关于上海电信客户服务中心的实习报告

关于上海电信客户服务中心的实习报告（精选7篇）

篇1：关于上海电信客户服务中心的实习报告

关于促进金融服务创新

支持上海科技创新中心建设的实施意见

为认真贯彻落实市委、市政府《关于加快建设具有全球影响力的科技创新中心的意见》，进一步推动科技与金融紧密结合，提高科技创新企业融资的可获得性，现就促进金融服务创新、支持上海科技创新中心建设提出如下实施意见。

一、推进多元化信贷服务体系创新

（一）开展投贷联动融资服务方式创新。争取国家金融管理部门的支持，鼓励条件成熟的银行业金融机构，在上海设立从事股权投资的全资子公司，与银行形成投贷利益共同体，建立融资风险与收益相匹配的机制，开展“股权+银行贷款”和“银行贷款+认股权证”等融资方式创新。支持银行业金融机构探索开展向创业投资、股权投资机构提供短期过桥贷款，加强与创业投资、股权投资机构的合作，协同筛选和支持科技创新企业。

（二）推进科技金融机构体系创新。推动民间资本进入银行业，支持实力雄厚且有长期投资意向的民营企业在沪发起设立股权分散的张江科技银行等民营银行，建立适应科技创新企业发展需要的组织机构和管理制度，开展科技金融业务模式创新。鼓励银行业金融机构在沪试点设立科技信贷专营事业部，进一步推动银行业金融机构设立科技支行，研究单列科技信贷专营事业部和科技支行的信贷奖励与信贷风险补偿政策。

（三）引导科技信贷服务机制创新。支持商业银行加强科技金融专业队伍建设，改善银行内部运作机制和流程，制定专门的科技创新企业信贷政策，在贷款准入标准、信贷审查审批机制、考核激励机制、风险容忍度政策等方面，建立特别的制度安排，加大对科技创新企业的信贷支持力度。探索符合科技创新企业特征的可变利率定价模式。改善知识产权质押和流转体系，积极推进知识产权质押融资和专利许可收益权证券化。推动融资租赁机构为科技创新企业研发提供设备租赁业务。

（四）发挥货币政策、外汇政策支持作用。综合运用再贷款、再贴现、差别准备金、定向降准等货币政策工具，推出针对科技型小微企业的再贴现绿色通道，强化信贷政策导向和评估督导的作用。支持科技创新企业利用上海自贸试验区的金融创新政策，拓展融资渠道，提高资金使用效率。对科技创新企业运用更加宽松的外债管理政策，支持科技创新企业开展跨境资金集中运营管理业务，对其办理外保内贷和内保外贷业务提供便利。

二、发挥多层次资本市场的支持作用

（五）支持推进上海证券交易所进一步完善市场体系。积极配合国家金融管理部门，在股票发行制度改革总体框架内，支持在上海证券交易所设立战略新兴板，作为独立市场板块，设置区别于主板、不以盈利为要求、差异化的发行上市标准，与其他市场板块错位发展，建立符合新兴产业企业与创新型企业发展特征的制度安排，并支持特殊股权结构企业在战略新兴板发行上市。支持上海证券交易所国际金融资产交易平台加快建设，为上海自贸试验区区内和境外科技创新企业提供跨境融资服务。

（六）推动上海股权托管交易中心设立科技创新板。支持上海股权托管交易中心为科技创新企业提供综合金融服务，在依法合规、风险可控的前提下，开展业务、产品、运营模式和服务方式创新。推动上海股权托管交易中心设立服务于科技创新中小微企业的科技创新板，设置和引入符合科技创新中小微企业需求的挂牌条件、审核机制、交易方式、融资工具等制度安排，推动建立与战略新兴板等其他多层次资本市场间的对接机制，加强政策配套和市场服务，重点服务于张江国家自主创新示范区等相关区域的科技创新中小微企业。建立工商登记部门与上海股权托管交易中心的股权登记对接机制，支持股权质押融资。

（七）鼓励科技创新企业多渠道开展直接融资。支持科技创新企业发行公司债、企业债、短期融资券、中期票据、中小企业私募债、小微企业增信集合债等债务融资工具，推动开展可交换债、并购债券试点，满足科技创新企业多样化融资需求。支持科技创新企业通过资产证券化方式盘活存量资产，拓宽融资渠道。鼓励符合条件的科技创新企业通过上海证券交易所、深圳证券交易所、全国中小企业股份转让系统、区域性股权市场等多层次资本市场开展直接融资、并购交易。

（八）推动证券经营机构组织形式创新。支持证券公司为科技创新企业提供全方位资本市场金融服务。探索设立为科技创新企业提供全生命周期金融服务的现代科技投资银行，综合运用股权投资、债权融资、夹层融资、并购融资、过桥贷款、结构化融资、股权质押贷款以及上市挂牌等工具，支持不同成长阶段的科技创新企业发展壮大。争取试点成立区域性小微证券公司，专门服务于区域性股权市场，并通过加强与众创空间、科技创新企业孵化器等创新创业平台的合作，为处于初创期的科技创新企业提供专业化服务。

三、增强保险服务科技创新的功能

（九）支持保险资金为科技创新企业提供资金融通。推进保险资金与本市创业投资引导基金和天使投资引导基金合作，鼓励保险资金通过投资创业投资基金、设立私募股权投资基金，或与国内外成熟的基金管理公司合作等方式，服务于成长阶段的科技创新企业。鼓励保险资金投资“创业苗圃—孵化器—加速器”科技创新创业孵化链条建设，筛选具有较好成长性的科技创新企业，开展长期股权、债权投资。

（十）鼓励推出符合科技创新企业需求的保险产品。鼓励保险机构开发首台（套）重大技术装备、关键研发设备的财产保险、产品责任保险、产品质量保证保险、专利保险等产品，为科技创新企业、上海重点支持发展的重大战略项目提供保险保障服务。对符合条件的首（台）套重大技术装备保险、专利保险、科技型中小企业履约保证保险等，实施补贴、补偿等奖励和风险分担政策。探索开发科技创新企业创业保险产品，运用保险机制支持初创期科技创新企业发展。推动保险机构发展科技创新企业核心人员在职保证保险。推动国际商业医疗保险信息平台建设，完善涉外保险结算网络，为国际人才就医提供便利服务。发展专业科技保险经纪机构，促进科技保险产品的开发与运用。

四、推动股权投资创新试点

（十一）促进创业投资发展。发挥政府创业投资引导基金的引导和放大作用，鼓励更多社会资本发起设立创业投资、股权投资和天使投资，持续加大对创新成果在种子期、初创期的投入力度，缓解科技创新企业“最先一公里”的资金来源问题。扩大政府天使投资引导基金规模，对引导基金参股天使投资形成的股权，5年内可原值向天使投资其他股东转让。创新国资创投管理机制，建立适应创业投资发展的投资、内部考核和国有资产评估机制。鼓励组建天使投资联盟等中介服务机构，加大创新成果与天使投资的对接力度，营造良好发展环境，将上海建设成为天使投资、创业投资及各类私募股权投资基金的主要集聚地。

（十二）加快股权投资基金份额报价转让市场建设。加快建设私募股权投资基金份额报价转让系统，建立和完善股权投资基金有限合伙人基金份额报价转让信息发布平台，提升转让服务功能，丰富资本市场股权投资退出渠道。

（十三）推动股权投资企业开展境内外双向投资。扩大本市外商投资股权投资企业试点（QFLP）范围，吸引具有丰富科技创新企业投资经验的海外天使投资、创业投资、股权投资基金参与试点，拓宽资金来源和使用渠道。积极研究相关政策措施，促进发挥股权投资企业在配合实施“走出去”和“引进来”战略中的积极作用，支持本市优质股权投资企业到境外设立基金开展投资，引进新技术、新业态，促进产融结合。

五、加大政策性融资担保支持力度

（十四）设立大型政策性融资担保机构（基金）。优化整合财政支持资金投入方式，完善市级政策性担保机构体系，设立一家注册资本金50亿元的大型政策性融资担保机构（基金），创新考核等运作机制，提升市场活力，通过融资担保、再担保和股权投资等形式，与本市现有政策性融资担保机构、商业性融资担保机构合作，为科技型中小企业提供信用增进服务，着力打造覆盖全市的中小微企业融资担保和再担保体系。

六、强化互联网金融创新支持功能

（十五）鼓励融合创新，支持互联网金融稳步发展。鼓励持牌金融机构依托互联网技术，实现传统金融业务与服务转型升级，积极开发基于互联网技术的新产品和新服务。支持符合条件的企业在本市发起设立以互联网为主要业务载体或以互联网业务为主要服务领域的各类持牌金融机构。支持大型电子商务平台等互联网企业在本市设立小额贷款、融资担保、融资租赁、商业保理等地方新型金融企业。鼓励和引导互联网金融为科技创新企业提供多样、灵活的金融服务，支持科技创新企业通过互联网按规定开展非公开股权融资。允许符合规定的科技金融创新企业接入相关支付清算系统，提高资金使用效率。

（十六）推动开展股权众筹融资业务试点。引导、支持大型互联网企业、证券公司、私募股权投资等相关机构依法合规在沪开展股权众筹业务，支持各类股权众筹融资平台创新业务模式、拓展业务领域，推动符合条件的科技创新企业通过股权众筹融资平台募集资金。支持相关交易市场开展股权众筹投资企业股权挂牌及股权众筹投资份额登记、转让等相关业务，健全行业生态系统。提高工商登记便利化，方便股权众筹投资主体注册登记。引导、支持广大投资人通过股权众筹渠道对本市创新、创业企业进行投资。

（十七）规范市场秩序，引导互联网金融健康发展。支持互联网金融企业组建行业协会等自律组织，推进互联网金融行业信息披露工作，建设互联网金融信用信息交换与信息安全公共服务平台。依托人民银行征信系统和“上海市公共信用信息服务平台”，加强互联网金融领域社会信用体系建设，支持征信机构面向互联网金融领域加强产品研发和服务创新。加强部门联动，完善上海互联网金融领域监管协调与风险预警防范机制。依法查处、严厉打击互联网金融领域涉嫌非法集资、高利放贷、虚假广告、非法经营、资金诈骗等违法犯罪行为。完善互联网金融安全保障环境，推动互联网金融企业健康发展。

七、鼓励创新创业服务平台与金融机构加强合作

（十八）发挥创新创业服务平台的桥梁作用。支持众创空间、创新工场等新型孵化器与天使投资、创业投资、互联网金融机构等开展合作，创新投融资服务。鼓励有条件的区县和科技园区利用熟悉区域内科技创新企业的优势，建立科技创新企业数据库，协助金融机构创新科技金融服务模式，开展科技金融服务和产品创新，不断拓展科技与金融融合的新渠道。支持有条件的区县设立、完善专门为众创空间服务的小额贷款公司。

（十九）引导金融机构加强协作构建科技金融服务链。依托创新创业服务平台，支持天使投资、创业投资、股权投资、银行、证券公司、保险公司、交易市场、融资担保公司、小额贷款公司以及知识产权评估、信用评级机构等加强业务合作，为种子期、初创期、成长期、成熟期等不同成长阶段的科技创新企业提供全生命周期金融服务，助推科技创新企业发展壮大。加强科技创新企业信用体系建设，利用征信机构、信用评级机构等中介服务机构的专业优势，深入推进科技创新企业征信、信用评级工作，着力解决科技创新企业和金融机构之间的信息不对称，促进金融机构与科技创新企业有效对接。

八、建立科技金融服务工作协调机制

（二十）建立由市金融办、市科委、市发展改革委、市财政局、市经济信息化委、市国资委、市商务委、市工商局、市知识产权局、张江高新区管委会、相关区县、人民银行上海分行、外汇局上海市分局、上海银监局、上海证监局、上海保监局等部门组成的联席会议，市金融办作为召集单位。联席会议定期召开，共同对科技金融服务工作措施的落实情况及成效进行评估，研究科技金融服务面临的新情况、新问题，及时监测金融运行风险，并提出下一步工作建议，共同促进金融更好地为上海科技创新中心建设服务。

本实施意见自印发之日起施行，有效期至2020年7月31日。

篇2：关于上海电信客户服务中心的实习报告

为学习借鉴现代农产品示范园的经验做法，根据公司安排于4月11日赴上海、南京考察学习。考察期间，主要参观了上海市的‘上海西郊国际农产品交易中心’和简单浏览南京江宁众彩物流农副产品批发市场，并与当地经销商进行了走访。现将考察情况报告如下：

一、上海上海西郊国际农产品交易中心基本情况

上海西郊国际农产品交易有限公司投资、经营的上海西郊国际农产品交易中心（简称西郊国际），是上海及长三角地区现代化、综合性的农产品中央批发市场，西郊国际占地面积1658亩，总建筑面积45万平米，分批发交易、展示直销和检测服务三个区域。它以统一品牌、统一管理、统一经营、统一结算、统一服务的运营模式兴市旺市，以国际理念引领潮流，以卓越区位汇聚财气，以优异管理规范运作，提供批发交易、展示直销、物流配送、进出口代理、电子商务、信息发布等全方位服务，汇集四海农商，荟萃八方农产。它立足上海、服务全国、连结海内外，是农产品进入上海、走向世界的主要通道。西郊国际突破传统的农商交易模式，致力于业态提升、运作规范、食品安全、设施先进，创建了大型农产品综合交易王国。

上海西郊国际农产品交易中心规划平面布置图

二、上海西郊国际农产品交易中心主要设计有以下特点：

1、流畅的交通道路

(1)道路结构。交易活动所形成的货物链都依赖于内部道路及出入口的合理布置，以达到安全、快速、高效的功能。因此，交易中心采用了合流的外环路与经纬线式的内部分流次干道相结合的道路结构。运营时，内部流动的机动车按用途分为供货车、购货车两类，供货车车型较大，但流量相对较小；反之，购货车车型较小，但流量较大。

（见下图

一、图二）

图一：供货路线

图 二： 购 货 路 线

各种车辆进入交易区后，先经过外环路进行环通。为使交叉口转向简便流畅，外环路设计为顺时针的单行方向通路，并设有3个车道。其中最内侧车道主要用于准备右转的车辆，外侧2个车道作为快速干道。此外，考虑到发生意外情况时不至于影响到快速交通，在环路外侧每个转角处均设紧急停车带。交易区内部次干道采用经纬线式布局：将供货车道设定为南北向(经线)双向车道，一方面提供供货车与环路的联系，另一方面由其串联的两侧停车带恰好形成交易大厅的供货车停车区域；相对应的，又将购货车道设定为东西向(纬线)车道，提供购货车与环路的沟通及串联其两边的购货车停车带。如此的道路分配，不仅把供、购两种不同体型、不同流量的车流分开，而且两种不同性质的停车带恰好与各自物流的接口紧密联系，做到各取所需，互不干扰。

(2)出人口设置。基地南侧为规划中的辅助道路，通过规划辅道与高速公路连通，东侧的公路也可以方便地连接高速公路。因此东、南两侧均设置1对货运主出入口。其中南侧货车主要入口设9条收费道及1条紧急放行道。2个入口均设置一临时服务及抽检停车区域，提供大型临时场地。两对出入口在与市政道路相连接时，方便车辆进出，避免大型车辆直角转弯可能引起的市政道路拥堵。为防止意外事故发生，在交易区东南角、西侧、西北角各设1个应急出口，其中东南出口通向维修服务区，可为交易区中车辆的加油和维修提供便利。(3)空间结构和停车场。基于交易中心道路格局已形成，交易区的建筑采用统一模数矩阵布局。交易区域的格局整齐划一。结合次干道的分流布局，交易区的停车带也分为供货与购货车停车带。（图三）

图三：交易区的停车带

2、交易流程

供货、购货混合交易分开，在交易流程把道路布局中的供、购货分流进一步用到交易大厅的每个摊位。交易大厅所有进货口均沿大厅外部长边与供货车道及其停车带相对接，且均设有货车雨篷，必要时还设有卸货平台，而在大厅内部，设有专门的买家通道，交易完成后，货物可由推车或叉车运往交易大厅山墙两侧，其布局与国内现行的合流制布局完全不同，旧市场的脏乱差、供购货车相互干扰的混乱局面将彻底得到改变，呈现出的是一个流线分明、交通便捷、明亮卫生、使用方便的全天候交易大厅，既便于买卖双方的交易，又为市场监督、卫生抽检、电子商务等现代化管理和运营创造良好的条件，使交易的流畅性、农产品的安全性得到了保障

图四：交易大厅

3、造型

根据农产品物流的特点，在蔬菜交易大厅本项目采用了新颖独特的外观形象。立面造型以简洁现代的风格为主，屋顶设计成双坡屋面。正立面出挑的雨篷进一步强调了横向线条，舒展而飘逸，与外突的壁柱一起构成了限定装卸空间流的元素。山墙处理成菱形，延续了双坡屋面的形式，较好地处理了屋面与山墙的交接关系。主入口门厅沿山墙向外伸出和抬高，有助于提高交易大厅的标识作用，其空间也可作为大厅内的配套商业便利设施用房。

4、节能环保措施

根据农产品物流的特点，在蔬菜交易大厅及大棚建设中，考虑了蔬菜的植物活性，普遍设计自然通风和防热设施措施。并利用交易大厅的自然高差，形成风压，从而加强了大厅内空气的对为降低长期经营成本，平板式太阳能热水器就被运用在南向的屋面上，成为卫生间热水的来源。

三、借鉴和思考

1、整合资源、补充不足。充分利用场地现状和全椒周边农户资源，发展可持续的农产品贸易产业链，汇集弥补全椒地区农产品功能单一化市场，农产品物流园急需建成一批基础设施完善、功能布局清晰、产业分类科学、示范引导作用明显、经济社会效益好，能满足居民消费多元化与高品质化的现代农产品物流园区基地，使农产品批发成为城市可持续发展的战略产业，补充经济效益不足。

2、科学规划、逐年建设。园区建设投资大，涉及面广，在建设中尤其要注重规划设计。按照“统一规划、分项实施、逐年建设、滚动发展”的方式，逐年推进园区建设，实行目标管理，确保进度和质量。在园区建设中，突出政府在引导、招商引资、管理服务、利益协调等方面的主导地位，切实为园区健康发展提供服务保障。

3、立足现实，着眼长远。充分运用市场“果蔬生鲜市场”，通过精心规划、实施，打造成区域化一流的“果蔬生鲜市场”，园区内要有带动能力强的农业龙头企业或专业合作社，有一定规模的建成农业项目，整体水准较高，能体现示范性和先进性；规划有完备的产业体系和配套功能。

4、突出先进，体现食品安全性。建设要体现示范园区规模化、标准化、设施化、科技能力方面的先进示范性。园区要有公共管理机构及办公地点，具备产地营销市场、冷库、专业合作社、检测室、培训室等配套设施。体现农产品市场的食品安全性。

5、发挥园区优势：购买的方便性、环境的卫生性、运用的方便性，价格的实惠性、观念的实用性。努力创造出一个与城市总体相协调、空间富有、功能齐全、环境优美的现代化农产品物流园。

中合恒丰全椒项目公司考察组 俞九年 2015年4月18日

展示内部运输现 代 展

示 大 厅

工具

篇3：关于呼叫中心服务的报告

随着互联网电子商务的发展，信息和实物之间、线上和线下之间的联系变得越来越紧密，O2O被看好会成为电子商务网站的下一个掘金点。实际上，O2O是将线下商务的机会与互联网的技术结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，同时起到推广和成交的作用。数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例依旧高达92%；而中国的这一比例，分别为3%和97%。中国电子商务研究中心调查显示网购消费只占消费者支出的一小部分，餐馆、美容美发、KTV等这些与生活息息相关的服务消费才是占据最大比重的，而这些服务必须要消费者到实体店去享受。由此可见将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大商机，生活服务类的网销市场将比货物网销潜力更大。下面我来说一下公司每个频道所需要的服务：

（一）网上商城：

网上商城是以信息技术为基础的商务活动，通过网络使交易双方进行商品交易，由于双方不受时间和空间的局恨性，从而加大了交易机会，并降低了成本，由于商品是虚拟呈现，故而让客户难以取舍，例如商品产地、保修期、商品质量、快递等。

首先作为客服要对我们自家商品有一个认知度，也就是所谓的熟悉程度，对于公司网上商城内的商品，可以慢慢熟悉起来，有不清楚的地方，可以咨询产品商。快递方面我们要和快递公司有一个共识，何时送达，送前必须要先联系客户，以防送货地址无人等情况的发生。快递人员的服务态度直接联系到我们公司的形象，所以严格要求快递人员送货态度，以确保我们公司的产品和服务都能被客户所认可。

（二）大众消费

大众消费对客户而言，只有两个核心需求：

第一是找店，不管是吃饭、美容、洗浴还是休闲，都能找到。第二是找到店铺以后面临着选择。以餐饮为例，市场上提供服务的商家太多了，这其中参差不齐，消费者的试错成本很高，这样对于一个已经非常饥饿想找餐厅却面临着五光十色地招牌、广告、DM的用户来说，最先想到的就是想知道已经吃过的用户，他们的看法，大众消费的评价体系列出了餐厅总评分，口味、环境、服务三项细则分数，基本上就能够快速判断一个餐厅的情况。再加上之前用户提供的人均消费金额。新的用户很容易选择自己可接受的餐厅，避免吃了以后付不起钱之类的尴尬。如果还是不能决定，用户就可以根据之前其他消费者的详细评论来帮助判断，例如菜品照片、就餐环境、服务员态度，甚至菜的口味偏甜偏辣都能知道个大概。这消除了用户和商户之间的信息不对称。

当客户因某些原因，无法选择消费地点的时候，拨通我们的热线电话，只需要告知所在地理位置，所需在进行哪一方面的消费，我们就能查到客户附近所有的消费场所，并进行告知，提升满意度。

（三）旅游服务

随着我国经济的发展，旅游时代随之而来。现在，旅游在日益成为现代人们的主要生活方式和社会经济活动。社会生产力的不断发展以及劳动生产的提高，人类生活水平的不断提高，促使旅游业行业成为我国重要的经济部门之一。但遇到的问题也随之而来： 1.什么是标准间？

答：标准间一般都配备独立卫生间、淋浴、彩电、空调和包含2张单人床，可以满足基本住宿需求。2.单房差是什么？

答：旅游过程中的住宿一般是标准间，即两个床位，如果您的出游人数（成人）为单人时，需要补足另外一个床位的费用。您也可以选择接受与其他人拼房，当无法拼房时再补单房差。3.拼团、独立成团

答：通常在您出游人数比较少的时候，可以选择拼团或自由行的方式，人数比较多的情况下，比如公司出游，可以选择独立成团（即不与其他游客拼团）。4.纯玩团的定义是什么？ 答：部分旅游线路在行程中会进一些购物店消费，纯玩的旅游线路则意味着不进购物店。5.什么是双飞，双卧？

答：这是旅游业的常用语，双飞是指往返交通都是飞机，双卧是指往返交通都是火车。

6.什么是自由行？有导游吗？

答：自由行就是机票+酒店，当地行程您需要自行安排,不安排导游。7.自由行和跟团游的费用中包含的服务区别在哪里？

答：跟团游：通常会包含行程中的景点大门票、团队用餐、酒店住宿、导游及用车服务。

自由行：打包机票和酒店的费用。8.什么是半自由行？

答：半自由行就是区别于自由行和团队游的另外一种产品形式，行程中部分安排导游及景点，部分是自由活动，故称之为半自由行。9.什么是“起价”？

答：“起价”是按照2位客户入住一间房，平均一位最优惠的价格，根据出发日期及酒店航班搭配而有所不同。10.如何看懂旅游产品价格 ？

答：旅游线路受机票和酒店价格的影响，每个出发日期的价格可能不一样，线路标题上显示的是起价，预订时要仔细核对日历框内显示的当天价格。

（四）家政服务

近年来，家政服务业得到了迅猛发展，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有十分重要的作用。但仍然存在服务水平低、供不应求、收费高等情况。（1）搬家 1.事先了解交通情况。我们要事先明确交通路线，防止交通拥挤，再者就是怕司机绕远路，到时就会提出多加运费的要求，所以搬家的整个过程都是要协调好的，这样既省钱又省时。2.事先打包的东西要跟师傅讲清楚哪些是易碎品和贵重品，这样搬运时心里有数，让搬运车先装大件，这样能节省空间，减少车辆的使用，节省不必要的开支。3.要给搬家人员说清楚自己搬迁目的地的具体位置，要到几楼，具体人工搬运多远等具体的细节，防止到了现场怕工人师傅多要钱，弄得双方工作不愉快，影响心情。（2）保洁清洗 保洁是指采用一般的或特殊的方法，对公共设施、办公楼、医院内部、学校等进行的日常或定期的清洁过程。清洗是指采用物理方法及化学方法，使用清洁剂、清洁设备、清洁工具对设施、设备、高层建筑物的外墙、外玻璃、飞机、轮船、仪器仪表等除污、除垢的清洁过程。

1.操作规范:员工要对每天的工作安排得井井有条，每项工作都有时间表，便于完成后客户检查。2.安全保障:保障保洁人员人身安全。

3.卫生安全:按消毒隔离要求规范保洁工作，是避免交叉感染，积极预防的重要措施。

4.质量标准:达到质量标准是保洁清洗工作的目的，规定质量标准必须上墙公布，并署明保洁员工的姓名，让用户监督，增强保洁人员的责任心。

篇4：关于上海电信客户服务中心的实习报告

试点审批程序的通知 沪通信管市字[2011]32号

各相关单位：

为贯彻落实《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》（国办函[2010]69号）和《国务院办公厅关于同意简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序的复函》（国办函[2010]127号）以及工业和信息化部《关于鼓励服务外包产业加快发展及简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序的通知》（工信部通[2010]550号）的精神，做好离岸呼叫中心业务试点批文工作，现将试点审批程序通知如下：

一、试点业务

本次试点的业务为离岸呼叫中心业务，即该业务的最终服务对象和委托客户均在境外。

二、试点主体

试点主体为外商独资或中外合资电信企业，外资股权比例不设限制。

三、试点审批部门

试点审批由上海市通信管理局和上海市商务委员会根据各自职责进行审批。

四、试点审批程序及报送材料

申请服务外包的外商企业，并且做离岸呼叫中心业务的主要投资者，可直接向市通信管理局提出书面申请材料（报送所需材料如下）：

1、经营外商投资呼叫中心业务的其注册资金最低限额为1000万元；

2、公司法定代表人签署的经营离岸呼叫中心业务的申请报告；

3、公司的企业法人营业执照副本及复印件；

4、公司概况包括拟从业人员、场地、设施、投资设备的详细清单；（场地需提供房屋租赁合同或房屋产权证等证明文件）

5、公司股权结构及股东的相关情况，提供经董事会批准的公司章程；

6、公司业务近五年的发展计划；

7、离岸呼叫中心业务的服务对象（终端用户）和委托客户所在国家和地区，主要行业应用类别、企业租用的国际专线方向和境外业务接入号码等，并相对应的提供服务合同（并注明做国际业务或亚太地区等内容的服务条款）；

8、信息安全保障措施；

9、公司法定代表人签署的依法经营承诺书；

10、证明公司信誉的相关材料。

通信管理局在收到以上所提交的相关材料之日起60个工作日内审查完毕，予以批准的发放经营离岸呼叫中心业务的试点批文，并报工业和信息化部备案；不予批准的书面通知申请人并说明理由。

篇5：关于上海电信客户服务中心的实习报告

申请报告

一、便民服务热线的基本功能

便民服务中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台，提供新型便民的呼叫中心，其本质是一个综合服务的门户，通过打电话的方式求助，由便民服务中心协调各方资源为居民提供服务。

平台将家政服务、医疗服务的求助、求救信息集中到“2031890”服务热线的网络平台上，所有服务全部实行无偿服务。老年人及残疾人在紧急状况下或有服务需求时可以通过在室内电话线上安装的“爱心呼叫器”终端与2031890服务热线取得通信联系，2031890服务热线会自动识别来电的机主，可即时从中心数据库中调取用户事先登记过的相关资料，便于及时对老年人及残疾人采取恰当措施进行援助。

二、便民服务热线的运行情况

通过服务热线，居民可获得家政服务，水电维修，信息中介，家电维修等20大类100多个项目的服务信息。截止2011年6月20日，并接听居民普通类求助电话2387个，求救电话5个，米面油、蔬菜上门配送电话1421个，居民满意率达到95%以上。

三、便民服务热线的宣传方式：

逐步加大宣传力度，通过各种不同的宣传形式，不同的宣传载体不断增加“2031890”服务热线的社会认知度。

1、印制宣传折页：中心计划印制5万份宣传折页，在人民路、长城、青山、锦林四个街道发放，对“2031890”热线的服务功能、服务方式进行广泛宣传。

2、电视广告：通过与石嘴山电视台的合作，选择合适的时段，播放一定数量的公益广告。

3、平面媒体宣传：在石嘴山日报用一个专版，以记者问答的形式，展示“2031890”热线服务功能与方式，同时以咨询故事的形式，在日报媒体展现“用心聆听 真切服务”切实效果。

篇6：关于上海电信客户服务中心的实习报告

研究生社会调查报告

班级形式：二OO七级在职大集中金昌教学班 学员姓名：霍海儒

学科专业：公共管理

研究方向：行政管理

导师姓名、职称：胡淑晶 副教授

关于金昌市行政服务中心的调查报告

一、研究背景与概况

（一）调查对象

本次调研涉及的对象是金昌市政府行政服务中心、工商局窗口、林业局窗口。

（二）调查方式

调查采用走访、座谈为主，个案分析、资料分析为辅的方式，对窗口项目的运行情况、办理程序、人员情况进行了进一步的摸底调查，细化分析，使调查具有代表性和真实性。调查的时间为2009年12月至2010年3月间。

（三）调查内容

行政服务中心的内涵较广。本此调研课题采用是由点到面的方法，通过对中心和办得好的、办得差的窗口的走访，了解行政服务中心所取得的成效，并从中总结经验特色，进行深入细致的分析，进而提出问题和相关对策。

二、研究的内容及结论

（一）金昌市行政服务中心的调查结果分析

1．金昌市行政服务中心（以下简称中心）

我们的第一个考察对象就是该市机构改革的一个新兴产物：行政服务中心。

运行情况:金昌市人民政府行政审批服务中心，是市政府的综合办事机构，参照公务员法管理单位编制7人，设主任、副主任各一名，内设综合管理科、督促检查科。市纪委、市监察局在大厅设立了投诉受理处。从2002年

7月1日至2010年3月31日，中心共受理行政许可及服务事项168605件，其中即办件108661件，承诺件59736件，补办件91件，退回件117件。共办结办件168532件，其中即办件108661件，承诺件59661件，补办件91件，退回件117件。办结率99.96％，即办率64.47％。承诺件办结率99.87%,提前办结率92.2%。日办件152件。

从金昌市行政服务中心的运行情况看，在改进作风、加强廉政建设、提高行政审批质量和效率等方面取得明显成效，已被社会各界和广大人民群众所认可。一是行政服务中心的设立和运行，充分体现了人民政府为人民的思想。中心把“老百姓高兴不高兴，满意不满意”作为工作的出发点和最高标准，人民群众的知情权、知政权得到保障，人民群众得到尊重，地位得到提高，充分体现了构建和谐社会中以人为本的思想，架起了政府与群众直接沟通的桥梁，政府职能也实现了由管理型向服务型的转变。二是实行“一站式服务”和集中办公，方便了群众，提高了效率。新的服务方式和模式，缩短了工作时限，简化了程序，减少了环节，提高了办事效率，有力地改善了经济环境。同时，20个窗口集中办公，互相比照，对窗口提高服务质量有很大的促进作用。三是实行公开办事，有效杜绝了行政审批中的暗箱操作行为，为从源头上预防腐败提供了保障。由于实行公开，审批行为透明，办事群众对怎么办事，用多长时间，缴多少费，一目了然。吃拿卡要、以权谋私、“门难进、脸难看、话难说、事难办”等问题基本得到解决。

窗口设置情况：行政服务大厅成立初期入驻单位28家，单独设立窗口的单位有20个，2004年迁入新大厅办公后，随着行政许可法的实施，窗口总数增加为34个。经过一段时间的运行，随着领导关注度的降低，一些窗口因业务量偏少等原因撤出大厅，目前，行政大厅应该保留窗口是30个，其中经委

窗口、物价局窗口、乡企局窗口、环保局窗口、交通局窗口长期无人，处于“歇业状态”。综合窗口8 个单位的业务也无法正常运行，这样，实际在大厅正常运行的单位窗口只有18个。

项目进入办理情况：通过对各窗口逐项目的调查摸底，目前，进入大厅的项目共计223项。其中在窗口办理项目有17项，占项目总数的7.6%；窗口受理、单位办理项目有27项，占项目总数的12%；两头受理、单位办理项目有21项，占项目总数的9.3%；单位办理的项目有158项，占项目总数的71.1%。

窗口工作人员情况：窗口工作人员最多时44人，现有人员26名。其中公务员13人（科级干部6人），公务员人数占窗口总人数的50%，科级干部占23%。事业编织干部3人，工人5人，聘用人员5人。依据中心成立伊始市政府对各部门窗口选派工作人员的有关要求，被选派的窗口工作人员必须是本单位业务精、素质高的副科级以上的干部，从目前的人员结构情况来看，符合条件的窗口单位只有5家。由于有的窗口选派的人员业务素质较底，导致窗口工作无法开展。

2．办得最好的窗口：工商局窗口。办件总数23644件，窗口人员最多时7人，科长入驻窗口，是贯彻行政许可法的典范，现在窗口有2名科员，最多时年办件达6144件，2009年年办件只有3519件，下降42.7％，项目总数23项，窗口办理项目5项，单位办理项目18项。相近的窗口还有3家。

3．办得较差的窗口：林业局窗口。窗口人员一直是1人，原来是公务员，现在成了工人，最多时年办件是62件，现在连续5年办件为零。应在窗口办理项目总数7项，窗口办理项目0项。单位办理项目7项。类似这样的窗口有6家。

（二）我的思考

1.总体评价

自2002年7月1日运行以来，金昌市政府行政服务中心作为政务公开载体和服务平台，在解放思想和行政改革中发挥了重大作用，以“便民、高效、廉洁、规范”的行政特色和原则，曾经激发了行政管理体制的改进和运行机制的开拓创新，打造提升建设服务型政府的公共品牌，为社会、经济的发展做出了一点贡献，也在全省走在前列，成为各市州竞相模仿的对象，中央电视台、甘肃日报、甘肃经济日报做过大篇幅的典型报道。

近几年，在其建设和发展上处于停滞不前的状况，由于有一些不完善，不配套，不规范的地方，走在了全省的后面，极需要在功能整合和机制创新方面动大手术。在调研的过程中，我就窗口普遍存在的问题和标准化窗口的建设等问题与窗口代表及工作人员进行了深入的讨论交流。经认真梳理，目前，窗口工作存在如下几方面的问题：

一是部门领导认识不到位。个别单位领导不重视大厅工作，对大厅的发展持观望态度，不按要求选派“精兵强将”，而是派一些根本不懂业务、不会计算机操作的工作人员入驻大厅，甚至选派临时用工顶岗，给大厅的窗口形象带来不良影响。部分窗口工作人员不能“专驻”大厅，部门领导随叫随回，也给大厅管理带来极大的难度。

二是行政授权、项目进入不到位。按照“一站式”服务要求，进驻中心的窗口要具备独立行使行政许可权的职能，但不少单位派驻的工作人员没有行政许可权限，仍要回到原单位办理许可事项，使窗口成了“收发室”。有的部门领导对行政许可事项牵涉几个科室的不做调整与合并，有的该放权的不

放，有的虽然项目进了中心，许可仍要回到原单位，窗口与原单位成了“前台后店”。这给中心工作造成了很大困难和阻力，降低了行政工作效率，影响了政府形象，也造成了窗口工作人员思想不稳定，工作积极性不高，不安心窗口工作。

三是法律定位不明确，工作体制不顺。行政服务中心是带有自发改革性质的一种创新和发展，有一两个政府文件和一些制度支撑运行，但缺乏法律法规对职能职责、机构性质、管理模式、工作义务的认定，在机构设置、人员编制、运行模式等方面总存在种种不足和隐患，形成了单兵作战和一把手工程的弊端，中心发展，只能取决于党委政府主意领导的认识和决心，使行政服务中心在机构设置上规格不高，制造不清，缺乏管理手段，推进行政服务的改革中显得力不从心，发展乏力。

原因分析：某些单位领导对行政服务工作客观上认识不够，工作观念没有转变，“官本位”思想和权力观念严重，加上一贯制的办事程序和按部就班的工作步骤根深蒂固，对加快行政审批制度改革，加强机关行政效能建设形成阻力。

篇7：关于上海电信客户服务中心的实习报告

xx电信分公司10000号客户服务中心，现有员工xx人，平均年龄xx岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃的队伍，员工80具有大专以上学历，党团员占到80，多人获得中级以上技术职称资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。

客服中心自xx年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕“用户至上用心服务”这一服务理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。一、一流的队伍，是优质服务的基础

客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努

力造就了一支优质的青年服务团队。

首先，强化组织领导，增强创建意识。

我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。

其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作

的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。二、一流的服务，是诚信服务的具体行动

针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。

1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一篇二：电信分公司营业班创省级青年文明号事迹材料

电信分公司营业班创省级青年文明号事迹材料

奏响青春乐章 争创文明行业 文秘部落分公司营业二班现有员工7人，其中党员1 人；35岁以下员工6人，占总数的85%，平均年龄29岁，是一支年轻而富有朝气的队伍。作为通信服务窗口，文秘部落营业二班始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。×××××分公司营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，×××××分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。×××××分公司营业二班共有7名员工，其中有6名女职工，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、达到高水平，营业二班狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站姿和微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县

城广大客户的一致好评。卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，营业二班的员工们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，她们利用休息时间对着镜子反复练习，回家让上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。去年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员夏春华在2号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是×××加热情的接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投诉你。”客户很生气，认为是刁难她，她正欲再向客户解释时，该客户却一把将送币槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。营业员×××象计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”，这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，夏春华再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9月的一天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我公司正在组织设备扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，胡俊感到十分委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下地址，等有了端口，我上门为您来办理。”“好！我就等着，如果你不来，我就投诉你！”。几天后，设备扩容完毕，营业员胡俊利用下班时间赶客户家上门办理宽带手续。客户满脸通红歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，太冲动，请你多原谅，没想到你们网通的服务这么好”。寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业窗口是通信企业的与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把全部爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户。在开展1 1扶贫济困活动中，营业二班员工与困难群众结成帮扶对子，为山区贫困孩子送去学费，为困难群众捐款捐物，把爱心撒向社会弱势群体，充分展示了网通员工的精神风貌。“一分耕耘，一分收获”，×××××分公司营业二班文明窗口创建取得了可喜的成绩。2004年6月，×××××分公司长潭营业厅（营业二班）荣获×××××市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号、×××××市团市委授予“青年文明号”。二00五年四月十八日

服务中心青年文明号申报材料 服务中心青年文明号申报材料

*始建于**年**月，现有工作人员*人，其中35岁以下青年*人，占*％。中心设有****等服务窗口，主要负责**工作。中心在上级青年文明号组委会、共青团组织的正确领导下，认真开展青年文明号创建活动，按照创一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩的要求，抓管理、抓教育、抓服务，取得了优异成绩。中心连续三年被省厅、市局评为行风建设先进单位、实绩突出单位，被开发区评为行风建设优胜单位、创建文明行业夺杯竞赛优胜单位、区级先进单位和先进基层党团组织，xx年被共青团**市委命名为 青年文明号。

今年以来，中心在分局领导的关心、支持下，认真总结经验，查找不足，将创建省级青年文明号作为新的奋斗目标，做了大量深入细致的工作，取得了良好效果。

一、加强领导，深化创建活动

我局高度重视创建青年文明号工作，并把这项工作摆上了重要议事日程。为保障创建活动取得实效，分局成立了创建青年文明号工作领导小组，由一名年富力强的副局长结合分局职能主抓创建工作，定期召开专门会议，研究解决工作中遇到的难题，提高中心工作人员对创建工作重要性的认识，努力营造一种人人奋发向上、个个争当创建先锋的良好氛围，充分展示出分局团员青年团结进取、奋力拼搏的精神风貌。

二、完善设施，创一流环境

*开发区以其独特的资源优势和区位优势，正在形成新的经济隆起带。经济发展需要土地资源作保障，强化宏观调控，急需与之相适应的硬件环境来支撑。中心针对辖区内用地业务量大、原服务中心面积相对较小的现实情况，从改善服务设施着手，按照机关效能建设和通透式集中办公要求，先后投入资金大量资金对中心进行彻底改造。改造后的服务中心由原来的70多平方米扩大到160平方米，更加宽敞明亮，处处体现人性化的设计理念。如为方便群众办事设置了6个专门化的服务窗口，实现了一条龙服务；完善服务设施，设置了电子触摸屏，相关法律法规实现网上查询；安装了电子显示大屏幕，随时更换公开政务信息；还购置了配套办公设备，安装了8台微机用于办公，达到了现代化办公标准，能够为服务对象提供高效、便捷的服务；增设了饮水机、座椅、雨伞等便民服务设施，为服务对象创造一个舒适、便利的环境。

三、加强管理，创一流团队

1、建章建制，加强内部管理

中心结合分局完善体制提高素质活动的开展，在加强硬件建设的同时，更加注重软环境建设。先后建立健全了政务公开制、限时办结制、ab岗位工作制、首问责任制、岗位目标责任制等十一项制度，制定了工作人员十不准、五禁止，业务审批和执法监察推行iso9001质量服务体系。为保证各项制度落到实处，中心将各项制度汇编成册，人

手一册，在工作中严抓落实。

2、政务公开，强化社会监督

根据机关效能建设的具体要求，中心面向社会广泛征求意见，制定并公布整改措施，自觉接受社会监督。每月都将各项业务办理结果在电子显示大屏幕上向社会公开，并将市级青年文明号牌匾、青年文明号成员照片、青年文明号承诺内容及授牌单位的监督电话公开。印制了青年文明号联系卡和征求意见卡，当群众来办理业务时，就送上征求意见卡和联系卡，既方便了群众办事，又能自觉接受群众的监督。

3、加强素质教育，提高服务水平

4、服务经济，提高效率

中心紧紧围绕管理工作服务和服从于开发区经济发展和社会和谐的大局，对**、**等重点建设项目，落实领导包项制。本着突出重点、特事特办、急事急办的原则，提前谋划，及早介入，改变过去坐等接卷、报卷的工作模式，主动下接一层、上送一级，开辟绿色通道。积极协调各方关系，优先办理用地手续，集中力量加班加点突击组卷。为保障**及时顺利取得土地使用权，中心主动调整了土地利用总体规划，为项目办理用地手续铺平了道路。

四、依法行政，创一流业绩

中心工作不仅涉及建设用地预审、供地、土地登记等多项具体业务，还要负责来访接待，咨询服务等工作，牵涉面广，工作量大，但中心工作人员任劳任怨，按照、和的要求，坚持对经营性土地落实招、拍、挂出让制度，大力实施阳光行政，极力营造一种公开、公正、公平的竞争环境，取得了突出成效。今年以来，办理建设项目用地审批10宗、826.76亩；土地使用权转让审批7宗、332.43亩，收缴出让金1.14亿元。服务中心青年文明号申报材料服务中心青年文明号申报材料。全年未出现一起越级上访和进京赴省访，被行政复议和行政诉讼为零。

服务中心青年文明号申报材料

xx电信分公司10000号客户服务中心，现有员工xx人，平均年龄xx岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃的队伍，员工80具有大专以上学历，党团员占到80，多人获得中级以上技术职称资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年

集体。

客服中心自xx年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕用户至上用心服务这一服务理念，以一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才为内容，以托付信赖服务相随为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予xx省文明示范窗口、连续多年被评为xx电信公司先进集体、在xx电信杯首届10000号服务营销技能大赛中获优秀组织奖、xx电信体操表演一等奖等光荣称号。 一、一流的队伍，是优质服务的基础

客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。

首先，强化组织领导，增强创建意识。

我们在思想上极为重视创建青年文明号活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。

其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和首问负责制等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有法可依、有据可查，法律面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督（先进班集体申报材料）促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文

件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。

电信公司客户服务中心青年文明号申报材料 二、一流的服务，是诚信服务的具体行动

针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。

1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而青年文明号活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以优质服务，用户满意的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行888服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以888服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺：

中心的共同愿景：让客户聆听微笑。

中心的共同目标：同城同业一类标准。

中心的团队精神：爱岗敬业

、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。服务中心青年文明号申报材料的服务理念：用户至上、用心服务。

中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。

中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。

中心的团队队名：阳光天使。

中心的团队队歌：《感恩的心》。

中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！

2、建立激励机制，营造争先氛围。

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个比规范、比亲和、比特色、比技能的四比氛围，形成一个你追我赶、比先的良性循环，开展明星级业务代表评定活动，每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升整体服务能力的目的。

3、抓好业务培训，提升业务技能。

10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求，从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。 三、一流的管理，是优质服务的灵魂

管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。

电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声，并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。