10-金牌电话销售技能训练

10-金牌电话销售技能训练（精选5篇）

篇1：10-金牌电话销售技能训练

金牌电话销售技能训练

课程背景：

独特视角剖析“电话销售技巧”

全新理念解密“电话销售流程”

电话销售凭什么让对方接受，怎么知道对方要什么，在电话接通之前销售人员要做哪方面准备？如何沟通方能得到面访的机会？

在消费者面临众多选择的时候，成功的销售往往以建立信任关系为前提。电话销售人员如何凭借声音为消费者塑造可信赖的形象？

“一网打尽-------金牌电话销售技能4力5心6流程训练”系培训师近10年总结大量多行业的不同性格类型的顾客在不同购买阶段的不同心理。跟踪众多的真实，鲜活案例，提炼出 “以顾客心理学” 角度切入，从顾客性格特点出发，剖析6阶段的购买心理，全新突破销售瓶颈。

结合电话销售的“找、挖、寻、切”的流程化训练，图示工具化总结提升一次极具意义的“电话销售技巧培训”的革命！

课程收益：

1、学会生活化解析顾客的4种性格特点，电话跟踪顾客感觉，提高电话面访的成功率；

2、学会客观剖析顾客的6段购买心理变化规律，牵引顾客感觉，突破电话销售瓶颈；

3、掌握艺术化介绍商品的技巧，刺激客户购买动机，熟练利用销售压力曲线抢先成交；

4、掌握项目电话销售的“找、挖、寻、切”的流程技巧，提升电话销售业绩。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：销售主管、销售经理、市场一线电话销售人员

授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用

课程大纲：

第一章：电话销售人员的职业素质训练

第一讲：电话销售人员职业心态管理篇

1、电话销售人员压力管理的三大管理技能

A、三管齐下有效管理压力

B、建立你的个人压力管理组合-问题解决 /有效沟通 /建立人和 /正面思维

C、调整自我心态的技巧

——发现、发挥自己的成功因子

2、电话销售人员的自我激励

A、了解电话销售人员工作状态的变化规律

B、影响电话销售人员工作状态的“三只拦路虎”

C、应对“三只拦路虎”的激励菜单

第二讲：电话销售人员的四力训练

1、提问力

A、四层提问法训练

请求提问的技巧/ 前奏技巧的使用/反问技巧的应用/纵深提问的技巧

2、倾听力

引导案例：太贵了！

A、听三层：表层、中层、核心层

B、三层听：细节、结论、逻辑

2、引导力：

A、先挖后引再刺激最后展示利益

B、引导技巧/掌握产品的利益和特征

C、FABE产品演示技能训练

课堂训练: 产品的FABE及BAFE展示技能训练

3、沟通力

A、沟通的核心三步曲

B、沟通的魔鬼公式

不同性格客户的匹配技巧/确认得到反馈的技巧/开放式确认和封闭式确认技巧 课堂训练：三种场景下的电话沟通核心流程训练

第二章：金牌电话销售技能训练

第一讲：顾客购买6阶段心理分析

1、盲从期

A电话销售引起客户兴趣的开场白技巧

B询问判定客户资格的问题DTM法则

2、注意兴趣期

A、判断意向客户的技巧

B、确定公司的优势所在/利用优势设计问题来“探询”/ 引导客户对优势产生需求

3、欲望期

A、推荐介绍的技巧/ EFABC法则的应用/

B、保留一个产品的卖点以备用/利用询问确认客户的意见

4、犹豫冷静期

A、电话销售中的沟通技巧及异议处理

B、盯、防、守技术/常见的五种拒绝方式及应对技巧

5、波动期

A、成交信号的把握

B、晕轮效应训练

6、成交期

A、获得客户承诺的技巧

B、先小后大成交法同意接触法

C、尝试使用法

D、假设成交法

课堂训练：

感悟：电话销售常见六大异议之处理话术方案：

我不感兴趣、我不需要、我没有时间、我考虑考虑、价格太贵了、我需要商量

第二讲：电话销售的6步流程训练

1、精心准备、轻松过关

A、克服障碍接通电话的锦囊妙计6法

直呼其名/糖衣炮弹/自信：镇摄/借势借力 /强势突破不卑不亢/曲径通幽

B、课程训练：

电话销售开场的直拳与勾拳讨论

2、探询需求

A、封闭式、开放式、探究式、镜子式询问

B、四层漏斗提问法确定客户需求

3、卖点提炼、呈现利益

A、有声有色电话展示产品利益技巧

B、FABE技巧

4、犹豫冷静期（异议应对）

A、异议处理五法：

B、课堂训练：

附加条件法/资源转换法/同理引导法/幽默化解法

5、成交及结束电话

A、成交6法

B、课堂训练：

直接成交法/ 二选一/建议成交法/压力成交法/展望未来/3F成交法

6、工具：通话后的跟进工作

A、短信、传真、电子邮件

B、跟进信模板

“引人注目“的标题陈述

重点描述与你合作的其他公司是如何获得收益

然后列举客户与你合作将取得的收益

结束，要求取得电话拜访的机会/你的签名

7、工具：电话营销高手的事后工作

A、每日、每周电话销售统计表、电话销售评估表

B、异议库的整理

课程总结

篇2：10-金牌电话销售技能训练

正确的辞句才是打开客户大门的敲门砖!

现在你所需要的，是如何在短时间内让电话线另一端的人能看到“景象”，让对方能“看见”或“感觉到”你发出的景象式信息。

针对不愿敲定见面约会的客户，给你如下的建议，这是根据投资顾问的电话市场调查报告统计而来的，不过应该也可以适用于其它业务方面。客户通常都会在电话上一而再，再而三地不断拒绝见面。

客户说：“我没时间!”

营销高手应该说：“我理解!我也老是时间不够用!不过，只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

客户说：“我现在没空!”

营销高手道：“米先生，美国富豪洛克菲勒说过：‘每个月花一天时间在钱上好好盘算盘算，要比整整30天都工作来得重要!’我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子，选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”

客户：“我没兴趣。”

营销高手说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事物，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑或者有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢?……”

客户：“我没兴趣参加!”

营销高手：“我非常理解，米先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向你亲自报告说明。星期一或者星期二过来看你，行吗?”

客户：“请你把资料寄给我怎么样?”

营销高手：“米先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合专员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期五过来看你;你看是上午好还是下午好?”

客户：“抱歉，我没有钱!”

营销高手：“米先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。

不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期五过来拜访吗?”

要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方案用最少的资金创造最大的利润，不是对未来的最好保障吗?在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见你呢?”)

客户：“目前我们还无法确定业务发展会如何?”

营销高手：“米先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二来造访比较好?”

客户：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”

营销高手：“我完全理解，米先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”

客户：“我们会再跟你联络!”

营销高手：“米先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会有多大的利益!”

客户：“说来说去，还是要营销东西?”

营销高手：“我当然是很想销售东西给你啦!米先生，不过，要是能带给你好处，让你觉得值得购买，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你，还是你觉得我星期五过来比较好?”

客户：“我要先好好想想。”

营销高手：“米先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗?容我直率地问一句：你顾虑的是什么?”

客户：“我再考虑考虑，下星期给你电话!”

营销高手：“欢迎你来电话，米先生，你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?”

客户：“我要先跟我太太(我的税务顾问)商量一下!”

营销高手：“好，米先生，我理解，可不可以约你太太(税务顾问)一起谈谈?约在这个周末，或者你喜欢在下星期开始的哪一天?”

当然，小编昨天还为大家分享了《销售员应该如何跟陌生客户高效交谈?》和《怎样约见陌生客户才不会被拒绝?(原创)》两篇文章，这都是我们销售人员约见或者拜访陌生客户都必须掌握的技巧，

当然，以上只是通过一些情景模仿来给大家分析一下如何电话约见客户。当然，情景模仿可能有些简单，还不足以说明问题，那么，我们下面就来参考一下金牌电话销售员是如何约见客户的吧!

下面是金牌销售员电话约见客户一般都会做的准备工作和常用的约见技巧：

一、约见的基本原则

1、确定访问对象的原则。确定与对方哪个人或哪几个人接触。

(1)应尽量设法直接约见客户的购买决策人。

(2)应尊重接待人员。为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员地支持与合作。

(3)应做好约见前地各项准备工作。如必要地介绍信、名片等，要刻意修饰一下自己，准备好“态度与微笑”。

2、确定访问事由地原则。任何推销访问地最终目的都是为了销售产品，但为了使客户易于接受，销售人员应仔细考虑每次访问的理由。根据销售实践，下列几种访问理由和目的可供参考：

(1)认识新朋友;

(2)市场调查;

(3)正式推销;

(4)提供服务;

(5)联络感情;

(6)签订合同;

(7)收取货款;

(8)慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代传口信等。

3、确定访问时间原则。要想推销成功就要在一个合适的时间向合适的人推销合适的产品。

(1)尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。

(2)应根据客户的特点确定见面时间。注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内约见客户。

(3)应看推销产品与服务的特点确定约见与洽谈的时间，以能展示产品及服务优势的时间为最好。

(4)应根据不同的访问事由选择日期与时间。

(5)约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。

(6)应讲究信用，守时。

(7)合理利用访问时间，提高推销访问效率。如在时间安排上，在同一区域内的客户安排在一天访问，并合理利用访问间隙做与销售有关的工作。

4、确定访问地点的原则。

(1)应照顾客户的要求;

(2)最经常使用、也是最主要的约见地点是办公室;

(3)客户的住居地也是销售人员选择地约见地地点之一。

(4)可以选择一些公共场所。

(5)公共娱乐场所也是销售人员选择地地点之一;

二、接近的原则

1、销售人员必须以不同的方式接近不同的客户群体。实践证明，成功的推销在很大程度上取决于销售人员的推销风格与客户的购买网格是否一致。

客户是千差万别的，销售人员应学会适应客户。在实际接近时，销售人员可以用“角色扮演法”，即根据不同的客户来改变自己的语言风格、服装仪表、情绪和心理状态等。

2、销售人员必须做好各种心理准备。因为推销是与拒绝打交道的。在接近阶段可能会遇到各种困难。但销售人员要充分理解客户，坦然面对困难，善于调整自己，正确发挥自己的能力和水平。

3、销售人员必须减轻客户的压力。多年的推销实践表明，当销售人员接近客户时，客户一般会产生购买压力，具体表现为：

(1)冷漠或拒绝。

(2)故意岔开话题，有意或无意地干扰和破坏推销洽谈。

因此，在上述情况下，销售人员要成功地接近客户，就必须想方设法地减轻客户地心理压力。根据实践可采用以下几种方法(供参考)：

(1)情景虚构法。销售人员不是以客户为直接推销对象，而是虚构一个推销对象，让客户感觉销售人员不是向自己而是向他人推销。

(2)非推销减压法。如提供产品信息、向客户提供帮助等。

篇3：10-金牌电话销售技能训练

丁迪是慈溪市周巷职业高级中学2008级电子电器班的学生。刚入学时,他和有些同学一样,虽然脑子聪明,却贪玩、不爱学习。2010年,新学年刚开学的时候,丁迪从班主任那儿得到了一个信息,学校将组织技能训练队,入选的同学每天可以少上几节文化课,安排去实验室参加技能训练。丁迪当时心里盘算着,如果能够入选,不是可以摆脱整天待在教室里一动不动地听老师上课的难受状况了吗?于是,他花了不少心思,硬是挤进了技能训练队。

“技能训练队只招了20个学生,第一次集合,我记得指导老师把它安排在中午休息时间。”丁迪回忆说,“我对那次集合的印象非常深刻,因为平常中午的时候,我都和同学去打篮球了。那一次,虽然老师只讲了半个小时,却让我等得心力交瘁。老师讲完后,给我们安排了训练队的作息时间,记得老师是这么说的:‘为了尽量不耽误大家学习文化基础课,我们的技能训练课定在每天中午12:00—13:00,晚自习开始前45分钟,及晚自习两节课。而且近阶段是以理论基础为主。’听到这里,好多同学都傻了眼,包括我,来这里训练的目的,就是为了少上几节文化课,现在倒好,反而比以前多上了好几节课,这正是‘偷鸡不成蚀把米’。”

从训练室出来,丁迪开始后悔当时的“鲁莽行事”了,只听一起出来的几个同学边走边说:“如果每天让我们用这么‘宝贵’的时间来这里训练,那下次还是不来算了。”不可否认,丁迪也闪过这样的念头,但他转眼一想,如果自己就这样跑掉了,不是让别人笑话了吗?再三思索后,丁迪决定还是继续参加训练队的课程,见机行事。

第二天,果然有几个同学没来,不过丁迪一点也不着急,因为他这次是做了准备的,他已经和室友约好了,等上了一会儿课以后,让室友来喊他出去,就说是班主任找他有事,然后趁机溜去打篮球。室友如期而至,丁迪见机便起立向指导老师请假,配合完美。

回忆到这里,丁迪的情绪高涨了起来:“正是因为我耍的小聪明,让我开始慢慢地了解了我们的指导老师,并佩服起他来。”只见指导老师微笑着说:“去吧,丁迪,你们班主任在我上课之前就跟我说过了,让你去一下他办公室,现在时间差不多了,你就先过去一下吧。”丁迪觉得好生奇怪,出了训练室就问那个室友:“班主任真的找我吗?”那个室友连忙摇头说:“一切都只是按计划行事啊。”

丁迪捉摸不透,决定先去班主任那儿打探一下,看看那个指导老师葫芦里卖的什么药。丁迪到了班主任跟前,还没说话,班主任就先开了口:“你们训练队的冯老师,让我找你谈谈话。”“啊,是我做错什么事情了吗?”丁迪诧异地反问。班主任摇摇头,说:“没有,没有,冯老师是想让我对你说,你的身体素质很好,头脑也很灵活,非常适合搞技能训练,希望你能用心学习,有困难就向他提。其他没什么事情,你回去上课吧。”从班主任办公室出来,丁迪感到更奇怪了,冯老师怎么知道我会……一切好像都在他的掌握之中。回到教室,冯老师向他微微一笑,示意他回去坐好。丁迪看着面前这个戴着眼镜、其貌不扬的老师,低着头,心里有着说不出的感觉。

打这以后,丁迪就打消了逃课的念头,不过,他人虽然在训练室里,心却还是没有完全放在训练上面。他常常回想班主任跟他说过的那些话,一个疑问始终在他心里徘徊:“为什么说我的身体素质非常适合搞训练呢?”

有一次训练,终于让他看到了自己的长处。“我训练的内容是楼宇智能安防与调试,涉及器件安装、导线布线与接线。在这些项目的训练过程中,冯老师将打篮球的技巧运用到了训练中来,让我非常有兴趣地投入了训练,枯燥的感觉没有了。在冯老师的指导下,我自创了很多从篮球技术里领悟出来的器件安装方法。”

“时间过得很快,我们训练的这个楼宇智能项目,要举行市级比赛了。”丁迪回忆说,“当时为了能被冯老师选上参加宁波市全国技能选拔赛,在那一个多月的时间里,我更加用心地投入了训练。为了进行负重训练,我将以前篮球训练时练习跳跃用的沙袋绑在了腿上,冯老师还特意找来两件沙衣,让我们穿上。这种高强度的负重训练,慢慢地使我们的技巧和体能更加协调了。”临近比赛的半个多月时间里,为了能超越一起训练的其他同学,丁迪和他的搭档索性将寝室里的床板翻过来,固定在床的铁架子上,进行模拟训练。在晚上寝室熄灯以后,他们借助走廊上微弱的灯光进行手感练习……通过勤奋努力,他们以宁波市第一的成绩,获得了当年参加全国技能大赛的入场券。

“冯其钢老师确实是一位在技能训练方面有独特见解的老师。”丁迪说,“很多训练方法,都是从冯老师讲述的他自己小时候的一些兴趣爱好中提炼出来的。比如,我们想到在黑暗中进行手感练习,也是受到冯老师所讲的故事的启发。冯老师不光教我们技术技能的知识和方法,更会在细节上引导我们。比如,有一次冯老师带我们去杭州培训。傍晚,我们计划去西湖边转一下,冯老师为了考验我们的细心程度及应变能力,特意给我们出了一个难题:从住处出发,只能坐公交车,要我们自己找到西湖的位置。他只给了我们往返的公交车钱,如果坐错了车,就只能步行,他在我们后面跟着,但是不会提供帮助。开始我们还认为很简单,我和我的搭档兴致勃勃地去挤公交车,结果发现我们坐的车不是去西湖最近的那条线路,到达西湖后,就已经把往返的车钱用完了。咬着牙,我们连跑带走地步行了两个多小时,实在走不动了,当时多希望老师能打个的,带我们回去啊。可是,冯老师却说,车坐错了,至少你们脚下还有路,也有时间,如果在比赛的过程中,因为自己的不仔细,导致功能出错了,那将是这次比赛的失败。听着冯老师的这番话,我们咬着牙关,坚持着,坚持着。终于,经过5个多小时的步行,我们回到了住的地方,当时已经将近凌晨2点钟。正是有了这么一次经历,让我们在接下来的训练中,更加刻苦,更加注意细节的完善,更加有信心去克服困难。不光对比赛,这对我后来步入社会,参加工作和创业来说更是一笔巨大的财富。”

“省赛的优异成绩证明了我们的汗水没有白流,我们的工夫没有白费。然而,面对荣誉和掌声,当时的我有点飘飘然了。”丁迪翻看着那张已经破损的省赛获奖证书,又陷入了回忆,“那时的我,认为在省赛中获奖已经是很大的成就了,整天拿着获奖证书到处炫耀,把冯老师制订的训练要求不当一回事,认为自己已经掌握了所有的东西,慢慢地,我在技能训练方面开始松懈了。冯老师见我如此状况,找我谈了话,但是也没有起到作用。等冯老师第三次找我谈话时,他狠狠地批评了我,并且撕破了我的获奖证书。当时的我很是激动,也愤愤不平,甚至想退出训练队。在这个时候,冯老师在QQ上给我的一句留言,唤醒了我———‘清空你的杯子,方能再行注满,空无以求全’!是啊,人生的目标不能只能停留在一时一处,必须朝着更高更远的方向前行。如果冯老师没有把我的省赛获奖证书撕破,我想,也就不会有后来我在全国技能大赛上取得的金牌了。也就是冯老师的这句话,成了我后来工作、创业过程中的一句座右铭。”

后记:凭着全方位的刻苦训练,2010年6月底,在天津全国技能大赛赛场上,丁迪和他的搭档一路过关斩将,出色地完成了任务,取得了2010年全国技能大赛中职组“楼宇智能化系统安装与调试”金牌的好成绩。如今的他,除了那份特有的韧劲以外,更多了一份沉着与冷静。在慈溪周巷职高几年的学习,尤其是参加楼宇技能比赛的经历,让他能更坦然地面对现在创业过程中的一切困难。

篇4：10-金牌电话销售技能训练

美国前总统布什说：你能调动情绪，就能调动一切。善于掌控情绪的销售人员，可以得到更多的订单，而情绪掌控的水平，取决于自己情商的高低。

銷售工作是与人打交道的过程，电话销售也一样。区别是前者可以面对面的交谈，能够通过对方的肢体表现，感觉到对方的情绪，并针对情绪的变化调整沟通内容。电话销售没有机会面对面，缺少了许多交流中的感觉，于是对情商的要求更高。

上一期，我们介绍了三个通用销售法宝中的前两个：说话能力、比同比差的思考能力。第三个通用能力，就是情商。

情商，是人特有的情绪带来的，情绪的起伏、收放、冷热等都是情商的具体表现。我们在与人交谈时，可以感受到对方的情绪，并能够表现相似的情绪，从而获得一种共同感受的氛围。在电话销售过程中，电话线两端的人并不熟悉，彼此也不太了解，这就更加需要销售人员有超强的能力，来把握交谈过程中彼此情绪的起伏和变化，从而获得圆满的交谈结果。

销售中情商的重要性

让我们看一段来电的对话：

“你好，王姐，这里是×××网站。您是这个网站的注册会员，而且是VIP级别的，对吗？”

“×××，对啊！”

“王姐，马上就到夏天了，×××专门为VIP客户准备了一款来自法国的胶原蛋白饮品。这款产品是专门针对女性的，尤其是女性25岁以后，皮肤容易干燥。您一定是注意平时保养的，对吧？”

“对啊！”

“因为夏天就要来了，胶原蛋白的话，像我们女孩子，就是说25岁以后，营养就流失掉了，所以皮肤容易干燥、长斑。那补充胶原蛋白呢，就是帮助我们皮肤缩水、保湿、美白、淡化斑点，紧缩肌肤效果超级棒的。这边的话，像王姐您，就不知道秋冬季节的时候，皮肤是偏干一点，还是油一点的，还是混合性的呢？”

“挺好的，没什么变化……”

“那您皮肤的话，应该平时蛮注重这方面护理的，呵呵。但这边的话，就是王小姐的话，胶原蛋白的话，现在很多女孩子呢，像包括很多女性都有用它对自己的皮肤做保养、护理嘛，因为它是我们女性必备的一个法宝，呵呵。对像这边的话，王姐，它补充下来的话，能够帮助皮肤、修复皮肤、美白、缩水、保湿、淡化斑点、紧缩肌肤、充盈细胞，效果呢，非常非常的好。像这边的话，王姐，您的皮肤的话，您会感觉到，就是夏天的时候，您有没有感觉到您皮肤偏干、偏油，或者说有一种混合性这种现象，有没有这种现象呢？”

“嗯，嗯，还好吧！”

“还好啊，嗯，因为大部分，我说王姐，这边……”

“我想问问，你有感觉吗？你有没有这方面的感觉啊？”

“因为，呵呵，因为我这边，跟您讲一下嘛，王姐。因为我是服务北京这边的嘛，我在×××这边工作四年半了嘛，然后服务下来后，大部分北京这边就会感觉说，夏天的时候，肌肤部位嘛，会有一点出油，秋冬季节呢，脸部两颊呢，会有点偏干嘛，这种现象。那么不知道您这边的话，有没有感觉这种现象呢？”

以上是四月初的一天早晨发生的一段真实对话。有趣的是，这一天的前一天下午，接近傍晚的时候，客户王小姐就接到了这家知名的电商网站推销胶原蛋白的电话，第二天早晨又接到他们的来电。虽然不是同一个销售人员，但语气和内容都是类似的，千篇一律，机械重复，就是想让接听电话的人承认自己的皮肤干燥，或者出油，要不就是混合性的。这个对话意图非常明显，连续问客户两次皮肤是不是干燥、出油或者混合性，客户回答“还可以”之后，自己的语意继续重复，绕了一个圈子，并且语言中夹带的“因为”、“ 这样的话”等口头语，让人听到了那种机械的训练的味道。

以上对话中，销售人员在关注客户的情绪上，犯了3个错误：

1．让客户承认自己的皮肤有问题，而且是连续提问，引导客户承认自己有问题。

2．在客户说还可以之后，讲的内容仅仅是重复自己上岗前的话术，没有语意上的推进，让人反感。

3．在客户询问销售人员自己的感觉时，回避提问，再次用背诵的话术，引发客户进一步的反感。

接着上面的对话——

客户询问：“你自己有没有感觉呢？你讲的这个现象，你自己的情况是什么样子的呢？”

“那，您皮肤一定挺好的，应该是中性的，呵呵。对，像您生活这边的话，在北京，我这边的话，建议您胶原蛋白，你可以适当地补充一点，修复一下我们的皮肤呀。因为胶原蛋白，它补充下来的话，能够非常好地帮助我们补水、保湿、美白、淡化斑点、紧致肌肤、缩小毛孔，效果呢，非常非常的好。

而×××代购我们北京会员做活动的呢，是法国深海鱼里面的胶原蛋白，它的含量呢，是高达5000毫克每一瓶，是无添加，而且呢，是零胆固醇、零激素的嘛。同时，里面呢，就是还有120多种呢苏果酱素，能够非常好地促进肠道的蠕动，加强新陈代谢，由内到外地保养我们的皮肤，保养我们的身材呢，效果非常非常的好。而且是全球胶原蛋白中，首家认证的拥有复方科技的蛋白，也是首家经过国际十国认证的嘛。也就是包括哺乳期妈妈、孕妇啊，小孩、老人都是可以来用的，非常安全。

同时的话，像我们胶原蛋白的话，王姐，您生活在北京嘛，每天早晨你只要空腹喝一次就可以了，是水果味的嘛，所以非常的好喝。基本上您用下来之后，一到两个星期的时候呀⋯⋯你会发现两到三个月，能够逐渐地帮助我们提拉紧致、充盈细胞，让整个皮肤的话呢，更加的饱满，而且更加的紧致，有光泽。脸部两颊经常面对电脑，有一些辐射斑呀、斑点呀，它们能够非常好地帮助我们淡化斑点，分解黑色素，让皮肤更白净、更细化，让整个皮肤的话，都更加水润的。而你用下来之后的话，王姐，您想让皮肤长斑，然后皮肤暗下来，都绝对没有任何机会的，因为胶原蛋白帮您做到了全面的保养功能。

所以，王姐，我们都知道，胶原蛋白不仅帮助我们滋养皮肤，而且的话，非常好的。很多女性都知道，就是帮助女性来讲，紧致肌肤自然美的效果非常非常棒。因为咱们女性生完小孩，喂完母乳以后，胸部容易下垂嘛……”

“那么，你生过小孩吗？”

请大家自我感受一下，你觉得销售人员讲的这么长一段话，关注客户的情绪感受了吗？不仅没有关注，而且进一步加深了客户内心的反感，在情绪上引发怀疑、排斥和对抗，直到销售人员说到“生完小孩”后，客户打断并询问她“生过小孩吗”。

训练自己的情商

情商是电话销售人员的一个高水平训练。在初级技能具备后，销售人员必须注意提升情商的表现，这样才能够把握与陌生人的对话，仅仅依靠讲话中有笑声是不行的。

其实，情商就是一种心理敏感的能力，主要表现在5个方面：

1．了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情商的核心；

2．自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；

3．自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；

4．识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号，敏感地感受到他人的需求与欲望；

5．处理人际关系，调控自己与他人情绪反应的技巧。

情商对电话销售人员长期的成长，有着重要的意义，但许多电话销售培训，仅仅将重点放在销售人员的智力水平提高上，或者仅仅加强了话术的训练。从上面的一段通话案例中，我们就能够感受到话术训练的痕迹，但是忽略了对语言中口头语的控制，忽略了一个意思重复三次以上听者就已经感觉厌烦的必然心理，继续说下去或者更加熟练地重复，让人觉得那就是机器，是录音机在播放。

情商的训练有如下3个关键的步骤：

1．训练自己感受周围人的情绪。

2．训练自己表现自己的情绪。

3．训练在与人交谈时，动态感知情绪并配合表现情绪的能力。

第一步要求先从自己身边的朋友开始。每天早晨遇到认识的人，关注其姿势，关注他们的面部表情，听他们讲话时的语速、语调，来猜测对方的情绪状况。每天练习5次，并将练习结果记录下来，坚持一个月后，对比查看自己的笔记，这个步骤就可以过关了。

第二步就是训练自己的情绪，表现自己的喜怒悲哀，并通过镜子来观察自己，表现的时候要意识到自己的姿势、语速、语调。每天至少要对着镜子训练三次，然后配合第一步，寻找周围人脸上的表情，听他们的谈话，来比对各种情绪。坚持一个月，不仅可以做到深入了解自己，也可以深入了解周围人的情绪。

最后一步，在交谈互动中体会对方的情绪，并运用自己的情绪来影响对方。比如，你可以尝试将自己的快乐心情传染给别人，不断地讲快乐的事情，尝试引发周围的人快乐起来。经过多次练习，自己就能够渐渐掌握影响别人情绪的能力了。这样，你的情商也就得到了提升。

在电话销售人员长期能力的培养中，情商是最后一个，也是永远可以训练并培养下去的。

到此，我们整个电话销售训练的专栏就结束了，感谢大家一年来的关注。对这个栏目你有什么感想，有什么心得，都可以发邮件给我，让我们一同成长。我的邮件地址是：yes4you@gmail.com。

（编辑：吴明housy0116@126.com）

篇5：10-金牌电话销售技能训练

经销商店面管理人员、渠道管理人员，店面卖场店长、储备店长、卖场营运管理人员、终端导购销售人员

【培训形式】

理论讲授60％、实战演练10％、案例讨论、游戏25％、经验分享、答疑5％以系统实用训练为目标，精彩案例，感动视频分享、动情小故事，生动演讲，游戏，互动训练等形式；培训现场轻松，活跃。

【培训目的】

1、明确金牌店面销售人员的素质要求

2、了解店面销售的技巧和方法

3、掌握让客户产生购买欲望的销售技巧

4、掌握了解客户消费心理的方法

5、训练人员掌握说服客户的技巧和方法等

【讲授课时】

2天时间

【课程内容】

第一单元、店面金牌导购的职业认知

1、店面销售人员的三个角色

①老板角色 ②顾问角色 ③员工角色

2、店面销售人员五种职业心态

①责任心 ②主动心 ③服从心 ④忠诚心 ⑤感恩心

3、成为店面“卖手”的八种职业技能

①亲和力 ②礼仪力 ③产品力 ④沟通力

⑤识别力 ⑥忍耐力 ⑦应变力 ⑧善解力

●“理念+方法+工具”应用点：卖手必备的五心图与八力模型

第二单元、店面销售六脉神剑之一：迎宾留住

1、迎接客人进店之前店员应该做什么？

2、目前的店面迎宾语有哪些不足？

3、正确的迎宾语言和动作是什么？

4、品牌的定位和迎宾语言及动作要求

5、培训结束，店员上岗时间迎宾如何继续训练？

现场演练：迎宾

第三单元、店面销售六脉神剑之二：寻机观察

1、什么是寻机？为什么要寻机？

2、如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？

3、如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？

4、目前店面销售人员“错误的大多数”；

5、主动积极的服务客人的动作有哪些？

第四单元、店面销售六脉神剑之三：开场引导

1、店员开场介绍的原则和目的是什么？

2、错误的开场是什么样的？后果是什么？

3、新品新款如何开场介绍？

4、促销开场的注意事项有哪些？

5、怎么样赞美客人开场？

6、如何制造商品热销的开场？

7、如何让客人感受“物以稀为贵”“机会难得”的开场语言？

8、功能卖点的开场语言技巧和几种开场语言的搭配运用

第五单元、店面销售六脉神剑第四式：体验打动

1、如何去鼓励和有效的引导客人进入体验？

2、如何探询客人的需求，根据需求来推荐合适的商品？

3、如何大胆地向客人发问？客人问题的原则和秘诀有哪些？

4、如何有效地去激发客人购买（占有）的欲望？

5、如何向客人附加推销，提高客单价？

6、“嫌货的才是买货人”；

7、客人一般都会有哪些异议？如何处理客人的异议？

8、认识和处理价格问题：客人说：“太贵了”、“便宜点吧”等等，怎么回 答？

现场演练：服务体验动作；

第六单元、六脉神剑第五式：快速成交

1、一定要由顾客说开单的时候，才开单吗？

2、顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？

3、成交的语言和注意事项有哪些？

4、买单完毕，正确的做法是送客吗？

第七单元、六脉神剑第六式：目送再来

1、错误的送客语和动作

2、正确送客的语言和动作

3、送客是下次迎客的开始

第八单元：客人投诉处理技巧

1、无理取闹的投诉你如何应对？

2、客人不承认错误的投诉又如何应付？

3、如何引导客人？

4、倾听的重要性；

5、处理客人投诉的技巧有哪些？

第九单元：高品质客户沟通和说服技巧

一、了解沟通（抱怨处理）

1、什么是沟通？

2、沟通在销售中的作用？

3、沟通的本质是什么？

4、沟通有什么特点？

5、为什么沟通不好？

二、成功客户沟通的八大要诀

1、心理上具备共赢的态度；

2、了解对方的真实意图；

3、具有充分的表达自我能力；

4、对产品有完整的了解；

5、有客户销售和礼仪上的技巧；

6、具有良好的产品或服务的技巧；

7、具有良好的处理问题技巧；

8、对情绪的管理有适当的控制能力。

第十单元、有效客户沟通说服的步骤及流程

1、沟通前的充分准备

2、沟通前情绪的控制及调整

3、沟通中对沟通对象心理的把握及了解（客户的性格分析）

4、沟通氛围的营造

5、策略性进入沟通主题

6、沟通中的互动

7、要求反馈