员工礼仪及沟通（精选8篇）
篇1：员工礼仪及沟通
银行新员工服务礼仪与沟通技巧
课程背景：
新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从“学校人”转化为“银行人”？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。
课程模型：
课程收益：
■ 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养 ■ 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位 ■ 有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中 ■ 从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象 ■ 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪 ■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解 ■ 能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中 ■ 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行新员工，银行需提升服务能力员工（每期50人效果更佳）授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练
课程大纲
导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行
1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性 第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值
——服务行业的创新与发展 案例分析
——消费者对服务的期望越来越高 现场讨论
——银行业的服务处于什么水平视频分享
二、服务质量的提升
1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析
1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力 1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析
第二讲：核心——服务力提升关键
一、银行核心竞争力—服务力 1．服务力提升 案例分析
1）我们的客户需要怎样的服务 现场讨论
2）银行新员工必备服务力 2．服务意识决定服务行为 3．你能代表你所在的银行及团队吗 1）做好银行工作，你还缺什么？ 现场讨论
2）服务态度的重要性 3）态度>能力
二、培养优质服务态度与服务意识 1．重新认识自我 1）我是谁
“学校人”——“银行人” 2）我选择银行的十大理由 讨论交流
3）我能给银行带来什么
4）银行新员工应有的意识和态度 2．优质服务意识及态度 1）客户是我的朋友
2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋 3．银行工作必备心态 1）快乐服务的心态 2）服务共赢的心态 第三讲：关键1——服务礼仪修炼
一、银行服务之形象塑造 1．服务形象的重要性 1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——你得第一印象只有一次机会
2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造 2．精致的仪容、仪表打造 现场实操演练 1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧 ——女士盘发训练 ——女士化妆流程
3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 3）职业装的规范着装 ——标准着装要求
——丝巾的佩戴与5种系法 ——领带的4种系法 仪容仪表整理实操7步曲 晨会实用
3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿
3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑
——笑容是可以训练的 ——微笑可以拉近彼此距离 5）目光交流
——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区 ——眼神要充满情切感 5）递接物品
二、服务礼仪之营业厅服务礼仪 1．大堂经理接待礼仪 现场模拟演练 1）迎宾 2）询问 3）引导 4）送宾
2．营业厅柜面服务礼仪 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送
3．营业厅服务规范用语 1）服务迎接语及问候语 2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声 1）三到
2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 5）公关润滑剂 3．如何引导访客 现场演练
1）了解不悦的服务表现 2）优雅的引导手势 3）上下楼梯的引导方式 4）会客室开关门及座位安排 4．端茶倒水礼仪 1）水杯如何拿放 2）茶叶与水放多少为宜
四、银行服务之社交礼仪 1．称呼、介绍礼仪 2．握手、名片礼仪 3．电话礼仪 4．电梯、楼梯礼仪 5．奉茶与接待礼仪 6．迎客、送客礼仪
第四讲：关键2——沟通技巧训练
一、有效沟通
1．沟通以良好的结果为最终导向 1）与领导、同事的沟通 2）与客户的沟通
2．沟通三要素：表达、倾听、反馈 1）倾听技巧训练 2）耳朵倾听和肢体倾听 3）化聆听为语言 4）重复引申减少误会 5）表达感受 3．沟通中的28原则 4．沟通中望、闻、问、说
1）望：察言观色、目光注视、观察技巧 2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言 3）问：问话的方法 4）说：
--怎么与陌生人快速套近--怎么说话两边不得罪
--赞美的话如何说的不像拍马屁--如何让批评良药不苦口
二、有效沟通之语言基本功
1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 2．语言清晰度、专业度、亲和力 3．语言、语速训练 4．肢体语言训练
5．语言的艺术性与技巧性 现场训练
三、银行服务之沟通的艺术 1．了解客户性格 2．客户心理性格分析
3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理 4．用顾客喜欢的方式说话 5．灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练
第五讲：反思—服务力提升思考
一、前四讲收获 1．主要内容总结
2．现场模拟演练总结提炼 3．感悟及思考分享
二、如何将学习运用到实际 1．学习死党机制
2．学习会或学习小组建立
3．意识：不是知识没有用，而是你没用 4．如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）
二、学习循环推动
1．基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题 2．个人学习的方法 3．带着问题学习及思考 讨论交流与案例分析
篇2：员工礼仪及沟通
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留
下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的`速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
篇3：员工礼仪及沟通
1 企业员工培训结果沟通
1.1 培训结果沟通和沟通群体
培训结果沟通，即对培训结果进行反馈，通过有效的方式将结果与相关人员进行反馈，以及时改进培训项目和提高培训成果转化率。对培训项目成果进行沟通，在于具体培训项目的内容、环境以及独特的需求。有许多人要得到评估信息，其中，有四种人是必须得到评估结果的。
最重要的人群是人力资源开发人员，他们需要这些信息来改进培训项目，只有在反馈意见的基础上精益求精，才能提高培训项目的质量。管理层是第二个重要的人群，因为他们当中有决策人物，决定着培训项目的未来。评估的基本目的之一就是为决策提供基础。第三个群体就是学员，他们应该知道自己的培训效果怎样，并且将自己的业绩表现与其他人的业绩表现进行比较。这种意见反馈有助于他们继续努力，也有助于将来参加该培训项目学习的人员不断努力。第四个群体是学员的直接经理。当学员参加培训学习时，经理要做一些调整工作，并且要对学员的成功表示很感兴趣。
1.2 培训结果沟通模式
从培训需求分析到培训效果评估的整个系统并非完整的培训系统，结果沟通是不可缺少的一个子系统(如图一所示)。
有效的成果沟通必须及时，选择有针对性的特定受众，通过适当的途径，本着客观、适度、一致的原则而进行。在正常情况下，这个子系统应包括六个部分(如图二所示)：
第一步，即对沟通人力资源开发培训项目结果进行必要的分析。分析的内容，包括发现管理层对人力资源开发工作缺少支持，或者有必要证明一项新培训项目的正确性或继续资助一个项目的必要性，也许还需要重树对人力资源开发部门的信心与信任。不管如何，重要的第一步是列出对培训项目进行沟通的具体原因。
第二步是挑选沟通成果的目标受众。受众的范围包括从高级管理层到学员，即上文中所提到的四个群体，每个人都对成果沟通有特定的需要。制定一个沟通的策略就应该考虑所有不同的团队。
第三步是指运用书面材料介绍培训项目的成果。书面材料可以有多种形式，从成果的简要总结到关于评估工作详细的调查报告，各不相同。在通常的情况下，一个完整的报告、有选择的段落或摘要会用于不同的途径。
第四步是选择媒介。有些员工和其他受众喜欢特定的沟通方式。人力资源开发人员可以采用不同的方法，口头的或书面的，如员工会议、主管会议、专门小组讨论会，组织机构的刊物、电子邮件、培训项目宣传册和案例研究等等。
第五步是信息发布。人力资源开发人员要以最大程度的细致、信心和专业知识来介绍成果。
第六步是析成果沟通的反馈意见。肯定的反馈意见、否定的反馈意见以及缺少评论，都表示了这些信息是如何被接受和理解的。不正规和不科学的分析可能适合许多情况。例如，有时听取某一个团队的反馈意见就足够了。对于广泛的成果沟通工作，一个正规和系统的反馈过程是必不可少的。反馈意见能够促进今后对同一培训项目成果的沟通方式做出调整，或者为调整今后的成果沟通方式提供建议。
2 培训成果转化及其影响因素
2.1 成果转化
从图一可以看出，培训成果转化可以多维度地直接影响整个培训系统的作用。John Newstrom指出，培训后学到的只有40%能立即在工作中得到转化，而其中大概25%能继续维持六个月，一年后就剩下15%了。可现实中，大多数企业在培训中依然没有重视和解决“最后一里”(Last mile)1的问题，培训效果不尽人意，带来了企业和员工的“双输”。
培训成果转化，又称培训成果转移(迁移)，是指受训者将在培训中所学到的知识、技能或能力以及行为运用到实际工作当中的过程。培训成果的转化工作是培训系统流程的环节之一，其目的就是要改善员工的工作业绩并最终提高企业的整体绩效。也就是说，只有员工在培训中所学到的内容必须运用到实际的工作中去，这样的培训才能提高投资回报率，具有现实的意义。
培训成果转化可分为两个步骤：个人转化和组织转化。个人转化是指培训内容转化为个人的知识和观念，即外显知识内隐化、组织知识个人化;组织转化是指个人将所学到的知识和观念应用于培训所期望的提高企业业绩或组织目标的活动中，即将个人内隐知识外显出来的过程。一般来说第一步转化干扰因素较少，员工个人的积极性较高，所以转化效率较高;但是对于第二步转化，由于复杂的企业环境以及各种各样难以控制的干扰因素，加之员工的动力不足，转化率非常低，需要在这个过程中发挥激励的引导作用，这是培训转化中激励作用的重点。
员工培训成果转化过程，除了将培训内容切实地应用到工作并推广，同时还包括维持所学的内容以及利用自身的优势对所学内容进行创新。推广能力指受训者在遇到与学习环境类似但又不完全一致的问题和情况时，将所学技能(语言知识、动作技能等)应用于工作上的能力。维持是指长时间持续应用新获得的能力的过程。而将所学习到的技能并结合自己原有的知识，进一步提高技能的转化，从而提高培训的效果，这就是知识型员工在培训成果转化过程中所具有的与众不同的创新能力。
2.2 影响培训成果转化因素
培训课程结束是培训成果转化的开始，是培训项目成功与否的关键环节。培训转化受很多因素的影响，按影响转化因素的来源，主要分为两大类(如图三所示)。一类是外环境因素，包括由相关人员、相关机制组成的转化氛围和培训项目本身特点(培训项目设置能否准确地反映实际需要，这在进行培训需求分析时就已经决定了。在某个程度上，需求分析也就决定了项目的特点，因此，本文将不再论述项目特点对培训成果转化的影响)。另一类则是作为培训主体参加培训的学员本身。
培训学员在培训结束后，应积极主动将所学内容应用到实际工作当中。在培训课程结束时制定贯彻落实培训课程的行动计划，指明员工回到岗位时计划采取什么样的步骤应用新技能，并依据行动计划定期提交学习应用报告，并作为评价计划履行的结果。同时，也可以通过过度学习，即在成功地执行了任务后受训者仍进行一定的练习，以此提高未来保留和转化的程度。
氛围的营造与培训成果转化具有极其密切的联系。转化氛围是指能够促进或阻碍培训学员的培训技能或行为的工作环境，包括受管理层、同事等相关人员和晋升、奖惩等相关机制的影响。
相关人员主要指高层、部门管理人员，直线主管，培训学员的同事，甚至下属。我国的多数企业还是在崇尚权威的传统文化，企业领导者出门观看员工所取得的培训成果汇报，能够产生巨大的冲击力。因此，在组织学习成果汇报会的时候，一定要邀请高层管理者参加。高管人员还应该鼓励技术管理创新，实行民主管理。直线主管在培训结束后发挥着重要的作用。他们的态度和做法会直接影响员工的行为。直接主管需积极鼓励受训者运用所学技能，为其提供各种设备和资源;为他们确定目标，制定行动计划，督导下属员工执行提交行动计划。另外，同事对受训者运用在培训中所学到的新技能和行为方式予以支持，对失败的结果予以理解而非嘲讽。下属对参加受训的上级管理者将在培训中所学习到的新的管理理念、领导风格、领导方法和行为方式运用到工作之中时要积极配合、予以支持。
薪资、晋升等方面的因素能够影响受训者的动机水平。受训者所拥有的知识、技能的提高与薪资、晋升直接挂钩，能够调动受训者进行培训成果转化的积极性，使其积极创造条件，主动寻找各类相关人员的配合。通过与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的匹配，让员工在服务企业，推动企业战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，从而促进成果顺利的转化。
对在员工培训的投资，每个企业都希望能最大的提高投资回报率。但一个行之有效的培训系统，必须是完整的、多层次的，包含了若干个子系统。培训结果的沟通和培训成果的转化绝对不能被忽略。
参考文献
[1]雷蒙德·A·诺伊.雇员培训与开发[M].北京:中国人民大学出版社,2001.
[2]马汀·奥林治.如何进行培训[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2003.
[3]Caravaglia,Paul L.“How to ensure transfer of training”[J].Training and Development,2000.
[4]诺里·吉利兰.培训员工赢得竞争[M].北京:商务印书馆,2000.
[5]杨运平,殷建平.西方企业的员工培训及其启示[J].经济问题探索,2000,(3).
篇4：护理礼仪与人际沟通课程分析
（一）设置依据
护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。
（二）课程性质与地位
“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。
（三）教学内容和目标
根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。
通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。
二、教学分析
教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。
（一）学情分析
本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。
（二）教学设计
1.教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。
2.教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。
三、教学互动单元举例
实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。
（一）教学要求
通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。
（二）教学过程
1.小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。
2.分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。
3.接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。
4.通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。
5.用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。
6.最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。
参考文献：
[1]常建坤.现代礼仪教程[M].天津：天津科学技术出版社，2005.
[2]何浩然.中外礼仪[M].大连：东北财经大学出版社，2002.
[3]李峥.人际沟通[M].北京：中国协和医科大学出版社，2004.
篇5：物业客服礼仪及沟通技巧
1. 及时接听
电话一般响三次就要接，六次后接需表明歉意。
如果接听者有事而不能及时接听，代接者应解释清楚。
不及时接电话，甚至不耐烦都是不礼貌的。
2. 确认身份
如对方没介绍或你没听清，可以主动询问身份。
接听电话后，应该先自我介绍：“您好!我是某某某。”
如果对方要找的人在附近，请对方稍等，找同事去接电话。
如果那个人不在，询问对方是否需要留言。
3.服务艺术
接听电话时，注意嘴与话筒相距约4厘米;把耳朵贴近听筒，仔细听。
在他们之后挂断电话，轻轻把听筒收起来。
打电话的时候，选择一个合适的时间，尽量避免对方的休息和吃饭时间，通常打电话时间不要超过3分钟。
4. 调整心态
接听电话的时候一定要微笑。微笑是隐藏在你的声音里。
一个亲切、温暖的声音会立刻给对方留下深刻印象。
5. 5W1H
接听电话，准备好笔纸，随时记录信息。对
简洁而完整的电话记录的需求依赖于5W1H：何时、何人、何地、何事、为何、如何。
因此，接听或打电话时不要太随意，语气要温暖、自然、适中、清晰、简洁、礼貌。
礼貌用语
基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。
称呼：小姐、夫人、太太、先生等。
问候：你好，早上好，下午好。
欢迎：欢迎来到我们社区，欢迎参观。
祝贺：祝你节日快乐，新年快乐，生日快乐，婚礼快乐。
道别：晚安，明天见。
道歉：对不起，请原谅，打扰您了。
询问：我能为您做些什么?你还有别的事要做吗?
礼仪知识
1. 立即接通
电話一般响三次就需要接，六次后接需说明歉疚。
假如接通者急事而不可以立即接通，代接者应表述清晰。
不立即接听电话，乃至厌烦全是没礼貌的。
2. 确定真实身份
如另一方没详细介绍或你没听清，能够积极了解真实身份。
接电话后，应当先简单自我介绍： 你好!我是谁谁谁。
假如另一方要找的人到周边，请另一方稍等片刻，找朋友去接听电话。
假如那人没有，了解另一方是不是必须留言板留言。
3.服务项目造型艺术
接电话时，留意嘴与麦克风距离约4厘米;把耳朵里面接近耳机，用心听。
在她们以后挂掉电話，轻轻地把耳机收起來。
通电话的情况下，挑选一个适合的時间，尽量减少另一方的歇息和进餐时间，一般通电话時间不必超出3分钟。
4. 心态调整
接电话的情况下一定要笑容。微笑是掩藏在你的声誉里。
一个亲近、溫暖的响声会马上给另一方留有深有感触。
5. 5W1H
接电话，准备好笔纸，随时随地纪录信息内容。对
简约而详细的通讯记录的要求取决于5W1H：什么时候、谁人、何处、任何、为什么、怎样。
因而，接通或通电话时不必太随便，语调要溫暖、当然、适度、清楚、简约、文明礼貌。
文明用语
基础文明用语：你好，请，感谢，抱歉，再见了。
叫法：小妹、妻子、夫人、老先生等。
问好：您好，大家早上好，上午好。
热烈欢迎：欢迎光临大家小区，热烈欢迎参观考察。
庆贺：祝你们节日愉快，春节快乐，祝你生日快乐，婚宴开心。
告别：晚安好梦，明天再见。
致歉：抱歉，请原谅我，打搅您了。
篇6：员工礼仪及沟通
大学生人际交往中的礼仪及沟通技巧
——商务礼仪与沟通技巧
我国素有“礼仪之邦”的美誉，崇尚礼仪是中华民族的优良传统。从古至今，知礼、守礼、行礼是一个人在社会中立足、立事、立人的重要条件和基本前提。随着社会的发展人与人之间广泛而深入的联系和协作越来越重要。目前我国大学毕业生就业的主要渠道是企业，我们都将活跃在生产、服务和管理的第一线，这就要求我们大学生不仅要有扎实的专业知识与技能，还要有一定的商务礼仪与沟通技。这样才能在以后的工作中以良好的礼仪形象获得企业和社会的认可，才能更好地在以后的职业生涯中走得更远更高。那么作为一名在校大学生我们应该如何更好地掌握商务礼仪与沟通技巧方面的知识和技能呢？我觉得做到内外兼修是十分必要的。所谓的内，首先就是要不断地完善自己学会理解与宽容，在与人相处时，做到严于律己，宽容待人，接受对方的差异。并要以良好的、积极的心理状态与人沟通交流。这种心理状态的形成和保持,一方面源于能否客观地评价自我;另一方面源于接纳自我,表现为—个人能客观地认识和对待自己的优势与弱势,既不自傲、自负、也不自卑、羞怯或敌视他人;要学会原谅自己,包括自己的失误和过失，注重自我修养,不断完善自己。这是改善人际关系的重要途径。由于大学生性格、家庭、生活环境不同，个性之间存在明显差异，因此在交往中要遵循真诚互助的原则。这样有利于大学生互帮互助，求同存异。其次便是要掌握必要的沟通交流技巧，如：善于结交,善于结交是指我们能够巧妙地引起对方注意，并主动制造机会，自然地与对方进行初步接触，进而保持进一步接触的过程。善于表达。常言道：与君一席话，胜读十年书。谈话是沟通信息，获得间接经验的好形势，也是表达感情，增进友谊的重要手段，善于表达，要求做到表达的内容要清楚明确，表达的方式要恰当，幽默和风趣，能让对方感到轻松愉快。善于倾听。倾听的目的一方面是为了给对方创作表达的机会，另一方面是为了自己能更好地了解对方，以便进一步与其交往和沟通。学会提高倾听的艺术，首先要静听他人的谈话，不要贸然打断对方的话题，也不要时时插话，影响他人的谈话思路，或弄不清谈话的内容就断然下结论。其次，要鼓励对方讲下去，可以用简单的赞同、复述、评论接话等方法引导他人讲下去。善于自我表露 真正可以深入下去的交谈必然是双向的。因而自我表露是另一项应该掌握的技能，即自信地袒露关于自己的信息——怎样想，有什么感受，对他人的自发信息如何反应等。然而，许多人却不能顺畅地表达自己的思想感情，从而给交往制造了障碍。自我表露需要把握好时机，否则就可能犯滔滔不绝、只顾自己之大忌。而所谓的外，指的是我们的着装礼仪，古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。随着现代社会的竞争压力日益加大，人际交往成为一个人们越来越关注的问题，甚至成为了一门学问，大学生的人际交往以及对人际关系的处理也日渐受到关注。单有扎实的专业知识与技能而不懂得如何良好和谐地与人沟通在社会上是难以立足的。唯有两者兼备才能更好地适应社会环境，更好地发挥自身的价值为社会和国家做出
篇7：员工礼仪及沟通
一、沟通的涵义(一)沟通的定义 所谓沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言、文字、肢体动作等载体，传达思想、交流感情和传递信息的过程。(二)沟通的功能 在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。通过沟通可以实现控制功能。在正式沟通中，员工必须遵守组织巾的权力等 级和指导方针。另外，非正式沟通也控制着行为。比如，当 J 二作群体中的某个 人工作十分勤奋，井使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控 制该成员的行为。沟通可以激励员工。明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到标准时应如 何改进。具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化这 些过程都有激励作用，而这些过程义都需要沟通。对很多员工来说，工作群体是 主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的拌折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。沟通的信息功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。这四种功能无轻重之分。粤使群体运 转良好，就需要在一定程度上控制员上，激励员工，提供情绪表达的于段，并做 出决策。你可以认为在群体或组织中几乎每一次沟通都能实现这四种功能之中的 一种或几种。
二．酒店员工在沟通中存在的问题(一)沟通的误区 良好的沟通是酒店各项工作顺利进行的关键。要了解沟通的实质，首先我们
要走出沟通的误区。
1、想起的时候才去沟通 沟通行不是在有意识的情况下进行的。我们每天每时都枉互相沟通，这种淘 通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到你或听到你说话，他们就会从你 那里得到信息，并对你形成看法。
2、采用同样的语言 在沟通进行的过程中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同 的。根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有 不同含义的。
3、沟通主要通过语言进行 沟通的过程中需要语言，但语言却不是沟通的全部。事实上，大多数信息是 通过非语言形式传达的。我们使用语涮、面部表情、目
光接触、手势动作、坐立 或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。
4、沟通是信息的单向流动 有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲 话的双方都积极的参与才能确效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动 参加沟通的表现。所谓反馈，是指听的一方对说话人语；和非语言沟通的反应。有语言形式的反馈，例如告诉他人“找不明白你的意思”，也有非语言形式的反 馈，例如皱眉或摇头。(二)沟通的障碍 沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意地努力理解他 人言语和感觉。可是在实际运用的过程中，我们有时却把沟通变得复杂了许多。从而设置了干扰真实信息和引起误解的障碍。
1、领导喜欢拿员工进行比较 用一名员工比较另外一名员工是错误的。只要有可能，你应按照工作的标准 评价员工的表现，而不能叭其他人作为评价员工的标准。这个问题在我们部门尤 其明显，上至经理，下至普通的员工都喜欢拿一名员工和另外员工比较，并且，他们比的都是以你的不足之处和别人的长处比较。因此，员工积极性受到严重打 击。
2、领导喜欢与自己相像的员工 有些管理者倾向于喜欢那些行为和思想与自己相近，背景和性格同自己类似的 员工。这种倾向会导致管理者偏爱这些人而不理睬那些与自己不同的人。这种做 法无异于给自己和与自己不同的员工之问设置了不可逾越的鸿沟。
3、好情绪或坏情绪效应 有些酒店经理和主管经常将他们的情绪带到工作中。如果情绪不佳，就会对 员丁更加挑融赶上情绪好，就放松对员工的要求。对于酒店领导来讲，对待和评 价员工必须保持一贯的标准，这一点尤为重要。
4、领导或员工存在着对某人的成见 当你对某些群体形成一定的看法，并用这种看法与该群体的成员交往时，就 会出现成见。由此而来的结果是，在你初次与该群体的某人见面时就会得出仓促 和错误的第一印象，进而影响了今后你与这个人的沟通。
三．解决酒店员工沟通问题的对策(一)正确处理员工的抱怨 I、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱 怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你而前抱怨，你的工作就成功了一 半，因为你已经获得了他的信任。
2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还 应该听听其他员上的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的
的抱怨，一 定要认真听取当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。
3、平等沟通 实际上 80％的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感，对十这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认 真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并
且对员工币合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。
4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有 80％是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只 占 20％，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措 施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规 范首先要让当事人参加讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深 人人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采 取处罚措施，尽量做到公正严明。作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可防止事态发展成更大的人际冲 突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨。一定要记住以下几点：1．不 要忽视·2．水偏不倚；3．不要回避 t 4．不要发火。(二)采用恰当的沟通技巧 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共 识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际 关系，另外 40％需要观察力的帮助。以下提供五个有效沟通的行为法则：
1、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与 作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相 当清楚，并且肯定自己，他们的共同点足自信，El 子过得很开心，有自信的人 常常是最会沟通的人。
2、体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别 人着想，并且体台对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对 他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想由丁我们的 r 解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
3、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守
承诺；反之若是对力
有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信 守诺言。
4、直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道： “我在各个国际商谈场合 中，刚常会以‘我觉得’(说出自己的感受)、’我希望‘(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我 们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们 建立良好的人际网络。但要切记“三不谈” ：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈； 对象不恰当不谈。
5、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自已，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不做声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真 正的想法，r 群对方的市场以及对方的需求、愿望。意见与感受，并且运埘积极 倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。(三)跨部门沟通策略
1、进行岗位轮换 80／20 规律告诉我们，公司内部 80％的信息交流与沟通发生在 20％的人员之 间，各部门的主管和秘书就是酒店内部沟通的“关键少数”。所以，应该鼓励岗 位轮换，请具有专业知识的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部 门的主管。有些酒店不愿意对员工进行岗位轮换，他们认为那样会加大培训成本。员工长期待在一个部门，逐渐对工作产生厌倦，引起效率低下，并晟终选择放弃。因此，不少酒店陷入了员工高流失的怪圈，甚至影响到酒店的正常运行。
2、提高沟通技能 提高沟通技能，包括有效倾昕及保持沟通的简洁准确性。酒店内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，笔者观察到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信 息，井予以适当的反馈，那么沟通的确效性(即准确、省时、较少冲突)就大大提 高了。这一点在组织内部町以通过团队指令训练、引导、鼓励来实施。
3、倡导沟通文化 沟通的有效性与酒店文化直接相连。员工或部门是否愿意沟通，往往不是刚 为沟通的形式和过程，最为敏感的问题是酒店是否具备无障碍的沟通文化。如果 整个酒店管理团队不能够构建和谐的文化体系，员工或部门选择不沟通或虚伪沟 通是必然的，也是明智的。所以，沟通的文化耍使愿意沟通的人或事达到 “诚心”、“开心”“放心”的境界，才能保证沟通的开始。而且酒店的沟通文化承诺不是、停留在口头上，应
篇8：员工礼仪及沟通
沟通作为一种来源于日常生活活动的管理学概念，据不完全统计，古往今来人们对于沟通的解释和定义就有150多种。《韦氏大字典》对其的解释为：“文字、文句或信息之交通，思想或意见之交换。”《大英百科全书》解释沟通是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的交换信息的方法。”沟通被引入管理学之后，管理沟通就特指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。管理沟通是信息的流通，也是使这种交流更为流畅的听、说、读、写及思考等技巧的运用过程，以及沟通者和沟通对象的沟通目标和相互之间的背景所促成的交流过程。
2 管理沟通在员工关系管理中的作用
在庞大复杂的管理组织中，沟通的作用不可替代，甚至它具有与行动同等的重要作用。对活跃于员工关系管理层面的人力资源管理者而言，管理沟通的重要性更加显而易见的。有关研究表明，管理中70%的问题是由于沟通不善造成的，这说明管理的关键在于沟通，沟通是管理的核心，没有良好的沟通就没有高效率的管理。有效的沟通能促成正确高效的行动结果；而不合时宜的表达沟通，则会给行动造成阻碍。
2.1 管理沟通优化了企业内部员工的组织关系
良好的管理沟通致力于员工团队意识的建立，企业文化的塑造，企业各部门、各成员之间关系的协调。从而使组织每部各部门、各成员间存在良好沟通意识，形成良好的沟通氛围，增进彼此了解、实现互相协作。以建立企业与员工相互忠诚、合作无间为核心的利益共同体的组织体系为目标。
2.2 管理沟通是员工顺利实现组织目标的前提和保障
对下属员工而言，良好的管理沟通，能使他们准确获悉工作目标、工作要求、所承担的责任、以及相对应的后果和个人利益，同时根据相关要求调整工作方向和工作态度，以期实现最终目标。对管理者而言，良好的管理沟通能准确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，能及时为问题的解决提供支援和帮助。有效的管理沟通，畅通的上行沟通和下行沟通不仅有助于高质量完成组织目标，而且还能保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作协调进行，避免了人力、物力、财力和时间的浪费。
2.3 激发组织内部员工的工作热情
管理沟通是管理者激励下属，实现良好的人际关系和提高员工满意度的基本途径。员工工作除了物质方面的需求，还有精神层面的需求。随着社会物质化的日益丰富，员工在工作中追求精神层面的比重会越来越重。而管理者对下属工作参与，工作态度和工作成绩的关注和肯定而进行的上行沟通无疑能给下属带来自我价值的满足，从而提升其的工作热情，效率和创造性。
3 管理沟通在员工关系管理中的有效应用
丁建泽，罗涤域等人的研究指出目前我国的员工关系管理面临着前所未有的挑战，很多企业对员工关系管理缺乏系统的认识，在处理员工关系过程中存在一些明显的的问题和误区。其中由于管理沟通不当而引起的员工关系管理问题可归结为以下几点：(1)企业共同愿景的宣贯和员工参与度不够，导致员工没有共同的愿景缺乏共同的信念，无法建立企业与员工相互忠诚、合作无间为核心的利益共同体的组织体系。(2)企业的管理制度和文化理念，未得到员工认同。企业的文化理念和管理制度规定了人们的基本思维模式和行为模式，是企业的伦理基准，是员工对事物共同的判定标准和行为准则。然未经反复强化的企业价值观显然是形同虚设。(3)缺乏完善的激励约束机制，导致员工关系管理根本的缺失。(4)员工需求的实现程度不高，作为员工关系管理核心的心理契约总体失效。
3.1 及时地进行合时宜沟通
沟通也具有时效性，管理者不能总是被动地在员工关系或者企业内部出现问题后，才与员工沟通寻找解决弥补之策，这样后知后觉是无法提高组织的运作效率的，所以高效的工作效率必须以及时有效的沟通为前提。管理者应该不定期的深入基层，与员工之间进行交流，及时了解他们的工作状况和进度，并及时给予帮助和支援。
3.2 保证等距离的双向沟通
有效的沟通须建立在平等的基础上，所以上司在与下属的交流中要对下属保持平等的、一视同仁的等距离沟通态度。鼓励员工提问题，显示与员工的合作意愿，让员工参与探讨问题的解决方案。针对员工的不满和消极对抗情绪，应及时通过内部申诉程序和双向交流予以公正解决。
3.3 创造良好的沟通氛围，注意平衡员工的心理差异
沟通氛围的创造关键在于管理者，所以管理者在沟通中要避免带有职位、身份和地位的交流，努力消除下属心理的不适，启发下属自由地表达意愿，同时耐心倾听说话者的真实意见，尽力营造民主、和谐、友好的气氛。这样才能达到预期的沟通目的，提高沟通有效性。
3.4 灵活使用适宜的沟通方式和沟通技巧
在沟通过程中要做好准备、明确目的、注意言词，重视聆听的魅力。同时由于员工对消息的要求和获取途径的不同，管理者应该因人制宜设计不同的沟通方案进行沟通。不局限于传统的沟通方式，有效的利用电子邮件，视频会议，内部通讯等方式减少沟通障碍，提高沟通效率。
3.5 保证沟通的持续性，使管理沟通贯穿于人力资源管理的全过程
从招聘新员工开始，与应聘者沟通，确保其与企业要求相符合；对新员工实行岗前培训沟通，使员工掌握企业的基本情况、理解和认同企业文化；员工试用期沟通，了解其对工作的认知和胜任能力；员工转正沟通，可以增进了解，与之达成共识；转岗沟通，由新部门的直接主管介绍新岗位的工作内容，使其能较快适应新岗位；定期考核沟通，激励和提升员工素质；离职时的面谈沟通，挽留优秀人才，并发现工作中存在的不足；离职后的沟通管理，体现人性化管理，表达关怀。
3.6 加强对企业文化的宣贯，增强组织的凝聚力
企业文化是企业特有的财富，影响着员工的思维、行动，在整个组织内部形成共同的价值理念。要化解冲突，保持和谐的关系，在员工关系管理中，最重要的还是以优秀的企业文化来维系企业与员工之间的关系。通过有效的沟通宣贯，使员工认同、信守组织的价值理念，是实现组织关系管理和谐，牵引整个组织不断发展和壮大，牵引各成员实现组织目标，最终实现个体的目标的关键。
参考文献
[1]侯志春,徐广,刘瑶.管理沟通理论与实务[M].清华大学出版社,2010.
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[3]冯常生.浅析企业员工关系管理[J].企业活力,2012,(4).