优质护理自评报告

优质护理自评报告（通用6篇）

篇1：优质护理自评报告

优质护理自评报告

我院自2011年开展优质护理服务工作以来，始终贯彻“以病人 为中心”的服务宗旨，始终贯彻“改模式、重临床、建机制”的原则，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。现将我院优质护理工作自评报告如下：

一、医院基本情况简介 固镇县中医院是一所集医疗、保健、教学于一体的非营利性公立医院，也是固镇县内唯一的一所国家“二级甲等”中医医院，肩负着全县人民群众的生命救治与医疗保健重任。，多次被蚌埠市卫生局评为“医疗质量优胜单位”。医院占地面积余亩，编制床位张（实际开放病床张），现有在职干职工人（含合同制医务人员人），其中卫生技术人员人，注册护士人，执业医师人。

二、开展优质护理服务工作情况

（一）医院重视和支持护理工作

1、医院领导高度重视优质护理服务工作，把优质护理服务工作作为“一把手”工程来抓。我院自开展优质护理服务工作以来，每年制定并及时修订优质护理服务活动实施方案，实施方案主题鲜明，工作目标明确。成立了以宋伟院长为组长的优质护理工作领导小组，另设以分管副院长李洪湘为组长的工作小组。各成员职责和要求明确，多次召开专题会议讨论优质护理服务有关工作。

2、多部门、多科室的协调配合促进优质护理服务工作积极有效的开展。为了配合搞好优质护理服务工作我院成立了以李洪湘副院长为组长的优质护理服务工作支持小组，为活动提供宣传、财物、后勤、设备、信息、保卫等方面的全力支持。自活动开展以来各级各类部门积极配合相关工作。

（二）实施科学护理管理

1、完善护理管理体系。积极完善护理行政管理体系，执行护理副院长领导下的护理部主任—护士长二级行政管理体系。建立了护理管理人才库，对管理人才库成员有计划的进行培养和提拔，加强护理管理梯队建设，建立了护理管理队伍建设的长效机制。

2、强化PDCA管理，实现科学护理管理。坚持采取评估、计划、实施、评价的程序开展各种形式的护理质量查房工作。体现护理工作的自查、分析、整改和效果评价，强化护理质量的持续改进。

3、完善了护士分层级管理工作。按上级要求，在我院实行护士岗位管理工作试点，对护士实行分层管理制度，对全院护士进行了分层。施行职、权、责、利层级相对应，鼓励护士的工作积极性。

4、全面提升职业素质，优化护理培训。扎实做好“三基三严”培训与考核、护理人员规范化培训工作，建立《护士规范化培训手册》，采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，不断夯实护理人员的基本功。

5、不断完善各项工作制度及管理制度，修订各种制度、标准。严格落实《护士条例》，严格依法执业及执行护士执业准入制度。完善护理不良事件上报与督查制度。根据《安徽省医院护理工作规范》的要求并结合医院实际情况，护理部修编了《护理工作质量考核评分标准》、《临床护理常规》、《护理规章制度、护士职责、风险预案、关键流程》等。

（三）改善临床护理服务

1、优质护理服务开展覆盖率达100%。护理部不定期到病房检查优质护理服务工作，查资料、查现场、查病人、查规范全方位评价优质护理服务工作开展情况。

2、加强了护士素质管理，塑造医院形象。在全院开展了护士礼仪讲课及培训。全年持续开展“优质护理服务之星”评选活动，通过开展各种礼仪活动促进服务水平的提高。

3、改善服务态度，持续构建满意度工程。护理部每月进行满意度调查一次，要求患者对护理服务满意度＞95%。对表现好的予以表彰，对作得欠缺的进行批评，并限期整改。

4、开展护理延伸服务，进一步深化优质护理服务意识。成立志愿者服务队进行志愿者服务活动，多次开展送医药到敬老院、院外急救知识培训、院内仪器设备养护等义工活动。这一举措取得初步成效，社会满意度提高。

5、作好对口支援工作。我院对乡镇医院的对口支援医院有1个，接收他们的护士免费进修培训，根据各医院的要求为他们讲课，并且深入基层现场进行工作指导。

（四）持续改进护理质量

1、护理部继续实行院、科二级质控，细化质控小组职能，护理部每周不定期进行护理质量抽查两次，质控组每月进行护理质控绩效考核一次，每季度一次护理部参与的全面质控检查。各病区建立督查反馈本及时反馈督查及整改情况，强调PDCA管理模式，保障各病区的护理质量及护理安全，促进护理工作的持续改进。

2、护士长坚持一日五查，督查日常护理工作。按照护理部2015年新修订的《护理工作质量考核评分标准》抓好基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。科室充分发挥质控小组的作用，分管到人，提高护士的质量意识和安全意识，提高护理质量。

3、护理部加强督导，针对基础护理、危重病人护理、查对制度，交接班制度，急救技能、疾病护理常规、护理文书等护理工作不定期进行重点督查，专项督查和持续督查。

4、通过采取护士长自查自纠、科室护理安全分析会、护理部现场工作督查、护理安全专项督查、护理会诊及查房、护士长夜查房、护士长例会等形式进行护理质量的管理。对反复存在的问题进行持续跟踪整改，建立护理质量管理长效机制。

5、认真落实护理不良事件上报制度，及护理安全每月报告制度。鼓励非惩罚性护理不良事件上报，并且每月组织讨论分析和整改。

6、完善护理质量管理体系，将需要改进的内容以制度、流程或规范形式进行固化。规范了《常见护理工作关键流程》、《责任护士十知道流程》、《入院患者护理评估工作流程》。

三、存在的问题及整改计划

（一）开展优质护理工作中存在的问题

1、缺乏对“优质护理服务”的正确认识

（1）患者及家属由于媒体过度渲染生活护理，误导患者及家属错误解读护理专业，认为护士就是护工，无专业可言，导致护理界开展优质护理服务受歧视的尴尬境地。

（2）医护人员国内多家医院竞相开展无陪护病房，在现有的条件下，护理发展陷入瓶颈。业内有不少人士概念混淆认为优质护理服务就是无陪护病房，这便影响了当前护理事业的发展，加之患者及社会人群的不理解，导致了护士对“优质护理服务”的不正确认识。

2、人力资源仍然短缺。

（1）护理很大精力需要用在输液上，治疗性工作量大占据护士大量时间，护士接触患者时间少，为患者提供生活护理、健康宣教、康复指导的时间不足。实行责任制包干护理模式后护理人员还需补充，有些科室虽然提供了生活护理，但还不足，影响了优质服务的开展。（2）护理人员流失。由于现在医疗环境恶劣，护士工作辛苦，待遇一般，医院临床护理人员流向非护理岗位或改行从事其他职业。护理人员的流动性增大，临床护理人数不足导致在岗人员长期超负荷运转，护士身心疲惫而影响了护士健康。

3、临床护士趋于年轻化。年轻护士在体力、智力，对新生事物接受程度上占有优势，但她们同时面临恋爱、结婚、生育高峰，个人事物繁多，人员缺编程度加重。同时，护理也是一门依靠知识、技术和经验积累的学科，过于年轻的队伍意味着专业技术、骨干力量薄弱，专业的可持续发展后劲不足。

4、后勤支持保障系统还有待加强。药房不能送药到病房，护士需到药房领药；外勤服务系统不健全，无患者配餐、送餐服务。

5、护理收费太低，护士价值得不到体现（1）级别护理收费不合理现象。护理收费中等级护理收费标准沿用的是2002年的医疗服务收费标准。该收费标准规定，一级、二级、三级护理每日收费标准分别为元、元和元。完成一级护理的工作量，医院收取的费用与目前患者自聘护工所付报酬相差10倍左右。一级护理收费低，护士价值得不到体现，严重挫伤了护士积极性。

（2）护理收费与护理成本严重倒置。随着优质护理服务工作的推广，护理费用过低再次成为医院管理者和护理界讨论的焦点。例我院静脉输液治疗费元、小儿头皮静脉输液治疗费元，而成本包含了输液器、注射器、消毒液、棉签、输液贴、护士穿刺技术及工时等，成本与价格严重倒置，而药品价格却虚高，这是新一轮医改中亟待解决的问题。

（二）整改计划

1、持续开展优质护理宣传工作，通过积极正面的宣传加大社会对优质护理服务的理解，让大家转变观念，加强认识。组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关内容，及实施优质护理服务的必要性和必然性，端正服务思想。

2、合理配置人力，酌情增加人力配置，保证优质护理服务的落实。随着临床护理工作模式的转变，细致、周到、优质的护理只有护士人力充足才能得到保障。但我院正在发展建设中，目前大量增加人力有困难。合理配置人力，实行护士分层分级管理，根据护理单元工作量、工作强度、风险系数及专科发展，合理设置各级岗位比例，因事设岗、以岗择人、按岗聘用，弹性派班，根据临床需要酌情增加人力资源。

3、发挥绩效杠杆机制，激发护士工作激情。按分层岗位实行绩效分配，实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜。对特殊护理岗位及重大抢救、护理新技术开展给予政策扶持，同时鼓励科室通过提高夜班系数、增加夜班补助等方法，提高护理人员的绩效工资。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定编外聘用护士队伍。

4、通过增加护士编制稳定护士队伍。我县人社局每年组织编制考试，近两年我院通过增加护士编制稳定护士队伍。去年我院通过调入及编制考试增加编制护士50人，今年我院又申请了48个护士编制进一步稳定护士队伍。

5、加大人才培养力度，优化护理队伍建设

（1）切实抓好岗前培训。每年对医院新上岗护士进行岗前培训；培训抽调各科室护士长、业务骨干及护理部人员进行讲课，从医院文化、护士礼仪到沟通技巧、临床护理技能、再到护理安全教育、卫生法律法规等等，深入浅出，内容丰富。

（2）重点加强科内培训。根据科室专科特色通过资深护士带教、护士长查房、晨会知识点学习等形式进行科内培训，完善培训资料。重点加强了各科室对护理核心制度、护理关键工作流程、责任护士十知道流程的培训和考核，特别是N1、N2级护士的培训，促进年轻护士健康快速成长。

（3）选派年轻、德才兼备的护士去上及医院参加专科护士培训及骨干护士培训。

6、后勤支持保障系统的完善需要多部门的配合及医院配套设施、后勤人力保障。目前改善后勤支持保障系统增加大量后勤人力资源是最大的障碍。我院正在发展建设之中，在新住院大楼投入使用后后勤支持保障系统将有一定的改观。

7、护理收费低，护士价值得不到体现，严重挫伤了护士积极性。希望上级医疗机构及物价部门尽快出台合理的收费标准，体现护理的专业价值、专科价值，促进护理工作健康发展。

篇2：优质护理自评报告

一、基本情况

二级甲等中医院，医院开放床位400张，监护床位数为0人，医院在岗人员总数501人，其中卫生技术人员数450人，注册护士211人，医师130人。医院法定代表人

电话

护理部主任，电话

二、开展优质护理服务工作情况

（一）医院高度重视和支持护理工作

医院自2011年8月在院长领导下成立优质护理服务领导小组，制定了切实可行的活动方案；包括优质护理服务的逐步深入推进（2011-2012年开展5个优质护理服务示范病区，2013年新开展2个优质护理服务示范病区，2014年全院11个病区全部开展了优质护理服务），医院明确和落实各相关部门的职责分工，实施目标管理（院办、医务科、药械科、检验科、总务后勤科协同配合护理部优质护理服务工作的顺利开展），为保障优质护理病区的顺利开展，选送7名病区护士长到省市级医院学习护理管理，数名护理骨干进行专科知识进修培训，扩增临床一线护士队伍数量（医院病房护士总数与实际开放床位比0.406:1），维护护士合法权益（保障聘用护士同工同酬，逐步落实五险一金），改善护士工作条件（对值班环境，护理服务用具等方面进行投入），从人、财、物等方面加大对护理工作的支持和保障力度。

（二）实施科学护理管理

建立扁平化的护理管理组织体系，修订健全了护理工作规章制度及工作流程，科学设置护理岗位，建立护士岗位责任制，制定并落实医院护士的培训计划。将护理管理层级分为3个层级（业务院长-护理部主任-护士长），病区管理（护士长-责护组长-责任护士），改革临床护士排班模式，探索实施护士的分层级管理和责任包干有机结合起来，护理单元护士由不同层级护士组成责护小组，每名患者相对固定责护全面负责患者的治疗、护理、饮食、健康教育等，为患者提供连续全程的护理服务，减少了护理服务的中间环境，加强了护患沟通，提高了工作效率，增强了护士的责任心和成就感，调动了护士积极性。

（三）改善临床护理服务

全院病房实施责任制整体护理，责任护士全面落实护理职责，减少依赖患

者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降，保障患者医疗安全，不断改进护理服务，体现人文关怀，患者对医院护理服务满意度评价高。患者的满意度明显提高≥95%。

（四）持续改进护理质量

进一步健全了护理质量控制组织，根据护理质量控制实施情况调整质控方案，落实质控目标管理，定期监测护理质量相关指标，并落实整改措施。完善并落实护理工作制度制定，完善医院护理文书书写规范，质量控制和考核标准。

三、存在的问题和整改计划 存在的问题：

（一）护理管理者的业务及管理水平需提高，管理创新意识欠佳。

（二）绩效未完全根据工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素进行考核。

（三）护理人员整体中医护理工作能力还有待提高

（四）门（急）诊、手术室、血透室等部门未开展优质护理服务 整改措施：

（一）请省市级护理管理专家来院行护理服务及护理管理知识授课，安排护理管理者轮流外出培训学习。

（二）新的信息化系统在运用中，护理部督导各护理单元逐步落实根据工作量、难度、风险度、技术要求进行考核分配、要求执行到位。

（三）加强护理人员中医知识及临床护理服务工作规范培训学习及业务考核，选送技术骨干进行专科护士培训及进修。

篇3：优质护理自评报告

A责任包干, 全面全程呵护

谁都知道, 每个住院病人都有个主管医生, 一切诊疗都由主管医生负责, 如今病人在市中心住院, 不光有主管医生, 也有主管护士了。主管护士即责任护士, 就是病人在护理方面的责任人。

正值护理早交班时间, 普外科一区的主管护士彭英并未像往常一样在护士站进行交接班, 而是带领两个护士走进各个病房, 向每位病人致以问候:“刘大爷, 我们来看您来了, 昨晚睡得好吗?今天仍由我负责照护您”;“阿姨, 您好!您是昨晚新来的吧?我是您的责任护士, 我叫彭英, 我现在接替夜班护士负责您的各项护理工作, 如果您有什么需要, 请尽管叫我!”

彭英说, 她是病房三个责任组组长之一, 每天早上一上班就到病房看望病人, 跟所管病人打个招呼是她每天必做的功课之一。这样既能增进护士与病人之间的沟通与了解, 又便于病人遇到问题时能及时找到负责他的责任护士, 还能让病人深切地感受到护理人员对他们的关心与关怀。

护士长熊秀娥介绍说, 开展优质护理服务示范工程活动后, 病房改变了以往的分工模式, 采取小组责任包干制, 小组成员共同对所包病人实施全面、全程、连续、无缝隙的护理服务, 病人各项治疗、护理及饮食起居由责任护士“一肩挑”。实行责任包干制后, 患者从入院到出院, 都会有具体负责的护士, 以前病人等护士、找护士的情况再不会发生了。

“非常好!不像以前, 有事问这个说不归我管, 找那个说我要下班了。现在我们病人从入院到出院, 都有一名责任护士对自己“包干”负责, 让我们非常有安全感和归属感。”住在6病室的汪先生对“责任包干”赞不绝口。

“责任包干”不只是一种分工方式, 它蕴含着护理人员全心履行职责的责任感与使命感。既是对优质护理服务的诠释, 也是对病人的服务承诺。

B夯实基础, 回归护理本位

走进妇科一病区, 立刻就能感受到与其它病区的不同:这里没有拥挤嘈杂的场景, 走廊上很少看见家属及陪护人员, 偶尔见到护士穿梭在治疗室或护士站。护士们都在病房里有条不紊地忙碌着:或作治疗, 或作生活护理, 或作健康指导……展现在眼前的是一幅幅护患和谐图。

自开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 市中心医院切实践行“夯实基础护理, 提供满意服务”的活动主题, 试点病房在做精专科护理的基础上, 还根据患者的需求做细做实包括晨、晚间护理, 洗头、洗脸、床上浴、口腔护理、会阴护理、足部护理等各项基础护理。为避免遗漏和不规范, 各病区制定了周密的基础护理工作周程、日程与操作流程, 有效保证了基础护理的及时性、有效性和规范化。

汪大妈是一名退休老干部, 因盆腔炎入住妇科一病区, 以前因为卵巢囊肿也到中心医院住过一次院, 但这次的住院经历让她感到与以往大不相同。“现在这些护士们对我们病人那真是没话说, 除了给我打针, 发药外, 还给我打水洗脸、洗头、剪指甲, 有空就过来嘘寒问暖, 吃喝拉撒照顾得样样周全, 比在家里还舒服”, 说到护士们为她做的一切, 汪大妈的满意之情、感激之情溢于言表。

“基础护理是临床护理工作最基本的组成部分, 是全面了解患者、观察病情的重要手段, 是护理服务精神的最直接体现, 也是护理工作本位的回归。基础护理不只是简单的生活护理, 而要以专科知识做支撑, 比如通过为患者清洁皮肤, 要观察皮肤是否有水肿、破溃、出血等情况;通过给病人放尿袋, 要观察尿液的量、颜色和性状。在落实基础护理工作的同时, 对患者的病情观察更细微、更全面, 更有预见性。特别是对危重患者, 落实基础护理更加重要, 不仅保障了患者的舒适度和卫生需求, 而且对疾病的观察、康复及并发症的预防也有很大帮助, 在做基础护理的同时, 也有更多的时间与患者沟通、交流, 能有效增进护患之间的感情, 促进护患和谐。”护理部主任张东华说。

C贴心服务, 让患者感受家的温暖

秋日温暖的阳光透过明亮的玻璃窗, 洒在宽敞的病房里, 做完“LEEP刀术”不久的刘大妈安详地躺在病床上, 责任护士王雪菲正在细心地为她剪指甲, 两名实习生一个体贴地整理着床被, 另一个为她垫高枕头……这是笔者在妇科一病区看到的一幕。病房没有以往的喧嚣, 显得宁静而温馨。

相似的场景出现在另一个“示范病房”——呼吸科一病区:责任护士钟芳在给1床患者张奶奶喂水, 老人虽未言语, 但柔和的目光折射出满意;责任护士陈杨边给6床吴女士输液边说:“阿姨, 吊针已经给您输上了, 感觉还好吧?这瓶液体是消炎药, 加了氯化钾的, 要输慢一点。我就在您身边, 有什么不适您随时叫我啊。”6床阿姨满意地笑着点头。沿着走廊一路走下去, 感人、温馨的画面一幅幅映入眼帘。

以需要为导向, 以安全为保障, 以舒心为目标, 以满意为追求, 是市中心医院开展优质护理服务所遵循的基本原则和服务理念。从患者入院时的第一声问候和热情相迎到出院时的最后一声道别, 贴心服务处处相随, 温馨时时相伴。小到患者行动不便时上前扶一把, 口渴时端上一杯热水, 与患者相遇时主动问候一声, 午休时帮患者悄悄拉上窗帘;大到帮患者翻身, 擦身, 洗头, 洗脚, 任何时候都将患者的安全、舒适与需要放在第一位, 让患者时时体会到护士对他的关心、关注与关爱。“大妈, 大叔, 阿姨、大爷、大姐"亲情式的称谓及”请稍候、“对不起”、“请走好”等礼貌用语更是令人倍感温馨。一个甜美的微笑、一次耐心的解释、一个细节的关照无一不在诠释着优质护理服务的内涵。

在呼吸一病区住院的杨大爷说:“我是老病号了, 每年都要住几次院, 以前感觉住院特不方便, 休养环境也不好。现在, 医院的护理服务很细很周到, 护士每天除了认真做好治疗护理工作外, 早上整理床铺, 送来洗脸水, 一日三餐送到床边, 该吃药时端水递药, 晚上打水泡脚, 每周洗一次头, 刮一次胡子, 还时不时过来和我们讲解疾病保健知识, 拉拉家常, 感觉就像在家里一样!”

贴心周到的服务, 给了病人“看病如遇亲人, 住院有如回家”的温暖, 令所有住院病人感到身心舒适, 对护士更是赞不绝口, 不少病人都说护士“比自己的儿女还贴心!”

D简化书写, 把护士还给患者

笔者在呼吸科一病区发现, 以往忙碌的护士站如今仅有一名主班护士, 大多的护士都在各自负责的病房里守岗, 和患者沟通交流、拉家常, 宛若亲人一般。

“开展优质护理服务示范工程活动后, 我们的主要工作地点从护士站移到了病房, 现在我们和患者在一起的时间更多了, 8小时的工作时间里, 几乎有7个小时都是扎在病房里”, 责任护士小钟说。

能有如此效果, 很大程度得益于护理部推行的“瘦身”版护理文书。笔者了解到, 简化后的护理文书取消了不必要的护理记录, 采用表格与代码填写式护理记录单, 以前很多需要护士记录的内容现在只需打钩或用数字代码填写就行了。钟护士说:“现在我们书写护理文书的工作量大大减少了, 以前完成护理记录每天至少需要一两个小时, 而简化后的护理文书半个小时不到就能完成。”

“简化护理文书书写后, 把护士从繁重的书写工作中‘解放’出来, 使得护士有更多时间深入病房, 为患者提供直接的护理服务, 真正做到了把时间还给护士, 把护士还给病人。”护士长田莲华说。

E陪而不护, 家属省心又放心

“一人住院, 全家受累”, 这是许多人的切身感受。不过在市中心医院优质护理服务试点病房住院, 这样的“麻烦”几乎可以省去, 病人从入院到出院, 完全可以实现无需家属陪护。

市民李先生的父亲因慢性支气管炎并哮喘发作入住呼吸科一病区。“父亲是个老病号, 每年都要到医院住个一两回。母亲年纪大, 腿脚不好, 父母就我一个儿子, 老人一住院, 我就得医院、单位、家里来回跑, 每次都把我累得够呛。”李先生说由于长时间的陪护带来的身体透支, 怀着“不放心、又无奈”的心境, 李先生应允了护士长提出的由责任护士负责照护他父亲。经过一个多星期的“亲眼目睹”, 李先生现在的感受是“很省心, 很放心、很安心”。

在妇科一病区门口, 笔者碰见前来探视的10床周女士的女儿。“我妈妈住院已一个多星期了, 刚进院时我一直请假在医院陪护, 现在护士们把原先我们家属做的事都包了, 而且她们做得又专业又周到, 我们陪护的人在这里基本无事可做, 只需时不时过来探视一下, 陪妈妈说说话就行。”

妇科方秀莲护士长告诉笔者, 开展优质护理服务活动以来, 患者的治疗、护理及生活照顾基本由护理人员承担, 家属只需在固定时间来院探视, 陪护人数明显降低。既解决了患者家属的后顾之忧, 也保证了患者住院期间有一个整洁、安静的休养环境, 同时也避免了由于陪护人员过多而带来的交叉感染。她说, “无陪护”的着眼点并不是拒绝家属, 而是让患者不再需要家属陪护, 或只陪不护, 为患者提供心理上的支持和慰藉。

F跟医查房, 医护协作, 实现医疗质量安全“双保险”

查房是了解﹑分析和讨论病情, 决定治疗、护理计划及检查、评价计划执行落实情况的主要手段。以往, 护理查房与医疗查房是分开进行的。开展试点工作后, 试点病房除了做好传统的护理查房外, 还实行了一种新的查房模式——跟医查房, 即在每天朝会后, 责任护士跟随科主任或管床医师等对本组病人进行逐一查房。

“实行‘跟医查房’后, 让我们对病人的病情及治疗方案有更深入的了解, 当患者向我们咨询病情进展及治疗时, 我们可以很准确的解答, 这样提高了护士的可信度和患者满意度, 同时, 通过‘跟医查房’, 也能让我们及时了解本专业的医疗新动态, 新理论和新技术, 拓宽了知识领域, 促进了护理人员业务知识和技能的提高。”试点病房的护士们深有感触地说。

对此, 试点病房的医生们也是大加赞赏。他们说, 分工模式与查房模式改变后, 护士成了医生的眼睛、耳朵及与患者联系的桥梁, 责任护士随时将观察到的患者病情变化告诉医生, 确保了治疗手段的及时跟进。同时, 责任护士与主管医师组成治疗团队, 不仅保证了诊疗方案的落实更加准确、有效, 有利于患者康复, 而且促进了医护之间在业务上的团结、交流与合作及医护患关系和谐, 有效地杜绝了医疗隐患的发生, 实现了医疗质量安全的“双保险”。

G主动作为, 让爱成为护理的本能

开展优质护理服务示范工程活动以来, 试点病房广大护理人员主动服务意识明显增强, 皆以关注关爱患者为己任, 主动观察、主动沟通、主动介入, 主动为所管病人提供优质服务, 并且更加关注服务过程中的各个细节, 护理服务中突现出“要我做到我要做”的喜人局面。

不少病人说, 过去呼叫器响几次才能见到护士, 而现在是护士主动到病房巡回, 吊针打完了护士自己来拔, 连呼叫器都用不上了。

用爱去诠释优质护理服务的内涵, 真心为病人着想, 从点滴做起, 想方设法为病人提供便利, 已成为试点病房护理人员追求的最高目标。更可喜的是, 广大护理人员已经学会主动地思考:病人需要的究竟是什么样的护理服务, 怎样才能为患者提供更加优质的护理服务。

许多一线护士说, 每天早晨一到科室, 她们都要先去病房问问所管床的病人昨晚情况如何, 他们还有哪些需要。只要看到病人不舒服, 心里就着急地想为他们做点什么, 想尽快为他们解除痛苦;而一旦病人因为自己的帮助而恢复健康, 心里就感到特别的高兴, 特别有成就感。

“‘优质护理服务示范工程’的开展, 让护士回归到主动服务模式, 并从工作中获得了更多价值。如今, 对我院广大护理人员来说, 对生命的救助和呵护不只是她们的工作, 更成为生命中爱的本能。这种发自内心的仁心仁爱, 是她们奉献给病人的最珍贵的财富, 也是优质护理服务真正内涵所在, 意义所在。”该院主管护理工作院长李卫民如是说。

H真诚付出, 累并快乐着

夯实基础护理, 落实生活护理, 意味着护理人员工作范围的扩大和角色的延伸, 这些无疑大大增加了护士的工作量。

小汪是从支助部抽调过来的助理护士, 她的工作是协助责任护士为患者提供生活护理及部分基础护理。每天早上7:30她准时来到医院, 手脚不停地忙到11:30, 下午再从5:30一直忙到晚9:30才下班。

“每天如此, 很累吧!”笔者问正在给病人更换床单的小汪。

“肯定累啊!现在我们的工作量以前增加了许多。我们每天都是提前半小时上班, 一上班就忙个不停, 而且很少能按时下班。停了一会, 她接着说:“不过, 话说回来, 累是累一点, 看到那么多病人因为我们的辛勤付出而一天天康复起来时, 就感到很欣慰, 觉得累得值。”

在一旁的责任护士朱俊也说:“是啊, 我们再不像以前, 每天无奈而被动地工作着, 虽然忙忙碌碌, 但还是被病人批评这没做好那没做好, 护患关系紧张, 心情也差。现在虽然累, 但病人肯定了我们的付出, 我们跟病人的关系非常融洽, 病人和家属也很信任和依赖我们, 如果哪天没看到自己的责任护士, 还会关心地加以询问。工作中经常能听到患者说‘真不好意思’, ‘太谢谢你了’之类的话。这种感觉非常好, 让我们真正体会到了奉献的快乐。”她的话语里真诚地流露出一种职业自豪感和满足感。

其实, 试点病房的许多护士都像朱俊那样经历了从“被动服务”到“主动服务”再到“感动服务”的心境变化, 她们在重新认识职业价值的过程中, 真切感受到职业自豪感、荣誉感的显著提升。很多护士都说自开展优质护理服务以来, 她们常常被感谢、感动包围着。每天早晨, 当她们带着微笑走进病房, 有的患者抬起了头, 有的患者坐起了身, 家属们自然地聚拢过来, 大家互致问候, 每个人的脸上都漾着笑意……她们说, 新的一天的护理服务, 总是从每一个清晨的感动开始的。

“病房外烈日炎炎/室内却是明媚的春天/不是因为空调的缘故/而是一张张温暖的笑脸/昨天虽然陌生/今天已然成熟人……这里的匆匆几天/他日可能路人/可是你们那一张张温馨美丽的笑脸/将成为我心底永远的怀念/愿你们永远开心, 中心医院的白衣天使们!”这是妇科一病区45床的一位王姓患者在住院期间写下了的一首诗歌, 表达了对该科护理人员的由衷的感激与赞美。

还有31床的骆美英女士在“病人意见本”上这样写道:“……最可爱的是你们这群护士, 细致体贴的帮助让我恢复得更快。忘不了朱俊的微笑, 像多年的知心姐妹一样同我聊天, 宽慰我鼓励我;还有那个刘瑾, 她像一只快乐的小精灵恰到好处地来到我身边多次帮我……哦, 还有好几个叫不上名, 你们大家在我心中就是病人报春送暖的梅花!”

这不是特例, 自开展优质护理报务示范工程活动以来, 在市中心医院试点病房, 这样的护患真情故事每天都在发生。

虽然开展“优质护理服务示范工程”活动的时间不久, 但试点病房的护理人员却用她们真诚的爱打造出了一张张中心医院的“优质护理服务”名片, 她们用辛勤的汗水与真诚的付出所凝聚成的爱, 如润物细无声的丝丝春雨, 似温暖人心的冬日阳光, 让患者从满意到感动。

许多患者及家属以送锦旗写表扬信的方式向护士们表达内心的感激之情。短短几个月的时间, 三个试点病房就收到患者及家属的表扬信300多封, 仅妇科一区病人对护士的表扬信就写满了3大本。每个试点病房的护士长都悉心收藏着厚厚的病人留言簿, 那一封封热情洋溢的表扬信, 或蝇头小楷或豪放狂草, 字里行间, 流露出患者及家属发自内心的感激与感动, 展现出一幅幅感人的护患和谐画面, 也彰显出护士的职业价值与优质护理服务的成果与希望。

尾声:

篇4：优质护理自评报告

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

篇5：优质护理服务自评报告

一、医院基本情况简介

泰来县人民医院是一所集医疗、保健、科研、教学、急救、康复等各项服务为一体的二级甲等综合性医院，属于事业单位，是泰来县急救中心、孕产妇急救中心。医院设有一个门诊部，三个住院部，两个社区服务站，拥有临床、医技、职能科室57个，设有5个重点专科。占地面积5万平方米，建筑面积约3.5万平方米，编制床位400张，实际开放床位500张,其中监护床6张。现有职工537人，其中在编人数238人，专业技术人员465人，注册护士216人，执业医师159人，拥有大中型医疗设备300余台件，固定资产达1.37亿元。医院如今已发展成为一所具有时代特征的新型医院，并赢得了诸多殊荣，医院先后被评为市级劳模单位，市级群众满意医院，市诚信医院、市文明单位标兵、市级平安医院，省级花园式单位，省行风建设最佳单位、省群众满意医院、全国百姓放心示范医院。2011年成为卫生部重点联系县医院。我院院长夏景林是医院法定代表人，联系电话***；护理部主任刘丽荣，联系电话***；

二、开展优质护理服务工作情况

（一）医院重视和支持护理工作

1、省厅优质护理服务示范工程活动启动后，我院立即行动，成立了以夏景林院长为组长的优质护理工作领导小组，召开了全院动员大会，提高了全体护理人员对此项工作的认识，同时制定了县医院开展优质护理服务示范工程活动方案、考核细则、推进优质护理服务保障制度及措施，各成员职责和分工明确，使此项工作得到了扎实有效的开展。

2、多部门、多科室的协调配合，促进了优质护理服务工作积极有效的开展。为了配合示范病房将优质护理服务工作扎实有效的开展，我院成立了以副院长徐桂滨为组长的优质护理服务工作支持小组，多次召开专题会议讨论优质护理服务有关工作,各部门团结协作，紧密配合，为活动提供宣传、财物、后勤、设备、信息、膳食等方面的全力支持，营养科送餐到病房，器械科、总务科下送下修，药剂科每日下送药品到科室，检验科标本下收，检验报告单下送，形成了一切围绕临床转的格局，使优质护理服务工作得以顺利开展。

3、注重护理队伍建设，不断扩增临床一线护士队伍数量，满足护理岗位和临床一线需求，从开展优质护理服务至今，我院新聘任护士93人，全部扩充到临床，对所有聘任制护士，医院实行同工同酬制度，护士对医院给予的待遇满意度较高，离职率极低，从未出现因待遇问题而离职现象。

4、服务领域不断拓宽，成效显著。在医院领导的高度重视下，我院的优质护理服务领域不断拓宽，截止2013年末，我院已陆续开展了八个优质护理示范病房，占病区的60%。经过前期筹备，今年九月在手术室、分娩室、透析室、ICU也已启动优质护理服务，不断拓宽服务领域，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者深深感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，患者满意度不断提高。涌现出许多好人好事，经常收到患者家属送来的锦旗或表扬信，神经内科徐春茹被评为2010国家优质护理服务先进个人，护士长赵百灵被评为2012齐齐哈尔市优质护理“服务之星”称号。

（二）实施科学护理管理

1、完善护理管理体系。积极完善护理行政管理体系，执行护理副院长—护理部主任—科护士长三级行政管理体系。建立了护理管理人才库，对管理人才库成员有计划的进行培养和提拔，加强护理管理梯队建设，建立了护理管理队伍建设的长效机制。

2、科学设置护理岗位，明确各护理岗位的职责和工作质量标准，规范临床护理执业行为，合理配置并弹性调配护士人力，满足临床工作需要，禁止非护理岗位占用护士编制。

3、强化护理质量管理，坚持采取检查、反馈、追踪、评价的程序开展各种形式的护理质量查房工作。体现护理工作的自查、分析、整改和效果评价，强化护理质量的持续改进。

4、全面提升职业素质，优化护理培训。扎实做好“三基三严”培训与考核，采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，不断夯实护理人员的基本功。

5、不断完善各项工作制度及管理制度，修订各种制度、标准。严格落实《护士条例》，严格依法执业及执行护士执业准入制度。完善护理不良事件上报与督查制度。根据临床护理实践指南、黑龙江省医疗文件书写规范的要求并结合医院实际情况，护理部修改了护理工作质量考核细则、护理规章制度、应急预案等，使护理质量控制进一步完善。

（三）改善临床护理服务

1、全院病房均已开展责任制整体护理，从病房管理到病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等均由责任护士负责，护理部不定期到病房检查优质护理服务工作，查资料、查现场、查病人，全方位评价优质护理服务工作开展情况，对不到位现象及时给予处理，从而提高科室对这项工作的重视程度，提高优质护理服务质量。

2、加强了护士素质管理，塑造医院形象。在全院开展了护士礼仪培训，开展“四声服务”，要求护士做到“病人入院有迎声、病人出院有送声、操作失败有歉声、病人理解有谢声”，通过开展各种礼仪活动促进服务水平的提高。

3、改善服务态度，持续构建满意度工程。护理部每季度进行护理人员服务满意度调查一次，要求患者对护理服务满意度＞95%。对表现好的予以表彰，对作得欠缺的进行批评，并限期整改。

4、积极开展护理延伸服务，将医院内护理服务延伸至社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢病指导等，进一步深化优质护理服务意识。要求优护病房病人出院随访率不低于30%，这一举措取得初步成效，患者对随访工作给与高度评价，社会满意度提高。

（四）持续改进护理质量

1、护理质量控制继续实行院、科二级质控。院级质控由护理部完成，科级质控由科室护士长和科室质控员完成。

2、护理部年初制定护理工作月安排、季重点，每月按照计划进行护理质量督导检查，每季度进行全院护理质量考核一次，对科室存在的护理质量问题严格按照考核细则进行处理；

3、护理部根据二级医院等级评审标准结合我院实际情况制定了护理质量控制考核细则，就考核细则对护士长及科室质控员进行了培训，使她们明确各自的质控点，掌握质控方法。护士长督查科室日常护理工作质量，抓好基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。充分发挥科室质控员的作用，要求科室护士长、质控员每月将质控结果上报护理部，护理部对各科室上报的质控结果进行汇总分析，在护士长例会上进行通报，以便全院借鉴。

4、各科室建立督查反馈登记本，科室对医院每次查房都要登记，对存在问题自行查找原因，制定整改措施，及时向护理部反馈整改情况，达到护理质量的持续改进。

三、存在的问题及整改计划

（一）开展优质护理工作中存在的问题

1、临床护士趋于年轻化。年轻护士在体力、智力，对新生事物接受程度上占有优势，但她们同时面临恋爱、结婚、生育高峰，个人事物繁多，这也是个别科室人员缺编的重要因素。同时，护理也是一门依靠知识、技术和经验积累的学科，过于年轻的队伍意味着专业技术、骨干力量薄弱，专业的可持续发展后劲不足。

2、护理收费太低，护士价值得不到体现。

（1）级别护理收费不合理现象。护理收费中等级护理收费标准沿用的是2007年的医疗服务收费标准。该收费标准规定，一级、二级、三级护理每日收费标准分别为8元、5元和3元。完成一级护理的工作量，医院收取的费用与目前社会上自聘护工所付报酬相差10倍左右。一级护理收费低，护士价值得不到体现，严重挫伤了护士积极性。（2）护理收费与护理成本严重倒置。随着优质护理服务工作的推广，护理费用过低再次成为医院管理者和护理界讨论的焦点。例我院静脉输液治疗费7元，而成本包含了注射器、消毒液、棉签、输液贴、护士穿刺技术、临点占床及工时等，成本与价格严重倒置。

（二）整改计划

1、加强年轻护士的在职培训，使她们尽快成熟起来，同时护士长要加强护理质量与安全管理，确保工作安全。育龄护士多的科室护士长要做好思想工作，尽量按计划生育，避免产假、婚假撞车，影响科室正常工作，特殊情况护理部给与支持。

2、财务科掌握最新收费标准，适时更改，医疗收费我院必须执行国家标准，决不能乱收费或私自提高收费标准。

篇6：2014年优质护理自评报告

我院自2010年6月响应卫生计生委及省、市、区卫计委的号召，积极推进优质护理服务工作的开展，在院领导大力支持下，在全体护理同仁的不懈努力下，优质护理工作不断推进和深化，从最初的2个试点病区逐渐扩展到16个病区，并始终坚持以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水平的宗旨，也取得了明显的成效，现将我院优质护理工作自评报告如下：

一、医院基本情况

我院是一所二级甲等综合医院，实际开放病床876张，现有职工838人，编制职工401人，其中卫生技术人员675 人，注册护士共291人，医师222人。

二、开展优质护理服务工作情况

（一）医院重视和支持护理工作

医院领导高度重视优质护理服务工作，无论从人员到后勤保障都给予了很大的支持。院领导班子多次全体出席有全院所有中层干部参加的优质护理服务动员大会，院长、书记、主管护理副院长分别做动员讲话，形成全院总动员、干部职工共同关注的良好氛围，从而使全体护理人员信心百倍，以积极的态度、严谨的作风迎接的新挑战，做到人人知晓优质护理服务目标和内涵，个个清楚自己的责任。

（二）实施科学管理

1、健全规章制度和规范流程。按照《优质护理服务评价细则（2014版）》及时修订优质护理服务活动实施方案，同时依据护理工作新的管理标准对护理工作核心制度、疾病护理常规、临床护理服务规范、护理质量考评标准等均进行了修订和完善，使护理科学规范管理有章可循，有据可依。

2、对质量安全服务进行追踪检查，及时发现系统管理存在的问题。例如对剖宫产病人，从护士执行术前医嘱、进行术前健康教育、采集血液标本、手术野皮肤准备、手术晨生命体征测量（包括胎心胎动监测）、手术巡回护士到病房接病人对其身份的核对及与病房责任护士对病人的交接、病人进入手术室后的第二次核对、手术开始前的器械物品核对、新生儿娩出后的处理及信息的核对、新生儿入母婴同室后助产士责任护士与监护人三方共同交接新生儿、手术结束关腹前器械物品数量的再次核对及手术后病人的交接、术后病人生命体征的监测及护理等，体现护理服务和管理系统化。

3、护理部做好宏观管理，修订完善护理安全管理措施，从今年起建立了“高危跌倒/坠床患者评估表”、“压疮高危患者评估表”、“难免压疮申报表”、“新生儿安全告知及交接记录”、“手术患者交接记录单”、等规范性文书，并随病案永久性保存，从而提高护士责任心，提前预防和加强告知，保证患者安全，减少护患纠纷。

4、护士长做好微观管理。重点抓好护理人员的环节监控、病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。护理人员的环节监控重点是对新进院、新调入或思想情绪不稳定的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点检查；病人的环节监控重点是新入院病人、危重病人、大手术后病人及有发生医疗纠纷潜在的病人重点督促、检查和监控；时间的环节监控重点是加强对周日、节假日、工作繁忙时段、夜间等时段的监督和管理；护理操作的环节监控重点是输液、发药、输血标本的采集及输注、接手术病人、新生儿交接等环节，作为护理管理中监控的重点。

5、定期监测压疮、跌倒/坠床、人工气道管意外拔出、手术后深静 血栓形成等护理质量相关指标，并对数据进行分析，制定整改措施。

6、加强对特殊药品（毒、麻、剧）及高危药品管理，认真执行国家对特殊药品及高危药品管理的有关规定，在11月份市局检查中完全

符合要求。

7、按照各项护理质量标准，护理部每周至少3次深入临床一线，通过查看现场、查看资料、询问病人及听取家属意见、询问护士等形式，督导检查护理质量，发现问题及时指出并纠正。最终对每季度质量进行汇总，将本季度质量管理的亮点、存在问题、原因分析、改进措施及质量综合考评结果等进行书面汇总通报，送达院长、主管院长及个护理单元，质量综合考评结果通过审计科进行奖惩兑现，从而形成在质量上你追我赶的良好氛围，极大地促进了护理质量的全面提升。

（三）改善临床护理服务

1、护士配备逐年增加。临床一线护士配备满足了临床需要。护士数量依据开放床位数虽未达到0.4：1，但按照实际病床使用率情况护士总量已达到0.4。同时医院在聘用护士绩效工资待遇、职称晋升方面与在编护士完全等同，稳定了护士队伍，调动了护士工作积极性。

2、塑造医院形象，提升服务水平。

（1）加强礼仪培训，规范护理服务。按照医院安排，除4月份、7月份对新入职员工进行岗前礼仪培训外，倡导在全院干部职工中开展“读二本书”活动的通知，下半年，护理部安排11位护士长分次对《护理礼仪与人际沟通》这本书的全部内容进行了全院集中培训，受众对象主要为护士长和青工，为提高培训效果，担任主讲的护士长认真备课，她们制作的PPT图文并茂，对常用的社交工作礼仪还请部分形象佳、举止得体的护士进行了模拟演示，真正做到学以致用，达到了预期的培训效果。目前全院干部职工能看到无论在哪个科室、无论在什么时间，只要护理人员在工作岗位上，她们都能做到仪表端庄、礼貌待人、文明用语、热情服务，护理人员良好的形象和饱满的精神状态成为医院一道靓丽的风景线，也成为塑造医院形象，提升医院服务的重要因素之一。

（2）加强护患沟通，提供人性化服务。人性化服务在医疗行业较其他

服务行业更被服务对象所期待。护理工作繁杂琐碎，容易成为病人对医院服务不满意的导火索，因此工作中与病人沟通时把对病人的尊重、恭敬、友好放在第一位，让病人感到有尊严、被重视，如使用符合病人身份的称谓，如“李大爷”、“王阿姨”等，而不是直呼其床号和姓名；看到从电梯下来行动不便的住院病人立即上前搀扶，接过她们手中的住院资料，责任护士亲自引领或搀扶病人到病室；任何治疗护理操作，只要到病人床前首先问好，操作完毕感谢病人合作；为病人执行导尿、灌肠、会阴擦洗等操作时用围帘遮挡，保护病人隐私；工作再忙接听呼叫器第一句话仍是“您好！”，这些日常工作中的言谈举止使病人真正感到护理服务的人性化，护理部查房中经常也能听到病人对护理人员的赞誉声。

（3）细化服务流程，方便病人。优质护理服务病区除公示“基础护理服务项目”和“分级护理标准”外，年初修定完善了细化、量化的优质护理服务目标和落实措施，例如针对新入院病人辅助检查项目多，病人对医院环境不熟悉，责任护士便在检查申请单上写清楼层及检查的先后顺序，避免病人走错楼层或顺序欠妥而耽误检查时间。（4）护理部在制定病区卫生清洁工考核标准中，增加了为病人送开水，陪护危重及孤残病人做辅助检查的内容，作为对护理单元管理考核的内容之一，在日常查房和季度大查房时一并检查考核，督促清洁工落实了此2项她们以前不愿干的工作。目前，每个病区清洁工都能为病人送开水到床头、陪护无家人照顾的病人做辅助检查，使病人感到医院服务的温馨和周到，对提升医院整体服务水平，赢得患者口碑起到良好的助推作用。

（5）服务热情，病人满意度高。全年对876名住院病人进行满意度调查，平均满意度为97.7%,病人点名表扬的护士240人次。骨科患者梁勇家属在住院30多天出院时写了“赞陈仓医院”对口快板，热情赞扬总护理部工作作风硬，经常深入病房查看病人；骨科护士长把科室

看做自己的家，大事小事全都放在心上；责任护士（王梅

罗丹）工作认真又细心，手脚勤快服务热情到位，骨科病人家属的亲身感受其实就是我们全院护理工作的真实写照。

（四）持续改进护理质量

（1）为适应新一轮医院评审复核模式做好前期工作。按照2014年陕西省医疗质量安全服务督导检查标准，查缺补漏，对照评分细则，先后组织全体护士长认真学习标准3次，从护理基本标准到内科、外科、急诊、重症监护4个部分逐项领会，逐条对照，查缺补漏，新增或完善规章制度、工作流程规范、应急预案等规范性文件，使新的护理管理标准和规范及时贯彻执行。

（2）年初护理部根据护理工作发展变化及医院工作实际，制订了护理管理目标，使护理人员向更高的目标迈进。

（3）加强护理核心制度的督导检查，确保落实到位。今年以来,重点在查对制度（包括患者身份识别、给药、输血、治疗处置等）、执行医嘱制度、交接班制度、分级护理制度、消毒隔离制度等核心制度的执行上下功夫,护理部通过深入病房、输液注射室、手术室、产房等，跟班现场抽查,实地查看查对、交接班等核心制度落实情况，及时发现核心制度执行过程中存在的问题；同时通过每季度对青工反复考核护理核心制度，使护理人员真正理解核心制度的内涵，并按照制度指导临床实际工作，规范操作流程。

（4）今年起护理部质量管理的重点由临床护理单元向手术室、供应室、产房、输液注射室等特殊岗位倾斜，增加检查考核的频次和力度，及时发现工作环节中的不足和隐患，使重点科室质量和服务明显提高。如手术室和产房分别使用了手术患者交接记录单和新生儿交接记录单，并随病案永久存档。输液注射室人员流动大、环境相对嘈杂，工作繁忙，为防止输液过程中引起不必要的摩擦，输液室护士克服工作量大的困难同病房一样使用了输液卡随液体悬挂，并准确填写相关信

息，彻底解决了多年来时有因输液数量问题护患双方有争议的不必要麻烦。

（5）护理部初步尝试运用简单的管理工具对护理质量进行统计分析，使寻找问题真因和采取改进措施更准确和更有针对性。

三、存在问题整改计划：

（一）存在问题

1、青工人数多，工作经验不足，知识技术水平欠缺，专科技能更是不足，病情观察和描述不能准确体现专科特征。

2、护理人力配备仍不足，2013年5月至2014年12月共招聘护士80人，95%以上处于婚育年龄，人力资源仍有一定压力。

3、无论是年资深的护士长还是资历浅的护士长，新的管理理念和知识缺乏，管理思路狭窄，管理方法单一，未使用科学的管理工具，管理效果评判模糊。

（二）整改计划

1、院可两级继续加强青工业务技能培训，逐步提高专业知识和技术水平。

2、根据季节变化和病人数量，合理调配护理人力，使有限人力资源发挥最大效应；同时继续增加人力配备，尤其是内科系列病人较多的病区。

3、邀请省、市管理专家来院培训讲课，把护理质量管理新理念、新方法及常用管理工具应用作为培训重点内容，更新管理知识，提高管理效能。