IT服务个人简历

计算机硬件·网络设备

互联网·电子商务

信息技术专员

篇8：2012,IT服务年

目前在IT业界, 存在着两大类IT公司, 我们可以大体概括为以创意、时尚体验为核心价值的企业, 何以不断完善的各领域专业服务为代表的企业。著名的苹果公司正是以其独特的工艺造型, 特有的操作体验征服了世界。这类企业具有行业标杆性的属性, 与其说是IT产品的创新企业不如说是文化艺术企业。苹果的工业造型已经超脱了电子产品而成为了一件具有苹果血统的艺术雕塑, 正如宝马汽车的双肾造型一样。

用文化和艺术打开市场不得不说是种再高明不过的营销手段。但打江山易守江山难, 支撑苹果不断成熟, 走到今天的绝对不仅仅是漂亮的造型和标杆性的操作体验, 而是源源不断的后台应用软件的支持。iPad、iPod、iPhone都可以通过苹果官网获得软件支持, 不断的软件升级服务满足了市场对新鲜感的需求。

去年, IBM的市值首次超过了微软。微软是个经营操作系统的软件公司, 而IBM自从售出PC业务后成功转型为面向服务的公司, 市值的变化告诉我们面向服务的公司终将胜过产品公司。苹果创造的传奇恰恰是将时尚体验与服务完美结合。时代发展告诉我们:谁服务做得好, 谁就会走得更远。

IT企业向服务模式转型是大势所趋。过去我们做IT外包, 以简单的人数×天数得到的是人天数, 然后乘以单价即是我们的项目外包收入。但随着中国国内的人工成本不断升高, 员工对于薪酬以及福利的期望越来越高, 使得我们为了获得更多的收入, 却要雇佣更多的人力, 但结果却是利润越来越少。为什么干的越多却真正的利润越来越少?这是外包行业面临的普遍的问题。

企业想要生存, 就要破除这个怪圈, 就得改变我们的盈利模式即商业模式。过去我们说的IT技术开发不会改变, 业务模式都是以信息化技术开发应用为主, 但商业模式不能以外包一次性的收入为主, 应以参与服务运营为主。这种现象在房地产就有很好的例子。

著名的房产商碧桂园, 售出的别墅、洋房价格相对市场价不是很贵, 但盈利的秘诀却是大量业主入住后通过专业的物业服务所获得的物业收入。这对于IT公司来说, 是很好的启发。再比如中兴海外公司, 经常以“免费”的形式建设某些国家的通信网络, 参与该国的网络经营收益, 使自己从电信设备商转型为电信运营服务商, 而参与服务所带来的收入更持久更稳健。

说到2 0 1 2年的I T, 大家都在思考一个问题:如何面向服务战略转变。谈服务不能空喊口号, 必须有相应的模式支撑。经过探索, IT企业逐渐放弃技术+产品+外包的模式, 而转向解决方案+技术+服务, 即S T S (Solution+Technology+Service) , 以面向行业的解决方案为核心, 以IT技术作为保障, 达到服务客户的目的。唯有这样我们才是客户所需要的内行人, 内行人之间的沟通才会碰出更多的火花, IT企业要懂业务, 而不是简单的懂技术。

同时, IT行业从业人员的观念也应该与时俱进。IT人传统认知是技术型人才, 而今天随着服务模式的转变, IT人更应该是服务人员, 是服务的提供者。过去很多IT人以技术专研见长, 以攻克技术难点为荣, 这是很好的学习态度。但这里我们谈论的是经营, 每个IT人应该转变成为一个经营者, 你的技术以什么形式, 满足客户什么样的需求, 并且还可以持续地获得收入, 保证企业的生存和发展。

过去很多人不喜欢谈论经营, 觉得那是管理人员的事情, 其实经营有范围之说。每个人都是自己的经营者, 提供给雇主以专业化的服务, 这样从公司层面到具体个人有了经营意识, 有了服务模式, IT业必将加快升级。

IT行业转型对就业的拉动也是全方位的。过去计算机专业才是IT行业的主要人力供应点, 时至今日, 金融、物流、电子技术等各个专业的人才都可以从事IT行业, 因为IT行业不再是以技术为重点, 而是以服务为驱动, 整个行业的人才配置更加趋于合理化。

今天我们大谈IT的战略转型, 对外是面向服务。但我们的企业内部也应改善管理部门的思想意识, 应在服务中见管理。企业的管理部门要以服务为理念开展工作, 而不能像过去那样以管理者自居。企业的领导是企业的管理者, 更是服务者, 从企业内部部门间向服务转型, 员工之间以服务为自我经营目标, 传达到到企业外部自然就是向客户进行服务转型, 这种由内而外的意识转型才是我们所期待的。

篇9：IT服务个人简历

IT服务台是对IT用户遇到的技术问题和困难做出响应的一线组织。[1] 目前在企业中，IT服务台已成为IT服务建设的入口，国外很多高校也将IT服务台作为提供IT服务的窗口，并且运作逐步成熟。国外部分高校的IT服务台已经实现了规范化、标准化的管理运作模式，同时还出现了支持高校IT服务台自动化运转的软件工具。在我国高校信息化高举服务大旗的今天，如何提供更高级别的运维服务？通过对国外高校IT服务台的服务内容、服务方式和业务流程等的了解，我们或许可以从中得到一些启示。

一、IT服务台简介

IT服务台作为IT用户的一线服务支持提供端，是ITIL（IT基础架构标准库）框架的重要组成部分。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库。在ITIL框架中，IT管理活动被归纳成十个核心流程和一项管理职能，这项管理职能就是IT服务台，它是用户与IT组织进行交互的主要渠道之一，IT服务台与ITIL的关系如图1所示。

通过图1可以看出，IT服务台是用户与IT部门的唯一联系点，它既是用户请求服务的入口，也是解决用户问题的控制台，还是最终解决方案的提供端。当遇到问题或困难时，用户向IT服务台提出服务请求，IT服务台对用户的问题和困难做相应的记录；IT服务台对用户的问题和困难做出准确的定位，如果问题较为简单则直接解决，否则通过转发用户请求调用服务台自身资源或IT部门其他资源将问题予以解决；在找到针对用户问题的解决方案后，由IT服务台提供给用户，并对整个解决问题的过程生成相应文档、录入服务台数据库。

二、国外高校IT服务台现状

国外高校中所设置的IT服务台，是解决高校IT用户在使用IT服务过程中遇到的问题的一线组织，它是随着高校信息化的发展逐步发展起来的。不同学校的IT服务台之间存在着差异，有的刚刚起步，有的运作成熟，各自所提供的服务也各具特色。下文将从人员构成、服务内容、服务方式和业务流程等几个方面对国外高校IT服务台的情况做一个简要的介绍。

1.人员构成

IT服务台作为独立的、具有很强专业性的机构，设有多类专职人员，一般包括邮件专员、电话专员、技术支持专家及其他工作人员。这些工作人员接受了专门的服务培训，能熟练地解决IT用户经常碰到的问题，对于自身无法解决的问题，能够通过IT服务台所形成的知识库快速搜索解决方案，或准确地转发到专业技术人员手中。

2.服务内容

高校IT服务台是高校IT用户遇到问题和困难时联系的IT组织，因此IT服务台与高校的信息化建设是密切相关的。针对用户可能遇到的问题与困难，IT服务台提供相对应的服务，主要包括信息化基础设施和信息化应用两大分支。

信息化基础设施方面所涵盖的服务包括：校园网接入服务，为IT用户提供便捷、可靠的网络接口服务；安全咨询服务，为用户提供网络安全及防护的建议；校属硬件服务，如服务器、打印机，投影仪、幻灯机等硬件的服务。

信息化应用方面所涵盖的服务包括：用户账号生成与维护服务，如用户名更换、密码更换等；安全事件处理服务，如处理病毒感染等问题；还包括校园邮件应用服务、校历应用服务、操作系统管理服务、Office办公软件应用服务、校园信息门户平台应用服务、图书馆应用服务等。

用户在使用上述信息化基础设施和信息化应用服务时，如果遇到问题和困难，可以第一时间联系IT服务台，寻求支持与服务。

3.服务方式

在国外，高校IT服务台与用户的交互方式非常丰富，传统的服务方式包括电话和电子邮件，服务台通过电话专线和专门的电子邮件提供IT服务；此外，为IT用户提供面对面服务也很常见，如在服务台处提供客户来访服务或工作人员提供上门服务；有些学校还通过网络聊天工具，如聊天室提供服务，有的还提供手机短信服务。

IT服务台提供了全方位的服务方式，IT用户能通过最方便的方式及时获取服务。

4.业务流程

国外IT服务台的业务流程包括如下四个业务模块：

呼叫日志：记录关于用户所提及问题的内容、问题解决的过程、问题解决的方法等。

呼叫转发：将用户的请求转发给专业技术人员。

呼叫升级：将用户的请求转移到更高级别的服务台成员、其它IT支持部门或厂家技术支持部门。

呼叫知识库：用来存储用户呼叫记录的数据库，并包括相应的数据库查询、编辑工具。

下文将分别介绍IT 服务台的两个主要业务（事件处理与问题处理）的业务流程。

（１）事件处理

IT服务台事件处理的业务流程如图2所示。

在事件发生后，IT服务台对事件进行探知并予以记录，接下来对事件进行分类并启动支持，判断是否需要服务支持，如果需要则启动请求服务支持进程，如果不需要则对事件进行探究并生成解决方案，根据解决方案解决事件，最终宣布事件的结束。

（２）问题处理

IT服务台问题处理的业务流程如图3所示。

用户遇到问题时，与IT服务台联系；IT服务台对问题定位、记录问题，接下来IT服务台对问题进行分类、探究并生成方案，最终解决问题。

三、国外高校IT服务台特点

1.服务高度集中

在一些国外高校，大多数的IT基础设施和绝大部分的IT支持服务集中在一个IT中心，一般一个学校只有一个IT服务台。因此，作为“前台”的IT服务台，将面对解决IT用户任何问题、提供IT用户任何所需支持的任务，集中提供服务，服务量庞大。

2.服务水平专业

IT服务台中专职的工作人员需通过专业服务培训，即使是雇员的学生助理也需接受专业的培训，包括业务知识、服务理念、服务技能等各方面的培训内容。因此较非专职人员，他们提供的服务水平更高，服务态度更友好，服务质量也更可靠，责任感也更强。因此，作为与IT用户一线接触的服务台，能在软件、硬件等各方面一起提升服务形象，提高用户的满意度。

3.业务流程规范

对于用户所提出的请求，IT服务台将其作为一个事务进行接收与跟踪，并将其提交给后台支持，当事务处理完毕，再由服务台宣布事务的完成，最终将其处理的结果记录到数据库中。

在整个业务流程中，IT服务台负责事务接入、决定事务处理流程、记录跟踪事务处理流程等任务，并对事务处理过程进行记录和管理，应用了基本的项目管理规范，整个工作流程是规范的、可复制的。

4.服务效率较高

由于IT服务台数据库中保存着用户曾提出的问题及其解决方案，可通过数据积累、经验积累形成知识库。服务台建立的知识库是服务台工作人员的得力助手，使问题的解决过程可重复；此外，还可以通过软件在知识库中搜索出最合理的解决方案，使问题的解决更快捷、准确，同时也提高了服务效率。

四、对国内的借鉴意义

我国高校信息化的顺利开展要求高校信息化部门提供更专业、更优质的IT服务。国外IT服务台的建设在这方面给了我们一个良好的思路。

1.形成清晰的组织结构

与我国很多高校中所有IT服务部门的工作人员都承担对外服务不一样，国外高校将IT服务台定位于协调用户与IT服务中心的专门机构。

通过服务台岗位的专项设置，信息机构的服务口径更统一，对于IT用户而言，在碰到问题或需要支持时，可以明确地、准确地找到服务提供端；对于IT服务部门而言，强调了专人干专事，使IT服务部门组织结构更清晰，责任到人，充分发挥工作人员的专业特长；还可以将IT服务台作为信息发布的窗口，使其成为用户获取信息的主要来源。

2.规范服务工作流程

目前，国内高校中IT服务人员仍局限于救火员的角色，对事务的处理也只限于解决危机的层面上，对服务提供的整个过程没有规范管理。对照着国外IT服务台对工作流程的规范管理，我们可以清楚地认识到规范服务流程带来的益处。首先，规范服务工作流程可以提升服务工作形象，给用户以更好的服务体验。其次，规范服务工作流程能将整个服务工作分解成若干个工作模块，工作人员可以专心于个人职责，提高工作的专业性，进而推动工作绩效的提高。

3.形成服务知识库

建立用户服务知识库，通过历史数据的记录和积累，形成服务方案库，有效地辅助工作人员快速地对用户遇到的问题进行定位，并高效地找到相应的解决方案；同时可以协助IT服务台为用户提供个性化服务。服务知识库的建立对IT服务台提高服务质量和服务水平有巨大的作用。

4.努力节约人力成本

目前，国内大部分高校所提供的IT服务依靠的是个人力量，IT服务部门的资源没有很好地整合，人力成本居高不下。国外高校IT服务台的做法值得借鉴：IT服务台中一线工作人员首先对用户的问题进行定位，只解决那些比较简单的、在知识库中存有解决方案的问题，将那些需要寻求解决方案的问题转到二线和三线支持，充当一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高IT服务运作的整体效率，降低人力成本。

5.建设友好的服务形象

国内高校IT部门常常将自身局限于技术支持部门的角色，而不是服务部门的角色。部门角色的定位直接影响到工作人员对自身角色的定位。IT服务台在ITIL框架中担任着与用户直接联系的重要职责，在为用户提供IT服务时，应保持良好的服务形象，为用户提供更好的体验。因此，IT服务台的工作人员不仅要拥有过硬的专业技术技能，还必须拥有良好的服务意识。

五、结束语

随着我国高校信息化的稳步推进，IT基础设施建设次第展开，IT服务日臻丰富，用户的IT需求得到了逐步满足；在这个过程中，用户要求IT部门提供更全面、及时的IT服务，以及更高的服务质量。因此国内高校信息化部门应充分认识到建设IT服务台的必要性。而在建设IT服务台的过程中，借鉴国外高校IT服务台已有的成功经验是一个可靠的捷径。

参考文献：

[1]Service on the Front Line: The IT Help Desk in Higher Education.Online available in http://www. educause.edu/ers0708/15074

[2]Integrating Incident and Problem Management with ITIL Methodologies Online available in http://connect. educause.edu/Library/Abstract/IntegratingIncidentandPro/45815

篇10：IT主管个人简历

计算机能力：熟练 其它能力：

所获证书：驾驶证、会计证

教育培训经历：

20xx年医学大专毕业

20xx年驾驶员培训C1证

20xx年会计培训获会计证

自我评价

篇11：IT行业个人简历

个人信息:

姓名：性别：男

年龄：2居 住 地：

学历：本科毕业院校：

专业：计算机科学与技术电话：

电子邮箱：

求职意向：java软件工程师及相关职业

IT技能：

1.熟练Java、JSP/Servlet、Struts1.2、Hibernate、Spring、Struts2.1

2.熟练HTML、JavaScript、XML、AJAX、iReport、JQuery;

3.熟悉Oracle、MySQL，能使用Oracle、MySQL进行开发

4.能够以Oracle/Tomcat/MyEclipse/搭配开发环境，Oracle是企业级的数据库，Tomcat是免

费开源的Web服务器，MyEclipse是很强大的Java集成开发工具。

5.熟练使用流行的辅助技术（JDBC/Log4j/JUnit/ AJAX），JDBC用以进行数据库操作，Log4j

用以记录日志，JUnit用以进行单元测试，AJAX用以进行动态验证和页面局部刷新。

6.熟悉OOAD和UML思想。

7.熟练在Windows环境下的编程，开发和环境的搭建，以及服务器的搭建和项目的部署。熟悉

liunx,unix 环境下的编程。

另外：熟悉C和VC++编程语言。

项目经验及工作经验: 2011 / 1——2011 / 5：北京达内科技集团：

项目名称：TOLO航空公司3G应用门户（T-3GABS）

项目时间：2011/02

软件环境：Windows + Android + SQlite

开发工具：Eclipse Galileo

项目描述：为了改进服务质量，提升服务品质，为智能手机用户提供实时在线的订票服务，TOLO

航空公司决定开发一套3G应用门户系统，以适应日益增长的客户需求。该系统使得

用户能通过智能手机客户端完成航班查询，订票，订单管理，订单支付，网点查询，会员积分查询，动态航班查询，订阅消息等功能。

在该项目开发之前，TOLO航空公司已有基于专线网络的T-ABCS营业柜员系统，和

基于Internet的T-WABS（web营业系统），前者主要为TOLO航空公司内部的营

业网点提供完整的营业服务（订票，退票，改签，打印发票，积分管理等），后者为普

通互联网用户提供受限的服务（订票，支付，查询等）。T-3GABS与以上两个项目共

享同样的航班信息，与T-WABS共享同样的用户账户和订单信息。

项目收获：通过这个项目的设计，我初步了解了航空公司各业务的基础知识，对航空公司的运营

有了基本的认识。通过该项目，使我对数据库的操作更加熟悉，同时也加深了对

Android系统的理解。

项目名称：电子商务购物平台(GWAP：通用 WEB 应用平台——General WEB application

platform）

项目时间：2011/03

软件环境：Windows+ Tomcat6.0+ MySQL

开发工具：MyEclipse

项目描述：通用WEB 应用系统，包括交易系统和管理系统两个独立的子系统

1.交易系统功能描述：

商品展示：实现商品预览、商品明细、分类检索功能。

购物车：实现添加商品、删除条目、恢复条目、数量修改、清空购物车、结算以

及为登录用户持久化购物车中商品信息的功能。

我的订单：实现订单确认、订单列表、删除订单、查询明细功能。

用户管理：实现登入/登出、用户注册、信息修改功能。

2.管理系统管理描述：

用户管理：对于系统管理员提供用户删除、用户查询功能。

商品管理：实现商品列表、商品发布、商品删除、商品修改功能。

项目收获：在完成该项目的过程中，在老师的指导下，我们模仿struts1.3版本写出了该电子商

务平台的框架，并基于该框架自行完成了开发任务。此次开发任务的顺利完成不仅

加深了我对框架设计的理解，也更让我认识到MVC框架的真正含义，对java面向

对象思想也有了新的认识。对组件开发的理解也更加透彻。

工作经验：2010年11月份在滁州城市职业学院进行为期一个月的教育实习。实习内容代授Vfp

课程。并在教育实习期间担任实习小组组长，协助指导老师开展工作。通过本次实

习，使我亲身体会到教育工作者工作的艰辛，也深深的意识到作为一个教育工作者

所承担的责任。这让我意思到，不管做什么事情，只要做了，就一定尽全力做好，因为，不管是对自己或者对别人，这都是一种责任。

教育经历：





2007 / 09——2011 / 07：于安徽科技学院接受本科教育 2011 / 01——2010/ 05：于北京达内科技集团（石景山）校区接受JAVA培训 所获证书：

1.2.3.C+E国际软件工程师Java培训证书高级软件工程师颁发单位：工信部颁发 CET4 语言技能：

英语：能阅读一般的英文报纸和技术文档，并能进行简单日常对话，能在工具书或工具软件的帮

助下，阅读和书写较难的英文文档以及英汉互译。

自我评价：



 勤奋好学，能吃苦耐劳，做事善始善终、脚踏实地;具有良好的团队合作精神，工作积极上进；

 能勇于面对困难，善于分析和解决问题，动手实践能力强；

 能承受较高的工作压力，能出差。

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