购物中心客服礼仪培训

购物中心客服礼仪培训（通用9篇）

篇1：购物中心客服礼仪培训

医院客服中心人员培训计划

培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。

培训主持：林富全

培训时间安排：每周一小时 36周一循环 如遇特殊情况则培训时间顺延。

培训地点：客服中心

参训人员：客服中心干事与导诊人员

培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。

培训课题：

1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程

2、xx二院职工奖惩条例

3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程

4、xx二院医务人员医德考评实施方案

5、xx二院客服中心工作制度

6、患者权利与义务

7、入院、出院手续的办理

8、转院转诊相关规定与办理

9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理

10、医疗保险政策

11、客户服务的竞争环境分析

12、客户服务产业的发展趋势

13、客户服务的概念

14、客户服务对于企业的意义

15、优质服务对服务人员的意义

16、客户服务人员的素质要求

17、服务语言表达技巧

18、客户服务中的倾听技巧

19、客户服务电话技巧

20、满足客户需求的技巧

21、超越客户满意的服务

22、综合客户服务技巧

23、客户投诉分析

24、正确处理客户投诉的原则

25、有效处理投诉的方法和步骤

26、特殊客户投诉有效处理技巧

27、客户投诉实战案例分析

28、观看人际交往与医患沟通视频第一集

29、观看人际交往与医患沟通视频第二集

30、观看人际交往与医患沟通视频第三集

31、医患纠纷案例解析与防范要点

32、企业优秀服务案例分析

33、营销知识培训

34、xx二院服务营销讲义

篇2：购物中心客服礼仪培训

电信客服中心的服务范围涵盖：“电信障碍查询”、“电话号码查询”、“电信业务咨询”、“电信业务投诉和建议”、“160 168声讯服务”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念很好地落实在每位员工的服务工作中，从而提高企业的服务能力。为此制定出以下针对性、持续性、有效性的培训计划：

一、入局教育培训

目标：使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条例》、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。

内容：了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。

要求：把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。

方法：组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。

二、查号话务员的培训

新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。

操作技能达到：

1、应答时限最长为15秒。

2、电话查号准确率不小于95%。

3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。

4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。

5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。

6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。

方法：

1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。

2、以自学为主、辅导学习为辅。

3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。

4、客服中心根据培训进度，定期考核。

三、电信业务咨询员的培训

目标：

在熟练掌握查号话务员的全面技能基础上，熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询员的职责。

学习内容：

（一）、业务咨询（不需要进行身份验证）

1、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建设的规定、电信业务的法规等。

2、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。

3、市话、长话业务咨询：新装电话、电话移机、拆机费用、电话月租费以及电话停机保号、用户改名、过户等业务的手续、使用费等；国内、国际长途开通、取消、会议电话的收费等。

4、数据业务：中国公用数字网数据FR、DDN、分组交换网的申请，开通、开户费、工料费、基本费、通信费、朤租费等；ISDN、ADSL、LAN的设备接入费、月使用费、通信费等。

5、其他：信息业务咨询、电信终端设备使用说明和功能咨询等。

（二）、业务受理（需要进行身份验证）

1、新装类业务；新装各类电话、中继线、专线、临时电话；增加用户设备；增加程控新业务；寻呼机开户，带机入网；无线市话开户、带机入网；各类数据业务开户；各类信息服务开户；其他电信新业务开户。

2、移装类业务：各类电话移机；各类中继线移机。

3、不涉及租赁关系变动的信息变更：各类电话停机保号，复话开机；程控新业务变更；用户设备变更；用户改号；电话性质变更（如电话改中继线、中继线改电话、电话改专线、专线改电话、公话改普通电话、普通电话改公话等）；改变专线类型；号簿住处变动；寻呼机开户、漫游、改名业务；改变帐务信息（如合同号码、付费变更等）。

4、涉及租赁关系变动的信息变更：过户、各类电话拆机；各类服务和业务取消；电话性质变更（指涉及租赁关系的业务部分）

5、数据业务：申请ISDN、ADSL、LAN、上网电话、数字网、数据网（FR、DDN、分组交换）申请开户。

6、其他：无线市话挂失、各类电信服务卡挂失等。

要求：

1、具备基本电信知识，必须全面掌握查号话务员所要求掌握的知识的技能。

2、熟练掌握以上内容及新增电信业务，量化指标和服务质量标准。

篇3：购物中心客服礼仪培训

近两年来,客服中心相继获得省、市“巾帼文明岗”、市政务公开和服务工作先进单位、市“五一巾帼标兵岗”、市“青年文明号”、无锡市交通产业集团“为民服务示范岗”等一系列荣誉称号。成绩面前,客服中心的姑娘们没有骄傲,而是把今天的荣誉作为对明天的鞭策,内强素质,外塑形象,于今年2月份起,在工作场所推行“5S管理”。

为使“5S管理”活动取得实质性的成效,乘客服务部成立了客服中心“5S管理”活动推进小组,制定了“5S”管理推行计划并逐步推进。前期,客服中心按照第一阶段——整理阶段要求,中心工作场所已达到了最常用物品或文件摆放位置触手可及,文件根据使用频次放在合理位置,桌面无堆放凌乱杂物及私人物品,抽屉内物品整齐,办公区域不存放废弃或不需要物品的要求。

目前,“5S管理”活动已进入第二阶段——整顿阶段,按照整顿阶段管理要求,个人办公桌面的文件定置定位且标识清楚,重要文件归档管理,所有文件、档案、办公用品分类摆放、一目了然,个人的物品及私人物品指定位置摆放整齐,不外露,桌面上电话机、电脑、键盘、文件夹、水杯、绿色植物按在指定位置摆放,做到井然有序。

为使“5S”管理长效化,乘客服务部每周两次对客服中心进行检查,每月评选“5S”之星。

篇4：优活客服中心

“我们每次去小米科技（以下简称‘小米’）都能感受到这个企业的不同。他们员工脸上洋溢着的阳光，还有他们处理问题的方式，很多时候是他们追着我们，这在以前的客户身上是很少见到的。”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说。

小米科技，2010年在中国成立的一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司；Avaya，前身为美国呼叫中心解决方案的公司。

“我们是互联网公司，未来所有服务和数据都基于互联网来传递，所以我们很希望能在轻型设备搭建的技术平台下做数据传输，在这样的背景下，我们的项目组和技术负责人帮我们选择了 Avaya 的基于SIP软交换建设方案。”小米客服中心高级总监杨京津回忆。

就是这样，一家中国的新兴的移动互联企业与美国的一家老牌语音通信企业开始了他们的联姻生活。

小米最终选择了 Avaya Aura Contact Center，新系统可以帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。

2015年米粉节当天，我们看到的是小米一天卖了211万台手机，创造了20.8亿元的销售额。我们看不到的是小米客服中心1800人同时在线的客服团队、连轴转24小时完成了160万人次的自助和人工服务，以及Avaya等系统供应商在背后提供的系统部署和支持服务。

“在小米客服内部我们有一个目标：服务一个high一个。”杨京津难掩兴奋，“小米客服中心的服务策略基于客户沟通情景设计，我们会预先设计客户在什么情景下会问这个问题，这样所能预先设计的排障方法或知识库就可以直达痛点，给客户最需要的解决方案。”

“我自己的感受是机器人服务永远替代不了情感交流。场景的优先条件一定不是第一时间解决问题，而是在解决问题之前先满足客户情感诉求，这才是服务本质。”杨京津说。

小米截止2014年年底已经达到年含税销售额743亿元，手机销量过亿台，呼叫中心覆盖7个海外国家和地区2700人的小米客服中心，每一个人都身兼硬件客服、软件客服和电商客服三职，多业务、多渠道、综合技能客服为小米的客服团队提出了非常高的要求。

杨京津透露 ，小米在招聘客服中心人员的考核基础之一就是“你喜不喜欢小米的产品”，“让米粉服务米粉，这是小米客服中心的秘诀之一。”杨京津说。“在小米内部，包括雷总在内，其实我们是全员客服。小米的客服电话只要打通了，一定有人帮你解决到底。我们一直都在努力把服务做得好一点，再好一点！”

互联网时代，所有的目的都是为了让沟通更方便。

海淘“套利”，前路在何方？

创业者为之兴奋，资本因此疯狂，巨头也开始屯兵暗战，几年前在国内电商领域酣战的一幕幕又开始重现，“年年岁岁花相似”，只是“岁岁年年人不同”。

特约撰稿/柳伟亮

近年来，随着人们生活水平的提高和世界经济一体化进程的不断加快，“到海外血拼奢侈品”、“去日本买马桶盖”等逐渐成为一种生活时尚，我国的“奶粉扫货大军”更是让世界很多地方为之震惊，美国、新西兰、澳大利亚、德国和中国台湾等国家和地区的大型超市不得不纷纷出台限购措施，中国香港更是为此出台了专门的法律条款，一时引发热议。

这背后反映出的是我国消费者对境外各种物美价廉商品的巨大需求，也由此催生了一个万亿级别的海淘市场。

“套利”捅出的巨大产业

马克思在《资本论》中讲到：如果有百分之五十的利润，资本就会铤而走险；如果有百分之百的利润，它就敢践踏人间一切法律；如果有百分之三百的利润，它就敢犯下任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。

海淘市场的蓬勃兴起正是直接得益于境内外商品存在的巨大套利空间。

在金融学中，套利定价理论认为，当市场未达到均衡状态的时候，就会存在无风险的套利机会，也就会存在套利行为使市场价格趋于均衡。而在这一过程中，每个个体的前赴后继、各显神通，操作方式的多种多样、五花八门，正是对马克思上述经典论述的最好诠释。

天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。

这种巨大套利空间存在的最大原因是因为境内外截然不同的税收制度。我国是以间接税为主的税收体制，而美国等发达国家主要依靠直接税。

直接税是指纳税义务人同时也是税收的实际负担人，纳税人不能或者不便于把税收负担转嫁给别人，主要税种为所得税、遗产税等；而间接税则是指纳税义务人不是税收的实际负担人，纳税义务人能够用提高价格、提高收费标准等方法把税收负担转嫁给别人，主要税种为增值税、消费税、关税、营业税等。

也就是说，我国税收的来源主要是通过对流转中的商品或劳务课税，而美国等发达国家则主要是依靠对个人及公司的所得课税。

2014年，我国税收收入为11.9万亿元，其中增值税、营业税、关税等在内的间接税种占比高达65.9%，国内增值税更是作为第一大税种占到了25.8%（见图1）。

同年，美国税收收入（财政收入中去除无法归类的其他收入）为 2.9万亿美元，包含个人所得税、工资税和企业所得税等的直接税种占比高达95.6%，其中，个人所得税就占到了税收收入的将近一半（见图2）。

由于税制的不同，即使在相同条件下，境内外商品因为包含了不同的税种，必然会导致价格上的差异。

我国政府对商品征收增值税和消费税，这些流转税直接提高了商品的价格，并最终在消费环节转嫁给了消费者。在美国并没有开征增值税，即便是消费税，在一些品类上的税率也大大低于我国。美国的消费税很少超过10%，基本上都在3%～9%之间，而我国在很多品类上的消费税率要大于美国，例如甲类卷烟为56%、乙类卷烟为36%、雪茄为36%、化妆品为30%、高档手表为20%。我国的商品包含了美国没有的增值税（目前我国增值税税率一般为17%）、高于美国的消费税和进口商品关税（目前我国平均关税水平为9.8%，美国平均约为3%左右），这就产生了境内外商品的巨大价格差异，也就使得套利空间广泛存在。这种空间在不同商品上具有不同的体现，有些较为明显，例如化妆品、奢侈品等，有些则不那么明显，而程度的不同就决定了这一品类能否成为一个好生意。

以化妆品为例，假设在美国标价为100美元的商品，消费税税率为7%，则消费者购买需要付出的价格为107美元。现在我们采用一般贸易的方式将该商品进口到国内，需要缴纳的关税、消费税和增值税的税率分别为10%、30%、17%，假设1美元可兑换6.2元人民币，该商品需要缴纳关税62元、消费税292.3元、增值税165.6元，加上所有的税收，该商品的价格变为1139.9元（约合183.9美元），比在美国的价格高出了71.8%。当然，我们在商品进口时应该会获得一定比率的价格折扣，但我们上述的计算中还没有考虑商品进口的运输费用，国内偏高的流通成本，层层分销下的各种费用，这些都将进一步推高产品的价格。

在疯狂的海淘潮中，我们不仅看到了中国累积的消费能力在海外商品上得到释放，也出现了很多诸如“到日本买茅台酒”、“去韩国带中华烟”的奇怪现象，大量的中国商品漂洋过海，价格竟然比在国内还便宜很多。

为了使国内产品以不含税成本进入国际市场，与国外产品在同等条件下竞争，我国对符合条件的商品实施“出口退税政策”，退还其在国内生产和流通环节实际缴纳的增值税、消费税等。在商品进入美国等发达国家后，消费者最终承担的只有关税和消费税，这两部分税收大大低于在我国所应承担的增值税和消费税，由此也就造成了很多国内商品在国外竟然更加便宜的现象。

除了税制的差异，品牌的歧视性定价也是套利空间广泛存在的另一大重要原因。品牌商通常根据各地不同的接受度给相同等级、相同质量的商品或服务事项定下不同的销售价格或收费标准，这主要体现在高档奢侈品、化妆品、汽车等一些品类上。以奢侈品为例，品牌商在美洲的定价一般会高于欧洲，而在亚洲的价格又会高于美洲，其中在亚洲又以中国大陆的定价为最高。

此外，还存在物流费用、渠道成本等多种因素提高了商品的价差，这也直接造成了海淘市场的兴起和蓬勃发展。不过此处，我们更想知道的是这种价差未来是否还会广泛存在？还能有多大空间？这些问题直接关系着海淘市场的未来。

未来套利空间还有多大？

过去，境外商品主要是通过“代购”的方式进入国内市场的，这其中由于种种因素造成了走私、水货客、虚假报关等“灰色通关”现象的大量存在。可以说，2010年之前的海外订单绝大部分都是以“灰色通关”的方式进入国内的。

所谓“灰色通关”就是以各种方式逃避海关或相关部门的监管，以避免缴纳相应的税收。这就使得即使加上了代购费用和昂贵的运费，即便是冒着产品质量不合格、售后服务无保障和信用诈骗广泛存在的风险，由于“避税”所享有的巨大价差，消费者依然对海外商品趋之若鹜。

但是从2010年开始，国家开始持续加强对海淘市场的监管，不仅加大了“灰色通关”的难度，更使得海外代购的成本持续增加。针对入境旅客行李物品和个人邮递物品，在满足“自用”和“合理数量”原则的基础上，海关要征收行邮税，应纳税额低于50元（含50元）的予以免除。此后，国家出台了一系列的政策和措施保证这一制度可以得到落实。虽然目前海淘市场的灰色地带还是广泛存在，但是阳光化海淘已是大势所趋。阳光化也就意味着海淘要被纳入监管，要依法课税。

过去境内外商品的套利空间更多存在于一般贸易下“依法课税”和代购下“灰色通关”之间交税与不交税的差别，而未来这种空间的大小将更多依赖于一般贸易与海淘课税税率的不同，因为一般而言，行邮税的税率大大低于一般贸易下商品所应承担的整体税负水平。

我们仍以上述化妆品的例子来说明，忽略运输费用、渠道成本等其他因素，一般贸易下要比“灰色通关”进来的商品贵71.8%，而如果统一征收了50%的行邮税，则海淘商品相比专柜依然还有20%～30%的价格空间，并且如果化妆品的价格低于或等于100元，这部分行邮税是免征的。未来，伴随着海淘逐渐纳入监管，由于税制导致的套利空间虽然短期内依然难以消失，但是幅度一定会被大大压缩。

导致价差存在的另一大关键因素是品牌的歧视性定价。近日，一则则关于奢侈品品牌在国内接连降价的消息引发热议。国际时尚品牌香奈儿（Chanel）、知名腕表品牌泰格豪雅（TAG Heuer）、法国高级时装品牌迪奥（Dior）、意大利时装品牌莫斯奇诺（Moschino）等纷纷组团降低在国内商品的价格，这其中固然有经济不景气、企业竞争加剧等短期因素的影响，但是我认为，随着中国市场重要度和竞争激烈程度的进一步提升，这并不是一个偶然或者短期的现象，也并不会是属于奢侈品品类的特殊事件，而会是一种长期趋势，很多品类境内外商品由于歧视性定价而导致的价差会不断缩小。

未来，不但由于税制和歧视性定价所导致的巨大套利空间会被不断地压缩。随着互联网的加速渗透，每个人都可以经由智能设备随时随地与世界上的其他个体建立连接，信息的流转效率大幅提升，不对称性极大地降低，使得海淘以巨大套利空间为支撑，具备了产业化和规模化的可能。不过这也会在加快世界经济一体化进程的同时，不断压缩海淘兴起所依赖的价差。

对于海淘企业而言，价差是他们目前获取用户和培养用户海淘习惯的关键法宝，这如同零售业永恒的主旋律“价格竞争”，从长期来看这仍然非常关键，但是由于空间的不断缩小和同质化竞争的压力，这并不足以成为大多数企业制胜的法宝。未来，海淘市场的支撑点将会逐渐发生改变，由此海淘企业之间的竞争也一定会从一维走向多维，而不能深刻理解这一点的企业将会重演国内很多电商之前的悲剧。

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篇5：购物中心客服礼仪培训

如何加入淘宝商城

网购全过程保障淘宝退款退货无障碍淘宝网从2005年创立的消费者保障计划通过几年发展,已经嵌入到网购的各个环节,对消费者实施保障。截止目前,已有超过37万家卖家加入了消费者保障计划。...同时商城商家必须给消费者所有商品都是正品的承诺。消费者在网购中,消费者如果选择了带有7天无理由退换货标示的商品,淘宝网推出新举措网购上当淘宝先赔“如何加入淘宝商城”2000万元的来源为淘宝网的卖家:普通的网商缴纳保证金500～1000元不等,网上商城品牌网店的保证金为每家5000元。截至目前,淘宝公布已有超过37万家卖家加入。对于“先赔行动”,河南网商刘先生评价说,2000万元保障金,虽说来自于37万网商,但只要能够遏制网络经营平台上再次出现恶性竞争、不平等经营,中国万网与淘宝达成战略合作“如何加入淘宝商城”同时加入“中国万网牵手计划”,网上商城将自动与加盟万网“牵手计划”的网站建立友情链接,...像淘宝商城所展现的强大功能一样,淘宝动力首批合作伙伴携新品亮相京城...将选出20个开发团队或者个人成为淘宝开放平台的首批VIP合作伙伴,VIP合作伙伴将享有应用开发及后期应用推广的绿色通道;面向淘宝卖家(含商城商家)将选出TOP的友好用户,...一方面可以引起更多的企业和个人关注电子商务,另一方面也将吸引到更多合作伙伴加入到“大淘宝战略”当中,淘宝与拍拍的世纪之战!如何加入淘宝商城所以在我个人看来,百度有啊虽然在搜索结果狂加入其有啊的商品链接,可是并没有给有啊带来实质性的销售突破。毕竟电子商务除了流量外,还有转化率,...2、淘宝整站的搜索流量多半引向淘宝商城,据目前我运营的淘宝商城和淘宝C店自然流量来看,淘宝商城是C店的10倍!国美、苏宁进军网络店怕是白忙一场目前全国家电类网上商城已超过1000家,2008年家电网购销售额约为200亿元,...家电网购跻身消费主渠道,无论家电连锁商是自建网上商城,还是厂商参与易趣、淘宝网的B2C业务,...国美、苏宁刚加入网购行列不久,起步必然会相比其他网商慢,网购上需要一段时间培养消费者认知度以及消费习惯,单笔网购刷卡突破限额最高就可以达到2万元如何加入淘宝商城记者昨天在联想淘宝商城看到,在收银台页面上新增了一项“信用卡付款”,几千甚至上万元的电脑可以一次性支付完毕。据支付宝相关人士介绍,后续建行和工行也将加入此项业务中,支付宝预计该业务在年内能覆盖绝大部分信用卡发卡银行。...开放大额支付之后这些问题如何解决? 打造“中国宜家”:苏北小伙生财有道“如何加入淘宝商城”后来,孙寒找到了淘宝的推广平台,在淘宝客、淘宝商城等上面进行推广,推广费是每天150元。在零售上面,面对这些终端消费者,...随着越来越多的人加入到木材家具的产销行列中,家具产销的竞争也越来越激烈,村里的家具厂,已经发展到了30多家,商家不得不大幅降价销售,家具的利润空间在逐步萎缩。诚信被“山寨” 淘宝很抓狂网络“城管”出动是否假动作...2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推“货到付款”服务降低网购门槛近日,淘宝网、支付宝宣布与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款,这意味着支付宝一直在探索的货到付款项目已经步入正式推广阶段。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,上半年广东人“淘宝”百亿元淘宝商城的崛起,也凸显了网货的品牌化趋势,今年上半年淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。数据显示,...与此同时,今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万。淘宝有关负责人介绍,卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,当时是金融危机在中国开始产生实质性影响的开始。联想:有多少种方法可以找到新客户作为产品销售的通途,联想在2008年9月入驻淘宝商城。“淘宝不仅是一个渠道,也是一个新的营销通路。”...第一个原因是整体的笔记本用户使用者的身份是在变化,随着笔记本电脑平均单价的降低,可以看到越来越多的年轻人、越来越多的SOHO人群加入到笔记本电脑的使用者队伍中来,包括一些中小企业的用户。淘宝网正式推出货到付款服务8月20日上午消息,阿里巴巴集团旗下淘宝网今日宣布,与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,可以点击“保障卡”发起消保投诉,申请赔付。李宁:从游击队到正规军如何解决这一难题?同行中,七匹狼在跟淘宝网法务中心的合作里,...2007年8月,林砺加入李宁公司开始...到了2009年8月,李宁官方授权的网店增长到20多家,其中最活跃的三个核心代理商是:北京五洲在线、古星电子商务、逛街网,他们在新浪商城、易趣商城、当当网、拍拍网和淘宝网开设了为数不少的李宁网上专卖店。性价比高激发购物欲网购成为拉动内需主渠道截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而这一数据和去年上半年相比增幅高达60%以上。淘宝网上半年成交809亿网购成拉动内需重要渠道数据显示,今年上半年淘宝企业级商户平台“淘宝商城”交易额呈快速增长之势,到今年上半年末,商城月交易额是去年年底的3倍。...今年上半年每月新加入淘宝网的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而即便是不到20万的数字,和去年上半年相比已经有突飞猛进的发展,增幅在60%以上。“淘宝”每分钟做成30万元生意每日新开店铺近1万截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,同比增幅在60%以上。据介绍,网店卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,诚信被“山寨”,淘宝很抓狂2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推出“网货每周质量报告”。D-Link全国网络旗舰店落户新蛋网目前商场售价在180元以上,淘宝商城价也在139元左右,而新蛋网的售价只有118元。...,淘宝也到付京东们怎么办淘宝最近开始联合几家快递公司做货到付款业务,刚开始只是在B2C模式的淘宝商城试水,但是现在淘宝准备在全网进行推广,这其中自然也包括了淘宝目前的支柱C2C业务。...目前淘宝限制了加入货到付款的卖家至少为三钻,并且勤劳的蜜蜂有糖吃

虚拟交易类目商品不能使用货到付款。更多关于如何加入淘宝商城的相关文章

篇6：客服中心报告

客服中心建立品牌形象的意义：

如果地产项目的成败关键如李嘉诚所言：“第一是地段，第二是地段，第三还是地段”的话，那么我认为售楼处环境的金科玉律就是“细节、细节、还是细节”。

事实告诉我们，人是被细节所打动的，没有细节的完美，就没有全局的完美。衡量售楼部现场好坏的标准，就是买家在此停留时间的长短。越愿意多停留，对项目了解越多一点，成交的机会无疑也会更高。

卖房子不象卖日常生活用品那么简单，发展商的成熟与理性，有时就体现在对细节的操作上。有时候，一个小小的细节——售楼部门口摆放的垃圾、乱停的车辆、一句该有而没听到的问候语、举手投足间该有的谦让„„，诸如此类经常被我们所忽略的“小细节”常常就能决定一次购买行为的放弃。

反之，如果是那样的细节——插在透明玻璃花瓶中的鲜花，精美茶具里一杯醇香的清茶，或者一杯香浓的咖啡，柔和优美的背景音乐、舒适的坐椅，室内植物所散发出来的清新空气„„不经意处无一不透露出发展商的用心和细致入微，由这样的发展商来建筑我们未来的生活、工作空间，能不令人憧憬吗？

对于售楼部环境的整体设计和细化，从有利于销售的角度出发，主要有如下原则：

★ 创新——个性化 ★ 环境的细化

★ 服务质量的高素质随时随处可见 ★ 丰富售楼部内部空间，延长客户停留时间

一、售楼部现状

1、外包装：由于一部分季节原因，售楼处的周边显现的比较萧条，只对周边树木包装的单一方式，效果不突出。

2、售楼部:（1）楼部办公区域内的房间无职能划分。（2项目现场周边无广告牌/指示牌，让受众不易识别。

二、包装策略 针对售楼部上述现状，现场整体包装策略如下：

1、售楼部内每个办公室门口装置职能标识挂牌 客户接待处玻璃桌面/茶几/前台上摆放鲜艳的花/植物。在距离售楼部向左100米处路口，“松江”标牌边立“兴田”项目的指示路牌。4 售楼部门口放置宣传彩旗。

三、客服中心员工素质的提升

1、培训

根据各部门工作性质的不同做好培训工作，培训内容包括《员工仪容仪表及礼仪服务》、《岗位职责培训》、《突发事件处理培训》等。目的达到员工从行为上和思想上的转变。

2、建立客服中心会议制度

建立客服中心早会制度，每周工作总结会议制度

目的是能够及时总结存在的问题并且对当日的工作做简要的部署，并以此增加客服中心员工团队意思。

3、坚持检查工作

在现有的（保安、保洁、水吧）岗位工作制度的基础上，完善工作流程及检查考核标准，坚持检查制度并在每天的早会上做好总结工作，目的督促员工养成良好的工作习惯。

四、提高服务质量

目前客服中心员工普遍反映缺乏服务意识，对待客户的服务不够主动达不到热情，因此，下阶段，我们将提升客服中心员工的服务质量作作为一项最主要的工作来抓。具体操作如下：

1、水吧

①、要随时观察案场的情况，有客户落座要及时做好服务工作，注意服务过程中的礼貌用语和与客户适当的交流，对待服务要有跟踪性、连续性和完整性。②、完善营销中心的背景音乐，增加粤语歌曲的内容，以提升营销中心的气氛。③、养成良好的随手性，即随时检查水吧周围的左面、地面、椅子的摆放等，于此同时应增强团队意识，配合保洁员随时检查完善案场的整齐。

2、保洁员

①、注意营销中心卫生细节的清扫，如擦楼梯时应将踢脚线一并清理干净，营销中心的花除按时浇水外还应该定期的清理花的叶子，注意营销中心各个死角的卫生清扫，案场物品的摆放的标准等等。

②、对待客户学会恰当的使用礼貌用语，要做要自然、恰当，不做作。③、增加团队意识，各区域负责人要做到分区不分家，通力合作。

3、保安员

①、补充保安员，对新进的员工做好培训工作，稳固保安部队伍。②、建立保安部军事训练体质，目的一是提升保安员自身（站、立、行）的素质，二是配合营销中心做好形象工程。

③、建立完善的保安员与置业顾问在客户进门时的交接工作，内容包括：问好/敬礼，主动为客户开门，向置业顾问传递客户来访信息等。总之、客服中心的工作任重道远，我们将短时间内完善自身管理工作，提高服务质量，提升员工的服务意思，配合营销中心为提升项目品位做好各项本职工作。

报告人：唐

丽

篇7：烟草客服中心总结

2007年以来，客服中心全体人员同心协力，在上级主管部门和公司党组的正确领导下，在各科室的大力支持下，我们紧紧围绕年初公司下达的各项指标及要求，把握工作重点，统一思想，锐意进取，严格按照上级要求，结合工作实际，克服工作中存在的困难，较好的推进各项工作，各项经济指标进度理想，预计能够顺利完成全年计划。

一、2007年

网络建设和卷烟销售主要工作回顾

今年以来全县卷烟销售和网络建设工作，在县局（公司）党组的正确领导下，全县行业卷烟销售网络从业人员，紧紧围绕局（公司）党组提出的目标要求和工作重点，扎实工作，狠抓落实，较好地完成了各项目标任务。

（一）卷烟经营量、效并增。2007年以来，我们强化规范经营意识，把卷烟销量作为经济运行调控的主要目标，特别是6月份以来，通过扎实推进网建基础工作，加强指标考核，强化货源调控，充份调动销售人员工作积极性，逐步摆脱了第二季度销售困难的局面。全县今年预计销售卷烟箱，能够完成市公司下达的目标任务。坚持把扩销名优品牌卷烟放在更加突出的位置,较好地落实了市局(公司)党组对品牌培育的要求。抓好了零售100元/条和50-100元/条卷烟的销售，元至11月份 一类烟销售箱，较去年同期上升%；二类烟销售箱，较去年同期上升%；五类烟下降%。2007年元至11月份单箱销售收入、单箱毛利和利润总额增幅分别达到了%、%和%。

（二）网建质量大幅提高，功能发

挥良好。严格按市局（分公司）网建规范要求狠抓落实，突出合理定量、一户一码、协议销售、优质服务。全面实行了网建目标责任制，县公司就网建达标升级的主要指标，与各基层部门负责人签定了目标责任书，把网建工作目标落实到了每个部门、每一个人，加强过程监督和督查督办，每月考核，与工资挂钩，确保了网建水平的提高。

1、止于11月底，全县持证商户共计2728户，全部为入网销售，共划分为11条访送线路，客户经理人均服务商户达到了200户以上，单车年送货量达到2200箱以上。

2、落实国家局业态分类标准，按照“控制大户，发展中户，扶持小户”的原则，准确对零售客户进行分类，实行合理定量，并落实货源公开制度，实现货源供应的公开、公正、透明、维护零售客户知情权和得到公平待遇的权利。利用卷烟客户关系管理系统，实行月度台帐维护，月初制作《月度分品牌三级

货源分配表》，坚持销售任务分解到线路、到品牌、到客户，达到均衡销售的目的，确保协议执行合格率。元至11月份，全县卷烟销售签订维护面达100%，协议执行合格率95%以上。

3、在严格按照“一户一码”送货到户基础上，我们通过责任到人，加强配送人员规范经营意识教育，实行到货确认、客户当面签收的办法，确保一户一码工作执行到位。同时县局（分公司）及时出台了《**县局（分公司）关于成立电子结算领导小组的通知》、《**县局（分公司）电子结算工作实施方案》等文件，进一步明确责任，使全县电子结算工作得以扎实推进，电子结算各项指标均有明显提升，元至11月份，全县零售客户电子结算率达到55%，客户结算成功率达到95%以上，资金电子结算额达到70%以上。

4、明码标价工作：根据此项工作实际和客户需求，在原有卷烟明码标价签的基础上，县分公司积极与县物价部

门协调，制作了卷烟零售价格表，张贴于客户门店醒目位置，维护了广大消费者的利益，进一步提高了零售客户卷烟经营毛利率。元至11月份，全县明码标价率达到100%。

5、规范经营水平明显提高。积极配合开展“两项检查”，多次召开会议，学习和落实周烟一号文和《加强基层规范经营管理工作有关规定》等一系列管理措施。增强了自律意识，并结合“明示承诺”，开展思想作风纪律整顿，彻底向不规范经营告别，进一步增强了卷烟营销人员的规范意识和自律意识，促进了卷烟销售规范工作的开展。通过狠抓规范，不仅减轻了卷烟销售人员的工作压力和劳动量，而且促进了卷烟销售形势的不断好转。

6、按照全市村村通网络工程工作有关精神，县局（分公司）制订了实施方案及推进计划，成立了由单位一把手为组长、主管网建工作领导为副组长的领导小组，有关科室负责人包片，管理

所长、客服部主任为此项工作第一责任人，市管员、客户经理为一线责任人，节假日不休息，划分责任辖区，坚持边排查边发展的原则，强力推进工作进度，10天召开一次工作汇报会。局（分公司）成立“村村通网络”工作督查组，实时跟踪检查，并针对上报数据，对所有行政村、自然村基本情况进行抽检、核查，以确保数据真实有效。截止11月底，全县共整改500人以上自然村176个，圆满完成了市局下达的村村通工作任务。

篇8：客服中心话务量预测方法对比分析

作为运营商面向客户的重要窗口之一, 客服中心向客户提供业务办理、缴费/退费、信息咨询、投诉和故障申告等服务, 不仅提高了运营商与客户接触的广泛性和及时性, 同时逐渐成为运营商宣传和改善企业形象、提升企业核心竞争力的重要途径。话务量是客服中心运营管理中的一个重要指标, 对其进行科学、合理的预测分析, 不仅能帮助运营商及时了解业务发展趋势, 而且可以为诸如排班管理、系统资源扩容配置、预防时间段性的话务峰值以减少高话务造成的网络拥塞等多方面提供量化依据。

然而, 由于话务自身的复杂性和异常事件的存在, 客服中心的话务量受到很多因素 (如客户量变化、新业务推广、自然灾害及客户使用习惯等) 的影响, 往往给预测带来较大难度。鉴于此, 本文尝试利用某客服中心呼叫话务量的历史数据, 采用多种预测模型进行话务量预测, 并利用真实数据对预测精度进行对比校验, 以期为客服中心话务量预测方法的合理选择提供参考。

2 话务序列特征分析与模型构建

2.1 话务量序列的特征分析

作为一种典型的“社会经济学难题”, 企业客服中心的话务量时间序列可以视为一系列独立的、不可观测的输入信息, 需要根据含噪声的输出时间序列来建立数学模型。利用A省移动公司某客服中心2010年5月1日至2011年4月30日的日呼叫次数数据绘制时间序列图, 可以发现:

(1) 话务量数据一定程度上呈现出以1个月为周期的变化规律;

(2) 日呼叫次数存在若干峰值和异常值, 可能会给建模处理带来影响。

基于以上分析, 本文尝试以月均话务量为分析单元进行预测分析, 在月均话务量预测值的基础上, 研究日、周话务量在每月的变化趋势, 进而对每日话务量进行预测。另外, 利用线性回归和剔除残差的方式对异常值进行识别, 并采用相邻两个周期内平均值的方法进行异常值替换。

2.2 话务序列的模型构建

早期的话务量预测常采用间接预测法, 即预测用户数、再利用单个用户的话务模型间接对总话务量进行预测。随着单个用户话务模型的差异性日趋增大, 间接的话务量预测误差相应增大。因此目前倾向采用直接研究话务量的时间序列, 提取其中的发展趋势, 进行直接预测。当给定了话务量的随机时间序列{y (k) , k=1, 2, …, N}时, 可以用三种思路建立时间序列的数学模型:

(1) 回归分析法, 即假定输出序列{y (k) }满足方程

其中, {f (k) }是一个给定的函数, 而{v (k) }是一个零均值的白噪声序列;希望在{v (k) }的方差尽可能小的条件下选择{f (k) }的全部参数, 通常把{f (k) }称为{y (k) }的回归函数。具体针对呼叫中心话务量的时间序列分布特征, 可选用多项式函数和指数函数两种曲线进行拟合。

多项式回归的基本思想是:当两个变数间的曲线关系很难确定时, 可以使用多项式去逼近, 一般会取得更好效果。多项式方程的一般形式为:

在一般实际问题中, n值很少大于5。

当输出序列{y (k) }呈现一种指数增长 (或衰减) 的情况, 可以采用指数回归模型进行拟合, 其一般形式为:

由于直接采用一般指数函数拟合效果较差, 本文进一步采用“修正指数回归模型”进行拟合, 方程形式为:

另外, 当时间序列由于受自然条件、消费习惯等因素的作用而呈现季节性周期变化的情况时, 一般又采用季节趋势法进行预测。其基本思路是:先分离出不含季节周期变动的长期趋势, 再计算季节指数, 最后建立预测模型。

(2) 平滑预测法, 即利用修匀技术, 削弱短期随机波动的影响, 使序列平滑化, 从而显示出变化的规律。其中, 指数平滑法 (Exponential Smoothing, ES) 认为时间序列的态势具有稳定性或规则性, 所以时间序列可被合理地顺势推延, 最近的过去态势在某种程度上会持续到未来, 所以将较大的权数放在最近的资料。指数平滑法是生产预测中常用的一种方法, 又可分为“季节性”和“非季节性”两类, 具体包括不同的平滑方法, 可依据数据特征和预测效果选用最合适的方法。

(3) 非平稳时间序列模型, 即将平稳随机输出序列当成一个零均值白噪声输入序列经过线性滤波器之后的输出, 然后再导出这个滤波器的传递函数。本文采用时间序列的ARIMA模型对话务序列进行分析。ARIMA模型全称为差分自回归移动平均模型 (Autoregressive Integrated Moving Average Model) , 其基本思想是:将预测对象随时间推移而形成的数据序列视为一个随机序列, 用一定的数学模型来近似描述这个序列。这个模型一旦被识别后, 就可以从时间序列的过去值、现在值来预测未来值。

3 预测结果与精度分析

利用前文所述方法, 本文分别对月均呼叫次数历史数据 (2006—2010) 进行了统计分析, 并尝试预测2011年1月的平均呼叫次数。具体预测结果见表1。

其中:

(1) 多项式回归:分别设定参数n=1~5, 对话务序列进行多项式方程拟合, 结果发现当n=3或n=4时, 预测偏差较小;

(2) 指数函数回归:利用修正的指数回归模型进行拟合效果较好, 但预测偏差仍达17.64%, 预测精度较低;

(3) 指数平滑法:采用非季节性平滑方法的预测精度较高, 其中以Holt线性趋势拟合效果最佳;

(4) 季节趋势法:采用季节趋势法进行趋势分解, 得到季节调整系数, 再对剔除季节因素的纯趋势成分进行函数拟合, 发现整体上预测误差较大, 其中三次函数拟合效果较好, 但预测偏差率仍达到17.83%;

(5) ARIMA模型:通过AIC、SC检验和残差序列的白噪声检验, 本文选择ARIMA (3, 0, 1) (1, 2, 1) 30模型进行拟合, 经与2011年1月实际月均话务量对比, 预测偏差仅为3.34%。

4 结束语

本文主要利用A省移动某客服中心月均话务量历史数据建立时间序列, 选用多项式拟合、指数回归模型、指数平滑法、季节趋势法、ARIMA模型五种方法进行了建模和预测, 并利用2011年1月的真实数据进行了预测精度校验, 发现多项式拟合、指数平滑法和ARIMA模型的预测精度较高。前文已经提到, 客服中心话务量数据一定程度上呈现出以1个月为周期的变化规律, 因此, 对于客服中心的日话务量, 可在上述预测月均话务量的基础上, 采用周期性趋势分解的方法, 进一步对日话务量进行预测。

整体上看, 本文初步设计了一种客服中心话务量日话务量预测的方法流程。具体包括如下步骤:

(1) 建议在每年 (月) 末对下年 (月) 话务量均值进行预测判断, 月话务量预测需要利用之前3~5年的历史数据 (月总话务量或月均话务量) 建立时间序列, 并利用各种统计方法建模, 预测方法建议采用之前验证效果较好的几种 (多项式拟合、指数平滑、ARIMA模型等) ;

(2) 建议在每月初对本月各日话务量进行预测, 日话务量预测应建立在过去3~5个月的历史数据时间序列基础上, 分析并提取每月话务量数据的周期指数, 结合之前的月均话务量预测数据, 判断本月每日话务量的预测序列;

(3) 在上述基础预测流程实施上, 还应考虑其它影响因素来微调, 将使预测话务量更加精准。

囿于条件和掌握资料有限, 本文无法对影响话务量的其他因素进行讨论。事实上, 包括账单期、节假日、营销活动等因素对客服中心话务量的影响是不容忽视的。未来应考虑在充分记录和掌握这些因素历史数据的基础上, 采用BP神经网络、模糊综合预测等方法以进一步提高预测精度。

摘要：话务量是客服中心运营管理中的一个重要指标。此文尝试利用某通信运营商客服中心呼叫话务量的历史数据, 选用多种方法进行建模和预测;通过与真实数据的校验分析表明, 多项式拟合、指数平滑法和ARIMA模型的预测精度较高。基于此, 提出了一种客服中心日话务量预测的方法流程, 以期为话务量的合理预测提供参考。

关键词：客服中心,话务量,时间序列,预测方法

参考文献

[1]彭威, 孙洁.基于季节指数趋势法预测10086话务量.邮电设计技术, 2009 (6) :62-65

[2]董哈微, 叶先一.基于时间序列的呼叫中心话务量预测.闽江学院学报, 2008 (5) :27-30

[3]胡宪华, 吴捷.基于时间序列的移动通信话务预测.移动通信, 2006 (10) :82-84

[4]陶伟宜.基于回归方法的移动通信话务量预测.邮电设计技术, 2004 (5) :29-32

篇9：警惕购物网“客服”行骗 等

近日，多地警方接到报警，报案人称接到自称是知名购物网站“客服人员”的电话，对方提出预存500到1000元的金额办理vip卡，并且会赠送礼品。当网友同意办理会员卡并汇款后，“客服人员”则逃之夭夭。相关警方提醒，不法分子通过窃取受害者姓名、手机号码、近日网上购物详细记录等个人信息资料，声称受害者在网上消费记录良好，可以办理会员卡，享受折扣优惠，并要求受害者预存一定消费金额并支付办卡费用，对于此类“网站客服人员”要求办理vip卡预存金额的电话要注意甄别，多方核实，切莫轻易汇款。

“缘来客”交友网站涉嫌侵权

34岁未婚孙女士近日上QQ时经常收到陌生男子的视频邀请，有的网友还直接提出“裸聊”一类的露骨要求。原来，是孙女士的个人资料被莫名其妙地放在“缘来客”的交友网站上导致的。了解后得知，不少女网友根本没有在该网站注册过，可照片和QQ却被人放到该网上。有关律师表示，孙女士的照片被放到缘来客交友网，该网站侵犯了孙女士肖像权，她可以向该网站索赔。网站没有做好自己的审查义务，应该对侵权的行为负责。

情人节欺诈网站被曝光