建设银行大堂经理流程

2024-05-30

建设银行大堂经理流程（精选6篇）

篇1：建设银行大堂经理流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理专业服务能力

5、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位  管理定位  服务定位  营销定位

2、大堂经理的职责  环境管理  分流引导  识别推荐  指导使用  咨询营销  维持秩序  督导纠正  检查指导  信息反馈  定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的  调整员工的状态  总结前日的工作  明确今天的目标  学会分享经验  学习知识  创造好心情

2、晨会召开要点  晨会时间  参会人员  晨会主持  晨会的内容  队列的站位  站姿表情  晨会记录

3、晨会召开的流程  队列站好  开场白  自检或互检

 总结昨天工作安排今天工作  主题训练  总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点  营业前  营业中  营业后

2、客户服务工作流程及规范  站相迎  快分流  速识别  简营销  缓情绪  助办理  礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机  迎接客户进入网点时  客户主动咨询某项业务时  客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的  揣摩客户心理  预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3、一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1、指出缺点和不足

2、提供你继续为他服务的机会

3、加强他成为稳定顾客的机会

4、更好的改进产品和服务

5、提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理对策：送礼物

3、求发泄的心理对策：倾听

4、敌视的心理对策：认同+赞美五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

篇2：建设银行大堂经理流程

今天乔布简历的小编要与大家一起来瞧瞧银行大堂经理服务流程到底是怎么样的哦。

关键词：银行大堂经理服务流程

银行大堂经理的主要工作内容和服务流程如下：

一、服务管理。严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。

二、迎送客户。做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。

三、业务咨询。做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。

四、差别服务。辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。

五、产品推介。根据客户需求主动客观地向客户推介、营销先进、方便又快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

六、低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

七、收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

八、调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

九、维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

十、定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

银行大堂经理要熟记的标准服务流程

篇3：如何做好大堂经理工作

首先,大堂经理需要做好客户业务预处理。业务的预处理就是把办理此笔业务所需的准备(比如单据填写、身份证复印等),在客户上柜前全部办理好。业务预处理至关重要,处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。事实上,大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。不管是客户还是员工在大堂无外乎四个区域:叫号机、填单台、等候区、业务办理区,把这四个区域能够“和谐”地连接在一起,大堂经理很多事情都迎刃而解。

其次,大堂经理需要掌握各项业务知识,并不断学习更新。做一名合格的大堂经理具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要,所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识,并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。

最后,大堂经理的时间要进行合理安排。大堂经理需要根据实际情况将每天肯定会做的事提前一天安排,临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中,目标更加明确,才不会产生盲目感。希望依然奋斗在一线的大堂经理们,让我们把最辛劳的大堂经理的工作变得有条理、有方法,不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。

篇4：建设银行大堂经理流程

摘要：本文主要研究中国银行济南分行的大堂经理的职业认同感。运用问卷调查的方式，以济南市67家中国银行的营业厅的大堂经理为研究对象，对他们的职业认同感影响因素进行分析，对大堂经理的职业认同感做出结论。

关键词：中国银行大堂经理认同感

1 职业认同的概念界定

职业认同是职业社会化过程的结果之一，是社会认同、角色认同的一种形式。史铁尔将职业认同放在社会大背景中去解释，认为“当前职业认同主要包含政府的认同、社会大众的认同、服务对象的认同、社工自身的认同”，职业认同是一个多维度相互作用的产物。

从社会学的角度来说，Blin（1997）认为情境对于职业认同的产生具有重要作用;Coldron&Smith（1999）二人同时认为，职业认同并不是以简单形式存在的也不是一成不变的，它是受多种因素共同影响而复杂多变的;Watson，Gate（2006）认为，职业认同与否主要取决于职业的专业知识是否都应用到实践行为上，而实际行为是否真实反映出了专业知识的真理性（邓石军，2010）。

从心理学的角度来说，孙美红、钱琴珍（2007）认为，“职业认同”是指一个人从内心认为自己从事的职业有价值、有意义，并能从中找到乐趣。安秋玲（2010）认为，职业认同是由认知-情感-目标这一连锁反应而获得的，个体首先在了解职业特性的基础上，然后认真投入工作，获得积极的情感体验和满足感，最后将自我发展目标融合到职业发展的要求中。从中可以看出，职业认同是个体与职业间的一种“心理契约”，一种“连锁反应”，它不仅能看出个体对职业的认知程度，而且也能反映个体对职业的认真态度、专业投入度，同时也能反映出在职人员的稳定性、对职业的认同度。

2 关于职业认同感的研究现状

对职业认同的研究起步较晚，近几年发展迅速，在中国知网上，输入“职业认同”，设置匹配度为精确，从2008年1月到2013初，短短5年时间里共发表论文1026篇，其中博硕士论文就有241篇。可见近几年关于职业认同的研究很多，并取得很大成果。但是当前学术界对职业认同的分析主要针对于一些劳动强度大的社会人群，其中最突出的群体以护士、教师群体等为代表，还有一些关于社工、导游的研究。

2.1 教师和护士职业认同的研究现状有关教师职业认同的研究，主要从三方面进行：第一，教师职业认同的构成维度研究。第二，教师职业认同影响因素研究。第三，增强教师职业认同的对策研究。目前，学术界对教师职业认同的研究已经相当成熟了，并编制了特定的教师职业认同感量表，为后来学术界的进一步研究提供了大量可参考的文献和研究成果。

有关护士职业认同的研究，陈祥丽等自行研制了护士职业认同感量表，结果显示内部一致性为0.952，护士职业认同由职业自我概念、职业获益感和职业动力感3个因素组成。王晓辉等在访谈基础上参考有关文献中的量表，设计了护士职业认同感量表，结果显示内部一致性为0.95，护士从总体上看对职业角色认识是清楚的，情感是积极的，具有一定的工作动力水平，影响因素主要是护龄、学历、职务等。张停等人通过自编问卷，调查了护理专业学生对其专业性质的理解、专业的认可度、接受专业教育情况以及对专业知识的了解、行业就业意向四方面内容。

2.2 银行大堂经理的职业认同感研究学术界对银行大堂经理的研究不多，几乎处于空白状态。笔者认为或许是这部分新兴的人群，还未引起人们的足够重视。随着经济的不断发展，我国的银行业也在蓬勃地发展着。除了中国人民银行和中国国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行三大国家政策性银行之外，还有中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行四大国有银行，此外国外银行和各地的商业银行也如雨后春笋般兴起，覆盖全国大大小小的城市和乡镇，越来越成为市民和百姓生活离不开的一部分。因此，银行大堂经理的工作也更加繁琐，变得日益重要。需要将一些重心转移到大堂经理上来，研究他们的职业认同感现状，找出影响因素，以期提高工作效率、工作满意度，进而增加人们的幸福指数。

2.3 职业认同的构成维度教师职业认同的构成维度研究。徐新年2006年的《湖南省高校体育教师自我职业认同现状的调查和分析》中认为“教师自我职业认同主要的因素包括职业认识、职业情感、职业期望、职业意志、职业价值和职业技能等六个方面的认同”。刘富喜2007年发表的《教师职业认同的指向和态势》中将职业认同划分为四个指标，包括“职业动机、职业观念、职业价值、职业情感”。

对银行大堂经理职业认同的构成维度研究不多，本文将影响大堂经理职业认同的因素分为四个：职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望。

3 中国银行济南分行大堂经理职业认同感的影响因素分析

本文主要采取问卷调查的方式，对中国银行济南分行的大堂经理进行问卷的发放。总共发放120份问卷，收回113份，回收率为94%。问卷是参照王鑫强、曾丽红、张大均、李森的《师范生职业认同感量表初步编制》[2010-09]一文来编制的，内容有改动，采用五点李克特量表计分方式，“完全同意-同意-一般-不同意-完全不同意”分别用“1分-2分-3分-4分-5分”计分，得分越低者表明职业认同感越高，得分越高则说明职业认同比较低。

3.1 调查对象的基本情况

①调查对象的性别分布。本次调查中，男性人数为23，占总数的百分比为20.4%，女性的人数为90，占总数的百分比为79.6%。

②调查对象的年龄分布。本次调查中年龄在20-29岁的人数为60，占总数的百分比为53.1%，年龄在30-39岁的人数为32，占调查总体的28.3%，年龄在40-49岁的人数为21，占调查总体的18.6。

③调查对象的学历分布。学历为大专以下的人数有2人，占调查总人数的1.8%，学历为大专的人数为36，占调查总人数的31.9%，学历为本科的人数为71，占调查总人数的62.8%，研究生及以上学历的人数为4人，占总人数的3.5%。

④调查对象的工龄分布。本次调查对象中，工作1年以下的人数为17，占总数的百分比为15%，工作2-3年的人数有37人，占总数的32.7%，工作3-5年的人数为34，占调查总数的30.1%，工作5-10年的有18人，占总数的15.9%，工作10年以上的有7人，占总数的6.2%。

⑤调查对象的工资分布。工资在2000元以下的有8人，占调查总数的7.1%，工资在2000-3000元的人数为38，占调查总数的33.6%，工资在3000-4000元的人数为52，占调查总数的46%，工资在4000元以上的有15人，占调查总数的13.3%。

3.2 影响中国银行济南分行大堂经理职业认同感的因素分析

这部分分析主要采用单因素方差分析（One-way ANOVA），对使用因子分析降维后提取的职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望四个因子进行分析。通过大堂经理的性别、年龄、学历、工龄、工资对职业认同的四个维度进行单因素方差分析。

①性别对大堂经理职业认同感的影响。从表1可以看到显著性分别为0.793、0.7620.106、0.400均大于显著性水平0.05，因此，大堂经理的性别对其职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望不存在显著性差异，即大堂经理的职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望受性别的影响较小。

表1 ANOVA

■

②年龄对大堂经理职业认同感的影响。如表2显示大堂经理在不同年龄阶段，大堂经理在职业情感、职业意志、职业期望这三个维度上的显著性分别为0.021、0.004、0.048，小于0.05的显著性水平，因此大堂经理在这三个维度上存在显著性差异。从表3中的Pearson相关系数来看，年龄对职业意志和职业期望的相关系数为负数，呈现负相关，年龄越大，职业意志和职业期望的值越低;年龄对职业情感的相关系数为0.149>0，为正相关，年龄越大，职业情感越高。

表2 ANOVA

■

表3 相关性

■

**. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。

③学历水平对大堂经理职业认同感的影响。如表4中所示，大堂经理的各个学历水平，在职业意志上的显著性为0.038<0.05，表示大堂经理学历水平的不同在职业意志上存在显著性差异。且Pearson相关系数为0.229>0，因此学历和职业意志存在正相关，即学历越高，职业意志越高，越不容易离职。

表4 ANOVA

■

④工龄对大堂经理职业认同感的影响。从表5显示的结果可以看出，大堂经理的工龄对这四个维度的显著性分别为0.065、0.462、0.982和0.065，均大于显著性水平0.05，因此，大堂经理的工龄对其职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望的影响不大。

表5 ANOVA

■

⑤工资水平对职业认同感的影响。从表6显示的结果可以看出各个工资水平的大堂经理在职业情感、职业价值观和职业期望三方面的显著性均大于0.05，因此他们在这三方面不存在显著性，即工资水平的高低对职业情感、职业价值观、职业期望的影响较小。其中大堂经理在职业意志方面的显著性为0.001<0.05，说明不同工资水平的大堂经理在职业意志上存在显著性差异，相关系数为-0.342，即在总体工资水平一般的情况下，工资越高，说明能力越高，越容易更换工作，职业意志越低。

表6 ANOVA

■

4 结论

从表7的数据中可以看出，在最高得分5分制的计分下，得分越低，表明认同度越高，中国银行济南分行大堂经理的职业认同感的总体平均值为2.4921，显示大堂经理职业认同感度整体较高的现状。从各个因子来看，所有因子的平均值都介于“同意”和“一般之间”，也表明有大堂经理对滋生职业具有较高的认同度。职业情感的平均值最低为2.0339，但标准差系数最高为0.4865，显示大堂经理对职业情感的认识存在很大的分歧，因此职业情感的平均值的代表性不高。职业意志的平均值得分最高为2.8903，但它的标准差系数为0.3475，是职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望中最低的，表示大堂经理在职业意志上的认识比较一致，因此职业意志的平均值具有较高的代表性。通过上表中各种指标的分析，可以看出山东济南地区的中国银行大堂经理的职业认同度中等。

通过对大堂经理的工资、学历、年龄做对职业情感、职业意志、职业价值观和职业期望的单因素方差分析，可以得到以下结论：①影响职业情感的因素主要是年龄，工资和学历对它的影响不大。任职越久，越喜欢该职业，更能从大堂经理的日常工作中获得快乐感。②影响职业意志的因素为工资、学历和年龄。发现工资和年龄对职业意志的影响是呈现负相关的关系，工资较高、年龄较大的对职业的忠诚度不是很高，都表示有更好的机会时，会考虑离职。工资高，也反映出一个人的能力较强，表示他不甘一直担任大堂经理，希望有更好的发展空间;年龄较大，这里指的是30到40岁之间的，表明已经积累了很丰富的工作经验，也期望更好的发展平台。学历与职业意志呈现正相关，学历越高，职业意志越高。③影响职业期望的因素为年龄，工资和学历在这方面的影响不大。年龄和职业期望也呈负相关，年龄的增长会导致职业期望值的降低。④工资、学历和年龄对职业价值观的影响都不是很大。职业价值观是伴随着自己人生观和世界观而形成的，因此，工资、学历和年龄对它的影响不大。

参考文献：

[1]Cochran-SmithM. The questions that drive reform[J]. Journal of Teacher Education， 2000， 51：331-333.

[2]Coomber B，Barr iball K L.I mpact of job satisfaction components on intent to leave and turnover for hospital-based nurses：a review of the research literature.Int J Nurs Stud，2007，44（2）：297-314.

[3]冯孟哲，刘岩.护理本科生职业认同感研究现状[J].海军总医院学报，2010，23（4）.

[4]曾汉君.教师职业认同感探析[J].职业教育，2008（123）.

[5]田进.体育教师职业认同感研究[J].西南交通大学学报，2010，

11（1）.

[6]杨学斌.高校辅导员职业认同感探析[J].中国成人教育，2009（17）.

篇5：酒店大堂经理工作流程

规定及程序

标题:大堂副理工作时间编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：

早班： 07:30―16:00

中班： 15:30―24:00

夜班： 23:30―08:00

另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

规定及程序

标题:处理客人投诉程序编号：XXX

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。

三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；

四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。

五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。

六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。

七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。

八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。

十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。

标题:公共区域巡视程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。

二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。

三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。

四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。

五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。

规定及程序

P&P

标题:贵宾接待程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。

三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。

四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。

五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。

六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。

八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。

九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。

十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序

P&P

标题:贵宾离店程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。

二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。

三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。

四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。

五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。

六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。

七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。

九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。

规定及程序 P&P

标题:客人拒付迷你吧费用程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。

1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。

2、不能因处理问题而延误客人的行程。

3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。

二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。

三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。

四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。

五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。

六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。

七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序

P&P

标题:礼仪电话操作程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

常规礼仪电话：

一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。

二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。

三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。

四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。

五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

问候生病的客人：

一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。

二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。

三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。

四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。

五、打电话时简短明了。

六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

规定及程序

P&P

标题:客人生日的处理程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。

二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。

三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。

四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序

标题:财产遗失或损坏的处理程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

酒店财产的遗失或损坏：

一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。

二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。

三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。

四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。

五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。

六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。

七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。

八、没有客人的认可不得随意入帐。

九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。

客人财产的遗失或损坏。

一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。

二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。

三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。

四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。

五、大堂副理将情况记录在当班日志上。

规定及程序

P&P

标题:失物处理操作程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：

1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。

2、贵重物品存放在前台的保险柜中。

3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。

二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。

三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。

四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。

五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。

规定及程序

P&P

标题:客人电梯内被困的操作程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。

二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。

三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。

四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。

五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。

六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。

七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。

八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。

规定及程序

P&P

标题:客人要求急救处理程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。

二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。

三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。

四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。

五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。

六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。

七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。

八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。

1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。

2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。

3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。

九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。

规定及程序

P&P

标题:台风的处理程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：

1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。

2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。

3、楼层关闭所有门窗。

4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。

5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。

6、随时留意气象部门最新气象讯息。

二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。

三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。规定及程序

P&P

标题:大堂副理日志编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：

1、人姓名，房间号码

2、抵离店日期

3、客人国籍，公司名称

4、付款方式

5、贵宾状态（如有）

6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。

二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。

三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。

四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。

规定及程序

P&P

标题:房间保险箱开启程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。

二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。

规定及程序

P&P

标题：处理顾客财务被盗程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：

1、店职员，2、顾客，3、一些在酒店内流连的街外客

大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；

二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。

三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：

1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；

2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；

3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；

4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；

5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；

6、向顾客了解是否有怀疑对象；

7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案；

8、请顾客留下通迅地址，以便联络；

四、事后，将详情记录在值班日志上。

规定及程序

P&P

标题:协助处理客人帐项程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、协助处理客人帐项时的原则：

1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。

2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。

二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。

三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。

四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。

五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。

六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。

七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。

八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。

九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序

P&P

标题:处理涉嫌逃帐客人的程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、逃账多数在以下情况发生：

1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接待处/带走）。

2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。

对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。

二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。

三、通知行政总值及相关部门，加强防范。

四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。

五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。

六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。

七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。

八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。

九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。

十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。

规定及程序

P&P

标题:处理烟感器、消防警钟等报警程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。

二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。

三、如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位俣解除。

四、如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。

五、现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。

规定及程序

P&P

标题:处理火情的程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：2页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：

1、准确掌握火情发生地点及火势情况。

2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。

3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。

二、火警报告程序：

任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：

1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。

2、通知时须清楚说明：

1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。

2）火势情况。

3）自己的姓名及部门、职位。

3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。

4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。

5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。

6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。

7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。

三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：

1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理）的指示下做现场协调工作。

2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。

3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。

4、当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。

5、如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。

6、大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。

7、事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。

规定及程序

P&P

标题:处理停电、停水程序编号：

执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理

生效日期：页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、处理停电停水时，遵循以下原则：

1、准确了解供电、供水的时间。

2、随时向客人作出适当的解释。

二、突发性停水停电的处理程序：

1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。

2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。

3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。

4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。

5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。

6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。

7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。

三、预知性（计划内）停水停电的处理程序：

1、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。

2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。

3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。

4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。

5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。

6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。

三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。餐厅经理的工作流程

餐厅经理的工作内容1.负责本部门的工作策划2.开市前的工作（1）对领班进行考勤并分派他们的工作。（2）向宴会部了解客人订餐情况。（3）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况，食品供应情况，接待要求和注意事项等。（4）如有重要宴席、大型宴会、酒会。茶话会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐具是否备齐和准备充分。（5）检查各餐厅布置是否整齐划