增长率为50%, 2013年净利润增长率为80%, 以上增长指标均以2010年净利润为基数。2011年加权平均净资产收益率不低于11%, 2012年不低于11.5%, 2013年不低于12%, 实际上富安娜2011年加权平均净资产收益率已达到17%。)
(五) 经营性现金流量
从经营性现金流量来看, 现金流入量最大的是罗莱家纺, 为3亿, 较去年增长了1.7亿, 增长率为132%, 富安娜为2.1亿, 梦洁为0.89亿, 富安娜和梦洁“销售商品、提供劳务收到的现金”分别增长3.2亿和4.1亿, “购买商品、接受劳务支付的现金”分别增长-0.96亿和0.16亿, 是现金流量从负转正的主要原因。同时也说明各家纺公司同质商品售价都较上年有较大的提高。截止报表日, 富安娜持有现金余额为5.3亿, 罗莱10亿, 梦洁4.2亿。
(六) 资产总额
从资产总额来看, 罗莱21.5亿, 较上年增长2.7亿, 增长率为15%, 富安娜16.9亿, 较上年增长2.4亿, 增长率为17%, 梦洁为15.6亿, 较上年增长2亿, 增长率为15%。从总资产周转率来看, 罗莱为1.16, 富安娜和梦洁却分别为0.92和0.85。罗莱资产的经营能力和利用效率也高于富安娜和梦洁。
(七) 净权益额
净权益额反映的是投资者投入资金及投入资金增值情况, 富安娜的净权益额为12.4亿, 较去年增长1.2亿, 增长率为11%, 梦洁为10.9亿, 较去年增长0.65亿, 增长率为6%, 罗莱为16.5亿, 较去年增长1.7亿, 增长率为12%。本年三家上市公司的净权益额增长都源于利润增长发生的变动。
(八) 股本
2010年, 权益分配方案中, 梦洁每10股派现金5元股息, 以全体股东每10股转增6股, 分配前股本为9450万, 分配后为15120万股, 增5670股。富安娜2010年每10股派7元现金红利, 罗莱2010年每10股派14.2元红利。按4月20日收盘价, 罗莱公司市值94.7亿, 富安娜60亿, 梦洁31.2亿。
(九) 每股净资产
富安娜每股净资产为9.25元, 较上年度增长0.9元, 增长率为10%;罗莱每股净资产为11.76元, 较上年度增长1.24元, 增长率为11%;梦洁每股净资产为7.2元, 较上年度下降了3.6元, 主要原因是本年分配股票股利所致。截止4月20日, 富安娜每股市价44.79元, 披露的市盈率为28.98, 每股收益为1.55元;罗莱家纺每股市价为67.49元, 披露的市盈率为25.33, 每股收益为2.66元;梦洁家纺每股市价为20.63元, 市盈率为33.19, 每股收益为0.62元。
二、销售业绩分析
(一) 分品类销售
按家纺行业主类分, 套件类、被芯类、枕芯类、家居类是三大上市公司主销产品, 但各自又有所区别, 富安娜被芯销售4亿, 占比28%, 套件销售7.7亿, 占比54%, 枕芯销售0.86亿, 占比6%, 其他类销售1.7亿, 占比12%。与其他两家公司相比, 富安娜的套件类产品特色鲜明, 具有较高的市场占有率, 而被芯、家居其他都不如罗莱和梦洁。罗莱被芯销售7.8亿, 占比33%, 套件类销售10.5亿, 占比45%, 枕芯销售1.6亿, 占比7%, 家居其他销售3.5亿, 占比15%。罗莱各方面发展均衡, 都有较高的市场占有率。梦洁被芯销售4.6亿, 占比37%, 套件销售6亿, 占比48%, 家居其他销售1.9亿, 占比15%。梦洁被芯销售市场占有率较高, 有一定优势。
从增长情况来看, 富安娜被芯增长率为37%, 套件类增长率为42%, 枕芯类为27%, 家居其他类为26%, 套件类增长优势明显, 而一直想发展的家居品却远不如罗莱和梦洁。罗莱被芯增长率为33%, 套件增长率为24%, 枕芯类增长率为19%, 其他类增长率为113%。罗莱的套件类产品在三家公司中增长偏弱, 但对发展家居类产品却又是走在了前面。梦洁被芯类增长率为34%, 套件类增长率为42%, 家居其他类增长率为115%。梦洁2011年是飞速发展的一年, 特别是其他家居类产品, 增长1亿元, 远高于富安娜。
(二) 分品牌销售
每家家纺公司都想扩大各自的品牌, 从而争取更多的市场份额。目前市场上富安娜的品牌有:富安娜、馨而乐、维莎、圣之花;梦洁的品牌有:梦洁、寐、宝贝;罗莱的品牌有:罗莱、优家、喜来登、尚玛可、迪士尼、意欧恋娜等11个品牌。从2011年销售来看, 罗莱家纺主品牌销售18亿, 占比为77%, 上年销售14亿, 上年占比为81%, 其他品牌则较去年销售占比多了4个百分点, 罗莱多品牌矩阵产品战略在2011年已初战告捷, 而且似乎更坚决, 引进了多个家居高端品牌。富安娜主品牌2011年销售11.5亿, 占比80%, 上年销售8.5亿, 占比82%, 其他品牌则提高了2个百分点, 主品牌与其他品牌几乎处于同步发展速度, 富安娜力推的馨而乐品牌有所提速。梦洁的情况也与富安娜接近, 主品牌2011年销售占比80%, 其他品牌占比20%, 其他品牌也较上年提高了一个百分点, 梦洁主品牌与次品牌在2011年都高速增长。
(三) 分渠道销售
罗莱是最先导入特许连锁加盟经营模式, 加盟销售在家纺行业占有绝对重要的地位。因罗莱家纺对加盟销售未做出披露, 数据不能采集。从富安娜来看, 富安娜2011年加盟销售8.3亿, 占比为58%, 较上年增长1.6亿, 增长率为25%;直营销售5.9亿, 占比为41%, 较上年增长2.3亿, 增长率为64%;出口销售0.07亿, 占比不到1%, 较上年下降了0.05亿;梦洁2011年加盟销售8.4亿, 占比为67%, 较上年增长2.5亿, 增长率为42%;直营销售4亿, 占比为32%, 较上年增长1.5亿, 增长率为64%;出口销售0.11亿, 占比1%, 较上年下降了0.05亿, 从总体来看, 富安娜与梦洁都加强了直营渠道的销售, 增长率高达64%, 直营渠道的销售人才也是各家纺公司角逐的对象。从二家公司综合来看, 加盟渠道销售占比为62%, 直营渠道销售为37%, 出口销售占比为1%。
(四) 分区域销售
众所周知, 梦洁是湖南本土企业, 罗莱是上海本土企业, 而富安娜是深圳本土企业, 地域的品牌影响力足以形成强大的销售壁垒, 因此区域销售差异非常明显。
2011年, 富安娜华南地区销售6亿, 占整个销售的42%;罗莱华东销售10.8亿, 占比46%;梦洁在华中地区的销售为6.1亿, 占比49%。攻破各区域的销售壁垒又是各家纺公司一致的梦想, 而从增长量来看, 富安娜在华南地区的增长非常突出, 增长了2.6亿, 增长率为80%;而梦洁和罗莱在华南地区的增长分别为0.38亿和0.42亿, 尽管花了不少心思, 但远不及富安娜。罗莱在华东地区的销售增长2.9亿, 增长率为36%, 而富安娜和梦洁在华中地区的增长为0.63亿和0.61亿, 增长率为别为30%、52%。罗莱一枝独大的局面正在被蚕食。梦洁在华中地区的销售增长1.86亿, 增长率为44%, 而罗莱和富安娜在华中地区的销售增长分别为-0.1亿和0.82亿, 富安娜2011年在华中地区打了一个败仗。
篇4：餐饮行业电话销售技巧浅谈
关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销
中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03
在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。
1当前餐饮行业电话销售的现状
目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:
(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。
(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。
(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。
同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。
2餐饮行业电话销售的3个阶段
为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。
2.1前期准备
2.1.1心理准备
在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。
2.1.2内容准备
拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。
2.1.3工具准备
在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。
2.2销售过程
在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。
2.2.1被动销售的相关技巧
(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。
(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。
(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。
(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。
(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。
(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。
(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!
2.2.2主动销售的相关技巧
(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]
(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。
(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。
(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。
(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。
(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]
(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。 适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。
(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。
(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。
2.3跟进总结
跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]
当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。
参考文献
1 黄 河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52
2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19
3 陈 觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161
4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26
Telephone Selling Skills of Food Industry
Wang Hui, Liu Shengyong
Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.
篇5：机械行业销售技巧与心得
一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为机械行业销售人员来讲，道理也是一样的。很多刚出道的销售人员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。
我喜欢先把机械性能和机械参数：机械使用说明进行深入的学习和熟悉,对机械的操作工艺和机械加过程进一步的了解和掌握.多和印刷包装厂的技术人员进行交流,了解印刷工艺和机械在使用过程中经常出现的一些问题,尽量去帮助他们解决一些机械上的问题,这些人可能现在不会成为你的客户,但他们会记住你,记住你公司的名称,可以成为朋友。接下来是去调查一下市场，了解同行的产品，和同行业的产品进行比较，自己的产品优势在什么地方，其它同业的产品优势在什么地方，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹销售人员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的销售人员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!
二：关注细节
现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到销售人员待客要主动热情。但在现实中，很多销售人员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。
其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。
三：借力打力
销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的销售人员，这点同样重要。
我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出总经理或者老板来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。
四：见好就收
销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，有些销售人员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们销售人员的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的销售人员最容易犯的错误。
五：最后的报价和成交
像大型机械产品都有一些选送的附件产品，而有些销售人员为了尽快促进成交，往往在开始报价的时候就把一些选送的产品都报出去了，到最后连一点砝码都没有了。倒至最后成交价格低，双方即使成交了，大家也会很不开心。我们应尽量去避免这样的问题出现，像这样的大型机械客户一定有很多备选厂家，比价格，比性能，如果客户在和你交谈中，没有还价或者对你的价格无所谓的样子，这就是客户没有看中你的产品，他也是应付了事，如果在交谈中，客户一直压你的价格，恭喜你，客户看中了你的产品，现在你们只要谈价格就是可以了，像这样的客户千万不要放手。这种客户才是你要找的客户。最终会成交。至少价格多少，哪要你的临时发挥和谈判技巧了。也有的老板或者销售人员看到这种情况会一分不让，或者让的很少，这样你就错了，中国人都爱面子，多少要让人家有台阶下。