青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册（共8篇）
篇1：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
第四章、办税服务厅管理制度
第一节、岗前培训制度
一、岗责培训
我们青州市国税局办税服务厅统一受理纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外。
办税服务厅的主要职责是：
（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项。
（二）办理纳税申报、认证、报税、税款征收等事项。
（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项。
（四）实施税务违法的简易处罚。
（五）开展纳税咨询，提供办税辅导。
（六）公开涉税事项，宣传税收政策。
（七）受理涉税审批申请，办理备案事项。
（八）办理其他相关事项。
目前我们办税服务厅设臵了综合服务岗、代开发票岗、金税工程岗三类窗口。各窗口主要职责是：
（一）综合服务岗：
1.负责设立税务登记、停复业的办理，变更、注销税务登记的受理，以及非正常户处理等工作。
2.负责纳税人的税种登记工作。3.负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件。4.负责税款、罚款和滞纳金的税票上解销号处理。5.负责行政许可事项的受理、转办工作。
6.负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚。
7.负责税法宣传、咨询辅导等工作。
8.负责纳税人发票（包括普通发票和增值税专用发票）票种核定，发票领购簿发放及保管等工作。
9.负责发票发售、验旧、核销、缴销和发票工本费收取、解缴等工作。
10.负责税款、滞纳金和罚款的征收，录入、开具各种完税凭证，同时审核税种登记相关信息。
11.负责进行申报表更正或错帐更正以及申报缴款错误处理。
12.负责税收票证领取、保管、填用、结报。13.负责办理其他相关事项。
（二）代开发票岗：
1.负责受理审核纳税人代开发票申请。2.负责按规定代开各类发票。3.负责代开发票预缴税款的扣缴。4.负责收取发票工本费。
（三）金税工程岗：
1.负责防伪税控系统税务端金税卡和IC卡的领发、登记和库存管理。2.负责防伪税控发行系统的运行管理和维护。3.负责企业防伪税控 “开票金税卡”和“税控IC卡”的发行、变更和注销工作。
同时办税服务厅实行AB岗管理，防止出现空岗。对于专业化岗位实行AB岗管理，每个岗位设有AB岗，A岗不在岗时，由B岗负责相关业务，杜绝出现空岗；对于综合窗口业务岗位，也要保证充足的人员来办理有关业务，减少纳税人等候排队或办税不成功。
大厅每位工作人员要认真学习岗位职责，增强主动性，强化责任落实，及时、高质量的完成各自工作任务，使纳税人得到满意的服务。
二、工作态度培训
办税服务厅工作人员的工作态度是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。因此，每一位大厅工作人员都要时刻端正自己的工作态度，给纳税人以最真诚的服务。我们需要做到：
（一）为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，手的动作要稳妥，不得出现丢、投、甩、扯、抢，避免动作过快或过于迟缓等问题。
（二）陪上级领导行走时，要走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。
（三）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。
（四）遇到纳税人询问时，要面对、注视纳税人并认真倾听其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时不能解答的要向对方说明原因，并尽力帮助予以解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、动作。
（五）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。
（六）为纳税人提供服务时，要面带微笑，面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口哨。
三、纪律制度培训
服务工作纪律
1.工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。
2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。
3.不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。4.不嘻笑打闹、大声喧哗。
5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。
6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。
8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。
第二节、日常例会制度
一、日点评会议制度
通过对一天工作的总结，找不工作中的不足，发现工作中的优点，对于优点要继续保持，对于不足要努力克服，不断提高工作的计划性和工作效率。
时间定于每个工作日下午五点十分，由办税服务厅主任负责召开，要求每位工作人员必须参加，不可无故缺席，如有事情必须请假。
会议的内容主要是每位工作人员首先汇报当日工作情况，已完成工作及未完成工作，同时说明未完成的原因及应对措施，汇报当日工作中的成绩和不足。然后有大厅主任及主要领导对大家一天的工作进行点评指导，同事之间的相互点评互补。从而不断提高大家的工作水平和能力。
二、月考核会议制度
在每个月最后一周的周四召开本月月考核会议。由大厅主任负责召开，要求全员参加，不可无故缺席，无特殊情况不准请假，遵守会议记录，同时有专人对会议内容进行记录，做好会议记录。
会议主要对当月一个月大厅每位工作人员的工作情况进行总结，包括当月上班时间考核，加班时间考核，迟到早退次数考核，请假时间考核，值班时间考核，工作量考核等相关工作情况考核。通过对本月工作的总结，考核出每位工作人员的工作质量和数量，对工作优秀者进行表扬，对工作落后者进行批评，以鼓励和督促大家不断进步，努力工作。
三、季评比会议制度
为提高每位工作人员工作效率，加强相互之间的联系，促进彼此竞争发展。我们每个季度会按时召开办税服务厅季评比会议。由局领导负责召开，大厅主任组织全员参加，不得无故缺席。
会议主要对本季度的大厅工作进行总结，对每位工作人员的日常工作进行评比，由大厅主任汇报本季度大厅工作完成情况，由大厅副主任汇报其分管工作的完成情况及分管人员的工作情况。按照月考核情况及大厅员工服务质量考核情况，如实评选出本季度的工作服务明星，并将其照片贴在服务明星墙，同时进行相应奖励。
第三节 工作纪律与管理规章
没有规矩，不成方圆。只有办税服务厅每一位工作人员严格遵守大厅工作纪律，严格规范自己的行为，才能进一步加强办税服务厅规范化管理，促进税收执法和纳税服务水平的提高，促进工作效率的提高，营造一个和谐高效的办税环境。
一、考勤管理办法
（一）上下班时间管理考核
上午比规定的上班时间提前半小时到单位，下午比规定的上班时间提前5分钟到单位，下班时间严格按照市局统一规定的下班时间，上班迟到、早退的，每人（次）扣5分，超过1小时的按旷工半天处理，超过半天的按旷工一天处理。
无故旷工的半天扣20分，旷工一天扣40分。
（二）请销假管理考核
工作人员请病假或事假至少提前一天填写请假条，超过3天的要报市局分管局长批准，不足3天的报办税服务厅主任批准，病假或事假要先用工作加班时间调休，再抵休假，统一组织的外出旅游时间先抵休假。
请假条中要注明代为清理卫生或值班的人员姓名，相应的卫生或值班责任由替代人员负责。
未填写请假条的视为旷工，对于有非常特殊情况的可以电话请假并说明代为负责卫生或值班的人员，于上班后当日补写请假条。
内累计超过休假的请假，事假每天扣10分，病假每天扣5分。
二、廉洁自律规定
七、廉政自律规范
总体要求：严于律己 奉公守法 廉洁勤政
（一）严禁工作时间擅离职守，或做与工作无关的事宜。
（二）严禁在工作日中午、工作时间饮酒，不准酒后驾驶车辆。
（三）严禁利用职权或工作之便“吃、拿、卡、要、借、报”。
（四）严禁无故拖延办理税务事项，或者故意刁难纳税人。
（五）严禁从事任何有偿税务咨询和顾问服务，或者违反规定强行指定中介机构、企业、产品和强行税务代理。
三、环境卫生及值班管理制度
卫生区域按照工作人员进行划分，每月一轮换。工作人员按照分工的卫生区域，每天到单位后先进行清扫和整理，不能有灰尘，不能有死角。
每天整理自己的办公区域，保证自己的办公环境井然有序，每天下班后关闭微机、打印机和电源插排。
办税服务厅内安排专人负责厅内值班，每周一轮换，值班人员每天提前5分钟开门，负责每天关门、窗、灯、空调等，并负责接听电话，作好记录。
卫生区域每天未清扫的，每次扣10分，清扫不彻底的，每次扣5分。办公区域杂乱无章的，每次扣5分，未关闭微机、打印机的，每次扣5分，值班人员未关门、窗、灯及空调的，每次扣10分，未及时接听电话的，每次扣2分。
三、学习培训制度
每月最后一个工作日下午为政治业务学习时间。无故不参加者，每人次扣10分，参加学习未做记录的，每次扣5分，记录不详实的，每次扣2分。在政治业务学习考试或市局组织的其他考试中不及格的，每次扣10分，市局组织的考试中超过90分的，每次加10分，超过80分的，每次加5分。
四、评比及投诉管理办法
每季由纳税人对工作人员进行评议，评为最佳工作人员或窗口的，每次加20分，评为最差工作人员或窗口的，每次扣10分，连续两次评为最差工作人员或窗口的，每次扣20分，一年中超过两次被评为最差工作人员或窗口的，建议或责令离开窗口岗位。
对于收到纳税人投诉的，除执行政策原因外，每次扣10分，影响较大的按有关规定处理。
五、个人卫生管理要求
办税服务厅人员要自觉遵守和维护税容风纪，认真落实以下要求。
（一）面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。
（二）头发要整洁，梳理整齐，不准染异色头发。
（三）男同志不准留长发、大包头、大鬓角和蓄胡须，蓄发不得露于帽外；女同志不准留奇异发型。
（四）不得纹身。
（五）公共场所不得穿拖鞋。
（六）工作期间不得戴耳套、脖套，不准戴大耳环、大耳坠，不得浓妆艳抹，不准染指甲或留长指甲等。
（七）要讲究个人卫生，及时换洗服装，做到税容整洁，落落大方。
六、首问责任制
（一）首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。
（二）纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。
（三）首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：税务人员服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。
（四）首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。
（五）纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事项，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。
（六）纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。
（七）纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引导纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。
（八）受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。
（九）首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。
（十）首问责任人确因特殊情况无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。
（十一）纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。
七、限时服务制
（一）限时服务应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、公开透明、违诺必究的原则。
（二）限时服务的内容包括：税务登记、一般纳税人认定、普通发票管理、纳税申报、税收优惠政策受理审批、出口退（免）税审批、举报案件、行政许可项目、税务咨询、税务稽查等内容。
（三）各级国税机关限时服务的时限原则上不超过以下规定：
1、税务登记。纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理并在5个工作日内发放税务登记证；变更登记原则上当场办结；注销登记原则上在20个工作日内办结。
2、增值税一般纳税人认定。一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。
3、普通发票管理。纳税人办理发票涉税事项，凡证件齐全、符合规定的随到随办；需要调查核实的，5个工作日内完成。
4、纳税申报。纳税人办理申报纳税、认证、抄税等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。
5、税收优惠政策受理核批。减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月法定申报期限结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。
6、出口退（免）税核批。在资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退（免）税审核7个工作日内完成。
7、税务咨询。对纳税人的上门咨询、电话咨询，能明确答复的问题要做到即问即答;对需要研究的问题，7个工作日内予以答复;对书面咨询的问题，自收到后5个工作日内予以答复;对网上咨询的问题，7个工作日内予以答复。
（四）工作人员违反限时服务制度规定的，应视情节轻重，给予一定形式的责任追究。罚则由市、县级国税机关根据具体承诺条款制定。
八、其他
工作日中午非公务饮酒的，每人次扣10分。未按规定对有关涉税事项进行公开的，每项扣2分。被市局以上单位考核扣、加分的，在办税服务厅考核时追扣、加分，本局级加1倍，市局级加2倍，省局级加3倍，总局级加5倍。
未听从领导分配的（包括组长），视情况每次扣5-50分。
第五章、办税服务厅员工工作行为规范
（一）税容风纪管理考核
严格按照上级规定的税容风纪或着装规定，不得提前换便装，违反规定的每次扣10分。
（二）服务礼仪管理考核
严格遵守制定的税收承诺制度、首问责任制度、文明用语使用和杜绝服务忌语制度。
未到下班，不为纳税人提供服务的，每次扣20分。对于不属于本岗办理的业务，不向纳税人说明有关事项或引导到相关窗口，导致出现“空等”情况的，发现一次扣3分。
对纳税人不理不睬、不耐烦、含糊其辞、推诿扯皮的，发现一次扣3分。
对纳税人提出的问题或咨询答复错误的，发现一次扣3分。
对符合即时服务条件的业务未即时办理的，发现一次扣3分。
对限时服务业务，规定时间内未办理完毕的，发现一次扣3分。
在延时服务期间，找借口不向纳税人提供服务的，发现一次扣3分。
凡在纳税服务工作中未使用文明用语的，发现一次扣2分，使用服务忌语的，发现一次扣3分，造成不好或重大影响的，每次扣20分。
（三）办公秩序管理考核
上班时间，大声喧哗、随意串岗、闲谈聊天或脱岗的，每次扣5分。
工作时间玩游戏、打扑克、下象棋、打麻将的，每次扣5分。
对纳税人办理业务过程中，如需接电话，不得超过1分钟（业务电话除外），超过1分钟的每次扣3分。
纳税人未取号给予办理业务的（特殊情况除外），发现一次扣5分。
到上班时间工作未准备就绪或未到岗的，每次扣5分，超过10分钟的每次扣10分。
严格按照规定的程序或手续办理业务，未按照规定的程序或手续办理的，发现一次扣10分。
（四）票证管理考核
税收票证库房为双人双锁管理，存放或领取发票进出库房，严禁单人进出库房，违反规定的每次扣10分。
每天下班前，要核对发票或税票数量，在没有纳税人的情况下，上午允许提前5分钟将票证整理核对放入文件柜，下午允许提前30分钟结账和将票证整理核对存放库房，违反规定的，每次扣5分，未按照规定将票证存入库房的，发现一次扣20分。
每月最后一个工作日下午为集体检查票证时间，不定期地抽查发票库存和入库情况。对于丢失票证的，按照上级规定处理。
（五）岗前准备规范
总体要求：提前到岗 准备充分 准时服务
（一）提前到岗，打扫卫生，通风换气，保持环境整洁、空气清新。
（二）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机、扫描仪、打印机等设备运行情况，确保办公用品完备、办公设备运行正常。
（三）检查着装、整理仪容、佩戴工作牌，调整好精神状态，（四）按时上岗，保证准时对外服务。
第六章、办税服务厅员工礼仪规范
纳税服务礼仪是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。为了保持良好的纳税服务形象，统一纳税服务礼仪标准，促进文明办税再上水平，结合工作实际，制定本规范。
纳税服务礼仪的主要内容包括：着装礼仪、语言礼仪、税容礼仪、举止礼仪、交谈礼仪、涉税办公、冲突处理六部分； 总体要求是：语言文明，举止大方得体，着装规范，诚恳、热情、稳健、敏捷，富有涵养。
一、着装礼仪规范
办税服务厅人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标志齐全，仪表整洁。
（一）按照不同季节、所处工作场所和上级要求，穿着相应的服装。
（二）在税务机关办公场所工作时间、外出执行公务，必须穿着税服、佩戴标志，在办税服务厅内的还必须佩戴工作证。
（三）非工作时间，一律不得穿着税服。
（四）换装时间：按照诸城市国家税务局的要求，及时换装。
（五）要按规定穿着统一制发的成套税服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等税务标志，不准税便服、冬夏服、冬春服等服装混穿。
（六）要保持服装整洁适体，标志要完整清新，税帽大小要合适。凡着税装，都要扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤脚等。
（七）着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时佩戴软肩章，软硬肩章不得混戴。
（八）着春秋装、夏季长袖税服时，必须系省局统一配发的领带。
（九）着冬装、春秋装时，内衣领不得外翻、下摆不得外露；着长袖夏装时一律扎外腰。
（十）办税服务厅人员的日常衣着应简朴大方，不准穿奇装异服，不准穿着经自己改制的税装。
二、服务举止礼仪规范
优美得体的举止是纳税服务的基本要求，办税服务厅人员必须注重加强举止礼仪修养，并认真落实以下要求。
（一）要有良好的站姿。办税服务厅人员需要站立为纳税人提供服务时，要做到腰不弯，背不驼，腹不挺，头正、肩平、臂垂、腿并，给人以静态美感。
（二）要有良好的行姿。在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时，行走要稳健、敏捷，步幅大小、速度快慢要适当，臂的摆动要自然，给人以协调、舒适的动态美感。
（三）要有良好的坐姿。接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时，坐姿要端正、稳重、大方。不翘二郎腿，两腿不可大开，不塌腰弓背，腿不要不停颤动。
三、交谈礼仪规范
办税服务厅人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到语言美。
办税服务厅礼貌规范用语：(一)您好！(二)请问……
(三)别着急，请慢慢讲。(四)请原谅。(五)对不起。(六)请稍候。(七)很抱歉。(八)谢谢您！
(九)这个问题我帮您问一下。(十)您需要帮助吗？(十一)这是我应该做的。(十二)请多提宝贵意见。(十三)您走好！(十四)再见！
第七条 办税规范用语
（一）接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上×××资料”等。
（二）核实资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。
（三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。
（四）发现问题或应给予处罚时说：“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解”。
（五）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理。”。
（六）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。
（七）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下。”。
（八）工作中出现差错时说：“对不起，请原谅！”。第八条 使用电话规范用语
（一）接电话时说：“您好！请讲。”。
（二）来电找人时说：“好的，请稍等。”。
（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”。
（四）对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”。
（五）向外打电话时说：“您好！我是×××（单位）×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”。
（六）通话结束时说：“再见！”。第九条 纳税服务忌语(一)今天我有事，不办公。(二)怎么才来，早干什么去了。(三)我说不能办，就不能办。(四)急什么，还没上班呢。(五)都几点了才来，明天再来。(六)找不开，自己找零钱去。(七)回去看看税法，弄明白再来。(八)我说不行就不行。
(九)什么时候办下来，没准儿。(十)填错了，叫个明白的来。(十一)拿好，丢了不管。(十二)挤什么，后边等去。(十三)马上下班，不办公了。(十四)文件有规定，自己查去。(十五)有意见，找领导去。
(十六)怎么记的账，这么乱，真烦人。(十七)政策就这么定的，有意见告去。(十八)让你交，你就得交，唠叨什么。(十九)怎么搞的，错了、错了。(二十)我正忙呢，没空叫他（她）。(二十一)纳不起税就关门，跟我说没用。
(二十二)那个男的！那个女的！老头！老太！“哎!哎！”叫你呢！
第七章涉税办公规范
涉税办公应遵循以下要求：
（一）应提前10分钟到达上班场所，认真做好上班前的各项准备工作，准备好有关办公资料。
（二）要增强岗位意识、责任意识、服务意识和时间意识，不迟到、早退、旷工、怠工等。严格遵守考勤和请假制度。调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（三）禁止在办税服务厅乱丢杂物或放臵与工作无关的物品，为纳税人提供整齐有序的办税环境。
（四）工作时间不准看与工作无关的书报、杂志，不准玩电子游戏，不准上网聊天，不准吃零食、吸烟等，不准勾肩搭背、嬉戏打闹，接打个人电话不可超过3分钟，不得用公务电话与他人闲谈，不得串岗、聚堆谈论与工作无关的事情。
（五）当视察领导或参观人员来到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，不应立即停止业务办理；如无对外办公事务，应立即微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。
（六）如办税窗口需要临时关闭，应提前告知值班负责人、导税员，并向纳税人口头解释、摆放“暂停服务”牌等说明。
（七）在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。
（八）应办理的各种涉税文书应分类摆放，如需移交下一环节处理的应及时传递，并相应做好资料的归档整理工作。
（九）参加各种会议时，要注意坐姿，认真倾听，不交头接耳，关闭通讯工具，并自觉遵守会场纪律。
（十）执行公务时不得借机要求接受招待，并应当场拒绝不正当利益，规避执法风险。
（十一）熟练掌握本岗位涉及的税收政策、工作流程、业务标准、操作技能和相关要求，保证业务处理的规范性和准确性。
（十二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
第八章 冲突处理规范
一、冲突处理的沟通原则
（一）换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。
（二）文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。
（三）规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。
（四）转换表述原则：转换表达方式，善用“我”代替“你”。
举例如下：
习惯用语：如果你需要申请，你必须……
转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……
习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。
转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
二、冲突处理的技巧
（一）平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。
（二）积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。
（三）表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。
（四）真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应以“同理心”就事件向纳税人进行真诚道歉。
（五）及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。
（六）危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。
第九章、最佳纳税服务明星评选管理办法
为进一步推动办税服务厅规范化建设，充分调动纳税服务人员工作主动性、积极性和创造性，提升纳税服务质量和效率，树立良好的国税形象，引导纳税遵从。
一、评选组织
由青州市国家税务局纳税服务工作办公室负责组织与评选。最佳纳税服务明星的评选按进行，实行动态管理，于次年一月通报、公开评选结果。
二、评选原则
1、客观公正原则。以全年工作实绩为依据，实事求是的评价各项工作质量、工作效率，从而促进工作人员改进工作方式、方法，提高工作水平。
2、公开透明原则。规范评比程序，改进评比方法，以最大的透明度接受群众监督。
3、注重实绩原则。在全面考核各员工目标任务完成情况同时，突出衡量工作业绩，督促整改提高。
4、查阅有关数据资料。
5、深入办税服务厅暗访或观察。
6、调查或走访纳税人。
三、评选管理
纳税服务人员有下列行为之一的，取消“最佳纳税服务明星”参评资格；若为办税服务厅人员，其所在的办税服务厅，无“最佳办税服务厅”参评资格：
1、因违纪违法受到处理的。
2、经纳税人投诉后被核实的。
3、因服务态度恶劣，在社会上造成不良影响的。
4、因损坏设备、丢失资料，贻误工作，造成较大损失的。
5、发生错误未能自行纠正的。
评选结果作为年终单位和个人绩效考核以及评先树优的重要依据之一。
篇2：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
第一章总则
第一条 为促进办税服务厅规范化建设，提高纳税服务水平和工作效率，规范税务执法，切实强化办税服务厅管理，特制定本考核办法。
第二条 办税服务厅考核根据各窗口和岗位职责，坚持规范统一、实事求是、全面考评、客观公正的原则进行。
第二章 考核形式和机构
第三条 环翠局考核办公室负责对办税服务厅的全面集中考核，办税服务厅主任负责对
岗位人员的日常考核。
第四条 环翠局考核办公室，依据《环翠国税局办税服务厅工作规范（试行）》规定的标准和本办法明确的考核事项标准，采取半年及年终考核与重要项目随机抽查考核相结合、质量与数量结合、扣分与奖励结合、日常与集中结合、考核结果与经济收入、评先选优、公
务员考核等相结合的形式，对办税服务厅进行考核，确定考核结果。
第三章 考核内容和标
准
第五条 综合服务窗口（共80分）
一、文书受理岗
1、受理审批事项资料不全的，每少一份扣1分;
2、资料填写不规范、不清晰、漏项的，每项扣1分;
3、未按规定传递资料的，每次扣1分;
4、办理审批事项超过时限的，每户次扣1分;
5、未按规定权限越权办理审批事项，每次扣2分;
6、录入税收征管信息系统数据错误的，每项扣1分;
7、未按规定保管、交接有关资料的每次扣1分;
8、未按规定完成其他工作的，每次扣1分。
二、税务登记岗
1、办理税务设立、变更登记准确率达到100％，每发现一户录入信息漏项、错误扣
1分;
2、注销税务登记必须手续齐全、程序合法，违反规定办理的，每发现一户扣1分，同
时按两制追究，构成违纪的移交监察部门处理;
3、未按规定完成其他工作的，每次扣1分。
三、行政许可岗
1、受理审批事项资料不全的，每少一份扣1分;
2、资料填写不规范、不清晰、漏项的，每项扣1分；
3、未按规定传递资料的，每次扣1分;
4、办理审批事项超过时限的，每户次扣1分；
5、未按规定权限越权办理审批事项，每次扣2分;
6、录入税收征管信息系统数据错误的，每项扣1分；
7、未按规定保管、交接有关资料的每次扣1分；
8、未按规定完成其他工作的，每次扣1分。
第六条 发票管理窗口（80分）
一、发票计划管理：按规定时间上报发票计划，每迟一天扣1分；
二、柜台库存管理：按时调拨发票，及时录入征管系统，资料保管不全的，每次扣
1分；与征管系统核对，发现未及时录入的，每次扣1分；
三、发票盘存管理：按规定的时间对库存发票进行盘存，及时录入征管系统，资料保管
不全的，每次扣1分；与征管系统核对，发现未及时录入的，每次扣1分；
四、发票结存管理：按规定的时间在征管系统进行结存操作，发现未作结存的，每次扣
3分；
五、发票核销管理：按规定销毁经批准销毁的发票，与发票 管理部门核实，发现已核
销发票资料保管不全的，每次扣1分；
六、发票挂失：及时进行挂失申请，发现资料保管不全的，每次扣1分；未及时申请挂
失的，每次扣3分；
七、发票发售管理：按规定进行发票验旧售新，打印相关帐簿，发现资料保管不全的，每次扣1分；发现未按规定发售发票行为的，每次扣3分，造成严重后果的，按两制规定进
行责任追究，构成违纪的移交监察部门；
八、发票代开管理：按规定进行发票代开，打印相关帐簿，与《发票代开申请表》、《发票代开日报表》、金税系统代开清单及相关帐簿核对，发现资料保管不全的，每次扣1分；发现有未按规定代开发票行为的，每次扣3分，造成严重后果的，按两制规定进行责任追究，构成违纪的移交监察部门；
九、发票缴销信息录入：按规定将发票缴销信息录入征管系统，与《发票缴销表》、《发票缴销情况分类统计表》核对，发现或资料保管不全的，每次扣1分；发现未及时录入征管
信息系统的，每次扣1分；
十、发票保管：按规定保管发票，由于保管不善发生发票丢失被盗或损坏的，每次扣
20分，按两制追究责任并移交监察部门；
十一、未按规定完成其他工作的，每次扣1分。
第七条纳税申报窗口（80分）
一、申报征收：按规定办理纳税申报、税款征收事项，及时采集信息并核对相关数据。严格按“一窗式”管理模式票、表、税比对，发现操作有误的，每户扣1分，造成较大
影响的，每户扣3分；未按规定采集、录入信息的，每户扣1分。
二、征收会计核算：按规定填制、传递、保管凭证，登记相关帐簿，报送有关报表。审核有关资料，发现未按规定填制、传递、保管凭证，登记相关帐簿，报送有关报表的，每次扣1分。
三、报税认证：按规定进行报税认证操作，传输有关数据，保管有关资料。未按规定时间为纳税人办理报税认证工作的，每次扣1分，造成较大影响的，每次扣3分；未按时传输数据的，每次扣1分，造成较大影响的，每次扣3分；因为操作不当，致使
报税认证数据错误的，每次扣10分；因岗位人员失职使报税认证工作发生问题的，每次扣
20分，并追究责任。
四、未按规定完成其他工作的，每次扣1分。
第八条 办税服务工作制度的落实（10分）
一、违反首问责任制、一站式服务的每次扣1分；
二、违反服务承诺规定的，每次扣2分；
三、违反其他工作要求的，每次扣1分；
第九条 办税服务公开（5分）。违反规定的每项扣1分。第十条 办税服务厅工作制度
（5分）。违反规定的每项扣1分。
第四章 奖励
与责任
第十一条 为综合评价办税服务厅的办税服务工作质量，把办税服务工作作为单项考核内容，实行百分制，其中业务工作80分，工作管理制度20分。办税服务厅办税服务工作得
分等于办税服务岗位人员加权平均分。
第十二条 环翠局根据考核情况，对办税服务厅进行奖励、发放岗位津贴或处理。第十三条 办税服务厅根据每次考核情况，累计办税服务厅工作人员成绩，并按个
人总分兑现目标奖励。
第五章
附则
篇3：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
2010年5月12日, 国家发展改革委办公厅下发了《关于当前推进高技术服务业发展有关工作的通知》。通知中指出:高技术服务业是高技术产业的重要组成部分和增长引擎, 对于推进产业结构优化升级, 提升产业竞争力具有重要支撑作用。大力发展高技术服务业, 是促进高技术产业规模持续增长, 提升高技术产业发展质量的必然选择, 也是加快培育战略性新兴产业, 实现“中国制造”向“中国创造”转变的迫切需要。高技术服务业主要包括信息技术服务、生物技术服务、数字内容服务、研发设计服务、知识产权服务和科技成果转化服务等知识和人才密集、附加值高的相关行业。
经国务院同意, 目前国家发展改革委正会同有关部门着手研究起草加快发展高技术服务业的指导意见。国家发展改革委拟在部分省市先期开展高技术服务业创新发展工作, 为今后全面部署高技术服务业工作奠定基础。这些省市包括北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、广东、四川、湖北、湖南、重庆、深圳、大连。
此项工作任务是:一是重点培育信息技术服务、生物技术服务、数字内容服务、研发设计服务、知识产权服务和科技成果转化服务等高技术服务行业。二是依托国家创新型城市建设, 选择部分城市建立国家高技术服务产业基地, 推动重点城市在服务模式、体制机制、政策措施、支撑体系建设等方面探索和完善推进高技术服务业发展的工作思路, 促进高技术服务业集聚化。三是逐步建立和完善高技术服务业统计体系。
篇4：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
关键词：公共文化服务示范区；郑州市
一、创建国家级公共文化服务体系示范区的战略意义
在新的历史条件下，建立具有中国特色的公共文化服务体系，发展社会主义先进文化是我国文化建设的重要目标。党的十七大把建设“覆盖全社会的公共文化服务体系”作为实现全面建设小康社会的重要目标之一，标志着公共文化服务体系建设成为党和国家发展的大局工作，成为国家的重要发展战略。2010年7月，中共中央政治局就深化文化体制改革进行集体学习，胡锦涛总书记再次强调将加快构建公共文化服务体系作为当前和今后一个时期的四项重点工作之一。国家公共文化服务体系建设是深入贯彻落实科学发展观，繁荣发展社会主义先进文化，建设和谐文化，构建社会主义和谐社会的本质要求。国家要实现又快又好发展，更需要用文化来凝聚全体国民的思想观念、价值取向，以和谐文化、和谐精神教育、引导、鼓舞国人自觉地、齐心协力地为实现富民强国出力。因此，不断深入研究探索国家公共文化服务体系建设问题，具有重要的理论和现实价值。
二、郑州市创建国家级公共文化服务体系示范区的工作进展情况
（一）强化组织领导，完善了创建过程管理各项措施
一是健全了组织机构。为加强对创建国家公共文化服务体系示范区的组织领导，我们成立了以市长为组长，市分管领导为副组长，各业务单位主管和各县（市、区）政府行政正职为成员的郑州市创建工作领导小组，领导小组下设创建办公室。办公室主任由市委宣传部副部长、市文广新局局长李宪敏兼任，副主任由市财政局副局长石歆、市文广新局副局长吴玉琦兼任。办公室下设综合协调组、宣传活动组、后勤保障组和课题研究组，负责统筹、协调、监管和实施全市创建工作。办公室人员是从宣传部、文广新局、财政局、社科联等有关部门和单位抽调的精兵强将，加强了示范区创建的专业人才力量。各县（市、区）也都成立了相应的领导小组和创建办公室；二是建立了完善的工作机制。为确保各项创建工作落到实处，我们对创建工作实行目标管理责任制，将创建任务分解细化到各具体创建单位，由市长与各县（市、区）政府和各业务单位行政一把手签订目标责任书，并建立创建工作督导通报制度，要求各创建单位每月向市创建办公室上报工作进度，市创建办公室定期或不定期到各创建单位督查指导创建工作，发现问题，及时研究协调解决，有好的做法进行通报表扬，供其他单位借鉴学习，以保证各项创建工作的有序进行；三是建立了创建工作经费保障机制。郑州市市本级连续五年每年设立公共文化发展专项资金3000万元，主要用于公共文化基础设施维护、设备购置、图书更新、免费开放补贴和组织公共文化活动等。各县（市）区财政也都设立了300万元—1000万元不等的公共文化发展专项资金，将乡镇（街道）文化站、社区文化活动中心和农村文化大院设施维护和活动开展等经费列入财政预算，确保四级公共文化服务体系网络正常运转，保证政府对公益性文化事业的投入逐年增长。在保证政府投入不少的前提下，进一步完善鼓励捐赠、赞助等政策，拓宽投资渠道，引导社会资金以多种方式投入公益性文化事业，同时，加大审计和监督，提高公共文化资金的使用效益。
（二）强化规划先行，制订了“一个规划、两个方案”
为深入贯彻落实国家关于公共文化服务体系建设的部署要求，推进我市公共文化服务体系建设科学发展，全力打造国家公共文化服务体系示范区，根据《文化部 财政部关于开展国家公共文化服务体系示范区（项目）创建工作的通知》和《国家公共文化服务体系示范区创建标准（中部）》具体要求，结合我市公共文化服务体系建设实际，制定了《郑州市国家公共文化服务体系示范区建设规划（2011—2012年）》、《郑州市创建国家公共文化服务体系示范区宣传工作方案》和《郑州市公共文化服务体系制度设计研究方案》，并以市政府、市委宣传部、市创建工作领导小组正式文件下发。各县（市、区）政府也都参照制定了各自的创建规划、宣传方案和制度设计研究方案，明确了全市创建工作的任务、目标和创建期限、步骤等关键要素。目前，全市各项创建工作都在按照创建规划有条不紊地展开。我市创建规划的创新点是突出河南特色，郑州市特点，充分利用河南省、郑州市的文化资源优势，目标明确，抓手具体，操作性强，易于实施。
按照文化部、省文化厅关于公共文化服务体系建设的工作部署，我市公共文化服务体系制度设计研究进展顺利，课题研究已形成初步成果。针对我市公共文化服务体系建设存在的突出问题，结合创建国家公共文化服务体系示范区，依托郑州大学成立课题研究团队。研究团队共有6位研究人员，全部具有博士学位、高级职称，研究方向涉及文化产业、公共管理、历史、中文、新闻等学科。围绕“群众文化需求和基本文化权益调查与分析”、“当前公共文化建设存在问题及对策研究”、“ 群众文化需求形态研究”、“ 公共文化服务需求反馈机制研究”、“ 城乡基本文化权益内容及量化指标研究”“公共文化服务均等化指标研究”等课题，展开了公共文化服务体系建设制度设计研究，已取得了阶段性成果，形成研究报告5万多字，内容分为六大部分：第一部分是文化需求调查报告。结合问卷调查和座谈资料，主要分析了基层民众文化活动的参与情况、社区文化活动的开展情况、宗教活动、传统文化价值的遵从情况、民众对文化活动的满意度评价等内容；第二部分是总体评价。主要从思想认识、文化投入、文化服务与产品供给、管理体制、文化队伍建设等方面分析了公共文化建设中存在问题，并提出了相应的对策建议；第三部分是群众文化需求的基本理论。结合文化的内涵提出了群众文化需求的四个层面：物质文化需求层面、制度文化需求层面、行为文化需求层面和思想文化需求层面；第四部分是民众文化服务需求反馈机制研究。内容包括文化需求反馈机制与提升公共文化服务的关系、影响公共文化需求反馈机制的主要因素、健全公共文化需求反馈机制的对策建议；第五部分是基本文化权益量化指标研究。内容包括文化权益内容量化指标框架、基本文化权益实现现状分析、基本文化权益实现途径探索等；第六部分是公共文化服务均等化指标研究。内容包括公共文化服务均等化界定、公共文化服务均等化指标构建、公共文化服务均等化存在的问题及对策建議。
（三）強化宣传动员，营造了浓厚的舆论宣传氛围。
我们及时召开了郑州市国家公共文化服务体系示范区创建工作动员大会，安排部署创建任务，会议下发了《郑州市国家公共文化服务体系示范区建设规划（2011-2012年）、《郑州市创建国家公共文化服务体系示范区宣传工作方案》。省市领导和郑州市创建国家公共文化服务体系示范区工作领导小组成员单位主要领导，县（市、区）政府主要负责同志、宣传部部长、财政局局长、文广新局局长，高新技术产业开发区、经济技术开发区、郑东新区、新郑综合保税区（航空港区）管委会相关负责人参加会议。会上，省、市主要领导发表了讲话，对全市的示范区创建工作进行了动员部署。会上，郑州市市政府还与县（市、区）政府和创建成员单位签订了创建工作目标责任书。为加强对示范区创建工作领导，我们成立了以市委常委、宣传部部长王哲为组长，市委宣传部副部长、市文广新局局长李宪敏为副组长，相关部门参加的宣传工作领导组织机构。充分利用郑州日报、郑州晚报、郑州人民广播电台、郑州电视台、中原网、中原手机报等市属新闻媒体，积极协调和动员中央及省级新闻媒体，采取设置专栏、编发创建工作简报、组织评论文章、以及依托动员会、骨干培训会、宣传橱窗、公益广告及户外大型LCD等形式，广泛开展我市示范区创建的宣传活动。重点宣传国家、省、市在公共文化服务体系建设方面的重要精神、重大部署和重要活动，宣传示范区创建的各项工作要求，宣传创建工作的先进典型、推进情况及取得的实际效果，最大限度地扩大创建工作的社会影响和公众知晓率。
（四）强化公共文化重点工作，扎实推进创建工作
一是文化信息资源共享工程建设实现基本覆盖。为推动郑州市文化信息资源共享工程建设，专门下发通知，要求各县（市）区文化部门将“文化共享工程”与广电、电信部门建设的“村村通”工程结合起来，与组织部门开展“农村党员干部远程教育试点工作”、教育部门的“农村中小学现代远程教育工程”结合起来，在充分调研的基础上，制定了本地区的实施方案。我们积极做工作，争取上级和本级财政支持，搭建和完善标准化的硬件设施平台，以数字化资源建设为核心，全面推进文化信息资源建设和自动化、网络化建设。2008年，市政府共投入建设经费492万元，建成了文化信息资源共享工程郑州支中心，并实现了与组织部党员远程教育网对接。建成了六县（市）和六区文化信息资源共享工程县级支中心，完成了1939个行政村文化信息共享工程基层服务点升级改造，有力促进了农村地区文化发展。
二是公共电子阅览室建设大力推进。我们按照文化部“扩大覆盖、消除盲点、提高标准、完善服务、改进管理”的建设要求，充分利用文化信息资源共享工程网络，依托公共图书馆、文化馆和乡镇综合文化站、村文化活动室、社区文化活动中心（室）建立标准化的公共电子阅览室。全市已建成1921个行政村文化大院公共电子阅览室，新建改建了312个社区文化活动中心电子阅览室。2012年，市政府又将新建300个社区公共电子阅览室列入了为民办十大实事项目，建成后，每个给予5万元以上的奖补。2012年年底实现市、县（市）区图书馆、文化馆、乡镇综合文化站、行政村、社区公共电子阅览室全覆盖。
三是公益性文化设施对社会公众实现免费开放，零门槛进入。严格执行财政部、文化部《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，制定出台了郑州市财政局、文广新局《关于推进全市美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，全市美术馆、公共图书馆、文化馆、博物馆、乡镇文化站、公共电子阅览室等公共文化设施，已于2011年底前免费向群众开放。图书馆每周开放时间不少于56小时；文化馆（站）、博物馆每周开放时间不少于42小时；各级公共电子阅览室为社会公众提供免费上网服务时间每周不少于42小时，不断提升免费开放的内容与质量，实现均等普惠、高效优质的免费服务，建立完善的免费开放经费保障机制。
四是农民工文化建设全面铺开。我们认真贯彻执行文化部、人力资源和社会保障部和中华全国总工会下发的《关于进一步加强农民工文化工作的意见》，进一步加强政府在农民工文化工作中的主导作用，将农民工文化工作纳入公共文化服务体系建设规划，将农民工作为公共文化服务体系的重要服务对象，在经费保障和资源配置上充分考虑辖区内农民工的文化需求，切实提高面向农民工的文化服务能力，使农民工能够享受与城市居民均等化的公共文化服务。在具体工作中，我们充分发挥公益性文化单位的骨干作用，进一步提高农民工文化服务的质量和水平，全市公共图书馆、文化馆全年免费向农民工开放，全市群艺馆、文化馆设立了面向外来务工人员及其子女的艺术辅导培训室。全市社区公益性文化活动阵地全部就近、便捷地向外来务工人员免费开放。还采取政府购买的方式，由省市县专业艺术表演团体定期在市内各大广场举办文艺专场演出，夜场电影放映等，供农民工免费欣赏，极大地丰富了他们精神文化生活和娱乐活动。
五是针对基层公共文化队伍培训工作列入政府为民办实事项目。近几年，我们在加强公共文化服务专业人才的引进与培养外，还充分利用文化阵地开展针对基层的业余文化骨干队伍培训与辅导。2008年、2009年、2010年、2011年郑州市政府连续四年将培训千名文艺骨干队伍纳入市委、市政府为民办实事内容，每年投入培训资金100万元，四年来共培训基层文化骨干5000多人次，有力的加强了基层文化人才队伍建设。此外，郑州市群众艺术馆多年来每年举办3次以上免费培训班，每班40-60人，每期3-5天，请省、市有关专家授课，对全市基层文化干部进行轮训，提高了学员的职业道德和职业技能素质。县、市（区）文化馆常年坚持举办免费培训班，聘请省、市、县（区）知名教师执教，对以青少年为主的社会学员进行舞蹈、声乐、器乐、美术、书法等培训。市群艺馆、县（区）文化馆的专业干部，还根据群众文化活动的需要，定期不定期地到现场，对农村、社区、企业、部队、学校的文艺队伍进行培训辅导，为提高基层文化队伍的整体素质发挥了重要作用。
三、郑州市创建国家级公共文化服务体系示范区存在的问题
郑州市公共文化服务体系建设取得了初步成绩，但与国家制定的创建目标体系还有较大差距，主要表现在：一些乡镇（街道办）文化站人员还不够固定；村文化大院和社区文化中心人员未能纳入公共文化服务队伍中来；农村文化设施比较陈旧，活动内容比较单调，组织活动质量不够高，设施利用率还比较低；全市公共文化管理和服务人才比较缺乏等方面。
下一步，郑州市将采取有力措施，确保创建国家公共文化服务体系示范区目标的实现：一是抓公共文化设施建设，实现全覆盖；二是全面提高公共文化产品生产供给能力；三是合理使用专项建设资金，加大对公共文化服务的人员和资金保障力度；四是建立公共文化服务绩效评估制度，强化对创建示范区过程的监管；五是加强制度设计研究工作，全面推动郑州市公共文化服务体系建设再上新台阶。
【参考文献】
[1]高福安 刘亮.国家公共文化服务体系建设现状与对策研究[J].现代传播，2011（06）
[2]王松霞 倪晓建.公共文化服务体系建设中总分馆建设回顾与展望[J].图书馆工作与研究，2014（09）
[3]崔为工.深入贯彻落实科学发展观推动全省公共文化服务体系建设可持续发展[N].河南文化网，2010（05）
篇5：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
第一条 为了合理配置资源更好的激发办税服务厅工作人员积极性，本着向先进学习、向先进看齐的原则，制定本办法。
第二条 本办法所称办税服务厅，是指XX国税局为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的场所，包括车购税办税服务厅、自助办税服务区。
第三条 本办法所称办税服务厅人员包括在办税服务厅工作的所有正式人员和劳动派遣人员。
第四条 根据我局实际情况，设置12个全能一窗通办窗口，设置增值税专用发票、货物运输增值税专用发票的代开、认证、发行四个功能窗口，自助服务区设置三台自助机和四台外网电脑由专人负责对自助机的使用、网上申报的辅导。车辆购置税进驻区政务服务中心，每月轮派一名正式干部为首席代表负责日常管理和业务指导及和区政务服务中心的协调工作。窗口采取一带三传、帮、带管理模式，一个正式人员负责对三个劳务派遣人员的日常管理和业务指导。
第五条 办税服务厅设置由局领导和中层部门负责人的领导值班制度；由办税服务厅工作人员提供导税服务。
第六条 实行弹性工作制和错时工作制，征期内全时工作、非征期在不影响正常工作运行的情况下轮流休息，根据
工作实际，实行两种工作时间，三分之一的人实行早九晚五工作制，三分之二的工作人员实行早八晚六工作制，工作制配置可由个人选择或轮流排班进行，科学合理配置人力资源，更好的服务于纳税人。
第七条 实行工间每隔两小时轮流休息10分钟制，工间休息10分钟可做工间操、或在四楼减压室进行压力排遣活动。
第八条 建立办税服务厅人员长效培训机制，每月利用非征期结全局人人行课堂，对办税服务厅人员进行针对性的培训，并且利用早上例会、中间指导等有效手段进行全方位培训学习，提高办税服务厅工作人员的服务技能。
第九条 建立正式人员绩效考核和劳动派遣人员工资激励机制，对综合表现突出，并且能有效管理帮带对象且成绩优良的正式干部和绩效考核紧密挂勾，在评优选先及轮岗进行优先考虑；对业务能力强、工作表现突出、服务态度好、内外反映优、日常勤务好、能以局为家、有能力化解和排除税企矛盾的劳动派遣人员，实行每年基础工资增涨制度，让优秀人才脱颖而出。更好的为税务机关和纳税人服务。
第十条 制定相应的绩效考核办法。
篇6：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
2011年办税服务厅将认真贯彻省、市、县地税工作会议精神、全面落实《省地方税务局关于深入推进纳税服务体系建设的意见》以及市、县地税系统深入开展创业服务年活动实施方案，进一步巩固机关效能年活动成果，全力策应鄱阳湖生态经济区战略，紧紧围绕“五星级办税服务厅”复检工作和深入开展“创业服务年”活动两个中心，做好以下几个方面工作：
一、坚持依法征收，规范业务操作
依法治税是地税工作的灵魂。我们将继续秉持大局观念，毫不动摇地坚持依法治税，确保应收尽收，依法征收。在日常企业、个体户纳税人正常申报受理时、在门临发票开具时，对税款与基金费做到依率计征，坚决做到不多征、少征、漏征。在纳税人开业登记受理、个体户停歇业等日常业务受理严格按照省局规范化的要求进行操作。
二、深入开展“三个比对”
按照县局要求把深入开展“三个比对”贯穿今年工作的始终。参照经济社会发展形势比对要求：目前经济形势回升向好，经济结构不断优化，我们只有不断加强自身业务学习，提高业务素质和管理水平，才能适应经济社会发展新形势对地税工作提出的新要求。参照兄弟地税部门创新举措比对落 1
实：围绕“五星级办税服务厅”复检工作，学习、借鉴其它先进部门工作经验以及好的做法，结合浮梁办税服务厅实际情况，创新纳税服务举措，切实完成好上级下达的各项工作任务，比照“五星级办税服务厅”复检的要求迅速贯彻落实。参照系统先进典型比对贡献：与系统内先进典型进行比对，查找自身不足，学习先进，赶超先进，增强干部职工的责任心和使命感，激发工作人员做好本职工作的积极性和主动性，形成争优创先的友好竞争氛围。通过“三个比对”活动，着力打造“五型”团队，争做“五型”干部。
三、精心准备迎接省局“五星级办税服务厅”复检 今年是“五星级办税服务厅”复检年，我们将参考省局往年“五星级办税服务厅”评比办法、评比实施方案、规范化建设考核检查方案等文件（今年评比标准未出），重点抓好办税服务厅基础设施建设规范、管理和服务效率规范、工作人员行为规范等方面工作。
（一）规范办税服务厅建设。总结以往办税服务厅建设经验，进一步规范内外标识、做好资料柜、宣传牌、自助办税区等陈旧服务设施的翻修改造、管理维护，根据纳税人的办税需要，科学布局功能区划，合理调整窗口服务职能，科学配置办税服务厅资源，增强服务能力。在办税服务厅内部装饰、办公设施购置、资料宣传册印制等方面适度巧妙地融入浮梁的茶文化和景德镇的瓷文化，做到既符合评比标准，又富有自身特色。
（二）规范管理和提高服务效率。按照省局规范化的要求建立健全立科学、规范、协调、统一的纳税服务工作规程和制度体系，完善纳税服务体系，提供税前、税中、税后全程服务。进一步健全激励约束机制，分解服务职能、明确工作职责，完善纳税服务考评机制，及时总结推广纳税服务工作有益经验，提高服务质量和效率。
（三）规范工作人员行为。为严明工作纪律，规范服务行为，我们将严格执行纳税服务场所各项工作制度，坚决杜绝因主观故意或过失造成的重大责任事故、重大违法乱纪行为、被投诉或新闻媒体曝光而对地税形象造成不良影响的情况发生。保持税容税貌整洁端庄，言行举止文明得体，熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，依法保护纳税人的合法权利。确保为纳税人提供优质文明高效的服务。
四、深入推进“创业服务年”建设
“创业服务年”活动是继“机关效能年”建设后又一提升行政机关依法行政水平和转变政府（机关）职能的重大举措。办税服务厅作为展示地税形象的重要窗口，我们要高度重视此次活动的开展，认真学习、深刻领会、贯彻落实。
（一）积极落实各项服务承诺。严格施行限时服务、预约服务、延时服务、提醒服务等措施。针对纳税人的不同需求，开展“一对一”特色服务，为纳税人提供优质、高效的税收服务。
（二）加强纳税服务培训与业务指导。积极推进学习型团队创建活动，突出抓好税收政策业务的分级分类教育培训。采取业务例会，每日一练，一对一互帮互学，以老带新等形式，组织新进人员开展业务培训，提高业务水平，使其尽快胜任工作岗位。开展业务能手竞赛活动。鼓励干部参加“三师”资格和各类专业技术资格考试，对通过资格考试获得技术职称的给予一定奖励。加强对三龙、鹅湖分局办税点的业务指导，尝试将办税点专项考核与纳税服务明星等其它各项考核纳入办税服务厅统一考核中，建立综合纳税服务评价体系。
（三）严格各项工作考核。加强各项规章制度的制定、执行、考核，推进纳税服务体系建设。做到以制度管人、按规章办事。每月坚持税票、发票盘点，杜绝税款积压、票证丢失的情况发生。加强两票专项考核，不断降低两票作废率：自从开展两票作废率专项考核以来，办税服务厅两票作废率不断下降，我们将继续按照规范化程序，规范操作，改进工作，以期在两票管理上再取佳绩。在开展AB岗制度的基础上，继续开展一帮一结对子活动。继续开展“服务明星”、“星级服务标兵”评选：依托“创业服务年”平台，探索建立科学的工作激励机制，完善绩效管理考核，不断提高工作人员创新创优、争做第一的意识和能力，将纳税服务水平、工作
绩效与评先评优、奖励挂钩。激发工作人员服务创业的热情。
（四）加大纳税服务宣传力度。充分利用宣传栏、显示屏、触摸屏、自助服务区等宣传媒介，及时更换资料、更新信息，向广大纳税人公开税收政策、审批程序、办税流程，税法知识、创业服务税收优惠政策等信息。加强办税服务厅对外宣传力度，把日常工作中形成的好经验好做法以及先进事迹，对外进行宣传报道，圆满完成宣传报道任务。
（五）按照上级政府、部门制定的创业服务税收优惠政策和服务措施，结合办税服务厅工作实际，不断优化办税流程、简化办税程序。加强与机关股室、管理部门的沟通协调，加快业务流程流转，尽量减少或避免纳税人多头跑、多头找，努力为创业者提供“零障碍、低成本、高效率”的服务。
五、加强思想政治工作
办税服务厅作为展示地税形象的重要窗口，工作人员的素质高低、服务好坏直接影响县局形象，我们要切实加强和改进思想政治工作，全面提升干部职工的道德境界、政治水平，树立正确的世界观、人生观和价值观。采纳干部的合理化建议，尽最大努力为干部排除思想上、生活上、工作上的困难，及时清除隐患，化解矛盾，营造良好的工作氛围，让干部职工安心工作。
六、抓好社会治安综合治理和廉政纪律工作
强化法制宣传教育和综治宣传工作，增强内部人员法
制、综治意识，自觉遵纪守法。全力做好维稳信访工作，及时化解办税服务厅内部不稳定因素，及时排除办税期间与纳税人之间产生的矛盾与摩擦，杜绝一切上访与投诉事件的发生。我们要加强对办税服务厅工作人员人身安全和财产保护，加强对票据、税款、办公设备的安全管理，保证办税服务厅环境安全稳定。贯彻落实中纪委、省、市、县局对廉政工作提出的新要求，严格执行党员领导干部廉政自律有关规定，以及税务人员“十五不准”等廉政规章制度，坚持依法征收，确保干部、职工健康成长。
2011年办税服务厅将在县局的正确领导下，紧紧围绕“五星级办税服务厅”复检工作和深入开展“创业服务年”活动两个中心，贯彻落实省局提出的关于深入推进纳税服务体系建设通知的要求，不断提升服务能力和水平，争取圆满完成上级交办的各项工作任务，顺利通过省局“五星级办税服务厅”的复检。
办税服务厅
篇7：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
前言
为了将我县基本公共卫生服务项目管理步入良性运行轨道，促进基本公共卫生服务均等化，用足用好基本公共卫生服务补助经费，更好地为全县人民的健康服务，按照《国家基本公共卫生服务规范》和省、市基本公共卫生服务项目考核标准要求，结合我县此项工作开展情况，经研究由专业技术人员编写了此指导手册，旨在指导承担基本公共卫生服务工作的乡（镇）卫生院（站）、县第二人民医院和村卫生室理清工作思路、明确职责任务，健全工作机制，狠抓工作落实，更好地向党和人民交一份满意的答卷。
由于时间仓促，水平有限，不妥之处在所难免，请同行提出合理化建议。
编者 2012.4.5
一、基本公共卫生服务项目的组织管理
1、乡（镇）级成立基本公共卫生服务领导组 组 长：××× 院长
副组长：×××副院长（或会计）
成员：防疫员、妇幼员、健康档案管理员、统计报表人员、内、儿科相关人员、各村村医
乡级应分清11类服务项目责任人
2、出台乡（镇）级基本公共卫生服务实施方案；写出年度工作计划及乡级集中体检日程安排。
3、乡（镇）级确定从事基本公共卫生服务3名以上专职人员。由乡级对村级摸底核实后确定1名从事基本公共卫生服务的村医。对不能承担基本公共卫生服务的村卫生室和村医，由乡级确定包村责任人或代管理医生。做到村级网底不能缺人。不能缺服务。城镇医院由乡医分片包街责任到人。
4、乡级组织从事基本公共卫生服务村级人员进行培训，培训的总时间不少于18学时。组织考试合格后，方可从事此项工作。
5、完善基本公共卫生规章制度（1）日常工作制度；
（2）例会制度，要求每月召开1—2次；（3）信息报表制度，要求每月25日报回上月26日至本月25日的数据；（4）绩效考核制度；（5）工作指导制度。注：以上制度应包括对乡级从事基本公共卫生人员的管理、奖罚和对村级从事基本公共卫生工作人员（村医或包村责任医生）的管理、奖罚两部分。
6、有单项工作计划总结和全年基本公共卫生服务工作总结
7、档案分项分村归类存放、规范管理。
8、职责分工，分清乡（镇）卫生院职能科室的职能职责，分清村医的职责。
二、城乡居民健康档案管理服务
（一）村卫生室职责
1、填写居民健康档案封面（除外责任医生）；
2、填写个人基本信息；
3、对一般人群进行常规项目体检（除辅助检查项目和带“※”号之外的项目）；
4、协助填写、发放居民健康档案信息卡；
5、协助医院组织重点人群体检、随访；
6、居民到村卫生室接受服务或复诊时村医要按服务能力诊治病人，并做好就诊登记，及时更新、补充相关信息；
7、要求掌握管辖行政村的户籍人口和常住人口。要求登记以下人员详细信息；
0岁儿童、1—6岁儿童、7—15岁人群、65岁以上老年人、高血压患者、糖尿病患者、重性精神病人、孕产妇、传染病人。并按重点人群管理服务管理规范进行管理登记。
8、按时将相关内容分类归档，按相关制度及时上报信息报表。
（二）乡（镇）卫生院、县第二人民医院职责
1、对重点人群集中时间在乡医院进行体检，按行政村（自然村）做出体检日程安排。
2、派技术人员深入行政村指导村级对未建档案的一般人群进行体检，每村不少于1次。
3、协助县级医疗机构组织特殊重点人群进行肝功能、肾功能等辅助项目检查。
4、日常医疗活动中做好就诊记录，符合条件的按《规范》要求建档、体检、随访、会诊，并将动态变化的健康档案资料及时归档。
5、负责纸质档案的管理、保存。
6、负责电子档案的网上录入与更新。
7、凭责任医生证明，负责对重点人群和特殊需要人群按照持有《居民健康档案信息卡》的情况调取档案，为重点人群和特殊人群提供就医时信息。此次医疗活动结束后由责任医生负责及时将此人档案一周内返回档案室保存。
8、按时将健康档案相关内容按重点人群的每一种分类建档；每月24—25日总结汇总上月26日至本月25日的工作量，以利及时准确报表。
9、月报表必须有基数来源，即具有行政村的原始报表和本院相关科室的原始报表，才能汇总月报表、季报表、年报表。
10、负责居民健康档案管理服务规范要求的其他工作任务。
11、健康档案信息和实施体检时的注意事项。
（1）村级应在一般体检时具有听诊器、体温表、血压计、身高体重计、视力表、皮尺。
（2）乡级对重点人群体检时具有与开展项目相适应的器械仪器，如血糖仪、血常规、尿常规分析仪器，心电图机、X光机、B超等，有条件的可以开展肝功能、肾功能辅助检查。
（3）辅助检查仪器校准后，由经培训合格的专业技术人员操作。
（4）表格填写不能有逻辑和技术错误，如男性不能出现妇科检查结果，幼儿不能出现老年人应检查的项目，视力不能出现视力表上没有的读数，身高不能按米（m）记，应按厘米（cm）记，体重不能按市斤记，应按公斤（kg)记。
（5）健康档案相关资料要统一编号，便于查阅和动态使用管理。即封面、体检表、健康档案信息卡、接种证、转诊单、随访表后8位编号必须一致。
附：确定建档对象流程图 居民健康档案管理流程图
三、健康教育服务
（一）村卫生室职责
1、发放宣传资料。将乡（镇）卫生院、县卫生局和专业机构印制的健康教育资料放臵到候诊区、诊室等处，向就诊者宣传。并留存宣传资料样本。
2、每两月对已设臵的宣传栏内容进行更换，留存宣传底稿。
3、举办健康知识讲座，每两月一次。留存健康内容底稿、签到表。
4、对重点人群有针对性的开展个体健康教育，留被教育对象基本情况。
5、每次健康教育活动填写活动记录表。
6、全年总结中要有健康教育活动内容。
（二）乡镇卫生院（站）、县第二人民医院职责
1、做好本乡（镇）全年的健康教育工作计划。
2、按照《健康教育服务规范》的服务对象、服务内容、服务流程、服务要求开展健康教育活动。
3、汇总各行政村每月健康教育活动情况和乡镇所在地每月健康教育活动情况，及时报表。
4、全年有专门的健康教育总结。
5、注意事项：①健康教育内容与服务规范要求内容一致，不能出现无关的内容；②发放宣传资料全年不少于12种；③播放影像资料每年不少于6种；④宣传栏不少于4平方米；⑤公众健康咨询活动不少于9次；⑥健康知识讲座不少于12次；⑦个体化宣传有记录；⑧宣传技能培训不少于8小时；⑨每次活动都要填健康教育记录表，并将存档材料附后；⑩建立健康教育专门档案。
（附:国家基本公共卫生服务的相关政策、文件）
四、预防接种服务
（一）村卫生室职责
1、摸清本行政村0—6岁儿童的准确详细的基本情况
2、具有《儿童预防接种门诊》的村卫生室，具有《预防接种证》的乡村医生可以对适龄儿童实施预防接种。不具有条件的不得实施接种。
3、每月确定连续的1—3天时间，为适龄儿童实施预防接种。
4、协助乡（镇)卫生院及时上报新生儿，并为新生儿建证、建卡。建证、建卡后，预防接种证由儿童家长保管，预防接种卡由实施接种的村卫生室、村医保管。
5、接种工作完成后，在规定时限内将预防接种工作报表报告乡（镇）卫生院，以利乡（镇）卫生院汇总上报。
6、按照县疾控中心编制的《村级疾控预防控制工作综合档案》要求填写相关内容，填写完整备查。
7、注意事项：①预防接种前要先预约，要核查接种对象是否年龄不足，是否有禁忌症，是否提前接种（间隔时间不够），卡证填写信息是否与儿童真实情况相符，是否准备好预防接种异常反应的急救药品。②接种时消毒要严格，部位要准确，操作要规范。③接种后要留观30分钟以上，并将接种情况按要求记录在卡、证上。④疫苗储运要符合国家技术要求。⑤按时给乡（镇）医院要求提供相关接种信息，以利计算机录入。⑥一次性医疗用品按规定处理。⑦发现疑似预防接种异常反应及时报告。
（二）乡（镇）卫生院职责
1、负责对村级预防接种人员培训；
2、分发疫苗做好发放登记；
3、负责全乡预防接种情况统计上报；
4、负责全乡预防接种情况计算机录入；
5、对不具备实施预防接种条件的行政村派专门专业技术人员（可以乡级兼职，也可以由符合条件的村医兼职）承担村卫生室的日常预防接种服务。
6、按规定定时对流动儿童和院产新生儿实施预防接种。
7、其它工作按《预防接种服务规范》要求进行。
8、注意事项同村卫生室职责。
五、老年人健康教育服务
（一）村卫生室职责
1、掌握辖区65岁以上老年人基本情况；
2、掌握辖区65岁以上老年人体检情况（记录好已查出的异常指标、项目、初步诊断）；
3、组织辖区65岁以上老年人协助医院进行每年一次的健康体检； 4、65岁以上老年人的相关信息及时报乡（镇）卫生院。
（二）乡卫生院职责
1、按老年人健康管理服务规范要求进行健康管理与服务；
2、完成上级下达的考核指标任务；
3、准确及时地汇总上报相关内容；
4、如无条件开展有关辅助检查，请县级医疗机构协助检查。
六、高血压患者健康管理服务
（一）村卫生室职责
1、掌握管辖行政村高血压患者基本信息及联系电话；
2、日常就诊中通过门诊测血压、发现高血压患者；
3、协助医院对管辖高血压患者进行一年一次的体检；
4、负责对高血压患者的随访；
5、将新发现的高血压患者及每月对以往确诊的高血压患者的随访情况报告乡镇卫生院；
6、随访过程中发现高血压危象患者及时转诊到上级医疗机构；
7、注意事项：①确诊高血压要符合诊断标准，不得出现误诊、漏诊；②原发高血压患者，每年至少提供4次面对面随访；③村级在高血压患者管理本上记录管理随访情况；④在乡级规定的时限内交回随访记录表，以利电脑信息录入。
（二）乡（镇）卫生院职责
1、对35岁以上就诊者做好门诊测血压记录，发现高血压患者及时登记，建档；
2、负责每年一次对高血压患者体检。体检时填写一次面对面随访表；
3、负责对高血压危象患者的诊治，如无诊治能力及时转到上级医疗机构；
4、负责对村卫生室人员培训高血压防治、管理、随访知识；
5、每月收集汇总全乡（镇）高血压患者的登记、随访情况，及时填写到月报表上；
6、完成高血压患者健康管理服务规范要求的其他工作任务；
7、建立乡级高血压患者管理、随访专门档案。
七、2型糖尿病患者健康管理服务
（一）村卫生室职责
1、掌握所辖行政村2型糖尿病基本信息及联系电话；
2、对工作中发现的35岁以上肥胖者，建议到医院测量一次空腹血糖；
3、组织本村患者协助医院对2型糖尿病患者每年体检一次；
4、协助医院对2型糖尿病患者每年随访不少于4次；
5、发现2型糖尿病患者出现危急情况及时报告，建议家属到上级医疗机构救治；
6、上报所服务和所掌握的2型糖尿病患者的相关数据。
（二）乡（镇）卫生院、县第二人民医院职责
1、负责每年对本乡（镇）的2型糖尿病人体检一次；
2、负责对本乡（镇）2型糖尿病患者每年至少面对面随访4次，并将空腹血糖化验单贴到随访表背面；
3、发现2型糖尿病危急情况要及时救治，如服务能力跟不上要按规定紧急转诊；
4、按月收集汇总、上报全乡（镇）2型糖尿病相关信息数据；
5、完成《2型糖尿病患者管理服务规范》要求的其他工作任务；
6、建立2型糖尿病患者专门档案。
八、重性精神疾病服务
（一）村级职责
1、掌握所辖行政村重性精神病患者和监护人的基本信息和联系电话；
2、对新发现的疑似重性精神病患者的相关信息应上报乡（镇）卫生院，并建议疑似患者到专业精神病医院就诊；
3、组织所辖行政村重性精神病患者协助医院对患者实施每年1次的健康检查；
4、按规定对所辖行政村的重性精神病患者进行补充信息登记和随访服务，并填写好患者个人信息补充表和随访服务记录表；
5、按月上报乡（镇）卫生院对重性精神病患者的登记、随访工作量。
（二）乡（镇）卫生院职责
1、掌握全乡（镇）重性精神病基本情况；
2、组织村医培训此病的登记、随访知识；
3、负责对重性精神病患者进行每年一次的健康检查；
4、按月统计上报全乡的重性精神病患者的登记、随访工作量；
5、建立重性精神病专门档案，便于查阅、管理、随访。
九、传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务
（一）村卫生室职责
1、门诊就诊情况登记在门诊日志上；
2、发现疑似法定传染病人按规定报告乡（镇）卫生院，报出传染病报告卡；
3、协助乡（镇）卫生院和县级对本行政村可能发生的传染病及突发公共卫生事件情况进行风险排查、流行病学调查、疫点处理、病人救治管理和密切接触者管理。
（二）乡（镇）卫生院职责
1、门诊入（出）住院登记本和X线检查实验室检查结果登记本上要记录相应的检查情况；
2、发现和临床诊断的传染病人，在规定时间内网上报告（启用传染病网络直报）；
3、对本乡（镇）各行政村发现的传染病人在规定时限内进行网络直报；
4、组织相关人员协助县级共同对本乡（镇）发生突发公共卫生事件和传染病疫情进行风险排查、流行病学调查、疫点疫区处理、病人救治管理和密切接触者管理；
5、完成《传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务规范》要求的其他工作任务；
6、填写本乡（镇）传染病登记本，并建好专门档案备查。
十、孕产妇健康管理服务
（一）村卫生室职责
1、掌握所辖行政村孕产妇的基本信息；
2、协助乡（镇）卫生院（站）联系孕产妇搞好早期、中期、晚期健康管理和产后访视，产后42天、健康检查；
3、按时上报孕产妇的信息数据。
（二）乡（镇）卫生院（站）、县第二人民医院职责
按照《孕产妇健康管理服务规范》对全乡（镇）孕产妇开展服务。检查随访项目要齐全，辅助检查要附检查单。
十一、0—6岁儿童健康管理服务
（一）村卫生室职责
1、掌握所辖村新生儿和0—6岁儿童基本情况；
2、除血红蛋白检查项目外一般健康检查项目检查和随访由经培训合格的村医承担；
3、将一年一次的重点人群体检后，将0—6岁儿童血红蛋白值装入本人档案；
4、协助医院每年对0—6岁儿童进行一次体检和随访；
5、按时上报0—6岁儿童健康管理信息数据。
（二）乡（镇）卫生院（站）职责
1、掌握全乡（镇）新生儿和0—6岁儿童基本情况；
2、每年对0—6岁儿童进行一次健康体检；
3、对新生儿28天后进行一次随访；
4、对村医进行0—6岁儿童体检随访知识培训；
5、收集汇总0—6儿童健康管理报表；
6、对0—6岁儿童分段0岁、1—2岁、3—6分别建档管理。并将辅助检查项目单等内容及时归本人原始档案。
7、完成《0—6岁儿童健康管理服务规范》要求完成的其他工作任务。
十二、卫生监督协管 乡（镇）卫生院（站）、各行政村按照《卫生监督协管服务规范》协助卫生行政部门和卫生监督机构搞好相关服务内容，及时上报相关信息数据。
附：
1、临县基本公共卫生服务月报表（村级）
篇8：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
发布单位:工业和信息化部办公厅
发布时间:2016年8月23日
摘要:第一章重大工业节能专项监察方法,第一节专项监察基本要求:二、落后机电设备和燃煤工业锅炉淘汰专项监察。落后机电设备、燃煤工业锅炉淘汰专项监察的范围是各地上报并由工业和信息化部确认的重点用能工业企业。主要依据是《中华人民共和国节约能源法》、《工业节能管理办法》、《高耗能落后机电设备(产品)淘汰目录》(第一、二、三、四批)、《产业结构调整指导目录(2011年本)(2013年修正)》、《关于印发燃煤锅炉节能环保综合提升工程实施方案的通知》(发改环资[2014]2451号)等。(一)核查资料1.购买、租借情况。查阅设备采购合同、用能设备台帐、租借合同、相关财务账目等资料,调查询问采购、财务等相关人员。2.使用情况。查阅企业用能设备台帐,调查询问设备管理部门负责人、能源管理负责人和相关人员在用设备情况。3.淘汰情况。核查企业淘汰高耗能落后机电设备工作计划、淘汰工作有关记录、影像资料、相关部门出具的淘汰证明等资料,调查询问设备、采购、销售、财务、能源管理等相关人员。(二)现场查验现场查验或抽查用能设备标牌、安装、运行情况,调查询问有关人员。核实确认企业购买、租借、使用和淘汰国家明令淘汰的电动机、配电变压器、燃煤工业锅炉情况。(三)记录核查过程和结果详细记录查验、核查、核实过程和结果,详细记录违法用能行为取证过程及内容,载入相关监察文书。